EVOLUTIA CONCEPTULUI DE CALITATE

Satisfactia oamenilor pentru lucrul bine facut' a fost dintotdeauna un sentiment de mandrie
si care a avut dimensiuni diferite, in functie de perioada istorica a productiei de marfuri. La
inceputurile sale, mestesugarii isi individualizau produsele pe care le realizau prin sigle specifice,
din dorinta de a castiga increderea clientilor.

In perioada revolutiei industriale, cand s-au creat mari uzine, muncitorul pierde din
individualitatea sa asupra marfii, el realizand doar unele operatii, parti din produs, pentru a se
integra unui grup de antreprenori care urmareau in primul rand cresterea profitului si a pro-
ductivitatii.

Diviziunea muncii, specializarile adanci, automatizarea operatiilor, au fost si sunt

probleme necesare productiei de serie mare si productivitatea ridicata, dar in schimb s-a redus
interesul direct al lucratorului pentru calitatea muncii sale.

La nivelul intreprinderilor calitatea depinde de activitatile efectuate la trei trepte

ierarhice:

> managementul de varf care stabileste strategia calitatii, respectiv

politica si obiectivele calitatii pe termen lung;

> departamentul (sefii de sectie, de compartimente) unde se sta

bileste tactica, masurile de realizare a strategiei prin activitatii
concrete;

> executantii, adica sefii de echipa, maistri, sefii de catedra etc care
activeaza la nivel operational si determina realizarea calitatii pro-
priu-zise.

Conceptul de calitate si metodele de organizare a activitatilor pentru atingerea unui

anumit nivel de calitate au evoluat pe parcursul mai multor secole.

Pana la revolutia industriala, responsabilitatea pentru calitate revenea mestesugarului,

care isi concepea si realiza produsul pentru piata sau pentru un anumit client.

O data cu declansarea revolutiei industriale si, implicit, cu cresterea productiei in

fabrici, calitatea a devenit treptat responsabilitatea sefului de atelier sau a unui supraveghetor,
care era, de cele mai multe ori, ales dintre lucratorii cu experienta si care raspundea totodata si
de cantitatea produsa.

O alta etapa a inceput cu generalizarea producerii de componente interschimbabile, care a

dus la necesitatea laboratoarelor de incercari si masuratori dotate cu aparate de masura si control
din ce in ce mai sofisticate. Aceasta a reprezentat separarea functiilor de productie de cele de
control, atunci au aparut conceptele de: INSPECTIE si CONTROL DE CALITATE.
 Intre conceptele calitatii si modalitatile de organizare nu sunt delimitari nete, ele se
intrepatrund si se influenteaza reciproc. in ordinea cronologica a aparitiei lor, acestea sunt:

-inspectia calitatii;

-controlul statistic al calitatii;

-asigurarea calitatii sau sistemul de asigurare al calitatii;

-sistemul de management al calitatii;

-managementul calitatii totale (TQM).

Inspectia calitatii a aparut la inceputul secolului XX, cand teoriile lui Taylor, referitoare
la organizarea muncii, s-au impus in intreprinderile producatoare de bunuri, concretizate in
specializari adanci ale unitatilor functionale, respectiv diviziunea muncii prin separarea celor
care executau de cei care controlau.

Accentul era pus pe verificarea produsului finit, pe identificarea produselor

necorespunzatoare si separarea lor de cele conforme cu specificatiile din documentatia
tehnologica, si nu pe controlul procesului tehnologic, unde erau cauzele adevarate ale
neconformitatilor. Inspectia avea un rol pasiv, de depistare a greselilor.

Conceptele cheie promovate de aceasta etapa erau: cresterea randamentului si diviziunea

muncii.

Metoda de lucru era supravegherea calitatii produselor la capatul benzii de lucru.

Gradul de implicare a personalului era redus, numai sefii de echipa respectiv inspectorii
calitatii.

Controlul calitatii prin metode statistice a aparut si s-a dezvoltat intre deceniile trei si
cinci ale secolului XX. Primele lucrari cu aplicabilitate practica au fost ale lui Shewart (1925),
continuate apoi de Deming si Juran1.

