Managementul calităţii-funcţii şi principii

Prep."Calitatea produsului nu este totul, dar totul este nimic fără calitate." (Peters şi
Waterman - "In search of Excellence").
Calitatea, ceea ce înseamnă calitatea proceselor şi a rezultatelor, este şi va fi întotdeauna un
factor de competiţie important, dacă nu cel mai important.
Standardul ISO 8402 defineşte calitatea ca reprezentând "ansamblul caracteristicilor unei
entităţi, care îi conferă aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite".
Conform acestei definiţii:
• calitatea nu este exprimată printr-o singură caracteristică, ci printr-un ansamblu de
caracteristici;
• calitatea nu este de sine stătătoare, ea există numai în relaţia cu nevoile clienţilor;
• calitatea este o variabilă continuă şi nu discretă;
• prin calitate trebuie satisfacute nu numai nevoile exprimate, dar şi cele implicite.
Managementul calităţii reprezintă un ansamblu de activităţi având ca scop realizarea unor
obiective, prin , organizare, control şi asigurare a calităţii. Intreprinderea îşi propune o serie
de "obiective strategice": economice, sociale, tehnice, comerciale, care se realizează prin
intermediul unor "obiective operaţionale". Acestea din urmă ar fi: obţinerea unor produse şi
servicii de calitate corespunzătoare cerinţelor, în cantitatea solicitată, la termenul convenit şi
care să fie disponibile la locul sau pe piaţa dorită, toate acestea, in condiţiile unor costuri
minime.
Un bun Sistem de Management al Calitaţii trebuie să aibă următoarele caracteristici:
-să fie stabilit în scris;
-să asigure indeplinirea cerinţelor clienţilor;
-să asigure indeplinirea cerinţelor organizaţiei;
-să fie aplicabil în toate activitaţile organizaţiei.
Avantajele implementării sistemului de management al calităţii, sunt evidente pentru clienţi
dar şi pentru organizaţia care le furnizează:
-cresterea veniturilor şi reducerea costurilor;
-credibilitatea (clientii şi potenţialii clienţi preferă să faca achiziţii de la furnizori certificati
ISO, stiind ca acestia controlează in mod riguros toate procesele din cadrul organizaţiei
achiziţionează produse cu costuri minime si de calitate garantată)
-îmbunătăţirea imaginii organizaţiei;
-diferenţierea faţă de concurenţă;
-cresterea satisfacţiei clienţilor;
-facilitarea participării la licitaţii;
-controlul tuturor proceselor din cadrul organizaţiei;
-constientizarea (responsabilizarea) personalului de implicarea sa la realizarea obiectivelor
organizaţiei;
-certificatul care atestă funcţionarea într-un sistem de management al calităţii este un valoros
instrument de marketing.

Principiile managementului calităţii

Principiul 1 : Orientarea către client

Organizaţiile depind de clienţii lor şi de aceea ar trebui să înţeleagă necesităţile curente şi
viitoare ale clienţilor, ar trebui să satisfacă cerinţele clientului şi ar trebui să se preocupe să
depăşească
aşteptările clientului.
Beneficii:
• creşterea venitului şi a cotei de piaţă printr-un răspuns flexibil şi rapid la oportunităţile
pieţei;
• creşterea nivelului de utilizare a resurselor organizaţiei în scopul satisfacerii clientului;
• obţinerea loialităţii clientului, acest fapt permiţând o continuare a relaţiilor de
colaborare.
Aplicarea principiului orientării către client conduce la:
• căutarea şi înţelegerea nevoilor şi aşteptărilor clientului;
• asigurarea că obiectivele organizaţiei sunt legate de nevoile şi aşteptările clientului;
• difuzarea nevoilor şi aşteptărilor clientului în organizaţie;
• măsurarea satisfacţiei clientului şi la iniţierea de acţiuni în funcţie de rezultate;
• gestionarea sistematică a relaţiei cu clientul;
• asigurarea unei abordări echilibrate între satisfacerea clienţilor şi a celorlalte părţi
interesate (cum ar fi: proprietari-acţionari, angajaţi, furnizori, finanţatori, comunităţi
locale, societatea în ansamblu).

