Logistica servirii clienilor

1. Aspecte conceptuale ale

servirii clienilor
2. Componentele majore ale
servirii clienilor
3. Importanta servirii clienilor
n activitatea companiilor
4. Strategia de servire logistica
a clienilor
I. Aspecte conceptuale ale servirii
clienilor

A. Conceptul de servire a
clienilor
B. Elementele servirii
clienilor
C. Msurarea nivelului de
servire
 A. CONCEPTUALIZAREA
Nivelul de servire a clienilor organizaiei este
rezultatul ntregului sistem de activiti logistice.
Impactul su direct asupra vnzrilor i
profiturilor impune stabilirea nivelului de servire
ca obiectiv al strategiei logistice a organizaiei.
ntr-un mediu de afaceri intens competitiv,
nivelul servirii constituie un mijloc important de
difereniere fa de concureni i de cretere a
loialitii clienilor.
Servirea
clienilor nseamn s creezi n mintea
consumatorilor percepia c organizaia ta este
una dintre cele cu care se pot face afaceri cu
uurin:

abordare ce se focalizeaz pe laturile

cantitative ale activitii.
 Scopul servirii clienilor
ca activitate de ansamblu
n activitatea companiilor:
Asigurarea standardelor dup care
urmeaz s se desfoare
activitile propriu- zise de logistic,
n funcie de cerinele i ateptrile
clienilor, necesitile pieelor i
nivelul costurilor pe care le implic.
 Coninutul acestei activiti se refer la:
Cercetarea nevoilor i cerinelor clienilor
actuali i poteniali, referitoare la nivelul
serviciilor logistice;
Stabilirea nivelului de servire logistic a
clienilor (ce va fi oferit de firma furnizoare)
sau diferenierea nivelului de servire n funcie
de cerinele segmentelor de pia vizate;
Evaluarea percepiilor clienilor n privina
nivelului de servire oferit, a decalajului dintre
nivelul ateptat de clieni i cel efectiv oferit;

Ajustarea nivelului de servire logistic, n

funcie de evoluia cerinelor clienilor.
DEFINIREA SERVIRII CLIENILOR:
n timp ce importana servirii clienilor
este recunoscut de orice manager,
definirea conceptului este dificil,
datorit complexitii aspectelor pe
care le implic:
aceasta face parte integrant din
servirea clienilor, ca rezultant a
tuturor activitilor desfurate de
organizaia.
componentele servirii clienilor i
cuantificarea nivelului de servire sunt
Servirea clienilor este considerat
un instrument concurenial redutabil:
Scopul unui sistem logistic
integrat este de a servi clienii la
fel de bine sau mai bine dect
concurenii, prin acesta compania
poate obine un avantaj mai
durabil dect avantajul generat de
o reducere de pre. Concurenii
pot imita o politica de preturi, ns
nu ntotdeauna o politica de
Servirea clienilor se refera la asigurarea
disponibilitilor produselor pentru clieni.

Sepornete de la premisa
c valoarea potenial a
produsului devine efectiv
numai n momentul n care
produsul intr n posesia
clientului.
Servirea clienilor reprezint
lanul activitilor de vnzare i
satisfacere a cerinelor clienilor:
aceasta ncepe cu primirea
comenzilor i se ncheie cu
livrarea produselor la clieni,
n unele cazuri continund cu
servicii de ntreinere a
echipamentelor sau alte forme
de sprijin tehnic.
Servirea clienilor reprezint procesul de oferire
a unor beneficii semnificative n privina valorii
adugat, lanului de aprovizionare-livrare, ntr-
un mod eficace sub aspectul costurilor.

Conceptul de servire a clienilor poate fi

analizat din diferite perspective:
activitate;
nivel de performan;
filozofie a managementului.
Eficacitatea conceptului de servire a
clienilor presupune considerarea simultan
a celor trei dimensiuni, n procesul de
definire.
B. Elementele servirii clienilor
mbuntirea servirii clienilor este recunoscut
ca o necesitate de numeroase organizaii i este
inclus ca obiectiv n:
planul lor de afaceri
n planul de marketing
n planul logistic.

