MANAGEMENTUL CALITII

Editura Academica Brncui Trgu Jiu, 2010

Cuprins
MODULUL 1 UNITATEA 1. CALITATEA N FIRMA SECOLULUI XXI U1.1. Scopul i obiectivele unitii U1.2. Argument privind importana calitii produselor i serviciilor n economia contemporan U1.3 Orientri actuale n definirea calitii produselor i serviciilor U1.4. Definirea calitii n standardele internaionale U1.5. Test de autoevaluare U1.6. Rezumat Bibliografie minimal Rspunsuri i comentarii la testul de autoevaluare UNITATEA 2.CALITATEA N SPAIUL UNIUNII EUROPENE U2.1. Scopul i obiectivele unitii U2.2. Politica european de promovare a calitii U2.3. Cultura european a calitii U2.4. Test de autoevaluare U2.5. Rezumat Bibliografie minimal Rspunsuri i comentarii la testul de autoevaluare UNITATEA 3. MANAGEMENTUL CALITII TOTALE U 3.1. Scopul i obiectivele unitii U 3.2 Calitatea total- concept, importan U 3.3 Managementul calitii totale - concept U 3.4 Principiile managementului calitii totale U3.5. Test de autoevaluare U3.6. Rezumat Bibliografie minimal Rspunsuri i comentarii la testul de autoevaluare MODULUL 2 UNITATEA 4 FUNDAMENTELE TEORETICE ALE MANAGEMENTULUI CALITII U4.1. Scopul i obiectivele unitii U4.2. Elemente istorice privind definirea fundamentelor managementului calitii U 4.3. Managementul calitii , definire, importan U4.4. Tendine evolutive n managementul calitii n practica economic U4.5. Test de autoevaluare U4.6. Rezumat Bibliografie minimal Rspunsuri i comentarii la testul de autoevaluare UNITATEA 5 FUNCIILE MANAGEMENTULUI CALITII U5.1. Scopul i obiectivele unitii U5.2. Planificarea calitii U5.3. Organizarea activitilor referitoare la calitate. U5.4. Coordonarea activitilor referitoare la calitate U5.5. Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor calitii U5.6 inerea sun control a calitii U5.7. Asigurarea calitii

U5.8 mbuntirea calitii U5.9. Test de autoevaluare U5.10. Rezumat Bibliografie minimal Rspunsuri i comentarii la testul de autoevaluare MODULUL 3 UNITATEA 6 SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITII U6.1. Scopul i obiectivele unitii U 6.2. Conceptul de sistem de management al calitii- importan U 6.3 Funciile sistemului de management al calitii U6.4. Cerinele sistemului de management al calitii U6.5. Test de autoevaluare U6.6. Rezumat Bibliografie minimal Rspunsuri i comentarii la testul de autoevaluare UNITATEA 7 DOCUMENTAIA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII U 7.1. Scopul i obiectivele unitii U 7.2. Elaborarea , aprobarea i administrarea documentelor SMC U 7.3 Manualul calitii U7.4 Procedurile SMC U 7.5. nregistrrile referitoare la calitate U7.6 Test de autoevaluare U7.7. Rezumat Bibliografie minimal Rspunsuri i comentarii la testul de autoevaluare Tema de control nr.1 MODULUL 4 UNITATEA 8 FAMILIA DE STANDARDE ISO:9000:2000 U8.1. Scopul i obiectivele unitii U8.2. Prezentarea general a standardelor i importana acestora U8.3 Standardul ISO 9000:2000 U 8.4 Standardul ISO 9001:2000 U8.5.Standardul ISO 9004:2000 U8.6. Standardul ISO 19011:2002 U8.5. Test de autoevaluare U8.6. Rezumat Bibliografie minimal Rspunsuri i comentarii la testul de autoevaluare UNITATEA 9 COSTURILE REFERITOARE LA CALITATE U9.1. Scopul i obiectivele unitii U9.2 Definirea costurilor referitoare la calitate U9.3. Categorii de costuri referitoare la calitate, utilizate n practica economic U9.4. Evaluarea eficienei sistemului calitii U9.5.. Test de autoevaluare U9.6. Rezumat Bibliografie minimal Rspunsuri i comentarii la testul de autoevaluare Tema de control nr.2 MODULUL 5

UNITATEA 10 CARACTERISTICILE DE CALITATE ALE SERVICIILOR TURISTICE U10.1. Scopul i obiectivele unitii U10.2. Caracteristicile de calitate generale ale serviciilor turistice U 10.3.Caracteristicile serviciilor specifice U10.4. Test de autoevaluare U10.5. Rezumat Bibliografie minimal Rspunsuri i comentarii la testul de autoevaluare UNITATEA 11 CALITATEA SERVICIILOR TURISTICE U11.1. Scopul i obiectivele unitii U 11.2. Evaluarea calitii serviciilor U11.3. nsemnele calitii n turism U11.4. Calitatea n turismul european U11.5. Test de autoevaluare U11.6. Rezumat Bibliografie minimal Rspunsuri i comentarii la testul de autoevaluare UNITATEA 12 CALITATEA SERVICIILOR COMERCIALE U 12.1. Scopul i obiectivele unitii U 12.2. Caracteristicile generale ale serviciilor comerciale U 12.3. Tendine ale dezvoltrii serviciilor comerciale U 12.4. Satisfacia consumatorului de servicii comerciale U 12.5. Test de autoevaluare U12.6. Rezumat Bibliografie minimal Rspunsuri i comentarii la testul de autoevaluare Tema de control nr.3 MODULUL 6 UNITATEA 13 AUDITUL CALITII U13.1. Scopul i obiectivele unitii U13 .2 Cadrul conceptual al auditului calitii U13.3. Obiective generale i importana auditului calitii U13.4. Test de autoevaluare U13.5. Rezumat Bibliografie minimal Rspunsuri i comentarii la testul de autoevaluare UNITATEA 14 TIPURI DE AUDIT U 14.1. Scopul i obiectivele unitii U14.2 Tipuri de audit U 14.3 Auditul calitii produsului U 14.4. Auditul calitii procesului U14.5. Auditul sistemelor calitii U14.6. Test de autoevaluare U14. 7. Rezumat Bibliografie minimal Rspunsuri i comentarii la testul de autoevaluare Tema de control nr.4

Rspunsuri la aplicaiile propuse Bibliografie ..

Introducere
Scopul cursului:
Calitatea a devenit punctul de referin al oricrei organizaii. Reprezint un element strategic al managementului global al ntreprinderii pentru c ea determin n gradul cel mai nalt competitivitatea produselor/serviciilor pe plan intern i internaional De aceea cursul Managementul calitii i propune s contribuie la clarificarea conceptelor, principiilor, metodelor i tehnicilor managementului calitii ntr-o abordare nou. Abordnd problematica managementului calitii n relaie cu managementul ntreprinderii, lucrarea definete cadrul conceptual i funciile acestuia, coordonatele politicii i strategiilor calitii, sistemul de management al calitii. Lund n considerare procesele corespunztoare funciilor managementului calitii, sunt reliefate aspectele specifice ale planificrii, organizrii, coordonrii, antrenrii, inerii sub control, asigurrii calitii i mbuntirii calitii. O importan deosebit se acord prezentrii modelelor de asigurare extern i intern a calitii potrivit standardelor ISO 9000, cadrului conceptual i metodologiei auditului calitii, certificrii i acreditrii. Pentru accentuarea caracterului practic i formarea abilitilor practice cursul exemplific calitatea serviciilor i implicaiile acestora n noul context economic. Pornind de la premisa c luarea n considerare a aspectelor economice n managementul calitii este esenial, lucrarea prezint elementele de definire i metodologia determinrii analizei costurilor referitoare la calitate Cursul i propune s redea ntr-o viziune modern aspectele eseniale pe care le ridic managementul calitii, sintetiznd cele mai noi i reprezentative metode, tehnici i idei la care s-a ajuns n ara noastr i pe plan mondial. Lucrarea pleac de la premisa c, n condiiile actuale i cu att mai mult n cele viitoare, managementului calitii, are un rol important n formarea viitorilor absolveni pentru mbuntirea continu a activitii lor i a organizaiei din care fac parte. Volumul de fa se adreseaz cu precdere studenilor de la forma de nvmnt la distan la Facultatea de tiine Economice i Gestiunea Afacerilor din cadrul Universitii Constantin Brncui Trgu Jiu, dar poate fi deosebit de util oricrui student indiferent de forma de nvmnt pe care o urmeaz avnd n vedere c n aceast lucrare sunt tratate noiunile de baz i metodele manageriale cu cea mai larg aplicabilitate n aa manier nct studentul parcurgnd materialul s-i poat nsui obiectul i metoda acestei discipline cu o deosebit aplicabilitate n viaa economic i social. Modul n care a fost gndit i pus n practic face din acest volum un suport metodologic pentru disciplina Managementul calitii, dar i un instrument de lucru necesar att n nelegerea i nsuirea acestei discipline prin prezentarea concis a noiunilor urmat de exemple practice, dar i pentru consolidarea acestora prin testele de autocontrol propuse. Coninutul lucrrii a fost structurat pe 6 module divizate n 14 uniti de studiu care cuprind obiectivele nvrii, sinteze de noiuni teoretice i exemple ilustrative, rezumate, concluzii i teste de autoevaluare.

O unitate de nvare, acoperind n medie 2 ore de studiu individual, se constituie practic ca o succesiune de sarcini de nvare, n care un rol determinat revine autoevalurii dorind astfel s dezvoltm capacitatea de studiu individual i s dm posibilitatea studentului ID ca, dei lipsit de explicaiile profesorului, s dobndeasc cunotine i competene de aceeai calitate i n aceeai cantitate cu cele ale studenilor de la forma de nvmnt zi. Parcurgnd prezentul material ne dorim s dobndii capaciti privind explicarea i interpretarea la un nivel elementar a conceptelor, abordrilor, teoriilor, modelelor i metodelor managementului calitii aplicate n economie sub forma unor raionamente argumentate, interpretarea contextual, la un nivel elementar, a rezultatelor obinute n urma unui proces de analiz a fenomenelor economice dezvoltnd abiliti de calcul a principalilor indicatori specifici activitii la nivel microeconomic. Testele de autoevaluare care sunt incluse pe parcursul fiecrei uniti de studiu au rolul de a v testa atingerea obiectivele propuse. Aceste exerciii de autotestare mpreun cu rspunsurile/rezolvrile/indicaiile incluse la sfritul unitii respective ncearc s v ajute n activitatea de autotestare, activitate prin care v putei da seama dac ai atins obiectivele propuse la nceputul unitii de studiu, sau nu. Finalizarea studiului unui modul, de regul, se concretizeaz prin rezolvarea unor teme de control, care vor fi transmise de ctre student tutorelui de disciplin care, le va analiza, le va nota, va face comentarii individualizate i le va returna studentului. Temele de control sunt nsoite de instruciuni privind redactarea lucrrii, constrngeri privind lungimea rspunsurilor, resursele suplimentare necesare elaborrii lucrrii, criterii de evaluare i notare a lucrrii astfel nct s atingei toi parametri necesari obinerii notei maxime. Cursul de Managementul Calitii are prevzute 4 teme de control obligatorii.

Obiectivele cursului:
Cursul intitulat Managementului calitii are ca obiectiv principal formarea competenelor manageriale n domeniul calitii produselor i serviciilor n condiiile economiei contemporane. Dezvoltarea capacitii de a adopta decizii de mbuntire continu a calitii produselor i serviciilor ca factor principal de cretere a competitivitii. n acest sens, la sfritul acestui curs, vei fi capabili s: determinai importana calitii produselor i serviciilor n economia contemporan; analizai conceptele i categoriile economice specifice managementului calitii; aplicai metode i tehnici pentru atingerea obiectivelor calitii; elaborai documentaia sistemului de management al calitii; mbuntii calitatea serviciilor n vederea creterii gradului de satisfacie al consumatorului; efectuai audituri ale calitii produsului, procesului i sistemului; adoptai decizii de mbuntire a calitii n scopul creterii competitivitii;

Timpul alocat:
7

Durata medie de studiu individual a coninutul cursului - 28 ore(SI) Activiti tutoriale 8 ore (AT) Elaborarea temelor de control 20 ore(TC)

Evaluarea:
Temele de control vor avea o pondere de 30% n nota final, restul reprezint 60% nota la testul de verificare a cunotinelor de la examenul programat n sesiunea de examene i 10% accesarea platformei e-learning.

MODULUL 1

UNITATEA 1: UNITATEA 2: UNITATEA 3:

Calitatea n firma secolului XXI Calitatea n spaiul Uniunii Europene Managementul calitii totale

MODULUL 2
Fundamentele teoretice ale managementului calitii Funciile managementului calitii

UNITATEA 4: UNITATEA 5:

10

MODULUL 3
UNITATEA 6: UNITATEA 7 : Sistemul de management al calitii Documentaia sistemului de management al calitii

TEMA DE CONTROL NR. 1

11

MODULUL 4

UNITATEA 8 : UNITATEA 9 :

Familia de standarde ISO:9000:2000 Costurile referitoare la calitate

TEMA DE CONTROL NR. 2

12

MODULUL 5

13

UNITATEA 10: Caracteristicile de calitate ale serviciilor UNITATEA 11 : Calitatea serviciilor turistice
TEMA DE CONTROL NR. 3

MODULUL 6

14

UNITATEA 13: Auditul calitii UNITATEA 14 : Tipurile de audit

TEMA DE CONTROL NR. 4

15

UNITATEA 1 ntreprinderea component de baz a unui sistem de producie

Durata medie de studiu individual - 2 ore

Cuprins:
U1.1. Scopul i obiectivele unitii . U1.2. Argument privind importana calitii produselor i serviciilor n economia contemporan U1.3. Orientri actuale n definirea calitii produselor i serviciilor U1.4 Definirea calitii n standardele internaionale U1.5. Test de autoevaluare . U1.6. Rezumat Bibliografie minimal

pag.
12 13 16 21 24 25 26

Rspunsuri i comentarii la testul de autoevaluare .. 26

U1.1. Scopul i obiectivele unitii de nvare

Parcurgerea acestei uniti de nvare v va facilita formarea de competene privind importana calitii produselor i serviciilor n economia contemporan, ca vector de cretere a competitivitii economice Vei putea dobndi de asemenea o viziune global asupra conceptului de calitate. La terminarea studiului acestei uniti de nvare despre legturile dintre fenomenele i procesele economice vei fi capabil : - s prezentai principalele concepii teoretice de abordare a conceptului de calitate; - s analizai conceptul de calitate din perspectiva standardelor; - s determinai nevoia de calitate la nivelul oricrei organizaii ; - s obinei un scor de cel puin 80% ntr-un interval de timp de maximum115 minute la testul de la sfritul acestei uniti.

16

U1.2. Argument privind importana calitii produselor i serviciilor n economia contemporan

ntr-o lume a competiiei i a cererii sofisticate, calitatea reprezint modul n care ntreprinderea poate supravieui. Dac ntreprinderi de marc din rile dezvoltate din punct de vedere economic, sunt puse astzi n faa necesitii de a soluiona calitatea pentru a-i asigura supravieuirea, cu att mai necesar este o revoluie menit s asigure produselor romneti calitatea care s confere garanie existenei rentabile a ntreprinderilor i, n acelai timp, s constituie paaportul pentru pieele externe. Putem vorbi fr s greim c nevoia de calitate este prezent oriunde n timp i spaiu i este determinat de complexitatea produselor sau serviciilor, de mondializarea pieelor, de evoluia social-cultural. Calitatea a devenit astzi un instrument strategic al managementului. Avantajele obinute prin calitate pot fi: Creterea vnzrilor; Competitivitatea organizaiei; Proiecte inovative; Recunoaterea organizaiei; Recunoaterea calitii personalului; Reducerea pierderilor; Reducerea costurilor produselor/serviciilor; Profesionalizarea i motivarea personalului; Lucrul n echip; Recunoaterea muncii; mbuntirea comunicrii; Exist i obstacole n calea stpnirii calitii cum ar fi: Lipsa susinerii din partea angajailor; Slaba direcionare a liderilor; Lipsa unui program de educaie continu; Rezistena la schimbri. Trei elemente internaionale majore ale deceniului trecut au contribuit la schimbri fundamentale pentru viitorul calitii, pentru mbuntirea managementului calitii afacerilor, educaiei, sntii, mediului i administraiei. Aceste elemente sunt: Noua pia global condus de calitatea pentru client n care companiile secolului XXI sunt puse s funcioneze i s concureze; Noua tehnologie care determin, tot mai mult, cerinele pentru succes pe aceast pia; Noile metode de afacere care definesc mai departe semnificaia excelenei pentru Compania secolului XXI. Este important de tiut c noile modele de afaceri se abazeaz din ce n ce mai mult pe resursele intangibile ale companiei (Figura nr. 1.1) Mediul concurenei al lumii afacerilor devine un mijloc de meninere a diversitii i de nvingere a concentrrii interne, a ineriei i inflexibilitii, care ar bloca sau ncetini competiia creatoare i ptrunderea noutilor.

17

Dac situaiile competiionale ar putea fi distilate n cteva cuvinte cheie, acestea ar include cu siguran urmtoarele: calitate, competiie, standarde internaionale, clieni exigeni1. Globalizarea n cretere a pieei este demonstrat, printre altele, de faptul c o parte tot mai mare din totalul produselor fabricate n rile dezvoltate ncorporeaz elemente de fabricaie strin. Pe de alt parte, mai mult de jumtate din comerul exterior al acestor ri reprezint tranzacii ntre ntreprinderile locale i ntreprinderi strine, care sunt fie afiliate, fie ntreprinderi mam ale primelor. Asistm, astfel, la schimbri de poziii naionale n contextul economiei internaionale.

STRATEGIA CALITII N NOUL MILENIU DEPINDE DE: - Piaa este condus de cerinele consumatorului MONDIALIZAREA PIEEI - Consumatorii devin tot mai exigeni

- E-Commerce NOUA TEHNOLOGIE - piaa E-Business to Business NOILE MODELE DE AFACERI BAZATE PE EXCELEN, TRANSPAREN I RESURSELE INTANGIBILE (marc, resursele umane, relaiile cu clienii i parteneriatul, capitalul intelectual, know-kow-ul i tehnologia, managementul). Figura nr. 1.1 Strategia calitii Cele mai mari direcii de dezvoltare internaional au creat ase noi dimensiuni, respectiv domenii de schimbare importante pentru viitorul calitii2: Realizarea de nalt valoare pentru client, asociat calitii, materializat n produse i servicii; Utilizarea cu succes a tehnologiei (tehnologia informaiei, scurtarea duratei de lansare a produselor noi, asigurarea performanei etc.); Eficacitatea resurselor umane;
1

Purcrea T. Calitatea garantul competivitii ntreprinderii n Managementul calitii concepie i pricepere de baz, Editura ASE, Bucureti 1999. 2 Feigenbaum, A.V., Tendine ale calitii n noul mileniu, Rev. Tribuna calitii, nr.2, 2002,p.1315

18

 Capacitatea de a lucra productiv cu furnizorii i ali parteneri importani de afaceri; Integrarea aspectelor economice ale calitii n sistemele financiarcontabile; Efectul calitii asupra leadership-ului i managementului companiei nsi. Acceptarea realitii c nimic, i cu siguran nici managementul calitii, nu st pe loc n lumea de astzi, n care cel mai iute l devoreaz pe cel mai lent, ne conduce la convingerea c schimbarea este singurul lucru care rmne constant. Cum n orice ar civilizat exist o important cultur pro-calitate a consumatorului, nu rmne dect s acionm n sensul schimbrii atitudinii (a lucrtorului, a managerului). Piaa global aflat n extindere exploziv, tendina concurenial au creat cerine extrem de diferite fa de cele de pn acum din partea clientului, resurselor, produsului, managementului. A aprut astzi o presiune economic extraordinar pentru costuri tot mai mari ale companiei i preuri tot mai mici pentru clieni ca rezultant a mediului extrem de concurenial (Figura nr. 1.2).

COSTURILE CALITII

CLIENT

CALITATE

PRE PRODUS/SERVICII

PRODUCTOR/PRESTATOR

Figura nr. 1.2. Integrarea aspectelor economice ale calitii cu ali indicatori cheie ai activitii manageriale nseamn c firma secolului XXI nu se mai limiteaz la indicatorii contabili tradiionali n planificarea strategic de vrf a mbuntirii 19

produsului/serviciului leadership-ul valorii prin calitate i leadership-ul costului corect pe care, de asemenea, l asigur. Creterea continu a cererii e valoare prin calitate pentru client necesit un accent fr compromis al managementului pe excelen la toate nivelurile procesului privind calitatea n ntreaga firm. Modelul noilor afaceri i construiete activitile trecnd de la focalizarea pe managementul calitii la focalizarea pe calitatea managementului. Aceasta presupune s alinieze domeniile marketing, tehnologie, informaie etc., de-a lungul ntregului lan generator de valoare al companiei cu oportunitile de leadership furnizate de pieele secolului XXI Creterea complexitii produselor i a proceselor de realizare a lor, alturi de sporirea exigenelor clienilor i ale societii, de intensificarea concurenei, reprezint, aadar, elemente favorizante ale creterii importanei calitii, ca factor al competitivitii ntreprinderilor n cadrul economiei contemporane

U1.3. Orientri actuale n definirea calitii produselor i serviciilor

Noiunea de calitate are origini ndeprtate. Ea deriv din latinescul Qualitas, care semnific ceva care face ca un obiect, un lucru, s poat fi difereniat de altul asemntor. Localizat la produse, noiunea de calitate este foarte mult utilizat deoarece, are implicaii nenumrate, determin efecte economice de mari dimensiuni, de unde i preocuparea pentru cunoaterea i msurarea ei. Dimitrie Cantemir i-a spus feldein, un fel de a exista, ceea ce te face s fii tu nsui, diferit de ceilali. Un produs de calitate are n spate un bagaj cultural pe care i-l confer cei care l-au produs. Calitatea justific existena n memorie, n istorie, pe hart. Calitatea face membri cu drepturi depline ai umanitii. Conceptul de calitate este ntlnit i definit, att din punct de vedere filozofic, tehnic, ct i economic. n filozofie, calitatea este definit ca o categorie ce exprim sinteza lucrurilor i nsuirilor eseniale ale obiectelor, precum i ale proceselor. n virtutea calitii, ntr-un sistem de relaii, un obiect este ceea ce este i poate fi deosebit de alte obiecte. Schimbarea calitii nseamn transformarea radical a obiectului. n logic, prin calitate se nelege un criteriu de ordin logic, dup care judecile de predicie se mpart n afirmative i negative. Judecile afirmative sunt acelea care enun apartenena unei nsuiri la un obiect, ar judecile negative enun lipsa apartenenei unei nsuiri la un obiect. Afirmaia i negaia sunt considerate ca reprezentnd mecanismul logic prin care, la nivelul judecii, se exprim adevrul sau falsul. Literatura de specialitate prezint un numr considerabil de definiii ale conceptului, care se nscriu pe o linie de evoluie continu. Astfel, calitatea este considerat: conformitate fa de specificaii; 20

 satisfacerea unei necesiti; reflectarea mrcii de conformitate n ansamblul necesitii beneficiarilor; capacitatea de ndeplinire a trebuinelor; un cost mai sczut pentru o utilizare dat; sigurana n exploatarea produsului; ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil. Calitatea poate fi, deci,definit ca o conformare fa de cerinele de prima dat i ntotdeauna. David A. Garwin, profesor la Havard Business School3 a pus n eviden cinci orientri principale n definirea calitii produselor: transcenden; spre produs; proces; costuri; spre utilizator. a. Orientarea transcendent Potrivit orientrii transcendente, calitatea reprezint o entitate atemporal, absolutul, fiind perceput de fiecare individ n mod subiectiv. Aceast orientare este puternic marcat de idealismul lui Platon. O asemenea abordare nu permite definirea clar a calitii produselor i nici msurarea ei, neavnd, n opinia lui Garwin, utilitate practic. b. Orientarea spre produs Orientarea spre produs este total opus orientrii transcendente, calitatea fiind considerat o mrime care poate fi msurat exact. Ea este definit ca reprezentnd ansamblul caracteristicilor de calitate ale produsului. Diferenele de ordin calitativ ale produselor se reflect n diferenele care apar ntre caracteristicile acestora. Definirea calitii prin orientarea spre produs permite stabilirea unei corelaii stricte ntre variaia caracteristicilor i nivelul calitii produselor, favoriznd introducerea modelrii matematice pentru estimarea acestui nivel. Aceast abordare face ns abstracie de natura relaional a calitii, de dependena ei de un anumit sistem de referin, stabilit n funcie de cerinele clientului. n evaluarea calitii pot fi luate n considerare o multitudine de caracteristici ale produsului, dar rezultatele acestei evaluri nu reprezint o msur a calitii nsi c. Orientarea spre procesul de producie Calitatea este privit din perspectiva productorului. Pentru fiecare produs exist cerine specificate, care trebuie ndeplinite. Produsul este considerat de calitate, atunci cnd corespunde specificaiilor. Potrivit acestei orientri, calitatea reprezint conformitatea cu cerinele (conformance to requirements), definiie pe care o formuleaz Crosby. Orice abatere fa de specificaii nseamn o diminuare a calitii. d. Orientarea spre costuri Calitatea produselor este definit prin intermediul costurilor i implicit a preurilor la care sunt comercializate. Un produs este considerat de calitate atunci cnd ofer anumite performane la un nivel acceptabil al preului. e. Orientarea spre utilizator

Garwin D. A. What does Product Qualitz Realzz Mean? n Sloan Management Review, 1984 pag,. 24

21

Potrivit acestei orientri, calitatea produsului reprezint aptitudinea de a fi corespunztor pentru utilizare fitness for use concept introdus de J. Juran4. Fiecare client are preferine individuale, care pot fi satisfcute prin caracteristici de calitate diferite ale produselor. Acest punct de vedere este preferat de adepii unei economii de pia. Pentru satisfacerea cerinelor este important ca relaia calitate cumprtor s fie mai puternic reflectat n definiia calitii, deoarece cumprtorul hotrte, n final, ce este calitatea. n opinia lui Haist i Fromm, calitatea reprezint corespondena cu cerinele clientului, cerine referitoare la funcionalitate, pre, termen de livrare, siguran, fiabilitate, compatibilitate cu mediul, service, costuri n utilizare, consultan etc. Satisfacerea cerinelor presupune o fundamentare riguroas a tuturor deciziilor privind proiectarea i realizarea unui produs, pe baza studiilor de pia efectuate. Cerinele identificate i definite prin aceste studii trebuie s fie reflectate n mod corespunztor n specificaiile care vor servi pentru realizarea produselor. Deci, specificaiile nu reprezint criterii de calitate absolute, ci numai mijloace necesare pentru satisfacerea ateptrilor clienilor.

U1.4 Definirea calitii n standardele internaionale

n formarea unei concepii unanim acceptate, privind calitatea, un rol important l-a constituit difuzarea unor documente de referin, elaborate de diferite organizaii internaionale, regionale i naionale, specializate n standardizare, dintre care, un rol de prim mrime l are Organizaia Internaional pentru Standardizare (ISO). Astfel conform standardului ISO 9000/2000, calitatea este aptitudinea unui ansamblu de caracteristici intrinseci de a satisface cerinele. Standardul EN ISO 9000:2005, n care se prezint terminologia calitii , definete calitatea ca o mulime de proprieti i caracteristici ale unui produs sau serviciu , care i confer capacitatea de a satisface exigenele explicite i implicite. Caracteristica este o trstur a unui produs, proces sau sistem. Este o proprietate esenial, definitorie pentru a caracteriza o entitate. Ea poate fi intrinsec sau atributiv. Intrinsec5 semnific prezent n ceva, n special ca o caracteristic permanent, nu atributiv. Standardul ISO 8402 definete calitatea ca reprezentnd ansamblul caracteristicilor unei entiti care i confer aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite.6 Conform acestei definiii:
4 5

Juran J. M. Calitatea produselor, Editura Tehnic, Bucureti, 1973, pag. 57. Stanciu I. Managementul calitii totale Cartea Universitar, Bucureti 2003 6 Standardul SR ISO 8402 1995 Managementul i asigurarea calitii vocabular, pag. 7.

22

 Calitatea nu este exprimat printr-o singur caracteristic, ci printr-un ansamblu de caracteristici; Calitatea nu este de sine stttoare, ea exist numai n relaie cu nevoile clienilor; Calitatea este o variabil continu i nu discret; Prin calitate trebuie satisfcute nu numai nevoile exprimate, dar i pe cele implicite. n situaii contractuale cerinele sunt specificate. n alte situaii cerinele implicite trebuie identificate i definite. De regul, cerinele se schimb n timp, de aceea trebuie cercetate permanent, att cele exprimate, ct i cele ateptate de clieni. Din analiza conceptului de calitate din perspectiva standardului ISO 8402 se desprinde ideea c termenul calitate nu trebuie utilizat n mod izolat, pentru a exprima gradul de excelen ntr-un sens comparativ sau pentru evaluri tehnice n sens cantitativ. Pentru a exprima aceste dou sensuri este preferabil s fie utilizat un calificativ.

ntrebri facultative 1.Explicai conceptul de calitate. 2.Precizai cel puin 5 semnificaii ale conceptului de calitate. 3. Care sunt orientrile n definirea calitii? 4. n ce const orientarea spre produs? Exemplificai. 5. n ce const orientarea spre proces? Exemplificai 6. n ce const orientarea spre costuri? Exemplificai 7 n ce const orientarea spre utilizator? Exemplificai. 8.Cum definete standardul ISO 9000:2005 calitatea? 9. Care sun argumentele privind importana creterii calitii produselor i serviciilor? 10.Care sunt avantajele obinute prin calitate?

Test de autoevaluare nr. 1

Pentru fiecare din cerinele de mai jos (1-5)alegei literele corespunztoare rspunsului corect: 1 Conform definiiilor din standarde calitatea presupune: a) o caracteristic de calitate; b) satisfacerea nevoilor explicite ; c) ansamblul de caracteristici intrinseci ale produsului; d) calitatea nu este de sine stttoare, ea este n relaie direct cu clientul; (10 puncte) 2.Orientarea spre utilizator presupune: a) conformitate cu specificaiile; b) aptitudinea produsului de a fi corespunztor pentru utilizare; c)ansamblul caracteristicilor de calitate ale unui produs;

Timp de lucru : 15 min Punctaj 100p

23

d) calitatea este dat de preurile la care se comercializeaz; (10 puncte) 3.Orientarea spre produs presupune: a) conformitate cu specificaiile; b) aptitudinea produsului de a fi corespunztor pentru utilizare; c)ansamblul caracteristicilor de calitate ale unui produs; d) calitatea este dat de preurile la care se comercializeaz (10 puncte) 4.Orientarea spre costuri presupune: a) conformitate cu specificaiile; b) aptitudinea produsului de a fi corespunztor pentru utilizare; c)ansamblul caracteristicilor de calitate ale unui produs; d) calitatea este dat de preurile la care se comercializeaz (10 puncte) 5.Orientarea spre proces presupune: a) conformitate cu specificaiile; b) aptitudinea produsului de a fi corespunztor pentru utilizare; c)ansamblul caracteristicilor de calitate ale unui produs; d) calitatea este dat de preurile la care se comercializeaz (10 puncte) 6. n coloana A sunt indicate orientrile n definirea calitii, iar n coloana B ,caracteristicile acestora. Asociai cifrele din coloana A cu literele corespunztoare din coloana B. A. Criterii de clasificare 1. Orientarea transcendent 2. Orientarea spre produs 3. Orientarea spre proces 4. Orientarea spre costuri 5. Orientarea spre utilizator B. Tipuri de ntreprinderi a)conformitate cu cerinele; b)corespunztor pentru utilizare; c)ansamblul caracteristicilor de calitate ale produselor; d)subiectivitate; e)preurile de comercializare a produselor; (20 puncte) 7. Completai spaiile lacunare: Standardul EN ISO 9000:2005, n care se prezint terminologia calitii , definete calitatea ca o mulime de 1. i caracteristici ale unui produs sau serviciu , care i confer capacitatea de a satisface exigenele 2.i implicite. (10 puncte)

8.Studiu de caz: Succesul unei firme e dependent de modul n care clientul percepe calitatea produselor sau serviciilor pentru care a pltit o sum de bani. Afacerile trebuie vzute de la nceput cu ochii clientului i apoi n permanen este necesar s se urmreasc reacia consumatorului att fa de calitatea produsului , ct i fa de modul n care este tratat n timpul procesului de vnzare cumprare. S-a demonstrat prin studiile de pia c acei consumatori nesatisfcui vor relata despre produsul sau serviciul de slab calitate altor 10 oameni din anturajul su, care sigur nu vor mai deveni clienii firmei respective. Cel mai important bun al unei firme l reprezint clienii permaneni care prefer un anumit nivel de calitate. El constituie un bun preios, care, dac va fi meninut, se va multiplica i va asigura supravieuirea firmei n lupta concurenial i prosperitatea acesteia. Cerine: a) Precizai cine determin succesul unei firme; b) Care sunt efectele unui client nemulumit; c) Artai care sunt efectele la nivelul unei firme care se preocup de a avea clieni permaneni. (20 puncte)

24

U8.4. Rezumat

Calitatea a devenit punctul de referin al oricrei organizaii. mbuntirea continu a calitii produselor i serviciilor a cptat noi valene n actualul peisaj economic, deosebit de complex, aflat ntr-o permanent dinamic, caracterizat prin nnoirea i diversificarea rapid a ofertei de mrfuri sub impactul dezvoltrii rapide a tiinei i tehnicii, mondializrii pieelor, facilitilor (de progresele nregistrate n domeniul telecomunicaiilor, de cretere a exigenelor clienilor i ale societii . Contextul economic actual poart nsemnul mondializrii pieelor naionale ce se caracterizeaz prin dou elemente de baz: competiia intern i concentrarea geografic astfel nct putem afirma c toate acestea transform piaa ntr-un sistem Conceptul de calitate este ntlnit i definit, att din punct de vedere filozofic, tehnic ct i economic. Standardele ISO 9000:2000 i alte ediii recente ale standardelor furnizeaz interpretri noi ale conceptului de calitate.

Bibliografie minimal
1. Paraschivescu A.O.- Managementul calitii;-Editura Tehnopress, Iai 2006, pag. 7-25 2. Paraschivescu A.O.- Managementul excelenei;-Editura Tehnopress, Iai 2009, pag. 9.30 3.Todoru A.,V.,- Managementul calitii, Editura Academica Brncui,Trgu-Jiu, 2009, pag.7-13 4.Todoru A, Rbonu C., -Economia i managementul calitii imaterialului, Editura Academica Brncui, Tg-Jiu, 2009 ,pag.18-21 5.Todoru, A.,V., Joe,C.,- Domeniile de aplicare privind manualul calitii, Editura SITECH, Craiova, 2008, pag.11-18 6. Todoru, A.,V., -Managementul calitii, Teorie i Practic economic, Editura SITECH, Craiova, 2007, pag. 8-23

Rspunsuri i comentarii la testul de autoevaluare nr. 1

Grile 1. c,d; 2. b; 3.-c; 4.-d; 5.-a 6: 1-d; 2-c;3-a;4-e;5-b; 7: 1=proprieti; 2= explicite 8.: a- clientul care apreciaz calitatea produselor i serviciilor firmei; b)- un client nemulumit atrage ali 10 clieni; c)efectele sunt supravieuirea firmei n lupta concurenial i prosperitatea acesteia. 25

26

UNITATEA 2 Calitatea n spaiul Uniunii Europene

Durata medie de studiu individual - 2 ore

Cuprins:
U2.1. Scopul i obiectivele unitii de nvare U2.2 Politica european de promovare a calitii U2.3. Cultura european a calitii U2.4. Test de autoevaluare . U2.5. Rezumat Bibliografie minimal Rspunsuri i comentarii la testele de autoevaluare

pag. 27 19

U2.1. Scopul i obiectivele unitii de nvare

Parcurgerea acestei uniti de nvare v va facilita formarea de competene privind: - determinarea importanei calitii n rile UE; - formarea unei culturi europene a calitii; - caracterizarea principalelor documente europene de promovare a calitii. La terminarea studiului acestei uniti vei fi capabil : - s analizai politica european de promovare a calitii; - s evideniai relaia dintre calitate i excelen a organizrii interne i a rezultatelor acestora; - s analizai documentele de promovarea a calitii n rile UE; - s obinei un scor de cel puin 80% ntr-un interval de timp de maximum 15 minute la testul de la sfritul acestei uniti

U2.2. Politica european de promovare a calitii

27

Armonizarea cu UE se realizeaz total: legislativ, instituional dar i cultural. Managementul, n general, al calitii n particular este unul din elementele care alctuiesc cultura Uniunii Europene. Conform Comisiei Europene politica european de promovare a calitii ete o politic de sensibilizare i contientizare a factorilor de decizie n scopul obinerii transparenei i sprijinul politic necesare pentru ansamblul de instrumente, metode i tehnici de management al calitii precum i pentru ansamblul de iniiative i de aciuni pro-calitate, din ntreaga Europ. Obiectivul principal al politicii europene de promovare a a calitii este conceperea i realizarea unor aciuni specifice orientate spre agenii economici i spre autoritile publice din Europa, n scopul facilitii i stimulrii obinerii de ctre acetia a EXCELENEI organizrii lor interne, a EXCELENEI rezultatelor acestora. Obiectivul specific este instituirea i meninerea unui mediu economic adecvat apariiei i dezvoltrii unor aciuni sinergice, reciproc avantajoase, ntre actorii implicai: ntreprinderi, organizaii specializate n activiti specifice managementului calitii, alte organizaii interesate. Libera circulaie a mrfurilor este piatra de temelie a pieei UE. Pentru aceasta se pun n micare mecanisme avnd drept scop: nlturarea noilor bariere comerciale, printr-un procedeu stabilit n Directiva 98/34/CE care const n acceptarea ntre statele membre a standardelor tehnice i reglementrilor juridice difereniate; Recunoatere reciproc; Armonizarea tehnic la nivel comunitar. Preocuprile Comunitii Europene n domeniul calitii au fost concretizate n documente care atest necesitatea adoptrii unor politici i strategii ale rilor membre precum: Politica european de promovare a calitii, Calea european spre excelen, Noua abordare sau Abordarea global. Aceste documente au pus bazele formei legislative pentru circulaia liber a bunurilor i serviciilor, prin eliminarea barierelor tehnice, testarea i certificarea multipl. Scopurile principale ale tuturor reglementrilor a fost i este asigurarea liberei circulaii a produselor i consolidarea pieei unice europene prin participarea agenilor economici la elaborarea reglementrilor tehnice, la consolidarea transparenei i credibilitii certificrii i mrcii CE. Noua abordare i Abordarea global au rolul de a promova un mediu tehnic credibil, transparent i omogen n cadrul cruia autoritile publice, operatorii economici i consumatorii pot avea ncredere reciproc. Astfel Noua abordare i Abordarea global pot asigura un mediu de afaceri n care excelena n afaceri i competiia european pot fi mbuntite i dezvoltate. Elementul de baz al Abordrii Globale este de a crea, pe baze comune, ncrederea n activitatea productorului/prestatorului (seria de standarde ISO 9000), n organismele de certificare i acreditare recunoscute la nivel european. Pentru a stimula ntreprinderile n implementarea Managementului Calitii Totale (TQM) recunoscut tot mai mult ca una dintre cele mai eficiente modaliti de mbuntire continu a performanelor n afaceri Fundaia European pentru Managementul Calitii (EFQM ) a instituit ncepnd cu anul 1991, Premiul European pentru Calitate (European Quality Award - EQA), numit i Modelul European al Excelenei i Medalia European pentru Calitate (European Quality Prize). Introducerea acestui sistem de premiere s-a realizat cu sprijinul Organizaiei Europene pentru Calitate i a Comisiei Europene. 28

Printre ntreprinderile care au obinut Premiul European pentru Calitate se numr Rank Xerox Ltd., Miliken European Division, D2D Ltd.

U2.3. Cultura european a calitii

n spaiul Uniunii Europene calitatea este considerat cheia competitivitii i are loc o vast campanie de formare a unei adevrate culturi a calitii. Aceasta se focalizeaz pe urmtoarele aspecte: realizarea unei infrastructuri comune n domeniul calitii; difuzarea unui volum mare de informaii din domeniul calitii n vederea consolidrii pieei unice europene; europenizarea ntreprinderilor prin promovarea unei politici europene a calitii. ntreprinderile acioneaz ntr-un cadru naional ,dar armonizat cu standardele europene. Politica european a calitii este o politic transcendent a politicilor naionale pe care le determin i le influeneaz. elaborarea unor documente ale Uniunii Europene precum Politica European de Promovare a Calitii, Calea Europei spre Excelen, Programul European pentru Promovarea Calitii, toate acestea prevd msuri pentru realizarea unei viziuni strategice a calitii n toate rile membre i pentru identificarea punctelor cheie ale acestui demers de maxim importan. Punctul de plecare n formarea culturii europene l reprezint Cartea European a Calitii care a fost semnat la sfritul Conveniei Europene a Calitii de ctre reprezentanii mai multor organizaii europene n domeniul calitii, care au fcut un pas important spre armonizarea abordrilor n domeniul calitii.7 Semnatarii acestui document i asum rspunderea n urmtoarele domenii: s promoveze o abordare general privind calitatea n afaceri i n sectorul public; s dezvolte predarea calitii la toate nivelurile de educaie; s dezvolte modul curent de gndire asupra metodelor i instrumentelor i s le fac mai accesibile pentru fiecare; s participe activ la diseminarea experienei calitii; s promoveze imaginea calitii europene pe plan mondial; s fie implicai n Sptmna European a Calitii, cu scopul de a raporta asupra activitilor realizate, iniiativelor curente i proiectelor viitoare, implementrii sistemului de management al calitii i certificrii lui n conformitate cu ISO 9001/2000. Potrivit Crii Europene a Calitii, calitatea este pe rnd: un obiectiv al excelenei organizaionale, este o metodologie, o prioritate, o msur a eficienei, o for motoare a competitivitii. Astfel, calitatea este un obiectiv deoarece, pentru a fi competitive, organizaiile trebuie s rspund precis necesitilor i ateptrilor clienilor i utilizatorilor. Dar, 1calitatea este i o metodologie care promoveaz participarea, implicarea total i responsabil a fiecrui individ i n acelai timp dezvoltarea unui mediu corespunztor de munc. Calitatea devine totodat i fora motoare a competitivitii prin reducerea costurilor, angajarea imaginaiei oamenilor, promovarea inovaiei, rennoirea organizaiei, incurajarea iniiativei i, n consecin, creterea numrului de locuri de munc.
7

Baciurov I. Calitatea un avantaj pentru Europa n competiia internaional n Asigurarea calitii nr. 26, 2001

29

Competiia economic cere ntotdeauna ca organizaiile s fac mereu mai bine, iar calitatea trebuie s fie o prioritate pentru fiecare n toate timpurile. Calitatea leag toi actorii economici i sociali ntr-un lan al calitii, n care calitatea l privete astfel pe fiecare i cere ca fiecare s fie implicat. Astfel calitatea determin meninerea organizaiei pe pia, recunoaterea pe plan intern i internaional, creterea competitivitii produselor i serviciilor oferite clienilor Federaia European pentru Managementul Calitii (EFQM) promoveaz o serie de concepte integratoare contribuind la cristalizarea culturii europene a calitii. Astfel orientarea spre rezultate presupune ca aprecierea calitii unei organizaii depinde de satisfacerea nevoilor tuturor prilor interesate din punct de vedere financiar: clieni, angajai, furnizori, societate civil, acionari i alte persoane fizice sau juridice.8 Leadership-ul i constana scopului determin claritatea obiectivelor i creeaz un mediu n care organizaia i salariaii ating excelena. Managementul prin procese i fapte, un alt concept promovat pe plan european const n coordonarea tuturor activitilor dintr-o organizaie legate direct de mbuntirea calitii, bazate pe informaii fiabile. Implicarea personalului poate s ating nivelul maxim atunci cnd exist valori comune i o cultur adecvat pentru participarea fiecrui angajat la mbuntirea calitii. Instruirea inovarea mbuntirea continu reprezint baza formrii unei culturi adecvate calitii, ceea ce determin maximizarea performanelor acesteia. Dezvoltarea parteneriatelor presupune existena i meninerea unor relaii reciproc avantajoase bazate pe ncredere cu partenerii de afaceri. Responsabilitatea public atunci cnd se adopt o abordare etic i se urmrete depirea ateptrilor i a regulilor existente n cadrul comunitii, interesele pe termen lung ale unei organizaii i ale personalului acesteia sunt satisfcute cel mai bine. Dar unde se situeaz Romnia n spaiul european al calitii i care este perspectiva integrrii europene n acest domeniu al calitii? n ultimii 10 ani s-au fcut pai importani prin crearea unei infrastructuri a calitii, dar nc nu funcioneaz ntr-un cadru legislativ adecvat. Ordonanele de guvern, din 1998, privind acreditarea i alta referitoare la standardizare, sunt exemple n acest sens, dar nu au devenit legi i nu sunt respectate. Aceste reglementri nu sunt aliniate nici mcar ele, fiind contradictorii i confuze, fiind departe de armonizarea cu reglementrile tehnice din U.E.9 Se remarc efortul societilor civile care au nfiinat dou organisme de drept privat create prin lege i anume: RENAR ASRO ca organisme naionale de standardizare. n afara acestora s-au nfiinat i funcioneaz cu rezultate bune: Asociaia Romn pentru Calitate, Fundaia Romn pentru Promovarea Calitii, Asociaia Registrul Naional al Auditorilor, Asociaia Laboratoarelor Acreditate i altele. Nu exist nc un cadru legal limpede n domeniul certificrii calitii produselor, serviciilor i sistemului calitii. De asemenea nu se face o distincie clar ntre produsele care sunt prevzute n Directivele U.E., unde certificarea este
8 9

Drgulnescu N. Modelul european al excelenei n Q Media nr 2/1999, pag. 7. Drgulnescu N. Ce facem pentru creterea competitivitii produselor i serviciilor romneti n Q Media nr. 4/1999, pag. 3

30

obligatorie, respectiv cele care pot afecta sntatea i securitatea oamenilor i a mediului nconjurtor i celelalte produse, la care certificarea este voluntar. Importana calitii produselor i serviciilor reiese i din existena unei precondiii pentru aderarea la U.E. prin semnarea Protocolului European privind evaluarea conformitii. Prin acest acord, ara semnatar trebuie s recunoasc faptul c a adoptat parial legislaia tehnic comunitar i c va asigura recunoaterea reciproc a rezultatelor, procedurile de evaluare a conformitii i c i exprim angajamentul pentru libera circulaie a bunurilor i pentru promovarea unor msuri de cretere a calitii produselor i serviciilor. Din pcate, nesemnarea acestui protocol ntrzie mult demersul n libera circulaie a bunurilor, eliminarea barierelor tehnice n calea schimburilor internaionale. Sugestiv este i relaia dintre cultura calitii i competitivitatea produselor i serviciilor romneti, care este una foarte redus. Cauza principal a competitivitii reduse a produselor i serviciilor romneti trebuie cutat, n principal, n nivelul sczut al culturii calitii, care i are izvoarele adnci n mentalitatea ntiprit n mintea multor oameni n ultimele decenii, potrivit creia a aprut sintagma nefericit c merge i aa. Experiena marilor puteri economice care au adoptat programe naionale de calitate i sisteme de management al calitii viabile ne ndreptete s credem c i n ara noastr este nevoie de un program naional pentru promovarea calitii i creterea competitivitii produselor i serviciilor romneti. i acest program trebuie s nceap cu educarea, instruirea i reformarea n domeniul calitii, elemente vitale care pot s asigure calea cea mai sigur spre calitate i, deci, competitivitate.

ntrebri facultative 1. De ce calitatea este considerat cheia competitivitii n spaiul UE? 2.n ce const campania de formare a culturii calitii.? 3. Care sunt documentele europene de promovare a calitii? 4. Ce cuprinde Carta European a Calitii? 5. n ce const politica european a calitii? 6.Care este obiectivul central al politicii europene a calitii. 7. Care este scopul tuturor reglementrilor europene? 8. Care este obiectivul specific al politicii europene? 9.Ce rol are Noua Abordare? 10.Care sunt conceptele integratoare care contribuie la cristalizarea politicii europene?

Test de autoevaluare nr. 2

Pentru fiecare din cerinele de mai jos (1-5)alegei literele corespunztoare rspunsului corect: Timp de lucru : 15 min 1.Orientarea spre rezultate presupune urmtoarele: a) creeaz un mediu n care organizaia i salariaii ating excelena; Punctaj : 100

31

b) aprecierea calitii unei organizaii depinde de satisfacerea nevoilor tuturor prilor interesate din punct de vedere financiar: clieni, angajai, furnizori, societate civil, acionari i alte persoane fizice sau juridice; c) coordonarea tuturor activitilor dintr-o organizaie legate direct de mbuntirea calitii, bazate pe informaii fiabile; d) existena unor valori comune i o cultur adecvat pentru participarea fiecrui angajat la mbuntirea calitii; e) existena i meninerea unor relaii reciproc avantajoase bazate pe ncredere cu partenerii de afaceri; (10 puncte) 2.Leadership-ul presupune: a) creeaz un mediu n care organizaia i salariaii ating excelena; b) aprecierea calitii unei organizaii depinde de satisfacerea nevoilor tuturor prilor interesate din punct de vedere financiar: clieni, angajai, furnizori, societate civil, acionari i alte persoane fizice sau juridice; c) coordonarea tuturor activitilor dintr-o organizaie legate direct de mbuntirea calitii, bazate pe informaii fiabile; d) existena unor valori comune i o cultur adecvat pentru participarea fiecrui angajat la mbuntirea calitii; e) existena i meninerea unor relaii reciproc avantajoase bazate pe ncredere cu partenerii de afaceri;

(10 puncte) 3.Dezvoltarea parteneriatelor presupune: a) creeaz un mediu n care organizaia i salariaii ating excelena; b) aprecierea calitii unei organizaii depinde de satisfacerea nevoilor tuturor prilor interesate din punct de vedere financiar: clieni, angajai, furnizori, societate civil, acionari i alte persoane fizice sau juridice; c) coordonarea tuturor activitilor dintr-o organizaie legate direct de mbuntirea calitii, bazate pe informaii fiabile; d) existena unor valori comune i o cultur adecvat pentru participarea fiecrui angajat la mbuntirea calitii; e) existena i meninerea unor relaii reciproc avantajoase bazate pe ncredere cu partenerii de afaceri; 4. .Managementul prin procese i fapte presupune: a) creeaz un mediu n care organizaia i salariaii ating excelena; b) aprecierea calitii unei organizaii depinde de satisfacerea nevoilor tuturor prilor interesate din punct de vedere financiar: clieni, angajai, furnizori, societate civil, acionari i alte persoane fizice sau juridice; c) coordonarea tuturor activitilor dintr-o organizaie legate direct de mbuntirea calitii, bazate pe informaii fiabile; d) existena unor valori comune i o cultur adecvat pentru participarea fiecrui angajat la mbuntirea calitii; e) existena i meninerea unor relaii reciproc avantajoase bazate pe ncredere cu partenerii de afaceri; (10 puncte)

6.

