Sunteți pe pagina 1din 96

LUCRARE DE LICEN

Capitolul 1 INTRODUCERE
Calitatea produselor i serviciilor s-a impus ca factor determinant al
competitivit ii organiza iilor, deoarece asigur capacitatea de adaptare la cerin ele tot
mai dinamice ale pie elor.
Creterea importan ei calit ii ca factor al competitivit ii, a fost determinat de
o serie de elemente, cum ar fi:
intensificarea concuren ei prin mondializarea pie elor;
creterea exigen elor utilizatorilor (clien ilor, beneficiarilor determinat de
progresul te!nic "n general, dezvoltarea mi#loacelor de comunica ie, creterea
nivelului de cultur;
creterea exigen elor societ ii "n ceea ce privete protec ia vie ii, snt ii i mediului
"ncon#urtor, fiind introduse "n acest sens restric ii i reglementri privind
caracteristicile ecologice ale produselor i proceselor de fabrica ie.
$n condi iile unei economii de pia "n continu sc!imbare, reuesc s
supravie uiasc i s se dezvolte numai acele firme care se pot adapta rapid dinamicii
pie ei, oferind produse i servicii de calitate corespunztoare cerin elor acesteia. %e
asemenea, pentru ob inerea i men inerea avanta#ului competitiv este obligatoriu s fie
generate:
"ncrederea clien ilor "n produsele&serviciile furnizate;
"ncrederea clien ilor "n organiza ia furnizoare;
satisfac ia utilizatorului final.
Satisfacerea clientului se ob ine prin realizarea unui produs sau furnizarea unui
serviciu care s corespund "n totalitate cerin elor acesteia.
ncrederea n produs/serviciu se ob ine prin certificarea calit ii acestuia de
ctre organisme independente, acreditate "n acest sens.
ncrederea n furnizor se ob ine prin implementarea i cerificarea sistemului de
management al calit ii.
Calitatea produselor nu reprezint un scop "n sine, ci o consecin a calit ii
tuturor activit ilor din cadrul unei firme, a "ntregului sistem de organiza ie i
conducere.'(
( %r.ing. )prea *i!aela Ciopi, Managementul calitii, suport de curs, +niversitatea de ,etrol i -aze,
,loieti
.
LUCRARE DE LICEN
Capitolul 2 SISTEM DE MANAGEMENT AL CALIT/II
2.1 Asigurarea calit ii
0sigurarea calit ii reprezint activitatea care asigur nevoia evident de a
stabili "ncrederea c activit ile legate de calitate s-au desfurat "n mod eficient.
Conform 12 31) 4567 : (889, asigurarea calit ii se definete ca ansamblul
activit ilor planificate i sistematice implementate "n cadrul sistemului calit ii i
demonstrate at:t c:t este necesar, pentru furnizarea "ncrederii corespunztoare c o
entitate va satisface condi iile referitoare la calitate.
1unt precizate de asemenea no iuni aferente, cum ar fi:
asigurarea calit ii intern ("ntr-o organiza ie, asigurarea calit ii furnizeaz
"ncrederea managerului;
asigurarea calit ii extern ("n situa ii contractuale sau "n alte situa ii, asigurarea
calit ii furnizeaz "ncredere clien ilor sau altora.
0celai standard arat c sistemul calit ii reprezint structuri organizatorice,
proceduri, procese i resurse necesare pentru implementarea managementului
calit ii.
1istemul calit ii ar trebui s fie at:t de cuprinztor c:t este necesar pentru
satisfacerea obiectivelor referitoare la calitate. 1istemul calit ii al unei organiza ii este
destinat "n primul r:nd s satisfac necesit ile manageriale interne ale organiza iei.
0cesta este mai cuprinztor dec:t cerin ele unui anumit client, care evalueaz numai
pr ile relevante ale sistemului calit ii. ,entru scopuri contractuale sau obligatorii
referitoare la evaluarea calit ii, poate fi cerut demonstrarea implementrii unor
elemente identificate ale sistemului calit ii. %ac necesit ile utilizatorilor nu sunt
reflectate "n "ntregime "n condi iile referitoare la calitate este posibil ca asigurarea
calit ii s nu furnizeze "ncrederea corespunztoare. 7
7 )ctavian ,ruteanu,%nu 3ordc!escu,Cazimir ;o!osievici,<ugen -!i , MANAGEMENTUL
AL!T/!! T"TALE,<ditura =unimea, 3ai, (884
>
LUCRARE DE LICEN
2.2 Maage!etul calit ii" Siste!e #e asigurare a calit ii
$n mod fundamental, implementarea managementului calit ii implic to i
membrii organiza iei. 0stfel, managementul calit ii devine responsabilitatea tuturor
nivelurilor de management, dar trebuie "n mod obligatoriu condus de la nivelul cel mai
"nalt.?
2.2.1 Evoluia modelelor de control i de asigurare a calitii
0sigurarea calit ii produselor i serviciilor reprezint condi ia de baz a
competitivit ii "ntreprinderii, a supravie uirii ei "n lupta permanent pe care o duce cu
"ntreprinderile concurente.
%intotdeauna, "ntreprinderile aflate "n competi ie pentru c:tigarea pie ei, au
fost preocupate s "mbunt easc "n mod continuu performan ele produselor i
serviciilor oferite, dar modalit ile de rezolvare a acestor cerin e au fost diferite de-a
lungul timpului. 0stfel, la "nceputul etapei moderne a organizrii i conducerii activit ii
economice, modalitatea prin care se urmrea asigurarea calit ii produselor cuprindea
inspec ia pe parcursul fabrica iei i controlul calit ii efectuat asupra produsului final
(controlul a posteriori.
0naliza produsului se realiza prin intermediul metodelor statice i se ac iona "n
vederea corectrii defectelor.
Cum toate activit ile din "ntreprindere sunt realizate de oameni i "n eleg:nd c
fiecare om, la locul su de munc poate contribui la asigurarea calit ii produselor i
serviciilor prin calitatea muncii proprii s-a a#uns la al patrulea nivel "n asigurarea
calit ii @ etapa umanistic. 0ceasta const "n modificarea modului de a g:ndi i de a
ac iona al personalului prin educa ie i instruire. 1-au creat astfel condi iile pentru a se
a#unge la nivelul al cincilea de asigurare a calit ii @ calitatea total, av:nd ca factor
dinamizator "mbunt irea continu. 5
? )ctavian ,ruteanu,%nu 3ordc!escu,Cazimir ;o!osievici,<ugen -!i , MANAGEMENTUL
AL!T/!! T"TALE,<ditura =unimea, 3ai, (884
5 Aicolae Cnnu,)vidiu %ima,-!eorg!e -uru,S!STEME #E AS!GU$A$E A AL!T/!!, <ditura
=unimea,
(884
4
LUCRARE DE LICEN
,utem spune c "ntr-o "ntreprindere este implementat sistemul Calit ii Botale
dac conceptul de calitate este extins "n toate func iunile i la toate nivelurile, de la
directorul general la ultimul anga#at i fiecare "n parte particip "n mod contient la
procesul de "mbunt ire continu.
$ntreaga activitate desfurat "n "ntreprindere, dar i "n afara ei, are ca obiectiv
asigurarea calit ii. ,rin urmare, asigurarea calit ii trebuie "n eleas ca un obiectiv
fundamental ctre care se orienteaz toate eforturile de management, de produc ie i
func ionale. $n acest sens, controlul calit ii trebuie "n eles ca o component a
asigurrii calit ii. 9
$n $ig. 2.1 este redat sugestiv aceast idee:
ASIGURAREA CALIT/II
CONTROLUL CALIT/II
INS%ECII
$ig.2.1 Asigurarea calitii
9 Aicolae Cnnu,)vidiu %ima,-!eorg!e -uru,S!STEME #E AS!GU$A$E A AL!T/!!, <ditura
=unimea,
(884
8
LUCRARE DE LICEN
2.2.2 Schimbri introduse n sistemul calitii
3mplementarea Calit ii Botale reprezint "nceputul unui proces fr sf:rit,
proces care necesit o serie de sc!imbri "n cadrul "ntreprinderii i anume:
(. A)3 0B3B+%3A3 $A 20,)2B+23C< %< *+AC/:
)rientarea ctre client @ presupune asumarea fr rezerve a politicii
fundamentale a "ntreprinderii, respectiv satisfacerea fr rezerve a clientului
sub cele dou ipostaze: clientul extern i clientul intern.
,revenirea erorilor @ a preveni erorile "nseamn a evita defectele "n rezultatele
ob inute, nu numai la locul propriu de munc, ci i mai departe "n fluxul de
produc ie. )rice eroare, orice defect se va regsi "n slaba calitate a produsului
final i "n creterea costului calit ii.
0sigurarea i optimizarea muncii proprii @ este necesar s se evite activit ile
care nu folosesc nimnui. Ca locul de munc trebuie s se execute numai ceea
ce este necesar.
3ntegrarea @ presupune colaborarea at:t cu clientul propriu, cruia i se
furnizeaz rezultatele muncii, pentru a-i satisface cerin ele, c:t i cu furnizorul
direct, pentru a se pune de acord asupra cerin elor pe care trebuie s le
"ndeplineasc..
7. 1CD3*;02<0 $A 1<A1+C $*;+A/B/ 3233 C)AB3A+<
0ceast sc!imbare trebuie s se produc "n "ntreaga structur a "ntreprinderii,
fiind o condi ie esen ial pentru succesul acesteia. Brebuie "n eles i aplicat
mecanismul "mbunt irii continue, "nv ate i folosite instrumentele calit ii.
. Aicolae Cnnu,)vidiu %ima,-!eorg!e -uru,S!STEME #E AS!GU$A$E A AL!T/!!, <ditura
=unimea,
(884
(6
LUCRARE DE LICEN
1c!imbarea "n sensul generalizrii i permanentizrii mecanismului
"mbunt irii continue trebuie s se produc "n 7(dou planuri distincte:
Ca nivelul conducerii, cu referire la urmtoarele aspecte:
- asigurarea calit ii s fie obiectiv prioritar;
- s se stabileasc indicatori de evaluare a calit ii;
- s se includ obiectivul calit ii "n planificarea anual;
- s se organizeze ec!ipe de "mbunt ire, toate cadrele de conducere s se
instruiasc cu privire la "mbunt irea continu;
- s se implanteze i s se conduc procesele de "mbunt ire permanent.
Ca nivel individual
- anga#atul s-i dedice timpul i capacitatea pentru a gsi ideile i ac iunile de
"mbunt ire;
- s participe "n grupuri de "mbunt ire (grupuri participative;
- s-i expun ideile referitoare la domeniul propriu de munc, at:t pentru c "i
cunoate bine activitatea dar i pentru c pe baza observa iilor celorla i, a
discu iilor, se poate perfec iona. Botodat, "n acest mod, se evit repetarea
problemelor;
- s fie contient c ideile sale sunt importante.>
> Aicolae Cnnu,)vidiu %ima,-!eorg!e -uru,S!STEME #E AS!GU$A$E A AL!T/!!, <ditura
=unimea,
(884
((
LUCRARE DE LICEN
2.& I!ple!etarea siste!ul #e !aage!et al calit ii
)biectivul principal pe care o organiza ie "l urmrete prin dezvoltarea i
implementarea unui sistem de management al calit ii, este generarea "ncrederii "n
capabilitatea proceselor i "n calitatea produselor&serviciilor sale, asigur:nd o baz
pentru "mbunt irea continu.
%e aceea, este necesar parcurgerea urmtoarelor etape:
determinarea necesit ilor i ateptrilor clien ilor;
determinarea politicii i obiectivelor organiza iei referitoare la calitate;
determinarea proceselor i responsabilit ilor necesare pentru a atinge obiectivele
calit ii;
determinarea i furnizarea resurselor necesare pentru a atinge obiectivele calit ii;
stabilirea metodelor de msurare a eficacit ii fiecrui proces;
aplicarea acestor metode;
determinarea mi#loacelor de prevenire a neconformit ilor i de eliminare a cauzelor
acestora;
stabilirea i aplicarea unei proceduri pentru "mbunt irea continu a sistemului de
management al calit ii.
,roiectarea i implementarea unui sistem de management al calit ii al unei
organiza ii sunt influen ate de necesit i diferite, de obiective specifice, de serviciile pe
care le furnizeaz, de procesele utilizate i de mrimea i structura organiza iei. 4
Botalitatea ac iunilor firmei prin care este determinat atitudinea sa fa de
calitate sunt incluse "n cadrul politicii "n domeniul calit ii serviciilor. )biectivele acestei
politici sunt definite de diferen ele care apar "ntre calitatea promis i cea efectiv
livrat, "ntre calitatea perceput i receptat. $n esen , aceste diferen e sunt
determinate de:
necunoaterea ateptrilor consumatorilor, utilizarea unor standarde
necorespunztoare acestor ateptri;
4 %r.ing. )prea *i!aela Ciopi, Managementul calitii, suport de curs, +niversitatea de ,etrol i -aze,
,loieti
(7
LUCRARE DE LICEN
nelivrarea serviciilor conform prescrip iilor i neconcordan a performan elor cu
promisiunile.8
<le sunt reunite "ntr-un obiectiv general, cel al "mbunt irii continue a calit ii
serviciilor. 0cesta direc ioneaz "ntreaga politica de produs, regsindu-se at:t "n cadrul
activit ilor care alctuiesc procesul de creare i livrare c:t i "n modul cum sunt
selec ionate, proiectate i utilizate componentele produsului. 0cest obiectiv este str:ns
corelat cu celelalte dou: creterea productivit ii i diferen ierea serviciilor. (6
) activitate care utilizeaz resurse condus astfel "nc:t s permit
transformarea elementelor de intrare "n elemente de ieire poate fi considerat un
proces. 0desea, elementele de ieire dintr-un proces, constituie, "n mod direct,
elementele de intrare "n procesul urmtor.
1uccesul organiza iei "n creterea calit ii tuturor activit ilor desfurate
depinde i de abilitatea managerilor de a dezvolta rela ii umane, de a recunoate i a
evalua caracteristicile i talentele individuale, de a acorda fiecrui anga#at prile#ul de a
atinge propriul poten ial maxim, de a dezvolta i educa continuu "ntreg personalul
organiza iei.
Cerin ele standardelor de management din familia 31) 8666, prin respectarea
crora se configureaz "n organiza ie un sistem de management al calit ii, nu con in
explicit men iuni de ordin cultural. Cu toate acestea, indiferent de organiza ie,
proiectarea i implementarea unui sistem de management al calit ii este un proces
condi ionat direct de specificul culturii organiza ionale, de elementele culturale
preexistente la "nceperea procesului, de flexibilitatea acesteia de a integra noi valori i
norme specifice calit ii.
Competi ia intens pentru clien i, at:t local c:t i global, a condus la o
cretere semnificativ a importan ei calit ii, at:t pentru produse c:t i pentru servicii.
Corecta identificare a nevoilor consumatorilor si satisfacerea lor "nainte, "n timpul i
dup v:nzare (indiferent de tipul sau caracteristicile produsului sau serviciului sunt
considerate avanta#e competitive c!eie. ,entru a ob ine aceste avanta#e competitive
8 Ealerica )lteanu, Mar%etingul Serviciilor, Colectia de excelenta in management si marFeting,editura
ecomar,;ucureti, 766.
(6 Ealerica )lteanu, Mar%etingul Serviciilor, Colectia de excelenta in management si marFeting,editura
ecomar,;ucureti, 766.
(?
LUCRARE DE LICEN
multe organiza ii au "nceput s fie interesate de implementarea unui sistem de
management a calit ii - o "ncercare sistematic de a realiza "mbunt irea continu a
calit ii produselor i&sau serviciilor oferite de acestea. 0stzi, a fi apreciat ca furnizor
care ofer produse&servicii de calitate este un argument ma#or i, uneori, c!iar o
condi ie de supravie uire. ,e anumite pie e, a avea un sistem de management al
calit ii configurat "n propria organiza ie a devenit c!iar o condi ie minimal de
men inere pe pia a respectiv.
Calitatea st la baza politicii de produs, fiind imposibil de separat de utilitate,
element definitoriu al serviciilor. %e altfel, "n conceptualizarea no iunii de serviciu, unii
autori ataeaz cuv:ntului utilitate de cel de performan , subliniind "n acest fel
legatura indisolubil dintre cele dou elemente. ,e aceste considerente se bazeaz
plasarea calit ii "ntr-o pozi ie dominant "n raport cu celelate elemente ale produsului,
ac iunile firmei desfurate "n acest domeniu, fiind incluse "ntr-o politic separat, cea
a calit ii serviciilor. 1esiz:nd acest lucru, o serie de autori celebri, pun la baza definirii
"nsi a marFetingului serviciilor, conceptul de calitate sus in:nd i demonstr:nd, cu
argumente de netgduit legtura indisolubil dintre acestea.((
,entru a veni "n spri#inul organiza iilor care doresc s implementeze i s
conduc eficace calitatea de-a lungul organiza iei, s-au dezvoltat o serie de standarde,
grupate "n familia 31) 8666, standarde care con in cerin e i recomandri referitoare la
sistemul de management al calit ii dezvoltat "n organiza ie.
1istemul de management al calit ii configurat "n organiza ie, devine un mi#loc
prin care managementul organiza iei se asigur c se proiecteaz, produce si livreaz
produse i servicii la o calitate stabilit (cea care va satisface cerin ele clien ilor,
precum i a tututor celor interesa i de rezultatele organiza iei.
<xisten a unui sistem al calit ii poate fi demonstrat prin normele stabilite, prin
documente care prezint ce, cine, cum, c:nd, unde i de ce se realizeaz diversele
procese din cadrul organiza iei, precum i prin dovezile obiective ale respectrii
normelor ("nregistrri i&sau alte dovezi oganiza ionale.
(( Ealerica )lteanu, Mar%etingul Serviciilor, Colectia de excelenta in management si marFeting,editura
ecomar,;ucureti, 766.
(5
LUCRARE DE LICEN
1istemul de management al calit ii, ca instrument managerial de men inere i
de continu "mbunt ire a calit ii produselor i serviciilor, aduce reale satisfac ii
deoarece:
crete productivitatea muncii printr-o utilizare eficient a personalului, a
ec!ipamentelor i a resurselor "n general;
se "mbunt ete imaginea organiza iei i a credibilit ii ei pe pia ;
sunt stimulate comunicarea i munca "n ec!ip - ceea ce aduce satisfac ii
personalului organiza iei ("n principal "n plan psi!ologic;
este contientizat "n r:ndul personalului organiza iei nevoia de a realiza produse&
servicii de calitate, dezvolt:ndu-se o cultur orientat spre calitate;
sunt eliminate disfunc ionalit ile din cadrul proceselor din organiza ie i atmosfera
de lucru tensionat, fapt ce are ca rezultat "mbunt irea climatului organiza ional,
a rela iilor dintre anga#a i etc.
<xisten a unui sistem de management al calit ii "n organiza ie d "ncrederea c
produsele i serviciile satisfac cerin ele cerute de client, cerin ele legale i cele
reglementare, c organiza ia este capabil s se dezvolte pe pia a specific.
%e cele mai multe ori, managerii, patronii, sau administratorii diverselor
organiza ii afirm c una din principalele probleme pentru organiza ii o reprezint
modul de g:ndire a personalului. )rice strategii ar aplica, sau ar dori s le
implementeze "n propriile organiza ii, indiferent de resursele alocate, acetia se lovesc
de o barier ce pare de netrecut @ modul de g:ndire "nvec!it al personalului.
Cultura organiza iei nu controleaz total percep iile, g:ndurile i sentimentele
personalului organiza iei. Cu c:t personalul este de mai mult timp "n organiza ie, cu c:t
organiza ia este de mai mult timp, cu at:t cultura organiza ional va influen a mai
profund percep iile, g:ndurile i tririle membrilor organiza iei, modul cum acetia vor
reac iona "n anumite situa ii.
Companiile puternice nu se bazeaz exclusiv pe instrumentele ra ionale ale
managementului tiin ific pentru a realiza o anumit productivitate, un anumit nivel de
eficien . 0cestea folosesc cultura organiza ional - convingerile profunde, valorile
comune i eroii care le "ntruc!ipeaz, variate ritualuri i ceremonii etc. - pentru a-i
formula i sus ine ma#oritatea strategiilor i politicilor.
(9
LUCRARE DE LICEN
$n organiza iile "n care se dorete implementarea unui sistem de management
al calit ii (respect:nd cerin ele standardelor din familia 31) 8666, este necesar s
existe un grad "nalt de implicare i anga#ament din partea anga#a ilor. $n plus,
implementarea i ulterior men inerea i "mbunt irea continu a sistemului de
management al calit ii solicit "n mare msur munca "n ec!ip at:t "ntre indivizi c:t
i "ntre grupuri care ar putea avea tendin a natural de a nu coopera (cum ar fi inginerii
i contabilii implica i "n proiectarea unui sistem de analiz a costurilor calit ii din zona
productiv.
