5

CONSTRUIREA CALITĂŢII

Funcţiunea Construirea Calităţii cuprinde activităţile de A.Q. care

se desfăşoară înaintea procesului de fabricaţie (servire). Uneori funcţiunea
se mai numeşte Proiectarea calităţii sau Planificarea calităţii, dar pentru a
nu se confunda cu alte activităţi din întreprindere, în multe lucrări se
foloseşte termenul, "construire" [1] [2] [3]. J. Ruskin constata că niciodată
calitatea nu este un accident, ea se obţine printr-un efort inteligent de a o
construi.

8.1. Relaţiile cu clienţii

Definirea specificaţiilor. Specificaţia reprezintă un document în

care se înscriu cerinţele clientului pentru o entitate (produs, serviciu)
comandată, arătând pretenţiile şi exigenţele clientului. Specificaţiile sunt
prezentate în contracte, caiete de sarcini, desene ale clienţilor şi trebuie să
ţină seama de legi, standarde, directive.
Contractul reprezintă un acord între două sau mai multe părţi, din
care decurg drepturi şi obligaţii cu caracter comutativ (adică cunoscute din
momentul încheierii lui). Contractele comerciale pot prevedea pentru
calitatea produselor documentele de referinţă, modalităţi de efectuare a
recepţiei, formele de asistenţă tehnică şi de garanţie, condiţiile de ambalare,
marcare, etichetare şi expediţie. Trebuie clarificat care sunt certificările
necesare, răspunderile, modul de rezolvare a litigiilor (Convenţia de la
Viena prevede, în ordine, stabilirea unui termen suplimentar, repararea,
reducerea de preţ, înlocuirea mărfurilor defecte, plata de daune).
Înscrierea caracteristicilor calitative se poate face prin clauzele:
văzut şi plăcut, prin încercări (control tehnic), tel-quell (aşa cum este), prin
mostre, prin referinţe la standardele de firmă, prin descrieri în anexele
contractului sau în caietul de sarcini, prin indicarea unor mărci (de comerţ,
de conformitate, de produs).
96 ARHITECTURA CALITĂŢII

Procedura Examinarea contractului. Examinarea contractului se

face după o procedură, care descrie punctele ce trebuie verificate şi din care
se constată aspectele detaliate ale contractului [5]:
1) scopul – acordarea unei atenţii speciale aspectelor relative la
condiţiile tehnice, de plată, juridice, termenele de predare;
2) conţinut – trebuie să rezulte clar sarcinile asumate de părţi.
Contractul trebuie să conţină: desene, specificaţii, normative, descrierea
funcţionării; specificaţii de control, nivelul calitativ, asigurarea trasabilităţii,
marcarea, certificarea, conservarea datelor; indicaţii asupra reperelor critice;
autorizarea de colaborare cu alţi furnizori şi subfurnizori;
3) examinarea propunerii – întreprinderea trebuie să examineze dacă
informaţiile din cerinţe sunt clare, dacă ea are tehnologia necesară fabricării;
4) redactarea contractului – pentru fiecare din aspectele de la punctul
2 trebuie un document separate;
5) aspecte specifice;
6) gestiunea documentelor contractuale – documentele originale ale
clientului trebuie conservate în ordine. Pentru utilizarea curentă se pot folosi
copii după originalele date de client. Copiile trebuie să fie gestionate,
asigurându-se că sunt ţinute la zi cu modificările;
7) modificările – modificările trebuie gestionate adecvat. Pentru
aceasta se numeşte un responsabil. Orice modificare, în afară că trebuie să
fie clară, se evidenţiază pe document şi trebuie să fie catalogată (trebuie să
rezulte data modificării şi motivarea sintetică a ei, semnătura
responsabilului).
Documente tehnice ce însoţesc contractul sunt:
Caietul de sarcini – este întocmit pentru produsele ce se realizează
pe bază de comenzi speciale, în serii mici, produse ce au caracteristici de
mare complexitate şi pentru care nu există norme tehnice sau standarde.
Uneori caietul este întocmit de producător şi acceptat de beneficiar.
Desenele – constituie baza pentru transmiterea ideilor clientului.
Cotele de pe desen trebuie să poată fi măsurate de executanţi fără calcule
ajutătoare. Ele trebuie să fie indicate cu logica din fabricaţie şi să aibă
toleranţele explicite. Individualizarea desenului trebuie să se facă univoc, pe
baza codului descrierii sintetice şi a eventualelor regrupări care arată
apartenenţa elementelor.
Arborele produsului – arată structura elementelor ce constituie
produsul. Arborele permite individualizarea pieselor, stabilirea numărului
lor, standardul utilizat pentru piesele normalizate.
Construirea calităţii 97

Tehnologia de control – clientul trebuie să se exprime dacă acceptă

controlul statistic (niveluri de severitate, normele de referinţă), poziţiile
cheie ce trebuie respectate, metodologia pentru efectuarea controlului.
Instrucţiuni operative – uneori acestea pot fi date de client, dar trebuie
să existe asigurarea că întreprinderea şi clientul le interpretează la fel.
Documentele primite de la client trebuie păstrate cu grijă. Pentru
utilizare se folosesc copii interne pentru care trebuie să existe siguranţa că
reprezintă ultima variantă, că se pot citi. La fel se gestionează modificările
pe care le introduce clientul. Orice modificare trebuie să fie clară,
evidenţiată pe documente şi catalogată, să permită identificarea datei,
conţinutul şi motivaţia ei, semnătura responsabilului.
Procedura Analiza documentaţiei tehnice poate să prevadă:
1) analiza desenelor pentru a constata dacă prezintă obiectul într-o
manieră inteligibilă; secţiunile sunt reperabile imediat; există un desen de
ansamblu în cazul când produsul este prezentat pe mai multe pagini; cotele
sunt măsurabile, fără calcule, respectă logica de fabricare, indică toleranţele;
sunt indicate standardele; există corelaţia cu alte desene, identificarea
desenului este unică (codificare);
2) analiza specificaţiilor pentru a constata că întreprinderea este în
posesia normelor specificate şi este capabilă să realizeze probele cerute de
ele, poate să-şi procure echipamentul necesar; poate să găsească
subfurnizori care să facă faţă cerinţelor; poate să individualizeze
laboratoarele acreditate la care să apeleze;
3) analiza specificaţiilor de control pentru a vedea dacă planul de
control prevede nivelul de severitate, normele de referinţă, metodologiile
specifice pentru efectuarea controlului. Trebuie evaluată capacitatea
întreprinderii de a urma aceste metodologii;
4) analiza instrucţiunilor operative când ele sunt furnizate de client:
trebuie să fie clare, complete, actualizate. În momentul utilizării iniţiale
trebuie garantată prezenţa unui reprezentant al clientului pentru a veghea
asupra interpretării corecte a lor;
5) analiza certificărilor, ce se cer pentru produsul realizat.
Normative de referinţă. Contractele apelează la normative de
referinţă emise de organisme oficiale sau de client. Furnizorul trebuie să se
convingă că se află în posesia ultimelor variante. Normativele suferă un
proces de uzură continuu deoarece mereu există un decalaj între cerinţele
pieţei privind calitatea şi cerinţele standardelor (fig. 8.1).
98 ARHITECTURA CALITĂŢII

Fig. 8.1. Obsolescenţa standardelor.

