GARANTAREA CALITĂŢII

Garantarea este funcţia asigurării calităţii care cuprinde activităţile

prin care se oferă o garanţie pentru calitatea produsului cumpărat. Garanţia
reprezintă o recunoaştere a faptului că produsele corespund unui anumit
nivel calitativ. Recunoaşterea poate fi făcută de producător (confirmare a
calităţii), de beneficiar (prin evaluarea calităţii) de o organizaţie
independentă (certificarea calităţii) sau de o organizaţie profesională
(atestarea calităţii). În acest context, «calitatea» se referă la calitatea de
conformitate, şi nu la calitatea percepută (v. fig.4.4).
Deoarece acordarea garanţiei se face anterior stabilirii relaţiilor
contractuale dintre beneficiar şi producător, ea implică un anumit grad de
risc. Practica arată că, datorită specificului activităţii, nu este nevoie de
garantarea tuturor activităţilor de pe spirala calităţii, ci este suficientă, de
regulă, garantarea produselor, garantarea competenţei executanţilor şi
garantarea sistemului calităţii folosit.

11.1. Răspunderea pentru calitate

Răspunderea se referă la protecţia consumatorului şi rezultă din

reglementările juridice (în limba engleză liability). Reglementările cuprind
actele normative ce sunt luate în considerare pentru garantarea calităţii şi
soluţiile juridice prin care au fost rezolvate litigiile apărute în domeniul
calităţii, iar răspunderea se referă la lipsurile în calitate (neglijenţă sau
defecte), încălcarea garanţiilor şi responsabilitatea asumată atunci când se
realizează produse şi servicii.
Protecţia consumatorului. Deşi în economia de piaţă nu există
multe legi privind calitatea, în ultimii ani au apărut însă câteva care asigură
protecţia consumatorului. Aceste legi devin din ce în ce mai severe şi
precise în ceea ce priveşte răspunderea producătorului, el putându-se apăra
de învinuiri numai dacă dovedeşte documentat că utilizează standarde
163 ARHITECTURA CALITĂŢII

recunoscute [1]. Mişcarea pentru protecţia consumatorului s-a declanşat ca

urmare a creşterii notabile a cauzelor judecate legate de responsabilitatea
produselor şi creşterii apreciabile a valorii tranzacţiilor.
O lungă perioadă de timp s-a considerat că un client cumpără
mărfurile pe propria răspundere, trebuind "să fie atent la ce cumpără"
(caveat emptor) [2] sau că între comerciant şi cumpărător s-a stabilit un
contract, prin care cumpărătorul este de acord cu ceea ce îi oferă
comerciantul. Diversitatea şi complexitatea produselor oferite spre vânzare
au determinat apariţia factorilor care au contribuit la nevoia de protecţie a
consumatorului [3]: produsele au devenit tot mai complicate, încât nu pot fi
evaluate de un simplu cumpărător, fără instrumente complexe; produsele
folosite cândva numai de specialişti sunt utilizate acum şi de persoane fără
experienţă tehnică; produsele sunt însoţite de manuale de utilizare mai
complicate, neînţelese în totalitate de utilizatori; concurenţa face ca
producătorii şi comercianţii să pună în evidenţă aspecte aparente ale
produselor şi nu pe cele esenţiale; multe produse de mare utilitate pot deveni
periculoase la o folosire incorectă; producţia de serie şi încercările pentru
reducerea costurilor fac ca unele întreprinderi să pună pe piaţă produse cu
defecte. Legislaţia recunoaşte drepturile consumatorului: dreptul la
securitate, la informaţii, la despăgubiri şi la asociere.
Răspunderea pentru calitate. În concepţia modernă, răspunderea
producătorului intervine în cazuri de neglijenţă sau încălcarea garanţiilor,
dar există şi o răspundere obiectivă, el răspunde chiar când nu este de vină.
Culpa apare din nerespectarea legilor, normelor, standardelor şi din
încălcarea unei promisiuni relative la caracteristicile produsului, făcută în
contracte sau în caietul de sarcini. Responsabilitatea îl face vinovat pe
producător pentru simplul motiv că a fabricat produsul respectiv, chiar dacă
nu a încălcat reglementările în vigoare.
Responsabilitatea pentru neglijenţe. Întreprinderea este
responsabilă pentru neglijenţe [4]. Acestea sunt din cauza unor:
Greşeli de fabricaţie. Deşi este dificil pentru client să demonstreze
că produsul cumpărat este defect, tribunalele admit ca producătorul să fie
considerat neglijent pentru că au apărut probleme în utilizarea produsului.
Greşeli de proiectare. Fiecare produs nou are potenţiale defecte şi
este deseori considerat defect dacă este mai periculos decât sunt făcuţi
consumatorii să creadă.
Greşeli în etichetare. Cazul de etichetare defectuoasă apare când
producătorul (sau comerciantul) nu a avertizat în mod adecvat consumatorul
de riscul la care se expune. Informaţia înscrisă pe etichetă trebuie să
avertizeze consumatorul asupra posibilelor daune şi să sugereze modurile de
folosire a produsului cu un risc minim.
Garantarea calităţii 164

