Cultura calității totale în educaţie

Curs 1

Concepte de bază; paradigme, teorii, modele, principii, valori și atitudini

Calitatea este un instrument strategic al managementului global al organizaţiilor pentru

că determină în gradul cel mai înalt competitivitatea produselor /serviciilor /firmelor
/companiilor pe plan intern şi internaţional.
Volumul mare de cunoştinţe noi despre calitatea produselor şi serviciilor, importanţa şi
implicaţiile calităţii asupra indicatorilor economici şi sociali la nivel micro şi macroeconomic,
introducerea şi îmbunătăţirea standardelor internaţionale ISO 9000 sunt doar câteva argumente
în favoarea necesităţii ca fiecare organizaţie să facă eforturi deosebite pentru profesionalism
în abordarea calităţii.
Orice manager de rang superior, orice organizaţie trebuie să planifice, să realizeze, să
asigure, să controleze, să determine, să îmbunătăţească şi să certifice calitatea
produselor/serviciilor cel puţin din următoarele motive:

✓ răspunde faţă de cerinţele consumatorilor;

✓ răspunde de asigurarea şi protejarea prestigiului organizaţiei;
✓ din raţiuni tehnice;
✓ din raţiuni comerciale;
✓ din raţiuni financiare;
✓ datorită constrângerilor exterioare.
Pasul esenţial aşteptat de la organizaţiile româneşti din toate domeniile
(învăţământ, economie, administraţie etc) este asigurarea calităţii printr-un sistem de
management planificat, condus, ţinut sub control şi mereu îmbunătăţit în funcţie de evoluţia
mediului extern.
Existenţa oamenilor depinde în prezent într-o măsură din ce în ce mai importantă de
produsele fabricate, pentru satisfacerea unor cerinţe extrem de variate cum sunt: alimentaţia,
sănătatea, locuinţele, progresul tehnic şi ştiinţific, comunicaţiile, transportul, distracţia,
confortul şi aşa mai departe. Deficienţele calitative ale produselor destinate satisfacerii acestor
cerinţe pot să conducă şi chiar conduc la serioase nemulţumiri din partea consumatorilor, la
risipă economică şi uneori la pierderi de vieţi omeneşti.
Pentru satisfacerea cerinţelor de calitate ale consumatorilor, toate funcţiile importante
ale firmelor producătoare trebuie să ţină seama de necesităţile acestora în ceea ce priveşte
calitatea.
Studiul pieţei trebuie să evidenţieze tocmai aceste cerinţe ale consumatorilor; serviciile
de concepţie şi dezvoltate ale produselor noi trebuie să asigure o proiectare corespunzătoare a
acestor nevoi; planificarea producţiei trebuie să conceapă procese tehnologice care să asigure
realizarea de produse corespunzătoare proiectelor; producţia trebuie să regleze procesele
tehnologice de aşa manieră încât să asigure obţinerea calităţii dorite; activitatea de control şi
de încercări trebuie să demonstreze, pe baza unor încercări simulate, măsura în care un produs
este în măsură să satisfacă cerinţele de calitate; funcţia de marketing trebuie să promoveze
desfacerea produselor în condiţii de calitate de natură să asigure o utilizare adecvată; activităţile
de deservire a clienţilor trebuie să urmărească modul cum se utilizează produsele în vederea
remedierii deficienţelor şi a stabilirii măsurilor de îmbunătăţire.
Diferitele activităţi în legătură cu asigurarea calităţii le implică pe fiecare dintre aceste
funcţii în cadrul firmei, constituie în ansamblul lor activităţi de importanţă majoră, cunoscută
sub denumirea de “funcţia calităţii”. Această funcţie se poate defini ca un ansamblu de
activităţi, indiferent de locul unde se desfăşoară acestea, cu ajutorul cărora organizația
realizează produse (sau servicii) “corespunzătoare pentru utilizare”.
A devenit din ce în ce mai clar faptul că, alături de alte activităţi de importanţă majoră
ce se desfăşoară în cadrul unei organizații, exercitarea funcţiei calităţii necesită numeroase
cunoştinţe de specialitate şi mijloace specializate, precum şi specialişti instruiţi care să aplice
mijloacele şi cunoştinţele corespunzătoare.
Cuvântului “calitate” i s-a atribuit o varietate de sensuri în afară de sensul cuprins în
sfera noţiunii de “corespunzător pentru utilizare”. Cercetătorii şi practicienii trebuie să
diferenţieze sensurile multiple ce sunt utilizate. Numeroase confuzii apar atunci când cuvântul
“calitate” este rostit de o persoană care are în minte unul din aceste sensuri, în timp ce
interlocutorii săi dau sensului respectiv o interpretare diferită.
Conceptul de calitate a parcurs un drum lung de la începutul secolului al XX – lea. A
început cu “inspecţia”, a trecut prin stadiile de “control şi asigurare”, ajungând la înţelesul său
actual de “calitate totală” (tabelul 1).
 Tabelul 1. Etape ale conceptului de calitate