În această figură notaţiile au următoarele semnificaţii: 1 – începe

elaborarea unui standard; 2 – aplicarea standardului; 3 – începe actualizarea
standardului; 4 – aplicarea noii versiuni a standardului; A, B, C reprezintă
decalaje între standarde şi cerinţe.
Standardele sunt indicaţii obligatorii minime pentru toate întreprin-
derile. Standardul este o specificaţie tehnică accesibilă publicului şi
constituie instrumente de înţelegere între clienţi şi furnizori. Ele se referă la
produse din domenii reglementate (descriind caracteristicile tehnice pe care
trebuie să le aibă), sau sunt generale (de exemplu, cele referitoare la
terminologia calităţii, sistemul calităţii, sistemul de certificare, audit).
Standardizarea se realizează prin conlucrarea continuă între autorităţile
publice, întreprinderi şi consumatori şi ia în considerare utilizarea raţională a
resurselor materiale. Pentru certificarea conformităţii se folosesc standardele
ISO 9000 implementate astăzi în circa 145 de ţări.
Există standarde internaţionale, naţionale, profesionale şi de firmă.
Pe plan mondial, acţiunile ISO de standardizare vizează următoarele
domenii: definirea şi specificarea materialelor şi componentelor; conceperea
şi fabricarea unor produse prin procese de fabricaţie economice şi utilizarea
unor procedee care să permită protecţia clienţilor; modalităţi de utilizare şi
întreţinere (reparare) a produselor; recuperarea şi reciclarea materialelor şi
produselor; ambalarea, transportul şi manipularea mărfurilor; asigurarea
securităţii produselor; crearea unei terminologii care să asigure înţelegerea
agenţilor economici; stabilirea regulilor de acreditare şi certificare pentru a
crea încredere în produsele realizate.
Construirea calităţii 99

Standardele de firmă sunt indicaţii obligatorii în interiorul unei

întreprinderi sau grup de întreprinderi. Ele sunt întocmite pentru fiecare tip
sau tipodimensiune de produs realizat în serie. Prevederile din standardele
de firmă sunt concrete şi detaliate.
Există şi standarde NATO pentru calitate, notate AQAP, şi care se
referă la asigurarea calităţii în cercetare, proiectare, fabricaţie, control tehnic
(inspecţie), managementul riscului în producţia de armament. De asemenea
sunt standarde specifice în anumite domenii, de exemplu în fabricaţia de
automobile (QS 9000 devenit ISO 16949-2002) sau în telecomunicaţii.
Coduri de bună practică. Sunt documente care recomandă reguli sau
proceduri pentru proiectarea, fabricarea, instalarea, utilizarea unui produs.
Ele sunt documente agreate internaţional, elaborate de colective de
specialişti din asociaţii profesionale sau Camere de comerţ şi recomandate
de organisme de reglementare. Sunt ghiduri cu caracter informativ, pentru a
oferi întreprinderilor experienţe selecţionate şi însoţite de elemente
explicative. Sunt avantajoase pentru întreprinderile nou intrate pe piaţă sau
pentru cele care nu au experienţă într-un domeniu nou pentru ele. Codurile
servesc la diseminarea rezultatelor în cadrul diferitelor grupuri ţintă,
stabilirea priorităţilor întreprinderilor, realizarea politicii lor.
Trasabilitatea. Prin trasabilitate se regăseşte istoricul unei entităţi.
Ea poate fi privită şi ca o activitate de gestiune a informaţiilor. Standardele
impun ca în orice moment să se identifice comanda, reperele unei comenzi,
documentele, produsele. Pentru fiecare reper trebuie cunoscut după ce
documentaţie s-a realizat, cum a fost realizat, din ce produs face parte, în ce
stadiu al fabricaţiei se găseşte, din ce lot face parte. Astfel, pentru fiecare
produs se va cunoaşte originea sa.
Trasabilitatea este necesară pentru a fi siguri că documentaţia de
proiectare este adecvată şi că s-au folosit materialele şi componentele
prescrise. Ea este necesară pentru a retrage o anumită serie de produse de pe
piaţă, dacă ele se dovedesc a fi defecte; pentru a identifica toate cauzele
defectelor; pentru identificarea stocurilor; pentru programarea producţiei.
Trasabilitatea se asigură printr-o Fişă de însoţire, dar se utilizează şi
poansonarea, ataşarea unor plăcuţe pe repere sau a unor etichete. Înscrierea
este în clar sau prin coduri cu bare. La fel se folosesc culorile. Identificarea
mai poate fi făcută prin zona în care se depozitează produsul [6]. În acest
scop trebuie identificat reperul sau lotul, fiecare având un număr de
înregistrare, imprimat pe reper, pe produs sau pe container.
Operaţia este scumpă şi se foloseşte doar pentru produse de
importanţă deosebită (în industria nucleară, medicală, aeronautică). Nu este
o activitate obligatorie astăzi, dar pe măsura introducerii sistemelor calităţii,
metoda se va extinde.
100 ARHITECTURA CALITĂŢII

Rapiditatea şi claritatea trasabilităţii constituie un punct pozitiv

pentru credibilitatea sistemului calităţii. Trasabilitatea presupune să se
menţină legătura în timp între produs şi documentele ce conţin date despre
el. Documentele, detaliile, depind de acordul încheiat cu clientul. Ele trebuie
să specifice valorile măsurate de-a lungul procesului, derogările, personalul
care a lucrat, personalul care a scris documentele, starea aparatelor de
control, documentele primite de la subfurnizori despre calitatea materiei
prime, proiectul după care s-a executat produsul, documentele transmise
clientului (semnătura de primire). Este bine să fie păstrate documentele
originale, şi nu pe suport electronic.
Pentru gestiunea unei comenzi se impun unele cerinţe:
a) gestiunea personalizată a comenzii utilizând programe de
intervenţie, gestiunea documentelor, completarea dosarului final;
b) stabilirea responsabilităţii personalului însărcinat cu controlul
materialelor în interiorul întreprinderii şi pe lângă furnizori;
c) gestiunea avansării comenzilor, avansarea loturilor şi a pieselor
individuale;
d) prezenţa clientului la controlul intermediar făcut asupra
materialelor şi asupra subsistemelor. Această cerinţă are drept consecinţe
îngheţarea programării în ateliere, asistarea personalului clientului,
introducerea unor acţiuni corective în urma controlului clientului;
e) colaborarea cu furnizorii pentru identificarea materialelor,
înţelegerea documentaţiei folosite;
f) stabilirea duratei ciclului de fabricaţie şi a obligaţiilor financiare.
Fişa de însoţire conţine denumirea clientului, numărul comenzii,
denumirea produsului, cantitatea şi termenul de livrare. Marcajele de
identificare a produselor (etichetele) permit distingerea produselor identice,
dar executate în alte condiţii pe parcursul procesului de producţie.

8.2. Organizarea cercetării-dezvoltării

Pentru asigurarea calităţii în dezvoltarea produselor trebuie planificată

proiectarea produsului şi stabilite persoanele care proiectează. Este necesar
să se facă analize asupra proiectelor, să se verifice proiectele, să se valideze,
să fie controlate modificările făcute, menţinute înregistrări despre analizele
făcute şi derogările date. Deseori trebuie să se folosească tehnici de
managementul configuraţiei.
Unele indicaţii privind construirea calităţii în cercetare-dezvoltare
(C-D) se găsesc în standarde, dar şi în criteriile avute în vedere la acordarea
premiilor pentru calitate. Astfel:
Construirea calităţii 101