Legislaţia identifică două tipuri de defecte (vicii): vizibile (aparente)

şi ascunse. Defectele vizibile se văd în momentul cumpărării şi se
interpretează că cumpărătorul a fost de acord să-l cumpere. Dreptul la
acţiune pentru viciile ascunse este de şase luni de la descoperirea lor.
Beneficiarul trebuie să arate că produsul nu şi-a păstrat caracteristicile,
nefiind obligat să arate culpa furnizorului.
Responsabilitatea pentru garanţia acordată. În reglementările
juridice se vorbeşte despre o garanţie contractuală ce poate fi explicită sau
implicită şi pe care producătorul o oferă consumatorului.
Garanţia explicită este menţionată în instrucţiunile de folosire, în
cataloage, pe etichete, în publicitate sau prin alte mijloace, iar producătorul
este clar responsabil la încălcarea acesteia.
Garanţia implicită apare când produsul încetează să funcţioneze
conform parametrilor şi devine inadecvat utilizării, independent de o aşa-
zisă declaraţie a producătorului de neasumare a responsabilităţii ulterioare.
Un caz este fisurarea sticlelor conţinând produse alimentare sau medicinale
cu consecinţe grave [5]. Perioada de garanţie este diferită în funcţie de
produs. În comerţul internaţional, dacă nu s-a oferit un termen de garanţie,
acesta este de şase luni de la data livrării pentru bunuri de consum, nouă luni
pentru aparate de mecanică fină şi douăsprezece luni pentru utilaje
industriale.
Perioada de utilizare (PU) a produsului este alcătuită din (fig. 11.1)
perioada de garanţie (PG), perioada normată de utilizare (PUN), perioada de
valabilitate (PV).
1 2

1 - momentul fabricaţiei PG
2 - momentul vânzării
PV

PUN

PU
Fig 11.1. Perioada de utilizare a produsului.

În perioada de garanţie, producătorul se obligă să readucă produsul în

starea iniţială, iar în perioada de utilizare normată, produsul trebuie să-şi
menţină caracteristicile neschimbate, iar producătorul garantează securitatea
PU
în utilizare şi existenţa pieselor de schimb.
Responsabilitatea obiectivă. Un producător poate fi făcut responsabil
chiar când nu este posibil să se probeze o legătură cauzală între dauna
165 ARHITECTURA CALITĂŢII

suferită de client şi neglijenţa sau violarea garanţiei. În aceste cauze, partea

lezată trebuie să probeze că vânzătorul a vândut un produs şi că el este cauza
unor daune efective. Faptul că a avut loc un incident poate fi probă că
produsul nu era corespunzător. În Directiva UE există conceptul de
responsabilitate fără vină. Primul vinovat este comerciantul. Dacă acesta
demonstrează că produsul era certificat, se stabileşte lanţul de
responsabilitate care apare când între comerciant, producător, proiectant şi
produs există o legătură (fig. 11.2).

3 2 1
proiectant producător comerciant

Fig. 11.2. Lanţul de responsabilitate.