Etape
Caracteristici Asigurarea
Inspecţia Controlul calităţii calităţii Calitatea totală
Asigurarea
Gestiunea globală
permanentă a
Detectarea greşelilor Controlul calităţii a calităţii
Obiective calităţii
(defectelor) produsului final proceselor şi
intermediare şi
produselor
finale

Perioade iniţiale Începutul sec. XX Anii `30 Anii `50 Anii `70 - `80

Fiabilitatea şi
Randamentul şi Nivelul calităţii
Concepţii-cheie încrederea Excelenta
diviziunea muncii acceptabile
clientului

Mod de intervenţie Reacţie Reglare Prevenire Pre-acţiune

Proceduri Formarea şi
Metode şi tehnici Statistici,
Supervizare organizaţionale şi motivarea
Principale probabilităţi
tehnice salariaţilor
Fiecare, în toate
“Actorii” implicaţi în Inspectori (şefi de Ingineri. Controlori etapele proces. de Toţi componenţii
mod direct echipă) de calitate fabricaţie firmei
Crosby, Ishikawa
Taylor Shewgart Juran
Iniţiatori (autori şi IBM
Singer Dodge, Deming Feigenbaum
firme) Feigenbaum
Mac Cornic Bell-Telephone Martin Company
Martin Company
Adaptat după: Hernul, Ph. – “Qualite et management strategique”, Les editions d’ organisation, 1989, p. 24.

Expresia “Total Quality Management” este folosită de aproape toţi specialiştii şi

semnifică, de regulă, managementul calităţii totale. Luată într-un sens mai larg şi mai profund,
ea mai înseamnă şi “management calitativ total” sau “calitate totală în procesul de
management”. Într-o altă interpretare ar însemna integrarea calităţii în diferitele sfere ale
procesului de management, adică în finanţe, vânzări, marketing, distribuţie, managementul
resurselor umane, producţie, relaţii cu publicul, servicii etc.
Scopul activităţilor manageriale constă în găsirea modalităţilor de a conduce încât
rezultatul să fie un produs de calitate. TQM vizează obţinerea succesului pe termen lung prin
satisfacerea clientului, bazându-se pe participarea tuturor membrilor organizaţiei în procesul
de îmbunătăţire a tehnologiilor, produselor şi serviciilor şi a climatului organizaţional în care
ei îşi desfăşoară activitatea. TQM a fost folosit pentru a descrie stilul japonez de management,
aplicat pentru îmbunătăţirea calităţii; piaţa internaţională a determinat companiile din întreaga
lume să adopte TQM.
Îmbunătăţirea permanentă este punctul forte al oricărui program care vizează calitatea.
Măsurile pentru implementarea acestei noi viziuni manageriale au fost enunţate de o serie de
specialişti precum Crosby, Deming, Juran, Feigenbaum, Ishikawa etc.
Pentru ca TQM să funcţioneze, managerii trebuie să considere calitatea drept o aspiraţie
primordială a organizaţiei şi să acţioneze în aşa fel încât să atingă acest ţel. Rolul lor este de a
stabili un sistem de valori în întreaga organizaţie astfel încât toţi membrii săi să lucreze pentru
calitate.
Unii experţi au descris TQM-ul drept o “închipuire” sau o “pasiune”; dacă fiecare om
implicat în procesul de organizare nu crede cu putere în calitate, succesul TQM este aproape
imposibil de obţinut.
Cele mai importante elemente ale acestui sistem de calitate sunt: abilitatea şi talentul
oamenilor, motivarea şi îndrumarea acestora. TQM este un sistem de management orientat
asupra satisfacerii continue a clienţilor prin diminuarea în permanenţă a costului real. O
asemenea viziune constă în abordarea completă a sistemului (nu a unei arii separate sau a unui
program) şi susţinerea managerilor de la cel mai înalt nivel strategic; sistemul funcţionează şi
orizontal, cuprinzând toate funcţiile şi compartimentele, implică pe toţi angajaţii de la un capăt
la altul, incluzând lanţul furnizorilor şi cel al consumatorilor.
TQM presupune învăţarea şi capacitatea de adaptare la schimbarea continuă în
scopul menţinerii succesului organizaţional.
TQM este ancorat într-un sistem de valori care subliniază demnitatea individului şi
puterea activităţii colective. Într-un sens, el este un sistem larg democratic, dar necesită o
conducere devotată şi avizată, conştientă de obstacole şi care încearcă să le elimine astfel încât
implementarea să reuşească. TQM este mai mult decât o serie de îmbunătăţiri specifice,
urmărind transformarea organizaţiilor şi culturilor organizaţionale de la ceea ce sunt ele astăzi,
în ceva mult mai diferit. Acest sistem permite accesul spre îmbunătăţirea, eficienţa şi
flexibilitatea afacerii, ca un întreg. Stabilirea unui mod de organizare este esenţială şi implică
orice activitate şi orice persoană, de la orice nivel ierarhic. Pentru ca o organizaţie să fie cu
adevărat eficientă, fiecare parte implicată trebuie să acţioneze corespunzător, recunoscând că
scurt şi să devină un mod de viaţă în toate domeniile.
 Fig. 2 Calitate totală
MANAGEMENTUL CALITĂŢII

