Instrumente moderne utilizate în

managementul calității

Metoda QFD (Quality Function Deployment)

Desfăşurarea/ implementarea Funcţiei Calităţii

1
 Metoda QFD “Quality Function Deployment /Desfăşurarea funcţiei calităţii "
Creatorul acestei metode, Profesorul japonez Yoji Akao, a definit QFD ca fiind „o
metodă pentru transformarea cerințelor calitative ale clienților în parametri cantitativi
pentru a desfășura funcțiunile care formează calitatea și pentru a desfășura metode
pentru realizarea calității din proiectare (în subsistemele și piesele componente ) și în
elementele specifice ale procesului de fabricație. De asemenea, ”este o metodă de
asigurare a calității în proiect, în timp ce produsul este încă în stadiul de proiect.”
Metoda QFD a fost introdusă pentru prima dată în Japonia, în 1972, la
firma Mitsubishi Heavy Industries - Kobe Shipyard, la proiectarea unui super-petrolier;
firma Toyota a adoptat această metodologie în 1977 în procesul de dezvoltare a
produselor, iar din 1978 prof. Akao a sistematizat ideile și conceptele de bază ale QFD,
care sunt utilizate în industria japoneză până în prezent.
În anii 1980, QFD a fost introdus în America. Industria auto americană,
confruntându-se cu o concurență acerbă japoneză, a trunchiat în grabă modelul QFD
pentru a ajunge din urmă avantajul lor privind calitatea. Produsul acestei simplificări
excesive din acea epocă a condus la matricea House of Quality (HoQ) / Casa calității
(structura acesteia seamănă cu o casă) și la modelul QFD în patru faze.
Mult mai recent, după 1997, a fost aplicată și pentru dezvoltarea produselor
alimentare (Luning et al., 2008).
QFD este eficientă pentru definirea caracteristicilor de calitate ale
produsului proiectat, care să asigure satisfacerea cerinţelor utilizatorilor. 2
 Punctul central al întregului proces QFD este ”vocea clientului” care orientează proiectarea.
QFD a schimbat modul în care produsele sunt proiectate, realizate şi vândute. Acest lucru era
necesar deoarece pe pieţele competitive de azi organizaţiile trebuie să realizeze produse care să
satisfacă nevoile clientului pentru a deveni sau a rămâne de succes.
Definirea greşită a produsului conduce la eşecul total al acelui produs pe piaţă sau la
prelungirea timpului de realizare a acestuia. Înţelegerea nevoilor clienţilor, realizată bine şi la
timp, conduce la un timp scurt de realizare a produsului şi la succesul acestuia pe piață.

QFD este un instrument care ajută echipa de realizare a produsului să lege, în mod sistematic,
nevoile clientului - care reprezintă preocupările de ansamblu ale proiectării - de specificaţiile
tehnice /performanţe produsului.

Metodologia QFD constă într-un set de instrumente pentru a „construi” vocea clientului în
proiectarea produsului. Este un instrument de echipă care identifică cerinţele/ nevoile clientului
şi le transformă în caracteristici ale produsului sau serviciului.

Modelul QFD a fost iniţial utilizat pentru a-i determina pe ingineri să ia în considerare
calitatea mai devreme în procesul de proiectare a produsului. Pe măsură ce tehnica QFD a fost
îmbunătăţită acest proces a fost utilizat pentru a reduce timpul de realizare a produsului.
Rezultatele au inclus reducerea costului de proiectare şi producţie, reducerea timpului de
vânzare şi creşterea calităţii de ansamblu a producţie.
Astăzi, firmele de succes se focalizează pe aceste trei scopuri principale pentru a-şi
îmbunătăţi avantajul competitiv.
3
 QFD reprezintă un instrument de planificare a calităţii care constă dintr-o serie
de matrice legate reciproc, ce identifică și traduc cerințele/dorințele clienţilor în
specificații tehnice detaliate pentru proiectarea produselor/serviciilor și a producției
acestora (fig.1).
QFD este o abordare în patru faze în care echipa de realizare a produsului
desfăşoară cerinţele clientului în caracteristicile produsului, caracteristicile
produsului în caracteristicile ingredientelor, caracteristicile ingredientelor în
caracteristicile proceselor şi în final, caracteristicele proceselor în caracteristici ale
producţiei.
Cele 4 documente principale ale proiectării QFD sunt:
• matricea planificării nevoilor clientului–folosită pentru a transpune nevoile
clientului în caracteristici componente ale produsului;
• matricea desfăşurării caracteristicilor produsului–pentru a transpune
caracteristicile finale ale produsului în caracteristici componente vitale ale
produsului;
• graficele planului de proces şi a controlului calităţii - să identifice principalii
parametrii ai procesului şi produsului împreună cu punctele de control;
• instrucţiuni de operare folosite pentru a identifica operaţiunile care trebuie
realizate pentru a fi siguri că parametrii importanţi sunt îndepliniţi.
4
 5
Fig. 1 Modelul QFD. Căsuțele sau Matricile procesului desfășurării funcției calității
 QFD foloseşte 4 „case” pentru a prezenta datele aşa cum rezultă din fig. 1
Prima casă leagă nevoile clientului de caracteristicile produsului, care sunt măsuri
inginereşti specifice performanţei produsului.
A doua casă leagă aceste caracteristici ale produselor de măsurile pe care firma le
poate lua pentru a îmbunătăţi proiectarea.
A treia casă leagă acţiunile de implementare a deciziilor are afectează operaţiile
procesului de producţie.
A patra casă, cea finală, legă implementarea deciziilor de planificarea producţiei.
Casa calităţii (House of Quality-HoQ), prima casă (Fig. 2), reprezintă efortul
iniţial în orice decizie de proiectare a produsului, care constă în ascultarea vocii
clientului.
Din perspectiva QFD, nevoile clientului sunt văzute ca posibile trăsături ale
produsului şi ele devin, specificaţii inginereşti (caracteristici specifice) ale trăsăturilor
produsului.
Multe organizaţii folosesc astăzi abordarea HoQ în proiectarea noilor produse.
Echipele multifuncţionale formate din ingineri, specialişti în marketing, experţi în
producţie şi analişti financiari lucrează împreună pentru a îmbunătăţi timpul de
vânzare, pentru a reduce costurile şi a creşte calitatea.

