Analiza modalitatilor de organizare

a calitatii la firma PepsiCo

INTRODUCERE
Calitatea a devenit un element strategic al managementului global al intreprinderii. Orice
intreprindere are un obiect, strategii, politici. Printre aceste elemente exista un domeniu strict:
calitatea. Acest domeniu face parte din politica generala, globala a intreprinderii.
Calitatea este un element determinant al competitivitatii pe piata. Competitivitatea are doua
elemente importante: pret si calitate.
Calitatea este factor de reglare a pietei prin intermediul clientului care are dreptul de a alege.
Calitatea este un factor pus in slujba societatii civile, deoarece pune pe primul plan nevoile
clientului.
Calitatea este determinata de cultura europeana a calitatii obtinuta prin realizarea unei
infrastructuri in domeniul calitatii: reglementari juridice, institutii specifice calitatii; difuzarea
informatiilor despre calitate pentru consolidarea pietei unice europene; europenizarea
intreprinderilor prin promovarea unei politici europene a calitatii; elaborarea unor documente ale
U.E., precum:
Politica Europeana de Promovare a Calitatii
Calea Europei spre Excelenta (TQM);
*

Programul European pt. Promovarea Calitatii.

Noua calitate, denumita calitatea totala 2000, are 10 resurse noi ale sistemului pe care
vizeaza sa-l puna in valoare, inclusiv aplicatia pe internet.
Aceste resurse ofera o mare eficacitate sistemului calitatii. Cresterea continua a cererii de
valoare pentru client prin calitate totala face din ea o imensa oportunitate concurentiala pentru
firma.
Obtinerea de rezultate necesita un accent pus fara compromis pe excelenta la toate nivelurile
procesului, promovand calitatea in intreaga companie si de-a lungul intregii activitati.
Cele 10 resurse ale sistemului calitatii:
1. Sistemul face din calitate punctul focal al managementului afacerii pentru cresterea veniturilor
si invingerea concurentei.

2. Incurajeaza inovarea pentru cresterea performantelor produselor si serviciilor si pentru tinerea

sub control a duratei ciclului productie-vanzare (pentru a avea intaietate pe piata).
3. Realizeaza satisfacerea completa, prin calitate, a clientului, ceea ce duce la cresterea fidelitatii
clientilor (nr. clientilor este definitoriu).
4. Dezvolta parteneriate eficiente cu furnizorii.
5. Maximizeaza calitatea si eficacitatea internetului si a tehnologiei informatiilor.
6. Accelereaza vanzarile si creste veniturile prin reducerea costurilor noncalitatii.
7. Alcatuieste o retea de crestere a valorii prin calitate totala, adecvata firmei prin relatia: clientfurnizor-producator.
8. Incurajeaza entuziasmul de a munci in echipa, asigurand resursele necesare pentru a crea
intreprinzatori pentru imbunatatirea calitatii.
9. Instaureaza managementul mediului inconjurator si securitatea muncii.
10. Face din calitate un criteriu international al afacerii.
Calitatea totala reprezinta un ansamblu de principii si metode reunite intr-o strategie globala
pusa in aplicare de orice organizatie in scopul imbunatatirii produselor si serviciilor sale.
Scopul calitatii totale este de a satisface cerintele clientilor, de a asigura o mai buna fidelizare a
acestora, de a asigura rentabilitatea organizatiei, de a promova aceesi filozofie pentru toti angajatii
sai: zero defecte.
Intre calitatea totala si managementul calitatii totlale (tqm) exista multe legaturi
(similitudini), dar acestea nu trebuie confundate pentru ca TQM este un mijloc, iar calitatea totala un
obiectiv.
De asemenea, calitatea totala este un ansamblu de metode utilizate in afaceri ce urmaresc
maximizarea competivitatii unei organizatii prin imbunatatirea continua a calitatii produselor si
serviciilor, angajatilor, proceselor, tehnicilor si metodelor sale.
Calitatea totala se refera la toate functiunile organizatiei, toti angajatii, indiferent de pozitia lor
ierarhica, toate relatiile din organizatie, indiferent de tipul client-furnizor, toate activitatile din ciclul
de viata al produselor de la faza de conceptie si pana la scoaterea lui, toate relatiile cu furnizorii si
beneficiarii, toate relatiile orgnizatiei cu piatele actuale si cu cele potentiale.
Calitatea totala este constituita din activitatile care se imbunatatesc continuu, implicand toti
angajatii in cresterea rentabilitatii fiecarui proces din cadrul organizatiei.
Calitatea totala are la baza urmatoarele elemente:
-

