Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
faciliti,
echipamente,
materiale
comunicaionale,
imaginea
personalului etc.
Caracteristica principal a calitii serviciilor este aceea de a fi ntotdeauna
relativ: relativ la loc, timp, context, prestator, prestaia propriu-zis, natura i
Definiii
Definirea Serviciilor
Serviciile reprezint sectorul teriar al economiei, i pot fi definite ca
utilizarea competenelor proprii pentru beneficiul altora
Corespunztor pentru utilizare (Juran, 1988)
Conformitate cu cerinele (Crosby, 1979)
Un ansamblu de caracteristici ale unei entiti care i ofer acesteia
aptitudinea de a satisface necesiti exprimate sau implicite.
Calitatea este abilitatea unui ansamblu de caracteristici intrinseci ale unui
produs, sistem sau proces de a ndeplini cerine ale clientului sau ale altor pr i
interesate (Entescu, 2000)
Calitatea unui produs (sau serviciu) ar putea fi observat ca i o
caracteristic n care nevoile clienilor
de
ntoarcere
la
serviciul
consumat
iar
literatura
dedicat
redefini
identitatea
prin
informarea
altora
asupra
experienei
Serviciul de baz este cel care satiface nevoia de baz a clientului( cazarea
n cazul hotelului). Cu toate c este raiunea principal pentru care clientul
apeleaz la uniti de acest tip, el nu constituie i criteriu de alegere principal
ntre acestea,ntruct,n form pur, ele propun, de fapt, un seviciu echivalent.
Alegerea se va efectua lun n considerare alte criterii; localizare geografic,
impresii anterioare,servicii oferite,ambian,pre, etc.
Serviciile periferice(auxiliare) nsoesc serviciul de baz, cu rolul de a-l
ameliora, de a-l valoriza.n cazul hotelului , este vorba de parcri;transportul
bagajelor; asigurarea securitii;servicii difereniate n camer prezena
piscinei,i in general tot ce ine de prestaii ctre client.
n condiile unei oferte concureniale suficiente, serviciile periferice devin
principalul criteriu de alegere pentru client.Dou hoteluri cu aceeai clasificare
se pot deosebi prin componena serviciilor pltite i nepltite oferite care
orienteaz clientul spre unul din acestea, mai ales dac ele au mai fost
frecventate anterior (Valentin, 2006)
10
adunate de ctre clieni cnd au de-a face cu aceste servicii. Aceste impresii au
un rol foarte important care influeneaz comportamentul de cumprator, iar
companiile sunt foarte contiente de necesitatea mbuntirii acestui aspect fie
din punct de vedere al personalului, fie din punct de vedere al investiilor n
diferite faciliti. Dac programele de pregtire pentru mbuntirea caltii
servicilor se dovedesc a fi eficinte.
Modelul SERVQUAL
i performaa
13
14
15