Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Reşiţa 2009
2
3
CALITATEA. CONCEPTE ÎN MANAGEMENTUL CALITĂŢII
CALITATEA
1. cunoaşteri 3. individual
2. produse realizate
A.1. – doar oameni educaţi pot acţiona cu profesionalism şi pot realiza lucruri bune
de prima dată şi de fiecare dată;
A.2. – cultura permite înţelegerea necesităţii calităţii şi cunoaşterea a ceea ce este
bun pe plan mondial;
A.3. – realizarea unor produse bune implică insistenţă în activitate, reluarea
acţiunilor care s-au desfăşurat greşit, revenirea asupra unor aspecte insuficient clarificate,
tenacitate în muncă;
B.1. – de peste două milenii şi jumătate se încearcă o relevare a factorilor legaţi de
calitate, dar abordaţi mai ales sub aspect filozofic. Filozofia a fost prima ştiinţă care a
încercat definirea calităţii;
B.2. – un impact mult mai puternic, l-a avut calitatea asupra produselor realizate de
întreprinderi. Din acest punct de vedere, calitatea reprezintă obiect de studiu de aproximativ
un secol. A indus schimbări profunde în strategia firmelor şi în abordarea producţiei.
Abordarea actuală prin intermediul managementului, a calităţii, reprezintă o problemă
principală a firmelor. Acest lucru a condus la apariţia unui nou domeniu şi respectiv a
disciplinei numite managementul calităţii. Dacă înainte productivitatea, flexibilitatea şi
calitatea erau considerate concepte opuse care se excludeau şi care nu puteau fi urmărite
simultan, astăzi productivitatea şi flexibilitatea au devenit elemente ale calităţii;
B.3. – oamenii au devenit conştienţi de avantajele calităţii, consumă produse şi
servicii care să-i satisfacă, pretenţiile lor tinzând în viitor spre realizarea calităţii vieţii.
Acest lucru impune anumite precondiţii şi anume:
stabilitate economică;
nivel de trai ridicat;
educaţie medie ridicată.
4
Rezultă că acest obiectiv, calitatea produselor şi serviciilor este nu numai o
problemă a firmelor ci şi o problemă a fiecărui individ, a societăţii şi chiar a umanităţii,
devenind o problemă globală. Produsele pot fi comercializate liber pe piaţa internaţională
doar dacă există siguranţa că ele dispun de o calitate superioară. Rezultatul acestui
fenomen l-a reprezentat apariţia standardelor internaţionale referitoare la calitate, elaborate
de Organizaţia Internaţională de Standardizare – ISO. Sunt cuprinse mai multe norme în
acest domeniu, care formează familia de standarde numită „ISO 9000”. Aceste standarde
definesc managementul calităţii.
Aspecte centrale
(trilogia Juran)
randamentul
consumatori real infrastructura mijloacele şi motivaţia
necesară
nevoi
obiectivele
calităţii planuri de cauzele remediu
îmbunătăţire problemelor
caracteristici
produs măsuri
menţinerea
echipa
avantajelor
procese operativă
tehnologice
personal de
exploatare
Explicaţie:
planificarea calităţii: activitatea de dezvoltare a produselor şi procedeelor
necesare pentru a satisface nevoile consumatorilor. Implică o serie de etape
generale:
1. identificarea consumatorilor;
2. identificarea nevoilor consumatorilor;
3. dezvoltarea caracteristicilor produsului, care satisfac nevoile consumatorilor;
4. dezvoltarea proceselor prin care se pot obţine acele caracteristici ale
produsului;
5. transferarea planurilor rezultate personalului de exploatare.
controlul calităţii: acţiunile operative desfăşurate pentru a crea premisele
asigurării calităţii. Este de observat că prin controlul calităţii nu se înţelege o
verificare a calităţii, ci un management operaţional. Acest proces presupune
următoarele etape:
1. evaluarea randamentului real al calităţii;
2. compararea randamentului real cu obiectivele legate de calitate;
3. luarea de măsuri în ceea ce privesc diferenţele.
îmbunătăţirea calităţii: proces care reprezintă calea prin intermediul căreia
randamentul calităţii este ridicat la niveluri „nemaiîntâlnite” (progres).
Metodologia constă într-o serie de etape generale
1. stabilirea infrastructurii necesare pentru asigurarea îmbunătăţirii anuale a
5
calităţii;
2. identificarea nevoilor specifice pentru îmbunătăţire – planuri de
îmbunătăţire;
3. pentru fiecare plan se stabileşte câte o echipă care să-l ducă la îndeplinire cu
succes, având responsabilităţi bine definite;
4. asigurarea mijloacelor, motivaţia şi pregătirea necesară echipelor pentru:
descoperirea cauzelor problemelor;
stimularea găsirii remediului;
instituirea controalelor în scopul menţinerii avantajelor.
Managementul calităţii se realizează prin utilizarea celor trei procese manageriale de
planificare, control şi îmbunătăţire. Abordările conceptuale sunt asemănătoare cu cele
utilizate în managementul financiar. Totuşi, procedurile sunt diferite, ca şi instrumente
folosite.
Procedurile sunt unite într-un sistem al calităţii SQ ce se dezvoltă pe baza unei
politici pentru calitate PQ. Cel puţin o parte din sistem trebuie să conţină elemente
obligatorii descrise de standarde (zona neagră, din figura 1.1.1).
AQ – asigurarea calităţii;
CQ – controlul calităţii;
SQ – sistemul calităţii;
PQ – politica pentru calitate.
Asigurarea calităţii reprezintă totalitatea măsurilor ce se
adoptă pentru a crea încredere că se vor obţine produse de
înaltă calitate:
Sistemul calităţii este format din ansamblul de
proceduri pentru asigurarea calităţii şi controlul calităţii.
Fig. 1.1.1Managementul Reprezintă un instrument prin care managerii acţionează în
calităţii firmă.
Politica pentru calitate reprezintă un important aspect al managementului strategic
al firmei. Ea defineşte valorile pe care le promovează firma, comportamentul ei, modul în
care acesta doreşte să fie asimilată pe piaţă.
Managementul calităţii a indus apariţia unor „job”-uri inedite, de neimaginat în
urmă cu doar două decenii:
manageri pentru calitate;
specialişti în calitate – reprezintă cei ce proiectează sistemele de management al
calităţii – mai sunt numiţi profesionişti ai calităţii;
auditori în calitate – evaluează dacă sistemele de management al calităţii
corespund standardelor.
Specialiştii în aceste domenii sunt foarte căutaţi, deoarece toate firmele trebuie să-şi
construiască propriile sisteme ale calităţii.
Obţinerea eficienţei reprezintă scopul fundamental al managementului.
Diferenţa dintre obiectivele propuse şi realizările obţinute trebuie să fie minimă.
dorinţe Rolul managementului calităţii este să conducă astfel
activităţile, încât calitatea obţinută să se suprapună peste
dorinţele clienţilor.