Principiul 2: Conducerea (leadership)

Liderii stabilesc unitatea dintre scopul şi orientarea organizaţiei. Aceştia ar trebui să creeze şi
să
menţină mediul intern în care personalul poate deveni pe deplin implicat
în realizarea obiectivelor organizaţiei
Beneficii:
• personalul va înţelege şi va fi motivat în acord cu aspiraţiile şi obiectivele companiei;
• activităţile sunt evaluate, corelate şi realizate într-un mod unitar;
• problemele de comunicare între nivelele organizatorice vor fi minimizate.
Aplicarea principiului personalului de conducere trebuie să ducă la:
• luarea în considerare a nevoilor tuturor părţilor interesate (incluzând clienţii,
proprietarii, angajaţii, furnizorii, finanţatorii, comunitatea locală şi societatea, ca
ansamblu);
• stabilirea unei viziuni clare asupra viitorului organizaţiei;
• alegerea de obiective şi ţinte competitive;
• crearea şi susţinerea unor valori acceptate, a corectitudinii şi a unor modele etice în
toate nivelurile organizaţiei;
• stabilirea încrederii şi eliminarea temerii;
• asigurarea resurselor necesare, a instruirii şi a libertăţii de a acţiona cu responsabilitate
şi eficienţă pentru întreg personalul;
• inspirarea, încurajarea şi recunoaşterea contribuţiilor personale.

Principiul 3: Implicarea personalului

Personalul -de la toate nivelurile- este esenţa unei organizaţii şi implicarea lui totală permite
ca
abilităţile lui să fie utilizate în beneficiul organizaţiei.
Beneficii:
• motivarea, angajamentul şi implicarea personalului din organizaţie;
• inovare şi creativitate în urmărirea obiectivelor organizaţiei;
• personalul îşi poate cuantifica propria performanţă;
• personalul va dori să participe şi să contribuie permanent la procesul de îmbunătăţire.
Aplicarea principiului implicării personalului conduce la:
• înţelegerea de către angajaţi a importanţei contribuţiei şi rolului lor în cadrul
organizaţiei;angajaţii pot să identifice constrângerile referitoare la performanţele lor;
• angajaţii acceptă problemele şi îşi asumă responsabilitatea rezolvării lor;
• salariaţii îşi pot evalua propriile performanţe în raport cu obiectivele personale;
• personalul va căuta în mod activ oportunităţi menite să le crească
competenţa,cunoştinţele şi experienţa;
• angajaţii îşi vor împărtăşi în mod liber cunoştinţele şi experienţa;
• în raport cu obiectivele personale;
• personalul va discuta în mod deschis despre probleme şi rezultate.

Principiul 4: Abordarea bazată pe proces

Rezultatul dorit este obţinut mai eficient atunci când activităţile şi resursele aferente sunt
conduse ca un proces - beneficii:
• reducerea costurilor şi perioade de timp mai scurte până la utilizarea efectivă a resurse
rezultate mai bune, consistente şi previzibile;
• oportunităţi de îmbunătăţire focalizate pe prioritate.
Aplicarea principiului abordării ca proces conduce, de obicei, la:
• definirea sistematică a activităţilor necesare atingerii rezultatului dorit;
• stabilirea de responsabilităţi clare şi cuantificabile pentru activităţile importante de
conducere;
• analiza şi măsurarea capabilităţii activităţilor cheie;
• identificarea interfeţelor dintre activităţile cheie ale acestora cu restul funcţiunilor
organizaţiei;
• concentrarea pe factorii care pot duce la îmbunătăţirea activităţilor organizaţiei (ca de
exemplu: resurse, metode şi materiale);
• evaluare riscurilor, consecinţelor şi impactului activităţilor asupra clienţilor,
furnizorilor şi a celorlalte părţi interesate.