5.bImplicarea personalului presupune:

a) creeaz un mediu n care organizaia i salariaii ating excelena;

32

b) aprecierea calitii unei organizaii depinde de satisfacerea nevoilor tuturor prilor interesate din punct de vedere financiar: clieni, angajai, furnizori, societate civil, acionari i alte persoane fizice sau juridice; c) coordonarea tuturor activitilor dintr-o organizaie legate direct de mbuntirea calitii, bazate pe informaii fiabile; d) existena unor valori comune i o cultur adecvat pentru participarea fiecrui angajat la mbuntirea calitii; e) existena i meninerea unor relaii reciproc avantajoase bazate pe ncredere cu partenerii de afaceri; (10 puncte) 6. b Completai spaiile lacunare: Potrivit Cartei Europene a Calitii, calitatea este pe rnd : ........1...............al excelenei organizaionale, o prioritate, .......2.........., o msur a eficienei, o for motoare a competitivitii (10 puncte) 7. Notai cu A (adevrat) i cu F (fals) urmtoarele afirmaii. Argumentai rspunsul. a) Obiectivul specific al politicii europene este instituirea i meninerea unui mediu economic adecvat apariiei i dezvoltrii unor aciuni sinergice, reciproc avantajoase, ntre actorii implicai: ntreprinderi, organizaii specializate n activiti specifice managementului calitii, alte organizaii interesate. b) Noua abordare i Abordarea global pot asigura un mediu de afaceri n care excelena n afaceri i competiia european pot fi mbuntite i dezvoltate. (20 puncte) 8. n spaiul UE politica de promovare a calitii este evident . Cerine: a) explicai n ce const politica european de promovare a calitii; b) care este obiectivul principal al politicii europene. (20 punte)

U2.5. Rezumat
n spaiul Uniunii Europene calitatea este considerat cheia competitivitii i are loc o vast companie de formare a unei adevrate culturi a calitii. Punctul de plecare n formarea culturii europene l reprezint Carta European a calitii care a fost semnat la sfritul Conveniei Europene a Calitii de ctre reprezentanii mai multor organizaii europene n domeniul calitii, care au fcut un pas important spre armonizarea abordrilor n domeniul calitii. Cele mai importante documente elaborate la nivel european sunt: Politica European de Promovare a Calitii, Calea Europei spre Excelen, Programul European pentru Promovarea Calitii, Carta European a Calitii.a. Obiectivul principal al politicii europene de promovare a calitii este conceperea i realizarea unor aciuni specifice orientate spre agenii economici i spre autoritile publice din Europa, n scopul facilitii i stimulrii obinerii de ctre acetia a excelenei organizrii lor interne, a excelenei rezultatelor acestora 33

Bibliografie minimal
1. Paraschivescu A.O.- Managementul calitii;-Editura Tehnopress, Iai 2006, pag. 24-28 2. Paraschivescu A.O.- Managementul excelenei;-Editura Tehnopress, Iai 2009, pag. 34-35 3.Todoru A.,V.,- Managementul calitii, Editura Academica Brncui,Trgu-Jiu, 2009, pag.8-13 4.Todoru A, Rbonu C., -Economia i managementul calitii imaterialului, Editura Academica Brncui, Tg-Jiu, 2009 ,pag.19-24 6. Todoru, A.,V., -Managementul calitii, Teorie i Practic economic, Editura SITECH, Craiova, 2007, pag. 20-23

Rspunsuri i comentarii la testul de autoevaluare nr. 2

1. b 2. a; 3-e;4.- c; 5.-d; 6. 1-obiectiv; 2- metodologie; 7. a)- F, Obiectivul specific este instituirea i meninerea unui mediu economic adecvat apariiei i dezvoltrii unor aciuni sinergice, reciproc avantajoase, ntre actorii implicai: ntreprinderi, organizaii specializate n activiti specifice managementului calitii, alte organizaii interesate; b) A; 8a) politica european de promovare a calitii este o politic de sensibilizare i contientizare a factorilor de decizie n scopul obinerii transparenei i sprijinul politic necesare pentru ansamblul de instrumente, metode i tehnici de management al calitii precum i pentru ansamblul de iniiative i de aciuni pro-calitate, din ntreaga Europ. -b) Obiectivul principal al politicii europene de promovare a a calitii este conceperea i realizarea unor aciuni specifice orientate spre agenii economici i spre autoritile publice din Europa, n scopul facilitii i stimulrii obinerii de ctre acetia a excelenei organizrii lor interne, a excelenei rezultatelor acestora .

34

35

UNITATEA 3 Managementul calitii totale

Durata medie de studiu individual - 2 ore

Cuprins:
U3.1. Scopul i obiectivele unitii de nvare U3.2 Calitatea total - concept importan U3.3.Managementul calitii totale - concept U3.4. Principiile managementului calitii totale U3.5. Test de autoevaluare . Rezumat Bibliografie minimal Rspunsuri i comentarii la testele de autoevaluare

pag. 18 19

U3.1. Scopul i obiectivele unitii de nvare

Parcurgerea acestei uniti de nvare v va facilita formarea de competene privind: - Interpretarea i analizarea conceptului de calitate total; - Determinarea importanei managementului calitii totale ; - Analizarea principiilor managementului calitii totale ; La terminarea studiului acestei uniti vei fi capabil : - S explicai conceptul de calitate total i implicaiile economice ale acesteia; - S prezentai coninutul conceptului de managementul calitii totale; - S aplicai principiile managementului calitii totale; - S iniiai procesul de implementare TQM la nivelul organizaiilor; - s obinei un scor de cel puin 80% ntr-un interval de timp de maximum 15 minute la testul de la sfritul acestei uniti.

U3.2. Calitatea total - concept importan

Noiunile de calitate a produciei i a produselor au fost completate de un nou concept i anume cu acela al calitii totale. Calitatea total este un mod de abordare a unei organizaii, o apropiere de munc de elit, evideniind toate formele de performan i relaiile ntre 36

partenerii industriali. Ea reprezint o revoluie social, att la locul de munc, dar i o apropiere, riguros eficient, ctre profesionalism i succes. Ea nu se refer doar la un produs sau la anumite produse, ci la ntreaga activitate a unei organizaii, la ceea ce aceasta poate sau ar trebui s fac pentru a influena decisiv nu numai opinia clienilor intermediari sau a consumatorilor finali, ci i ntreaga ei reputaie. Este calitatea total o necesitate obiectiv a prezentului? Argumentele sunt evidente i copleitoare aa cum se poate constata din 10 figura urmtoare:

Argument comercial: adaptarea produselor la nevoile clientului; nevoia de cretere a segmentului de pia; apariia unei concurene mondiale puternice; dezvoltarea micrii consumatorilor.

Argument tehnologic: creterea complexitii produselor i serviciilor; nevoia de dezvoltare a sistemului calitii.

Argument economic: dezvoltarea schimburilor internaionale; creterea costurilor noncalitii.

Necesitate a obiectiv a calitii totale

Argument organizaional: complexitatea muncii personalului; implementarea procedurilor sistemului de management al calitii.

Argument social: necesitatea mbuntirii calitii condiiilor de via a angajailor dinamizarea resortului social din ntreprinderi.

Argument cultural: posibilitatea de aplicare a valorilor extinse din cadrul ntreprinderilor; necesitatea formrii unei culturi a calitii ntreprinderii.

Fig.3 2.1.. Necesitatea obiectiv a calitii totale Definiiile conceptului de calitate total sunt relativ recente. Pentru unii, calitatea total nseamn calitatea produsului, pentru alii satisfacerea clientului. Calitatea total este, pe rnd, o filozofie, un demers, un ansamblu de procedee, o strategie sau chiar o politic a ntreprinderii. Din analiza opiniilor exprimate n literatura de specialitate se contureaz urmtoarele orientri principale n definirea calitii totale: calitatea total este o politic sau o strategie a ntreprinderii n domeniul calitii; calitatea total este o filozofie; conceptul de calitate total i managementul total al calitii sunt echivalente;
10

Antonescu V., Constantinescu D. Managementul calitii totale, OID, MCM, Bucureti 1993

37

 calitatea total reprezint scopul, iar managementul total al calitii mijlocul pentru realizarea ei. O accepiune diferit a acestui concept este dat de Klada11. n opinia lui, calitatea total reprezint satisfacerea nevoilor clienilor n ceea ce privete calitatea produsului sau serviciului (Q), livrarea cantitii cerute (V), la momentul (T) i locul (L) dorite, la un cost (C) ct mai mic pentru client, n condiiile unor relaii agreabile i eficiente cu acesta i ale unui sistem administrativ (A) fr erori, ncepnd cu elaborarea comenzii i pn la plata facturii. Calitatea total este, deci, o noiune mult mai larg dect calitatea produsului (serviciului), ea se refer la satisfacerea nevoilor clientului extern exprimate n termenii Q V T L C R A, explicai de Klada. De asemenea, se consider c satisfacerea clientului nu este suficient, trebuie depite ateptrile acestuia. Aplicat la nivelul unei organizaii industriale, calitatea total este un concept competitiv pentru c este legat de ideile de cel mai bun, cel mai bine, unde acest superlativ este ilustrat, att prin locul deinut pe pia, ct i prin ceea ce furnizeaz produsul sau serviciul. Conceptul de calitate total cuprinde dou aspecte principale: un aspect strategic al activitii, bazat pe informaie legat de consumator i ndreptat spre identificarea punctelor forte sau slabe ale concurenei; un aspect de perfecionare organizatoric, ndreptat spre asigurarea unui nivel mai nalt de performan al tuturor laturilor activitii dect cel nregistrat la nivelul concurenilor si. Calitatea total este un concept larg care include urmtoarele elemente: tot ceea ce ntreprinde o organizaie pentru a stabili dac clienii se rentorc n permanen la ea i dac se transform n clieni tradiionali i fideli i, mai ales, dac o recomand i altora; minimizarea costurilor printr-o organizare efectiv i eficient; mobilizarea la maximum a resurselor materiale i a forei de munc pentru a coopera la obinerea pe pia a celor mai bune poziii posibile n domeniul de activitate respectiv; exploatarea punctelor slabe ale concurenei. Toate aceste elemente sunt interactive i toate concur la realizarea unei eficiene interne maxime O definiie a calitii totale ar putea fi: orice este ntreprins de o organizaie, societate sau comunitate i care creeaz reputaia ei pe baze comparative cu cele mai bune alternative i presupune 4 elemente de baz: sisteme; controlul proceselor; management; personal. Cel mai important obiectiv n momentul operrii cu conceptul calitii totale este de a stabili sistemele i procedurile n ntreaga organizaie, care vor permite identificarea, monitorizarea i eventual eliminarea deficienelor de produs. Dar, calitatea total nu se raporteaz numai la produse i servicii. Adevratul scop al tiinelor i disciplinelor ce au drept obiect de studiu calitatea este acela de a crea o organizaie n care fiecare salariat este angajat n activiti desfurate
11

Klada J. La gestion intgrale de la qualite, Edition Quafec, 1986, pag 29.

38

pentru a face din compania sa cea mai bun n domeniul respectiv de activitate. Obiectul calitii totale este de a face s fie folosit puterea muncii, creativitatea i experiena ntregului colectiv pentru a crea o organizaie invincibil pe partea pe care acioneaz. Organizaia care aplic acest concept al calitii totale va fi un competitor global pentru c numai cel mai bine este ndeajuns de bine.12

U3.3. Managementul calitii totale - concept

Mijlocul pentru atingerea unei eficiene interne maxime prin intermediul calitii totale l reprezint managementul total al calitii (TQM). Definirea acestui concept presupune mai multe puncte de abordare. Astfel TQM este, nainte de toate, o nou filozofie, un nou model de cultur a ntreprinderii, avnd scopul de a orienta spre client toate activitile i procesele acesteia i de a le optimiza, astfel nct s-i aduc beneficii pe termen lung. n opinia lui Berry, cultura TQM a ntreprinderii presupune urmtoarele: clientul are prioritate absolut; munca n echip i cooperarea sunt eseniale; clientul intern este important, satisfacerea clientului este mai important dect orice indicator; mbuntirea pe termen lung este preferabil orientrii pe termen scurt; argumentaia se face pe date i nu pe improvizaii; ntregul personal este implicat; TQM este un proces uman intensiv i nu capital intensiv.13 Ali autori scot n eviden, n definirea TQM, pe lng dimensiunea sa filozofic, aspectele tehnice i sociale pe care le implic aceast filozofie. n viziunea acestor autori, ierarhia acestor aspecte variaz, fiind pe rnd mai apreciat dimensiunea social dect cea tehnic i invers sau ambele sunt la fel de importante. n opinia lui Qess, TQM trebuie abordat ca un sistem bicomponent, cuprinznd un subsistem tehnic i unul social, ntre care se stabilesc relaii de intercondiionare. Subsistemul social cuprinde omul care deine calitatea de lucrtor i reprezint punctul central al proceselor din ntreprindere, munca n echip, climatul de munc deschis, angajarea conducerii i promovarea unui management participativ. Subsistemul tehnic reflect politica general a ntreprinderii i politica n domeniul calitii, comunicarea i formarea (integrarea) clienilor i subcontractanilor n sistemul calitii ntreprinderii, responsabilitii definite i documentate. De aceea, este necesar s fie luate n considerare ambele subsisteme i mai ales s se in seama de relaiile de intercondiionare dintre ele. Potrivit unei alte orientri, TQM reprezint un concept tridimensional, fiind o filozofie de management care se bazeaz pe o anumit logic i care presupune utilizarea unor metode i tehnici specifice. Filozofia TQM cuprinde, n opinia lui Klada14, urmtoarele elemente:
12

L.M. Faure, M. M. Faure Cum s atingi standardele de calitate Pas cu pas spre ISO 9000, Editura Alternative, pag. 17. 13 Olaru M. Managementul calitii, Editura Economic, 1999, pag. 124. 14 Klada J.La gestion intgrale de la qualit.Pour une qualit totale, Edition Quafec, 1990, pag 21.

39

 recunoaterea rolului primordial al clientului; datorit lui ntreprinderea exist i poate progresa; lucrtorul se afl n centrul tuturor proceselor prin care se realizeaz calitatea total; preocuparea pentru rentabilitate este omniprezent i preponderent; toi partenerii externi ai ntreprinderii din amonte (furnizori de resurse umane, materiale, financiare) i din aval (distribuitori) particip activ la realizarea calitii totale. Pentru a se realiza obiectivele propuse privind calitatea total, conducerea ntreprinderii trebuie s urmeze o anumit logic, care presupune urmtoarele: nimic nu este perfect, deci totul poate fi mbuntit, cu participarea ntregului personal i a tuturor compartimentelor; toi lucrtorii din ntreprindere au o importan egal n realizarea calitii totale, fiecare reprezentnd cte un inel care poate ntri sau slbi lanul calitii. Din aceste interpretri ale conceptului TQM se remarc dimensiunile acestuia, i anume: dimensiunea tehnic; dimensiunea structural; dimensiunea uman. Astfel, dimensiunea tehnic se refer la aspectul operaional al activitii, la tehnicile de inere sub control a proceselor, la activitile de mentenan preventiv, la tehnicile de inspecie i ncercri, la promovarea sistemului calitii asistate de calculator. Dimensiunea uman presupune asigurarea unui nivel corespunztor de pregtire pentru toi lucrtorii, schimbarea mentalitii acestora i motivarea lor n realizarea obiectivelor preconizate. Dimensiunea structural se refer la definirea proceselor i secvenelor acestora, astfel nct s poat fi inute sub control i stabilirea unor relaii de tipul client intern furnizor intern, mai ales printr-o organizare adecvat a activitilor. Standardul ISO 8402 definete TQM ca reprezentnd un sistem de management al unei organizaii, centrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor si, prin care se urmrete asigurarea succesului pe termen lung, prin satisfacerea clientului i obinerea de avantaje pentru toi membrii organizaiei i pentru societate.15 n definiia adoptat de standardul 8402 se regsesc elementele care sunt luate n considerare pentru delimitarea cadrului conceptual al TQM i n literatura de specialitate i anume: calitatea reprezint punctul central al tuturor activitilor din ntreprindere; calitatea se realizeaz cu participarea ntregului personal din ntreprindere; ntreprinderea urmrete s obin succes pe termen lung prin satisfacerea clientului, obinerea de avantaje pentru ntregul personal al ntreprinderii, obinerea de avantaje pentru societate. Se poate spune, deci, c organizaia livreaz pe pia satisfacii.
15

Standardul SR ISO 8402 : 1995 Managementul calitii i asigurarea calitii,vocabular, pag.12.

40

TQM adaug conceptului de management al calitii o strategie de management global pe termen lung, ca i participarea ntregului personal, n interesul ntreprinderii, al lor nii, al clienilor acesteia, ca i al societii n ansamblu. Elementele de definire a Managementului Calitii Totale se pot detalia pe fiecare component a acestuia, fiecare avnd o for relevant puternic n a analiza i interpreta acest concept. .

Exemplu: Prezentai elementele definitorii ale TQM i corelaiile dintre ele.

Rezolvare

Toate activitile, procesele, produsele (serviciile) unei ntreprinderi, din fiecare faz a spiralei calitii sunt intercorelate i implicate n rezolvarea i mbuntirea calitii Satisfacerea cerinelor clienilor prin: - aplicarea conceptului zero defecte; - mbuntirea continu a proceselor i rezultatelor acestora. -Calitatea reprezint o problem a conducerii; - Antrenarea ntregului personal (iniiativ i rspunderea lucrtorului)

Total

QUALITY

MANAGEMENT

41

U3.4. Principiile managementului calitii totale

principiilor de baz ale TQM care se refer la: orientarea spre client; internalizarea relaiei client furnizor; calitatea pe primul plan; zero defecte i mbuntirea continu; viziunea sistemic; argumentarea cu date. Astfel, orientarea spre client presupune identificarea i satisfacerea cerinelor clienilor constituind de fapt punctul de plecare al tuturor activitilor din ntreprindere. n virtutea acestui principiu, calitatea trebuie definit n raport cu cerinele clienilor, cerine determinate de nevoile, dorinele i ateptrile lor. Cerinele sunt transpuse n specificaii, pe baza crora sunt realizate produsele, cu anumite caracteristici de calitate. Nevoile clienilor (dorine,ateptri) Cerinele clienilor (transpuse n specificaii) Calitatea produselor

Pentru satisfacerea cerinelor clientului, se impune mbuntirea calitii n toate domeniile de activitate ale ntreprinderii, nu doar n cele direct implicate n realizarea produselor. Numai atunci cnd toi lucrtorii i toate compartimentele satisfac ateptrile clientului, ntreprinderea va putea ctiga i menine ncrederea acestuia. Internalizarea relaiei client furnizor relev faptul c procesele din ntreprindere sunt abordate ca o succesiune de relaii dintre client i furnizori. Fiecare compartiment sau fiecare lucrtor trebuie s se considere ca fiind un client intern i, n acelai timp, un furnizor intern, n raporturile sale cu celelalte compartimente, respectiv cu ceilali lucrtori.16 n calitate de client, el trebuie s ofere furnizorului su din amonte toate informaiile necesare care s faciliteze definirea clar a cerinelor. Pe de alt parte, el trebuie s se informeze asupra posibilitilor acestuia privind satisfacerea cerinelor definite. n calitate de furnizor, acelai compartiment sau lucrtor, trebuie s-i informeze clientul din aval asupra posibilitilor de care dispune i trebuie s se asigure c-i ofer exact ceea ce dorete. Principiul calitatea pe primul plan exprim cel mai bine esena TQM, care este un sistem de management centrat pe calitate. Scopul ntreprinderii l reprezint satisfacerea cerinelor clienilor externi, prin produse i servicii de calitate superioar, n condiiile unor costuri avantajoase. Calitatea poate s devin punctul central al activitilor prin: implicarea puternic i permanent a conducerii de vrf;
16

Petrescu V., Rede Al. Calitatea total element de referin n noua er a managementului, Bucureti, 1995, pag. 53.

42

 intercorelarea tuturor activitilor, proceselor din fiecare etap a spiralei calitii, n realizarea i mbuntirea acesteia; implicarea permanent a tuturor compartimentelor i a fiecrui lucrtor n asigurarea calitii. Rolul central al calitii n TQM este sugestiv reprezentat la lanul lui Deming, care scoate n eviden c mbuntirea calitii conduce, n lan, la efecte economice favorabile ncepnd cu creterea productivitii muncii, reducerea costurilor de producie i finaliznd cu consolidarea poziiei de pia, asigurarea de locuri de munc Principiului calitatea pe primul plan i s-a asociat conceptul de excelen, abordat i n mod distinct ca o strategie n managementul calitii. Excelena nseamn asigurarea succesului n competiie, prin realizarea unor produse de calitate superioar, n condiii de eficien, care s fie oferite clienilor n timp ct mai scurt. Excelena presupune aadar: aciune; ascultare permanent a clientului; competitivitatea dependent de oameni; structuri lejere i proceduri simple; un spirit de cultur i ntreprindere ce favorizeaz performana; a ti s faci meseria; suplee i rigoare.

mbuntirea calitii

Creterea productivitii

Reducerea costurilor

Reducerea preurilor

Creterea cotei de pia

Consolidarea poziiei

Asigurarea de locuri de munc 43

Recuperarea investiiei

Fig 3.4.1. Principiul zero defecte i mbuntirea continu a calitii presupune c totul trebuie bine fcut de prima dat i de fiecare dat ceea ce conduce, potrivit TQM, la satisfacerea corespunztoare a ateptrilor clienilor. Acest principiu se refer la desfurarea fr erori a tuturor proceselor i activitilor din ntreprindere, ca premise pentru realizarea de produse conform cerinelor. A face lucrurile bine de prima dat nseamn a reduce costurile defectrilor, n special costurile de remediere i reproiectare, a elimina pierderile cauzate de percepia negativ a firmei de ctre client. De aceea, se poate spune c pentru obinerea calitii nu nseamn c trebuie s cheltuieti mai mult, ci s nvei s faci lucrurile mai bune de prima dat. Astfel: n aprovizionare, obiectul urmrit trebuie s fie zero stocuri; n producie zero ntreruperi; n marketing zero pierderi de clieni; n cercetare tiinific zero defecte n studiile efectuate. Zero defecte reprezint o strategie pentru creterea calitii produselor i serviciilor.17 Aceasta nseamn c toate compartimentele, fiecare lucrtor din ntreprindere trebuie s acioneze preventiv, astfel nct s fie exclus apariia unor erori pe ntreaga traiectorie a produsului. mbuntirea continu a calitii produselor este absolut necesar n condiiile concurenei pe pia, pentru asigurarea succesului pe termen lung. ISO 9000: 200018 Sisteme de management al calitii principii de baz i vocabular definete mbuntirea continu ca fiind : activitatea periodic (repetat) pentru creterea capacitii de a ndeplini cerinele. Stabilirea obiectivelor i gsirea posibilitilor de mbuntire sunt considerate procese continue, care se realizeaz n toate etapele traiectoriei produsului, ncepnd cu cercetrile de marketing i terminnd cu asigurarea utilizrii corespunztoare a produselor. Calitatea se poate mbunti ntotdeauna. Pentru aceasta, trebuie s se compare n permanen performanele firmei cu cele mai bune performane obinute n domeniul respectiv de activitate i s tind spre a le egala sau chiar depi. mbuntirea calitii presupune soluii noi i inteligente, uneori chiar salturi uriae, pentru a aduce un avantaj hotrtor firmei, pentru c i ceilali concureni i mbuntesc calitatea. Consecinele mbuntirii continue se pot observa din figura 2.2.3. mbuntirea continu a proceselor organizaiei

17

Antonescu V., Constantinescu D. Managementul calitii totale, Oficiul de informare Lucrtorii se preocup permanent documentar pentru Industria Construciilor de Maini, Bucureti, 1993, pag. 85. 18 ISO 9000: de mbuntirea management ale calitii principii fundamentale i vocabular 2000 Sisteme de activitilor pe

44 -se promoveaz munca n echip, cercurile calitii

care le desfoar

mbuntirea continu a calitii produselor i serviciilor

Fig 2.2.3. Consecinele mbuntirii continue Viziunea sistemic19 presupune c TQM cuprinde toate elementele de sistem i procesele unei ntreprinderi. Astfel, sistemele de intrare (Q1) cuprind organizaiile i persoanele, interne i externe, de la care o anumit organizaie primete produse i informaii. Acestea pot fi: furnizori, comerciani, cumprtori. Intrrile (Q2) reprezint acele resurse materiale, umane, informaionale care sunt necesare pentru obinerea rezultatelor dorite i prin care se urmrete satisfacerea cerinelor privind calitatea, cantitatea, costurile resurselor i termenele de livrare. Procesele de transformare (Q3) a intrrilor n ieiri trebuie s fie efective i eficiente i s asigure realizarea cerinelor calitii care i se impun. Ieirile (Q4) le reprezint produsele i serviciile pe care le obine organizaia. Acestea trebuie s satisfac cerinele specificate ale calitii. Sistemele de ieire (Q5) cuprind organizaiile i persoanele care primesc produsele i serviciile. Scopul urmrit este acela de a asigura satisfacerea total a nevoilor, dorinelor i ateptrilor clienilor. nelegerea nevoilor clienilor i reflectarea lor integral n calitatea produselor finite (Q5), constituie baza deciziilor i msurilor n toate celelalte puncte ale sistemului (Q1 Q4). Pentru ndeplinirea corespunztoare a cerinelor privind calitatea produselor finite fiecare activitate trebuie abordat personal n strns legtur cu celelalte activiti din amonte i aval. Argumentarea cu date reprezint un principiu important, att pentru TQM, ct i pentru managementul nreprinderii. Culegerea, prelucrerea, analiza i interpretarea datelor sunt indispensabile n orice domeniu pentru fundamentarea deciziilor. Standardul ISO 9000: 2000 20 Sisteme de management al calitii principii fundamentale i management prezint 8 principii fundamentale ale sistemelor de management al calitii, principii care reprezint un cadru pentru performane mbuntite ale unei organizaii, pentru succesul permanent. Se specific faptul c o organizaie trebuie direcionat i controlat ntr-un mod sistemic i transparent. Succesul poate fi obinut prin implementarea i meninerea unui sistem de management proiectat astfel, nct s mbunteasc n mod continuu performana, lund n considerare nevoile tuturor prilor interesate. Prin aplicarea principiilor TQM se urmrete ndeplinirea unor cerine generale referitoare la: implementarea unui sistem al calitii eficiente; instruirea permanent a ntregului personal n domeniul calitii; implicarea ntregului personal n luarea deciziilor;
19 20

Olaru M. Managementul calitii, Editura Economic, Bucureti, 1999, pag. 143. ISO 9000: 2000 Sisteme de management ale calitii principii fundamentale i vocabular

45

 promovarea spiritului de echip; asigurarea unui climat deschis. Efectele managementului total al calitii se reflect ntr-o serie de indicatori de performan care se refer: la personal; la procese; la satisfacia clientului; la situaia financiar. Astfel, indicatorii referitori la personal se concretizeaz n: satisfacia personalului; prezen; fluctuaie; securitate. Indicatorii care exprim calitatea proceselor se refer la: capabilitatea proceselor; promptitudinea n livrarea produselor; timpul de rspuns la comenzi; abateri; timpi de normare; adaptabilitate; costuri referitoare la calitate; economii. De asemenea, indicatori ca satisfacia global, reclamaii din partea clientului, relaia cu clientul, sunt expresii ale modului de satisfacere a clientului. Indicatorii financiari ca: volumul vnzrilor/lucrtor, cota de pia, rentabilitatea capitalului, rentabilitatea vnzrilor reprezint expresia final a efectelor economice favorabile ca urmare a implementrii principiilor managementului total al calitii TQM reprezint, aadar, o strategie puternic a ntreprinderii pe termen lung care determin o mbuntire continu a calitii produselor, n scopul satisfacerii nevoilor clienilor i n acelai timp, s creeze condiii de cretere a productivitii muncii i implicit a profitului

46

Implementarea TQM-ului la nivelul ntreprinderii genereaz, deci, competitivitatea pe pia, a acesteia, competitivitate susinut de urmtoarele aspecte: 47

 TQM solicit inovare, flexibilitate i un potenial financiar; TQM, prin prghiile sale, consolideaz motivaia i creativitatea angajailor, crend, astfel, un potenial de inovare mai mare; TQM permite stpnirea mai bun a proceselor n domeniile planificrii, proiectrii, distribuiei, contribuind la o mai mare flexibilitate; TQM determin obinerea de produse i servicii de calitate superioar, respectarea termenelor de livrare, toate acestea la preuri competitive; TQM creeaz condiii pentru desfurarea ritmic a fabricaiei, asigurnd o bun utilizare a capacitii de producie i reducerea costurilor; n acelai timp TQM asigur consolidarea poziiei pe pia. n concepia TQM calitatea pe pia a firmei nseamn mai mult dect calitatea produselor sale. Ea include calitatea muncii fiecrui angajat, calitatea colaborrii muncii ntre compartimentele interne ale firmei i ntre firm i cei din exterior, politica firmei n domeniul calitii.

ntrebri facultative 1. Prezentai coninutul conceptului de calitate total. 2. n ce const necesitatea obiectiv a calitii totale? 3. Care este viziunea lui Kelada referitoare la calitatea total? 4.Care sunt orientrile generale n definirea calitii totale. 5.n ce const aspectul strategic al calitii totale? 6.n ce const aspectul de perfecionare organizatoric a calitii totale? 7. Ce nelegei prin managementul calitii totale? 8.Caracterizai dimensiunea tehnic TQM. 9. Caracterizai dimensiunea uman TQM. 10. Artai cum sunt principiile TQM

Test de autoevaluare nr. 3

Pentru fiecare din cerinele de mai jos (1-5)alegei literele corespunztoare rspunsului corect: Timp de lucru : 15 min Punctaj : 100 1.n aprovizionare principiul zero defecte presupune: a) zero pierderi de clieni; b)zero ntreruperi ; c)zero stocuri; d) zero defecte n studiile efectuate; (10 puncte) 2. n marketing principiul zero defecte presupune: a) zero pierderi de clieni; b)zero ntreruperi ; c)zero stocuri;

48

d) zero defecte n studiile efectuate; (10 puncte) 3. n sfera calitii principiul zero defecte presupune: a) zero pierderi de clieni; b)zero ntreruperi ; c)zero stocuri; d) zero defecte; (10 puncte) 4 n producie principiul zero defecte presupune: a) zero pierderi de clieni; b)zero ntreruperi ; c)zero stocuri; d) zero defecte n studiile efectuate; (10 puncte) 5.Dimensiunea tehnic a conceptului TQM se refer la: a) aspectul operaional al activitii; b)definirea proceselor i secvenelor acestora; c)tehnicile de inere sub control a proceselor ; d) activitile de mentenan productiv; (10 puncte) 6. n coloana A sunt indicate principiile TQM, iar n coloana B ,caracteristicele acestor principii. Asociai cifrele din coloana A cu literele corespunztoare din coloana B. A. Tipuri de procese 1.Orientarea spre client 2. Internalizarea relaiei client- furnizor 3. Calitatea pe primul plan 4. Zero defecte i mbuntirea continu 5. Viziune sistemic 6.Argumentare cu date B. Exemple de procese a) TQM-ul are ca scop satisfacerea cerinelor clienilor prin produse i servicii de calitate; b) Identificarea i satisfacerea cerinelor clienilor; c)procesele din ntreprindere sunt abordate ca o succesiune de relaii ; d)Culegerea, prelucrarea ,analiza informaiilor stau la fundamentarea deciziilor; e) totul trebuie fcut bine de prima dat i de fiecare dat; f) TQM cuprinde toate elementele de sistem i procesele ntreprinderii.

(30 puncte) 7.Completai spaiile lacunare: Calitatea total este1. iar managementul calitii totale 2.mijlocul pentru realizarea ei. (10 puncte) 8. Notai cu A (adevrat) i cu F (fals) urmtoarele afirmaii. Argumentai rspunsul. a)Calitatea total se refer doar la anumite produse care sa contribuie la satisfacia cerinelor consumatorilor. b) Dimensiunea tehnic se refer la aspectul operaional al activitii, la tehnicile de inere sub control a proceselor, la activitile de mentenan preventiv, la tehnicile de inspecie i ncercri, la promovarea sistemului calitii asistate de calculator. (10 puncte)

U3.5. Rezumat
49

n literatura de specialitate se folosete i conceptul de calitate total care reprezint un mod de abordare a unei organizaii, o apropiere de munca de elit, evideniind toate formele de performan i relaiile ntre partenerii industriali. Funciunea de producie a ntreprinderii se realizeaz prin intermediul procesului de producie. Exist mai multe orientri n definirea calitii totale i anume: calitatea total este o strategie sau o politic a organizaiei, este o filozofie, conceptul de calitate total i managementul total al calitii sunt echivalente, calitatea reprezint scopul iar managementul total al calitii mijlocul pentru realizarea . Mijlocul pentru atingerea unei eficiene interne maxime prin intermediul calitii totale l reprezint managementul total al calitii . conceptului TQM determin dimensiunile acestora i anume: dimensiunea tehnic, dimensiunea structural i dimensiunea uman

Bibliografie minimal
1.Falni, E.,- Managementul total al calitii, Editura Mirton, Timioara,2007, pag.37-39 2. Paraschivescu A.O.- Managementul calitii;-Editura Tehnopress, Iai 2006, pag. 34-28 3. Paraschivescu A.O.- Managementul excelenei;-Editura Tehnopress, Iai 2009, pag. 49-54 4.Todoru A.,V.,- Managementul calitii, Editura Academica Brncui,Trgu-Jiu, 2009, pag.7-23 5.Todoru A, Rbonu C., -Economia i managementul calitii imaterialului, Editura Academica Brncui, Tg-Jiu, 2009 ,pag.24-32 6. Todoru, A.,V., -Managementul calitii, Teorie i Practic economic, Editura SITECH, Craiova, 2007, pag. 32-52

Rspunsuri i comentarii la testul de autoevaluare nr. 3

1. c; 2. a; 3.-ad 4.-b; 5.-a,c,d; 6: 1-b; 2-c;3-a;4-a; 4-e; 5-f;6-d 7: 1-scopul;2- mijlocul 8:a)- F- Ea nu se refer doar la un produs sau la anumite produse, ci la ntreaga activitate a unei organizaii, la ceea ce aceasta poate sau ar trebui s fac pentru a influena decisiv nu numai opinia clienilor intermediari sau a consumatorilor finali, ci i ntreaga ei reputaie. 50

b)-A

51

MODULUL 2
Fundamentele teoretice ale managementului calitii Funciile managementului calitii

UNITATEA 4: UNITATEA 5:

52

UNITATEA 4 Fundamentele teoretice ale managementului calitii

Durata medie de studiu individual - 2 ore

Cuprins:
U4.1. Scopul i obiectivele unitii de nvare U4.2. Elemente istorice privind definirea fundamentelor managementului calitii U4.3.Managementul calitii, definire, importan. U.4.4 Tendine evolutive n managementul calitii n practica economic U4.5. Test de autoevaluare . Rezumat Bibliografie minimal Rspunsuri i comentarii la testele de autoevaluare

pag. 18 19

U4.1. Scopul i obiectivele unitii de nvare

Parcurgerea acestei uniti de nvare v va facilita formarea de competene privind: - Definirea managementului calitii n contextul actual; - Determinarea importanei managementului calitii la nivelul fiecrei organizaii; - Caracterizarea tendinelor evolutive n managementul calitii n practica economic; La terminarea studiului acestei uniti vei fi capabil : - S elaboreze politica calitii la nivelul organizaiilor; - S exemplifice obiectivele referitoare la calitate n contextul actual; - S adopte decizii referitoare la activitile desfurate de o organizaie pentru realizarea obiectivelor referitoare la calitate ; - S determinai efectele economice ale unui management al calitii performant;

53

- S obinei un scor de cel puin 80% ntr-un interval de timp de maximum 15 minute la testul de la sfritul acestei uniti.

U4.2. Elemente istorice privind definirea fundamentelor managementului calitii

n prezent, managementul calitii se profileaz tot mai mult ca un imperativ major al dezvoltrii ntreprinderilor. Importana managementului calitii rezult din cel puin urmtoarele considerente. n primul rnd, pentru o ntreprindere, a realiza i menine calitatea dorit de client, n condiii de eficien, reprezint o necesitate de afaceri. Realizarea acestui deziderat este condiionat de utilizarea planificat i eficient a resurselor umane, materiale i financiare de care dispune. Pe de alt parte, clientul dorete s aib ncredere n capacitatea ntreprinderii de a-i furniza calitatea cerut i de a menine aceast calitate. Pentru ctigarea acestei ncrederi ntreprinderea trebuie s fie n msur s demonstreze c are implementat un sistem al calitii eficient. n afara celor dou aspecte menionate, ntreprinderea trebuie s ia n considerare cerinele societii, concretizate n reglementri i alte restricii, care vizeaz protecia vieii i sntii individului i protecia individului i protecia mediului nconjurtor. Fundamentele teoretice ale managementului calitii au fost definite pe baza cercetrilor i lucrrilor elaborate de pionierii micrii pentru calitate oameni de tiin, dar i practicieni, ncepnd mai ales cu anii 50. Cei mai importani precursori ai managementului calitii sunt considerai: W.Edward Deming, Joseph M.Juran, Armand V.Feigenbaum, Kaoru Ishikawa i Philip B.Crosby. a) Contribuia lui Deming n domeniul managementului calitii W.Edward Deming, elev al statisticianului W.A.Shewhart, a fost preocupat ndeosebi, de interpretarea statistic a fenomenului calitii. Prin activitatea pe care a desfurat-o, timp de 30 de ani alturi de Juran, n domeniul perfecionrii profesionale a lucrtorilor din industria japonez, Deming i-a ctigat un prestigiu deosebit. Ca o recunoatere a meritelor sale, premiul naional pentru calitate, instituit n Japonia n 1951, a primit numele su. De un succes deosebit se bucur, n prezent, Programul n 14 puncte, referitor la mbuntirea calitii i a productivitii. Programul n 14 puncte este destinat conducerii ntreprinderii, pe care Deming o consider responsabil pentru asigurarea cadrului necesar acestei mbuntiri, respectnd prevederile sale. 1. Asigurai mbuntirea continu a calitii produselor, pe baza unui plan, pentru a deveni competitivi i pentru a putea rmne n afaceri. 2. Adoptai o nou filozofie, renunnd la nivelul acceptabil al calitii. Trim ntr-o nou er economic: nu putem supravieui cu niveluri acceptabile de neconformiti, defecte, ntrzieri n livrare. 3. Renunai la controlul integral al produselor, introducnd metode de control statistic, pentru a stabili conformitatea cu cerinele specificate (este de preferat s prevenim defectele dect s le identificm.) 4. Solicitai dovezi, din partea furnizorului, privind evidena statistic a calitii. Afacerile se bazeaz, n prezent, mai mult pe calitate dect pe pre: eliminai furnizorii care nu fac dovada unei asemenea cerine. 54

5. Descoperii problemele. Conducerea este cea care trebuie s se ocupe de mbuntirea continu a tuturor proceselor din fiecare etap a traiectoriei produsului, ncepnd cu proiectarea i pn la asigurarea service-ului de utilizare. 6. Utilizai metode moderne de instruire a ntregului personal din ntreprindere. 7. Asigurai tuturor angajailor instrumentele necesare pentru desfurarea corespunztoare a activitilor. Responsabilitatea efilor de echip trebuie concentrat pe calitate, iar conducerea trebuie s fie pregtit s acioneze imediat, pe baza rapoartelor acestora, referitoare la deficiene. 8. Eliminai frica: ncurajai comunicarea, astfel nct fiecare angajat s-i poat prezenta punctul de vedere n mod deschis. 9. nlturai barierele dintre compartimentele ntreprinderii. Formai echipe, cuprinznd persoane din compartimente diferite (cercetare, proiectare, producie, desfacere) pentru identificarea problemelor i prevenirea apariiei lor n procesele ulterioare. 10. Eliminai afiele, sloganurile specifice muncii forate. nainte de a urmri creterea productivitii, asigurai-v c aceasta nu este n defavoarea calitii pe care trebuie s o mbuntii continuu. 11. Revedei timpii de munc normai, astfel nct s nu devin un obstacol n calea productivitii sau a calitii. 12. Eliminai toate obstacolele care-i mpiedic pe oameni s fie mndri de munca lor. 13. Introducei un program riguros de instruire a personalului, n relaie cu evoluia procedeelor, metodelor i tehnicilor utilizate n toate compartimentele ntreprinderii. 14. Creai o structur corespunztoare, la nivelul conducerii de vrf, care s asigure ndeplinirea celor 13 puncte. b) Contribuia lui Juran n domeniul managementului calitii Joseph M.Juran, profesor american de origine romn, a iniiat i coordonat, la nceputul anilor 50, cursurile de perfecionare a lucrtorilor din industria japonez, sub deviza calitatea este o problem a tuturor. Juran susine necesitatea mbuntirii continue a calitii, propunnd n acest sens urmtoarea succesiune a etapelor de parcurs: 1. convingei-i pe ceilali de necesitatea mbuntirii; 2. identificai proiectele vitale; 3. asigurai un progres n cunoaterea problemelor; 4. conducei analiza pentru descoperirea cauzelor problemelor; 5. determinai efectul schimbrilor propuse asupra personalului implicat i descoperii posibilitatea de a nvinge rezistena la aceste schimbri; 6. acionai pentru realizarea schimbrilor preconizate, asigurnd inclusiv pregtirea personalului implicat; 7. introducei un sistem corespunztor de supraveghere a noului nivel al calitii, care s nu frneze procesul mbuntirii continue. n concepia lui Juran: n vederea asigurrii conformitii pentru utilizare trebuie luate n considerare o multitudine de activiti intercorelate, pe care Juran le-a reprezentat sub forma cunoscutei spirale a calitii. Spirala calitii este un model conceptual reprezentnd ntreaga traiectorie a produsului, de la cercetarea pieei pentru identificarea nevoilor clienilor, trecnd prin proiectare, producie, vnzri, servicii postvnzare, ajungnd din nou la cercetare. 55

realizarea dezideratului corespunztor pentru utilizare depinde de toate compartimentele ntreprinderii, deci teza potrivit creia compartimentul calitate este singurul rspunztor pentru calitate este inadecvat; rolul esenial n asigurarea calitii trebuie s-l aib conducerea de vrf a ntreprinderii, creia i revine ntreaga rspundere pentru iniierea i implementarea proceselor de mbuntire a calitii; o importan deosebit o prezint, apoi, iniierea unui program general de instruire, la toate nivelurile managementului, n scopul mbuntirii continue a calitii; metodele statistice, ca de exemplu, controlul statistic al proceselor, controlul prin eantionare al loturilor de produse etc. sunt considerate componente importante ale sistemului de asigurare a calitii; managementul calitii poate fi definit n termenii trilogiei calitii cuprinznd trei categorii de procese, interdependente: planificarea, inerea sub control i mbuntirea calitii. c) Contribuia lui Feigenbaum n domeniul managementului calitii Armand V.Feigenbaum este cunoscut n special pentru faptul c a introdus conceptul de calitate total. El a definit pentru prima dat acest concept n anul 1956, astfel: principiul de baz al conceptului de calitate total, care reflect i diferena fundamental fa de alte concepte, const n aceea c, pentru a obine o eficien corespunztoare, inerea sub control a calitii trebuie s nceap cu identificarea cerinelor de calitate ale consumatorilor i s nceteze numai dup ce produsul a ajuns la consumator, iar acesta este satisfcut. Total Quality Control nseamn coordonarea aciunilor lucrtorilor, a mainilor i informaiilor pentru atingerea acestui obiectiv. n principala sa lucrare Feigenbaum formuleaz, ulterior, o definiie mai complet a conceptului: Total Quality Control reprezint un sistem efectiv pentru integrarea eforturilor din toate compartimentele ntreprinderii (marketing, engineering, producie i service) privind realizarea, meninerea i mbuntirea calitii n scopul satisfacerii totale a clientului, n condiii de eficien. Feigenbaum definete acest concept prin intermediul urmtoarelor elemente: formularea clar a politicii calitii; orientarea absolut spre client; integrarea activitilor la nivelul ntreprinderii; stabilirea clar a atribuiilor i responsabilitilor; stabilirea unor msuri speciale de asigurare a calitii la subfurnizori; asigurarea echipamentelor necesare de inspecie i ncercri; asigurarea unor procese, metode de supraveghere i a unui sistem informaional eficient referitor la calitate; motivarea i pregtirea lucrtorilor n domeniul calitii; evaluarea nivelului calitii prin costuri; msuri corective eficiente; supravegherea continu a sistemului calitii. Feigenbaum pune accentul pe urmtoarele aspecte, pe care le consider deosebit de importante n abordarea calitii: 56

cerinele consumatorului determin calitatea; toi sunt rspunztori pentru calitate, ncepnd cu conducerea de vrf a ntreprinderii i pn la ultimul lucrtor; toate compartimentele ntreprinderii, deci nu numai producia, particip la realizarea calitii; reducerea continu a costurilor referitoare la calitate. d) Contribuia lui Ishikawa n domeniul managementului calitii Kaoru Ishikawa, principala autoritate n domeniul calitii n Japonia, a dezvoltat teoriile experilor americani Feigenbaum, Deming i Juran. Asemenea acestora, a promovat ideea implicrii tuturor compartimentelor i a fiecrui lucrtor din ntreprindere n realizarea calitii. Kaoru Ishikawa are i o serie de contribuii personale n domeniul managementului calitii: se afl la originea cercurilor de control al calitii denumite mai trziu cercurile calitii, care au cptat o larg extindere n Japonia; a conceput i dezvoltat diagrama cauz-efect, care-i poart numele (diagrama Ishikawa). Aceast diagram a devenit una dintre cele mai cunoscute i utilizate instrumente ale calitii; a dat o dimensiune intern principiului orientrii spre client: el atribuie aceast calitate persoanelor implicate n procesul de realizare a produselor din diferitele compartimente ale ntreprinderii (marketing, proiectare, producie, vnzri etc.), considerndu-le clieni interni, spre deosebire de beneficiarii finali ai produselor care sunt clieni externi. clarificarea unor aspecte statistice ale asigurrii calitii: pe baza experienei dobndite n aplicarea instrumentelor statistice, Ishikawa ajunge la concluzia c circa 95% din problemele care se pot ivi n cadrul unei ntreprinderi, n domeniul calitii, pot fi soluionate cu ajutorul acestor instrumente; a definit conceptul de inere sub control a calitii la nivelul ntregii companii. Cele trei componente de baz ale acestui concept sunt: asigurarea calitii; inerea sub control a calitii; inerea sub control a costurilor, cantitilor i termenelor de livrare. Ideea de baz promovat de Ishikawa este urmtoarea: Pentru satisfacerea cerinelor clienilor este deosebit de important realizarea unor produse de calitate corespunztoare, dar, n acelai timp, trebuie luate n considerare costurile, cantitile solicitate, termenele de livrare stabilite. Supravegherea i mbuntirea activitilor se poate realiza parcurgnd cele patru etape ale ciclului PEVA (planific-execut-verific-acioneaz). Aa cum rezult la toate cele trei niveluri, cercurile calitii joac un rol important. e) Principiile de baz ale managementului calitii, formulate de Crosby n opinia lui Philip B.Crosby, n realizarea calitii trebuie luate n considerare urmtoarele patru principii de baz: Asigurarea conformitii cu cerinele. Calitatea nseamn satisfacerea exigenelor consumatorului, dar aceste exigene trebuie s fie clar definite i msurabile. Responsabilitatea definirii acestor cerine revine conducerii ntreprinderii, care trebuie s asigure toate condiiile necesare pentru ca lucrtorii s le realizeze. 57

 Asigurarea calitii prin prevenire. O deviz bine cunoscut a lui Crosby este urmtoarea:calitatea nu trebuie controlat, ea trebuie realizat. Nu putem asigura calitatea doar printr-un sistem riguros de control, capabil s descopere toate anomaliile. Un asemenea sistem permite numai detectarea noncalitii. Pentru realizarea unei caliti corespunztoare, este necesar s punem accentul pe prevenire. Promovarea conceptului zero defecte. Crosby consider c nu putem opera cu niveluri acceptabile ale calitii, plecnd de la premisa greit c noncalitatea este inevitabil. Singurul nivel acceptabil al calitii, n opinia lui, este zero defecte. Esena conceptului zero defecte const n aceea c totul trebuie bine fcut de prima dat i de fiecare dat. Msura calitii o reprezint costurile datorate nesatisfacerii cerinelor. n opinia lui Crosby, calitatea nu cost. Cea care cost este, de fapt, noncalitatea. El propune, de aceea, ca evaluarea calitii, la nivelul ntreprinderii, s se realizeze prin preul neconformitii cu cerinele. n concepia lui Crosby, defectele au dou cauze principale: nivelul insuficient de cunotine i neatenia. Prima cauz poate fi uor eliminat, prin mijloace adecvate. Neatenia este, n schimb, o problem de atitudine, care trebuie rezolvat de fiecare individ n parte. Evident c aceast rezolvare este mult facilitat n condiiile n care calitatea devine problema central a ntreprinderii

Exemplu: Cercul calitii - model conceptual al activitilor interdependente cu incidena asupra calitii, n ntreaga desfurare a traiectoriei produsului, conform standardelor ISO

58

e r c e t a r e a

r o i e c t a r e a s i d e z v o l t a r e a p r o d s i s t u d i u l p i e t e i d

s u

l u

e c i c l a r e ( I n n n a t u r a ) P o s t - v n z a r e

t e g

r a r e

P l a n i f i c a r e a s i e z v o l t a r e a p r o c A p r o v i z i o n

a r

A s i s t e n t a s i s e r v i c i i

t e h n i c a a s o c i a t e p

r o d u c t i e s r e s t a r e s e r

I n

s t a l a r e s i p u n f u n c t i u n e

e r e V e r i f i c a r e

z a r i

s i

C o n d i t i o n a r e i s s i t r d i be pu ot i z e i t a r e

U4.3. Managementul calitii, definire, importan

Managementul calitii reprezint totalitatea activitilor desfurate de o organizaie pentru realizarea obiectivelor referitoare la calitate, prin utilizarea optim a resurselor. Definiia cea mai larg acceptat a managementului calitii este, n prezent, cea prevzut de standardul internaional ISO 8402. Managementul calitii reprezint ansamblul activitilor funciei generale de management, care determin politica n domeniul calitii, obiectivele i responsabilitile i le implementeaz n cadrul sistemului calitii, prin mijloace cum ar fi planificarea, inerea sub control, asigurarea i mbuntirea calitii. Potrivit acestei definiii: managementul calitii este parte integrant a managementului organizaiei; punctul de plecare n managementul calitii l reprezint elaborarea politicii calitii, cuprinznd orientrile generale ale ntreprinderii n acest domeniu i stabilirea responsabilitilor pentru toate activitile pe care le implic realizarea obiectivelor calitii; aceste activiti se refer la planificarea, inerea sub control, asigurarea i mbuntirea calitii, activiti care se desfoar n cadrul sistemului calitii ntreprinderii. Sistemul calitii reprezint structura organizatoric, procedurile, procesele i resursele necesare pentru implementarea managementului calitii. Prin managementul calitii ntreprinderea urmrete s obin asemenea produse care: satisfac o necesitate sau corespund unui obiectiv bine definit; satisfac ateptrile clientului; sunt conforme cu standardele i specificaiile aplicabile; sunt conforme cerinelor societii (reglementri etc.); 59

in seama de necesitatea proteciei mediului; sunt oferite la preurile competitive; sunt obinute n condiii de profit.