Gradul de suprapunere trebuie să fie cât mai
mare (figura 1.1.2.).
realizări Dar managerii sunt apreciaţi nu numai după această
corespondenţă, ci şi după tendinţa manifestată (figura 1.1.3.).
Fig. 1.1.2. Satisfacerea Un manager care are rezultate bune este acelea care obţine
dorinţelor clienţilor
6
D2< D1.
dorinţe
Dorinţa 2
Dorinţa 1
diferenţa 2
realizări
diferenţa 1
Realizări 2
Realizări 1
7
identificarea factorilor negativi care influenţează neîndeplinirea nivelurilor de
performanţă planificate;
reaşezarea performanţei în limitele nivelurilor planificate.
Metoda propusă are un spectru larg de valabilitate, aplicându-se tuturor domeniilor
de activitate din cadrul firmelor prestatoare de servicii sau producătoare. Se aplică la toate
nivelurile ierarhice, directorului general cât şi angajaţilor obişnuiţi.
Termenul „control” îmbracă diferite forme în spaţiul managementului calitativ:
control tehnic: verificarea unor dimensiuni;
controlul calităţii: managementul operativ;
controlul managerial: compararea rezultatelor obţinute în afacere cu
obiectivele propuse.
Condiţiile calităţii reprezintă o exprimare a nevoilor sau cumularea acestora într-o
sumă de ipoteze, exprimate calitativ sau cantitativ, referitoare la însuşirile unei entităţi, în
scopul de a permite producerea şi inspectarea acesteia. Controlul calităţii constă în
monitorizarea randamentului de moment, confruntarea acestuia cu performanţele de
referinţă, şi promovarea de activităţi, dacă se observă diferenţe majore faţă de standarde.
Este un proces managerial prin care:
se estimează rezultatele reale;
se compară rezultatele reale cu obiectivele propuse;
se iau măsuri pentru corectarea diferenţelor.
Conceptul de control presupune păstrarea unui proces planificat în starea iniţială,
astfel încât să realizeze obiectivele propuse. Practica a demonstrat faptul că un proces
conceput pentru a fi capabil să atingă obiectivele propuse, nu poate rămâne constant
întregul interval de timp.
Există o serie de evenimente care pot interveni, modificând capacitatea procesului
de a îndeplini obiectivele de producţie planificate.
Sunt aşa numitele lanţuri ale calităţii (figura 1.2.1.1.) specifice firmelor sau
organizaţiilor care pot fi întrerupte în orice tronson fie de către indivizi sau fie de către
unităţi de produs sau serviciu care nu confirmă necesităţile clientului intern sau extern.
Un astfel de accident îşi face apariţia la interfaţa dintre organizaţie şi clienţii externi,
iar operatorii care lucrează la nivelul acestei interfeţe receptează primii, total şi direct,
consecinţele.
organizaţie externă
client extern
furnizor
client
furnizor
client
furnizor furnizor furnizor
client client client
furnizor
client
furnizor
client
furnizor
client
furnizor extern
organizaţie externă
Fig. 1.2.1.1. Lanţurile calităţii
8
printr-o acţiune promptă vizând revenirea la starea planificată;
prevenirea producerii accidentului încă de la început.
Procesul de control este de fapt, o buclă de reacţie inversă, numită feedback.
Desfăşurarea evenimentelor este următoarea (figura 1.2.1.2.):
5 2 3
factor de
4 arbitru
acţiune
Fig. 1.2.1.2. Lanţurile calităţii
Mecanismele de control
în funcţie de poziţia lor în sistemul de conducere:
1. Controlul realizat de
managerii superiori
2. Controlul realizat de
managerii supervizori
3. Controlul realizat de
lucrători
4. Controale automate
10
Juran este cel care a atras atenţia asupra necesităţii recunoaşterii conceptului de
dirijabilitate pentru astfel de cazuri: dacă toate criteriile necesare autocontrolului au fost
îndeplinite la nivelul muncitorilor, orice lipsă de conformanţă a produsului poate fi
controlată de aceştia. Dacă vreunul din criteriile necesare autocontrolului nu a fost
îndeplinit, atunci planificarea managerială a fost incompletă. Produsele
necorespunzătoare rezultate din astfel de deficienţe de planificare sunt controlabile la
nivelul conducerii.
În ceea ce priveşte nivelurile ierarhice ce compun nivelurile 1 şi 2 din piramida de
control majoritatea eforturilor de inspecţie a calităţii se referă la grupuri de caracteristici şi
se bazează pe centralizarea datelor.
Această formă de control se realizează după producerea faptului. Managerii
superiori au două roluri majore, în ceea ce priveşte controlul calităţii:
să realizeze personal controlul, respectând obiectivele strategice reprezentate de
vârful piramidei de control;
să asigure stabilirea unui sistem de inspecţie pentru restul piramidei de control.
Controlul calităţii este, în esenţă, suma activităţilor şi tehnicilor utilizate pentru a
realiza şi menţine calitatea unui produs, proces, sau serviciu. Acesta presupune
monitorizarea proceselor, descoperirea şi îndepărtarea cauzelor care creează probleme de
calitate, la modul în care sunt respectate permanent şi constant dorinţele clientului.
12
Proiectare:
proiect constructiv:
se definesc toate condiţiile referitoare la calitate
adoptarea formelor geometrice ale produsului astfel încât:
să se poată realiza din punct de vedere tehnic;
să respecte condiţiile economice.
proiect tehnologic:
proiectul de organizare:
Construire
Verificare
Instruire Garantare
ACTIVITATE
Îmbunătăţire
14
Compartimentul, activităţile de asigurare a calităţii:
16
2. CALITATEA - OBIECTIVUL PRIMORDIAL
AL MANAGEMENTULUI CALITAŢII
17
în cinci funcţii:
Planificarea – identificarea stării viitoare a firmei sau a unei activităţi. Are ca
suport de plecare o prognoză şi respectă un program de activitate;
Organizarea – întocmirea unei organigrame privind structura de conducere,
compartimentarea activităţi şi proiectarea proceselor;
Comandă – utilizarea unor mijloace noncoercitive dar autoritare şi concise
pentru implicarea resurselor umane în atingerea obiectivelor;
Coordonarea – implică dispoziţii suplimentare necesare pentru reglajul
funcţionării şi pentru a permite menţinerea direcţiei în realizarea obiectivelor;
Controlul – compararea rezultatelor cu obiectivele stabilite.