— standardul ISO 9001 specifică faptul că activitatea de proiectare

trebuie să fie stăpânită (controlată). Acest lucru implică: să existe planuri
pentru fiecare activitate de proiectare şi dezvoltare, să fie numiţi
responsabili cu implementarea planurilor, proiectul să fie repartizat
persoanelor calificate, datele de intrare în proiectare să rezulte din analiza
contractelor, să se stabilească informaţiile care trebuie să existe la interfaţa
dintre activităţi, să se ţină seama de condiţiile legale şi de reglementările
speciale existente, proiectele trebuie să fie sub formă scrisă şi să aibă date
care pot fi verificate;
— standardul ISO 9000-6 subliniază că activităţile de proiectare
trebuie să se desfăşoare ca o succesiune de procese corelate, deoarece
calitatea este construită prin produse şi procese;
— pentru Premiul Deming se verifică dacă există metode pentru
dezvoltarea produselor, dacă se asigură siguranţa şi fiabilitatea produselor,
dacă se proiectează procesele de producţie şi se analizează capabilitatea
proceselor;
— pentru premiul Baldrige se evaluează cum se proiectează
produsele, dacă se asigură suportul produselor pe piaţă;
— din ISO 9000 rezultă oportunitatea unor proceduri precum:
planificarea proiectării, definirea datelor necesare, verificarea proiectului.
Planificarea produsului. Planificarea produsului implică să se
cunoască cerinţele specificate de client, dar şi cele necesare, precum şi
cerinţele legale. Cerinţele trebuie analizate înainte de trasmiterea de oferte şi
contractare, pentru a vedea dacă organizaţia le poate îndeplini. Planificarea
produsului defineşte funcţiile (de exemplu, folosind metoda FAST) şi
caracteristicile lui (de exemplu, folosind metoda QFD) şi se materializează
în planul produsului şi planul calităţii.
Planul produsului este un document comun client – furnizor ce conţine
toate indicaţiile necesare pentru a desfăşura activitatea de proiectare [5]. În plan
se indică toate caracteristicile produsului, modul de instalare, ambalare şi
transport, modalitatea de verificare şi asigurare a calităţii. El trebuie să
furnizeze indicaţii despre restricţiile din procesul de producţie, volumul de
producţie şi programul de producţie. Planul nu este un document suficient
pentru a desfăşura producţia, dar cuprinde date pe baza cărora se va dezvolta
proiectarea.
Elaborarea planului revine compartimentului marketing. Trebuie să
se înţeleagă cerinţele clientului, să se cunoască capacitatea proprie de
realizare a produsului, să se facă cunoscute clientului care sunt limitele
proiectantului şi fabricantului.
102 ARHITECTURA CALITĂŢII

Planul cuprinde următoarele aspecte:

1. descrierea generală a produsului;
2. misiunea produsului: condiţii ambientale, de utilizare, de
fiabilitate, prestaţii;
3. restricţii constructive: de siguranţă, fizice, tehnologice, estetice,
de ambalare şi transport;
4. restricţii legale: legi, norme, regulamente;
5. instrucţiuni: de instalare, de utilizare şi mânuire, piesele de
schimb necesare;
6. restricţii pentru asigurarea calităţii.
Planul calităţii elaborat de inginerul şef sau directorul de produs
descrie organizarea şi structurarea tuturor activităţilor de dezvoltare ale
produsului, responsabilităţile în definirea interfeţelor, momentele de
reexaminare, informaţiile gestionate. Acestea constituie documente de
referinţă pe toata durata fabricaţiei, deşi pot fi actualizate. Planificarea
calităţii [7] este procesul folosit pentru definirea clienţilor (interni şi
externi), definirea cerinţelor lor şi a nevoilor, dezvoltarea proceselor şi
produselor pentru a satisface aceste nevoi. Planul calităţii descrie în final
procedurile ce trebuie folosite în realizarea produsului. Planul calităţii
cuprinde o decriere a următoarelor aspecte:
1. criteriile de satisfăcut;
2. documentele necesare proiectului: desene, arbori de produs,
scheme, rapoarte;
3. aprobările ce trebuie obţinute pentru proiect, pentru prototipuri,
pentru documentele elaborate;
4. modificările, modul cum ele se admit;
5. relaţiile cu subfurnizorii: descrierea achiziţiilor, acordurile
încheiate, verificările ce trebuie executate;
6. desfăşurarea fabricaţiei: capabilitatea procesului, controlul pe
flux şi controlul final;
7. normele specifice care trebuie respectate.
Planificarea calităţii se desfăşoară în următoarele etape:
a) primul pas constă în definirea arhitecturii produsului. Datele
folosite în acest scop sunt: defectele ce apar în folosirea produselor
analoage, datele relative la produsele proprii şi ale concurenţilor, datele
relative la analize, se specifică calculele ce se fac, încercările,
neconformităţile şi defectele ce apar în procese similare, ştiri privind
inovaţiile disponibile pe piaţă;
b) în a doua fază se va realiza concepţia completă a produsului, din
care vor rezulta funcţiile pe care le vor avea diferitele grupuri implicate în
proiectare;
Construirea calităţii 103

c) în a treia fază soluţiile complexe identificate se dezvoltă în

construcţii efective, făcându-se alegerile tehnologice necesare.
Ingineria concurentă. Ingineria concurentă este în principal o
metodă de proiectare şi în general o metodă de pregătire a producţiei, ce-şi
propune reducerea timpului necesar acestor activităţi. Prin efectele sale, ea
are o influenţă puternică şi asupra calităţii. Ingineria concurentă (I.C.) face
parte din tehnicile ce contribuie la reducerea timpului de apariţie a
produselor pe piaţă (Time-to-Market), fiind de regulă utilizată împreună cu
alte metode ce au acelaşi scop, precum: kanban, ce reduce timpul de
fabricaţie şi pachetul de programe M.R.P. II, ce reduce timpul necesar
planificării.
Influenţa metodei I.C. asupra calităţii constă în posibilitatea utilizării
ultimelor soluţii cunoscute în domeniu. Lansarea produsului pe piaţă este
precedată de o lungă perioadă de pregătire care, la produsele complexe,
ajunge la circa cinci ani. Chiar dacă în momentul începerii pregătirii
producţiei se utilizează soluţii ce asigură cel mai bun nivel tehnic, în
momentul începerii vânzării există deja un decalaj. Din acest motiv, o
metodă care asigură micşorarea timpului de pregătire contribuie la creşterea
calităţii. Teoretic, volumul de resurse financiare necesare este acelaşi,
practic însă el se micşorează.
Proiectarea concurentă implică crearea unor simultaneităţi în
proiectare, şi anume întocmirea proiectelor necesare realizării produsului
(constructiv, tehnologic şi organizatoric) în paralel şi interactiv.
În acest mod produsul şi procesul apar împreună, realizarea lor se
face cu eficienţă atât din punct de vedere al eforturilor umane cât şi al celor
financiare (după unele aprecieri proiectul influenţează costul produsului cu
70%) şi, ceea ce este important, calitatea se construieşte odată cu produsul,
bazându-se pe ideea de a face lucruri bune de prima dată.
Ingineria concurentă se deosebeşte de ingineria serială, care impune
desfăşurarea succesivă a activităţilor. În ingineria concurentă activităţile se
desfăşoară aproape în paralel (fig. 8.2). Lucrul acesta este posibil deoarece orice
activitate are o fază de informare şi o fază de execuţie.
104 ARHITECTURA CALITĂŢII

Fig. 8.2. Ingineria concurentă.