Oferirea unui nivel de servire adaptat

cerinelor pieii depinde ns de msura
n care organizaia reuete s asigure
managementul tuturor elementelor
componente ale servirii clienilor.
 Elementele servirii clienilor au fost
mprite n trei categorii distincte:
A. ELEMENTE PRETRANZACTIONALE - n aceast categorie,
sunt incluse componentele care creeaz un climat favorabil
servirii clienilor, acestea sunt legate de politicile i
programele organizaiei, care constituie cadrul necesar
servirii clienilor. Principalele elemente care faciliteaz
dezvoltarea unor bune relaii ntre furnizor i client sunt
urmtoarele:
declaraia scris, referitoare la politica de servire a clienilor;
planurile de rezerv pentru situaiile de for major, care ar
putea afecta servirea clienilor;
structura organizatoric necesar pentru aplicarea politicii de
servire a clienilor;
flexibilitatea sistemului, respectiv capacitatea sa de a
rspunde unor nevoi speciale sau neateptate ale clienilor;
programele de pregtire a personalului organizaiei, n vederea
utilizrii eficiente i eficace a produselor organizaiei
b. elemente tranzacionale.
Se refer la componentele servirii clienilor, care
sunt determinate de ndeplinirea efectiv a
funciei logistice. Cele mai importante elemente
tranzacionale sunt:
disponibilitatea produselor (respectiv nivelul
rupturilor de stoc);
durata ciclului comenzii;
furnizarea de informaii referitoare la stadiul
onorarii comenzilor;
precizia executrii comenzii;
uurina efecturii comenzii de client;
starea mrfurilor la recepie.
c. elemente post-tranzacionale.
Dup cumprare de client, produsul este susinut
adesea prin servicii care asigura obinerea de ctre
client a beneficiilor ateptate. Componentele din
aceast categorie prelungesc procesul de vnzare
dup momentul n care clientul a intrat n posesia
produsului, planificate nc din stadiile pre-
tranzacional i tranzacional. Elementele servirii
clienilor, care susin produsul n utilizare, sunt
urmtoarele:
oferirea unei garanii pentru produs;
instalarea produselor;
efectuarea de reparaii i asigurarea de piese de
schimb;
nlocuirea temporar a produselor n perioada
reparaiilor;
 Viteza este un element
important care caracterizeaz
nivelul de servire, ns n afar
de vitez, tot mai muli clieni
pun accentul pe o serie de
elemente de natur calitativ n
stabilirea performanei
companiilor, printre care
menionm:
consecvena reprezenta capacitatea firmei de
a respecta o anumit durat a timpului de livrare, de-a lungul
unui mare numr de cicluri performan. Importana timpului
de livrare determin creterea costurilor la nivelul clienilor,
datorit construirii unor stocuri de siguran suplimentare,
pentru asigurarea proteciei fa de ntrzierea livrrilor.
 flexibilitatea se refer la capacitatea
organizaiei de a ndeplini cerinele speciale
sau neateptate ale clienilor.
Situaiile tipice, care necesit un sistem logistic flexibil
sunt urmtoarele:
o modificare temporar a destinaiei de livrare a
produselor;
o susinere a unor programe unice de vnzri i
marketing;
o introducere a unor produse noi;
o excluderea unor produse;
o discontinuitate a livrrilor;
o retragere a produselor;
o asigurare a unui nivel individualizat de servire pentru
un anumit client sau o anumita pia;
o modificare adus produsului pe parcursul existenei
 capacitatea de redresare reflect
capacitatea organizaiei de a gsi soluii
adecvate, n cazul funcionarii
necorespunztoare a sistemului logistic.
Capacitatea de redresare este influenat favorabil
de adoptarea unor planuri de rezerv, pentru
situaiile de funcionare necorespunztoare. Se
recomand elaborarea unor planuri de rezerv
pentru un anumit eveniment, dac:
probabilitatea de producere a evenimentului
respectiv este mai mic dect pentru evenimentele
incluse n procesul de planificare obinuit;
producerea evenimentului ar genera prejudicii
majore, n special n cazul nesoluionrii rapide;
