MATRICEA DE DECIZIE QFD

(QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT)

Universitatea Politehnica Bucuresti

Realizator proiect:

Amariei-Vieritei Ovidiu

Gupa 631 CB

Profesor indrumator:

As.Dr.Ing. Petriceanu Constantin

 Cuprins

1. Definire metodei QFD (Quality Function Deployment)

2. Domeniul de aplicare a metodei QFD
3. Pricipiul si modul de implementare a metodei QFD
4. Complementaritatea metodei QFD
5. Studiu de caz
6. Bibliografie
1. Definirea metodei QFD (Quality Function Deployment)

QFD este o metodă de dezvoltare a unei proiectări de calitate având drept ţintă
satisfacerea clientului prin transformarea cerinţelor acestuia în specificaţii de proiectare,
constituind o metodă de asigurarea calităţii încă din faza de proiectare.
Metoda QFD a fost fundamentată de către Yoji Akao din Japonia, unde este cunoscută
sub denumirea de HIN SHINTSU KI NO TEN KAI:
• HIN SHINTSU – Caracteristici ale calităţii;
• KI NO – Funcţie;
• TEN KAI – Desfăşurare.

“The voice of the customer translated into the voice of the engineer”

Scopul metodei QFD poate fi exprimat astfel:

Quality, prin faptul că dorinţele clientului sunt transferate în produsul final;

Function, prin faptul că toate unităţile organizatorice conlucrează împreună;
Deployment, pentru a defini în unităţi mai precise toate activităţile necesare, care
trebuie să fie măsurate şi controlate.

Un moment de cotitura in dezvoltarea conceptului de calitate la

reprezentat aplicarea cont proiectare a noilor produse (Kiotaka Narumi,1966).Necesităţile
clientului se traduc in specificaţii de proiectare care sunt convertite in calităţi ale
componentelor si produselor. Acest proces se numeşte azi “desfăşurarea funcţiei calităţii
“(Quality Function Development - QFD) si a fost perfecţionat de prof.Akao Yogi (în
colaborare cu Mizuno Shigeru si Furukawa ) .
În anii 1970 acest concept a fost preluat şi de industriile ţarilor occidentale.

QFD este o etapa iniţiala a activităţilor de sigurare a calităţii si reprezintă

punerea in practica a conceptului “totul bine de la început” si a obiectivului primordial –
satisfacerea clientului.

Desfasurarea funcţiei calităţii si perfecţionarea acesteia au constituit o noua

etapa in evoluţia conceptului de calitate.
2. Domeniul de aplicare a metodei QFD

Metoda QFD este o metodă pentru planificarea calităţii şi dezvoltarea unor

produse de excelenţă. Pe baza unui model grafic, denumit Casa Calităţii, metoda permite
unei echipe de dezvoltare a unui produs să transpună cerinţele consumatorului/clientului
în cerinţe ale organizaţiei, la toate nivelurile, respectiv, pornind de la cercetare,
proiectare-concepţie şi până la fabricare, inclusiv.

Metoda QFD se poate, practic, aplica pentru stabilirea specificaţiilor de realizare

a oricărei entităţi, respectiv: produs, proces, sistem, activitate etc. În cazul unui proces de
realizare a unui produs, cerinţele clienţilor, externi şi interni unei firme, sunt desfăşurate
în toate activităţile organizaţiei, care participă la realizarea produsului, printr-o abordare
bazată pe proces, respectiv ieşirile dintr-un proces fiind intrări în procesul care urmează,
şi anume:

• CE –urile sunt INTRĂRILE sau CERINŢELE, fiind, după caz:

− Cerinţele clienţilor externi;
− Specificaţiile sau caracteristicile produsului;
− Specificaţiile sau caracteristicile părţilor componente ale produsului;
− Specificaţiile sau caracteristicile procesului - operaţiilor de fabricare.
• CUM –urile sunt IEŞIRILE sau MIJLOACELE, fiind, după caz:
− Specificaţiile sau caracteristicile produsului;
− Specificaţiile sau caracteristicile părţilor componente ale produsului;
− Specificaţiile sau caracteristicile procesului - operaţiilor de fabricare.
− Specificaţiile sau caracteristicile procesului de producţie.

Aplicarea metodei QFD in procesul de realizare a produselor se face in 4 etape:

Etapa 1-Planificarea produsului (vocea clientului),in care:

− Intrarile: cerinţele clienţilor organizaţiei;

− Iesirile: specificaţiile sau caracteristicile produsului.