2euita configurrii unui sistem al calit ii este astfel direct condi ionat de
specificul culturii organiza ionale, de elementele culturale preexistente, de flexibilitatea
culturii organiza ionale de a integra noi valori i norme specifice calit ii. ,entru
aceasta, "nainte de configurarea sistemului calit ii, sunt analizate:
filozofia managementului: misiunea organiza iei i obiectivele strategice; valorile,
orientrile i principiile managementului aplicate "n organiza ie;
contextul socio-cultural "n care organiza ia "i desfoar activitatea;
modul de percep ie a muncii de ctre anga#a i: pericole la locul de munc;
monotonia postului; complexitatea activit ilor;
aspecte legate de organizare i situa iile de munc: structura organizatoric i
organizarea muncii; procesul decizional (structura, con inutul i personalul
implicat; politica managementului de personal; analiza posturilor (sarcini,
responsabilit i, autoritate i decizie, rela ii organizatorice;
comportamentul organiza ional: motivarea muncii; stresul organiza ional;
participarea la activit ile organizate "n afara orelor de program; satisfac ia "n
munc; inten ii de carier;
variabilele individuale i organiza ionale: v:rsta, educa ia, valorile personale,
statuturi i roluri etc.
satisfac ia "n munc: rela iile cu colegii i superiorii, managementul resurselor
umane; cooperarea dintre compartimente; posibilitatea de "mbog ire a
cunotin elor i deprinderilor profesionale, informarea i supervizarea; condi ii
asociate postului.
(.
LUCRARE DE LICEN
percep ia managementului: respect; favoritisme i discriminri; lucrul "n ec!ip;
birocra ia; mobilizarea personalului.
Configurarea sistemului de management al calit ii determin sc!imbri ma#ore
"n managementul general al organiza iei. $ntregul sistem de management al
organiza iei este remodelat astfel "nc:t s poat orienta i controla organiza ia ctre
calitate, "n direc ia ob inerii de maximum de satisfac ii pentru toti cei interesa i de
rezultatele organiza iei. %e asemenea, valorile culturale promovate odat cu
implementarea sistemului de management al calit ii sunt o consecin a sc!imbrilor
intervenite "n cultura organiza ional. 1c!imbarea este procesul prin care se creeaz o
situatie&o stare perceput de organiza ie&individ ca diferit de cea ini ial. <a
presupune o succesiune de evenimente organiza ionale i un proces psi!ologic care
se desfoar "n timp.
,entru ca procesul de sc!imbare s aib succes este necesar parcurgerea
urmtorilor pai:
implicarea tuturor anga#a ilor "n procesul de sc!imbare;
planificarea activit ilor ce vor sus ine sc!imbarea;
punerea "n practic a elementelor planificate;
evaluarea rezultatelor ob inute "n urma sc!imbrii;
institu ionalizarea sc!imbrii (men inerea nevoii de a produce sc!imbri "n sensul
"mbunt irii continue a calit ii.
%e asemenea, reuita procesului de sc!imbare, ca proces psi!ologic, este
condi ionat de modul cum este perceput sc!imbarea at:t la nivelul individului c:t i
la nivelul organiza iei.
1uccesul configurrii unui sistem de management al calit ii, ca proces de
sc!imbare a culturii organiza ionale, este str:ns legat de modul cum personalul
organiza iei rspunde la acest proces sub aspect cultural. ,entru a ob ine un rspuns
pozitiv este necesar ca personalul organiza iei:
s cunoasc ce presupune la nivel individual i de grup implementarea sistemului
de management al calit ii (planul cognitiv;
s aib o atitudine pozitiv la sc!imbrile care le implic configurarea sistemului
de management al calit ii (planul atitudinal ;
(>
LUCRARE DE LICEN
s dezvolte un anumit comportament individual i de grup care s sus in
implementarea i men inerea unui sistem de management al calit ii performant.
,ersonalul trebuie s fie instruit relativ la problemele care le dezvolt
implementarea sistemului de management al calit ii, la elementele prevzute "n
documenta ia de sistem care are tangen cu activitatea desfurat de acesta. 0stfel,
personalul organiza iei:
va cunoate i "n elege ce trebuie s se realizeze, cum, c:nd i unde trebuie
efectuate activit ile specifice;
devine capabil s rezolve problemele ce pot aprea "n activit ile curente, utiliz:nd
sc!imbarea ca instrument de "mbunt ire continu.
,entru a crea o atitudine pozitiv la responsabilit ile ce revin personalului prin
implementarea sistemului de management al calit ii:
se pleac de la "ntrebarea: G%e ce trebuie s realizez aceste activit i HG
se determin rspunsul (afectiv al personalului (G$mi place& nu-mi place pentru c
...G;
sediri#eaz rspunsurile "n direc ia dezvoltrii unei atitudini pozitive (se
maximizeaz avanta#ele ce decurg din implementarea sistemului de management
al calit ii: recunoaterea valorii proprii; clarificarea pozi iei i rolului pe care "l are
"n organiza ie; dezvoltarea spiritului de ec!ip etc..
,entru ca utilizatorii organiza iei, pr ile interesate de rezultatele organiza iei s
beneficieze c:t mai mult "n urma implementrii unui sistem de management al calit ii
performant, "n urma dezvoltrii unei culturi organiza ionale orientate ctre calitate, este
necesar ca sc!imbarea s fie planificat, participativ i negociat, caracterizat prin
faptul c:
ritmul sc!imbrii se poate programa ra ional;
se ob ine acordul (compromisul tuturor grupurilor care compun organiza ia,
asigur:du-se astfel suportul participativ necesar implementrii i men inerii
sistemului calit ii;
sc!imbarea ob inut este de durat (nivelul de performan , cerut de un sistem de
management al calit ii eficient i eficace, este men inut i "mbunt it prin
(4
LUCRARE DE LICEN
mecanisme proprii; implicarea activ a tuturor anga#a ilor organiza iei asigur
stabilitatea "n timp a Gbunelor practiciG prezentate "n documenta ia de sistem;
%up implementarea sistemului de management al calit ii, elementele
culturale pe care le presupune acesta permit organiza iei o mai bun adaptare la noi
condi ii i asigur men inerea i "mbunt irea continu a calit ii.
,rin implementarea i men inerea unui sistem de management al calit ii "n
organiza ie se formeaz o cultur organiza ional puternic, o cultur "n care valorile i
credin ele, rolurile i normele comportamentale etc. sunt subordonate ideii: Gtot ceea
ce faci, s fie de calitate IG.
Calitatea oferit de o organiza ie (societate comercial, asocia ie, institu ie a
statului etc. este msura satisfac iei aduse de aceasta celor interesa i de rezultatele
ei.
3nstrumentele utilizate pentru a urmri i msura satisfac ia clientului sunt
extrem de diverse. Cele mai utilizate sunt:
-sugestiile i reclamaiile: o firm orientat spre client le d acestora posibilitatea de a-
i exprima prerile i nemul umirile. 0ceste procedee nu numai c a#ut companiile s
ac ioneze mult mai rapid pentru a rezolva probleme, dar ofer firmelor multe idei
pentru a-i "mbunt i produsele i serviciile;
-analiza satisfaciei clientului: firmele responsabile sunt preocupate de analiz
permanent a satisfac iei clientului prin intermediul studiilor pe care le fac. <le trimit
c!estionare sau telefoneaz unui eantion de clien i care au ac!izi ionat recent
produse, pentru a afla care sunt reac iile lor legate de performan e;
-testul cumprtorilor fictivi: firma anga#eaz oameni care s #oace rolul de
cumprtori ai unui produs i apoi s-i exprime opiniile "n legatur cu ac!izi ia.
1atisfac ia clientului nu trebuie s fie doar un obiectiv, ci i un factor esen ial al
succesuluiI(7
(7 Ctlina 3leana ,ostovei,*agdalena 0rdeleanu,coordonator Cristina Banislav, Camelia 1uzana
3lie,Mediul oncurenial al Afacerilor, *inisterul <duca iei, Cercetrii i Bineretului, editura )scar ,rint,
;ucureti, 766>
(8
LUCRARE DE LICEN
2.' Maage!etul calit ii totale
*anagementul calit ii totale este un sistem de activit i desfurate "n scopul
de a mul umi clien ii, de a crete puterea anga#a ilor, de a asigura rate "nalte de
revenire i costuri mai mici.
Conform 12 31) 4567 : (889, managementul calit ii totale reprezint un mod
de management al unei organiza ii concentrat asupra calit ii, bazat pe participarea
tuturor membrilor acesteia i care vizeaz un succes pe termen lung prin satisfacerea
clientului, precum i avanta#e pentru to i membrii organiza iei.
$n mod tradi ional, calitatea a fost privit ca responsabilitate a departamentului
Controlul Calit ii, nerecunosc:ndu-se realitatea c multe probleme de calitate "i au
originea "n diverse companii i servicii administrative sau auxiliare. *anagementul
calit ii presupune o abordare cuprinztoare care trebuie s fie, mai "nt:i recunoscut
i apoi implementat dac se doresc rezultate spectaculoase.
*anagementul calit ii totale reprezint o abordare a calit ii "n scopul de a
"mbunt i eficacitatea i flexibilitatea afacerilor ca un "ntreg. *anagementul calit ii
totale este "n mod esen ial un mod de a organiza i implica "ntreaga organiza ie:
fiecare departament, fiecare activitate, fiecare persoan i fiecare nivel.
*anagementul calit ii totale este o metod de a scuti oamenii de eforturi
inutile, implic:nd pe fiecare "n procesele de perfec ionare; "mbunt irea eficacit ii
muncii conduce la ob inerea rezultatelor "n cel mai scurt timp.
,rin aplicarea "n practic a conceptului managementul calit ii totale, se
asigur, de departe, mult mai mult dec:t calitatea unui produs sau serviciu.
*anagementul calit ii totale este calea de a conduce "ntreaga afacere sau organiza ie
"n scopul de a asigura satisfacerea complet a clientului, intern sau extern.
Conceptul de management al calit ii totale poate fi structurat pe baza
urmtoarelor cuvinte c!eie:
o "n elegere;
o anga#ament;
o organizare;
76
LUCRARE DE LICEN
o determinare (costuri;
o planificare;
o proiectare;
o capacitate;
o control;
o lucrul "n ec!ip;
o perfec ionare;
o implementare.
,entru a avea succes "n promovarea eficacit ii i eficien ei afacerilor,
managementul calit ii totale trebuie s fie implementat "n "ntreaga companie,
"ncep:nd cu eful executiv (sau ec!ivalent, cu directorii generali i cu "ntreaga
conducere superioar, care trebuie s demonstreze cu to ii c abordeaz "ntr-o
manier foarte serioas problema calit ii.
Conducerea de la nivel mediu are un rol deosebit de important de #ucat
deoarece trebuie nu numai s pun "n aplicare principiile managementului calit ii
totale, dar trebuie s le explice celor din subordine i s se asigure c propriul lor
anga#ament a fost transmis i perceput de subalterni, doar atunci managementul
calit ii totale va cuprinde "ntreaga organiza ie.
Aivelul de conducere mediu mai are o sarcin foarte important de dus la
"ndeplinire: s se asigure c eforturile constructive depuse de subordona i ob in
recunoaterea, aten ia i rsplata pe care le merit.
0nga#amentul trebuie s fie real, nu formal. Au se va "nt:mpla nici o sc!imbare
dac cineva se declar anga#at "n aplicare managementului calit ii totale, dar "l po i
auzi spun:nd Jnu te "ngri#ora de problemele de calitate, f cum po i mai bine, clientul
nu va bga de seamK. Cucrurile vor "ncepe s se mite la nivelul interfe elor
func ionale doar dac anga#amentul este total, p:n la obsesie. C:nd problemele de
materiale se rezolv cu furnizorii, ec!ipamentele care se defecteaz sunt prompt
reparate de compartimentele de mentenan sau sunt sc!imbate, c:nd oamenii sunt
bine pregti i, sc!imbarea "ncepe s se produc. (?
(? )ctavian ,ruteanu,%nu 3ordc!escu,Cazimir ;o!osievici,<ugen -!i , MANAGEMENTUL
AL!T/!! T"TALE,<ditura =unimea, 3ai, (884
7(
LUCRARE DE LICEN
$n prezent, firmele care doresc s aib succes pe pia , trebuie s
implementeze programe de management al calit ii totale. $n paralel cu calitatea
serviciilor, trebuie s se asigure calitatea marFetingului.
3at c:teva modalit i de abordare a calit ii totale:
evaluarea opiniei clientului i a gradului de satisfac ie;
adaptarea serviciilor la inta&cerin a clien ilor;
dezvoltarea unui sistem de evaluare i realizare&implementare.
,remise:
-partipare total
-munca colectiv
-ini iative ale func ionarilor.
+na din cele mai importante instrumente de diferen iere a ofertei prin produs o
constituie performan a calitativ. *a#oritatea produselor se plaseaz pe unul din cele
5(patru niveluri de performan : sczut, medie, "nalt i superioar. ,erforman a
calitativ se refer la nivelul la care func ioneaz caracteristicile primare ale
produsului.
<xist o legtur direct "ntre calitate i profitabilitate. 0cest fapt nu "nseamn
neaprat c firma ar trebui s@i propun atingerea celui mai "nalt nivel de calitate
posibil. $n sporirea continu a performan ei exist un prag de la care "ncep
randamentele descresctoare.
Lirma trebuie s-i gestioneze performan a calitativ, av:nd la dispozi ie pentru
aceasta trei strategii:
-"mbunt irea permanent a produsului (duce adesea la rentabilitatea maxim i la
ob inerea celei mai mari cote de pia ;
-men inerea calit ii produsului la un nivel dat;
-diminuarea treptat, "n timp, a calit ii produsului (acest mod de a proceda aduce
adesea pre#udicii profitabilit ii pe termen lung. (5
(5 Ctlina 3leana ,ostovei,*agdalena 0rdeleanu,coordonator Cristina Banislav, Camelia 1uzana
3lie,Mediul oncurenial al Afacerilor, *inisterul <duca iei, Cercetrii i Bineretului, editura )scar ,rint,
;ucureti, 766>
77
LUCRARE DE LICEN
2.( E)aluarea $uc io rii siste!ului #e !aage!et
<valuarea func ionrii sistemului "n ansamblul su se face prin metodele
prezentate "n continuare:
Masurarea i !oitori*area satis$aciei clietului
0ceast metod se bazeaz pe analiza informa iilor legate de client. $n acest
scop trebuie definite metodele de colectare a datelor, inclusiv surse de informa ii,
frecven a colectrii i modul de prelucrare a datelor.
<xemple de informa ii legate de client sunt:
-reclama ii,
-nevoile pie ei,
-informa ii privind satisfacerea cerin elor contractuale,
-cerin e referitoare la livrarea de servicii,
-informa ii privind concuren a.
<xemple de surse de informa ii i metode de colectare a datelor includ:
-comunicare direct cu clien ii;
-c!estionare i urmrirea produselor "n exploatare;
-rapoarte ale unor organiza ii asemntoare;
-rapoarte sub diferite forme;
-studii industriale i de sector.
Msurarea i !oitori*area satis$aciei altor pri iteresate
,rin sistemul de management al calit ii, organiza ia trebuie s satisfac la un
nivel acceptabil cerin ele unor grupuri de interes. 0cestea sunt: anga#a ii, proprietarii i
investitorii, furnizorii i al i parteneri, societatea "n ansamblu.
$n acest scop, este necesar s se identifice informa iile privind msurtorile
impuse pentru a corespunde nevoilor pr ilor interesate.
<xemple de msurtori sunt prezentate "n continuare:
a pentru anga&ai:
se urmresc opiniile acestora privind gradul "n care organiza ia le satisface nevoile
i ateptrile;
se evalueaz performan ele individuale i contribu ia lor la rezultatele organiza iei.
7?
LUCRARE DE LICEN
b pentru proprietari i investitori:
se evalueaz performan a financiar a organiza iei;
se evalueaz impactul factorilor externi asupra performan elor organiza iei;
se evalueaz capacitatea organiza iei de a atinge obiectivele definite;
se identific valoarea adus de ac iunile "ntreprinse;
c' pentru furnizori i parteneri:
se evalueaz calitatea produselor aprovizionate, precum i beneficiile reciproce
derivate din rela iile lor;
se monitorizeaz i se asigur feed-bacF asupra performan ei furnizorilor i
conformit ii cu politica de aprovizionare.
d pentru societate:
se definete i se urmrete impactul asupra mediului, inclusiv conservarea energiei
i resurselor naturale;
se demonstreaz responsabilitatea pentru sntate i siguran .
Au#itul iter
,rocesul de audit intern ac ioneaz ca instrument al conducerii pentru
evaluarea independent a oricrui proces sau activitate. 0ceast evaluare se face cu
scopul de a ob ine eviden a obiectiv c politica, procedurile sau cerin ele existente au
fost respectate.
<xemple de subiecte avute "n vedere la auditarea intern includ:
implementarea eficient a proceselor;
capabilitatea proceselor de a realiza indicatorii de performan ;
utilizarea te!nologiei informa iei;
utilizarea eficient a resurselor;
rela iile cu pr ile interesate;
rezultate i ateptri legate de performan a procesului i produsului;
75
LUCRARE DE LICEN
utilizarea eficient a te!nicilor statistice de analiz.
Msurri $iaciare
Lunc ionarea eficient a unui sistem de management al calit ii se poate
msura i prin costurile pe care acesta le determin.
Msurarea calitii se poate face prin:
-msurarea satisfac iei clien ilor (interni i externi, a clien ilor pierdu i, a clien ilor
poten iali (se stabilesc criterii de satisfac ie, fiecare fiind ulterior analizat i clasificat;
-msurarea conformit ii produselor i serviciilor (fiecare unitate este dotat cu
indicatoare care msoar neconformit ile sale fa de exigen ele specifice;
-costurile rezult:nd din non-calitate.
Msurarea costurilor calitii permite urmtoarele:
-s identifice abaterile i tendin ele nedorite;
-s optimizeze costurile (identific:nd posibilit ile de reducere;
-s stimuleze personalul prin publicarea rezultatelor celor mai semnificative ale non-
calit ii;
-s faciliteze depistarea cauzelor generatoare de costuri;
-s msoare "mbunt irile realizate.
Costurile calit ii sunt generate de proiectarea, implementarea, func ionarea i
"ntre inerea sistemului de management al calit ii plus costurile generate de defec iuni
"n sistem sau defec iuni ale produselor. %efec iunile "n sistem pot avea ca rezultat:
"nt:rzieri "n produc ie, rebuturi, opera ii corective, livrri "nt:rziate i produse defecte.
%efec iunile produselor au ca rezultat: c!eltuieli "n garan ie, administrarea i
investigarea reclama iei, rec!emarea produsului i pierderea credibilit ii (9.
(9 %r.ing. )prea *i!aela Ciopi, Managementul calitii, suport de curs, +niversitatea de ,etrol i -aze,
,loieti
79
LUCRARE DE LICEN
2.+ Au#itul calit ii
0uditul calit ii const din investiga ii, verificri, examinri, evaluri ale
proceselor i procedurilor calit ii, pentru a stabili msura "n care acestea au fost
corect elaborate i implementate, "n concordan cu cerin ele specificate "n
documentele de referin .
0uditul reprezint instrumentul principal de evaluare a calit ii "n cadrul unei
organiza ii. 0ceast evaluare se realizeaz "n raport cu o serie de documente
normative (standarde aplicabile, manualul calit ii, proceduri, instruc iuni de lucru
pentru a stabili "n ce msur acestea sunt respectate.
0uditul se aplic fie unui produs sau serviciu, fie unui proces din cadrul
organiza iei, fie sistemului de management al calit ii, av:nd ca efect creterea
gradului de satisfacere a cerin elor.
0uditul nu trebuie confundat cu o inspec ie sau o anc!et, iar concluziile
acestuia nu conduc la sanc ionarea organiza iei sau persoanelor i nici la elaborarea
unor documente de atestare a calit ii. ,rin audit se verific "n special asigurarea
condi iilor pentru realizarea calit ii. (.
$ntr-un proces de audit sunt implicate urmtoarele pr i: clientul( ec)ipa de audit
i auditatul.
!Clientul este organiza ia sau persoana care solicit auditul. <l este cel care
stabilete necesitatea i scopul auditului, ini iaz procesul respectiv prin stabilirea
organismului de auditare, a domeniului auditat i primete raportul de audit.
"!Echi#a de audit este constituit din specialiti "n domeniu (auditori i are
statutul de independen fa de obiectul auditat. 0uditorii sunt persoane atestate
conform normelor "n vigoare, av:nd urmtoarele responsabilit i:
comunicarea i clarificarea condi iilor auditului;
consemnarea observa iilor i raportarea rezultatelor auditului;
verificarea eficien ei ac iunilor corective "ntreprinse ca rezultat al auditului;
pstrarea i prote#area documentelor referitoare la audit.
(. %r.ing. )prea *i!aela Ciopi, Managementul calitii, suport de curs, +niversitatea de ,etrol i -aze,
,loieti
7.
LUCRARE DE LICEN
3ndiferent dac un audit este efectuat de o ec!ip sau de o persoan, se
recomand ca un auditor ef s fie investit cu responsabilit i "n ceea ce privete:
-elaborarea planului de audit;
-reprezentarea ec!ipei "n fa a conducerii auditatului;
-prezentarea raportului de audit.
$!Auditatul este organiza ia supus auditrii. 1e recomand ca aceasta s
numeasc membrii responsabili din cadrul personalului, care s "nso easc ec!ipa de
audit, s pun la dispozi ie toate resursele i informa iile cerute, s stabileasc
ac iunile corective "n baza raportului de audit.
