Art.

MASURAREA PERFORMANTEI
Introducere
Măsurarea performanței este un element fundamental al TQM și o organizație de calitate totală.
Din punct de vedere istoric, organizațiile au măsurat întotdeauna performanța într-un fel prin
intermediul financiar performanță, fie acest succes prin profit sau eșec prin lichidare.
Cu toate acestea, măsurile tradiționale de performanță, bazate pe informații de contabilitate a
costurilor, oferă puține suport organizațiile în călătoria lor privind calitatea, deoarece nu
cartografiază performanța procesului și îmbunătățirile observate de către client. Într-o organizație
de succes de calitate totală, performanța va fi măsurată prin îmbunătățiri văzut de client, precum
și de rezultatele livrate altor părți interesate, cum ar fi acționarii.
Această secțiune acoperă de ce este importantă măsurarea performanței. Aceasta este urmată de o
descriere a costului măsurarea calității, care a fost folosită de mulți ani pentru a conduce
activități de îmbunătățire și a crește conștientizarea efectului problemelor de calitate într-o
organizație.
Este subliniat un cadru simplu de măsurare a performanței, care include mai mult decât doar
măsurarea, dar de asemenea, definirea și înțelegerea valorilor, colectarea și analizarea datelor,
apoi prioritizarea și preluarea acțiuni de îmbunătățire. Este, de asemenea, acoperită o descriere a
abordării cardului de bord echilibrat.
De ce să măsori performanța?
„Când poți să măsori ceea ce vorbești și să-l exprimi numere, știi ceva despre asta”. Kelvin
„Nu poți gestiona ceea ce nu poți măsura”. Anon
Acestea sunt două afirmații des citate care demonstrează de ce măsurarea este importantă. Totuși
este surprinzător că organizațiile găsesc zona de măsurare atât de greu de gestionat.
În ciclul îmbunătățirii fără sfârșit, măsurarea performanței joacă un rol important în:
• Identificarea și urmărirea progresului față de obiectivele organizaționale
• Identificarea oportunităților de îmbunătățire
• Compararea performanței cu standardele interne și externe
Revizuirea performanței unei organizații este, de asemenea, un pas important atunci când se
formulează direcția activitatile strategice. Este important să știm unde se află punctele forte și
punctele slabe ale organizației, și ca parte a ciclului „Planificați – Efectuați – Verificați –
Acționați”, măsurarea joacă un rol cheie în calitate și productivitate activități de îmbunătățire.
Principalele motive pentru care este nevoie sunt:
• Pentru a se asigura că cerințele clienților au fost îndeplinite
• Să fie capabil să stabilească obiective sensibile și să le respecte
• Să ofere standarde pentru stabilirea comparațiilor
• Pentru a oferi vizibilitate și un „tablou de bord” pentru ca oamenii să își monitorizeze propriul
nivel de performanță
• Să evidențieze problemele de calitate și să determine zonele de atenție prioritară
• Pentru a oferi feedback pentru a conduce efortul de îmbunătățire
De asemenea, este important să înțelegem impactul TQM asupra îmbunătățirii performanței
afacerii, pe susținerea performanței actuale și reducerea oricărei posibile scăderi a performanței.
Costul măsurării calității
Costul efectuării unei lucrări de calitate, a îmbunătățirii calității și a atingerii obiectivelor trebuie
să fie atent gestionate, astfel încât efectul pe termen lung al calității asupra organizației să fie
unul de dorit. Aceste costuri trebuie fi o adevărată măsură a efortului de calitate și sunt cel mai
bine determinate dintr-o analiză a costurilor calității.
O astfel de analiză oferă:
• O metodă de evaluare a eficacității managementului calității
• Un mijloc de a determina zonele cu probleme, oportunitățile, economiile și prioritățile de
acțiune
Costul calității este, de asemenea, un instrument de comunicare important. Crosby a demonstrat
ce instrument puternic poate să fie conștientizarea importanței calității. El s-a referit la măsură
drept „Prețul neconformității” și a susținut că organizațiile au ales să plătească pentru calitatea
proastă.
Activitățile legate de calitate care vor genera costuri pot fi împărțite în costuri de prevenire,
costuri de evaluare și eșec cheltuieli.
Costurile de prevenire sunt asociate cu proiectarea, implementarea și întreținerea sistemului
TQM.
Acestea sunt planificate și suportate înainte de operarea efectivă și ar putea include:
• Cerințe de produs sau serviciu – stabilirea specificațiilor pentru materialele primite, procese,