aspectele vizare de acel eveniment pot fi
planificate nainte de producerea sa.
 Seriozitatea se refer la capacitatea
de a ndeplini nivelurile planificate de
disponibilitate a stocului de produse i de
performan operaional.
De asemenea, seriozitatea
organizaiei furnizoare
este reflectat de
capacitatea ei de a furniza
clientului informaii
despre operaiunile
logistice i stadiul onorarii
IMPORTANT:
Oferirea unui numr cat mai mare de
servicii poate fi nerelevant sub aspectul
rezultatelor;
Numrul i tipul elementelor componente
ale servirii clienilor trebuie s fie
determinate numai n raport cu cerinele
reale ale clienilor.
Oferirea de servicii pot fi considerate
nesemnificative de clieni i pot determina
mrirea costurilor i diminuarea
competitivitii organizaiei pe piaa int.
La stabilirea nivelului de servire a clienilor
este important diferenierea elementelor
componente n funcie de rolul pe care l
ndeplinesc, iar acestea sunt clasificate n
dou categorii distincte :
elemente care asigur un avantaj competitiv fac parte
componentele care au capacitatea s atrag clienii i s
diferenieze organizaia de concureni ;
elemente de igiena - sunt incluse componentele pe
care clienii se ateapt s le regseasc n oferta
fiecrei organizaie. Oferirea unor elemente de igiena a
servirii la un nivel inferior celui ateptat are efecte
nefavorabile asupra ntregii afaceri, datorit reorientrii
clienilor spre concureni. Sistemul logistic al organizaiei
trebuie s aib capacitatea de a satisface, n mod
consecvent i de a evita ajungerea componentelor de
igiena sub nivelul ateptat. (zona de toleran)
C. Msurarea nivelului de servire
Misiunea logisticii este de a oferi produsul potrivit, n
locul potrivit, la timpul potrivit, in starea potrivita,
iar prin prisma servicii clienilor se impune
completarea acestei formulri cu asigurarea
nivelului potrivit de servire, pentru clientul potrivit,
pe piaa potrivit.
Operaionalizarea conceptului de servire a clienilor
presupune msurarea nivelului de servire
adic - cuantificarea performanei operaionale ce
faciliteaz planificarea, realizarea i controlul
procesului de servire a clienilor.
Variabilele utilizate pentru msurarea nivelului de
servire sunt fie mrimi absolute, fie relative.
Sub aspect temporal, nivelul de servire a
clienilor poate fi msurat n seciune
transversal sau longitudinal.
Variabilele msurate n profil
transversal reflect situaia servirii la un
anumit moment dat: numrul articolelor la
care se nregistreaz rupturi de stoc;
nivelul stocului n tranzit; ponderea
comenzilor executate, n numrul total al
comenzilor primite, etc.
Variabilele msurate n seciune
longitudinal indic evoluia n timp a
capacitii de servire a organizaiei.
 n procesul de evaluare a performanelor
operaionale, se utilizeaz indici de variaie ai
variabilelor ce caracterizeaz nivelul de servire :
indicele numrului comenzilor executate
complet n trimestrul curent, fa de
trimestrul anterior,
indicele de variaie a numrului de
reclamaii primite n semestrul curent, fa
de acelai semestru al anului anterior
indicele duratei ciclului comenzii, n anul
curent fa de anul anterior, permit
identificarea acelor aspecte ale servirii
clienilor care s-au ameliorat ori deteriorat
n perioada de analiza.
n cadrul procesului de msurare, n afar de stabilirea variabilelor ce
urmeaz a fi cuantificate, este necesar alegerea unitarilor de
msur, care n funcie de variabila analizat, se recurge la unitatea
de msur cantitative sau valorice.
Un alt aspect considerat n procesul de msurare este gradul de
agregare (un tot ntreg) a datelor, logisticienii opteaz pentru un
grad nalt de agregare n cazul n care este necesar msurarea
nivelului de servire care caracterizeaz ntreaga ofert a organizaiei.
Posibilele niveluri de agregare sunt urmtoarele:
organizaia n ansamblu;
zona de vnzri;
grupa de produse;
produsul;
marca;
comanda;
clientul.

