Standarde de calitate pentru asistența medicală primară și de

ambulatoriu în România

Principiile managementului calității în sănătate

Noiembrie 2021

În parteneriat cu:
Principiile managementului calității în sănătate

Managementul provine din latinescul manum agere = „a conduce

cu mâna”

Artă

Management

Știință

Managementul este funcția organizațională care asigură desfășurarea

eficientă a activităților și care urmărește obținerea nivelului maxim de
rezultate prin folosirea optimă a resurselor.

2
Principiile managementului calității în sănătate

Calitatea, asigurarea calității și managementul calității sunt

concepte care reprezintă, din ce în ce mai mult, obiectivul central al
organizațiilor orientate către succes, indiferent de produsul
realizat/serviciul prestat, domeniul de activitate sau mărimea
acestora

Managementul calității, prin funcțiile sale, are ca scop final

asigurarea funcționării cu succes a organizației, îmbunătățirea
continuă a performanței acesteia, luând în considerare nevoile și
așteptările tuturor părților interesate.

3
Principiile managementului calității în sănătate

În domeniul asistenței medicale, îmbunătățirea calității este

abordarea utilizată pentru a perfecționa în mod sistematic modul în
care se oferă asistență medicală pacienților.

Pentru a conduce organizația spre îmbunătățirea performanțelor

sale, managementul de cel mai înalt nivel își poate fundamenta
acțiunile urmărind principiile managementului calității.

4
Principiile managementului calității în sănătate

1 Orientarea către
client 4 Abordarea bazată
pe procese

2 5
Abordarea
Implicarea sistemică a
conducerii managementului

3
Implicarea
personalului în
procesul de luare
6 Îmbunătățirea
continuă

a deciziilor

5
Principiile managementului calității în sănătate

1. Orientarea către client - serviciul de asistență medicală își

dezvoltă capacitatea de a înțelege și de a răspunde nevoilor
pacienților.

Beneficii:
 Satisfacție crescută a pacientului
 Îmbunătățirea activităților
 Îmbunătățirea reputației organizației
 Adresabilitate crescută
 Creșterea veniturilor și a cotei de piață

6
Principiile managementului calității în sănătate

Acțiuni de întreprins:
► Analiza nevoilor de îngrijire a populației și a pieței de servicii
► Asigurarea că scopul organizației este corelat cu așteptările și
nevoile populației
► Comunicarea nevoilor și aşteptărilor pacienților în organizație
► Cerințele, nevoile și așteptările identificate ale pacienților trebuie
transpuse în specificații de calitate pe care serviciile furnizorului de
asistență medicală trebuie să le îndeplinească
► Măsurarea satisfacției pacienților și acționarea in consecință
► Gestionarea sistematică a relațiilor cu pacienții
► Asigurarea unei abordări echilibrate între satisfacerea pacienților si
alte părți interesate (cum ar fi proprietarii, angajații, furnizorii,
finanțatorii, comunitățile locale și societatea ca și întreg)
7
Principiile managementului calității în sănătate

2. Implicarea conducerii - angajamentul personal al directorului

general și al echipei de conducere de a pune în aplicare o abordare
integrată a calității, care să includă un sistem de management al
calității, planuri de îmbunătățire și formare a personalului în
domeniul managementului calității

Beneficii:
 Creșterea eficienței și eficacității în îndeplinirea obiectivelor
 O mai bună coordonare a proceselor organizației
 Îmbunătățirea comunicării între niveluri și funcții în cadrul
organizației
 Dezvoltarea și îmbunătățirea capabilității unității sanitare și
a personalului său de a obține rezultatele dorite

8
Principiile managementului calității în sănătate

Acțiuni de întreprins:

► Comunicarea misiunii, viziunii, strategiei, politicilor și proceselor în

cadrul organizației
► Crearea și menținerea valorilor comune, corectitudinii și a modelelor
de etică în comportament la toate nivelurile organizației
► Stabilirea unei culturi bazată pe încredere și integritate
► Încurajarea unui angajament la nivelul întregii organizații privind
calitatea
► Furnizarea resurselor necesare angajaților, inclusiv instruire și
autoritate de a acționa cu responsabilitate
► Inspiră, încurajează și recunoaște contribuția personalului.

9
Principiile managementului calității în sănătate

3. Implicarea personalului în procesul de luare a deciziilor -

serviciul de asistență medicală dezvoltă capacitățile și aptitudinile
personalului și promovează un mediu care încurajează inițiativa
individuală în abordarea problemelor de calitate

Beneficii:
► O mai bună înțelegere a obiectivelor în domeniul calității, de
către angajați și creșterea motivației acestora în a le îndeplini
► Creșterea implicării personalului în activitățile de îmbunătățire
► Îmbunătățirea dezvoltării personale, a inițiativei și creativității
► Creșterea satisfacției angajaților
► Creșterea încrederii și a colaborării în cadrul organizației
► Creșterea atenției cu privire la valorile comune și culturii în
organizație