Controlul calitatii consta in detectarea si eliminarea componentelor si produselor finale

care nu corespund standardelor. Este un proces dupa-eveniment'. Se realizeaza de
profesionisti, controlori ai calitatii sau inspectori.

Cresterea din ce in ce mai mare a productiei in special cea de armament, intre cele doua
razboaie mondiale a determinat aplicarea pe scara larga a CONTROLULUI STATISTIC AL
CALITATII, care a contribuit si la reducerea costului incercarilor.

Perioada de dupa razboi s-a caracterizat printr-o abundenta de produse care au generat o
competitie acerba intre producatorii care doreau sa atraga cat mai multi clienti. in aceste
conditii conceptul de calitate s-a modificat din nou pentru ca satisfactia clientului depindea
de aproape toate activitatile desfasurate de compartimentele unei companii, activitati care incep cu
identificarea clientului si continua pana la evaluarea acoperirii acestor necesitati.
Compartimentele implicate se constituie in bucla calitatii' sau spirala calitatii' a lui J.M. Juran,
iar desfasurarea activitatilor pentru atingerea nivelului calitativ ai produselor/serviciilor sunt
cunoscute sub denumirea de CONTROLUL CALITATll TOTALE. Aceste componente netezesc
cale spre alte doua concepte foarte importante, care se regasesc in literatura de specialitate,
precum si in modalitatile de organizare la nivelul intreprinderilor si anume: ASIGURAREA
CALITATII si MANAGEMENTUL CALITATII TOTALE.

Accentul era pus pe controlul fluxului tehnologic si asupra produsului finit in scopul
identificarii cauzelor aparitiei defectelor.

Se foloseau metode de control statistic, respectiv controlul prin sondaj, prin prelevarea
esantioanelor, ceea ce s-a repercutat asupra reducerii costului controlului.

Conceptul cheie promovat era nivel de calitate acceptabil', adica se acceptau la

receptie loturile de marfuri cu un anumit procent de exemplare defecte, in functie de importanta
caracteristicilor de calitate afectate, (critice, principale, secundare, minore).

Scopul controlului era de reglare a procesului de obtinere, in vederea imbunatatirii

nivelului calitativ al produselor finite.

Gradul de implicare a personalului era redus, respectiv, numai a controlorilor tehnici, a

inginerilor, a specialistilor in calitate (caliticieni, experti).

Asigurarea calitatii este un proces petrecut inainte si in timpul evenimentului', avand

drept obiectiv prevenirea greselilor, defectelor.

Fara greseli' reprezinta punctul cheie al teoriei lui Phillip B. Crosby. Asigurarea
calitatii consta in realizarea specificatiilor produsului in mod consecvent sau in realizarea buna
a lucrurilor de prima data si de fiecare data. Calitatea unui bun sau serviciu este garantata de exis-
tenta sistemului de asigurare a calitatii (A.Q), care arata cum trebuie sa aiba loc procesul de
productie, conform unor proceduri elaborate dupa standardul ISO 9000.

Conceptul asigurarea calitatii' a aparut in deceniul sase, in S.U.A avand ca promotor pe

J.M Juran. Acestui concept i s-au atribuit la inceput doua functii: construirea si verificarea
calitatii. Conceptul s-a extins rapid in Japonia la care specialistii mai adauga alte doua
functii: instruirea personalului pentru a-l motiva si imbunatatirea continua a
calitatii (metoda KAIZEN). in tarile europene, acestui conceptul i s-a mai adaugat si functia
de garantarea calitatii. Accentul este pus pe prevenirea defectelor prin contributia tuturor
compartimentelor cu atributiuni in domeniul calitatii, respectiv a intregului lant de la proiec -
tare pana la piata, la client.

Conceptele cheie promovate sunt: prevenirea defectelor si oferirea increderii atat propriei
conducerii a intreprinderii cat si clientilor. Sintagma asigurarii calitatii este: a avea si a
de incredere'.
 Metodele si procedeele de lucru sunt cuprinse pentru prima data intr-un sistem de
conducere prin coordonarea tuturor activitatilor care se desfasoara pe baza de proceduri scrise
pe fiecare compartiment, incepand cu marketingul- proiectarea- planificarea- aprovizionarea- pro-
ductia, inspectii- incercari- ambalare, depozitare, vanzare- distributie, montaj, exploatare-
asistenta tehnica si intretinere- scoaterea din uz.