MANAGEMENTUL MANAGEMENTUL MANAGEMENTUL MANAGEMENTUL MANAGEMENTUL

INFORMAŢIEI TEHNOLOGIEI RESURSELOR FINANCIAR MARKETING-ULUI

CALITATEA MANAGEMENTULUI = CALITAŢEA TOTALĂ

Un proces TQM este o strategie eficientă în obţinerea unei poziţii competitive pe termen
lung deoarece el furnizează mijloace şi tehnici potrivite în acest scop.
TQM dezvoltă cunoaşterea şi abilităţile; implică top-managementul, scopul său fiind
îmbunătăţirea continuă a calităţii însemnând construirea unei culturi, care, prin forţa sa, să
urmărească satisfacerea de fiecare dată a cerinţelor clientului. Cei mai cunoscuţi experţi în
calitate din Statele Unite sunt Philip B. Crosby, W. Edwards Deming şi Joseph M. Juran.

Promotorii managementului calităţii

Managementul calităţii este o teorie a lumii modern. Prin contribuţiile aduse la

dezvoltarea managementului calităţii, numele lui Shewhart, Deming, Juran, Feigenbaum,
Crosby şi Ishikawa, Taguchi şi Peters rămân în fruntea listei marilor calitologi ai lumii.
Printre ei se află şi Josef M. Juran american de origine română. Primul departament de
asigurarea calităţii a fost creat în anul 1924 la societatea americană „Bell Telephone
Laboratories - BTL”cu scopul de a optimiza producţia, urmărind în acelaşi timp şi
satisfacerea nevoilor consumatorilor. Prima asociaţie care va juca un rol important în
expansiunea managementului calităţii a fost creată în 1947 – „American Society for Quality
Control” (ASQC). Primul standard care a introdus noţiunea de asigurarea calităţii (care
avea atunci două funcţiuni: construire şi verificare) a fost un standard militar american
(1959). Prima revistă în domeniul calităţii s-ar părea că este revista lunară japoneză
„Hinshitsu Kanri” (Controlul statistic al calităţii) coordonată de JUSE. Primul premiu al
calităţii s-a acordat în Japonia în 1951 – „Deming Prize”. Premiul este cunoscut astăzi în
 lumea întreagă drept cea mai înaltă distincţie pentru managementul calităţii. Primul
premiu european pentru calitate s-a acordat în anul 1992. Primul premiu român pentru
calitate „J.M.Juran” s-a acordat în anul 2000.

W. A. SHEWHART (1891 – 1967) a făcut parte din echipa de ingineri şi cercetători de la Bell
Telephone (BTL). Eforturile sale sau îndreptat timp de mai mulţi ani spre „controlul statistic”
şi spre perfecţionarea metodelor care să permită stăpânirea calităţii unei producţii de serie, într-
un mod mult mai economic. În anul 1931 Shewhart publică rezultatele cercetărilor sale asupra
controlului calităţii în lucrarea intitulată „Economic Control of Quality of Manufactured
Product”, lucrare ce va servi ca punct de referinţă pentru cea mai mare parte a lucrărilor
americane, europene şi japoneze care au avut în centrul atenţiei problema controlului statistic
al calităţii. Studiind variaţiile caracteristicilor produselor Shewhart a creat o teorie care
permitea eliminarea defectelor, căutând cauzele lor.