Principiul 5: Abordarea managementului ca sistem

Identificarea, înţelegerea şi conducerea proceselor corelate ca un sistem, contribuie la
eficacitatea şi eficienţa unei organizaţii în realizarea obiectivelor sale.
Beneficii:
• integrarea şi alinierea proceselor va permite o mai bună realizare a obiectivelor dorite;
• capacitatea de concentrare asupra proceselor cheie;
• furnizarea încrederii părţilor interesate asupra existenţei, eficienţei şi consecvenţei
organizaţiei.
Aplicarea principiului abordării ca sistem a managementului poate conduce la:
• structurarea unui sistem prin care obiectivele organizaţiei să fie atinse în mod real şi cu
eficienţă;
• înţelegerea interdependenţelor dintre procesele din cadrul organizaţiei;
• abordarea structurată a armonizării şi integrării proceselor;
• realizarea unei înţelegeri mai bune a rolurilor şi responsabilităţilor de care este nevoie
pentru atingerea obiectivelor comune şi pentru reducerea disfuncţionalităţilor;
• înţelegerea capabilităţii organizaţiei şi stabilirea priorităţilor de acţiune în acord cu
constrângerile materiale;
• definirea modului în care activităţile specifice din cadrul sistemului se vor desfăşura;
• urmărirea continuei îmbunătăţiri a sistemului prin măsurare şi evaluare.

Principiul 6: îmbunătăţirea continuă

Îmbunătăţirea continuă a performanţei globale a organizaţiei ar trebui să fie un obiectiv
permanent al organizaţiei.
Beneficii:
• avantajul performanţei prin îmbunătăţirea capabilităţii organizaţiei;
• subordonarea activităţilor de îmbunătăţire din toate nivelele companiei la strategia
organizaţiei;
• posibilitatea de a reacţiona rapid şi flexibil la oportunităţi.
Aplicarea principiului îmbunătăţirii continue poate conduce la:
• angajarea unei abordări consecvente în întreaga organizaţie pentru continua
îmbunătăţire a performanţelor.
Adoptarea unui sistem de management al calităţii ar trebui să fie o decizie strategică a
managementului de la cel mai înalt nivel al unei organizaţii. Proiectarea şi implementarea
unui sistem de management al calităţii pentru o organizaţie sunt influenţate de obiective, de
produsele/serviciile pe care le furnizează, de procesele existente, precum şi de mărimea şi de
structura organizaţiei.
Aplicarea principiilor de management al calităţii nu numai că furnizează beneficii directe, dar
aduce şi o contribuţie importantă în managementul costurilor şi al riscurilor. Ediţiile din anul
2000 ale standardelor ISO 9001 şi ISO 9004 au fost elaborate ca o pereche unitară de
standarde ale sistemului de management al calităţii destinate să se completeze unul pe celălalt,
dar care să poată fi utilizate independent.
ISO 9001 specifică cerinţele unui sistem de management al calităţii, care poate fi utilizat
pentru aplicarea acestuia de organizaţii în scopuri interne, pentru certificare sau pentru scopuri
contractuale.
ISO 9004 furnizează îndrumări într-un domeniu mai larg de obiective ale unui sistem de
management al calităţii decât ISO 9001, îndeosebi pentru îmbunătăţirea continuă a
performanţelor şi a eficienţei globale a unei organizaţii, precum şi a eficacităţii acesteia.

Bibliografie :
1. Constantinescu, D., Managementul calităţii, Editura Printech, Bucureşti, 2002 ;
2. Colecţia de Standarde Internaţionale ISO 9000-9004 ;
3. Drăgulănescu, N.,Managementul calităţii serviciilor,Editura Agir, Bucureşti, 2003 ;
4. Froman, B., Manualul calităţii, Editura Tehnică, Bucureşti
5. Hinescu,A. (coord), Managementul calităţii, Editura Risoprint, Cluj-Napoca, 2004 ;
6. Juran,J.M. ,Planificarea calităţii, Editura Teora,Bucureşti, 2000 ;
7. Olaru, M.,ş.a.,Tehnici şi instrumente utilizate în managementul calităţii, Editura
Economică,Bucureşti, 2000.