ns un grad nalt de agregare a datelor poate camufla problemele de

servire existente la nivel de produs, marca sau client, iar crearea unei
baza de date adecvate este o condiie esenial pentru evaluarea i
controlul nivelului de servire a clienilor
2. Componentele majore ale
servirii clienilor
n funcie de particularitile cererii
clienilor vizai, organizaia va defini
nivelul de servire pe baza elementelor
componente care sunt percepute ca
importante de clienii respectivi.
Ateptrile referitoare la nivelul de
servire i gama componentelor variaz
de la un segment de pia la altul.
Elementele cheie ale servirii clienilor
sunt: disponibilitatea stocului,
ciclul comenzii i retragerea
A. Disponibilitatea produselor n stoc
Disponibilitatea reprezint probabilitatea existenei
produselor n stoc, n momentul n care sunt
solicitate de clieni, nivelului stocului pe care
organizaia l va menine din fiecare produs care
contribuie la vnzrile i profitul organizaiei, precum
i particularitile n privina vitezei de circulaie.
Nivelul de disponibilitate poate depinde nu numai de
produs, ci i de tipul de client.
Cu scopul de a eficientiza politica referitoare la stocuri,
unele organizaii asigur un nivel nalt de
disponibilitate pentru clienii majori i un nivel mai
sczut de disponibilitate pentru restul clienilor, n
condiiile unui nivel minim al investiiilor n stocuri i
n spatii de depozitare.
Pentru msurarea disponibilitii produselor n stoc, se
apeleaz la mai multe variabile. Cele mai frecvent
utilizate sunt urmtoarele:
a. frecventa rupturilor de stoc reflect posibilitatea
absenei unui produs din stoc, ce poate fi msurat
pentru un anumit produs sau pentru ansamblul
produselor oferite de organizaia vnztoare
b. indicele de execuie msoar mrimea sau
impactul rupturilor de stoc n decursul timpului,
acesta coreleaz disponibilitatea produsului cu
cererea exprimat de clieni.
c. numrul livrrilor de comenzi complete aceasta
variabil este o msur a disponibilitii produsului
n stoc i reprezint numrul situaiilor n care
organizaia este capabil s onoreze integral
comanda clientului.
B. Durata ciclului comenzii
Din perspectiva clientului, ciclul comenzii
reprezint intervalul de timp de la transmiterea
comenzii ctre furnizor, la primirea mrfurilor
solicitate.
Importana acordat de furnizor ciclului
comenzii pentru mbuntirea nivelului de
servire este determinat de faptul c scderea
duratei i consecvena n respectarea unui
anumit interval stabilit genereaz avantaje
notabile pentru client, deoarece diminueaz
stocul mediu necesar.
Stabilirea obiectivelor referitoare la durata
ciclului comenzii presupune considerarea
etapelor care se succed ntre momentul primirii
a. transmiterea comenzii aceast component a ciclului comenzii
const n intervalul de timp dintre momentul n care clientul trimite
comanda i momentul n care furnizorul o primete. (agenii de
vnzare ai furnizorului, posta, telefon, fax, EDI (schimb electronic de
date), dispozitive electronice, radio, scanner, codul cu bare i
dispozitive electronic de efectuare a comenzii.)
b. prelucrarea comenzii se realizeaz n intervalul de timp de la
primirea comenzii clientului, la notificarea depozitului pentru livrarea
mrfurilor comandate. Principalele activiti pe care le presupune
prelucrarea comenzii sunt urmtoarele:
verificarea corectitudinii i integralitii informaiilor prezentate n
comand;
verificarea bonitii clientului;
transmiterea informaiilor ctre compartimentul de vnzri;
nregistrarea tranzaciei de ctre serviciul de contabilitate;
stabilirea depozitului care va efectua livrarea i informarea acestuia;
asigurarea mijloacelor de transport necesare pentru livrarea
mrfurilor de la depozit la client;
pregtirea documentelor de livrare;
informarea clienilor n privina stadiului onorrii comenzii;
emiterea facturii i transmiterea sa organizaiei cliente.
c. preluarea i asamblarea comenzii include toate activitile care se
desfoar din momentul primirii de ctre depozit a comenzii de livrare,
pn n momentul n care mrfurile sunt ncrcate n mijlocul de transport.
Printre activitile din aceast etap se nscriu:
preluarea produselor comandate din stocul aflat n spatiile de depozitare;
asamblarea comenzii;
verificarea corectitudinii prelurii i asamblrii comenzii;
deplasarea produselor la punctul de livrare al depozitului;
