Referat

Principiile managementului calității

în educație

Realizat :
Lîsov Diana, gr. CE1ME1
Cuprins:
1. Noțiuni generale ;
2. Principiile managementului calității în educație;
3. Concluzii;
4. Bibliografie.
"Calitatea produsului nu este totul,
dar totul este nimic fără calitate."
(Peters şi
Waterman )
 Principiile managementului calității
DEFINIȚIE
Un principiu de management al calității
reprezintă o regulă cuprinzătoare și fundamentală de
conducere și funcționare a unei organizații, care are ca
scop îmbunătățirea continuă a performanței pe termen
lung orientându-se pe satisfacerea clienților și ținând
cont în același timp și de necesitățile acționarilor și
angajații organizației.
Activitatea de management al unei organizaţii include
printre alte categorii de management, managementul
calităţii. În vederea asigurării unui nivel unitar al
calităţii, în cadrul întreprinderii trebuie să se stabilească
nişte principii, care vor face parte din politica calităţii.
Au fost identificate şi formulate următoarele opt principii de MC,
care pot fi utilizate de către managementul de cel mai înalt nivel
(conducerea), pentru a conduce organizaţia spre îmbunătăţirea
performanţelor:
1. Orientarea către client;
2. Leadership sau implicarea directă a managementului la toate
nivelurile;
3. Implicarea personalului;
4. Abordarea procesuală;
5. Abordarea de sistem a managementului;
6. Îmbunătăţirea continuă;
7. Abordarea pe bază de fapte în luarea deciziilor;
8. Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii şi utilizatorii;
 PRINCIPIUL I
,,ORGANIZAȚIA ORIENTATĂ PE CLIENT”

Organizaţiile depind de clienţii lor

şi de aceea ar trebui să înţeleagă
necesităţile curente şi viitoare ale
clienţilor, ar trebui să satisfacă cerinţele
clientului şi ar trebui să se preocupe să
depăşească aşteptările clientului.
 Aplicarea principiului orientării către client conduce
la:
• căutarea şi înţelegerea nevoilor şi aşteptărilor clientului;
• asigurarea că obiectivele organizaţiei sunt legate de nevoile şi
aşteptările clientului;
• difuzarea nevoilor şi aşteptărilor clientului în organizaţie;
• măsurarea satisfacţiei clientului şi la iniţierea de acţiuni în funcţie de
rezultate;
• gestionarea sistematică a relaţiei cu clientul;
• asigurarea unei abordări echilibrate între satisfacerea clienţilor şi a
celorlalte părţi interesate (cum ar fi: proprietari-acţionari, angajaţi,
furnizori, finanţatori, comunităţi locale, societatea în ansamblu).
PRINCIPIUL II
,,LEADERSHIP”
Liderii stabilesc unitatea dintre scopul şi orientarea organizaţiei. Aceştia ar
trebui să creeze şi să menţină mediul intern în care personalul poate deveni pe
deplin implicat în realizarea obiectivelor organizaţiei.
Pentru aceasta, conducătorul trebuie să reunească o serie de trăsături, după cum
urmează:
- să fie activ şi să conducă prin exemplu;
- să cunoască, să înţeleagă şi să răspundă la schimbările din mediul extern;
- să promoveze o comunicare deschisă şi onestă;
- să inspire , să încurajeze şi să recunoască contribuţiile personalului;
- să construiască încrederea şi să elimine teama.
 PRINCIPIUL III
,,IMPLICAREA PERSONALULUI”

Personalul de la toate nivelurile reprezintă esenţa unei organizaţii şi

implicarea lui totală permite ca abilităţile tuturor angajaţilor să fie
utilizate în beneficiul organizaţiei. Implicarea, dezvoltarea şi
susţinerea personalului se poate face pe următoarele căi:
- definirea responsabilităţilor şi autorităţilor personalului;
- stabilirea obiectivelor individuale şi de echipă;
- asigurarea lucrului eficace în echipă;
-facilitarea implicării în stabilirea obiectivelor şi în luarea deciziilor;
- crearea condiţiilor care să încurajeze inovaţia;
- facilitarea unei comunicări deschise, a circulaţiei informaţiei în
ambele sensuri, comunicarea sugestiilor şi opiniilor;
 Aplicarea principiului personalului de conducere
trebuie să duca la:
luarea în considerare a nevoilor tuturor părţilor interesate (incluzând
clienţii,
proprietarii, angajaţii, furnizorii, finanţatorii, comunitatea locală şi
societatea, ca ansamblu);
• stabilirea unei viziuni clare asupra viitorului organizaţiei;
• alegerea de obiective şi ţinte competitive;
• crearea şi susţinerea unor valori acceptate, a corectitudinii şi a unor
modele etice în toate nivelurile organizaţiei;
• stabilirea încrederii şi eliminarea temerii;
• asigurarea resurselor necesare, a instruirii şi a libertăţii de a acţiona
cu responsabilitate şi eficienţă pentru întreg personalul;
• inspirarea, încurajarea şi recunoaşterea contribuţiilor personale.
Beneficii:
Aplicarea principiului implicării personalului
conduce la:
• înţelegerea de către angajaţi a importanţei contribuţiei şi rolului lor
în cadrul organizaţiei;angajaţii pot să identifice constrângerile
referitoare la performanţele lor;
• angajaţii acceptă problemele şi îşi asumă responsabilitatea rezolvării
lor;
• salariaţii îşi pot evalua propriile performanţe în raport cu obiectivele
personale;
• personalul va căuta în mod activ oportunităţi menite să le crească
competenţa,cunoştinţele şi experienţa;
• angajaţii îşi vor împărtăşi în mod liber cunoştinţele şi experienţa;
• personalul va discuta în mod deschis despre probleme și rezultate.
 PRINCIPIUL IV
,,ABORDAREA PE PROCES”