Coordonatele politicii i ale obiectivelor referitoare la calitate a) Definirea politicii calitii Punctul de plecare n managementul calitii l reprezint elaborarea politicii calitii, cuprinznd orientrile generale ale ntreprinderii n acest domeniu. Prin politica sa n domeniul calitii organizaia trebuie s-i defineasc poziia pe care dorete s-o dein pe pia prin calitate: un rol conductor n exclusivitate; un rol conductor mprit cu alte organizaii; s se situeze la acelai nivel de calitate cu organizaiile concurente; s se preocupe numai de realizarea unei caliti corespunztoare. De asemenea, prin politica sa n domeniul calitii, organizaia trebuie s defineasc principiile conductoare n relaiile cu clienii i furnizorii. Aceast politic arat unde intenioneaz s ajung organizaia n domeniul calitii. Prin strategiile adoptate pe baza politicii calitii, organizaia stabilete cum intenioneaz s ajung acolo unde dorete n acest domeniu. Operaionalizarea strategiilor se realizeaz prin tactici, care concretizeaz aciunile de ntreprins pentru atingerea obiectivelor calitii. Politica n domeniul calitii reprezint direcia i inteniile generale ale unei organizaii, n ceea ce privete calitatea, exprimate oficial de conducerea de vrf a acesteia. Politica n domeniul calitii: este parte component a politicii generale a organizaiei, fiind aprobat de conducerea de vrf a acesteia; trebuie astfel elaborat nct s se asigure compatibilitatea cu celelalte politici sectoriale ale organizaiei (politica de marketing, politica financiar, politica comercial etc.); trebuie s ia n considerare cerinele clientului referitoare la calitatea produselor i serviciilor, innd seama de resursele organizaiei i de cerinele societii; se refer nu numai la calitatea produselor i serviciilor obinute, ci, n egal msur, la calitatea activitilor organizaiei n ansamblu. Prin politica sa n domeniul calitii organizaia trebuie s rspund la urmtoarele ntrebri: ce reprezint calitatea pentru organizaie? de ce este important calitatea pentru organizaie? care este rspunderea conducerii pentru calitate? Care sunt principiile de baz ale organizaiei referitoare la calitate? Conducerea de vrf trebuie s ia toate msurile necesare pentru ca politica referitoare la calitate s fie neleas i implementat la toate nivelurile organizaiei. b) Coninutul i forma de prezentare a politicii calitii Politica ntreprinderii n domeniul calitii are forma unui document sintetic cuprinznd: politica principal, exprimat printr-o fraz implicat; subpolitici, exprimate prin fraze explicite; 60

 principiile de baz referitoare la calitate. Ca fraze implicite, care definesc politica principal a ntreprinderii, sunt considerate cele de tipul: vom realiza lucruri bune, de prima dat, numele nostru este sinonim cu calitatea, s excelm n toate, lucrul fr defecte n toate situaiile, calitatea este elementul fundamental n afaceri etc. Se recomand ca politica referitoare la calitate s fie concis i uor de memorat, s poat fi neleas de orice lucrtor, s defineasc ce se ateapt de la salariai i, n acelai timp, s fie global, referindu-se la toate aspectele importante ale calitii. c) Elaborarea politicii calitii Elaborarea politicii calitii se realizeaz, de regul, de sus n jos, pe baza politicii ntreprinderii stabilite de conducerea de vrf a acesteia. Ea este apoi interpretat de managerii de la celelalte niveluri, pentru a fi transpus n obiective specifice diferitelor domenii de activitate ale organizaiei. Exist ns i posibilitatea elaborrii politicii calitii de jos n sus, pornind de la realitile ntreprinderii. Prin analiza detaliat a activitilor pot fi puse n eviden problemele care exist n diferite sectoare. Printr-un proces de filtrare se ajunge la evidenierea problemelor cheie, se stabilesc regulile i criteriile de rezolvare a acestora, care vor servi la elaborarea politicii calitii. Politica n domeniul calitii trebuie revzut anual de ctre conducerea de vrf a ntreprinderii. d) Definirea principiilor de baz referitoare la calitate Potrivit celor prezentate n paragraful anterior, pentru asigurarea unei abordri unitare a calitii n ntreprindere este important formularea unor principii de baz, care s fie luate n considerare n elaborarea politicii calitii, aa cum s-a vzut n cazul firmei XEROX. Ediia din anul 2000 a standardelor ISO 9000 recomand ca ntreprinderea s ia n considerare urmtoarele principii de baz, n cadrul politicii sale referitoare la calitate: focalizarea ctre client: organizaia depinde de clienii si i din acest motiv trebuie identificate cerinele prezente i viitoare ale clienilor, asigurndu-se satisfacerea lor integral; leadership: conducerea asigur definirea unitar a scopului i mediul n care oamenii se pot implica total pentru realizarea obiectivelor acesteia; implicarea personalului: lucrtorii de la toate nivelurile reprezint elementul central al unei organizaii i implicarea lor total permite ca abilitile lor s fie valorificate pentru maximizarea rezultatelor organizaiei; abordare procesual: un rezultat dorit este obinut mai eficient atunci cnd resursele i activitile corespunztoare sunt abordate ca un proces; abordarea sistemic la nivelul conducerii: identificarea, nelegerea i conducerea sistemului de procese intercorelate pentru realizarea unui anumit obiectiv contribuie la asigurarea eficienei i eficacitii organizaiei; mbuntirea continu: organizaia trebuie s urmreasc mbuntirea continu a tuturor proceselor sale, din fiecare etap a traiectoriei produsului, ncepnd cu studiile de marketing pentru identificarea cerinelor i pn n etapa utilizrii (consumului);

61

procesul mbuntirii continue trebuie abordat prin prisma ciclului PEVA (planific-execut-verific-acioneaz); luarea deciziilor pe baza faptelor: deciziile trebuie s se bazeze pe analiza datelor i informaiilor; se recomand ca nainte de a fi utilizate pentru rezolvarea problemelor i luarea unor decizii, datele s fie verificate riguros; relaii cu furnizorii reciproc avantajoase: asemenea relaii au un impact favorabil asupra capacitii organizaiei i a furnizorilor si de a obine rezultatele ateptate. e) Stabilirea obiectivelor referitoare la calitate Pe baza principiilor enunate, n cadrul politicii calitii, sunt stabilite obiectivele fundamentale ale ntreprinderii n acest domeniu. Acestea trebuie detaliate, stabilindu-se obiectivele generale, derivate, specifice, secundare, corespunztoare diferitelor domenii de activitate ale organizaiei i cele individuale ale lucrtorilor. Pentru asigurarea succesului n realizarea obiectivelor calitii este necesar ca, n elaborarea lor, s se in seama de urmtoarele cerine: obiectivele referitoare la calitate nu trebuie s reprezinte o constrngere sau o piedic n realizarea obiectivelor fundamentale ale ntreprinderii; dimpotriv, ele trebuie astfel formulate nct s contribuie la realizarea acestor obiective; obiectivele referitoare la calitate trebuie s fie formulate clar, pentru a fi nelese de lucrtorii ntreprinderii, dar i de clienii acesteia; fiecare lucrtor trebuie s neleag rolul su n realizarea obiectivelor calitii i s cunoasc contribuia muncii sale la succesul ntreprinderii n ansamblu; obiectivele referitoare la calitate trebuie s fie realiste, astfel nct s existe posibilitatea ndeplinirii lor, innd seama de resurse umane, materiale i financiare disponibile; obiectivele referitoare la calitate trebuie s fie astfel formulate nct s existe posibilitatea evalurii (msurrii) lor. Pentru ca realizarea obiectivelor s poat fi controlat, este necesar s se stabileasc responsabilitile, competene, termene precise, evalundu-se periodic, gradul lor de ndeplinire.

Exemplu: Exemple de politici referitoare la calitate Politica firmei XEROX: Calitatea este elementul fundamental n afaceri. Aceasta nseamn: 1) s oferim clienilor (interni i externi) produse noi, care s satisfac cerinele lor; 2) mbuntirea calitii este o sarcin pentru fiecare angajat. n acest scop vor fi promovate urmtoarele principii de baz: prin calitate, XEROX dorete s devin lider; se iau n considerare cerinele explicite i implicite ale clienilor; produsele i serviciile oferite vin n ntmpinarea cerinelor; implicarea angajailor n mbuntirea calitii; lucrul fr erori este calea cea mai ieftin de mbuntire a calitii. Politica SC Romradiatoare SA: 62

Prin politica noastr n domeniul calitii urmrim satisfacerea cu promptitudine i responsabilitate a dorinelor i ateptrilor clienilor, livrarea la termen a produselor care satisfac condiiile specificate contractual, precum i a celor prevzute n standardele aplicabile. elul nostru l reprezint performana i renumele ctigate prin calitate. Pentru aceasta urmrim: s mbuntim continuu metodele utilizate n procesul de proiectare a radiatoarelor de ap, de nclzire, aeroterme, filtre etc.; obinerea i meninerea unui nalt nivel calitativ al produselor noastre; satisfacerea tuturor cerinelor clienilor notri, actuali sau poteniali, n concordan cu tradiia firmei de peste 70 de ani de existen pe pia; s ne asigurm c toi angajaii neleg rolul i importana vital a contribuiei lor la atingerea acestor deziderate, care determin sigurana locului de munc i satisfacia personal.

U4.4. Tendine evolutive n managementul calitii n practica economic

n paralel cu schimbrile tehnologice i socioculturale rapide, care au avut loc mai ales de la nceputul secolului nostru, au evoluat i modalitile de asigurare a calitii produselor i serviciilor. Analiznd aceast evoluie, putem pune n eviden urmtoarele etape: asigurarea calitii prin control, asigurarea calitii prin metode statistice, asigurarea calitii prin motivarea personalului, promovarea unor concepte integratoare de asigurare a calitii. a) Asigurarea calitii prin control Asigurarea calitii prin control reprezint etapa care acoper prima jumtate a secolului XX. n aceast perioad au dominat teoriile lui Taylor privind organizarea tiinific a muncii. Aceste teorii s-au regsit att n principiile de management, ct i n organizarea activitilor din ntreprindere, concretizndu-se n: descompunerea procesului de realizare a produsului n operaii elementare, limitarea responsabilitilor, specializarea unitilor funcionale ale organizaiei. A rezultat, astfel, separarea celor care iau decizii ntr-o ntreprindere, de cei care le execut i cei care controleaz ndeplinirea lor. Caracteristicile etapei asigurarea calitii prin control: calitatea este asigurat, n principal, prin controlul final al componentelor, respectiv al produselor, urmrindu-se identificarea i separarea celor necorespunztoare; atenia era concentrat asupra produsului i mai puin asupra procesului, urmrindu-se verificarea postproces a conformitii cu specificaiile; prin asigurarea calitii se nelegea, deci, respectarea acestor specificaii. b) Asigurarea calitii prin metode statistice 63

Asigurarea calitii prin metode statistice este etapa corespunztoare anilor 50. Primele lucrri privind controlul statistic al calitii sunt publicate n anii 20. nc din aceast perioad Shewhart propune utilizarea fiei de control statistical calitii. n tot mai multe ntreprinderi ncep s se aplice aceste metode. Se pune accentul pe controlul pe flux tehnologic, urmrindu-se identificarea cauzelor defectelor, n scopul prevenirii lor n procesele ulterioare. n anii 50, n timp ce n S.U.A. utilizarea metodelor statistice stagneaz, iar n Europa abia ncepe, n Japonia ele gsesc noi posibiliti de dezvoltare. Caracteristicile etapei asigurarea calitii prin control statistic: accentul s-a pus pe controlul pe flux tehnologic, acordndu-se prioritate domeniului tehnic; capt importan utilizarea metodelor statistice, ndeosebi a metodelor de control prin eantionare; sunt organizate cursuri de perfecionare a lucrtorilor n domeniul asigurrii calitii. c) Asigurarea calitii prin motivarea personalului Urmtoarea etap, corespunztoare anilor 60, se caracterizeaz prin redescoperirea omului, punndu-se accentul pe motivarea lucrtorilor n asigurarea calitii. Pe plan internaional, pot fi puse n eviden, n aceast etap, mai multe direcii de dezvoltare, relativ independente. Valorificnd conceptul zero defecte, iniiat de Crosby, n S.U.A. sunt elaborate programe zero defecte. Prin aceste programe se urmrea contientizarea lucrtorilor c totul trebuie bine fcut de prima dat, evitndu-se astfel costurile pe care le implic controlul n procesul realizrii produselor. Plecnd de la acelai concept, dar ntr-un context sociocultural diferit, n Japonia s-au nfiinat cercurile pentru controlul calitii, denumite mai trziu cercurile calitii. Caracteristicile etapei asigurarea calitii prin motivarea personalului: accentul se pune pe contientizarea lucrtorilor c totul trebuie bine fcut de prima dat i de fiecare dat (programe zero defecte); promovarea autocontrolului i a spiritului de echip; utilizarea unor tehnici corespunztoare de motivare a lucrtorilor pentru asigurarea calitii; nfiinarea cercurilor calitii, a grupelor pentru rezolvarea problemelor etc. d) Promovarea unor concepte integratoare de asigurare a calitii Etapa implementrii unor concepte integratoare privind asigurarea calitii corespunde anilor 80, chiar dac germenii unor asemenea concepte au aprut nc din anii 60. Astfel, experii americani Deming, Juran, Feigenbaum au dezvoltat concepte noi n domeniul asigurrii calitii, care i-au gsit aplicabilitate n primul rnd n Japonia. n timp ce n rile vest-europene de asigurarea calitii continu s se ocupe compartimentul specializat din ntreprindere, n Japonia calitatea devine component a managementului ntreprinderii i, n acelai timp, o problem naional. ncepnd cu anii 70 n Japonia i cu anii 80 n rile vest-europene sunt elaborate i dezvoltate o serie de metode i tehnici noi, utilizate n planificarea i mbuntirea calitii proceselor i produselor. 64

Se ia tot mai mult n considerare mediul ntreprinderii (de exemplu, activitile desfurate pentru asigurarea calitii la clieni, implicaiile proceselor i rezultatelor acestora asupra mediului nconjurtor etc.). Se urmrete optimizarea proceselor de pe ntreaga traiectorie a produsului, i anume ncepnd cu studiile de pia pentru identificarea nevoilor i pn la etapa postutilizrii, a reintegrrii n natur a rezultatelor acestor procese. Se contureaz astfel un nou concept, denumit managementul total al calitii (TQM) care, n prezent, se utilizeaz n paralel cu conceptele anterior menionate (inerea sub control a calitii la nivelul ntregii companii, gestiunea integral a calitii) i cu cel de calitate total sau n relaie cu aceasta din urm. Chiar dac exist diferene ntre aceste concepte, toate pun accentul pe implicarea conducerii de vrf i a ntregului personal n asigurarea calitii, astfel nct s fie satisfcute integral cerinele clienilor i ale societii n ansamblu. Caracteristicile etapei concepte integratoare de asigurare a calitii: clientul are prioritate absolut, satisfacerea cerinelor sale fiind esenial pentru existena ntreprinderii; asigurarea calitii devine o problem a conducerii de vrf a ntreprinderii; toate compartimentele ntreprinderii sunt implicate n asigurarea i mbuntirea calitii produselor i serviciilor. ntre ele trebuie promovate relaii de tip client-furnizor. Prin urmare, fiecare compartiment trebuie s-i elaboreze produsul (de exemplu, un contract), n condiiile de calitate stabilite de clienii si (de exemplu, de compartimentul produciei); toi lucrtorii din ntreprindere particip la asigurarea i mbuntirea calitii produselor i serviciilor. Fiecare este rspunztor pentru calitatea muncii pe care o desfoar i trebuie s fie contient c poate contribui, n felul su, la succesul ntreprinderii; toate etapele traiectoriei produsului sunt luate n considerare n vederea asigurrii calitii, ncepnd cu evaluarea cerinelor clienilor i pn n etapa postutilizrii, cu respectarea cerinelor societii referitoare la protecia mediului nconjurtor. ntrebri facultative 1.Definii conceptul de managementul calitii? 2.n ce const contribuia lui Deming n fundamentarea managementului calitii? 3. n ce const contribuia lui Juran n fundamentarea managementului calitii? 4. n ce const contribuia lui Crosby n fundamentarea managementului calitii? 5. n ce const contribuia lui Ishikawa n fundamentarea managementului calitii? 6. n ce const contribuia lui Feigenbaun n fundamentarea managementului calitii? 7. Care este structura politicii calitii? 8.Care sunt condiiile pe care trebuie s le ndeplineasc obiectivele referitoare la calitate? 9.Care sunt etapele n evoluia conceptului de calitate? 10. .Ce nelegei prin asigurarea calitii prin control?

65

Test de autoevaluare nr. 4

Pentru fiecare din cerinele de mai jos (1-5)alegei literele corespunztoare rspunsului corect: Timp de lucru : 15 min 1. Conceptul de calitate total a fost introdus de: Punctaj : 100 a) Crosby; b) Juran; c) Feigenbaun; d) Deming; e) Ishikawa; (10 puncte) 2.Programul n 14 puncte a fost elaborat de : a) Crosby; b) Juran; c) Feigenbaun; d) Deming; e) Ishikawa; (10 puncte) 3.Conceptul de zero defecte a fost introdus de: a) Crosby; b) Juran; c) Feigenbaun; d) Deming; e) Ishikawa; (10 puncte) 4.Cercurile calitii au fost introduse de:: a) Crosby; b) Juran; c) Feigenbaun; d) Deming; e) Ishikawa;

(10 puncte) 5. Spirala calitii a fost introdus de: a) Crosby; b) Juran; c) Feigenbaun; d) Deming; e) Ishikawa;

(10 puncte) 6. n coloana A sunt indicate etapele n evoluia managementului calitii, iar n coloana B ,caracteristicile acestora. Asociai cifrele din coloana A cu literele corespunztoare din coloana B.

66

A. Criterii de clasificare 1.asigurarea calitii prin control; 2. asigurarea calitii prin metode statistice; 3. asigurarea calitii prin motivarea personalului; 4. Promovarea unor concepte integratoare de asigurare a calitii;

B. Tipuri de ntreprinderi a)accentul se pune pe controlul pe fluxul tehnologic; b) calitatea este asigurat prin controlul final; c) implementarea TQM; d) promovarea autocontrolului i a spiritului de echip; (20 puncte)

7. Notai cu A (adevrat ) i cu F (fals) urmtoarele afirmaii. Argumentai rspunsul. a) Ishikawa a conceput i dezvoltat diagrama cauz- efect, care este un instrument utilizat n aprecierea calitii. b)Asigurarea calitii prin control statistic presupune c asigurarea calitii se realizeaz prin controlul final al componentelor sau produselor. (10 puncte) 8.Completai spaiile lacunare: Politica n domeniul calitii reprezint .i generale ale unei organizaii , n ceea ce privete calitatea , exprimate oficial de conducerea de vrf a acesteia. (10 puncte) (

U4.5. Rezumat
n prezent, managementul calitii se profileaz tot mai mult ca un imperativ major al dezvoltrii ntreprinderilor. Aceasta deoarece pentru o ntreprindere, a realiza i menine calitatea dorit de clieni, n condiii de eficien, reprezint o necesitate de afaceri, ceea ce este condiionat de utilizarea planificat i eficient a resurselor umane, materiale i financiare de care. n evoluia conceptului de management al calitii se remarc contribuia lui Deming prin Programul celor 14 puncte, contribuia lui J.Juran, contribuia lui Feigenbaum care a definit conceptul de Total Quality Control, Contribuia lui Ishikawa care a promovat ideea implicrii tuturor compartimentelor i a fiecrui lucrtor din ntreprindere n realizarea calitii, Contribuia lui Crosby prin formularea principiilor de baz ale managementului calitii. Conform standardului ISO 8402, managementul calitii reprezint ansamblul activitilor funciei generale de management care determin politica n domeniul calitii, obiectivele i responsabilitile i le implementeaz n cadrul sistemului calitii, prin mijloace cum ar fi: planificarea, inerea sub control, asigurarea i mbuntirea calitii

Bibliografie minimal
1.Falni, E.,- Managementul total al calitii, Editura Mirton, Timioara,2007, pag.43-50 2. Paraschivescu A.O.- Managementul calitii;-Editura Tehnopress, Iai 2006, pag. 38-49 3. Paraschivescu A.O.- Managementul excelenei;-Editura Tehnopress, Iai 2009, pag. 15-59

67

4.Todoru A.,V.,- Managementul calitii, Editura Academica Brncui,Trgu-Jiu, 2009, pag.30-35 5.Todoru A, Rbonu C., -Economia i managementul calitii imaterialului, Editura Academica Brncui, Tg-Jiu, 2009 ,pag.35-37 6. Todoru, A.,V., -Managementul calitii, Teorie i Practic economic, Editura SITECH, Craiova, 2007, pag. 39-50

Rspunsuri i comentarii la testul de autoevaluare nr. 4

1. c;2. d; 3.-a; 4.-c; 5.-b;. 6- 1-b;2-a; 3-d; 4-c; 7: a) -Adevrat ; b)- Fals- n asigurarea calitii prin control statistic presupune c accentul se pune pe controlul pe flux tehnologic, acordndu-se prioritate domeniului tehnic 8. 1=direcia 2=inteniile

68

69

UNITATEA 5 Funciile managementului calitii

Durata medie de studiu individual - 2 ore

Cuprins:
U5.1. Scopul i obiectivele unitii de nvare U5.2. Planificarea calitii U5.3. Organizarea activitilor referitoare la calitate U5.4 Coordonarea activitilor referitoare la calitate U5.5 Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor calitii U5.6 inerea sub control a calitii U5.7 Asigurarea calitii U5.8 mbuntirea calitii U5.9. Test de autoevaluare . Rezumat Bibliografie minimal Rspunsuri i comentarii la testele de autoevaluare

pag. 18 19

U5.1. Scopul i obiectivele unitii de nvare

Parcurgerea acestei uniti de nvare v va facilita formarea de competene privind: - Determinarea coninutului funciilor managementului calitii; - Caracterizarea funciilor managementului calitii; - Evidenierea corelaiilor dintre funciile managementului calitii; La terminarea studiului acestei uniti vei fi capabil : - S planifice calitatea prin stabilirea obiectivelor, resurselor i mijloacelor; - S organizeze activitatea referitoare la calitate ; - S implice personalul n realizarea obiectivelor calitii; 70

- S propun msuri de mbuntire a calitii; - S adoptai decizii privind asigurarea calitii, pentru a preveni apariia neconformitilor; - s obinei un scor de cel puin 80% ntr-un interval de timp de maximum 15 minute la testul de la sfritul acestei uniti.

U5.2 Planificarea calitii

Planificarea calitii reprezint una din funciile de baz ale managementului calitii, al crui scop principal l reprezint dezvoltarea de produse i servicii care s fie conforme cerinelor clienilor. Prin planificare se stabilesc obiectivele organizaiei n domeniul calitii, precum i resursele umane, financiare i materiale necesare pentru realizarea lor. Importana deosebit a acestei funcii deriv din faptul c, n prezent, circa 70-80% din deficienele privind calitatea produselor comercializate se datoreaz desfurrii necorespunztoare a activitilor de planificare i de proiectare. Planificarea calitii reprezint ansamblul proceselor prin intermediul crora se determin principalele obiective ale organizaiei n domeniul calitii, precum i resursele i mijloacele necesare realizrii lor. Planificarea calitii presupune parcurgerea urmtoarelor etape: diagnosticul calitii; analiza previzional; stabilirea obiectivelor fundamentale n domeniul calitii; determinarea resurselor necesare pentru realizarea acestor obiective; stabilirea aciunilor optime de ntreprins, prin planurile calitii. Diagnosticul calitii reprezint o examinare metodic a tuturor proceselor ntreprinderii, cu implicaii asupra calitii produselor pe care le realizeaz. Aceast examinare se face n scopul evalurii performanelor ntreprinderii, n domeniul calitii, n raport cu rezultatele obinute ntr-o perioad anumit sau comparativ cu performanele concurenilor. Diagnosticul reprezint pentru managementul calitii ceea ce este auditul pentru sistemul calitii ntreprinderii. Spre deosebire de audit, care se realizeaz n raport cu un referenial prestabilit (standardul aplicabil sistemului calitii), n cazul unui diagnostic se ia n considerare contextul economic, tehnic i social al ntreprinderii. Eficacitatea diagnosticului calitii depinde foarte mult de competena persoanelor care-l afecteaz i de metodologia utilizat. Se recomand, de aceea, ca ntreprinderea s apeleze la experi cu o foarte bun pregtire i experien n domeniu. n general, un diagnostic al calitii presupune parcurgerea a patru etape principale: pre-diagnosticul, analiza situaiei existente, evaluarea cerinelor i ntocmirea raportului de diagnostic. Analiza previzional este efectuat pentru a estima evoluia probabil a performanelor ntreprinderii, n domeniul calitii, n condiiile modificrilor de mediu preconizate. n aceast analiz pot fi luate n considerare urmtoarele elemente: apariia, n perspectiv, a unui nou concurent, sau dispariia altuia; apariia unui nou furnizor de materii prime sau materiale cu care se aprovizioneaz ntreprinderea; 71

perfectarea, n perspectiva apropiat, a unor noi contracte importante cu clienii actuali sau cu clieni noi; lansarea iminent pe pia a unui produs nou, de ctre concureni, similar cu cel realizat de ntreprindere sau care ar putea fi un substituent; schimbri importante, preconizate n cadrul ntreprinderii (modificri n politicile i strategiile sale, introducerea unor procese, produse, procedee noi etc.); evoluia situaiei economice i sociale a ntreprinderii n perspectiv. Pentru asigurarea eficienei activitilor de planificare se impune fundamentarea riguroas a obiectivelor referitoare la calitatea produselor i proceselor ntreprinderii. Punctul de plecare l reprezint, n acest sens, identificarea cerinelor clienilor, prin studii de marketing, cerine care trebuie transpuse ct mai exact n caracteristici de calitate a produselor, cuprinse n specificaiile tehnice. Dup stabilirea obiectivelor referitoare la calitate sunt elaborate planurile calitii. Planul calitii este un document care prevede practicile, resursele, activitile i responsabilitile stabilite pentru realizarea obiectivelor calitii. Planul calitii poate s fac parte dintr-un plan mai general al ntreprinderii sau poate fi elaborat pentru anumite produse sau procese (mai ales n cazul unor modificri semnificative ale produselor/proceselor existente sau n cazul introducerii unora noi).

Exemplu: Standardele ISO 9000 recomand ca pentru toate produsele i procesele ntreprinderii conducerea acesteia s asigure elaborarea i inerea la zi a unor planuri scrise referitoare la calitate, care s defineasc: obiectivele referitoare la calitate, care trebuie realizate (de exemplu: caracteristicile estetice, sigurana n funcionare etc.); etapele proceselor ntreprinderii (pentru reprezentarea elementelor procesului pot fi folosite scheme, diagrame etc.); atribuirea responsabilitilor specifice, a competenelor decizionale i a mijloacelor necesare pentru realizarea obiectivelor stabilite; procedurile i instruciunile scrise, specifice, care trebuie aplicate; programe de ncercri, inspecii, examinare i de audit, corespunztoare diferitelor faze (de exemplu, n proiectare/dezvoltare); procedur scris, referitoare la modificrile i completarea planului calitii; metod care s permit determinarea gradului de ndeplinire a obiectivelor referitoare la calitate.

72

U5.3. . Organizarea activitilor referitoare la calitate

Pentru realizarea eficient a obiectivelor stabilite prin planificare este necesar organizarea corespunztoare a tuturor activitilor referitoare la calitate. Organizarea activitilor referitoare la calitate presupune determinarea structurii organizatorice, definirea responsabilitilor, alocarea resurselor i aplicarea metodelor care vor permite realizarea obiectivelor stabilite. a) Evoluia sistemelor de organizare a activitilor referitoare la calitate Formele de organizare structural a ntreprinderii au evoluat continuu, n acord cu schimbrile intervenite, sub impactul progresului tehnic, n producia i comercializarea mrfurilor. n mod corespunztor au intervenit modificri n ceea ce privete structura organizatoric aferent funciunii calitate a ntreprinderii. Pe msura dezvoltrii atelierelor manufacturiere, coordonatorul produciei (maistrul) a preluat sarcina de control al produselor. Cu timpul, activitile de control nu au mai putut fi acoperite de maitri, fiind ncredinate unor inspectori, aflai n subordinea lor direct. Inspecia a devenit din ce n ce mai mult o problem tehnic, care presupunea o calificare special. n condiiile produciei de serie mare, activitile de inspecie pe fluxul tehnologic au devenit mai complexe. Pentru asigurarea desfurrii lor corespunztoare a fost nfiinat un compartiment de control al calitii, condus de un ef, subordonat efului produciei. Corespunztor diversificrii activitilor efectuate de compartimentul de control al calitii, n cadrul acestuia au fost create ulterior uniti funcionale distincte, cu atribuii specifice: proiectarea ncercrilor, laboratoare de metrologie, inspecia proceselor tehnologice, asistena tehnic n controlul calitii etc. Ctre sfritul anilor 50, o serie de ramuri industriale (n special industria aerospaial, a calculatoarelor etc.) au fost puse n faa unor cerine noi privind realizarea unor produse cu o fiabilitate ridicat. n aceste condiii, n unele ntreprinderi s-a nfiinat un compartiment distinct cu denumirea compartiment calitate. eful acestuia (uneori fcnd parte din conducerea de vrf a ntreprinderii) are responsabilitatea coordonrii tuturor activitilor corespunztoare funciunii calitate, precum i a supravegherii activitii compartimentelor de inspecie, fiabilitate i de control al calitii. Problema asigurrii calitii este adus n centrul preocuprilor conducerii de vrf a ntreprinderii, ncepnd cu anii 70. Aceast nou modalitate de abordare s-a extins relativ repede n domeniul aerospaial i al produciei militare, fiind apoi preluat de o serie de alte ntreprinderi. b) Tendine actuale privind sistemul de organizare a activitilor referitoare la calitate n prezent se manifest dou tendine principale, n ceea ce privete structura organizatoric a funciunii calitate a ntreprinderii: centralizarea i, respectiv, descentralizarea acesteia. Centralizarea funciunii calitate presupune regruparea, n cadrul aceluiai compartiment, a persoanelor care desfoar activitile corespunztoare acestei funciuni Avantaje: faciliteaz comunicarea; reduce necesitatea unor activiti de integrare i coordonare. 73

Dezavantaje: persoanele din compartimentul calitate nefiind direct implicate n desfurarea activitilor curente, pot rezulta decizii i aciuni inadecvate. Descentralizarea funciunii calitate: responsabilitatea planificrii, organizrii, inerii sub control i asigurrii calitii este ncredinat fiecrui sector (compartiment) al ntreprinderii. n cazul delimitrii unor compartimente funcionale i operaionale de felul: cercetare/dezvoltare, marketing, aprovizionare, producie etc. sunt stabilite atribuii specifice n domeniul calitii, pentru fiecare din acestea. Avantaje: persoanele fiind direct implicate n desfurarea activitilor curente, deciziile i aciunile referitoare la calitate pot fi mai bine fundamentate; pot fi luate, cu mai mult operativitate, msurile necesare pentru rezolvarea problemelor identificate. Dezavantaje: presupune eforturi mari de integrare i coordonare a activitilor referitoare la calitate. Aceast integrare i coordonare se poate realiza n moduri diferite: prin comitete, grupe de lucru, coordonatori etc.. ntr-o serie de ntreprinderi, responsabilitatea coordonrii tuturor activitilor de management al calitii este ncredinat unei uniti centrale, la nivelul conducerii de vrf a ntreprinderii. n cazul implementrii unui sistem al calitii, potrivit standardelor ISO 9000, conducerea ntreprinderii trebuie s desemneze pe unul din membrii si, care, independent de alte responsabiliti, trebuie s aib definit autoritatea pentru: a asigura c sistemul calitii este definit, implementat i meninut (potrivit standardului ales ca referin); a raporta conducerii modul de funcionare a sistemului calitii, precum a fi analizat, n vederea mbuntirii acestuia. El are acces nengrdit la conducerea de vrf a ntreprinderii, raportnd direct acesteia constatrile pe care le face. De asemenea, are dreptul de a ntrerupe fabricaia sau livrarea produselor care nu sunt conforme cerinelor sistemului calitii. c) Formalizarea structurii organizatorice a funciunii calitate n toate documentele de formalizare a structurii organizatorice a ntreprinderii se pot regsi atribuiile, sarcinile i responsabilitile stabilite n domeniul calitii. Organigrama este reprezentarea grafic a structurii organizatorice formale a ntreprinderii. n aceast reprezentare sunt evideniate i compartimentele cu atribuii n domeniul calitii. Matricea responsabilitilor este un instrument utilizat pentru a determina, atunci cnd mai multe persoane intervin simultan ntr-o activitate, cine rspunde de luarea deciziilor (D), cine este consultat (C) i cine este informat (I). Pentru fiecare decizie nu poate fi dect un singur decident, dar pot fi stabilite mai multe persoane (compartimente) care s fie consultate, informate n legtur cu activitatea hotrt sau care s participe la realizarea acesteia. (tabelul nr. 5.3.1). Tabelul nr. 5.3.1
Nr. Crt. Compartimente Cond ucere Cerce tare Mark eting Prod ucie Perso nal Apro vizio Fin anc Asig. Calit

74

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Aciuni Nivelul calitii Costurile calitii Motivarea personalului Cercurile calitii Respingerea loturilor produse Selecia furnizorilor

de

D C D -

P C C C

P D C -

C C D P D P

P P -

nare C D

iar C C C I I

ii I I I C P C

Decidentul (D) este singurul cruia i intervine responsabilitatea deciziei, referitoare la activitatea n cauz. Participanii (P) au obligaia de a-i exprima decidentului opiniile. Aceasta trebuie s ia n considerare opiniile respective sau s justifice de ce n-o face. Cei consultai (C) i prezint punctul de vedere, dar decidentul nu este obligat s-l ia n considerare. Este evident c cei informai nu particip la procesul lurii deciziei. Documentele de formalizare a structurii organizatorice trebuie, periodic, revzute, potrivit modificrilor intervenite n activitile referitoare la calitate. d) Organizarea compartimentului calitate i rolul acestuia n funcie de natura i complexitatea activitilor pe care le desfoar ntreprinderea, compartimentul calitate poate fi organizat pe tipuri de activiti, produse, procese. Prima variant este predominant, ea presupunnd luarea n considerare a unor activiti de planificare, asigurare, control al calitii, proiectarea mijloacelor de testare, activiti de metrologie, urmrirea produselor n utilizare etc. Compartimentul de asigurare a calitii are, n general, urmtoarele atribuii: implementarea politicii calitii declarate de conducere; coordonarea activitilor de inere sub control a documentelor sistemului calitii (manualul i procedurile); coordonarea analizei efectuate de conducere; coordonarea activitilor de analiz a neconformitilor; pregtirea produselor/serviciilor, sistemului calitii, n vederea certificrii; coordonarea auditurilor interne ale calitii; supravegherea meninerii condiiilor de certificare; coordonarea activitilor de instruire n domeniul calitii. coordonarea activitilor de instruire n domeniul calitii.
Compartimentul calitate

Planificarea calitii

Asigurarea calitii

Proiectarea mijloacelor de testare

Controlul calitii

Laborator metrologie

Urmrirea produselor n utilizare

n unele ntreprinderi a fost adoptat soluia descentralizrii funciunii calitate, stabilindu-se coordonatori pentru asigurarea calitii, n cadrul fiecrui compartiment. Acetia sunt desemnai de directorii (responsabilii) compartimentelor respective i confirmai de serviciul de asigurare a calitii. 75

n cazul implementrii unui sistem al calitii, potrivit standardelor ISO 9000, acestor coordonatori li se ncredineaz, de regul, urmtoarele atribuii: implementarea i meninerea sistemului calitii n compartimentul respectiv i asigurarea legturii permanente cu compartimentul calitate; elaborarea, verificarea i actualizarea procedurilor, n cadrul compartimentului; particip la organizarea auditurilor interne n compartimentul respectiv i audituri efectuate n alte compartimente; asigur difuzarea i cunoaterea reglementrilor n domeniul calitii; administreaz copia manualului calitii care li s-a ncredinat i in evidena nregistrrilor referitoare la calitate.

Exemplu: Organigrama funciunii calitate a unei organizaii (structur centralizat) Conducerea organizaiei
Cercetare/ dezvoltare Marketing Calitate Aprovizionare

Planificarea calitii Asigurarea calitii Controlul calitii Proiectare mijloace de testare Laborator metrologic

U5.4. Coordonarea activitilor referitoare la calitate

Funcia de coordonare a managementului calitii poate fi definit lund n considerare coninutul acestei funcii, n cazul managementului ntreprinderii, n general. Coordonarea se refer la ansamblul proceselor prin care se armonizeaz deciziile i aciunile organizaiei i ale subsistemelor sale, referitoare la calitate, n scopul realizrii obiectivelor stabilite n acest domeniu. 76

Asigurarea unei coordonri eficiente este condiionat de existena unei comunicri adecvate n toate procesele corespunztoare managementului calitii. Comunicarea reprezint transmiterea unui mesaj sau un schimb de informaii ntre persoane care utilizeaz un sistem comun de simboluri. Necesitatea comunicrii n managementul calitii deriv din urmtoarele considerente: obiectivele referitoare la calitate, pe baza crora se desfoar toate activitile n acest domeniu, trebuie comunicate n ntreaga ntreprindere, dar i n exteriorul acesteia; realizarea calitii presupune o comunicare corespunztoare ntre compartimentele ntreprinderii; verificarea calitii este urmat de comunicarea rezultatelor, pentru a se putea stabili msurile corective i de mbuntire necesare; mbuntirea proceselor se realizeaz i prin schimbarea comportamentului persoanelor implicate n aceste procese, care depinde tot de comunicare; instruirea, inclusiv n domeniul calitii, este considerat, de asemenea, un proces de comunicare de cunotine. Comunicarea n managementul calitii mbrac cele dou forme principale, pe care le regsim i n cadrul altor procese de management: bilateral i multilateral (conferine, reuniuni, ntlniri etc.). Eficiena comunicrii depinde n mod hotrtor de calitatea managerilor i a persoanelor care particip la activitile referitoare la calitate

U5.5. Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor calitii

Funcia de antrenare se refer la totalitatea proceselor prin care personalul ntreprinderii este atras i determinat s participe la realizarea obiectivelor planificate n domeniul calitii, lund n considerare factorii motivaionali. Antrenarea are un pronunat caracter operaional, baza ei reprezentnd-o motivarea. Definiia 16 Prin motivare se nelege corelarea satisfacerii necesitilor i intereselor personalului cu realizarea obiectivelor i sarcinilor atribuite. Juran definete n acest sens dou teorii (X i Y), pe care le pot adopta managerii n domeniul calitii: adepii teoriei X consider c realizarea obiectivelor calitii este posibil doar prin constrngerea personalului; adepii teoriei Y) se bazeaz pe contiina lucrtorilor. n ansamblul proceselor de management al calitii, n prezent se consider c motivarea personalului are un rol deosebit de important. Numai atunci cnd fiecare lucrtor este convins c, prin activitatea pe care o desfoar, poate influena n mod hotrtor calitatea produselor pe care le realizeaz ntreprinderea, msurile de mbuntire a calitii vor fi eficiente. De fapt, antrenarea condiioneaz n mare msur concretizarea eficient a celorlalte funcii ale managementului calitii. n acest sens se prefer utilizarea tehnicilor de motivare pozitiv a personalului, printre care premiile i evidenierile 77

pentru propunerile de mbuntire a calitii, perfecionarea pregtirii profesionale n acest domeniu etc. ntreprinderile promotoare ale managementului total al calitii pun un accent deosebit pe motivarea prin implicare a personalului, astfel nct, ntr-un climat de consens i de armonie social, fiecare lucrtor s poat avea iniiative personale sau colective i s lucreze cu plcere

Exemplu: Caracteristicile antagoniste ale teoriilor X i Y n domeniul motivrii personalului (dup Juran)
Nr.crt . 1. Caracteristicile teoriei X Utilizarea preponderent a muncii n acord, ca stimulent pentru respectarea caracteristicilor sau standardelor de calitate Accentul pe sistemul de penalizri la salarii sau pe msurile disciplinare pentru nerealizarea calitii Controlul instrumentelor de verificare, n principal, de ctre personalul de inspecie Verificarea corectitudinii reglajelor, n principal, de ctre inspectorii mobili Oprirea mainilor de ctre inspectorii mobili, n cazul constatrii unor produse defecte Folosirea pe scar larg a aprobrilor pe baza inspeciei, pentru plata salariilor etc. Dezbateri la locul de munc cu privire la rspunderea pentru oprirea mainilor Relaii ncordate, autoritare ntre inspectori i lucrtori Criticile conducerii de vrf, pentru pierderile datorate rebuturilor, sunt adresate inspeciei i produciei Lucrtorii nu manifest o dorin vdit privind desfurarea unei activiti de calitate Lucrtorii nu sunt considerai, de regul, ca reprezentnd o surs potenial de idei pentru mbuntirea calitii Caracteristicile teoriei Y Accent mai redus pe munca n acord; utilizarea mai extins a conducerii prin supraveghere Accentul pe identificarea unor posibiliti de mbuntire a calitii Controlul instrumentelor de verificare, n principal, de ctre personalul de execuie Verificarea corectitudinii reglajelor, n principal, de ctre operatori Oprirea mainilor de ctre lucrtori, n cazul constatrii unor produse defecte Folosirea n mic msur a aprobrilor pe baz de inspeciei Dezbateri la locul de munc privind interpretarea specificaiilor Relaii de colaborare ntre inspectori i lucrtori Aceste critici sunt adresate produciei Lucrtorii manifest n mod evident dorina de a desfura o activitate de calitate Lucrtorii sunt consultai frecvent pentru a identifica posibilitile de perfecionare a activitii

2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.

U5.6. inerea sub control a calitii

inerea sub control a calitii se refer la ansamblul activitilor de supraveghere a desfurrii proceselor i de evaluare a rezultatelor n domeniul 78

calitii, n fiecare din etapele traiectoriei produsului, n raport cu obiectivele i standardele prestabilite, n scopul eliminrii deficienelor i prevenirii apariiei lor n procesele ulterioare. Aceast evaluare i supraveghere are n vedere, prin urmare: procesele de realizare a calitii, rezultatele acestor procese i sistemul calitii ntreprinderii. Evaluarea calitii reprezint examinarea sistemic, efectuat pentru a determina n ce msur o entitate este capabil s satisfac cerinele specificate. Prin supravegherea calitii se nelege monitorizarea i verificarea continu a strii unei entiti, n scopul asigurrii c cerinele specificate sunt satisfcute. Inspecia calitii reprezint activitile prin care se msoar, examineaz, ncearc una sau mai multe caracteristici ale unei entiti i se compar rezultatul cu cerinele specificate, n scopul determinrii conformitii acestor caracteristici. Verificarea calitii reprezint confirmarea conformitii cu cerinele specificate, prin examinarea i aducerea de probe tangibile. Un rol important n inerea sub control a activitilor revine auditului calitii. Cadrul conceptual i metodologia auditului calitii vor fi prezentate n Capitolul 4. Analiza efectuat de conducere reprezint evaluarea oficial, de ctre conducerea ntreprinderii la nivelul cel mai nalt, a strii i compatibilitii sistemului calitii cu politica sa n acest domeniu. Se recomand ca aceast analiz s includ: constatrile auditurilor referitoare la elementele sistemului calitii; eficacitatea global a sistemului calitii n realizarea obiectivelor referitoare la calitate; considerente privind adecvarea sistemului calitii la schimbrile datorate noilor tehnologii, concepte ale calitii, strategii de pia, condiii sociale sau de mediu. Unul dintre cei mai importani indicatori de inere sub control a calitii l reprezint costurile referitoare la calitate. n procesul planificrii, estimarea costurilor referitoare la calitate constituie punctul de plecare pentru stabilirea activitilor de supraveghere i evaluare n fiecare din etapele realizrii produsului. Pe de alt parte, evaluarea eficienei sistemului calitii se realizeaz, n principal, prin aceste costuri. Definirea categoriilor de costuri referitoare la calitate, metodologia determinrii i analizei lor vor face obiectul unui capitol distinct.

U5.7. Asigurarea calitii

Funcia de asigurare a calitii se refer la ansamblul activitilor preventive, prin care se urmrete, n mod sistematic, s se asigure corectitudinea i eficacitatea activitilor de planificare, organizare, coordonare, antrenare i inere sub control, n scopul de a garanta obinerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit. Aceste activiti se desfoar n paralel cu activitile corespunztoare celorlalte funcii ale managementului calitii i n mod continuu. Conceptul de asigurare a calitii a aprut din nevoia clientului de a avea ncredere n capacitatea furnizorului de a-i oferi produse i servicii, care s-i satisfac exigenele. Aceast finalitate a activitilor de asigurare a calitii rezult i din definiia dat de standardul ISO 8402: Asigurarea calitii reprezint ansamblul activitilor prestabilite i sistematice, desfurate n cadrul sistemului calitii i demonstrate, att ct este 79

necesar, pentru a da ncredere corespunztoare c o entitate va satisface cerinele referitoare la calitate. Asigurarea calitii vizeaz, concomitent, realizarea unor obiective interne i externe. n mod corespunztor putem vorbi de asigurarea intern i asigurarea extern a calitii. Asigurarea intern a calitii reprezint activitile desfurate pentru a da ncredere conducerii ntreprinderii c va fi obinut calitatea propus. Asigurarea extern a calitii reprezint activitile desfurate n scopul de a da ncredere clienilor c sistemul calitii furnizorului permite obinerea calitii cerute. Activitile de asigurare extern a calitii pot fi efectuate de ntreprinderea n cauz, clientul acesteia sau o ter parte, n numele clientului, pentru a-l asigura pe acesta din urm c produsul comandat va fi realizat i livrat n condiiile de calitate cerute. n unele situaii, asigurarea extern a calitii se limiteaz la existena unei inspecii finale, n altele ea poate s implice desfurarea unor activiti corespunztoare de planificare, organizare, coordonare, antrenare, inere sub control i de asigurare intern a calitii. n Capitolul 3 vor fi prezentate principalele caracteristici ale modelelor de asigurare extern i intern a calitii, propuse de standardele ISO 9000. Funcia de asigurare a calitii se refer la ansamblul activitilor preventive, prin care se urmrete, n mod sistematic, s se asigure corectitudinea i eficacitatea activitilor de planificare, organizare, coordonare, antrenare i inere sub control, n scopul de a garanta obinerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit. Aceste activiti se desfoar n paralel cu activitile corespunztoare celorlalte funcii ale managementului calitii i n mod continuu. Conceptul de asigurare a calitii a aprut din nevoia clientului de a avea ncredere n capacitatea furnizorului de a-i oferi produse i servicii, care s-i satisfac exigenele. Aceast finalitate a activitilor de asigurare a calitii rezult i din definiia dat de standardul ISO 8402: Asigurarea calitii reprezint ansamblul activitilor prestabilite i sistematice, desfurate n cadrul sistemului calitii i demonstrate, att ct este necesar, pentru a da ncredere corespunztoare c o entitate va satisface cerinele referitoare la calitate. Asigurarea calitii vizeaz, concomitent, realizarea unor obiective interne i externe. n mod corespunztor putem vorbi de asigurarea intern i asigurarea extern a calitii. Asigurarea intern a calitii reprezint activitile desfurate pentru a da ncredere conducerii ntreprinderii c va fi obinut calitatea propus. Asigurarea extern a calitii reprezint activitile desfurate n scopul de a da ncredere clienilor c sistemul calitii furnizorului permite obinerea calitii cerute. Activitile de asigurare extern a calitii pot fi efectuate de ntreprinderea n cauz, clientul acesteia sau o ter parte, n numele clientului, pentru a-l asigura pe acesta din urm c produsul comandat va fi realizat i livrat n condiiile de calitate cerute. n unele situaii, asigurarea extern a calitii se limiteaz la existena unei inspecii finale, n altele ea poate s implice desfurarea unor activiti corespunztoare de planificare, organizare, coordonare, antrenare, inere sub control i de asigurare intern a calitii. n Capitolul 3 vor fi prezentate principalele caracteristici ale modelelor de asigurare extern i intern a calitii, propuse de standardele ISO 9000.

