Principiile managementului calităţii

Pentru ca o organizaţie să poată fi condusă şi să funcţioneze cu succes este necesar ca aceasta să

fie coordonată şi controlată într-un mod sistematic şi transparent. Succesul poate rezulta din
implementarea şi menţinerea unui sistem de management care este proiectat pentru îmbunătăţirea
continuă a performanţei luând în considerare necesităţile tuturor părţilor interesate. Activitatea de
management al unei organizaţii include printre alte categorii de management, managementul
calităţii.
Au fost identificate șase principii de management al calităţii care pot fi utilizate de
managementul de la cel mai înalt nivel pentru a conduce organizaţia spre îmbunătăţirea
performanţei.

Principiul 1 : Orientarea către client

Orice organizație trebuie să înțeleagă nevoile curente și cele ce vor urma ale clienților, să
urmărească îndeplinirea cerințelor clientului și mai mult de cât atât, să depășească așteptările pe
care le au. Toate aceste lucruri trebuie avute în vedere deoarece conștientizarea faptului că
orgnizațiile depend de clienți este esențială pentru supraviețuirea societății, de orice fel ar fi ea.

Beneficii:
• creşterea venitului şi a cotei de piaţă prin reacțiile imediate la oportunităţile pieţei;
• creşterea nivelului de utilizare a resurselor organizaţiei în scopul satisfacerii clientului;
• obţinerea loialităţii clientului, în acest fel colaborarea va fi de durată.

MĂSURI:
• atenție deosebită pentru înţelegerea nevoilor şi aşteptărilor clientului;
• activitățile organizației sunt direcționate către necesitățile consumatorului;
• difuzarea nevoilor şi aşteptărilor clientului în organizaţie;
• măsurarea satisfacţiei clientului şi la iniţierea de acţiuni în funcţie de rezultate;
• gestionarea sistematică a relaţiei cu clientul;
• formarea unui echilibru între nevoia clientului și a celorlalți participanți (cum ar fi: proprietari-
acţionari, angajaţi, furnizori, finanţatori, comunităţi locale, societatea în ansamblu).
Principiul 2: Conducerea (leadership)

Conducerea organizației este creierul activității și la acest nivel se stabilesc obiectivele. Printre
altele, liderii au sarcina de a crea un mediu intern favorabil pentru personalul executiv astfel
încât aceștia să fie pe deplin implicați în realizarea obiectivelor societății.

Beneficii:
• motivarea personalului este deosebit de important, în acest fel va fi în accord cu aspirațiile
companiei.
• activităţile sunt evaluate, corelate şi realizate într-un mod unitar;
•deasemenea comunicarea-factor important în desfășurarea activității-va fi maximizată.

MĂSURI:
• luarea în considerare a nevoilor tuturor părţilor interesate (incluzând clienţii,
proprietarii, angajaţii, furnizorii, finanţatorii, comunitatea locală şi societatea, ca
ansamblu);
•definirea unor scopuri clare cu privire la viitorul organizației;
• alegerea de obiective şi ţinte competitive;
•activitatea desfășurată după valori și modele etice;
• stabilirea încrederii şi eliminarea temerii;
• asigurarea resurselor necesare, a instruirii şi a libertăţii de a acţiona cu responsabilitate
şi eficienţă pentru întreg personalul;
• inspirarea, încurajarea şi recunoaşterea contribuţiilor personale.

Principiul 3: Implicarea personalului

În momentul în care personalul este motivate îți atribuie sarcinile cu devotement și îți
îndeplinește atribuțiile în condiții de eficiență maximă.

Beneficii:
• motivarea, angajamentul şi implicarea personalului din organizaţie;
• inovare şi creativitate în urmărirea obiectivelor organizaţiei;
• personalul îşi poate cuantifica propria performanţă;
•personalul este cel care își va dori să participe la bunăstarea companiei.

MĂSURI:
• înţelegerea de către angajaţi a importanţei contribuţiei şi rolului lor în cadrul
organizaţiei;angajaţii pot să identifice constrângerile referitoare la performanţele lor;
• angajaţii acceptă problemele şi îşi asumă responsabilitatea rezolvării lor;
• salariaţii îşi pot evalua propriile performanţe în raport cu obiectivele personale;
• personalul va căuta în mod activ oportunităţi menite să le crească competenţa, cunoştinţele şi
experienţa;
• angajaţii îşi vor împărtăşi în mod liber cunoştinţele şi experienţa;
• personalul va discuta în mod deschis despre probleme şi rezultate în raport cu obiectivele
personale.

Principiul 4: Abordarea bazată pe proces

Rezultatul dorit este obţinut mai eficient atunci când activităţile şi resursele aferente sunt
conduse ca un proces .

Beneficii:
• minimizarea costurilor și reducerea perioadei de timp pentru utilizarea efectivă a resurselor;
• îmbunătățirea continuă din toate punctele de vedere .

Aplicarea principiului abordării ca proces conduce, de obicei, la:

• definirea sistematică a activităţilor necesare atingerii rezultatului dorit;
• stabilirea de responsabilităţi clare şi cuantificabile pentru activităţile importante de
conducere;
• analiza şi măsurarea capabilităţii activităţilor cheie;
• identificarea interfeţelor dintre activităţile cheie ale acestora cu restul funcţiunilor
organizaţiei;
• concentrarea pe factorii care pot duce la îmbunătăţirea activităţilor organizaţiei (ca de
exemplu: resurse, metode şi materiale);
• evaluare riscurilor, consecinţelor şi impactului activităţilor asupra clienţilor,
furnizorilor şi a celorlalte părţi interesate.