Procesul este un grup de activităţi corelate sau în interacţiune care

transformă datele de intrare în date de ieşire.
O activitate poate fi un proces sau o componentă a unui proces.
Rezultatul dorit este obţinut mai eficient, atunci când activităţile şi
resursele aferente sunt conduse ca un proces. Abordarea bazată pe
proces presupune ca, în cadrul unei organizaţii, să se aplice un
sistem de procese, să se identifice interacţiunile dintre acestea şi să
se realizeze conducerea lor.
Avantajele utilizării abordării pe bază de proces:
oferă posibilitatea monitorizării activităţilor;
concură la înţelegerea şi satisfacerea cerinţelor tuturor părţilor
interesate (societate, clienţi, angajaţi, acţionari, furnizori, parteneri);
scoate în evidenţă gradul de importanţă al proceselor în funcţie de
valoarea pe care o adaugă produsului;
scoate în evidenţă gradul de interdependenţă dintre activităţi;
contribuie la îmbunătăţirea calităţii activităţii cu implicaţii fireşti
asupra calităţii produsului final;
focalizează monitorizarea satisfacţiei tuturor părţilor interesate.
Aplicarea principiului abordării ca proces
conduce, de obicei, la:
• definirea sistematică a activităţilor necesare atingerii rezultatului
dorit;
• stabilirea de responsabilităţi clare şi cuantificabile pentru activităţile
importante de conducere;
• analiza şi măsurarea capabilităţii activităţilor cheie;
• identificarea interfeţelor dintre activităţile cheie ale acestora cu
restul funcţiunilor organizaţiei;
• concentrarea pe factorii care pot duce la îmbunătăţirea activităţilor
organizaţiei (ca de exemplu: resurse, metode şi materiale);
• evaluare riscurilor, consecinţelor şi impactului activităţilor asupra
clienţilor,
furnizorilor şi a celorlalte părţi interesate.
 PRINCIPIUL V
,,ABORDAREA MANAGEMENTULUI CA SISTEM”

Identificarea, înţelegerea şi conducerea proceselor, corelate ca un

sistem, contribuie la eficacitatea şi eficienţa unei organizaţii, în
realizarea obiectivelor sale. Astfel, printr-un Sistem de
Management (SM) se înţelege un ansamblu de elemente corelate
sau în interacţiune, prin care se stabilesc obiective şi politica prin
care acestea se realizează.
 Beneficii:
 integrarea şi alinierea proceselor va permite o mai bună realizare a
obiectivelor dorite;
 capacitatea de concentrare asupra proceselor cheie;
 furnizarea încrederii părţilor interesate asupra existenţei, eficienţei
şi consecvenţei organizaţiei.
Aplicarea principiului abordării ca sistem a managementului poate
conduce la:
 structurarea unui sistem prin care obiectivele organizaţiei să fie
atinse în mod real şi cu eficienţă;
 înţelegerea interdependenţelor dintre procesele din cadrul
organizaţiei;
 abordarea structurată a armonizării şi integrării proceselor;
Aplicarea principiului abordării ca sistem a
managementului poate conduce la:
• structurarea unui sistem prin care obiectivele organizaţiei să fie
atinse în mod real şi cu eficienţă;
• înţelegerea interdependenţelor dintre procesele din cadrul
organizaţiei;
• abordarea structurată a armonizării şi integrării proceselor;
• realizarea unei înţelegeri mai bune a rolurilor şi responsabilităţilor de care
este nevoie pentru atingerea obiectivelor comune şi pentru reducerea
disfuncţionalităţilor;
• înţelegerea capabilităţii organizaţiei şi stabilirea priorităţilor de acţiune în
acord cu constrângerile materiale;
• definirea modului în care activităţile specifice din cadrul sistemului se vor
desfăşura;
• urmărirea continuei îmbunătăţiri a sistemului prin măsurare şi
evaluare.
 PRINCIPIUL VI
,,IMBUNĂTĂȚIREA CONTINUĂ”