U5.8. mbuntirea calitii

80

Funcia de mbuntire a calitii se refer la activitile desfurate n fiecare din etapele traiectoriei produsului, n vederea mbuntirii performanelor tuturor proceselor i rezultatelor acestor procese, pentru a asigura satisfacerea mai bun a nevoilor clienilor, n condiii de eficien. Finalitatea activitilor de mbuntire o reprezint, prin urmare, obinerea unui nivel al calitii, superior celui planificat, respectiv celui prevzut n standarde sau specificaii. Realizarea unui asemenea deziderat este condiionat de desfurarea corespunztoare a activitilor de planificare, organizare, antrenare, inere sub control i de asigurare a calitii. Aceast funcie a managementului calitii este considerat, tot mai mult, ca fiind cea mai important. O dovad n acest sens o reprezint i faptul c standardele internaionale ISO 9000 pun un accent deosebit pe mbuntirea calitii. Astfel, se recomand ca ntreprinderea s implementeze un asemenea sistem al calitii, care s favorizeze mbuntirea continu a calitii proceselor i rezultatelor acestora. n acest scop, conducerea ntreprinderii poate lua n considerare urmtoarele elemente: ncurajarea i meninerea unui stil de management, favorabil mbuntirii; promovarea valorilor, atitudinilor i comportamentelor care stimuleaz mbuntirea; stabilirea unor obiective clare privind mbuntirea calitii; ncurajarea unei comunicri reale i a muncii n echip; recunoaterea succeselor i a realizrilor; formarea i educarea n spiritul mbuntirii.

ntrebri facultative 1.Ce nelegei prin planificarea calitii? 2.Care sunt etapele n planificarea calitii? 3. Ce cuprinde planul calitii? 4. Care este coninutul funciei de organizare a calitii? 5. Care este coninutul funciei de coordonarea activitilor referitoare la calitate ? 6 Care este coninutul funciei de antrenare a personalului pentru realizarea obiectivelor calitii? 7. Care este coninutul funciei de inere sub control a calitii? 8. Care este coninutul funciei de asigurare a calitii? 9. Care este coninutul funciei de mbuntire a calitii? 10. Ce nelegei prin motivarea personalului n realizarea obiectivelor ntreprinderii?

Test de autoevaluare nr. 5

Pentru fiecare din cerinele de mai jos (1-5)alegei literele corespunztoare rspunsului corect: Timp de lucru : 15 min Punctaj : 100

81

1 .Ansamblul activitilor de supraveghere a desfurrii proceselor i de evaluare a rezultatelor se refer la: a) evaluarea calitii; b)supravegherea calitii; c)inerea sub control a calitii; d) inspecia calitii; e)verificarea calitii; (10 puncte) 2. Activitatea prin care se msoar, examineaz,, ncearc una sau mai multe caracteristici de calitate se refer la: a) evaluarea calitii; b)supravegherea calitii; c)inerea sub control a calitii; d) inspecia calitii; e)verificarea calitii (10 puncte) 3.Examinare i aducerea de probe tangibile se refer la: a) evaluarea calitii; b)supravegherea calitii; c)inerea sub control a calitii; d) inspecia calitii; e)verificarea calitii (10 puncte) 4. Examinarea sistematic, efectuat pentru a determina n ce msur o entitate este capabil s satisfac cerinele specificate se refer la: a) evaluarea calitii; b)supravegherea calitii; c)inerea sub control a calitii; d) inspecia calitii; e)verificarea calitii. (10 puncte)

5. Monitorizarea i verificarea continu a strii unei entiti se refer la: a) evaluarea calitii; b)supravegherea calitii; c)inerea sub control a calitii; d) inspecia calitii; e)verificarea calitii (10 puncte) 6. . n coloana A sunt indicate funciile calitii, iar n coloana B ,elemente specifice acestora. Asociai cifrele din coloana A cu literele corespunztoare din coloana B. A. Funciile calitii 1.comunicarea bilateral pentru realizarea obiectivelor calitii; 2.corelarea satisfacerii necesitilor i intereselor personalului cu realizarea obiectivelor i sarcinilor atribuite; 3.elaborarea diagnosticului calitii; 4.activiti desfurate pentru a da ncredere c o entitate va satisface cerinele referitoare la calitate; 5.activiti de determinare a structurii organizatorice , definirea responsabilitilor, B. elementele specifice funciilor calitii a) planificarea calitii; b) organizarea activitilor referitoare la calitate; c) coordonarea activitilor referitoare la calitate; d)antrenarea personalului; e)inerea sub control a calitii; f) asigurarea calitii; g) mbuntirea calitii.

82

alocarea resurselor; (20 puncte) 7.Completai spaiile lacunare: Planul calitii este un document care prevede sarcinile,1,activitile i ........2............... stabilite pentru realizarea obiectivelor calitii.

(10 puncte) 8.Notai cu A(Adevrat) i cu F (Fals) urmtoarele afirmaii : a) Asigurarea intern a calitii reprezint activitile desfurate n scopul de a da ncredere clienilor c sistemul calitii furnizorului permite obinerea calitii cerute. b) Prin supravegherea calitii se nelege monitorizarea i verificarea continu a strii unei entiti, n scopul asigurrii c cerinele specificate sunt satisfcute. (20 puncte) (

U5.9 Rezumat
innd seama de succesiunea etapelor corespunztoare procesului managerial n general i de specificul managementului calitii, funciile acestuia sunt: planificarea calitii, organizarea activitilor referitoare la calitate, coordonarea activitilor referitoare la calitate, antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor calitii, inerea sub control a calitii, asigurarea calitii, mbuntirea calitii. Toate aceste funcii trebuie privite n corelaie i contribuie la practicarea unui management al calitii performant - ca parte component a managementului organizaiei.

Bibliografie minimal
1.Falni, E.,- Managementul total al calitii, Editura Mirton, Timioara,2007, pag.43-50 2. Paraschivescu A.O.- Managementul calitii;-Editura Tehnopress, Iai 2006, pag. 38-53 3. Paraschivescu A.O.- Managementul excelenei;-Editura Tehnopress, Iai 2009, pag. 15-59 4.Todoru A.,V.,- Managementul calitii, Editura Academica Brncui,Trgu-Jiu, 2009, pag.30-35 5.Todoru A, Rbonu C., -Economia i managementul calitii imaterialului, Editura Academica Brncui, Tg-Jiu, 2009 ,pag.35-37 6. Todoru, A.,V., -Managementul calitii, Teorie i Practic economic, Editura SITECH, Craiova, 2007, pag. 39-50

Rspunsuri i comentarii la testul de autoevaluare nr. 5

83

1. c; 2. d; 3.-e; 4.-a; 5.-b; 6.-1-c; 2-d; 3-a;4-f;5-b; 7: 1=practicile 2= responsabiliti 8.a) F- Asigurarea intern a calitii reprezint activitile desfurate pentru a da ncredere conducerii ntreprinderii c va fi obinut calitatea propus. b) A;

84

MODULUL 3
UNITATEA 6: UNITATEA 7 : Sistemul de management al calitii Documentaia sistemului de management al calitii

TEMA DE CONTROL NR. 1

85

UNITATEA 6 Sistemul de management al calitii

Durata medie de studiu individual - 2 ore

Cuprins:
U6.1. Scopul i obiectivele unitii de nvare U6.2. Conceptul de sistem de management al calitii - importan U6.3. Funciile sistemului de management al calitii U6.4 Cerinele sistemului de management al calitii U6.5. Test de autoevaluare . Rezumat Bibliografie minimal Rspunsuri i comentarii la testele de autoevaluare

pag. 18 19

U6.1. Scopul i obiectivele unitii de nvare

Parcurgerea acestei uniti de nvare v va facilita formarea de competene privind: - Analizarea conceptului de sistem de management al calitii; - Caracterizarea funciilor sistemului de management al calitii; - Determinarea cerinelor SMC. La terminarea studiului acestei uniti vei fi capabil : - S determinai importana unui sistem de management al calitii; - S adoptai decizii de implementare a unui sistem de management al calitii; - S administrai un sistem de management al calitii; - s obinei un scor de cel puin 80% ntr-un interval de timp de maximum 15 minute la testul de la sfritul acestei uniti.

U6.2 Conceptul de sistem de management al calitii importan

86

Pentru a conduce o organizaie sunt necesare mai multe sisteme de management (sisteme financiare, sisteme de personal, proiectare, planificare, producie, sisteme de management al calitii etc.). Fr a supraestima contribuia esenial a Sistemului de Management al Calitii (SMC) n managementul general al organizaiei trebuie s recunoatem c acesta este cheia eficienei procesului de mbuntire, deoarece obiectivul su central este satisfacerea clientului, un obiectiv important pentru toate organizaiile. Dei sistemele de management al calitii sunt o condiie necesar pentru mbuntirea continu, ele nu sunt i suficiente. Dac o organizaie are un excelent SMC, dar nu are un sistem eficient de rezolvare a problemelor n echip, ea nu va putea atinge nivelul i ritmul de mbuntire necesar pentru a rmne competitiv pe pieele de astzi. Calitatea produselor i serviciilor constituie factorul principal care asigur competitivitatea unei organizaii. Asigurarea calitii prin competitivitate i eficien economic trebuie s conduc la oferirea de produse i servicii care: S satisfac o necesitate, s aib o utilitate i un scop bine definite; S satisfac cerinele beneficiarilor; S fie n conformitate cu cerinele societii n privina reglementrilor legale, consideraiile de mediu, securitate i sntate public, economisirea energiei, reducerea consumurilor etc.; S fie realizate i s fie vndute la preuri competitive, care s asigure i eficien economic. Aceste deziderate pot fi ndeplinite dac factorii tehnici, administrativi i umani se afl sub control, respectiv prin implementarea unui sistem de management al calitii21. Ce este un sistem de management al calitii? Sistemul22 de management al calitii reprezint ansamblul de structuri organizatorice, responsabiliti, proceduri, procese i resurse, care are ca scop inerea sub control a unei organizaii n domeniul calitii. Sistemul da management al calitii asigur mbuntirea continu a performanei prin implementarea / actualizarea politicii i atingerea / actualizarea obiectivelor calitii. Acest sistem se compune, de fapt din: Principii (fundamentale); Politica pentru implementarea principiilor; Obiective pentru a face politica msurabil, controlabil; Plan de aciuni pentru implementarea politicii i atingerea obiectivelor; Sistem de procese corelate pentru implementarea planului de aciuni; Monitorizare msurare mbuntire procese performan; Revizuire politic / obiective pentru a susine mbuntirea continu a performanei.

21

Organizaiile au cutat, ntr-un fel sau altul, de cnd exist, s creasc satisfacia clienilor i eficiena intern. Dovada i pe vremea faraonilor egipteni exista un sistem extins i instituionalizat de asigurare a calitii legat de nmormntri Cartea morilor descria cum trebuiau organizate nmormntrile i specifica proceduri exacte pentru nmormntare. ndeplinirea standardelor era certificat de sigiliul aplicat de administratorul necropolei. 22 Sistem = un ansamblu de elemente corelate i interactive.

87

Sistemul de management al calitii genereaz ncrederea c vor fi respectate cu consecven principiile pe care se bazeaz. Este greit s se neleag c, conceperea SMC ncepe de la cerinele pentru certificare. Conceperea SMC ncepe de la principiile aflate la baza acestor cerine. La nivelul principiilor se afl cultura calitii. De fapt fiecare organizaie are un SMC formal (oficial, declarat) sau nu. Indiferent dac este instituionalizat sau nu, sistemul de management al calitii este eficient doar dac ajut organizaia s satisfac n mod constant cerinele clientului. Conducerea i inerea sub control n domeniul calitii include, n general, stabilirea unei politici i a obiectivelor organizaiei n domeniul calitii. Politica n domeniul calitii (exprimat i n Declaraia Angajament a managerului) este reprezentat de orientrile i inteniile generale ale unei organizaii referitoare la calitate care sunt formulate n mod oficial la cel mai nalt nivel. Politica organizaiei n domeniul calitii nu se refer numai la calitatea produselor/serviciilor, ci n egal msur, la calitatea activitilor i proceselor organizaiei n ansamblu. Prin politica sa n domeniul calitii, organizaia trebuie s rspund la urmtoarele ntrebri: Ce reprezint calitatea pentru organizaie? De ce este important calitatea pentru organizaie? Care este rspunderea conducerii pentru calitate? Care sunt principiile de baz ale organizaiei privind calitatea? Obiectivele n domeniul calitii sunt ceea ce se urmrete sau se are n vedere referitor la produsul/serviciul respective i sunt n strns concordan cu politica n domeniul calitii. Aceste obiective sunt concrete, generale i specifice pentru funciunile i nivelurile relevante ale organizaiei i se realizeaz prin metodele i instrumentele specifice managementului calitii. Obiectivele n domeniul calitii pot fi referitoare la: Creterea satisfaciei clienilor: - reducerea reclamaiilor clienilor; - creterea ponderii clienilor fideli; - reducerea/eliminarea ntrzierilor n soluionarea cererilor clienilor; - mbuntirea sistemului de informare a clienilor cu privire la serviciile oferite. Creterea satisfaciei angajailor: - reducerea ratei fluctuaiei personalului; - mbuntirea condiiilor privind securitatea muncii; - creterea numrului propunerilor de mbuntire; - reducerea ponderii angajailor nemulumii. mbuntirea proceselor organizaiei: - creterea capabilitii proceselor; - reducerea timpului de rspuns la comenzi; - reducerea abaterilor n desfurarea proceselor; - reducerea timpilor de inovare; - reducerea costurilor referitoare la calitate etc. Dup fiecare organizaie, indiferent de mrimea ei, este rspunztoare pentru calitatea produselor/serviciilor i pentru asigurarea calitii acestora, n baza

88

acestei responsabiliti, ea trebuie s-i dezvolte propriul sistem de management al calitii.

U6.3. Funciile sistemului de management al calitii

Un astfel de sistem ndeplinete dou funcii de baz23: funcia intern de management al calitii; funcia extern de asigurare a calitii. Funcia de management a calitii Aceast funcie are ca scop principal orientarea spre performan a firmei pe toate dimensiunile activitii acesteia i presupune un sistem de organizare adecvat dezvoltrii funciei calitate. Potrivit aceste funcii sistemul de management al calitii contribuie la: creterea responsabilitii conducerii firmei (modul n care aceasta o asum prin definirea i urmrirea strategiei, a politicii i obiectivelor ei privind calitatea, prin asigurarea resurselor necesare realizrii acestora); orientarea spre satisfacerea cerinelor i ateptrilor clienilor externi i interni; crearea n firm a unui mediu n care ntregul personal este ncurajat pentru asumarea responsabilitii individuale pentru ndeplinirea misiunii i obiectivelor acesteia; identificarea, inerea sub control i mbuntirea continu a proceselor derulate n firm; introducerea unor mecanisme de evaluare intern n toate compartimentele, astfel nct s poat fi prevenite sau corectate neconformitile i puse n oper posibilitile de mbuntire. Avantajele ce decurg din realizarea acestei funcii pot fi: creterea ncrederii clienilor; scderea numrului de neconformiti; scderea costurilor; scderea stocurilor; creterea satisfaciei angajailor; mbuntirea autoevalurii calitii la fiecare nivel. Funcia de asigurare a calitii Aceast funcie are ca scop s genereze/dezvolte ncrederea clienilor cu privire la capacitatea, capabilitatea i disponibilitatea instituiei de a satisface cerinele i ateptrile. ncrederea, asigurarea calitii se poate realiza prin:

23

Popescu, S., Calitatea n instituiile de nvmnt superior, n vol. Ghidul calitii n nvmntul superior, Proiectul CALISRO, Editura Universitii Bucureti, 2004, p. 47-48

89

 evaluarea calitii produselor obinute, importate, comercializate n raport cu standardele existente i cu produsele concurente (audit intern); evaluarea sistemului intern al calitii n raport cu un standard recunoscut i dup o procedur recunoscut, avndu-se n vedere toate aspectele organizatorice, umane i materiale care au un impact potenial asupra calitii produselor (audit intern); evaluarea calitii componentelor sau materiilor prime provenite de la furnizori i ncorporate n produsele proprii24 (audit extern la furnizor); certificare (audit extern de certificare). Avantajele pot fi: creterea satisfaciei clienilor; creterea ncrederii clienilor; creterea prestigiului organizaiei; creterea cotei de pia; instituionalizarea celor mai bune practici de gestionare a calitii. Cele patru variante de realizare a funciei de asigurare a calitii nu se exclud reciproc, ele putnd s coexiste acolo unde reglementrile sau practicile existente o impun. n oricare din variantele amintite, funcia de asigurare a calitii presupune ca: firma s fie capabil s prezinte (sau s cear) dovezi privind conformitatea produselor sale i/sau a sistemului intern de management al calitii cu standardele sau modelele aferente; firma s apeleze i la organisme de evaluare externe. Atestarea n scris a rezultatelor unei evaluri independente i multicriteriale a modului de organizare i funcionare a SMC n raport cu un standard de referin reprezint certificarea SMC. Elementele sistemului de management al calitii pot fi structurate conform ISO 9000:2000 pe patru domenii (a se vedea abordarea procesual a SMC din Figura nr. 6.3.1): responsabilitatea conducerii; managementul resurselor; realizarea produselor/serviciilor; msurare, analiz i mbuntire.

24

Imaginai-v ct de important este s poi garanta calitatea unui produs/serviciu complex care a rezultat dintr-un ansamblu de componente/servicii a cror calitate nu a fost inut direct sub control. Pentru a avea garania necesar organizaia voastr trebuie s solicite furnizorilor de componente/servicii dovada existenei SMC, certificarea SMC pentru ca noi, la rndul nostru s avem i s furnizm ncredere. Imaginai-v c suntei furnizor de componente/servicii pentru 30 de firme i c toate aceste firme vor s verifice sistemul vostru de management al calitii. Ct timp trebuie, chiar dac totul iese bine? Soluia a venit de la standardele seriei ISO 9000 i de la certificarea SMC.

90

ABORDAREA PROCESUAL* A SMC

Cerine

SMC
Procese=Activiti/aciuni corelate focalizate pe rezultate

CLIENI
- cerine -

CLIENI
satisfacie

POLITICA ORGANIZAIEI

ASUMAREA RSPUNDERII DEZVOLTARE SMC, RESURSE, INDICATORI DE PERFORMAN IMPLEMENTARE SMC MBUNTIREA EFICACITII

ORGANIZAIE
- Rezultate -

Date de intrare

Date de ieire

* Principiul de management abordare procesual se bazeaz pe stabilirea datelor de intrare/ieire i corelarea activitilor/proceselor n cadrul unui sistem

Figura nr. 6.3.1. Cerinele abordrii procesuale a SMC Potrivit acestei abordri vom putea face aprecieri cu privire la importana Sistemului de Management al Calitii din organizaie. Dac analizm i sintetizm cerinele impuse de standardele internaionale referitoare la calitate i la sistemul de management al calitii vom gsi dimensiunile la care trebuie analizate i ateptate avantajele: Dimensiunea internaional cerinele comunitii europene i ale celei internaionale; Dimensiunea naional cerinele societii romneti; Dimensiunea organizaional cerinele firmelor de orientare spre performan, spre creterea competitivitii i deci spre profit. Dimensiunea clientului cerinele i ateptrile clientului.

U6.4. Cerinele sistemului de management al calitii

Scopul unui sistem de management al calitii este pur i simplu acela de a garanta c o organizaie satisface cu consecven cerinele clienilor. Acest lucru se realizeaz cu ajutorul standardelor ISO 9000, devenite standarde de facto pentru sistemele de management al calitii n ntreaga lume. Conducerea unei organizaii angajate n inerea sub control a calitii trebuie s stabileasc, s documenteze, s implementeze i s menin un sistem de management al calitii i s mbunteasc continuu eficacitatea acestuia n conformitate cu cerinele standardului internaional ISO 9001. Vom comenta pe scurt aceast cerin. Se observ c ntr-o singur fraz sunt cinci verbe directive: 1. a stabili; 91

2. a documenta; 3. a implementa; 4. a menine; 5. a mbuntii continuu. Sensurile date acestor verbe de autorii standardului sunt cele precizate n continuare: a stabili un SMC nseamn a-l gndi, proiecta i a construi astfel nct s rspund cerinelor standardului, s fie adecvat organizaiei i scopului urmrit de managementul la vrf; a documenta un SMC nseamn a-i crea acele probe materiale (documente, nregistrri) capabile s demonstreze unui auditor (intern sau extern) sau altor pri interesate ndeplinirea de ctre organizaie a fiecrei cerine din standard; a implementa nseamn a transfera la nivelul activitii i practicilor salariailor toate prevederile coninute n documentele SMC; a menine un SMC nseamn a ine la zi documentele i alte componente ale SMC astfel nct n fiecare moment acesta s fie actual, s ia n considerare modificrile i evoluiile din cadrul organizaiei, s nu se bazeze pe elemente perimate; a mbunti continuu un SMC nseamn a-i monitoriza i verifica continuu funcionarea i performanele, a analiza periodic rezultatele i a adopta msuri eficiente pentru mbuntirea acestor rezultate. Reamintim c standardul ISO 9001 va servi ca referin pentru certificarea SMC, devenind baza pentru recunoaterea reciproc a certificatelor pe plan internaional. Cerinele generale ale acestui standard se refer la administrarea de ctre organizaie a tuturor proceselor din cadrul SMC astfel: identificarea proceselor necesare SMC i aplicarea acestora n ntreaga organizaie; determinarea succesiunii i interaciunii acestor procese; determinarea criteriilor i metodelor necesare pentru asigurarea eficacitii n cazul desfurrii i controlului acestor procese; asigurarea disponibilitii resurselor i informaiilor necesare organizaiei pentru a susine desfurarea i monitorizarea acestor procese; monitorizarea, msurarea i analiza proceselor; implementarea aciunilor necesare pentru a realiza rezultatele planificate i mbuntirea continu a acestor procese

Exemplu: tablou general al tuturor tipurilor de cerine, proceduri documentate (ase la numr) i nregistrri recomandate n standardul ISO 9001. Tabelul cerinelor SMC Tabloul documentelor
Cerine ISO 9001:2000 Tip cerine Documente MC PSMC Interaciune (I) nregistrare (formular-F) Cod

92

SMC x Cerine generale Cerine referitoare la Documentaia SMC Cerine referitoare la Manualul Calitii Cerine referitoare la Controlul documentelor Cerine referitoare la Controlul nregistrrilor Responsabilitatea x managementului Cerine referitoare la Angajamentul managementului Cerine referitoare la Orientarea ctre client Cerine referitoare la Politica n domeniul calitii Cerine referitoare la Obiectivele calitii Cerine referitoare la Planificarea SMC Cerine referitoare la Responsabilitate, i autoritate Cerine referitoare la Reprezentantul managementului Cerine referitoare la Comunicarea intern Cerine referitoare la Analiza efectuat de management Cerine referitoare la Elementele de intrare ale analizei Cerine referitoare la Elementele de ieire ale analizei Managementul resurselor x Cerine referitoare la Asigurarea resurselor Cerine referitoare Resursele umane la

4 4.1 4.2 4.2.2 x x 4.2.3 4.2.4 F analiza 5 efectuat de management 5.1 5.2 5.3 5.4.1 5.4.2 5.5.1 5.5.2 5.5.3 I Analiza efectuat de management 5.6.1 5.6.2 5.6.3 6 6.1 F eviden 6.2.1 studii, instruire, abiliti, experien I competen, 6.2.2 contientizare, instruire I mentenan 6.3 6.4

Cerine referitoare la Competen, contientizare i instruire Cerine referitoare la Infrastructur Cerine referitoare la Mediul de lucru

93

Realizarea produsului x Cerine referitoare la Planificarea realizrii produsului Determinarea cerinelor referitoare la produs Analiza cerinelor referitoare la produs Cerine referitoare la x Comunicarea cu clientul Cerine referitoare la x Planificarea proiectrii i dezvoltrii Cerine referitoare la Elementele de intrare ale proiectrii i dezvoltrii Cerine referitoare la Elementele de ieire ale proiectrii i dezvoltrii Cerine referitoare la Analiza proiectrii i dezvoltrii Cerine referitoare la Verificarea proiectrii i dezvoltrii Cerine referitoare la Validarea proiectrii i dezvoltrii Cerine referitoare la Controlul modificrilor n proiectare i dezvoltare Cerine referitoare la x Procesul de aprovizionare Cerine referitoare la Informaii pentru aprovizionare Cerine referitoare la Verificarea produsului aprovizionat Cerine referitoare la Controlul produciei i al furnizrii serviciului Cerine referitoare la Validarea proceselor de producie i de furnizare de servicii Cerine referitoare la Identificare i trasabilitate Cerine referitoare la Proprietatea clientului Cerine referitoare la

I planificarea F 7.1 realizrii conformitatea produsului proceselor de realizare i a produsului cu cerinele 7.2.1 7.2.2 I procese F rezultatele 7.2.3 referitoare la analizei relaia cu cerinelor clientul I proiectare 7.3.1 i dezvoltate F date de 7.3.2 intrare 7.3.3 F analiz F verificare F validare 7.3.4 7.3.5 7.3.6

F analiza 7.3.7 modificrilor I aprovizionare 7.4.1 7.4.2 F evaluarea 7.4.3 furnizorilor I producie i furnizare de servicii I procese 7.5.1 7.5.2

I procese I procese I procese

F 7.5.3 trasabilitate F 7.5.4 proprietatea clientului FFFF 7.5.5

94

Pstrarea produsului Cerine referitoare la x Controlul dispozitivelor de msurare i monitorizare Msurare, analiz mbuntire Cerine referitoare Msurare, analiz mbuntire Cerine referitoare Satisfacia clientului i x la i la x

formulare specifice I control F rezultatele 7.6 dispozitive de etalonrii i msurare i verificrii monitorizare 8 I tehnici statistice 8.1

Cerine referitoare la Auditul intern Cerine referitoare la Monitorizarea i msurarea proceselor Cerine referitoare la Monitorizarea i msurarea produsului Cerine referitoare la Controlul produsului neconform Cerine referitoare la Analiza datelor Cerine referitoare la mbuntirea continu Cerine referitoare la Aciuni corective

I 8.2 monitorizarea satisfaciei clientului I monitorizarea F eliberarea i msurarea produsului produsului F auditul 8.2.2 intern 8.2.3 8.2.4

x x x x

x I datelor x

F 8.3 neconformiti analiza 8.4 8.5.1

F rezultatele 8.5.2 aciunii ntreprinse Cerine referitoare la x x F rezultatele 8.5.3 Aciuni preventive aciunii ntreprinse Not: Documentaia inclus n tabel este strict minimal i nu face dect s inventarieze cerinele (minimale) ale ISO 9001:2000. Fiecare organizaie decide singur necesarul de documente n funcie de necesitile ei i de criteriile din standard.

Aceste cerine detaliate ale standardului ISO 9001 pot fi structurate logic conform etapelor ciclului PDCA

95

4. ACIONEAZ
5. Responsabilitatea managementului 5.6 Analiza efectuat de management 5.6.1 Generaliti 5.6.2 Datele de intrare ale analizei 5.6.3 Datele de ieire ale analizei 8. Msurare, analiz i mbuntire 8.4 Analiza datelor 8.5 mbuntire 8.5.1 mbuntire continu 8.5.2 Aciuni corective 8.5.3 Aciuni preventive

3. VERIFIC
8. Msurare, analiz, mbuntire 8.1. Generaliti 8.2. Monitorizare i msurare 8.2.1 Satisfacia clienilor 8.2.2 Audit intern 8.2.3 Monitorizarea i msurarea proceselor 8.2.4 Monitorizarea i msurarea produsului 8.3 Controlul produsului neconform

4. ACIONEAZ
5. Responsabilitatea managementului 5.6 Analiza efectuat de management 5.6.1 Generaliti 5.6.2 Datele de intrare ale analizei 5.6.3 Datele de ieire ale analizei 8. Msurare, analiz i mbuntire 8.4 Analiza datelor 8.5 mbuntire 8.5.1 mbuntire continu 8.5.2 Aciuni corective 8.5.3 Aciuni preventive

3. VERIFIC
8. Msurare, analiz, mbuntire 8.1. Generaliti 8.2. Monitorizare i msurare 8.2.1 Satisfacia clienilor 8.2.2 Audit intern 8.2.3 Monitorizarea i msurarea proceselor 8.2.4 Monitorizarea i msurarea produsului 8.3 Controlul produsului neconform

Not: Cerinele au fost nscrise respectnd numerele seciunilor din standard

Prezentarea cerinelor standardului ISO 9001 conform etapelor ciclului PDCA

ntrebri facultative 1. Ce nelegei prin sistem de management al calitii ? 2.Care este importana sistemului de management al calitii? 3. care sunt elementele componente ale unui sistem de management al calitii? 4.Care sunt funciile unui sistem de management al calitii? 5.n ce const funcia intern a unui sistem de management al calitii? 6. n ce const funcia extern a unui sistem de management al calitii? 7. n ce const dimensiunea internaional a unui SMC? 8. n ce const dimensiunea naional a unui SMC? . 9. n ce const dimensiunea organizaional a unui SMC? 10. n ce const dimensiunea clientului a unui SMC?

96

Test de autoevaluare nr. 6

Pentru fiecare din cerinele de mai jos (1-5)alegei literele corespunztoare rspunsului corect: Timp de lucru : 15 min 1A stabili un sistem de management al calitii nseamn: Punctaj : 100 a) a transfera la nivelul activitii i practicilor salariailor toate prevederile coninute n documentaia SMC; b) a-i crea acele probe materiale (documente, nregistrri) capabile s demonstreze unui auditor (intern sau extern) sau altor pri interesate ndeplinirea de ctre organizaie a fiecrei cerine din standard; c) a-l gndi, proiecta i a construi astfel nct s rspund cerinelor standardului, s fie adecvat organizaiei i scopului urmrit de managementul la vrf; d) a ine la zi documentele i alte componente ale SMC astfel nct n fiecare moment acesta s fie actual; e) a-i monitoriza i verifica continuu funcionarea i performanele, a analiza periodic rezultatele i a adopta msuri eficiente; (10 puncte) 2 A implementa un sistem de management al calitii nseamn: a) a transfera la nivelul activitii i practicilor salariailor toate prevederile coninute n documentaia SMC; b) a-i crea acele probe materiale (documente, nregistrri) capabile s demonstreze unui auditor (intern sau extern) sau altor pri interesate ndeplinirea de ctre organizaie a fiecrei cerine din standard; c) a-l gndi, proiecta i a construi astfel nct s rspund cerinelor standardului, s fie adecvat organizaiei i scopului urmrit de managementul la vrf; d) a ine la zi documentele i alte componente ale SMC astfel nct n fiecare moment acesta s fie actual; e) a-i monitoriza i verifica continuu funcionarea i performanele, a analiza periodic rezultatele i a adopta msuri eficiente; (10 puncte) 3. A documenta un sistem de management al calitii nseamn: a) a transfera la nivelul activitii i practicilor salariailor toate prevederile coninute n documentaia SMC; b) a-i crea acele probe materiale (documente, nregistrri) capabile s demonstreze unui auditor (intern sau extern) sau altor pri interesate ndeplinirea de ctre organizaie a fiecrei cerine din standard; c) a-l gndi, proiecta i a construi astfel nct s rspund cerinelor standardului, s fie adecvat organizaiei i scopului urmrit de managementul la vrf; d) a ine la zi documentele i alte componente ale SMC astfel nct n fiecare moment acesta s fie actual; e) a-i monitoriza i verifica continuu funcionarea i performanele, a analiza periodic rezultatele i a adopta msuri eficiente;

(10 puncte) 4. A mbunti un sistem de management al calitii nseamn : a) a transfera la nivelul activitii i practicilor salariailor toate prevederile coninute n documentaia SMC; b) a-i crea acele probe materiale (documente, nregistrri) capabile s demonstreze unui auditor (intern sau extern) sau altor pri interesate ndeplinirea de ctre organizaie a fiecrei cerine din standard; c) a-l gndi, proiecta i a construi astfel nct s rspund cerinelor standardului, s fie adecvat organizaiei i scopului urmrit de managementul la vrf;

97

d) a ine la zi documentele i alte componente ale SMC astfel nct n fiecare moment acesta s fie actual; e) a-i monitoriza i verifica continuu funcionarea i performanele, a analiza periodic rezultatele i a adopta msuri eficiente; (10 puncte)

5. A menine un sistem de management al calitii nseamn: a) a transfera la nivelul activitii i practicilor salariailor toate prevederile coninute n documentaia SMC; b) a-i crea acele probe materiale (documente, nregistrri) capabile s demonstreze unui auditor (intern sau extern) sau altor pri interesate ndeplinirea de ctre organizaie a fiecrei cerine din standard; c) a-l gndi, proiecta i a construi astfel nct s rspund cerinelor standardului, s fie adecvat organizaiei i scopului urmrit de managementul la vrf; d) a ine la zi documentele i alte componente ale SMC astfel nct n fiecare moment acesta s fie actual; e) a-i monitoriza i verifica continuu funcionarea i performanele, a analiza periodic rezultatele i a adopta msuri eficiente; (10 puncte) 6. Notai cu A (Adevrat) i cu F (Fals) urmtoarele afirmaii: a) Creterea numrului propunerilor de mbuntire reprezint un obiectiv de mbuntire a proceselor organizaiei. b) eliminarea ntrzierilor n soluionarea cererilor reprezint un obiectiv referitor la creterea satisfaciei clientului. (10 puncte) 7.Completai spaiile lacunare: Sistemul de management al calitii reprezint ansamblul de structuri organizatorice, responsabiliti, 1., procese i2.., care are ca scop inerea sub control a unei organizaii n domeniul calitii (10 puncte) 8. Sistemul da management al calitii asigur mbuntirea continu a performanei prin implementarea / actualizarea politicii i atingerea / actualizarea obiectivelor calitii Cerine: a) prezentai elementele componente ale sistemului de management al calitii; b) artai care sunt funciile sistemului de management al calitii; c) dai 3 exemple de obiective ce vizeaz satisfacia clientului. (30 puncte) (

U6.4. Rezumat
Sistemul de management al calitii (SMC) este un ansamblu de politici, proceduri i instrumente care dau posibilitatea conducerii calitii n condiii de eficacitate i eficien maxime n vederea creterii satisfaciei clienilor. La baza dezvoltrii SMC stau principiile managementului calitii i standardele din seria ISO. Un SMC conine: structuri organizatorice, procese i resurse, responsabiliti, proceduri i dovezi ale rezultatelor. Pentru implementarea SMC organizaia trebuie s ia n considerare urmtoarele aspecte: dac procesele sunt definite i procedurile sunt documentate; dac procesele se desfoar potrivit

98

procedurilor documentate; dac procesele sunt eficiente, astfel nct s permit obinerea rezultatelor planificate SMC poate furniza cadrul pentru mbuntirea continu, pentru a mri probabilitatea de cretere a satisfaciei clientului i pentru creterea satisfaciei altor pri interesate. Cerinele pentru SMC sunt specificate n ISO 9001 i sunt aplicabile oricrei organizaii

Bibliografie minimal
1.Falni, E.,- Managementul total al calitii, Editura Mirton, Timioara,2007, pag.371-375 2. Paraschivescu A.O.- Managementul calitii;-Editura Tehnopress, Iai 2006, pag. 72-79 3. Paraschivescu A.O.- Managementul excelenei;-Editura Tehnopress, Iai 2009, pag. 179-182 4.Todoru A.,V.,- Managementul calitii, Editura Academica Brncui,Trgu-Jiu, 2009, pag.30-35 5.Todoru, A.,V., -Managementul calitii, Teorie i Practic economic, Editura SITECH, Craiova, 2007, pag. 52-54

Rspunsuri i comentarii la testul de autoevaluare nr. 6

1. c; 2. a; 3.-b; 4.-e; 5.-d; 6.a=- F- Creterea numrului propunerilor de mbuntire reprezint un obiectiv ce vizeaz creterea satisfaciei angajailor: b)- A 7: 1=proceduri 2= resurse 8-a) Principii (fundamentale); - Politica pentru implementarea principiilor; - Obiective pentru a face politica msurabil, controlabil; - Plan de aciuni pentru implementarea politicii i atingerea obiectivelor; - Sistem de procese corelate pentru implementarea planului de aciuni; - Monitorizare msurare mbuntire procese performan; - Revizuire politic / obiective pentru a susine mbuntirea continu a performanei. : - b) - funcia intern de management al calitii; - funcia extern de asigurare a calitii. c)- reducerea reclamaiilor clienilor; - creterea ponderii clienilor fideli; - reducerea/eliminarea ntrzierilor n soluionarea cererilor clienilor; 99

- mbuntirea sistemului de informare a clienilor cu privire la serviciile oferite.

100

UNITATEA 7 Documentaia sistemului de management al calitii

Durata medie de studiu individual - 2 ore

Cuprins:
U7.1. Scopul i obiectivele unitii de nvare U7.2. Elaborarea, aprobarea i administrarea documentelor SMC U7.3. Manualul calitii U7.4 Procedurile SMC U7.5 nregistrrile referitoare la calitate U7.6 Test de autoevaluare . Rezumat Bibliografie minimal Rspunsuri i comentarii la testele de autoevaluare

pag. 18 19

U7.1. Scopul i obiectivele unitii de nvare

Parcurgerea acestei uniti de nvare v va facilita formarea de competene privind: - Determinarea necesitii elaborrii documentaiei SMC; - Stabilirea coninutului documentaiei SMC; - Caracterizarea documentelor SMC; La terminarea studiului acestei uniti vei fi capabil : - S precizai modul de elaborare a documentaiei SMC; - S analizai manualul calitii; - S elaborai o procedur; - S adoptai decizii privind reducerea duratei ciclului de producie.; - s obinei un scor de cel puin 80% ntr-un interval de timp de maximum 15 minute la testul de la sfritul acestei uniti.

101

U7.2. Elaborarea, aprobarea i administrarea documentelor SMC

Elaborarea documentaiei referitoare la sistemul de management al calitii este esenial pentru evaluarea acestui sistem din urmtoarele motive: documentaia permite evaluarea desfurrii activitii curente i, n mod corespunztor, a rezultatelor acestor activiti (asigurarea intern a calitii); pot fi identificate neconformitile i pot fi stabilite msurile necesare n vederea prevenirii sau corectrii acestora, n vederea mbuntirii continue a proceselor i satisfacerii integrale a cerinelor clienilor interni i externi; documentaia reprezint dovada c politica, obiectivele, procesele, procedurile au fost definite, aprobate, meninute, iar modificrile sunt inute sub control; organizaia poate fi evaluat corect privind conformitatea SMC cu cerinele specificate n vederea certificrii (asigurarea extern a calitii). Organizaia trebuie s elaboreze, s in sub control i s utilizeze documentaia SMC innd seama de conceptele ISO 9000 i alte cerine definite n standardele internaionale i anume: care sunt categoriile de documente utilizate pentru implementarea SMC; care sunt cerinele i specificaiile care stau la baza elaborrii documentelor SMC; cum se elaboreaz i aprob documentele SMC; cum se modific documentele SMC; cum se codific i cum se nregistreaz documentele SMC; care sunt responsabilitile compartimentelor i personalului implicat; care sunt elementele generale de coninut ale documentelor SMC. A ine sub control documentele unei organizaii nseamn s te asiguri i s asiguri c omul potrivit va avea documentul potrivit la momentul potrivit. Pentru implementarea i funcionarea SMC sunt necesare urmtoarele documente: Declaraia documentat privind obiectivele i politica n domeniul calitii (ntocmit de managerul de vrf); Manualul calitii; Procedurile documentate ale SMC; Instruciuni-documente necesare organizaiei pentru a se asigura de eficacitatea planificrii, implementrii i controlului proceselor; nregistrrile. Amploarea documentaiei SMC poate s difere de la o organizaie la alta n funcie de: mrimea organizaiei i tipul activitilor; complexitatea proceselor i interaciunea acestora; competena personalului. Cea mai frecvent ntrebare, atunci cnd se ncepe ntocmirea documentelor SMC, este de unde ncepem? ncepem de la cel mai nalt nivel i mergem n jos sau ncepem de la nivelul instruciunilor i mergem n sus? Firmele americane ncep cu procedurile, trec apoi la manualul calitii i apoi perfecioneaz procedurile25. Responsabilitatea elaborrii documentelor SMC revine persoanelor desemnate cu asigurarea calitii care trebuie s consulte compartimentele sau alte persoane implicate n activitile de care depinde asigurarea calitii. Codificarea documentelor
25

Harrington, H.J., Harrington, J.S., Management Total n firma secolului 21, Editura Teora, Bucureti, 2001, p. 158

102

Fiecare document de provenien intern primete un cod unic alfanumeric, care se nregistreaz n Lista specific a documentelor n vigoare. Codul conine dou pri: codul format din litere care reprezint prescurtarea denumirii documentelor: MC (Manualul Calitii), PSMC (Procedur SMC), PC (Planul Calitii), P/I (Procedur/Instruciune de lucru), F (Formular), LD (Lista de difuzare a documentelor). Codul format din una sau dou grupe de dou/trei cifre, desprite prin liniu Aceste cifre reprezint: - numrul ediiei n cazul manualului (ex. MC-01, Manualul calitiiprima ediie); - numrul curent al elementului SMC la care se refer procedura/instruciunea/formularul (primul grup de cifre) i numrul de ordine al acestora (al doilea grup de cifre) (ex. P02-03; F-03-01). Documentele de provenien extern pstreaz codificarea original la care se adaug numrul de nregistrare atribuit la intrarea n organizaie, conform registrului unic de intrri/ieiri. Regimul documentelor Documentele SMC se aprob de managementul la vrf/departament, n funcie de nivelul lor de elaborare i aplicare. Pagina de gard a documentelor va conine numele i semntura persoanelor care au elaborat, verificat i aprobat documentele respective. Formularele fac excepie de la regula de mai sus, ele fiind aprobate de directorul/responsabilul cu calitatea, dup care le menioneaz n Lista formularelor n vigoare. Fiecare document trebuie s aib nscris numrul ediiei i data. Aceste nscrisuri se fac pe pagina frontal a MC, PSMC,P/I, PC i n continuarea codului, n cazul formularelor. Data aprobrii documentului este i data intrrii acestuia n vigoare. Originalul documentelor se va afla la responsabilul de la nivelul care a elaborat documentul. Manualul calitii constituie exemplarul de referin pentru auditurile externe ale SMC. Copiile Manualului calitii sunt identificate i sunt difuzate ntr-un numr de exemplare strict controlat (nregistrat), departamentelor/persoanelor implicate n SMC. Documentele se analizeaz i se actualizeaz (n conformitate cu cerinele specificate) de persoanele competente desemnate. Administrarea documentelor SMC se realizeaz de departamentele/persoanele care le-au elaborat, prin revizii anuale i periodice. Modificarea sau revizia PSMC, PC i P/I se face de ctre compartimentele/persoanele care le-au emis, n acelai regim de verificare, analiz i aprobare ca i documentul iniial. Orice modificare considerat necesar este remarcat n tabelul EVIDENA MODIFICRILOR /REVIZIILOR (se menioneaz pagina, data reviziei i numele persoanei care a fcut modificarea). Tabelul se introduce dup pagina de gard. Cu prilejul reviziilor anuale se aprob (dac este necesar) o nou ediie a documentului care conine i modificrile rezultate n urma reviziilor periodice. 103

 Toate ediiile nlocuite cu prilejul reviziilor sunt pstrate la nivelul departamentului calitate, ca o eviden a istoricului documentelor. La fiecare ediie nou numrul reviziei, pentru fiecare pagin este 1. PSMC i P/I se reediteaz dac modificrile afecteaz toate paginile documentului sau dup a cincia revizie a ntregului document. Formularele se modific prin schimbarea ediiei. Ediiile n vigoare ale documentelor trebuie s fie disponibile n toate locurile unde se desfoar activiti eseniale pentru funcionarea corespunztoare a SMC. Documentele nevalabile (perimate) sunt identificate i retrase prompt sau este asigurat n alt mod prevenirea utilizrii lor neintenionate. Documentele externe sunt identificate n mod corespunztor i inute sub control n ceea ce privete valabilitatea lor (revizuirea, modificarea sau abrogarea).

Exemplu: Concepte referitoare la documentaie (SR EN ISO 9000:2001)

Informaie (3.7.1) Date semnificative

Document (3.7.2) Informaie mpreun cu mediul su suport Document procedur (3.7.6) Informaie mpreun cu mediul su suport nregistrare (3.7.6) Document prin care se declare rezultate obinute sau se furnizeaz dovezi ale activitilor realizate

Specificaie (3.7.3) Document care stabilete cerine

Manualul calitii (3.7.4) Document care descrie sistemul de management al calitii al unei organizaii

Planul calitii (3.7.5) Document care specific ce proceduri i resurse asociate trebuie aplicate, de cine i cnd pentru un anumit proiect, produs, proces sau contract

104

U7.3. Manualul calitii

Manualul calitii prezint politica n domeniul calitii i descrie sistemul de management al calitii, servind ca referin permanent n implementarea, meninerea i evaluarea sistemului respectiv. Este deci punctul critic de succes al oricrui sistem de conducere a calitii. Manualul calitii este elementul de legtur dintre angajamentul managerului la vrf i urmtorul nivel al ierarhiei, fcnd referire la procedurile relevante pentru fiecare parte a SMC descris n manual. Manualul calitii prezint n mod sintetic modul n care organizaia i-a structurat i organizat procesele, declaraia managerului la vrf privind politica i obiectivele generale n domeniul calitii, face referire la documentele de la nivelurile inferioare (proceduri, instruciuni, nregistrri). Importana Manualului calitii comunic angajailor i clienilor politica i obiectivele calitii; ctig ncrederea clienilor externi i mbuntete imaginea firmei (poate fi o adevrat carte de vizit pentru partenerii organizaiei); faciliteaz realizarea obiectivelor calitii prin definirea structurii organizatorice i a responsabilitilor diferitelor entiti funcionale privind realizarea i mbuntirea calitii; stabilete principiile i regulile care trebuie respectate de ntregul personal, n vederea meninerii conformitii SMC cu cerinele specificate; traseaz circuitul informaional pe orizontal i pe vertical n domeniul calitii; asigur disciplina i eficacitatea operaiilor; asigur instruirea angajailor privind elementele SMC i i contientizeaz asupra importanei propriei activiti pentru atingerea obiectivelor calitii; reprezint documentul oficial de referin pentru implementarea SMC i pentru efectuarea auditurilor interne i externe. Cerinele ISO 9001 privind Manualul calitii se refer la includerea n acest document a: domeniului de aplicare al SMC, inclusiv detalii i justificri ale oricror excluderi; procedurile documentate stabilite pentru SMC sau referiri la acestea; descrierea interaciunii dintre procesele SMC. De regul, o organizaie are un singur Manual al calitii. n cazul firmelor mari pot fi elaborate mai multe Manuale ale calitii, i anume: un manual la nivelul firmei i manuale pentru fiecare compartiment/departament (Marketing, Producie, Comercial, Transporturi etc.). Organizaiile care doresc s foloseasc parial informaiile referitoare la SMC n scopuri externe pot elabora i un Manual de asigurare extern a calitii care are rol de prezentare. Responsabilitatea redactrii i administrrii Manualului calitii revine, de regul, responsabilului compartimentului calitate din firm sau reprezentantului managementului calitii (RMC). Manualul se revizuiete periodic. Manualul calitii poate fi elaborat i cu ajutorul unei firme specializate. Structura simplificat a Manualului calitii cuprinde: - asumarea rspunderii privind politica organizaiei n domeniul calitii de ctre managementul la vrf; - prezentarea organizaiei; 105

- managementul resurselor organizaiei; - managementul proceselor; - evaluarea, analiza i mbuntirea rezultatelor. Structura general i gradul de detaliere a Manualului calitii difer n funcie de nevoile specifice ale firmei. Standardul ISO 10013 conine o serie de recomandri privind elaborarea manualului, potrivit crora acesta trebuie s conin: Generaliti: Titlu, obiect i domeniu de aplicare (denumirea organizaiei/departamentului la care se refer manualul); Cuprinsul (include codul i denumirea fiecrui capitol/seciune a manualului); Evidena aprobrii ediiilor manualului i a reviziilor; Declaraia (angajamentul) conducerii privind politica i obiectivele referitoare la calitate i asumarea rspunderii pentru realizarea acestora; Lista de difuzare a manualului; Definiii i prescurtri i Documentele de referin. Prezentarea organizaiei: Aspecte generale; Domeniul de activitate; Organizare structural, responsabiliti i competene decizionale n domeniul calitii. Responsabilitatea managementului privind SMC: Definirea politicii calitii; Planificarea calitii; Administrarea SMC i Analiza efectuat de management. Managementul resurselor - Resurse umane; - Infrastructur; - Mediu de lucru. Managementul proceselor - Aprovizionare; - Producie; - Garantare; - Activiti postlivrare. Audit i mbuntire. Atunci cnd conducerea organizaiei este convins c a implementat sistemul de asigurare a calitii, va solicita certificarea SMC de ctre un organism de certificare, recunoscut pe plan naional i internaional. Organismul de certificare va verifica, prin studierea documentelor, prin audit extern, n ce msur sistemul calitii este implementat corect i este transpus efectiv n practic. Pentru confirmarea implementrii organizaia primete un Certificat de conformitate a crui valabilitate este, de regul, doi ani (cu audit de supraveghere din partea organismului de certificare din ase n ase luni). Certificarea se menioneaz n paginile rezervate ale acestui scop n Manualul Calitii.

