4

ASIGURAREA CALITĂŢII

Asigurarea calităţii (A.Q.) cuprinde totalitatea măsurilor adoptate

pentru a da încredere că în mod constant se realizează un anumit nivel
calitativ al produselor. Aceste măsuri trebuie să fie planificate şi sistematice,
încât să ofere încredere atât producătorului cât şi beneficiarului că se va
obţine calitatea dorită şi produsele vor satisface toate cerinţele.

6.1. Spirala calităţii

W. E. Erickson constată că “totdeauna calitatea se obţine printr-un

efort intens”, iar pentru A. Toynbee “calitatea bună se obţine printr-o muncă
anevoioasă”. De fapt, calitatea este dorită de toţi atât timp cât nu trebuie să
facă nimic.
Măsurile pentru asigurarea calităţii se adoptă în cadrul unor activităţi
desfăşurate în întreprindere, ele trebuind să ofere satisfacţie clientului şi să
păstreze o constanţă a prestaţiilor. Măsurile sunt transpuse în proceduri,
adică în documente obligatoriu de respectat în întreprindere.
Activităţile din întreprindere ce contribuie la asigurarea calităţii sunt
foarte diverse. Înlănţuirea activităţilor dintr-o întreprindere poate fi
reprezentată sub forma unei "spirale a calităţii" (fig. 6.1), care arată modul
cum se succed activităţile. Standardul ISO 9000 foloseşte, în acelaşi scop,
denumirea de "bucla calităţii" (fig. 6.2). Cifrele 1, 2, 3, ... descriu activităţile
din întreprindere ce participă la realizarea calităţii (de fapt procesul
industrial).
Măsuri pentru asigurarea calităţii se iau în toate activităţile din
întreprindere.
Astfel, în activitatea de marketing este necesar să se identifice
caracteristicile pe care trebuie să le aibă produsul şi valorile lor minime
(maxime), pentru ca el să fie competitiv. Prospectarea pieţei trebuie să se
facă şi sub raportul variaţiei valorilor, deoarece unii cumpărători pun accent
pe variaţia valorilor, spre deosebire de alţii, care nu o fac. În contractele
încheiate cu beneficiarii trebuie să se specifice caracteristicile şi valorile lor,
precum şi modul de verificare a acestora. Aceste documente (contractul,
standardul) constituie specificaţia produsului. Dacă verificarea finală nu este
suficientă, este necesar ca în contract să se stabilească condiţiile în care
76 ARHITECTURA CALITĂŢII

beneficiarul poate efectua auditul asupra procesului de producţie pentru a se

convinge că s-au luat toate măsurile de asigurare a calităţii. Informaţiile căpătate
din activitatea de marketing referitoare la produsele similare existente pe piaţă
trebuie comunicate compartimentelor de cercetare-dezvoltare.

Fig. 6.1. Spirala calităţii. Fig. 6.2. Bucla calităţii.

Contractele încheiate constituie suportul planificării activităţilor din

întreprindere. Pe baza obiectivelor propuse, a prognozelor şi a cunoaşterii
capacităţii de producţie, se poate elabora planul strategic care cuprinde
programul de dezvoltare de produse noi, programul de dezvoltare a
afacerilor, programul de dezvoltare instituţională, programul de dezvoltare
financiară şi programul de dezvoltare a resurselor umane. Din studiul pieţei
se elaborează planul curent al întreprinderii, care cuprinde planul de
producţie, planul de aprovizionare şi cel financiar. Toate aceste planuri
trebuie corelate cu resursele disponibile, altfel calitatea produselor are de
suferit. Din planul curent se deduce planul operativ, ce se traduce în plan de
fabricaţie, plan de transport, plan de asamblare etc., în toate utilizându-se
metode de ordonanţare pentru a asigura continuitatea lucrului şi a evita
supraîncărcările, aspect ce constituie o sursă de rebuturi.
Cercetarea aplicativă trebuie să identifice soluţiile pentru realizarea
caracteristicilor. Specificaţia produsului constituie suportul planificării
calităţii produsului, în care se determină caracteristicile acestuia, nivelul
calitativ şi costurile aferente. În acest scop, este necesară o documentare în
literatura de specialitate, asupra produselor similare de pe piaţă (aceasta
făcându-se prin participare la manifestări ştiinţifice, la târguri şi expoziţii),
asupra domeniilor tehnice înrudite şi chiar şi asupra unora mai îndepărtate.
Ţinând seama că şi timpul este o resursă, trebuie venit în întâmpinarea
cerinţelor, producătorul trebuie să fie pregătit pentru schimbări, astfel încât
sunt necesare prognoze tehnologice. Deoarece deseori sunt necesare noi
Realizarea calităţii 77

soluţii, pentru creşterea creativităţii se pot utiliza metode adecvate ca:

brainstorming, sinectica etc. Studiile de cercetare aplicativă trebuie evaluate
şi uneori revăzute.
În cadrul dezvoltării produselor se realizează toate proiectele
necesare pentru obţinerea produsului: proiectul constructiv, proiectul
tehnologic (cu fişe sau plan tehnologic pentru prelucrare, pentru control,
pentru reparaţii) şi proiectul de organizare. Răspunderea executanţilor faţă
de proiect nu încetează odată cu acceptarea proiectului, el trebuie păstrat
pentru a demonstra, dacă este cazul, că a fost realizat corect.
În proiectul constructiv se definesc toate condiţiile pentru calitate.
Trebuie găsite forme geometrice pentru produs, astfel încât el să se poată
realiza din punct de vedere tehnic, dar în condiţii economice. Tot în această
etapă se determină aspectul estetic care influenţează destul de mult calitatea
pentru unele tipuri de produse. Proiectarea trebuie să minimizeze numărul
de detalii funcţionale. Pentru micşorarea costurilor se pot folosi elemente
tipizate şi standardizate. În desenele de execuţie trebuie specificată
importanţa defectelor. Japonezii, încă din această etapă, fac un studiu de
fiabilitate. Pentru documentaţia de exploatare se elaborează cartea tehnică a
produsului şi celelalte documente necesare.
În proiectul tehnologic trebuie stabilite metode eficiente de prelucrare.
Putem observa aici că în Japonia procesul tehnologic se elaborează în
funcţie de materia primă disponibilă, pe când în Europa se impun condiţii de
calitate furnizorilor de materii prime şi materiale. În tehnologiile de control
se indică metodele şi mijloacele folosite pentru asigurarea calităţii la
recepţia materiei prime, pe fluxul de fabricaţie, la controlul final, precum şi
modul de verificare a conservării şi ambalării.
În proiectul de organizare se prevăd: tipul de producţie, modul de
analiză a proceselor de producţie, stabilirea fluxurilor de prelucrare,
amplasarea punctelor de control, analiza capabilităţii utilajelor. Proiectele
trebuie încredinţate unor oameni cu cunoştinţe solide în domeniu, deoarece
nu este posibil din punct de vedere economic să fie puşi controlori pentru
întregul proiect, cel mult se pot prevedea puncte de control. Pentru creşterea
încrederii în proiectanţi se poate crea un fişier cu istoricul proiectelor
realizate de diferiţi proiectanţi. Oricum, proiectele sunt aprobate de comisii
de specialişti şi sunt verificate prin realizarea prototipurilor şi a seriei zero,
ce sunt supuse omologării.
Pentru aprovizionare este necesar să se cunoască bine materialele cerute,
înlocuitorii posibili, să se cunoască posibilităţile furnizorilor, să se efectueze o
alegere sistematică a lor. Personalul însărcinat cu aprovizionarea trebuie să
cunoască modul de evaluare a calităţii materialelor, a calităţii reperelor din
industria orizontală (eventualele reclamaţii trebuie să se facă la termen), să poată
face o analiză a notei de comandă pentru a vedea dacă este bine întocmită. În
cazurile speciale trebuie urmărite comenzile la furnizor, urmărit procesul
78 ARHITECTURA CALITĂŢII