operaiunile de prelucrare sumar;
ambalarea eventual a produselor;
consolidarea livrrilor direcionat spre aceeai zona.
d. procurarea stocului suplimentar necesar. n situaia n care
produsele comandate nu se afl n depozit, este necesar identificarea
altor modaliti de satisfacere a cererii clientului. Se pot considera
urmtoarele variante:
executarea parial sau integral a comenzii de la un depozit secundar al
aceleiai organizaie;
transmiterea comenzii la fabrica, n vederea onorrii comenzii din stoc;
lansarea unei comenzi de producie i livrarea direct de fabric la client;
amnarea executrii comenzii pn la completarea stocului, prin livrri de
la furnizori;
e. livrarea comenzii const n intervalul de
timp de la preluarea mrfii de ctre
transportator, pn la ajungerea mrfii la
client.
n etapa de livrare se pot include i operaiunile
de ncrcare a mrfurilor de furnizor n mijlocul
de transport i operaiunile de descrcare de
client.
Printre aspectele legate de livrare, care
influeneaz nivelul servirii, trebuie sa fie
considerat planificarea ncrcturii.
Modul de aranjare a produselor n mijlocul de
transport sau n container poate facilita
preluarea mrfurilor comandate de ctre client.
C. Retragerea produselor de pe piaa
Logisticienii se confrunt uneori cu situaii n care este
necesar retragerea produselor de pe piaa. Cauzele care
impun o astfel de aciune pot fi:
defecte de calitate ale produselor;
ambalarea i/sau etichetarea necorespunzatoare;
metodele de distributie neadecvate, care au ca efect pierderea
controlului asupra temperaturii, contaminarea produselor,
etc.
Aciunea de retragere determin un flux al produselor dinspre
aval spre amonte i fluxuri informaionale n ambele sensuri,
n cadrul canalelor de marketing.
Alturi de reciclarea deeurilor, retragerea produselor face
obiectul unui proces denumit distributie invers.
Capacitatea unei organizaie de a retrage de pe pia
produsele ce reprezint riscuri pentru consumatori sau
utilizatori poate fi considerat o component a servirii
clienilor.
Odat cu adoptarea la nivel naional i internaional, a
legislaiei referitoare la protecia consumatorilor i
creterea puterii organismelor de reglementare se
observ:
dezvoltarea micrii numite consumerism, care a
sporit gradul de contientizare a consumatorilor n
privina drepturilor lor, a condus la crearea unor centre
de consultan pentru clieni i a determinat apariia
unor publicaii guvernamentale pentru a explica modul
n care consumatorii pot efectua reclamaii;
creterea complexitii produselor, care are ca efect
mrirea probabilitii de eec i sporirea progresiv a
ateptrilor clienilor.
Produsele cu defecte de calitate impun
adoptarea unor msuri adecvate, pentru a
nltura impactul negativ asupra
consumatorului sau utilizatorului i organizaiei
vnztoare. n funcie de produs, se apeleaz la
una dintre urmtoarele modaliti de aciune:
rambursarea restituirea sumei reprezentnd
preul, n schimbul produsului necorespunztor
sub aspect calitativ;
nlocuirea schimbarea produsului cu un altul
dintr-un lot corespunztor;
repararea rectificarea defectului produsului;
retragerea total nlturarea integral a
produsului din canalul de distribuie
III. Importanta servirii clienilor n
activitatea companiilor
Nivelul de servire a clienilor
influeneaz vnzrile, costurile i
profitul organizaiei. Datorit
impactului pe care l are asupra
rezultatelor organizaiei i poziiei
sale competitive, servirea
clienilor constituie o component
major a politicii logistice.
A. Impactul asupra vnzrilor organizaiei elatia dintre vanzari i
servire nu are ns un caracter liniar. Curba care descrie relaia general
dintre variaia vnzrilor i evoluia nivelului de servire a clienilor,
comparativ cu organizaiile concurente, este prezentat astfel:
 C. stadiul de declin. Sub aspect teoretic, creterea n continuare a nivelului serviciului
poate avea ca efect evoluia descendent a vnzrilor. Se consider c motivul declinului ar
fi suprasaturarea clienilor datorit vizitelor excesiv de numeroase al personalului de vnzri
al furnizorului i frecvenei mari a informaiilor referitoare la comenzile clientului, etc.
Diminuarea numrului clienilor sau volumul cumprrilor realizate de clieni, de la furnizorul
n cauz, ar putea fi determinat de majorarea preului, datorita creterii nivelului de servire.

