PROIECT LA MANAGEMENTUL CALITII

TOTALE

Studiu de caz privind modul de aciune a

principiilor managementului calitii totale in
cadul organizaiei S.C. Iron Mountain S.R.L.

Scurt istoric al firmei:

Herman Knaust a fondat Iron Mountain n 1951 n Livingston, NY. La nceput, Knaust a
fcut avere din creterea i comercializarea ciupercilor, fiind ncoronat ca Regele al ciupercilor
de ctre vecinii si din Hudson River Valley. n 1936 acesta a pltit 9000 $ pentru o min de
minereu de fier prsit i 100 de acri de teren, astfel nct s aib mai mult spaiu pentru cultur.
Dar pn n 1950, piaa ciupercilor s-a schimbat, astfel nct s-a decis s deschid o nou afacere,
una care s beneficieze la maxim de mina pe care a numit-o Iron Mountain (Muntele de fier).
Dup Al Doilea Rzboi Mondial, Knaust a sponsorizat mutarea multor imigrani evrei n
Statele Unite. Aceste persoane i-au pierdut identitatea, datorit faptului c documentele lor
personale au fost distruse n timpul rzboiului. n aceast perioad SUA era, de asemenea,
preocupat de rzboiul atomic, factor care l-a determinat pe Knaus s-i axeze afacereA pe
protejarea informaiilor vitale.
Primul client al Iron Mountain a fost East River Savings Bank, care a adus copii pe
microfilm ale documentelor de depunere i specimene de semnturi duplicate, n vehicule
blindate, la noua facilitate n vederea stocrii. Ali clieni corporatiti au urmat curnd, deoarece
companiile cu sediul n New York au nceput s neleag necesitatea de a-i proteja documentele
importante. Iron Mountain a continuat s creasc pe piaa din New York, extinzndu-se dincolo
de locaia original ntr-o min de calcar prsit, mai apropiat de ora. Iron Mountain era acum
principala companie de protecie a documentelor vitale.
n 1980, compania a deschis un centru n New England pentru a satisface necesitatea nou
aprut de a proteja datele de siguran de pe computer. n 1983, Iron Mountain s-a extins n
continuare n New England, odat cu achiziionarea depozitului New England din Boston.
Aceasta a fost prima achiziie a Iron Mountain i a oferit companiei ocazia s ptrund n for
pe pieele administrrii documentelor medicale i juridice.
n 1988, Iron Mountain a fcut un pas important, odat cu achiziia Bell & Howell
Records Management Inc., astfel Iron Mountain a devenit primul furnizor de servicii la nivel
naional din industrie.
n prezent, Iron Mountain este lider n industria serviciilor de administrare a
informaiilor, deservind peste 140.000 de clieni din 39 de ri de pe cinci continente. Listat
public pe NYSE cu numele IRM, Iron Mountain face parte din clasamentul Fortune 1000
(poziia curent: 644). Organizaii din toate industriile majore i de toate mrimile inclusiv
peste 95% companii din Fortune 1000 i 85% companii din FTSE 100 se bazeaz pe Iron
Mountain ca partener de administrare a informaiilor.
Cu un venit de 3,1 miliarde $ n 2008 i cu cea mai larg gam de servicii, care
deservete majoritatea pieelor globale, Iron Mountain este partenerul de ncredere la nivel
internaional, pentru servicii de administrare a informaiilor.

Herman Knaust a fost vizionar n 1952, cnd a spus: Aceast afacere se va nmuli ca
ciupercile dup ploaie

Abordarea celor 8 principii de management al calitii totale n cadul

organizaiei S.C. Iron Mountain S.R.L.