Gradul de implicare in calitatea este generalizat la totii angajatii organizatiei calitatea

este problema tuturor si 3 fiecaruia'.

Sistemul de asigurare a calitatii a facut obiectul Standardelor Internationale din familia

ISO 9000 si s-a generalizat in toate tarile membre U.E. si a celor candidate. in 2001 au aparut
standardele ISO 9000 in noua versiune a Sistemului de management al calitatii'.

Asigurarea calitatii incorporeaza si etapele anterioare, cea a controlului calitatii, si a

inspectiilor, avand un rol important in realizarea calitatii produselor/serviciilor.

Sistemul de management al calitatii

Acest sistem constituie obiectul standardelor internationale in domeniul calitatii din seria
ISO 9000 varianta anului 2000 si face trecerea de la sistemul de asigurare a calitatii la
managementul calitatii totale (TQM).

In sustinerea acestei idei este referirea din finalul standardului ISO 9000/2000, unde se
precizeaza: Atat sistemul de management al calitatii cat si metodele de excelenta (adica TQM)
au la baza unele principii comune'.

Obiectivul este imbunatatirea performantelor intreprinderii, iar politica calitatii este

orientata catre imbunatatirea continua (metoda KAIZEN).

Conceptele cheie sunt: abordarea procesuala a activitatilor si tinerea sub control a unei
organizatii in domeniul calitatii.

Metodele si procedeele de lucru sunt circumscrise in ciclul lui Deming, PEVA: planifica-
executa- verifica- actioneaza.

Gradul de implicare a organizatiei este total, precum si a colaboratorilor din aval si

amonte de organizatia care a implementat sistemul calitatii.

Prin ASIGURAREA CALITATll' se intelege ansamblul activitatilor menite sa

asigure INCREDEREA ca un produs sau serviciu va indeplini CERINTELE DE CALITATE'.

Iar MANAGEMENTUL CALITATII TOTALE inseamna acea abordare a conducerii axata

pe calitate, bazata pe participarea TUTUROR membrilor companiei, si avand drept scop pe
termen lung succesul pentru SATISFACEREA CLIENTULUI.
 Aplicarea conceptului de asigurarea calitatii' s-a dovedit foarte util in situatiile
contractuale dintre partenerii de afaceri, la inceput in industria de aparare si industria nucleara
unde se fac comenzi foarte mari de componente critice. Acestia trebuie sa se asigure, in mai
mare masura, ca in timpul derularii contractelor nu vor suferi deteriorari, sau accidente. De
aceea solicitau furnizorilor sa aplice masuri de asigurare a calitatii asa cum erau ele stipulate in
documentele elaborate de departamentele de aparare si de alti mari consumatori. Efectele
pozitive ale acestor documente de asigurare a calitatii au determinat proliferarea si in alte
domenii, care aveau ca obiect de activitate productia si comercializarea bunurilor si serviciilor.

Urmarea a acestor preocupari de armonizare a cerintelor de calitate dintre furnizori si

clienti, au aparut primele seturi de standarde in Marea Britanie (BS 5750 in 1979), Elvetia
(0291000), Canada (CAN si 299 in 1986).

Dupa acceptarea generala a acestor standarde in tarile respective, ISO infiinteaza un

comitet tehnic in 1986 pentru a stabili criterii internationale privind asigurarea calitatii si
conducerii calitatii. Asa a fost posibil ca in 1987 sa apara standardele ISO 9000 care au
capatat foarte rapid o recunoastere si o acceptare internationala.

Avantajul principal al standardelor ISO 9000 consta in faptul ca ele sunt rezultatul
consensului la nivel international privind modalitatea de stabilire a unor sisteme ale calitatii
fiabile care pot fi usor verificate de cumparator de catre reprezentatul sau, de catre un organism
independent

In aceste standarde se stipuleaza criterii universal acceptate de stabilire si evaluare a

sistemului calitatii oricarei organizatii, indiferent de zona geografica a lumii.

