1

CALITOLOGIE

Istoricul managementului calităţii

Deşi noţiunea de calitate a devenit predominantă în management de doar trei

decenii, conceptele sale au început să se structureze după revoluţia industrială, plasată de
specialişti în jurul anului 1780.
Până atunci, în producţia meşteşugărească, activitatea se desfăşura în ateliere şi
exista o responsabilitate unică [6] asupra proiectării, fabricaţiei, aprovizionării, vânzării.
Meşteşugarul putea decide singur asupra modificării producţiei în funcţie de comanda
existentă sau de materia primă disponibilă. Revoluţia industrială a dus la o specializare a
activităţilor din întreprindere şi chiar la o specializare a întreprinderilor, realizarea unui
produs făcându-se prin contribuţia mai multor salariaţi, chiar din întreprinderi diferite. În
acest fel, în secolul al XIX-lea s-a pierdut viziunea asupra întregului produs, iar abaterile
din fiecare domeniu, nefiind cunoscute de toţi factorii implicaţi, au determinat pierderea
calităţii.
În secolul al XX-lea s-a încercat, din nou, să se ţină sub control strict calitatea.
Primul pas îl face Henry Ford, care, în 1903 a introdus inspecţia produsului finit, iar în
1907, apelând la inspectori pe banda de montaj, pune bazele verificării proceselor.
Aceasta era o inspecţie integrală, făcută tuturor pieselor şi produselor, dar monotonia
lucrului inspectorilor chiar permitea acceptarea unor produse defecte.
După 1924, la "Bell Telephone Laboratories" se introduce inspecţia statistică,
bazată pe studiile lui Walter Shewhart. Inspecţia, finală sau pe flux, a dominat gândirea şi
practica în domeniul calităţii până la Al Doilea Război Mondial. Astăzi, pentru această
activitate de control se utilizează termenul de verificare (în limba engleză: inspection).
După război, în special datorită studiilor efectuate de A. Feigenbaum [7], s-a arătat că
nu este suficientă numai verificarea produselor, ci că trebuie stăpânite toate activităţile ce
contribuie la realizarea lor: marketing, cercetare, proiectare, aprovizionare, fabricaţie,
desfacere, introducându-se noţiunea de control total (TQC — Total Quality Control) în
1955.
 Societatea Americană pentru Controlul Calităţii, ASQC, prin studiile efectuate în
aceeaşi perioadă, ajunge la concluzia că se impune fundamentarea unor măsuri de
construire a calităţii în toate etapele de producţie, astfel că prin standardul MIL-Q-9858
din 1959 se introduce noţiunea de asigurare a calităţii.
Totodată, s-a demonstrat că sintagma «controlul calităţii» se referă de fapt la
managementul operaţional, încât managementul s-a îmbogăţit cu un domeniu nou —
managementul calităţii — impus de J. Juran după 1955, deşi A. Feigenbaum publicase
încă în 1945 articolul Calitatea, o componentă a managementului. Juran a accentuat, în
special, pe două dintre funcţiile manageriale: prevedere şi control.
În Japonia, care după 1945 a început să se orienteze spre realizarea de produse de
calitate, s-a pus accent pe instruirea oamenilor, inclusiv pe implicarea lor în calitate
(cercurile pentru calitate apărând în anul 1960), precum şi pe îmbunătăţirea permanentă a
produselor şi activităţilor (kaizen).
După anul 1985, în Europa s-a dezvoltat activitatea de certificare, mai ales în
perspectiva pieţei unice ce a·apărut din 1993. Aceasta a avut ca bază activităţile mai
vechi de garantare, atestare a produselor, cu tradiţii de sute de ani. Tot acum Juran
dezvoltă un capitol nou, managementul strategic al calităţii.
Sfârşitul ultimului secol a condus la o nouă etapă în dezvoltarea calităţii.
Standardele ISO din seria 9000, bazate pe progresele din ştiinţă, arată că nu era suficientă
doar fundamentarea activităţilor de asigurare a calităţii şi management al calităţii, ci
trebuia creat un sistem al calităţii, noţiune apărută cel mai devreme în 1975. Se apreciază
că ceea ce face astăzi ISO pentru calitate este similar cu ce a făcut F. Taylor în urmă cu
peste un secol pentru producţie.