2.+.1 Auditul calitii #rodusului
0uditul calit ii produsului urmrete identificarea i analiza condi iilor care
asigur posibilitatea satisfacerii cerin elor clien ilor sau a celor specificate "n
documentele de referin . ,rin acest audit, se analizeaz:
Mmsura "n care documentele de referin au fost corect alese i con in cerin e
pentru realizarea calit ii corespunztoare;
Mmsura "n care documenta ia de produs este realizat "n conformitate cu
cerin ele documenta iei de referin ;
Mexisten a condi iilor pentru realizarea produselor la nivelul prevederilor din
documenta ii;
Mrealizarea efectiv a produselor conform specifica iilor.
*etodologia auditului de produs cuprinde urmtoarele etape:
examinarea documenta iei de produs "n raport cu documenta ia de referin ;
examinarea produsului "n raport cu specifica iile te!nice i caietul de sarcini;
examinarea produsului "n rela ie cu mediul, materialele prelucrate,
personalul de execu ie, metodele de lucru;
elaborarea ra#ortului de audit;
analiza neconformit ilor i a cauzelor care le-au generat;
stabilirea ac iunilor corective sau de "mbunt ire necesare;
supraveg!erea aplicrii ac iunilor corective.
7>
LUCRARE DE LICEN
Ra#ortul de audit con ine concluziile examinrilor efectuate. 1unt eviden iate
neconformit ile "nregistrate, fie "ntre documenta ia de produs i cea de referin , fie
"ntre nivelul de calitate efectiv ob inut i cel specificat.
%in analiza factorilor de produc ie rezult cauzele care au determinat realizarea
produsului la un nivel inferior condi iilor specificate. *anagementul firmei auditate are
obligativitatea de a ini ia ac iuni corective care s "nlture cauzele generatoare de
neconformit i. 0stfel de ac iuni constau "n: modificarea procesului te!nologic de
realizare al produsului; modernizarea unor utila#e de produc ie; instruirea personalului
de execu ie i control; sc!imbri organizatorice; "mbunt irea planurilor de recep ie
calitativ; sc!imbarea furnizorilor, etc.
<c!ipa de audit supraveg!eaz modul "n care se aplic aceste ac iuni. (>
2.+.2 Auditul calitii #rocesului
0cest tip de audit se aplic proceselor principale din cadrul unei organiza ii cum
ar fi: proiectare; produc ie sau livrarea serviciului; aprovizionare, evaluarea satisfac iei
clientului, etc.
0uditul calit ii unui proces are urmtoarele obiective:
Mevaluarea conformit ii unui proces cu cerin ele specificate "n documentele de
referin ;
Mevaluarea eficacit ii acestor documente "n ceea ce privete satisfacerea
cerin elor de calitate.
%ocumentele de referin analizate sunt: procedura de proces, proceduri
opera ionale, instruc iuni de lucru, documenta ia te!nologic omologat.
*etodologia desfurrii auditului de proces cuprinde urmtoarele etape:
Mexaminarea tuturor elementelor relevante pentru calitatea procesului auditat
(documente de lucru, calificarea i instruirea personalului, ec!ipamente, softNare,
metode de lucru;
(> %r.ing. )prea *i!aela Ciopi, Managementul calitii, suport de curs, +niversitatea de ,etrol i -aze,
,loieti
74
LUCRARE DE LICEN
Melaborarea unor documente intermediare cuprinz:nd rezultatele examinrii
elementelor men ionate, sub forma listelor de verificare i rapoartelor de e*aminare+
Melaborarea raportului de audit cu specificarea clar a neconformit ilor
constatate;
Manaliza neconformit ilor i a cauzelor acestora;
Mstabilirea ac iunilor corective sau de "mbunt ire necesare;
Msupraveg!erea aplicrii ac iunilor corective.
$n vederea "mbunt irii procesului, pot fi fcute propuneri privind:
Mmodificarea ec!ipamentelor utilizate "n cadrul procesului respectiv,
Mmodificarea structurii procesului;
Mmodificri "n structura de personal;
Mprograme de instruire.
<fectuarea propriu-zis a auditului presupune folosirea a dou te!nici de baz
i anume: observarea la fa a locului i interviul pe baz de fie c!estionar. 0uditorii
trebuie s aib capacitatea de a sesiza dac activit ile se desfoar conform
procedurilor aferente i dac persoanele implicate "n procesele respective sunt
calificate corespunztor.
0uditul de proces este efectuat de specialiti din cadrul firmei, care au fost
califica i pe baza unor cursuri de specializare. 1electarea auditorilor interni se face
dup urmtoarele criterii:
Ms cunoasc standardele i procedurile aplicabile;
Ms posede cunotin ele de specialitate pe domeniile respective;
Ms cunoasc te!nicile de examinare;
Ms nu aib responsabilit i directe "n domeniul auditat;
Ms posede anumite calit i personale cum ar fi: obiectivitate, integritate,
abordare analitic, pregtire psi!o-sociologic, diploma ie.
$n desfurarea auditului, auditorii trebuie s manifeste o atitudine constructiv
pentru a identifica oportunit ile de "mbunt ire.
78
LUCRARE DE LICEN
<fectuarea periodic a unor astfel de audituri, pe baza unui program anual bine
stabilit, asigur "mbunt irea calit ii proceselor din cadrul organiza iei i creterea
gradului de satisfacere a cerin elor. (4
2.+.& Auditul sistemului de management al calitii
,rin acest tip de audit se verific modul de implementare i func ionare a
sistemului de management al calit ii, a gradului "n care acesta este conform cerin elor
standardelor interna ionale, "n scopul identificrii oportunit ilor de
"mbunt ire.
,rincipalele obiective ale auditului de sistem sunt:
@determinarea conformit ii elementelor de sistem cu cerin ele specificate "n
documentele de referin ;
@determinarea eficacit ii sistemului privind realizarea obiectivelor i politicii "n
domeniul calit ii;
Mcertificarea sistemului.
%ocumentele de referin analizate sunt: standardele interna ionale "n
managementul calit ii, manualul calit ii, proceduri de procese i proceduri
opera ionale, cerin e contractuale, strategia firmei referitoare la calitate, planurile
calit ii, proceduri referitoare la costurile calit ii.
0uditurile de sistem sunt efectuate at:t "n scopuri interne c:t i externe.
Auditul intern, 0t:t conducerea c:t i "ntregul personal al firmei trebuie s
cunoasc strategiile, obiectivele calit ii, mi#loacele de realizare i rezultatele ob inute.
0stfel, apare necesitatea auditului intern al calit ii care este efectuat de specialiti
atesta i din cadrul organiza iei i prin care se verific msura "n care procedurile,
te!nicile de lucru au fost corect implementate, "nsuite i aplicate. ,rin acest audit se
urmrete ob inerea unor dovezi obiective privind realizarea activit ilor "n
concordan cu cerin ele specificate. 0cesta trebuie fcut dup implementarea oricrui
program, plan sau sistem al calit ii, pentru a stabili dac toate procedurile i
(4 %r.ing. )prea *i!aela Ciopi, Managementul calitii, suport de curs, +niversitatea de ,etrol i -aze,
,loieti
?6
LUCRARE DE LICEN
instruc iunile importante care au fost transmise la locurile de activitate, au fost
implementate i dac personalul cunoate responsabilit ile ce-i revin "n cadrul
programului sau planului.
0uditul intern reprezint un instrument al managementului general "n evaluarea
eficacit ii sistemului de management al calit ii privind realizarea politicii i
obiectivelor calit ii. ,rin audituri programate sau neprogramate se identific
neconformit ile (disfunc ionalit ile, se adopt ac iunile corective, asigur:nd
"mbunt irea func ionrii sistemului "n ansamblul su.
Auditul e%tern al calit ii este necesar pentru realizarea unui climat de
"ncredere "ntre furnizori i beneficiari. 0cesta urmrete ob inerea dovezilor care
garanteaz capacitatea furnizorilor sau a subcontractan ilor de a asigura "n mod
constant satisfacerea cerin elor contractuale referitoare la calitate.
0uditul extern poate fi de dou tipuri:
Maudit efectuat de un beneficiar al "ntreprinderii, prin care acesta analizeaz
sistemul calit ii, pentru a se convinge c va putea ob ine produsele&serviciile la nivelul
de calitate dorit ("n situa ia unui furnizor strategic cu care se preconizeaz rela ii pe
termen lung;
Maudit efectuat de un organism neutru, la solicitarea companiei sau la cererea
unor clien i, cu scopul de a ob ine certificarea sistemului de management al calit ii.
*etodologia general a unui audit de sistem se desfoar conform 31) (86((
i include etapele prezentate "n continuare.
.Declanarea auditului. 0ceasta presupune:
Mstabilirea de ctre client a obiectului auditat i a frecven ei acestuia;
Mexaminarea preliminar (audit de preevaluare a documentelor referitoare la
metodele utilizate de cel auditat pentru satisfacerea cerin elor sistemului de
management al calit ii.
"!&regtirea auditului, $n aceast etap se elaboreaz planul de audit, al crui
con inut este urmtorul:
Mspecificarea obiectivelor i a domeniului auditat;
?(
LUCRARE DE LICEN
Mprogramarea pe etape a desfurrii auditului;
Morganizarea ec!ipei de audit;
Mstabilirea documentelor de lucru sub forma listelor de verificare i evaluare a
fiecrui element al sistemului (c!estionar de audit.
$.E'ectuarea #ro#riu()is a auditului const "n evaluri obiective ale
elementelor de sistem, fiind analizate urmtoarele activit i sau zone de lucru: structuri
organizatorice; proceduri ale func iilor de sistem; proceduri opera ionale; resurse de
personal, de ec!ipamente, materiale; zone de lucru, opera ii i procese te!nologice;
documenta ie, pstrarea "nregistrrilor.
$n aceast etap, se acord o aten ie deosebit problemelor te!nice datorit
crora produsele "i pot modifica nivelul calit ii i competitivit ii, (de exemplu:
probleme ale trasabilit ii, identificarea materialelor privind caracteristicile lor,
tratamente termice, dimensionri, rolul laboratoarelor, starea te!nic a utila#elor, a
sculelor, dispozitivelor, verificatoarelor.
*etodele aplicate de ec!ipa de audit "n aceast etap sunt:
Mculegerea dovezilor prin analiza documentelor;
Mintervievarea personalului care lucreaz "n domeniul auditat;
Mobservarea direct a modului "n care se desfoar activit ile "n domeniul
respectiv.
2ezultatul tuturor acestor ac iuni se concretizeaz "n completarea
c!estionarului de audit, cu observa iile privind neconformit ile "nregistrate. $n func ie
de gravitatea lor, acestea se clasific "n neconformit i ma#ore i minore.
Aeconformit ile ma#ore, se refer la nesatisfacerea cerin elor standardului de
referin , ceea ce afecteaz implementarea sau men inerea sistemului de
management al calit ii. <xemple tipice de acest fel sunt:
Mdefinirea i documentarea necorespunztoare a politicii i a procedurilor de
sistem;
Mcerin ele standardului nu au fost respectate "ntr-un anumit domeniu;
Mcerin ele prevzute "n proceduri nu sunt respectate corespunztor;
M"nregistrrile referitoare la calitate nu demonstreaz func ionarea eficient a
sistemului de management al calit ii
?7
LUCRARE DE LICEN
Aeconformit ile minore nu afecteaz "n mod semnificativ implementarea sau
men inerea sistemului.
*!Elaborarea ra#ortului de audit, ca principal document care atest
conformitatea domeniului auditat cu cerin ele din documentele de referin .
Con inutul raportului de audit este urmtorul:
Mobiectivele i domeniul auditului;
Mdetalii privind: planul de audit, identitatea membrilor ec!ipei de audit, a
reprezentan ilor auditatului, data efecturii auditului;
Midentificarea documentelor de referin ;
Mneconformit i constatate;
Maprecierea ec!ipei de audit privind conformitatea cu referen ialul;
Maprecierile ec!ipei de audit privind eficacitatea sistemului de management al
calit ii "n realizarea obiectivelor calit ii.
+!Stabilirea aciunilor corective, *anagementul organiza iei auditate are
obliga ia de a identifica cauzele care au determinat neconformit ile "nregistrate de
ec!ipa de audit i de a ini ia ac iunile corective pentru eliminarea acestora.
,!Audit de su#raveghere. <c!ipa de audit are obliga ia de a monitoriza
implementarea ac iunilor corective i de a evalua gradul "n care acestea contribuie la
"nlturarea neconformit ilor.
%ei sub aspectul metodologiei i a te!nicilor de verificare utilizate, auditul
intern i cel extern sunt identice, "ntre ele exist o deosebire esen ial "n ceea ce
privete abordarea problemelor. %ac auditorii interni "ncep verificrile cu politicile i
procedurile, performan ele anga#a ilor, presupun:nd c dac aceste verificri sunt
satisfctoare, la fel vor fi i rezultatele finale, auditorii externi "ncep prin a verifica
rezultatele activit ilor auditate i lucreaz "n sens invers, de la sf:rit spre "nceput,
prin examinarea controalelor i opera iunilor de la final p:n "n momentul ini ierii lor. (8
(8 %r.ing. )prea *i!aela Ciopi, Managementul calitii, suport de curs, +niversitatea de ,etrol i -aze,
,loieti
??
LUCRARE DE LICEN
2., Certi$icarea co$or!it ii
1tandardele europene <A 59666 definesc certificarea ca fiind aciunea unei
tere pri care dovedete e*istena ncrederii adecvate c un produs( proces sau
serviciu( corespunztor identificat( este n conformitate cu un anumit standard sau cu
un alt document normativ.
Certificarea se realizeaz de ctre un organism autorizat, av:nd statut de
independen fa a de obiectul certificrii i a crui competen este recunoscut oficial
prin acreditare.
Certificarea asigur avanta#e at:t productorului, prin creterea motiva iei
pentru calitate, c:t i beneficiarului care se simte aprat de fraud sau de
probabilitatea de ac!izi ionare a unor produse necorespunztoare.
%e asemenea, activitatea de certificare a impulsionat activitatea de
standardizare, "nc:t cele dou activit i au devenit un cuplu ce se determin reciproc.
%in acest motiv, organismele de certificare colaboreaz intens cu organismele
na ionale de standardizare.
,rin urmare, certificarea are la momentul actual un caracter de necesitate,
datorit avanta#elor pe care le ofer:
Mprote#area consumatorilor (prin motivarea "ncrederii acestora "n calitatea
produselor&serviciilor e ac!izi ionat;
Mpromovarea v:nzrilor (prin punerea "n valoare i diferen iere fa de
concuren ;
Mcreterea eficien ei reglementrilor (prin adoptarea unor mi#loace mai suple i
mai exigente.
1e pot efectua certificri de: produse&servicii; personal care desfoar diferite
activit i; sisteme de calitate, acestea fiind realizate de ctre organisme autorizate
independente. 3mportant este existen a unui document de referin (standard, norm,
specifica ie, care la un moment dat, se consider ca reprezent:nd nivelul etalon al
calit ii. 76
76 %r.ing. )prea *i!aela Ciopi, Managementul calitii, suport de curs, +niversitatea de ,etrol i -aze,
,loieti
?5
LUCRARE DE LICEN
2.,.1 Certi'icarea #roduselor i serviciilor
Certificarea calit ii produselor&serviciilor reprezint atestarea, de ctre
organismul de certificare, a conformit ii acestora cu un anumit standard sau un alt
document normativ. 0 aprut din necesitatea de a oferi garan ii obiective beneficiarilor
care sunt interesa i s ac!izi ioneze mrfuri sau s apeleze la servicii care s le
satisfac cerin ele.
0cest tip de certificare asigur promovarea v:nzrilor, prin "nlturarea
barierelor te!nice din calea comercializrii libere a produselor.
%ovada conformit ii produselor i serviciilor poate fi sub forma unui certificat de
conformitate, a unei mrci de conformitate sau a unei licen e acordate furnizorului "n
cauz.
ertificatul de conformitate con ine, "n general, o parte informativ privind
caracteristicile de calitate impuse produsului, precum i informa ii referitoare la
organismul care a efectuat auditul. Certificatele au valabilitate limitat "n timp i spa iu,
put:nd fi acordate, dar i retrase de organismele de certificare, "n condi ii bine definite.
,rin recunoaterea reciproc a certificatelor furnizate de anumite organisme cu
recunoatere interna ional, se asigur libera circula ie a bunurilor i serviciilor.
2.,.2 Certi'icarea de sistem
Certificarea sistemului de management al calit ii reprezint atestarea de ctre
un organism de certificare, a conformit ii acestuia cu standardul de referin 31)
866(&7666. +n sistem al calit ii certificat d mai mult "ncredere managementului
general al organiza iei c toate procesele sunt inute sub control, permi :nd ob inerea
unor rezultate prestabilite, el poate determina personalul s se preocupe mai mult de
"mbunt irea calit ii propriei activit i, "n favoarea rezultatelor de ansamblu ale
"ntreprinderii.
Certificarea de ctre organisme ter e, independente, av:nd un prestigiu
recunoscut, poate s prezinte o dovad a superiorit ii companiei fa de concuren i,
prin existen a unui sistem de calitate eficient, capabil s asigure "n mod constant,
ob inerea unor produse corespunztoare pentru satisfacerea cerin elor clien ilor.
?9
LUCRARE DE LICEN
+n asemenea certificat demonstreaz c toate procesele corespunztoare
sistemului de management al calit ii corespund la un moment dat cerin elor unui
standard de referin . %up certificare, trebuie asigurat respectarea condi iilor din
referen ialul stabilit, ceea ce presupune eforturi continue de "mbunt ire a tuturor
acestor procese, evit:ndu-se apari ia deficien elor de orice natur.
*etodologia certificrii de sistem presupune parcurgerea urmtoarelor etape
principale:
Mpregtirea auditului de certificare;
Mexaminarea documentelor calit ii i evaluarea conformit ii acestora cu cerin ele
standardului de referin (audit de preevaluare;
Mefectuarea propriu-zis a auditului de certificare, prin evaluri la fa a locului a
modului "n care sunt respectate procedurile calit ii;
Macordarea certificatului i supraveg!erea respectrii condi iilor certificrii (audit de
supraveg!ere.
,rocesul de certificare presupune un cumul de ac iuni care privesc at:t
compania solicitant c:t i organismul de certificare. ) serie de elemente care trebuie
re inute sunt:
Mcertificarea fiind o opera ie destul de costisitoare trebuie s existe o nevoie de
certificare, determinat de aspectele de marFeting ("n anumite situa ii, "ntocmirea unui
studiu de fezabilitate este adesea #ustificat;
Mcererea de certificare trebuie flancat de msuri energice de asigurare a
reuitei, deoarece "n caz contrar se face doar o c!eltuial inutil;
)dat c:tigat certificatul de conformitate, acesta trebuie "ntre inut deoarece se
declaneaz un proces de supraveg!ere din partea organismului de certificare, iar
retragerea sau suspendarea certificrii se face cunoscut public, atrg:nd pre#udicii
care afecteaz puternic prestigiul firmei.
Certificatul ob inut de un productor are valoare numai dac documentul de
referin i organismul de certificare sunt recunoscute i agreate de client.
?.
LUCRARE DE LICEN
Caracteristica de baz a certificrii o reprezint propagarea acesteia ca reac ie
"n lan . Lirmele certificate concureaz puternic pe cele necertificate, determin:nd i al i
productori s-i certifice sistemul calit ii i&sau produsele. 7(
2.- Ceri e pri)i# siste!ul #e !aage!et al calit ii
1tandardul 31) 866(&7666 specific cerin ele pentru sistemul de management
al calit ii, atunci c:nd o organiza ie are nevoie s demonstreze abilitatea sa "n
furnizarea produselor care satisfac clientul, cerin ele de reglementare aplicabile i
urmrete "mbunt irea satisfac iei clientului.
1tandardul este axat pe abordarea procesual a organiza iei, "n scopul
"n elegerii i "ndeplinirii cerin elor referitoare la calitate, pun:nd accent pe
"mbunt irea continu a proceselor.
2.-.1. Structura sistemului de management al calitii
<lementele sistemului de management al calit ii sunt structurate potrivit ciclului
-lanific.E*ecut./erific.Acioneaz, indic:nd succesiunea fireasc a etapelor care
trebuie parcurse pentru implementarea unui astfel de sistem, pentru men inerea
eficacit ii acestuia, prin "mbunt irea continu a tuturor proceselor implicate.
$n stabilirea structurii sistemului de management al calit ii, s-au avut "n vedere
opt principii de baz, definite "n cele ce urmeaz.
! -rientarea ctre client. )rganiza iile depind de clien ii lor i de aceea
trebuie s le "n eleag necesit ile curente i viitoare, s le satisfac cerin ele i s se
preocupe s le depeasc ateptrile.
"! Leadershi#, Ceaderii stabilesc unitatea dintre scopul i orientarea
organiza iei. 0cetia trebuie s creeze i s men in mediul intern "n care anga#a ii pot
deveni total implica i "n realizarea obiectivelor firmei.
$. Im#licarea #ersonalului. ,ersonalul de la toate nivelurile ierar!ice sunt
esen a unei organiza ii i implicarea lui total permite ca abilit ile lor s fie utilizate "n
beneficiul acesteia.