W. Edward DEMING (1900 – 1993)

Elev al statisticianului Shewhart, Deming, profesor de matematică la Şcoala graduală a

Ministerului Agriculturii al SUA, doctor în ştiinţe fizice, a fost preocupat în special de interpretarea
statistică a fenomenului calităţii.
Deming este considerat „părintele” mişcării moderne în domeniul calitologiei, în special
datorită succeselor sale repurtate în Japonia. Creatorul TQM, Deming extinde aplicarea acestui
concept în toate domeniile, propune responsabilităţi pentru calitate tuturor angajaţilor şi consideră
că problemele calităţii aparţin sistemului de conducere şi nu executanţilor.
Prin activitatea pe care a desfăşurat-o, timp de 30 de ani, în domeniul perfecţionării
profesionale a lucrătorilor din industria japoneză, şi ca urmare a rezultatelor acestora în domeniul
calităţii, Deming şi-a câştigat un prestigiu deosebit. Ca o recunoaştere a meritelor sale, premiul
naţional pentru calitate, instituit în Japonia în 1951, a primit numele său.
Contribuţia sa în domeniul managementului calităţii a fost recunoscută în SUA, ţara sa de
origine, abia începând cu anul 1980, an în care s-a dat pentru prima dată semnalul de alarmă în
legătură cu progresele spectaculoase ale industriei japoneze.
Conceptele din lucrările sale reprezentative: „On The Statistical Theory of Errors” (1936)
şi din lucrarea de referinţă în domeniul managementului calităţii „Quality, Productivity and
Competitive Position” (1982) au stat la baza cursurilor pe care Deming le-a ţinut în Japonia, fiind
preluate şi de alţi precursori ai managementului calităţii.

Joseph M. JURAN (1904- 2008)

J.M. Juran, profesor american de origine română, a iniţiat şi coordonat, la începutul

anilor ’50 cursuri de perfecţionare a lucrătorilor din industria japoneză, sub deviza „calitatea
este o problemă a tuturor”. Noua definiţie dată de Juran reflectă o concentrare a conceptului
calitate pe doleanţele beneficiarului, în contrast cu abordarea tradiţională a calităţii drept
conformanţă cu specificaţiile. Juran consideră calitatea o problemă de management.

Ca şi în cazul lui Deming, meritele lui Juran în domeniul managementului calităţii au fost
recunoscute în SUA abia după 1980.
Lucrările sale de referinţă sunt: „Quality Control Handbook” (1951), „Managerial
Breakthrough” (1964), „Quality Planning and Analysis (1980), „Upper Management and Quality”
(1982), „Juran on Quality by desing” (1985), „Juran on Leadership for Quality” (1989)*, În
concepţia lui Juran, pentru îmbunătăţirea continuă a calităţii trebuie să se ţină seama de existenţa
şi deosebirea dintre două categorii de probleme ale calităţii produselor: cele „sporadice” care pot
fi rezolvate de lucrători şi cele „cronice” care cad în sarcina managerilor. De altfel, lucrarea sa
„Managerial Breakthrough” poate fi considerată un ghid pentru soluţionarea problemelor cronice
ale calităţii.

Lui Juran datorăm concepte şi idei precum: „calitatea înseamnă corespunzător pentru
utilizare”, „calitatea este conformitatea cu destinaţia”, „spirala progresului în calitate” ce
conţine toate activităţile necesare până la distribuirea produsului finit, „trilogia calităţii” potrivit
căreia managementul calităţii cuprinde trei categorii de procese: planificarea, ţinerea sub control
şi îmbunătăţirea calităţii.
Sfârşitul anului 1945 a marcat o cotitură în cariera sa, hotărând să se dedice problemei
calităţii şi în special managementului calităţii. Este numit profesor de inginerie industrială la
Universitatea din New York.
În 1951 Juran a publicat prima sa carte «Quality Control Handbook», o adevarată lucrare
de referinţă pentru toţi calitologii, lucrare care l-a făcut cunoscut şi recunoscut în întreaga lume.
A avut o carieră de excepţie ca inginer, manager, profesor universitar şi consultant în
managementul calităţii. Pentru meritele sale deosebite a fost răsplătit cu numeroase medalii şi
titluri, printre cele mai importante numărându-se Naţional Medal of Technology, înmânat de
preşedintele Bush şi Order of the Sacred Treasure, acordat de împăratul Japoniei.
J.M. Juran este membru de onoare al Academiei Române, iar Premiul român pentru
calitate îi poartă numele ca şi Fundaţia care l-a creat.