Etapa 2-Proiectarea produsului (vocea proiectantului),in care:

− Intrarile: specificaţiile sau caracteristicile produsului;

− Iesirile: specificaţiile sau caracteristicile părţilor componente ale produsului.
 Etapa 3-Planificarea procesului (operatiilor) de fabricare,in care:

− Intrarile: specificaţiile sau caracteristicile părţilor componente ale produsului;

− Iesirile: specificaţiile sau caracteristicile procesului tehnologic de fabricare

Etapa 4-Controlul procesului(planificarea productiei),in care:

− Intrarile: specificaţiile sau caracteristicile procesului tehnologic de fabricare;

− Iesirile: specificaţiile sau caracteristicile procesului de producţie.
3. Principiul si modul de implementare a metodei QFD

QFD porneste de la ipoteza ca,pentru a determina calitatea produsului,trebuie

masurata satisfacia clientilor,iar clientii se considera a fi satisfacuti daca li se respecta
necesitatile sau cerintele.QFD este un instrument de management,ce implica crearea unei
echipe transversal,cu rolul de a “traduce” cerintele clientului cu date de intrare pentru
proiectarea functional.Echipa transversal trebuie sa include reprezentanti din cel putin
urmatoarele departamente functionale:marketing,proiectare,productie,calitate.

QFD utilizeaza o abordare sistematica de identificare a raspunsurilor la

urmatoarele intrebari: Ce cerinte sunt prioritare si pentru cine anume? Cand trebuie
ralizate? De ce?

Cerintele clientului,astfel identificate,se grupeaza si se interpreteaza cu ajutorul

unui document vizual dinamic,in scopul stabilirii cerintelor critice si a celor mai putin
importante,pe care trebuie sa le satisfaca un produs.Aceste cerinte sunt apoi “traduse” in
cerinte specific pentru procesele prin care se va realiza produsul.

Modelul clasic al metodei QFD include urmatoarele matrici:

4. Complementaritatea metodei QFD

În dezvoltarea unui produs/serviciu apare necesitatea determinării cerinţelor

clientului pentru a le putea integra într-un mod potrivit în proiectarea
produsului/serviciului. Determinarea cerinţelor clientului în proiectarea unui
produs/serviciu este decisivă.

Metodele de prelevare a cerinţelor clientului sunt:

• Aplicarea unui chestionar pre‐definit (fișe Gemba); metoda are dezavantajul că acel
client ar putea fi influenţat de criteriile pre‐definite în luarea deciziilor.

• Oferirea posibilităţii ca acel client să definească singur caracteristicile

produsului de care ar fi interesat; dezavantajul metodei se referă la
obţinerea de rezultate irelevante pentru cercetarea întreprinsă.

Pentru parcurgerea etapelor de lucru, se utilizează ca suport grafic al acestei

metode o diagramă specială denumită „casa calităţii“ (House of Quality).
Casa calitatii este principalul instrument graphic de lucru pentru QFD.Este o
reprezentare grafica care permite evidentierea clara a modului de traducere a necesitatilor
clientului (informatii din categoria “CE?”)-care adesea sunt formulate foarte vag sau
uneori nu sunt exprimate deloc,fiind doar necesitati implicite,in cerinte tehnice ale
produsului de realizat (denumite cerinte tinta,din categoria informatiilor de tip “CUM?”).
Cateva reguli pentru a construi casa calitatii:
- In coloana din stanga a casei calitatii se listeaza cerintele clientului.
- Acoperisul casei prezinta cerintele tehnice,precum si relatiile dintre ele si importanta
relativa a acestora.
- Matricea de relatii din mijlocul casei arata relatiile dintre cerintele clientului si
cerintele tehnice.Se pot folosi factori de ponderare pentru a ierarhiza cerintele
clientului, precum si un sistem de estimare a produselor concurentei, din punctual de
vedere al clientului.
- Sub partea centrala a casei se traseaza valorile tinta ale cerintelor tehnice, alaturi de
graficul de corelare cu nivelul produselor concurente,stability pe baza unei evaluari
tehnice.
- In partea de jos a casei se listeaza cerintele tehnice prioritare,stabilite pe baza
factorilor de ponderare utilizati.
 Casa calităţii se compune din şase matrici: matricea cerinţelor clientului,
matricea caracteristicilor tehnice, matricea de legătură, matricea de corelaţie, matricea de
evaluare tehnică şi matricea de evaluare din punct de vedere al pieţei.
În aplicarea metodei s-a dovedit că cel mai dificil lucru este completarea
matricei cerinţelor clienţilor, deoarece pentru aceasta este necesar un număr mare de
date şi informaţii, care provin din surse diferite. În cadrul acestei matrice sunt
înregistrate cerinţele clienţilor legate de produsul/serviciul întreprinderii, dar şi gradul de
importanţă acordat acestora de către client.