Condiţiile necesare pentru proiectarea concurentă sunt [8] :
organizatorice – formarea de echipe, metodologice – se utilizează metode
care se adresează echipelor de proiectare, printre care: QFD (Quality
Function Deployment), DFMA (Design For Manufacture & Assembly),
FMEA (Feilure Mode and Effects Analysis), managementul proiectului
(Project Management), revizia proiectului (Design Review), informatice -
atenţia se îndreaptă spre utilizarea de staţii de lucru (pentru modelare
geometrică), spre programe de interfaţă între utilizator şi sistemul informatic
(programe "prietenoase"), spre reţele informatice care să asigure
comunicarea cu calculatoare mai puternice sau baze de date specializate
(reţele construite după standardele ISO). În domeniul software se acordă
atenţie sistemelor CAD/CAE, programelor de simulare VSA (Variational
Simulation Analysis), sistemelor expert, programelor de modelare a
solidului, programelor SLA (pentru realizarea rapidă de prototipuri – Fast
prototyping). Schimbul de mesaje implică existenţa unui soft numit
Dicţionar al proiectului care asigură colaborarea.
Elaborarea tehnologiei de control. Compartimentul Proiectare
elaborează, pe lângă proiectul constructiv şi proiectul tehnologic, planul de
control (tehnologia de control). Practica totuşi nu este unitară. Uneori există
la Compartimentul CTC o grupă pentru elaborarea metodei de control (de
exemplu, în industria automobilelor sau a tractoarelor). La producţia de
serie mică operaţiile de control se includ în tehnologia de prelucrare, dar la
producţie de serie mare şi masă se elaborează o documentaţie distinctă. În
industria electronică, tehnologia de control se elaborează odată cu
tehnologia de montaj. Rolul tehnologiei poate fi [18]: operativ (se foloseşte
la controlul tehnic) sau preventiv (pe baza rezultatelor din controlul tehnic
se îmbunătăţeşte procesul tehnologic).
Elaborarea tehnologiei de control se face în următorii paşi, plecând
de la desenele de execuţie şi tehnologia de prelucrare:
— se stabileşte ce se controlează la o piesă – cote, abateri,
prescripţii;
— se stabileşte cum se controlează – integral sau statistic;
— se stabileşte cât se controlează – mărimea eşantionului şi
frecvenţa;
— se stabileşte când se controlează – la recepţie, pe flux, final, la
instalare, service. La producător controlul se face când produsul necesită
montaj, când sunt necesare verificări în timp, când furnitura este
standardizată;
— se stabileşte cine controlează – operatorul, controlorul, laborantul;
Construirea calităţii 105

— se stabileşte cu ce se controlează – aparatele de măsură şi control

(AMC) necesare;
— se stabileşte cum se soluţionează neconformităţile – se respinge
lotul, se remaniază, se folosesc produsele neconforme în alte scopuri.
În tabelul 8.1 se prezintă un exemplu de tehnologie de control [9]
pentru prelucrarea unei piese.
Tabelul 8.1
Tehnologie de control pentru operaţiile de prelucrare
Nr.
Denumire Verificatoare
operaţie
1 Verificarea diametrului exterior Micrometru exterior
d -105 STAS 1374 73
2 Verificarea diametrului interior Calibru tampon STAS
d -27 H7 2981-80
3 Verificat cota 20 + 0,1 Şubler de adâncime
STAS 13734/73

8.3. Organizarea aprovizionării

Materialele şi produsele aprovizionate trebuie să fie conform cu

cerinţele, de aceea furnizorii trebuie evaluaţi şi selectaţi conform unor
criterii stabilite anterior şi trebuie stabilite metodele de control de recepţie.
Selectarea furnizorilor. Relaţiile întreprinderii cu furnizorii cunosc
trei momente: identificarea, evaluarea, contractarea furniturilor.
Identificarea se realizează prin informarea din reviste de
specialitate, prin vizite la târguri şi expoziţii, prin stabilirea de contacte
personale, prin identificarea furnizorilor folosiţi de concurenţi. Furnizorii
potenţiali sunt apreciaţi dacă pot să asigure produse şi materiale cu nivel
calitativ cerut de specificaţiile produsului (caietul de sarcini). Furnizorii
potenţiali sunt stabiliţi după ce se analizează situaţia financiară, situaţia
socială (relaţiile interne pentru a evita oprirea furnizărilor în cazul
conflictelor sociale), localizarea geografică (distanţele mari pot prezenta
riscuri din partea transportatorilor) [10]. Furnizorul potenţial este invitat
să-şi facă o autoevaluare în funcţie de cerinţele pe care le are întreprinderea
(prin completarea unui chestionar). Principalele informaţii cerute sunt:
a) date generale despre furnizor: denumire, adresă, persoana de
legătură, principalii clienţi;
b) date despre sistemul de management al calităţii: dacă este certificat,
cine a eliberat certificatul, dacă produsele sunt însoţite de certificat de
conformitate, dacă ei evaluează propriii furnizori, dacă se face control de
recepţie pentru furnituri, modul cum sunt tratate reclamaţiile de la clienţi;
106 ARHITECTURA CALITĂŢII

c) date despre fabricaţie: dacă se face control pe fluxul de fabricaţie,

ce se întâmplă cu produsele nonconforme, dotarea existentă, calificarea
personalului.
În urma acestei autoevaluări se numeşte o comisie care analizează
informaţiile şi stabileşte dacă poate urma etapa de evaluare. Raportul de
analiză prezintă dacă utilajele furnizorului pot realiza comanda, dacă
furnizorul poate asigura ritmicitatea, dacă poate realiza caracteristicile
calitative, dacă foloseşte subfurnizori certificaţi, dacă a mai realizat comenzi
similare.
Evaluarea reprezintă o analiză a capacităţii potenţialului furnizor de
a satisface cerinţele întreprinderii. Informaţiile pentru evaluarea furnizorului
se bazează pe o vizită făcută lui, dar şi pe studierea altor surse. În timpul
analizei, atenţia se îndreaptă spre produsele realizate, procesele utilizate şi
managementul aplicat.
În prima fază se fac studii pe eşantioane, se culeg informaţii, se fac
vizite de cunoaştere, se stabilesc clienţii actuali ai furnizorului. În a doua
fază se face o analiză mai profundă, determinându-se potenţialul tehnologic,
potenţialul managerial şi potenţialul financiar [11]:
— pentru aprecierea potenţialului tehnologic se individualizează
tehnologiile utilizate şi se determină tipul lor;
— pentru analiza potenţialului managerial se determină capacitatea
furnizorului de a se adapta la exigenţele întreprinderii. Se analizează
variabilitatea cererii pe care o satisface, produsele existente, metodele
folosite când se schimbă cererea, preţul pe care-l practică furnizorul;
— pentru analiza potenţialului financiar se determină capacitatea lui
de a finanţa cercetarea şi fabricaţia, datoriile pe care le are, capitalul propriu,
relaţiile cu băncile.
Selectarea furnizorilor este o activitate complexă, scumpă şi
cronofagă. Din acest motiv, furnizorii încearcă să obţină o atestare din
partea unor organizaţii profesionale. Un furnizor atestat este unul care după
investigaţii extensive, realizate de organizaţii profesionale, este apreciat că
furnizează materiale de o asemenea calitate încât gradul de încredere este
mare şi nu trebuie supus la multe teste. Existenţa unei atestări duce la
micşorarea intervalului de timp necesar pentru stabilirea de relaţii.
Conferinţa responsabililor serviciilor de aprovizionare şi a celor de
control de calitate din S.U.A. a ajuns la concluzia că în evaluare trebuie să
se aibă în vedere, pe lângă nivelul tehnic, preţul şi service-ul oferit şi
politica pentru calitate (inclusiv calitatea personalului, analiza manualului
de calitate, interesul pentru calitate). Ponderea acestor valori este de
Construirea calităţii 107