concentrarea asupra clinetului interior si exterior

accent pe calitate, considerata cel mai imp element

abordarea stiintifica adeciziilor in rezolvarea pb

angajament pe t l al conducerii ref calitate, lucru organizat in echipa

utilizarea unor tehnici de imbunatatire continuua

eucatie si instruire de specialitate si in domeniul calitatii

libertate controlata

implicarea si imputernicirea angajatilor

Sistemul de management al calitatii ajuta oraganizatiile pentru sporirea satisfactiei clientilor,

ofera increderea de a da produse de calitate, determina necesitatile si asteptarile clientilor, stabileste
politica si obiectivele calitatii, stabileste procesele, resursele si responsabilitatile, precum si
aplicarea metodelor pentru masurarea eficientei proceselor.

Referitor la managementul calitii, conceptul de (calitate( i abordrile calitii au cunoscut n

ultima decad a secolului XX evoluii importante, determinate de orientrile:
spre produsul propriuzis cu caracteristici conforme sau neconforme cu un anumit
referenial;
spre procesul tehnologic de realizare a produsului care reprezint o surs de
neconformiti posibile, trasabile i identificabile;
spre sistemul de procese tehnologice i administrative parcurse de resursele procesate
pentru a fi transformate n produse;
spre personalul care lucreaz n cadrul acestor procese;
spre societate, care are anumite interese referitoare la protecia mediului, sntatea
oamenilor, securitatea muncii;
spre costurile de obinere a calitii, n scopul optimizrii lor i al eficientizrii
funcionrii proceselor;
spre clientul intern sau extern ale crui necesiti exprimate i implicite trebuie s fie
cunoscute i satisfcute pentru a obine calitatea;
spre pia, care trebuie informat i cultivat pentru a permite mbinarea armonioas a
intereselor productorilor cu cele ale consumatorilor; totodat, pentru a asigura o protecie
eficace, inclusiv prin msuri administrative severe, mpotriva subproduselor, falsurilor,
mrcilor contrafcute.
Potrivit orientrilor de mai sus, validarea calitii poate avea urmtoarele abordri:

- inspecia orientat ctre produse (care n urma procedurilor specifice sunt clasificate ca produse
conforme / admise sau produse neconforme / respinse);
- controlul calitii orientat spre procesele tehnologice din care provin produsele;
- asigurarea calitii, care se refer la ansamblul de procese tehnologice sau administrative prin
care trece un produs / serviciu, viznd dezvoltarea ncrederii n acesta i furnizorul su.
- managementul total al calitii implic concomitent ntreprinderea, personalul, clienii,
subfurnizorii, societatea n care ntreprinderea i desfoar activitatea, mediul natural sau antropic
i vizeaz axarea pe calitate a ntregii organizaii cu tot personalul i toate structurile sale.
Managementul total al calitii (TQM ( Total Quality Management, n limba englez) reprezint
un mod de management al unei organizaii axat pe calitate, bazat pe implicarea tuturor membrilor
organizaiei, viznd succesul acesteia pe termen lung prin satisfacia clientului, precum i obinerea
unor avantaje pentru membrii organizaiei i pentru societate. n aceast idee, termenul de calitate se
refer la realizarea tuturor obiectivelor de management al organizaiei. n consecin, n
managementul total al calitii, conceptul de baz este excelena, n timp ce n asigurarea calitii
conceptele de baz se refer la ncrederea clientului i asigurarea fiabilitii; celelalte concepte sunt
nivelul acceptabil al calitii (la controlul calitii), randamentul / eficiena muncii i diviziunea
muncii (n cadrul inspeciei).
La managementul total al calitii particip ntreg personalul organizaiei, din toate structurile
acesteia, n timp ce la asigurarea calitii particip doar salariaii implicai n procesele tehnologice
i administrative aferente unui produs / serviciu; la controlul calitii particip numai inginerii i
specialitii n calitate, afereni unui proces tehnologic, iar la inspecie, personalul instruit s execute
aceste operaii (maitrii tehnicieni). Metodele i tehnicile specifice sunt diferite, n funcie de
obiectivul urmrit: n inspecie, supravegherea i controlul calitii - tehnicile statistice, calculul
probabilitilor i metodologia, n asigurarea calitii, procedurile specifice unui produs / serviciu, n
managementul total al calitii, instruirea i motivarea pentru calitate a fiecrei activiti, a ntregului
personal.
S-a afirmat c n managementul total al calitii conceptul de baz este excelena. Este vorba de
excelen n afaceri, reprezentnd att statutul unei organizaii careacterizat drept excelent
(superioar altor organizaii similare prin performanele manageriale i financiare aferente
produciei, poziia de lider pe pia, calitatii net superioare a produselor sale, motivaia
personalului etc.), ct i ansamblul factorilor datorit crora organizaia respectiv a ajuns s
exceleze. Un asemenea statut genereaz un nivel maxim de ncredere privind viitorul comportament
al organizaiei pe pia, genernd deosebita satisfacie a clienilor.

n practica internaional, recunoaterea public a gradului de excelen al unei organizaii,

indiferent de prdusul furnizat de aceasta, se face prin acordarea unor premii pentru calitate. Aceste
premii acordate potrivit unei evaluri laborioase ale criteriilor de baz, caracteristice excelenei,
apreciaz modelul excelenei n afaceri sau modelul managementului total al calitii.
Ansamblul criteriilor pe care trebuie sa le satisfac o organizaie pentru a obine un asemenea
premiu, difer de la o ar la alta. Exist n lume trei mari i importante premii pentru calitate:
Premiul DEMING, instituit n Japonia n 1951, la care au acces i anumite organizaii din
restul lumii;
Premiul Naional American, MALCOLM BALDRIDGE, instituit n SUA, n anul 1987,
la care au acces i unele organizaii din afara SUA
Premiul European pentru Calitate, instituit n anul 1981 i gestionat de EFQM (European
Foundation for Quality Management)
n ara noastr, Premiul Romn pentru Calitate J.M. Juran, introdus n anul 2001 i gestionat
de fundaia cu acelai nume, reprezint modelul romnesc de management total al calitii sau de
excelen n afaceri.
Modelul romnesc, similar cu cel european, este compus din criterii formnd dou grupe cu
ponderi egale: 5 criterii grupate n factori determinani, refererindu-se la modul n care se
acioneaz pentru a obine nivelul de excelen, iar 4 criterii se refer la rezultatele obinute de
organizaie. Factorii determinani sunt: conducerea general, politica i strategia, personalul,
patrimoniul i resursele, procesele, iar rezultatele sunt cele referitoare la clieni,
la personal, la societate, la performanele-cheie.
Cea mai mare pondere n analiz o au procesele i clienii.
Adoptarea unui sistem de management al calitii ar trebui s fie o decizie strategic a unei
organizaii. Standardele internaionale din familia ISO 9000 descriu elementele pe care ar trebui s
le cuprind sistemele calitii dar nu i modul n care o anumit organizaie implementeaz aceste
elemente. Scopul standardelor internaionale nu este de a impune o uniformitate a sistemelor
calitii, ci de a crea, conceptual, o structur care s permit obinerea unor anumite nivele de
referin.
Necesitile organizaiilor difer i, n consecin, proiectarea i implementarea unui sistem al
calitii trebuie inevitabil s fie influenate de obiectivele, de produsele i de proiectele specifice
organizaiei.