6
 WAY?

7
Fig.2. Casa Calității
 Din perspectiva clientului, rolul specialistului în marketing în proiectarea
produsului este de a genera o listă de cerinţe ale clientului (nevoile şi ariile de probleme
ale clientului) care pot fi îmbunătăţite în procesul de proiectare şi reproiectare a
produsului.
Din perspectiva cercetării şi proiectării, rolul inginerului proiectant este de a
transpune aceste cerinţe ale clientului în specificaţii inginereşti (măsuri cuantificate ale
îmbunătăţirii proiectului).
Vocea clientului este adesea foarte diferită faţă de cerinţele pe care inginerii şi cei
ce planifică producţia le folosesc pentru a defini un nou produs. În timpul fazei de
realizare a produsului (generarea conceptului şi testarea conceptului), golurile de
comunicare pot conduce la proiecte de proastă calitate dacă relaţiile interdisciplinare nu
sunt bine stabilite sau apreciate.
Analiza Casei calităţii este un instrument util pentru a comunica nevoile clientului
altor funcţii din firmă şi pentru a asista echipa de proiect în transformarea acestor nevoi
în caracteristici ale produsului.

8
 Casa calităţii (Fig. 2) este formată dintr-o serie de camere care sunt folosite pentru a arăta
informaţia vitală tuturor membrilor participanţi la proiectarea, reproiectarea produsului.
Camera WHAT/CE? conţine o listă a cerinţelor clientului exprimate în propriile cuvinte
ale acestuia. Aceste informaţii sunt obţinute în urma unor sesiuni de focus grup/ sondaje de
opinie sau cu ajutorul altor instrumente ale QFD.

Camera HOW/CUM? oferă o listă a caracteristicilor care sunt necesare pentru a

satisface cerinţele clientului. Intrările trebuie să fie caracteristici măsurabile ale produsului
care pot fi controlate în procesul de proiectare. ”Acoperişul” casei calităţii este o matrice a
corelaţiei HOWs versus HOWs care oferă informaţii despre modul în care caracteristica
produsului este afectată de îmbunătăţirile în alte caracteristici ale produsului.
Camera WHY/DE CE? conţine informaţii despre motivele pentru care produsul trebuie să
fie proiectat sau reproiectat, inclusiv o comparaţie a conceptului produsului nou cu
produsele competitorilor pentru fiecare cerinţă a clientului.
Cercetarea specialiștilor în marketing joacă un rol vital în identificarea produselor
competitive şi a cerinţelor clientului, care sunt critice pentru efortul de proiectare. Evaluările
sunt folosite de echipă pentru a forma un plan de producţie viitoare a produsului nou pe care
echipa speră să o obţină.
Raportul dintre planul de producţie şi scorul curent al produsului oferă o măsură a
îmbunătăţirii. Măsura îmbunătăţirii este multiplicată de evaluarea de către client a
importanţei relative a fiecăreia din cerinţele clientului pentru a calcula o pondere pentru
fiecare WHAT?.
9
 Dezvoltat de QFD Institute, Michigan, SUA, metoda QFD Modernă, abordează
modelele de afaceri agile, globale și tehnologice de astăzi. Acum, parte a ISO 16355,
este o analiză concentrată a vocii clientului, o prioritizare matematică solidă și este
cuplată cu implementări ușoare și eficiente. Acesta depășește Casa Calității clasică și
abordarea în 4 faze.

ISO 16355-1:2015
Application of statistical and related methods to new technology and product development
process -General principles and perspectives of Quality Function Deployment (QFD)
Aplicarea metodelor statistice și conexe la noi tehnologii și procese de dezvoltare a
produselor-Principii generale și perspective ale Desfășurării Funcției Calității (QFD)

Institutul QFD a fost fondat în 1993 fiind consacrat prof. dr. Yoji Akao pentru
cercetarea și dezvoltarea instrumentelor tehnologice de ultimă generație și pentru
instruirea personalului. Este singura instituție dedicată QFD din lume.
Conform Institutului QFD, metoda QFD poate fi folosită atât pentru produse tangibile
cât și pentru servicii ne-tangibile, incluzând bunuri fabricate, industria serviciilor,
produse software, proiecte IT, dezvoltarea proceselor de afaceri, guvernare, îngrijirea
sănătății, inițiative de mediu și multe alte aplicații.

10