Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
CONCEPTUL DE CALITATE
Nivelul de evoluţie
CALITATE
TOTALĂ
Asigurarea
calităţii
Verificarea
conformităţii
- orientare spre client
produselor - orientare spre - angajarea conducerii
proces - sunt implicate toate
- orientare spre - accentul spre compartimentele
produs prevenire - se urmăreşte
- control final - control în proiectare întreaga traiectorie a
- conformitate cu şi producţie produsului
specificaţiile - control statistic
Se observă că orientarea s-a schimbat de la produs la proces iar apoi spre client.
Asigurarea calităţii reprezintă un stadiu important al evoluţiei conceptului de calitate. Câştigul
a fost consecinţa unei constatări simple: produsul reprezintă rezultatul procesului său de
fabricaţie. De aici a apărut ideea că dacă se ţine procesul de fabricaţie sub control, în orice
moment al desfăşurării sale, se vor obţine produse conforme. Însă adevărata evaluare a
calităţii o face clientul. De aceea calitatea totală pune în centrul preocupărilor clientul.
În centrul preocupărilor este clientul pentru care se promovează un adevărat cult, prin
cercetarea în permanenţă a nevoilor explicite şi implicite ale acestuia.
Relaţia dintre TQM şi calitatea totală –TQ (după J.Kelada) este prezentată în fig. de mai jos.
MANAGEMENTUL CALITATEA
FILOSOFICĂ
OBIECTIV Dincolo de
LOGICĂ
aşteptările
TEHNICĂ clientului
TQM are ca obiectiv realizarea calităţii totale - TQ, iar dintre avantajele
introducerii sale cele mai importante sunt:
• îmbunătăţirea profitului şi a competitivităţii;
• îmbunătăţirea eficacităţii structurilor organizatorice;
• îmbunătăţirea satisfacerii nevoii clienţilor.
„Scara calităţii”
Se observă că cele mai apreciate produse sunt cele considerate excelente. Aceste
produse se pot obţine în urma implementării conceptului de calitate totală. Pentru aceasta
firmele trebuie să-şi conceapă şi să pună în funcţiune sisteme adecvate de managementul
calităţii totale. Funcţionarea acestora se bazează pe documentele sistemului de management al
calităţii, care sunt adesea reprezentate în literatura de specialitate sub forma unei piramide
care are în vârf manualul calităţii şi la bază documentele de înregistrare a informaţiilor
(documente unde se înmagazinează şi informaţiile legate de fiabilitate, mentenabilitate,
disponibilitate şi mentenanţă). O caracteristică specifică a sistemelor de managementul
calităţii totale o reprezintă îmbunătăţirea continuă a calităţii. Aceasta asigură o creştere
continuă a nivelului de calitate şi de aici rezultă progresul întreprinderii. Numai aşa se poate
ajunge la fabricarea de produse excelente si numai aşa se atinge excelenţa industrială
Excelenţa industrială reprezintă capacitatea unei întreprinderi de a asigura produsecu
un nivel cât mai ridicat de calitate si diversitate, la un preţ cât mai mic şi într-un timp câtmai
scurt. Ea poate fi apreciată prin reprezentarea planului excelenţei industriale, aşa cum searată
în fig. de mai jos.
= sensul de acţiune al
măsurilor de îmbunătăţire
[P2]
[P1]
Termen
C F
B
În figura de mai sus se distinge un plan al excelenţei industriale [P2], definit de punctele D,E
şi F, care descrie situaţia la un moment dat. După aplicarea unor măsuri de îmbunătăţire
adecvate se poate atinge situaţia descrisă de planul [P1], definit de punctele A, B şi C. Planul
[P1] îi va conferi întreprinderii avantaje concurenţiale mai bune. Aceasta trebuie să se
raporteze la planul calităţii concurenţilor de pe piaţă.
Dacă se iau in discuţie două firme pentru produsele cărora se pot trasa planurile de
calitate ca în figura 1.4, atunci firma descrisă de planul [P1] este mai bine plasată decât firma
descrisă de planul [P2].
Îmbunătăţirea calităţii în toate domeniile presupune:
activitate continuă a întregii organizaţii şi nu acţiuni sporadice;
punerea accentului pe preîntâmpinarea neconformităţilor şi nu pe remedierea lor;
abordarea sistematică, realizată conştiincios şi cu mult profesionalism, după ce
mentalităţile învechite au fost înlăturate şi cultura organizaţiei a fost remodelată în
conformitate cu obiectivele urmărite.
Tehn.
A B
de
diferentiere
Tehn.
com une
I II III IV V I II III IV V
I - tehnologii emergente (născânde); II - tehnologii evolutive; III – tehnologii mature;
IV – tehnologii în declin; V – tehnologii depăşite
De ce calitate totală?
Atunci când vrem să facem uz de un concept, este evident că suntem atraşi de cea mai
nouă abordare din domeniu. În cazul calităţii, problema este simplă, trebui să acceptăm
calitatea totală. Acesteia i s-au adăugat dimensiuni noi în ultimii ani. Acestea sunt legate de o
extindere a preocupărilor orientate spre clienţi - în sensul asigurării protecţiei (securităţii) lor
în timpul utilizării produselor, la care se adaugă preocupările de ordin ecologic - orientate spre
nepoluarea mediului înconjurător.
O mulţime de argumente în favoarea calităţii totale au fost aduse, în cele anterior
prezentate. Pentru a justifica, în mod suplimentar, necesitatea implementării acestui concept
se va pune accentul pe importanţa acordată clientului. S-a arătat deja că acest concept
presupune ca în centrul preocupărilor să fie plasat clientul, pentru care se promovează un
adevărat cult, prin cercetarea în permanenţă a nevoilor explicite şi implicite ale acestuia,
dublată de încercarea de a satisface cât mai deplin aceste cerinţe prin calitatea conferită
produselor sau serviciilor oferite de firmă.