U7.4 Procedurile SMC

Procedura reprezint o modalitate specific (modalitatea de a proceda) ce urmrete desfurarea unei activiti sau a unui proces (cine?, ce face?). Procedurile trebuie s fac legtura cu urmtorul nivel de detaliere (instruciunile) acolo unde este necesar. Procedurile SMC acoper elementele unui sistem de management al calitii descriind paii activitii, responsabilii pentru fiecare pas n parte, documentele 106

de referin, documentele asociate, formularele pentru nregistrri i dac este cazul, resursele asociate necesare pentru implementarea elementelor SMC. Procedurile SMC conin un ansamblu de reguli scrise 8sunt denumite i proceduri scrise sau documentate) specifice unei activiti, unui sector, unei operaii etc. Procedurile identific intrrile i resursele naionale, activitile n ordinea de desfurare, responsabilitile, competenele decizionale i relaiile ateptate (relaiile dintre persoanele care coordoneaz, efectueaz, verific sau analizeaz rezultatele ateptate), indicatorii de performan i evaluare. De remarcat preocuparea fundamental a managementului calitii focalizeaz pe procese n noua viziune a standardelor ISO 9000). Procesele nseamn procedur+indicatorii de performan. O procedur documentar conine, de regul, urmtoarele elemente: scopul i domeniul de aplicare; ce trebuie fcut i de ctre cine (persoane, atribuii, responsabiliti). cnd, unde, cum trebuie utilizate; ce fel de materiale, echipamente trebuie utilizate; documentele care sunt necesare i documentele care se ntocmesc n urma aplicrii procedurii; concluzii. Procedurile se pot referi la activitile individuale, la mai multe activiti grupate pe domenii, sau la elementele SMC (proceduri de sistem PSMC, proceduri de lucru P/I: proceduri standard, proceduri operaionale cu detalii tehnice, proceduri de ncercare, de inspecie etc.). procedurile de lucru/instruciunile documenteaz activiti simple sau critice n cadrul unui compartiment. ISO 9001-2000 prevede obligativitatea elaborrii unor proceduri documentate pentru activiti cum ar fi: analiza contractelor; inerea sub control a documentelor; inerea sub control a nregistrrilor; auditurile interne; inerea sub control a produsului neconform; aprecierea ratei de satisfacie a clienilor pentru calitatea produselor; aciuni corective; aciuni preventive etc. Acoperirea simultan a tuturor acestor activiti nu este posibil de la nceputul implementrii unui SMC. Alegerea se va face prin adoptarea unei strategii de focalizare adecvate, n funcie de forele i slbiciunile ntreprinderii, de competena personalului, de tipul produsului/serviciului, de concuren, de situaia pieei etc. Structura general a unei proceduri documentate a SMC Titlul procedurii (trebuie s identifice n mod clar elementul SMC la care se refer); Domeniul de aplicare (trebuie clar definit, precizndu-se activitile la care se refer, zonele pe care le acoper, precum i eventualele excepii); Scopul procedurii; Documente de referin (inclusiv definiiile unor termeni specifici i abrevierile utilizate n cadrul procedurii); Responsabiliti i autoritate; Descrierea activitilor; nregistrri; Analiz, aprobare i revizie (dovezi); Identificarea modificrilor. Gradul de detaliere a descrierii activitilor difer n funcie de complexitatea acestora, de metodele utilizate, de abilitile i nivelul de instruire a persoanelor 107

implicate n desfurarea activitilor. Indiferent de gradul de detaliere descrierea activitilor din cadrul procedurii trebuie s se fac referire la urmtoarele aspecte26: - Definirea cerinelor clienilor i a cerinelor interne ale organizaiei; - Descrierea proceselor referitoare la activitile cerute, sub forma diagramei de flux; - Definirea datelor de intrare i a datelor de ieire ale proceselor identificate; - Stabilirea a ceea ce trebuie fcut, de ctre cine (persoan sau entitate organizatoric), precizndu-se de ce, cum, unde i cnd trebuie procedat; - Definirea resurselor necesare pentru desfurarea activitilor (resurse umane, materiale, financiare etc.); - Descrierea modalitii de inere sub control a proceselor identificate

Exemplu: Dezvoltarea unei proceduri conform cerinelor ISO 9001. n figura de mai jos este prezentat un model de analiz ce poate sta la baza unei proceduri privind aprecierea ratei de satisfacere a clienilor pentru calitatea produselor/serviciilor. Procedura poate conine i un chestionar privind calitatea produselor.

26

Brtianu, C., coord., Ghid pentru elaborarea documentaiei sistemului de management al calitii n nvmntul superior, Vasile Goldi University Press, arad, 2000, p. 25

108

PRODUS I/SAU SERVICIU

SATISFACIE
msurat prin

CEEA CE TIM

CEEA CE PUTEM TI CONSULTND DOSARELE DE AFACERI (EX.

CONTRACTE REZULTATE ETC.)

RECLAMAII

CONTACTE CU CLIENII

ANCHETE, SONDAJE LA CLIENI

APRECIERE CALITATIV

INDICATORI

INDICATORI

INDICATORI

INDICATORI CANTITATIV

APRECIERE

RATA (GRADUL) DE SATISFACIE A CLIENTULUI

- MAI BUN CUNOATERE A NEVOILOR CLIENILOR - IDENTIFICAREA MBUNTIRILOR DE APLICAT PRODUSULUI/SERVICIULUI

Modele de analiz pentru aprecierea ratei de satisfacie clientului a clientului pentru calitatea produselor/serviciilor

U7.5. nregistrrile referitoare la calitate

nregistrrile referitoare la calitate sunt un tip special de documente (formulare F) care furnizeaz dovezi obiective pentru demonstrarea conformitii i eficacitii SMC. Ele eu scopul de a asigura trasabilitatea, de a demonstra c aciunile preventive i aciunile corective stabilite au fost ntreprinse n conformitate cu cerinele SMC. Aceste nregistrri pot fi generale sau specifice. nregistrrile generale se refer la aspecte ale asigurrii calitii la nivelul organizaiei (de exemplu: analizele efectuate de management, formarea i instruirea personalului, raportare de audit de orice fel etc.); nregistrrile specifice se regsesc n fiecare din etapele traiectoriei produsului (nregistrrile de la recepie, nregistrri privind inspecii, evaluri, ncercri, garanie i post-garanie, buletine de analiz, fie de urmrire a furnizorilor, raportare de neconformiti, de respingere etc.) nregistrrile referitoare la calitate trebuie s rmn lizibile, identificabile cu operativitate27. Ele se pstreaz o perioad specificat, pentru a demonstra conformitatea cu cerinele i faptul c SMC este operaional.

27

Cele mai multe proceduri precizeaz c termenul de regsire a unei nregistrri arhivate sau nu s fie mai mic de dou ore.

109

Controlul acestor documente se face pe baza unei proceduri documentate care s defineasc controlul pentru identificarea, colectarea, accesul, arhivarea, protejarea, regsirea, durata de pstrare i eliminarea nregistrrilor perimate Standardul ISO 9000:200028 recomand ca pregtirea pentru implementarea unui sistem de management al calitii s se realizeze prin parcurgerea urmtoarelor etape: angajarea conducerii organizaiei n implementarea SMC i determinarea nevoilor i ateptrilor clienilor, ale altor pri interesate; definirea politicii i a obiectivelor organizaiei referitoare la calitate; determinarea proceselor, stabilirea responsabilitilor i a competenelor decizionale privind implementarea SMC; determinarea i furnizarea resurselor necesare pentru realizarea obiectivelor; stabilirea metodelor de evaluare a eficacitii i eficienei fiecrui proces; utilizarea acestor metode pentru evaluarea eficacitii i eficienei fiecrui proces; definirea i aplicarea unui program de mbuntire continu a SMC. Se observ c aceste etape respect metodologia PDCA.

Exemplu: Un posibil model de abordare procedural a controlului nregistrrilor este prezentat n tabelul urmtor: Controlul nregistrrilor
Doc. lucru Doc. intrare Activiti analiz Doc. ieire Responsabil RMC+ Funcii implicate Identificarea nregistrrilor Completare lizibil Denumire, form, cod, Formular datare, stabilirea responsabilitilor nregistrri de aprobare Avizare, aprobare, emitere Ediie i evoluia ei Not: nregistrrile trebuie s permit regsirea informaiilor privind activitatea, produsul sau serviciul implicat. Colectare i indexarea Dosare nregistrri Asigurarea accesului la Dosare nregistrri nregistrri ndosarierea documentelor Opis dosar Identificarea rapid, uoar a tipului de documentaie Regsirea rapid a acestora Protecia mpotriva riscului de deteriorare/pierdere

Instruciuni Control nregistrri

Proceduri Instruciuni operaionale

nregistrri

Dosare nregistrri Opis dosar Bibliorafturi identific.

28

RMC+ Funcii implicate

SR EN ISO 9000.2000, Sisteme de management al calitii. Principii fundamentale i vocabular, p. 10

110

Bibliorafturi identific.

Bibliorafturi identific.

Pstrarea documentelor Not: Documentele se pstreaz pentru: - regsirea istoricului informaiilor; - demonstrarea conformitii cu condiiile specificate; - a face dovada funcionrii eficace a SMC ARHIVARE Retragere/Distrugere

Bibliorafturi identific.

RMC+ Funcii implicate

Bibliorafturi identific.

RMC+ Funcii implicate

ntrebri facultative 1. Ce este manualul calitii? 2. n ce const importana manualului calitii? 3. Ce este o procedur? 4. Care este structura general a unei proceduri? 5. nregistrrile referitoare la calitate? 6. Ce nelegei prin nregistrri generale?. 7. Ce nelegei prin nregistrri specifice? 8.Care sunt recomandrile standardului ISO 10013 privind elaborarea manualului calitii? 9.n ce const controlul documentelor? 10.Care este regimul documentelor?

Test de autoevaluare nr. 7

Pentru fiecare din cerinele de mai jos (1-5)alegei literele corespunztoare rspunsului corect: Timp de lucru : 15 min 1 .Amploarea documentaiei SMC difer n funcie de : Punctaj : 100 a)mrimea organizaiei; b)complexitatea proceselor; c)cifra de afaceri; d) competena personalului; (10 puncte) 2. Responsabilitatea managementului privind SMC presupune: a) Definirea politicii; b)Planificarea calitii; c) Activiti postlivrare;; d) Administrarea SMC;

111

(10 puncte) 3,Managementul resurselor se refer la:: a)Infrastructur; b)Producie; c)Mediul de lucru; d) Aprovizionare;

(10 puncte) 4. Managementul proceselor se refer la: a)Infrastructur; b)Producie; c)Mediul de lucru; d) Aprovizionare; 5 nregistrrile generale se refer la : a)nregistrrile la recepie;; b)Buletin de analize; c)Rapoarte de audit; d)Fi de raportare neconformiti; (10 puncte) 6. Notai cu A(adevrat) i cu F(fals) urmtoarele afirmaii: a) nregistrrile generale se regsesc n fiecare din etapele traiectoriei produsului (nregistrrile de la recepie, nregistrri privind inspecii, evaluri, ncercri, garanie i postgaranie, buletine de analiz, fie de urmrire a furnizorilor, raportare de neconformiti, de respingere etc.); b) Pentru confirmarea implementrii organizaia primete un Certificat de conformitate a crui valabilitate este, de regul, patru ani. (20 puncte) 7.Completai spaiile lacunare: Procedurile SMC acoper elementele unui sistem de management al calitii descriind paii activitii, responsabilii pentru fiecare pas n parte, 1., documentele asociate, 2.i dac este cazul, resursele asociate necesare pentru implementarea elementelor SMC (10 puncte) 8. manualul calitii este punctul critic de succes al oricrui sistem de conducere a calitii. Cerine: a)explicai ce nelegei prin manualul calitii; b) artai care este structura manualului calitii. ( (20 puncte)

U7.6. Rezumat
Documentaia SMC cuprinde: Declaraia privind politica n domeniul calitii, Manualul calitii, Proceduri documentate, Instruciuni, nregistrri Manualul calitii prezint politica n domeniul calitii i descrie sistemul de management al calitii, servind ca referin permanent n implementarea, meninerea i evaluarea sistemului respectiv. Este deci punctul critic de succes al oricrui sistem de conducere a calitii. Procedurile SMC acoper elementele unui sistem de management al calitii descriind paii activitii, responsabilii pentru fiecare pas n parte, documentele 112

de referin, documentele asociate, formularele pentru nregistrri i dac este cazul, resursele asociate necesare pentru implementarea elementelor SMC . nregistrrile referitoare la calitate sunt un tip special de documente (formulare F) care furnizeaz dovezi obiective pentru demonstrarea conformitii i eficacitii SMC. Ele eu scopul de a asigura trasabilitatea, de a demonstra c aciunile preventive i aciunile corective stabilite au fost ntreprinse n conformitate cu cerinele SMC.

Bibliografie minimal
1.Falni, E.,- Managementul total al calitii, Editura Mirton, Timioara,2007, pag.371-375 2. Paraschivescu A.O.- Managementul calitii;-Editura Tehnopress, Iai 2006, pag. 85-110 3. Paraschivescu A.O.- Managementul excelenei;-Editura Tehnopress, Iai 2009, pag. 179-182 4.Todoru A.,V.,- Managementul calitii, Editura Academica Brncui,Trgu-Jiu, 2009, pag.30-35 5.xxx Revista- Calitatea acces la succes, anul 10, nr11, 2009, pag.21-27

Rspunsuri i comentarii la testul de autoevaluare nr. 7

1. a, b,d; 2. a,b,d; 3.-a,c; 4.-b,d; 5.-c; 6.-a) F- nregistrrile generale se refer la aspecte ale asigurrii calitii la nivelul organizaiei (de exemplu: analizele efectuate de management, formarea i instruirea personalului, raportare de audit de orice fel etc.); -b) Pentru confirmarea implementrii organizaia primete un Certificat de conformitate a crui valabilitate este, de regul, doi ani. 7: 1= documente de referin; 2= formulare de nregistrare 8. a)- Manualul calitii prezint politica n domeniul calitii i descrie sistemul de management al calitii, servind ca referin permanent n implementarea, meninerea i evaluarea sistemului respectiv b) Structura simplificat a Manualului calitii cuprinde: - asumarea rspunderii privind politica organizaiei n domeniul calitii de ctre managementul la vrf; - prezentarea organizaiei; - managementul resurselor organizaiei; - managementul proceselor; - evaluarea, analiza i mbuntirea rezultatelor

113

Tema de control nr.1

Obiective: Prezentarea unor argumente pentru care calitatea este considerat cheia competitivitii. Elemente ale eseului: n maximum 500 de cuvinte vei prezenta propriile voastre preri referitoare la exigenele actuale privind importana calitii produselor i serviciilor. n rspunsul pe care l vei formula, se va prezenta argumentele pentru care calitatea a devenit punctul de referin al oricrei organizaii. n final vei face aprecieri la cultura calitii n spaiul Uniunii Europene. Notare: Acest eseu va fi notat cu 20 de puncte ; 5 puncte vor fi acordate pentru soliditatea argumentelor care i justific poziia n subiectul abordat; 10 puncte se vor acorda pentru prezentarea n rezumat a argumentelor pentru care calitatea este considerat cheia competitivitii; 5 puncte se vor acorda pentru exemplificarea tendinelor pe plan european privind calitatea produselor i serviciilor..

114

MODULUL 4
UNITATEA 8 : UNITATEA 9 : Familia de standarde ISO:9000:2000 Costurile referitoare la calitate

TEMA DE CONTROL NR. 2

115

116

UNITATEA 8 Familia de standarde ISO:9000:2000

Durata medie de studiu individual - 2 ore

Cuprins:
U8.1. Scopul i obiectivele unitii de nvare U8.2. Prezentarea general a standardelor i importana acestora U8.3. Standardul ISO 9000:2000 U8.4 . Standardul ISO 9001:2000 U8.5. . Standardul ISO 9004:2000 U8.6 . Standardul ISO 19011:2002 U8.7. Test de autoevaluare . Rezumat Bibliografie minimal Rspunsuri i comentarii la testele de autoevaluare

pag. 18 19

U8.1. Scopul i obiectivele unitii de nvare

Parcurgerea acestei uniti de nvare v va facilita formarea de competene privind: - Determinarea importanei standardelor din familia ISO 9000; - Caracterizarea standardelor ISO 9000; - Evidenierea principiilor fundamentale ale sistemelor de management al calitii; La terminarea studiului acestei uniti vei fi capabil : - S caracterizai standardele ISO 9000; - S utilizai standardele ISO: 9000; - S adoptai decizii privind utilizarea i respectarea standardelor ISO 9000; - s obinei un scor de cel puin 80% ntr-un interval de timp de maximum 15 minute la testul de la sfritul acestei uniti. 117

U8.2 Prezentarea general a standardelor i importana acestora

n anul 1980, GATT (n prezent Organizaia Mondial a Comerului) a adoptat Acordul privind barierele tehnice n comer, denumit i Codul standardelor care recomanda, pentru prima dat ca sistemele naionale de certificare s se bazeze pe standarde internaionale, favoriznd astfel comerul la nivel regional i internaional. Lund n considerare aceast recomandare, Comitetul Tehnic al Organizaiei Internaionale de Standardizare29 ISO/TC 176 Managementul calitii i asigurarea calitii elaboreaz standardele calitii din familia ISO 9000 referitoare la principii, etape de implementare a sistemului de management al calitii i responsabiliti etc. Aceste standarde au fost publicate pentru prima dat n 1987. n acelai an au fost preluate ca standarde europene (EN ISO 9000) i ntr-o perioad relativ scurt, au fost adoptate ca standarde naionale n circa 100 de ri30. n 1994 standardele au suferit o serie de schimbri n vederea actualizrii lor fa de modificrile survenite pe plan tehnologic i n terminologie. Au fost incluse astfel patru noi direcii: mbuntirea calitii, dedicarea conducerii, analiza proceselor operaionale cu sublinierea legturilor interdepartamentale i satisfacia clienilor. Ediia a 3-a a familiei de standarde ISO 9000 a fost publicat n anul 2000. Aceast ediie este simplificat fa de ediia precedent, nu mai conine standarde referitoare la asigurarea calitii i nici la sistemele de asigurare a calitii ci doar standarde referitoare la Sistemul de Management al Calitii (SMC). Ansamblul standardelor din seria ISO 9000:2000 formeaz o baz pentru mbuntirea continu a calitii, deci pentru excelen n afaceri. Familia de standarde ISO 9000:2000 a fost elaborat pentru a ajuta organizaiile, indiferent de tip, mrime i de produsul furnizat, s proiecteze, s implementeze i s conduc eficace sistemele de management al calitii. Spre deosebire de ediiile anterioare, ediia din 2000 nu mai include n titlu asigurarea calitii, ceea ce reflect faptul c cerinele sistemului de management al calitii specificate au ca scop, n plus fa de asigurarea calitii produsul/serviciul, creterea satisfaciei clientului. n timp ce n ediia precedent pentru asigurarea calitii se pleca de la elementele standardului de referin, se scriau procedurile i apoi se ajungea la modul real n care funciona organizaia, n ediia din 2000 prin managementul

29

ISO (Organizaia Internaional de Standardizare) este o federaie mondial de organisme naionale de standardizare (organisme membre ISO). Activitatea de elaborare a standardelor internaionale se realizeaz prin intermediul comitetelor tehnice ale organizaiei (ISO/TC). Proiectele standardelor internaionale adoptate de comitetele tehnice sunt supuse pentru vot tuturor organismelor membre. Publicarea ca standard internaional necesit aprobarea a minimum 75% din comitetele membre care au votat. 30 n Romnia aceste standarde au fost adoptate ca standarde naionale n 1991 SR ISO 9000

118

calitii se procedeaz n sens invers: se pleac de la modul real de lucru exprimat n procese i transpus n proceduri documentate i instruciuni de lucru i apoi se ntreab sunt respectate cerinele ISO?. Noua serie de standarde ISO 9000 trebuie s devin un instrument eficient pentru mbuntirea capacitii concureniale a organizaiilor prin31: definirea unui singur model de asigurare extern a calitii (ISO 9001); definirea unui model de asigurare intern a calitii orientat spre TQM (ISO 9004); structura elementelor SMC n cadrul ambelor modele potrivit ciclului PDCA (planific execut verific - acioneaz); orientarea politicii calitii ctre mbuntirea continu a proceselor organizaiei i rezultatelor acestora, asigurndu-se compatibilitatea cu celelalte politici sectoriale ale organizaiei, n cadrul politicii sale generale; asigurarea unui sistem informaional eficient32, care s permit evaluarea riguroas a gradului de ndeplinire a obiectivelor referitoare la calitate i mbuntirea continu a rezultatelor obinute; abordarea procesual cu accent pe eficacitatea proceselor n mai mare msur dect pe documentarea acestora; facilitarea procesului de autoevaluare a msurii n care sunt ndeplinite cerinele prevzute de standardele ISO 9000; asigurarea unei compatibiliti sporite cu standardele ISO 14000 referitoare la managementul de mediu; principiile eseniale se aplic deopotriv att ntreprinderilor productoare de mrfuri ct i celor prestatoare de servicii. Cnd pot fi utilizate standardele ISO 9000? Rspunsul la ntrebare este urmtorul: cnd o organizaie dorete s-i mbunteasc performanele prin implementarea unui SMC; n situaii contractuale ntre o organizaie i clientul acesteia (clientul dorete s prevad n contract anumite cerine privind SMC din organizaie); cnd clientul (secunda parte) solicit evaluarea SMC din organizaia partener, n scopul recunoaterii conformitii acestuia cu standardul de referin; n scopul certificrii SMC de ctre o ter parte (un organism de certificare), respectiv cnd se dorete recunoatere extern.

Exemplu:

31

Olaru, M., .a., Fundamentele tiinei mrfurilor, Ediia a II-a, Editura Economic, Bucureti, 2005, p. 250 32 Adesea n standardele ISO 9000 se folosesc termenii eficien i eficacitate ceea ce n limba romn pare a avea acelai neles. nelesul corect este urmtorul: eficacitate =nivelul de realizare a activitilor planificate; eficien = relaie ntre rezultatul obinut i resursele utilizate.

119

SERIA ISO 9000 Ediia a 3-a EN ISO 9000:2000 - Sisteme de management al calitii. Principii fundamentale
i vocabular

SR EN ISO 9000:2001 EN ISO 9001:2000 - Sisteme de management al calitii. Cerine

SR EN ISO 9001:2001 EN ISO 9004:2000 - Sisteme de management al calitii. Linii directoare pentru
mbuntirea performanei

SR EN ISO 9004:2001 EN ISO 19011:2002 - Linii directoare pentru auditarea sistemelor de

management al calitii i managementul mediului

SR EN ISO 19011:2003 Standardele internaionale referitoare la SMC ISO 9000

U8.3. Standardul ISO 9000:2000

Sisteme de management al calitii. Principii fundamentale i vocabular Standardul ISO 9000:2000 (preluat integral de Romnia prin SR EN ISO 9000:2001) poate fi considerat un punct de pornire pentru nelegerea i aplicarea standardelor seriei. Acest standard se refer la principiile fundamentale ale managementului calitii i la terminologia specific SMC. Acestea constituie baza standardelor de management al calitii din cadrul familiei ISO 9000. Cele opt principii de management al calitii care pot fi utilizate de managementul la cel mai nalt nivel pentru a conduce o organizaie spre mbuntirea performanei sunt: 1. Orientarea ctre client; 2. Leadership; 3. Implicarea personalului; 4. Abordarea bazat pe proces; 5. Abordarea managementului ca sistem; 6. mbuntirea continu; 7. Abordarea pe baz de fapte n luarea deciziilor; 8. Relaii reciproc avantajoase cu furnizorul. 120

Principiile fundamentale ale sistemelor de management al calitii prezentate n acest standard sunt: SMC este parte integrant a sistemului de management al organizaiei; SMC poate ajuta organizaia la creterea satisfaciei clienilor; Cerinele pentru SMC sunt specificate n ISO 9001; SMC sunt dezvoltate i implementate, meninute i mbuntite de organizaie; Abordarea SMC se bazeaz pe proces; Orientarea organizaiei n domeniul calitii se stabilete prin politica i obiectivele calitii; Eficacitatea SMC i mediul organizaiei depind de managementul la cel mai nalt nivel; SMC utilizeaz o documentaie specific (manualul calitii, planul calitii, proceduri documentate, instruciuni, nregistrri); SMC se evalueaz periodic (prin audit, analiz, autoevaluare); Prin mbuntirea continu SMC urmrete creterea satisfaciei clienilor. Aplicarea standardului ISO 9000 se face cnd: organizaia dorete s se asigure c furnizorii ei i vor satisface cerinele privind produsele/serviciile; organizaia este interesat s evalueze conformitatea SMC (prin audit intern/extern); organizaia ofer servicii de consultan sau de instruire referitoare la SMC; organizaia urmrete s obin avantaje prin implementarea unui SMC.

U8.4. Standardul ISO 9001:2000

Sisteme de management al calitii. Cerine Standardul ISO 9001:2000, respectiv echivalentul romnesc SR EN ISO 9001:2001 specific cerinele unui sistem de management al calitii care poate fi utilizat de organizaii pentru aplicarea n scopuri interne, pentru certificare, sau pentru scopuri contractuale. Standardul se concentreaz asupra eficacitii sistemului de management al calitii n satisfacerea cerinelor clientului33. O organizaie care implementeaz un SMC dovedete c34: are nevoie s-i demonstreze capabilitatea sa de a furniza consecvent produse care s satisfac cerinele clientului i cerinele reglementrilor aplicabile; urmrete s creasc satisfacia clientului prin aplicarea eficace a sistemului, inclusiv a proceselor de mbuntire continu a sistemului i prin asigurarea conformitii cu cerinele clientului i cu cele ale reglementrilor aplicabile.
33 34

SR EN ISO 9001:2001, Sisteme de management al calitii. Cerine, p.6 Idem, p.8

121

ISO 9001:2000 reprezint o reuniune a standardelor ISO 9001, 9002 i 9003 din ediia 1995, avnd o structur simplificat bazat pe conceptul managementul proceselor, larg utilizat astzi n afaceri. ISO 9001:2000 trebuie folosit dac organizaia dorete s stabileasc un sistem de management care s furnizeze ncredere n conformitatea produselor ei fa de cerinele stabilita sau specificate. Acesta este singurul standard din familia ISO 9000 fa de care poate fi certificat sistemul de management al calitii de ctre un organism extern, este deci un standard de referin. Importana aplicrii acestui standard reiese i din abordarea termenului de produs cu includerea serviciilor, materialelor procesate, hardware-ul i software-ul dorit sau cerut de clientul organizaiei. Standardul ISO 9001:2000 conine opt seciuni dintre care cinci specific activiti ce trebuie luate n considerare cnd organizaia implementeaz sistemul de management al calitii: Domeniul de aplicare; Referine normative; Termeni i definiii; Sistemul de management al calitii SMC; Responsabilitatea managementului; Managementul resurselor; Realizarea produsului; Msurare, analiz, mbuntire. Organizaia va decide activitile pe care le folosete pentru furnizarea produselor ei i poate exclude prile din seciunea a patra care nu se aplic sistemului de operare din organizaie, aceasta neavnd obiect de activitate obinerea de produse. Cerinele din celelalte patru seciuni se aplic tuturor organizaiilor i trebuie demonstrat cum se aplic acestea n firma respectiv, n manualul calitii sau n alte documente. Suplimentar, organizaia va cuta s creasc satisfacia clientului prin mbuntirea sistemului su de management al calitii. Standardele ISO aplic o abordare tip proces. Procesele sunt recunoscute ca fiind compuse din una sau mai multe activiti legate, care necesit resurse i trebuie conduse pentru a obine ieiri predeterminate. Ieirea unui proces poate constitui n mod direct intrarea pentru urmtorul proces, iar produsul final este adesea rezultatul unei reele sau a unui sistem de procese. n identificarea i stabilirea proceselor aplicabile n cadrul organizaiei se poate pleca de la modelul conceptual al afacerii. Avantajele implementrii cerinelor standardului ISO 9001:2000. Cei mai muli utilizatori ai acestui standard obin beneficii msurabile la scurt timp de la aplicare datorit, n general, mbuntirii organizrii i comunicrii. Beneficiile devin semnificative prin auditare intern i efectiv i prin analiza performanelor sistemului efectuat de management. mbuntirea continu este un proces de cretere a eficacitii i eficienei organizaiei n ndeplinirea politicii i obiectivelor n domeniul calitii.

U8.5. Standardul ISO 9004:2000

122

Sisteme de management al calitii. Linii directoare pentru mbuntirea performanei Acest standard a fost adoptat ca standard romn prin SR EN ISO 9004:2001. ISO 9004:2000 este recomandat ca un ghid pentru organizaii al cror management de la cel mai nalt nivel dorete s depeasc nivelul cerinelor din ISO 9001, n scopul mbuntirii continue a performanei, pentru toate prile interesate n afacere sau afectate de afacere (prile interesate includ salariaii organizaiei, proprietarii, furnizorii i societatea n general). ISO 9004:2000 furnizeaz ndrumri pentru un sistem de management al calitii, ndeosebi pentru mbuntirea performanelor i a eficienei globale a unei organizaii, precum i a eficacitii acesteia. ISO 9001:2000 i ISO 9004:2000 au fost concepute ca o pereche de standarde consecutive destinate s se completeze unul pe cellalt. Prevederile acestui standard depesc cerinele definite de standardul ISO 9001, lund n considerare nu numai eficacitatea SMC n satisfacerea cerinelor clientului, dar i eficiena acestui sistem n mbuntirea performanelor organizaiei. Folosind standardele n acest mod este posibil s fie uor asociate i cu alte sisteme de management (ex. ISO 14001:1996 Sisteme de management de mediu), cu multe cerine din sectoarele specifice (ex. ISO/TS/16949 n industria automobile), ajutnd firmele s aib succes n competiiile privind calitatea produselor lor. Prevederile standardului nu sunt utilizate n situaii contractuale, reglementate sau n scopul certificrii, dei structura sa general este identic cu cea a standardului ISO 9001. Explicaia este simpl: nti implementez SMC (conform cu standardul ISO 9001), apoi iau n considerare recomandrile referitoare la mbuntirea continu a performanelor. Importana standardului ISO 9004 rezult i din faptul c asigurarea intern a calitii este orientat spre TQM.

U8.6. Standardul ISO 19011:2002

Linii directoare pentru auditarea sistemelor de management al calitii i managementul mediului Standardul romn SR EN ISO 19011:2003 este identic cu standardul ISO 19011:2002 care furnizeaz ndrumri referitoare la principiile de auditare, managementul programelor de audit, efectuarea auditurilor sistemului de management i auditurilor sistemului de management de mediu precum i competenele auditorilor unor astfel de sisteme. Acest standard este aplicabil tuturor organizaiilor care au nevoie s efectueze i s conduc audituri interne sau externe ale SMC i SM sau s beneficieze de avantaje oferite de acestea. Standardul are drept obiectiv verificarea aptitudinii sistemului de management al calitii de a atinge obiectivele calitii definite.

123

Standardul ISO 19011:2002 aflat la prima ediie, anuleaz i nlocuiete standardele ISO 10011-1:1990; ISO 10011-2,3:1991 precum i ISO 14010, ISO 14011, ISO 14012 din 1996. n acest standard auditul este prezentat ca un instrument de management pentru monitorizarea i verificarea implementrii eficace a politicii organizaiei referitoare la calitate i/sau mediu. Domeniile de utilizare sunt: Managementul programelor de audit intern sau extern ale sistemelor de management al calitii i/sau managementul de mediu; Audituri contractuale (auditarea furnizorilor); Audituri de certificare; Pregtirea, evaluarea i competenele auditorilor. Standardul ISO 19011 conine apte capitole i are urmtoarea structur: Domeniu de aplicare; Referine normative; Termeni i definiii; Principii de auditare; Conducerea unui program de audit; Activiti de audit; Competena i evaluarea auditorilor. Cea mai mare valoare se obine cnd organizaiile folosesc ntreaga serie de standarde ntr-un mod integrat. Pornind de la ISO 9000:2000, o organizaie trebuie s adopte ISO 9001:2000 pentru a obine primul nivel de performan. Metodele nscrise n ISO 9004:2000 se pot implementa pentru a face sistemul de management al calitii din ce n ce mai eficient pentru atingerea propriilor obiective n afaceri. Exemplu: ISO 9001 i numrul de aur Cnd au gsit numrul de aur, anticii au fost siguri c au gsit piatra de temelie pe care Dumnezeu a pus-o la crearea lumii i datorit lui au nceput s venereze natura. Proporia divin, materializat prin numrul de aur 1,618 se gsete peste tot n natur. Leonardo Da Vinci a fost primul care a artat c i trupul omenesc este constituit din segmente ale cror rapoarte proporionale sunt ntotdeauna egale cu numrul de aur. (Msurai-v nlimea i mprii-o la distana de la ombilic la podea. Oare ce numr obinei? La fel, msurai-v lungimea braului de la umr pn la vrful degetelor i apoi mprii-o la distana dintre cot i vrful degetelor. Obinei acelai numr! Msurai distana de la old pn la podea i mprii la distana genunchi-podea i gsii tot numrul de aur.) Standardul ISO 9001 i aduce i el tributul la aceast proporie divin. Analizndu-l gsim 51 de cerine de sistem. Implementarea SMC necesit conform acestui standard urmtoarele documente: 6 proceduri documentate + 18 formulare pentru nregistrri + 6 cerine de planificare + 1 Manual al calitii = 31 de documente. mprind numrul de cerine, 51, la numrul de documente rezult numrul de aur 1,6 (rezultatul exact este 1,645; diferena de 0,027 fa de 1,618 este mai mult dect acceptabil), ceea ce demonstreaz c ntre cerinele SMC i documentele cerute este un echilibru perfect. 124

(Stoleru, C., Revista Calitate i Management, nr. 11, 2004, p. 20) ntrebri facultative 1. Care este importana standardelor ISO 9000? 2.Caracterizai standardul ISO 9000:2000. 3. Caracterizai standardul ISO 9001:2000 4. Caracterizai standardul ISO 9004:2000 5. Caracterizai standardul ISO 19011:2000 6 Care sunt principiile sistemului de management al calitii conform standardelor? 7. Care este structura standardului ISO 9001:2000? 8. Unde se recomand ISO 9004:2000? 9.Care este structura standardului 19011:2002? 10.Care sunt avantajele implementrii standardului ISO 9001:2000?

Test de autoevaluare nr. 8

Pentru fiecare din cerinele de mai jos (1-5)alegei literele corespunztoare rspunsului corect: Timp de lucru : 15 min 1Liniile directoare pentru mbuntirea performanei sunt prezentate n: Punctaj : 100 a) standardul ISO 9000:2000; b) standardul ISO 9001:2000; c) standardul ISO 9004:2000; d) standardul ISO 19011:2002 (10 puncte) 2.Auditul este prezentat n standardul: a) standardul ISO 9000:2000; b) standardul ISO 9001:2000; c) standardul ISO 9004:2000; d) standardul ISO 19011:2002 (10 puncte) 3.Standardul care prezint principiile fundamentale este: a) standardul ISO 9000:2000; b) standardul ISO 9001:2000; c) standardul ISO 9004:2000; d) standardul ISO 19011:2002 (10 puncte) 4. Standardul care specific cerinele unui sistem de management al calitii este: a) standardul ISO 9000:2000; b) standardul ISO 9001:2000; c) standardul ISO 9004:2000; d) standardul ISO 19011:2002 (10 puncte)

125

5. Aplicarea standardului ISO 9000 se face cnd: a) organizaia dorete s se asigure c furnizorii ei i vor satisface cerinele privind produsele/serviciile; b) organizaia este interesat s evalueze conformitatea SMC (prin audit intern/extern); c) organizaia ofer servicii de consultan sau de instruire referitoare la SMC; d)organizaia urmrete s obin avantaje prin implementarea unui SMC. (10 puncte) 6. .Notai cu A(Adevrat) i cu F(Fals) urmtoarele afirmaii: a)Standardul ISO 9000 poate fi utilizat n situaii contractuale ntre o organizaie i clientul acesteia (clientul dorete s prevad n contract anumite cerine privind SMC din organizaie) . b) Din perspectiva standardului ISO 9001 produsul se refer numai la materiale procesate. (20 puncte) 7.Completai spaiile lacunare: Familia de standarde ISO 9000:2000 a fost elaborat pentru a ajuta organizaiile, indiferent de tip, mrime i de produsul furnizat, s proiecteze, 1i 2..eficace sistemele de management al calitii.

(10 puncte) 8. Ansamblul standardelor din seria ISO 9000:2000 formeaz o baz pentru mbuntirea continu a calitii, deci pentru excelen n afaceri: Cerine: a) artai cum seria de standarde ISO9000:2000 sunt un instrument eficient n mbuntirea capacitii concureniale a organizaiilor; b) enumerai principiile de management al calitii conform standardului ISO 9000:2000. (20 puncte) (

U8.6. Rezumat
Potrivit Organizaiei Internaionale de Standardizare familia de standarde ISO 9000 a fost elaborat pentru a ajuta organizaiile de orice tip sau mrime, s implementeze i s conduc eficace sistemele de management alcalitii - ISO 9000 descrie principiile fundamentale ale sistemelor de management al calitii i specific terminologia pentru astfel de sisteme; -ISO 9001 specific cerine pentru un sistem de management al calitii atunci cnd o organizaie are nevoie s-i demonstreze abilitatea de a furniza produse/servicii care ndeplinesc cerinele clientului i ale reglementrilor aplicabile i urmrete s creasc satisfacia clientului -ISO 9004 furnizeaz linii directoare care iau n considerare att eficacitatea, ct i sistemul de management al calitii. Scopul acestui standard este mbuntirea performanei organizaiei i satisfaciei clienilor precum i a altor pri interesate -ISO 19011 furnizeaz ndrumri referitoare la auditarea sistemelor de management al calitii i al mediului

126

Bibliografie minimal
1.Falni, E.,- Managementul total al calitii, Editura Mirton, Timioara,2007, pag.257-272 2. Paraschivescu A.O.- Managementul calitii;-Editura Tehnopress, Iai 2006, pag. 53-68 3. Paraschivescu A.O.- Managementul excelenei;-Editura Tehnopress, Iai 2009, pag. 95-101 4.Todoru A.,V.,- Managementul calitii, Editura Academica Brncui,Trgu-Jiu, 2009, pag.190-201 5.xxx Revista- Calitatea acces la succes, anul 12, nr10, 2010, pag.21-27

Rspunsuri i comentarii la testul de autoevaluare nr. 8

1. c; 2. d; 3.-a; 4.-b; 5.-a,b,c,d; 6 a) A b) F- Termenul de produs include serviciile, materialele procesate, hardware-ul i software-ul dorit sau cerut de clientul organizaiei. 7: 1=s implementeze 2= s conduc 8-a) definirea unui singur model de asigurare extern a calitii (ISO 9001); definirea unui model de asigurare intern a calitii orientat spre TQM (ISO 9004); structura elementelor SMC n cadrul ambelor modele potrivit ciclului PDCA (planific execut verific - acioneaz); orientarea politicii calitii ctre mbuntirea continu a proceselor organizaiei i rezultatelor acestora, asigurndu-se compatibilitatea cu celelalte politici sectoriale ale organizaiei, n cadrul politicii sale generale; asigurarea unui sistem informaional eficient35, care s permit evaluarea riguroas a gradului de ndeplinire a obiectivelor referitoare la calitate i mbuntirea continu a rezultatelor obinute; abordarea procesual cu accent pe eficacitatea proceselor n mai mare msur dect pe documentarea acestora; facilitarea procesului de autoevaluare a msurii n care sunt ndeplinite cerinele prevzute de standardele ISO 9000; asigurarea unei compatibiliti sporite cu standardele ISO 14000 referitoare la managementul de mediu;
35

Adesea n standardele ISO 9000 se folosesc termenii eficien i eficacitate ceea ce n limba romn pare a avea acelai neles. nelesul corect este urmtorul: eficacitate =nivelul de realizare a activitilor planificate; eficien = relaie ntre rezultatul obinut i resursele utilizate.

127

principiile eseniale se aplic deopotriv att ntreprinderilor productoare de mrfuri ct i celor prestatoare de servicii.

b)creterea productivitii muncii, creterea volumului produciei; mbuntirea calitii produselor, reducerea duratei ciclului de producie , folosirea raional a suprafeelor de producie, reducerea i eliminarea rebuturilor, ntrirea disciplinei n munc, .a. 8-b) Orientarea ctre client; Leadership; Implicarea personalului; Abordarea bazat pe proces; Abordarea managementului ca sistem; mbuntirea continu; Abordarea pe baz de fapte n luarea deciziilor; Relaii reciproc avantajoase cu furnizorul

128

UNITATEA 9 Costurile referitoare la calitate

Durata medie de studiu individual - 2 ore

Cuprins:
U9.1. Scopul i obiectivele unitii . U9.2.Definirea costurilor referitoare la calitate U9.3. Categorii de costuri referitoare la calitate, utilizate n practica economic U9.4. Evaluarea eficienei sistemului calitii U9.5. Test de autoevaluare . U9.6. Rezumat Bibliografie minimal

pag.

24 25 26

Rspunsuri i comentarii la testul de autoevaluare .. 26

U9.1. Scopul i obiectivele unitii de nvare

Parcurgerea acestei uniti de nvare v va facilita formarea de competene privind : - definirea costurilor referitoare la calitate; - caracterizarea costurilor calitii; - ncadrarea diferitelor cheltuieli n grupe de costuri; La terminarea studiului acestei uniti de nvare despre legturile dintre fenomenele i procesele economice vei fi capabil : - S analizai structura costurilor referitoare la calitate; - S calculai costurile referitoare la calitate; - S evaluai eficiena sistemului calitii prin intermediul costurilor ;

129

- s obinei un scor de cel puin 80% ntr-un interval de timp de maximum115 minute la testul de la sfritul acestei uniti.

U9.2. Definirea costurilor referitoare la calitate

Compania General Electric a fost prima ntreprindere american care, n anul 1946, a introdus un sistem de management bazat pe costurile calitii (Quality Cost Management System). Acest sistem a fost prezentat, n anul 1953, la cel deal VII-lea Congres al Societii Americane pentru Controlul Calitii (American Society of Quality Control). Cu prilejul respectiv, Lesser a definit costurile calitii ca reprezentnd costurile datorate rebuturilor, remanierelor, inspeciilor, testelor, deficienelor constatate de cumprtor, asigurrii calitii, incluznd programele de instruire n domeniul calitii,auditul calitii produselor, controlul i analiza statistic36. n paralel cu aceste preocupri, Juran abordeaz pe larg problematica costurilor calitii, n lucrarea sa Quality Control Handbook. Potrivit opiniei sale37, realizarea unor produse corespunztoare pentru utilizare, presupune o serie de cheltuieli, pe care le grupeaz pe urmtoarele 11 categorii: 1. costurile implicate de studiul pieei, sub aspectul identificrii cerinelor de calitate ale clienilor, al determinrii atitudinii lor probabile fa de noile caracteristici de calitate a produselor; 2. costurile implicate de activitile de cercetare i dezvoltare, n vederea proiectrii produselor i demonstrrii posibilitii de realizare tehnic a acestora; 3. costurile activitii de proiectare, n vederea transpunerii concepiei produselor n specificaii care s permit fabricarea, desfacerea i asigurarea operaiunilor de service pentru produsul respectiv; 4. costurile activitilor de planificare a fabricaiei, n vederea asigurrii unor produse tehnologice i echipamente capabile s satisfac specificaiile de calitate; 5. costurile de meninere a preciziei de lucru a proceselor i echipamentelor; 6. costurile datorate resurselor umane i materiale necesare pentru controlul procesului tehnologic; 7. costurile corespunztoare activitilor de promovare a desfacerii i serviciilor asociate (instruire n vederea utilizrii corecte a produselor, demonstraii etc.); 8. costurile pentru evaluarea produsului, respectiv costurile de inspecie, calibrare, ncercri i alte forme de msurare, inclusiv costurile pe care le implic aprecierea gradului de conformitate cu specificaiile; 9. costurile prevenirii defectelor; 10. pierderile datorate nereuitelor n realizarea calitii; 11. costul informrii permanente a ntregului personal (inclusiv a conducerii de vrf), n legtur cu desfurarea activitilor referitoare la calitate.
36 37

Qualittssicherung, note de curs, TV Akademie Rheinland, Kln, 1993. J.M. Juran, F.M. Gryna jr., Calitatea produselor, Ed. Tehnic, Bucureti, 1973, pag. 76.

130

Juran consider c primele trei categorii de costuri din cele menionate se refer la definirea i proiectarea unor produse corespunztoare pentru utilizare. Celelalte se refer, n principal, la asigurarea conformitii produselor cu specificaiile tehnice. n opinia sa nu trebuie pierdut din vedere c scopul final rmne realizarea acelor caracteristici ale produselor, care le fac corespunztoare pentru utilizare. Pe de alt parte, el consider c pentru a realiza un produs i a obine venituri ntreprinderea trebuie s suporte categoriile de costuri 1-7, n timp ce categoriile 8-11 sunt, ntr-o anumit msur, evitabile. n practica economic a fost ns preferat structura categoriilor de costuri ale calitii pe care a stabilit-o compania General Electric. Metodologia adoptat de aceast ntreprindere a fost dezvoltat n anul 1957 de Masser i integrat ntr-un sistem al costurilor, denumit Quality Cost Analysis. n cadrul acestui sistem, Masser a delimitat urmtoarele trei categorii de costuri ale calitii: costuri de prevenire (prevention cost); costuri de evaluare (appraisal costs); costuri de defectare (failure costs). Termenului de defectare i s-a dat accepiunea de neconform cu specificaiile. n prezent este utilizat cu aceeai semnificaie. Masser a propus ca analiza costurilor calitii s se fac pe aceste categorii, lunar sau trimestrial. Sistemul conceput de el a fost preluat nu numai de ntreprinderile americane, dar i de unele ntreprinderi europene, mprirea costurilor calitii pe cele trei categorii menionate fiind, n cele din urm, general acceptat n practica economic. Abordnd problematica costurilor calitii, Feigenbaum consider c trebuie fcut distincie ntre costurile de defectare intern i cele de defectare extern, propunnd, n consecin, utilizarea a patru categorii de costuri38: 1. costuri de prevenire 2. costuri de evaluare i control 3. costuri de defectare intern 4. costuri de defectare extern. Defectrile interne sunt definite ca reprezentnd defectrile identificate nainte de livrarea produsului, iar defectrile externe sunt cele identificate dup expedierea produsului ctre destinatari (comerciani, intermediari, clieni). Societatea American pentru Controlul Calitii a recomandat utilizarea acelorai patru categorii de costuri39. Aceast delimitare a fost acceptat de marea majoritate a ntreprinderilor care au introdus un sistem de gestiune a costurilor calitii. Crosby, n opinia cruia calitatea nu cost (quality is free) 40, propune o abordare mult simplificat, delimitnd dou categorii de preuri: preul conformitii i preul neconformitii. Ei prefer termenul de pre n locul celui de cost, pentru a scoate n eviden c acest pre pltit nu este inevitabil, ci, dimpotriv, poate fi redus i chiar eliminat.

38 39

Feigenbaum, A.V., Total Quality Control, McGraw-Hill, New York 1969 Quality Costs What and How, Societatea American pentru Controlul Calitii, Comitetul tehnic pentru analiza costurilor calitii, Milwaukee, mai 1967 40 Crosby, Ph., B., Quality is free: The Art of Making Quality Certain, McGraw-Hill, New York, 1979

131

n preul conformitii el include toate cheltuielile necesare pentru asigurarea conformitii produsului cu cerinele, iar n cel al neconformitii, cheltuielile datorate faptului c produsul nu este conform acestor cerine. Criticnd abordarea tradiional a costurilor calitii, n principal pentru faptul c ia n considerare numai costurile directe, tangibile, Klada propune delimitarea urmtoarelor categorii de costuri41: 1. costuri directe ale non-calitii, care sunt cuantificabile i necuantificabile 2. costuri indirecte ale calitii, submprite, de asemenea, n cuantificabile i necuantificabile (tabelul nr. 5.2) Costurile directe ale non-calitii ar include costurile cauzate de calitate necorespunztoare (insuficient), costurile de evaluare (n scopul detectrii noncalitii), costurile pentru prevenirea non-calitii i a supracalitii, pierderea unei comenzi, a unui client etc. Costurile indirecte ale calitii sunt costurile pe care le implic analiza activitilor unei firme concurente privind realizarea unor produse de calitate superioar, costul corectrii sau redresrii imaginii unei firme, ca urmare a comercializrii unor produse care i-au decepionat pe clieni, achiziionarea unor echipamente cu precizie mai mare etc. Recunoscnd dificultatea estimrii n ansamblu a costurilor calitii astfel definite, Klada recomand s se nceap cu studiul costurilor directe, care sunt mai uor de identificat i de calculat Exemplu: Costurile directe ale non-calitii Tabelul nr. 5.1.
Nr. Categorii de costuri directe ale non-caliti crt. A. Costuri cuantificabile 1. Costurile relurii activitilor desfurate necorespunztor 2. Reducerile de pre acordate pentru defecte minore sau pentru produsele declasate 3. Costurile rebuturilor 4. Costurile datorate produselor returnate n perioada de garanie 5. Costurile datorate remedierilor n perioada de garanie 6. Costul echipamentelor i instalaiile achiziionate pentru asigurarea calitii 7. Costul testelor distructive ale produselor 8. Programele de motivare, formare i informare a personalului, n domeniul calitii 9. Costul implementrii sistemului calitii 10. Studii de analiza valorii pentru a detecta i corecta supra-calitatea 11. Costul auditurilor necesare pentru asigurarea calitii B. Costuri necuantificabile 12. Pierderea unei comenzi, a unui client sau a pieei, ca urmare a vnzrii de produse necorespunztoare calitativ 13. Costul activitii temporare, desfurate de persoane din compartimente diferite, pentru studierea problemelor non-calitii 14. Recurgerea la subcontractai pentru produse care ar fi putut fi realizate n propria ntreprindere

Costurile indirecte ale calitii .

