Managementul calității produselor forestiere.

Cursul II

CURSUL 2- Managementul calității. Sistemul de management al calității

1.1. CONCEPTUL DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII

Standardul ISO 8402/1992 defineşte sistemul calităţii ca fiind ‚,o structură

organizaţională, cu responsabilităţile, procedurile, procesele şi resursele necesare pentru a
implementa managementul calităţii’’. Sistemul calităţii trebuie să asigure îndeplinirea
obiectivelor stabilite pentru calitate. Este proiectat în primul rând, pentru a satisface cerinţele
manageriale ale organizaţiei. A. Feigenbaum, definind managementul calității totale,
subliniază că acesta reprezintă un sistem al calităţii care cuprinde: structura de lucru,
documentaţia tehnică, procedurile manageriale necesare pentru a ghida şi coordona acţiunile
oamenilor şi maşinilor, informaţiile, în scopul satisfacerii clientului (consumatorului).
O definiţie sugestivă a sistemului calităţii este, ,,o combinaţie de echipamente software,
specialişti şi proceduri cu o structură aleasă, încât să poată realiza obiectivele ce derivă din
politica pentru calitate” (Ilieş, 2003, pp.190). Pe de altă parte, sistemul calităţii poate fi văzut
ca fiind „o structură organizatorică, responsabilităţile, activităţile, resursele, evenimentele,
care împreună determină procedurile şi metodele necesare a fi implementate, pentru a se
asigura capabilitatea organizaţiei şi de a atinge cerinţele de calitate” (conform standardelor
ISO 9000:2006). Prin urmare, sistemul calităţii reprezintă o structură formală de norme şi
proceduri administrative, precum şi metode şi tehnici necesare pentru a gestiona şi administra
calitatea, respectiv pentru proiectarea, realizarea şi vânzarea unui produs/serviciu.
Pe de o parte, sistemul de management al calităţii trebuie organizat astfel încât să
permită exercitarea unui control corespunzător şi continuu asupra tuturor activităţilor şi
proceselor care influenţează calitatea. El trebuie să se concentreze pe acţiuni de prevenire prin
care să se evite apariţia problemelor.
Sistemul de management al calităţii trebuie să asigure îndeplinirea a minim 2 condiţii
fundamentale pentru orice organizaţie, şi anume:
- asigurarea cerinţelor clienţilor;
- asigurarea cerinţelor organizaţiei;
La modul general, orice sistem de management al calităţii cuprinde următoarele:
1. Structura organizaţională;
2. Procese şi operaţiuni interne;
3. Documentaţia;

Șef lucr. dr.ing. HĂLĂLIȘAN Florin Pag. 1

 Managementul calității produselor forestiere. Cursul II

4. Resursele necesare.

1.2 Principiile managementului calității

Principiile managementului calităţii, care constituie baza standardului de

management al calităţii din cadrul familiei de standarde internaţionale ISO 9000 şi care
trebuie să fie utilizate de managementul la cel mai înalt nivel pentru a conduce organizaţia
spre îmbunătăţirea performanţei, sunt următoarele (în număr de opt):
• Orientarea către client – organizaţiile depind de clienţii lor şi trebuie să înţeleagă
necesităţile curente şi viitoare ale clienţilor, satisfacerea necesităţilor clientului, să aibă
preocupări pentru depăşirea aşteptărilor clienţilor;
• Capacitate managerială la cel mai înalt nivel al managerului organizaţiei
(leadership) – managerul organizaţiei trebuie să fie un lider cu capacităţi deosebite privind
viziunea şi direcţia de urmat, construirea echipei, creativitate şi comunicare în echipă,
implementarea de strategii privind realizarea obiectivelor de performanţă. Liderul stabileşte
unitatea dintre scopul şi orientarea organizaţiei creând şi menţinând mediul intern în care
personalul devine deplin implicat în realizarea obiectivelor organizaţiei.
• Implicarea personalului – personalul la toate nivelurile este esenţa organizaţiei şi
implicarea lui totală permite ca abilităţile sale să fie utilizate în beneficiul organizaţiei.
• Abordarea bazată pe proces – rezultatul dorit este obţinut mai eficient atunci când
activităţile şi resursele aferente sunt conduse ca un proces.
• Abordarea managementului ca sistem – identificarea, înţelegerea şi conducerea
proceselor corelate ca un sistem contribuie la eficacitatea şi eficienţa unei organizaţii în
realizarea obiectivelor sale.
• Îmbunătăţirea continuă – îmbunătăţirea continuă a performanţei globale a
organizaţiei trebuie să fie un obiectiv permanent al organizaţiei.
• Decizii bazate pe fapte – deciziile eficace se bazează pe analiza datelor şi
informaţiilor.
• Relaţiile reciproc avantajoase cu furnizorul – o organizaţie şi furnizorii săi sunt
interdependenţi şi o relaţie reciproc avantajoasă creşte abilitatea ambilor de a avea valoare.
Orientarea către client