Armand V. FEIGENBAUM (1920)

Armand Vallin Feighenbaum s-a născut la Massachusets. A fost Director mondial pentru
calitate la General Electric, Preşedinte al Societăţii Americane de Control al Calităţii, fondator şi
Preşedinte al Academiei Internaţionale a Calităţii.
Feigenbaum este părintele controlului total al calităţii. A publicat prima carte cu acest
subiect în 1951- „Total Quality Control”- în care defineşte pentru prima dată conceptul astfel:
„Total Quality Control” reprezintă un sistem efectiv pentru integrarea eforturilor din toate
compartimentele întreprinderii.

Kaouru ISHIKAWA (1915 – 1989)

Ishikawa este considerat drept cel mai mare specialist în domeniul calităţii din Japonia, care
a dezvoltat teoriile experţilor americani Feigenbaum, Deming şi Juran.
În timpul celui de-al doilea război mondial Înaltul Stat Major Japonez a constituit o comisie
ştiinţifică a cărei misiune era de a găsi metodele de ameliorare a productivităţii şi a calităţii în
uzinele de armament. Mai târziu această comisie a stat la baza înfiinţării JUSE („Japanese Union
of Scientist and Engineers”).
Ishikawa a fost iniţiatorul conceptului de cerc al calităţii, a conceput şi dezvoltat diagrama
„cauză-efect” (diagrama fishbone). El a susţinut că cel mai bun mod de a îmbunătăţi performanţele este
de a delega autoritatea angajaţilor şi de a-i instrui în domeniul general al calitologiei.
Deşi lui Deming şi Juran li se recunoaşte meritul transformării miraculoase a Japoniei,
Ishikawa a fost adevăratul geniu, deoarece el a preluat numeroase concepţii, le-a reunit şi le-a
implementat pe toate în mod eficient.
Ishikawa şi-a denumit propriul concept „Company Wide Quality Control (CWQC) în care
pledează pentru o implicare totală a personalului în realizarea şi îmbunătăţirea continuă a calităţii.
Componentele de bază ale CWQC sunt:
✓ Asigurarea calităţii;
 ✓ Ţinerea sub control a calităţii;
✓ Ţinerea sub control a costurilor, a cantităţilor şi a termenelor de livrare.
Ishikawa atribuie calitatea de client intern persoanelor implicate în procesele de realizare a
produselor, spre deosebire de beneficiarii finali ai produselor, care sunt clienţii externi. Acest
principiu va deveni unul dintre elementele de bază ale managementului calităţii totale. Ishikawa a
conceput calitatea ca pe un mod de a administra întreaga organizaţie. O contribuţie importantă a
lui Ishikawa o reprezintă unele aspecte statistice ale asigurării calităţii. El consideră că
instrumentele statistice elementare (diagrama Pareto, diagrama cauză-efect, diagrama de corelaţie,
histograma etc.) ar trebui să fie însuşite de întregul personal al întreprinderii, începând de la
conducerea la vârf şi până la ultimul lucrător, soluţionând astfel cca 95 % dintre problemele care
se pot ivi în domeniul calităţii.

