AMF III-Modulul I-Managementul Calitatii

Prof. grd. I Dr. farm.
primar Rad Ioan

Prof. def. Toma Matilda Noema
MODULUL 1
MANAGEMENTUL CALITÃŢII
ASISTENŢII MEDICALI DE FARMACIE
(AMF III)
TG-MUREŞ
2019
1
CUPRINS
Capitolul I
Principiile de management al calităţii.........................................................................................3
Capitolul II
Controlul statistic.........................................................................................................................12
Capitolul III
Acţionează pentru menţinerea sistemului de asigurarea calităţii...........................................19
Capitolul IV
Aplică tehnici de îmbunătăţire continuă a calităţii.................................................................31
Bibliografie..................................................................................................................................36
2
CAPITOLUL I
PRINCIPIILE DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII
1.1.PRINCIPIILE DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII
1.1.1. ORIENTAREA CĂTRE CLIENT
O organizatie se poate dezvolta numai daca isi identifica cu cat mai multa claritate profilul
clientilor, daca intelege cerintele imediate si viitoare ale acestora, precum si daca indentifica si
aplica cele mai eficace si eficiente metode de satisfacere a acestora.
Aplicarea acestui principiu duce la implementarea urmatoarelor actiuni:
-intelegerea necesitatilor si asteptarilor clientului pentru produs, livrare, pret, dependabilitate
etc.;
-asigurarea unei abordari echilibrate intre necesitatile si asteptarile clientilor si ceilalti factori
implicati (proprietari, personal, furnizori, comunitatea locala, societatea in general);
-comunicarea acestor necesitati si asteptari in intreaga organizatie;
-masurarea satisfacerii clientului si actiuni in consecinta;
-administrarea relatiilor cu clientii.
Beneficiile aplicarii acestui principiu sunt urmatoarele:
-pentru formularea politicii si strategiei - necesitatile clientilor si a celorlalti factori implicati
sunt facute cunoscute in intreaga organizatie;
-obiectivele relevante sunt legate direct de necesitatile si asteptarile clientilor;
-pentru managementul functional - se asigura imbunatatirea performantelor organizatiei
pentru a indeplini necesitatile clientilor;
-pentru managementul resurselor umane - se asigura ca personalul are cunostintele si
abilitatile necesare pentru a satisface clientii organizatiei.
1.1.2. LEADERSHIP
O organizatie are succes in conditiile in care managementul superior orienteaza organizatia in
directia scopurilor stabilite si reuseste sa mobilizeze personalul pentru realizarea acestora.
-a fi proactiv si a conduce prin exemplu personal;
-a intelege si a raspunde la schimbarile produse in mediul extern organizatiei;
-a tine cont de necesitatile clientilor, proprietarilor, personalului, fumizorilor, comunitatii
locale si societatii in general;
- a stabili o viziune clara a viitorului organizatiei;
-a stabili valori si modele de urmat la toate nivelele organizatiei;
-a construi incredere si a elimina teama;
-a furniza (asigura) personalului resursele si libertatea necesare pentru a actiona cu
responsabilitate;
-a inspira, incuraja si a recunoaste contributiile personalului;
-a promova o comunicare deschisa si onesta;
- a educa si a instrui personalul;
-a stabili obiective ambitioase;
-a implementa strategia necesara pentru a indeplini acest obiectiv.
-pentru formularea politicii si strategiei - stabilirea si comunicarea unei viziuni clare a
viitorului organizatiei;
-pentru stabilirea obiectivelor - traducerea viziunii organizatiei in obiective masurabile;
3
-pentru managementul functional - personalul autorizat si implicat indeplineste obiectivele
organizatiei;
-pentru managementul resurselor umane - se asigura existenta personalului autorizat, motivat,
bine informat si stabil.
1.1.3. IMPLICAREA PERSONALULUI
Personalul organizatiei este principalul factor care asigura succesul organizatiei. Indiferent de
pozitia ierarhica, de tipul de munca prestata, implicarea totala a acestuia in atingerea celei mai
bune performante asigura dezvoltarea continua a organizatiei.
-acceptarea simtului de proprietate si a responsabilitatii pentru a rezolva problema;
-cautarea de oportunitati pentru imbunatatire;
-implicarea activa in cautarea de oportunitati pentru a-si imbunatati competenta, cunostintele
si experienta;
- impartasirea libera a cunostintelor si a experientei personale in cadrul echipei;
-concentrarea pe crearea valorii adaugate pentru client;
-aplicarea inovatiei si creativitatii in promovarea obiectivelor organizatiei;
-reprezentarea mai buna a organizatiei in fata clientilor, comunitatii locale si societatii in
general;
-obtinerea satisfactiei din propria munca;
-mandria ce face parte din organizatie.
-pentru formularea politicii si strategiei - personalul contribuie efectiv la imbunatatirea
politicii si strategiei organizatiei;
-pentru stabilirea obiectivelor - personalul isi asuma responsabilitatea pentru indeplinirea
obiectivelor organizatiei;
-pentru managementul functional - personalul se implica in luarea de decizii adecvate si in
imbunatatirea proceselor;
-pentru managementul resurselor umane - personalul are satisfactia muncii prestate si este
implicat activ in dezvoltarea personala, pentru beneficiul organizatiei.
1.1.4. ABORDAREA PROCESUALĂ
Abordarea bazata pe proces. Orice activitate sau ansamblu de activitati care utilizeaza
resursele pentru a transforma intrarile in iesiri poate fi considerata un proces (de exemplu: un
angajat de la stadiul de neinstruit intr-o anumita problema, prin procesul de instruire, devine
instruit).
Pentru ca o organizatie sa functioneze eficient, aceasta trebuie sa conduca activitatile si
resursele ca procese, sa identifice si sa gestioneze procesele si relatiile dintre ele. Identificarea si
managementul proceselor si al interactiunilor dintre ele reprezinta abordarea bazata pe proces.
4
-definirea proceselor necesare pentru obtinerea rezultatelor dorite;
-identificarea si masurarea datelor de intrare si a datelor de iesire a procesului;
-identificarea interfetelor procesului cu celelalte functii ale organizatiei;
-evaluarea riscurilor, consecintelor si efectelor posibile ale procesului asupra clientului,
fumizorului si a altor factori implicati;
-stabilirea clara a responsabilitatii si autoritatii pentru administrarea procesului;
-identificarea clientilor si furnizorilor interni si externi ai procesului;
-considerarea etapelor, activitatilor, fluxului, masurilor de control, necesitatilor de instruire,
echipamentelor, metodelor, informatiilor, materialelor si altor resurse necesare pentru a obtine
rezultatul dorit, inca din faza de proiectare a procesului.
-pentru formularea politicii si strategiei - utilizarea proceselor definite in intreaga organizatie
duce la obtinerea unor rezultate previzibile, utilizarea mai eficienta a resurselor, scurtarea duratei
procesului si costuri scazute;
-pentru stabilirea obiectivelor - intelegerea capabilitatii proceselor permite definirea unor
obiective ambitioase;
-pentru managementul functional - adoptarea abordarii procesului pentru toate activitatile
duce la scaderea costurilor, prevenirea erorilor, controlul variatiei, scaderea duratei ciclului si
obtinerea de rezultate previzibile;
-pentru managementul resurselor umane - stabilirea unor procese eficiente din punct de
vedere al costului pentru managementul resurselor umane (cum ar fi: angajarea, educarea si
instruirea) permite alinierea acestora cu necesitatile organizatiei si produce o forta de munca mai
capabila.
5
1.1.5. ABORDAREA SISTEMULUI DE CĂTRE MANAGEMENT
Abordarea dintr-o perspectiva sistemica a ansamblului de procese din organizatie ajuta
managementul in definirea si urmarirea cu eficienta si eficacitate a scopurilor propuse.
-definirea sistemului prin identificarea sau dezvoltarea proceselor care afecteaza un obiectiv
dat;
-structurarea sistemului pentru a indeplini obiectivul in modul cel mai eficient;
-intelegerea interdependentelor dintre procesele sistemului;
-imbunatatirea continua a sistemului prin masurare si evaluare;
-stabilirea resurselor necesare inainte de actiune.
-pentru formularea politicii si strategiei - crearea unor planuri cuprinzatoare care fac legatura
intre intrarile functionale si intrarile procesului;
-pentru stabilirea obiectivelor - obiectivele proceselor individuale sunt aliniate cu obiectivele
cheie ale organizatiei;
-pentru managementul functional - evaluare mai generala a eficacitatii proceselor care
conduce la intelegerea cauzelor problemelor si implementarea de actiuni prompte de
imbunatatire;
-pentru managementul resurselor umane - asigura o intelegere mai buna a rolurilor si
responsabilitatilor pentru indeplinirea obiectivelor comune, reducand astfel barierele
interfunctionale si imbunatatind lucrul in echipa.
1.1.6. ÎMBUNĂTĂŢIREA CONTINUĂ
O organizatie continua sa se dezvolte in conditiile unei preocupari permanente a intregului
personal pentru cresterea constanta a eficientei proceselor (sub forma unui ciclu P – plan, D – do,
C – check, A - act).
Aplicarea principiului imbunatatirea continua duce la implementarea urmatoarelor actiuni:
-imbunatatirea continua a produselor, proceselor si sistemului devine obiectivul fiecarui
individ din organizatie;
-aplicarea conceptelor fundamentale: imbunatatirea incrementala; imbunatatirea radicala;
-utilizarea evaluarilor periodice fata de criteriile de excelenta stabilite pentru a identifica
zonele unde exista posibilitatea de imbunatatire;
-imbunatatirea continua a eficientei si eficacitatii tuturor proceselor;
-promovarea actiunilor bazate pe prevenire;
-educarea si instruirea fiecarui membru al organizatie in metode si instrumente de
imbunatatire continua cum ar fi: ciclul PDCA; rezolvarea problemelor; reengineering; inovarea
in procese;
- stabilirea masurilor si obiectivelor pentru urmarirea imbunatatirilor;
-recunoasterea realizarilor.
6
Beneficiile aplicarii acestui principiu sunt:
-pentru formularea politicii si strategiei - crearea si indeplinirea unor planuri de afaceri mai
competitive prin integrarea imbunatatirii continue in planificarea strategica si in planificarea
afacerii;
-pentru stabilirea obiectivelor - stabilirea unor obiective de imbunatatire realiste si ambitioase
si asigurarea resurselor pentru indeplinirea acestor obiective;
-pentru managementul functional - implicarea personalului organizatiei in imbunatatirea
continua a proceselor;
-pentru managementul resurselor umane - asigurarea pentru intregul personal al organizatiei
de instrumente, oportunitati si incurajarile necesare pentru a imbunatati produsele, procesele si
sistemul.
1.1.7. ABORDAREA CONCRETĂ ÎN LUAREA DECIZIILOR
Abordand deciziile numai pe baza unor dovezi obiective (informatii care pot fi demonstrate ca
adevarate), managementul asigura premisele unei dezvoltari durabile a organizatiei. Dovezile
obiective pot constitui elementele in raport cu care se poate aprecia eficienta deciziilor adoptate.
-efectuarea de masuratori si colectarea de date si informatii relevante pentru obiectiv;
-asigurarea ca datele si informatiile sunt corecte, accesibile si de incredere;
-analiza datelor si informatiilor utilizand metode validate;
-intelegerea importantei tehnicilor statistice;
-luarea de decizii si implementarea de actiuni pe baza rezultatelor echilibrului dintre analiza
logica, experienta si intuitie.
-pentru formularea politicii si strategiei - informatiile relevante sunt mai realiste si usor de
indeplinit;
-pentru stabilirea obiectivelor - utilizarea unor date si informatii comparative relevante pentru
a stabili obiective realiste;
7
-pentru managementul functional - datele si informatiile reprezinta baza pentru a intelege
performanta proceselor si sistemului, pentru a urmari imbunatatirile si pentru a preveni
eventualele probleme viitoare;
-pentru managementul resurselor umane - analiza datelor si informatiilor din surse cum ar fi
supravegherea personalului, grupuri de sugestii si grupuri de orientare ajuta la formularea
politicilor de resurse umane.
Relatii reciproc avantajoase cu furnizorii. O organizatie poate realiza produse care sa respecte
anumite cerinte numai in conditiile in care resursele achizitionate de la furnizori se ridica la
nivelul de calitate asteptat. O relatie reciproc avantajoasa cu furnizorii asigura un inalt nivel de
calitate, oferind satisfactii tuturor celor interesati de rezultatele organizatiei.
1.1.8. RELAŢII RECIPROC AVANTAJOASE CU FURNIZORII.
O organizatie poate realiza produse care sa respecte anumite cerinte numai in conditiile in
care resursele achizitionate de la furnizori se ridica la nivelul de calitate asteptat. O relatie
reciproc avantajoasa cu furnizorii asigura un inalt nivel de calitate, oferind satisfactii tuturor
celor interesati de rezultatele organizatiei.
- identificarea si selectarea furnizorilor cheie;
-stabilirea relatiilor cu furnizorii care pun in balanta castigurile pe consideratiile pe termen
lung pentru organizatie si societate in general;
-crearea unui sistem clar si deschis de comunicare;
-initierea dezvoltarii si imbunatatirii comune ale produselor si proceselor;
- stabilirea impreuna a unei intelegeri clare a necesitatilor clientului;
-cunoasterea comuna a informatiilor si planurilor viitoare;
-recunoasterea imbunatatirilor si realizarilor fumizorului.
-pentru formularea politicii si strategiei - crearea unui avantaj competitiv prin dezvoltarea
unei aliante sau parteneriate strategice cu furnizorii;
-pentru stabilirea obiectivelor - stabilirea unor obiective noi ambitioase prin implicarea din
timp a furnizorilor;
-pentru managementul functional - crearea si administrarea unui sistem de relatii cu furnizorii
care asigura livrarea sigura, la timp si fara defecte a produselor;
-pentru managementul resurselor umane - dezvoltarea si imbunatatirea capabilitatii
furnizorului prin instruire si eforturi comune de imbunatatire.
1.2. FUNCŢIILE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII
Luand in considerarea concepul de « trologie a calitatii ». definit de Juran, rezulta trei functii
principale ale managementului calitatii : planificarea, tinerea sub control si imbunatatirea
calitatii. In opnia sa, procesele de planificare au ca scop principal dezvoltarea de produse si
procese care sa fie conforme cerintelor clientilor.Tinerea sub control a calitatii inseamna
asigurarea unui interval cat mai mic de variatie a nivelului acestuia, fata de cel prescris. Se
compara in acest scop, valorile determinate ale caracteristicilor de calitate cu specificatiile
(standardele), stabilindu-se masurile corective necesare pe intregul lux de fabricatie a produsului.
Functia de imbunatatire a calitatii este considerata cea mai importanta. Procesele
corespunzatoare acestei functii trebuie sa asigure, in opinia lui Juran, eliminarea pierderiloe
cauzate de problemele « cronice » ale calitatii. Pe de alta parte, prin imbunatatirea calitatii se
urmareste obtinerea unor performante superioare nivelurilor prevazute in standarde. Dezideratul
trebuie sa-l constituie, prin urmare, realizarea unui nivel al calitatii, superior celui planificat.
8
Rinne considera ca managementul calitatii asigurarea calitatii in sens larg, are urmatoarele
functii de baza : planificarea, verificarea si tinerea sub control.
Functia de verificare a calitatii implica determinarea conformitatii acesteia cu cerintele
prestabilite (specificate). Aceasta functie prezinta, in opinia lui Rinne, "asigurarea calitatii in
sens restrans", fiind echivalenta cu cea de "control al calitatii".
Functia de tinere sub control este definita in mod diferit fata de Juran. Aceasta ar implica
planificarea, supravegherea si corectarea activitatilor de asigurare a calitatii (in sens restrans),
sau a rezultatelor acestor activitati.
Seghezzi defineste urmatoarele functii ale managementului calitatii ; planificarea, tinerea sub
control, asigurarea si promovarea calitatii. In opinia lui kelada, managementul calitatii are
urmatoarele functii: planificarea, organizarea, coordonarea, controlul si asigurarea calitatii.
Tinand seama de succesiunea etapelor corespunzatoare procesului managerial in general si de
specificul managementului calitatii, consideram ca functiile acestuia sunt: planificarea,
organizarea, coordonarea, antrenarea, tinerea sub control, asigurarea si imbunatatirea calitatii.
1.2.1. PLANIFICAREA CALITĂŢII
Functia de planificare a calitatii consta din ansamblul proceselor prin intermediul carora se
determina principalele obiective ale firmei in domeniul calitatii, precum si resusrsele si
mijloacele necesare realizarii lor. Standardul ISO 8402 da o definitie putin diferita, tinand seama
de faptul ca sistemul calitatii este considerat cadrul implementarii managementului calitatii.
Potrivit acestui standard, planificarea calitatii cuprinde activitatile prin care se stabilesc
obiectivele si cerintele referitoare la calitate, precum si cerintele privind implementarea
elementelor sistemului calitatii.Prin planificarea strategica sunt formulate principiile de baza,
orientarile generale ale intreprinderii in domeniul calitatii. Acestea se regasesc in politica sa
privind calitatea.Concretizarea acestor principii si orientari se realizeaza, la nivel operativ, prin
planificarea operationala. La acest nivel putem face distinctie intre planificarea externa si interna
a calitatii.
Planificarea externa a calitatii are ca scop identificarea clientilor si stabilirea cerintelor
acestora, pe baza studiilor de piata.
Prin planificarea interna a calitatii se urmareste transpunerea doleantelor clientilor in
caracteristici ale produsului si dezvoltarea proceselor care sa faca posibila realizarea acestor
caracteristici.
1.2.2. ORGANIZAREA ACTIVITĂŢILOR REFERITOARE LA CALITATE
Functia de organizare a managementului calitatii defineste ansamblul activitatilor desfasurate
in intreprindere pentru realizarea obiectivelor stabilite in domeniul calitatii.Kelada formuleaza o
definitie mai cuprinzatoare a acestei functii, considerand ca organizarea consta in "determinarea
structurilor administrative, afectarea resurselor ca si in aplicarea sistemelor si metodelor care vor
permite realizarea calitatii propuse".
1.2.3. COORDONAREA ACTIVITĂŢILOR REFERITOARE LA CALITATE
Asigurarea unei coordonari eficiente este conditionata de existenta unei comunicari adecvate
in toate procesele corespunzatoare managementului calitatii.Subliniind importanta comunicarii in
procesele manageriale, unii autori formuleaza urmatoarele axiome: a. nu se poate conduce fara a
comunica; b. comunicarea se desfasoara secvential
1.2.4. ANTRENAREA PERSONALULUI PENTRU REALIZAREA OBIECTIVELOR
CALITĂŢII
Functia de antrenare se refera la totalitatea proceselor prin care personalul intreprinderii este
atras si determinat sa participe la realizarea obiectivelor planificate in domeniul calitatii, luand in
9
considerare factorii motivationali.Antrenarea are un pronuntat caracter operational, baza ei
reprezentand-o motivarea.Intreprinderile promotoare ale managementului total la calitatii pun un
accent deosebit pe motivarea prin implicare a personalului, astfel incat, intr-un climat de consens
si de armonie sociala, fiecare lucrator sa poata avea initiative personale sau colective si sa luceze
cu placere.
1.2.5. ŢINEREA SUB CONTROL A CALITĂŢII
Functia de tinere sub control al calitatii se refera la ansamblul activitatilor de supraveghere a
desfasurarii proceselor si de evaluare a rezultatelor in domeniul calitatii, in fiecare din etapele
traiectoriei produsului, in raport cu obiectivele si standardele prestabilite, in scopul eliminarii
deficientelor si prevenirii aparitiei lor in procesele ulterioare.Standardul ISO 8402 defineste
evaluarea calitatii ca reprezentand examinarea sistematica, efectuata pentru a determina in ce
masura o entitate este capabila sa satisfaca cerintele specificate.Astfel, prin supravegherea
calitatii se intelege monitorizrea si verificarea continua a starii unei entitati, in scopul asigurarii
ca cerintele specificate sunt satisfacute.
Inspectia calitatii (quality inspection) reprezinta activitatile prin care se masoara, examinarea,
incearca una sau mai multe caracteristici ale unei entitati si se compara rezultatul cu cerintele
specificate, in scopul determinarii conformitatii acestor caracteristici.Termenul de verificare a
calitatii (quality verification) i se da o acceptiune diferita de cea uzitata in practica economica,
aceasta reprezentand confirmarea conformitatii cu cerintele specificate, prin examinarea si
aducerea de probe tangibile.
Un rol important in tinerea sub control a activitatilor revine auditului calitatii.
Auditul calitatii este definit ca reprezentand o examinare sistematica si independenta,
efectuata pentru a determina daca :
-activitatile si rezultatele referitoare la calitate corespund dispozitiilor prestabilite;
-aceste dispozitii sunt efectiv implementate si capabile sa atinga obiectivele.
Analiza sistemului calitatii efectuata de conducere reprezinta evaluarea oficiala, de catre
conducerea intreprinderii la nivelul cel mai inalt, a starii si compatibilitatii sistemului calitatii cu
politica sa in acest domeniu.
Se recomanda ca analiza sa includa :
-constatarile auditorilor referitoare la elementele sistemului calitatii;
-eficacitatea globala a sistemului calitatii in realizarea obiectivelor referitoare la calitate;
-considerente privind adecvarea sistemului calitatii, strategii de piata, conditii sociale sau de
mediu
Unul dintre cei mai importanti « indicatori » de tinere sub control a calitatii il reprezinta
costurile referitoare la calitate.
In procesul planificarii, estimarea acestor costuri constituie punctul de plecare pentru
stabilirea activitatilor de supraveghere si evaluare in fiecare din etapele realizarii produsului.
1.2.6. ASIGURAREA CALITĂŢII
Functia de asigurare a calitatii se refera la ansamblul activitatilor preventive, prin care se
urmareste, in mod sistematic, sa se asigure corectitudinea si eficacitatea activitatilor de
planificare, organizare, coordonare, antrenare si tinere sub control, in scopul de a garanta
obtinerea rezultatelor la nivelul dorit.
Asigurarea calitatii vizeaza, concomitent, realizarea unor obiective interne si externe. In mod
corespunzator putem vorbiu de « asigurarea interna » si « asigurarea externa » a calitatii.
Asigurarea interna a calitatii reprezinta activitatile desfasurate pentru a da incredere
conducerii intreprinderii ca va fi obtinuta calitatea propusa
10
Asigurarea externa a calitatii reprezinta activitatile desfasurate in scopul de a da incredere
clientilot ca sistemul calitatii furnizorului permite obtinerea calitatii cerute.
1.2.7. ÎMBUNĂTĂŢIREA CALITĂŢII.
Aceasta functie se refera la activitatile desfasurate in fiecare dintre etapele traiectoriei
produsului, in vederea imbunatatirii performantelor tuturor proceselor si rezultatelor acestor
procese, pentru a asigura satisfacerea mai buna a nevoilor clientilor, in conditii de eficienta.
In acest scop conducerea intreprinderii poate lua in considerare urmatoarele elemente:
- incurajarea si mentinerea unui stil de management, favorabil imbunatatirii;
-promovarea valorilor, atitudinilor si comportamentelor care stimuleaza imbunatatirea;
-stabilirea unor obiective clare privind imbunatatirea calitatii;
-incurajarea unei comunicari reale si a muncii in echipa (team-work);
-recunoasterea succeselor si a realizarilor;
- formarea si educarea in spiritul imbunatatirii.
11
CAPITOLUL II
CONTROLUL STATISTIC
2.1. ELEMENTELE CONTROLULUI STATISTIC