A. stadiul nivelului prag. Un nivel

de servire sczut, oferit unor clieni
care nu accept sa desfoare ei
nii anumite activiti logistice n
locul furnizorului limiteaz drastic
vnzrile. Pe msura creterii
nivelului de servire, furnizorul
poate constata o sporire treptat a
vnzrilor. Apare necesitatea de a
majora nivelul de servire, n caz
contrar clienii vor prefera s se
orienteze spre concurenii
furnizorului, n condiii similare de
calitate i pre.
B. stadiul de randament
descresctor. Dup ce nivelul de
servire specific concurenilor a fost
depit, mbuntirea serviciilor are ca
efect creterea semnificativ a
vnzrilor. Avantajul competitiv obinut
datorit nivelului de servire superior va
atrage noi clieni i va mri ponderea
furnizorului n cumprturile efectuate
de clienii loiali. Denumirea acestui
stadiu este legat de faptul c ritmul
de cretere a vnzrilor, ca rezultat al
perfecionrii servirii clienilor, ncepe
s scad progresiv.

Eecul unui furnizor n domeniul servirii clienilor poate fi penalizat prin:

reducerea volumului cumprrilor; ncetarea cumprrilor de la furnizorul
n cauza; ntreruperea cumprrii anumitor articole; refuzul de a
cumpra articole noi; refuzul de a sprijini aciunile de promovare.
B. Impactul asupra profitului organizaiei