finisate produse si servicii
• Planificarea calității – crearea de planuri de calitate, fiabilitate, operaționale, producție,
inspecție
• Asigurarea calității – crearea și menținerea sistemului calității
• Training – dezvoltarea, pregătirea și întreținerea programelor
Costurile de evaluare sunt asociate cu evaluarea de către furnizori și clienți a materialelor
achiziționate, procese, produse și servicii pentru a se asigura că sunt conforme cu specificațiile.
Acestea ar putea include:
• Verificare – verificarea materialului primit, configurarea procesului, produsele conform
specificațiilor convenite
• Audituri de calitate – verificați dacă sistemul calității funcționează corect
• Evaluarea furnizorilor – evaluarea și aprobarea furnizorilor, pentru produse și servicii
Costurile eșecului pot fi împărțite în cele rezultate din eșec intern și extern.
Costurile interne ale eșecului apar atunci când rezultatele muncii nu ating standardele de calitate
proiectate și sunt detectate înainte de a fi transferate către client. Acestea ar putea include:
• Deșeuri – efectuarea de lucrări inutile sau deținerea stocurilor ca urmare a unor erori,
organizare proastă sau comunicare
• Deșeuri – produs sau material defect care nu poate fi reparat, folosit sau vândut
• Reprelucrare sau rectificare – corectarea materialelor defecte sau a erorilor
• Analiza defecțiunilor – activitate necesară pentru a stabili cauzele defecțiunilor interne ale
produsului sau serviciului
Costurile de eșec externe apar atunci când produsele sau serviciile nu ating standardele de
calitate a designului, dar sunt nu este detectat decât după transferul către client. Acestea ar putea
include:
• Reparatii si service – de produse returnate sau cele din teren
• Revendicări în garanție – produse nereușite care sunt înlocuite sau servicii reefectuate în baza
unei garanții
• Reclamații – toate lucrările și costurile asociate cu gestionarea și deservirea reclamațiilor
clienților
• Retururi – manipularea și investigarea produselor respinse sau rechemate, inclusiv costurile de
transport
Relația dintre costurile legate de calitate ale prevenirii, evaluării și eșecului (modelul P-A-F) și
creșterea gradului de conștientizare și îmbunătățire a calității în organizație este prezentată grafic
ca: (GRAFIC)
Cheltuielile cu activitățile de prevenire și îmbunătățire sunt o investiție din care se așteaptă un
profit.
Îmbunătățirile eficiente ale calității ar trebui să aibă ca rezultat un flux viitor de beneficii, cum ar
fi:
• Costuri reduse de eșec
• Costuri mai mici de evaluare
• Cota de piata crescuta
• Creșterea bazei de clienți
• Forță de muncă mai productivă
Multe organizații vor avea costuri adevărate legate de calitate, de până la 15% din veniturile lor
din vânzări și eficiente programele de îmbunătățire a calității pot reduce acest lucru substanțial,
aducând astfel o contribuție directă la profit.
O alternativă la modelul P-A-F este modelul costului procesului, care clasifică costul calității
(COQ)
în costul conformității (COC) și costul neconformității (CONC), unde:
COQ = COC + CONC
COC este costul procesului de furnizare a produselor/serviciilor la standardele cerute, conform
unui anumit specificat
proces în cel mai eficient mod.
CONC este costul eșecului asociat cu un proces care nu este operat conform cerințelor sau costul
datorat
la variabilitatea procesului.
Pentru a identifica, înțelege și profita de beneficiile costurilor activităților de îmbunătățire a
calității următoarele pașii fundamentali ar trebui să fie incluși în abordare:
• Angajamentul managementului de a găsi adevăratele costuri ale calității
• Un sistem de stabilire a costurilor calității pentru a identifica, raporta și analiza costurile legate
de calitate
• O echipă de management al costurilor legate de calitate, responsabilă de direcția și coordonarea
calității sistem de stabilire a costurilor
• Includerea de formare de calitate a costurilor pentru a permite tuturor să înțeleagă implicațiile
financiare ale imbunatatire a calitatii
• Prezentarea costurilor semnificative ale calității întregului personal pentru promovarea
demersului
• Introducerea de scheme pentru a obține participarea maximă a tuturor angajaților
Sistemul, odată înființat, ar trebui să devină dinamic și să aibă un impact pozitiv asupra realizării
misiunea, scopurile și obiectivele organizației