2.1.1.TERMENI GENERALI
Asigurarea calităţii
Ansamblul de acţiuni planificate şi sistematice, necesare pentru a da încrederea
corespunzătoare că un produs sau serviciu va satisface condiţiile de calitate specificate în
contracte, norme, standarde etc.
Calitate
Ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs sau serviciu care îi conferă acestuia
aptitudinea de a satisface necesităţile exprimate sau implicite. Termenul este definit în ISO 8402
Calitate –Vocabular, unde sunt prezentate şi câteva note explicative.
Câmp de toleranţă (Tolerance range)
Diferenţa dintre limitele superioară şi inferioară de toleranţă.
Caracteristica (Caracteristic)
Proprietate care permite identificarea sau definirea indivizilor dintr-o populaţie dată.
Caracteristica poate fi cantitativă (variabilă) sau calitativă (atributivă).
Clasa de calitate (Grade)
Indicatorul de categorie sau rang referitor la proprietăţile sau caracteristicile care acoperă
diferite ansambluri de necesităţi pentru produsele sau serviciile destinate aceleiaşi utilizări.
Controlul calităţii (Quality control)
Metodele, tehnicile şi activităţile cu caracter operaţional utilizate pentru îndeplinirea
condiţiilor de calitate.
Control statistic al calităţii (Statistical quality control)
Acea parte a controlului calităţii în care sunt utilizate tehnici, metode şi/sau procedee
statistice. Aceste tehnici includ utilizarea repartiţiilor de frecvenţă, măsurărilor de tendinţă
centrală şi dispersie, graficelor de control, recepţiei prin eşantionare, analizei de regresie, testelor
de semnificaţie, programarea experimentelor etc.
Criterii de acceptare (Acceptance criteria)
Criteriile specificate pentru acceptarea caracteristicilor individuale ale produselor sau
serviciilor.
Defect (Defect)
Orice abatere de la condiţiile de calitate prevăzute. Termenul “defect” este considerat pentru a
fi utilizat la evaluarea unei caracteristici de calitate a unui produs, proces sau serviciu în funcţie
de aptitudinea de utilizare (în contrast cu conformitatea specificaţiilor).
Efectivul (volumul) lotului (Lot size)
Numărul indivizilor (unităţilor) din lot.
Imperfecţiune (Imperfection)
Abaterea unei caracteristici de calitate în raport cu starea sau nivelul prevăzut, fără orice
asociere cu satisfacerea condiţiilor specificate sau cu aptitudinea de utilizare a produsului sau
serviciului.
Individ – Unitate (Item – Entity)
Ceea ce poate fi descris şi considerat în mod individual.
O unitate poate fi, de exemplu: unitate fizică; cantitate definită de material; un serviciu, o
12
activitate, un proces; un organism sau o persoană;o combinaţie de ansambluri.
La eşantionarea materialului în vrac, un individ este, în general, o cantitate de material (de
exemplu, o lopată (scafă) de pulbere, o greutate specificată, sau un volum specificat). Efectivul
lotului este format din numărul de asemenea indivizi din lot.
Inspecţie (Inspection)
Activităţi cum ar fi măsurarea, examinarea, încercarea uneia sau a mai multor caracteristici
ale unui produs sau serviciu şi compararea acestora cu condiţiile specificate în vederea
determinării conformităţii lor.
Inspecţie a procesului (Proces inspection)
Inspecţia procesului prin examinarea procesului însuşi sau a caracteristicilor produsului din
etapa(ele) corespunzătoare a(le) procesului.
Inspecţie de recepţie (Acceptance inspection)
Inspecţia destinată a stabili dacă un individ sau un lot livrat sau propus pentru livrare poate fi
acceptat (recepţionat).
Inspecţie “lot cu lot” (Lot by lot inspection)
Inspecţia produselor existente într-o serie de loturi.
Inspecţie 100% (100% inspection)
Inspecţia fiecărei unităţi dintr-o producţie sau serviciu, adică în întregime (în opoziţie cu
controlul sub toate aspectele prin eşantionare).
Inspecţie de triere (Screening inspection)
Inspecţia 100% a materialului sau indivizilor dintr-un produs, cu respingerea tuturor
indivizilor sau porţiilor depistaţi(te)ca neconformi(e).
Inspecţie de rectificare (Rectifying inspection)
Identificarea şi înlocuirea unităţilor neconforme, în timpul inspecţiei tuturor unităţilor (sau a
unui număr specificat de unităţi) dintr-un lot care n-a fost acceptat la inspecţia pentru recepţie
prin eşantionare.
Interval de toleranţă (Tolerance interval)
Variaţia valorilor caracteristicii între şi inclusiv limitele de toleranţă.
Încercare (Test)
Aprecierea funcţională sau examinarea uneia sau a mai multor caracteristici ale unui individ,
supus aceluiaşi ansamblu de condiţii sau de acţiuni fizice, chimice, de mediu sau de acţiuni
operaţionale.
Limite de toleranţă (Tolerance limits)
Valorile specificate ale unei caracteristici care dau marginile superioară şi/sau inferioară ale
valorilor admise. Acest termen nu trebuie confundat cu termenul limitele naturale ale procesului
sau cu termenul interval de toleranţă. Limitele de toleranţă pot fi stabilite pe bazele limitelor
naturale ale procesului.
Lot de producţie – Partida (Lot or Batch)
O cantitate definită din oricare marfă sau serviciu produsă la un moment şi în condiţii
presupuse uniforme. Circumstanţele în care condiţiile sunt presupuse uniforme nu pot fi stabilite
în general; de exemplu, o schimbare de material, sau de unelte utilizate sau o întrerupere a
procesului de fabricaţie pot fi considerate condiţii diferite.
Lot de inspecţie (Inspection lot)
Cantitate definită dintr-un produs, material ori serviciu, colectată la un loc, pentru a fi supusă
examinării. Un lot pentru inspecţie poate fi constituit din mai multe loturi de producţie sau din
părţi ale loturilor de producţie.
13
Lot pilot (Pilot lot)
Lot mic supus proceselor normale de fabricaţie înaintea primului lot de producţie curentă, în
scopul de a obţine informaţii şi experienţă.
Lot izolat (Isolated lot)
Lot separat de succesiunea loturilor în care se realizează producţia şi nefăcând parte din
succesiunea curentă a loturilor pentru inspecţie.
Măsurare a calităţii (Quality measurement)
Măsurarea cantitativă a uneia sau a mai multor caracteristici ale calităţii. Două sau mai multe
măsurări ale calităţii pot fi necesare pentru un aspect specificat al calităţii. Măsurările de calitate
pot fi de forme variate, cum ar fi măsurările fizice şi chimice, procentul de produse neconforme
cu specificaţia, indicele demeritelor etc. Măsurările de calitate sunt utilizate în aplicaţiile tehnice
pentru a obţine informaţia analitică necesară pentru scopuri de control sau recepţie. Totodată,
sunt utilizate pentru evaluarea conformităţii individuale a indivizilor, cu specificaţiile, deşi
uneori sunt utilizate şi pentru interpretarea calităţii prin termenii procentajului de indivizi
conformi sau neconformi din lot etc.
Metoda atributelor (Attributive method)
Notarea prezenţei (sau absenţei) unei caracteristici sau atribut al fiecărei unităţi (exemplar)
din grupul considerat şi “controrizarea” acelor unităţi care posedă (sau nu posedă) acel atribut
sau câte asemenea evenimente se găsesc în acel individ sau grupă.
Metoda variabilelor (Method by variables)
Măsurarea şi înregistrarea valorilor numerice ale caracteristicii fiecărui individ din grupul
considerat; aceasta implică referirea la o aceeaşi scară de valori continue.
Neconformitate (Nonconformity)
Nesatisfacerea condiţiilor specificate şi/sau relaţia cu condiţiile de utilizare. Neconformităţile
sunt clasificate în funcţie de nivelul gravităţii lor.
Nivel de calitate (Quality level)
Orice măsură relativă a calităţii obţinută prin compararea valorilor observate cu valorile
impuse.
Proces (Process)
Metoda de operare în oricare etapă specifică a unui element, grup de elemente, sau aspectul
global al producţiei sau serviciului.
Proces individual – Procedeu (Individual process)
Combinaţie specifică unei maşini (mijloc) de fabricaţie (linii de fabricaţie sau unelte), unei
metode de fabricaţie, unui lot uniform de material şi unui operator (sau grup de operatori) care
fabrică produse sau furnizează un serviciu, într-o perioadă de timp şi în condiţiile stabilite.
Proces global (Overall process)
Oricare combinaţie de maşini (mijloace) de fabricaţie (linii sau unelte), de metode de
fabricaţie, de materiale şi operatori care fabrică produse sau furnizează un serviciu, într-o
perioadă de timp şi în condiţii stabilite.
Populaţie (Population)
Totalitatea unităţilor luate în considerare. În acest caz, o variabilă aleatoare sau o repartiţie de
probabilitate sunt considerate, de asemenea, valabile ca reprezentând o populaţie.
Specificaţie (Specification)
Documentul care prescrie condiţiile cu care produsul sau serviciul trebuie să fie conform.
14
Unitate de eşantionare (Sampling unit)
Unitate individuală într-o populaţie divizată.Cantitate de produse, material sau servicii care
formează o unitate coerentă şi este prelevată într-un loc şi la un moment, pentru a constitui o
parte a eşantionului.
Unitate defectă (Defective item – unit)
Individ (unitate) cu unul sau cu mai multe defecte. O serie de imperfecţiuni sau
neconformităţi acumulate pot produce un individ (unitate) defect(ă).
Valoare nominală (Nominal value)
Valoare a unei caracteristici precizată (desemnată) într-o specificaţie de proiectare dată sau
într-un plan. Aceasta poate fi o valoare sau o dimensiune pentru care variaţiile sunt permise într-
o zonă de toleranţă specificată. În engleză, termenul “rated value” este utilizat uneori în sensul
“nominal value” care este utilizat în sensul de “a suitable aproximation”.
Nivel de inspecţie (Inspection level)
Indicator al cantităţii relative (proporţiei) inspectate la un program de eşantionare stabilit
anterior şi în legătură cu efectivele eşantionului şi lotului.
Un indicator “mai ridicat” sau “mai coborât” poate fi ales dacă experienţa trecută este
exprimată printr-o curbă operaţională mai mult sau mai puţin discriminatorie.
Acest termen nu trebuie confundat cu severitatea eşantionării care, nefiind supusă regulilor de
variaţie ale inspecţiei se aplică în mod automat.
Nivel de calitate indiferent IQL (Indifference quality level or point).Nivel de calitate care,
într-un plan de eşantionare, corespunde probabilităţii de acceptare de 0,5 când este considerată o
serie continuă de loturi.
Nivel de calitate acceptabil AQL (Acceptable quality level). La considerarea unei serii
continue de loturi, la eşantionarea pentru inspecţie, este nivelul de calitate care corespunde
limitei acceptabile a mediei calităţii procesului. Valoarea aleasă pentru AQL depinde, în general,
de constrângerile fizice şi economice, cum ar fi limitele naturale ale procesului (care sunt
determinate de toleranţele care pot fi admise pentru diferitele caracteristici tehnice) şi costurile
inspecţiei în comparaţie cu costurile antrenate de un defect în funcţiune (serviciu).
2.2.ETAPE ALE CONTROLULUI STATISTIC
2.2.1.Extragerea esantionului
Volumul esantionului (n) reprezinta numarul de produse extrase dintr-un lot, supuse
verificarilor, astfel incat rezultatele obtinute sa poata fi concludente pentru intregul lot (cu
riscurile acceptate la verificarea prin sondaj).Reprezentativitatea esantioanelor se asigura prin
prelevarea lor dupa anumite metode statistice, care stabilesc marimea esantionului si acorda
sanse egale de a fi extrase, tuturor produselor din lot.Rezultatele obtinute cu privire la esantionul
de produse se extind la nivelul lotului.Pentru examenul de laborator, in cazul anumitor produse
(produsele in vrac) se formeaza proba medie.
Proba medie este cantitatea de produs recoltata prin sondaj din diferite puncte ale produsului
sau lotului. Aceasta trebuie sa fie reprezentativa. Importanta deosebita prezinta modalitatea de
recoltare a probelor, respectandu-se prevederile standardelor, de catre un personal competent.
Marimea esantionului, nr. de acceptare si nr. de respingere se stabilesc in functie de
gradul de severitate al controlului, in practica comerciala fiind cunoscute si standardizate,
tabele de extragere cu diferite grade de severitate.
15
Gradul de severitate al controlului se refera la exigenta comisiei de receptie.
Pentru verificarile uzuale, se folosesc formarea esantionului pentru un control sever, normal
si redus:
Verificare normala:
- se foloseste la inceputul verificarii;
- in functie de rezultate, se trece la verificare redusa sau severa;
Verificare severa:
- se foloseste cand din cel mult 5 loturi verificate normal, 2 au fost respinse
- se poate reveni la verificare normala, daca 5 loturi consecutive au fost acceptate;
Verificare redusa:
- se foloseste cand cel putin 10 loturi, verificate normal, au fost acceptate;
- se revine la verificare normala, in cazul respingerii unui lot.
Acceptarea unuia sau a altuia depinde de negocierile dintre parteneri si se consemneaza in
contractele economice. Cand increderea si relatiile dintre furnizor si beneficiar sunt bune, se
poate practica controlul redus.
2.2.2.Analiza esantionului
Stabilirea nivelului caracteristicilor de calitate a produselor supuse verificarii calitative, se
realizeaza prin metode de analiza specifice grupelor de produse si uneori fiecarui produs separat.
Rezultatele verificarilor se califica prin comparare cu specificatiile de calitate si pot prezenta
abateri mai mult sau mai putin grave.
Pentru analiza esantionului ales dintr-un lot de marfa se parcurg urmatoarele etape:
- determinarea caracteristicii controlate,
-compararea caracteristicii controlate cu conditiile din standarde:
- caracteristici psihosenzoriale: corespunzatoare si necorespunzatoare;
- caracteristici masurabile: media masuratorilor se afla in intervalul prescris;
- identificarea defectelor: dupã gravitatea lor, defectele pot fi: critice, majore şi minore.
Defecte critice:
-sunt considerate acele defecte, care afecteaza securitatea persoanelor cu care vin in
contact sau prezinta riscuri serioase pentru a provoca opriri sau impiedica functionarea sau
utilizarea produsului, ca de exemplu: scurgeri de ulei la o pompa hidraulica, functionarea
defectuoasa a supapelor de siguranta la un bazin de incalzit apa sub presiune etc.
Defecte majore:sunt considerate acele defecte, care reduc capacitatea de folosire a
produsului sau pot provoca defectiuni in timpul exploatarii; ca de exemplu: grosimea stratului
izolator a conductoarelor electrice, elasticitatea redusa a arcurilor amortizoare etc.
Defecte minore:privesc mai mult aspectul sau caracteristici mai putin importante, care nu
reduc simtitor utilitatea produsului, ca de exemplu: ovalitatea gurii paharelor din sticla, pentru
apa, absenta dintr-o asamblare cu zece suruburi, a unui singur surub etc.
-compararea nr. de defecte identificate cu cifra de acceptare sau de respingere:
In functie de rezultatul compararii nr. de defecte (k) identificate in esantion, cu nr. de
acceptare (A) sau de respingere (R) a lotului, comisia de receptie va adopta una din urmatoarele
decizii:acceptarea lotului daca k A, respingerea lotului daca k R.
Conditiile de admisibilitate a lotului sau nivelul de calitate acceptabil (aql) este nr. max. de
defecte la 100 unitati de produs sau procentul maxim de produse defecte pentru care lotul se
considera acceptabil, dpdv al calitatii.Conditiile de acceptare a lotului se stabilesc diferit daca se
face o esantionare simpla, dubla, secventiala sau multipla, fiind practicat un plan de control
simplu, dublu, multiplu sau secvential.
16
2.2.3. Decizia pentru lot si intocmirea documentelor receptiei
Decizia de acceptare sau de respingere se ia asupra lotului de produse si nu doar asupra
esantionului verificat, pe baza parametrului AQL negociat, a nivelului de control si a tipului de
plan de verificare, fiind stabilit si riscul celor doi parteneri.Conditiile de admisibilitate a lotului
sau nivelul de calitate acceptabil (AQL) este nr. max. de defecte la 100 unitati de produs sau
procentul maxim de produse defecte pentru care lotul se considera acceptabil, dpdv al calitatii.In
practica comerciala se aplica planuri de control simple si duble.
Decizia referitoare la lotul de marfa, se ia astfel:
- pt. plan simplu: daca k ≤ A  lotul se accepta;daca k ≥ R  lotul se respinge
- pt. plan dublu: - daca k ≤ A  lotul se accepta, nu mai este necesara verificarea
esantionului;
- daca A < k < R se extrage al 2-lea esantion;
- daca k ≥ R1  lotul se respinge, nu mai este necesara verificarea
esantionului 2.
17
2.3. Măsurile care se impun în urma efectuării controlului statistic:
- Acceptare/ respingere lot de produse
Controlul (inspecţia) stabileşte dacă proporţia de exemplare necorespunzătoare (p) pe care o conţine un lot de
produse este sub un anumit nivel p0, care a fost stabilit luând în calcul şi
aspectele de ordin economic.
Dacă p ≤ p0, lotul se consideră corespunzător prescripţiilor şi se acceptă..
Dacă p > p0, lotul se consideră necorespunzător şi se respinge. Controlul, însă, nu oferă o certitudine ci doar o
prezumţie la un anumit nivel de probabilitate, probabilitate că acceptarea sau refuzul lotului se face
conform criteriilor de mai sus.
18
CAPITOLUL III
MENŢINEREA SISTEMULUI DE ASIGURAREA CALITĂŢII
3.1.CERINŢELE PENTRU IMPLEMENTAREA UNUI SISTEM DE ASIGURAREA