Ponderea ocupată de fiecare dintre aceste activităţi în management depinde de
plasarea în ierarhie a conducătorului (figura 2.1.):
ponderea%
50% 40%
36%
40%
30% 25% top manageri
20%
20% 15% 12% 12% 15%13%
12% supraveghetori
10%
0%
da
re
l
re
ro
r
za
na
ca
an
nt
ni
co
do
ifi
functii
an
ga
co
or
pl
or
co
FEEDBACK
ÎNTREŢINERE
UTILIZARE
VÂNZARE CU AMĂNUNTUL
VÂNZARE CU RIDICATA
FURNIZORI
Fig. 2.2.1. Spirala evoluţiei calităţii (conform Juran)
21
un sistem, o reţea de activităţi sau subsisteme. Majoritatea acestor subsisteme corespund
unor tronsoane de pe spirală. Există însă şi activităţi necuprinse în spirală, dar care sunt
active precum prelucrarea datelor, standardizare etc. Aceste subsisteme, atunci când sunt
gestionate riguros, devin sisteme unificate care au ca finalizare îndeplinirea obiectivelor de
calitate.
Scopul declarat al acestor activităţi subordonate calităţii îl reprezintă înlocuirea
radicală al emfaticului c-mic cu C-MARE.
O obligaţie permanentă a firmei cuprinsă în sistemul de calitate o reprezintă
dezvoltarea domeniului controlat de funcţia de calitate, susţinută de conceptul rolului triplu.
În conformitate cu acest concept toate posturile îndeplinesc trei atribuţii:
1. Clientul – primeşte informaţii de intrare şi bunuri fizice;
2. Operatorul – prelucrează aceste intrări în produse (ieşiri);
3. Furnizorul – livrează produsele rezultate clienţilor.
În cele ce urmează se prezintă experienţa firmei AT&T PARADINE, în
determinarea activităţilor specifice, care trebuie derulate în fiecare dintre aceste atribuţii
pentru îmbunătăţirea continuă a calităţii.
Departament
Cercetare
Evaluarea Marketing
pieţei
Sfârşitul fazei 1
Da
Da
Începutul fazei 2
Începem să
creăm o piaţă Crearea
proiectului
preliminar al
produsului
Departamentul
proiectare
Este
Refacerea Nu
un proiect
proiectului
funcţional?
Da
Evaluarea
proiectului Echipa de analiză a
proiectelor
Nu Este
acceptat
proiectul?
Da Da
Decizia echipei
Nu
manageriale
Nu
Eliminarea Faza
proiectului Reproiectare? următoare?
Sfârşitul fazei 2
Da Începutul fazei 3
START
22
Fig. 2.2.2. Organizarea unui proces pe faze pentru elaborarea produselor
Evidenţa costurilor trebuie să se facă pe fiecare produs, iar apoi vor fi centralizate la
nivel de compartiment.
23
Total
Centru 2
Centru 3
...
...
Total
Identificarea cheltuielilor
De realizare a calităţii De control a calităţii
Activităţi de Acţiuni de Activităţi de Acţiuni de
proces realizare proces realizare
C c Fa t
oncepţia alcul bricaţie ehnologie
tehnică fiabilitate control
previzională
te i
hnologii de nspecţii,
control remanieri
P v v
rocesul de erificarea erificări
fabricaţie calităţii î
te ncercări
stări
S e r
electare xaminare evizii
furnizori furnizori
S in Se i
uportul struire rvice nstrucţiuni
calităţii de
funcţionare
el g
aborare arantare
rapoarte
24
re s
vizia tingere
sistemului litigii
Anumite cheltuieli se pot determina direct întrucât ele sunt specifice documentaţiei
primare, altele însă se stabilesc pe baza unui algoritm de repartizare. In mod similar se
identifică activităţile pentru îmbunătăţire, garantare şi instruire.
Analiza costurilor calităţi reprezintă unul dintre cele mai importante instrumente în
folosul managerului. Face parte dintr-o activitate amplă, specifică denumită analiză
diagnostic.
Aceasta asigură:
procedură de estimare a eficienţei generale a managementului calităţii;
manieră de diagnostic a momentelor critice şi acţiuni de întâietate.
Determinarea costurilor calităţii se face după acelaşi sistem de calcul ca şi cele
pentru mentenabilitate, proiectare, vânzări, producţie etc. Ele pot fi apreciate, cuantificate
şi analizate. În mod frecvent în firme, cheltuielile cu garantarea, ca şi cele de instruire,
sunt evaluate ca şi investiţii, şi se adună la costul realizării sistemului.
Costurile calităţii
Explicaţie:
A1. – costul căderilor interne: apar când efectele prestaţiei nu îndeplinesc
standardele de calitate proiectate, identificarea realizându-se înaintea transferului la
consumator; se mai numesc şi defecte la producător:
pierderi prin activităţi colaterale inutile, slaba organizare, documentaţie
incompletă, ineficienţa şedinţelor operative, absenteism, ore suplimentare de
lucru, agitaţie nejustificată, diagnostic eronat, devize incomplete, facturi
achitate tardiv, ciclu lung de fabricaţie;
rebutarea produselor, acestea nemaiputând fi reparate, utilizate sau vândute;
reprelucrări sau corectări de piese defecte sau de materiale, sau a erorilor faţă
de solicitări;
de clasificarea produselor, aceste putând fi utilizate ca şi bunuri consumabile
de calitate inferioară, ele neintegrându-se în specificaţii;
plusuri de inventar datorită procentului crescut de returnări;
analiza căderilor, timpul risipit cu stabilirea cauzelor căderilor interne.
A2. – costul căderilor externe: numite şi defecte la beneficiar, apar când serviciile
şi produsele obţinute în urma unui proces nu realizează standardele de calitate proiectate,
detectarea erorilor efectuându-se în afara firmei la consumator:
facturi eronate, întârzieri la plată, imobilizări de produse;
service-ul produselor returnate sau aflate la client;
plângeri în garanţie, urmate inevitabil de înlocuirea produsului;
reclamaţii, atrag costuri asociate cu manipularea produselor;
returnări, acestea presupun cheltuieli suplimentare cu manipularea şi
25
cercetarea produselor respinse de client sau aduse înapoi chiar de producător,
plus cheltuielile de transport;
garanţia, în cazul unor conflicte referitoare la perioada de garantare sau alte
petiţii, care pot induce chiar o modificare de contract.
Căderile interne şi externe generează costuri consecinţă a lucrului
prestat în mod necorespunzător.
Aceasta presupune reluarea anumitor activităţii: reintroduceri în flux,
documentaţii suplimentare, deplasări inutile, agitaţie, telefoane
inutile, conflicte de muncă, etc.
Este imperios necesar ca managementul financiar al firmei să deţină informaţii
exacte despre situaţia acestor costuri, cel puţin la nivel anual.