TIPURI DE DOCUMENTE UTILIZATE ÎN SISTEMELE MANAGEMENTULUI CALITĂȚII

Structura generala a documentelor 

Un sistem al calității trebuie dezvoltat și implementat în conformitate cu seria de standarde ISO 9000.

ISO 9000: 2000 cuprinde câteva clauze care ajută la mai buna înțelegere a structurii de documente
avută în vedere de noua „familie” de standarde. Astfel, clauza 2.7.1 – 
Valoarea documentației – menționeaza faptul că documentația sistemului de management al calității
își aduce contribuția la:

• realizarea conformității cu cerințele clientului și la îmbunătățirea calitătii,

• furnizarea unei instruiri adecvate,

• asigurarea repetabilității și trasabilității,

• furnizarea de dovezi obiective,

• evaluarea eficacității sistemului și continuei adecvări a sistemului de management al calității.

Tipuri de documente utilizate în sistemele de management al calității:

• Documente care furnizează informații consistente, atât intern cât și extern, despre sistemul de
management al calității – Manualul calității 

• Documente care descriu modul în care sistemul de management al calității se aplică unui anumit
produs, proiect sau contract – Planul calității

• Documente care definesc cerințe – Specificații

• Documente care definesc recomandări sau sugestii – Linii directoare

• Documente care furnizează informații despre modul în care să se efectueze cu consecvență

activitățile și procesele – Proceduri, instrucțiuni de lucru și desene

• Documente care furnizează dovezi obiective despre activitățile efectuate sau rezultatele obținute –
Înregistrări

Primul nivel al documentației sistemului calității este constituit din Manualul Calității. Acesta ar trebui
să cuprindă cel puțin: 

• Pagina de gardă care va fi în așa fel concepută astfel încât să reflecte imaginea instituției (manualul
poate fi folosit și în scopuri de promovare pe viață). Aceasta pagină poate de asemenea să indice
dacă exemplarul respectiv este controlat sau nu. 

• O introducere în care se explică în ce fel este construit manualul, cum se folosește, cum se menține
sub control și cum se conjugă cu celelalte niveluri ale documentației sistemului calității. 

• Un sistem de menținere la zi și de evidentă a reviziilor. 

• Un cuprins care, pe lângă lista subiectelor din manual, poate să indice și capitolele din standardul de
referință acoperite de fiecare subiecte în parte. 

• O declarație a politicii în domeniul calității. Aceasta va fi declarată și semnată de persoana din cadrul
managementului cu responsabilități executive, care răspunde pentru formularea politicilor și
strategiilor, precum și pentru implementarea și îmbunătățirea acestora. 

• O structură organizatorică a instituției (de obicei sub forma unei organigrame)

• Un rezumat al responsabilităților și autorităților pentru toate funcțiile implicate în realizarea și

asigurarea calității. 

• O serie de declarații în care să fie definite și rezumate politicile prin care se realizează asigurarea
calității. Aceasta se poate face fie luând ca referință cerintele din standardul aplicabil din seria ISO
9000, fie față de procedurile pe baza cărora întreprinderea își desfășoară activitatea. În acest ultim
caz, se poate include o matrice prin care să se demonstreze modul în care procedurile interne
acoperă cerințele capitolelor relevante din standardul de referință. 
Cerințe referitoare la documentație

Manualul calității va preciza documentația sistemului de management al calității (documente și

înregistrari) care trebuie ținută sub control.

Controlul principalelor documente interne și externe presupune că: 

• Documente trebuie analizate și aprobate de personal autorizat. 

• Edițiile valabile ale documentelor trebuie să fie disponibile în toate locurile unde se execută activități
care influențează calitatea. 

• Documentele perimate trebuie retrase din toate punctele de difuzare sau utilizare. 

• Documentele perimate păstrate în scopuri juridice și / sau de conservare a cunosțintelor sunt

identificate în mod corespunzător. 

• Modificările documentelor trebuie analizate și aprobate de aceleași funcții care au analizat și aprobat
documentele inițial. 