Structura cursului

Principalele concepte utilizate în această lucrare sunt structurate conform

standardului ISO 9000 şi sunt descrise folosind terminologia calităţii, însă interpretările
utilizează o bibliografie extinsă, precum şi experienţa autorului.
Standardele ISO iniţiale defineau managementul calităţii ca fiind alcătuit din mai
multe componente (fig. 1). Aspectele centrale sunt Asigurarea calităţii (AQ) şi Controlul
calităţii (CQ), prezentate ca părţi inseparabile ale întregului, sub forma semnului budist
taigestu.
 Fig. 1. Managementul calităţii.

Elementele componente ale asigurării şi controlului calităţii sunt procedurile, care

formează Sistemul de management al calităţii (SQ), dezvoltat pe baza unei Politici pentru
calitate (PQ), componentă a managementului strategic. Procedurile sunt documente care
specifică fiecare etapă de acţiune ce trebuie urmată într-o anumită situaţie.
Din aceste considerente, lucrarea este structurată în patru părţi, ce se referă la:
Calitologie, Asigurarea calităţii, Controlul calităţii şi Managementul strategic al calităţii.
În documentarea pentru Arhitectura calităţii, autorul a studiat experienţa multor
firme româneşti şi străine (din Italia, Germania, Japonia), literatura de specialitate şi
standardele în domeniu şi s-a bazat pe experienţa proprie acumulată prin publicarea într-o
perioadă de circa 35 de ani a mai multor cărţi şi articole despre managementul calităţii şi
cel industrial. Studiind această problemă îndeaproape, impresia a fost că unele concepte
folosite nu erau congruente cu logica, cu teoria managerială, cu posibilităţile de utilizare,
încât în lucrarea Excelenţa industrială, din 1997, s-a încercat crearea unei structuri pentru
managementul calităţii. În lucrarea de faţă se dezvoltă şi se completează ideile conturate
în ultimii ani.

În ştiinţă a apărut de câteva decenii termenul de calitologie, pentru a descrie

problemele teoretice ale calităţii, precum: definirea, măsurarea şi determinarea
caracteristicilor ei. Cu toate că literatura de specialitate abundă în definiţii ale calităţii,
marea lor majoritate nu au o importanţă practică, de aceea în cele ce urmează se încearcă
explicitarea definiţiei adoptate de Organizaţia Internaţională de Standardizare (I.S.O.).

Semnificaţia calităţii
Deşi poate părea surprinzător, din punct de vedere teoretic este util să începem
explicarea noţiunii de "calitate" pornind de la modul cum ea este abordată în studiile
filosofice. Provenind din limba latină, unde qualis [1] reprezintă "fel de a fi", noţiunea de
"calitate" a fost analizată de mulţi filosofi, începând chiar cu Aristotel, trecând prin
filosofia clasică germană şi ajungând până la curentele filosofice contemporane. Astfel,
în concepţia sa, Hegel considera că "ceva este prin calitatea sa ceea ce este, iar atunci
când acel ceva îşi pierde calitatea încetează de a mai fi ceea ce este" [2]. Cu predilecţie în
această abordare ne vom opri însă asupra "Teoriei Semnificaţiei", teorie elaborată în
perioada contemporană de către Joachim von Uexkull [3].

Pornind de la aceste aspecte, putem considera că prin calitate se înţelege o

imagine a produsului formată din caracteristicile calitative (fig. 2). Standardul ISO 9000
– Terminologia calităţii – defineşte calitatea ca o mulţime de proprietăţi şi caracteristici
ale unui produs sau serviciu, care îi conferă acestuia capacitatea de a satisface exigenţe
explicite sau implicite. În filosofie se accentuează că nu există calitate în sine, ci lucruri
care posedă calitate. Orice produs are o calitate, iar o propoziţie precum «s-a cumpărat un
produs de calitate» nu este corectă.

Fig. 2. Conceptul de calitate.