1.Orientarea ctre client

Principala preocupare a unei organizaii este s ncerce s satisfac i s depeasc mereu
ateptrile clientului privind produsele i serviciile furnizate acestuia.
Iron Mountain se strduiete s ndeplineasc sau depeasc ateptrile clienilor si, oferind
cel mai bun serviciu din clasa sa n mod respectabil, rapid i de ncredere.
Angajaii Iron Mountain, demonstreaz satisfacie total a clientului prin:
Comunicarea deschis i onest cu clienii;
ndeplinirea ateptrilor clienilor prin respectarea promisiunilor;
Furnizarea de informaii corecte i la timp clienilor;
Respectarea clienilor organizaiei, a clienilor poteniali, precum i a furnizorilor prin
executarea operaiunilor de vnzri ntr-o manier corect i etic;
Educarea clienilor n ceea ce privete valoarea serviciilor (nu doar preul);
Promovarea mrcii i reputaiei Iron Mountain prin prezentarea pozitiv a companiei n
public;
Fiind buni ceteni corporatiti, implicndu-se n practici comerciale etice i contribuind la
comunitile lor locale;
Respectarea mediului i cutarea de noi metode pentru a mbunti dezvoltarea durabil a
operaiunilor de afaceri
SERVICII CLIENT EXCEPIONALE
ndeplinirea angajamentelor de servicii i satisfacerea clienilor i angajailor este o surs
de mndrie pentru angajaii Iron Mountain.
Acestea se obin prin:
Urmrirea problemelor pn la rezolvare;
ndeplinirea ateptrilor prin furnizarea de actualizri frecvente i corecte;
Returnnd i rspunznd rapid apelurilor telefonice i e-mail-urilor;
Sosind la ntlniri i la edine la timp i pregtii.
PRACTICI DE VNZRI CORECTE
Furnizarea de satisfacie total a clientului ctre clienii posibili pe durata procesului de
vnzri este cea mai bun metod de a ctiga noi contracte.
Sunt ntotdeauna coreci i oneti n toate activitile de vnzri.
PROTEJAREA MRCII I REPUTAIEI FIRMEI
3

Marca Iron Mountain este mai mult dect logo-ul de pe camioanele i cutiile firmei
este impresia pe care o au alii atunci cnd aud numele, vd camioanele sau discut cu
angajaii firmei. Protejarea mrcii i reputaiei este crucial pentru a furniza servicii de nivel
superior.

2.Leadership

Liderii vor fundamenta unitatea ntre scopul i orientarea strategic a unei organizaii, vor
trebui s creeze i menin mediul intern n vederea implicrii totale a personalului n realizarea
tuturor obiectivelor.
Conducerea executiv a organizaiei este alctuit din:
William Meaney - Preedinte i CEO
Harold E. Ebbighausen - Preedinte, America
Brian McKeon - Vicepreedinte Executiv i Director Financiar
Tasos Tsolakis - Vicepreedinte Executiv Servicii Globale i CIO
Marc Duale - Preedinte, Internaional
Annie Drapeau Vicepreedinte executiv, Resurse Umane
Jerry Rulli - Vicepreedinte executiv, Departamentul Vnzri globale
Ernest W. Cloutier - Vice preedinte executiv, Secretar i Consilier General
Jack A. Faer - Director Securitate
Conducerea executiv European este alctuit din:

Marc Duale - Preedinte, Internaional

Edward D. Prittie - Vicepreedinte, Europa Continental
Anne Best - Vicepreedinte, Resurse Umane, Iron Mountain Europa
Rod Day - SVP CFO la nivel Internaional
Eddie Ingram - Vicepreedinte, Operaiuni
Peter Eglinton - Vicepreedinte senior, Marea Britanie/Irlanda/Norvegia
Paul Doody - VP Vnzri i Marketing Europa
Conducerea Iron Mountain a hotrt implementarea i certificarea sistemului de management
integrat calitate-mediu-sntate i securitate ocupaionalmanagementul serviciilorsecuritatea
informaiei n conformitate cu standardele: ISO9001, ISO14001, OHSAS18001, ISO20000-1,
ISO27001.
Prin meninerea i perfectionarea continu a acestui sistem Iron Mountain se strduiete s
corespund cerinelor i ateptrilor clienilor permanent i pe deplin, s pstreze, respectiv s
intensifice ncrederea pe care acetia o acord.
Iron Mountain acord o atenie sporit creterii continue a nivelului tehnic al serviciilor i
creterii eficienei activitii privind relaia cu clientul. Se dorete meninerea unei colaborri pe
termen lung i reciproc avantajoase cu clienii, respectiv cu furnizorii i subcontractanii
companiei.
Prin implementarea cerinelor Sistemului de Management Integrat se asigur protejarea
bunurilor informaionale ale organizaiei de toate ameninrile, fie ele interne sau externe,
deliberate sau accidentale.
Compania se angajeaz prin managementul su s asigure:
Creterea satisfaciei clienilor prin mbuntirea continu a calitii serviciilor prestate;
4

