Abordarea calitatii in firmele de

comert
Cebanu Victoria
 Calitatea serviciilor
• domeniul serviciilor din turism şi comerţ, atingerea unei calităţi uniforme este destul de
dificilă deoarece intervin o mulţime de factori care pot determina erori în prestare. Calitatea
poate fi afectată de diferite categorii de personal, de echipamente, de sistemul de producţie
(în cazul restaurantelor, a comerţului cu ridicata sau cu amănuntul etc), de către client etc.

• Calitatea serviciilor trebuie să se regăsească în toate etapele prestaţiei, începând cu comanda

iniţială, până la vânzare (prestarea acoperitoare) precum şi în perioada următoare acesteia.
Aici intervine conceptul de "prestaţie calitativă permanentă", care trebuie să constituie un
factor cheie pentru strategia managerială.

• În acest context, calitatea în servicii mai poate fi definită drept conformitatea cu exigenţele
clientului sau crearea de avantaje (de valoare) pentru client, sau plusul calitativ (şi de
utilitate) al procesului faţă de calitatea elementelor folosite.
 Istoria gândirii economice despre

comerţ şi servicii

• Comerţ
• –
• activitatea de intermediere şi
•
• distribuţie fizică
•
• + o serie de noiactivi
•
• tăţi(cercetarea pieţei, informarea
•
• populaţiei, educarea consumatorilor,
•
• publicitatea, promovarea unei game largi de
•
• servicii privind utilizarea produsului, cadrul
•
• ambiental pentru vânzare
•
• -
•
• cumpărare, etc.
In noua concepţie ISO, serviciile sunt asimilate ca definire cu produsele (rezultate ale
unor procese) şi toate cerinţele referitoare la produse sunt valabile şi în sectorul
serviciilor. Deşi suntem de acord cu această abordare, nu trebuie omis faptul că, aceste
activităti sunt desfăşurate la interfaţa client - furnizor, ceea ce presupune o
reconsiderare a conceptului calităţii şi o angajare totală faţă de principiile acestuia,
precum şi o analiză şi ameliorare continuă a calităţii, bazate pe reacţia informaţională a
clienţilor (feed - back) faţă de serviciul prestat.
Reprezentanţii şcolii suedeze propun şase criterii pentru determinarea calităţii
serviciilor:
Profesionalismul şi calificarea corespunzătoare a angajaţilor firmei.
- Atitudinea şi comportamentul personalului, respectiv interesul manifestat în
rezolvarea problemelor consumatorilor;
Accesibilitatea sediului firmei şi flexibilitatea programului de funcţionare;
Siguranţa şi încrederea că serviciul va fi îndeplinit conform angajamentelor
(promisiunilor) firmei;
Capacitatea firmei de a soluţiona o problema neprevăzută, apărută pe parcursul
procesului prestării serviciului;
Reputaţia şi credibilitatea firmei în ceea ce priveşte calitatea serviciilor prestate.
• Aceleaşi criterii le regăsim şi în propunerea specialiştilor americani care delimitează 5
elemente definitorii pentru calitatea serviciilor:

• credibilitatea, exprimată prin prestarea cât mai corectă a serviciului, prin onorarea
promisiunii şi executarea lui în cele mai bune condiţii;
• tangibilitatea, reprezentată de părţile vizibile ale serviciului, care trebuie să fie cât mai
atractive (săli de aşteptare confortabile, aparatură modernă, personal îngrijit îmbrăcat etc.)
• responsabilitatea maximă din partea prestatorilor exprimată prin receptivitate şi dorinţa de a
răspunde solicitărilor consumatorilor;
• amabilitatea, caracterizată prin politeţe, respect, consideraţie şi prietenie;
• înţelegerea nevoilor specifice consumatorilor, care presupune atât personalizarea nevoilor,
cât şi personalizarea relaţiilor.
• Dintre cele cinci dimensiuni, credibilitatea este cea mai importantă. Clienţii îşi pierd
încrederea în firmă când aceasta neglijează prestarea serviciilor, când face greşeli, când nu-şi
onorează contractele. Încrederea clientului este cea mai preţioasă resursă a unei firme.[1]
• Dintre caracteristicile calităţii serviciilor menţionăm:

• calitea serviciilor este întotdeauna relativă la loc, timp, context,

prestator, prestaţia propriu- zisă, natura şi componenţa serviciului
şi mai ales la receptor (la starea sa obiectivă şi subiectivă,
generală şi imediată, la motivaţie etc.);
• calitatea poate fi corelată cu personalitatea clientului, ceea ce
impune personalizarea serviciilor;
• calitatea este o problemă de echilibru, referitoare la
relaţionalitatea internă care trebuie să existe între componentele
servucţiei (materiale, echipamente, instalaţii, personal).
• firma va studia toate implicaţiile şi toţi factorii determinanţi care trebuie avuţi în
vedere la stabilirea timpului optim de servire. Există şi modele statistico-matematice
utile pentru studierea timpului de servire şi în general a calităţii servirii. De exemplu,
teoria aşteptării poate fi utilizată cu succes în cazul unor unităţi singulare de servire
precum recepţii hoteliere, unităţi de alimentaţie publică cu autoservire, magazine cu
autoservire, baruri etc. În cadrul acestora, sosirile clienţilor sunt aleatoare, considerate
în unitatea de timp ca având o distribuţie de tip Poisson, iar timpul de servire este o
variabilă aleatoare cu distribuţie exponenţială.

• În asemenea analize pot fi utilizaţi mai mulţi parametri pentru caracterizarea nivelului
de servire. Aceştia trebuie corelaţi cu obiectivele fixate de firmă (profit imediat,
îmbunătăţirea imaginii, consolidarea şi creşterea poziţiei pe piaţă) totul în funcţie de
categoria unităţii de servire. Aceste analize au scopul de a reliefa anumite concluzii
privind calitatea servirii, în sensul perfecţionării agregatului servirii, reorganizării
sistemului de aşteptare, incluzând dimensionarea optimă a spaţiilor de aşteptare şi a
celor de servire propriu-zisă.