Scoala Postliceala Sanitara „Carol Davila” Galati

Principiile calitatii

Coordonator: Participant:
Prof. Ec. Botas Diana Maracine Mihaela

2010
Principiile calităţii

Un principiu de management al calităţii reprezintă o regulă

cuprinzătoare şi fundamentală de conducere şi funţionare a unei organizaţii,
care are ca scop îmbunătăţirea continuă a performanţei pe termen lung
orientându-se pe satisfacerea clienţilor şi ţinând cont în acelaşi timp şi de
necesităţile acţionarilor şi angajaţii organizaţiei.

Principiul 1 – Organizaţia orientată pe clienţi

Organizaţiile depind de clienţii lor şi de aceea trebuie să înţeleagă

necesităţile actuale şi viitoare ale clienţilor, să îndeplinească cerinţele
clienţilor şi să tindă spre depaşirea aşteptărilor clienţilor.
Aplicarea acestui principiu duce la implementarea urmatoarelor
acţiuni:
-înţelegerea necesităţilor şi aşteptărilor clientului pentru produs, livrare, preţ,
etc;
-asigurarea unei abordări echilibrate între necesităţile şi aşteptările clienţilor
şi ceilalţi factori implicaţi (proprietari,personal, furnizori, comunitatea
locală, societatea în general);
-comunicarea acestor necesităţi şi aşteptări în întreaga organizaţie;
-măsurarea satisfacerii clientului şi acţiunii în consecinţă;
-administrarea relaţiilor cu clienţii.
Beneficii ale aplicării acestui principiu:
-pentru formularea politicii şi strategiei, necesităţile clienţilor şi a
celorlalţi factori implicaţi sunt făcute cunoscute în întreaga organizaţie;
-pentru stabilirea obiectivelor, se asigură obiectivele relevante sunt legate
direct de necesităţile şi aşteptările clienţilor;
-pentru managementul funcţional, se asigură îmbunătăţirea preformanţelor
organizaţiei pentru a îndeplini necesităţile clienţilor;
-pentru managementul resurselor umane, se asigură ca personalul are
cunoştinţele şi abilităţile necesare pentru a satisface clienţii organizaţiei.

Principiul 2 – Leadership

Liderii stabilesc unitatea obiectivelor şi direcţiei organizaţiei. Ei

trebuie să creeze şi să menţină mediul intern în care personalul se implică
total în îndeplinirea obiectivelor organizaţiei.

Aplicarea acestui principiu duce la împlementarea următoarelor

acţiuni:
-a fi proactiv şi a conduce prin exemplu personalul;
-a înţelege şi a răspunde la schimbările produse în mediul extern
organizaţiei;
-a ţine cont de necesităţile clienţilor, proprietarilor, personalului,
furnizorilor, comunităţii locale şi societăţii in general;
-a stabili o viziune clară a viitorului organizaţiei;
-a stabili valori si modele de urmat la toate nivelele organizaţiei;
-a construi încredere şi a elimina teama;
-a furniza personalului resursele şi libertatea necesare pentru a acţiona cu
responsabilitate;
-a promova o comunicare deschisă şi onestă;
-a educa şi instrui personalul;
-a stabili obiective ambiţioase;
-a implementa strategia necesara pentru a îndeplini acest obiectiv.
Beneficii ale aplicării acestui principiu:
-pentru formularea politicii şi strategiei, stabilirea şi comunicarea unei
viziuni clare a viitorului organizaţiei;
-pentru stabilirea obiectivelor, traducerea viziunii organizaţiei în obiective
măsurabile;
-pentru managementul funţional, personalul îndeplineşte obiectivele
organizaţiei;
-pentru managementul resurselor umane, se asigură existenţa
personalului autorizat, motivat, bine informat şi stabil.

Principiul 3 – Implicarea personalului

Personalul de la toate nivelurile reprezintă esenţa

organizaţiei, iar implicarea totală a acestuia permite utilizarea abilităţilor şi
cunoştinţelor sale în beneficiul organizaţiei.