Îmbunătăţirea continuă a performanţei globale ar trebui să fie un

obiectiv permanent al organizaţiei. Acţiunile de îmbunătăţire includ
următoarele:
- analizarea şi evaluarea situaţiei existente, pentru a identifica
zonele susceptibile de îmbunătăţire;
- stabilirea obiectivelor pentru îmbunătăţire;
- evidenţierea soluţiilor posibile, de realizare a obiectivelor;
- evaluarea şi selectarea acestor soluţii;
- implementarea soluţiei selectate;
- analizarea şi evaluarea rezultatelor implementării, pentru a
determina dacă obiectivele au fost îndeplinite;
Îmbunătăţirea performanţelor referitoare la calitate presupune:
- aplicarea benchmarking-ului în vederea identificării posibilităţilor
de îmbunătăţire a nivelului calitativ al produselor (serviciilor)
realizate;
- recunoaşterea şi recompensarea angajaţilor pentru îmbunătăţirile
aduse oricărui tip de activitate din cadrul organizaţiei;
- stabilirea de obiective referitoare la calitate la toate nivelurile
organizaţiei.
Beneficii:

• avantajul performanţei prin îmbunătăţirea capabilităţii

organizaţiei;
• subordonarea activităţilor de îmbunătăţire din toate nivelele
companiei la strategia organizaţiei;
• posibilitatea de a reacţiona rapid şi flexibil la oportunităţi.
PRINCIPIUL VII
,,ABORDAREA PE BAZĂ DE FAPTE ÎN LUAREA
DECIZIILOR”

Calitatea procesului decizional influenţează rezultatele organizaţiei.

Procesul de luare a deciziei presupune parcurgerea următoarelor
etape:
- identificarea şi definirea problemei;
- stabilirea intereselor, a obiectivelor decizionale şi a variantelor
posibile;
- alegerea şi aplicarea variantei optime;
- evaluarea rezultatelor.
Aplicarea acestui principiu duce la implementarea următoarelor
acțiuni :
efectuarea de masurători și colectarea de date si informatii relevante
pt. obiectiv ;
asigurarea ca datele si informatiile sunt corecte, accesibile si de
incredere ;
analiza datelor si informatilor utilizand metode valide ;
 intelegerea importantei tehnicilor statistice ;
 luarea de decizii si implementarea de actiuni pe baza rezultatelor
echilibrului dintre analiza logica, experienta si intuitie.
PRINCIPIUL VIII
,, RELAŢII RECIPROC AVANTAJOASE CU
FURNIZORII”

O organizaţie şi furnizorii săi sunt interdependenţi şi o relaţie

reciproc avantajoasă creşte abilitatea ambilor de a crea valoare.
Forme de concretizare a unor relaţii reciproc avantajoase cu
furnizorii:
- relaţii privilegiate – părţile implicate îşi acordă reciproc cele mai
bune condiţii posibile (preţ acceptabil pentru toate părţile,
menţinerea partenerilor şi în situaţii de criză etc.), se manifestă
după mulţi ani de afaceri;
- relaţii de alianţă strategică – apar atunci când se urmăreşte din
partea părţilor o împărţire a riscurilor de natură economică,
tehnologică şi politică;
Concluzii:
Adoptarea unui sistem de management al calităţii ar trebui
să fie o decizie strategică a managementului de la cel mai
înalt nivel al unei organizaţii. Proiectarea şi implementarea
unui sistem de management al calităţii pentru o organizaţie
sunt influenţate de obiective, de produsele/serviciile pe
care le furnizează, de procesele existente, precum şi de
mărimea şi de structura organizaţiei.
Aplicarea principiilor de management al calităţii nu numai
că furnizează beneficii directe, dar aduce şi o contribuţie
importantă în managementul costurilor şi al riscurilor.
 Surse bibliografice:

1. Constantinescu, D., Managementul calității, Editura Printech, București, 2002 ;

2. Colecția de Standarde Internaționale ISO 9000-9004 ;
3. Tudos Irina, Managementul Calității, 2009;
4. Drăgulănescu, N.,Managementul calității serviciilor,Editura Agir, București,
2003 ;
5. Froman, B., Manualul calității, Editura Tehnicã, București
6. Hinescu,A. (coord), Managementul calității, Editura Risoprint, Cluj-Napoca,
2004 ;