Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Calitatea unui produs sau serviciu este judecată după percepţia pe care o are clientul asupra
rezultatului şi contează de multe ori chiar mai mult decât rezultatul în sine (în funcţie de aşteptările,
promisiunile, speranţele etc. clientului).
Calitatea serviciilor este legată de toate etapele prestaţiei, începând cu comanda iniţială, până la
vânzare şi perioada imediat următoare (prestarea acoperitoare). Ţinând cont de intangibilitatea
serviciilor, aceste caracteristici pot fi numite de „prestaţie calitativă permanentă” şi ele constituie tot
mai mult un element central pentru conducerea în servicii şi deci un factor cheie în strategia
managerială.
Calitatea în servicii mai poate fi definită drept conformitatea cu exigenţele clienţilor sau crearea de
avantaje (de valoare) pentru client, sau plusul calitativ (şi de utilitate) al procesului faţă de calitatea
elementelor folosite.
Un rol central îl are imaginea pe care şi-o formează clientela asupra calităţii (subiectivă), poate mai
mult decât efectul obiectiv, firmele de servicii având responsabilitatea de a acţiona pentru atingerea
(crearea) efectului real şi a celui subiectiv, atât pentru calitate cât şi pentru percepţia de calitate.
Calitatea obiectivă este aceea dată de componentele şi trăsăturile fizice ale ofertei (suportul fizic al
serviciului, personalul de contact, ambianţă, dotări etc.). De fapt, calitatea obiectivă există în servicii
doar pentru elementele servucţiei (pentru proces), şi nu pentru serviciul în sine, ca rezultat al
acesteia.
Calitatea subiectivă este mai greu de sesizat, importantă fiind mulţumirea, satisfacţia indusă
beneficiarului prestaţiei pe calea ocolită a percepţiilor subiective, a imaginilor, impresiilor etc.
Deşi această satisfacţie resimţită în mod subiectiv este delicată, nesigură, ea reprezintă cele mai
maleabile valenţe de creştere a calităţii în economia modernă. Managerul în economia de servicii
trebuie să mizeze puternic pe această calitate subiectivă.
Diferenţa dintre serviciul aşteptat şi cel perceput reprezintă o măsură a calităţii serviciului. Satisfacţia
capătă aspecte negative sau pozitive, după caz.
Atunci când percepţiile depăşesc aşteptările cu privire la serviciul oferit (SP>SA), calitatea
capătă aspectul de surpriză plăcută; conformitatea aşteptărilor cu percepţiile clienţilor (SA=SP),
înseamnă o calitate satisfăcătoare iar atunci când aşteptările depăşesc serviciul perceput (SA>SP),
calitatea este cea care devine „de neacceptat”.
Caracteristica principală a calităţii serviciilor este aceea de a fi întotdeauna relativă: relativă la loc,
timp, context, prestator, prestaţia propriu-zisă, natura şi componenţa serviciului şi, mai ales, relativă
la receptor ( la starea sa obiectivă şi subiectivă, generală şi imediată, motivaţia proprie etc.).
Legăturile dintre calitatea percepută şi calitatea reală sunt foarte importante, tocmai pentru că
aprecierile pot fi diferite la nivelul clienţilor faţă de percepţia din partea prestatorului direct, iar
aceasta din urmă poate fi diferită de cum o gândeşte managerul. De asemenea, între percepţiile de
calitate ale diferiţilor clienţi apar variaţii nelimitate.
Din cauza caracterului intangibil, se întâmplă ca preţul – ca unic element măsurabil – să fie
considerat măsura calităţii serviciului, în percepţia clientului (mai ales atunci când produsul este mai
complex, existând multe prestaţii greu de apreciat, când riscul unor aprecieri greşite este mare
pentru că nu există experienţe anterioare ca termen de comparaţie. De aceea, criteriile pe care
clienţii le utilizează pentru evaluarea serviciilor sunt foarte subiective şi variază după circumstanţe.
Criteriile luate în calcul pentru aprecierea calităţii pot diferi în funcţie de momentul servirii. De pildă,
la un moment dat criteriile mai sus menţionate pot conta mai puţin şi pot deveni importante altele
auxiliare. De aceea, managerii care-şi cunosc mai bine clientela (segmentul de piaţă vizat de
serviciul oferit), vor şti mai bine să o atragă.
Prin strategiile adoptate de firma prestatoare managerii vor prevedea un anumit nivel şi o anumită
componenţă a calităţii, pe baza căreia se va regăsi o anumită calitate la beneficiar; dar aceasta din
urmă, modul în care el recepţionează calitatea, depinde mult de aşteptările clientului, de impresia
pe care şi-a făcut-o înainte despre cum şi la ce nivel va fi servit. Toate aceste elemente amplifică
subtilitatea şi complexitatea calităţii în servicii.