7( %r.ing. )prea *i!aela Ciopi, Managementul calitii, suport de curs, +niversitatea de ,etrol i -aze,
,loieti
?>
LUCRARE DE LICEN
*! Abordare ba)at #e #roces, 0ctivit ile i resursele aferente
managementului calit ii sunt conduse aplic:nd conceptul -E/A( aceasta "nsemn:nd0
.planific: stabilirea obiectivelor i proceselor necesare ob inerii rezultatelor "n
concordan cu cerin ele clientului i politicile organiza iei;
.efectueaz: implementarea proceselor;
Mverific: monitorizarea i msurarea proceselor i produsului final fa de
obiective i cerin e;
Macioneaz/ ini ierea i punerea "n aplicare de ac iuni, pentru "mbunt irea
continu a performan elor proceselor.
+! .mbuntirea continu a #er'ormanei globale trebuie s fie un obiectiv
permanent al organiza iei.
,! Abordarea managementului ca sistem, 3dentificarea, "n elegerea i
conducerea proceselor corelate ca un sistem, asigur eficacitate i eficien "n
realizarea obiectivelor.
/! Abordarea #e ba) de 'a#te n luarea deci)iilor, %eciziile eficace se
bazeaz pe analiza datelor i informa iilor, pe existen a unui sistem informatic al
calit ii ( omputer aided 1ualit2 i a unei baze de date adecvate.
0! Relaii reci#roc avanta1oase cu 'urni)orii. ) societate i furnizorii si sunt
interdependen i i o rela ie reciproc avanta#oas crete abilitatea ambelor pr i de a
crea valoare.
,rincipiul de baz care a stat la construirea standardului, "l reprezint
abordarea ba)at #e #roces. 0ceasta presupune identificarea proceselor cu impact
asupra calit ii i conducerea lor, astfel "nc:t s se asigure controlul permanent asupra
legturii dintre procesele individuale, c:t i asupra combinrii i interac iunii dintre ele.
1copul unei astfel de abordri "l reprezint ob inerea de rezultate "n ceea ce privete
performan a i eficacitatea procesului, ceea ce determin "mbunt irea continu a
proceselor, pe baza msurrilor obiective.
$n acest scop, standardul structureaz elementele sistemului de management al
calit ii "n patru subsisteme :
responsabilitatea conducerii;
managementul resurselor;
?4
LUCRARE DE LICEN
managementul proceselor de realizare a produsului;
evaluare, analiz i "mbunt ire.
2.-.2. Coninutul elementelor de sistem
1istemul de management al calit ii este structurat conform cerin elor 31) 866(
"n patru subsisteme bine definite, fiecare dintre acestea const:nd dintr-un ansamblu
de procese intercorelate.
! Res#onsabilitatea managementului se realizeaz prin urmtoarele
elemente (procese :
Mstabilirea politicii referitoare la calitate care trebuie s fie adecvat scopului
organiza iei;
Mstabilirea obiectivelor msurabile ale calit ii pentru func iile i nivelurile
relevante ale organiza iei c:t i cele necesare pentru "ndeplinirea cerin elor referitoare
la produs sau serviciu;
Mplanificarea sistemului de management al calit ii prin integrarea tuturor
proceselor corespunztoare;
Mcomunicarea "n cadrul organiza iei a importan ei satisfacerii cerin elor de
calitate;
Mstabilirea structurii i responsabilit ii pentru calitate;
Masigurarea disponibilit ii resurselor financiare, materiale i umane pentru
toate activit ile din sistemul de management al calit ii;
Mefectuarea de analize periodice la intervale de timp planificate pentru a se
asigura c sistemul este corespunztor adecvat i eficace "n realizarea obiectivelor
calit ii.
0ceast analiz are ca scop at:t evaluarea oportunit ilor de "mbunt ire c:t i
"ntrevederea necesit ii unor sc!imbri privind politica i obiectivele calit ii.
"! Managementul resurselor este structurat "n urmtoarele elemente:
Masigurarea resurselor necesare pentru a implementa i men ine sistemul de
management al calit ii i pentru a "mbunt i continuu eficacitatea acestuia;
?8
LUCRARE DE LICEN
Masigurarea competen elor din punct de vedere al studiilor, instruirii, abilit ilor i
experien ei adecvate pentru resursele umane ce desfoar activit i care determin
i influen eaz calitatea;
Masigurarea instruirii i contientizrii factorului uman, referitor la importan a
calit ii;
Masigurarea condi iilor adecvate de lucru;
Masigurarea infrastructurii necesare: cldiri, spa ii de lucru, utilit i, ec!ipament
!ardNare i softNare pentru procese, servicii suport de transport i comunicare.
$! Reali)area #rodusului cuprinde un ansamblu de procese intercorelate, prin
care se asigur ob inerea caracteristicilor de calitate la nivelul cerin elor. 0cestea sunt
prezentate "n cele ce urmeaz:
a' -lanificarea realizrii produsului presupune:
Mdeterminarea obiectivelor calit ii la nivel de produs (nivel te!nic;
Mstabilirea proceselor, documentelor i alocarea resurselor pentru realizarea
produsului la nivelul performan elor propuse;
Mdeterminarea activit ilor cerute de verificare, validare, monitorizare, inspec ie
i "ncercri specifice produsului;
Mstabilirea criteriilor pentru acceptarea produsului (limitele de toleran ale
caracteristicilor intrinseci de calitate;
Mstabilirea cantitativ i calitativ a informa iilor("nregistrrile calit ii necesare
pentru a furniza dovezi c procesele de realizare i produsul rezultat, satisfac
cerin ele.
3' -rocesele referitoare la relaia cu clientul includ dou elemente de baz i
anume:
Mdeterminarea i analiza cerin elor specificate de fiecare client, inclusiv cele
referitoare la activit ile de livrare i post-livrare;
Mcomunicarea cu clien ii "n legtur cu: informa iile despre produs; tratarea
cererilor de ofert, a contractelor sau comenzilor; feed-bacF-ul de la client, inclusiv
reclama iile acestuia.
c' -roiectarea i dezvoltarea produsului cuprinde urmtoarele procese :
56
LUCRARE DE LICEN
Mplanificarea proiectrii prin definirea etapelor i atribuirea responsabilit ilor "n
realizarea proiectului;
Midentificarea elementelor de intrare ale proiectrii : cerin ele de func ionare i
performan ale produsului, cerin e legale i reglementri aplicabile, informa ii derivate
din proiecte similare;
Mfurnizarea elementelor de ieire ale proiectrii: specifica ii (norme de calitate
pentru materii prime, materiale, procese te!nologice sau pentru furnizarea serviciului;
criterii de acceptare ale produsului; caracteristicile de calitate care sunt esen iale
pentru utilizarea sigur i corect a acestuia;
Mverificarea proiectrii prin teste, demonstra ii, calcule, care s ateste c
elementele de ieire "ndeplinesc cerin ele corespunztoare elementelor de intrare;
Mcalificarea i validarea (evaluarea proiectului prin diferite metode;
M inerea sub control a modificrilor din proiect, prin evaluarea efectului acestora
asupra pr ilor componente i a produsului de#a livrat;
d'Aprovizionarea include urmtoarele procese de managementul calit ii:
Mevaluarea i selec ia furnizorilor pe baza capabilit ii acestora de a furniza un
produs "n concordan cu cerin ele organiza iei;
Mverificarea produsului aprovizionat prin planificarea i controlul recep iei
calitative.
e' -roducia i furnizarea de servicii con ine urmtoarele elemente de sistem:
Mcontrolul produc iei i al furnizrii serviciului;
Mvalidarea proceselor de produc ie i furnizare de servicii prin verificarea
capabilit ii acestora de a realiza condi iile de calitate;
Midentificarea i trasabilitatea, prin marcarea de identificare unic care s
permit localizarea fiecrui produs "n orice moment pe fluxul de fabrica ie (numrul
sau seria de fabrica ie, numrul comenzii interne sau al contractului de livrare;
Mpstrarea produsului prin identificare, manipulare, ambalare, depozitare i
prote#are corespunztoare.
f' ontrolul dispozitivelor de msurare i monitorizare presupune;
Mdefinirea acestora, "n func ie de cerin ele de msurare i verificare ale
produselor i materiilor prime;
5(
LUCRARE DE LICEN
Mexisten a unui sistem de eviden i gestiune a mi#loacelor de msurare, a
distribuirii, verificrii, reparrii i utilizrii acestora;
Mverificarea metrologic "nainte de utilizare "n scopul validrii preciziei i
fidelit ii cerute, precum i calibrarea periodic "n raport cu etaloane de precizie.
*! Msurare2 anali) i mbuntire, <lement care asigur feed3ac%-ul
sistemului de management al calit ii prin ansamblul urmtoarelor procese:
Mmonitorizarea i msurarea satisfac iei clientului;
Mmonitorizarea i msurarea proceselor de sistem;
Mcontrolul produsului neconform, prin identificarea acestuia pe fluxul de
fabrica ie, izolare, solu ionare;
Mac iuni corective;
Mac iuni preventive;
Mevaluarea sistemului de management al calit ii prin audit intern;
M"mbunt irea continu a eficacit ii i eficien ei sistemului.
Aciunile corective au ca scop eliminarea cauzelor neconformit ilor
"nregistrate, pentru a preveni reapari ia acestora. Aeconformitate "n sensul larg
"nseamn orice abatere de la condi iile stabilite pentru procese, produse, activit i sau
c!iar func ii ale organiza iei. 0c iunile corective se aplic dup urmtorului algoritm:
Manaliza neconformit ilor (inclusiv a reclama iilor clientului;
Mdeterminarea cauzelor neconformit ilor;
Mevaluarea necesit ii de a "ntreprinde ac iuni pentru a se asigura c
neconformit ile nu reapar;
Mdeterminarea i implementarea ac iunii necesare;
M"nregistrrile rezultatelor ac iunii "ntreprinse;
Manaliza ac iunii "ntreprinse.
Aciunile #reventive au ca scop eliminarea cauzelor neconformit ilor
poten iale "n vederea prevenirii apari iei acestora, aplic:ndu-se dup acelai algoritm
ca i ac iunile corective.
57
LUCRARE DE LICEN
2.-.& Documentarea sistemului de management al calitii
Conform cerin elor standardelor interna ionale, implementarea i func ionarea
unui sistem de management al calit ii necesit existen a unor documente specifice.
0cestea reprezint "n acelai timp, instrumente de coordonare managerial la
nivelurile strategic, tactic i opera ional al organiza iei.
-enerarea documenta iei reprezint o activitate care adaug valoare deoarece
contribuie la: ob inerea conformit ii cu cerin ele clientului; asigurarea unei instruiri
adecvate; repetabilitate i trasabilitate; furnizarea de dovezi obiective; evaluarea
eficacit ii sistemului "n ansamblul su.
! Manualul calitii reprezint documentul de coordonare la nivel strategic al
managementului calit ii, al crui con inut este urmtorul:
Mpolitica i obiectivele calit ii;
Mresponsabilit ile i procesele din organiza ie necesare pentru satisfacerea
cerin elor clientului;
Mdescrierea interac iunii dintre procesele sistemului de management al calit ii.
<laborarea manualului calit ii ofer urmtoarele avanta#e:
Mfaciliteaz "n elegerea unitar a politicii calit ii;
Masigur coeren a politicii calit ii i a obiectivelor generale ale organiza iei "n
domeniul calit ii cu cele compartimentale;
Mfaciliteaz realizarea obiectivelor calit ii, prin definirea structurii
organizatorice i a diferitelor entit i func ionale, privind realizarea i "mbunt irea
calit ii;
M"mbunt ete comunicarea "n interiorul organiza iei, prin delimitarea canalelor
verticale i orizontale de comunicare, referitoare la toate problemele calit ii;
M"mbunt ete comunicarea "n rela iile organiza iei cu clien ii i partenerii si;
Masigur instruirea unitar a personalului organiza iei, privind structura
sistemului de management al calit ii i faciliteaz contientizarea acestuia "n ceea ce
privete impactul propriei activit i asupra calit ii produsului finit;
Masigur accesul imediat la celelalte documente ale calit ii i faciliteaz
gestionarea acestora;
5?
LUCRARE DE LICEN
Mservete ca document principal pentru audit i certificare.
,entru a fi eficace, manualul calit ii trebuie s indice eventuale programe de
instruire a personalului.
"! &rocedura este definit ca reprezent:nd modalitatea specific de
desfurare a unei activit i (proces. $n conformitate cu 31) (66(?&(88>, o procedur
trebuie s aib urmtorul con inut:
M scopul i domeniul de aplicare;
M responsabilit i (ce trebuie fcut i de ctre cine;
M descrierea metodei procedurale de derulare a unei activit i (c:nd unde cum
trebuie procedat;
M necesar de resurse (materiale, ec!ipamente, documente care trebuie
utilizate;
M cum trebuie activitatea specificat i inut sub control.
$n func ie de domeniul de aplicare, procedurile se clasific "n proceduri ale
func iilor de sistem (proceduri de sistem, proceduri opera ionale i instruc iuni de lucru
(te!nice.
-rocedurile de sistem integreaz elementele sistemului de management al
calit ii i acoper activit ile i responsabilit ile principale ale organiza iei. 0cestea
descriu obiectivele i modul de desfurare a proceselor de sistem, precum i
responsabilit ile, autoritatea i rela iile dintre persoanele care coordoneaz,
efectueaz, verific sau analizeaz procesele respective, fiind determinate de
interfe ele organizatorice ale activit ilor c!eie din cadrul organiza iei.
1tandardul 31) 866(&7666 prevede "n mod explicit elaborarea numai a ase
proceduri de sistem, care acoper "n special procesele legate de "mbunt irea
sistemului. 0cestea sunt: controlul documentelor+ controlul nregistrrilor+ audit intern+
controlul produsului neconform+ aciuni corective+ aciuni preventive,
-rocedurile operaionale descriu procesele opera ionale din cadrul organiza iei.
%e ex: procesul de v:nzare care include subprocesele de marFeting, primirea i
analiza comenzilor; elaborarea i aprobarea contractelor de desfacere. 0cestea sunt
elaborate de compartimentele implicate "n procesele respective .
55
LUCRARE DE LICEN
$n func ie de domeniile de activitate la care fac referire, procedurile opera ionale
se pot grupa "n: proceduri de asigurarea calit ii; proceduri pentru controlul calit ii,
proceduri te!nice i te!nologice; proceduri administrative; proceduri specifice
sectorului mecano-energetic.
!nstruciunile de lucru( descriu cu detalii te!nice, modul de efectuare a unei
opera ii care influen eaz calitatea (de exemplu: instruc iuni de operare a instala iilor
te!nologice, instruc iuni de repara ii, instruc iuni de utilizare a ec!ipamentelor de
msur, instruc iuni pentru efectuarea analizelor fizico-c!imice, etc..
<laborarea procedurilor are ca scop:
Ms defineasc responsabilitatea i autoritatea pentru calitate;
Ms asigure referin e pentru audit;
Ms creeze condi ii pentru autocontrol;
Ms asigure posibilitatea de instruire a personalului i continuitate "n cazul
sc!imbrilor de personal;
Ms optimizeze activitatea general a organiza iei.
$. .nregistrrile calitii, furnizeaz dovezi obiective ale activit ilor efectuate
sau ale rezultatelor ob inute prin aplicarea procedurilor i instruc iunilor de lucru.
0ceste documente au rolul de a demonstra conformitatea cu cerin ele specificate i de
a verifica func ionarea eficient a sistemului de management al calit ii.
0mploarea acestor "nregistrri depinde de mrimea i domeniul de activitate al
organiza iei. ,entru o "ntreprindere productiv, acestea pot fi grupate "n patru categorii
i anume:
Mnregistrri referitoare la sistemul de management al calitii: rapoarte de audit,
rapoarte de neconformit i, raportul anual al calit ii; rapoarte privind costurile calit ii;
Mnregistrri referitoare la recepia materialelor: note de recep ie i constatare
de diferen e, eviden a intrrilor de materiale, rapoarte de respingere, buletine de
analiz, fie de urmrire a furnizorilor;
Mnregistrri referitoare la activitile de inspecie, "ncercri, verificri ale
produselor: buletine de analiz, eviden a analizelor efectuate pe fiecare produs,
59
LUCRARE DE LICEN
centralizatorul produselor neconforme, eviden a verificrilor metrologice, foi de
urmrire a parametrilor procesului te!nologic, rapoarte de supraveg!ere te!nic, etc.;
Mnregistrri din perioada de garanie i post.garanie: eviden a procedurilor i
instruc iunilor "ntocmite, centralizatorul reclama iilor clien ilor, planificarea i eviden a
lucrrilor efectuate.
,entru "nregistrrile calit ii se folosesc modele de formulare tipizate stabilite "n
func ie de necesit i, av:nd o structur adecvat pentru a oferi informa ia necesar i
suficient.
0ceste documente trebuie identificate i ar!ivate astfel "nc:t s poat fi uor de
regsit, "n conexiunile cu produsele i activit ile la care se refer. $n general,
identificarea, colectarea, indexarea, accesul, ar!ivarea, depozitarea, conservarea i
retragerea acestor documente se realizeaz pe baza unei proceduri documentate.
*! &lanul de calitate, este un document care stabilete cerin ele pentru
sistemul de management al calit ii referitoare la un anumit produs sau serviciu.
0cesta, reprezint un instrument de planificare a calit ii unui produs, prin care se
stabilesc urmtoarele elemente:
Mcaracteristicile de calitate intrinseci care trebuie urmrite;
Mmodul de cuantificare i metoda de msurare&verificare aplicat;
Minstrumentele de control folosite;
Mcriteriile de acceptabilitate ale produsului;
$n industrie, planul de control al calit ii con ine organizarea "n timp i spa iu a
controlului de calitate pentru un anumit produs, prin care se specific toate punctele "n
care se fac verificri i "ncercri pe fluxul te!nologic, frecven a examinrilor te!nice,
precum i responsabilit ile persoanelor care le efectueaz.
,lanul de calitate se poate elabora distinct pentru un anumit contract sau pentru
un anumit client.
Boate aceste documente sunt supuse unui sistem de control, de aceea se
identific prin: cod numr, edi ie, data emiterii, emitent (autor, numr de exemplare.
,roblema pe care i-o pun multe organiza ii o reprezint amploarea
documenta iei specifice calit ii, deoarece exprimarea prin proceduri documentate a
5.
LUCRARE DE LICEN
unui numr foarte mare de procese, conduce la o rigidizare a sistemului i la o
cretere a costurilor cerute de necesitatea actualizrii.
<vident, amploarea documenta iei difer "n func ie de o serie de factori cum ar
fi:
Mmrimea organiza iei i tipul activit ii;
Mcomplexitatea proceselor i interac iunea acestora;
Mcompeten a personalului.
$n stabilirea procedurilor calit ii, se ine cont at:t de structura proceselor
principale prin care "ntreprinderea furnizeaz clien ilor si produsele, c:t i de
recomandrile standardului 31) 866(.
$n elaborarea documenta iei specifice func ionrii eficiente a sistemului de
managementul calit ii, este necesar s fie antrenat "ntreg personalul organiza iei,
aceasta asigur:nd o mai bun contientizare a fiecruia, referitoare la importan a
activit ii pe care o presteaz. 77
2.0 Te1ici i istru!ete utili*ate 2 !aage!etul calit ii
,reocuprile de definire, "ntr-o form coerent, a te!nicilor i instrumentelor
managementului calit ii dateaz din anii O96. 3s!iFaNa propunea, la data respectiv,
utilizarea te!nicilor statistice pentru inerea sub control al calit ii, pe care le-a grupat,
"n func ie de dificultatea aplicrii lor, "n te!nici elementare, intermediare i avansate.
%intre acestea, "n opinia lui, urmtoarele apte te!nici statistice elementare
trebuie considerate te!nici de baz ale calit ii :
diagrama ,areto,
diagrama cauz i efect,
stratificare,
fia de verificare,
!istograme,
diagrama de corela ie i
diagrama de control.7?
77 %r.ing. )prea *i!aela Ciopi, Managementul calitii, suport de curs, +niversitatea de ,etrol i -aze,
,loieti
7?*arieta )laru, 0lexandru 3saic *aniu, Eiorel Cefter,Aicolae 0l.,op, Te)nici i instrumente
utilizate n managementul calitii( <ditura <conomic, ;ucureti, 7666
5>
LUCRARE DE LICEN
$n scopul definirii te!nicilor i instrumentelor managementului calit ii, +niunea
oamenilor de tiin i inginerilor #aponezi, a "nfiin at "n (8>7, o comisie care s se
ocupe de problemele "ntreprinderilor #aponeze, "n cadrul cercurilor calit ii. ,ropunerile
sale au fost finalizate "n (8>> prin selectarea urmtoarelor instrumente i te!nici de
creativitate i management :
diagrama afinit ilor,
diagrama deciziilor,
diagrama matriceal,
diagrama arbore,
diagrama sgeat,
analiza factorial a datelor i
diagrama rela iilor.
,reocuprile de implementare a conceptului de calitate total, care presupune
antrenarea personalului "ntreprinderii "n identificarea problemelor i a solu iilor posibile
pentru rezolvarea lor, au determinat dezvoltarea de noi te!nici i instrumente.
*anagementul calit ii trebuie s se bazeze "n principal pe te!nicile men ionate
anterior.