Teoria semnificaţiei se bazează pe faptul că, în mod curent, nu se operează cu

întreaga realitate, ci doar cu unele elemente semnificative ale ei, celelalte considerându-
se invariante. Astfel, deşi produsul reprezintă o realitate, când este analizat, se utilizează
o imagine a sa care cuprinde numai anumite aspecte discrete, reprezentate de
caracteristicile sale. De aceea, problema principală în calitate este identificarea acestor
caracteristici şi probabil din acest motiv Immanuel Kant [4] numea calitatea "partea
senzorială a percepţiei".
Această observaţie permite să se concluzioneze că, pentru a defini calitatea, este
necesară mai întâi structurarea produselor în clase (genul proxim), toate produsele dintr-o
clasă având caracteristici tipologice comune. În acest context calitatea face diferenţieri în
interiorul clasei (indică diferenţa specifică), deosebirile fiind date de caracteristicile
calitative. În plus, pot exista şi caracteristici nesemnificative. Caracteristica reprezintă o
însuşire, o trăsătură, un parametru al produsului, care-l diferenţiază de celelalte.
Caracteristicile tipologice derivă, în special, din valoarea de întrebuinţare a
produsului (adică proprietatea sa de a satisface o necesitate de utilizare), ea fiind acel
element care diferenţiază tipurile de produse între ele. Caracteristicile calitative exprimă
modul cum se realizează utilitatea, ceea ce implică, în primul rând, cunoaşterea
caracteristicilor de bază ale produselor. Pentru specialişti însă, aceste caracteristici nu
sunt întotdeauna suficiente, astfel încât se recurge şi la cunoaşterea caracteristicilor
procesului de producţie, precum şi la caracteristici ale comportării în timp
(disponibilitatea), toate acestea conferind o imagine a produsului mai apropiată de
realitate.
Produsele sunt realizate pentru a satisface anumite nevoi (sau cerinţe) ale
oamenilor, de ordin material, spiritual, social şi ecologic. Produsele materiale (mijloace
de producţie şi bunuri de consum), dar şi produsele sociale, serviciile, procesele, material
procesate constituie un răspuns la aceste cerinţe, iar valorile caracteristicilor lor indică
modul cum acestea sunt satisfăcute.
În acest fel, prin produs se înţelege o entitate folosită pentru a satisface unele
nevoi. Entitatea constituie o reflectare a ceea ce considerăm că este realitatea [11].
Fiecare om percepe realitatea într-un mod particular, care poate nu coincide cu părerea
altor indivizi. Werner von Heisenberg afirma că ştiinţele nu descriu atât realitatea, cât
mai degrabă relaţia noastră cu realitatea.
Referindu-se la cerinţe, standardul ISO 9000 arată că ele sunt dinamice,
schimbându-se în timp; de aici decurge şi caracterul dinamic al caracteristicilor, inclusiv
al calităţii. Cerinţele de regulă, specificate de beneficiar, deseori trebuie să fie identificate
şi de furnizor, care trebuie să vină în întâmpinarea beneficiarului, pentru că s-a dovedit că
acesta poate să nu fie mulţumit de un produs chiar dacă el corespunde specificaţiilor
contractuale, dar care au fost incorect exprimate.
Pentru stabilirea caracteristicilor, este necesar în primul rând să se identifice
subiecţii (stakeholderii) pentru care produsul prezintă semnificaţie. Se admite astăzi, din
ce în ce mai explicit, că aceştia sunt: beneficiarul (clientul), producătorul (furnizorul) şi
societatea (membrii ei, în afara producătorului şi beneficiarului) (fig 3).

Fig. 3. Interesul pentru calitate.

Beneficiarul urmăreşte să obţină propria satisfacţie, producătorul pe cea a

proprietarilor, dar şi a salariaţilor, iar societatea însăşi are propriile cerinţe exprimate prin
legi, regulamente, coduri, condiţii pentru protecţia mediului, sănătate, siguranţă,
conservarea energiei şi materialelor. Şi standardele britanice BSI şi lucrările lui Taguchi
arată importanţa majoră pe care o au interesele societăţii. În Teoria semnificaţiei
stakeholderii constituie referenţialii, ei fiind cei ce-şi expun punctele de vedere referitoare
la un produs. Feigenbaum crede că fiecare grup are interese care trebuie integrate pe
piaţă. Semnificaţia produsului apare în codul psihic al referenţialilor, cod ce conţine şi un
mecanism de semnificare.
Toţi referenţialii consideră calitatea drept o reflectare a cerinţelor sociale,
evidenţiată în perioada de utilizare a produselor. Se admite, în mod convenţional, că
perioade semnificative ale unui produs sunt (fig. 4): perioada de realizare (când produsul
este proiectat, fabricat sau implementat), perioada comercială (când produsul finit este
vândut) şi perioada de utilizare (când produsul este folosit, exploatat). Toate aceste
perioade prezintă aspecte specifice pe care referenţialii le urmăresc. Astfel, perioada
industrială se caracterizează prin munca înglobată în produs, perioada comercială prin
competitivitatea produsului, iar perioada de utilizare prin folosirea produsului.
 Fig. 4. Perioade din viaţa unui produs.