Protejarea bunurilor informaionale ale organizaiei i ale partenerilor de toate

ameninrile;
Asigurarea confidenialitii, integritii i disponibilitii informaiilor;
Utilizarea durabil a resurselor i a mediului;
Reducerea cantitii de deeuri rezultate din activitatea desfurat;
Prevenirea accidentelor i mbolnvirilor profesionale;
Meninerea i mbuntirea performanelor de snatte i securitate ocupaional;
Crearea unui sistem propriu de monitorizare al riscurilor de accidentare i mbolnvire
profesional;
Implementarea aciunilor de monitorizare, msurare i analizare a serviciilor n scopul
mbuntirii eficacitii i eficienei acestora;
Desfurarea proceselor n conformitate cu reglementrile n vigoare;
Meninerea i testarea Planului de Continuare a Afacerii.
Managerul SMI este reprezentantul managementului pentru proiectarea, implementarea,
meninerea i mbuntirea sistemului de management integrat din cadrul organizaiei, avnd
autoritatea i responsabilitatea asigurrii implementrii corespunztoare a cerinelor acestuia.
Managerii de departamente vor ntreprinde msuri pentru a se asigura c politica este
neleas, implementat i meninut la nivelul subdiviziunilor organizatorice pe care le conduc.
Fiecare salariat are obligaia de a contientiza obiectivele calitii, mediului, sntii i
securitii ocupaionale, managementului serviciilor i securitii informaiei i de a-i mbunti
permanent activitatea.
Fiecare salariat are obligaia de a face propuneri de msuri de mbuntire a activitii pe care
le adreseaz managerului departamentului din care face parte, acesta analizeaz oportunitatea i
eficiena implementrii msurilor respective i dac este cazul ntreprinde msurile de
mbuntire care se impun.
Sistemul de management integrat (SMI) acoper toate activitile organizaiei i asigur
conducerii organizaiei garania controlului asupra calitii serviciilor de arhivare i management
al documentelor furnizate. Sistemul de management integrat va fi utilizat, mbuntit continuu i
extins n scopul meninerii sub control a neconformitilor i mbuntirii continue a proceselor
i serviciilor.

3.Implicarea personalului
Angajaii de la toate nivelurile reprezint elementul central al unei organizaii i implicarea
lor total permite ca abilitile lor s fie valorificate pentru maximizarea beneficiilor organizaiei.
Este recomandat organizaiilor care deruleaz sisteme de management al calitii s fac treceri
n revist cu privire la standardul ISO 9001 la care s participle ntreg personalul.
n cadrul companiei Iron Mountain, comunicarea deschis permite ca problemele s fie tratate
ntr-o manier productiv i rapid. Permite i luarea deciziilor de afaceri bazndu-se pe o
nelegere complet a circumstanelor. Preuiesc comunicarea deschis nu numai cu angajaii lor,
dar i cu ali asociai de afaceri, inclusiv clieni, furnizori i investitori.
Angajaii Iron Mountain, demonstreaz candoare prin:
Informarea sau raportarea privind probleme cu promptitudine i fr ntrziere;
Furnizarea de feedback onest i constructiv colegilor lor;
Absena concluziilor privind disputele de la locul de munc nainte de a avea toate
informaiile;
5

 Furnizarea de sfaturi de afaceri care reflect cunotine complete privind problemele

respective;
Informarea privind relaiile personale acolo unde acestea pot da aparene de subiectivism
sau favoritism;
Pstrarea informaiilor financiare de interior private i neutilizarea acestora pentru a face
investiii;
Respectarea colegilor prin nepromovarea de cauze personale la locul de munc.

4.Abordarea bazat pe proces

Atunci cnd toate activitile i resursele organizaiei sunt conduse ca procese, rezultatele
vor fi optime.
Beneficiile acestui principiu sunt::
Costuri mai mici i cicluri mai scurte de timp prin utilizarea eficient a resurselor;
Rezultate mai bune, consistente i previzibile;
Oportuniti de mbuntire concentrate i prioritizate.
n cazul companiei Iron Mountain, abordarea bazat pe process presupune:
Definirea proceselor i identificarea datelor de intrare i de ieire;
Analizarea i msurarea capacitii activitilor cheie;
Identificarea interfeelor activitilor cheie n cadrul i ntre funciile organizaiei;
Concentrarea pe factori cum ar fi: resurse, metode i materiale, duce la mbuntirea activitilor
cheie ale organizaiei;
Stabilirea clar responsabilitilor i autoritilor privind managementul proceselor;
Evaluarea riscurilor posibile, a consecinelor i impactul proceselor asupra clienilor, furnizorilor
i altor pri interresate.