3mportan a deosebit care se acord acestor te!nici i instrumente este
confirmat i de faptul c unele din ele au fost definite ca te!nici i instrumente de
"mbunt ire a calit ii, "ntr-un standard interna ional din seria 31) 8666.
Be!nicile i instrumentele clasice ale managementului calit ii au fost preluate,
"n cea mai mare parte din statistic, fiind utilizate pentru :
a ordona i sintetiza datele referitoare la calitate,
a lua decizii referitoare la calitatea loturilor de mrfuri, pe baza analizei
eantionului prelevat,
a controla buna func ionare a unui proces, "n scopul asigurrii capacit ii
acestuia de a ob ine "n mod constant nivelul de calitate solicitat.
%in prima categorie de te!nici i instrumente, apar in:nd statisticii descriptive,
"n analiza calit ii sunt utilizate diferite tipuri de fie, tabele, reprezentri grafice.
54
LUCRARE DE LICEN
%in cea de-a doua categorie fac parte te!nicile de control statistic al calit ii prin
eantionare, iar din ultima, diagrama de control.
Boate aceste te!nici i instrumente sunt denumite, generic, te!nici i
instrumente pentru date numerice '. <le permit ordonarea i prezentarea unui
ansamblu de date referitoare la calitate, "ntr-o manier sintetic, uor de perceput.
$ndeosebi diferitele tipuri de grafice faciliteaz analizele comparative, eviden ierea
tendin elor, stabilirea rela iilor "ntre elementele domeniului analizat, fiind considerate,
de aceea, deosebit de utile "n luarea deciziilor. 75
Tipuri #e gra$ice utili*ate petru repre*etarea #atelor re$eritoare la calitate2(
Gra$ice 2 coloae i 2 3are 4$ig 2.25@ sunt utilizate pentru compararea mrimii
elementelor analizate, "n scopul eviden ierii diferen elor dintre ele.
*arimea elementelor
<lementele analizate
$ig.2.2 gra$ic 2 coloa i 2 3are
75 *arieta )laru, 0lexandru 3saic *aniu, Eiorel Cefter,Aicolae 0l.,op, Te)nici i instrumente
utilizate n managementul calitii, <ditura <conomic,7666,;ucureti
79 *arieta )laru, 0lexandru 3saic *aniu, Eiorel Cefter,Aicolae 0l.,op, Te)nici i instrumente
utilizate n managementul calitii, <ditura <conomic,7666,;ucureti
58
LUCRARE DE LICEN
Gra$icul liiar 4$ig 2.&5@ este utilizat pentru eviden ierea varia iei "n timp a
elementelor analizate. Cu a#utorul acestui tip de grap!ic poate fi analizat
modificarea imaginii clientului privind calitatea unui anumit produs.
*arimea elementelor
Bimp
$ig 2.& gra$ic liiar
Gra$ic circular 4$ig 2.'5@ permite eviden ierea ponderii diferitelor elemente "n
cadrul fenomenului analizat. ,entru o reprezentare corect,
ung!iurile sectoarelor de cerc 0;C% delimitate trebuie s fie corelate cu
ponderile
elementelor respective.
0
%
C ;
$ig 2.' gra$ic circular
96
LUCRARE DE LICEN
Gra$icul Gatt 4$ig 2.(5@ este utilizat pentru repartizarea succesiunii activit ilor
prevzute "n scopul implementrii unui proiect. +n asemenea proiect se poate
referi, de exemplu, la implementarea unui model de asigurare a calit ii potrivit
standardelor 31) 8666.
,entru construirea diagramei -antt se recomand parcurgerea urmtoarelor etape :
o %efinirea activit ilor necesare pentru implementarea proiectului,
o <stimarea duratei fiecrei activit i,
o )rdonarea activit ilor "ntr-o succesiune logic,
o *arcarea pe grafic a succesiunii activit ilor cu a#utorul unor linii orizontale.
0ceste linii arat momentul "nceperii i terminrii fiecrei activit i. -raficul -antt
permite vizualizarea rela iei dintre activit ile prevzute pentru implementarea unui
proiect, indic:nd etapele care trebuie parcurse "n acest scop.
Ar.
crt.
%enumire
activitate
,rogramarea activit ilor (pe luni
( 7 ? 5 9 . > 4 8 (6
( 0ctivitate (
7 0ctivitate 7
? 0ctivitate ?
5 0ctivitate 5
$ig.2.( gra$ic Gatt
9(
LUCRARE DE LICEN
Diagra!a procesului
<ste o reprezentare figurativ a etapelor unui proces, utilizat "n investigarea
posibilit ilor de "mbunt ire a acestuia sau "n cazul proiectrii unui nou proces.
,entru examinarea corela iilor dintre diferitele etape ale procesului, pe baza
unei asemenea diagrame, exist posibilitatea eviden ierii surselor abaterilor. 0cest
instrument poate fi aplicat "n cazul unor procese foarte diferite, de exemplu, din
domeniul produc iei, comercializrii produselor etc.
%iagrama procesului se construiete utiliz:nd, de regul, simbolurile din $ig.2.+ :
"nceput activitate bloc de direc ie
sf:rit decizie flux
$ig 2.+ si!3oluri utili*are petru costruirea uei #iagra!e #e proces
2eprezentarea unui proces, cu a#utorul acestei diagrame, presupune
parcurgerea urmtoarelor etape :
o identificarea "nceputului i sf:ritului procesului,
o observarea procesului, "n ansambul su,
o stabilirea exact a etapelor procesului (intrri, ieiri, activit i, decizii,
o construirea unui proiect de diagram a procesului,
o analiza proiectului cu a#utorul personalului implicat "n procesul respectiv,
o "mbunt irea proiectului, pe baza analizei efectuate,
o verificarea diagramei "n raport cu procesul actual.
97
LUCRARE DE LICEN
Diagra!a Is1i6a7a2+
0ceast diagram identific posibilele cauze ale "nv rii defectuoase sau
ob inerii unor neconformit i "n cazul produselor.
%iagrama 3s!iFaNa este cunoscut i sub denumirea cauz-efect, "ntruc:t, pornind de
la efectul negativ ob inut, se analizeaz toate categoriile reale i poten iale 4$ig 2.,5
*etode de msurare 2esurse umane
Calitatea
Be!nologia <c!ipamente
$ig 2., e8e!plu #e utili*are a #iagra!ei cau*9e$ect
7.Conf.dr.ing.ec Ctlin ,opescu,Te)nici de management, suport de curs, +niversitatea de ,etrol i
-aze ,loieti, ,loieti,766.
9?
LUCRARE DE LICEN
Capitolul & 9 %RE:ENTAREA ;IRMEI < SC A%A NO=A %loieti S.R.L. >
&.1 Scurt istoric
1ocietatea 0,0 A)E0 ,loieti 1.2.C. i-a "nceput activitatea "n iunie 7666,
odat cu semnarea Contractului de Concesiune, "nc!eiat cu Consiliul Cocal al
*unicipiului ,loieti, i a preluat toate drepturile i obliga iile contractate anterior de
ctre 2egia -eneral de 0p ,loieti privind gestionarea serviciilor de distribu ie ap
potabil i preluare ape uzate concedate, incluz:nd datoriile i crean ele acesteia.
0,0 A)E0 ,loieti 1.2.C. este prima societate din 2om:nia "n acest domeniu
care s-a constituit pe baza unui parteneriat public - privat.
0c ionarii societ ii sunt: Compagnie -enerale des <aux - -roupe Eeolia, "n
propor ie de >?P i ,rimria ,loieti, "n propor ie de 7>P.
Contractul care leag 0,0 A)E0 ,loieti i ,rimria *unicipiului ,loieti are ca
obiect reabilitarea i modernizarea serviciului public de alimentare cu ap potabil i
canalizare, pe o perioad de 79 ani.
,rimria ,loieti conserv proprietatea infrastructurilor i realizeaz extinderile
de re ea de ap potabil i de ap uzat. Concesionarul finan eaz re"nnoirea
instala iilor i a branamentelor de ap potabil i de ap uzat.
0sociatul principal al 1C 0,0 A)E0 ,loieti este Eeolia 0pa, liderul mondial "n
sectorul apei (fig. ?.(. ,este ((6 milioane de oameni din "ntreaga lume sunt
beneficiarii serviciilor de distribu ie a apei potabile i de colectare a apelor mena#ere
prestate de Eeolia 0pa. Ca acetia se adaug peste 56 666 de clien i industriali.
$ig. &.1
95
LUCRARE DE LICEN
$n Lran a, -enerale des <aux este liderul pie ei, cu o cot de peste 96P. $n
afara Lran ei, Eeolia 0pa este lider "n -ermania, Cegia, 2om:nia, *exic, 1pania i
*area ;ritanie, asigur:nd servicii unor metropole precum ;erlin, ,raga, ;ucureti,
;udapesta, etc.
$n 2om:nia, prin cele dou societ i la care este asociat principal: 0,0 A)E0
,loieti i 0,0 A)E0 ;ucureti, Eeolia 0pa este primul actor privat "n domeniul
serviciilor publice de distribu ie a apei potabile i a serviciilor de evacuare a apelor
uzate. 0cest fapt dovedete "ncrederea pe care grupul o are "n dezvoltarea acestui
sector "n 2om:nia.
&.2 Statutul societ ii i o3iectul #e acti)itate
Lorma #uridic a societ ii 0,0 A)E0 ,loieti este de societate cu rspundere
limitat, fiind "nfiin at pe o durat nedeterminat, "ncep:nd cu data "nmatriculrii
acesteia la 2egistrul Comer ului.
1ediul societ ii este situat "n localitatea ,loieti, str. ;ob:lna nr. (6 i este
inregistrat la 2egistrul Comer ului sub numrul =78&97>&7666, av:nd codul de
"nregistrare fiscal "n scopuri de BE0: 2)(?(67>((.
%omeniul principal de activitate este:
#o!eiul '1? 9 Captarea@ tratarea i #istri3uia apei,
iar ca activitate principal este:
5(66 Captarea, tratarea i distribu ia apei
0ceasta clas exclude:
- activitatea sistemelor de iriga ii pentru agricultur;
- tratarea apei din conductele de deversare, pentru prevenirea polurii.
Ca urmare a desc!iderii "n mai 766? a Centrului de 2ela ii cu Clien ii, bazat pe
un Centru de 0pel - o premier "n 2om:nia "n domeniul sericiilor publice, societatea
0,0 A)E0 ,loieti a completat obiectul de activitate cu cod C0<A ,'-+ 9 Acti)iti
ale cetrelor #e iter!e#iere tele$oic.
0ctivit i secundare:
#o!eiul '(1 - )rganizarea de antiere i pregtirea terenului
99
LUCRARE DE LICEN
59(( %emolarea construc iilor, terasamente i organizare de antiere
#o!eiul '(2 - Construc ii de cldiri sau pr i ale acestora geniu civil
597( Construc ii de cldiri i lucrri de geniu
5979 0lte lucrri speciale de construc ii
#o!eiul '(& - Cucrri de instala ii pentru cldiri
59?( Cucrri de instala ii electrice
59?? Cucrri de instala ii te!nico-sanitare
#o!eiul '(' - Cucrri de finisare
5955 Cucrri de vopsitorie, zugrveli i montri de geamuri
5959 0lte lucrri de finisare
#o!eiul (?2 - $ntre inerea i repararea autove!iculelor
9676 - $ntre inerea i reparare autove!iculelor
#o!eiul +?2 - 0lte transporturi terestre
.675 - Bransporturi rutiere de mrfuri
#o!eiul ,'2 - 0ctivit i de ar!itectur, inginerie i servicii de consultan te!nic
legate de acestea
>576 - 0ctivit i de ar!itectur, inginerie servicii de consultan te!nic legate
de acestea
#o!eiul ,'& - 0ctivit i de testri i analize te!nice
>5?6 - 0ctivit i de testri i analize te!nice
#o!eiul ,', - 0ctivit i de "ntre inere i cur are a cldirilor
>5>6 - 0ctivit i de "ntre inere i cur are a cldirilor
#o!eiul ,'- - 0lte activit i de servicii prestate "n principal "ntreprinderilor
>549 - 0ctivit i de secretariat i traducere
>54> - 0lte activit i de servicii prestate "n principal "ntreprinderilor
#o!eiul 0?? - <liminarea deeurilor i a apelor uzate; salubritate i activit i similare
866( - Colectarea i tratarea apelor uzate
8667 - Colectarea i tratarea altor reziduuri
866? - 1alubritate, depoluare i activit i similare
9.
LUCRARE DE LICEN
&.& Clie i
,opula ia care beneficiaz de serviciile de alimentare cu ap i canalizare
(fig ?.7 se structureaz "n:
asocia ii de proprietari (9(9 >P
persoane fizice (>88. 4.P
agen i economici (7>. .P
bugetari
reprezent:nd un total de 76487 de clien i.
(69 (P
Clieti
.P (P >P
asociatii de proprietari
persoane f izice
agenti economici
bugetari
4.P
$ig &.2
numr de locuitori ,loieti 7?9666
numr de clien i deservi i 76487
numr de locuitori deservi i 7?9666
procenta# de popula ie deservit (66P
numr de clien i la canalizare 4>66
locuitori deservi i canalizare (estimare (84666
9>
LUCRARE DE LICEN
&.' Ser)icii prestate #e societatea A%A NO=A %loie ti S.R.L.
captarea apei din cele ? fronturi de captare subterane aflate "n gestiune
(aproximativ 99 666 mc & zi i cumprarea apei potabile tratate de la Compania
Aa ional G0,<C< 2)*QA<G (aproximativ (6 666 mc&zi;
tratarea apei captate;
pomparea apei pentru a-i asigura presiunea necesar la robinet;
distribu ia apei prin re ea p:n la robinetul consumatorului 75 de ore din 75;
verificarea zilnic a indicatorilor de potabilitate prin analize fizico-c!imice i
bacteriologice;
colectarea i evacuarea apelor uzate i meteo (re ea unitar ctre sta ia de
epurare a *unicipiului ,loieti;
lucrri de modernizare i reabilitare a instala iilor de exploatare;
interven ii cu specialiti i utila#e moderne (foto ?.(,foto ?.7 "n caz de urgen ;
prestri de servicii necontractuale "n raport cu Contractul de Concesiune.
$oto &.1 $oto &.2
ec!ipament de decolmatare a re elelor de camer de luat vederi pentru
canalizare cu #et de "nalt presiune inspec ia video a re elelor de canalizare
94
LUCRARE DE LICEN
&.( Ci$re se!i$icati)e
> ((6 946 lei capital social
>9 milioane euro: investi ii "n 79 de ani
peste 7>6 de anga#a i
peste 76 666 de clien i
peste 7?6 666 de locuitori deservi i
&.+ Ca#rul Auri#ic
1ocietatea 0,0 A)E0 ,loieti este prima societate din 2om:nia din domeniul
utilit ilor publice care s-a constituit pe baza unui parteneriat public - privat. 0,0 A)E0
,loieti i-a "nceput activitatea "n urma transformrii 2egiei -enerale de 0p ,loieti
"n 1ocietate Comercial, transformare aprobat prin Dotr:rea nr. 54 din ?( martie
7666 a Consiliului Cocal ,loieti.
0ctivitatea societ ii 0,0 A)E0 ,loieti 1.2.C. de gestiune a serviciului public
de alimentare cu ap i canalizare se supune urmtoarelor:
R Contractul de Concesiune, "nc!eiat "n iunie 7666 cu Consiliul Cocal ,loieti;
R 2egulamentul 1erviciului ,ublic de alimentare cu ap i de canalizare "n *unicipiul
,loieti aprobat prin Dotr:rea Consiliului Cocal nr.?76 din 7(.(7.766>;
R Cegea 9(&766. privind serviciile comunitare de utilit i publice;
R Cegea 75(&766., privind serviciul de alimentare cu ap i de canalizare.
Ca elaborarea i aprobarea regulamentului serviciului de alimentare cu ap i
de canalizare, autoritatea administra iei publice locale a respectat urmtoarele
principii:
-securitatea serviciului;
-tarifarea ec!itabil;
-rentabilitatea, calitatea i eficien a serviciului;
-transparen a i responsabilitatea public, incluz:nd consultarea cu patronatele,
sindicatele, utilizatorii i cu asocia iile reprezentative ale acestora;
-continuitatea din punct de vedere cantitativ i calitativ;
98
LUCRARE DE LICEN
-adaptabilitatea la cerin ele utilizatorilor;
-accesibilitatea egal a utilizatorilor la serviciul public, pe baze contractuale;
-respectarea reglementrilor specifice din domeniul gospodririi apelor, protec iei
mediului i snt ii popula iei.
%e asemenea, conform art. (( pct.7 din Cegea 75(&766.:
S1trategiile autorit ilor administra iei publice locale vor urmri cu prioritate
realizarea urmtoarelor obiective:
a orientarea serviciului ctre utilizatori;
b asigurarea accesului nediscriminatoriu al tuturor membrilor comunit ii la
serviciul de alimentare cu ap i de canalizare;
c asigurarea calit ii serviciului la nivelul corespunztor normelor +niunii
<uropene;
d "mbunt irea calit ii mediului, prin utilizarea ra ional a resurselor naturale de
ap i epurarea corespunztoare a apelor uzate, "n conformitate cu prevederile
legisla iei de mediu i ale directivelor +niunii <uropene ;K
Botodat, art.9 din Cegea ?7.&766(, prevede:
S1erviciile de utilit i publice se organizeaz i se administreaz cu respectarea
prevederilor legale "n vigoare privind administra ia public local, descentralizarea
administrativ i financiar, dezvoltarea regional, finan ele publice locale i cu
respectarea principiilor:
a autonomiei locale;
b descentralizrii serviciilor publice;
c subsidiarit ii i propor ionalit ii;
d responsabilit ii i legalit ii;
e asocierii intercomunitare;
f dezvoltrii durabile i corelrii cerin elor cu resursele;
g protec iei i conservrii mediului natural i construit; !
asigurrii igienei i snt ii popula iei;
i administrrii eficiente a bunurilor din proprietatea public sau privat a
unit ilor administrativ-teritoriale;
# participrii i consultrii cet enilor. K
.6
n
r

a
n
g
a
#
a
t
i
LUCRARE DE LICEN
&., Resursele u!ae ale societ ii A%A NO=A %loie ti S.R.L.
<volu ia numrului de anga#a i "n perioada 7669-7664, este reprezentat "n fig
?.?:
evolutia numarului de anga#ati
566
?66
766
(66
6
?86
?74 ?6? 7>7
nr anga#ati
7669 766. 766> 7664
an
$ig &.&
Aumrul total de anga#a i ai societa ii 0,0 A)E0 ,loieti 1.2.C. la "nceputul
anului 7664 era de 7>7 salaria i, repartizarea acestora "n func ie de calificare, fiind
reprezentat "n tabelul ?.(.
ta3el &.1
personal numar
ingineri 76
economiti 8
alt categorie studii superioare .
alt categorie B<10 .?
maitri ((
muncitori califica i (.?
.(
p
r
e
t

(
l
e
i

p
r
e
t

(
l
e
i

LUCRARE DE LICEN
&.- %re uri
<volu ia pre urilor la apa potabil i apa evacuat la canalizare, "n perioada
7669 @ 7664, este prezentat "n fig ?.5 i fig ?.9:
evolutia pretului la apa potabila
7.9
7
(.9
(
6.9
6
(..>
(.44
7.(? 7.79
pret&mc
7669 766. 766> 7664
an
$ig &.'
evolutia pretului la apa evacuata
(.7
(
6.4
6..
6.5
6.7
6
6.>. 6.47
6.85 6.88
pret&mc
7669 766. 766> 7664
an
$ig &.(
.7
s
u
!
a
4
l
e
i
5
LUCRARE DE LICEN
&.0 I)esti ii
,rogramul de investi ii din Londul de Cucrri i a programului de investi ii Lond
prioritar, obliga ii ale Concesionarului prin Contractul de Concesionare, se aprob de
ctre ,rimria *unicipiului ,loieti prin Dotr:ri ale Consiliului Cocal *unicipal.
<volu ia valorii reale pentru anul 766> i a valorii estimate pentru anul 7664, este
prezentat "n fig ?..:
e)olutie i)estitii 4lei5
>466666
>.66666
>566666
>766666
>666666
.466666
..66666
>.((>>7
>6646(.
valoare(lei
766> 7664
a
$ig &.+
0ceste investi ii urmresc dezvoltarea, "nlocuirea i men inerea infrastructurii,
au ca scop prote#area mediului "ncon#urtor, a "mbunt irii calit ii serviciilor. ,entru
ca aceste scopuri s fie "ndeplinite, s-au realizat si se realizeaz "n continuare, lucrri
de reabilitare a re elelor de ap i de canalizare, "nlocuirea parcului auto existent i, de
asemenea, modernizarea utila#elor i a ec!ipamentelor.
,rogramul de investi ii pentru anul 7664 a fost elaborat i fundamentat "n
conformitate cu prevederile programului de investi ii global pe perioada 766?-7664,
aprobat prin Dotr:rea Consiliului Cocal nr. 7(>&?(.(6.7667 i a programului orientativ
al investi iilor, stabilit prin 0ctul 0di ional nr.7 la Contractul de Concesiune aprobat prin
Dotr:rea Consiliului Cocal nr.79&766., "n concordan cu sumele care urmeaz s se
constituie din tarif cu aceast destina ie.