n prezent, pe plan european, n dezvoltarea, implementarea i mbuntirea eficacitii

sistemului de management al calitii, se promoveaz adoptarea unei abordri bazate pe proces.
Pentru ca o organizaie s funcioneze eficace, aceasta trebuie s identifice i s conduc numeroase
activiti corelate. O activitate care utilizeaz resurse conduse astfel nct s permit transformarea
elementelor de intrare n elemente de ieire poate fi considerat proces. Astfel, elementele de ieire
dintr-un proces constituie n mod direct, elementele de intrare n procesul urmtor. O asemenea
abordare este impus i din considerente de aplicare a tehnologiilor informatice moderne.
Aplicarea unui sistem de procese n cadrul unei organizaii, mpreun cu identificarea i
interaciunile acestor procese, precum i conducerea lor, poate fi considerat abordare bazat pe
proces .
Avantajul abordrii bazat pe proces este controlul permanent pe care aceasta l asigur, att
asupra legturii dintre procesele individuale n cadrul sistemului de procese, ct i asupra combinrii
interaciunii lor.
Atunci cnd este utilizat n cadrul unui sistem de management al calitii, o astfel de abordare
accentueaz importana:
nelegerii i satisfacerii cerinelor;
necesitii de a considera procesele n funcie de valoarea adugat;
obinerii de rezultate n ceea ce privete performanele i eficacitatea procesului;
mbuntirii continue a proceselor pe baza msurrilor obiective.
Organizaia trebuie s stabileasc, s documenteze, s implementeze i s menin un sistem
de management al calitii i s mbunteasc continuu eficacitatea acestuia prin:
identificarea proceselor necesare sistemului de management al calitii i aplicarea
acestora n ntreaga organizaie;
determinarea succesiunii i interaciunii acestor procese;
determinarea criteriilor i metodelor necesare pentru a se asigura c att operarea, ct i
controlul acestor procese sunt eficace;
asigurararea privind disponibilitatea resurselor i informaiilor necesare pentru a susine
operarea i monitorizarea proceselor;
monitorizarea, msurarea i analizarea proceselor;
implementarea de aciuni necesare pentru a realiza rezultatele planificate, precum i
mbuntirea continu a proceselor.

Scopul urmrit de autori este, n primul rnd, de a sensibiliza cititorul n nelegerea corect a
conceptului de calitate, de a-l familiariza cu o serie de noiuni i definiii relative la calitate i de a-i
crea convingerea privind implicarea n sfera fiecruia de responsabiliti i angajamente, n
promovarea i susinerea implementrii sistemelor de management al calitii.
Trebuie avut n vedere c implementarea i managementul sistemelor calitii cost foarte mult,
dar noncalitatea este mult mai costisitoare i este duntoare oricrui sistem economic.
Calitatea nu nglobeaz numai costul de achiziie a unui produs. Calitatea este valoarea pe care
clientul o apreciaz la un produs. n cutarea calitii produselor, consumatorii stabilesc normele de
acceptare a acestora (produse sau servicii), votnd cu banii lor i recompensnd astfel eficacitatea,
performanele i satisfaciile care le sunt asigurate de cele mai bune produse.
Conceptul de calitate. Definiii.
Definiiile diferiilor termeni care intereseaz domeniul calitii trebuie bine nelese i nsuite
ntruct utilizarea greit a unor noiuni poate crea mari confuzii, cu consecine negative n
managementul procesului
Dup ISO, Calitatea reprezint totalitatea performanelor i caracteristicilor unui produs sau
serviciu care determin capabilitatea acestuia de a satisface cerinele directe sau implicite ale
consumatorului.
Mai sunt i alte definiii date de diferii autori dintre care amintim:
Potrivirea pentru un scop sau o utilizare (Juran)
Suma total a caracteristicilor unui produs sau
serviciu referitoare la tehnologia de fabricaie,
Calitatea:

producie, mentenan, servicii de pia prin care

produsul sau serviciul utilizat va corespunde
ateptrilor clientului (Feigenbaum)
Conformitatea cu cerinele (Crosby)
Calitatea trebuie sa aib n obiectiv nevoile

consumatorului prezent i viitor (Deming)