Dacă încercăm să urmărim cum funcţionează o firmă (întreprindere) şi cu cine are
relaţii funcţionale, vom identifica rolul important pe care îl deţine clientul.
În figura următoare se reprezintă, simplificat, modul în care funcţionează o
întreprindere.
Funcţionarea întreprinderii
Firmele trebuie să facă în aşa fel încât să convingă un număr tot mai mare de clienţi să
cumpere produsele/serviciile oferite. Numai cu produse excelente calitativ se poate asigura
fidelizarea clienţilor. Aceasta este necesară pentru ca firma reia ciclul de funcţionare şi va
relaţiona din nou cu clienţii. Este necesar ca firmele să aibă pieţe stabile sau în dezvoltare,
pentru ca acestea să progreseze, iar acest deziderat se poate obţine doar prin intermediul
calităţii.
Dacă se au în vedere relaţiile pe care o întreprindere le are în timpul funcţionării sale
se poate identifica din nou importanţa deosebită a relaţiei cu clientul. Pentru a întreprindere cu
unic acţionar (patron), se prezintă relaţiile acesteia în figura de mai jos.
Reprezentarea esteasemănătoare în cazul unei întreprinderi de tip societate pe acţiuni,
adaptările fiind simple.
Relaţiile întreprinderii
Dacă se analizează ieşirile din întreprindere, se constată că toate reprezintă sume de
bani, cu excepţia ieşirii spre clienţi. Este de reţinut faptul că numai clienţii „nu vor bani” de la
întreprindere. Daca observăm intrările în întreprindere constatăm că aceasta primeşte bani şi
de la acţionar şi de la bănci, însă aportul acestora este sporadic. Singura relaţie care aduce
bani în mod continuu firmei este cea cu clienţii. Se reţine încă un aspect şi anume că numai
clienţii „dau bani” firmei. Banii proveniţi de la clienţi, în urma vânzării produselor (sau
serviciilor), trebuie să fie „aşa de mulţi” încât să asigure toate ieşirile de natură bănească (spre
salariaţi, bănci, furnizori, stat sau alte colectivităţi externe sponsorizate) şi să permită şi
obţinerea unui profit care să fie ulterior reinvestit. Dacă clienţii nu sunt convinşi să cumpere
produsele sau serviciile oferite de întreprindere atunci scad intrările băneşti, scad veniturile şi
apoi scade profitul sau, mai mult, se ajunge la pierderi. Iată că firma are nevoie de bani cât
mai mulţi de la clienţii, însă aceştia vor ceva în schimb: produse/servicii. Ce fel de produse
sau servicii îşi doresc clienţii? Am arătat deja că aceştia doresc ca ceea ce cumpără să aibă un
nivel de calitate cât mai ridicat. Se ajunge astfel la argumente deja expuse, care arată ca numai
prin calitate ridicată se pot convinge clienţii să cumpere.
Fiabilitatea şi mentenabilitatea.
Relaţia calitate - fiabilitate - mentenabilitate
de consum
(consumabile)
Produse
(Bunuri) FIABILITATE
nereparabile
de folosinţă
îndelungată
reparabile
MENTENABILITATE
Pentru toate tipurile de produse, clienţii îşi doresc un nivel cât mai ridicat de calitate.
La produsele consumabile este suficient să se evalueze nivelul de calitate la cumpărare,
deoarece timpul lor de utilizare este relativ redus. Altfel se pune problema calităţii în cazul
produselor de folosinţă îndelungată. Şi în cazul acestora interesează nivelul de calitate la
cumpărare, însă apare aspectul utilizării pe o perioadă relativ mare de timp (chiar de ordinul
anilor sau zecilor de ani).
Este evident că oricine foloseşte un produs de folosinţă îndelungată şi-ar dori ca pe
toată această perioada de utilizare nivelul de calitate să se menţină. Menţinerea calităţii în
timp reprezintă una din primele definiţii date fiabilităţii. Menţinerea nivelului de calitate în
timp atrage după sine o anumită durată a timpului în care produsul se află în stare de bună
funcţionare. Cu alte cuvinte, fiabilitatea este un concept care se referă la buna funcţionare a
produselor (de îndelungată folosinţă, reparabile sau nereparabile), fiind în fapt o caracteristică
de calitate din categoria celor de exploatare (utilizare). Fiabilitatea descrie capacitatea
produsului de a se menţine în stare de bună funcţionare, însă un timp limitat (nu există vreun
produs care să poată funcţiona la nesfârşit) şi în anumite condiţii de exploatare (care trebuie
respectate la utilizarea produsului). Fiabilitatea este o caracteristică specifică tuturor
produselor de folosinţă îndelungată, atât reparabile cât şi nereparabile.
În cazul produselor de îndelungată folosinţă din categoria celor reparabile, a apariţia
stării de defectare, care scoate produsul din bună funcţionare, orice client îşi doreşte ca
produsul defect să fie repus în funcţionare (reparat), într-un timp cât mai scurt şi cu costuri
minime. Capacitatea produselor de a fi repuse în funcţionare, într-un timp dat şi în condiţii
specificate descrie mentenabilitatea lor.
Fiabilitatea şi mentenabilitatea, considerate împreună, definesc conceptul de
disponibilitate. Cel mai simplu mod de a defini disponibilitatea este sub forma expresiei:
Disponibilitate = Fiabilitate + Mentenabilitate. (1.1)
Prin urmare, la produsele de îndelungată folosinţă nereparabile disponibilitatea se
rezumă doar la fiabilitatea acestora (vezi fig. de mai sus).