.?
LUCRARE DE LICEN
&.1? Structura orgai*atoric a societ ii A%A NO=A %loie ti S.R.L.
) structur organizatoric trebuie proiectat "n aa fel "nc:t s clarifice locul i
rolul personalului "n organiza ie. Liecare persoan trebuie s tie cine este, ce s fac,
cine este responsabil i pentru ce rezultate.
$n procesul de desemnare a sarcinilor i de coordonare a eforturilor "ntregului
personal, managerul este preocupat de urmtoarele aspecte:
-fiele posturilor;
-"mpr irea pe compartimente;
-importan a controlului;
-delegarea autorit ii.
$n cadrul societ ii 0,0 A)E0 ,loieti, organigrama este prezentat "n fig ?.>:
0dministrator
%irector -eneral
0dministrator
%irector -eneral
%irec ia 2esurse +mane
%irec ia Linanciar
Contabilitate
%irec ia Comercial %irec ia <xploatare
1erviciul
2esurse
+mane
1erviciul
*anagementul
Calit ii 1ecurit ii
i *ediului
Compartiment
Linanciar
Contabil
1erviciul
Clien i
1erviciul
Citiri si
<viden
Contoare
Compartiment
Be!nic
,roiectare
Compartiment
1ervicii
-enerale
$ig &.,
.5
LUCRARE DE LICEN
&.11 I#icatori #e calitate ap pota3il i ap u*at
Ca nivelul "ntregului ora, 1C 0,0 A)E0 ,loieti 1.2.C. deservete o popula ie
de peste 7?6 666 de locuitori. Ca atare, reprezentan ii societ ii fac tot ce este necesar
pentru asigurarea unor servicii la cele mai "nalte standarde, "n special pentru
asigurarea unei calit i ireproabile a apei potabile, produs i distribuit popula iei.
3ndicatorii de calitate ap potabil urmri i i msura i de 0,0 A)E0 ,loieti
1.2.C. sunt prezenta i in tabelul ?.7:
ta3el &.2
Nr.
Crt.
%ARAMETRU
DETERMINAT
U.M. METODA DE
ANALI:A
Li!ite !a8. a#!ise
#e Legea '(-B2??2
si &11B2??'
1 Culoare apareta 9 SR ISO ,--,B0, Accepta3ila
cosu!atorului
2 Miros 9 STAS +&2'B+1 Accepta3il
cosu!atorului
& Coli totali r. B 1?? !l STAS &??1 B 01 ?
' Coli $ecali r. B 1?? !l STAS &??1 B 01 ?
( Streptococi $ecali r. B 1?? !l STAS &??1 B 01 ?
+ Coloii la &,oC r. B !l STAS &??1 B 01 Nici o !o#i$icare
aor!ala
, Tur3i#itate NTU STAS +&2& B -- (
- pC uit. %C SR ISO 1?(2& B 0, +@(90@(
0 Clor re*i#ual li3er !gBl MET. CACC ?@(
1? A!oiu !gBl STAS +&2- B -( ?@(
11 A*otiti !gBl STAS &?'-B290+ ?@(
12 A*otati !gBl MET. CACC (?
1& Cloruri !gBl STAS &?'0 B -- 2(?
1' O8i#a3ilitate !g O2 Bl STAS &??2 B -( (
1( Duritate totala gr#. ger!. STAS &?2+ B ,+ !i.(
1+ Co#ucti)itate ! S B c! SR EN 2,---B0, 2(??
1, Alu!iiu !gBl MET. CACC ?@2
.9
LUCRARE DE LICEN
Calitatea apei potabile furnizate de 0,0 A)E0 ,loieti 1.2.C. este monitorizat
"n permanen , pentru fiecare indicator de calitate "n parte. <xist indicatori care sunt
urmri i i msura i prin intermediul laboratorului, cu aparatur de ultim genera ie,
rezultatele analizelor put:nd fi cunoscute "n timp util pentru a se putea interveni.
0stfel, operatorii societ ii recolteaz probe din toate sursele de ap, rezervoare
i re ele de distribu ie, probe pe care le analizeaz "n laboratorul propriu. 0sigurarea
calit ii apei potabile este activitatea primordial a managementului de v:rf a 1C 0,0
A)E0 ,loieti 1.2.C.
%e asemenea, societatea 0,0 A)E0 ,loieti monitorizeaz i indicatorii de
calitate a apei uzate, acetia fiind prezenta i "n tabelul ?.?:
ta3el &.&
Nr.
Crt.
%ARAMETRU
DETERMINAT
U.M. Li!ite !a8. a#!ise #e
NT%A ??2B2??2 i
MEDIU
1 Culoare aparet 9 9
2 Miros 9 9
& pC uit. %C +@(9-@(
' a!oiu !gBl &?
( Materii totale 2
suspesie
!gBl &(?
+ Re*i#uu $iltrat la
1?(DC
!gBl 9
, CCO 9 M !g O2Bl 9
- CEO( !gBl &??
0 CCO Cr !gBl (??
1? Su3stae
e8tracti3ile cu
eter #e petrol
!gBl &?
11 Detergei
aioacti)i
!gBl (??
..
LUCRARE DE LICEN
&.12 Certi$ic ri o3 iute
Confirm:nd voin a societ ii de a progresa "ncontinuu "n cadrul serviciului public de
alimentare cu ap, "n data de (? ianuarie 7669, s-a ob inut certificatul 31) 866( : 7666
pentru activitatea "ntregii societ i, acesta fiind acordat de ctre 0L0T (organism
interna ional de certificare.
%e asemenea, "n luna octombrie 766., 0,0 A)E0 ,loieti 1.2.C. a ob inut tripla
certificare Calitate @ *ediu @ 1ecuritate ', fiind prima societate tripl certificat din
2om:nia de ctre 0L0T, ca urmare a implementrii 1istemului de management al
*ediului 31) (566( i 1istemului de management al 1ecurit ii i 1nt ii "n munc
)D101 (466(.
.>
LUCRARE DE LICEN
Capitolul ' SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALIT/II IM%LEMENTAT LA
A%A NO=A %loieti SRL
1ocietatea 0,0 A)E0 ,loieti 1.2.C. "mpreun cu clien ii acesteia, prin
activit ile urmtoare:
0,0 ;2+B/
captare ap
tratare
1ta ia de
<purare
stocare
surpresare
-mentenan -colectare
mentenan -distribu ie
prezervare-distribu ie
-gestionare-colectare
gestionare-distribu ie
ape reziduale
CC3<A 3
sunt parteneri ai:
unui contract de concesiune de serviciu public conferit de colectivitatea ,loieti,
contractelor pentru furnizarea apei potabile i colectarea apelor uzate,
conven iilor speciale de deversare a apelor industriale,
contractelor de execu ie a lucrrilor noi,
contractelor cu furnizorii,
contractelor de prestri servicii ("n afara contractului de concesiune.
%omeniul de aplicare al sistemului de management al 0,0 A)E0 ,loieti 1.2.C.
cuprinde anga#a ii si, furnizori i subcontractan i sau alte pr i care intervin "n
perimetrul de desfurare al societ ii.
.4
LUCRARE DE LICEN
'.1 Ceri e geerale
'.1.1 Abordarea #rocesual
,entru ca o organiza ie s func ioneze eficace, aceasta trebuie s identifice i
s conduc numeroase activit i corelate 7>, denumite procese. 0bordarea procesual
"nglobeaz aplicarea, identificarea, interac iunile i managementul acestor procese.
0ceasta asigur pentru procese controlul permanent permi :nd:
"n elegerea i satisfacerea cerin elor;
considerarea proceselor "n termen de plus valoare;
msurarea performan ei i eficacit ii proceselor;
"mbunt irea permanent a proceselor "n baza msurrii obiectivelor.
$n cadrul sistemului de management al societ ii 0,0 A)E0 ,loieti 12C, s-au
identificat diferite procese care utilizeaz resurse umane i materiale pentru
transformarea elementelor de intrare "n elemente de ieire. 0ceste procese pot fi
clasificate "n ? tipuri:
de management;
de suport;
de realizare.
Eiziunea de ansamblu a proceselor din 0,0 A)E0 ,loieti, este prezentat "n fig.5.(
7> 12 <A 31) 866(
.8
LUCRARE DE LICEN
Conducere
-estiunea resurselor umane
Controlul aprovizionrii i furnizorilor
-estiunea documentelor i regelementrilor
Concep ie i dezvoltare
)rganizarea i controlul protec iei muncii
+rmrirea satisfac iei
clien ilor
Controlul calit ii
produselor i serviciilor
<valuarea sistemului de
management
-estiunea activit ilor financiare i contabile
)rganizarea i controlul mediului
"ncon#urtor
Colectarea apelor uzate
-estiunea conturilor clien ilor
-estiunea solicitrilor clien ilor
,roduc ia i distribu ia apei
potabile
$ig '.1
>6
LUCRARE DE LICEN
'.1.2 &rocesele de management2 su#ort i de reali)are
%rocesele #e !aage!et
Constau "n realizarea cu regularitate a analizei de management i a planificrii
ameliorrii continue, dar "n egal msur, "n realizarea analizelor contractelor societ ii
i "n gestionarea crizelor c:nd acestea apar. Lac referire, de asemenea, la msura
satisfac iei clien ilor 0,0 A)E0 ,loieti 1.2.C., gradul de conformitate a produselor i
presta iilor societ ii i la declanarea ac iunilor corective i preventive. Scopul este de
a aciona direct asupra funcionrii societii A-A N"/A -loieti S,$,L, i a dinamicii
sale de m3untire,
%rocesele suport
Cu toate c nu creaz valoare direct perceptibil de ctre client, aceste procese sunt
necesare func ionrii societ ii 0,0 A)E0 ,loieti 1.2.C.. <le constau "n
managementul resurselor umane, "n realizarea aprovizionrii de la furnizorii i
partenerii societ ii, din controlul documentelor i "nregistrrilor sistemului de
management, de asemenea "n gestiunea patrimoniului furnizat de colectivitate, "n
gestiunea snt ii i securit ii salaria ilor societ ii i a altor parteneri, ca i
gestionarea mediului "ncon#urtor.
Scopul este unei mai 3une funcionri i a unei mai 3une continuiti a societii A-A
N"/A -loieti S,$,L, n furnizarea mi&loacelor pentru 3una derulare a proceselor de
realizare,
%rocesul #e reali*are
Constau "n realizarea produsului sau serviciului. 2egrupeaz toate activit ile cu
privire la ciclul de via al produsului sau serviciului (apa potabil, ape uzate, serviciu
de rela ii cu clien ii.
Scopul este producerea unui impact direct asupra satisfaciei clienilor
>(
LUCRARE DE LICEN
%RODUCIA UI DISTRIEUIA A%EI %OTAEILE 4$ig '.25
"ntre inerea
ec!ipamentelor
etalonare i
verificare
gestiunea
planurilor re elei
efectuarea
lucrarilor
branri
conducerea produc iei i
distribu iei apei
"ntre inerea re elelor
identificarea
clien ilor sensibili
organizarea
permanen ei
$ig '.2
supraveg!erea
calit ii apei
Ele!ete #e itrare Ele!ete #e ieire
2esurse de ap brut -0pa furnizat la punctele de
0p cumprat distribu ie (branamente, vane
Cerin e reglementare i contractuale de interconexiune pentru
v:nzare de ap, !idran i de
incendiu i guri de incendiu
COLECTAREA A%ELOR U:ATE 4$ig '.&5
)rganizarea
permanen ei
$ntre inerea
ec!ipamentelor
electromecanice
-estionarea
racordurilor
Conducerea colectrii i tratamentului
apelor uzate
$ntre inerea re elelor
de canalizare
-estiunea
nmolului i
subproduselor
-estiunea
planurilor
$ntre inerea
ec!ipamentelor de
control
$ig.'.&
Ele!ete #e itrare Ele!ete #e ieire
-0pe uzate -3ntrri "n sta ia de epurare(ape uzate
-Conven ii de deversare -1ubproduse
>7
LUCRARE DE LICEN
GESTIUNEA SOLICIT/RILOR CLIENILOR A%A NO=A %loieti S.R.L.4$ig '.'5
Ele!ete #e itrare Ele!ete #e ieire
-1olicitri clien i verbale, - inerea la zi a bazei de date clien i
scrise, la biroul de rela ii -3nforma ie
cu clien ii -3nterven ii te!nice
-2eglementri -<alonri de plat
)rganizarea serviciului clien i
,rimire Lurnizare
informa ii
;ranare
0bonri sau rezilieri
<liberare facturi
)rganizarea interven iilor
te!nice
$ig '.'
GESTIONAREA CONTURILOR CLIENILOR 4 $ig '.(5
0bonare sau
reziliere
<liberare facturi
)rganizarea serviciilor contoare, facturare "ncasare
Citiri contoare Lacturare
2ecuperare 0c!itare
$ig.'.(
Ele!ete #e itrare Ele!ete #e ieire
3ndex al consumului citit, furnizat sau estimat -Lacturi
%ate tarifare -0drese de relansare
2etur de informa ii -3nforma ii din baza de date
facturare
-condi ii bancare -,l i
-oficiale(lic!idri,depuneri de bilan
%ate de facturare "n caz de evenimente
-modificare de date
-cerin e contractuale "n materie de citiri i facturare
>?
LUCRARE DE LICEN
'.2 Ceri e re$eritoare la #ocu!eta ie
'.2.1 Structura documentar
1istemul documentar este structurat pe 5 niveluri i este conceput "n aa fel
"nc:t s garanteze trasabilitatea documentelor pentru a le asigura un control total.
0r!itectura sistemului garanteaz o trasabilitate ascendent pornind de la suportul
"nregistrrilor sau al documentelor de operare care fac referin la unul sau mai multe
documente din amonte (ta3el '.1.
ta3el '.1
Ni)el 1 Maual #e !aage!et al calitii
De ceF
Vorganizare
Vprocese
Vstructura documentar
Ni)el 2 %roce#ur
CeF
CieF
CG#F
U#eF
Ni)el & Docu!et #e operare Cu!F
Ni)el ' Hregistrare Ur!rirea calitii
*anualul de management Calitate este:
-creat i modificat de 2eprezentantul sistemului de Calitate 1ecuritate *ediu;
-cererile de actualizare pot urma unui audit, o reclama ie sau o cerere de
"mbunt ire din partea unuia dintre directori sau responsabili de serviciu;
-orice modificare face obiectul unei reeditri complete a documentului cu
actualizarea numrului versiunii men ionat pe fiecare pagin i cu "nregistrarea
modificrii pe pagina de gard;
-verificat de cel pu in unul din directori i aprobat de ctre 0dministratorul
%irector -eneral pentru difuzare i aplicare;
-difuzat pe intranet (baza de date Cotus;
-ar!ivat de ctre 2eprezentantul sistemului Calitate 1ecuritate *ediu.
>5
LUCRARE DE LICEN
'.2.2 Controlul documentelor
Maualul #e !aage!et al Calit ii este o sintez a 1istemului de
*anagement 3mplementat (un paragraf al *anualului de management poate ine loc
de procedur.
%roce#urile descriu organizarea activit ilor; procedurile sunt codificate cu
grupri de ini iale corespunztoare proceselor. ,e pagina de gard a originalului
figureaz semnturile redactorului, a verificatorului i a aprobatorului.
Mo#urile #e operare descriu modalitatea de a executa o sarcin.
Hregistrrile permit demonstrarea:
conformit ii presta iilor i produselor, cerin ele lor specifice;
aplicrii i eficacit ii 1istemului de *anagement al Calit ii.
Boate aceste documente au o referin , prezent:nd dac este cazul i o dat
de aplicare.
0ctuzalizarea respect regulile aplicate pentru elaborarea, aprobarea i
difuzarea documentelor. ,entru documentele perimate responsabilul 1istemului de
Calitate conserv exemplarul original al procedurilor i documentelor cu caracter
general av:nd men iunea SperimatK timp de cel pu in ? ani.
,entru orice persoan care acces la intranet, consultarea documentelor este
asigurat prin baza de date Cotus Aotes. C:nd un document al sistemului de
management "i sc!imb versiunea, fiecare destinatar primete un mail pentru a fi
informat de apari ia unei noi versiuni prin intermediul listei actualizate de documente
aplicabile sistemului de management.
2esponsabilul 1istemului de *anagement actualizeaz lista sa de difuzare i
lista documentelor aplicabile, apoi difuzeaz aceste liste prin mesageria Cotus,
men ion:nd documentele care i-au sc!imbat numrul versiunii.
+n document al 1istemului de *anagement nu este valabil dec:t atunci c:nd
este consultat "n baza de date. )ricine are acces la Cotus (baza de date intranet
poate imprima un document al 1istemului de management, dar toate versiunile pe
suport de !:rtie "i pierd valabilitatea i sunt considerate Sdocument de lucruK.
>9
LUCRARE DE LICEN
'.& Resposa3ilitatea !aage!etului
'.&.1 Anga1amentul managementului
%irec ia -eneral fixeaz anga#amentul su "n politica sa care este adus la
cunotin a tuturor prin intermediul:
*anualului de *anagement al Calit ii consultabil "n baza de date Cotus;
0fiarea politicii referitoare la calitate "n fiecare birou de lucru;
Lormrii la care particip to i noii anga#a i.
<xtras din 0nga#amentul i ,olitica de Calitate:
%atorit muncii depuse de punere "n aplicare i de implementare a sistemului nostru
de managemenet integrat SC0C3B0B< @ 1<C+23B0B< @ *<%3+K, 0,0 A)E0 ,loieti a
ob inut tripla certificare 31) 866(, 31) (566( i )D101 (466(.
0ceast reuit nu trebuie s ne fac s uitm obiectivul nostru ma#or: continuarea
integrrii "n comportamentele noastre cotidiene a acestor trei componente SCalitate -
1ecuritate @*ediuK.
0 i tiut s adopta i foarte bine un comportament SCalitateK, trebuie acum s facem un
pas "nainte i s continum a ne "nsui reflexele *ediu i 1ecuritate care "nc lipsesc
"n ac iunile noastre. Brebuie, deci, s ne continum anga#amentele "n sensul
ameliorrii continue "n aceste trei domenii.
$n gesturile noastre cotidiene, "n metodele noastre de lucru, trebuie s ne punem "n
permanen "ntrebarea dac ac ionm "n sensul respectrii obiectivelor fixate i "n
conformitate cu cerin ele legale.
%eoarece ne preocup permanent ameliorarea continu a rela iei noastre cu clien ii,
ne anga#m s utilizm te!nicile actuale pentru diversificarea modurilor de plat, dar i
a mi#loacelor de comunicare.
%e asemenea, vom pune "n aplicare ac iuni concrete de informare, formare i
sensibilizare "n domeniul dezvoltrii durabile at:t pentru agen ii 0,0 A)E0 ,loieti
12C, c:t i pentru clien i, furnizori, coli i popula ie.
E asigur de "ntreaga mea anga#are, precum i de cea a ec!ipei de conducere, astfel
"nc:t s fie puse la dispozi ie toate resursele necesare atingerii obiectivelor fixate prin
politica noastr de Calitate @ 1ecuritate @ *ediu.
>.
LUCRARE DE LICEN
2espectarea acestor obiective permite o real consolidare a calit ii serviciului nostru
prestat continuu, 75 ore din 75.
Cu o deplin transparen fa de to i intervenien ii "n domeniul nostru de activitate,
facem dovada anga#amentului de a armoniza satisfac ia clien ilor i a pr ilor
interesate cu performan ele i realizrile noastre te!nice. 0cestea reprezint condi iile
unei dezvoltri durabile, asupra creia E<)C30 <AE32)AA<*<AB se anga#eaz.
0%*3A31B20B)2 @ %32<CB)2 -<A<20C '
'.&.2 -rientarea ctre client
,ozi ionarea clientului final "n centrul preocuprilor organiza iei, ascultarea
cerin elor sale, orientarea permanent ctre acesta i satisfacerea cel mai bine a
nevoilor acestuia, este prioritatea 0,0 A)E0 ,loieti.
0nticip:nd evolu ia ateptrilor consumatorilor i tin:nd cont de cerin ele lor
cresc:nde, 0,0 A)E0 ,loieti a consolidat i i-a profesionalizat organizarea lans:nd
"n 766? un Centru de 0pel care poate fi contactat printr-un numr verde (646646687?.
0stfel, oraul ,loieti dispune de unul dintre cele mai moderne sisteme de
gestiune a clien ilor "n cadrul serviciilor publice din 2om:nia.
%e aceea, reactivitatea societ ii cu privire la problemele te!nice ale re elei se
"mbunt ete "n permanen .
Centrul de 0pel este sinonim cu un demers rapid. Au mai este de a se deplasa,
a scrie sau a telefona "n intervale orare precise pentru a se realiza contactul societ ii
0,0 A)E0 ,loieti @ client. <ste suficient un apel pentru a se solicita un abonament,
rezilierea unui abonament existent, pentru a cere realizarea unui branament sau
vizita unui te!nician, pentru a semnala o scurgere sau o problem legat de gustul
apei, pentru a se interesa asupra valorii unei facturi, pentru a cere o ealonare, sau
pentru a semnala sc!imbarea unei adrese.
