Cuprins:

 Cap 1. Aspecte generale privind calitatea

1.1. Func iile managementului calit ii totale 1.2. Planificarea calit ii 1.3. Metode de planificare a calit ii

Cap 2. Descrierea metodei QFD Cap 3. Studiu de caz: Aplicarea metodei QFD pentru un feliator alimentar. Cap 4. Concluzii

Cap 1. Aspecte generale privind calitatea

1.1. Func iile managementului calit ii totale - planificarea calit ii; - organizarea activit ilor; - selec ia i instruirea personalului; - monitorizarea calit ii n fabrica ie; - controlul calit ii.

 Obiectivele principale ale managementului calit ii totale sunt: - stabilirea cerin elor prescrise pentru produse i servicii; - m surarea performan elor n compara ie cu cerin ele prescrise; - dezvoltarea programului de mbun t ire a calit ii.

1.2. Planificarea calit ii Planificarea calit ii, ca principal func ie a managementului calit ii, const n ac iunile legate de stabilirea obiectivelor i condi iilor referitoare la calitate n vederea satisfacerii clien ilor, precum i mijloacele necesare realiz rii acestora.

n vederea planific rii managementului calit ii totale sunt necesari urm torii pa i: 1. 2. 3. 4. 5. 6. stabilirea obiectivelor; identificarea clien ilor; stabilirea nevoilor clien ilor; precizarea caracteristicilor produsului care l satisfac pe client; elaborarea proceselor capabile s realizeze caracteristicile stabilite; proiectarea controlului.

1.3. Metode de planificare a calit ii

 n cazul unui proces tehnologic complex, instrumentele calitatii ne ajut s identific m att de timpuriu defectele sistemului, produsului sau procesului, nct caracteristicile calitative se men in nc n limitele cerute;  Datorit acestei propriet i instrumentele calitatii se num r printre metodele preventive ale managementul calit ii;  Instrumentele calitatii sunt tehnici de lucru. Ele se caracterizeaza printr-un demers planificat. Modalitatea de utilizare a unei metode se prezinta prin descriera cuprinzatoare a pasilor de lucru individuali. Cu toate acestea anumite metode se utilizeaza numai in anumite domenii de aplicare (preferentiale).

Concep ia produsului

Concep ia fabrica iei

Planificare preliminar

Dezvoltare/ Planificare Proiectare a produc iei

Seria zero

Produc ie de serie

Quality Function Deploiment Verificarea proiect rii-Design Review Proiectarea experimentelor Analiza arborelui erorilor

Proces FMEA Proiectarea experimentelor

SPC
Poka-Yoke

Fig.1.2 Locul instrumentelor calitatii ntre metodele managementului calit ii

 Controlul Statistic al proceselor (SPC), impreuna cu cercetarea capabilitatii masinilor si proceselor se utilizeaza in principal in procesul de fabricatie. Scopul metodei este tinerea sub control a indicatorilor de calitate in timpul procesului;

 Analiza modului de defectare si efectele acestora ( FMEA), este folosita atat in faza de dezvoltare a produsului, inainte de fabricatie ( FMEA-sistem, FMEA-produs), cat si in fazele de dezvoltare a proceselor de fabricatie (FMEA-proces).

 Desfasurarea Functiei Calitate (QFD) a fost dezvoltata in anii 1970 in Japonia de catre Industria Grea Mitsubishi ( Kobe). Este o metoda de management preventiv al calitatii care sustine sistematic dezvoltarea orientarii catre client si dezvoltarea produsele competitive intr-un mod foarte eficient. Prin folosirea QFD-ului este posibila orientarea tuturor activitatilor de dezvoltare a produsului in concordanta cu dorintele clientului. De asemenea, metoda permite Benchmarkingul cu concurentii. Acest lucru reduce timpul de proiectare-dezvoltare si schimbarile produsului inainte de lansarea acestuai

Cap 2. Descrierea metodei QFD

QFD este o implementare pas-cu-pas a cerin elor clientului (Vocea Clientului) n caracteristici tehnice i calitative m surabile (Limbajul Companiei) cu prec dere pentru a dezvolta produse competitive orientate c tre cump r tor.

Obiectivele metodei

Structurarea procesului de proiectare; Reducerea ciclurilor de proiecatare; Transformarea vocii clientului n nevoi tehnice i planuri ale calit ii; Ridicarea nivelurilor de calitate ale produselor finale.