Philip B. Crosby (1926 – 2001), unul dintre titanii calitologiei, a fost adeptul asigurării
calităţii prin prevenire, considerând că un sistem de inspecţie (oricât de riguros) nu face decât
să detecteze neconformităţile, adică doar depistează non-calitatea. Pentru a obţine calitate, este
necesară în primul rând prevenirea defectelor de orice natură, acest lucru reclamând costuri de
prevenire, mult mai mici decât cele de „tratament” (remanieri, înlocuiri etc). El abordează
calitatea din punctul de vedere al managementului la vârf. În lucrarea sa intitulată sugestiv
„Quality is Free” („Calitatea este pe gratis”) el ne convinge că preţul plătit pentru remanieri,
experimentări inutile etc. este mult mai mare faţă de costul firesc ce trebuie alocat construirii
calităţii de prima dată în procesul de fabricaţie.
Crosby este autorul conceptului „zero defecte”, conform căruia „tot ceea ce facem
trebuie să fie bine făcut, de prima dată şi de fiecare dată”. Conform acestui concept (din care
ulterior au apărut concepte similare zero întârziere, zero stoc, zero hârtie, zero accident şi chiar
zero dispreţ) este greşit să se considere că noncalitatea ar fi inevitabilă.. În accepţiunea lui,
orice defect poate fi evitat întrucât el este determinat fie de neatenţie, fie de un nivel insuficient
de cunoştinţe şi deprinderi practice, în ambele situaţii problema rezolvându-se prin instruire şi
adoptarea unor noi atitudini şi comportamente de către fiecare angajat.

Genichi TAGUCHI (1924) s-a născut în oraşul industrial Takamachi.

A fost considerat primul specialist care a evaluat cantitativ calitatea produselor, făcând
legătura dintre calitate şi pierderile financiare. Taguchi a intuit rolul proiectării şi al dezvoltării
tehnologice asupra ratei profitului, apreciind că abaterile faţă de performanţele funcţionale dorite,
specifice produsului, sunt cauza pierderilor financiare.
În 1980 implementează la Ford Motors metoda de inginerie a calităţii care-i poartă numele.

Metodele Taguchi se bazează pe combinarea ingineriei calităţii cu metodele statistice pentru

îmbunătăţirea calităţii şi reducerea costurilor prin optimizarea proiectării produsului şi a proceselor
de fabricaţie. Una din cărţile sale remarcabile este Introduction to Quality Engineering: Designing
Quality into Products and Process (1986).
Metodele Taguchi au contribuit la:
✓ nouă filzofie a calităţii prin atenţia acordată proiectării şi măsurării calităţii;
✓ o nouă disciplină a calităţii: proiectarea completă a activităţilor şi a criteriilor de evaluare
înainte de desfăşurarea evenimentelor, determinarea influenţei unui factor prin efectuarea
întregului experiment;
✓ simplificarea şi eficientizarea proiectării şi realizării produselor şi serviciilor.
Calitatea este definită de Taguchi prin funcţia de pierdere a calităţii (Quality Loss Function),
având ca obiectiv o variaţie redusă în jurul ţintei, cu costuri minime. Calea de realizare – proiectarea
atentă- reduce variaţia (dispersarea valorilor) fără a elimina cauza variaţiei; ea permite atingerea
unei performanţe consistente, făcând produsul/procesul insensibil la influenţa factorilor
necontrolabili.

Thomas PETERS (1941 – 2002)

Thomas Peters este un autor american celebru pentru studiile sale privind practica
managementului care garantează excelenţa. În lucrarea intitulată In Search of Excellence (1984)
autorul propune un ansamblu de principii fundamentale pentru cercetarea excelenţei; el sugerează
între altele să se pună accente deosebite pe:
✓ acţiune,
✓ ascultarea şi înţelegerea clientului,
✓ promovarea spiritului antreprenorial,
✓ dezvoltarea competenţelor de bază (învăţare continuă),
✓ recurgerea la o supervizare corespunzătoare,
✓ inovaţie,
✓ abilitarea personalului,
✓ conducere eficientă.
 Rezumând, Tom Peters propune ca cele trei laturi ale orientării conducerii către calitate să
fie: atenţia către client, personalul şi inovaţia.

Lista specialiştilor în domeniul managementului calităţii totale poate fi continuată cu

Thomas H. Berry (a scris cartea „Trecerea la managementul calităţii totale”), John Bank („Esenţa
managementului calităţii totale”), John S. Oakland („Managementul calităţii totale”), Patrick
Towsend („Angajarea spre calitate”), H.James Harrington şi James S. Harrington („Management
Total”), J. Kelada („La gestion integral de la qualité), Masaki Imai (creatorul Managementului
KAIZEN) Jan Carlezon, Singeo Shingo (creatorul conceptului Poka –Yoke*), Noriaki Kano (a
elaborat Modelul Kano sau Modelul Calităţii Atractive**W. Conway, R.J. Schonberg18 ş.a.
În România, o contribuţie relevantă au avut-o profesorii universitari Marieta Olaru, Nicolae
Drăgulănescu, Ion Stanciu ş.a.