CALITĂŢII
3.1.1. PROCEDURI
Totalitatea actelor și a formelor îndeplinite în cadrul activității desfășurate de un organ de
jurisdicție, de executare sau de alt organ de stat. PROCEDURA reprezintă modul specificat de
efectuare a unei activităţi sau a unui proces. Procedurile pot fi documentate sau nu. Atunci când
o procedură este documentată, se utilizează frecvent termenul de “procedură scrisă” sau de
“procedură documentată”. Documentul care conţine o procedură poate fi denumit ca “document
procedură”. Astfel, procedura descrie modul în care are loc un proces sau o activitate, stabileşte
cine, ce face, prezintă formularele aferente procesului:
-Ce trebuie făcut?
-Când trebuie făcut?
-Cine face?
-Cum trebuie făcut?
STRUCTURA GENERALĂ A UNEI PROCEDURI
Forma de prezentare a procedurilor documentate, numărul şi volumul acestora diferă în

funcţie de mărimea firmei, specificul activităţii, domeniul de aplicare si structura
prevăzută în Manualul Calităţii
Structura generală a unei proceduri este: scopul procedurii, domeniu de aplicare, definiţii,
prescurtări, documente de referinţă, descrierea procedurii, responsabilităţi, înregistrări, anexe
Explicativă pentru tipuri de proceduri generale şi operaţionale FC 2
DOCUMENTE SPECIFICE LOCULUI DE MUNCĂ- PROCEDURI
-Proceduri documentate
Definiţia termenului procedura este „mod specificat de desfăşurare a unei
activităţi sau a unui proces”
 În cazul de faţă este vorba de proceduri documentate sau scrise.

 Ele pot face referire la instrucţiuni de lucru, care definesc cum se realizează o anume
activitate.
Procedurile descriu în Instrucţiunile de lucru se

general activităţile, care referă mai curând la activităţi
traversează mai multe funcţii în cadrul unei singure funcţii.
 Momentan nu există reglementări clare privind structura unei proceduri

 Structura unei proceduri poate fi exprimată:în text, diagrame flux, tabele, combinaţie a
acestora.