Șef lucr. dr.ing. HĂLĂLIȘAN Florin Pag. 2

 Managementul calității produselor forestiere. Cursul II

Pentru a supravieţui ca organizaţie trebuie neapărat să-ţi adaptezi serviciile la nevoile

clienţilor, fără ca aceasta să fie şi o garanţie a reuşitei. Calitatea este ceea ce vrea clientul, nu
ceea ce ar impune o firmă.
Aplicarea acestui principiu presupune:
- înţelegerea nevoilor şi aşteptărilor clienţilor, legate strâns şi de preţ;
- echilibrarea acestor nevoi cu posibilităţile organizaţiei, furnizori, comunitatea locală;
- comunicarea acestor nevoi şi aşteptări întregii organizaţii;
- evaluarea satisfacţiei clienţilor;
- managementul relaţiilor cu clienţii.

Capacitate managerială la cel mai înalt nivel al managerului organizaţiei

(Leadership)
În opinia lui John Kotter (Harward Business School) prin Leadership se înţelege
procesul de orientare a unui grup sau grupuri de persoane pentru realizarea unor obiective
definite cum ar fi: atitudine proactivă, înţelegerea schimbărilor intervenite, cunoaşterea
cerinţelor clienţilor, viziune clară privind viitorul organizaţiei, comunicare deschisă şi onestă.
În scopul realizării obiectivelor sunt necesare câteva condiţii, cum ar fi: declararea misiunii şi
a obiectivelor organizaţiei, strategii eficiente şi clare, găsirea factorilor critici de succes,
analiza structurii manageriale, împuternicirea-încurajarea participării angajaţilor în luarea
deciziilor.

Implicarea personalului
Aplicarea acestui principiu presupune asumarea răspunderii pentru rezolvarea
problemelor, implicarea activă, punerea în valoare a competenţelor, împărtăşirea acestora în
cadrul echipelor şi grupelor de lucru, concentrarea asupra satisfacerii clienţilor, spirit creativ,
relaţie bună cu comunitatea locală şi societatea în general, satisfacţii din munca desfăşurată.

Abordarea bazată pe proces

Aplicarea acestui principiu presupune o serie de activităţi care pornesc de la ideea că
un proces este o transformare care adaugă valoare. Fiecare proces are intrări, ieşiri, implicând
persoane şi alte resurse. Intrările şi ieşirile sunt de diferite tipuri şi anume:
- referitoare la produse, materii prime, produse intermediare şi finite;
- referitoare la informaţii, feedback-ul informaţional referitor la nevoi şi utilizarea produsului.
Managementul calităţii se realizează prin administrarea proceselor sub două aspecte:

Șef lucr. dr.ing. HĂLĂLIȘAN Florin Pag. 3

 Managementul calității produselor forestiere. Cursul II

- din punct de vedere al structurii şi funcţionării proceselor în cadrul cărora intervin produsele
şi informaţiile;
- din punct de vedere al calităţii produselor şi informaţiilor.
Pentru eficacitatea sistemului de management al calităţii procesele, responsabilităţile,
procedurile şi resursele trebuie definite într-o manieră coerentă şi corectă. De asemenea este
deosebit de important ca, în scopul evaluării sistemului de management al calităţii să se ia în
considerare următoarele aspecte:
- Procesele şi procedurile lor să fie definite şi documentate;
- Desfăşurarea proceselor să se facă potrivit procedurilor;
- Procesele să fie eficiente astfel încât să se obţină rezultatele aşteptate.
Importanţa stabilirii politicii şi obiectivelor în domeniul calităţii. În orice organizaţie,
politicile şi obiectivele sunt în măsură de a constitui o busolă pentru orientarea pe piaţa de
profil, datorită rolului jucat în gestionarea resurselor şi în obţinerea de rezultate performante.
Aşa cum se poate deduce, relaţia dintre politică şi obiective este una directă şi biunivocă.
Dacă politica de calitate în cadrul unei organizaţii asigură un cadru pentru stabilirea şi
analizarea obiectivelor, acestea din urmă trebuie să urmeze în mod consecvent politica
stabilită, având însă şi impusă condiţia de îmbunătăţire continuă.
Un aspect deosebit de important în desemnarea politicilor de calitate ale unei
organizaţii îl constituie cuantificarea în mod direct a obiectivelor propuse. Această
concretizare efectivă a obiectivelor, prezintă un puternic impact asupra calităţii produsului,
eficacităţii operaţionale şi performanţelor financiare.

Abordarea managementului ca sistem (abordarea sistemică)

Aplicarea acestui principiu presupune:
• Definirea sistemului de procese;
• Structurarea sistemului de procese pentru realizarea obiectivelor în mod eficient;
• Îmbunătăţirea continuă a sistemului de procese;
• Stabilirea resurselor critice pentru desfăşurarea activităţilor.
Standardele ISO 9000 acordă o deosebită importanţă abordării sistemice a reţelei de procese a
organizaţiei, începând cu definirea cerinţelor referitoare la conducere, identificarea resurselor,
realizarea produselor, evaluarea şi analiza rezultatelor. Această analiză este efectuată în
scopul identificării posibilităţilor de îmbunătăţire a sistemului de management al calităţii.

Șef lucr. dr.ing. HĂLĂLIȘAN Florin Pag. 4

 Managementul calității produselor forestiere. Cursul II

Potrivit acestui principiu, managementul calităţii cuprinde toate elementele de sistem

şi procesele unei organizaţii. Acestea sunt definite de conceptul „Key Quality Checkpoints”.
Sunt considerate puncte cheie acele puncte ale sistemului unei organizaţii în care pot fi puşi în
evidenţă factori relevanţi pentru calitate.
- Sistemele de intrare cuprind organizaţiile şi persoanele interne şi externe de la care o
organizaţie primeşte produse şi informaţii, şi anume – furnizori, comercianţi, cumpărători;
- Intrările-sunt resursele materiale, umane, financiare, necesare obţinerii rezultatelor dorite;
- Procesele de transformare a „intrărilor„ în „ieşiri” trebuie să fie eficace pentru a realiza
cerinţelor calităţii;
- Ieşirile sunt reprezentate de produsele şi serviciile pe care le obţine organizaţia;
- Sistemele de ieşire cuprind organizaţiile, persoanele care primesc produsele şi serviciile,
evident cu satisfacerea deplină a dorinţelor şi aşteptărilor clienţilor.
Perceperea nevoilor clienţilor, reflectarea lor în calitatea produsele finite trebuie să constituie
baza deciziilor şi măsurilor în toate celelalte puncte ale sistemului.
Aceste măsuri sunt: instruirea personalului, utilizarea metodelor statistice şi a altor tehnici
caracteristice managemntului calităţii. Dar, toate aceste activităţi sunt legate de competenţa
angajaţilor, de pregătirea lor continuă, de spiritul de echipă.

Îmbunătăţirea continuă
Aplicarea acestui principiu presupune o îmbunătăţire continuă a proceselor şi
produselor, aplicarea principiilor de bază ale îmbunătăţirii continue, evaluarea periodică a
criteriilor de excelenţă, îmbunătăţirea eficacităţii şi eficienţei tuturor proceselor unei
organizaţii, educarea şi instruirea fiecărui angajat, stabilirea obiectivelor referitoare la
îmbunătăţire şi a măsurilor de realizarea acestora, recunoaşterea rezultatelor obţinute de
personalul organizaţiei.