De menionat c unele moduri de utilizare, destul de uzuale, ale termenului de calitate pot da
natere la confuzii considerabile. Dou din acestea sunt:
Calitatea

- conformitate cu condiiile
- grad de excelen
n prima situaie, definirea calitii sub forma conformitate cu condiiile elimin unele
elemente privind calitatea datorat definirii necesitilor, calitatea datorat proiectrii produsului,
calitatea datorat susinerii produsului pe ntreaga sa via.

n cea de-a doua formulare, gradul de excelen poate fi nlocuit cu termenul de clas care
reflect o diferen planificat sau recunoscut n ceea ce privete condiiile referitoare la calitate.
Cu toate c diferitele categorii de clas nu se afl n mod necesar n relaii de ordine unele fa de
altele, indicatorii clasei pot fi utilizai cu uurin n sensul de ordonare pentru descrierea termenului
de excelen (Exemplu: clasificarea hotelurilor).
Definiiile privind calitatea formulate anterior au valoare cnd sunt luate n considerare
mpreun; ele se completeaz i, fiecare n parte, subliniaz o particularitate pe care o gsim
implicit n celelalte.
Definiia lui Juran este cea mai scurt. Acesta subliniaz totalitatea considerentelor de calitate
care mpreun satisfac toate cerinele implicite sau explicite ale utilizatorului.
Definiia lui Feigenbaum subliniaz ale cui ateptri trebuie s le ndeplineasc produsul sau
serviciul: ale clientului. Feigenbaum indic, de asemenea, compartimentele prinicipale ale
ntreprinderii care au un rol critic n atingerea obiectivelor calitii.
Definiia lui Crosby presupune c cerinele clientului pot fi specificate, se poate stabili
conformitatea cu cerinele investigate independent i, prin urmare, calitatea poate fi msurat.
Acestea poate fi calitatea real n sens cantitativ.
Definiia lui Deming ia n considerare un consumator ale crui necesiti i pretenii evolueaz n
timp.
Se poate aprecia deci, referindu-ne la termenul generic de calitate c aceasta reprezint sumumul de proprieti i caracteristici ale unui produs sau serviciu care rspund cel mai bine ateptrilor
utilizatorului / beneficiarului.
Mai sunt i unele exprimri destul de rspndite privind calitatea:
Calitatea este dificil de definit ca termen, dar se poate recunoate atunci cnd o ntlneti.
Calitatea este costisitoare.
Calitatea este artizanat (n sens subiectiv)
Calitatea este lux.
Calitatea este exclusiv.
Calitatea este un grad al excelenei (n sens comparativ) sau
Calitatea: ce este bun este folositor; ce este ru este pgubitor.
Donald E. Peterson, printele companiei Ford Motor, spune c a oferi o calitate de nivel
mondial nseamn a furniza produse i servicii care satisfac nevoile i ateptrile clienilor la un
cost reprezentnd valoarea pe care acetia sunt dispui s o plteasc

Capitolul 1: Importanta temei si alegerea acesteia

Prezentarea general a firmei
PepsiCo a intrat pe piaa romneasca n anul 2004, achiziionnd liderul pe piaa de chips-uri de
cartofi, compania Star Foods, prezent n Romnia nc din 1993. Astfel, PepsiCo a devenit unul
dintre juctorii foarte importani pe piaa de Snacks-uri din Romnia.
Pepsi-Cola, un brand foarte important pentru PepsiCo, a fost disponibil n Romnia nc din
perioada comunist, ncepnd s fie fabricat n Romnia n anul 1965.
n 1991, portofoliul de buturi carbonatate PepsiCo a nceput s fie produs i distribuit printr-un
nou sistem de franciz, cu implicarea Quadrant Amroq Beverages (QAB) ca mbuteliator. QAB a
produs i distribuit buturile rcoritoare sub licen PepsiCo, mpreuna cu produsele proprii, pn n
anul 2006, cnd a fost achiziionat de ctre PepsiAmericas, al doilea mbuteliator ca mrime din
lume al produselor PepsiCo.
n martie 2010, PepsiCo a cumprat cei doi mari mbuteliatori ai si, PepsiAmericas i Pepsi
Bottling Group, devenind astfel cea mai mare companie productoare de produse alimentare i
buturi rcoritoare din America de Nord i a doua la nivel mondial, cu venituri anuale de
aproximativ 60 miliarde de dolari i aproape 285.000 de angajai.
-

Sediul social : Calea Vcreti nr. 391, etaj 4, seciunea 1 i 2, sect. 4, cod potal 040069,

Tel: +40 372 377 100, Fax: +40 213 373 272, Bucureti.