41

Klada, J., La gestion intgrale de la qualit. Pour une qualit totale, Ed. Quafec, Qubec, 1990, pag. 69-72

132

Nr. Categorii de costuri indirecte ale caliti crt. A. Costuri cuantificabile 1. Costul meninerii unui nivel ridicat al stocurilor de materii prime, piese i produse finite, pentru a putea corecta rapid efectele unei producii de calitate necorespunztoare (insuficient) 2. Unele costuri generale pentru corectarea produselor neconforme cu cerinele 3. Costurile pe care le implic analiza activitilor firmelor concurente, privind realizarea de produse calitativ superioare 4. Costul corectrii sau redresrii imaginii ntreprinderii, ca urmare a comercializrii unor produse care au decepionat pe clieni 5. Costul evalurii furnizorilor, n scopul asigurrii unei aprovizionri de calitate 6. Activitile de standardizare B. Costuri necuantificabile 7. Costurile datorate reorganizrilor decise pentru prevenirea realizrii de produse de calitate insuficient 8. Creterea costului inerii sub control i asigurrii calitii, ca urmare a diminurii nivelului calitii 9. Pierderea vnzrilor, din cauza faptului c, prin non-calitatea obinut, ali productori i propun s realizeze produse similare sau substitueni 10. Reducerea resurselor disponibile pentru dezvoltarea de noi produs sau pentru cucerirea unor segmente noi de pia 11. Costurile datorate achiziionrii de echipamente cu precizie mai mare 12. Costurile pe care le implic dezvoltarea de procedee noi.

U9.3. Categorii de costuri referitoare la calitate, utilizate n practica economic

n prezent, abordarea clasic a costurilor calitii, cu delimitarea celor patru categorii de costuri (de prevenire, evaluare, defectri interne i externe), este cel mai larg acceptat n literatura de specialitate42,43,44, dar mai ales n practica economic. Organizaia European pentru Calitate (European Organization for Quality EOQ) definete costurile calitii ca reprezentnd cheltuieli pe care le implic activitile de prevenire i de evaluare i pierderile cauzate de defectrile interne i externe45. Societatea German pentru Sisteme de Management (Deutsche Gessellschaft fr Managementsystemen) formuleaz o definiie asemntoare: costurile calitii reprezint costurile pe care le implic msurile ntreprinse pentru prevenirea defectrilor, evaluarea calitii, ca i defectrile interne i externe46. Exist, totui, tendina ca aceste categorii de costuri s fie regrupate n costuri ale conformitii i costuri ale neconformitii . costurile conformitii cuprind costurile de prevenire i de evaluare;

42

Stall, R., Qualittsorientierte Unternehmensfhrung: Strategie und operative Umsetzung, VDI Verlag, Dsseldrf, 1990, pag. 57. 43 Pfeifer, T., Qualittsmanagement, Strategioen, Methoden, Techniken, 2., vollstndig berarbeitete und erweiterte Auflage, Carl Hanser Verlag, Mnchen Viena, 1996, pag. 439. 44 Zsifkovits, H., Markterfolg durch Qualitt, Wegweiser zur practischen Umsetzung, Verlag TV Rheinland, Kln, 1991, pag. 152. 45 EOQ: Glossary of Terms used in the Management of Quality, 5th Edition, Berlin, 1981 46 DGO (Hrsg): Qualittskosten, Rahmenempfehlung zu ihrer Definition, Erfassung, Beurteilung. DGQ Schrift 14-17, Beuth Verlag, Berlin, 1985.

133

costurile neconformitii cuprind costurile defectrilor interne i externe. . Costuri referitoare la calitate Costurile conformitii Costurile neconformitii Costurile defectrilor interne Costurile defectrilor externe

Costuri de prevenire

Costuri de evaluare

Fig.9.3.1 Pentru a sugera mai bine c aceste costuri sunt evitabile, deci calitatea de fapt nu cost, se propune, n ultima perioad, utilizarea termenului de costuri referitoare la calitate, n locul celui de costurile calitii47. Noul termen a fost agreat i n cadrul standardelor din familia ISO 9000, n varianta mbuntit, aprut n anul 1994. a) Costurile de prevenire reprezint costurile eforturilor de prentmpinare a apariiei defectrilor. Din aceast categorie fac parte costurile pe care le implic: definirea produselor i proceselor; elaborarea documentelor referitoare la managementul calitii i la sistemul calitii (planurile calitii, manualul calitii, procedurile sistemului calitii etc.); programul de mbuntire a calitii; sensibilizarea, motivarea i instruirea personalului n domeniul calitii; evaluarea furnizorilor; analiza comparativ a calitii cu cea a firmelor concurente; auditul calitii; inerea sub control a proceselor (de exemplu, prin aplicarea metodelor de control statistic); etalonarea echipamentelor; implementarea unui sistem al calitii; alte msuri viznd asigurarea calitii. b) Costurile de evaluare sunt considerate ca reprezentnd costurile ncercrilor, inspeciilor i examinrilor pentru a stabili dac cerinele specificate sunt satisfcute. O definiie mai sugestiv a acestor costuri este cea formulat de Vachette: costurile de evaluare reprezint toate costurile angajate pentru ca un produs neconform s nu poat ajunge la clientul su intern sau extern48.
47

Klada, J., La gestion intgrale de la qualit. Pour une qualit totale, Editions Quafec, Qubec, 1990, pag. 68. 48 Vachette, J., L., Amlioration continue de la qualit, le SPC, Les Editions dOrganization, Paris, 1990, pag. 36.

134

Din aceast categorie fac parte costurile pe care le implic: inspeciile i ncercrile materialelor, produselor achiziionate; inspeciile i ncercrile pe fluxul de fabricaie; recepia produselor finite; achiziionarea i ntreinerea echipamentelor de inspecie; testele de laborator; documentaia referitoare la inspecii, ncercri; salariile personalului care efectueaz inspeciile i ncercrile; analiza datelor obinute prin inspecii i ncercri; materialele i produsele distruse cu prilejul ncercrilor. c) Costurile defectrilor interne reprezint costurile pe care le implic corectarea tuturor neconformitilor descoperite nainte de livrarea produsului ctre beneficiar. Din aceast categorie fac parte costurile determinate de: rebuturi; remedieri, recondiionri i reparaii; reprocesare, retratare, repetarea ncercrilor; produse declasate; analiza defectrilor, pentru stabilirea cauzelor acestora; pierderile de timp (de exemplu, ntreruperea procesului de producie cauzat de neconformitatea materiilor prime, nedescoperit la recepie); sortarea componentelor, pentru a le separa pe cele neconforme. d) Costurile defectrilor externe reprezint costurile pe care le implic corectarea neconformitilor, descoperite dup livrarea produselor la beneficiari. Din aceast categorie fac parte costurile determinate de: reclamaiile clienilor (costuri cu personalul care se ocup de rezolvarea acestor reclamaii, teste care trebuie fcute, expertize etc.); produse returnate costuri generate de transportul acestor produse, recepia lor, depozitare etc.); primele de asigurare pentru a acoperi rspunderea juridic a ntreprinderii fa de produs; despgubirile pentru daune; penalizrile pentru ntrzierea livrrii; asigurarea service-ului n perioada de garanie i postgaranie; nlocuirea produselor n perioada de garanie. Dei, prin definiie, costurile defectrilor sunt cauzate de neconformitatea produselor cu specificaiile, deci, reprezint numai pierderile materiale, n ultima perioad, este tot mai evident tendina de a lua n considerare i pierderile imateriale, chiar dac acestea sunt mai greu de cuantificat. Abordarea costurilor referitoare la calitate n standardele internaionale ISO 9000 Costurile referitoare la calitate (quality related costs) sunt definite de standardul ISO 8402 ca reprezentnd costurile pe care le implic asigurarea 135

unei caliti corespunztoare i cele necesare pentru a da ncredere, ca i pierderile cauzate de nerealizarea calitii corespunztoare49. Acelai standard definete pierderile referitoare la calitate (quality losser) ca fiind pierderile cauzate de nevalorificarea potenialului resurselor, n cadrul proceselor i activitilor.

Exemplu: Structura costurilor referitoare la calitate, potrivit unor opinii exprimate n literatura de specialitate Tabelul nr. 9.3.1
Nr.crt. 1 2 3 4 Categorii de costuri (%) Costuri de prevenire Costuri de evaluare Costurile defectrilor Total costuri Junghaus 10 33 57 100 Steinbach 5-10 35 55-60 100 Wildmann 3 45 52 100 Parker 2-10 15-34 56-83 100

Analiznd structura costurilor referitoare la calitate la nivelul unor organizaii, se confirm n mare msur aceste opinii , conform tabelului urmtor. Structura costurilor referitoare la calitate (pe exemplul unor organizaii) Tabelul nr. 9.3.2
Nr. crt. 1 2 3 Categorii de Johnson costuri (%) Plastics Co. Costuri de prevenire Costuri de evaluare Costuri ale defectrilor - interne - externe - total Total costuri 10 30 40 20 60 100 IBM Plunkett &Scmidt & Daisley Dale Jackson Associates (soc. danez) 15 7,4 2,5 3-10 25 60 100 24 21 47,6 68,6 100 33,9 22,9 40,7 63,6 100 15-20 35-40 35-40 100 Daisley Associates (soc. japonez) 20-25 15-25 45-55 5-10 100 A.C. Rosander (servicii bancare) 2 28 41 29 70 100

Sursa: Parker, G., W., op. cit., pag. 63.

U9.4 Evaluarea eficienei sistemului calitii

Implementarea i meninerea unui sistem eficient al calitii ntr-o ntreprindere poate contribui la mbuntirea proceselor sale, asigurnd reducerea pierderilor din cauza erorilor. Pe aceast baz pot fi mai bine satisfcute cerinele clienilor, rezultnd implicaii favorabile asupra profitului ntreprinderii. Pentru evaluarea eficienei sistemelor calitii, standardul ISO 9004 ia n considerare urmtoarele trei posibiliti, fr a exclude i alte modaliti de abordare, sau utilizarea adaptat ori combinat a acestora (fig. 9.4.1)50: evaluarea prin costurile referitoare la calitate;
49

Standardul SR ISO 8402:1995, Managementul calitii i asigurarea calitii Vocabular, pag. 23. 50 Standardul SR EN ISO 9004-3:1991998, Managementul calitii i elemente ale sistemului calitii. Partea 1: Ghid, pag. 16-17.

136

evaluarea prin costurile proceselor; evaluarea prin pierderile referitoare la calitate.

Costuri de prevenire Costuri referitoare la calitate Costuri de evaluare Costuri de defectare

Costurile defectrilor interne Costurile defectrilor externe

Evaluarea eficienei sistemelor calitii

Costul proceselor

Costul conformitii Costul neconformitii

Pierderi materiale Pierderi imateriale

Pierderi interne Costul pierderilor referitoare la calitate

Pierderi materiale Pierderi externe Pierderi imateriale

Figura nr. 9.4.1. Evaluarea eficienei sistemelor calitii, potrivit standardului ISO 9004-1 a) Evaluarea eficienei sistemului calitii prin costurile referitoare la calitate are n vedere costurile care rezult din operaiunile interne i cele din activitile externe. Elementele de costuri sunt analizate potrivit modelului de cost PED (prevenire, evaluare, defectare). Costurile de prevenire i evaluare sunt considerate costuri de investiii, iar costurile de defectare reprezint pierderi (materiale). b) Evaluarea eficienei sistemului calitii prin costul proceselor are n vedere costurile conformitii i ale neconformitii pentru toate procesele ntreprinderii. Aceste categorii de costuri sunt definite astfel: costul conformitii proceselor reprezint costul pe care-l implic satisfacerea tuturor nevoilor exprimate i implicite ale clienilor, n absena defectrii proceselor existente; costul neconformitii proceselor reprezint costul datorat unor defectri ale proceselor existente.

137

c) Evaluarea eficienei sistemului calitii prin pierderile referitoare la calitate are n vedere pierderile interne i externe, cauzate de calitatea necorespunztoare. Ambele categorii de pierderi pot fi materiale i imateriale. Costul defectrilor interne i externe sunt considerate pierderi materiale. Dei cuantificarea pierderilor imateriale este, n multe cazuri, dificil, pentru evaluarea corect a eficienei sistemului calitii se impune luarea n considerare a unor asemenea pierderi, cum ar fi: pierderile din cauza impactului negativ al comercializrii unor produse necorespunztoare calitativ asupra imaginii firmei; pierderea vnzrilor viitoare, din cauza insatisfaciei clientului; pierderea vnzrilor din cauza faptului c, n urma comercializrii unor produse necorespunztoare calitativ, ali productori i propun s realizeze produse similare, sau substitueni ai acestora; costurile pentru rectigarea ncrederii clientului, ncredere pierdut urmare a achiziionrii unor produse neconforme cerinelor; pierderile din cauza unei eficaciti necorespunztoare a muncii n cadrul ntreprinderii, de exemplu, n condiiile unei ergonomii inadecvate. Pentru evaluarea eficienei sistemului calitii, standardul ISO 9004 propune utilizarea raportului financiar al activitilor referitoare la calitate. Acest raport trebuie analizat, periodic, de conducerea ntreprinderii, asigurndu-se corelarea cu alte date comerciale, cum ar fi cifra de afaceri etc. n urmtoarele scopuri principale: evaluarea conformitii sistemului calitii cu referenialul stabilit i a eficienei acestuia n realizarea obiectivelor; stabilirea obiectivelor calitii i a costurilor referitoare la calitate, pentru perioada urmtoare; identificarea altor domenii, crora trebuie s li se acorde atenie de conducerea ntreprinderii.

ntrebri facultative 1. Ce nelegei prin costurile calitii? 2.Ce nelegei prin costuri de prevenire.? 3. Ce nelegei prin costuri de evaluare? 4. Ce nelegei prin costuri de defectare la intern? 5 Ce nelegei prin costuri de defectare la extern?. 6. Ce nelegei prin costurile conformitii? 7.Ce nelegei prin costurile neconformitii? 8.Ce sunt costurile de realizare a calitii? 9.Ce sunt costurile de asigurare extern a calitii? 10.Ce nelegei prin evaluarea eficienei sistemelor calitii?

138

Test de autoevaluare nr. 9

Pentru fiecare din cerinele de mai jos (1-5)alegei literele corespunztoare rspunsului corect: Timp de lucru : 15 min Punctaj 100p 1.Evaluarea furnizorilor reprezint un cost de : a) prevenire; b)evaluare; c) defectare la intern; d)defectare la extern; (10 puncte) 2.Penalizrile pentru ntrzierea livrrilor reprezint un cost de : a) prevenire; b)evaluare; c) defectare la intern; d)defectare la extern; (10 puncte) 3.Testele de laborator reprezint un cost de : a) prevenire; b)evaluare; c) defectare la intern; d)defectare la extern; (10 puncte) 4.Costurile cu produsele declasate reprezint costuri de: a) prevenire; b)evaluare; c) defectare la intern; d)defectare la extern; (10 puncte) 5.Costurile conformitii sunt: a) prevenire; b)evaluare; c) defectare la intern; d)defectare la extern; (10 puncte) 6.Notai cu A(adevrat) i cu F(fals) urmtoarele afirmaii: a) Costurile neconformitii cuprind costurile de prevenire i de evaluare. b) Costurile de realizare a calitii sunt definite ca reprezentnd costurile pe care le implic realizarea i meninerea nivelului specificat al calitii (20 puncte) 7. Completai spaiile lacunare: a)Costurile de prevenire reprezint costurile de 1.a apariiei defectelor. b Costurile de evaluare sunt considerate ca reprezentnd costurile2., inspeciilor i examinrilor pentru a stabili dac cerinele specificate sunt satisfcute (10 puncte)

8. . n coloana A sunt categoriile de costuri, iar n coloana B ,exemple de costuri. Asociai cifrele din coloana A cu literele corespunztoare din coloana B.

139

A. Categorii de costuri 1 . Prevenire; 2.Evaluare; 3.Defectare la intern; 4 Defectare la extern.

B. Exemple de costuri a) primele de asigurare pentru a acoperi rspunderea juridic a ntreprinderii fa de produs; b) recepia produselor finite; c) sortarea componentelor, pentru a le separa pe cele neconforme; d) sensibilizarea, motivarea i instruirea personalului n domeniul calitii.

(20 puncte)

U9.5. Rezumat
Costurile referitoare la calitate reprezint un important instrument de valorizare a calitii, o surs potenial de maximizare a profitului ntreprinderii. Ele sunt utilizate de tot mai multe ntreprinderi ca instrument de optimizare a proceselor i activitilor relevante pentru calitate. Prin intermediul acestor costuri exist posibilitatea identificrii activitilor ineficiente, a punctelor critice n desfurarea proceselor. Pot fi, astfel mai bine fundamentate aciunile corective sau de mbuntire necesare ntr-un anumit sector al ntreprinderii, asigurndu-se evaluarea i urmrirea n dinamic a eficienei msurilor ntreprinse. Pe de alt parte, cunoscnd incidena financiar a disfuncionalitilor constatate n diferite sectoare, acestea pot fi mult mai uor analizate, corelate la nivelul conducerii, stabilindu-se msurile prioritare de aplicat. Costurile calitii reprezint de fapt cheltuielile pe care le implic activitile de prevenire i de evaluare i pierderile cauzate de defectrile interne i externe (conform EOQ).

Bibliografie minimal
1.Falni, E.,- Managementul total al calitii, Editura Mirton, Timioara,2007, pag.144-152 2. Paraschivescu A.O.- Managementul calitii;-Editura Tehnopress, Iai 2006, pag. 85-110 3. Paraschivescu A.O.- Managementul excelenei;-Editura Tehnopress, Iai 2009, pag. 60-64 4.Todoru A.,V.,- Managementul calitii, Editura Academica Brncui,Trgu-Jiu, 2009, pag.70-87 5. Todoru A.,V.,- Managementul calitii- Teorie i practic economic, Editura SITECH, Craiova, 2007, pag.166-186 6..xxx Revista- Calitatea acces la succes, anul 111, nr7-8, 2010, pag.14-19

Rspunsuri i comentarii la testul de autoevaluare nr. 9

1. a; 2. d; 3.-b; 4.-c; 5.-a,b; 6.- a) F- Costurile neconformitii cuprind costurile defectrilor interne i externe -b) A 140

7: 1=ntmpinare 2=ncercrilor 8. 1-d; 2-b: 3-c; 4-a;

141

Tema de control nr.2

Obiective: Prezentarea unor argumente pentru care costurile calitii permit evaluarea eficienei sistemelor calitii i exprimarea prerilor voastre privind modul de reflectare a acestor costuri n activitatea oricrei organizaii. Elemente ale eseului: n maximum 500 de cuvinte vei ntocmi un eseu cu titlul Evaluarea eficienei sistemelor calitii prin intermediul costurilor calitii, dup urmtoarea structur de idei: - explicarea conceptului de costuri ale calitii; - prezentarea argumentelor privind eficiena sistemelor calitii prin intermediul costurilor calitii; - exprimarea propriei voastre preri privind modul de nregistrare a costurilor calitii la nivelul organizaiei n care lucrai. Notare: Acest eseu va fi notat cu 20 de puncte ; 5 puncte vor fi acordate pentru soliditatea argumentelor care i justific poziia n subiectul abordat; 10 puncte se vor acorda pentru prezentarea n rezumat a argumentelor pentru care costurile calitii permit evaluarea eficienei sistemelor calitii; 5 puncte se vor acorda pentru exprimarea prerilor voastre privind modul de nregistrare a costurilor calitii la nivelul organizaiei n care lucrai.

142

143

MODULUL 5
UNITATEA 10: Caracteristicile de calitate ale serviciilor turistice UNITATEA 11 : Calitatea serviciilor turistice UNITATEA 12 : Calitatea serviciilor comerciale
TEMA DE CONTROL NR. 3

144

UNITATEA 10 Caracteristicile de calitate ale serviciilor turistice

Durata medie de studiu individual - 2 ore

Cuprins:
U10.1. Scopul i obiectivele unitii de nvare U10.2.Caracteristicile de calitate generale ale serviciilor turistice Caracteristicile U10.3.Caracteristicile serviciilor turistice specifice U10.4. Test de autoevaluare . U10.5. Rezumat Bibliografie minimal Rspunsuri i comentarii la testele de autoevaluare

pag. 18 19

U10.1. Scopul i obiectivele unitii de nvare

Parcurgerea acestei uniti de nvare v va facilita formarea de competene privind: - analizarea caracteristicilor generale ale serviciilor turistice; - caracterizarea serviciilor turistice specifice; - exemplificarea necesitii satisfacerii cerinelor consumatorilor de servicii turistice; La terminarea studiului acestei uniti vei fi capabil : - s analizai caracteristicile generale ale serviciilor turistice; - s exemplificai caracteristicile generale ale serviciilor turistice; - s exemplificai caracteristicile serviciilor specifice; - s obinei un scor de cel puin 80% ntr-un interval de timp de maximum 15 minute la testul de la sfritul acestei uniti

U10.2. Caracteristicile de calitate generale ale serviciilor turistice

145

Caracteristicile serviciilor turistice se pot trata n general viznd ansamblul lor, dar i n mod particular, pentru fiecare tip de serviciu turistic conform specificului prestaiei. Astfel, serviciile turistice au: caracter integrator, ca parte component a produsului turistic i respectiv a ofertei turistice. n calitatea sa de subprodus turistic, serviciile turistice pun n valoare celelalte componente ale produsului turistic: elementele de atractivitate natural i cele create de om, baza material i infrastructura turistic. Exemplu: Servicii turistice corespunztoare pot determina turistul s revin n locul respectiv sau dimpotriv, chiar dac atracia naturii este foarte puternic ntr-o anumit zon, turistul poate renuna la acea zon dac serviciile turistice au fost sub nivelul ateptrilor sale. caracter dinamic i flexibil: - sunt n continu evoluie i adaptare la cerinele consumatorilor, la schimbrile intervenite n comportamentul acestora, pentru c solicitrile pentru aceste servicii nu au o ritmicitate constant i nici o dispersie unitar pentru toate zonele, destinaiile turistice. Exemplu: Sunt ani n care turitii se orieteaz mai mult spre zonele montane sau spre litoral, cnd anumite staiuni sunt suprasolicitate, iar altele mai puin, n funcie de factorii interni i externi care determin declanarea deciziei de solicitare a serviciului. - sunt componenta cea mai flexibil i dinamic a produsului turistic. Serviciile turistice se pot adapta mai rapid la cerinele consumatorilor dect celelalte componente ale produsului turistic care manifest o mai mare rigiditate la schimbrile comportamentale ale clienilor, pentru c sunt mai greu de transformat. Exemplu: Elementele de atractivitate ale mediului natural i baza material a unei zone turistice implic uneori investiii foarte mari pentru transformri radicale unele chiar nepermise pentru c afecteaz peisagistica i arhitectura natural a zonei, implicit i mediul nconjurtor. caracter complex, pentru c: - satisfac nevoi umane superioare i complexe; - se constituie n pachete de servicii specifice i nespecifice care se condiioneaz reciproc, care presupun o mbinare corespunztoare a serviciilor exclusiv turistice, cu cele specifice altor domenii de activitate; - fiecare serviciu turistic implic proceduri operaionale complexe de realizare, etape bine determinate n timp i spaiu de care depinde satisfacia clientului. Exemplu: Nemulumirea clientului manifestat n legtur cu serviciul de cazare din pachetul de servicii turistice solicitat atrage dup sine nemulumirea pentru ntreaga prestaie turistic. caracter eterogen, dar efectul aciunii lor este unitar; Pachetele de servicii turistice reprezint o combinaie de servicii eterogene (transport, cazare, alimentaie) care presupune contactul cu prestatori cu diferite calificri i competene din domenii diverse de 146

activitate. Aceast situaie trebuie ns corect gestionat, pentru ca aciunea acestor servicii eterogene s aib un efect unitar n realizarea satisfaciei clientului. Astfel, serviciile turistice trebuie s se succead ntr-o nlnuire logic, n care serviciile turistice diferite s fie bine dozate n combinaii diverse pentru a oferi variante optime de programe i aranjamente utile clienilor. Exemplu: Serviciile de transport, cazare, alimentaie, agrement care, n esen, au fiecare specificul lor, trebuie s fie dozate n timp i spaiu n mod unitar pentru a crea un sejur plcut turistului. Totodat, nivelul tarifelor serviciilor eterogene trebuie s fie corelate pentru a oferi un pachet de servicii accesibil clientului. diversitatea i combinarea aproape nelimitat a serviciilor turistice i a modalitile de plat, n funcie de natura elementelor de atractivitate i forma de turism practicat, ceea ce face ca oferta turistic s fie extrem de atractiv; Exemplu: Clientul poate s aleag dintr-o diversitate de variante de pachete turistice, pe cel care se potrivete cel mai bine intereselor sale innd seama de forma de turism practicat i serviciile turistice de baz; clientului i se poate oferi posibilitatea achitrii i n rate a contravalorii serviciilor alese. posibilitatea de substituire a unor servicii turistice cu altele la cererea clientului, care conduce la o adaptare mai bun a ofertei la cerere. Aceast caracteristic este n direct legtur cu diversitatea i posibilitatea de a combina serviciile turistice. Exemplu: Substituirea unor servicii complementare de agrement cu altele i ataarea lor la serviciile de baz sau serviciile speciale. personalizarea puternic a serviciilor turistice, capacitatea sporit de individualizare i adaptabilitate la preferinele diferitelor categorii de clieni; Aceast caracteristic ofer clientului individual sau grupului de turiti libertatea de a alege programele i aranjamentele turistice, care sunt compatibile cu obiceiurile sale de consum sau cu interesele persoanle sau de grup. Exemplu: Clientul sau grupul are/au posibilitatea de a discuta cu agenia de turism sau direct cu unitatea prestatoare i de a stabili un program sau un aranjament care se potrivete cel mai bine intereselor pentru petrecerea unui concediu pe litoral n ar sau n strintate n cele mai bune condiii. sezonalitatea (fluctuaia sezonier) este dat de concentrarea solicitrilor de servicii turistice desfurate n perioada de sezon i extrasezon. De asemenea, aceast caracteristic se afl n direct legtur cu gradul de risc al nevalorificrii complete a capacitilor unitilor prestatoare i cu preocuparea acestora pentru diversificarea serviciilor turistice, n vederea atragerii clientelei. n acest sens, productorii de servicii turistice i stabilesc o strategie proprie de tarife practicate, ridicnd nivelul acestora n perioade de sezon i de vrf de sezon i scznd tarifele n extrasezon. Exemplu: Vara: - pre sczut: 1 iunie - 15 iunie; 1 septembrie 20 septembrie;

147

- pre ridicat: 15 iulie 15 august (este considerat perioada cea mai solicitat pentru turismul desfurat pe litoral); Iarna: - pre sczut: 1 decembrie 15 decembrie; 15 ianuarie 15 martie; - pre ridicat: 15 decembrie 5 ianuarie (este considerat perioada cea mai solicitat pentru turismul desfurat n staiunile montane). fiabilitatea serviciului turistic este dat de msura n care acesta a fost corect oferit clientului, fr ntreruperi n lanul logic al prestaiei, efectuat la termenul cnd a fost solicitat, potrivit destinaiei pentru care a fost conceput i oferit. Defiabilitatea este o caracteristic negativ a unui serviciu turistic care presupune existena unor ntreruperi nejustificate ale actului prestaiei, care genereaz fire de ateptare i numeroase neplceri turitilor. Exemplu: Substituirea serviciului necorespunztor, de servire a mesei ntr-un restaurant, cu un alt serviciu, cu coninut similar i chiar mai performant, nu poate s compenseze neplcerea creat clienilor de timpii mori anteriori. riscul nevalorificrii pariale i totale a capacitilor unitilor prestatoare de servicii care se manifest mai ales n perioadele de extrasezon. Exemplu: Este cazul serviciilor hoteliere programate, a camerelor rezervate i neutilizate prin neprezentarea la timp a clientului sau cazul ofertei mai mari dect cererea n perioadele de extrasezon. caracter anticipativ, adic urmeaz dinamica circulaiei turistice pentru c se afl sub influena factorilor motivaionali ai consumatorului, ceea ce determin dezvoltarea anumitor forme de turism, a diferitelor produse turistice sau dezvoltarea economicosocial i cultural a anumitor zone care constituie destinaii ale cltoriilor turistice. Exemplu: Creterea circulaiei turistice, datorit curiozitii turitilor i dorinei acestora de a explora zone noi, a determinat dezvoltarea fr precedent a Deltei Dunrii n ultimii 15 ani. au caracter unic i original, sunt ireversibile deoarece condiiile ambientale, gradul de implicare a turistului n desfurarea serviciului, precum i dispoziia generat clientului nu se mai pot repeta identic. Exemplu: desfurarea unor excursii sau unui circuit turistic, a unei croaziere pe mare este influenat puternic de condiiile de vreme i de ali factori conjuncturali care nu pot fi mereu identici. gradul mare de atractivitate deoarece sunt legate de elementele de atractivitate ale mediului natural i a acelor create de om i pentru c ofer o palet larg de programe i aranjamente care trezesc interesul turitilor; caracterul stimulativ al consumului turistic pentru c ofer posibilitatea acordrii unor faciliti pentru diferite categorii de clieni. Exemplu: Posibilitatea rezervrii unor tichete de cltorie, a unei camere pentru cazare, a unei mese n unitile de alimentaie public, posibilitatea oferirii unor gratuiti n perioadele de promoie etc.

148

armonizeaz elementele tradiionale cu ritmul ptrunderii progresului tehnic n derularea operaiunilor aferente serviciilor turistice pentru a rspunde ateptrilor clienilor. Exemplu: Servirea unui meniu tradiional la un restaurant cu specific romnesc trebuie s se mbine cu progresul echipamentelor utilizate pentru producerea alimentelor i servirea acestora n condiii de eficien sporit, ns n limite care s nu afecteze atractivitatea prestaiei i ateptrile clienilor. caracteristica economic dat de raportul calitate/tarif practicat pentru fiecare tip de serviciu turistic oferit i de cheltuielile necesare pentru producerea serviciului turistic respectiv i a pachetului de servicii turistice care trebuie s aib un caracter unitar. Competena factorului uman joac un rol deosebit n actul prestaiei turistice, de aceea, industria turistic absoarbe anual un numr considerabil din fora de munc activ, contribuind la reducerea omajului n rile n care turismul s-a dezvoltat corespunztor potenialului natural de care dispune ara respectiv. Cunoaterea caracteristicilor serviciilor turistice permite perfecionarea serviciilor turistice i promovarea acelor servicii care asigur valorificarea superioar a produsului turistic pe piaa turistic din perspectiva asigurrii calitii. Serviciile turistice i aduc un aport financiar substanial n cadrul sferei serviciilor ca parte a sectorului teriar. Totodat, trebuie remarcat preocuparea permanent a ageniilor de turism i a unitilor prestatoare din ara noastr pentru perfecionarea strategiilor manageriale i a celor de studiere a pieei turistice pentru perfecionarea strategiilor manageriale i a celor de studiere a pieei turistice pentru a transforma ct mai muli turiti poteniali n turiti reali, beneficiarii efectivi ai serviciilor turistice.

U10.3. Caracteristicile serviciilor turistice specifice

Caracteristicile serviciilor turistice decurg din modul de realizare i specificul activitilor i muncii desfurate n domeniul turismului. a) Caracteristicile serviciilor turistice de baz Servicii de transport: - gradul de modernizare al bazei materiale necesare realizrii prestaiei serviciului de transport; - competena i profesionalismul angajailor; - locurile i posibilitile de contact a personalului angajat cu clientul; - posibilitatea rezervrii de locuri; - durata transportului; - numrul de staionri i durata acestora pe parcursul traseului; - confortul asigurat pe perioada transportului; - sigurana i protecia asigurat pe perioada cltoriei; - posibiliti de asigurare a securitii bagajelor pe perioada transportului; - seriozitatea n respectarea orarului cltoriei; - pachetul de servicii suplimentare oferit pe durata transportului; 149

posibilitatea de adaptare a soluiilor privind efectuarea cltoriei la cerinele categoriilor de clieni; - tarifele practicate i modalitile de efectuare a plii de ctre client. Servicii de cazare: - gradul de modernizare al bazei materiale necesare realizrii prestaiei serviciului de cazare: dotarea camerelor de cazare, funcionarea echipamentelor i instalaiilor din dotare etc.; - amabilitatea, politeea, capacitatea de comunicare a personalului de contact cu clientul; - gradul de confort; - asigurarea securitii obiectelor personale pe perioada staionrii; - comportamentul i profesionalismul personalului care desfoar proceduri operaionale directe i indirecte; - ambiana i cadrul de intimidate asigurat de unitatea de cazare; - calitatea echipamentelor de asigurare a cazrii; - asigurarea confidenialitii asupra identitii clienilor cazai; - capacitatea de acrea bun dispoziie clientului i a evita sau gestiona conflictele pe cale amiabil; - calitatea informaiilor oferite turitilor; - pachetul de servicii suplimentare oferit turitilor la camer sau n incinta unitii de cazare pe perioada sejurului gratuit sau contracost n funcie de categoria unitii de cazare; - capacitatea de a intermedia efectuarea altor servicii turistice de baz, complementare i nespecifice; - apropierea fa de celelalte servicii de baz; - posibilitatea rezervrii de locuri; - succesiunea logic i bine dozat n timp a procedurilor operaionale componente ale serviciului de cazare; - poziionarea fa de principalele obiective naturale, de interes turistic, comercial, de agrement sau de tratament; - tarifele practicate i modalitile de efectuare a plii. Servicii de alimentaie (de restaurant) - gradul de modernizare al bazei materiale necesare realizrii prestaiei serviciului de alimentaie; - calitatea i diversitatea meniurilor i preparatelor oferite; - alternativele culinare oferite clientului i posibilitatea de a face diferite aranjamente n funcie de preferine; - comportamentul i profesionalismul personalului care desfoar proceduri operaionale directe i indirecte invizibile; - dotarea cu echipamente necesare realizrii preparatelor culinare; - calitatea materiei prime utilizate; - posibilitatea rezervrii de locuri; - existena unor elemente de personalizare, de originalitate i unicitate; - amenajarea interioar a slii, amplasarea meselor etc.; - dirijarea corespunztoare a fluxurilor interne ale unitii de alimentaie public; - succesiunea logic i bine dozat n timp a procedurilor operaionale componente ale serviciului de alimentaie; - curenia i igiena localului i a derulrii procedurilor operaionale s fie evidente i uor de sesizat pentru client; 150

posibilitatea mbinrii serviciului de alimentaie cu alte servicii complementare; - amabilitatea, politea, capacitatea de comunicare a personalului de contact cu clientul; - gradul de confort asigurat la servirea mesei; - ambiana i cadrul de intimitate asigurat de unitatea de alimentaie public; - capacitatea de a crea bun dispoziie clientului i de a evita sau gestiona conflictele pe cale amiabil; - calitatea informaiilor oferite turitilor; - servicii suplimentare oferite turitilor care realizeaz o consumaie de o anumit valoare; - capacitatea de a intermedia efectuarea altor servicii turistice de baz, complementare i nespecifice; - poziionarea fa de principalele obiective naturale, de interes turistic, comercial, de agrement sau de tratament; - tarifele practicate i modalitile de efectuare a plii de ctre client. Servicii hoteliere - cuprind servicii de cazare, de alimentaie, servicii hoteliere suplimentare cu plat i fr plat; - se produc pe msur ce se comand de clieni pentru consum; - se consum de clieni numai la locul producerii, n unitatea hotelier; - se compun din elemente materiale i imateriale; - servicii produse i neconsumate sunt irecuperabile; - calitatea lor este influenat de calitatea produsului turistic n ansamblu. b) Caracteristicile serviciilor complementare i speciale Servicii de agrement - asigur condiii pentru odihn ntr-o ambian plcut, generatoare de bun dispoziie; - asigur combinaii optime ntre odihn i destinderea activ, dinamic, reconfortant, ceea ce constituie un remediu contra oboselii psihice i tensiunii nervoase; - ofer o multitudine de variante oferite pentru distracie i divertisment prin participarea activ a clientului la realizarea unor activiti sportive, folclorice, muzicale, activiti n aer liber etc.; - contribuie la dezvoltarea personalitii umane, n msura n care serviciile de agrement vor stimula capacitile psihice i spirituale ale beneficiarului; - au capacitatea de a genera animaia turistic. Servicii balneo-medicale - asigur condiii pentru combinarea tratamentului medicamentos cu factori naturali de cur, adecvai organismului uman suprasolicitat de ritmul vieii cotidiene; - asigur condiii pentru combinarea celorlalte forme de turism cu turismul balnear pentru a crea turistului o alt viziune asupra bolii i pentru eliminarea stresului; - gratuitile i facilitile oferite de casele de asigurri sociale pentru diferitele categorii de turiti care trebuie s urmeze un tratament ntr-o staiune.

151

ntrebri facultative 1.Ce nelegei prin caracterul integrator al serviciilor turistice? 2. Ce nelegei prin caracterul dinamic al serviciilor turistice? 3. Ce nelegei prin caracterul complex al serviciilor turistice? 4. Ce nelegei prin caracterul fiabilitatea serviciului turistic? 5. Ce nelegei prin caracterul eterogen al serviciilor turistice 6.Ce nelegei prin personalizarea serviciilor? 7. Ce nelegei prin caracterul anticipativ al serviciilor turistice? 8. Caracterizai serviciile de transport? 9.Caracterizai serviciile de cazare? 10.Caracterizai serviciile de alimentaie?

Test de autoevaluare nr. 10

Pentru fiecare din cerinele de mai jos (1-5)alegei literele corespunztoare rspunsului corect: 1.Msura n care serviciul turistic este corect oferit turistului fr ntreruperi reprezint Timp de lucru : 15 min caracteristica referitoare la: Punctaj : 100 a)caracter eterogen; b)caracter integrator; c) caracter dinamic; d)fiabilitatea serviciului turistic; e) caracter stimulativ; (10 puncte) 2.Posibilitatea acordrii unor faciliti pentru diferite categorii de clieni reflect: a)caracter eterogen; b)caracter integrator; c) caracter dinamic; d)fiabilitatea serviciului turistic; e) caracter stimulativ; (10 puncte) 3.Serviciul turistic ca o component a produsului turistic pe care-l pune n valoare se refer la caracterul: a)caracter eterogen; b)caracter integrator; c) caracter dinamic; d)fiabilitatea serviciului turistic; e) caracter stimulativ (10 puncte) 4.Combinaia de servicii de transport , cazare, alimentaie este o expresie a caracterului: a)caracter eterogen; b)caracter integrator;

152

c) caracter dinamic; d)fiabilitatea serviciului turistic; e) caracter stimulativ (10 puncte) 5.Adaptarea permanent i evoluia serviciilor turistice exprim caracterul: a)caracter eterogen; b)caracter integrator; c) caracter dinamic; d)fiabilitatea serviciului turistic; e) caracter stimulativ (10 puncte) 6.Notai cu A(adevrat) i cu F(fals) urmtoarele afirmaii: a) Fiabilitatea serviciului turistic este dat de msura n care acesta se desfoar, cu ntreruperi n lanul logic al prestaiei. b) Caracter anticipativ, presupune dinamica circulaiei turistice pentru c se afl sub influena factorilor motivaionali ai consumatorului, ceea ce determin dezvoltarea anumitor forme de turism. (20 puncte) 7. Completai spaiile lacunare: a)n calitatea sa de subprodus turistic, serviciile turistice pun n valoare celelalte componente ale produsului turistic: 1..i cele create de om, baza material i 2..turistic. . (10 puncte)

8. . n coloana A sunt indicate caracteristicile generale ale serviciilor turistice, iar n coloana B ,elemente specifice acestora. Asociai cifrele din coloana A cu literele corespunztoare din coloana B. A. Caracteristicile generale ale serviciilor turistice 1.Caracter unic i original; 2. Personalizarea serviciilor; 3.fiabilitatea serviciului turistic; 4.caracteristica economic; 5:Caracter complex; B. elementele specifice acestora a) satisfac nevoi umane superioare i complexe; b)posibilitatea de a alege programe compatibile cu obiceiurile lor de consum; c)condiiile ambientale i gradul de implicare al clientului nu se repet identic; d) raportul calitate/tarif; e)desfurare fr ntreruperi a procesului logistic;

U10.4. Rezumat
Caracteristicile generale ale serviciilor turistice sunt: caracter integrator, caracter dinamic i flexibil, caracter complex, caracter eterogen, diversitatea i combinarea, posibilitatea de substituire, personalizarea puternic a serviciilor turistice, capacitatea sporit de modernizare i adaptabilitate la preferinele diferitelor categorii de clieni, sezonalitatea, flexibilitatea serviciului turistic, gradul mare de atractivitate, caracterul stimulator a consumului turistic 153

pieei n funcie de parametrii tehnico-economici, estetici, gradul de utilitate i eficien economic i exploatare i n consum. Caracteristicile serviciilor turistice specifice se refer la serviciile de transport, de cazare,de alimentaie, de agrement .a.

Bibliografie minimal
1.Falni, E.,- Managementul total al calitii, Editura Mirton, Timioara,2007, pag.393-402 2. Paraschivescu A.O.- Managementul calitii;-Editura Tehnopress, Iai 2006, pag. 117-132 3. Paraschivescu A.O.- Managementul excelenei;-Editura Tehnopress, Iai 2009, pag. 60-64 4. Rbonu C.,Todoru,A., Economia i managmentul calitii imaterialului, Editura Academica Brncui, Tg-Jiu, pag.237-266 4.Todoru A.,V.,- Managementul calitii, Editura Academica Brncui,Trgu-Jiu, 2009, pag. 5. Todoru A.,V.,- Managementul calitii- Teorie i practic economic, Editura SITECH, Craiova, 2007, pag.166-186 6..xxx Revista- Calitatea acces la succes, anul 111, nr7-8, 2010, pag.24-29

Rspunsuri i comentarii la testul de autoevaluare nr. 10

1. d; 2. e; 3.-b; 4.-a; 5.-c; 6.- a) F - fiabilitatea serviciului turistic este dat de msura n care acesta a fost corect oferit clientului, fr ntreruperi n lanul logic al prestaiei, efectuat la termenul cnd a fost solicitat, potrivit destinaiei pentru care a fost conceput i oferit -b) A 7: 1= elemente de atractivitate 2= infrastructur 8.)- 1-c; 2-b; 3-e; 4-d; 5-a;

154

UNITATEA 11 Calitatea serviciilor turistice

Durata medie de studiu individual - 2 ore

Cuprins:
U11.1. Scopul i obiectivele unitii de nvare U11.2. Evaluarea calitii serviciilor U11.3 nsemnele calitii n turism U.11.4 Calitatea n turismul european U11.5. Test de autoevaluare . Rezumat Bibliografie minimal Rspunsuri i comentarii la testele de autoevaluare

pag. 18 19

U11.1. Scopul i obiectivele unitii de nvare

Parcurgerea acestei uniti de nvare v va facilita formarea de competene privind: - Determinarea gradului de satisfacie al clientului; - Interpretarea conceptului de serviciu turistic; - Exemplificarea nsemnelor calitii n turism; La terminarea studiului acestei uniti vei fi capabil : - S caracterizai evaluarea calitii serviciilor ; - S analizai gradul de satisfacie al clientului; - S adoptai decizii privind creterea calitii serviciilor turistice; - s obinei un scor de cel puin 80% ntr-un interval de timp de maximum 15 minute la testul de la sfritul acestei uniti.

U11.2 Evaluarea calitii serviciilor

Realizarea, meninerea i mbuntirea calitii serviciilor turistice trebuie s fie o preocupare permanent a tuturor agenilor economici implicai n desfurarea diferitelor forme de turism. 155

n concepia economistului J.M. Juran, calitatea nseamn aptitudinea unui produs de a fi corespunztor pentru utilizare. Pornind de la aceast concepie, produsul turistic i implicit serviciile turistice, ca parte component a produsului turistic, sunt considerate de calitate dac corespund ateptrilor clienilor, n ceea ce privete satisfacerea nevoilor lor. Calitatea serviciilor turistice trebuie privit din perspectiva: clientului ca beneficiar al calitii produselor i serviciilor turistice; prestatorul de servicii ca productor i supraveghetor al calitii serviciilor turistice. Calitatea serviciilor turistice reprezint aptitudinea unui serviciu turistic de a satisface prin caracteristicile sale nevoile exprimate sau implicite ale turistului la nivelul ateptrilor i standardelor de calitate proiectate de acesta. Definirea calitii n domeniul serviciilor turistice trebuie s porneasc de la urmtoarele premise demonstrate de practic: calitatea perceput de client rezult din comparaia pe care acesta o face ntre satisfacia produs de serviciul turistic furnizat i ateptrile sale n legtur cu consumul serviciului turistic respectiv; calitatea serviciului turistic rezult din compararea standardelor de calitate ale productorului de servicii turistice i standardele de calitate ale clientului. Standardele de calitate ale clientului corespund percepiei acestuia asupra nivelului la care se ateapt s le fie satisfcute nevoile. Standardele de calitate ale productorului de servicii turistice se refer la cerinele pe care acesta i le impune s le respecte pentru a garanta un anumit nivel calitativ optim al serviciilor turistice furnizate. Evaluarea calitii serviciilor turistice de ctre client are la baz urmtoarele repere: impresiile nregistrate cu prilejul consumului serviciului respectiv; mprejurrile n care sunt prestate serviciile turistice; frecvena utilizrii serviciului turistic; experiena personal n aprecierea caracteristicilor serviciilor turistice acumulat cu prilejul consumului anterior; gradul de satisfacie obinut prin consumul serviciului turistic. Astfel, pentru a personaliza un serviciu de baz cum este alimentaia aceasta trebuie nuanat i prezentat ntr-o variant ct mai atrgtoare pentru client, cum ar fi: oferirea micul dejun n sistem suedez, a prnzului i a cinei n sistem hors doeuvre, care presupune alegerea primului fel de mncare pe baz de autoservire etc.

156

Informaii i comunicare (idei, zvonuri, aprecieri asupra calitii serviciilor dorite)

Nevoi de ordin personal ce pot fi satisfcute prin servicii turistice

Experiena proprie trit prin consumul anterior de servicii turistice

Calitatea serviciilor turistice pentru client

Ateptrile privind calitatea serviciilor turistice

F E E D B A C K

Percepia asupra serviciului turistic consumat Calitatea informrii i comunicrii prestatorului cu clientul

Calitatea prestrii serviciului

Calitatea serviciilor turistice pentru prestator

Transformarea percepiei clientului n satisfacie n urma consumului turistic

Msuri preventive i corective de mbuntire a calitii pentru a evita i elimina discrepana dintre ateptri i satisfacia nregistrat de client n urma consumului turistic

Figura nr. 11.2.1.: Modelul conceptual al calitii serviciilor turistice Gradul de satisfacie al clientului resimit, n urma unei consumaii turistice, depinde de ntreptrunderea urmtoarelor elemente: capacitatea prestatorilor de servicii turistice de a oferi la locul i momentul potrivit serviciile solicitate de turiti; competena profesional a personalului de servire de a diferenia prestaiile turistice din cadrul unui pachet de servicii printr-o personalizare adecvat i printr-o nlnuire logic i armonios dozat; crearea condiiilor adecvate pentru prestarea serviciilor turistice solicitate prin valorificarea celorlalte componente ale produsului turistic; gradul de implicare i de participare activ a turistului la realizarea consumului de servicii turistice. Pornind de la aceste repere, specialitii au formulat trei modele pentru evaluarea calitii serviciilor turistice de ctre client pe baza caracteristicilor de calitate: 157

clientul evalueaz calitatea n funcie de o singur caracteristic a serviciului turistic pe care o consider ca fiind cea mai important. clientul evalueaz calitatea n funcie de o caracteristic pe care o consider dominant, ns innd cont de nivelul calitativ al celorlalte caracteristici. clientul evalueaz calitatea ca rezultat al mediei ponderate a diferitelor caracteristici ale serviciilor turistice.

Figura nr. 11.2.2.: Caracteristici calitative ale serviciilor turistice Evaluarea calitii serviciilor turistice din perspectiva productorului de servicii turistice are la baz urmtoarele repere: cunoaterea nevoilor i ateptrilor clientului n ceea ce privete tipurile de servicii solicitate, condiiile de prestare dorite, raportul tarif/calitate etc.; cunoaterea comportamentului clientelei i a timpului de implicare n servicii turistice care-i satisfac cerinele generate de acest tip de comportament; verificarea sistematic a activitilor cheie ale procesului de prestare a serviciului turistic pentru a preveni insatisfacia clientului;

158

asigurarea calitii operaiunilor directe, sesizabile nemijlocit de ctre consumatori n care angajaii au contact direct cu clientela consumatorilor, aa numite front office operations. - asigurarea calitii operaiunilor indirecte, care nu sunt sesizabile de ctre consumatori, n care angajaii nu au contact direct cu clientela consumatoare, aa numite back office operations. - asigurarea calitii operaiunilor mixte n care se interfereaz operaiunile directe i indirecte, i care au un caracter aproape impersonal. - monitorizarea i corelarea operaiunilor directe cu cele indirecte i mixte. Comportamentul clientului i timpul de implicare n serviciile turistice corespunztoare Tabelul nr. 11.2.1.
Nr. Crt. 1. 2. Comportamentul clientului Pasiv Condiionat pasiv Timpul de implicare a clientului n servicii turistice Timpul petrecut la camerele unitilor de cazare pentru somn, igien personal, lectur, vizionarea programelor TV etc. Timpul afectat alimentaiei, de regul trei mese pe zi, petrecut n baruri, braserii, cluburi, baze de tratament balneo-medicale, cu ocazia discuiilor, ntlnirilor ocazionale, jocurilor de societate din incinta unitilor de cazare. Timpul afectat vizionrii de spectacole artistice (teatru, cinema, discoteci, concerte etc.), sportive, carnavaluri, plimbri n staiunile nvecinate, exerciii de gimnastic efectuate sub supraveghere de specialitate etc. Timpul afectat agrementului i destinderii active prin participarea nemijlocit la activiti sportive, excursii, concursuri distractive, la activiti care se desfoar, de obicei, n aer liber i care menin condiia fizic a turistului.

3.

Condiionat activ

4.