19
Conţinutul procedurii va descrie activităţile.
Nivelul de detaliu poate varia în functie de:complexitatea activitatii,metodele utilizate,

nivelul de instruire si capacitatea de întelegere a personalului, care va executa activitatea
respectiva.
Urmatoarele aspecte vor fi luate în considerare:
-definirea nevoilor organizaţiei, clienţilor şi furnizorilor acesteia;
-descrierea procesului în text si/sau diagrame flux;
-stabilirea a ce trebuie facut, de către cine sau de către care funcţie din organizaţie, de ce,
când, unde şi cum;
-descrierea procesului de control şi controlul activităţilor identificate;
-definirea necesarului de resurse pentru îndeplinirea activităţilor (resurse de personal, de
instruire, echipamente, materiale);
-definirea documentaţiei celei mai potrivite pentru activitatea cerută;
-definirea intrărilor şi ieşirilor procesului
-definirea măsurărilor ce trebuie facute
Se întocmesc obligatoriu 6 proceduri,capitole ale standardului SR EN ISO 9001 :2000:
controlul documentelor, controlul înregistrărilor, auditul intern,controlul produsului
neconform,acţiuni corective, acţiuni preventive.
În cadrul unei organizaţii care se aliniază la modelul SR EN ISO 9001:2000, se pot elabora
proceduri pentru fiecare capitol şi subcapitol din standard.
PROCEDURILE REFERITOARE LA
SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII
PROCEDURA- reprezintă modalitatea specifică de desfăşurare a unei activităţi sau

a unui proces
Procedurile Proceduri
sistemului operaţionale
calităţii
Tipuri de
proceduri
Procedurile de Proceduri de
lucru inspecţie/ încercări
20
Standardul ISO 9001/2000 prevede obligativitatea elaborării de proceduri
documentatate cu privire la următoarele activităţi:
CONTROLUL DOCUMENTELOR
CONTROLUL ÎNREGISTRĂRILOR
AUDITUL INTERN
CONTROLUL PRODUSULUI
ACŢIUNI CORECTIVE
ACŢIUNI PREVENTIVE
3.1.2. MANUALUL CALITĂŢII