*isiunea agen ilor centrului de apel este de a asculta clien ii 75! din 75! i >
zile din >. %isponibilitatea serviciului clien i rm:ne bine-n eles desc!is ctre to i
clien ii care doresc s "nt:lneasc 0,0 A)E0 ,loieti.
>>
LUCRARE DE LICEN
$n legtura direct i permanent cu serviciile de <xploatare, Centru de 0pel
constituie o interfa "ntre ec!ipele de teren i consumatori, pentru a garanta un
serviciu performant i cu timpi de interven ie redui. <ste un loc de ascultare a
cerin elor clientului. 0pelurile i sesizrile primite sunt tratate i de asemenea sunt
efectuate anc!ete de satisfac ie a clientului, pentru a permite ca 0,0 A)E0 ,loieti s
evolueze "n oferta sa de servicii, plec:nd de la ateptrile i nevoile precise ale
clien ilor.
0pel:nd Centrul de 0pel se pot ob ine informa ii despre contracte, consumuri,
facturi, contoare, se pot transmite indecii, sau c!iar o interven ie te!nic ori un aviz
te!nic.
'.' %lai$icare
'.'.1 -biective Calitate
$mbunt irea continu a calit ii i eficien ei serviciului public de ap i de
canalizare, respect:nd prevederile contractuale;
%ezvoltarea unei culturi a serviciului public prin aezarea clientului "n centrul
activit ii societ ii 0,0 A)E0 ,loieti;
1ensibilizarea clien ilor i salaria ilor cu privire la protec ia mediului
"ncon#urtor, la folosirea responsabil a resurselor de ap;
Construirea unor obiective care s corespund cerin elor de dezvoltare
durabil a oraului;
3mplementarea 1istemului 3nformatic -eografic pentru re eaua de
canalizare;
2ealizarea sistemului de telegestiune a fronturilor de captare ap potabil;
3mplicarea "n via a urbei, ca partener al ,rimriei ,loieti.
$n luna octombrie 766., societatea 0,0 A)E0 ,loieti a ob inut tripla certificare
C0C3B0B< @ *0%3+ @ 1<C+23B0B<', fiind prima societate tripl
certificat din 2om:nia de ctre 0L0T74.
74 organism interna ional de certificare
>4
LUCRARE DE LICEN
2ealizarea unui 1istem 3nformatic -eografic pentru re eaua de ap potabil, de
asemenea o premier "n serviciile publice ploietene, a permis societ ii s aib o
imagine clar asupra patrimoniului te!nic aflat "n gestiunea sa i s asigure controlul
asupra re elei de distribu ie a apei potabile.
)biectivele propuse trebuie s fie msurabile i "n concordan cu politica
societ ii. <le sunt prezentate "n 0naliza de *anagement.
+n bilan al stadiului de avansare al ac iunilor anga#ate se face la fiecare
0naliz de *anagement.
0c iunile "nscrise "n program pot fi modificate, completate sau suprimate cu
ocazia 0nalizelor de *anagemenet, dup o vizit "n teren, ca urmare a unor noi
reorganizri, unor lucrri sau solicitrii unui membru C)%3278.
'.'.2 &lani'icarea sistemului de management
,ornind de la necesit ile identificate "n prealabil i de obiectivele de calitate
definite, *anagementul 0,0 A)E0 ,loieti a descris organizarea i metodele de
adoptat pentru satisfacerea acestor cerin e. Aoile cerin e reglementare sau noile
cerin e ale clien ilor i aplicarea te!nic a acestora care vizeaz "mbunt irea
performan elor globale de exploatare sunt luate "n considerare conform principiilor
descrise "n procedura S,lanificareK.
Coordonarea i optimizarea obiectivelor sunt asigurate de ctre C)%32,
0nalizele de proces i 0nalizele de management, care supraveg!eaz la adecvarea
global a mi#loacelor 0,0 A)E0 ,loieti cu obiectivele re inute. %e asemenea, se
realizeaz:
0naliza tablourilor de bord ale proceselor, i pornind de la acestea sunt
asumate planurile de "mbunt ire, ac iunile corective sau preventive;
0naliza satisfac iei clien ilor realizat de %irec ia Comercial, care permite
definirea planurilor de ac iune.
78 Comitet %irector
>8
LUCRARE DE LICEN
'.( Resposa3ilitate@ autoritate i co!uicare
'.(.1 Res#onsabilitate i autoritate
3dentitatea persoanelor care "ndeplinesc func iile principale i suplean ii
acestora sunt preciza i "n tabloul de responsabilit i i supleant, consultabil "n baza de
date Cotus.
Competen a impus este func ie de formarea ini ial i continu, de experien a
c:tigat anterior i de o perioad de adaptare la post a crei durat este apreciat de
directori sau de responsabilul serviciului respectiv.
Boate responsabilit ile sunt descrise "n fiele de post i "ntr-un tabel de
responsabilit i i suplean e.
'.(.2 Re#re)entantul Managementului
*anagementul i-a numit 2eprezentantul 1istemului de *anagement al
Calit ii, care gestioneaz, supraveg!eaz, evalueaz i coordoneaz sistemul de
management al Calit ii.
2eprezentantul 1istemului de *anagement al Calit ii raporteaz "n fa a
*anagementului despre func ionarea sistemului de management cu ocazia analizelor
de management i propune "mbunt irea acestuia. <l se asigur, de asemenea, c
sensibilizarea la cerin ele clien ilor, dezvoltrii durabile i protec iei muncii este
efectiv.
'.(.& Comunicare intern
Comunicarea intern la nivelul societ ii este asigurat "n special prin
intermediul Comitetului %irector. Ca aceasta se adaug afia#e diverse, zile de
sensibilizare, ale analizelor de management i ale altor reuniuni de informare.
0c iunile de comunicare intern asigur o comunicare vertical i transversal,
permi :nd:
str:ngerea sugestiilor personalului, prin intermediul cutiei ideilor,
concursurilor interne, anc!ete de percep ie a securit ii, etc.,
46
LUCRARE DE LICEN
informarea personalului cu privire la politic, la obiectivele i ac iunile de
mediu "n curs sau din viitor,
informarea personalului cu privire la rezultatele performan elor societ ii, prin
intermediul tablourilor de bord.
'.+ Aali*a #e !aage!et
0naliza de *anagement prezidat de ctre 0dministratorul %irector -eneral,
este organizat cel pu in o dat pe an i pornind de la analiza datelor de intrare "n
sistemul de management are ca obiective finale:
ac iuni de "mbunt ire a calit ii i a proceselor sale,
ac iuni de "mbunt ire a produsului i presta iilor,
stabilirea de noi obiective i inte.
0naliza de management are ca sop construirea i conducerea planului de
ac iuni necesare "mbunt irii continue.
1unt obligatoriu prezen i 0dministratorul %irector -eneral, %irectorii i
2eprezentatul sistemului Calit ii.
%atele de intrare sunt urmtoarele:
a rezultate auditurilor interne i ale evalurii conformit ii la cerin ele legale i la alte
exigen e la care organiza ia a subscris (politice, legi, cerin e specifice urmare a
unor controale realizate de autorit i abilitate i anume -arda de *ediu, 0pele
2om:ne, %irec ia de 1ntate i altele;
b informa ii parvenite de la pr i interesat externe, inclusiv reclama ii;
c performan a Calitate a organiza iei;
d nivelul de realizare a obiectivelor i intelor;
e stadiul de urmrire a ac iunilor corective i preventive;
f urmrirea ac iunilor decise cu ocazia analizelor de management anterioare;
g sc!imbarea circumstan elor, inclusiv evolu iile "n domeniul exigen elor legale i a
altor exigen e relative la aspectul de mediu i riscurile cu privire la sntate i
securitate;
! recomandri de "mbunt ire.
4(
LUCRARE DE LICEN
0nalizele proceselor sunt organizate cel pu in o dat pe an de ctre fiecare
conductor de proces "n scopul evalurii eficacit ii acestuia.
C)%32 (Comitetul %irector reunete cel pu in odat pe an "n #urul
0dministratorului %irector -eneral, %irectorul -eneral 0d#unct, %irectorul Comercial,
%irectorul de <xploatare, %irectorul <conomic, 2eprezentantul Calit ii i dac este
necesar, toate persoanele a cror expertiz sau cunotin e par necesare.
'., Maage!etul resurselor
Strategie
Conducerea societ ii 0,0 A)E0 ,loieti 1.2.C. a acordat o aten ie deosebit
asigurrii unei structuri ra ionale a resurselor umane, viz:nd "n primul r:nd realizarea
unui proces continuu de perfec ionare a salaria ilor "n conformitate cu strategiile
organiza ionale, curente i de perspectiv. *anagementul implementat "n cadrul
societ ii a presupus "mbunt irea continu activit ii tuturor anga#a ilor "n scopul
realizrii misiunii i obiectivelor organiza ionale, "n condi ii de productivitate maxim.
%e asemenea, managementul resurselor umane const "n ansamblul
activit ilor orientate ctre asigurarea, dezvoltarea, motivarea i men inerea resurselor
umane "n cadrul organiza iei "n vederea realizrii cu eficien maxim a obiectivelor
acesteia i satisfacerii nevoilor anga#a ilor.
,rintre obiectivele principale pe care le-a avut "n vedere societatea, pentru
asigurarea unui program permanent de formare profesional i dezvoltare a
competen elor profesionale ale salaria ilor, putem enumera:
- creterea permanent a competen elor i a polivalen ei salaria ilor;
- dezvoltarea complexit ii posturilor "n func ie de obiectivele stabilite ale societ ii;
- necesitatea "ndeplinirii cerin elor postului;
- rezultatele interviurilor individuale anuale;
- modificri legislative.
47
LUCRARE DE LICEN
;luctuaia persoalului+
) rat mare a fluctua iei for ei de munc este o problem deosebit de
costisitoare pentru o societate, "n sensul creterii costului i duratei formrilor, creterii
timpului acordat procesului de recrutare i selec ie, precum i a unor costuri aferente
acestor procese.
%in acest motiv, fidelizarea personalului constituie o preocupare permanent a
%irec iei 2esurse +mane. Ca atare, "n cadrul societ ii noastre s-au avut "n vedere
factori care determin fluctua ia pentru a o putea controla, iar eventualele pierderi
ocazionate de aceasta s fie c:t mai reduse.
,ornind de la aceast idee, s-a elaborat un plan de msuri care s rspund
cerin elor legate de satisfac ia muncii, coresponden a dintre recompensele acordate
de anga#ator i ateptrile salaria ilor.
%la #e !suri pri)i# asigurarea sta3ilitii $orei #e !uc
,lanul de msuri cuprinde:
un sistem salarial ec!itabil;
a#utoare sociale acordate pentru diferite evenimente personale;
un amplu program de formare profesional;
un sistem eficient de evaluare profesional ca suport "n vederea dezvoltrii
profesionale a salaria ilor precum i "n vederea promovrii;
"mbunt irea condi iilor de munc (securitatea muncii;
asigurarea unui climat socio profesional stimulativ;
organizarea unor manifestri culturale care promoveaz cultura societ ii;
promovarea unui proces de recrutare i selec ie riguros i menit s corespund
cerin elor de acoperire a necesarului de for de munc al societ ii.
4?
LUCRARE DE LICEN
'.,.1 Asigurarea resurselor
2esursele au ca finalitate punerea "n practic i ameliorarea proceselor "n
scopul ob inerii satisfac iei clien ilor societ ii i urmrirea demersului de mediu i
securitate respect:nd bugetul negociat.
%irec iunea se anga#eaz s furnizeze resursele necesare pentru punerea "n
aplicare a politicii de Calitate 1ecuritate *ediu:
resursele umane sunt definite prin fiele de post i tablourile de
responsabilit i i suplean e,
resursele materiale sunt descrise "n dosarele de exploatare, "n planurile
re elei, "n programele de investi ii, "n modurile de operare ale %irec iei de
<xploatare.
0nalizele de management permit evaluarea adecvrii resurselor puse "n aplicare "n
raport cu obiectivele definite.
'.,.2 Resurse umane
Sesi3ili*are
Liecare nou anga#at beneficiaz de o sensibilizare Calitate 1ecuritate *ediu.
1ensibilizarea de protec ia muncii este realizat de ctre responsabilul de
protec ia muncii.
) evaluare este fcut "n urma acestor dou prime sensibilizri.
0nsamblul salaria ilor este de asemenea sensibilizat relativ la dezvoltarea
durabil, la riscurile de sntate i securitate i asupra impacturilor asupra mediului,
poten iale sau reale, legate de activit ile societ ii.
0ceast sensibilizare este realizat de ctre:
1erviciul managementului Calit ii 1ecurit ii i *ediului, prin reuniuni de
sensibilizare, afia#e, reviste interne, seminarii;
Cabinetul *edical prin afia#e, reviste interne, formri;
1ensibilizarea cu privire la obiectivele de calitate, securitate, mediu a
ansamblului salaria ilor este evaluat cu ocazia auditurilor interne.
45
LUCRARE DE LICEN
1unt realizate de asemenea, ac iuni de sensibilizare cu privire la mediu i
asupra elevilor oraului ,loieti, prin intermediul concursurilor, "n parteneriat cu
+A<1C).
;or!are i co!petee
,lanul anual de formare se configureaz "n #urul a dou axe principale:
dob:ndirea competen elor necesare pentru ocuparea posturilor i
identificate "n fiele de post i de evaluare a performan elor profesionale;
lrgirea c:mpului de competen e.
,entru elaborarea planului de formare, sunt luate "n considerare, "n egal
msur, urmtoarele elemente:
coeren a cu obiectivele de formare a societ ii;
fezabilitatea ac iunilor de formare;
respectarea bugetului alocat;
formrile anterioare;
concordan a "ntre postul ocupat i competen ele individuale;
concordan a "ntre solicitare i cerin a postului ocupat;
concordan a "ntre impactele de mediu&riscurile pentru sntate i securitate
asociate posturilor respective i formarea adecvat pentru limitarea acestor
riscuri & impacte.
1ocietatea 0,0 A)E0 ,loieti se asigur ca subcontractan ii s fie capabili s
demonstreze c salaria ii lor au competen a necesar i&sau formarea adecvat.
0ceasta se realizeaz prin redactarea planului de securitate, sntate i mediu.
'.,.& In'rastructura
)pera iile de verificare, de "ntre inere i de mentenan a instala iilor i a
ec!ipamentelor electromecanice sunt descrise "n dosarele de exploatare a uzinelor de
produc ie ap potabil, de distribu ie de ap potabil sau de colectare ape uzate.
1istemul informatic este controlat: riscurile care pot pune "n pericol integritatea,
conservarea i prezervarea datelor, ca i confiden ialitatea i trasabilitatea acestora
sunt identificate.
49
LUCRARE DE LICEN
'.,.' Mediul de lucru
,entru a asigura "n permanen calitatea produselor i serviciilor, modurile de
operare i procedurile trebuie s fie aplicate "n condi ii de igien i securitate optime.
,entru aceasta, inginerul de protec ia muncii face cunoscut politica de prevenire a
societ ii 0,0 A)E0 ,loieti i se spri#in pe legisla ia na ional.
$mbunt irea continu a condi iilor de igien i protec ia muncii este sus inut
prin organizarea regulat a edintelor de Calitate 1ecuritate i 1ntate "n *unc i
prin organizarea <valurii 2iscurilor ,rofesionale.
<valuarea riscurilor profesionale permite detectarea i ierar!izarea riscurilor
profesionale din 0,0 A)E0 ,loieti. 0ceast evaluare a riscurilor profesionale este
coordonat de membrii C11* (Calitate 1ecuritate i 1ntate "n *unc.
*etodologia, planificarea i sensibilizarea coordonatorilor este "n sarcina
2eprezentantului sistemului Calitate 1ecuritate *ediu.
<valuarea riscurilor permite punerea "n practic a planurilor de ac iune pentru
toate riscurile considerate prioritare. 0ceste planuri de ac iuni sunt rezumate sub forma
unui ,*1 (,rogram de *ananagement al 1ecurit ii.
0uditurile interne de securitate controleaz reglementarea i buna desfurare
a ,rogramului de *anagement de 1ecuritate i a planului anual de securitate.
0ceste planuri cuprind obiectivele privind formarea, investi iile "n ec!ipamente
de protec ie, at:t colective, c:t i individuale.
0naliza anual a accidentelor i incidentelor de munc permite:
stabilirea unui plan de ac iune i a unui bilan anual cu privire la cauzele esen iale
ale accidentelor i incidentelor;
adaptarea planurilor previzionale de formare de securitate.
'.- Reali*area pro#usului
'.-.1 &lani'icarea reali)rii #rodusului
,rocesele de realizare sunt "n numr de 9(cinci:
,roduc ia i distribu ia apei potabile;
Colectarea apelor uzate;
4.
LUCRARE DE LICEN
-estiunea solicitrilor clien ilor;
-estiunea conturilor clien ilor;
%area de seam autorit ii delegante.
,rocesele de suport sunt "n numr de >(apte:
Controlul ac!izi iilor;
-estiunea 2esurselor +mane;
Controlul documentelor i a reglementrilor;
-estiunea activit ilor financiar contabile;
Concepte i dezvoltare;
-estionarea i supraveg!erea mediului "ncon#urtor;
)rganizarea i supraveg!erea securit ii.
)biectivele sunt definite de coordonatorii fiecrui proces i sunt urmrite cu
a#utorul tablourilor de bord, analizate "n cadrul analizelor de proces, analizelor de
management i c:teodat "n C)%32 (Comitetul %irector.
'.-.2 &rocese re'eritoare la relaia cu clientul
Deter!iarea cerielor re$eritoare la pro#us
0ctivitatea cu clien ii utilizeaz 9(cinci tipuri de contracte:
Contractul de concesiune stabilit "mpreun cu ,rimria;
Contractele de abonament stabilite "mpreun cu clien ii;
Eec!ile contracte cu industrialii(conven ii speciale de deversare i conven ii de
"ntre inere a branamentelor pentru !idran ii de incendiu;
Contractele de execu ie (branamente, racorduri de canalizare, separa ii te!nice;
Contractele de prestri servicii (agen i economici, "ntre inere re ea ap potabil i ap
uzat, detectare pierderi, ec!ipament de fora#e, Centrul de 0pel.
2egulamentele de serviciu precizeaz modalit ile de aplicare pentru clien i a
Contractului de Concesiune i a legisla iei "n materie de servicii publice de ap i de
canalizare.
4>
LUCRARE DE LICEN
)ficiul #uridic stabilete lista textelor reglementare aplicabile "n perimetrul
activit ilor 0,0 A)E0 ,loieti i a autoriza iilor necesare func ionrii societ ii.
<l analizeaz fiecare text pentru a verifica dac activitatea 0,0 A)E0 ,loieti este "n
conformitate reglementar cu dispozi iile descrise "n aceste texte aplicabile.
Aali*a cerielor re$eritoare la pro#us
3nvesti iile din sarcina municipalit ii sau 0,0 A)E0 ,loieti necesit:nd o
punere "n conformitate #uridic sau o "mbunt ire trebuie s fac obiectul unei
propuneri din partea 0,0 A)E0 ,loieti. C:nd se realizeaz aceasta, ea conduce
dac este necesar la elaborarea unui act adi ional la contract.
Co!ucarea cu clietul
!nformaii referitoare la produs
Clien ii sunt informa i de fiecare "ntrerupere programat a serviciului de
distribu ie a apei potabile care "i privete, cu cel pu in 54 de ore "nainte.
3nforma iile referitoare la activit ile societ ii sunt difuzate clien ilor o dat cu factura i
sunt disponibile pe internet.
$n plus, serviciul clien i este la dispozi ia clien ilor > zile din > i 75! din 75! prin
intermediul Centrului de 0pel (numr gratuit i cinci zile pe sptm:n prin intermediul
g!ieului rela ii cu clien ii.
$eturul informaiilor clienilor
,entru clien ii industriali, informarea se efectueaz de la caz la caz, "n func ie
de necesit i.
,entru particulari, urmrirea regulat a reclama iilor clien ilor i analiza lor "n
cadrul analizelor de proces sau analizelor de management permite orientarea
comunicrii eventual anexat la factur sau prin intermediul media.
0nc!etele de satisfac ie sunt realizate i dup prestarea de servicii ctre clien i
prin intermediul serviciului clien i. 0ceste rapoarte sunt accesibile pe aplica ia C2)1
i sunt analizate dup fiecare analiz de proces i analiz de *anagement.
44
LUCRARE DE LICEN
'.-.& A#rovi)ionare
0provizionarea implic totalitatea produselor i presta iilor de servicii necesare
bunei derulri a activit ii 0,0 A)E0 ,loieti. <le sunt definite drept furnizori i presta ii
care pot avea influen asupra calit ii produsului sau serviciului.
De$iirea $uri*rilor i a prestaiilor i!portate
,roduse strategice:
contoare,
sisteme i accesorii pentru distribu ie ap potabil i evacuare ape uzate,
ec!ipamente de semnalizare,
ec!ipamente de protec ie individual & de munc,
materiale de construc ie (nisip, umplutur, oxigen, acetilen,
ac!izi ia de ap,
consumabile diverse.
,resta ii importante:
transport clor (dezinfec ie,
paz, alarmare,
comunica ii (telefon, internet,
deratizare & dezinsec ie,
metrologie contoare (verificare contoare,
reciclarea deeurilor,
refacerea drumurilor,
lucrri,
editarea facturilor.