Decizii bazate pe fapte (decizii argumentate cu date şi informaţii)

Acest principiu presupune colectarea datelor cu privire la obiectivele stabilite,
informaţii clare, accesibile care pot fi analizate corespunzător prin metode statistice pentru
luarea unor decizii corecte şi a unor măsuri necesare, evident după o analiză corectă. Datele
trebuie actualizate şi reactualizate continuu.

Șef lucr. dr.ing. HĂLĂLIȘAN Florin Pag. 5

 Managementul calității produselor forestiere. Cursul II

Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii

Dependenţa unei organizaţii de furnizorii ei este evidentă, la fel cum e valabilă şi reciproca.
Aplicarea acestui principiu presupune:
- identificarea furnizorilor principali;
- stabilirea cu aceştia a unor relaţii avantajoase pe termen scurt şi lung;
- asigurarea unui sistem deschis de colaborare şi comunicare;
- înţelegerea nevoilor clienţilor;
- comunicarea planurilor de viitor ale organizaţiei;
- recunoaşterea rezultatelor şi a progreselor înregistrate de furnizori.
O organizaţie şi furnizorii săi trebuie să aibă o relaţie benefică.
Aceste opt principii ale Managementului Calităţii Totale reprezintă „filozofia”
îmbunătăţirii continue, iar punerea în practică se face cu ajutorul unui sistem.

1.3. Documentaţia sistemului de management al calităţii

Elaborarea documentelor nu reprezintă un scop în sine, dar ar trebui să fie o activitate
care adaugă valoare. Documentaţia permite comunicarea intenţiilor la tot personalul
organizaţiei şi asigură coerenţa acţiunilor.
Utilizarea documentaţiei contribuie la:
• realizarea conformităţii cu cerinţele clienţilor şi îmbunătăţirea calităţii;
• oferirea unei instruiri adecvate a personalului;
• asigurarea repetabilităţii şi trasabilităţii;
• furnizarea de dovezi obiective;
• evaluarea eficacităţii şi a adecvării continue a sistemului de management al
calităţii.
Documentaţia Sistemului de Management al Calităţii potrivit ISO 9001:2000 trebuie
să includă (www.iso.org.) (fig.1):
1. Politica şi obiectivele calităţii;
2. Manualul calităţii;
3. Proceduri documentate;
4. Documente necesare organizaţiei pentru a asigura planificarea, operarea şi controlul
eficient al proceselor sale;
5. Înregistrări ale calităţii;
6. Controlul și monitorizarea documentelor.

Șef lucr. dr.ing. HĂLĂLIȘAN Florin Pag. 6

 Managementul calității produselor forestiere. Cursul II

Fig.1 Structura documentatiei unui plan de management

În general, Sistemul de Management al Calităţii presupune existenţa unui set de

documente utilizate ca dovezi obiective în procesul de control al output-urilor proceselor şi al
eficacităţii implementării şi mentenanţei acestora. Documentele descriu în mod ierarhizat
obiectivele şi politicile organizaţionale, precum şi sistemul calităţii în sine (manualul calităţii),
modul de funcţionare al sistemului calităţii, structura şi responsabilităţile fiecărui departament
(manualul de proceduri), instrucţiuni, specificaţii, metode de realizare a activităţilor etc.

1.3.1. Manualul calităţii

Manualul calităţii reprezintă documentul principal pentru elaborarea şi

implementarea sistemului calităţii într-o organizaţie. Tipurile de manuale diferă după
mărimea firmelor. La întreprinderile mari se poate elabora mai multe manuale: la nivelul
întreprinderii, care poate fi de uz intern sau de uz extern; la nivelul compartimentelor
(comercial, producţie etc.) sau manuale specializate (pentru instrucţiuni de lucru).
Elaborarea manualului se bazează pe practicile existente în întreprinderi. Responsabilitatea
redactării şi administrării revine şefului compartimentului „calitate”. Conţinutul manualului
calităţii este format din totalitatea procedurilor şi instrucţiunilor de la toate compartimentele
funcţionale ale întreprinderii.
Acest document are rolul de a furniza informaţii relevante atât în interiorul
organizaţiei cât şi pentru exterior privind Sistemul de Management al Calităţi. În fapt,
manualul calității constituie o sinteză a modului în care o organizație acționează pentru a
realiza calitatea, respectiv evidențiază modul în care organizaţia va proceda pentru realizarea
obiectivelor descrise în politica calităţii.
Scopul şi obiectivul principal al manualului calităţii este de a oferi o descriere
adecvată, clară şi precisă a Sistemului de Management al Calităţii (SMC) şi de a servi ca
referinţă permanentă în introducerea şi menţinerea acestui sistem. Manualul calităţii este