Producătorul nu poate face abstracţie de competitivitate şi de munca înglobată în

produs atunci când analizează utilitatea acestuia. Beneficiarul acordă atenţie utilităţii
produsului, dar analizează şi situaţia pieţei şi comportarea produsului în timp. Societatea,
la rândul ei, este interesată mai ales de protecţia membrilor săi, dar şi de concurenţa loială
pe piaţă. G. Taguchi afirmă că pierderile pe termen lung ale unei întreprinderi reprezintă
de fapt pierderi pentru societate în ansamblul ei, la fel cum pierdere este şi utilizarea
forţei de muncă pentru a realiza produse cu o calitate slabă. A defini noţiunea de calitate
fără a lua în considerare clientul nu are niciun sens, deşi stakeholderi sunt şi producătorii,
şi societatea.
Vom analiza, în continuare, modul în care se formează imaginea despre produs,
utilizând, aşa cum s-a specificat, elemente din "Teoria semnificaţiei" (T.S.).
Fiecare produs (elementele teoriei sunt generale, putându-se aplica la servicii,
procese de muncă etc.) constituie o parte din mediu, o realitate concretă – RC (în T.S. în
limba germană i se spune Umgebung, ceea ce înseamnă «loc împrejmuit»). Referenţialii
nuanţează însă realitatea, care, pentru ei, nu este identică. Datorită atenţiei deosebite
acordate unor elemente, ei îşi construiesc propria lor realitate – RP, din aspecte discrete
cu care se află în strânsă interdependenţă (în T.S. se numeşte Eigeunmwelt, adică o «lume
proprie»). Şi alţi filosofi, precum Nicolaus Causanus sau Immanuel Kant, făceau referire
la două tipuri de realităţi: percepută şi efectivă.
Construcţia RP se face prin selectarea elementelor de semnificaţie din RC. În
acest mod, RC este o porţiune continuă din univers, iar RP o mulţime de elemente
discrete, selectate de referenţiali dintre caracteristicile produsului. Teoretic, ar trebui
cercetate cerinţele beneficiarilor. Dar prin studii de marketing, producătorul poate
exprima caracteristicile dorite de client (în acest sens, Goethe chiar spunea «nu vedem
decât ceea ce cunoaştem»). J. Juran spunea că producătorul trebuie să devină un «triprol»,
adică să se pună în cele trei poziţii ale stakeholderilor, pentru că el doreşte să vândă, piaţa
fiind a clientului.
Elementele de semnificaţie aparţinând RP se pot grupa în submulţimi, pe care
T.S. le numeşte "cercuri funcţionale" (în cazul produselor se poate vorbi de grupe de
caracteristici de calitate). Realizarea RP se face prin parcurgerea întregii RC, selectarea
elementelor de semnificaţie şi sintetizarea lor. Teoria semnificaţiei operează cu patru
leme pentru construirea RP:
1. lema ordonării: elementele discrete (caracteristicile) se ierarhizează pe niveluri
de însemnătate, deci caracteristicile prezintă importanţă diferită în cadrul unui produs;
2. lema timpului: ordinea elementelor de semnificaţie (caracteristicilor) şi mai
ales importanţa lor variază în timp, deci, calitatea are un caracter dinamic;
3. lema interdependenţei: dacă un element de semnificaţie (caracteristică)
aparţine mai multor cercuri funcţionale (grupe de caracteristici), în fiecare cerc el poate
avea importanţă diferită (în teoria calităţii se încearcă evitarea acestei situaţii prin
identificarea unor caracteristici independente);
4. lema inducţiei: semnificaţiile pot fi transferate de la un referenţial la altul, dar
transferul se poate face în cercuri funcţionale diferite, cu ponderi diferite.

Astfel se constată că se poate defini calitatea, deoarece există şi o perspectivă

transcendentală care afirmă că nu poate fi definită calitatea, deşi se simte ce este.
Definirea calităţii drept o imagine a entităţii este şi în concordanţă cu filosofia lui
Thomas Hobbes, care arăta că, de fapt, cunoaşterea porneşte de la senzaţii (în acest caz
caracteristici), acestea sensibilizează creierul, care substituie senzaţia cu o imagine
reprezentată prin cuvinte.