Cista produselor este actualizat "n mod regulat.
E)aluarea@ ur!rirea $uri*orilor@ apro)i*ioare
1tabilirea specifica iilor te!nice ale produsului sau presta iei se face in:nd cont de :
nevoile clientului intern,
oferta de pia ,
destina ia produsului.
48
LUCRARE DE LICEN
'.-.' Identi'icarea i trasabilitatea #rodusului i serviciului la client
0,0 A)E0 ,loieti furnizeaz produse (ap potabil i ape uzate colectate i
servicii. 0cestea sunt identificate i trasate pornind de la clientul beneficiar.
I#eti$icarea pro#usului i ser)iciului la cliet
3dentificarea re elelor este realizat cu a#utorul planurilor.
1erviciul Clien i se spri#in pe o aplica ie informatic C2)1 care permite
identificarea:
Clien ilor abona i sau crora li s-a executat o presta ie comercial, printr-o referin ,
,unctele de deservire, pentru clien ii abona i, printr-o referin ,
Lacturile, printr-o referin ,
3storicul interven iilor prin urmrirea clientului.
Consultarea uneia din aceste refrin e permite accesul la:
Caracteristicile generale ale clientului,
Caracteristicile te!nice (contor, branament, racordare la canalizare, !idran i de
incendiu.
Starea pro#usului
Ca recep ie
,unerea datei i a unei semnturi care recep ioneaz comanda pe bonul de livrare,
valideaz recep ia i autorizarea utilizrii. +n produs cumprat care "n timpul utilizrii
reiese ca fiind neconform se identific.
$n timpul procesului i "n stare final
*onitorizarea i msurarea produsului sunt materializate prin "nregistrrile lor.
Trasa3ilitatea pro#usului i ser)iciului la cliet
0pa potabil este produs i distribuit "ntr-un proces continuu. 0ceeai situa ie
este i "n cazul colectrii i tratrii apelor uzate. Aici o cerin de trasabilitate nu este
deci specificat.
86
LUCRARE DE LICEN
Cu toate acestea, planificarea i urmrirea analizelor permit trasarea tuturor
prelevrilor care pot fi ataate unui loc sau unei date.
2ela iile cu clientul sunt "nregistrate "n baza clien ilor a crei consultare permite
"n timp real accesul la:
oricare eveniment relativ la o factur,
oricare eveniment legat de branamentul clientului, i starea evenimentului ("n
curs, "nc!is, data.
'.-.( &ro#rietatea clientului
,rodusele furnizate de municipalitate i industriali pot fi referitoare i la instala ii
(lucrri, ec!ipamente i la re ele, propriet ile colectivit ii sau a industrialilor (exclusiv
re ele private.
0,0 A)E0 ,loieti se asigur de controlul acestor produse prin:
controalele apei brute
recep ia investi iilor realizate de client
identificarea i clasificarea instala iilor
punerea "n aplicare a unui program de mentenan a instala iilor i a re elelor.
$n cadrul prestrilor de servicii, serviciul te!nico-comercial se asigur de
identificarea propriet ii clientului "nainte de demararea lucrrilor. Botul este asigurat
pentru pstrarea propriet ii clientului. $n caz de daun, este realizat un raport scris
adresat clientului.
'.-.+ &strarea #rodusului
1tocarea, prezervarea i livrarea apei potabile sunt asigurate cu a#utorul
rezervoarelor i a conductelor. ,entru a nu se altera calitatea produsului, "ntreg
ansamblul ec!ipamentelor de distribu ie face obiectul unei "ntre ineri preventive
descrise "n dosarele de exploatare.
Conservarea calit ii apei se face prin "ntre inerea i supraveg!erea c:mpurilor
de captare, splarea rezervoarelor odat la fiecare (4 luni i prin tratamentul cu clor
gazos (clorinarea "n rezervoare. Bimpul de stocare "n rezervoare nu depete (4
ore, "n afar de stocul pentru incendii.
8(
LUCRARE DE LICEN
-aran ia conservrii calit ii apei se face i prin detectarea clien ilor cu risc
(poluare prin returul apei "n re ea cu ocazia fiecrei cereri de contract pentru un
branament existent sau cu ocazia construc iei unui nou branament.
$ntreg ansamblul re elei de colectare ape uzate face obiectul unei "ntre ineri
preventive.
'.-., 3estionarea dis#o)itivelor de su#raveghere i msur
-estionarea dispozitivelor de supraveg!ere i msur se aplic tuturor
ec!ipamentelor de analiz de laborator, sec ie de produc ie. 1e refer la instrumentele
de msur, ec!ipamente de analiz i materiale care permite demonstrarea
conformit ii produsului i asigurarea condi iilor de securitate "n munc.
Cotrolul ec1ipa!etelor
<c!ipamentele sunt selec ionate, ac!izi ionate i puse "n func iune dup
verificarea adecvrii i calit ii lor. Liecrui ec!ipament "i este asociat o fi de via
care con ine:
3dentificarea sa intern,
Caracteristicile sate te!nice,
Caracteristicile sale metrologice,
Lrecven a etalonrii & calibrrii & verificrii i modurile de operare asociate.
Boate interven iile sunt "nregistrate i conservate "n fia de via a fiecrui
ec!ipament.
Ec1ipa!ete eco$or!e
+n ec!ipament neconform "n afara mar#ei de toleran este considerat neconform
i identificat ca atare.
Cotrolul cotoarelor #e ap
0paratele de contorizare destinate msurrii consumurilor clien ilor casnici,
industriali sau mari consumatori sunt "nlocuite sau verificate metrologic conform
planurilor actuale.
87
LUCRARE DE LICEN
'.-.- Control o#eraional
Controlul opera ional permite asigurarea c activit ile i instala iile existente
sau poten iale care prezint aspecte de mediu semnificative i&sau riscuri pentru
sntatea i securitatea "n munc sunt supraveg!eate i c este pus "n practic tot
ceea ce este necesar "n scopul asigurrii controlului lor.
Deeuri
Babloul de gestiune al deeurilor definete modalit ile i responsabilit ile relative
la gestiunea deeurilor, "ncep:nd cu colectarea lor din diferite locuri de munc i p:n
la eliminarea lor. *odalit ile de urmrire sunt de asemenea precizate.
Su3cotractarea
$n scopul asigurrii controlului opera ional al activit ilor subcontractate, se
urmrete sistematic aspectele i impactele de mediu i&sau riscurile pentru sntatea
i securitatea tuturor activit ilor subcontractate.
Gestiuea pro#uselor petroliere
$n 0,0 A)E0 ,loieti a fost definit o list a produselor periculoase din societate,
care cuprinde ansamblul produselor periculoase utilizate "n societate i serviciile
utilizatoare, periculozitatea produsului, prezentarea etic!etrii, data ob inerii fiei de
securitate aferente.
'.0 M surare@ aali* i 2!3u t ire
'.0.1 3eneraliti
*onitorizarea produsului este efectuat prin intermediul analizelor care sunt
realizate urmrind o planificare stabilit de laborator.
$mbunt irea sistemului este discutat "n fiecare analiz de proces i analiz
de management. 0naliza sistematic, "n cadrul fiecrui Comitetul %irector, a evolu iei
sistemului de management asigur continuitatea "mbunt irii acestuia.
Au este utilizat nici o metod statistic particular pentru aceasta.
8?
LUCRARE DE LICEN
'.0.2 Monitori)are i msurare
'.0.2.1 Satis$acia clietului
+rmrirea satisfac iei clien ilor se realizeaz pornind de la diferite surse de
informare:
-sinteze periodice a reclama iilor primite, prin rapoarte sptm:nale i lunare;
-anc!ete cantitative pe eantioane de tipul Sbarometru de satisfac ieK. <le sunt
comandate de Comitetul %irector i evaluarea rezultatelor este fcut de ctre %irec ia
Comercial;
-anc!ete telefonice de satisfac ie, realizate dup fiecare presta ie ctre abona ii
societ ii;
-anc!ete de satisfac ie realizate la fiecare ?(trei ani, de ctre o societate
specializat, fiind anc!eta i un numr considerabil de clien i.
0ceste anc!ete de satisfac ie fac obiectul unui studiu, "n scopul traducerii rezultatelor
"n planuri de ac iune, discutate "n cadrul 0nalizelor de proces i al 0nalizei de
*anagement.
'.0.2.2 Au#it iter
0uditurile interne au dou obiective:
-arantarea existen ei i punerii "n aplicare a 1istemului de *anagement 3ntegrat
(1istemul de *anagement Calitate 1ecuritate *ediu la un nivel corespunztor
obiectivelor definite i cerin elor standardelor 31) 866( & 31) (566( & 31) (466(;
-arantarea eficacit ii dispozi iilor luate.
0uditurile interne de calitate, mediu i securitate sunt responsabilitatea
2eprezentantului Calitate 1ecuritate *ediu care definete i gestioneaz:
planificarea anual a auditurilor;
lista auditorilor califica i.
Liecare audit de calitate, mediu, securitate este efectuat "n ?(trei faze:
pregtire,
realizare,
elaborarea raportului de audit.
85
LUCRARE DE LICEN
0naliza raportului este responsabilitatea responsabilului serviciului auditat. <l
stabilete planul de tratare a abaterilor care pot genera punerea "n aplicare de ac iuni
corective i&sau preventive. +rmrirea rezolvrii abaterilor este "n sarcina
responsabilului auditului respectiv.
1inteza rapoartelor de audit este prezentat "n analiza de proces sau "n analiza de
management.
'.0.2.& Moitori*area i !surarea proceselor
,erforman a realizrii procesului este evaluat "n cadrul analizei de management prin
analiza tabloului de bord al procesului.
0c iunile corective sau preventive pot fi declanate ca urmare a msurrii eficacit ii
diferitelor procese.
Ue#ite #e ur!rire
0,0 A)E0 ,loieti urmrete i msoar performan a sistemului de management
integrat prin intermediul analizelor de proces i analizei de management. ) urmrire a
informa iilor "n urma remarcilor personalului i a anomaliilor detectate, ca i analizarea
stadiului de avansare a programului de ac iuni se realizeaz "n cadrul Comitetului
%irector (lunare i bilunare.
Aali*a eco$or!itilorBici#etelor #e !e#iuBiBsau securitate
0naliza acestor fie permite declanarea ac iunilor corective sau preventive, aceasta
influen :nd evolu ia apari iei lor ca urmare a aplicrii ac iunilor de formare,
sensibilizare, materiale i altele.
Ta3louri #e 3or#
Bablourile de bord permit urmrirea performan ei societ ii 0,0 A)E0 ,loieti cu
a#utorul indicatorilor 1*02B pentru activit ile susceptibile a avea un impact
semnificativ "n termeni de risc&sntate&securitate i&sau mediu, c:t i satisfac ia
clien ilor societ ii.
89
LUCRARE DE LICEN
Ur!rirea cosu!urilor
+rmrirea consumurilor de resurse: apa, electricitatea, carburan i, cartue de
imprimant, permite urmrirea eventualelor "mbunt iri ce trebuie aduse "n scopul
optimizrii impactelor asupra mediului ale societ ii 0,0 A)E0 ,loieti.
'.0.2.' Moitori*area i !surarea pro#usului
%ro#ucia Distri3uia apei pota3ile i Colectarea apelor u*ate"
Cotroale 2 ti!pul proceselor
%osarele de exploatare descriu dispozi iile luate la uzinele de produc ie pentru
controlul produsului pe tot parcursul procesului:
definirea parametrilor de analizat,
planificare i realizare,
analiza rezultatelor i modificarea gestiunii.
Controalele sunt realizate de laboratorul societ ii 0,0 A)E0 ,loieti i de ctre
0utoritatea de 1ntate ,ublic.
Ur!rirea satis$aciei clieilor
Cotroale 2 ti!pul i #up proces
0ctivitatea 1erviciului Clien i se spri#in pe aplica iile informatice C2)1 care cuprind
controalele automate "n timpul realizrii "nregistrrii.
Ca fiecare analiz pe servicii, %irec ia Comercial analizeaz activitatea cu a#utorul
tabloului de bord i se asigur de respectarea anga#amentelor.
'.0.& Controlul #rodusului necon'orm
1unt considerate neconformit i:
o presta ie care nu corespunde cerin elor #uridice, contractuale sau interne,
un produs livrat care nu corespunde specifica iilor de ac!izi ie,
apa potabil distribuit care nu corespunde cerin elor #uridice, contractuale sau
interne,
nerespectarea planurilor previzionale de analize realizate de laborator,
8.
LUCRARE DE LICEN
un ec!ipament de control, msur sau prob care, dup verificare i eventual
calibrare, depete abaterea tolerat definit "n tabelul metrologic,
toate alte cerin e reglementare sau interne privind calitatea, sntatea i securitatea
sau mediul.
Situaii #e urge /
poluarea sursei de alimentare cu ap (inclusiv ac!izi ia de ap,
poluarea mediului natural,
oprirea produc iei sau distribu iei cu ap datorat unui incident te!nic,
"ntreruperea total sau par ial a serviciului clien i,
afectarea unei canalizri strategice,
deversri de ape cu punere "n pericol a operelor de art sau a cilor de circula ie
principale,
accident grav de munc,
o epidemie (grip aviar,
incendiu, etc.
Bratamentul une neconformit i sau a unei crize este "nregistrat. ,oate genera
punerea "n aplicare a unei ac iuni corective.
'.0.' .mbuntire
'.0.'.1 H!3utirea cotiu
<ficacitatea sistemului de management al calit ii este evaluat "n timpul analizelor de
proces i analizelor de management, "n urma concluziilor rapoartelor de audit, urmririi
eficacit ii ac iunilor corective&preventive, urmririi tablourilor de bord i a satisfac iei
clien ilor i a conformit ii reglementare.
,lanificarea "mbunt irii continue se realizeaz "n principal prin intermediul:
0nalizei de *anagement -enerale,
ac iunilor corective i preventive,
rapoartelor de audit,
programelor de management.
8>
LUCRARE DE LICEN
'.0.'.2 Aciui corecti)e i pre)eti)e
0c iunile corective i preventive "i au originea "n identificarea disfunc ionalit ilor i
neconformit ilor.
0c iunile corective i preventive vizeaz:
identificarea solu iilor disfunc ionalit ilor sau cauzelor neconformit ilor, existente sau
poten iale, i evitarea repetrii sau apari ieri lor;
"mbunt irea permanent;
punerea "n aplicare a acestor solu ii;
msurarea eficacit ii acestora.
1unt definite:
evenimente care pot declana o ac iune corectiv sau preventiv;
responsabili de aplicare i tratare;
metoda de tratare i evaluare pentru a pune "n aplicare i a urmri ac iunile, apoi a
se asigura eficacitatea acestora.
$n toate cazurile, ac iunea este "nregistrat "ntr-un formular i tratamentul este efectuat
de ctre un responsabil care planific ac iunile de "ndeplinit i efectueaz identificarea
cauzelor. 0c iunea se "nc!eie c:nd 2eprezentantul Calitate 1ecuritate *ediu sau
responsabilul de serviciu se asigur de coeren a solu iei cu sistemul de management
integrat i de eficacitatea acestuia. 2eprezentantul sistemul Calitate 1ecuritate *ediu
asigur urmrirea cu regularitate a 0c iunilor Corective i ,reventive.
84
LUCRARE DE LICEN
CONCLU:II
E)ei!etele #i ulti!ii ai e9au artat c 2 )iaa societii A%A NO=A
%loieti SRL au a)ut loc u!eroase sc1i!3ri@ reorgai*ri@ i!ple!etri #e
proiecte i progra!e@ toate cu scopul #e a 2!3uti ser)iciile o$erite i #e a
satis$ace@ la cel !ai 2alt i)el@ ceriele clieilor.
SC A%A NO=A %loieti SRL a #e!arat procesul #e certi$icare CALITATE
SECURITATE MEDIU #up ce a $iali*at u a!plu proces #e reorgai*are i
re#e$iire a proceselor #i iteriorul orgai*aiei@ apelG# la u orgais! #e
certi$icare $oarte prestigios / A;AI.
Ast$el@ certi$icarea CALITATE 9 SECURITATE 9 MEDIU a repre*etat o
recuoatere a uor reali*ri certe i a uui siste! #e calitate care $ucioa
#eAa.
Ulterior@ la au#iturile #e ur!rire i #e recerti$icare@ o#at cu
i!ple!etarea ISO 0??1@ ISO 1'??1 i OCSAS 1-??1@ s9a costatat o real
2!3utire a acti)itii i ser)iciilor prestate@ se! c atGt !aage!etul #e
)Gr$ cGt i persoalul societii s9au i!plicat e$ecti) 2 procesele #e !eiere i
2!3utire a siste!ului #e !aage!et al calitii.
88
LUCRARE DE LICEN
%RO%UNERI
E8ist riscul ca atGt !aage!etul #e )Gr$ cGt i persoalul societii A%A
NO=A %loieti SRL < s se culce pe laurii )ictoriei > sau s cosi#ere certi$icarea
CALITATE 9 SECURITATE MEDIU ca pe u proces 2c1eiat o#at cu au#iturile
#e certi$icare sau cele #e ur!rire.
%ri ur!are@ cosi#er c este ecesar ca aali*ele #e !aage!et@ care
2 pre*et se reali*ea* cel pui o #at pe a la i)elul 2tregii societi@ s $ie
orgai*ate tri!estrial@ a)G# 2 )e#ere c e8ist riscul #e a o!ite ur!rirea
puerii 2 aplicare i a )eri$icrii e$icieei.
De ase!eea@ s9a costatat c a sc*ut u!rul eco$or!itilor
raportate. Cu! i!ic u poate $i per$ect@ e clar c eco$or!iti e8ist@ #ar s9a
pier#ut re$le8ul #e a le $or!ali*a@ e8istG#@ ast$el@ riscul repetrii lor ulterioare.
De aceea@ este 3ie ca 2 aali*ele #e !aage!et s se su3liie*e i!portaa
#epistarii i #eclarrii eco$or!itilor.
Toto#at@ este ecesar #elegarea uei persoae care s ai3 rolul #e
corespo#et 9 calitate. Rolul su ar $i acela #e a i!pulsioa aciuile legate #e
Calitate 9 Securitate 9 Me#iu@ #e a raporta i ur!ri i#icatori@ #e a re#acta
propueri #e !o#i$icareBcreare #e oi proce#uri.
Nu 2 ulti!ul rG#@ propu e8ti#erea ser)iciilor pu3lice #e ali!etare cu
ap i #e caali*are i 2 localitile li!itro$e %loietiului@ a)G# 2 )e#ere
cGtigarea 2cre#erii clieilor #i Muicipiul %loieti.
(66
LUCRARE DE LICEN
EIELIOGRA;IE
Act a#iioal la actul costituti) al SC A%A NO=A %loieti S.R.L.
Ctlia Ileaa %osto)ei@ Mag#alea Ar#eleau@ coor#oator Cristia
Taisla)@ Ca!elia Su*aa Ilie@ Mediul Concurenial al A'acerilor@ Miisterul
E#ucaiei@ Cercetrii i Tieretului@ e#itura Oscar %rit@ Eucureti@ 2??,
Co$.#r.ig.ec. Ctli %opescu@ Te1ici #e !aage!et@ suport #e curs@
Ui)ersitatea #e %etrol i Ga*e %loieti@ %loieti@ 2??+
Cotract #e Cocesiue pri)i# gestiuea ser)iciului pu3lic #e ali!etare
cu ap i ser)iciului #e caali*are 2 Muicipiul %loieti
Dr.ig.Mi1aela Oprea Ciopi@ Managementul calitii@ suport #e curs@
Ui)ersitatea #e %etrol i Ga*e #i %loieti@ %loieti
CotrGrea Cosiliului Local al Muicipiului %loieti r.&2?B2??,@ pri)i#
apro3area Regula!etului ser)iciului pu3lic #e ali!etare cu ap i #e
caali*are 2 Muicipiul %loieti
Legea ser)iciilor co!uitare #e utili*i pu3lice r.(1B!artie 2??+
Legea ser)iciului #e ali!etare cu ap i #e caali*are r.2'1B22.?+.2??+
Maualul #e Maage!et al calitii@ securitii i !e#iului A%A NO=A
%loieti SRL@ )ersiuea +@ ?-@?'@2??-
Marieta Olaru@ Ale8a#ru Isaic Maiu@ =iorel Le$ter@ Nicolae Al.%op@ 4ehnici
i instrumente utili)ate n managementul calitii@ e#itura Ecoo!ic@ Eucureti@
2???
Nicolae Cu@ O)i#iu Di!a@ G1eorg1e Guru@ Sisteme de asigurare a
calitii@ e#itura Jui!ea@ 100-
Octa)ia %ruteau@ Du Ior#c1escu@ Ca*i!ir Eo1oie)ici@ Euge G1i @
Managementul calitii totale@ e#itura Jui!e@ Iai@ 100-
Site A%A NO=A %loieti@ 777.apao)a9ploiesti.ro@ ?-.?'.2??-
STANDARD EURO%EAN SR EN ISO 0??1B2???
=alerica Olteau@ Mar5etingul Serviciilor@ Colecia #e e8cele 2
!aage!et i !ar6etig@ e#itura Eco!ar@ Eucureti@ 2??+
(6(