Aezare : cladirea de birouri Sun Offices de langa mall-ul Sun Plaza din sudul Capitalei.
Domeniul de activitate al PepsiCo este de produse de larg consum.
Obiectul de activitate al firmei PepsiCo este de a produce i comercializa buturi rcoritoare i
snacks-uri n vederea obinerii de profit.
Pepsi QAB: R.C. J40/27211/1994, C.U.I. 6811508.
Star Foods EM Romnia: R.C. J40/1974/2012, C.U.I. 6614956.
Furnizorii: n Romnia, PepsiCo deine 3 uniti de producie pentru buturi rcoritoare (cea mai
nou dintre ele, situat n Dragomireti, judeul Ilfov, a fost inaugurat n septembrie 2009) i una
pentru snacks-uri (n Popeti-Leordeni, inaugurat n 1995).
Principalii furnizori ai PepsiCo sunt: Enel, Apa Nova, furnizori de telefonie mobile, furnizori de
ambalaje i sticle, furnizori de frigidere, furnizori de materie prim, etc.
Date financiare (lei) pentru S.C. QAB S.R.L :

Anul

Capital social

Cifr de afaceri

Profit net

Numr de angajai

2005

4.695.544

449.349.117

20.418.567

969

2006

6.172.722

571.700.318

47.464.699

1.039

2007

6.172.722

651.066.417

112.559.625

1.201

2008

6.172.722

744.806.819

136.500.284

1.073

2009

6.172.722

679.171.218

69.924.998

1.016

2010

6.172.722

602.513.361

2.927.151

991

2011

6.172.722

601.077.902

4.909.540

982

2012

6.172.722

632.559.021

921

Sursa:[Link]

Date financiare (lei) pentru Star Foods EM Romnia:

Anul

Capital social

Cifr de afaceri

Profit net

Numr de angajai

2005

1.088.955

212.283.874

1.621.235

786

2006

1.088.955

274.988.447

1.794.051

861

2007

1.088.955

322.462.451

8.233.005

929

2009

80.212.845

346.951.496

-4.012.396

976

2010

80.212.845

283.316.607

-8.356.542

884

2011

80.212.845

322.565.844

1.347.558

867

2012

80.212.845

343.572.060

8.892.919

877

Sursa:[Link]

QAB a intrat pe piaa buturilor rcoritoare din Romnia n 1991, prin mbutelierea si distribuia
produselor din portofoliul PepsiCo. n 1992, compania a inaugurat prima linie de mbuteliere PET
din ar, pentru sticla de Pepsi de 1,5 litri, iar n anul 1993, QAB a lansat prima butur
necarbonatat produs n Romnia: Prigat.
Din portofoliul de produse al QAB fac parte:
-

Pepsi Cola

Pepsi Twist Lemon

Pepsi Max

Pepsi Light

7UP

Mountain Dew

Mirinda Arome: Portocale, lamaie, mere, struguri, piersici.

Evervess Tonic

Lipton Ice Tea. Arome: Piersici, lmie, Green Tea, ment.

Prigat. Arome: Piersici, portocale, lmie, ananas, grapefruit, viine.

Valea Izvoarelor- ap mineral

Gatorade. Arome: Portocale, lmie, cool blue.