aproximativ 40% pentru nivelul tehnic, 30% pentru preţ, 20% pentru service
şi 10% pentru politică.
În Germania se calculează un indice de bonitate care are note de la 1
(varianta favorabilă) la 6. Fiecare criteriu poate avea o altă pondere [10].
Indicele de bonitate al furnizorului cumulează toţi factorii conţinuţi în
informaţia standard. Modul de notare a factorilor se poate exemplifica cu
următoarele valori:
a) modul de plată: plata în scont (1 punct), plata la termen (2), plata
prin înţelegere (3), plata cu unele întârzieri (4), plata lentă (5),
insolvabil (6).
b) evoluţia afacerilor: expansiune (1), pozitivă (2), constantă (3),
stagnare (4), regresivă (5), puternic regresivă (6).
c) recomandări cu privire la acordarea de credite: se recomandă (1),
prezintă încredere (2), prezintă încredere limitată (3), afacerea
prezintă riscuri (4), afacerea are un risc mare (5), nu se recomandă să
se încheie afacerea (6).
Din criteriile pentru acordarea premiilor pentru calitate rezultă că
trebuie evaluată capabilitatea (pentru premiul Deming), service-ul oferit
(pentru premiul Baldrige), satisfacţia oferită (pentru premiul EAP).
Contractarea. Cu un furnizor selectat se poate încheia un contract de
vânzare-cumpărare. Pe această bază se pregătesc desenele, specificaţiile
(caietul de sarcini), se organizează întâlniri pentru clarificarea comenzilor,
se stabilesc buletinele de încercări pe care trebuie să le prezinte furnizorul,
precum şi "punctele de oprire obligatorii" de care se poate trece doar cu
acordul beneficiarului. Se mai pot cere mostre din materialul cu care se
lucrează, sau se poate cere omologarea unui lot de probă din comandă.
Procedura Analiza contractului de furnituri trebuie să prevadă
activităţi precum: analiza datelor înscrise în contract; coordonarea activităţii
de contractare; modificarea contractului; comunicarea cu clientul.
Prin analiza contractului se urmăreşte dacă proprietăţile produsului şi
caracteristicile sunt definite, dacă furnizorul are capabilitatea de a satisface
condiţiile cerute. Se impune păstrarea înregistrărilor despre analiza
contractului.
Relaţiile cu furnizorii. După selectarea furnizorului, se determină
relaţiile ce se pot stabili cu el. Relaţiile pot fi descrise de o matrice ce ia în
consideraţie încrederea pe care o oferă furnizorul şi valoarea achiziţiilor
făcute (fig. 8.3) [11]. Calitatea produselor realizate de întreprindere depinde
şi de calitatea furniturilor, astfel că furnizorii au început să fie consideraţi
secţii externe ale întreprinderii, care contribuie la realizarea produsului finit,
iar calitatea se obţine pornind de la ei. Într-un fel ei devin co-proiectanţi sau
co-fabricanţi ai produsului (co-design, co-maker).
108 ARHITECTURA CALITĂŢII

Furnizorii lucrează pentru întreprindere la fel ca şi propriile ei secţii,

dar până nu demult erau consideraţi ca adversari, deoarece legătura dintre ei
şi întreprindere era văzută doar din punctul de vedere al preţului [12].

M
Încredere Cercetarea
Contractare şi altor
alternative

Gestionare
cu atenţie Abandonare

m
m M Valoarea
furniturilor
Fig. 8.3. Tipuri de relaţii.

Modelul Kraljic clasifică în patru tipuri produsele cu care se

aprovizionează o întreprindere [13] (tabelul 8.2).
Tabelul 8.2
Tipuri de produse
Influenţa mare Produse suport Produse strategice
asupra mică Produse obişnuite Produse critice
profitului mic mare
Riscul aprovizionării

Impactul asupra profitului este determinat de costul direct şi indirect

de achiziţie al furniturilor. Riscul este determinat de numărul de furnizori,
alternativele de aprovizionare, stabilitatea furnizorului, costul schimbării
acestora.
Dintre furnituri, produse strategice sunt considerate cele care se
găsesc greu şi pentru care trebuie create parteneriate, produse suport sunt
cele oferite de mulţi furnizori, cu care se încheie contracte de cumpărare,
produse critice sunt cele care se obţin prin tehnologii stăpânite de puţini
producători, pentru care trebuie încheiate contracte ferme, iar produsele
obişnuite sunt oferite de mulţi furnizori (birotică, papetărie), caz în care
numărul furnizorilor trebuie să fie unul limitat.
Procedura pentru aprovizionare trebuie să prevadă:
1. departamentul de achiziţii este responsabil pentru implementarea
sistemului de aprovizionare şi va implica alte departamente;
Construirea calităţii 109

2. toate sursele de aprovizionare vor fi evaluate şi aprobate înaintea

trecerii lor pe o listă a furnizorilor acceptaţi;
3. evaluarea şi aprobarea furnizorilor va fi făcută prin următoarele
metode (depind de natura materialelor cu care se aprovizionează): evaluarea
premisei că furnizorul verifică calitatea, producţia, livrările, preţul;
utilizarea unei certificări independente; verificarea continuă pe flux şi la
intrarea furniturilor;
4. lista curentă a furnizorilor acceptabili va fi distribuită celor
interesaţi. Distribuţia ei se va face sub condiţii controlate;
5. departamentul Achiziţii verifică dacă furnizorii relevanţi sunt în
posesia datelor necesare furnizărilor;
6. contractele vor fi monitorizate de compartimentul A.Q. pentru a
verifica dacă toate informaţiile relevante pentru caracteristici au fost incluse;
7. reevaluarea furnizorului foloseşte datele relevante despre
furniturile primite;
8. compartimentul A.Q.va verifica conformitatea cerinţelor:
 când conformitatea cu cerinţele nu poate fi verificată în timpul
activităţilor de producţie;
 când sunt necesare testele distructive;
 când sunt cerute procesele speciale, incluzând testele
intermediare;
 când materialele vor fi trimise la o altă destinaţie decât la
întreprindere.
9. amendamentele la documentele contractuale vor fi prelucrate la
fel ca documentele originale. Trasabilitatea tuturor amendamentelor la
contractul original va fi menţinută permanent;
10. detalii despre CINE, CUM, CE sunt definite în proceduri scrise
şi instrucţiuni de lucru.
Unii furnizori obişnuiesc să facă reevaluarea clientului şi, în acest
caz, când sunt cerute de contract, vor fi oferite toate datele relevante despre
furnizarea de materiale.
Identificarea produselor aprovizionate se face în raport cu
comanda şi cu documentele însoţitoare. Datele de identificare sunt
menţionate în toate documentele de evidenţă, pentru a face posibilă
regăsirea atunci când se impune.

8.4. Organizarea producţiei

Producţia (specifică ISO 9001) trebuie să se desfăşoare conform
instrucţiunilor de lucru, cu echipamente şi SDV-uri adecvate şi să se facă
controlul tehnic (inspecţii). Procesele de producţie trebuie să fie omologate,
să aibă capabilitate, să folosească echipamentele indicate, oamenii să aibă
calificarea necesară, să fie stabilite modalităţile de trasabilitate pentru a
identifica stadiul produsului.
110 ARHITECTURA CALITĂŢII

Capabilitatea utilajelor. Capabilitatea (PCS – Process Capability

Studies) este capacitatea unui proces tehnologic de a realiza piese cu
caracteristici în limitele de toleranţă prescrise [14].
După cum se cunoaşte, procesul tehnologic este alcătuit dintr-o
succesiune de operaţii şi la fiecare operaţie trebuie realizată o dimensiune
nominală XN cu o anumită toleranţă. Dimensiunea corectă este cuprinsă între
XN – T/2 şi XN + T/2 (în cazul când toleranţa este simetrică; în general însă
ia valori între XN – Ti şi XN + Ts, unde Ti şi Ts reprezintă toleranţa inferioară
şi superioară). Toleranţa Ts – Ti = ITS reprezintă interval de toleranţă
specificat. 
Practic, prin verificarea unui lot la o anumită operaţie, probabilitatea
de a exista o dimensiune pe interval (XN – T/2 şi XN + T/2) urmează o
distribuţie normală. Distribuţia se caracterizează printr-o valoare centrală
şi printr-o dispersie σ. Distribuţia normală are proprietatea că pe un interval
de 6σ se găsesc aproximativ 99,97% dintre valori, deci practic întreaga
populaţie. Intervalul 6 σ = ITN este interval de toleranţă naturală.
Capabilitatea unei operaţii se exprimă prin trei indici [15]:
 indicele de potenţial Cp sau Cm (se calculează în funcţie de σ); Cp
= T / 6σ > 1,2
 indicele de capabilitate Cpk sau Cmk (se calculează în
funcţie de m şi s).
Cpk = min [  ; ] sau Cpk =  
unde
d= ; m=
 indicele sintetic Cs = 6σ / T < 0,8
Un produs are mai multe caracteristici. Capabilitatea trebuie
analizată pentru fiecare caracteristică. Astfel pentru o caracteristică se poate
asigura nivelul 6σ, iar pentru alta procesul este incapabil. Cm şi Cmk se
calculează folosind o histogramă, iar Cp şi Cpk o diagramă de control.
Valorile recomandate pentru indici sunt prezentate în tabelul 8.3 [16].
Tabelul 8.3
Valori pentru capabilitate
Tip proces Cp Cpk
Proces în derulare 1,33 1,25
Proces nou 1,50 1,45
Construirea calităţii 111

Depăşirea intervalului [Ti, Ts] înseamnă apariţia defectelor.

