Orientarea spre client n prezent, dupa ce economia mondiala a trecut de fazele de orientare spre productie (anii '50), spre

vnzare (anii '60), spre piata (anii '70), spre concurenta (anii '80) si spre mediu (anii '90) s-a ajuns la faza de hiperconcurenta. Aceste schimbari au condus la orientarea puternica a ntreprinderilor spre satisfacerea cerintelor clientilor. Urmnd aceste evolutii, standardele internationale ISO 9000:2000 au fost elaborate pe baza celor opt principii ale managementului calitatii, cel mai important fiind considerat principiul ,,orientare spre client". Orientarea spre clienti nseamna identificarea 17117c215r ;i analiza continua si cuprinzatoare a asteptarilor clientilor,transpunerea acestora n realizarea produselor si serviciilor,n modul de desfasurare a interactiunii cu clientii,cu scopul dezvoltarii si mentinerii unor relatii pe termen lung si economic avantajoase cu clientii. Aceste principiu se refera la preocuparea permanenta a ntreprinderilor de a ndeplini nevoile si asteptarile clientului. Aplicarea principiului se realizeaza prin identificarea 17117c215r si analiza asteptarilor clientilor, transpunerea acestora n caracteristici ale produselor si serviciilor, n scopul mentinerii si dezvoltarii unor relatii pe termen lung, avantajoase pentru ambele parti. Potrivit standardelor internationale ISO 9000:2000, ,,orientarea spre client" conduce la cresterea cifrei de afaceri si a cotei de piata prin flexibilitate si raspuns rapid la oportunitatile pietei si prin mbunatatirea satisfactiei clientilor. Un impediment n implementarea conceptului de orientare spre client l reprezinta capacitatea redusa a conducerii ntreprinderilor de a evalua n mod realist orientarea spre client a ntregii organizatii. n acest sens, rezultatele unui studiu efectuat n Germania privind aplicarea principiului ,,orientare spre client" arata ca, n cazul tuturor caracteristicilor evaluate perceptia clientilor este mai putin favorabila dect a organizatiei producatoare sau prestatoare de servicii.

Fig.3 Aplicarea principiului ,,orientare spre client"

Astfel, cea mai mica diferenta ntre evaluarile producatorului si cele ale clientului, de 1%, n cazul evaluarii privind calitatea produselor (88% fiind gradul de satisfactie al organizatiei si respective 87% cel al clientilor). n ceea ce priveste calitatea servicilor, perceptiile sunt substantial diferite (79% fiind gradul de satisfactie al organizatiei si respective 63% cel al clientilor). Potrivit studiului mentionat, cea mai mare diferenta n evaluare s-a constat n cazul criteriului ,,flexibilitate n prestari" (gradul de satisfactie al organizatiei fiind de 74% si respective 42% cel al clientilor). Aceste diferente reflecta deficientele de ordin conceptual si metodologic n evaluarea satisfactiei clientilor si lipsa unei culturi organizationale orientata spre client. n procesul de orientare spre client al hotelului pot fi identificate patru etape importante: - analiza informatiilor referitoare la client; - planificarea procesului de ,,orientare spre client"; - implementarea procesului de ,,orientare spre client"; - tinerea sub control a implementarii procesului prin evaluare. n cadrul fiecarei faze sunt implicate mai multe sisteme cu ajutorul carora se planifica si se pune n practicea procesul de ,,orientare spre client". Astfel, analiza necesara pentru determinarea elementelor de intrare ale procesului are mai multe dimensiuni: - analiza satisfactiei clientilor;
2

- analiza fidelizarii clientilor; - analiza migrarii clientilor; - analiza structurii clientilor; - alte analize. Pe baza datelor obtinute ca urmare a acestor analie pot fi ntelese cerintele si asteptarile clientilor. Pe lnga cele patru categorii de analize se pot utiliza si alte metode suplimentare, cum ar fi: analiza de imagine, studiile de benchmarking etc. Cea de-a doua etapa a procesului ,,orientarii spre client" o reprezinta planificarea. n acest scop au fost identificate mai multe sisteme prin care sa fie realizata planificarea. Astfel, unul dintre sistemele care contribuie la procesul ,,orientarii spre client" l reprezinta managementul calitatii. Prin aplicarea principiilor managementului calitatii se asigura calitatea dorita de catre client si mentinerea acesteia n conditii de eficienta, iar resursele umane, materiale si financiare sunt planificate si utilizate n mod eficient. Implementarea ,,orientarii spre client" este posibila numai prin angajamentul si sustinerea continua din partea conducerii. Prima etapa n implementare o reprezinta comunicarea catre salariati a necesitatii ,,orientarii spre client" si modalitatile de realizare. Evaluarea sistematica a gradului de ,,orientare spre client" a ntreprinderilor a fost mult timp neglijata. n opinia unor specialisti, n prezent pot fi utilizate trei formule pentru evaluarea ,,orientarii spre client" a unei ntreprinderi: - formula bazata pe informatii; - formula bazata pe cultura; - formula bazata pe interactiune; Formula bazata pe interactiune (tabelele) poate fi evaluata din perspectiva urmatoarele dimensiuni: - receptivitatea fata de solicitarile clientilor; - receptivitatea fata de clienti n solutionarea reclamatiilor; - contactele personalului din alte compartimente dect marketing si vnzari cu clienti. n literatura de specialitate sunt prezentate si formule integrate referitoare la evaluarea ,,orientarii spre client". Astfel, sunt luate n considerare urmatoarele patru dimensiuni ale orientarii spre client:

- structurile orientate spre clienti; - sistemele orientate spre clienti; - cultura orientata spre clienti; - performantele organizatiei si interactiunea acesteia cu clientii. - dimensiune - ,,structurile orientate spre clienti" - permite evaluarea organizarii structurale si acelei functionale a ntreprinderii din punct de vedere al orientarii spre clienti. Astfel, regula este ca o structura cu ct este mai aplatizata cu att este mai usor de comunicat si este facilitat procesul de ,,orientare spre client". - cadrul procesului de evaluare a ,,sistemelor orientate spre clienti" este evaluat gradul de adecvare a sistemelor pentru a putea realiza obiectivele referitoare la orientarea spre clienti. Astfel, se face o evaluare individuala a fiecarui client si se mentine o baza de date despre clienti. - indicatorii utilizati pentru evaluarea dimensiunii ,,cultura orientata spre clienti" se refera la importanta pe care o dau salariatii orientarii spre client si cum sunt satisfacute preferintele clientilor printr-un management corespunzator al inovarii. -,,Performantele organizatiei si interactiunea acesteia cu clienti" sunt evaluate prin indicatori referitori la masura n care produsele sau serviciile oferite de ntreprindere corespund asteptarilor clientilor. De asemenea, orientarea spre clienti este demonstrata prin politica de informare si comunicare a ntreprinderii pe teme care privesc orientarea spre clienti