Obiectivul major al tuturor activitilor n scopul asigurrii calitii produselor l constituie
creterea competitivitii acestora, meninerea i eventual extinderea pieei i a locului ocupat pe
pia.
Realizarea acestui deziderat se face:

din punct de vedere al produsului, prin satisfacerea nevoilor reale ale consumatorului; prin

aceasta, se va determina poziia produsului pe pia n raport cu alte produse similare concurente;

din punct de vedere al fabricaiei, prin realizarea de prima dat i mereu apoi a specificaiilor

referitoare la calitate, performane i economicitate a fabricaiei; de asemenea, prin asigurarea

tehnologizrii proiectelor i a capabilitii proceselor (productivitatea i folosirea judicioas a
resurselor), condiionnd pe aceast cale beneficiile pe care le realizeaz productorul;
Calitatea unui produs este perceput n moduri diferite de furnizorul i clientul acestuia, ntruct
ei se raporteaz la refereniale diferite. n timp ce furnizorul se raporteaz la specificaiile din
documentaia produsului (standarde, norme, caiete de sarcini) deoarece pentru acestea calitatea se
raporteaz la conformitatea cu specificaiile, clientul apreciaz produsul exclusiv n funcie de
nevoile i cerinele sale.
Calitatea cerut i ateptat de client, calitatea furnizat prin specificaiile de proiectare i
calitatea reprezentat de conformitatea produsului realizat compartiv cu proiectul su
Din intersecia celor 3 cercuri se obine diagrama Euler din care rezult c, de fapt, calitatea
cerut, specificat i realizat, respectiv calitatea meninut sub control este cea care corespunde
zonei de intersecie a celor 3 cercuri. Mrirea suprafeei zonei comune ofer o imagine asupra
eficienei msurilor de mbuntire a calitii.
Pentru a realiza produse / servicii corespunztoare n condiiile economiei de pia (deci n
condiiile realizrii unui profit), ntreprinderea se angajeaz ntr-o diversitate de activiti complexe,
funcionnd analog unui organism biologic reproductibil i perfecionabil.
Prin contactele pe care le are cu utilizatorii, productorul determin cerinele de calitate ale
acestora i stabilete un aa numit portret robot al produsului care urmeaz a fi realizat. Personalul
angajat n compartimentul tehnologic al ntreprinderii productoare execut operaia de
tehnologizare / adaptare tehnologic a documentaiei de execuie n funcie de dotarea tehnic
existent sau face propuneri de introducere de noi echipamente de prelucrare sau testare. n acest
compartiment, se stabilesc controalele de calitate i echipamentele, SDV-urile i aparatura de msur
i control necesare fluxului de fabricaie, precum i la recepia final.

Specialitii din compartimentele de pregtire a fabricaiei execut documentaia necesar

execuiei fizice a reperelor i subansamblelor produsului, ntocmesc fiele de materii prime,
materialele i semifabricate, precum i tabelele cu reperele nespecifice, necesare pe unitatea de
produs, execut normarea fiecrei operaii.
Pentru a realiza produse / servicii corespunztoare n condiiile economiei de pia (deci n
condiiile realizrii unui profit), ntreprinderea se angajeaz ntr-o diversitate de activiti complexe,
funcionnd analog unui organism biologic reproductibil i perfecionabil.
Prin contactele pe care le are cu utilizatorii, productorul determin cerinele de calitate ale
acestora i stabilete un aa numit portret robot al produsului care urmeaz a fi realizat. Personalul
angajat n compartimentul tehnologic al ntreprinderii productoare execut operaia de
tehnologizare / adaptare tehnologic a documentaiei de execuie n funcie de dotarea tehnic
existent sau face propuneri de introducere de noi echipamente de prelucrare sau testare. n acest
compartiment, se stabilesc controalele de calitate i echipamentele, SDV-urile i aparatura de msur
i control necesare fluxului de fabricaie, precum i la recepia final.
Specialitii din compartimentele de pregtire a fabricaiei execut documentaia necesar
execuiei fizice a reperelor i subansamblelor produsului, ntocmesc fiele de materii prime,
materialele i semifabricate, precum i tabelele cu reperele nespecifice, necesare pe unitatea de
produs, execut normarea fiecrei operaii.
Compartimentul aprovizionare stabilete furnizorii acreditai i execut procedurile necesare
pentru aprovizionare cu piese, componente, materii prime, n conformitate cu cerinele de calitate
reieite din documentaiile de execuie i n cantitile adecvate.
Personalul de producie, instruit n vederea utilizrii mainilor i utilajelor, a procedeelor i
tehnologiilor, precum i a tehnicilor de control care cad n sarcina acestuia, execut reperele,
subansamblele i ansamblul general al produsului. Operaiunile de inspecie pe fluxul de fabricaie i
la inspecia final care necesit instruire adecvat, dar i aparatur de msur dedicat special
acestora se execut de ctre personalul inspeciei tehnice / controlului de calitate, special instruit n
acest scop.
Compartimentul de desfacere, prin reeaua de distribuie, ofer clienilor spre vnzare
produsele fabricate. Cumprtorii care utilizeaz aceste produse i declar mulumirea sau anumite
insatisfacii. Observaiile cumprtorilor reprezint principala surs de modernizare - mbuntire a
calitii de pia a produselor.
De remarcat c fiecare secven a spiralei / buclei de calitate reprezint activiti de input i
output proprii care, la rndul lor, se preteaz la o apreciere calitativ. Astfel, de exemplu,