Managementul calitatii totale (TQM) cuprinde in sfera sa de activitate si etapele

anterioare, cele de inspectie, control si asigurarea calitatii.

Esenta TQM consta in crearea unei culturi de calitate in care tinta fiecarui angajat este
depasirea asteptarilor clientilor, acolo unde structura organizatiei le permite. in conceptul de
calitate totala' clientul este suveran. Aceasta presupune sa oferi clientului ceea ce doreste, cand
doreste si cum doreste. Adaptarea la conditiile schimbatoare ale clientului si realizarea de
produse si servicii care intrunesc si depasesc asteptarile lor. Perceptiile si asteptarile clientilor
sunt de regula pe termen scurt si schimbatoare, de aceea organizatiile trebuie sa-si depaseasca
calea de a fi aproape de clientii lor pentru a fi capabili de a ras punde schimbarii gusturilor lor,
nevoilor si dorintelor lor.

Conceptul de calitate totala' a aparut intre anii 1970-1980, in S.U.A, avandu-i ca

promotori pe Feigenbaum, Crosby, Deming, Juran. Ishikawa se delimiteaza de teoriile
americane denumind conceptul japonez astfel: Company Wide Quality Central '(CWQC), pe
care il pastreaza si in prezent.

Calitatea totala este obiectivul, iar managementul este mijlocul de atingere a acestui
scop. Obiectivul calitatii totale este depasirea asteptarilor clientilor'.
 Managementul calitatii totale este un sistem centrat pe calitate, bazat pe participarea
tuturor membrilor sai, prin care se urmareste asigurarea succesului pe termen lung, prin
satisfacerea clientului si obtinerea de avantaje pentru toti membrii organizatiei si pentru
societate'.

Principiile de baza ale TQM sunt: o concentrarea asupra clientului; o imbunatatirea

continua a calitatii;

o prevenirea defectelor;

o responsabilitate universala pentru calitate (a tuturor angajatilor).

Conceptele-cheie ale TQM sunt: excelenta', depasirea asteptarilor clientilor', zero

defecte'.

Metodele si procedeele de atingere a obiectivelor sunt: instruirea si motivarea angajatilor,

stabilirea de indicatori masurabili, folosirea metodelor si instrumentelor vechi si noi.

Fig.1 Evolutia conceptelor calitatii

Gradul de implicare: totii angajatii si in primul rand a managerului la varf, precum si a

intreprinderilor colaboratoare (furnizori, distribuitori, vanzatori).

Managementul calitati totale este un nou concept care se transpune in practica printr-o
modalitate noua de organizare a activitatilor privind calitatea care de fapt integreaza toate
conceptele anterioare: inspectia, controlul statistic, asigurarea calitatii si
managementul calitatii.

Fig 2. Succesiunea principalelor modalitati de organizare a calitatii in organizatii. TQM integreaza

toate conceptele anterioare

Fig.3 Modalitatile de abordare a calitatii

 Modalitatile A' si Z' de
abordare a calitatii

In practica economica sunt

doua modalitati diferite de
abordare a problemei calitatii
diametral opuse, denumite A' si
Z'.

Calitatea in
abordarea A' este considerata ca
o functie tehnica, fiind incredintata unor specialisti care se limiteaza la controlul receptiei
materiilor prime, a pieselor, la controlul pe fluxul tehnologic si la controlul calitativ al
produselor finite.

In aceasta abordare specialistii in calitate joaca rolul de politisti' pentru cautarea

vinovatilor care incalca procedurile si normele stabilite. Astfel se face o departajare intre cei care
realizeaza produsele/serviciile de cei care controleaza.

Responsabili cu productia urmaresc obtinerea cantitatilor planificate la timp si la un cost

cat mai redus. Ei consuma cea mai mare parte a timpului gandind cum sa scape de paza' decat sa
se ocupe de ameliorarea calitatii. Aceasta este abordarea clasica care are radacini adanci in
practica marii majoritati a intreprinderilor.

Calitatea in abordarea Z' reprezinta o noua filozofie de conducere a intreprinderii,

concretizata intr-o strategie, in care prima responsabilitate revine conducerii la varf. Aceasta
abordare preconizeaza o gestiune participativa din partea angajatilor si generalizarea autocon-
trolului.