B. – costuri de evaluare: sunt cele care fac referire la aprecierea conformităţii în
funcţie de specificaţiile materiilor prime şi materialelor aprovizionate, prelucrate, a
produselor şi serviciilor aflate în diferite stadii de execuţie:
controale de recepţie, testări finale, controlul conformităţii în timpul
desfăşurări proceselor;
audituri ale calităţii pentru a se asigura dacă sistemul de management al
calităţii funcţionează satisfăcător;
controlul echipamentului, calibrarea şi mentenanţa întregului
echipament de măsură şi control, folosit în activităţi de inspecţie;
evaluarea furnizorilor de produse şi servicii.
Activităţile de evaluare generează costurile verificării scrupulozităţii.
C. – costurile prevenirii: sunt specifice proiectării, implementării şi mentenanţei
sistemului de management al calităţii. Costurile prevenirii sunt proiectate şi concentrate
preponderent spre o anumită operaţie:
solicitări pentru produse sau servicii, identificarea nevoilor şi elaborarea
specificaţiilor corespunzătoare pentru materiale intrate, procese, produse
intermediare, produse şi servicii finite;
planificarea calităţii; elaborarea unor planuri pentru calitate, fiabilitate,
operaţii, producţie, supraveghere, inspecţie şi alte planuri speciale, necesare
pentru a duce la îndeplinire obiectivul calitate;
asigurarea calităţii, crearea şi mentenanţa întregului sistem de calitate;
echipamentul de inspecţie; proiectarea, dezvoltarea şi aprovizionarea cu
echipamentul utilizat în munca de inspecţie;
pregătirea; dezvoltarea şi mentenanţa unor programe de pregătire pentru
operatori, supervizori, alte categorii de personal şi pentru conducere;
diverse; activităţii de cancelarie, deplasării, aprovizionare, expediere,
comunicaţii şi alte activităţii de management al biroticii, legate de calitate.
Există specialişti în management care consideră cheltuielile de prevenire, ca şi parte
a celor legate de auditul calităţii .
Dificil de determinat, urmărit şi evaluat în cadrul firmei sunt aşa numitele costuri
indirecte ale calităţii. Acestea sunt asociate cu insatisfacţia clientului, pierderea reputaţiei
sau a unei poziţii favorabile pe piaţă, putându-se situa la valori considerabile.
Costurile indirecte pot influenţa, concentrarea atenţiei spre perfecţionarea
permanentă a calităţii, în scopul mulţumirii consumatorilor.
Costurile indirecte, ca şi cele directe pot fi micşorate prin suplimentarea
cheltuielilor de prevenire, care influenţează scăderea cheltuielilor externe – motiv al
insatisfacţiei consumatorului şi a pierderii reputaţiei.
26
2.4 ASIGURAREA RESURSELOR NECESARE CALITĂŢII
Resursele reprezintă „tributul” plătit de firmă, pentru beneficiile obţinute prin
atingerea obiectivelor de calitate.
Sunt reprezentate de:
efortul necesar pentru a elabora sistemul de obiective strategice principale,
inclusiv succesiunea eşalonării obiectivelor, aprecierea rezultatelor,
considerarea meritelor şi recompensare;
documentarea pentru realizarea sistemului;
efortul consumat, în toate compartimentele implicate ale firmei, cu scopul
administrării judicioase şi permanente a sistemului.
Lipsa resurselor reprezintă principalul impediment în obţinerea calităţii impuse.
Aceste situaţii sunt demonstrate practic în cazul proiectelor de îmbunătăţire a calităţii.
Aceasta presupune alocarea de resurse diferenţiate:
perioade de timp suplimentare – necesar pentru echipă să realizeze proiectul;
susţinere – din partea compartimentului tehnic şi a celorlalţi specialişti din
firmă;
informare şi instruire – referitoare la principalele capacităţii şi instrumente.
Abordarea din punct de vedere a MSC a obiectivelor, în corelaţie cu planul strategic
de afaceri, oferă posibilitatea asigurării resurselor necesare.
Pentru majoritatea firmelor implicate, planul strategic de afaceri îmbracă forme
pozitive în ceea ce priveşte identificarea resurselor necesare. Adesea, acestea se obţin prin
realocare, modificând topul priorităţilor în activitate. Spre exemplu, obiectivul cel mai
frecvent întâlnit îl reprezintă sporirea consistentă a volumului vânzărilor cu % procente.
Exerciţiul bugetar de venituri şi cheltuieli a firmei presupune în mod regulat,
includerea resurselor necesare:
capacitate suplimentară de producţie;
completarea parcului de utilaje;
mai mulţi agenţi de vânzări;
Rezoluţiile se concretizează pe măsură ce resursele suplimentare vor furniza
rezultatele scontate.
Cazurile legate de resurse se rezolvă excepţional în momentul când se obţine
randament ca urmare a unei faze pilot derulate, cu soluţii pozitive.
27
Standardul SR EN ISO 9000:2006 defineşte auditul: ca fiind un proces sistematic,
independent şi documentat în scopul obţinerii de dovezi de audit şi de evaluarea lor cu
obiectivitate pentru a determina măsura în care sunt îndeplinite criteriile de audit.
Auditul nu controlează oameni, ci doar activitatea depusă de ei. De asemenea,
auditorul nu judecă reglementările aflate în vigoare. Principala activitate constă în
identificarea problemelor existente, soluţionarea lor intrând în competenţa managerilor sau
asistenţilor consilieri. Principalul obstacol întâlnit în activitatea de audit constă în
impunerea unui profesionalism, onestităţi şi obiectivităţi superioare, încât concluziile
finale să nu suporte recurs. Dificultatea constă în separarea criticii aduse unei activităţi,
fără a face referire la echipa care o execută, aceasta urmând să-şi dea şi concursul în
depistarea anomaliilor.
Cu toate că domeniul de analiză este relativ limitat, grupul de auditori trebuie să
deţină o imagine generală a firmei, trebuind să fie constituit din specialişti generalişti şi în
domeniu.
29
3. MANAGEMENTUL CALITĂŢII
31
Majoritatea managerilor nu sunt dispuşi la un consum suplimentar de timp, în
perspectiva luării acestor măsuri. Mai facil este pentru ei să stabilească obiectivele de
îmbunătăţire a planificării calităţii pentru ca mai apoi să desemneze responsabili cu
îndeplinirea lor. Acest tip de abordare a fost experimentat şi nu a dat rezultate, deoarece
metodele moderne de planificare a calităţii sunt asimilate în structura existentă a
activităţilor companiei. Coordonarea activităţilor de schimbare trebuie să fie sarcina
managerilor superiori.
Planificarea calităţii este realizată în procent majoritar de către amatori cu
experienţă, persoane care au asimilat cunoştinţe despre conceptele, metodele, arta şi
instrumentele de planificare a calităţii. În această categorie sunt incluşi şi managerii
superiori.
Există cazuri unde responsabilitatea pentru planificarea calităţii este atribuită unor
persoane fără atribuţiuni de conducere.
Această soluţie are problemele ei specifice.