Ce este ISO?
R: Cea mai cunoscută standardizare a calităţii este cea a Organizaţiei Internaţionale pentru
Standardizare (ISO), care a definit standardele din familia 9000 ISO 8402 defineşte manualul
calitatii astfel: „Un document care stabileste politica in domeniul calitatii si descrie Sistemul
Calitatii al unei organizaţii’'’
Organizaţia trebuie să stabilească şi să menţină un manual al calităţii care să includă:
-domeniul de aplicare al sistemului de management al calităţii, inclusiv detalii şi justificări ale
oricăror excluderi;
-procedurile documentate stabilite pentru sistemul de management al calităţii sau o referire la
acestea
-o descriere a interacţiunii dintre procesele sistemului de management al calităţii.
Structura Manualului Calitatii
Primul nivel al documentaţiei sistemului calitatii este constituit de Manualul Calitatii.
Acesta ar trebui sa cuprindă cel puţin:
-pagina de garda care va fi astfel conceputa incat sa
21
-reflecte imaginea firmei - manualul putând fi folosit si in scopuri de promovare. aceasta
pagina poate de asemenea sa indice daca exemplarul respectiv este controlat sau nu.
-o introducere in care se explica in ce fel este
-construit manualul, cum se foloseste, cum se menţine sub control si cum se conjuga cu
celelalte niveluri ale documentaţiei sistemului calitatii;
-un sistem de menţinere la zi si de evidenta a reviziilor;
-un cuprins care pe langa lista subiectelor din manual poate sa indice si capitolele din
standardul de referinţa acoperite de fiecare subiect in parte;
-o declaraţie a politicii in domeniul calitatii. aceasta
-va fi declarata si semnata de persoana din cadrul managementului cu responsabilitati
executive al intreprinderii care răspunde pentru formularea politicilor si strategiilor precum si
pentruimplementarea si imbunatatirea acestora;
-o structura organizatorica a intreprinderii (organigrama);
-un rezumat al responsabilităţilor si autoritatilor pentru toate funcţiile implicate in realizarea
si asigurarea calitatii;
-o serie de declaraţii in care sa fie definite si rezumate politicile prin care se realizeaza
asigurarea calitatii.
Aceasta se poate face fie luând ca referinţa cerinţele din standardul aplicabil din seria ISO
9000, fie fata de procedurile pe baza carora întreprinderea isi desfasoara activitatea.
3.1.3. SATISFACEREA CLIENŢILOR
Serviciile de customer service sunt indispensabile unei companii care se respecta. Clientii
reprezinta cel mai de pret bun al unei companii.
Va prezentam mai jos care sunt cele mai importante zece reguli in relatiile cu clientii:
-clientul este stapanul;
-asculta cu mare atentie;
-identifica si anticipeaza nevoile clientului;
-ajuta clientii sa inteleaga sistemele de lucru ale companiei;
-fiecare client trebuie sa se simta important si apreciat;
- nu uita sa iti ceri scuze cand gresesti;
- ofera mai mult decat ti se cere;
- intelege puterea cuvantului da;
- incurajeaza feedback-ul;
- tratateaza-ti angajatii cu respect.
3.1.4. COSTURI
Costul reprezinta ansamblul cheltuielilor ce pot fi asociate productiei si comercializarii unui
bun sau serviciu.Se disting costuri previzionale sau prestabile prin definitie nesigure pentru ca
sunt prevazute inainte de actul de productie si de vanzare a produsului, costuri constante, reale
sau istorice, care sunt calculate plecand de la contabilitatea analitica. Se analizeaza costurile
directe si costurile indirecte.
Costurile directe insumeaza toate cheltuielile legate direct si exclusiv de produsul analizat
(salariile muncitorilor direct productivi, amortismentul masinisor si echipamentelor, etc).
Calculul costurilor indirecte presupune sa se ajunga la o ventilare intre diferitele produse a
cheltuielilor care le privesc simultan (remunerarea personalului de directie, inchirierea unui local
unde se fabrica mai multe produse, etc.).
Suma costurilor directe si indirecte da costul complet.
22
Pe o perioada scurta, in care echilibrul este dat, se poate distinge: costuri fixe (
masini,cladiri ) care reprezinta ansamblul cheltuielilor suportate de inteprindere, oricare ar fi
volumul sau de activitate si costuri variabile care pot fi proportionale cu volumul
productiei(materiile prime).
Suma costurilor fixe (C F ) si a costurilor variabile (C V ) formeaza costul total:
CT(q)= CF+ CV (q).
3.1.5. STANDARDE DE FIRMĂ
Standardul este „un document stabilit prin consens si aprobat de un organism recunoscut,
care furnizeaza – pentru utilizari comune si repetate – reguli, linii directoare si caracteristici
referitoare la activitati si rezultatele acestora, in scopul obtinerii unui grad optim de ordine
intr-un context dat.”. (EN 45020:93, SR 10000/1:94).
Orice standard trebuie sa se bazeze pe rezultatele conjugate ale stiintei, tehnicii si experientei
si sa aiba drept scop promovarea avantajelor optime ale comunitatii.In functie de continutul lor,
standardele pot fi: „standarde terminologice”, „standarde metodologice”, „standarde de
produs/serviciu”, „standarde de proces”, „standarde de incercare”, etc..
In Romania exista in prezent mai multe categorii de standarde, cum ar fi:
-Standarde profesionale – stabilite si utilizate in anumite profesii sau sectoare de activitate;
-Standarde de firma – stabilite si utilizate la nivel de firma/intreprindere.
-Standarde Romane (prefix SR) – stabilite si utilizate la nivel national.
In domeniile Managementul calitatii si Asigurarea calitatii standardele romane pot fi identice cu
standardele internatonale (prefix SR ISO), cu cele europene (prefix SR EN) sau simultan cu ambele
(prefix SR EN ISO). In plus, in Romania exista si unele standarde de stat (prefix STAS realizate
inainte de 1992), precum si standarde internationale(prefix ISO), standarde europene(prefix EN),
standarde franceze(prefix NF), standarde germane(prefix DIN), standarde britanice(prefix BS).
3.1.6. LEGISLAŢIE
Legea nr. 245 din 09/06/2004 privind securitatea generala a produselor Adopta Directiva nr.
2001/95/CE prevede:”producatorii sunt obligati sa puna pe piata numai produse sigure”
– are ca scop asigurarea consumatorilor ca produsele puse pe piata sunt sigure;
– un produs va fi considerat sigur din punct de vedere al aspectelor reglementate de dispozitiile
legislatiei nationale atunci cand, in absenta prevederilor comunitare specifice privind
reglementarea produsului in cauza, el este conform cu reglementarile nationale ale Romaniei ori
ale statului membru pe teritoriul caruia este comercializat;
– un produs este considerat de calitate si sigur din punct de vedere al riscurilor si al categoriilor
de riscuri reglementate de standardele nationale neobligatorii relevante atunci cand este conform
cu standardele nationale neobligatorii care transpun standarde europene, a caror referinta este
publicata in Jurnalul Oficial al Comunitatilor Europene. Referintele acestor standarde nationale
armonizate sunt publicate de catre Asociatia de Standardizare din Romania (ASRO),
– conformitatea unui produs cu criteriile care au in vedere garantarea obligatiei generale de
securitate, nu impiedica autoritatile competente sa ia masurile corespunzatoare pentru a impune
restrictii privind punerea sa pe piata sau sa ceara retragerea de pe piata ori returnarea produsului,
daca produsul se dovedeste periculos.
– prezinta sanctiuni pentru incalcarea dispozitiilor prezentei legi; incalcarea atrage, dupa caz,
raspunderea civila, disciplinara, contraventionala sau penala a celor vinovati.
23
Legea nr. 608 din 31 octombrie 2001privind evaluarea conformitatii produselor:
– stabileste cadrul legal unitar pentru elaborarea reglementarilor tehnice, evaluarea conformitatii
si supravegherea pietei pentru produsele introduse pe piata si/sau utilizate in Romania, din
domeniile reglementate,
– autoritatile competente elaboreaza reglementari tehnice, cu respectarea principiilor
internationale privind libera circulatie a bunurilor in comertul intern si international
– principiile pe care se bazeaza procesul de evaluare a conformitatii sunt: a) competenta si
impartialitate; b) transparenta si credibilitate; c) independenta fata de posibila predominare a
oricaror interese specifice; d) asigurarea confidentialitatii si pastrarea secretului profesional; e)
reprezentarea intereselor publice; f) contributia la promovarea principiului liberei circulatii a
produselor
– Producatorul sau reprezentantul autorizat al acestuia, inainte de introducerea pe piata si/sau de
utilizarea produselor din domeniul reglementat, are obligatia sa asigure: a) proiectarea si
realizarea produselor, respectand cerintele esentiale; b) intocmirea si detinerea dosarului tehnic,
in forma, scopul si pe perioada prevazute de reglementarile de calitate tehnice; c) aplicarea
procedurilor pentru evaluarea conformitatii produselor cu cerintele esentiale, prevazute de
reglementarile tehnice; d) intocmirea declaratiei de conformitate, detinerea rapoartelor de
incercare, a certificatelor sau a altor documente ce atesta conformitatea, dupa caz; e) aplicarea
marcajului de conformitate, dupa caz.
– conformitatea produselor cu cerintele esentiale este atestata prin declaratia de conformitate
intocmita de producator sau de reprezentantul autorizat al acestuia, prin rapoartele de incercare
sau prin certificatele de conformitate emise de laboratoare ori de organisme de certificare sau
inspectie, alese de producator, conform procedurilor de evaluare, si prin marcajul de
conformitate, potrivit reglementarilor tehnice aplicabile
– incalcarea prevederilor prezentei legi atrage raspunderea materiala, civila, contraventionala sau
penala, dupa caz, a celor vinovati.
HOTARARE DE GUVERN nr.71/2001 pentru aprobarea Normelor metodologice privind
stabilirea procedurilor ce se utilizeaza in procesul de evaluare a conformitatii produselor din
domeniile reglementate prevazute in Legea nr.608/2001 privind evaluarea conformitatii
produselor si a regulilor de aplicare si utilizare a marcajului national de conformitate CS
HOTARARE DE GUVERN nr.487/2002 pentru aprobarea Normelor metodologice privind
desemnarea si notificarea nationala a laboratoarelor de incercari precum si a organismelor de
certificare si de inspectie care realizeaza evaluarea conformitatii produselor din domeniile
reglementate prevazute in Legea nr.608/2001 privind evaluarea conformitatii produselor.
HOTARARE DE GUVERN nr.1587/2002 privind masurile pentru organizarea si realizarea
schimbului de informatii in domeniul standardelor si reglementarilor tehnice precum si al
regulilor referitoare la serviciile societatii informationale intre Romania, statele membre ale
Uniunii Europene si Comisia Europeana OG nr. 39/1998 privind activitatea de standardizare
nationala
OG nr. 38/1998
privind activitatea de acreditare si infrastructura pentru evaluarea conformitatii.
HOTARARE DE GUVERN nr. 1198 din 24 octombrie 2002
privind aprobarea Normelor de igiena a produselor alimentare (publicat in Monitorul Oficial,
Partea I nr. 866 din 2 decembrie 2002).
24
Legea nr.150 din 2004 privind siguranta alimentelor:
– reprezinta baza pentru asigurarea unui nivel inalt de protectie a sanatatii oamenilor si a
intereselor consumatorilor in ceea ce priveste alimentele, tinand cont de diversitatea ofertei
alimentare, incluzand si produsele traditionale, precum si functionarea eficienta a pietei interne.
– stabileste principii si responsabilitati comune, mijloacele de a asigura o baza stiintifica solida,
cerinte si proceduri organizatorice eficiente pentru a sustine luarea celor mai potrivite decizii in
domeniul sigurantei si calitatii alimentelor si a hranei pentru animale
– stabileste principiile generale care se aplica alimentelor si hranei pentru animale, in general, si
sigurantei acestora, in special.
– stabileste proceduri cu privire la problemele care au un impact direct sau indirect asupra
sigurantei alimentelor si a hraneipe ntru animale.
– prevederile legislatiei in domeniul alimentelor se aplica in toate etapele productiei, procesarii si
distributiei alimentelor sau hranei pentru animale destinata sau administrata animalelor pentru
productia de alimente
– alimentele si hrana pentru animale importate trebuie sa fie in conformitate cu cerintele
legislatiei in domeniul alimentelor sau cucele prevazute in acordurile incheiate intre Romania si
tara exportatoare
LEGEA nr.412 din 18-10-2004 pentru modificarea si completarea Legii nr. 150/2004 privind
siguranta alimentelor (publicat in MO nr.990 din 27-10-2004)
LEGE nr.10 din 18 ianuarie 1995 privind calitatea in constructii:
– Calitatea constructiilor este rezultanta totalitatii performantelor de comportare a acestora in
exploatare, in scopul satisfacerii, pe intreaga durata de existenta, a exigentelor utilizatorilor si
colectivitatilor. Exigentele privind calitatea instalatiilor si a echipamentelor tehnologice de
productie se stabilesc si se realizeaza pe baza de reglementari specifice fiecarui domeniu de
activitate,
– se aplica constructiilor de orice categorie si instalatiilor aferente acestora – indiferent de forma
de proprietate sau destinatie – denumite in continuare constructii, precum si lucrarilor de
modernizare, modificare, transformare, consolidare si de reparatii ale acestora,
– se instituie sistemul calitatii in constructii, care sa conduca la realizarea si exploatarea unor
constructii de calitate corespunzatoare, in scopul protejarii vietii oamenilor, a bunurilor acestora,
a societatii si a mediului inconjurator,
– Pentru obtinerea unor constructii de calitate corespunzatoare sunt obligatorii realizarea si
mentinerea, pe intreaga durata de existenta a constructiilor, a urmatoarelor cerinte: a) rezistenta
si stabilitate; b) siguranta in exploatare; c) siguranta la foc; d) igiena, sanatatea oamenilor,
refacerea si protectia mediului; e) izolatie termica, hidrofuga si economie de energie; f) protectie
impotriva zgomotului
– Sistemul calitatii in constructii reprezinta ansamblul de structuri organizatorice,
responsabilitati, regulamente, proceduri si mijloace, care concura la realizarea calitatii
constructiilor in toate etapele de concepere, realizare, exploatare si postutilizare a acestora.
– Certificarea calitatii produselor folosite in constructii se efectueaza prin grija producatorului, in
conformitate cu metodologia si procedurile stabilite pe baza legii.
LEGE nr.50 din 29 iulie 1991 privind autorizarea executarii constructiilor si unele masuri
pentru realizarea locuintelor.
HOTARARE DE GUVERN nr.272 pentru aprobarea Regulamentului privind controlul de stat
al calitatii in constructii.
25
LEGE nr.571 din 22 decembrie 2003 privind Codul Fiscal:
– stabileste cadrul legal pentru impozitele si taxele prevazute la art.2, care constituie venituri la
bugetul de stat si bugetele locale, precizeaza contribuabilii care trebuie sa plateasca aceste
impozite si taxe, precum si modul de calcul si de plata al acestora.
– cuprinde procedura de modificare a acestor impozite si taxe.
– autorizeaza Ministerul Finantelor Publice sa elaboreze norme metodologice, instructiuni si
ordine in aplicarea prezentului cod si a conventiilor de evitare a dublei impuneri.
PROGRAMUL DE CRESTERE A COMPETITIVITATII PRODUSELOR
INDUSTRIALE
HOTARÂRE nr.357 din 18 martie 2004 privind aprobarea mecanismului de acordare a
sprijinului financiar de la bugetul de stat prin Programul de crestere a competitivitatii
produselor industriale:
– mecanismul de acordare a sprijinului financiar de la bugetul de stat prin Program consta in
stabilirea categoriilor de activitati, a conditiilor de eligibilitate a beneficiarilor, a criteriilor de
eligibilitate a proiectelor, precum si a procedurii de acordare a sprijinului financiar.
– categoriile de activitati finantate de la bugetul de stat in cadrul Programului sunt:
a) implementarea si certificarea sistemelor de management al calitatii si/sau a sistemelor de
management de mediu; b) implementarea si certificarea sistemelor de management al sanatatii si
sigurantei ocupationale, sistemelor de management pentru responsabilitate sociala si de igiena
alimentara si/sau sistemelor de management al securitatii informatiei; c) dotarea si/sau
amenajarea laboratoarelor de testare si etalonare, precum si acreditarea acestora, dupa caz; d)
certificarea produselor; e) executarea de modele experimentale, prototipuri, asimilari de noi
tehnologii care se realizeaza de agentii economici pe baza rezultatelor unitatilor de cercetare-
dezvoltare romanesti; f) efectuarea de analize de evaluare comparativa pentru activit ati din
industria prelucratoare in vederea realizarii planurilor de restructurare-dezvoltare-viabilizare, a
caror implementare va fi monitorizata; g) organizarea si amenajarea in incinta agentilor
economici de expozitii si/sau standuri de prezentare si promovare a produselor industriale; h)