tehnologic de realizare a unor repere obţinute prin colaborare, participare la

probele convenite, inclusiv la controlul final. O problemă de maximă importanţă
este administrarea depozitelor şi magaziilor pentru a se regăsi materialele, a le
feri de degradări. În acest scop, astăzi, se accentuează pe scăderea stocurilor şi
utilizarea metodei J.I.T. (Just-in-Time, exact la timp). Deseori, prin
aprovizionare se primesc materiale de la client (ingrediente, materiale, produse
date pentru reparare, materiale pentru ambalare, specificaţii, desene, proiecte).
Pentru unele din acestea trebuie să se respecte proprietatea intelectuală. Aceste
materiale trebuie păstrate şi conservate.
În cursul fabricaţiei calitatea se poate realiza dacă se respectă
disciplina tehnologică, procesul proiectat, utilajele şi SDV-urile indicate, se
utilizează mijloace de control etalonate. Documentaţia folosită trebuie să fie
completă, cu desene de execuţie, fişă tehnologică, bonuri de execuţie etc.
Controlul pe fluxul de fabricaţie executat pe baza principiilor statisticii este
un mijloc eficient de înlăturare din timp a rebuturilor apărute. Tot în acest
scop se poate aplica autocontrolul, controlul în lanţ şi se poate ţine un jurnal
al calităţii. Legătura dintre montaj şi calitate este foarte puternică şi din
această cauză aproape toate operaţiile de montaj sunt urmate de operaţii de
control. Întreţinerea utilajelor depinde de dotarea atelierelor de întreţinere cu
scule şi utilaje, precum şi de existenţa pieselor de schimb. De regulă,
repararea utilajelor este însoţită de modernizări ale lor. În ultimul timp se
vorbeşte de o „mentenanţă totală”, care implică crearea unui sistem pentru
întreţinere-reparaţii. Abordarea tuturor aspectelor fabricaţiei, stăpânirea lor,
fac să crească şansele de obţinere a calităţii produselor încât se consideră că
TMM (Total Manufacturing Management) este un instrument util în acest
scop. Se accentuează în literatura existentă pe utilizarea unui sistem de
etichete care să permită identificarea reperelor pe parcursul fabricaţiei şi
după livrarea fiecărui produs.
Activităţile financiare pot da o anumită stabilitate măsurilor ce se
adoptă pentru realizarea calităţii, deoarece aproape toate au la bază resursele
financiare, deci permit o desfăşurare ritmică a proceselor. Trebuie indicat
modul de stabilire şi modificare a preţului în funcţie de calitate, reducerea
lui la produsele refuzate, remaniate sau reparate. Acurateţea datelor
contabile cu care se lucrează, depistarea datelor eronate luate în calcul sau a
erorilor inserate în rapoarte şi situaţii, întocmirea de facturi eronate,
întârziere în prezentarea situaţiilor şi rapoartelor sunt factori care afectează
credibilitatea întreprinderii.
În privinţa activităţii de desfacere trebuie luate măsuri pentru a se
livra doar produsele care satisfac beneficiarul şi corespund contractelor
încheiate. În acelaşi timp, trebuie să se asigure un ambalaj care să contribuie
Realizarea calităţii 79

la crearea unei imagini favorabile produsului şi care să asigure desfăşurarea

corespunzătoare a operaţiilor de manipulare, transport, depozitare. Ambalajul
utilizat trebuie să fie omologat în prealabil şi analizat din punct de vedere
estetic. Trebuie proiectat ambalajul, dar şi produsul trebuie proiectat pentru a
putea fi protejat. Juran [8] arată, dintr-o statistică, că 8% din maşinile de gătit
erau avariate la transport, lucru care a impus pe lângă reproiectarea ambalajelor
şi reproiectarea formei produsului, iar avariile au scăzut la 2%.
La unele produse important este şi modul de fracţionare, care trebuie
să depindă de cerinţele cumpărătorilor. Pentru păstrarea calităţii până la
livrare este necesară o depozitare corectă, care trebuie să fie însoţită de
conservare. În acest scop, suprafeţele lustruite se acoperă cu o peliculă
protectoare, uleiul de ungere se înlocuieşte cu ulei de conservare, produsul
este protejat contra unor condiţii climatice deosebite (lumină, umezeală).
Reclama făcută produsului trebuie să asigure o informare corectă. De regulă,
sunt unele restricţii în privinţa sumelor ce pot fi folosite în acest scop, dar
este de observat că mărirea cheltuielilor cu reclama, chiar la produse cu
nivel tehnic mediu, duce la scăderea beneficiului, nu la creşterea vânzărilor.
Pentru service este necesar să se cunoască modul de reparaţie, să
existe piese de schimb, să se organizeze în acest scop depozite regionale,
locale etc., asistenţa tehnică să poată interveni rapid. În acest scop se
organizează diferite tipuri de service, în funcţie de termenul de garanţie
existent. O activitate importantă în service este urmărirea comportării
produsului la beneficiari. Aceasta se face prin vizitarea beneficiarilor (nu
numai când au apărut defecte), prin colectarea observaţiilor clienţilor,
crearea unui fişier cu aceste probleme şi informarea factorilor responsabili
din cercetare-proiectare.

Activităţile pentru asigurarea calităţii

Pentru a cunoaşte esenţa asigurării calităţii se va apela în continuare

la o abordare funcţională a ei. În management, abordarea funcţională se
utilizează pentru a efectua analize, spre deosebire de abordarea sistemică
utilizată mai ales pentru proiectarea proceselor. Explicaţia utilizării
abordării funcţionale poate fi găsită în faptul că procesele şi activităţile
pentru A.Q. fac parte integrantă din întreprindere, care este un organism
complex aflat în continuă transformare şi evoluţie, ea putând fi comparată
cu un organism viu, biologic, a cărui existenţă este asigurată de îndeplinirea
unor funcţii [4].
80 ARHITECTURA CALITĂŢII