Extinderea noţiunii de calitate

În interpretarea actuală pentru a aprecia calitatea, trebuie să se identifice toate acele

caracteristici ale produsului care satisfac clientul. Dar având ca suport cele două elemente
prezentate anterior, referenţialii şi perioadele semnificative ale produsului, noţiunea de calitate
tinde să devină mai extinsă, depăşind definiţia pragmatică calitate = utilitate. Analiştii
contemporani se îndreaptă către conceptul filosofic al satisfacţiei generale, cum de altfel se
fundamentase încă în Antichitate. Chiar ISO 9004 vorbeşte de satisfacţia tuturor părţilor
implicate. Satisfacţie generală înseamnă profit pentru stakeholderi, valoare pentru clienţi şi
oportunităţi de muncă pentru salariaţi.
Astfel este nevoie să se ia în considerare, ca cerinţe, nu numai cele ale
beneficiarilor, ci şi cerinţele producătorului şi cerinţele sociale. În acest mod,
caracteristicile calitative rezultă studiind toate perioadele semnificative ale produsului, de
la concepţie până la casare, iar caracteristicile procesului de producţie, caracteristicile de
livrare ale produsului şi cele ce descriu comportarea în timp sunt în această interpretare
caracteristici calitative.
Prin extindere, calitatea a început să fie văzută ca un element al valorii
produsului, valoarea fiind raportul dintre calitate şi preţ. S-a observat că pe piaţă
produsul este cumpărat nu atât pentru calitate, ci pentru valoarea lui.
În acest context se remarcă o definiţie, mai veche [6], care consideră calitatea un
punct în spaţiul definit de coordonatele eficienţă, mediu, funcţionalitate, deci calitatea s-ar
putea interpreta ca fiind o imagine alcătuită din caracteristici economice, ecologice,
funcţionale. Unii autori [7], acceptând definiţia IS0, subliniază în acelaşi timp că aceasta nu
specifică cu claritate ce performanţe sunt cerute, cine le cere, cine le foloseşte, cine are nevoie
de calitate. Credem că Teoria semnificaţiei lămureşte astfel unele aspecte.
În prezent s-au conturat în general, două tendinţe în abordarea tipului de
caracteristici: prima consideră calitatea legată doar de utilizarea produsului şi analizează
separat eficienţa, în timp ce a doua tendinţă consideră eficienţa înglobată în calitate. De
exemplu, o fabrică de maşini-unelte [8], pentru a face faţă concurenţei, a realizat o freză
gigant care prelucra piese de 1 m3 şi greutate de 1 t cu o precizie de 7 . Aceste
caracteristici erau neegalate şi firma credea că a realizat un produs de bună calitate.
Numai că nu s-au vândut decât două freze, costurile nu s-au amortizat, iar băncile şi-au
retras sprijinul explicând că «deşi produsul are o tehnicitate ridicată, el nefiind
competitiv, nu este de calitate». Un alt exemplu îl constituie un mare concern care a
dezvoltat un aparat fax excepţional din punct de vedere tehnic, pe care însă nu l-a
cumpărat nimeni deoarece era prea mare. Ca urmare, a fost considerat ca neavând calitate
bună. Se spune, în economie, că un produs are calitate bună atunci când clientul revine
să-l cumpere, nu când produsul revine în depozit.
Din cele prezentate până aici se deduce că sunt mulţi factori care influenţează
utilizarea, iar calitatea reprezintă mai mult decât tehnicitatea produsului (asigurată de
caracteristicile de natură tehnică), incluzând aici aspectele legate de producţie, de
competitivitate, dar şi pe cele care arată influenţa produsului asupra mediului [5] şi a
tehnologiei folosite (în prezent se impune utilizarea eco-tehnologiilor).
I. Kano, un guru japonez al calităţii, a remarcat încă din 1978 [9] că frontierele
calităţii sunt într-o continuă expansiune, indicând să se ia în considerare în cadrul
caracteristicilor calitative şi costul posesiei (costul instalării, al utilizării şi al întreţinerii).
Dar, atenţie, preţul produsului nu este o caracteristică pentru calitate, ci un element al
competitivităţii, alături de calitate. Astfel calitatea se extinde spre aspectele comerciale,
aspectele de mediu (inclusiv eficienţa folosirii materialelor şi energiei), aspectele umane
(calitatea vieţii, responsabilitatea socială a companiei).
Extinderea noţiunii de calitate este şi spre serviciul oferit şi, spre tehnologia
folosită, deci calitatea are un aspect etic, economic, social.