Calitatea nu-i cautata exclusiv la produsele si serviciile finite, ci este intalnita peste tot in
intreprindere (marketing, personal etc ) si in exterior (furnizori, distribuitori). Astfel, TQM este
aplicat peste tot, de toti si oricand.

Relatiile dintre conceptele de produs', produs-total', cali-tate-totala' si managementul

calitatii totale'.

In conceptia moderna, produsul este o creatie umana care exprima un mod particular al
culturii, un aspect specific, prin care o comunitate umana receptioneaza si raspunde cerintelor sale
de viata, concepand si folosind purtatori materiali sau spirituali ai valorilor.

Produsele nu sunt niste lucruri inerte, ele intra in raport cu omul si societatea,
conditioneaza viata oamenilor si o exprima prin diferite modalitati, poarta in sine capacitatea de
a genera schimbarea si a modela viata, reprezinta o fateta a societatii insasi.

Prin produs, se exprima ceea ce omul si societatea acumuleaza prin cultura si transmite de
la o generatie la alta.
 Ipostazele prin care se exprima, de regula, produsul sunt bunurile si serviciile, la care se
adauga si efectele, impactul acestora care, uneori anihileaza sau micsoreaza utilitatile directe ale
produsului propriu-zis.

Conceptul de produs-total' reprezinta ansamblul de activitati concretizate in bunuri/

servicii pe care le realizeaza un agent economic sau social, individual sau colectiv, pe toate fazele
ciclului de viata, inclusiv efectele acestora asupra mediului si sanatatii oamenilor. Produs-total este
un concept deosebit de complex, care poate fi operationalizat prin divizarea sa pana ce ajunge la o
gama concreta de subproduse si efecte generate in lant. De exemplu:, produsul-total al unei
fabrici de incaltaminte este alcatuit din: produs finit, deseurile care pot fi valorificate si de alte
intreprinderi sau integrate in mediu, serviciile de vanzare si de reparatii, efectele ergonomice,
estetice si igenico-sanitare asupra clientilor etc.

Analiza conceptului de produs-total' permite o intelegere mai larga si corecta a

elementelor sale componente: produs utilizabil (material sau nematerial) si produs neutilizabil
(material sau nematerial), ambele privite si prin prisma efectelor asupra omului, a activitatii altor
intreprinderi cu care intra in relatii directe sau indirecte din aval sau amonte si, mai ales, asupra
clientului final si al mediului inconjurator,

Fig.4 Produs total si componentele lui

Calitatea-totala' se coreleaza cu produs-total' si exprima masura in care produsul/

serviciul satisface (sau nu) sistemul de necesitati umane individuale si sociale pe cele trei
dimensiuni:

a) calitatea produsului/ serviciului pe intreaga sa traiectorie (de la conceptie-proiectare

pana la consum si scoaterea din uz);

b) calitatea produsului/serviciului ca rezultat al calitatii productiei;

c) calitatea produsului/ serviciului ca rezultat al modelului general de dezvoltare al

societatii.

Aparitia conceptului de calitate totala' este urmarea miscarii de integrare progresiva a

problemelor calitatii in contextele socio-culturale globale ale societatii. Prqfesorul japonez K.
Ishikawa, referindu-se la acest concept, arata: calitatea totala este un sistem de functionare
a intreprinderii bazat pe principiul cheie al exploatarii relatiilor de tip clienti-furnizori in
cadrul tuturor relatiilor unei organizatii'.

Principalele trasaturi ale calitatii totale' sunt:

- extinderea notiunii de calitate la toate activitatile legate direct sau indirect de calitatea
produsului/serviciului;

- luarea in considerare a totalitatii nevoilor exprimate sau implicite ale clientilor;

- utilizarea unor metode si tehnici specifice de urmarire si evaluare a calitatii activitatilor.

Managementul calitatii totale reprezinta un nou mod de conducere a calitatii la nivel de

intreprindere, precum si in afara ei, plecand de la sfera larga a componentelor conceptului de
calitate totala'.