Preocuparea pentru mbuntirea

nivelului de servire, n vederea creterii
vnzrilor, trebuie s fie susinut de
analiza impactului nivelului de servire
asupra costurilor i profitului organizaiei.
Maximizarea vnzrilor nu echivaleaz cu
maximizarea profitului. Oferirea unui
nivel de servire foarte nalt poate
presupune o cretere considerabil a
costurilor. Relaia dintre cantitatea de
mrfuri meninut n stoc i nivelul
servirii clienilor este prezentat astfel:
C. Impactul asupra costului
IV. Strategia de servire logistica a
clienilor
Strategia de servire logistic a clienilor face parte
integrant din strategia logistic a organizaiei. Nivelul de
servire nu trebuie s fie rezultanta aleatoare a mix-ului de
activiti logistice.
Prin opiunile sale strategice referitoare la servirea logistic,
organizaia urmrete satisfacerea cerinelor clienilor, n
condiiile celei mai mari contribuii la profitul propriu.
Elaborarea strategiei de servire logistic presupune
parcurgerea unei succesiuni de etape interdependente i
anume:
I. stabilirea nevoilor de servire logistic ale clienilor;
II. evaluarea propriei performane n domeniul servirii;
III. evaluarea nivelului de servire oferit de concureni;
IV. proiectarea strategiei de servire logistic.
n cazul n care pot fi proiectate mai multe variante
de strategie, fiecare este evaluat prin prisma
costurilor pe care le implic i a rezultatelor pe care
le genereaz.
Este necesar stabilirea eficienei investiiei ntr-un
anumit nivel de servire aceasta n funcie de:
segmentele de clieni, care pot fi delimitate sub
aspectul cererii referitoare la servirea logistica; pot
fi abordate toate segmentele existente, fiecare n
parte prin intermediul unei strategii diferite sau se
poate opta pentru un anumit segment.
n cadrul strategiei de servire, valoarea adugat
perceput de client trebuie s fie corelat cu
variabila pre, iar organizaia are la dispoziie
variantele strategice prezentate n urmtoarea
figur
 Orientarea spre nord. Consta in cresterea valorii adaugate percepute si mentinerea constanta a pretului.
Este o strategie care permite loializarea clienilor si atragerea de noi clienti potentiali. Mentinerea marjei
de profit si asigurarea eficientei pe termen lung presupun o reducere a costurilor operationale, pentru a
echilibra crsterea valorii adaugate percepute de clienti.
Orientarea spre est. Se caracterizeaza prin mentinerea valorii adaugate percepute si cresterea pretului. Pe
o piata concurentiala, determina scaderea numarului de clienti si/sau a vanzarilor. Este o strategie
nerecomandabila, deoarece clientii se reorienteaza spre furnizori concurenti, care ofera aceeasi valoare
adaugata, la preturi mai mici.
Orientarea spre nord-est. Se refera la cresterea simultana a valorii adaugate percepute si a pretului.
Reactia clienilor depinde de raportul dintre indicele de crestere a valorii si cel de crestere a pretului. O
valoare supraunitara a acestui raport este preferabila unei valori subunitare. Oportunitatea orientarii spre
nord-est depinde de situatia pietei si de obiectivele de repozitionare ale organizaiei, fata de concurenti.
Cresterea simultana a valorii adaugate si pretului poate fi justificata de penetrarea pe segmente de piata
mai exigente, care accepta sa plateasca pentru beneficii suplimentare.
Orientarea spre sud. Reprezinta varianta strategica bazata pe scaderea valorii adaugate percepute de
client si mentinerea pretului. Ca strategie pe termen lung prezinta riscuri mari. Consecintele nefavorabile
sunt mult mai accentuate comparativ cu orientarea spre est.
Orientarea spre sud-est. Este specifica situatiilor in care se diminueaza valoarea adaugata perceputa si se
mareste pretul. Pe termen lung, nu este o strategie favorabila organizaiei, deoarece erodeaza pozitia fata
de concurenti.
Orientarea spre vest. Presupune mentinerea valoarii adaugate percepute si scaderea pretului. Aceasta
strategie poate sa fie aplicata in conditiile existentei unor rezerve nevalorificate de crestere aeficientei
activitatii, prin reducerea costurilor, fie in conditiile reducerii marjei de profit pe produs, in speranta
cresterii cifrei de afaceri. Pe o piata concurentiala, este o incercare de obtinere a unui avantaj competitiv.
Orientarea spre sud-vest. Se bazeaza pe scaderea valorii adaugate percepute si a pretului. Poate fi
utilizata pentru penetrarea pe un segment de piata cu exigente mai scazute. Aceasta optiune poate insa
afecta imaginea organizaiei.
Orientarea spre nord-vest. Se concretizeaza in cresterea valorii adaugate si scaderea pretului. Este o
strategie agreata de clienti. Sustenabilitatea orientarii spre nord-vest depinde de posibilitatile de
reducere a costurilor si/sau a marjei de profit. Acceptarea unei diminuari a marjei de profit pe produs nu
echivaleaza neaparat cu scaderea valorii profitului, datorita impactului favorabil al acestei orientari asupra
volumului total al vanzarilor.