Domenii de aplicabilitate
QFD este un proces de planificare, menit s ajute la schi area, producerea i marketingul unor produse sau servicii prin luarea n calcul a p rerii clientului. Metoda QFD este folosit pentru schi area i dezvoltarea unui: Produs Proces Proiect

 La

baza metodei QFD se afl

Casa Calit ii, un set de matrici folosite pentru a face leg tura ntre vocea clientului i necesit ile tehnice ale unui produs, planurile de control al procesului i opera iile de produc ie.

 Complexitatea si natura informatiilor necesare pentru elaborarea unei case a calitatii face ca metoda QFD sa fie o metoda de grup , fiind dezvoltata de o echipa care de regula cuprinde 6-9 persoane. Se recomanda ca aceste persoane sa provina din toate compartimentele intreprinderii ( proiectare, productie, calitate, desfacere, marketing, dezvoltare, management, financiar , etc).

 La aceasta echipa se adauga un specialist-QFD ca si consilier si moderator al grupului de lucru. La planificarea calit ii produselor se respect urm toarele etape: Etapa I: Identificarea produsului n aceasta etap , conducerea companiei mpreun cu specialistul-QFD vor identifica tipul produsului care va fi analizat. EtapaII: Constituirea echipei de lucru interdepartamentale

 Etapa III:Stabilirea preliminar a duratei de timp (perioada de timp se stabile te n func ie de complexitatea produsului).

Etapa IV: Identificarea clien ilor (reprezint o etap extrem de important , identificarea f cndu-se uneori pn la utilizatorul final, chiar dac produsul supus analizei va fi livrat unui client intermediar).

 Etapa V: Ob inerea informa iilor de la clien i (cerin ele clien ilor pot proveni dintr-o varietate de resurse:unele solicitate , altele nu, unele sunt cantitative sau m surabile, altele sunt calitative, unele se ob in ntr-o form structurat , altele ntr-o form aleatoare).

 Etapa VI: Analiza , sortarea i organizarea rezultatelor Toate cerin ele care exprim aceea i idee se regrupeaz ntr-un set rezultnd n final mai multe seturi, fiecare set reprezentnd o cerin ob inndu-se n final a a-numita diagram de afinitate ( matricea de afinitate). Etapa VII: Determinarea gradelor de importan ale cerin elor clien ilor -pentru determinarea importan ei cerin elor clien ilor exist mai multe metode posibile. Aceste metode sunt puternic dependente de procedura aleas pentru cercetarea pie ei.

 Etapa VIII: Determinarea caracterisicilor tehnice ale produsului. Caracteristicile tehnice ale produsului se determin de catre echipa de lucru interdepartamental i exprim cum

anume cerin ele pot fi transferate n produs. Succesul final este puternic dependent de corectitudinea cu care este rezolvat aceast etap . Este un proces dinamic de dificultate ridicat care, n cazul sistemelor complexe , poate trece prin 5, 10, 20 revizii.

 Etapa IX : Completarea matricei corelatiilor- matricea corelatiilor reprezinta acoperi ul Casei Calit ii. n cadrul acestei matrici sunt puse n eviden interdependentele dintre caracteristicile tehnice ale produsului. Pentru completarea acestei matrici se utilizeaz fie simboluri, fie numere. Pentru a exprima corela iile dintre caracteristicile tehnice se utilizeaz diferite nivele de evaluare.

 Etapa X: Completarea matricei de legatur dintre cerin ele clien ilor i caracteristicile tehnice ale produsului aceast matrice se afl n zona central a diagramei QFD avnd forma unui tabel cu dou intr ri: pe liniie intr rile sunt reprezentate de cerin ele clien ilor , iar pe coloan sunt caracteristicile tehnice ale produsului. La intersec ia liniilor cu coloanele este pus n eviden , prin intermediul unor coeficien i , coresponden a dintre a tept rile clien ilor i caracteristicile tehnice ale produsului.

Construirea unei case a calit ii are ase etape de baz :

Pasii QFD

1. Identificarea nevoilor clientului. Vocea clientului st la baza procesului QFD. Iat cteva abord ri esen iale n colectarea informa iilor de la clien i : a. Sondaje oficiale b. Focus grupuri c. Contact direct cu clientul d. Analiza reclama iilor e. Monitorizare online

2. Identificarea nevoilor tehnice Nevoile tehnice sunt caracteristici ce descriu nevoile clien ilor n limbajul proiectantului. Trebuie s fie m surabile, ntruct rezultatul este controlat i comparat cu obiectivele int . Acoperi ul casei arat rela ia dintre orice pereche de nevoi tehnice. Aceste rela ii sunt redate printr-o serie de simboluri.