5.Abordarea managementului ca sistem

Presupune identificarea, nlegerea i conducerea sistemului de procese intercorelate ale
organizaiei n realizarea obiectivelor stabilite i contribuie la asigurarea eficacitii i eficienei
acesteia.
Acest aspect este extrem de important n cazul auditurilor. Dac obiectul se rezum la partea
intern a unui proces, nu se va lua n considerare impactul asupra celorlalte procese, acesta
fiind o greeal fundamental.
Beneficiile cheie ale acestui principiu sunt:
Integrarea i alinierea proceselor care vor obine rezultatul dorit;
Abilitatea de a concentra eforturile asupra proceselor cheie;
Furnizarea de ncredere prilor interesate cu privire la conformitatea, eficiena i eficacitatea
organizaiei.
Aplicarea principiului abordrii managementului ca sistem n cadrul organizaiei Iron
Mountain duce la:
Structurarea unui sistem pentru a atinge obiectivele organizaiei n modul cel mai eficient i
eficace;
Direcionarea i definirea modului n care activitile specifice din cadrul unui sistem trebuie
s funcioneze;
nelegerea interdependenelor dintre procesele unui sistem;
6

 ntelegerea capacitilor organizaionale i stabilirea constrngerilor legate de resurse nainte

de a aciona;
Furnizarea unei nelegeri mai bune a rolurilor i responsabilitilor necesare pentru
realizarea obiectivelor comune i reducerea barierelor eco-funcionale;
Abordare structurat ce armonizeaz i integreaz procesele;
mbuntirea continu a sistemului prin msurare i evaluare.

6.mbuntirea continu a produselor i serviciilor

mbuntirea continu a performanei globale a organizaiei trebuie s fie un obiectiv
permanent al acesteia.
Auditarea sistemului de management al calitii i mbuntirea continu a proceselor
reprezint cerine eseniale ale standardului ISO 9001.
Beneficii cheie:
Avantaj de performan prin mbuntirea capacitilor organizaionale;
Alinierea activitilor de mbuntire la toate nivelurile pentru intenia strategic a unei
organizaii;
Flexibilitatea de a aciona rapid la oportuniti.
Aplicarea principiului mbuntirii continue a produselor i serviciilor n cadrul
companiei Iron Mountain duce la:
ntrebuinarea unei abordri coerente la nivel de organizaie pentru mbuntirea continu a
performanelor organizaiei;
Furnizarea de oameni cu pregtire n metodele i ntrebuinrile mbuntirii continue;
Face ca mbuntirea continu a produselor, proceselor i sistemelor s fie un obiectiv
principal pentru fiecare individ al organizaiei;
Stabilirea de obiective pentru a ghida, msuri pentru a urmri mbunirea continu;
Recunoaterea i acceptarea mbuntirilor.

7.Abordarea bazat pe fapte n luarea deciziilor

Deciziile eficiente se bazeaz pe analiza datelor i informaiilor. Este important s se fac
corecii i s se ia aciuni corective i preventive.
Analiza cauzelor primare reprezint o modalitate eficient de a depista problemele.
Beneficii cheie:
Comunicarea deciziilor;
Capacitatea crescut de a demonstra eficiena deciziilor anterioare prin referirea la nregistrrile
actuale;
Capacitate crescut de a revizui, contesta i schimba opiniile i deciziile.
n cadrul organizaiei Iron Mountain, aplicarea principiului abordrii bazat pe fapte in
luarea deciziilor conduce la:
Asigurarea faptului c datele sunt suficient de precise i fiabile;
Analizarea datelor i informaiilor folosind metode viabile;
Efectuarea de date accesibile pentru cei care au nevoie de ele;
Luarea deciziilor i luarea de msuri pe baza analizei, echilibrate cu intuiie i
experien.

8.Relaii reciproc avantajoase cu furnizorii

O organizaie i furnizorii si sunt interdependeni iar o relaie mutual benefic optimizeaz
abilitatea celor dou pri de a crea valoare.
Beneficiile acestui principiu sunt:
Abilitatea crescut de a crea valoare pentru ambele pri;
Flexibilitatea i viteza de a rspunde la schimbrile pieei precum i la ateptrile i nevoile
clienilor;
Optimizarea costurilor i a resurselor.
Aplicarea principiului relaiilor reciproc avantajoase cu furnizorii n cadrul Iron Mountain
duce la:
Stabilirea modului de lucrul mpreun cu furnizorii lor pentru a asigura faptul c
sunt responsabili la aceleai standarde nalte ca i organizaia;
Comunicare clar i deschis;
mprtirea de informaii i de planuri de viitor;
Stabilirea dezvoltrii i mbuntirii activitilor;
Inspirarea, ncurajarea i recunoaterea mbuntirilor i realizrilor furnizorilor.

Bibliografie:
1. Codul de etic i
conduit
profesional
al
organizaiei S.C.
Iron Mountain S.R.L.;
2. http://www.ironmountain.ro/contact/ro-branding?src=cpc&gclid=CKHiwciY5bsCFcNF3godWSUAlQ;
3. http://www.ironmountain.ro/.
4. http://www.ciseo.ro/
5. Managementul calitatii si sigurantei produselor agroalimentare Chira Adrian, Editura Printech,
Bucuresti 2010