CASA CALITATII

Matricea caracteristicilor tehnice conţine cerinţele producătorului/ofertantului

de produse și servicii, mai precis aceasta conţine caracteristicile produsului/serviciului
care trebuie să fie asigurate de acesta pentru ca produsul să corespundă cerinţelor
clientului.
Matricea de legătură, formează zona centrală a diagramei în cadrul căreia este
evidenţiată legătura dintre cerinţele clientului şi caracteristicile tehnice ale
produsului/serviciului. În cadrul acestei matrice se „traduc“ practic cerinţele clientului
în caracteristici tehnice ale produsului/serviciului. Aceasta matrice reprezintă zona
centrală a diagramei, deoarece în cadrul acesteia pot fi identificate neconformităţi,
înainte ca produsul/serviciul să fie proiectat.
Matricea de corelare se află în partea superioară a diagramei, aceasta redând
interacţiunea dintre caracteristicile tehnice. Dacă aceste interacţiuni sunt identificate
în timp util, ofertantul de produse/servicii poate economisi un număr semnificativ de
resurse în timpul planificării produsului.
Aceste interacţiuni, sau corelaţii, pot fi pozitive (+), sau negative (-), dar sunt posibile şi
alte scări cum ar fi: puternic pozitiv, pozitiv, negativ, puternic negativ, neutru etc.
Matricea de evaluare a produsului/serviciului în relaţie cu piaţa şi cerinţele
acestei este poziționtă în partea dreaptă a diagramei. În vederea completării acestei
matrice, este necesară o cercetare de piaţă.
De asemenea poate fi stabilită importanţa fiecărei cerinţe şi eventuale sugestii de
îmbunătăţire.
Matricea de evaluare a produsului/serviciului din punct de vedere tehnic se
află în partea inferioară a diagramei. În cadrul acesteia se stabileşte importanţa fiecărei
caracteristici tehnice în satisfacerea cerinţelor clientului.

Această metodă a managementului calităţii poate fi utilizată cu succes şi in

cazul proiectării unui serviciu , fiind foarte utilă în dezvoltarea competitivă a unui
program de studiu și orientarea acestuia către cerințele pieței.

Beneficii cheie ale metodei QFD

Este un instrument care asigura orientarea spre necesitatile clientului,favorizand

astfel atingerea unui nivel imbunatatit de satisfactie a clientului,respective:
- Formularea mai adecvata a listelor de cerinte, printr-o mai buna intelegere a ceea ce
doreste clientul;
- Identificarea functiilor critice ale produsului, produsul va avea o structura functional
orientate spre dorintele clientului;
- Definirea neechivoca a cerintelor tehnice critice si identificarea componentelor critice
ale produsului;

Mai mult,QFD permite reducerea costurilor totale de proiectare a produselor,prin

evitarea unor cicluri de incercare-eroare pe parcursul duratei de viata a produsului.
Statistic,S-au determinat urmatoarele rezultate:
- Costuri de proiectare mai mici cu 30% - 60%
- Numar necesar de modificari ale proiectului mai redus,cu 30% - 50%
- Timp de proiectare redus cu 30% - 50%
- Daune solicitate in perioada de garantie mai reduse cu 20% - 50%.
 Printre dezavantajele metodei QFD, se pot enumera urmatoarele:

- QFD este o metoda ce necesita un consum mare de resurse – timp,energie,

rabdare pentru a obtine beneficiile posibile.
- QFD se aplica doar daca exista sprijinul total al managementului,deoarece
este nevoie de numeroase resurse: o echipa transversal,resurse disponibile
pentru fiecare faza a metodei QFD.

Astfel,efortul extensive necesar pentru finalizarea fiecarei faze a metodei QFD se

poate justifica doar pentru dezvoltarea de produse cu un ciclu lung de viata sau pentru
produse foarte complexe si scumpe.In rest, QFD este o metoda prea scumpa si prea
complexa, pentru a fi aplicata current oriunde si oricand!
5. Studiu de caz

Metoda QFD. Studiu de caz pentru telefonul mobil

Cine formuleaza cerintele?