Probabilitatea de defectare se calculează cu relaţiile:
pi = ps =
Calculele sunt corecte dacă procesul este sub control şi dacă densitatea de
repartiţie este normală. Se poate întâmpla ca piesele bune să urmeze un alt
tip de distribuţie decât cea normală. Din acest motiv trebuie verificat dacă
distribuţia reală este normală sau nu. Dar chiar în al doilea caz valorile x şi σ
sunt suficiente pentru a furniza indicaţii asupra acţiunilor de corecţie.
Practic, pentru calculul capabilităţii trebuie determinată
probabilitatea de a se obţine piese bune la o operaţie. Procedeul cere ca [15]
din seria zero a produsului să se extragă din oră în oră, timp de ni ore
(ni = 6) un număr de n2 piese (n2 = 5). Datele se centralizează într-un tabel
(tabelul 8.4).
Tabelul 8.4
Calculul capabilităţii

Selecţia Ora Date ∑x R

1 2 ……. n2
1
2
3
……
n1
unde reprezintă media aritmetică a valorilor măsurate, iar R amplitudinea. Se calculează
parametrii statistici: , şi rezultă σ = / d2 .
Capabilitatea este necesară proiectanţilor [6] pentru a putea indica
toleranţe raţionale, dispecerilor pentru a repartiza corect piesele pe utilaje,
maiştrilor pentru a programa reparaţiile.
Lansarea în fabricaţie. Printre tehnicile de organizare a producţiei
se recomandă metoda kanban, care realizează o producţie J.I.T. (Just – in –
Time = exact la timp). Ea implică o anumită coordonare încât piesele să fie
fabricate şi livrate conform comenzilor ce vin de la postul următor de lucru.
Astfel, kanban se înscrie în categoria metodelor ce "trag" producţia.
Este interesantă similitudinea făcută între nivelul stocurilor şi nivelul
apei unui râu. Scăzând nivelul apei (al stocurilor) apar neregularităţile pe care
valurile (ingineria) le nivelează, în final rezultând o suprafaţă lină, fără
discontinuităţi (producţia). Kanban simplifică munca, simplifică ordonanţarea,
simplifică coordonarea, măreşte flexibilitatea, informaţiile sunt transmise cu o
eficacitate şi rapiditate mai mari. În acest fel kanban, o metodă ce dorea iniţial
112 ARHITECTURA CALITĂŢII

doar reducerea stocurilor, a ciclului de fabricaţie, a devenit, datorită disciplinei

pe care o implică (necesară unei producţii în loturi mici şi cu o repetabilitate
mare), o metodă de realizare indirectă a calităţii produselor [21].
În mod curent producţia se poate desfăşura prin ''împingere'' (push)
sau "tragere" (pull). Producţia "împinsă" impune lansarea comenzilor către
primul loc de muncă şi utilizarea unor stocuri cu piese ce vin de la operaţia
anterioară şi se duc la operaţia ulterioară. Acestea încearcă să micşoreze
influenţa unor evenimente neprevăzute, ritmurile de lucru la fiecare post
fiind diferite şi nu este necesar ca livrările să fie sincronizate cu programul
de producţie. Aparent, stocurile mari protejează producţia [22], dar o privire
atentă arată că imobilizările de fonduri în stocuri sunt însemnate.
Producţia "trasă" presupune lansarea comenzilor către ultimul loc de
muncă, iar acesta adresează o cerere către operaţia anterioară. Avantajul este
că se produce exact cantitatea necesară, însă nici această metodă nu elimină
stocurile.
Sunt cunoscute două variante ale metodei kanban, una care utilizează
două cartele, alta cu o cartelă. Metoda kanban cu două cartele utilizează o
cartelă pentru transport, cealaltă pentru lansarea producţiei în fabricaţie,
existând şi un stoc intermediar (fig. 8.4) [23]. Metoda kanban cu o cartelă
utilizează doar cartela-transport prin care se comandă transportul, locurile de
muncă având un ritm constant de lucru calculat anterior (există un program
de producţie). Cantitatea de piese din containere este identică.

Fig 8.4. Comanda producţiei cu metoda kanban.

Cartelele (care pot fi din carton, cu inserţie de plastic sau magnetice)

trebuie să conţină informaţiile necesare desfăşurării operaţiilor. O cartelă-
transport conţine codul reperului, cantitatea din container, codurile celor
două locuri de muncă între care se utilizează, punctele de stocare pentru cele
două operaţii. O cartelă-lansare are informaţii referitoare la reper, cantitate,
materialul utilizat.
Construirea calităţii 113

Implementarea metodei kanban este condiţionată de unele

transformări ce trebuie să aibă loc în întreprindere (în special organizatorice,
dar şi tehnice şi de comportament) [24]. Pentru a face faţă unor situaţii
particulare, există şi alte tipuri de cartele: pentru intervenţii de urgenţă,
pentru cazuri speciale, pentru semnalizări, pentru preluarea materialelor din
depozite, pentru diferite situaţii combinate.
Sistemul poka-yoke. Sistemul poka-yoke este un sistem anti-erori.
Greşeala este umană deoarece în timpul lucrului apar oboseala sau neatenţia.
Procesul de producţie trebuie să se oprească când apare un defect. Astfel nu
mai este necesar controlul statistic SPC, pentru că se face un control imediat
şi se ajunge la zero defecte.
Erorile trebuie prevenite prin conceperea unor dispozitive speciale.
De exemplu, în industria petrolieră conductele şi vanele lor, pentru produse
diferite au culori diferite. La staţiile de distribuţie a carburanţilor fiecare tip
de benzină are robinetul de altă culoare (pistolul pompei); la altele, pistolul
pompei se potriveşte cu gâtul rezervorului. La fel, se poate instala o alarmă
care sună când şoferul iese din maşină şi lasă lumina aprinsă. Tot pentru
protecţie, părţile unui produs care nu se vopsesc se pot acoperi preventiv cu
vaselină. În unele procese, dacă apare o eroare, se poate aprinde un bec, sau
poate suna o sonerie etc.
Metodologia construirii sistemului poka-yoke constă în [25]:
1) se indentifică erorile posibile (de exemplu, cu FMEA, prin analiza
retururilor, a disfuncţionalităţilor etc.);
2) problemele găsite nu au aceeaşi importanţă. Se stabileşte o
prioritate a lor. Se folosesc histrograme de frecvenţă, metoda Pareto etc.;
3) căutarea cauzelor punând întrebări precum: ce, cine, când, unde,
cum, de ce sau folosind diagrama Ishikawa;
4) proiectarea (alegerea) dispozitivului.
Mentenanţa totală a producţiei (T.P.M). În limba engleză
cuvântul mentenance înseamnă "susţinere". Semnificaţia mentenanţei este
aceea de gestiune a întregului proces productiv pentru a-1 menţine în
funcţiune la parametrii proiectaţi. Într-o definiţie larg utilizată, mentenanţa
[26] reprezintă o direcţionare şi organizare a resurselor în vederea stăpânirii
disponibilităţii şi performanţelor unui sistem productiv la un anumit nivel.
Importanţa mentenanţei decurge din faptul că a crescut valoarea
echipamentelor industriale, ca şi parcul de utilaje şi instalaţii; de asemenea,
au crescut pierderile în cazul avariilor şi cheltuielile de reparaţii. Din aceste
motive, mentenanţa totală îşi propune: menţinerea utilajelor în stare de
funcţionare; evitarea opririlor accidentale; modernizarea utilajelor simultan
cu reparaţia lor; limitarea costurilor pentru reparaţii.
114 ARHITECTURA CALITĂŢII