calitatea desfacerii presupune familiarizarea compartimentelor implicate cu performanele,

caracteristicile i facilitile produsului i compararea acestuia cu produse similare, prezentarea
corespunztoare n faa clientului (ambalaj, instruciuni de folosire), instruirea iniial a
clienilor de ctre personal specializat, asigurarea service-ului, executarea lucrrilor de garanie
etc.
O secven important i complex a buclei calitii o reprezint procesul tehnologic de
fabricaie care implic munca de concepie, tehnologic, munca fizic, resursele (materiile prime
i materialele, resursele de energie), dotarea tehnic pentru recuperarea i reciclarea unor resurse,
remedierea unor produse respinse la inspecii i finalul aciunii; produsele destinate pieei.
Capitolul 2: Calitatea produselor si serviciilor oferite de firma PepsiCo
Firma PepsiCo produce i distribuie produse de larg consum, cum ar fi bauturi racoritoare si
snacksuri.
- dup locul n care se desfoar formele de vnzare:
n unitate (desfacere i/sau magazin propriu);

transport la client.

- dup natura produselor: societatea comercializeaz produse tehnico-sanitare,electice,produse

din sticla si produse pentru vopsit,prodise de uz casnic;
- dup tipul de clientel: societatea realizeaz produse pentru:

consum individual;
femei/brbai/copii;
copii/tineri/maturi/vrstnici.

- dup metoda folosit pentru vnzare:

contact n magazin;
contact cu alegere liber;
contact la client, prin reprezentantul ce livreaz/preia comanda;
la distan - prin telefon, fax, coresponden.

- dup modalitatea de plat, societatea accept plata produselor dup cum urmeaz:

pe loc, numerar sau cec;

vnzare cu plata la termen, prin banc;

- dup modul n care produsele ajung la client:

ridicarea

produselor

de ctre

client i transportul pe cheltuiala cumprtorului;

- dup cantitatea achiziionat:

cu amnuntul, cantiti mici;

Produsele nu sunt tinute foarte mult timp in magazine deoarece ele sunt comandate in cantitati
mici ,de la furnizorii respectivi ,toacmai pentru a evita mentinerea unui stoc foarte mare in depozit.
.Prin urmare, produsele sunt mereu in conformitate cu regulile de pastrare si depozitare.
- dup modul de desfacere a produselor:

prin intermediari;
prin reprezentani;
prin magazinul propriu.

- preurile fixate de societate sunt de urmtoarele feluri:

preuri unice pentru toi consumatorii;

preuri flexibile, pentru aceleai produse, dar pentru clieni diferii, n funcie de cantitatea
achiziionat;

n magazin preuri momeal.

- tehnicile de ncasare a facturilor sunt urmtoarele:

cash pentru sume mic;

dispoziii de plat din iniativa clientului adresat bncii sale;
dispoziii de ncasare la recomandarea furnizorului;
fil de cec de firm.