Funcţia este un concept teoretic abstract, utilizat pentru a ordona

acţiuni complexe şi variate, ea având scopul de a descrie rolul unei activităţi.
Funcţiile descriu activităţi cu grad de similaritate ridicat. În afară de
abordarea funcţională a întreprinderilor sau abordarea funcţională a
produselor (utilizată în analiza valorii), în managementul calităţii a început
să fie abordată funcţional şi asigurarea calităţii.
Măsurile descrise anterior se pot aplica înainte de desfăşurarea
activităţilor, în timpul lor sau după ce s-au desfăşurat. Această observaţie
permite să definim clase cu astfel de măsuri ce duc la asigurarea calităţii,
numite funcţii ale asigurării calităţii.
Analiza activităţilor necesare asigurării calităţii, adoptate de diferite
întreprinderi sau sugerate de unele lucrări, duce la distingerea următoarelor
funcţiuni: construirea calităţii, verificarea calităţii, îmbunătăţirea calităţii,
garantarea ei şi instruirea personalului. Gruparea activităţilor pe funcţiuni se
face după omogenitatea lor şi momentul aplicării (fig. 6.3), unde C –
construire; V – verificare; G – garantare; In – alocare resurse; Im –
îmbunătăţire.

Fig. 6.3. Activităţile Asigurării Calităţii:

Construirea calităţii cuprinde măsurile ce se adoptă iniţial pentru

realizarea calităţii în cadrul activităţilor industriale.
Verificarea calităţii include activităţile de comparare a realizărilor cu
specificaţiile lor.
Îmbunătăţirea calităţii reprezintă măsurile ce se adoptă pentru
ameliorarea calităţii în urma verificărilor făcute.
Garantarea calităţii se referă la măsurile prin care se confirmă şi se
garantează sistemele, procesele, produsele sau serviciile.
Alocarea resurselor semnifică orientarea resurselor spre procesul de
producţie inclisiv măsurile de formare şi perfecţionare a personalului în
domeniul calităţii.
Impactul funcţiilor asigurării calităţii se manifestă la nivelul tuturor
activităţilor din procesul industrial (tabelul 6.1).
Realizarea calităţii 81

În limba japoneză, pentru asigurarea calităţii se foloseşte expresia

hirishitsu hosho, care înseamnă simultan [7]: siguranţă (adică construirea
calităţii); compensare (îmbunătăţire); răspundere (garanţie); constatare
(verificare); abilităţi (instruire).

Tabelul 6.1
Impactul funcţiilor asigurării calităţii
Proiectarea
Activităţi Fabricaţie Vânzare Utilizare
produsului
Garantare * *
Verificare * * *
Construire * *
Îmbunătăţire * *
Alocare * * * *
resurse
Importanţa funcţiilor la asigurarea calităţii a evoluat în timp pe
parcursul anilor 1950 – 2000 (fig. 6.4).

Fig. 6.4. Ponderea funcţiilor în A.Q.

Proceduri pentru asigurarea calităţii. Toate activităţile necesare

asigurării calităţii sunt descrise în proceduri. Procedura descrie o modalitate
specifică de a executa o activitate. Ea este o secvenţă de operaţii ce trebuie
parcursă pentru a realiza obiectivele dintr-un domeniu. Utilizarea
procedurilor asigură realizarea unei părţi din activitatea întreprinderii, din
punctul de vedere al asigurării calităţii.
Procedurile trebuie construite cu aceeaşi logică. De regulă, ele
cuprind şase secţiuni:
82 ARHITECTURA CALITĂŢII

1. Obiectivul – această secţiune subliniază intenţiile documentului.

De exemplu, dacă procedura se referă la Controlul Documentelor, atunci ar
trebui să aibă stipulat: “Obiectivul acestei proceduri este să prevadă
instrucţiunile şi să stabilească responsabilităţile pentru un control sistematic
al acţiunilor specificate”. În procedură se vor indica modalităţile referitoare
la primirea documentelor, revizia lor în orice activitate industrială şi
evaluarea obiectivelor calităţii, specificând dacă ele coincid cu obiectivele
întreprinderii.
2. Scopul – această secţiune indică domeniul, compartimentul,
grupul sau persoanele care aplică procedura. Pentru aceeaşi procedură de
Control al Documentelor, scopul poate fi formulat astfel: “Această
procedură este aplicabilă tuturor documentelor generate ca rezultat al
implementării cerinţelor programului de asigurare a calităţii în
întreprindere”.
3. Referinţe – în această secţiune se detaliază documentele care au
stat la baza elaborării procedurii.
4. Definiţii – în această secţiune se definesc cuvintele sau acţiunile
care nu se înţeleg imediat şi nu sunt definite în standardul de terminologie.
5. Descriere – această secţiune descrie acţiunile personalului
implicat în activitatea respectivă. Trebuie specificat, de câte ori este posibil,
cine, ce, cum, unde şi de ce efectuează activitatea. La responsabilităţi
trebuie indicată denumirea funcţiei şi nu numele titularului. Descrierea este
însoţită de o schemă logică pentru a o face mai clară (fig. 6.5).
6. Înregistrări – această secţiune defineşte documentele ce se
elaborează specificate în interiorul procedurii. O copie sau un exemplar al
fiecărui document trebuie ataşat procedurii, ca o anexă. Aceasta facilitează
controlul fiecărui document care are legătură cu o procedură şi trebuie să
poarte un număr de referinţă care să lege documentul cu procedura.
Procedurile sunt revizuite continuu, devenind oarecum stabile abia
după revizia a patra. Ele constituie o proprietate a întreprinderii şi necesită
mult timp şi efort pentru a fi realizate, consultarea lor nefiind accesibilă
oricui. Excepţia o constituie cei cărora trebuie să li se demonstreze că se
obţin cerinţele clienţilor sau cei care doresc să determine corespondenţa cu
anumite condiţii contractuale.
Realizarea calităţii 83