inregistrarea si protejarea pe piata externa a marcilor, desenelor si modelelor industriale
romanesti.
– Beneficiarii Programului sunt agenti economici cu activitatea principala industrie
prelucratoare, conform sectiunii D din Clasificarea activitatilor din economia nationala – CAEN,
aprobata prin Hotararea Guvernului nr.656/1997, actualizata prin Ordinul presedintelui
Institutului National de Statistica nr. 601/2002
LEGE nr. 245 din 18 iulie 2005 pentru modificarea Ordonantei de urgenta a Guvernului nr.
120/2002 privind aprobarea Sistemului de sustinere si promovare a exportului cu finantare de la
bugetul de stat
HOTARARE DE GUVERN nr. 1247 din 13 octombrie 2005, privind aprobarea
Mecanismului de acordare a sprijinului financiar de la bugetul de stat prin Programul de crestere
a competitivitatii produselor industriale:
– prin Ordonanta de urgenta a Guvernului nr.120/2002 privind aprobarea Sistemului de sustinere
si promovare a exportului cu finantare de la bugetul de stat, s-a initiat cadrul legal pentru
sprijinirea operatorilor economici in vederea cresterii competitivitatii acestora.
– cadrul legal de desfasurare a activitatilor concrete in cadrul acestui Program, prevazut initial
prin Hotararea Guvernului nr.1570/2002, a fost modificat si imbunatatit continuu functie de
necesitatile rezultate in urma experientei acumulate in cei cca. 2,5 ani de derulare a sa, prin
aprobarea unei noi hotarari, respectiv Hotararea Guvernului nr.357/2004 privind aprobarea
26
mecanismului de acordare a sprijinului financiar de la bugetul de stat prin Programul de crestere
a competitivitatii produselor industriale, cu modificarile ulterioare.
– se propune finantarea de la buget in proportie de 75% numai pentru implementarea si
certificarea sistemelor de management al calitatii si/sau a sistemelor de management de mediu, a
caror implementare este imperios necesara avand in vedere integrarea Romaniei in Uniunea
Europeana.,
– au acces la program operatorii economici care nu inregistreaza datorii restante la bugetul de
stat, precum si cei care respecta termenele acordate prin graficele de esalonare a datoriilor
restante pe baza conventiilor incheiate cu organele fiscale.
ORDIN MEC nr. 137 din 1 aprilie 2005, privind organizarea si functionarea Comisiei pentru
derularea mecanismului de acordare a sprijinului financiar, precum si a modului de gestionare a
activitatii.
Nota de fundamentare – H.G. nr. 1247/13-10-2005, H.G. nr.1247/2005 privind aprobarea
Mecanismului de acordare a sprijinului financiar de la bugetul de stat prin Programul de crestere
a competitivitatii produselor industriale Publicata in M.Of. nr. 952/26-10-2005
LEGISLATIA COMUNITATII EUROPENE PRIVIND SISTEMUL HACCP, pana in anul
2004:
– Directiva 92/46 privind procesarea laptelui,
– Directiva 93/43 privind igiena alimentelor,
– Directiva 94/356 privind produsele din peste,
– Directiva 2001/471 privind HACCP la prelucrarea carnii,
– Directiva 93/43 privnd igiena alimentelor,
din anul 2004:
– Reglementarea 852/2004 privind igiena alimentelor,
– Reglementarea 853/2004 privind reguli specifice de igiena pentru alimente de origine animala,
– Reglementarea 854/2004 privind controlul oficial al carnii,
– Reglementarea 882/2004 privind controlul oficial al nutreturilor si alimentelor.
LEGISLATIA DIN ROMANIA PRIVIND SISTEMUL HACCP:
– Hotararea de Guvern nr. 1198/2002 privind aprobarea Normelor de igiena a produselor
alimentare,
– Legea nr.54/2002 de aprobare a Ordonantei de Urgenta nr.97/2001privind reglementarea
productiei, circulatiei si comercializarii alimentelor,
– Ordinul Ministerului Sanatatii nr. 1956/1995 privind normele pentru introducerea HACCP in
industria alimentara,
– Legea nr. 150/2004 privind Siguranta alimentelor,
– Hotarirea de Guvern nr. 1196/2002 privind controlul oficial al alimentelor.
3.1.7. FEED-BACK
Feedback-ul este un instrument folosit permanent, indiferent de domeniu, atât în viaţa
personală, cât şi în viaţa profesională. Pentru clarificarea termenului, vă prezint definiţia ce
figurează în dicţionarul explicativ al limbii romane (DEX):
FEEDBACK – Retroacţiune care se manifestă la nivelul a diferite sisteme (biologice,
tehnice etc.) în scopul menţinerii stabilităţii şi echilibrului lor faţă de influenţe exterioare,
retroacţiune inversă, conexiune inversă, cauzalitate inelară, lanţ cauzal închis.
Feedback-ul este o reacţie cu scopul menţinerii echilibrului!
Pentru a înţelege ce nu este feedback-ul, să ne gândim o clipă care este scopul feedback-ului.
Feedback-ul are drept scop menţinerea unui anumit echilibru, este un răspuns la o
27
anumită cauză, el nu trebuie să fie o reacţie la ceea ce a declanşat cauza, ci doar la efect!
Feedback-ul trebuie să fie o reacţie la un comportament. Mai exact, ceea ce ai simţit TU în
momentul în care ai interacţionat cu fenomenul!
Ce nu este feedback-ul? Feedback-ul nu este un sfat!
Uneori feedbackul, în literatura de speciaitate va fi regăsit în următoarea clasificare:
-feedback evaluativ (evaluează),
-feedback prescriptiv (oferă un sfat),
-feedback descriptiv (descrie feedback-ul autentic).
3.2. AUDIT DE CALITATE (INTERN/ EXTERN DAT) PE METODE STATISTICE,
MENTENANŢĂ, PLANIFICAREA ÎNTREŢINERII, URMĂRIREA PARAMETRILOR
DE FUNCŢIONARE- INTERPRETAREA LUI.
Auditul calității (engleză Quality audit; franceză Audit qualité) reprezintă un ansamblu de
activități sistematice și independente, destinate să verifice conformitatea unei situații sau unui
sistem de management în raport cu un referențial prestabilit, cu scopul de a depista abaterile față
de acel referențial. Un audit al calității are ca scopuri evaluarea conformității, proceselor,
produselor sau serviciilor în raport cu standarde sau documente normative (de referință). De
asemenea, se poate efectua evaluarea conformității întregului sistem de management al calității
sau doar a unor elemente ale acestuia în raport cu cerințe specificate. Un element de bază al
auditului îl reprezintă detectarea neconformităților, stabilirea acțiunilor corective pentru
eliminarea pe viitor a acestor neconformități.
Auditurile se efectuează în toate domeniile și aspectele în relație cu calitatea.
Astfel se disting:
-Auditul de produs are rolul de a verifica dacă produsul realizat îndeplinește cerințele
prescrise de calitate,
-Auditul de proces are ca scop să estimeze dacă cerințele procesului specificate în
instrucțiunile de lucru, procedurile și normele pentru desfășurarea procesului de fabricație sunt
corespunzătoare pentru atingerea obiectivelor de calitate,
-Auditul sistemului calității are ca scop aprecierea eficacității sistemului de management al
calității în organizația respectivă, efectuat de personal din interiorul sau exteriorul organizației,
-Auditul politicii în domeniul calității - pentru a verifica faptul că politicile documentate
promulgă cerințele standardului și obiectivele afacerii,
-Auditul organizației - se verifică dacă organizația este echipată și are resurse pentru a aplica
politicile calității și a îndeplini obiectivele declarate.
Auditurile calității se efectuează în baza unor documentații ca: proceduri, chestionare,
înregistrări etc., de aceea constituie un ansamblu de activități „documentate”. Auditurile interne
ale calității sunt de obicei planificate și organizate de compartimentul „Asigurarea calității”.
Etapele auditului calității sunt următoarele:
-planificarea auditului,
-pregătirea auditului,
-efectuarea auditului,
-raportarea auditului,
-urmărirea implementării acțiunilor corective - revine organizației auditate.
Mentenanță
Mentenanța reprezintă un ansamblu de activități tehnico-organizatorice care au ca scop
menținerea sau restabilirea unui echipament/sistem (engl. item) într-o stare specifică pentru ca
acesta să fie în măsura de a asigura un serviciu determinat. Conform normei europene EN
28
13306:2001, mentenanța este ansamblul tuturor acțiunilor tehnice, administrative și de
management, în timpul ciclului de viață al unui echipament/sistem, destinate pentru menținerea
sau restabilirea acestuia într-o stare în care să-și poată îndeplini funcția impusă (necesară).
3.3. FACTORI CARE AFECTEAZĂ COSTURILE CALITĂŢII: REBUTURI,
RECONDIŢIONĂRI, REPARAŢII, PRODUSE NECONFORME, RECLAMAŢII
CLIENŢI, PRODUSE RETURNATE, PENALIZĂRI PENTRU ÎNTÂRZIERE,
DESPĂGUBIRI PENTRU DAUNE.
Eforturile unor organizaţii de a-şi spori eficienţa financiară poate duce la o abandonare
parţială a problemelor legate de calitatea produselor şi serviciilor. Efectul este o creştere a
costurilor suportate de client din cauza defectelor sau deficienţelor apărute la produs după
cumpărarea acestuia, ceea ce contribuie la diminuarea cotei de piaţă şi a cifrei de afaceri a
organizaţiei furnizoare.
Calitatea are un efect de pârghie asupra performanţelor financiare ale organizaţiei. În general,
dacă se consideră:
a = profitul/cifra de afaceri,
b = costurile asigurării calităţii/cifra de afaceri, atunci efectul reducerii costurilor efectuate
pentru asigurarea calităţii cu o proporţie R este echivalent cu creşterea cifrei de afaceri cu
1 + R (b /a)
Acesta este numit adesea efectul de pârghie al calităţii sau pârghia calităţii asupra
performanţei organizaţiei.
Conceptul de pârghie a calităţii are, totuşi, doar un rol ilustrativ şi motivaţional şi nu permite
punerea în evidenţă cantitativă a creşterii eficienţei organizaţiei din următoarele motive:
-în practică, nu se cunosc precis costurile totale de asigurare a calităţii şi, prin urmare,
reducerile procentuale sunt ipotetice;
-efortul financiar ocazionat de reducerea acestor costuri trebuie şi ele avute în vedere (adică
trebuie luată în considerare o reducere netă );
-educerea netă în costurile de asigurare a calităţii se produce eşalonat, pe o perioadă de timp
în cursul căreia indicatorii operaţionali se modifică.
Sunt necesare, din această cauză, alte metode de calcul a costurilor calităţii şi a eficienţei
reducerii lor, metode care se vor prezenta în continuare.â
Definiţii privind costurile calităţii
Definiţiile unor noţiuni frecvent utilizate în procesul de evaluare a costurilor calităţii sunt date
în continuare.
Noncalitatea (sau “calitatea nesatisfăcătoare”, “neconformitatea”) este diferenţa globală
dintre calitatea dorită şi calitatea obţinută efectiv. Această diferenţă poate fi evaluată mai mult
sau mai puţin complet în termeni economici.
Costurile calităţii sunt suma costurilor suportate pentru a asigura o calitate satisfăcătoare şi
pentru a da încredere în calitate, şi a pierderilor suferite atunci când nu se obţine o calitate
satisfăcătoare.
Costurile referitoare la calitate pot fi defalcate astfel:
-Costuri interne referitoare la noncalitate: cheltuieli suportate în cazul în care faptul că
produsul nu satisface cerinţele de calitate se constată înainte ca acesta să părăsească
întreprinderea;
-Costuri externe referitoare la noncalitate: cheltuieli suportate în cazul în care faptul că
produsul nu satisface cerinţele de calitate se constată după ce a părăsit întreprinderea;
29
-Costuri de detectare şi control: cheltuieli suportate pentru verificarea conformităţii
produsului cu cerinţele de calitate, adică pentru finanţarea investigării noncalităţii;
-Costuri de prevenire: cheltuieli efectuate pentru a reduce riscurile privind noncalitatea.
Evaluarea costurilor calităţii permite să se dea o dimensiune financiară problemei calităţii.
Principalele obiective urmărite atunci când se analizează costurile calităţii sunt:
-Reperarea oportunităţilor, cu alte cuvinte demonstrarea faptului că resursele organizaţiei
respective pot fi folosite mai eficient şi că noncalitatea este o “resursă” care stă la dispoziţie;
-Ajutorul la alegerea priorităţilor, identificarea unora din situaţiile cele mai grave din punct
de vedere al costurilor calităţii şi definirea obiectivelor acţiunilor viitoare; se stabilesc acţiuni
care vizează mize importante;
-Sensibilizarea personalului, obişnuirea personalului să cunoască ordinele de mărime care
corespund noncalităţii din întreprindere, abordarea temei calităţii atât cu conducerea, cât şi cu
colaboratorii folosind limbajul economic şi al cifrelor;
-Urmărirea acţiunilor de îmbunătăţire, măsurarea progreselor realizate, încurajarea acestor
progrese, menţinerea câştigurilor obţinute, urmărind dacă reducerea costurilor este durabilă.
- Costurile calităţii sunt un mijloc de gestiune pentru întreprindere.
EVALUAREA COSTURILOR NECONFORMITĂŢILOR
Costuri interne
 Rebuturi
 Declasare a unor produse
 Retuşuri, recondiţionări, reparaţii
 Pierderi datorate aprovizionării inutile
 Absenteism, accidente de muncă, rotaţia personalului
 Poluare
 Procedee superficiale
Costuri externe
 Rambursare daunelor cauzate altora
 Active datorate noncalităţii
 Lucrări nefacturate
 Costuri de garanţie
 Cheltuieli de retur pentru produsele refuzate
 Pierderi datorite produselor finite retrase de la vânzare
 Penalităţi de întârziere
 Cheltuieli de expertiză datorite noncalităţii
 Primă de asigurare pentru acoperirea responsabilităţii pentru produse
 Francize plătite
 Taxe bancare datorate pentru depăşiri de termene
 Remize sau bonificaţii excepţionale, acordate datorită noncalităţii
 Pierderea clientelei
 Alte costuri (de precizat)
30
CAPITOLUL IV
TEHNICI DE ÎMBUNĂTĂŢIRE CONTINUĂ A CALITĂŢII
4.1. STRATEGII DE ÎMBUNĂTĂŢIRE A CALITĂŢII: STRATEGIA KAIZEN, CICLUL
PEVA (PLANIFICĂ-EXECUTĂ-VERIFICĂ-ACŢIONEAZĂ), PRINCIPIUL “ZERO
DEFECTE”.
Îmbunatatirea continua a calitatii este tipul de strategie curenta, care poate fi abordata in doua
variante:
-în viziunea clasica – strategia inovarii tehnologice, care presupune modificari tehnologice
majore, iar ca rezultat al acestora imbunatatirea produselor se realizeaza in salturi mari, cu
eforturi investitionale substantiale in vederea obtinerii unor efecte economice rapide;
- în viziunea moderna – strategia Kaizen* (conceptul „umbrela”, cel mai important concept al
managementului japonez, care reuneste cea mai mare parte a conceptelor
(tehnici/metode/instrumente) si practicilor japoneze: CWQC, Kanban, cercurile calitatii, sistemul
de sugestii, mecanizarea, automatizarea, disciplina muncii, mentenanta productiva totala,etc) – o
alternativa a strategie inovarii promovata de Masaaki Imai autorul lucrarii „Kaizen, the key to
Japan’s Competitive Success”. Aceasta este considerata o strategie integratoare (a strategiilor de
marketing, proiectare-dezvoltare si de productie) si trasfunctionala a intreprinderii care urmareste
imbunatatirea treptata si continua a calitatii atat a produselor si serviciilor, cat si a productivitatii
si competitivitatii, cu participarea intregului personal. Aceasta strategie a adoptat principiul
imbunatirii treptate, prin „pasi mici”,ce se pot realiza cu eforturi investitionale mici si continue,
prin know-how conventional, fara modificari tehnologice majore, tabelul 4.
Principiile de baza ale acestei strategii:
- calitatea pe primul loc („quality first”);
- orientarea sre client („market in”);
- internalizarea relatiei client-furnizor („the next proces is your cousomer”);
- argumentarea cu date („speak with data”);
- tinerea sub control a variabilitatii („key quality checkpoints”).
Tabelul 4. Compararea strategiei Kaizen cu strategia inovarii
Nr Crt Caracteristici Strategia Kaizen Strategia inovarii
1 Orientarea Spre proces Spre rezultate
2 Abordarea Continua cu “pasi mici” Salturi mari
3 Baza de realizare Know-how conventional Inovare tehnologica, modificari
majore
4 Eforturi investitionale Mici, constante Substantiale
5 Cresterea economica lente Rapide
Particularitatile acestei strategii in intreprinderile japoneze:
-calitatea lucratorilor pe primul loc, inaintea calitatii produselor; lucratorii sunt ajutati ca sa
capete constiinta Kaizen, sa inteleaga necesitatea imbunatatirii calitatii;
în legatura cu problemele aparute in desfasurarea proceselor: lucratorii trebuie ajutati in
sensul de instruiti sa le identifice, sa inteleaga tehnicile si instrumentele de rezolvare si sa le
poata rezolva; rezolvarea lor se face in ritmul pe care si-l poate permite intreprinderea, in limita
resurselor disponibile si cu participarea tuturor celor implicati
Modelele, tehnicile si instrumentele strategiei Kaizen sunt: ciclul Deming/planurile de actiune
PDCA, cercurile calitatii, grupuri mici de lucru, sistemul de sugestii, mentenanta productiva
totala, metodele celor „3S” si „5S” etc.
31
Ciclul Deming sau PDCA privind imbunatatirea calitatii - presupune coordonarea
activitatilor dintre proiectare, productie, desfacere, cercetare, care in vederea satisfacerii
clientului sunt dublate de imperativul actiunilor Planifica! Executa! Verifica! Actioneaza! →
„Plan! – Do!
-PROIECTARE/Planifica! („Plan!”) – presupene analiza si evaluarea situatiei prezente,