Activ

Calitatea asigurat la punctele de intrare a clientului (primirea clientului) Calitatea principalelor proceduri operaionale ale serviciului turistic

Timpul de obinere a rspunsului de ctre client la solicitarea fcut prestatorului Calitatea asigurat la punctele de impact (reacia personalului de contact la solicitrile/dorinele clientului)

Calitatea asigurat la punctele de plecare a clientului (plecarea clientului)

Calitatea prestrii propriu-zise a serviciului turistic

Figura nr. 11.2.3: Calitatea principalelor procedurilor operaionale ale serviciului turistic asigurarea unei concordane ntre calitatea serviciului oferit i respectarea normelor prescrise de ctre personalul care presteaz serviciul evaluarea final la interfaa cu clientul i realizarea unor planuri strategice pentru modelarea i adaptarea serviciilor turistice la cerinele consumatorilor 159

implementarea i certificarea unui sistem de management al calitii conform standardului ISO 9001:2000 i a recomandrilor ISO 9004-2 care s asigure un anumit statut, pe piaa turistic, organizaiei respective i s conduc la asigurarea ncrederii clienilor n calitatea oferit de aceasta.

Exemplu Modelarea i adaptarea serviciilor turistice la specificul consumatorilor

Nr. Crt. Situaii observate n derularea procedurilor operaionale ale serviciilor turistice Goluri n folosirea timpului liber al turitilor sau refuzul clienilor de a accepta oferta de servicii turistice Cauzele care provoac situaiile constatate Msurile corective ce se impun pentru remedierea neconformitilor n scopul asigurrii calitii - Diversificarea ofertei de servicii; - Msuri organizatorice de mbuntire a calitii serviciilor; - Msuri adecvate de informare a clientelei i de popularizare a posibilitilor de participare a turitilor la aciunile i prestaiile oferite. - Implementarea unor noi servicii de agrement i distracie care s trezeasc interesul clienilor.

1.

- Servicii necorespunztoare: gam insuficient de posibiliti, nivelul calitativ necorespunztor al prestaiei, programe oferite n perioadele n care turiti sunt antrenai n alte activiti i nu dispun de suficient timp liber etc. - Servicii cu grad de atractivitate redus, care nu corespund preferinelor clientelei att din punct de vedere calitativ, ct i n ceea ce privete diversitatea. - Serviciile nu sunt compatibile cu segmentul de clieni cruia i se adreseaz, n special, n ceea ce privete vrsta, gradul de cultur, pregtire i hobby-uri. - Serviciile nu sunt programate bine n timp, exist suprapuneri cu alte servicii prestate de firma respectiv sau cu servicii prestate de firme concurente, pentru care preferinele clienilor se manifest mai pregnant etc. Serviciile turistice sunt corespunztoare cerinelor clienilor din punct de vedere al calitii i diversitii

2.

Solicitri sporadice sau de intensitate redus i medie a serviciilor sau ezitri n acceptarea ofertei de servicii turistice

- Reprogramarea unor servicii, aciuni sau prestaii, n funcie de timpul liber al turitilor.

- Msuri adecvate de informare, popularizare a propriei oferte; Gsirea unor servicii similare care s contracareze concurena.

3.

Solicitri intense de servicii turistice n limitele admisibile, pentru c acestea corespund preferinelor clienilor, n ceea

- Trebuie meninut i mbuntit continuu calitatea serviciilor turistice existente; - Este bine s fac unele ncercri de a prospecta piaa prin introducerea unor noi servicii turistice, ca o strategie de

160

4.

ce privete calitatea i diversitatea Solicitri intense de servicii turistice cu vrfuri pronunate de intensitate ceea ce creeaz nemulumiri i chiar renunri

perspectiv. Servicii corespunztoare, dar insuficiente, ceea ce creeaz aglomerri care afecteaz calitatea prestaiei chiar n condiiile suprasolicitrii. - Servicii corespunztoare, dar de diversitate insuficient care determin constrngeri pentru clieni de a accepta oferte limitate. - Serviciile sunt agreate, dar sunt necorespunztor programate i corelate cu perioada de sezon, n care un numr mare de clieni dispun de timp liber. - Concurena ofer servicii necorespunztoare calitativ i determin concentrarea clienilor n cteva puncte turistice care ofer servicii atrgtoare i care devin astfel, insuficiente - Msuri de sporire a capacitii n funcie de necesitatea acoperirii cerinelor clienilor. - Msuri de corelare a tipurilor de servicii cu cererile clienilor; - Msuri de diversificare a serviciilor turistice pentru a obine redistribuirea cererii i decongestionarea suprasolicitrilor. - Msuri organizatorice de reprogramare a orelor de prestaii n scopul unei mai bune corelri cu alte servicii turistice i cu timpul disponibil al turitilor. - Msuri adecvate de informare i popularizare a serviciilor turistice.

U11.3. nsemnele calitii n turism

1) Stelele Toate unitile de cazare turistic ncepnd cu hotelurile, vilele, pensiunile, camerele de nchiriat i terminnd cu campingurile trebuie s fie marcate cu numrul de stele, conform criteriilor stabilite prin certificatele de clasificare emise de Oficiul de Autorizare i Control n Turism (dup HG nr.601/6 octombrie 1997). Printre cele mai importante criterii de clasificare sunt: - luminozitatea firmei (pentru unitile de 5,4 i 3 stele) - frecvena schimbrii lenjeriei de pat, a prosoapelor i a halatelor (la dou zile pentru cele de 5 i 4 stele, la trei zile pentru cele de 3 stele, la patru zile pentru cele de 2 stele i 1 stea) - numrul serviciilor suplimentare prestate de o unitate de cazare (cel puin 18 servicii la cele de 5 i 4 stele, cel puin 15 servicii la cele de 3 stele, cel puin 10 servicii la cele de 2 stele, cel puin 5 servicii la cele de 1 stea) - numrul locurilor de parcare auto, suprafaa hotelului, calitatea sistemului de climatizare, suprafaa minim a camerelor, dimensiunile paturilor etc. numrul maxim de stele pentru spaiile de cazare este de 5, dar nu toate categoriile de spaii beneficiaz de acest maxim. 161

Autocarele sunt clasificate n 4 categorii (4, 3, 2 i 1) n funcie de puterea motorului, de sistemele de frnare, de suspensie, confortul la drum, caracteristicile instalaiei de climatizare, iluminare, sonorizare, instalaii sanitare etc. certificatele de calitate sunt emise de ctre Registrul Auto Romn (RAR). 2) Margaretele Calitatea pensiunilor turistice rurale este marcat n numrul de margarete (3, 2 sau 1 echivalente ale stelelor). La pensiunile rurale de 2 i 3 margarete exist urmtoarele dotri: mobilier pentru servirea mesei, cuvertur, TV i radio, ap cald la buctrie. La pensiunile rurale de 1 margaret exist frigider, telefon, fotolii i du propriu. 3) Delfinii Numrul de delfini (3, 2 sau 1) simbolizeaz categoriile de calitate ale plajelor dup criterii: calitatea nisipului, grosimea stratului de nisip, existena duurilor, a cabinelor de schimb a vestimentaiei, frecvena curirii apei, dotrile grupurilor sanitare, existena grupurilor de prim-ajutor, a telefonului, dotrile de agrement, frecvena cu care se cur plaja etc. 4) Categoriile sunt nsemnele calitii restaurantelor, barurilor, fast-foodurilor, cofetriilor i patiseriilor. La categoria lux se pot ncadra restaurantele, barurile i cofetriile. La celelalte, categoria I atest calitatea cea mai bun. Calitatea serviciilor turistice i conexe reprezint una dintre strategiile turismului romnesc n etapa actual. Pentru mbuntirea calitii produselor i serviciilor o firm de turism trebuie s cunoasc, n primul rnd, modul n care consumatorii percep calitatea i ce calitate ateapt ei s primeasc de la prestatorul de servicii. Acest lucru impune, printre altele, urmtoarele: - aplicarea managementului calitii totale; - cercetri de marketing i implicarea calitii totale; - implicarea total a personalului societii indiferent de poziia i pregtirea sa; - implementarea unor sisteme de evaluare i recompensare; - formarea profesional i educaia personalului etc. Calitatea total este cheia procesului de satisfacere a clientului, de creare a valorii i fidelizrii clientului. TQM reprezint o modalitate de a asigura competitivitatea produselor i serviciilor i, implicit, a firmei prestatoare de servicii pe pia. Acest tip de management este cel mai indicat pentru obinerea satisfaciei clientului i a profitabilitii unei firme. Managementul calitii totale se realizeaz n baza unor principii generale, care au o aplicabilitate direct i n activitatea turistic: - calitatea trebuie perceput de clieni; - calitatea nu se limiteaz doar la un produs, serviciu, ci trebuie s se regseasc n orice activitate a firmei; - calitatea necesit implicarea total a tuturor angajailor; - calitatea presupune colaborarea cu partenerii de calitate, deci atragerea de furnizori i distribuitori de calitate; - calitatea poate fi ntotdeauna mbuntit prin metoda raportarea performanelor proprii la cele ale celor mai puternici concureni i ncercarea de a-i ajunge i de a-i depi; - mbuntirea calitii este permanent, dar necesit uneori trecerea peste anumite etape; - calitatea nu cost nimic n plus 162

calitatea este un element necesar, dar el se poate dovedi insuficient, dac nu se persevereaz n perfecionare i dac nu beneficiaz i de managementul activitii de marketing.

U11.4. calitatea n turismul european

Turitii sunt din ce n ce mai pretenioi i mai ateni n alegerea produselor turistice. Ei ateapt o calitate ridicat a produsului, care s justifice banii cheltuii. Este motivul pentru care dezvoltarea i generalizarea conceptului de calitate reprezint o condiie cheie a turismului n viitor. Conceptul de calitate n turism este astfel definit de Organizaia Mondial a Turismului: rezultatul unui proces care implic satisfacerea tuturor nevoilor, cerinelor i ateptrilor legitime ale consumatorilor pentru produse i servicii, la un pre acceptabil i n conformitate cu caracteristicile de calitate cum sunt: securitatea, igiena, accesibilitatea, transparena, autenticitatea i armonia activitii turistice, preocupate de mediul su natural i uman. Rezultatul implic faptul c o calitate ridicat se atinge i se percepe la un moment dat, n condiiile unei implicri active i armonioase a tuturor factorilor care intervin n experiena turistic, rezultatul poate fi msurat att prin satisfacia consumatorului, ct i prin efectele economice, sociale i de mediu ale activitii turistice respective. Proces nseamn c o singur aciune nu este suficient pentru a atinge calitatea. Rezultatele de calitate obinute sunt temporare i, de aceea, munca n aceast direcie trebuie s se desfoare n mod continuu. Satisfacerea introduce elemente de subiectivitate n perceperea calitii. n funcie de caracteristicile fiecruia, consumatorii au cerine i ateptri diferite. Activitatea de marketing orientat spre calitate se axeaz pe aceste caracteristici, ncercnd s identifice consumatorii n funcie de diferite tipuri i nivele ale calitii percepute. Nevoile se refer la satisfacerea nevoilor vitale, de baz, ale oamenilor, care nu ar trebui s fie trecute cu vederea la introducerea n programele turistice ale unor noi atracii, experiene etc. Cerinele de produs subliniaz nevoia de a corela un simplu serviciu sau utilizare a unei faciliti cu ntregul produs turistic, cu experiena turistic de ansamblu. Cerinele de servicii coreleaz calitatea cu dimensiunea uman i de personal, adesea intangibil i aparent dificil de cuantificat i evaluat, n comparaie cu atributele fizice, folosite n principal la clasificarea facilitilor turistice. Ateptrile se coreleaz cu necesitatea comunicrii eficiente i a percepiei pozitive de ctre potenialul consumator a caracteristicilor produsului. Surprizele negative la termenul de livrare a unui produs sau serviciu trebuie s dispar, iar consumatorul trebuie s primeasc ce i s-a promis. Ateptrile ar trebui s fie legitime, s se ncadreze n anumite limite. Termenul legitime se refer la drepturi i achitate. Consumatorii nu se pot atepta s primeasc mai mult dect au pltit sau mai mult dect permit limitele sociale i de mediu. Rolul organizatorilor i ntreprinztorilor din turism este s coreleze nivelurile i tipurile de calitate cu plata. Preul acceptabil sugereaz c ateptrile clienilor reflectate n pre nu pot fi ndeplinite la orice cost i c surprizele pozitive nu ar trebui s fie prea 163

generoase, pentru a nu implica un consum exagerat de resurse fr acoperire n pre. Expresia caracteristici importante de calitate sugereaz necesitatea existenei unor caracteristici de calitate comune, irevocabile, vitale pentru consumator, independente de categoria sau clasa produsului, de amplasare sau faciliti. Caracteristicile de calitate mai importante sunt: Securitatea. Un produs sau serviciu turistic nu trebuie s pun n pericol viaa, sntatea i integritatea consumatorului. Standardele de securitate sunt de regul stabilite prin lege i ar trebui s fie considerate standarde de calitate ca atare. Igiena. O unitate de cazare sau alimentaie trebuie s respecte regulile de curenie i igien, indiferent de tipul i de clasificarea sa. Accesibilitatea. Se refer la nlturarea barierelor fizice i de comunicare, pentru a permite utilizarea fr discriminare a produselor i serviciilor turistice de ctre toi consumatorii, inclusiv cei cu deficiene. Transparena const n oferirea i comunicarea efectiv a unor informaii reale privind caracteristicile i preul total al produsului turistic. Autenticitatea este caracteristica cea mai subiectiv i mai greu de atins. Ea presupune realizarea unei mrci de produs distincte de produse similare, care s vin n ntmpinarea cerinelor consumatorilor. Este determinat cultural, diminundu-se sau chiar disprnd, atunci cnd produsul pierde legturile cu suportul su cultural i natural. Armonia cu mediul natural i uman este caracteristic durabilitii, un concept valabil pe termen mediu i lung. Meninerea durabilitii turismului necesit controlul impactului socio-economic i de mediu, stabilirea indicatorilor de mediu i meninerea calitii produselor turistice i a pieelor turistice. Nu poate exista durabilitate fr calitate. Datorit concurenei, calitatea a devenit un element cheie n efortul rilor de a menine competitivitatea turismului european. La Forumul Turistic European privind Managementul Calitii Integrate n Turism, ntrunit n Austria, n 1986 s-a artat c operatorii i autoritile publice sunt contiente de importana calitii pentru competitivitatea turismului european i c ei au dezvoltat deja un know-how apreciabil n turism. Integrarea tehnologiilor societii informaionale n turism, este un domeniu prioritar, n care Comisia European trebuie s joace un rol important. Folosirea noilor instrumente oferite de reelele informatice comerul electronic faciliteaz att accesul cererii, ct i al ofertei, pentru a obine toate informaiile relevante despre destinaiile turistice i respectiv pentru partenerii de afaceri. Un alt aspect important al calitii se refer la managementul durabil al resurselor naturale i culturale. Pe termen lung, turismul nu este posibil fr o integrare a dimensiunilor culturale i de mediu de ctre toi cei prezeni pe piaa turistic, fie c e vorba de turiti, de prestatorii de serviciilor turistice sau de autoritile publice. rile UE i cele aspirante la aderare trebuie s aib n vedere cteva direcii strategice n sfera calitii: - Managementul calitii totale trebuie s fie recunoscut ca un element esenial n orice strategie care vizeaz creterea competitivitii turismului european, pentru ca acesta s contribuie dezvoltarea durabil a Uniunii Europene. Europa trebuie s protejeze diversitatea patrimoniului su natural, cultural i uman, s i modernizeze infrastructurile i echipamentele turistice i s dezvolte forme de turism alternative. 164

- Strategia calitii promovat de Comisia European implic o ntrire a cooperrii dintre politicile comunitare ce afecteaz turismul i care se refer la: introducerea Euro ca instrument de promovare a turismului, angajarea forei de munc, coeziunea i dezvoltarea regional, cercetarea i dezvoltarea tehnologic, pregtirea profesional, managementul resurselor naturale, culturale i energetice, transportul, protecia intereselor consumatorilor, cooperarea cu rile n curs de dezvoltare i n special cu candidaii la aderarea n U.E. - Aciunile stabilite n UE privind calitatea trebuie s urmeze strategia dezvoltat la toate nivelurile. Efortul comun al tuturor rilor pentru ntrirea competitivitii turismului european este centrat n dou direcii: Utilizarea ntregului potenial al politicilor comunitare privind operaiunile efective pe piee interne, ncurajarea introducerii noilor tehnologii, facilitarea introducerii Euro n turism sau sprijinul acordat regiunilor defavorizate. Organizarea coordonrii i cooperrii dintre toi partenerii de pe diferite niveluri de responsabilitate, autoriti naionale i regionale, profesioniti din toate sectoarele i segmentele industriei ospitalitii, organisme internaionale, privind subiecte de interes comun, care afecteaz poziia turismului n lume.

ntrebri facultative 1.Ce nelegei prin calitatea serviciilor turistice? 2.Care sunt elementele ce stau la baza evaluarea calitii serviciilor? 3. Care sunt modelele pentru evaluarea calitii serviciilor turistice? 4. Ce nelegei prin comportament pasiv? 5. Ce nelegei prin comportament condiionat pasiv? 6. Ce nelegei prin comportament activ? 7. Ce nelegei prin comportament condiionat activ? 8.Care sunt nsemnele calitii n turism? 9. Ce nseamn calitatea n turismul european? 10. De ce este nevoie de calitate total n turism?

Test de autoevaluare nr. 11

Pentru fiecare din cerinele de mai jos (1-5)alegei literele corespunztoare rspunsului corect: Timp de lucru : 15 min Punctaj : 100

165

1 .Oferirea i comunicarea efectiv a unor informaii reale privind caracteristicile produsului turistic exprim: a)accesibilitatea; b)transparena; c)securitatea; d)autenticitatea; e) armonia; (10 puncte) 2. Legtura dintre mediul natural i uman ca expresie a durabilitii se refer la: a)accesibilitatea; b)transparena; c)securitatea; d)autenticitatea; e) armonia; (10 puncte) 3.nlturarea barierelor fizice i de comunicare pentru a utiliza fr discriminare produsele i serviciile turistice se refer la: a)accesibilitatea; b)transparena; c)securitatea; d)autenticitatea; e) armonia; (10 puncte) 4. Un serviciu turistic care nu trebuie s pun n pericol viaa i integritatea consumatorului se refer la: a)accesibilitatea; b)transparena; c)securitatea; d)autenticitatea; e) armonia; (10 puncte)

5. Utilizarea unei mrci distincte se refer la: a)accesibilitatea; b)transparena; c)securitatea; d)autenticitatea; e) armonia; (10 puncte) 6. Notai cu A(adevrat) i cu F(fals) urmtoarele afirmaii: a) Calitatea total este cheia procesului de satisfacere a clientului, de creare a valorii i fidelizrii clientului . b) n turism calitatea ori este total, ori nu este deloc. (10 puncte) 7.Completai spaiile lacunare: Clitatea perceput de client rezult din comparaia pe care acesta o face ntre1.. produs de serviciul turistic furnizat i 2 sale n legtur cu consumul serviciului turistic respectiv (10 puncte)

166

8.Evaluarea calitii serviciilor turistice este un proces complex. Cerine a)prezentai elementele pe baza crora se realizeaz evaluarea calitii serviciilor de ctre client; b) prezentai elementele pe baza crora se realizeaz evaluarea calitii serviciilor de ctre productorul de servicii; (

U11.5. Rezumat
Calitatea serviciilor turistice trebuie privit din dou perspective: a clientului ca beneficiar al calitii serviciilor turistice i a prestatorului de servicii ca productor, supraveghetor al calitii serviciilor turistice. Calitatea serviciilor turistice evaluat de ctre client are la baz: impresiile proprii, mprejurrile n care se produce serviciul, frecvena utilizrii serviciului turistic, experiena personal anterioar, caracteristicile produsului turistic, gradul de satisfacie obinut prin consumul serviciului turistic. Calitatea serviciilor turistice evaluator de ctre prestatorul de servicii turistice are la baz: analiza nevoilor i comportamentul clientului; inerea sub control a activitilor-cheie ale procesului de prestare a serviciului turistic; asigurarea unei concordane ntre calitatea serviciului oferit i prescripiile standardelor; evaluarea final la interfaa cu clientul i realizarea unor planuri strategice adecvate prestaiei viitoare; reglementarea i certificarea unui sistem de management al calitii.

Bibliografie minimal
1.Falni, E.,- Managementul total al calitii, Editura Mirton, Timioara,2007, pag.393-402 2. Paraschivescu A.O.- Managementul calitii;-Editura Tehnopress, Iai 2006, pag. 117-132 3. Paraschivescu A.O.- Managementul excelenei;-Editura Tehnopress, Iai 2009, pag. 60-64 4. Rbonu C.,Todoru,A., Economia i managmentul calitii imaterialului, Editura Academica Brncui, Tg-Jiu, pag.237-266 4.Todoru A.,V.,- Managementul calitii, Editura Academica Brncui,Trgu-Jiu, 2009, pag. 5. Todoru A.,V.,- Managementul calitii- Teorie i practic economic, Editura SITECH, Craiova, 2007, pag.166-186 6..xxx Revista- Calitatea acces la succes, anul 111, nr7-8, 2010, pag.24-29

Rspunsuri i comentarii la testul de autoevaluare nr. 11

1. b; 2. e; 3.-a; 4.-c; 5.-d; 6.-a)-A: b) A 167

7: 1- satisfacia 2- ateptrile 8.a) Evaluarea calitii serviciilor turistice de ctre client are la baz urmtoarele repere: impresiile nregistrate cu prilejul consumului serviciului respectiv; mprejurrile n care sunt prestate serviciile turistice; frecvena utilizrii serviciului turistic; experiena personal n aprecierea caracteristicilor serviciilor turistice acumulat cu prilejul consumului anterior; gradul de satisfacie obinut prin consumul serviciului turistic. b) Evaluarea calitii serviciilor turistice din perspectiva productorului de servicii turistice are la baz urmtoarele repere: cunoaterea nevoilor i ateptrilor clientului n ceea ce privete tipurile de servicii solicitate, condiiile de prestare dorite, raportul tarif/calitate etc.; cunoaterea comportamentului clientelei i a timpului de implicare n servicii turistice care-i satisfac cerinele generate de acest tip de comportament; verificarea sistematic a activitilor cheie ale procesului de prestare a serviciului turistic pentru a preveni insatisfacia clientului; asigurarea unei concordane ntre calitatea serviciului oferit i respectarea normelor prescrise de ctre personalul care presteaz serviciul evaluarea final la interfaa cu clientul i realizarea unor planuri strategice pentru modelarea i adaptarea serviciilor turistice la cerinele consumatorilor implementarea i certificarea unui sistem de management al calitii conform standardului ISO 9001:2000 i a recomandrilor ISO 9004-2 care s asigure un anumit statut, pe piaa turistic, organizaiei respective i s conduc la asigurarea ncrederii clienilor n calitatea oferit de aceasta. implementarea i certificarea unui sistem de management al calitii conform standardului ISO 9001:2000 i a recomandrilor ISO 9004-2 care s asigure un anumit statut, pe piaa turistic, organizaiei respective i s conduc la asigurarea ncrederii clienilor n calitatea oferit de aceasta.

168

169

UNITATEA 12 Calitatea serviciilor comerciale

Durata medie de studiu individual - 2 ore

Cuprins:
U12.1. Scopul i obiectivele unitii de nvare U12.2. Caracteristicile generale ale serviciilor comerciale U12.3 Tendine ale dezvoltrii serviciilor comerciale U12.4 Satisfacia consumatorului de servicii comerciale U12.5. Test de autoevaluare . Rezumat Bibliografie minimal Rspunsuri i comentarii la testele de autoevaluare

pag. 18 19

U12.1. Scopul i obiectivele unitii de nvare

Parcurgerea acestei uniti de nvare v va facilita formarea de competene privind: - Determinarea caracteristicilor de calitate ale serviciilor comerciale; - Exemplificarea tendinelor n dezvoltarea serviciilor comerciale; - Analizarea modalitilor de satisfacere a consumatorului de servicii comerciale; La terminarea studiului acestei uniti vei fi capabil : - S stabilii importana serviciilor comerciale n satisfacerea nevoilor de consum ale populaiei; - S caracterizeze serviciile comerciale; - S adoptai decizii privind mbuntirea calitii serviciilor comerciale; - s obinei un scor de cel puin 80% ntr-un interval de timp de maximum 15 minute la testul de la sfritul acestei uniti.

U12.2 Caracteristicile generale ale serviciilor comerciale

170

Caracteristicile serviciilor comerciale se pot trata, n general, viznd ansamblul lor dar i n mod particular pentru fiecare tip de serviciu comercial conform naturii lor i implicit specificului prestaiei. n concepia D-lui prof. univ. Dumitru Patriche de la Academia de Studii Economice, Bucureti, caracteristicile generale ale serviciilor comerciale sunt: 1. Realizarea i consumul sunt simultane att n cazul serviciilor comerciale cu efect direct asupra persoanelor, ct i a celor privind bunurile. Aceast caracteristic general a serviciilor se manifest mai pregnant n cazul serviciilor comerciale, pentru c procesul realizrii prestaiei i consumului se suprapun, aceste procese aflndu-se ntr-o relaie de cauzalitate. Aceast caracteristic implic eforturi financiare mari din partea prestatorului sau unitii comerciale furnizoare de servicii, iar diminuarea acestora presupune o informare adecvat att a furnizorului de servicii comerciale ct i a consumatorului. n acest sens, se impune crearea unui sistem de relaii de ncredere reciproc i a unui mediu comercial care s permit consumatorului s perceap binefacerile unitilor oferite. 2. Utilizarea serviciului comercial (clientul) particip la realizarea acestuia, n majoritatea cazurilor. Aceast caracteristic este generat de dou condiii: - exist un contact direct ntre ofertant i consumator, contact ce poate fi asigurat prin inseparabilitatea prestatorului de client i prin intermediul punctului de comercializare al bunurilor; - clientul particip activ pentru c el definete obiectul cererii, i precizeaz intenia privind modul de realizare a prestaiei pentru a obine avantajul proiectat, semnaleaz disfuncionaliti n realizarea prestaiei sau n funcionarea produsului principal, de care este legat serviciul comercial respectiv. 3. Preul serviciilor comerciale este un pre al cererii Aceast caracteristic se manifest pregnant n cazul serviciilor comerciale, pentru c, de multe ori, consumatorul poate negocia preul cu prestatorul, excepie fac cazurile n care serviciul este gratuit sau inclus deja n preul produsului principal comercializat. Preul serviciilor comerciale are un efect psihologic deosebit asupra consumatorului putnd determina consumul, fidelizarea clientului sau refuzul de consum. Preul determin o serie de raionamente pe care clientul le face n legtur cu avantajele prestaiei sau cumprrii unui anumit produs. Rolul prestatorului/comerciantului este de a-l informa corespunztor pe client pentru al ajuta pe acesta s-i construiasc o scar de valori a utilitilor dup care s se ghideze n selectarea serviciului care se potrivete cel mai bine intereselor sale. n final, nivelul preului unui serviciu este determinat de raportul dintre preferinele privind utilitatea serviciului i frecvena de solicitare de ctre consumator, i analiza costurilor necesare producerii serviciului respectiv. n concluzie, caracteristicile generale ale serviciilor comerciale au consecine multiple att asupra consumatorilor, ct i asupra unitii prestatoare ntreprinztoare.

Exemplu

171

Caracteristicile serviciilor comerciale i consecinele acestora asupra ntreprinztorilor i consumatorilor

Nr. Crt. 1. Consecine pentru ntreprinztor - existena capacitii de producie a serviciului naintea tranzaciei; - capacitatea neutilizat este pierdut; - stocajul nu este disponibil. - contactul direct cu consumatorul; - necesitatea adaptrii la condiiile variate; - absena standardelor de fabricaie; - preul este un pre al cererii; - necesitatea unei comunicaii publicitare i specifice adecvate. Caracteristici generale ale serviciilor comerciale realizarea i consumul sunt simultane Consecine pentru consumator - Returnarea serviciului este imposibil; - existena fenomenului de risc; - existena fenomenului de apropiere i obinuin - participarea activ la producie serviciului.

2.

participarea consumatorilor la realizarea serviciilor

3.

preul serviciului este un pre al cererii

- apariia procesului de arbitraj i optimizare; - preul este un pre al utilitii.

Caracterizarea principalelor tipuri de servicii comerciale oferite de un magazin universal modern consumatorilor
Nr. Crt. 1. Serviciile comerciale Servicii anterioare actului de vnzare-cumprare Caracterizare - mijloc de informare a cumprtorului asupra diversitii i calitii sortimentelor; - mijloc de trezire a curiozitii consumatorilor i de ctigare a ncrederii; - mijloc de orientare i consiliere a consumatorilor n gsirea raioanelor sau produselor cutate. - prevenirea defectrii produslui la utilizator, sporirea ncrederii, educarea consumatorului; - mijloc de fidelizare a clientelei; - transparen n calcularea sumelor reprezentnd costul cumprtorilor. Exemple - publicitate i reclam la magazin prin distribuirea gratuit a unor pliante , brouri, mostre, proiecie de filme; - demonstraii practice n sala de vnzare la care pot fi antrenai i clienii; - repartizarea personalului de specialitate n punctele de intersecie a fluxurilor comerciale*, pentru a comunica cu clienii n marile magazine. - prezentarea produsului de funcionare; - consultaii tehnice i recomandri speciale pentru produsele electronice, electrotehnice, electrocasnice, auto-moto-velo etc. - servirea la domiciliul clientului; - existena casei centralizatorului de eliberarea bonului pentru toate mrfurile cumprate din magazinul respectiv - transportul i instalarea gratuit a mrfurilor la domiciliul cumprtorului (electrocasnice, mobil etc.); - service-ul gratuit postvnzare acordat n perioada de garanie;

2.

Servicii care nsoesc actul de vnzarecumprare

3.

Servicii ulterioare actului de vnzare-cumprare

- asigurarea siguranei i proteciei produselor cumprate n etapa posvnzrii; - asumarea responsabilitii n faa clientului, pentru

172

neconformitile constatate; - demonstrarea preocuprii i interesului furnizorului pentru modul n care clientul beneficiaz de marfa cumprat n etapa postvnzrii.

4.

Servicii comerciale cu caracter social organizate de magazin

- asigurarea confortului, a bunei dispoziii i prevenirea riscului comercial; - demonstrarea grijii i respectului pentru consumator; - mijloc de a promova imaginea firmei.

- recondiionarea obicetelor cumprate (ajustarea confeciilor); - efectuarea unor operaiuni de transformare a produslui n folosul clientului (croirea gratuit a esturilor); - ambalarea special a produselor, n funcie de preferinele clientului; - existena cntarului de control; - existena biroului de reclamaii. - biroul de informaii; - camera de pstrare a obiectelor cu careclientul a intrat n magazin; - spaiu d ejoac pentru copii, sub supraveghere de specialitate; - accesul la alte servicii: telefon, pot, CEC, restaurant; - amenajarea unor spaii de parcare; - transportul mrfurilor pn la locul de parcare.

U12.3. Tendine ale dezvoltrii serviciilor comerciale

Dezvoltarea permanent a noilor tehnologii i creterea continu a exigenelor consumatorilor sunt cauzele principale care determin preocuparea prestatorilor pentru a gsi noi ci pentru: mbuntirea, gestionarea strategic, creterea i diversificarea continu a serviciilor comerciale. Pentru a se adapta dinamic cerinelor exigente ale consumatorilor, procesul de adaptare a serviciilor comerciale trebuie s vizeze n principal: marfa, reeaua comercial, tehnologiile comerciale, tipurile de servicii oferite consumatorilor, individualizarea operaiunilor componente ale serviciilor, personalizarea unitilor comerciale etc. Aceste tendine au generat o serie de modele privind service-mixul comercial. Service-mixul comercial este un instrument al politicii de pia a prestatorului care const n combinarea unitar a urmtoarelor elemente: tipul i numrul de servicii comerciale oferite consumatorului, preul/tariful practicat, plasamentul sau distribuia i modalitile de promovare a acestuia. Tendina n gestionarea strategic a serviciilor comerciale se refer la gruparea diverselor prestaii care compun service-mixul comercial n dou categorii principale: primare i de suport.

173

Dezvoltri tehnologice Condiii i activiti de susinere Ansamblul condiiilor, operaiilor i facilitilor ce compun conceptul de service-mix comercial Politici de promovare proiectate de firm Dezvoltarea firmelor de comer i politicile comerciale promovate Modaliti de gestionare a resursei umane Climatul psihosocial din organizaia prestatoare de servicii comerciale Tipul activitii desfurate

Procesul de integrare produsservicii Activiti primare Pregtirea produsului pentru utilizare Informarea consumatorilor Meninerea n permanent stare de funcionare a produselor vndute

Figura nr. 12.3.1.: Structura modelului privind service-mixul comercial Prestatorul de servicii comerciale trebuie s gestioneze att categoria elementelor suport, ct i categoria activitilor primare. Astfel, procesul de integrare produs-servicii, trebuie s vizeze crearea unor structuri de servicii care s se adapteze nevoilor consumatorilor, n ceea ce privete utilitatea i costurile de utilizare. Pregtirea produsului pentru utilizare este un proces care trebuie s mbine caracteristicile tangibile ale produsului/serviciului cu posibilitatea de adaptare a acestuia la condiiile specifice de utilizare. Informarea consumatorilor are o component vital a procesului de promovare i meninere n consum a complexului de utiliti produs-servicii. Meninerea n permanent stare de funcionare a produselor cumprate este deosebit de important n cazul bunurilor de folosin ndelungat, atunci cnd sunt vizate operaiunile urmtoare: asigurarea pieselor de schimb, efectuarea consultailor tehnice i reparaiilor, stabilirea garaniilor etc. 174

Identificarea decizii-cheie pentru buna gestionare a elementelor suport i primare aferente serviciile comerciale presupune inerea sub control de ctre prestator a traiectoriei procesului de integrare produs-servicii.

U12.3. Satisfacia consumatorului de servicii comerciale

Conform standardului ISO 9000:2000. Principi fundamentale i vocabular, conceptul de satisfacie a clientului este definit astfel: percepia clientului despre msura n care cerinele acestuia au fost ndeplinite. Satisfacia consumatorului de servicii comerciale reprezint sentimentul de mulumire i plcere trit de consumator prin percepia msurii n care cerinele sale, privind avantajele generale de serviciul comercial au fost ndeplinite.
Ateptrile clientului privind caliatea serviciului Cerinele clientului Rezultatul real constat de client privind calitatea dup prestarea serviciului comercial

Satisfacia consumatorilor de servicii comerciale Percepia clientului

Avantajele priectare de client n legtur cu serviciul comercial

Avantajele reale constatate de client dup prestarea serviciului comercial

Figura nr. 12.3.1.: Cadrul conceptual al satisfaciei consumatorului de servicii comerciale Nota numrul 1 care nsoete definiia dat satisfacia clientului n standardul ISO 9000:2000 arat c: reclamaiile clientului constituie un indicator obinuit al satisfaciei sczute, dar absena acestora nu implic neaprat o satisfacie nalt; chiar dac cerinele clientului au fost stabilite cu aceasta i au fost ndeplinite, acest fapt nu asigur n mod necesar o satisfacie nalt a clientului. Nivelul de satisfacie al clientului este dat, n esen, de comparaia pe care acesta o face ntre calitatea anticipat, ateptat nainte de prestaie i calitatea constatat, contientizat dup prestaie. Aceste ipostaze ale calitii percepute de client sunt subiective, pentru c in de preferinele i exigenele fiecrui consumator. Calitatea real a serviciului comercial este calitatea oferit de prestator pentru toi clienii poteniali i are un caracter obiectiv. Aceasta este perceput n mod subiectiv, diferit de fiecare consumator. Calitatea real nu trebuie confundat cu calitatea constatat de client.

175

Calitatea anticipat-ateptat de client privind prestaia serviciului comercial Comunicare cu clientul Flexibilitatea serviciului Gradul de satisfacere a cererii Nivelul de satisfacie al clientului

Anticipare a nevoilor clientului

Promptitudinea serviciului

Eficiena n rezolvarea problemelor clientului

Caliatea constatat contientizat de client dup prestaia serviciului comercial

Figura nr. 12.3.2.: Elemente definitorii ale nivelului de satisfacie a consumatorului de servicii comerciale Nivelul de satisfacie al clientului este bine s fie msurat la interfaa cu clientul, prin observare direct sau prin completarea de chestionare. De aceea, pentru o organizaie, este foarte important s cunoasc modalitile de msurare a nivelului de satisfacie al clientului. n acest sens, este important s se cunoasc: gradul de anticipare a nevoilor clientului care reprezint ponderea serviciilor care nu au fost oferite, din totalul serviciilor oferite de organizaia prestatoare; gradul de comunicare cu clientul rezult din comparaia fcut ntre capacitatea de comunicare proiectat i capacitatea de comunicare efectiv realizat de personalul angajat al firmei, n relaie cu clienii. gradul de satisfacere a cererii de servicii comerciale este dat de ponderea cererilor de servicii comerciale nesatisfcute din cauza lipsei personalului de specialitate, a bazei materiale i echipamentelor necesare, din totalul cererilor exprimate. gradul de flexibilitate al serviciului este dat de capacitatea serviciului comercial de a se adapta la diversificarea nevoilor i cererilor exprimate de clieni. gradul de promptitudine este dat de rapiditatea cu care prestatorul reacioneaz la solicitarea clientului. gradul de eficien n rezolvarea problemelor clientului prin prestarea serviciului comercial respectiv. Eficiena conform ISO 9000:2000 este definit ca relaia ntre rezultatul obinut i resursele utilizate. 176

n cazul serviciilor comerciale, gradul de eficien n rezolvarea problemelor clientului este dat de ponderea avantajelor reale constatate de client n urma prestrii serviciului comercial din totalul avantajelor promise nainte de prestaie lund n considerare i consumul de resurse utilizate la prestarea serviciului. Avantajele se refer n principal la: timpul necesar prestaiei, raportul calitate/tarif, garania dat serviciului etc. Dac prestatorul se ncadreaz n acest timp sau reuete s presteze serviciul ntr-un timp mai redus, atunci nivelul de satisfacie al clientului va fi mai mare. Dac nu reuete s efectueze serviciul n timpul promis, eficiena serviciului este mai mic att pentru prestator, ct i pentru client, ambii nregistrnd o pierdere inutil de timp. Aceste determinri ale nivelului de satisfacie a clientului se afl n relaie de interdependen i, n general, creeaz un tablou complet asupra mulumirii sau nemulumirii clientului. Totodat, aceste modaliti de msurare a nivelului de satisfacie influeneaz i msurile corective pe care trebuie s le aplice organizaia prestatoare de servicii comerciale pentru mbuntirea calitii.

ntrebri facultative 1.Care sunt caracteristicile generale ale serviciilor comerciale? 2.Care sunt consecinele caracteristicilor comerciale asupra ntreprinztorului? 3. Care sunt consecinele caracteristicilor comerciale asupra consumatorilor? 4.Ce nelegei prin nivelul de satisfacie al clientului? 5. Ce nelegei prin grad de comunicare cu clientul? 6. Ce nelegei prin gradul de anticipare a nevoilor clientului? 7. Ce nelegei prin grad de flexibilitate al serviciului? 8. Ce nelegei prin gradul de promptitudine al serviciului comercial? 9. Ce nelegei prin gradul de satisfacere a cererii de servicii comerciale? 10.Care sunt elementele definitorii ale nivelului de satisfacie a consumatorului de servicii comerciale?

Test de autoevaluare nr. 12

Pentru fiecare din cerinele de mai jos (1-5)alegei literele corespunztoare rspunsului corect: Timp de lucru : 15 min 1 .Capacitatea serviciului comercial de a se adapta la diversificarea nevoilor i cererilor exprimte Punctaj : 100 se refer la:: a)gradul de anticipare; b) gradul de flexibilitate; c)gradul de comunicare; d) gradul de satisfacere a cererii; e) gradul de eficien. (10 puncte) 2Relaia dintre rezultatul obinut i resursele utilizate exprim:

177

a)gradul de anticipare; b) gradul de flexibilitate; c)gradul de comunicare; d) gradul de satisfacere a cererii; e) gradul de eficien. (10 puncte) 3.Comparaia ntre capacitatea de comunicare proiectat i capacitatea de comunicare efectiv realizat reprezint: a)gradul de anticipare; b) gradul de flexibilitate; c)gradul de comunicare; d) gradul de satisfacere a cererii; e) gradul de eficien.

(10 puncte) 4. Ponderea serviciilor care nu au fost oferite n total servicii exprim: a)gradul de anticipare; b) gradul de flexibilitate; c)gradul de comunicare; d) gradul de satisfacere a cererii; e) gradul de eficien. (10 puncte)

5.Ponderea cererilor de servicii comerciale nesatisfcute din cauza lipsei personalului de specialitate, a bazei materiale i echipamentelor necesare, din totalul cererilor exprimate, reprezint: a )gradul de anticipare; b) gradul de flexibilitate; c)gradul de comunicare; d) gradul de satisfacere a cererii; e) gradul de eficien. (10 puncte) 6. Notai cu A(adevrat i cu F(fals) urmtoarele afirmaii: a) conceptul de satisfacie a clientului este definit astfel: percepia clientului despre msura n care cerinele acestuia au fost ndeplinite. b) Tendina n gestionarea strategic a serviciilor comerciale se refer la gruparea diverselor prestaii care compun service-mixul comercial n dou categorii principale: primare i de suport (20 puncte) 7.Completai spaiile lacunare: Eficiena conform ISO 9000:2000 este definit ca relaia ntre 1.obinut i 2.. utilizate. (10 puncte) 8.Satisfacerea consumatorului de servicii comercial este definit n standardul ISO:9000:2000 . Cerine : a) definii conceptul de satisfacie al clientului; b) prezentai elementele definitorii ale nivelului de satisfacie al consumatorului de servicii comerciale;

178

U12.4. Rezumat
Caracteristicile generale le serviciilor comerciale sunt urmtoarele: realizarea i consumul sunt simultane, utilizatorul serviciului comercial (clientul) particip la realizarea acestuia i preul serviciilor comerciale este un pre al cererii. Complexitatea acestor servicii comerciale difer de la un magazin la altul, pentru c ele rspund funcionalitii operative a magazinului prin activiti specifice de promovare comercial, garanie pentru bunurile care fac obiectul comercializrii, precum i prin alte activiti legate de asigurarea unui comer civilizat, contribuind n acest mod la asigurarea protecie consumatorilor. Conform standardului ISO 9000:2000. Principi fundamentale i vocabular, conceptul de satisfacie a clientului este definit astfel: percepia clientului despre msura n care cerinele acestuia au fost ndeplinite.

Bibliografie minimal
1.Falni, E.,- Managementul total al calitii, Editura Mirton, Timioara,2007, pag.393-402 2. Paraschivescu A.O.- Managementul calitii;-Editura Tehnopress, Iai 2006, pag. 117-132 3. Paraschivescu A.O.- Managementul excelenei;-Editura Tehnopress, Iai 2009, pag. 60-64 4. Rbonu C.,Todoru,A., Economia i managmentul calitii imaterialului, Editura Academica Brncui, Tg-Jiu, pag.237-266 4.Todoru A.,V.,- Managementul calitii, Editura Academica Brncui,Trgu-Jiu, 2009, pag. 5. Todoru A.,V.,- Managementul calitii- Teorie i practic economic, Editura SITECH, Craiova, 2007, pag.166-186 6..xxx Revista- Calitatea acces la succes, anul 111, nr7-8, 2010, pag.24-29

Rspunsuri i comentarii la testul de autoevaluare nr. 12

1. b; 2. e; 3.-c; 4.-a; 5.-d; 6.-a)- A b) - A 7: 1- rezultat 2-resurse 8.a) Conform standardului ISO 9000:2000. Principi fundamentale i vocabular, conceptul de satisfacie a clientului este definit astfel: percepia clientului despre msura n care cerinele acestuia au fost ndeplinite. b)-gradul de anticipare a nevoilor clientului; - gradul de comunicare cu clientul; - gradul de satisfacere a cererii de servicii comerciale; - gradul de flexibilitate al serviciului; 179

- gradul de promptitudine; - gradul de eficien n rezolvarea problemelor clientului

Tema de control nr.3

Obiective: Prezentarea unor argumente pentru care calitatea serviciilor comerciale i turistice reprezint un factor de cretere a competitivitii organizaiilor i exprimarea prerilor voastre privind tendinele evolutive ale acestor servicii.. Elemente ale eseului: n maximum 500 de cuvinte vei ntocmi un eseu cu titlul Calitatea serviciilor turistice i comerciale n societatea bazat pe cunotine, dup urmtoarea structur de idei: - prezentarea importanei creterii calitii serviciilor turistice i comerciale n actualul context economic; - prezentarea tendinelor evolutive n sfera serviciilor; - caracterizai calitatea serviciilor comerciale n hipermarket-ul din oraul vostru Notare: Acest eseu va fi notat cu 40 de puncte ; 10 puncte vor fi acordate pentru soliditatea argumentelor care i justific poziia n subiectul abordat; 20 puncte se vor acorda pentru prezentarea n rezumat a argumentelor pentru care creterea calitii serviciilor turistice i comercial este necesar n societatea bazat pe cunotine; 10 puncte se vor acorda pentru exprimarea prerilor voastre privind calitatea serviciilor comerciale la un hipermarket din oraul n care locuii

180

181

MODULUL 6
UNITATEA 13: Auditul calitii UNITATEA 14 : Tipuri de audit
TEMA DE CONTROL NR. 4

182

UNITATEA 13 Auditul calitii

Durata medie de studiu individual - 2 ore

Cuprins:
U13.1. Scopul i obiectivele unitii de nvare U13.2. Cadrul conceptual al auditului calitii U13.3 Obiective generale i importana auditului calitii U13.4. Test de autoevaluare . Rezumat Bibliografie minimal Rspunsuri i comentarii la testele de autoevaluare

pag. 18 19

U11.1. Scopul i obiectivele unitii de nvare

Parcurgerea acestei uniti de nvare v va facilita formarea de competene privind: - Stabilirea importanei auditului calitii; - Determinarea importanei auditului calitii; - Caracterizarea obiectivelor auditului calitii; La terminarea studiului acestei uniti vei fi capabil : - S determinai obiectivele auditului calitii; - S analizai importana auditului calitii; - S caracterizai obiectivele ntreprinderii; - s obinei un scor de cel puin 80% ntr-un interval de timp de maximum 15 minute la testul de la sfritul acestei uniti.

U13.2. Cadrul conceptual al auditului calitii

Termenul de audit provine de la verbul audio, care n limba latin nseamn a asculta. n evul mediu acest termen era utilizat n sensul de a asculta prile 183

implicate ntr-un proces51. Ulterior a cptat o larg extindere, n rile anglosaxone i n Frana, n domeniul reviziilor contabile, inclusiv al Curii de Conturi. Astfel, n dicionarul anglo-francez Hachett, din anul 1934, auditul este definit ca reprezentnd verificarea conturilor de ctre experi.52 Potrivit Websters Encyclopedic, prin audit se nelege examinarea oficial sau verificarea conturilor i nregistrrilor, n special a conturilor financiare53. Aceeai semnificaie este dat termenului de audit n dicionarele aprute n ara noastr: audit: verificare, revizie a conturilor, bilan, a verifica conturi54; audit: revizie (contabil)55. Un sens mai larg dau acestui termen enciclopediile britanice, potrivit crora prin audit se nelege o examinare a unei situaii, ntr-un anumit sector. n domeniul managementului calitii, termenul de audit este utilizat n sensul de examinare a calitii produselor, serviciilor, proceselor unei ntreprinderi sau a sistemului calitii n ansamblu. Standardul ISO 8402 definete auditul calitii ca reprezentnd o examinare sistematic i independent, efectuat pentru a determina dac activitile i rezultatele lor, referitoare la calitate, corespund dispoziiilor prestabilite, dac aceste dispoziii sunt efectiv implementate i corespunztoare pentru realizarea obiectivelor56. n prezent, aceast definiie este cel mai larg acceptat. Auditurile calitii reprezint, prin urmare, examinri sistematice ale activitilor i rezultatelor acestora, referitoare la calitate, fiind planificate i programate n funcie de natura i importana activitilor respective. Ele sunt, pe de alt parte, examinri independente, n sensul c trebuie conduse de persoane care nu au responsabiliti directe n domeniile auditate. Prin auditurile calitii se evalueaz: sistemul calitii ntreprinderii n ansamblu sau elemente ale acestuia; procesele ntreprinderii; rezultatele proceselor (produse, servicii). Aceast evaluare se realizeaz n raport cu dispoziiile prestabilite (standardele aplicabile, manualul calitii, proceduri, instruciuni, specificaii tehnice etc.), pentru a stabili n ce msur ele sunt respectate. Auditul calitii nu se rezum ns numai la stabilirea acestei corespondene, ci urmrete evaluarea eficacitii n realizarea obiectivelor propuse n domeniul calitii. Pe baza rezultatelor auditului calitii, vor fi definite aciunile corective necesare. Aceste aciuni au n vedere identificarea i eliminarea cauzelor neconformitilor constatate, n scopul prevenirii repetrii lor. Aciunile corective pot implica modificri n proceduri i n sistemul calitii, astfel nct s se asigure mbuntirea calitii n fiecare dintre etapele traiectoriei produsului. Nu trebuie confundat auditul cu activitile de supraveghere a calitii, sau cu cele de inspecie, care au ca scop inerea sub control a unui proces, respectiv acceptarea unui anumit produs. Eficacitatea auditurilor calitii depinde foarte mult de competena i experiena auditorilor. Prin auditor (n domeniul calitii) se nelege o persoan
51 52

Der Grosse Brokhaus, vol. 2, 1929, pag. 48. Prezentarea general asupra auditului sistemelor calitii, Oficiul de informare documentar pentru Industria Construciilor de Maini, material documentar, 1991, pag. 43. 53 Websters Encyclopedic, Unabridged Dictionary of the English Language, Gramercy Books a division of dilithium Press Ltd., New Jersey, 1994, pag. 97. 54 Dicionar englez-romn, Editura tiinific, Bucureti, 1965, pag. 42. 55 Dicionar englez-romn, Editura Academiei, Bucureti, 1974, pag. 41. 56 Standardul SR ISO 8402:1995, Managementul calitii i asigurarea calitii Vocabular, pag. 16.