Aplicarea acestui principiu duce la implementarea de către

personal a următoarelor acţiuni:
-acceptarea simţului de proprietate şi a responsabilităţii pentru a rezolva
problema;
-căutarea de oportunităţi pentru îmbunătăţire;
-împărtăşirea liberă a cunoştinţelor şi experienţei personale in cadrul echipei;
-concentrarea pe crearea valorii adăugate pentru client;
-aplicarea inovaţiei şi creativităţii în promovarea obiectivelor organizaţiei;
-obţinerea staisfacţiei din propria muncă.

Beneficii ale aplicării acestui principiu:

-pentru formularea politicii şi strategiei, personalul contribuie efectiv
pentru îmbunătăţirea politicii şi strategiei organizaţiei;
-pentru stabilirea obiectivelor, personalul îşi asuma responsabilitatea
pentru îndeplinirea obiectivelor;
-pentru managementul funţional, personalul se implică în luarea de decizii
adecvate şi în îmbunătăţirea proceselor;
-pentru managementul resurselor umane, personalul are satisfacţia
muncii şi este implicat activ în dezvoltarea personală, pentru beneficiul
organizaţiei.

Principiul 4 – Abordarea procesului

Un rezultat dorit este obţinut cu mai multă eficienţă atunci când

resursele şi activităţile aferente sunt administrate ca proces.
Aplicarea acestui principiu duce la implementarea de către
personal a următoarelor acţiuni:
-definirea proceselor necesare pentru obţinerea rezultatelor dorite;
-identificarea şi măsurarea datelor de intare şi a datelor de ieşire a
procesului;
-evaluarea riscurilor, consecinţelor şi efectelor posibile ale procesului asupra
clientului;
-stabilirea clara a responsabilităţii şi autorităţii pentru administrarea
procesului;
-identificarea clienţilor şi furnizorilor interni şi externi ai procesului.

Beneficii ale aplicării acestui principiu:

-pentru formularea politicii şi strategiei, utilizarea proceselor definite în
întreaga organizaţie duce la obţinerea unor rezultate previzibile
-pentru stabilirea obiectivelor, înţelegerea capabilităţii proceselor permite
definirea unor obiective ambiţioase;
-pentru managementul funţional, adoptarea abordarii procesului duce la
scăderea costurilor şi prevenirea erorilor;
-pentru managementul resurselor umane, stabilirea unor procese eficiente
din punct de vedere al costului produce o forţă de muncă mai capabilă.

Principiul 5 – Abordarea sistematică pentru management

Identificarea, înţelegerea şi administrarea unui sistem de procese

interdependente pentru un obiectiv dat, îmbunătăţeşte eficacitatea şi eficienţa
organizaţiei.
Aplicarea acestui principiu duce la implementarea de către
personal a următoarelor acţiuni:
-definirea sitemului prin identificarea sau dezvoltarea proceselor care
afectează un obiectiv dat;
-structurarea sistemului pentru a îndeplini obiectivul în modul cel mai
eficient;
-înţelegerea interdependenţelor dintre procesele sistemului;
-îmbunătăţirea continuă a sistemului prin măsurare si evaluare;
-stabilirea resurselor necesare înainte de acţiune.
Beneficii ale aplicării acestui principiu:
-pentru formularea politicii şi strategiei, crearea unor planuri
cuprinzătoare care fac legătura între intrările funcţionale şi intrările
procesului;
-pentru stabilirea obiectivelor, obiectivele proceselor individuale sunt
aliniate cu obicetivele cheie ale organizaţiei;
-pentru managementul funţional, o evaluare mai generală e eficacităţii
proceselor conduce la înţelegerea cauzelor problemelor;
-pentru managementul resurselor umane, asigură o mai bună înţelegere a
rolurilor şi responsabilităţilor pentru îndeplinirea obietivelor comune
reducând astfel barierele interfuncţionale şi îmbunătăţind lucrul în echipă.

Principiul 6 - Îmbunătăţirea continuă

Îmbunătăţirea continuă trebuie să fie un obiectiv permanent al o

rganizaţiei.

Aplicarea acestui principiu duce la implementarea de către

personal a următoarelor acţiuni:
-aplicarea conceptelor fundamentale:
-îmbunătăţirea incrementală,
-îmbunătăţirea radicală.
-utilizarea evaluărilor periodice faţă de criteriile de excelenţă stabilite pentru
a identifica zonele unde există posibilitatea de îmbunătăţire;
-îmbunătăţirea continuă a eficienţei şi eficacităţii tuturor proceselor;
-promovarea acţiunilor bazate pe prevenire;
-educarea şi instruirea fiecărui membru al organizaţiei în metode şi
instrumente de îmbunătăţire continua cum ar fi:ciclul PDCA, rezolvarea
problemelor,reengineerin, inovarea în procese.
-stabilirea măsurilor şi obiectivelor pentru urmarirea îmbunătăţirilor;
-recunoaşterea realizărilor.