perspectivei dorite, posibilitatilor avute, modificarilor implicate, rezultatelor obtinute, suficientei
datelor disponibile, necesitatii de noi informatii, prioritatilor impuse, elaborarea planului de
imbunatatire;
-PRODUCTIE/Executa! („Do!”) – aplica planul, apoi rezulta primele informatii despre
acesta;
-DESFACERE/Verifica! („Check!”) – evaleaza rezultatele aplicarii planului si identifica
punctele critice;
-CERCETARE-DEZVOLTARE/Actioneaza! („Act!”) – se actioneaza in punctele critice care
necesita modificari in procedeu sau standarde pentru a le pune in acord cu solutiile preconizate.
Acestea pot fi imbunatatite reluandu-se ciclul PDCA.
Sistemul de sugestii este cea mai simpla tehnica in cadrul acestei strategii, care se realizeaza
prin parcurgerea urmatoarei succesiuni de etape:
- incurajarea lucratorilor sa formuleze sugestii despre grup + activitate;
- instruirea lucratorilor astef incat sugestiile lor sa fie pertinente;
- lucratorii impreuna cu managerul analizeaza impactul economic al sugestiilor formulate
anterior.
Acest sistem - combinat eventual cu alte tehnici – functioneaza in majoritateaintreprinderilor
japoneze, cu urmatoarele efecte:imbunatatirea activitatii, a mediului de lucru, a proceselor si
echipamentelor, a calitatii produselor, a productivitatii, a relatiilor cu clientii, precum si economii
de resurse, scaderea costurilor si cresterea profitului.
32
MANAGEMENTUL CALITĂŢII
Pornind de la Juran ( considerat deschizator de drum) managementul calitatii a fost
definit prin functiile sale, in termenii “trilogiei calitatii” (quality trilogy ), figura 6.3:
- planificarea calitatii ( Quality Planning );
- tinerea sub control a calitatii ( Quality Control );
- imbunatatirea calitatii ( Quality Improvement ).
J.Kélada defineste managementul calitatii (in “La gestion integrale de la qualite. Pour une
qualite total”, Ed Quafee , Quebec , 1990 ,27 ) ca un ansamblu de activitati avand ca scop
realizarea unor obiective, prin utilizarea optima a resurselor.
Definitia conform standardului ISO 8402 ne prezinta managementul calitatii ca “ansamblul
activitatilor functiei generale de management, care determina politica privind calitatea,
obiectivele si responsabilitatile ce le implementeaza in cadrul sistemului calitatii. Acest standard
precizeaza ca:
- responsabilitatea exista la toate nivelurile de management;
- rolul de coordonare il are conducerea de varf (top management);
- implementarea se realizeaza cu participarea tuturor angajatilor;
- punctul de plecare il reprezinta elaborarea strategiei si politicii calitatii;
-sistemul calitatii reprezinta structura organizatorica, procedurile, procesele si resursele
necesare pentru implementarea managementului calitatii.
Orice intreprindere isi fixeaza o serie de obiective strategice (economice, tehnice,
tehnologice, sociale, comerciale) pe care le realizeaza cu o serie de obiective operationale. Ele
sunt integrate managementului intreprinderii.
33
Pentu realizarea unor produse obiectivele managementului respectiv inseamna:
- calitate corespunzatoare cerintelor (Q);
- cantitate solicitata (V);
- finalizate la termenul stabilit (T);
- disponibile la locul sau pe piata dorita (L);
- in conditiile unor costuri minime (C).
4.2. GHID PENTRU ÎMBUNĂTĂŢIREA CALITĂŢII CONFORM STANDARDULUI
ISO 9004-4 ŞI STANDARDELOR ISO SPECIFICE DOMENIULUI DE ACTIVITATE.
ISO 9004 - imbunatatirea continua a performantelor si a eficientei organizatiei, precum si a
eficacitatii. In timp ce ISO 9001: 2000 urmareste obtinerea eficacitatii, ISO 9004 urmareste atat
eficacitatea cat si eficienta.
Eficacitate: masura in care sunt realizate activitatile planificate si sunt obtinute rezultatele
planificate
Eficienta: relatia dintre rezultatele obtinute si resursele utilizate
0.4 - Compatibilitatea cu alte sisteme de management
ISO 9001 : 2000 este aliniat cu ISO 14001.
ISO 9001 : 2000 nu include cerinte specifice altor sisteme de management cum ar fi
managementul mediului, managementul securitatii si sanatatii ocupationale,
managementul financiar sau managementul riscului.
ISO 9001: 2000 permite unei organizatii sa-si alinieze sau sa-si integreze propriul sistem
de management al calitatii cu cerintele altor sisteme de management.
Standardul sugereaza ca elementele comune cu standardul ISO 14001 sa fie
implementate impreuna.
DOMENIU DE APLICARE
Cerintele sistemului de management-al calitatii pot fi utilizate atunci cand o organizatie:
-are nevoie sa demonstreze propria capabilitate de a furniza cu consecventa produse care
satisfac cerintele clientului si ale reglementarilor aplicabile;
-urmareste sa mareasca satisfactia clientului prin aplicarea eficace a sistemului, incluzand
procese pentru imbunatatirea continua si asigurarea conformitatii cu cerintele clientului si ale
reglementarilor aplicabile.
34
4.3. INSTRUMENTE DE ÎMBUNĂTĂŢIRE A CALITĂŢII: INSTRUMENTE
AJUTĂTOARE (BRAINSTORMING, STRATIFICARE, METODA ÎNTREBĂRILOR),
INSTRUMENTELE CALITĂŢII (GRAFICE, DIAGRAME, HISTOGRAME, FIŞE DE
CONTROL STATISTIC).
Cui se adresează?
R: Responsabililor cu calitatea, personalului implicat în implementarea acţiunilor corective şi
preventive, instructorilor şi animatorilor de grupe de rezolvare a problemelor.
Obiective:
-însuşirea etapelor de rezolvare a problemelor,
-însuşirea modului de selectare a instrumentelor necesare pentru rezolvarea unei probleme,
-însuşirea metodologiei de organizare a procesului de colectare a datelor,
-însuşirea principalelor instrumente de colectare a datelor,
-însuşirea metodelor de utilizare a instrumentelor ajutătoare,
-însuşirea metodelor de utilizare a instrumentelor calităţii.
Conţinut:
-colectarea datelor,
-metodele şi instrumentele pentru identificarea problemelor,
-instrumentele ajutătoare: brainstorming, stratificarea, votul ponderat, metoda întrebărilor
-instrumentele calităţii: grafice, diagrama de flux, diagrama pareto, diagrama cauză-efect,
diagrama de dispersie, histograma, fişe de control statistic, diagrama afinităţilor, diagrama
arbore, diagrama de relaţii, diagrama matriceală, diagrama alternativelor, diagrama sageată.
Cerinţele preliminare
Pentru a urma acest curs este necesară o bună cunoaştere a principiilor generale de asigurare a
calităţii, eventual participarea la un curs în domeniul managementului calităţii.
Metodele pedagogice
Alternarea expunerii bazată pe suport de curs şi transparente cu numeroase exerciţii practice
efectuate de participanţi prin constituirea unor subgrupe de lucru
Șapte instrumente de bază ale calității
Cele șapte instrumente sunt: diagrama cauze și efect (cunoscută și ca diagrama „os de pește”
sau diagrama ishikawa), fișa de verificare, fișa de control, histograma, diagrama pareto,
diagrama de dispersie (engleză scatter diagram), stratificare (alternativ, diagrama procesului sau
diagrama de succesiune a datelor).
35
BIBLIOGRAFIE:
1. Dorina Ardelean-Merceologie – note de curs, Editura Daya Satu Mare 2004;
2. Andrei O. Paraschivescu-Ghidul calitatii, Editura Tehnopress Iasi 2005;
3. Tantica Petre-Studiul calitatii produselor si serviciilor, Editura Niculescu Bucuresti 2002
36