START

STOP

Fig. 6.5. Schema operaţiilor

Procedurile trebuie codificate pentru a fi găsite uşor. În acest scop se

utilizează un index, care asigură clasificarea tuturor procedurilor. Acesta
poate fi de forma XYZ-FFF-CCC, unde primul grup XYZ reprezintă numele
întreprinderii, următorul grup FFF reprezintă compartimentul, iar ultimul
grup CCC reprezentat de cifre exprimă numărul procedurii.

ALOCAREA RESURSELOR
Realizarea calităţii implică cunoaşterea resurselor existente şi a celor
ce pot fi atrase. P. Drucker observa [1] că managerul trebuie să cunoască
modul cum sunt alocate resursele în prezent şi cum ar trebui ele să fie
repartizate în viitor ca să susţină activităţile cele mai eficiente.
Această funcţie managerială s-a referit iniţial doar la personal şi a
avut în timp diferite denumiri: comandă, antrenare, implicare, direcţionare şi
chiar conducere (în limba engleză, directing şi leading). De exemplu,
J. Kelada [2] foloseşte termenul de direcţionare. Direcţionarea însă se referă
la toate resursele, nu numai la cele umane. Managerii trebuie să aloce
resurse pentru a obţine calitate. Din acest motiv este nevoie de un
management al resurselor.

7.1. Resursele întreprinderilor

84 ARHITECTURA CALITĂŢII

J.B. Say considera că resursele se pot grupa în trei categorii: munca,

natura şi capitalul, încât resursele erau în concepţia sa resurse naturale
(soarele, aerul, pământul, mineralele, combustibilul, clima, relieful,
vegetaţia şi fauna spontană), resurse umane, resurse financiare (capitalul
financiar) şi resurse materiale (capital fix). Există resurse tangibile şi
intangibile. Resurse tangibile sunt cele care pot fi văzute şi cuantificate.
Resursele intangibile sunt volatile, efemere, greu de cuantificat.
Standardul ISO 9004 indică drept resurse personalul, infrastructura,
mediul de lucru, informaţiile, furnizorii, partenerii, materialele, finanţele,
proprietatea intelectuală (brevetele), managerii. Capabilitatea firmei este
abilitatea de a coordona resursele pentru a desfăşure a un proces de producţie.
Pentru personal se cere să se demonstreze că se face instruire, că
există un plan de carieră, că sunt stabilite responsabilităţile, autoritatea, că se
face evaluarea rezultatelor, se prevăd recompense, se lucrează în echipă, se
măsoară satisfacţia personalului. Trebuie luate în consideraţie competenţele
necesare astăzi, dar şi în viitor. Pentru instruire trebuie făcute cunoscute
viziunea, politica, obiectivele, schimbările organizaţionale ce se vor face,
impactul organizaţiei asupra societăţii. Trebuie să existe programe de
integrare a personalului nou angajat şi trebuie să se menţină înregistrările
despre studii, abilităţi, instruire.
Pentru infrastructură (termenul se referă la instalaţii, puncte de lucru,
scule, echipamente, servicii suport, sisteme pentru T.I.C., facilităţi de
transport) trebuie definite obiectivele, funcţiunile, performanţa,
disponibilitatea, costul, siguranţa, securitatea, metodele de mentenanţă. De
asemenea, se cere protejarea mediului şi reciclarea deşeurilor.
Pentru mediul de lucru (care trebuie să influenţeze pozitiv
motivarea, satisfacţia, performanţa) trebuie reguli referitoare la securitate,
echipament de protecţie, respectarea principiilor ergonomiei referitoare la
încălzire, umiditate, iluminat, aerisire, igienă, curăţenie, protecţie la zgomot
şi vibraţii.
Pentru informaţii sunt necesare reguli de tratare a datelor şi
dezvoltare a cunoştinţelor organizaţionale, acces la sursele de informaţii,
proceduri de convertire a informaţiilor în cunoştinţe. De asemenea,
obiectivele trebuie să se stabilească pe baza informaţiilor existente, să se
asigure securitatea şi confidenţialitatea lor, să se facă o evaluare a eficienţei
informaţiilor.
Pentru furnizori trebuie să se stabilească parteneriate, să se
optimizeze numărul de furnizori, să se stabilească canale de comunicare cu
ei, să se facă evaluarea capabilităţii furnizorilor, fie implicaţi furnizorii în
proiectarea produselor, să se stabilească strategii comune.
Realizarea calităţii 85