În alte firme, această activitate se efectuează de către „profesionişti ai calităţii” sau
ingineri responsabili cu calitatea şi fiabilitatea. Organigrama firmei atribuie acestor profesionişti
rolul de asistenţi ai managerilor şi a inginerilor cu funcţii de conducere, cărora le revine
răspunderea generală asupra planificării. Acest tip de aranjament îşi are tarele specifice, cum ar
fi de exemplu controversele privind competenţa şi diferenţele de personalitate.
Cea mai fericită soluţie ar fi ca amatorii cu experienţă să devină ei înşişi specialişti
în utilizarea metodelor şi instrumentelor planificării moderne a calităţii. Luarea unei astfel
de decizii presupune o schimbarea radicală de mentalitate, o revizuire amplă a modelelor
de gândire şi de comportament a amatorilor cu experienţă. Mai presupune o motivaţie
sporită, semnalul de pornire revine şi de această dată managerilor superiori.
Procesul de planificare se derulează alternativ. În faza pozitivă se elaborează planuri
noi şi folositoare privind calitatea. În faza negativă se ivesc alte noi cauze ale deprecierii
calităţii. Îmbunătăţirea calităţii acţionează asupra fazei negative înlăturând succesiv
cauzele slabei calităţii. Pentru a opri definitiv apariţia lor, trebuie eliminată definitiv faza
negativă.
Aceasta se poate realiza pe mai multe căi, toate presupunând modificări în procesul
de planificare al calităţii:
Cauza: Remediu:
Planificarea calităţii este întocmită Pregătirea amatorilor
de amatori; spre a deveni profesionişti;
Planificarea calităţii se bazează pe Se lărgeşte domeniul
c-mic; de interes, cuprinzând şi C-
MARE;
Planificarea se face fără aportul Sunt invitaţi să
celor influenţaţi de rezultate; participe;
Planificarea se face utilizând Sunt adoptate metode
metode empirice; ştiinţifice moderne, sistematice;
Planurile se trimit pentru execuţie Se solicită
fără a avea dovada capabilităţii demonstrarea capabilităţii
procesului; procesului.
Şi între aspectele de fond există diferenţe. Îmbunătăţirea calităţii este îndreptată spre
32
probleme cronice, obţinerea diagnosticului pentru identificarea cauzelor şi furnizarea de
remedii pentru înlăturarea lor. Planificarea calităţii este îndreptată spre atingerea
obiectivelor orientate spre client.
Practica a demonstrat existenţa a patru niveluri de planificare a calităţii:
1. nivelul muncitorilor;
2. nivelul compartimental – obiectul managementului operaţional al calităţii;
3. nivelul multifuncţional – cuprinde procese ample, dezvoltarea noilor produse,
recrutarea, achiziţionarea şi activitatea de reclamă;
4. nivelul corporativ sau de divizie – obiectul managementului strategic al calităţii.
Activităţile la aceste patru niveluri sunt derulate pe diferite entităţi: lucrătorii,
administratorii, managerii, echipele de proiect, divizia şi compania. În fiecare locaţie are
loc o anumită formă de transformare. Termenul utilizat este acela de echipă de
transformare şi nomenclatorul o defineşte ca şi: o unitate organizatorică compusă din una
sau mai multe persoane care realizează o operaţiune stabilită.
Fiecare echipă de transformare execută o operaţiune şi prestează o anumită
activitate. În acest interval de timp, echipa îndeplineşte trei roluri referitoare la calitate.
Explicaţie:
client: echipa de transformare realizează un număr de date de intrare care sunt
utilizate la finalizarea procesului. Ea reprezintă un client al celor care furnizează
informaţiile;
transformator: echipa de transformare desfăşoară diverse activităţi manageriale
şi tehnologice pentru obţinerea produselor;
furnizor: echipa de transformare furnizează produsele clienţilor săi.
34
Funcţia de calitate, în dezvoltarea unui produs
Identificarea clienţilor
Enumerarea clienţilor
Traducere
Nevoile clienţilor
(în limbajul firmei)
Dezvoltarea produsului
Caracteristicile produsului
Dezvoltarea procesului
35
Caracteristicile procesului
Dezvoltarea procesului
Planificarea producţiei
Obiective generale
Obiective specifice
Resurse Perioadă
Ce Procesul Obiectivul
?
Procesul
Procesul
Procesul
Obiectivul … …
…
Procesul … … …
… … …
Procesul … … …
Cine? Când?
Unele procese pot constitui o competenţă pentru nivelul ierarhic respectiv, iar altele
sunt doar coordonate, ele fiind realizate la un nivel inferior.
Primul pas în planificarea calităţii îl reprezintă identificarea clienţilor. Figura 3.2.5.
reprezintă diagrama de intrare – ieşire, pentru primul pas din planificarea calităţi.
Explicaţie:
38
sarcini, personal, tehnologii.
Identificarea problemelor. Aceasta este o metodă foarte eficientă de îmbunătăţire a
calităţii lucrului în cadrul firmei. Trebuie aplicată o intoleranţă totală faţă de
micşorarea calităţii lucrului şi procesului de lucru, pe baza ideii că problemele care
apar se vor soluţiona singure.
Transferul efectului schimbărilor propuse asupra personalului implicat şi
identificarea posibilităţii de a învinge rezistenţa la aceste schimbări. Managerul
care a angajat o instruire, şi-a schimbat viziunea in domeniul respectiv, dar trebuie
să convingă şi personalul firmei în privinţa necesităţii acestor modificări. Acesta, în
cazul în care firma a parcurs diferite perioade de criză, nu este de acord cu
schimbări, ce nu sunt clare, ce nu le pot evidenţia viitorul şi promisiunile. Planurile
şi modificările preconizate trebuie formulate astfel încât să fie clare pentru toţi.
Este de preferat prevenirea defectelor decât identificarea acestora. Managerii
firmelor mici nu au resurse disponibile pentru plata reclamaţiilor, înlăturarea
defectelor etc., în schimb sunt cu mult mai abili în controlul activităţii. Astfel un
control eficient, flexibil şi oportun poate înlătura cheltuieli neplanificate: Evaluarea
nivelului calităţii prin costuri. Este normal ca o întreprindere să tindă spre ridicarea
calităţii produselor şi serviciilor, dar aceasta procedură nu trebuie să ducă la
cheltuieli ce pot cauza, la rândul lor, falimentarea acesteia. Deci este necesar de
elaborat un buget pentru ridicarea calităţii şi de comparat cu profitul previzionat.
Formularea clară a politicii de calitate. Doar discutând despre calitate managerul
nu va contribui esenţial la ridicarea calităţii produselor. Managerul trebuie să
identifice „proiectele vitale", să contribuie la integrarea activităţilor la nivelul
firmei, să formuleze clar drepturile şi obligaţiile angajaţilor. Motivarea şi pregătirea
lucrătorilor în domeniul calităţii de asemenea poate fi o metodă de câştigare a pieţei,
deoarece ei sunt şi consumatorii potenţiali, nu rare sunt cazurile când muncitorii nu
consumă produsele fabricate, deoarece cunosc prea bine cum şi din ce sunt produse
acestea.