AMF III-Modulul I-Managementul Calitatii

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

AMF III-Modulul I-Managementul Calitatii

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Prof. grd. I Dr. farm.

primar Rad Ioan

2.1. ELEMENTELE CONTROLULUI STATISTIC

3.1.CERINŢELE PENTRU IMPLEMENTAREA UNUI SISTEM DE ASIGURAREA

STRUCTURA GENERALĂ A UNEI PROCEDURI

Forma de prezentare a procedurilor documentate, numărul şi volumul acestora diferă în

 În cazul de faţă este vorba de proceduri documentate sau scrise.

Procedurile descriu în Instrucţiunile de lucru se

 Momentan nu există reglementări clare privind structura unei proceduri

Nivelul de detaliu poate varia în functie de:complexitatea activitatii,metodele utilizate,

PROCEDURA- reprezintă modalitatea specifică de desfăşurare a unei activităţi sau

3.1.2. MANUALUL CALITĂŢII

-PROIECTARE/Planifica! („Plan!”) – presupene analiza si evaluarea situatiei prezente,

1. Dorina Ardelean-Merceologie – note de curs, Editura Daya Satu Mare 2004;

2. Andrei O. Paraschivescu-Ghidul calitatii, Editura Tehnopress Iasi 2005;

3. Tantica Petre-Studiul calitatii produselor si serviciilor, Editura Niculescu Bucuresti 2002

S-ar putea să vă placă și