Organizatia prin studiile de marketing,psihologice,de impact,etc identifica cerintele clientului

si le transpune in specificatii de produs sau de serviciu.Clientul verifica specificatiile si alege
produsul.

In demersurile de dezvoltare a produselor/serviciilor de catre organizatii,clientul trebuie sa

fie un participant activ,altfel organizatia ia in considerare fie lipsa de cunostinte tehnice ale
clientului pentru a alege ceea ce i se potriveste din specificatiile tehnice,fie demersul apreciat
de client ca fiind prea firesc,prea evident pentru a-l exprima.

Cand trebuie realizate cerintele si de ce?

Cerintele trebuie realizate atunci cand nevoia pe piata cu privirea la specificatiile unui
produs/serviciu sau aparitia unui produs/serviciu este foarte mare,iar organizatiile
producatoare respectivului produs/serviciu nu pot satisface nevoile clientilor prin ceea ce
produc sau presteaza in momentul respectivei nevoi.Aceste cerinte trebuie sa fie specificate
fie intr-o documentatie,fie pe un site,fie intr-o comanda.

In scopul culegerii informatiilor pentru imbunatatirea calitatii perforatorului am folosit

metoda interviului pentru care am proiectat un chestionar.

Informatiile obtinute cu ajutorul chestionarului sunt:

• Cerintele si asteptarile clientului pentru un produs/ serviciu;
• Importanta pe care o dau clientii indeplinirii diferitelor cerinte si asteptari;
• Informatii referitoare la competitivitatea produsului/ serviciului perceputa de clienti.

Rezultatele obtinute din analiza chestionarelor m-au ajutat sa stabilesc ordinea imbunatatirii
produsului in functie de prioritatea acordata de client indeplinirii cerintelor sale cat si de
efectele actiunilor de imbunatatire asupra rezultatelor organizatiei.

Pentru imbunatatirea produsului cu metoda QFD raspunsurile la chestionare sunt

transformate in note de la 1-5 si apoi se calculeaza nota medie pentru fiecare cerinta a
clientului si pentru competitivitate.
 Cerinte\Intrebari 3 4 5 6 Total
a. Dimensiune slim 5 2 5 2 14
b. Tehnologie avansata 3 3 5 3 14
c. Design atragator 4 3 5 3 15
d. Caracteristici multiple(camera 5 3 5 2 15
foto/video,wireless,bluetooth)
e. Capacitate de stocare mare 4 3 5 3 15
f. Nr mare de ore de functionare 5 2 5 3 15
g. Auditie foarte buna 4 2 5 3 14
h. Pret de cost mic 4 4 5 3 16

Cerintele clientilor le-am analizat cu ajutorul metodei QFD ce urmeaza sa o prezint in

continuare.

Dupa ce s-au identificat cerintele clientului si cerintele tehnice se analizeaza corelatia intre
ele conform matricii prezentate in figura Matricei de decizie QFD.

Cerintele tehnice au fost stabilite ca urmare a analizei datelor obtinute de la clientii ce detin
produse similare,de la sistemul de telecomunicatii,de la competitor, iar cerintele clientului au
fost stabilite ca urmare a analizei chestionarelor.

Asocierile intre cerintele tehnice si cerintele clientului se analizeaza calitativ si se exprima

cantitativ cu urmatoarele valori:
∆ 1 (asociere slaba)

 4 (asociere medie)

 9 (asociere puternica)

Corelatia cerintelor tehnice cu cerintele clientului se exprima astfel:

 corelatie puternic pozitiva;

 corelatie pozitiva;

 corelatie negativa;

 corelatie puternic negativa;

Matricea de decizie QFD obiectivizeaza niste cerinte subiective ale clientului,le
coreleaza,ierarhizeaza si ofera un raspuns optim satisfacator nevoilor clientului.

Dupa analiza asocierilor se inscriu in matrice rezultatele evaluarii de catre clienti a

competitivitatii produselor realizate de firma Apple in raport cu produsele unor competitori
puternici precum Samsung si Nokia. Notele se dau pe o scala de la 1 la 5.

I - Apple
S- Samsung
N - Nokia

In functie de evaluarea competitivitatii se stabileste amploarea pentru imbunatatirea nivelului

la care firma va actiona pentru indeplinirea cerintelor clientului prin valoarea tinta si efectul
preconizat al acestor imbunatatiri asupra vanzarilor.

Valoarea tinta are valori pe o scala de la 1 la 5.