Șef lucr. dr.ing. HĂLĂLIȘAN Florin Pag. 7

 Managementul calității produselor forestiere. Cursul II

folosit, de asemenea, şi pentru auditarea diferitelor procese sau operaţiuni. Astfel, pe de o

parte, manualul calităţii se constituie ca un document utilizat la elaborarea şi punerea în
aplicare a unui sistem management al calității, prin care se oferă o descriere adecvată a
Sistemului de Management al Calităţii, constituind o referinţă permanentă în aplicarea şi
menţinerea acestui sistem. Pe de altă parte, manualul calității defineşte cerinţele şi conţinutul
activităților de asigurarea calității, funcţionarea efectivă şi eficientă în conformitate cu
standardele de calitate de referinţă. Nu în ultimul rând, manualul calității constituie o dovadă
evidentă, probă şi înregistrare prin care clienţii sunt convinşi că vor primi ceea ce aşteaptă de
la furnizorii lor, oferindu-le încredere în organizaţie.
În general, manualul calităţii serveşte la:
• Dezvoltarea şi creşterea eficienţei (eficacităţii), la apariţia de noi acţiuni şi operaţiuni
de calitate, creşterea calităţii produselor şi serviciilor furnizate, în atragerea de noi
clienţi (creşterea competitivităţii pe piaţă);
• Îmbunătăţirea colaborării şi comunicării atât în interiorul organizaţiei (a angajaţilor
din interiorul organizaţiei) cât şi cu diverşi furnizorii şi clienţii;
• Realizarea conformităţii cu documentele de referinţă şi obţinerea certificării prin
introducerea şi adaptarea sistemului calităţii al organizaţiei, la cerinţele clienţilor, şi al
documentelor (standard) de referinţă, recunoscute pe plan internaţional;
• Prezentarea clară, fidelă, sintetică, adecvată a politicii, obiectivelor şi a măsurilor deja
luate în domeniul calităţii, asigurând coerenţa politicilor şi obiectivelor
organizaţionale şi cele comportamentale precum şi înţelegerea şi însuşirea politicii şi
obiectivelor de calitate de către întregul personal;
• Asigură pregătirea şi instruirea unitară a personalului pe problemele şi aspecte ale
calităţii;
• Constituie o bază de analiză şi implementare pentru auditurile de calitate;
• Includerea tuturor procedurilor de calitate într-un document sintetic, la nivelul întregii
organizaţii, dând posibilitatea unei reevaluări a modului de abordare şi unui consens
interdepartamental;
• Asigură stabilitatea procedurilor, instrucţiunilor şi planurilor de calitate, care devin
documente oficiale prin însuşirea lor de către managerii din domeniul la care
documentele se referă.
• Manualul calităţii, prin structura sa trebuie să identifice (Iliş, 2003, pp.198):
• politica calităţii din organizaţie;

Șef lucr. dr.ing. HĂLĂLIȘAN Florin Pag. 8

 Managementul calității produselor forestiere. Cursul II

• obiectivele;
• responsabilităţile şi autoritatea personalului cu sarcini importante în luarea deciziilor;
• modul de implementare a sistemului de management al calităţii;
• analiza procedurilor de sistem şi a celor de lucru, care detailează: "Ce face?" "Cum se
face?" "Cine face?";
• analiza activităţilor realizate pentru a stabili standardele acceptabile;
• analiza disponibilităţii resurselor (personale, materiale, financiare).