3. Se face leg tura dintre dintre nevoile clientului i nevoile tehnice. Nevoile clientului se scriu n coloana stng iar cele tehnice n vrf. n matrice simbolurile indic tipul de rela ie, ntr-un fel asem n tor celui folosit n acoperi ul casei calit ii. Scopul acestei matrice este acela de a arata dac nevoile tehnice finale ndeplinesc nevoile clientului.

4. Ad ugarea evalu rii competitive i a punctelor de vnzare cheie. n aceast etap se evalueaz importan a fiec rei nevoi a clientului. Acest evalu re este foarte important a tept rile clientului. Metoda QFD i viziunea strategic a companiei arat priorit ile procesului respectiv. i arat

5. Evaluarea nevoilor tehnice ale produselor i serviciilor concurente i stabilirea intelor. Aceast etap are loc de obicei pe baza informa iilor adunate sau a produselor testate. Pe baza evalu rii importan ei acordate de client i a punctelor tari i slabe ale produsului existent, se stabilesc inte pentru fiecare nevoie tehnic .

6. Selectarea nevoilor tehnice ce urmeaz a se modifica n proces. n aceast etap se identific nevoile tehnice ce au o leg tur solid cu nevoile clientului, cele cu performan competitiv sc zut sau cele care constituie puncte de vnzare cheie. n restul procesului se va ine cont de vocea clientului. Tr s turile care nu sunt considerate critice nu necesit aten ie sporit .

Cap 3. Studiu de caz: Aplicarea metodei QFD pentru un feliator alimentar.

Nevoile clientilor
In vederea stabilirii strategiei furnizarii oricarei produs,proiectantul trebuie sa analizeze dorintele si nevoile clientilor ,dar pentru aceasta nu este suficienta doar o analiza initiala, menita sa determine aceste aspecte ,ci si instituirea unor modalitati continue si directe. Intrebarile cheie utile in dezvoltarea strategiei sunt urmatoarele:
Cand,unde si de ce se utilizeaza acest produs? Care sunt avantajele produsului? Care sunt dezavantajele produsului? Care sunt principalele aspectele privite, la cumpararea unui produs? Ce imbunatatiri se cer? Ce imbunatatiri pot fi oferite de firma-pe care concuranta nu le ofera?

Tipuri de nevoi ale consumatorului: Nevoile directe-nesecitati directe,care se descopera usor prin sondaje de opinii;

Nevoile latente-necesitati ale consumatorului si nu lipsuri ale produsului;aceste nevoi pot fi satisfacute cu ajutorul unui produs nou dezvoltat,fapt care ofera avantaje competitoare; Nevoile constante-sunt lipsuri ale produsului,apartin produsului si intotdeauna ii vor apartine;

Nevoile variabile-sunt influentate de schimbarile tehnolgice;daca au loc anumite dezvoltari tehnologi,aceste nevoi pot sa dispara; Nevoile generale-aceste nevoi se aplica fiecarei personale din populatia de consumatori;

Nevoi ale segmentelor de piata-aceste nevoi se aplica doar la segmente inguste, mai mici,a pietei din cadrul intregii populatii.

Prelucrarea datelor prin metoda QFD; Qualika

Nevoile tehnice sunt caracteristici ce descriu nevoile clien ilor in limbajul designerului. Trebuie s fie m surabile,

ntruct rezultatul este controlat i comparat cu obiectivele int . Dupa ce s-au colectat datele de la clien i,incepe prelucrarea datelor. Aceasta metoda de analiza categorizeaza, sistematizeaza cerintele clientilor si ajuta la reformularea lor in termeni specifici ingineresi.

Aceste intrebari ne ajuta in studierea mai detaliata a cerintelor,iar pe de o alta parte sunt utile si in faza de imbunatatire a produsulu .

In cazul produselor complexe ,avem mai multe cerinte de indeplinit, care ingreuneaza activitatea de dezvoltare a produsului. De acea este foarte util sa ierarhizam cerintele, obtinand astfel cerinte primare, secundarea si tertiare. Ierarhizarea se realizeaza prin compararea consecutiva a cerintelor intre ele ,in cadrul unei matrice (matricea cerintelor).