Principalele domenii ale managementului calitatii totale la nivelul intreprinderii sunt: politica
calitatii adaptata de conducerea de varf, conceput produselor/serviciilor care fac obiectul de
activitate al intreprinderii; asigurarea calitatii prin introducerea sistemului calitatii, prevazut
ca model in standardele ISO 9000; imbunatatirea calitatii, adoptand o strategie adecvata in acest
sens; controlul calitatii tuturor activitatilor legate direct sau indirect de calitatea produselor/
serviciilor; atestarea calitatii de catre institutii si societati autorizate sa certifice sistemul calitatii
produselor/serviciilor, persoanelor, laboratoarelor de analize si de incercari.

Fig.5 Calitatea totala si

componentele ei.

Principiile managementului
calitatii totale se pot aplica la
nivelul societatii pentru
rezolvarea unor probleme, cum ar
fi:

- controlul calitatii pe piata

pentru protectia consumatorilor
cu ajutorul unor institutii care supravegheaza corectitudinea modului de asigurare si de atestare a
calitatii produselor/ serviciilor;

-controlul calitatii mediului natural si modalitatile de protectie a acestuia la actiunea unor

factori perturbatori avand la origine non-cali-tatea unor produse/ servicii;

Aportul la calitatea produselor a principalelor compartimente dintr-o organizatie este

diferit, in functie de specificul lor, dar toate impreuna formeaza un lant al calitatii. Rezistenta lui
depinde de calitatea activitatilor inlantuite, fiecare compartiment reprezentand o veriga a
lantului. Daca unul dintre compartimente nu-si desfasoara activitatea in maniera corespunzatoare,
atunci efortul celorlalte devine zadarnic.
 Fig.6 Importanta calitatii in diferite compartimente intr-o organizatie producatoare de
marfuri.

Evolutia nivelului calitatii

produselor pe parcursul ciclului de
viata al produselor

Fig. 7 Evolutia nivelului

calitatii produselor de la producator la

client

Ipostazele calitatii

In activitatea practica, legata de productia si circulatia marfurilor, au aparut notiuni

concrete, uzuale, aplicative, care deriva din notiunea teoretica a calitatii. Astfel de notiuni
sunt: calitatea proiectata, calitatea omologata, calitatea prescrisa, calitatea contractata,
calitatea reala. Toate aceste ipostaze exprima anumite faze de realizare a calitatii, sau momente
din circuitul tehnic al marfurilor.

Calitatea proiectata a unei marfi este conferita de valorile individuale ale

proprietatilor stabilite la un anumit nivel in urma compararii mai multor variante, in scopul
satisfacerii nevoilor consumatorilor. Acestei ipostaze i se acorda o foarte mare atentie, intrucat
ponderea ei in obtinerea unui produs de calitate este foarte mare (70%), avand un rol hotarator
in prevenirea defectelor si in economisire de resurse materiale si umane.

Calitatea omologata exprima valorile individuale ale proprietatilor produsului, avizate de

o comisie de specialisti (producator, client) in vederea realizarii seriei zero' si care are caracterul
de etalon, de referinta pentru productie de serie mare.

Calitatea prescrisa, specificata a unei marfi indica nivelul limitativ al valorilor

individuale ale proprietatilor produsului, inscrise in standarde, norme, specificatii etc. Pe baza ei
se face receptia calitativa a loturilor de marfuri cu ocazia predarii marfurilor intre producatori si
clienti.

Calitatea contractata exprima valorile individuale ale proprietatilor asupra carora s-a
convenit intre partile contractante. De regula este apropiata de cea prescrisa in standarde, dar poate
sa fie la un nivel superior acesteia.

Calitatea reala a unei marfi exprima nivelul determinat la un moment dat pe circuitul
tehnic (receptie, transport, pastrare, client etc.) si se compara cu calitatea contractata sau
prescrisa.

Universitatea de Stat din Moldova

 Facultatea de Fizic i Inginerie
Catedra Fizica Teoretica

Referat
Tema: Evolutia conceptului de calitate

A elaborat : studenta gr. IMC 3.3.,anul III

Chiruta Corina

A verificat : Dmitroglo Liliana

Chiinu 2017