Un cadru simplu de măsurare a performanței

Un cadru bun de măsurare a performanței se va concentra pe client și va măsura lucrurile
potrivite.
Măsurile de performanță trebuie să fie:
• Semnificativ, lipsit de ambiguitate și larg înțeles
• Deținut și gestionat de echipele din cadrul organizației
• Bazat pe un nivel ridicat de integritate a datelor
• Astfel încât colectarea datelor să fie încorporată în procedurile normale
• Capabil să conducă la îmbunătățirea
• Legat de obiectivele critice și factorii cheie ai organizației
Există patru pași cheie într-un cadru de măsurare a performanței - obiectivele strategice ale
organizația sunt convertite în standardele dorite de performanță, metricile sunt dezvoltate pentru
a compara performanța dorită cu standardele real atinse, sunt identificate lacune și acțiuni de
îmbunătățire iniţiat. Acești pași sunt implementați și revizuiți continuu.
Odată ce obiectivele au fost definite, următorul pas în dezvoltarea unui cadru de măsurare a
performanței este pentru a defini metrica rezultatului - ceea ce trebuie măsurat pentru a
determina dacă aceste obiective sunt atinse.
Dacă este dificil să definiți valorile de rezultat pentru un anumit obiectiv, este posibil ca
obiectivul să nu fie „SMART” sau critic pentru succesul afacerii.
Pentru fiecare măsură de rezultat, faceți brainstorming șoferii candidați, răspunzând la întrebarea
„Ce măsurabil factorii influențează acest rezultat?” Odată ce lista este completă, selectați-le pe
cele cu cel mai mare impact și acestea, cei mai importanți drivere, ar trebui să aibă valori pentru
driver și să fie implementați mai întâi. Valorile șoferului la unu nivelul va fi metrica rezultatului
la următorul nivel în jos.
O organizație trebuie să-și dezvolte propriul set de valori, folosind orice măsurători existente ca
punct de plecare înțelegerea performanței actuale. Pentru a se asigura că declanșează ciclul de
îmbunătățire, ar trebui să fie în trei domenii principale:
EFICACITATE
Este vorba despre rezultatul procesului și despre ceea ce ați spus că veți face. Măsurile de
eficacitate se reflectă dacă se obțin rezultatele dorite, dacă se realizează lucrurile potrivite.
Metrica ar putea includ calitatea, de exemplu, calitatea produsului sau nivelul de serviciu,
cantitatea, de exemplu, tone, promptitudine, de exemplu, viteza de răspuns și cost/preț, de
exemplu, cost unitar.

EFICIENTA

Este vorba despre intrarea procesului, de exemplu, forța de muncă, personalul, echipamentul,
materialele și măsurarea performanței managementul sistemului de proces. Este posibil să
folosiți resursele eficient, dar ineficient.

PRODUCTIVITATE
Sunt utilizate rapoarte simple, de exemplu, tone pe persoană-oră, producția computerului pe zi de
operator.