Rolul managerilor este foarte important în protecţia clienţilor. În

SUA nu sunt rare cazurile când top-managerii sunt chemaţi direct în instanţă
pentru a depune mărturie în procesele privind litigiile referitoare la calitate.
Ei trebuie să cunoască reglementările interne şi internaţionale, să formuleze
o politică pentru protecţia clienţilor; să stabilească canale de informare
privind responsabilitatea; să iniţieze măsuri în proiectare şi fabricaţie pentru
protecţia utilizatorilor.

11.2. Tipuri de garanţii

Practica industrială şi comercială a condus la identificarea a trei

tipuri de garanţii ce pot fi acordate:
 garanţii de speţa I – se acordă de producător sub forma unei
declaraţii de conformitate;
 garanţii de speţa a II-a – se bazează pe acceptul clientului. El se
obţine în urma unei evaluări efectuate de client şi se materializează în
acceptarea producătorului drept furnizor;
 garanţii de speţa a III-a – se acordă de către o organizaţie
independentă de certificare, abilitată în acest scop.
Formalizarea garantării se face prin mărci, etichete, certificate, listă
de produse agreate, toate având un anumit termen de valabilitate.
Confirmarea calităţii. Confirmarea este o autocertificare făcută de
producător, prin care declară că produsul corespunde aşteptărilor. ISO
recunoaşte această certificare [7] şi, de regulă, ea este suficientă pentru
produsele simple. Referinţa o constituie specificaţiile tehnice. Formalizarea
Garantarea calităţii 166

se face printr-o declaraţie de conformitate a produsului cu anumite norme

(fig.11.3). Declaraţia trebuie să fie în conformitate cu standardul ISO 45014
şi trebuie să cuprindă cel puţin următoarele informaţii: numele şi adresa
furnizorului care a emis certificatul; identificarea produsului (denumire, tip,
model); standardele (descrise complet) faţă de care corespund produsele;
informaţii suplimentare despre calitate (clasa de calitate); confirmarea că
declaraţia a fost emisă pe propria răspundere a producătorului; data şi
semnătura persoanei autorizate de firmă.
Declaraţia de conformitate poate fi sub forma unui certificat care se
înmânează cumpărătorului sau se imprimă pe cataloage, facturi, instrucţiuni
de utilizare.

Declaraţie de conformitate

Noi (producătorul)...........................................
Adresă ............................................................
Declarăm pe proprie răspundere că produsul
.......................................................................
este conform cu următoarele norme.............
......................................................................

Data.................. Semnătura.....................

Fig. 11.3. Declaraţie de conformitate.

Evaluarea calităţii. Garanţia de speţa a II-a are la bază un audit

efectuat de client (fig. 11.4) prin care se constată dacă producătorul este
167 ARHITECTURA CALITĂŢII

capabil să îndeplinească condiţiile ce vor fi specificate în contract. În acest

scop sunt analizate activităţile, procesele, capacitatea oamenilor sau a
sistemului, produsele realizate în trecut. Pe această bază se trag concluzii
referitoare la produsele ce se vor realiza în viitor.

evaluare
PRODUCĂTOR CLIENT 1

CLIENT 2
Fig. 11.4. Evaluarea calităţii.

Certificarea calităţii. Certificarea este o acţiune prin care se

demonstrează că o entitate (produs, sistem sau persoană) corespunde unor
specificaţii, este conformă cu cerinţele specificate. Ea arată cu o anumită
probabilitate că entitatea certificată poate face faţă cerinţelor unor comenzi
ulterioare care se înscriu în specificaţii. Certificarea este realizată de
organisme neutre, acreditate pentru aceasta şi care se bucură de credibilitate.
Acreditarea recunoaşte competenţa unei organizaţii de a efectua
certificare. De regulă, acreditarea este realizată de organizaţii naţionale
specializate, care o pot acorda, menţine sau retrage. Acreditare înseamnă
recunoaşterea unei anumite competenţe. Acordarea acreditării se face în
urma examinării documentaţiei elaborate de organizaţie şi a unor inspecţii.
Apoi urmează supravegherea. Organismul de acreditare este notificat, o
operaţie prin care o responsabilitate a statului este transferată unei
organizaţii. Prin notificare statul informează Comisia Europeană că un
organism este responsabil cu acreditarea. În România, organismul de
acreditare se numeşte RENAR (Reţeaua Naţională de Acreditare).
Organismele de acreditare din Europa au un acord de recunoaştere
reciprocă încât orice document emis de organismele acreditate (buletine de
încercări, certificate, rapoarte de inspecţie) devine recunoscut în Europa.
Organismele de acreditare fac parte din Forumul Internaţional de Acreditare
IAF, în cadrul căruia îşi produce efectele Acordul de recunoaştere reciprocă,
MRA (Mutual Recognition Agreements). Ceea ce se acreditează este
infrastructura pentru realizarea calităţii: organizaţii de certificare, organizaţii
de inspecţie, laboratoare, organizaţii de testare. Condiţiile de acreditare sunt
reglementate de ISO 45000.
Organizaţiile de inspecţii lucrează pentru organisme de certificare, pe
baza rapoartelor lor putându-se acorda certificarea.
Garantarea calităţii 168