1.3.2. Procedurile Sistemului de Management al Calităţii

Prin procedură se înţelege „un mod specificat de efectuare a unei activităţi sau
proces”. Procedurile vor viza și descrie activităţile entităţilor funcţionale (secţii de producţie,
departamente funcţionale, individuale) necesare implementării Sistemului de Management al
Calităţii. Prin urmare, procedurile sunt documente care descriu modalitățile de derulare a
proceselor.
Dacă ţinem seama de conţinutul său, procedura de desfăşurare a unei activităţi
reprezintă o secvenţă de operaţii sau sarcini ce trebuie parcursă pentru a realiza
obiectivele dintr-un domeniu. În general, procedurile se referă la activităţi individuale, la mai
multe activităţi grupate pe domenii distincte sau la elementele sistemului calităţii din cadrul
unei organizaţii.
Din punct de vedere structural, standardele internaţionale ISO recomandă următoarea
structură a procedurilor documentate (procedurilor de sistem):
1. titlul procedurii;
2. domeniul de aplicare;
3. scopul;
4. documente de referinţă;
5. responsabilităţi şi autoritate;
6. descrierea activităţilor;
7. înregistrări;
8. anexe;
9. analiză, aprobare şi revizie;
10. identificarea modificărilor.

Șef lucr. dr.ing. HĂLĂLIȘAN Florin Pag. 9

 Managementul calității produselor forestiere. Cursul II

Procedurile descriu, în principal, obiectivele şi modul de desfăşurare a diferitelor

activităţi cu legătură asupra asigurării calităţii, precum şi responsabilităţile,
competenţele decizionale şi relaţiile dintre persoanele care coordonează, efectuează şi
verifică sau analizează activităţile respective.
Procedura constituie elementul de bază al Sistemului de Management al Calităţii, şi
este descrisă într-un document care arată: cine ia decizia, ce rapoarte şi instrucţiuni sunt
cerute, ce specificaţii de testare se folosesc. În general, procedurile conţin:
• obiectivele: se referă la obiectivele şi intenţiile documentului;
• scopul: arată domeniul, compartimentul, grupul sau persoanele care aplică procedura;
• referinţe: detaliază alte documente care se folosesc în activitate, alături de procedură;
• definiţii: se definesc termenii (cuvintele) sau acţiunile care nu se înţeleg imediat;
• descriere: detailează acţiunile personalului implicat în activitatea respectivă specifică,
cine, ce, cum, unde, când şi de ce efectuează activitatea;
• documentaţie: cuprinde toate documentele specificate de procedură şi generează, ca
rezultat al implementării, procedura. Fiecare document (sau copie a acestuia) se va ataşa
procedurii cu o anexă pentru a facilita controlul.
Utilizarea procedurilor asigură realizarea unei părţi din activitatea organizaţiei, din
punctul de vedere al managementului calităţii.
Din punct de vedere al procedurilor putem avea:
1. Procedurile externe, proceduri care servesc la evaluarea calităţii serviciilor oferite. În
condiţiile creşterii competiţiei pe piaţa externă necesitatea folosirii unor abordări metodice
care să permită obţinerea unor informaţii rapide şi consistente cu privire la calitatea
activităţilor ce se desfăşoară în organizaţie este absolut necesară.
2. Proceduri interne, proceduri care servesc la controlul şi monitorizarea activităţilor interne,
respectiv descriu modul în care activităţile interne trebuie să se desfăşoare.
În general, procedura în domeniul calităţii sunt proceduri documentate - proceduri elaborate şi
editate venite a menţine şi coordona diferite activităţi după un sistem al calităţii caracterizat
prin eficienţă şi eficacitate. În general, aceste proceduri documentate trebuie să descrie
obiectivele de calitate şi modul de realizare a activităţilor prin care acestea trebuie atinse.
Toate procedurile trebuie formulate clar şi concis, fără ambiguităţi. Procedura documentată
înseamnă că aceasta este stabilită, documentată, implementată şi menţinută.
Procedurile - instrucţiuni de lucru detaliază modul de desfăşurare a activităţilor care
fac obiectul procedurilor Sistemului de Management al Calităţii. Procedurile – instrucţiuni,

Șef lucr. dr.ing. HĂLĂLIȘAN Florin Pag. 10

 Managementul calității produselor forestiere. Cursul II

spre deosebire de alte proceduri, documentează activităţi simple. Aceste documente trebuie
astfel elaborate şi administrate, încât să permită ţinerea sub control a tuturor activităţilor la
care se referă.
Procedurile trebuie să acopere toate elementele Sistemului de Management al Calităţii.
În general, procedurile - instrucțiuni de lucru vor descrie detaliat activitățile considerate
critice pentru realizarea obiectivelor, evitându-se detalierile inutile.