Matricea cerintelor

Variante constructive de feliatoare

Varianta 1- ANVIL
Dimensiuni (mm): 780x7366x660 Structura: aluminiu Capacitate taiere (mm): 285x205 Grosime maxima feliere (mm): 330 Diametru disc feliere (mm): 301 Tensiune alimentare: 220V 71x62x61 Facilitati: randament feliere de 40 felii/min, optiune de utilizare manuala Greutate echipament: 44,4 kg Pret: 7,200 $

Varianta 2 FLEETWOOD

Dimensiuni (mm): 7366x762x812 Structura exclusiv din otel-inox Diametru disc feliere (mm): 330 Transportor automat cu 9 viteze Cursa: 20-30/min Tensiune alimentare: 115 V, 60W Facilitati: angrenaje auto-lubrifiante, feliator automat cu regim de lucru greu Greutate echipamnet: 78kg Pret: 3,734 $

Varianta 3 GLOBE

Dimensiuni (mm): 559x665x640

Structura exclusiv din otel-inox Diametru disc feliere (mm): 330 Material disc feliere: otel-inox Grosime maxima feliere (mm): 30 Motor: 1/2Hp, 7amp Tensiune alimentare: 220V / 50Hz Facilitati: protectie antimicrobiala incorporate, platou de feliere ajustabil, dispozitiv de ascutire a discului de feliere, gravitational sub unghi de 45 Greutate echipament: 67 kg

Varianta 4 EURODIB
Structura otel-inox si aluminiu Diametru disc feliere (mm): 350 Grosime maxima feliere (mm): 15 Capacitate de taiere (mm): 250x270 Tensiune alimentare: 220V 71x62x61 Consum 0,6 KW Lungimea cursei (mm): 330 Disc feliere din otel-inox Facilitati: motor ventilat, dispozitiv de ascutire a discului de feliere, actionare prin curea Greutate echipament: 22 kg Pret: 925.00 $

Pe baza cerintelor consumatorilor, alegem varianta cea mai avantajoasa, utilizind programul QFDMetoda PUGH;

Ca imput avem cerintele consumatorilor (deja ierarhizate), si variantele constructive (cu avantaje si dezavantaje);

 Analizand caracteristicile modelelor impuse, si felul in care acestea satisfac fiecare cerinta in parte, putem alege o varinta,care urmeaza sa fie imbunatatita.

Planificarea produsului si ingineria valorii pentru asigurarea competitivitatii Produsul nsumeaz o serie de atribute i caracteristici func ionale, ce pot fi apreciate cu ajutorul unor parametrii fizici, chimici, economici, estetici etc., care mpreun i confer capacitatea de a fi util, de a oferi celui ce-l cump r ni te avantaje. Utilizam softul QFD, metoda HQ-House of Quality, care este o metoda complexa de planificare. Cuprinde un set de matrice intercorelate, prin intermediul carora problema planificarii produselor este abordata intr-un mod cuprinzator si sistematic. La intrare sunt cerin ele grupului int la ie ire sunt caracteristicile tehnice de performan .

 Metoda House Of Quality cere o optimizare posibila a acestor caracteristici, care conduc la imbunatatirea produsului. Acoperisul casei arata corelatia dintre orice pereche de caracteristici tehnice. Aceste relatii sunt redate printr-o serie de simboluri. Completam matricea corelatiilor dintre caracteristici de performanta si matricea de legatura cerinte-caracteristici de performanta ,cu evidentierea nivelelor de legatura si impactul relative al caracteristicilor de performanta. Lipsa unei legaturi solide ntre nevoile clientului i caracteristicile tehnice arata fie ca nevoile clientului nu sunt implinite, fie ca produsul final le va indeplini cu greu. De asemenea, daca o caracteristica tehnica nu afecteaza o nevoie a clientului, poate fi inutila sau designerii au uitat o nevoie importanta a clientului.