Sisteme de calitate – „Modelul European al Excelenţei”

Abordările sistemelor de management al calităţii prezentate în familia de standarde ISO 9000
şi în modelele de excelenţă organizaţională se bazează pe principii comune. Ambele abordări
permit unei organizaţii să-şi identifice punctele forte şi slabe, conţin prevederi pentru evaluare în
raport cu modele generice, furnizează o bază pentru îmbunătăţire continua conţin prevederi pentru
recunoaştere externă.

Familia de standarde ISO 9000 furnizează cerinţe pentru sistemele de management al

calităţii şi îndrumări pentru îmbunătăţirea performanţei: evaluarea sistemelor de management al
calităţii determină îndeplinirea acelor cerinţe.
Modelele de excelenţă conţin criterii care permit evaluarea comparativă a performanţei
organizaţionale şi aceasta este aplicabilă tuturor activităţilor şi tuturor parţilor interesate ale unei
organizaţii. Criteriile de evaluare în cadrul modelelor de excelenţă furnizează o bază pentru o
organizaţie pentru a-şi compara propriile performanţe cu performanţele altor organizaţii.

Ce este excelenţa?
Modul de lucru care permite organizaţiei să obţină satisfacţia tuturor părţilor interesate:
Clientul (elevul);
Personalul şcolii;
Finanţatorul / autoritatea reglementară;
 Comunitatea.
Pe plan mondial există mai multe modele de excelenţă: Premiul Deming, Premiul Malcolm
Baldrige, Premiul de Excelenţă al EFQM, Premii regionale de Excelenţă, Premii naţionale de
Excelenţă.

Modelul de excelenţă al EFQM este un instrument practic ce poate fi folosit în mai multe
moduri:
Ca instrument de Auto-evaluare
Ca un mijloc de Comparare (Benchmark) cu alte organizaţii
Ca un ghid pentru identificarea zonelor de îmbunătăţire
Ca bază pentru un Vocabular şi un mod de gândire comune
Ca Structură pentru sistemul de management al organizaţiei
Modelul de Excelenţă al EFQM a fost introdus la începutul anilor 1990 pentru a servi
drept cadru pentru evaluarea organizaţiilor pentru Premiul European al Calităţii. În prezent,
este cel mai utilizat model organizaţional în Europa şi stă la baza vastei majorităţi a Premiilor
Calităţii naţionale şi regionale, inclusiv a Premiului Român al Calităţii J.M. Juran.
 Modelul de Excelenţă al EFQM este un cadru non-prescriptiv bazat pe 9 criterii. Cinci din
aceste criterii fac referire la „Factori Determinanţi” şi patru la 'Rezultate'. Criteriile cu privire la
“Factori Determinanţi” evaluează activităţile întreprinse în scopul atingerii “Rezultatelor”.
'Rezultatele' sunt cauzate de “Factori Determinanti”, iar “Factorii Determinanţi” sunt îmbunătăţiţi
continuu pe baza feedback-ului de la 'Rezultate'.
Modelul admite abordări variate pentru obţinerea de rezultate excelente sub toate aspectele
şi se bazează pe următoarea premiză:
Ledership-ul companiei pune bazele Politicii şi Strategiei, iar acestea sunt implementate
prin Oameni, Parteneriate, Resurse şi Procese, în scopul obţinerii de Rezultate Excelente, atât în
domeniile performanţelor cheie, cât şi cu privire la Clienţi, Personal şi Impactul asupra Societăţii.
La baza Modelului de Excelenţă stau Conceptele Fundamentale ale Excelenţei
✓ Orientarea către Rezultate
Excelenţa înseamnă obţinerea de rezultate care încântă toate părţile interesate ale
organizaţiei.
✓ Orientarea către Client
Excelenţa înseamnă creare de valoare sustenabilă pentru clienţi.
✓ Leadership şi Perseverenţa
Excelenţa înseamna leadership vizionar, charismatic şi perseverent.