Beneficii ale aplicării acestui principiu:

-pentru formularea politicii şi strategiei, crearea şi îndeplinirea unor
planuri de afaceri mai competitive
-pentru stabilirea obiectivelor, stabilirea unor obiective realiste şi
ambiţioase şi asigurarea resurselor pentru îndeplinirea acestor obiective;
-pentru managementul funţional-implicarea personalului organizaţiei în
îmbunătăţirea continuă a proceselor;
-pentru managementul resurselor umane, asigurarea pentru întregul
personal de instrumente, oportunităţi şi încurajările necesare pentru a
îmbunătăţi produsele, procesele şi sitemul.

Principiul 7 – Abordarea eficacităţii in luarea deciziilor

Deciziile eficace se bazează pe analiza datelor şi informaţiilor.

Aplicarea acestui principiu duce la implementarea de către
personal a următoarelor acţiuni:
-efectuarea de măsurători şi colectarea de date şi informaţii relevante pentru
obiectiv;
-asigurarea că datele şi informaţiile sunt corecte, accesibile şi de încredere;
-analiza datelor şi informaţiilor utilizând metode validate;
-înţelegerea importanţei statistice;
-luarea de decizii şi implementarea de acţiuni pe baza rezultatelor
echilibrului dintre analiza logică, experienţă şi intuiţie.
Beneficii ale aplicării acestui principiu:
-pentru formularea politicii şi strategiei, strategiile bazate pe date şi
informaţii relevante sunt mai realiste şi usor de îndeplinit;
-pentru stabilirea obiectivelor, utilizarea unor date şi informaţii
comparative relevante pentru a stabili obiective realiste;
-pentru managementul funcţional, datele şi informaţiile reprezintă baza
pentru a înţelege performanţa proceselor şi sistemului,pentru a urmări
îmbunătăţirile şi pentru a preveni eventualele probleme viitoare;
-pentru managementul resurselor umane, analiza datelor şi informaţiilor
din surse cum ar fi supravegherea personalului, grupuri de sugestii, şi
grupuri de orientare ajută la formularea politicilor de resurse umane.

Principiul 8 – Relaţiile benefice între organizaţie şi furnizor

Sistemul de relaţii este mutual benefic şi ajută la creşterea

capabilităţii organizaţiei şi furnizorului de a crea valoare.

Aplicarea acestui principiu duce la implementarea de către

personal a următoarelor acţiuni:
-identificarea şi selectarea furnizorilor cheie;
-stabilirea relaţiilor cu furnizorii care pun în balanţă câştigurile pe termen
scurt şi consideraţiile pe termen lung pentru organizaţie şi societate in
general;
-crearea unui sistem clar si deschis de comunicare;
-stabilirea împreună a unei înţelegeri clare a necesităţii clientului;
-cunoaşterea comună a informaţiilor şi planurilor viitoare
-recunoaşterea îmbunătăţirilor şi relizărilor furnizorului.
Beneficii ale aplicării acestui principiu:
-pentru formularea politicii şi strategiei, crearea unui avantaj competitiv
prin dezvoltarea unei alinanţe strategice cu furnizorii;
-pentru stabilirea obiectivelor, stabilirea unor obiective noi ambiţioase
prin implicarea din timp a furnizorilor;
-pentru managementul funcţional, crearea şi administrarea unui sistem de
relaţii cu furnizorii care asigură livrarea sigură, la timp şi fără defecte a
produselor;
-pentru managementul resurselor umane, dezvoltarea şi îmbunătăţirea
capabilităţii furnizorului prin instruire şi eforturi comune de îmbunătăţire.
 Bibliografie

1. Maxim Emil, „Calitatea și managementul calității”, Editura

Sedcom Libris;
2. Pop Cecilia, „Managementul calității”, Editura Alfa;
3. Postăvaru Nicolae, „Managementul calității totale”, Editura
Matrixrom;