In pasul urmator analizam corelatiile negative cu metoda TRIZ

 Metoda TRIZ este un instrument extreme de puternic pentru generarea de solutii elegante, inovative la probleme tehnice complexe. O solutie inovativa in contextul metodei TRIZ este o solutie care rezolva fara nici un fel de compromis conflictele existente intre probleme. Metoda TRIZ combina avantajele a doua tipuri de conceptie, reducand inertia psihologica care blocheaza aparitia de noi idei si utilizand mijloace analitice bazate pe cunostinte, pentru multiplicarea emergentei conceptelor inovante. De mentionat ca TRIZ nu inlocuieste celelalte metode, ci se plaseaza complementar acestora, prin aptitudinea sa de a genera idei purtatoare de solutii.

Nr.

Perechi de caracteristici aflate in conflict Platou de feliere ajustabil

Parametrii ingineresti TRIZComplexitatea controlului 37 Volumul obiectului static 8

Vectori de solutionare TRIZ-

Solutii concrete, specifice 2-a)extragem(indepartam sau separam)din sistem partea care disturba

1.

Dimensiune de gabarit

2,18,26,31

2.

Dispozitiv de ascutire a discului de Usurinta de realizare 32 feliere Greutatea obiectului static 2 Dimensiune de gabarit Dimensiune de gabarit Volumul obiectului static 8 Greutatea obiectului static 2

1,27,36,13

1-b)-facem sistemul sectional, pentru a fi usor de asamblat si dezasamblat

3. Greutate echipament

35,10,19,14

35-e)-Schimba volumul Propunere Micsoram dimensiunea platoului de feliere 40-a)-inlocuim o structura omogena cu una compozital Propunere Micsoram greutatea echipamentului 18-b)daca oscilatia sau vibratia exista ii crestem frecventa pana la limita Propunere Urmarim reducerea la minim a jocurilorin timpul procesului de ascutire a discului 15-b)unele caracteristici ale sistemului trebuie ajustate in mod automat sau alterate pentru a asigura o funtionare optima

Structura (material) 4. Greutate echipament

Soliditatea sistemului la diverse socuri 14 Greutatea obiectului static 2

40,26,27,1

Material disc feliere 5. Dispozitiv de ascutire a discului de feliere Material disc feliere 6. Greutate echipament

Viteza/ timpul de derulare 9 Usurinta de realizare 26

18,19,29,38

Adaptabilitatea sistemului 35 Greutatea obiectului static 2

19,15,29,16

Puterea motorului 7. Greutate echipament

Putere 21 Greutatea obiectului static 2

19,26,17,27

17-a)-indepartam problemele prin translatarea sistemului intr-o noua dimensiunel Propunere Micsoram dimensiune echipamentului 28-a)inlocuim sistemul mecanic cu unul flexibil Propunere Dispozitivul de ascutirea a discului va fi montat ulterior,pentru a usura transportul echipamentului.

Platou de feliere ajustabil 8. Greutate echipament Complexitatea controlului 37 Greutatea obiectului static 2 6,13,28,1

Functionalitati
Planificarea functiilor produsului
Setul de func ii ce caracterizeaz produsul, diferen iaz produsele de acela i gen i ofer consumatorului avantaje diferite, care se reg sesc de obicei n pre urile diferite practicate pe pia . Avantajele ce le ofer suplimentar un produs consumatorului sunt avantaje diferen iale, care n genere nseamn i costuri suplimentare, ce determin pre uri mai mari pe care ns consumatorul le recunoa te ca utile, n satisfacerea nevoii sale. Dac se adaug produsului func ii pe care consumatorul nu le consider necesare, acestea constituie dezavantaje nu numai pentru consumator ci i pentru produc tor, deoarece i pierde competitivitetea pe pia .

 La intrare sunt caracteristicile de performanta,la ie ire sunt functiile produsulul. Completam matricea de legatura caracteristici de performanta-functii,in functie de masura in care o caractristica tehnica satisface o functie data

Module
Planificarea modulelor produsului Utilizam softwareul QFD, metoda HOQ-House Of Quality.La intrare sunt functiile produsulul,iar la iesire modulele si interfetele.

Completam matricea de legatura functii-module,in functie de masura in care o functie satisface un modul.

Cap 4. Concluzii
QFD urm re te transpunerea cerin elor clien ilor n proiectul produsului, dar i n proiectarea proceselor care contribuie la fabricarea produsului. Prin metoda QFD nevoile clientului sunt redate mai fidel n specifica iile schi rii produsului/procesului, iar design-ul i ciclurile de dezvoltare sunt mai scurte. Aplicarea metodei QFD productivitate ridicat . duce la costuri sc zute i