Pentru resursele materiale trebuie asigurate planuri de urgenţă pentru

a asigura disponibilitatea resurselor şi înlocuirea lor când este cazul.
Pentru resursele financiare trebuie determinat necesarul de resurse,
sursele de finanţare, eficienţa folosirii lor, metodele financiare inovatoare
pentru a încuraja performanţa organizaţiei. În analiza managerilor trebuie
utilizate şi rapoartele financiare referitoare la performanţele sistemului de
managementul calităţii.
Resursele materiale şi energetice. În resursele materiale se includ
dotările întreprinderii (clădiri, utilaje, mijloace de transport), materiile prime
(metalele, cărbunele, lemnul), resursele naturale (soarele, aerul, apa) şi
resursele energetice.
Resursele tehnologice. Tehnologia reprezintă cunoştinţele disponibile,
necesare pentru transformarea unei structuri. Uneori este numită şi ştiinţa
metodelor. Există, după cum se cunoaşte, o tehnologie a materialelor, dar şi o
tehnologie a proiectării, a fabricaţiei, a managementului etc., inclusiv o
tehnologie didactică.
Tehnologia de fabricaţie este un sistem de cunoştinţe ştiinţifice şi
tehnice, dar şi de abilităţi privind procedeele, procedurile şi programele de
lucru, materializate în echipamente, documentaţii şi know-how, utilizate de
oameni pentru elaborarea, fabricarea, exploatarea şi întreţinerea unei
categorii de produse, respectiv pentru realizarea uneia sau multor categorii
de activităţi. Pe baza tehnologiei se poate elabora procesul tehnologic.
O întreprindere foloseşte tehnologii diverse: mecanice, energetice, chimice
etc. Procesul tehnologic este ansamblul operaţiilor de transformare a
materiei prime în produse. O întreprindere are procese tehnologice de
prelucrare, montaj, recondiţionare, control etc.
Tehnologiile au un anumit ciclu de viaţă, vorbindu-se de tehnologii
embrionare, emergente, evolutive, mature, în declin şi depăşite.
Resursa timp. Timpul disponibil afectează calitatea şi rezultatul
afacerilor. Pentru a analiza rolul acestei resurse, este important de văzut
conceptele referitoare la timp. De exemplu: timpul este încorporat în
produse (odată cu produsul se vinde / cumpără timpul necesar realizării lui);
timpul este încorporat în procese (unele procese sunt mai rapide, altele mai
lente; acest lucru se reflectă în ritmul de fabricaţie, durata procesului,
productivitatea, viteza de amortizare a utilajelor); timpul este încorporat în
informaţii (obţinerea unor informaţii scuteşte de căutări asidue). Timpul
neutilizat reprezintă o pierdere – nu se obţin produse ce pot fi vândute, nu
cresc veniturile, nu creşte experienţa. Probabil acest lucru l-a făcut pe
Benjamin Franklin să constate “timpul este bani”.
Repetarea operaţiilor are efect asupra timpului operaţional, datorită
unui proces de învăţare. O curbă de învăţare de 80% înseamnă că dacă
86 ARHITECTURA CALITĂŢII

numărul de produse se dublează într-un interval de timp, costul unitar de

fabricaţie se diminuează la 80% faţă de cel dinaintea dublării.