Laboratoarele trebuie să fie independente şi acreditate. ISO 45001-3

cere ca aceste laboratoare să aibă un statut juridic, să fie identificabile, să
aibă o stabilitate financiară. Independenţa se poate asigura dacă organizarea
este astfel făcută încât se asigură autonomia şi autogestiunea. Acreditarea se
poate dobândi dacă ele au un sistem al calităţii. Procedurile principale ale
unui astfel de sistem trebuie să prevadă: păstrarea rezultatelor încercărilor
un timp, în conformitate cu regulile prestabilite; un mod de identificare a
probelor; respectarea secretului profesional; accesul organismului de
certificare pentru a efectua supravegherea; proceduri decizionale; reguli de
recurs la propriile decizii.
Organizaţiile de certificare asigură certificarea de terţă parte.
Avantajul principal al certificării implică un aspect economic; în locul unui
număr mare de audituri făcute pentru fiecare beneficiar, se recurge la o
certificare acceptată de toţi beneficiarii şi care, în plus, constituie o
deschidere pentru noi pieţe. Prin certificare se capătă credibilitate.
De regulă, un producător furnizează produse către mai mulţi clienţi
(fig.11.5). Ar trebui ca el să fie acceptat de fiecare client, lucru care se
realizează în urma unei evaluări. Evaluarea necesită timp şi evident costuri
atât din partea producătorului cât şi a clientului. Pentru micşorarea
costurilor, producătorul se adresează unei organizaţii de certificare (a treia
parte din relaţia comercială), care efectuează o evaluare a produsului pe
baza unui audit şi, dacă constată îndeplinirea standardelor dorite, eliberează
producătorului un certificat de conformitate.
169 ARHITECTURA CALITĂŢII

Organism de acreditare naţional

Organizaţie de certificare A Organizaţie de certificare B

Producător 1 Client 1

Client 2
Producător 2
Client 3

Fig. 11.5. Certificarea calităţii.

Între organizaţiile de certificare există concurenţă, în România

funcţionând în prezent şase organisme de certificare. În 2009, RENAR
(înfiinţat în 1990) a devenit membru în Acordul Multilateral (EA-MLA).
Existenţa unui certificat din partea unei organizaţii neutre reduce timpul
necesar stabilirii relaţiilor comerciale dintre producător şi cumpărător.
Certificarea se bazează pe următoarele activităţi:
1. încercări – se testează unele produse, se compară cu documentele
de referinţă, însă metoda nu oferă garanţie că producţia ulterioară va fi la fel
de bună;
2. evaluări – se analizează sistemul calităţii. Încercările şi evaluările
se fac de către terţi la comandă;
3. supravegherea – reprezintă o urmărire în timp a activităţilor,
metodelor, proceselor, produselor şi serviciilor, a instrucţiunilor folosite de
o firmă evaluată anterior. În urma supravegherii, certificarea se confirmă
sau se poate retrage;
4. calificarea – este un proces prin care se demonstrează (constată)
că o entitate este capabilă să satisfacă cerinţele specificate. Ea se aplică la
produse, servicii, procese, persoane şi organizaţii. Pentru calificare se
măsoară diferenţa dintre specificaţii şi rezultatele efective obţinute. Ea arată
aptitudinea entităţii de a satisface anumite cerinţe şi arată competenţa de a
realiza o sarcină. Calificarea se face de responsabili interni/externi sau de
organisme profesionale;
Garantarea calităţii 170