Principiul 5: Abordarea managementului ca sistem

Identificarea, înţelegerea şi conducerea proceselor corelate ca un sistem, contribuie la

eficacitatea şi eficienţa unei organizaţii în realizarea obiectivelor sale.

Beneficii:
• integrarea şi alinierea proceselor va permite o mai bună realizare a obiectivelor dorite;
• capacitatea de concentrare asupra proceselor cheie;
• furnizarea încrederii părţilor interesate asupra existenţei, eficienţei şi consecvenţei
organizaţiei.
MĂSURI:
• structurarea unui sistem prin care obiectivele organizaţiei să fie atinse în mod real şi cu
eficienţă;
• înţelegerea interdependenţelor dintre procesele din cadrul organizaţiei;
• abordarea structurată a armonizării şi integrării proceselor;
• realizarea unei înţelegeri mai bune a rolurilor şi responsabilităţilor de care este nevoie
pentru atingerea obiectivelor comune şi pentru reducerea disfuncţionalităţilor;
• înţelegerea capabilităţii organizaţiei şi stabilirea priorităţilor de acţiune în acord cu
constrângerile materiale;
• definirea modului în care activităţile specifice din cadrul sistemului se vor desfăşura;
• urmărirea continuei îmbunătăţiri a sistemului prin măsurare şi evaluare.

Principiul 6: Îmbunătăţirea continuă

Îmbunătăţirea continuă a performanţei globale a organizaţiei ar trebui să fie un obiectiv

permanent al organizaţiei.

Beneficii:
• avantajul performanţei prin îmbunătăţirea capabilităţii organizaţiei;
• subordonarea activităţilor de îmbunătăţire din toate nivelele companiei la strategia
organizaţiei;
• posibilitatea de a reacţiona rapid şi flexibil la oportunităţi.

MĂSURI:
• angajarea unei abordări consecvente în întreaga organizaţie pentru continua îmbunătăţire a
performanţelor.

Aplicarea principiilor de management al calităţii nu numai că furnizează beneficii directe, dar

aduce şi o contribuţie importantă în managementul costurilor şi al riscurilor.
 Funcțiile managementului calității

În literatura de specialitate sunt exprimate puncte de vedere diferite privind funcţiile

managementului calităţii.

Conform lui Juran managementul calităţii are trei funcţii principale reieşite din trilogia calităţii:

- planificarea,
- ţinerea sub control şi
- îmbunătăţirea calităţii.

Astfel, planificarea are drept scop dezvoltarea de produse şi procese care să fie conforme
cerinţelor clienţilor, ţinerea sub control a calităţii presupune asigurarea unei zone de toleranţă cât
mai mică între nivelul calităţii obţinute şi cel prescris. Îmbunătăţire a calităţii este considerată
cea mai importantă întrucât procesele corespunzătoare acestei funcţii trebuie să asigure
eliminarea pierderilor datorate problemelor cronice ale calităţii, iar pe de altă parte se urmăreşte
obţinerea unor performanţe superioare nivelurilor prevăzute în standarde, adică planificate.

Managementul calităţii adaptează funcţiile generale ale managementului aşa cum au fost
identificate de Fayol, respectiv:

• Planificarea calităţii
• Organizarea activităţilor referitoare la calitate
• Coordonarea activităţilor referitoare la calitate
• Antrenarea personalului pentru realizarea calităţii
• Ţinerea sub control a calităţii
• Asigurarea calităţii

Planificarea calității este reprezentată de activitățile care conturează scopul companiei în ceea
ce privește calitatea, deasemenea și resursele și mijloacele prin care procesul este dus la bun
sfârșit.
Principiile de bază și obiectivele generale care se vor regăsi în politica firmei reprezentativă
calității, se formulează și se concretizează prin planificarea operațională.
Planificarea este clasificată la nivel intern și extern. În primul caz se urmărește stabilirea
trăsăturilor produselor în conformitate cu cerințele consumatorilor. În al doilea rând se presupune
identificarea clienților și a cerințelor acestora.
Organizarea calității desemnează activitățile întreprinse efectiv pentru îndeplinirea obiectivelor
stabilite anterior.
Această funcție desemnează structurile administrative , repartizează resursele și aplică sistemele
și metodele în vederea realizării calității propuse.

Coordonarea calității se referă la procesele prin care se armonizează deciziile și actiunile

companiei referitoare la calitate, în scopul realizării obiectivelor definite prin sistemul calității.
Coordonarea este eficientă în momentul în care există o comunicare multilateral adecvată în
toate procesele care vizează managementul calitații.

Controlul calității se realizează prin prin ansamblul activităților de supraveghere a proceselor și

evaluare a rezultatelor în domeniul calității cu scopul de a elimina eventualele nereguli si
prevenirea acestora în viitor.
Metodele folosite în controlul calității sunt controlul tehnic de calitate și auditul intern.
Calitatea mai poate fi apreciată și printr-un sistem de indicatori precum: costul non-calității,
ponderea resurselor neconforme sau rebutate în totalul produselor, numărul reclamațiilor, etc.

Asigurarea calității reprezintă totalitatea activităților preventive prin care se urmărește

asigurarea corectitudinii și eficienței activităților de planificare , organizare, coordonare și ținere
sub control a calității în scopul de a se garanta obținerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit.
Activitățile desfășurate pentru asigurarea internă a calității au ca scop oferirea de garanții
managementului superior că va fi obținută calitatea dorită.
Asigurarea externă a calității se realizează în cadrul unor unor activități desfășurate cu scopul de
a da încredere clienților că sistemul de calitate al furnizorului permite obținerea calității cerute.