7.2. Etapele formării

Instruirea personalului ce lucrează în firmă are o importanţă

hotărâtoare în asigurarea calităţii, deoarece toate activităţile se desfăşoară
prin intermediul oamenilor. Puterea unei întreprinderi coincide cu puterea
angajaţilor săi, iar aceasta este strâns legată de activitatea formativă.
K. Ishikawa considera că instruirea este cea mai importantă funcţie a
asigurării calităţii: „calitatea începe şi se sfârşeşte cu instruirea”. De altfel,
asiaticii au fost mereu atenţi la acest aspect. Un proverb chinez spune chiar
dacă vrei un an de prosperitate, cultivă grâu, dacă vrei zece ani, plantează
copaci, dar dacă vrei o sută de ani, cultivă oamenii. Ed. Deming, în
filosofia sa (punctul 13), constata că trebuie formulat un program riguros
pentru educarea şi instruirea salariaţilor, iar Manifestul Calităţii sublinia
încă din 1989 [1] rolul pe care îl are educaţia în obţinerea calităţii.
Formarea este acţiunea de modelare a unui om în scopul dezvoltării
unor abilităţi şi comportamente, ce cuprinde mai multe activităţi, printre
care educaţia şi instruirea. Educaţia acţionează asupra modului de gândire,
iar instruirea asupra cunoştinţelor şi abilităţilor.
Educaţia pentru calitate trebuie să înceapă de la o vârstă fragedă.
Astfel, în învăţământul preşcolar trebuie să se imprime copiilor de 4 – 6 ani
ideile de calitate şi noncalitate, de fiabilitate şi nonfiabilitate [2]. În Japonia
cursurile despre calitate se desfăşoară începând cu învăţământul primar.
Educaţia formează cultura pentru calitate. Practica arată că educaţia în
domeniul calităţii se bazează pe un nivel ridicat de cultură generală. De
asemenea, o calificare ridicată, indiferent de meserie, influenţează pozitiv
înţelegerea problemelor din domeniul calităţii.
Educaţia în calitate are trei componente [3]:
 tehnică – presupune formarea capacităţii de aplicare a principiilor
calităţii şi ale statisticii;
 comportamentală – presupune educarea pentru utilizarea
principiilor calităţii;
 managerială – presupune cunoaşterea principiilor manageriale şi
cultivarea unei inteligenţe manageriale.
Diferenţa în educaţie face ca în Japonia diversele categorii de
personal din întreprindere să aibă un nivel de pregătire mai înalt decât în
Occident (fig. 7.1, unde ordonata reprezintă numărul de angajaţi) [4]. Un
model folosit în educaţie este AIDA (atrage Atenţia – suscită Interesul –
provoacă Dorinţa de a şti – se Achiziţionează cunoştinţe).
Realizarea calităţii 87

Fig.7.1. Cunoştinţe despre calitate.

Instruirea se face pentru personalul din întreprindere, în funcţie de

nivelul ierarhic:
 muncitorii sunt instruiţi să respecte tehnologia de fabricaţie şi să
realizeze operaţii de autocontrol. O metodă folosită este O.E.T. (On Errore
Training);
 tehnicienii sunt instruiţi în cunoaşterea instrumentelor manageriale
şi a operaţiilor de control [5];
 licenţiaţii (ingineri, economişti, jurişti etc.) sunt pregătiţi prin
cursuri speciale organizate în întreprindere, în institute de pregătire
profesională sau în universităţi prin cursuri postuniversitare.
 la o pregătire specială sunt supuşi toţi managerii din întreprinderi,
deoarece ei trebuie să conducă întreprinderea utilizând principiile asigurării
calităţii;
 a cincea categorie de personal ce trebuie pregătită o constituie cei
care lucrează în compartimentele de asigurare a calităţii şi control tehnic.
Aceştia trebuie să aibă o specializare în domeniu. Au apărut chiar meserii
specifice asigurării calităţii: profesionist în A.Q. (numit uneori calitician),
manager pentru calitate şi auditor calitate.
Instruirea se realizează prin cursuri de specializare şi perfecţionare.
Specializarea presupune parcurgerea unor cursuri speciale, de regulă prin
scoaterea din producţie, o perioadă mai lungă de timp. Perfecţionarea se
realizează prin cursuri de scurtă durată pentru cei care lucrează în domeniul
respectiv şi în urma cărora capătă noi cunoştinţe (fig.7.2) [6].
88 ARHITECTURA CALITĂŢII

Fig. 7.2. Efectul formării profesionale.

O altă formă de pregătire este antrenarea (coaching). Prin coaching
se acordă asistenţă angajaţilor pentru a învăţa din sarcinile curente. Este o
pregătire individuală.
Specializarea presupune o pregătire în „con”, oferind o mare
deschidere intelectuală, pe când perfecţionarea o pregătire în „cilindru”,
fiind focalizată pe un subiect restrâns (fig.7.3) [8].

Fig. 7.3. Tipuri de pregătire.

Un experiment efectuat în Suedia [9] (fig. 7.4) a analizat calitatea

unor produse (măsurată prin numărul de defecte) luând în considerare
calificarea muncitorilor şi calitatea proiectului (care reflectă calificarea
proiectanţilor). Instruirea muncitorilor a redus numărul de defecte cu 20%,
iar îmbunătăţirea pregătirii proiectanţilor cu 80% .

Fig. 7.4. Influenţa pregătirii personalului.