5. omologarea – este autorizarea de a se depăşi o etapă. Ea

recunoaşte aptitudinea entităţii de a îndeplini unele funcţii specificate.
Recunoaşterea se bazează pe verificări efectuate asupra unor exemplare
reprezentative. Omologarea se referă la produse, servicii şi procese.
Autorizarea de utilizare se face într-un scop precis sau în condiţii prevăzute
şi se bazează pe proceduri de încercare şi verificare finalizate cu emiterea
unui certificat de omologare.
Comisia Europeană a constatat că în ultimul timp se acordă o
importanţă excesivă certificării, ceea ce a dus la apariţia unei pieţe artificiale
a certificatelor de conformitate. Se observă, de asemenea, că au apărut şi
consultanţi lipsiţi de scrupule, dar şi unele cerinţe care nu sunt necesare, la
fel cum se constată că certificarea nu ajută organizaţiile să realizeze calitatea
[10]. Costurile de certificare necontribuind la creşterea valorii adăugate,
industriaşii au văzut că standardele ISO sau premiile pentru calitate sunt
doar instrumente, şi nu un scop. Acordând o atenţie prea mare certificării,
s-a pierdut din vedere competitivitatea. Tito Conti remarca cu regret
«potenţialul atrăgător al afacerii cu certificate». Certificarea se aplică la
produse, persoane şi sisteme de calitate.
Pentru certificarea produselor se folosesc conform Abordării
Globale următoarele sisteme de evaluare:
1) încercări de tip;
2) încercări de tip şi supraveghere în comerţ;
3) încercări de tip şi supraveghere în fabricaţie;
4) încercări de tip urmate de supraveghere în comerţ şi fabricaţie;
5) încercări de tip şi certificarea sistemului;
6) certificarea sistemului şi acceptarea controlului făcut de producător;
7) încercări pe loturi;
8) încercări 100%.
Pentru certificarea produselor este nevoie de existenţa unor
laboratoare de probe. Referenţialul este constituit din standarde specifice de
produs. Certificarea se cere pentru produsele din domeniile reglementate,
unde punerea lor în circulaţie pe piaţă poate afecta viaţa, sănătatea,
securitatea persoanelor şi mediului. Certificarea este voluntară pentru
produse din domeniile nereglementate. Domenii reglementate sunt: jucăriile
(copiii nu se pot proteja singuri), textilele (cele care vin în contact cu
pielea), cosmeticele (au acţiune dermatologică), aparatele cu piese în
mişcare, echipamentele electrice de joasă tensiune, vasele sub presiune,
dispozitivele medicale, echipamentele din parcurile de distracţie,
echipamentele de protecţie, aparatele de cântărit, ambarcaţiunile de
agrement, ascensoarele. În România, certificarea este obligatorie şi pentru
vehicule rutiere (prin RAR), material rulant (prin RFR), nave maritime (prin
RNR), centrale nucleare (prin CNCAN), cazane şi ascensoare (prin ISCIR).
171 ARHITECTURA CALITĂŢII