Defectele produselor apar din cauza unor factori materiali, umani şi

economici.
Factorii materiali sunt: uzura dinamică, uzura statică şi oboseala
materialelor. Uzura dinamică apare ca urmare a procesului de frecare şi are
drept consecinţă degradarea suprafeţelor de contact, modificarea
dimensiunilor, a formei geometrice şi a jocurilor. Ea este un proces
progresiv în timp. Uzura statică apare ca urmare a influenţei mediului
(coroziune). Oboseala este un fenomen de rupere al materialului la solicitări
obişnuite, datorită modificării structurii sale în timp.
Factorii umani care influenţează defectarea sunt proiectanţii
echipamentelor, operatorii şi reparatorii. Greşelile în proiectare apar din
folosirea unor materiale nesatisfăcătoare, ca urmare a dimensionării
incorecte, tehnologiilor neadecvate, montării defectuoase. Pentru operatori
trebuie să se elaboreze instrucţiuni de lucru şi tehnologii de reparaţie. În
exploatare şi reparaţii o mare importanţă o are stabilitatea cadrelor, lucru
care conduce la calitatea muncii. Realizarea unei mentenanţe totale cere
implicarea factorilor umani. Implicarea totală presupune participarea
fiecărui angajat la mentenanţa sistemului. De aici a rezultat noţiunea de
mentenanţă autonomă, desfăşurată de muncitorii direct productivi.
Implicarea se poate realiza prin crearea unor grupe de lucru orientate spre
îmbunătăţirea eficienţei globale. Japonezii pun accent pe însuşirea
conceptelor "5S":
1. seiri – îndepărtarea a tot ce este inutil (materiale, scule, rebuturi,
documente);
2. settan – aranjarea în ordine a lucrurilor rămase, strict utile;
3. seiso – curăţenia spaţiului productiv (curăţenia duce la
descoperirea unor defecte);
4. seiketsu – menţinerea unei igiene perfecte;
5. shitsuke – respectarea disciplinei.
Factorii economici depind de durata exploatării şi cheltuielile făcute
în exploatare şi mentenanţă. Ciclul de viaţă al sistemului este un element
fundamental al teoriei mentenanţei. Produsul trece printr-o etapă de
concepţie, o etapă de realizare, o etapă de utilizare normală şi o etapă de
mentenanţă, fiecare cu anumite costuri. Analiza costurilor pe ciclul de viaţă
se înscrie în abordarea globală a problemelor sistemelor de producţie. Costul
total trebuie analizat şi la achiziţionarea unui produs. Deşi preţul produselor
este diferit, trebuie luate în consideraţie costurile mentenanţei, care vor da
cheltuieli totale diferite.
Construirea calităţii 115

Eficienţa globală este un indicator al folosirii produsului în ciclul de

viaţă, ce permite măsurarea precisă şi corectă a producţiei obţinute de
întreprindere, adăugând la pierderile de producţie datorate apariţiei
defectelor şi pierderile cauzate de micro-opriri sau încetinirea producţiei din
cauza stării utilajelor.
Obsolescenţa (uzura morală) arată pierderea înregistrată de un
sistem învechit comparativ cu sistemele similare apărute mai târziu pe piaţă.
Sistemul TPM (Total Productiv Maintenance) este un set de măsuri
ce se adoptă pe baza teoriei mentenanţei şi care are în vedere întregul sistem
de producţie: utilajul, atelierul, întreprinderea. Directiva CEE 92/50 impune
certificarea (atestarea) serviciilor de mentenanţă.
Pentru mentenanţă se elaborează:
— dosarul tehnic – cuprinde informaţii despre cum trebuie să se
desfãşoare un anumit tip de intervenţie;
— dosarul istoric – cuprinde informaţii despre desfăşurarea
intervenţiilor în trecut;
— dosarul de lucru – sunt păstrate ordinele de intervenţii şi
constituie o dare de seamã detaliată a lucrărilor efectuate.

8.5. Asistenţa tehnică

Asistenţa tehnică cuprinde activităţile desfăşurate de furnizor pentru

a ajuta cumpărătorul când alege produsul de care are nevoie, pentru a-l
instala şi pentru a-l utiliza (prin intervenţii tehnice pentru mentenanţă). Din
activitatea de asistenţă apar informaţii folosite apoi în cadrul ciclului
productiv pentru reproiectarea produselor şi proceselor.
Încă din faza de proiectare trebuie gândit la modul cum se va face
asistenţa tehnică şi la procedurile necesare. Pentru aceasta trebuie să se
prevadă modul cum se programează intervenţiile, resursele necesare,
determinarea pieselor de schimb şi întocmirea unei liste cu acestea, modul
de desfăşurare a instruirii clienţilor, calitatea documentelor tehnice.
Urmărind fluxul produsului, se pot defini trei momente cruciale în
asistenţa acordată clientului: asistenţă înainte de vânzare, asistenţă în timpul
vânzării, asistenţă după vânzare (service) [5].
Asistenţa înainte de vânzare. Dacă politica firmei este să se ofere
un serviciu bun clientului, asistenţa înainte de vânzare este faza cea mai
importantă, în care se decid aspectele fundamentale relative la furnitură.
În această fază se dezvoltă două canale de comunicare cu clientul: în
interiorul întreprinderii (prin răspunsuri telefonice, materiale descriptive,
documente tehnice) şi în exterior (prin participare la târguri şi conferinţe).
Calitatea comunicării se exprimă prin disponibilitate, precizie, atenţie,
promptitudine, claritate, profesionalism.
116 ARHITECTURA CALITĂŢII