✓ Management bazat pe Procese şi Date

Excelenţa înseamnă gestionarea organizaţiei cu ajutorul unui set de sisteme, procese şi
date interdependente şi relaţionate.
✓ Implicarea şi Dezvoltarea Personalului
Excelenţa înseamnă maximizarea contribuţiei angajaţilor prin implicarea şi dezvoltarea lor.
✓ Învăţare, Inovare şi Îmbunatăţire continuă.
Excelenţa înseamnă punerea în discuţie a situaţiei existente şi punerea în practică a
schimbării prin învăţare, inovare şi valorificarea oportunităţilor de îmbunatăţire.
✓ Dezvoltarea Parteneriatelor
Excelenţa înseamnă dezvoltarea şi menţinerea parteneriatelor care aduc valoare adaugata.
✓ Responsabilitate Socială
Excelenţa înseamnă trecerea dincolo de cerintele minime legale de operare a companiei şi
efortul de a întelege şi de a răspunde la asteptările părţilor interesate din societate.
 TERMENI/CONCEPTE

CALITATEA: (cf. CNCP) = nivelul de satisfactie pe care-l ofera eficacitatea ofertei educationale din
domeniul invatamantului/formarii profesionale , nivel stabilit prin atingerea unor standarde cerute si a
unor rezultate excelente solicitate si la care contribuie participantii la procesul de invatare si ceilalti
factori interesati.

CONTROLUL CALITATII include activitatile operationale desfasurate pt. indeplinirea cerintelor de

calitate prin reglementarea performantelor; e un proces de mentinere a standardelor, nu de creare a
acestora

ASIGURAREA CALITATII
- include procesele planificate si sistematice necesare asigurarii unui grad adecvat de incredere ca
oferta educationala va satisface cerintele de calitate necesare
- sunt activitati de asigurare a calitatii, nu controleaza in mod direct calitatea - implica de obicei

AUTOEVALUAREA organizatiei pe baza unor standarde prestabilite

- prin urmare, aceste activitati stabilesc capacitatea organizatiei de a furniza calificari profesionale la
un anumit standard
Calitatea e legata de valorile si asteptarile a 3 grupuri principale de utilizatori:
1. participantii la procesul de invatare
2. angajatorii
3. societatea in general
ASIGURAREA CALITATII EDUCATIEI
• e realizata printr-o serie de actiuni de dezvoltare a capacitatii institutionale de elaborare /
planificare / implementare de programe de studiu prin care se formeaza increderea
beneficiarilor ca organizatia furnizoare de educatie satisface standardele de calitate
• exprima capacitatea unei organizații furnizoare de a oferi programe de educatie in
conformitate cu standardele cerute
METODOLOGIA ASIGURARII CALITATII IN EDUCATIE- se bazeaza pe relatiile ce se stabilesc
intre urmatoarele COMPONENTE:
1. criterii
2.standarde si standarde de referinta
3.indicatori de performanta
4. calificari

14
PROCESE prin care e asigurata calitatea in educatie:
a. planificarea si realizarea efectiva a rezultatelor asteptate ale invatarii
b. monitorizarea rezultatelor
c. evaluarea interna a rezultatelor
d. evaluarea externa a rezultatelor
e. imbunatatirea continua a rezultatelor in educatie
Componentele si procesele de asigurare a calitatii precum si relatiile dintre ele se diferentiaza in
functie de:
1. nivelul de invatamant, si, dupa caz al calificarii
2. tipul organizatiei furnizoare de educatie
3. tipul de program de studii
MANAGEMENTUL CALITATII - asigura calitatea programelor de invatare si promoveaza
imbunatatirea continua
Responsabilitatile managementului:
1. eficacitate in ceea ce priveste calitatea / dezvoltarea curriculumului invatarii
2.sprijina activ/ se implica direct in dezvoltarea si asigurarea calitatii programelor de invatare
3. cunoaste nevoile si asteptarile facorilor interesati interni/externi
4.dezvolta si mentine parteneriate eficiente cu factori externi interesati
Managementul resurselor (fizice/umane)
1. organizația ofera elevilor un mediu sigur/armonios
2. spatii de invatare echipate adecvat ce raspund nevoilor individuale/colective
3. resurse/metode de predare ce permit accesul/participarea activa a tuturor elevilor
4. personal angajat dupa criterii clare de recrutare si selectie
5. programe de initiere/formare continua
Proiecte si dezvoltare:
1. organizația e receptiva la nevoile indivizilor, agentilor economici si comunitatii (factori
interesati externi) dar si la nevoile elevilor (factori interesati interni)
2. preocupata de proiectarea si dezvoltarea unor programe de studiu care sa raspunda
nevoilor factorilor interesati, programe cu caracter de includere sociala, asigurand accesul
si egalitatea sanselor pt. elevi

15