10
Principiile managementului calității în sănătate

Acțiuni de întreprins:
► Comunicarea cu angajații pentru a promova înțelegerea importanței
contribuției lor individuale
► Promovarea colaborării în cadrul organizației
► Facilitarea discuțiilor deschise și împărtășirea cunoștințelor și
experienței
► Acordarea autorității personalului pentru a determina constrângerile
referitoare la performanță și pentru a avea inițiative fără teamă
► Recunoașterea și aducerea la cunoștință a contribuției angajaților, a
instruirii și îmbunătățirii personalului
► Permiterea auto-evaluărilor privind performanța în conformitate cu
obiectivele personale
► Efectuarea de sondaje pentru a evalua satisfacția personalului,
comunicarea rezultatelor sondajelor și întreprinderea de acțiuni
adecvate.
11
Principiile managementului calității în sănătate

4. Abordarea bazată pe procese - toate activitățile serviciului medical

sunt abordate ca servicii documentate și controlate pentru a se
conforma nevoilor pacienților și ale aparținătorilor. Se atribuie
responsabilități clare pentru gestionarea proceselor și se identifică
interfețele dintre procese și diferitele funcții ale organizației

Beneficii:
► Costuri mai mici și cicluri mai scurte de timp prin utilizarea
eficientă a resurselor.
► Rezultate mai bune, consistente și previzibile.
► Oportunități de îmbunătățire concentrate și prioritizate.

12
Principiile managementului calității în sănătate

Acțiuni de întreprins:

► Definirea sistematică a activităților necesare pentru obținerea

rezultatului dorit
► Stabilirea de responsabilități clare și de răspundere pentru
gestionarea activităților cheie
► Analizarea și măsurarea capacității activităților cheie
► Identificarea interfețelor activităților cheie în cadrul și între funcțiile
organizației
► Concentrarea pe factori cum ar fi: resurse, metode și materiale,
duce la îmbunătățirea activităților cheie ale organizației
► Evaluarea riscurilor, consecințelor și impactului activităților asupra
pacienților, furnizorilor și altor părți interesate

13
Principiile managementului calității în sănătate

5. Abordarea sistemică a managementului - Identificarea,

înțelegerea și conducerea sistemului de management al calității pentru
a îmbunătăți eficiența organizației. Tot personalul ar trebui să cunoască
misiunea și viziunea furnizorului de servicii medicale și să participe la
monitorizarea proceselor.

Beneficii:
 Rezultate consecvente și predictibile prin intermediul unui sistem
de procese aliniate
 Optimizarea performanței printr-un management eficace al
procesului, utilizarea eficientă a resurselor și reducerea
barierelor inter-funcționale
 Permite organizației să furnizeze încredere părților interesate cu
privire la consecvență, eficacitate și eficiență.

14
Principiile managementului calității în sănătate

Acțiuni de întreprins:

► Structurarea unui sistem pentru a atinge obiectivele organizației în

modul cel mai eficient si eficace
► Înțelegerea interdependențelor dintre procesele unui sistem
► Abordare structurată ce armonizează și integrează procesele
► Furnizarea unei înțelegeri mai bune a rolurilor și responsabilităților
necesare pentru realizarea obiectivelor comune
► Înțelegerea capacităților organizaționale și stabilirea constrângerilor
legate de resurse înainte de a acționa
► Direcționarea și definirea modului în care activitățile specifice din
cadrul unui sistem trebuie să funcționeze
► Îmbunătățirea continuă a sistemului prin măsurare și evaluare.

15
Principiile managementului calității în sănătate

6. Îmbunătățirea continuă - Participare și consecvență la toate

nivelurile pentru a îmbunătăți performanța furnizorului de servicii
medicale. Tot personalul este implicat în managementul calității și este
încurajat să caute oportunități de îmbunătățire a serviciului

Beneficii:
► Îmbunătățește performanța proceselor, capabilitățile organizației
și satisfacția pacientului
► Crește focalizarea pe investigarea și determinarea cauzei
rădăcină, urmate de prevenție și acțiuni corective
► Creșterea abilității de a anticipa și reacționa la riscurile și
oportunitățile interne și externe
► Creșterea focalizării pe îmbunătățirea cu pași mici și / sau prin
inovare
► Îmbunătățirea utilizării învățării pentru îmbunătățire
► Creșterea focalizării pe inovare
16
Principiile managementului calității în sănătate

Acțiuni de întreprins:

 Promovarea stabilirii obiectivelor privind îmbunătățirea la toate

nivelurile organizației
 Educarea și instruirea personalului de la toate nivelurile cu privire
la modul în care se aplică instrumentele și metodologiile de bază
pentru a atinge obiectivele de îmbunătățire
 Asigurarea faptului că personalul este competent pentru a promova
și a îndeplini cu succes proiectele de îmbunătățire
 Dezvoltarea și implementarea proceselor pentru implementarea
proiectelor de îmbunătățire în cadrul organizației
 Integrarea aspectelor privind îmbunătățirea în dezvoltarea
serviciilor și proceselor noi sau modificate
 Recunoașterea și aducerea la cunoștință a îmbunătățirilor

17
 Acest atelier a fost organizat în cadrul proiectului
„Standarde de Calitate pentru Asistența Primară și
Ambulatorie în România”, având ca beneficiar
Autoritatea Națională de Management al Calității în
Sănătate (ANMCS). Proiectul este implementat cu
finanțare din partea Uniunii Europene prin
Date de contact intermediul Programului de Sprijin al Reformelor
Structurale și în colaborare cu Direcția Generală
Sprijin pentru Reformele Structurale din cadrul
Comisiei Europene.

Ing. Stoica Laura

EOQ LEAD Auditor, EOQ Senior Consultant
stoical@quality.ro