Recunoaşterea meritelor. Sunt angajaţi care realizează majoritatea lucrului la firmă,
sau care îşi fac lucrul bine. Este necesar de popularizat această practică prin
recompensarea celor merituoşi şi de contribuit la asimilarea ei pozitivă la nivelul
întregului personal;
Reaşezarea timpilor de muncă normativi. Perioadele de lucru să nu devină un
obstacol în calea productivităţii sau a calităţii.
De asemenea este necesar de stabilit măsuri speciale de asigurare a calităţii la sub-
furnizori, supravegheat continuu sistemul de management al calităţii, cu asigurarea
unui feed-back informaţional.
Orientarea absolută spre client. Clienţii – cumpărătorii – consumatorii
întotdeauna au dreptate, este prima regulă a unui agent economic. A doua regulă
precizează că dacă consumatorul nu are dreptate, se aplică prima regulă.
O sinteză a principalelor specificaţii din standarde şi opinii din literatura de
specialitate conduce la concluzia că abordarea sistemului de management al calităţii
trebuie să aibă în vedere cel puţin următoarele componente:
39
activităţi de marketing;
activităţi de cercetare, dezvoltare,
proiectare, specificare;
asigurării resurselor materiale;
proceselor de producţie;
CRITERIUL P CRITERIUL R
Stimulente Control
KAIRYO KAIZEN
inovare mici îmbunătăţiri
40
KAIZEN Caracteristica KAIRIO
Pe termen lung şi Pe termen scurt, dar
1. Durata activităţii:
durabil, dar limitat; emoţional;
Paşi mici; 2. Viteza: Intermitent;
Continuu; 3. Momentul aplicării: Brusc;
Graduale – Imprevizibile;
4. Schimbări:
constante;
Întreg personalul; 5. Implicare: Câteva vârfuri, elitele;
Eforturi de echipă; 6. Abordare: Eforturi individuale;
Întreţinere – Brusc, reconstrucţie;
7. Modalitate:
ameliorare;
Know – how Progres tehnic;
8. Catalizator:
convenţional;
Investiţii mici; 9. Exigenţe practice: Investiţii mari;
Pe personal; 10. Orientări ale Pe tehnologie;
eforturilor:
Eforturile prestate; 11. Criterii de Rezultatele şi profilul
apreciere:
O funcţionare bună Se pretează bine la o
într-o economie cu 12. Avantaje: economie în creştere
creştere lentă; rapidă.
4. Acţionează 1. Planifică
3. Verifică 2. Execută
41
3. faza de verificare. În această fază are loc inventarierea rezultatelor implementării
la scară mică a planului de îmbunătăţire. Verificarea presupune măsurarea şi
observarea efectelor oricărei schimbări sau oricărui test, analiza rezultatelor
precum şi măsura în care diferenţele dintre necesităţile clienţilor şi performanţele
proceselor au fost micşorate prin adoptarea planului. În analiza rezultatelor se
folosesc metodele statistice. Rezultatele verificării pot confirma sau nu justeţea
proiectului de îmbunătăţire.
4. faza de acţiune. Este faza hotărâtoare în care se ia decizia asupra implementării
planului: schimbările vor fi adoptate sau abandonate în funcţie de rezultatele
fazei precedente. Se va obţine feedback-ul din procese şi de la clienţi după
introducerea în masă a planului. Astfel de informaţii vor oferi o evaluare justă a
eficienţei planului. În cazul în care rezultatele fazei de verificare nu dovedesc
îmbunătăţiri semnificative în satisfacerea cerinţelor clienţilor trebuie elaborate
planuri alternative şi trebuie reluat ciclul.
Procesul operativ al metodei se bazează pe trei subcicluri:
subciclul de menţinere – în acest subciclu trebuie să se desfăşoare ceea
ce este planificat şi pus în acţiune;
subciclul de acţiune coercitivă – la verificare se constată ceva care nu
merge conform cu prevederile;
subciclul de îmbunătăţire – reprezintă procesul KAIZEN care trebuie să
se bazeze pe primele două subcicluri.
42
cărora se stabilesc şi se delimitează procesele de muncă fizică şi intelectuală,
componentele lor – mişcări, timpi, operaţii, lucrări, etc. – precum şi gruparea acestora pe
posturi, echipe de muncă, compartimente şi atribuirea de personal corespunzător.
43
Adunarea Generală a Acţionarilor
Consiliul de Administraţie
Manager General
Manager General
Manager pentru
Manager pentru Manager pentru
asigurarea şi
fiabilitate şi controlul
îmbunătăţirea
mentenanţă calităţii
calităţii
Supervizor
Supervizor
pentru Supervizor
pentru controlul
asigurarea pentru fiabilitate
materialelor
calităţii
Supervizor
Supervizor Supervizor
pentru
pentru pentru controlul
îmbunătăţirea
mentenabilitate calităţii
calităţii
Supervizor Supervizor
pentru pentru controlul
metrologie proceselor
44
Structura organizatorică matricială (figura3.4.3 ) se utilizează în situaţiile care
presupun proiecte complexe şi de anvergură.
Manager General
… … … … … … … … … … … …
Compartiment Compartimentul
…
producţie financiar-contabil
Sarcinile sunt distribuite pe specialităţi şi din acest motiv, poate exista un manager
pentru asigurarea calităţii corespunzător fiecărui proiect.
Introducerea organizării conduce la sporirea productivităţii, satisfacerea cerinţelor
clienţilor, scăderea costurilor de producţie şi implicarea personalului în îmbunătăţirea
proceselor.
Munca în echipă este o componentă de bază a organizării pentru calitate şi accentul
pus în mod curent de literatura de specialitate pe echipele care se auto-direcţionează
reflectă din plin acest curent.
Echipele sunt grupuri axate pe sarcină, cuprinzând între 5-15 angajaţi care răspund
de planificarea şi realizarea unui produs finit sau a unui proces. In realizarea acestei
sarcini, ei sunt independenţi (auto-direcţionaţi) şi pot conduce multe activităţi îndeplinite
anterior doar de supraveghetori sau manageri. Echipa se reuneşte la intervale regulate
pentru a identifica, analiza şi rezolvă problemele, putând stabili termene şi obiective,
evaluându-şi activitatea.