Din manual trebuie să rezulte că există una sau mai multe proceduri pentru ținerea sub control a
documentelor și o listă de referință care să indice stadiul reviziilor în vigoare. 

Permanent trebuie să existe dovada că au fost respectate toate dispozițiile prevăzute pentru
realizarea produsului / prestarea serviciului.

Manualul calității va preciza modul în care sunt ținute sub control înregistrările: 

• Proceduri și / sau instrucțiuni, 

• Identificarea, indexerea, îndosarierea, arhiverea și eliminarea, 

• Protejarea împotriva accesului neautorizat și împotriva modificării, 

• În ce condiții sunt puse la dispoziția clientului, 

• Sub ce formă sunt păstrate / arhivate. 

Angajamentul managementului

Manualul calității va preciza modul în care: 

• managementul la nivelul cel mai înalt este angajat în dezvoltarea, implementarea și îmbunătățirea
continuă a eficacității sistemului de management al calității, 

• se asigură că cerințele clientului sunt identificate și satisfacute, 

• se asigură că politica în domeniul calității este înțeleasă și aplicată în toate sectoarele de activitate.

Planificare

Din manualul calității trebuie să rezulte: 

• Care sunt principalele obiective ale calității, dar și faptul că sunt stabilite pentru funcții 

relevante și la nivelurile relevante ale organizației, 

• Că există o planificare a sistemului de management al calității astfel încât să se asigure atingerea
obiectivelor și menținerea integrității sistemului când apar schimbări. 

Responsabilitate, autoritate si comunicare

În manual vor fi prezentate responsabilitățile, autoritatea și relațiile tuturor persoanelor care conduc,
efectuează și verifică sarcinile legate de calitate. Pentru aceasta, se vor organiza următoarele activități
: 
1. Se va prezenta organigrama instituției si, dacă este necesar, organigrame pe compartimente; 

2. Se definesc relațiile ierarhice și funcționale; 

3. Se definesc responsabilitățile pentru toate funcțiile care influențează calitatea, precizând foarte clar
cine: inițiază acțiuni preventive, identifică și înregistrează problemele, inițiază actiunile corective,
verifică implementarea și eficacitatea acțiunilor corective și preventive, controlează prelucrarea,
livrarea sau montarea ulterioară a produsului neconform. 

Totodată se vor face precizări referitoare la reprezentantul conducerii care să aibă autoritatea
necesară pentru implementarea și menținerea unui sistem de management al calității. Astfel :

• Reprezentantul conducerii poate avea și alte funcții. 

• Trebuie definite clar responsabilitățile și autoritățile pentru sistemul calității și nu trebuie să existe
conflicte de interese cu responsabilitățile și autoritățile pentru celelalte funcții. 

Proiectare și dezvoltare

Din manualul calității trebuie să rezulte care sunt aspectele la care se aplică funcția proiectare /
dezvoltare. Aceste aspecte pot fi: produse, servicii, software precum și proiectare tehnologică asociată
cu proiectarea produsului.

Manualul calității precizează cum se planifică și se tine sub control activitatea de 

proiectare și dezvoltare: etape (analize, verificări, validări), responsabilități, autorități.

În concluzie, pentru un sistem de management bine pus la punct este necesar, în primul rând, ca la
conducere să fie un manager de calitate, care să respecte procedurile stabilite, să le adapteze în
funcție de structura pe care o conduce, să mențină o relație perfectă cu angajații și să îi determine să
lucreze în echipă și nu în ultimul rând să fie receptiv la schimbări, într-o societate în care informația se
modifică din zi in zi.

BIBLIOGRAFIE : 

1. STOICA, Ion. Sensul Schimbării în Universul Infodocumentar. Constanța : Ex Ponto, 2009. 

2. ENACHE, Ionel. Managementul în structurile infodocumentare. Editura Universității din București,

2008.

3. STANCIU, Anca. Managementul calitatii serviciilor. Constanta : Ovidius University Press, 2003.

4. PARASCHIVESCU, Andrei Octavian. Managementul calității. Iasi : Tehnopress, 2008.