Asistenţa în timpul vânzării înseamnă identificarea cerinţelor

clientului şi soluţionarea problemelor legate de contractare dacă produsul
este deja realizat. Tot ce nu este clarificat va determina apoi reclamaţii, de
aceea este necesar să se prevină totul din timp. Asigurarea calităţii în această
fază înseamnă prevederea şi planificarea tuturor elementelor care pot
constitui neplăceri pentru client. Acestea trebuie ţinute sub control în faza de
vânzare, în faza încheierii contractelor, în perioada de facturare. De regulă,
se apelează la liste de control care au întrebări despre: modalitatea de
transport, locul de expediţie, tipul de ambalaj şi protecţie necesare, modul
de identificare, data sau intervalul de expediţie, documentaţia tehnică şi
comercială care se ataşează, aspecte referitoare la plată, modalităţi de
instalare, control, service. Activităţile importante în această etapă sunt
expediţia şi instalarea.
La expediţie trebuie să existe o corespondenţă între obiectele
transportate şi documentele ce constată calitatea, de exemplu declaraţia de
conformitate sau formularul prin care compartimentul A.Q. a constatat
calitatea. Formularele ce însoţesc produsul trebuie să fie recunoscute
imediat. De exemplu, documentele de recepţie pot fi de culoare verde, cele
pentru neconformităţi – roşii, cele de expediţie – albastre etc. Documentele
trebuie protejate folosind plicuri transparente din plastic.
O atenţie deosebită trebuie acordată ambalajelor [28]. Ambalajul are
ca funcţii protecţia, conservarea, personalizarea mărcii. El trebuie să ofere o
imagine corectă a produsului, să permită identificarea lui, să uşureze
transportul, să fie rezistent pe perioada transportului şi depozitării, să fie
uşor de distrus după utilizare.
La instalare cumpărătorului trebuie să i se dea informaţiile necesare
pentru a putea stabili mediul în care poate funcţiona produsul cumpărat.
Aceste informaţii se referă la spaţiul ocupat, greutate, suprafaţa necesară,
sursa de energie, condiţii de mediu.
Furnizorul trebuie să aibă instrucţiuni de lucru, personal pentru
instalare, să facă instruire şi să pună la dispoziţia clientului documentaţia
necesară (manual de utilizare, manual de mentenanţă, catalogul cu piese de
schimb). Activităţile importante ce se desfăşoară pentru instalare sunt [27]:
1. revederea contractului pentru a vedea cerinţele clientului,
procesul de instalare, testările necesare;
2. pregătirea documentelor: proceduri de instalare, plan de control
şi testare, proceduri de testare, proceduri speciale de instalare, instrucţiuni
de lucru, proceduri de control;
3. pregătirea echipamentelor de control. Acestea sunt folosite mai
puţin, dar pe o perioadă de mai mulţi ani, încât trebuie să fie în stare bună în
magazie;
Construirea calităţii 117

4. gestiunea achiziţiilor locale şi a serviciilor – pentru funcţionare

sunt necesare şi unele materiale şi servicii suplimentare;
5. inspecţia de recepţie a materialelor locale – trebuie identificată
sursa, credibilitatea sa, verificat materialul, certificatele de calitate existente;
6. controlul materialelor furnizate de client – trebuie identificată
sursa de aprovizionare, starea lor, modul de conservare;
7. controlul în timpul instalării – rezultatele se înscriu într-un
document. Este mai degrabă autocontrol, dar se poate face şi un control de
către personalul specializat;
8. controlul final – se face după un plan de control unde se prevăd
diferite teste;
9. identificarea şi trasabilitatea – utilajul instalat trebuie să aibă
posibilitatea de a fi identificat printr-un număr, printr-un simbol, prin poziţia
în planul general, dar şi printr-o înregistrare în documentul centralizator;
10. depozitarea – orice piesă primită pentru instalare trebuie
depozitată şi protejată contra pierderii, deteriorării şi folosirii neautorizate;
11. procesele speciale – trebuie verificat dacă cei ce le desfăşoară au
pregătirea necesară şi dacă au proceduri speciale;
12. procedurile neconforme – s-ar putea ca unele piese să nu fie
posibil de montat. Ele trebuie identificate şi monitorizate;
13. înregistrările – trebuie păstrate sub control, citite, interpretate;
14. instruirea – este un proces special. Se bazează pe documente, se
face conform unor metode şi unei politici.
Asistenţa după vânzare este fundamentală pentru unele tipuri de
produse şi constă în:
— pornirea instalaţiilor, maşinilor, sistemelor complexe;
— oferirea de explicaţii, clarificări, instrucţiuni, sfaturi adecvate;
— rezolvarea problemelor imediat după vânzare;
— interpretarea insatisfacţiilor clienţilor şi transmiterea lor în
întreprindere;
— culegerea sistematică de observaţii, informaţii, reclamaţii şi
asistenţă pentru rezolvarea lor.
Din acest motiv trebuie să existe un sistem pentru rezolvarea
reclamaţiilor şi totodată organizat service-ul.
Reclamaţiile primite sunt analizate, apoi se stabilesc acţiunile
necesare remedierii lor, dar şi cele pentru eliminarea unor reclamaţii
similare, iar în final se verifică rezolvarea reclamaţiilor şi eficienţa
măsurilor corective.
118 ARHITECTURA CALITĂŢII

Service-ul este serviciu de mentenanţă după vânzare. Nu se foloseşte

la materiale, la textile, produse alimentare. Mentenanţa la client este un
suport post-vânzare. Particularităţile sale sunt:
— pentru echipamente – service-ul este specificat în contract;
— pentru bunurile de folosinţă îndelungată există o perioadă de
garanţie, în care se asigură mentenanţa gratuită.
Service-ul este însoţit de instruirea personalului, furnizarea de
manuale de utilizare şi manuale de reparaţii, existenţa pieselor de schimb şi
a unei reţele pentru vânzarea lor. În service sunt implicate compartimentele
de Marketing (care păstrează legătura cu clientul), de Cercetare-Dezvoltare
(care elaborează manualele de utilizare şi reparaţii) şi cel de Instruire.
Service-ul poate fi asigurat prin reţea proprie, prin vânzători, printr-o parte
terţă, prin instruirea clientului.
Pentru client sunt fundamentale asistenţa şi caracteristicile service-ului:
productivitate, gentileţe, claritate în definirea reparaţiilor. Modul de desfăşurare
a service-ului depinde de faptul dacă produsul se găseşte sau nu în perioada de
garanţie. Service-ul poate fi programat (când produsul se vinde, se stabilesc
intervale de constatare a stării lui; momentele de revizie se stabilesc în faza de
proiectare a produsului şi sunt specificate în contract) sau la cerere (în acest caz
trebuie prevăzut un interval maxim pentru intervenţie).
Piesele de schimb. La programarea producţiei se prevede şi
fabricarea pieselor de schimb necesare. Pentru aceasta se calculează atât
cele necesare pentru mentenanţa periodică, cât şi cele pentru intervenţii
neaşteptate. Se fabrică piese de schimb şi pentru perioada când încetează
fabricarea produsului.
Documentele de urmărire. Înregistrările cu datele obţinute din
activitatea de asistenţă trebuie menţinute şi folosite pentru perfecţionarea
activităţilor din întreprindere. Aceste documente sunt raportul de instalare,
procesul-verbal de inspecţie, rapoartele după intervenţie.
Activitatea de asistenţă trebuie să se desfăşoare conform clauzelor
din contract pentru a nu apărea încălcări ale lui şi ale legii.
Procedura Acţiuni preventive. Funcţiunea Construirea calităţii
necesită existenţa unei proceduri pentru desfăşurarea acţiunilor preventive.
Procedura se aplică în scopul prevenirii neconformităţilor sau eliminării
neconformităţilor potenţiale. Pentru aceasta se identifică neconformităţile
potenţiale, se stabilesc acţiunile de prevenire, se desfăşoară acţiunile de
prevenire prevăzute, se înregistrează rezultatele, se analizează acţiunile
întreprinse.
Construirea calităţii 119

Procedura defineşte cerinţele pentru:

— determinarea neconformităţilor potenţiale şi a cauzelor acestora;
— stabilirea acţiunilor pentru prevenirea apariţiei neconformităţilor;
— înregistrarea rezultatelor respectivelor acţiuni;
— analiza eficacităţii acţiunilor întreprinse.
Acţiunile preventive pot fi iniţiate în urma analizei neconformităţilor
din alte procese sau pe cale logică, orice persoană putând identifica
neconformităţile potenţiale. Acestea sunt anunţate şefului ierarhic care
completează Fişa de acţiuni preventive şi propune o soluţie de remediere.
Fişa se transmite la departamentul A.Q. care stabileşte soluţia de prevenire,
apoi se elaborează un plan de implementare a soluţiei şi acţiunea se
înregistrează în Registrul de acţiuni preventive. În final se verifică dacă
acţiunile prevăzute au fost aplicate.