Organizaţiile de certificare eliberează un certificat de conformitate ce

declară că un anumit produs corespunde unui anumit standard. Certificatul
trebuie să ofere informaţii despre riscuri şi domenii de utilizare, să definească
un nivel minim acceptabil.
Marcarea. Certificarea permite producătorului să utilizeze marca
C.E. Această marcă conferă produsului dreptul de liberă circulaţie în ţările
UE şi arată că acesta a fost proiectat ca să asigure siguranţă. Marca se aplică
de către producător. Ea nu este proprietatea unui organism. Producătorul este
controlat pentru modul cum respectă Directivele. Dacă certificarea este
obligatorie, pe produs trebuie să existe marca CE; dacă certificarea este
voluntară, atunci se pot pune mărcile proprii.
Mărcile proprii sunt protejate şi atestă faptul că se poate avea
încredere în produsul respectiv. Marca este un semn distinctiv folosit pentru
a deosebi produsele şi întreprinderile. Ea garantează consumatorului
provenienţa produsului şi faptul că el se încadrează în standarde, dând astfel
o anumită încredere. Marca trebuie să fie uşor de memorat, de pronunţat şi
să aibă o semnificaţie. Rolul este de diferenţiere (a produselor, a
întreprinderilor), de garantare a calităţii, de orientare a beneficiarilor, de
reclamă şi de protecţie a consumatorului.
Marca de produs certifică faptul că aceasta se înscrie într-o generaţie
de produse care este apreciată pe piaţă. Pentru produsele de calitate diferită
se pot folosi mărci diferenţiate.
Marca de firmă este un semn distinctiv folosit de producător pentru
a deosebi produsele sale de cele similare sau identice ale altor întreprinderi.
Marca are o valoare care depinde de numărul de produse ce se pot
vinde cu acea marcă. Uneori există tendinţa de contrafacere a mărcilor
valoroase, faptă care reprezintă o infracţiune. În Europa marca trebuie
înregistrată, dar în SUA punerea în circulaţie pentru prima dată a unei mărci
oferă drept de proprietate. Mărcile se pot vinde. Pentru utilizarea mărcilor
este necesar să existe o licenţă. Titularul unei mărci poate cere prin tribunal
interzicerea folosirii unor semne, cuvinte, culori care ar putea duce la
confundarea mărcilor.
Pentru certificarea personalului se acordă certificat de competenţă
care atestă cu o anumită probabilitate că persoana este competentă pentru a
presta servicii determinate. În SUA de exemplu, ASQ certifică personalul în
următoarele meserii: inginer calitician, inginer de fiabilitate, tehnician în
calitate, inspector (controlor) în mecanică, inginer în instruire, auditor
pentru calitate. Astfel de certificate trebuie să deţină şi managerii pentru
Garantarea calităţii 172

calitate şi auditorii, dar şi prestatorii unor meserii, precum sudorii.

Certificarea se face în urma unor teste teoretice, verificării modului de
acţiune şi în general folosind orice informaţie care se referă la activitatea
persoanei respective. Certificatul este valabil o anumită perioadă, după care
trebuie reînnoit. Referenţialul este constituit din standardele profesionale.
Certificarea sistemului se face având ca referenţial standardul
ISO 9001/2015. Nu este o certificare obligatorie. Certificarea se efectuează
în patru etape, şi anume:
 pregătirea pentru audit: se analizează şansele solicitantului de
obţinere a certificării. În această etapă se analizează răspunsurile la un
chestionar, din care se constată dacă sunt îndeplinite condiţiile începerii
auditului, apoi se face preaudit, adică o examinare sumară a documentelor
sistemului calităţii, pe baza căreia se prezintă solicitantului eventuale
neconformităţi faţă de elementele standardului;
 evaluarea documentelor. Se prezintă auditorului-şef manualul
calităţii, procedurile sistemului şi instrucţiunile de lucru; se face analiza
documentelor, au loc discuţii cu managerii sistemului calităţii; se analizează
rezultatele auditurilor interne şi ale măsurilor adoptate în urma acestor
activităţi;
 auditul de certificare. Cuprinde următoarele faze: se prezintă
planul după care se efectuează auditul; se analizează eficacitatea sistemului
calităţii prin: analiza modului cum acesta funcţionează; demonstrarea
folosirii sistemului de audit care descrie neconformităţile; elaborarea
raportului (se înregistrează abaterile de la standarde şi de la documentaţia
internă).
 eliberarea certificatului se face în condiţiile în care
neconformităţile au fost înlăturate; valabilitatea lui este de trei ani; auditul
de supraveghere se desfăşoară anual.
În tabelul 11.1 sunt prezentate activităţile pentru care trebuie să
existe proceduri de asigurare a calităţii şi de managementul calităţii, pentru a
obţine certificarea.
Tabelul 11.1
Condiţii de certificare a sistemului calităţii

Nr.
Domenii Proceduri
crt.
173
1 Construirea calităţii
2 Verificarea calităţii
3 Îmbunătăţirea calităţii
4 Culegere de informaţii
5 Analiza managerială
6 Comunicarea
ARHITECTURA CALITĂŢII
 Acţiuni preventive
 Controlul produsului neconform
 Acţiuni corective
 Controlul documentelor
 Analiza efectuată de management
 Controlul înregistrărilor