Cele trei tipuri de echipe care permit funcţionarea optimă sunt: echipele cu
funcţionalitate încrucişată, cercurile de calitate si echipele de perfecţionare a procesului ;
sunt similare ca funcţie. Aceste echipe sunt alcătuite din angajaţi din diferite
compartimente ale firmei, care se întâlnesc regulat pentru rezolvarea problemelor (o
45
echipă interdisciplinară este un exemplu referitor la modul de operare a acestor echipe,
deşi echipele acţionează mai degrabă asupra problemelor generale ale firmelor decât
asupra problemelor clienţilor). O echipă de control a calităţii paralelă este un management
de înalt nivel sau echipa executivă de perfecţionare. O asemenea echipă decide priorităţile
pentru stabilirea calităţii unui produs sau proces, îndepărtând piedicile posibile din calea
echipelor de calitate, revizuind şi evaluând progresul unei echipe de nivel inferior (într-o
firmă, o echipă executivă de perfecţionare poate fi alcătuită dintr-un manager asociat sau
adjunct, alături de şefii diferitelor compartimente).
46
cunoştinţe
experienţă
experienţă
specializare
perfecţionare
experienţă
specializare
Programele de instruire sunt continue sau discontinue. Cele continue au drept scop
formarea de specialişti şi se derulează în perioade compacte de timp.
Programele discontinue au ca scop perfecţionarea specialiştilor.
manualul calităţii;
planurile calităţii;
procedurile sistemului de management al calităţii;
instrucţiunile de lucru;
înregistrările calităţii.
Documentele detaliate pentru sistemul de management al calităţii sunt controlate,
instrumentate şi conţin prevederi pentru:
Elaborarea de documente;
Aprobarea documentelor înaintea emiterii acestora;
Revizuirea şi actualizarea, dacă este necesar şi reaprobarea;
Identificarea stării reviziei curente a documentelor;
Distribuirea documentelor la locurile în care acestea se utilizează;
Identificarea, păstrarea (asigurarea lizibilităţii) şi regăsirea documentelor;
Identificarea şi distribuirea documentelor de provenienţă externă;
47
Identificarea şi eliminarea documentelor perimate.
Documentele pretinse de sistemul de management al calităţii sunt disponibile la
toate punctele de lucru sau în reţeaua internă de computere. Exemplarele scrise pe hârtie
trebuiesc distribuite în mod controlat.
Documentele, după finalizarea unui proiect, sunt arhivate pentru a furniza: dovada
conformităţii cu exigenţele standardului de referinţă, precum şi informaţii despre
funcţionarea efectivă a sistemului de management al calităţii.
Înregistrările calităţii, solicitate de sistemul de management al calităţii sunt
controlate.
Procedura documentată a firmei dispune de prevederi pentru identificarea,
depozitarea, regăsirea, protecţia, refacerea/remedierea, timpul de păstrare şi difuzarea
înregistrărilor calităţii.
Ca instrument de asigurare, că produsul este conform cu condiţiile specificate,
documentele sistemului de management al calităţii, sunt prezentate sub forma unei
piramide a calităţii ce cuprinde documentaţia publicată (figura 3.6.1.).
Este structurată pe niveluri de documentare, baza fiind mai detaliată decât vârful.
În vârf, la Nivelul A se află manualul calităţii, care descrie sintetic toate elementele
sistemului de management al calităţii şi de care organizaţia are nevoie pentru a îndeplini
cerinţele explicite şi implicite ale calităţii clientului.
Manualul calităţii face trimiteri la alte documente, de la Nivelul B, care stipulează
procedurile standardizate pentru toate activităţile sectoriale ce concură la realizarea
calităţii produsului.
La Nivelul C al documentaţiei sunt cuprinse îndrumările la nivelul locurilor de
muncă, care furnizează planuri detailate ale calităţii şi instrucţiuni de lucru.
Urmărirea şi controlul activităţii implică folosirea formularelor tipizate şi a fişelor
de urmărire care înregistrează rezultatele activităţilor şi servesc ca bază pentru analiza şi
acţiunile corective necesare.
Elaborarea şi verificarea documentaţiei sistemului de management al calităţii,
trebuie să aibă în vedere următoarele:
Manualul calităţii defineşte documentul în care se sintetizează modul cum este organizată
firma în vederea obţinerii calităţii. El nu prezintă intenţii, ci sunt enunţate politicile
generale, procedurile şi practicile firmei în domeniul calităţii.
Manualul calităţii reprezintă politica managerială. Este actul ce slujeşte ca sistem de
48
referinţă al firmei, autorizat pentru construirea sistemului de management al calităţii şi
trebuie să conţină sau să facă referire la procedurile sistemului de management al calităţii
şi la conţinutul documentaţiei folosite în acest scop.
Standardul SR ISO/TR 10013:2003 propune paşii necesari de a fi urmaţi în
elaborarea manualului calităţii.
Este organizat, la modul general, pe module sau secţiuni, cum ar fi de exemplu:
Secţiuni generale;
Secţiuni administrative;
Secţiuni tehnologice.
Planul calităţii este documentul care delimitează punerea în aplicare în mod sistematic,
resursele şi parcursul activităţilor referitoare la calitate, definitorii pentru un anumit
produs, serviciu, proiect sau contract.
Planul calităţii face referinţă de obicei la detalii din manualul calităţii, aplicabile
pentru un anumit caz. De asemenea, planul calităţii trebuie să fie disponibil şi actualizat
pentru toate produsele şi procesele dintr-o firmă.
Se recomandă ca planurile calităţii să definească:
Obiectivele calităţii pentru produs, proiect sau contract;
Necesitatea de a se elabora instrucţiuni de lucru şi de a furniza resurse;
Activităţile de verificare şi criteriile de acceptabilitate;
Înregistrările necesare pentru a furniza încredere în conformitatea
produsului.
Pentru fiecare activitate este nevoie de proceduri. Ele stabilesc cine ia hotărârile,
care dintre activităţi se derulează, ce specificaţii de testare se utilizează.
Când elementele unui sistem al calităţii sunt operabile în mai multe compartimente,
unuia dintre acestea trebuie să îi fie delegată competenţa pentru elaborarea procedurii,
chiar dacă aceasta va fi preparată şi revizuită în colaborare cu toate compartimentele
implicate.
Studiul utilizării procedurilor în sistemul de management al calităţii a condus la
identificarea câtorva circumstanţe pe care acestea trebuie să le îndeplinească:
Necesitatea reducerii la minimul necesar a numărului de proceduri, întrucât
ele barează producerea de valori. Managerii trebuie să le adopte doar în urma
unor reflectări ample;
In momentul în care s-a hotărât elaborarea unei proceduri, trebuie verificat
dacă ea conţine interesele firmei şi nu a unui compartiment anume;
Făcând parte dintr-un sistem unitar, devin obligatorii conexiunile între
proceduri. Totodată ele sunt în relaţii cu personalul şi cu echipamentele;
Estimarea costurilor procedurilor, întrucât există cheltuieli atât cu redactarea,
cât şi cu folosirea lor;
Administrarea procedurilor. Procedura este nominalizată, o înlănţuire de
operaţii şi date de intrare şi de ieşire.