1 produsul nu se schimba;
3 produsul va fi imbunatatit;
5 produsul va fi mai bun decat al competitorilor.

Urmatoarea etapa este stabilirea cerintelor clientiilor pentru care raspunsul organizatiei
trebuie imbunatatit prin modificarea cerintelor tehnice, pentru aceasta se calculeaza ponderea
absoluta.
Ponderea absoluta se stabileste in functie de importanta, valoarea tinta si vanzari.

Efectul asupra vanzarilor: 1 reprezinta efect redus;

2 reprezinta efect inalt;

De exemplu, conform datelor din matricea QFD rezulta ponderea absoluta pentru cerintele
clientului (dimensiune slim si tehnologie avansata) astfel:
0,1 x 3 x 2 = 0,6
0,2 x 3 x 2 = 1,2
Pentru stabilirea prioritatii de imbunatatire a cerintelor tehnice se calculeaza ponderea
absoluta si ponderea relativa.
De exemplu pentru cerintele tehnice (dimensiune slim si tehnologie avansata)

Ponderea absoluta este:

9 x 0,1 + 9 x 0,2 + 4 x 0,15= 2,4
9 x 0,2 + 9 x 0,1 + 1 x 0,1 + 1 x 0,15 =2,95

= 21,2

Ponderea relativa:
9 x 0,6 + 9 x 1 + 4 x 0,45 = 16,2
9 x 1,2 + 9 x 0,6 + 1 x 1 + 1 x 0,45 = 17,65
= 140,8

Factorul absolut este procentul dintre ponderea absoluta/ adica:

2,4/ 21,2 x 100 = 11,3%

2,95/ 21,2 x 100 = 13,9%

Factorul relativ este procentul dintre ponderea relativa/ :

16,2/140,8 x 100 = 11,5%
17,65/140,8 x 100 = 12,5%

Prioritatile pentru abordarea imbunatatirii se stabilesc astfel: se imbunatateste cerinta tehnica

pentru care factorul relativ si absolut au valoarea cea mai mare apoi se ia in ordine
descrescatoare.

Scopul calculului factorilor relativ si absolut este de a compara cei 2 factori,iar in cazul in
care factorul absolut nu este mai mare sau egal cu factorul relativ inseamna ca trebuie
imbunatatite cerintele tehnice unde sunt puncte slabe,adica unde Fa<Fr.

Din ceea ce rezulta din matricea QFD prioritar este imbunatatirea ariei de acoperire a
semnalului antenei.

Urmatoarea cerinta care este prioritara pentru imbunatatire este memoria sa fie cat mai mare.
A treia cerinta ce urmeaza a fi imbunatatita este ca greutatea produsului sa fie cat mai
mica,dupa care urmeaza celelate cerinte tehice .
Din cele prezentate rezulta ca obiectivele care trebuie realizate prin imbunatatirea
produsului sunt:
• antena semnalului;
• memoria interna;
• greutatea;
• ecranul tactil;
• sistemul de operare;

Daca organizatia adopta principiul imbunatatirii continue atunci toate cerintele tehnice care
contribuie la cerintele clientului ar trebui imbunatatite in functie de valoarea factorului
absolut si relativ.

Concluziile rezultate din studiul de caz sunt:

- Cand se foloseste QFD pentru proiectarea (reproiectarea) produsului, cel mai adecvat mod
de colectare a informatiilor este intervievarea unui grup orientat; in asemenea situatii cei
intrebati formuleaza raspunsurile in limbaj propriu. Pentru a putea fi utilizate, aceste
informatii trebuie organizate si structurate.

- Obiectivul chestionarului proiectat este colectarea informatiilor in scopul imbunatatirii unui

produs/ serviciu cu metoda QFD. Recomandabil este sa se foloseasca intrebari inchise cu
alegere multipla.

Pentru unele dintre obiective se poate continua cercetarea cu alta metoda, diagrama cauza-
efect interpretand cerintele tehnice ce trebuie imbunatatite ca efect si multimea de cauze
secundare ca multime a directiilor pentru amplificarea efortului.
6. Bibliografie
 http://www2.unitbv.ro
 http://methodesqualite.wordpress.com/
 http://www.ieee.li/
 https://tehnologiidimitrieleonida.wikispaces.com
 http://doctorat.ubbcluj.ro
 http://www.aurelvisan.ro
 http://www.leanblog.ro
 http://www.consulting-management.ro
 Notite seminar si curs
 Idei proprii dobandite