1.3.3. Alte documente ale calității

Aceste documente se referă la rapoarte și formulare, sau documente primare. Raportul
cuprinde reluări scrise oficiale asupra diferitelor operații, activități și procese întocmite de
diferite persoane împuternicite. Formularele sunt documente primare care conțin informații
cu privire la activități și rezultatele acestora. Ele sunt utilizate ca atare sau pentru elaborarea
altor documente. Sunt documente formatate pentru înregistrarea informațiilor în vederea
demonstrării conformității activităților desfășurate cu manualul calității, cu procedurile
sistemului calității și cu procedurile – instrucțiuni de lucru. Se recomandă folosirea unor
formulare tipizate.

1.4 Trilogia Juran : trei procese principale de management

Managementul calității definit ca reprezentând ansamblul proceselor de planificare,
control și îmbunătățire a calității, se numește trilogia Juran.

Planificarea
Într-un sens larg, planificarea calităţii reprezintă etapa în timpul căreia se stabilesc
obiectivele şi se dezvoltă mijloacele pentru a le îndeplini. În linii mari, această planificare va
trebui să cuprindă etapele următoare: 1. stabilirea clienţilor; 2. determinarea necesităţilor
clienţilor; 3. desfăşurarea caracteristicilor produsului care să satisfacă necesităţile şi
expectativele detectate; 4. proiectarea şi desfăşurarea proceselor capabile să producă aceste
caracteristici; 5. transferul planurilor rezultate la departamente şi la personalul operativ. Cum
se poate vedea, referinţa la client este constantă, calitatea se poate planifica, iar planificarea
nu trebuie privită ca un exerciţiu intelectual care ţine cont doar de părerea specialiştilor, ci ea

Șef lucr. dr.ing. HĂLĂLIȘAN Florin Pag. 11

 Managementul calității produselor forestiere. Cursul II

trebuie să fie adresată celor care folosesc produsul sau serviciul. De aceea, este necesară
identificarea prealabilă a clienţilor, pentru ca apoi să fie identificate nevoile şi aşteptările
acestora. Aceasta presupune canale de comunicare cu clientul, pentru a primi informaţii în
legătură cu acestea.
Controlul
Etapele sale sunt: 1. evaluarea rezultatelor reale; 2. compararea acestor rezultate cu
obiectivele stabilite în planificarea precedentă; 3. acţionarea în funcţie de consecinţele acestei
comparaţii. Cheia (punctul forte) controlului constă în a se stabili dinainte indicatorii obiectivi
de măsurare. Indicatorii informează unitatea în legătură cu evoluţia (comportamentul)
calităţii, adică în legătură cu gradul în care obiectivele şi rezultatele se interferează. Stabilirea
indicatorilor de calitate în procesele productive este un lucru simplu. Practic, totul poate fi
măsurat şi estimat, iar calitatea nu constituie o excepţie în acest sens.
Îmbunătăţirea
O putem defini ca fiind obţinerea unui randament superior celui precedent. Odată
comparate obiectivele prevăzute cu rezultatele reale, se vor analiza cauzele deviaţiilor şi se
vor iniţia acţiunile prin care să se elimine cauzele-sursă ale acestor erori. Aceste acţiuni vor fi
sintetizate într-o nouă fază de planificare şi standardizare pentru a preveni apariţia non-
conformităţilor. Această scurtă expunere se referă la îmbunătăţire, ca fiind o metodă aplicată
generic în unitate, lăsând probabil să se înţeleagă că reperul este clientul extern. Această
ipoteză este corectă; şi totuşi amintim că, pentru a-l satisface pe client, este necesară aplicarea
conceptului de calitate tuturor activităţilor. Fiecare departament sau, mai bine zis, fiecare
proces are un client, care este cel ce primeşte rezultatul intrărilor, activitate dusă la capăt în
procesul anterior.

Șef lucr. dr.ing. HĂLĂLIȘAN Florin Pag. 12