Procedurile trebuie întocmite cu logică unitară. Cel mai frecvent ele cuprind şase
49
secţiuni:
1. Obiectiv: se identifică obiectivele şi intenţiile documentului;
2. Scop: prezintă domeniul, compartimentul, echipa sau indivizii care aplică
procedura;
3. Referinţe: se detaliază altă documentaţie care se utilizează în concordantă cu
procedura;
4. Definiţii: în această secţiune se definesc conceptele şi activităţile care nu sunt
perceptibile prompt şi care nu sunt cuprinse în sistemul terminologic;
5. Descriere: detaliază acţiunile echipelor şi a personalului implicat. Trebuie
subliniat, permanent, cine, ce, cum, unde şi de ce se efectuează acţiunea;
6. Documentaţie: este secţiunea care face referinţă la documentele specificate în
cadrul procedurii.
Înregistrările calităţii sunt documente care furnizează dovezi obiective ale gradului de
îndeplinire a condiţiilor referitoare la calitate.
50
BIBLIOGRAFIE
51
1994.
24. Nicolescu, O., Plumb, I., Pricop, M., Abordări moderne în managementul şi
economia organizaţiei. Editura Economică, Bucureşti, 2003.
25. Nicolescu, O., Verboncu, I., Fundamentele managementului organizaţiei, ediţia a
II-a. Editura Tribuna Economică, 2006.
26. Oakland, J.S., Total Quality Management: Text with Cases, Butterworth-
Heinemann, Oxford, 2000.
27. Olaru Marieta, Managementul calităţii. Editura Economică, Bucureşti, 1995 şi
1999.
28. Olaru Marieta, coord., Managementul Calităţii. Concepte şi principii de bază.
Editura ASE, Bucureşti, 1999.
29. Olaru Marieta, coord, Managementul Calităţii. Tehnici şi instrumente. Editura
ASE, Bucureşti, 1999.
30. Olaru Marieta, Isaic-Maniu, Alex., Tehnici şi instrumente utilizate în
Managementul Calităţii. Editura Economică, 2000.
31. Olaru Marieta, Tanţău, A., Managementul producţiei şi al calităţii. Editura
Economică - Preuniversitaria, 2002.
32. Oprean, C-tin, Kifor, C.V., Managementul Calităţii. Editura Lucian Blaga, Sibiu,
2002.
33.Paraschivescu, A.O., Managementul Calităţii. Editura Tehnopress, 2006.
34. Pârvu, F., Olaru Silvia, Managementul întreprinderii. Editura Luminalex, 2008.
35. Petrescu, I., Domokos, E., Management general. Editura Hiperion XXI,
Bucureşti, 1993.
36. Plumb, I., ş.a., Managementul pe domenii de activitate. Editura Economică,
Bucureşti, 2003.
37. Pop Cecilia, Managementul Calităţii. Editura ALFA, 2008.
38. Potié, C., Diagnosticul calităţii-metode de expertiză şi investigaţii. Editura
tehnică Bucureşti, 2001.
39. Pruteanu, O., ş.a., Managementul calităţii totale. Editura Junimea, Iaşi, 1998.
40. Pruteanu, O., Bohosievici, C., ş.a., Managementul şi controlul calităţii
produselor şi serviciilor. Editura Tehnică INFO, Chişinău, 2000.
41. Răducan, R., Mocan, M., Management. Litografia U.P.T., 1995.
42. Raţă, V., Militaru, C., Calitatea produselor industriale. Editura Bren, Bucureşti,
2002.
43. Rusu, C., s.a., Organizarea si conducerea întreprinderilor din industria uşoară.
Editura Didactica si Pedagogica, Bucureşti, 1980.
44. Rusu, B., ş.a., Bazele managementului calităţii (Manual de inginerie economică),
Editura Dacia, Cluj-Napoca, 2002.
45. Soare, I., Colceru, A. D., Certificarea calităţii. Editura Tribuna Economică,
Bucureşti, 1996.
46. Stanciu, C., Managementul calităţii. Teste, studii de caz, legislaţie, terminologie
de specialitate. Editura Oscar Print, Bucureşti, 2004.
47. Ştefănescu, D., Rusu, B., Rolul standardelor în asigurarea calităţii. Editura
Economică, Bucureşti, 2002.
48. Tăroată, A., Hoancă, R., Managementul şi ingineria sistemelor de producţie.
Editura Solness, Timişoara 2000.
49.Trandafir, M., Antonescu, V., Calitatea. Editura OID-ICM, Bucureşti, 1994.
52
50. Triker, R., Shering-Lucas B., ISO 9001:2000 in Brief, Butterworth Heineman,
Oxford, 2001.
51. Verboncu, I., Management şi performanţe. Editura Universitară, 2005.
52. Victor, A., Managementul asigurării calităţii. Principii, concepte, politici şi
instrumente. Editura Tehnopress, 2008.
53. Calitatea - Acces la succes. Revistă lunară de Managementul calităţii, ISSN
1582-2559, 2000-2008.
54. *** ISO 9000:2005, Quality Management Systems-Fundamentals and
Vocabulary.
55.*** ISO 9001:2005, Quality Management Systems- Requirements.
56. *** SR EN ISO 9000:2006. Sisteme de management al calităţii. Principii
fundamentale şi vocabular. Standard internaţional, publicat de Asociaţia de
Standardizare din România (ASRO), aprilie 2006.
57. *** SR EN ISO 17025:2005. Cerinţe generale pentru competenţa laboratoarelor
de încercări şi etalonări. Standard internaţional, publicat de Asociaţia de
Standardizare din România (ASRO), decembrie 2005.
58. SR ISO 10013:2003 Sisteme de Management al Calităţii. Ghid pentru
documentaţia sistemului de management al calităţii. Standard internaţional,
publicat de Asociaţia de Standardizare din România (ASRO).
53
CUPRINS
1
2. Calitatea - Obiectivul primordial al managementului calităţii ..........
6
1
2.1. Obiectivele de calitate ………………………………………………...
8
1
2.2. Funcţia de calitate ……………………………………………………..
9
2
2.3. Costurile implementării calităţii ……………………............................
2
2
2.4. Asigurarea resurselor necesare calităţii ……………………………….
5
2
2.5. Auditul calităţii ………………………………………………………..
6
2
3. Managementul calităţii ………………………………………………..
9
2
3.1. Principiile managementului calităţii …………………………………..
9
3
3.2. Planificarea calităţii …………………………………………………...
0
3
3.3. Îmbunătăţirea calităţii …………………………………………………
6
4
3.4. Organizarea pentru calitate ……………………………………………
0
4
3.5. Instruirea personalului în domeniul calităţii …………………………..
4
4
3.6. Documentele managementului calităţii ……………………………….
5
4. Bibliografie …………………………………………………………….. 4
54
9
5
Cuprins ………………………………..…………………………………
2
55