Realizarea calităţii 89

Principalele modalităţi de învăţare sunt (fig. 7.5) [10]: corectivă (se

porneşte de la diferenţa dintre ce cunoaşte persoana şi ce ar trebui să
cunoască); proactivă (se porneşte de la diferenţa dintre ce cunoaşte persoana
şi ce va trebui să ştie în viitor); continuă (se porneşte de la diferenţa dintre
ce cunoaşte persoana şi nivelul ce trebuie menţinut).

continuă

proactivă

corectivă
Nivelul performanţei
n1 n2 n3

Fig. 7.5. Modalităţi de învăţare.

Instruirea are influenţă asupra managerilor, salariaţilor, procesului de
producţie, dar şi asupra organizaţiei în ansamblu (fig. 7.6). Prin instruire se
capătă cunoştinţe, creşte capabilitatea, se perfecţionează procesele şi în final
se modifică sistemul de management.

Fig. 7.6. Influenţa instruirii.

Tehnologia instruirii. Instruirea are aspecte diverse, în funcţie de

poziţia ierarhică. Perfecţionarea managerilor se planifică în funcţie de
activitatea desfăşurată în prezent, activitatea următoare dar şi activităţile
posibile în viitor.

Aceste persoane sunt adulte, iar învăţarea adulţilor are unele

particularităţi [13]:
90 ARHITECTURA CALITĂŢII

— motivaţia – apare din relaţia strânsă cu subiectul abordat, din

interesele personale. Stimulii exteriori, precum încurajarea, critica, diploma
obţinută nu au un mare efect. Adulţii nu învaţă decât dacă simt nevoia.
— factorii de succes – cunoaşterea rezultatelor duce la progres. Dar
dacă o activitate se desfăşoară fără a-i cunoaşte efectul, apare indiferenţa.
De asemenea, dacă o activitate este criticată, poate apărea neîncrederea.
Cunoaşterea rezultatelor trebuie să fie imediată, precisă, detaliată;
— eficienţa – se obţine dacă activitatea este văzută de adult în
ansamblu, şi nu pe etape mici. Instruirea adulţilor trebuie să fie globală.
Fixarea cunoştinţelor nu se face în timpul expunerii lor, ci prin exersare
după curs. Pregătirea comasată este puţin eficientă, la fel aceea cu pauze
mari. Pauzele scurte facilitează asimilarea. Fiecare individ are un ritm de
învăţare personal şi el trebuie cunoscut şi respectat.
Modelul învăţării adulţilor este prezentat în figura 7.7 [11]. Învăţarea
pe tot parcursul vieţii trebuie abordată ca o necesitate obiectivă, impusă de
tranziţia spre o economie şi o societate bazate pe cunoaştere. Dar o societate
bazată pe cunoaştere necesită investiţii şi eforturi pentru dezvoltarea
resurselor umane, pentru încurajarea angajaţilor să dobândească noi
competenţe şi să accepte mobilitatea ocupaţională. Simultan este important
să se dezvolte strategii accesibile de învăţare şi de formare profesională la
orice vârstă. Noile oportunităţi cer din partea fiecărei persoane un efort
susţinut de adaptare.

Fig. 7.7. Modelul învăţării adulţilor.

Pentru derularea instruirii se elaborează planul de instruire.

El trebuie să includă (ISO 9004): obiective, programe, metode, resursele
necesare, suportul intern necesar, evaluarea creşterii competenţei, stabilirea
impactului asupra organizaţiei.
Premiul M. Baldridge evaluează următoarele aspecte legate de
educarea salariaţilor, instruirea şi dezvoltarea resurselor umane (se acordă
30 puncte): contribuţia acestor activităţi la performanţele companiei şi la
Realizarea calităţii 91

obiectivele pe termen lung; cum susţin ele munca şi posturile; cum sunt
orientaţi noii angajaţi; gradul în care cunoştinţele corespund sarcinilor;
modul cum sunt evaluaţi salariaţii în funcţie de performanţele companiei,
obiectivele ei, costurile educaţiei.
Standardul ISO 9001 afirmă că personalul devine competent dacă
are o educaţie şi o instruire adecvate, dar şi experienţă. Astfel trebuie să se
determine competenţele necesare, să se prevadă instruirea necesară, să se
evalueze activităţile desfăşurate, să se premieze rezultatele importante.
De asemenea, trebuie să se urmărească cum se desfăşoară acţiunile pentru
calitate, cum se realizează obiectivele, cum se înregistrează activităţile
desfăşurate pentru educaţie şi experienţa căpătată. Se pleacă de la ideea că
nimeni nu face greşeli în mod intenţionat, ci pentru că nu a fost învăţat.

Procedura pentru instruire descrie modul de realizare a instruirii.

Activităţile desfăşurate sunt: elaborarea profilului postului; determinarea
nivelului de cunoştinţe şi a aptitudinilor salariaţilor; identificarea
necesarului de instruire; derularea activităţilor de instruire; motivarea
personalului.