184

care are calificarea necesar pentru a efectua audituri ale calitii. El trebuie s fie autorizat pentru efectuarea unui anumit audit.

U13.3. Obiective generale i importana auditului calitii

Auditul calitii poate fi efectuat n urmtoarele scopuri principale: evaluarea conformitii proceselor i rezultatelor acestor procese (produse, servicii) cu un anumit standard sau cu un alt document normativ; evaluarea conformitii unor elemente ale sistemului calitii sau a sistemului n ansamblu cu cerinele specificate; evaluarea eficacitii sistemului calitii ntreprinderii privind realizarea obiectivelor stabilite; identificarea punctelor critice, surse ale deficienelor, n desfurarea activitilor din ntreprindere; iniierea msurilor corective i de mbuntire necesare, privind procesele i rezultatele acestor procese (produse, servicii); urmrirea aplicrii msurilor corective i de mbuntire stabilite. O ntreprindere poate hotr, prin urmare, efectuarea unor audituri periodice pentru a stabili dac produsele n curs de fabricaie sau cele noi corespund cerinelor specificate (n standarde sau n alte documente normative) i pentru a evalua n ce msur procesele sunt inute sub control. Pe de alt parte, auditurile pot fi efectuate pentru evaluarea sistemului calitii ntreprinderii, n raport cu un anumit standard, sau pentru a verifica dac acest sistem este implementat i satisfac n mod constant cerinele prestabilite. Prin auditul calitii ntreprinderea urmrete, de asemenea, identificarea punctelor critice, n vederea reducerii costurilor referitoare la calitate, ca i supravegherea aplicrii msurilor corective stabilite. Pe baza rezultatelor auditurilor pot fi mai bine fundamentate aciunile de mbuntire a calitii proceselor, produselor i a sistemului calitii ntreprinderii. n msura n care aceste audituri sunt corect planificate i programate, innd seama de natura i importana activitilor i sunt efectuate de auditori calificai, se poate ajunge la micorarea continu a abaterilor i implicit la creterea gradului de satisfacere a cerinelor (figura nr. 6.1)57.

57

Pfeifer, T., Qualittsmanagement, Strategien, Methoden, Techniken, 2., vollstndig berarbeitete und erweiterte Auflage, Carl Hanser Verlag, Mnchen Viena, 1996, pag. 401.

185

Gradul de satisfacere a cerinelor

Variaia gradului de satisfacere a cerinelor dup aplicarea msurilor de mbuntire

Nivelul critic

Variaia gradului de satisfacere a cerinelor nainte de aplicarea msurilor de mbuntire Gradul de satisfacere a cerinelor

Timpul

Auditul calitii Auditul calitii Abateri evitate Abateri evitate Timpul

Figura nr. 6.1. Eficiena auditurilor calitii Sursa: Pfeifer, T., op. cit., pag. 404.

ntrebri facultative 1. Explicai conceptul de audit. 2.Ce se evalueaz prin audit ? 3.Care sunt scopurile n care se face un audit? 4. Ce este un auditor? 5.Ce rol au aciunile corective? 6.Cum definete standardul ISO 8402 auditul calitii? 7. Ce nelegei prin examinri sistematice? 8. Ce nelegei prin examinri independente? 9. Ce nelegei prin supravegherea calitii? 10.Ce rol au auditurile calitii? 186

Test de autoevaluare nr. 13

Pentru fiecare din cerinele de mai jos (1-5)alegei literele corespunztoare rspunsului corect: Timp de lucru : 15 min 1 .Dispoziiile prestabilite se refer la: Punctaj : 100 a)standarde; b)manualul calitii; c)personalul angajat; d)proceduri; (10 puncte) 2. n urma efecturii auditurilor se obine: a) eliminarea neconformitilor; b)reducerea numrului de angajai; c) crete gradul de satisfacie al consumatorilor; d) se elimin risipa. (10 puncte) 3.Prin auditul calitii se evalueaz: a) sistemul calitii ntreprinderii n ansamblu sau elemente ale acestuia; b) procesele ntreprinderii; c) rezultatele proceselor (produse, servicii).; d) ntreruperile n procesul de execuie; (10 puncte) 4. Aciunile corective au n vedere:: a)identificarea neconformitilor; b)eliminarea neconformitilor; c) modificarea standardelor;

(10 puncte)

5. Auditul calitii se realizeaz n urmtoarele scopuri: a) s sancioneze pe cei vinovai de neconformiti; b) identificarea punctelor critice, surse ale deficienelor, n desfurarea activitilor din ntreprindere; c) iniierea msurilor corective i de mbuntire necesare, privind procesele i rezultatele acestor procese (produse, servicii; d) urmrirea aplicrii msurilor corective i de mbuntire stabilite

(10 puncte) 6. Notai cu A(adevrat i cu F(fals) urmtoarele afirmaii: a) Eficacitatea auditurilor calitii depinde foarte mult de competena i experiena auditorilor. b) Auditurile calitii reprezint controale sistematice. (20 puncte) 7.Completai spaiile lacunare: Standardul ISO 8402 definete auditul calitii ca reprezentnd o1. sistematic i independent, efectuat pentru a determina dac 2i rezultatele lor, referitoare la

187

calitate, corespund dispoziiilor prestabilite, dac aceste dispoziii sunt efectiv implementate i corespunztoare pentru realizarea obiectivelor (10 puncte) 8.Auditul calitii conduce la o mai bun satisfacere a cerinelor clientului. Cerine: a)definii auditul calitii; b) prezentai obiectivele generale ale auditului calitii. (

U13.4. Rezumat
n contextul preocuprilor actuale de implementare a unor sisteme ale calitii, potrivit standardelor din familia ISO 9000, auditul este considerat un instrument esenial pentru realizarea obiectivelor ntreprinderii n acest domeniu. Scopul principal al auditului calitii este de a evalua aciunile corective necesare pentru eliminarea deficienelor i posibilitile de mbuntire a sistemului calitii ntreprinderii, a proceselor sale, a produselor i serviciilor pe care le ofer. Pe de alt parte, certificarea sistemelor calitii, a crei importan crescut n ultimii ani, presupune efectuarea unor audituri ale acestor sisteme, n raport cu standardele internaionale i europene, aplicabile n domeniu.

Bibliografie minimal
1.Falni, E.,- Managementul total al calitii, Editura Mirton, Timioara,2007, pag.285-297 2. Paraschivescu A.O.- Managementul calitii;-Editura Tehnopress, Iai 2006, pag. 111-120 3. Paraschivescu A.O.- Managementul excelenei;-Editura Tehnopress, Iai 2009, pag. 188-194 4. Rbonu C.,Todoru,A., Economia i managmentul calitii imaterialului, Editura Academica Brncui, Tg-Jiu, pag.237-266 4.Todoru A.,V.,- Managementul calitii, Editura Academica Brncui,Trgu-Jiu, 2009, pag.95-104 5. Todoru A.,V.,- Managementul calitii- Teorie i practic economic, Editura SITECH, Craiova, 2007, pag.166-186 6..xxx Revista- Calitatea acces la succes, anul 111, nr7-8, 2010, pag.24-29

Rspunsuri i comentarii la testul de autoevaluare nr. 13

1. a,bd; 2. a,c; 3.-a,b,c; 4.-a,b; 5.-b,c,d,; 6.-a)- Ab) F Auditurile calitii reprezint examinri sistematice. 7: 1- examinare 2- activitate 188

8. a) O examinare sistematic i independent, efectuat pentru a determina dac activitile i rezultatele lor, referitoare la calitate, corespund dispoziiilor prestabilite, dac aceste dispoziii sunt efectiv implementate i corespunztoare pentru realizarea obiectivelor. b) - evaluarea conformitii proceselor i rezultatelor acestor procese (produse, servicii) cu un anumit standard sau cu un alt document normativ; - evaluarea conformitii unor elemente ale sistemului calitii sau a sistemului n ansamblu cu cerinele specificate; - evaluarea eficacitii sistemului calitii ntreprinderii privind realizarea obiectivelor stabilite; - identificarea punctelor critice, surse ale deficienelor, n desfurarea activitilor din ntreprindere; - iniierea msurilor corective i de mbuntire necesare, privind procesele i rezultatele acestor procese (produse, servicii); - urmrirea aplicrii msurilor corective i de mbuntire stabilite

189

UNITATEA 14 Tipuri de audit

Durata medie de studiu individual - 2 ore

Cuprins:
U14.1. Scopul i obiectivele unitii de nvare U14.2 Tipuri de audit U14.3. Auditul calitii produsului U14.4. Auditul calitii procesului U14.5. Auditul sistemelor calitii U14.6. Test de autoevaluare . Rezumat Bibliografie minimal Rspunsuri i comentarii la testele de autoevaluare

pag. 18

19

U14.1. Scopul i obiectivele unitii de nvare

Parcurgerea acestei uniti de nvare v va facilita formarea de competene privind: - Interpretarea conceptelor specifice tipurilor de audit; - Determinarea etapelor auditurilor; - Caracterizarea tipurilor de audit; La terminarea studiului acestei uniti vei fi capabil : - S analizai structura auditurilor; - S caracterizai etapele auditurilor; - S adoptai decizii privind efectuarea diverselor tipuri de audit n domeniul calitii; - s obinei un scor de cel puin 80% ntr-un interval de timp de maximum 15 minute la testul de la sfritul acestei uniti.

U14.2. Tipuri de audit

190

Prin auditurile calitii pot fi evaluate produse, servicii, procese sau sistemul calitii unei ntreprinderi. n funcie de obiectul lor, auditurile calitii sunt de trei tipuri58 (figura nr. 14.2.1): auditul calitii produsului/serviciului; auditul calitii procesului; auditul sistemului calitii. Pe de alt parte, auditurile calitii pot fi efectuate n scopuri interne sau externe. n mod corespunztor, deosebim audituri interne i externe ale calitii (figura nr. 14.2.3). Auditurile interne ale calitii au ca scop evaluarea aciunilor corective sau de mbuntire necesare, n cadrul propriei organizaii. Ele sunt efectuate de ntreprinderea nsi, fiind denumite audituri prima parte (first part audits).

Auditul calitii

Auditul calitii produsului/serviciul ui

Auditul calitii procesului

Auditul sistemului calitii

Figura nr. 14.2. 1Tipuri de audituri ale calitii, n funcie de obiectul lor

Auditul calitii

Audituri interne (prima parte)

Audituri externe

Audituri secund parte

Audituri ter parte

Figura nr. 14.2.2. Tipuri de audituri ale calitii, n funcie de scopul lor De regul, aceste audituri reprezint o combinaie ntre auditul calitii produsului/serviciului, procesului i sistemului calitii ntreprinderii. Auditurile externe ale calitii au ca scop principal obinerea unei dovezi privind capacitatea furnizorului de a asigura obinerea calitii cerute. Ele sunt efectuate i n vederea nregistrrii (certificrii) sistemului calitii unei ntreprinderi.

58

Standardul SR ISO 8402:1995, Managementul calitii i asigurarea calitii Vocabular, pag. 16.

191

Auditurile externe, efectuate de beneficiari ai ntreprinderii prin auditori proprii, n scopul evalurii sistemului calitii acestuia, sunt denumite audituri secund parte (second-part audits). Auditurile externe, efectuate de un organism neutru, la cererea ntreprinderii care dorete auditarea sistemului calitii sau la cererea unei alte pri (beneficiar al ntreprinderii sau un organism independent) sunt denumite audituri ter parte (third-part audits).

Exemplu Relaiile dintre ntreprinderea auditat, beneficiar i organismul neutru, n cazul celor trei niveluri de auditare a sistemului calitii, sunt evideniate n figura urmtoare.. innd seama de scopul n care sunt efectuate unele, audituri au denumiri specifice. Astfel, de exemplu, auditul sistemului calitii efectuat de o ter parte, n scopul certificrii, este denumit audit de certificare. naintea auditului propriu-zis de certificare se efectueaz un audit de preevaluare (preaudit). Pe de alt parte, dup certificarea sistemului calitii se efectueaz auditul de supraveghere, pentru a verifica dac se asigur respectarea cerinelor stabilite.

Productor
Primul nivel

Dezvoltare, Aprovizionare, Producie

Declaraia productorului

Certificarea sistemului calitii

Audit intern

Livreaz produse i servicii

Primul nivel

Constatarea conformitii sistemului calitii

Beneficiar
Comand i utilizeaz produsele i serviciile

Audit secund parte

Constatarea conformitii sistemului calitii

Organism neutru
Evaluarea sistemului calitii

Primul nivel

Audit ter parte

nu

192

U14.3. Auditul calitii produsului

Auditul calitii produsului servete pentru evaluarea conformitii caracteristicilor de calitate a unui produs finit sau semifinit (componente, pri constructive) cu cerinele clientului sau cu cerinele specificate n documentele de referin (standarde, specificaii tehnice, documente de fabricaie etc.). Cu acest prilej sunt verificate i documentele de referin, pentru a se stabili dac sunt corespunztoare pentru realizarea obiectivelor preconizate n domeniul calitii produselor. Auditul nu se rezum ns numai la o simpl examinare a calitii produsului, ci are n vedere evaluarea eficacitii msurilor de asigurare a calitii, referitoare la produsul respectiv. Pe baza rezultatului auditului calitii pot fi stabilite msurile corective sau de mbuntire necesare, privind produsul auditat. Pentru efectuarea auditului calitii produsului se iau n considerare procedurile sistemului calitii, specificaia produsului, caietul de sarcini, documentele i mijloacele de fabricaie i inspecie corespunztoare. Metodologia auditului calitii produsului Efectuarea unui audit al calitii produsului presupune, de regul, parcurgerea urmtoarelor etape mai importante (figura nr. 14.3.1)59: examinarea produsului n raport cu documentele de referin, n relaie cu procesele implicate n realizarea produsului i cu materiile prime, materialele care au fost utilizate; elaborarea raportului de examinare, cu specificarea clar a neconformitilor constatate; analiza neconformitilor i a cauzelor acestora; stabilirea msurilor corective sau de mbuntire necesare; supravegherea aplicrii msurilor corective sau de mbuntire stabilite.

59

Masing, W., Handbuch der Qualittssicherung, Carl Hanser Verlag, Mnchen, Viena, 1988, pag. 917-918.

193

Auditul calitii podusului

Examinarea produsului n raport cu: Caietul de sarcini Specificaia produsului

Examinarea produsului n relaie cu:

Mediul Elaborare

Materialele prelucrate

Raport de examinare

Analiza neconformitilor

Analiza cauzelor neconformitilor

Stabilire Msuri corective

Supravegherea aplicrii msurilor corective

Figura nr. 14.3.1. Metodologia general a unui audit al calitii produsului Sursa: Masing, W., op. cit., pag. 918. Se recomand ca necesitatea i frecvena auditurilor calitii produselor s fie menionate n planul calitii, iar programarea lor efectiv pe tipuri de produse s fie fcut de compartimentul calitate din ntreprindere (serviciul de asigurare a calitii). Independent de aceast programare, trebuie asigurat posibilitatea efecturii unor audituri ori de cte ori este necesar, de exemplu, n cazul unor produse reclamate de beneficiari sau care prezint neconformiti majore sau repetate. Raportul ntocmit la finalizarea auditului trebuie s conin toate rezultatele inspeciilor i ncercrilor efectuate, identificndu-se neconformitile i cauzele acestora, pentru a se putea stabili cele mai potrivite msuri corective sau de mbuntire a calitii produsului.

U14.4. Auditul calitii procesului

Auditul calitii procesului servete pentru evaluarea conformitii unui proces (de proiectare, producie, administrativ etc.) cu cerinele clientului sau cu cerinele specificate n documentele de referin (proceduri i instruciuni de lucru, reete, specificaiile tehnice ale produselor realizate prin procesul respectiv etc.). Ca i n 194

cazul auditului calitii produsului, sunt verificate i documentele de referin, pentru a stabili dac sunt corespunztoare pentru realizarea obiectivelor preconizate, referitoare la procesul auditat. Prin auditul calitii procesului se urmrete, de asemenea, eficacitatea msurilor de asigurare a calitii, referitoare la procesul respectiv, stabilindu-se msurile corective sau de mbuntire necesare. Auditul calitii procesului se bazeaz pe procedurile corespunztoare ale sistemului calitii, documentele referitoare la desfurarea, supravegherea i inspecia procesului respectiv. Se iau n considerare i cerinele referitoare la calificarea personalului implicat n procesul auditat. Metodologia auditului calitii procesului Efectuarea unui audit al calitii procesului presupune, de regul, parcurgerea urmtoarelor etape (figura nr.14.4.1)60: examinarea tuturor elementelor relevante pentru calitatea procesului auditat: valabilitatea documentelor referitoare la proces (instruciuni de lucru, de inspecie, desene etc.); capacitatea echipamentelor (maini, instalaii etc.) privind realizarea calitii cerute; starea echipamentelor de inspecie i corectitudinea utilizrii acestora; analizele referitoare la materiile prime, materialele prelucrate prin procesul respectiv; rezultatele ncercrilor efectuate n cazul pieselor (componentelor) la care se aplic autocontrolul. elaborarea unor documente intermediare, cuprinznd rezultatele examinrii elementelor menionate (liste de verificare, raport de examinare etc.); elaborarea raportului de audit, cu specificarea clar a neconformitilor constatate; analiza neconformitilor i a cauzelor acestora; stabilirea msurilor corective sau de mbuntire necesare; pot fi fcute propuneri privind: modificarea echipamentelor utilizate n cadrul procesului respectiv; perfecionarea planificrii fabricaiei; modificarea structurii procesului de fabricaie; perfecionarea metodologiei de asigurare a calitii materiilor prime, materialelor prelucrate; corectarea desfurrii anumitor faze ale procesului. supravegherea aplicrii msurilor corective sau de mbuntire stabilite.

60

Masing, W., Handbuch der Qualittssicherung, Carl Hanser Verlag, Mnchen, Viena, 1988, pag. 914-915.

195

Auditul calitii proceselor Examinare Documentele de referin Echipamente (maini, instalaii) Echipamente de inspecie Materii prime, materiale Produse (componente) Elaborare Date referitoare la calitate Liste de verificare Raport de examinare Raport de audit Analize Dezvoltarea produsului Stabilire msuri corective pentru: Echipamente Planificarea fabricaiei Desfurarea procesului Aprovizionare Supraveghere Msuri corective

Figura nr.14.4.1. Metodologia general a auditului calitii procesului Sursa: Masing, w., op. cit., pag. 915. Este recomandabil ca aceste audituri s fie programate i efectuate n mod sistematic, cel puin o dat pe an, pentru toate procesele ntreprinderii, acordnduse prioritate proceselor complexe, celor cu numr mare de componente intermediare realizate sau avnd anumite particulariti tehnologice. Concluziile raportului de audit trebuie aduse la cunotin efilor compartimentelor ale cror procese au fost auditate, pentru a fi luate msurile corective sau de mbuntire necesare.

196

U14.5. Auditul sistemului calitii

Auditurile sistemelor calitii sunt efectuate n urmtoarele scopuri principale:61 determinarea conformitii sistemului calitii cu cerinele specificate n documentele de referin (standarde sau alte documente normative aplicabile); determinarea eficacitii sistemului calitii privind realizarea obiectivelor stabilite n domeniul calitii; mbuntirea sistemului calitii ntreprinderii auditate; satisfacerea unor cerine reglementare; nregistrarea (certificarea) sistemului calitii ntreprinderii auditate. Auditurile sistemelor calitii pot fi realizate n scopuri interne i externe. Astfel, o ntreprindere poate hotr efectuarea unor audituri pentru evaluarea propriului sistem al calitii, n raport cu un anumit standard, sau pentru a verifica dac acest sistem este implementat i satisface n permanen cerinele prescrise. Prin auditul sistemului calitii ntreprinderea i poate propune, de asemenea, evaluarea eficacitii acestui sistem, ca i a documentaiei aferente, privind realizarea obiectivelor pe care i le-a propus n domeniul calitii. Pot fi, astfel, mai bine fundamentate msurile de mbuntire a sistemului calitii n ansamblu, cu implicaii favorabile asupra desfurrii tuturor activitilor de management al calitii. Pe de alt parte, beneficiarii pot hotr evaluarea sistemului calitii unui furnizor, fie nainte de stabilirea unor relaii contractuale, fie dup ncheierea contractului. Printr-o auditare precontractual se verific n ce msur sistemul calitii furnizorului permite satisfacerea unor cerine privind calitatea produselor pe care le realizeaz. Un asemenea audit prezint i avantajul c evideniaz msurile de mbuntire necesare pentru a asigura, de exemplu, stabilirea judicioas a termenelor de livrare, astfel nct acestea s poat fi respectate, elaborarea corespunztoare a comenzilor etc. Toate aceste aspecte, dac nu sunt puse la punct nainte de ncheierea contractului, pot genera, ulterior, divergene Auditurile sistemului calitii se realizeaz pe baza urmtoarelor documente: standardele referitoare la sistemul calitii; manualul calitii; procedurile sistemului calitii; procedurile operaionale; instruciunile de lucru; documentele de inspecie; specificaiile tehnice; proceduri referitoare la costurile calitii etc. Standardul internaional ISO 10011 stabilete principiile, criteriile, practicile de baz i furnizeaz linii directoare pentru planificarea, efectuarea i documentarea auditului sistemelor calitii. El prevede, de asemenea, criteriile minime cerute pentru calificarea auditorilor i liniile directoare pentru managementul programelor de audit.
61

SR ISO 10011-1:1993, Ghid pentru auditarea clitii, Partea I: Auditare, pag.6.

197

Acest standard a fost adoptat i de ara noastr ca standard naional.62 Potrivit prevederilor sale, efectuarea unui audit al sistemului calitii presupune parcurgerea urmtoarelor etape: declanarea, pregtirea i realizarea auditului, elaborarea documentelor acestuia, ncheierea auditului i urmrirea implementrii aciunilor corective Auditul sistemelor calitii
Obiectul auditului

Declanarea auditului

Frecvena auditului Examinarea preliminar Planul de audit

Pregtirea auditului

Organiz.echipei de audit
Stab.documentelor de lucru Reuniunea de deschidere

Efectuarea auditului

Examinarea sist.calitii
Reuniunea de ncheiere

Culegerea dovezilor
Observaiile auditorilor

Raportul de audit
Elaborarea i gestionarea documentelor auditului

Difuzare raport audit

Pstrarea doc. auditului

ncheierea auditului

Urmrirea aciunilor corective

Figura nr. 14.5.1Metodologia auditului sistemelor calitii, potrivit standardului ISO 1011-1

62

SR-ISO 10011:1993, Ghid pentru auditarea sistemelor calitii: Partea 1: Auditare; Partea 2: Criterii de calificare pentru auditorii sistemelor calitii; Partea 3: Managementul programelor de audit.

198

ntrebri facultative 1.Ce nelegei prin audituri interne ale calitii?. 2. Ce nelegei prin audituri externe ale calitii?. 3. Cum se clasific auditurile calitii? 4.Ce nelegei prin auditul produsului?. 5 Ce nelegei prin auditul procesului? 6. Ce nelegei prin auditul sistemelor calitii? 7.Care sunt etapele auditului produsului? 8. Care sunt etapele auditului procesului? 9. Care sunt etapele auditului sistemului calitii? 10. Ce nelegei prin pregtirea auditului?

Test de autoevaluare nr. 14

Pentru fiecare din cerinele de mai jos (1-5)alegei literele corespunztoare rspunsului corect: Timp de lucru : 15 min 1 . Auditul care servete pentru evaluarea conformitii unui proces (de proiectare, producie, Punctaj : 100 administrativ etc.) cu cerinele clientului, reprezint: a)audit de produs; b) audit de proces; c)audit de sistem al calitii; d)audit intern; e) audit extern; (10 puncte) 2 Auditurile care au ca scop principal obinerea unei dovezi privind capacitatea furnizorului de a asigura obinerea calitii cerute reprezint: a)audit de produs; b) audit de proces; c)audit de sistem al calitii; d)audit intern; e) audit extern; (10 puncte) 3. Auditurile care au ca scop evaluarea aciunilor corective sau de mbuntire necesare, n cadrul propriei organizaii, reprezint; a)audit de produs; b) audit de proces; c)audit de sistem al calitii; d)audit intern; e) audit extern; (10 puncte) 4. Auditul care servete pentru evaluarea conformitii caracteristicilor de calitate a unui produs finit sau semifinit (componente, pri constructive) cu cerinele clientului, reprezint: a)audit de produs; b) audit de proces; c)audit de sistem al calitii; d)audit intern; e) audit extern;

199

(10 puncte)

5. Auditurile efectuate n scopul satisfacerii unor cerine reglementare reprezint: a)audit de produs; b) audit de proces; c)audit de sistem al calitii; d)audit intern; e) audit extern; (10 puncte) 6. Notai cu A(adevrat i cu F(fals) urmtoarele afirmaii: a) Este recomandabil ca aceste audituri ale procesului s fie programate i efectuate n mod sistematic, cel puin o dat la patru ani, pentru toate procesele ntreprinderii, acordndu-se prioritate proceselor complexe,. b) Printr-o auditare precontractual se verific n ce msur sistemul calitii furnizorului permite satisfacerea unor cerine privind calitatea produselor pe care le realizeaz. (10 puncte) 7.Completai spaiile lacunare: Auditul sistemelor calitii

4 5

Declasarea auditului

6 1

Efectuarea auditului

ncheierea auditului

3
(20 puncte) 8. Auditul calitii produsulu:. Cerine: a) explicai ce nelegei prin audit al produsului; b)prezentai etapele auditului procesului; (20 puncte) (

U14.4. Rezumat
200

Prin auditurile calitii se evalueaz: sistemul calitii ntreprinderii n ansamblu sau elemente ale acestuia, procesele ntreprinderii i rezultatele proceselor (produse, servicii) elementele generale ale sistemului calitii, fa de care n standardele din familia ISO 9000 sunt formulate o serie de cerine. Astfel, n cazul implementrii unui model de asigurare extern a calitii se prevede obligaia ntreprinderii de a planifica i efectua audituri interne pe baza unor proceduri scrise n dou scopuri principale: pentru a verifica dac activitile referitoare la calitate sunt conforme cu dispoziiile prestabilite i pentru a determina eficacitatea sistemului calitii organizaiei.

Bibliografie minimal
1.Falni, E.,- Managementul total al calitii, Editura Mirton, Timioara,2007, pag.393-402 2. Paraschivescu A.O.- Managementul calitii;-Editura Tehnopress, Iai 2006, pag. 117-132 3. Paraschivescu A.O.- Managementul excelenei;-Editura Tehnopress, Iai 2009, pag. 60-64 4. Rbonu C.,Todoru,A., Economia i managmentul calitii imaterialului, Editura Academica Brncui, Tg-Jiu, pag.237-266 4.Todoru A.,V.,- Managementul calitii, Editura Academica Brncui,Trgu-Jiu, 2009, pag. 5. Todoru A.,V.,- Managementul calitii- Teorie i practic economic, Editura SITECH, Craiova, 2007, pag.166-186 6..xxx Revista- Calitatea acces la succes, anul 111, nr7-8, 2010, pag.24-29

Rspunsuri i comentarii la testul de autoevaluare nr. 14

1. b; 2. e; 3.-d; 4.-a; 5.-c; 6.-a)- F- Este recomandabil ca aceste audituri ale procesului s fie programate i efectuate n mod sistematic, cel puin o dat pe an, pentru toate procesele ntreprinderii, acordndu-se prioritate proceselor complexe b) - A 7: 1-pregtire 2- elaborarea i gestionarea documentelor auditului; 3- urmrirea aciunilor corective; 4- obiectul auditului 5- frecvena auditului: 6- examinarea preliminar 8.a) - Auditul calitii produsului servete pentru evaluarea conformitii caracteristicilor de calitate a unui produs finit sau semifinit (componente, pri constructive) cu cerinele clientului sau cu cerinele specificate n documentele de referin (standarde, specificaii tehnice, documente de fabricaie etc.).. 201

b)- examinarea produsului n raport cu documentele de referin, n relaie cu procesele implicate n realizarea produsului i cu materiile prime, materialele care au fost utilizate; - elaborarea raportului de examinare, cu specificarea clar a neconformitilor constatate; - analiza neconformitilor i a cauzelor acestora; - stabilirea msurilor corective sau de mbuntire necesare; - supravegherea aplicrii msurilor corective sau de mbuntire stabilite

202

Tema de control nr.4

Obiective: Prezentarea unor argumente pentru care auditurile calitii conduc la creterea gradului de satisfacere a cerinelor consumatorilor. Elemente ale eseului: n maximum 500 de cuvinte vei prezenta propriile voastre preri referitoare la obiectivele auditurilor calitii i implicaiile economice ale acestora.. n final vei exemplifica un tip de audit pe care l putei elabora la organizaia din care facei parte. Notare: Acest eseu va fi notat cu 20 de puncte ; 5 puncte vor fi acordate pentru soliditatea argumentelor care i justific poziia n subiectul abordat; 10 puncte se vor acorda pentru prezentarea n rezumat a argumentelor pentru care auditurile calitii contribuie la creterea gradului de satisfacere a cerinelor consumatorilor; 5 puncte se vor acorda pentru exemplificarea tipului de audit pe care l putei elabora la organizaia din care facei parte. .

Bibliografie
203

1 2 3

Ansoff I. Antoneasa V. Antonescu V.

Strategie du developpement de lentrepise, Les Editions dOrganisation Paris, 1989 Tribuna Calitii, nr. 1112/2001 Managementul calitii totale, Oficiul de informare documentar pentru industria Constructoare de Maini, Bucureti 1993 Calitatea, Editura Sylni, 1994 Strategii economice ale ntreprinderii industriale. Noiuni teoretice i teste de verificare, Editura All, Bucureti 1998 Relaiile clientfurnizor i Premiul Baldrige articol prezentat la Congresul Organizaiei Europene pentru calitate publicat n Tribuna Calitii nr. 9/2002 Relaiile client furnizor i Premiul Baldrige, n Tribuna Calitii, nr. 3/2002 Modele de simulare cu aplicaii n fiabilitate, Editura Tehnic, Bucureti 1992 Idei i sfaturi pentru manageri competitivi, Editura Niculescu, 1999 Managementul mbuntirii continue, Editura Fiman, 1996 Managementul inovaiei, Editura Eficient 1995 Managementul produciei industriale, vol II., Editura Sylni, Bucureti 1997 Orientarea spre client temelia afacerii de succes, Editura Economic, Bucureti 2001 Manualul calitii, Editura Tehnic, Bucureti 1998 Qualimetrics and quality economies referat prezentat la cel de-al 44-lea Congres European al calitii; Budapesta 2000 publicat n Tribuna Calitii nr. 9/2002 Quality assurance n higher education European Training Foundation 1998 ISO 9000 pentru servicii, Editura Tehnic, Bucureti 1998 Managementul schimbrii organizaionale, Editura Economic, 2003 Strategic Investment Decision, Rontlege, 1993 A sence of mission, The Economist Book, Ltd. Hutchinson, 1990 The dynamic Firm The role of Regions, Technology, Strategy and Organisation, Oxford University Press, UK 1998 204

Constantinescu D. 4 5 6 Baker D. O. 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Bester Yossi 16 17 18 19 20 22 Brennan I. Brokhohn W. Burdu E. Cprrescu S. Butler R. D. Pike Sharp J. Campbell A. Devine M. Young D. Chandler A. Jr. Hagstrom P.O. Baker D. O. Barbu Gh. Batra P. Batra V. Bleanu C. Bloiu L. M. Brbulescu C. Bruhn M. Bernard F. Antonescu V. Badea F.

22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46

Ciobanu I. Ciobanu I Romnu I. Cosea M. Nastrovici L. Crosby Ph. B. Cucu M. Rdulescu O. Dalot M. Danciu I. Deming E. W. Dinu E. Dinu E. Negrea M. Dobrescu M. E. Drgulnescu N. Drgulnescu N. Entescu M. A. Faure L. M. Faure M. M. Feigenbaum A. V. Feigenbaum A. V. Florescu C. (coordonator) Froman B. Gavril T. Lefter V. Garwin D. A. Hacker K. S. Kingsley L Couturier L. Hammer M. Champy Y. Heizer I. Render B. Herniaux G. Noy D.

Managementul strategic, Editura Polirom, Iai 1998 Planificarea strategic instrument de restructurare, Tribuna Economic, nr. 25, 26, 27, 28, 29 i 30/1997 Evaluarea riscurilor Metode i tehnici de analiza la nivel micro i macro economic, Editura Lux Libris, Braov 1997 Quality is free, McGrawHill, New York, 1979 Calitatea cultur etic, n Tribuna Calitii ntreprinderea viitorului, strategii de implementare, Editura Sedona, Timioara 1995. Marketing strategic competitiv. O abordare internaional, Editura Economic, 2002 Quality, Productivity and Competitive Position, MIT Press, M. A., 1982 Strategia firmei Teorie i practic, Editura Economica 2001 Bazele firmei Teorie i practic, Editura Economic 2001 Integrarea Romniei n Uniunea European, Adevrul Economic, nr. 5/31.01 6.02.1997 Politica european de promovare a calitii, Omedia nr. 1/1999 De la calitatea controlat la calitatea total, Editura Alternative, Bucureti 1996 Calitate, terminologie comentat, Editura Tehnic, Bucureti 2000 Cum s atingi standardele de calitate, Editura Alternative, 1997 Tendine ale calitii n noul mileniu, n Tribuna Calitii nr. 2/2002 Total Quality Control, McGrawHill, NewYork, 1986 Marketing, Editura Marketer, Bucureti 1992. Manualul calitii instrument strategic al abordrii calitii, Editura Tehnic, 1998 Managementul general al firmei, Editura Economic, Bucureti 2002 What does Product Really Mean n Sloan Management Review O evaluare a abordrii americane a calitii, n Tribuna Calitii nr. 1/2002 Reinginiering-ul ntreprinderii, Editura Tehnic, 1996 Production and Operations Management, Strategies and Tactics, Allyand Bacon, London 1991. Ameliorarea calitii produselor, Editura Tehnic, Bucureti 1995 205

47 48 49 50

Ionescu Gh. Ionescu S. Iosif N. (coordonator) Isfnescu A. Rolu V. Anghel I. Tuu A. Ishikawa K. Ishikawa K. (coordonator) Juran J. Juran J. Kaye M. Dyason M.

Dimensiunile culturale ale managementului, Editura Economic, Bucureti, 1996 Excelena industrial. Practica i teoria calitii, Editura Economic, Bucureti 1998. Analiza calitii produselor, Editura Tribuna Economic, Bucureti 2002 Evaluarea ntreprinderilor, Economic, Bucureti 1998 Editor Tribuna

51 52 53 54 55

56 57 58 59 60 61 62

Kondo Y. Kotler P. Dubais B. Kotler P. Klada J. Landon K. C. Landon J. P. Marinescu N.M. Mrcine V.

What is Total Quality Control? The Japan Way, New York 1985 Controlul de calitate, Editura Tehnic, Bucureti, 1973 Supremaia prin calitate, Editura Teora, Bucureti 2002 Calitatea produselor, Editura Tehnic, Bucureti 1973 Aplicarea metodei ase sigma ntr-o organizaie articol prezentat la cel de-al 44-lea Congres al Organizaiei Europene pentru calitate publicat n Tribuna Calitii, nr. 10/2002 Managementul total al calitii modelul japonez, Editura Niculescu, Bucureti 2003 Marketing Management, Editura Publi. Univ.,1991 Principiile marketingului, Editura Teora, Bucureti 1998 La gestion intgrale de la qualit, Edition Quefec, 1986 Information Systems, A Problem Approach, The Dryden Press, 1995 Solving,

63 64 65 66 67 68 69

Mrgulescu D. Mitonneau H. Mihalcea R. Mitomean H. Mitroncea V. Mike Miramas Me Elheron P. Mockler R. J.

Promovarea managerial modern, Editura Promedia, Cluj Napoca 1993 Decizii manageriale. mbuntirea performanelor decizionale ale firmei, Editura Economic, Bucureti 2002 Analiza economico-financiar a ntreprinderii modele i aplicaii, Editura Hermes, Bucureti 1999 O nou orientare n managementul calitii; apte instrumente noi, Editura Tehnic, 1998 Curs de management practic, Partea I, Editura AISTEDA, Bucureti 1999 O nou orientare n managementului calitii; apte instrumente noi, Editura Tehnic, Bucureti 1999 Ce este un sistem al calitii i cum vei ti dac v este necesar? , n Omedia 3-4/2000 Certificarea ISO 9000, Editura Teora, Bucureti 1999 Management strategic multinaional. Un proces 206

70 F. 71 72 73 74

Moldoveanu Motoiu R. Noy D. Nicolescu O. (coordonator) Verboncu I. Nicolescu O. (coordonator) Verboncu I. Nicolescu O. Plumb I. Vasilescu I. Verboncu I. Niculescu M Lanalette G. Niculescu M. Naicu C. Toma M. Nel Gnther

integrativ bazat pe contexte, Editura Economic, Bucureti 2003 Analiza organizaional, Editura Economic, Bucureti 2001 Ingineria calitii, Editura Chiminformdata SA, 1994 Ghid practic pentru controlul calitii, Editura Tehnic, Bucureti 2000 Strategii manageriale Economic, 1996 de firm, Editura

Sisteme, metode i tehnici manageriale ale organizaiei, Editura Economic, 2002 Abordri moderne n managementul i economia organizaiei, Editura Economic 2003 Strategii de Bucureti 1999 cretere, Editura Economic,

75

76 77 78 79 80 81 82

Diagnostic global strategic, Editura Economia, Bucureti 1997 Tehnologia sticlei, Editura Tehnic, Bucureti 1983 Managementul calitii, Editura Economic, 1999 Tehnici i instrumente utilizate n managementul calitii, Editura Economic, Bucureti 2000 Managementul calitii concepte i principii de baz, Editura ASE, Bucureti 1999 Orientri actuale i perspective n Managementul total al calitii, n culegerea de comunicri Noi orientri n managementul calitii, Asociaia Romn pentru calitate, 1993 Orientri actuale privind pregtirea profesional n domeniul managementului calitii, n Qmedia nr 4/1999 Managementul total al calitii, n Tribuna Calitii, nr. 29/1996 Eficiena investiiilor, Editura Sylvi, Bucureti 2001 Strategic Thinking, Prentice Hall. Inc, London 1999 Analiz economico-financiar a ntreprinderii, Editura Economic, Bucureti 2002 Etapele calitii. Demersuri i instrumente, Editura Tehnic, Bucureti 2001 Marketing strategic, Editura Economic, Bucureti 2000 Investiiile pe coordonatele economiei de pia, 207

Olaru M. Olaru M. (coordonator) Olaru M. (coordonator ) Olaru M.

83 Olaru M. 84 85 86 87 88 89 90 Olaru M. Prvu D. Pearson C. Petcu M. Prigard M. Pop M. A. Popa A.

91 Porter M. E. 92 93 94 95 96 97 98 Poti Ch. Puiu A. Purcrea A. Purcrea T. Parker G. W. Patriche D. Pistol Gh. Postvaru N.

Petrescu V. Rede A. 99 Rachman J. D. Mescon H. M. 100 RaiuSuciu C. 101 RaiuSuciu C. (coordonator) Luban F. Hncu D. Ene N. 102 Raiu Suciu I. Plumb I. Mincu C. 103 Ray Tricker 104 Reichert P. 105 Ritchie B. Marshall D. 106 Romnu I. Vasilescu I. (coordonatori) 107 Romnu I. Vasilescu I. (coordonatori) 108 Rue L. W. Holland P. G. 109 Rusu B. 110 Rusu M.

EUC, Craiova, 1997 Competitive Advantage, Creating and Sustaining Superior Performance, The Free Press, New York, 1985 Diagnosticul calitii. Metode de expertiz i investigaii, Editura Tehnic, Bucureti 2001 Management internaional, vol 1,2, Editura Independena Economic, Piteti 1999 Rolul celor 7P n determinarea satisfaciei oferite de calitatea serviciului prestat (II) n Monitorul Comerului Romnesc, nr. 11-12/1994 Costurile calitii, Editura Codecs, Bucureti 1998 Protecia consumatorilor,Editura Economic, Bucureti 1998 Managementul calitii totale, Matrix Romnia, Bucureti 1998 Calitatea total Elemente de referin n noua er a managementului, ASE, Bucureti 1999 Business Today, Sixth Edition, McGrawHill, Publishing Company, New York, 1990 Modelarea i simularea proceselor economice, Editura Didactic i Pedagogic, Bucureti 1997 Modelarea i simularea proceselor economice. Lucrri practice. Studiu de caz. Teste de autoevaluare, Editura Didactic i Pedagogic, Bucureti 1999 Economia ramurilor, Editura Select, Alba-Iulia, 1996 ISO 9000 pentru ntreprinderile mici i mijlocii, Editura All Beck, Bucureti, 1999 Poate fi client furnizor i premiul Baldrige articol prezentat la Congresul 44 al Organizaiei Europene pentru calitate publicat n Tribuna Calitii, nr. 9/2001 Business Risk Management, Chaptman Hall, London, 1993 Eficiena economic a investiiilor i a capitalului fix, Editura Didactic i Pedagogic, Bucureti 1993 Dicionar de Bucureti 2003 investiii, Editura Luminalex,

Strategic Management Concepts and Experiences, McGrowHill Inc, 1986 Managementul calitii totale n firmele mici i mijlocii, Editura Economic, Bucureti 2001 Investiiile strine directe, Editura Paideia, 208

111

Russu C.

Bucureti 2000 Managementul ntreprinderilor mici i mijlocii, Editura Expert, Bucureti 1996 Merceologia industrial, Bucureti 1999 Editura Eficient,

112 Rede A. Petrescu V. Rducanu I. Pleea D. A. 113 Sasu C. 114 115 Srbu R. Sbarflin A.

116 Scarbough M. N. 117 Seghezzi H. D. 118 Soare I. 119 Soare I.

Iniiere i dezvoltarea afacerilor, Editura Universitii Al. I. Cuza, Iai 1994 Auditarea, certificarea i gestiunea costurilor calitii, Editura ASE, Bucureti 2003 Strategic management, Mc GrowHill, Book Company, NewYork, 1985 Effective Small Business Management, Mac Millan Publishing Company, New York 1993 Tendine ale calitii n noul mileniu, n Tribuna Calitii nr. 5/2002 Certificarea calitii, Editura Economic, 1996 Organizarea i conducerea sistemelor calitii la nivel de ntreprindere, n colecia Ghid profesional, Editura Tribuna Economic, 1995 Calimetria, Editura Oscar Print, Bucureti 1998 Managementul calitii totale, Editura Cartea Universitar, Bucureti 2003 Calitologie, Editura Oscar Print, 2000 Management, elemente fundamentale, Editura Teora, Bucureti 1998 Management, Cercetare, Mondero, Bucureti 1999 Dezvoltare, Editura

120 Stanciu I. (coordonator) 121 Stanciu T. 122 Stanciu I. 123 Stncioiu I. Militaru G. 124 Stancioiu I. Purcrea A. Niculescu C. 125 Stanen S. 126 Stoica M.

Competiia pe pia i echilibrul economic, Editura Economic, 2002 Proiectarea sistemelor tehnico-economice. Teorie i practic, Editura Economic, Bucureti 2002 La qualit dans lenteprise, Paris 1986 Strategiile operaionale i investiiile, n volumul Investiiile i relansarea economic, n Tribuna Calitii, Bucureti 1999 Management strategic, Editura Economic, 2002 Procedura de managementul calitii, n Tribuna Calitii, nr. 10/2001 Poate fi fcut statul s coste mai puin? Articol prezentat la Congresul 44 al Organizaiei Europene pentru calitate publicat n Tribuna Calitii, nr. 3/2002 Implementarea unui sistem de management al calitii cu ce ncepem? , n Tribuna Calitii nr. 3/2001 Sistem de management calitate conform ISO 9001:2000, n Tribuna Calitii nr. 4/2001 209

127 Stora I. Montaigne S. 128 tefnescu R. 129 Tanu A. D. 130 Teodoru T. 131 Teodoru T. Reichert P. 132 Teodoru T. 133 Teodoru T.

134

Teodoru T.

135 Tilly R. Welfens P., J. J. 136 Topal E. 137 138 139 140 141 Vachette I. L. Vasile D. Vasile D. Negrea M. Vasilescu I. Vasilescu I.

Asigurarea calitii, ndrumar metodologic, vol I i II, Tribuna Economic, Bucureti 1998 Economic, Globalizatori, International Organisations and Crisis Management Springer, Berlin, 1998 Studiu de fezabilitate, Editura Academic, Bucureti 1999 Amelioration continue de la qualit, la SPC, Des Editions dorganisation, Paris, 1990 Standardizarea i certificarea produselor, Editura Economic, Bucureti 1999 Bazele merceologiei, Editura Teora, Bucureti 1998 Managementul proiectelor, Editura Eficon Press, Bucureti 2004 Tabele i formule de compunere i discontare, Editura Economic, 1999 Investiiile i relansarea economic, Editura Tribuna Economic, Bucureti 1999 Investiii, Editura Economic, 2001

142 Vasilescu I. Luban F. 143 Vasilescu I. Romnu I. Cicea C. 144 Vasilescu I Botezatu M. (coordonatori) Stoica M. Zugravu N. Cicea C. 145 Verboncu I. 146 147 148 149 Wiele T. Brown A. 150 Winger J. B. Frasca R. R. 151 Zorlean T. Burdu E. Cprrescu G. 152 * * * Vod V. Vod V. Vod V.

Investiii. Studiu de caz. Teste gril, Editura Economic, 2001 Manageri & management, Editura Economic, Bucureti 2000 Asupra unor probleme deschise n controlul calitii pe flux, n Tribuna Calitii nr. 7,8/2001 Despre modelarea statistic, n Tribuna Calitii nr. 6/2002 Calitate n statistica: O privire prin istorie, n Tribuna Calitii nr. 2/2001 Drumul calitii dup certificare Articol prezentat la Congresul Organizaiei Europene pentru calitate 2000 publicat n Tribuna Calitii nr. 4/2002 Investments Introduction to Analysis and Planning, Merill Publishing Company, 1991 Managementul organizaiei, Reporter, Bucureti 1996 Editura Holding

UNCTAD | GATT ISO Manualul sistemului calitii Ghid pentru implementarea standardelor internaionale ISO 9000, Editura Tehnic, Bucureti 1996

210

153 * * * 154 155 156 157 158 159 160 161 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *

162 * * 163 * * 164 * * 165 * *

catedra de merceologie i managementul calitii Managementul calitii i protecia consumatorilor, vol 1,2,3, Editura ASE, Bucureti 1997 Catedra de merceologie i managementul calitii Managementul calitii concepte i principii de baz, Editura ASE, 1999 Catedra de merceologie i managementul calitii Managementul calitii tehnici i instrumente, Editura ASE, 1999 Standardul ISO 9000-1:1994 Standarde pentru managementul calitii i asigurarea calitii parte 1: Ghid pentru selecie i utilizare Standardul ISO 9001:1994 Sistemele calitii Model pentru asigurarea calitii n proiectare, dezvoltare, producie, montaj i service. Standardul ISO 9002:1994 Sistemele calitii Model pentru asigurarea calitii n proiectare, dezvoltare, producie, montaj i service. Standardul ISO 90003:1994 Sistemele calitii Model pentru asigurarea calitii n inspecie i ncercri finale Standardul ISO 9004:1/1994 Managementul calitii i elementele sistemului calitii Partea 1: Ghid Standardul ISO 9004:2/1991 Managementul calitii i elementele sistemului calitii Partea 2 : Ghid pentru servicii Standardul ISO 9000:2000 Sistem de management al calitii Principii de baz i vocabular Standardul ISO 9001:2000 Sistem de management al calitii Cerine Standardul ISO 9004:2000 Sistem de management al calitii Ghid pentru mbuntirea performanelor
Standardul ISO 8402 Managementul calitii i asigurarea calitii vocabular

* * * * * * *

166 * * 167 * * 168 * * 169 * * 170 * * 171 * *

Standardul ISO 10005:1995 Managementul calitii Ghid pentru planurile calitii Standardul ISO 10006 Managementul calitii Ghid pentru calitate n managementul proiectelor Standardul ISO 10007:1995 Managementul Calitii Ghid pentru managementul configuraiei Standardul ISO 10008 Managementul calitii Ghid pentru principiile managementului calitii Standardul ISO 10011-1:1990 Ghid pentru auditarea sistemelor calitii Partea I: Auditare Standardul ISO 10011-2:1991 Ghid pentru auditarea sistemelor calitii, Partea 2: Criterii de calificare pentru auditorii sistemelor calitii 211

172 173

* * * *

174

* *

* * * * * * * * * * * * *

175 * * 176 * * 177 * * 178 * * 179 * * 180 * * 181 * * 182 * * 183 * * 184 * * 185 * * 186 * *

Standardul ISO 10011-3:1991 Ghid pentru auditarea sistemelor calitii, Partea 3: Managementul programelor de audit Standardul ISO 10012-1:1992 Cerine privind asigurarea calitii echipamentelor de msurare, Partea 1: Sistemul de confirmare metrologic a echipamentelor de msurare Standardul ISO 100122 Cerine privind asigurarea calitii echipamentelor de msurare, Partea 2: Asigurarea calitii procesului de msurare Standardul ISO 10013:1995 (SR: 1997) Ghid pentru elaborarea manualelor calitii Standardul ISO 10014 Ghid pentru managementul efectelor economice ale calitii Standardul ISO 10015 Ghid pentru instruire i formare continu Standardele ISO 10016 Documentele referitoare la calitate Ghid practic de managementul calitii pentru firmele performante, Editura Niculescu 1999 Ghid practic n domeniul managementului calitii: Sistemul ISO 9000, Editura Niculescu, 1999 Colecia de reviste Qmedia Revista de cultur a calitii, 19982000 Colecia de reviste Tribuna Economic, ani 1996 200 Colecia de reviste Tribuna Calitii, ani 1996 2003 Colecia de reviste Marketing Management, ani 1996 2003 Internet: www.fundatiajurare.ro, Premiul Romn pentru calitate Internet: www.efqm.org, EFQM

212