Calitatea perceputa de client: reprezinta un concept care sintetizeaza caracteristicile subientive si obiective ale unui produs/serviciu.

La baza acestui concept stau doua definitii: - Philip CROSBY: calitatea este conformitatea cu necesitatile - Josiph JURAN: calitatea este aptitudinea pentru utilizare Argumentele care sustin conceptul de calitatea perceputa de client sunt de natura teoretica, dar mai ales practica. Succesul in afaceri este dependent de modul in care clientul percepe calitatea produsului/servicului pentru care a platit o suma de bani. Perceptia consumatorului este cea care determina aptitudinea lui de a cumpara si in viitor de la aceeasi firma. Este necesar sa se urmareasca reactia consumatorului atat fata de calitatea produsului/serviciului solicitat cat si fata de modul in care este tratat in timpul procesului de vanzare-cumparare. Imbunatatirea calitatii produsului/serviciului trebuie sa fie o preocupare constanta a conducerii firmei pentru a preintampina realizarea unui nivel mai ridicat al asteptarilor clientilor. Calitatea produselor/serviciilor este, la consumatorul de azi, mai mult ca oricand, criteriul esential de a prefera o anumita firma care s-a impus pe piata din punctul de vedere al calitatii. Promovarea in practica a conceptului "calitatea perceputa de client", aduce o serie de avantaje, printre care mentionam: - cresterea profitului - cresterea ponderii clientilor fideli - reducerea costurilor prin micsorarea pierderilor - cresterea actiunilor - cresterea implicarii si satisfactiei angajatilor - scaderea fluctuatiei angajatilor Evolutia modului de organizare a calitatii. Orientari si curente Intre conceptele calitatii si modalitatile de organizare nu sunt delimitari nete, ele se intrepatrund si se influenteaza reciproc. In ordinea cronologica a aparitiei lor, acestea sunt; - inspectia calitatii - controlul statistic al calitatii - asigurarea calitatii sau sistemul de asigurare al calitatii - sistemul de management al calitatii - managementul calitatii totale (TQM) Inspectia calitatii accentul este pus pe verificarea produsului finit - conceptele cheie cresterea randamentului si diviziunea muncii - metoda de lucru supravegherea calitatii produselor - gradul de implicare a personalui redus Controlul calitatii prin metode statistice (dec. III si V SEC. XX Steward 1925, Deming si Juran - cresterea din ce in ce mai mare a productiei in special cea de armament, intre cele 2 razboaie mondiale a determinat aplicarea pe scara larga a CONTROLULUI STATISTIC AL CALITATII, care a contribuit si la reducerea costului incercarilor. - Compartimentele implicate se constituie in "bucla calitatii" sau "spirala calitatii" a lui JM Juran, iar desfasurarea activitatilor pentru atingerea nivelului calitativ al produselor/serviciilor sunt cunoscute sub denumirea de controlul total al calitatii - Accentul era pus pe controlul fluxului tehnologic - Conceptul cheie: "nivel de calitate acceptabil" (AQL) - Scopul controlului: de reglare a procesului de obtinere

- Gradul de implicare a personalului redus Asigurarea calitatii un proces petrecut "inainte si in timpul evenimentului" avand drept obiectiv prevenirea greselilor, defectelor - "fara greseli" punctul cheie al teoriei lui Philip B. Crosby - Conceptul asigurarea calitatii a aparut in dec. VI in SUA avand ca promotor pe JM JURAN - La inceput doua functii: construirea si verificarea calitatii. S-a extins in Japonia adaugandu-se alte doua functii: instruirea personalului pentru a-l motiva si imbunatatirea continua a calitatii (KAIZEN). In tarile europene s-a mai adaugat o functie: garantarea calitatii - Conceptele cheie: prevenirea defectelor si oferirea increderii atat propriei conduceri a intreprinderii cat si clientilor - Metodele si procedeele de lucru: - sistem de conducere - Proceduri: o Marketingul-proiectarea-planificarea-aprovizionarea-productia o Inspectii-incercari-ambalare o Depozitare o Vanzare-distributie o Montaj o Exploatare-asistenta tehnica o Intretinere-scoaterea din uz - gradul de implicare: generalizat la toti angajatii organizatiei "calitatea este problema tuturor si a fiecaruia in parte" - in 2001 au aparut standardele ISO 9000 in noua versiune a "sistemului de management al calitatii" Sistemul de management al calitatii face trecerea de la sistemul de asigurare a calitatii la managementul calitatii totale (TQM). Atat sistemul de management al calitatii cat si metodele de excelenta (adica TQM) au la baza unele principii comune. - conceptele cheie: abordarea procesuala a activitatilor si tinerea sub control a unei organizatii in domeniul calitatii - metodele si procedeele de lucru: sunt circumscrise in ciclul lui Deming, PEVA (planifica-executa-verifica-actioneaza) - gradul de implicare a organizatiei este total, precum si a colaboratorilor din aval si amonte de organizatia care a implementat sistemul calitatii TIPURI DE STRATEGII MANAGERIALE IN DOMENIUL CALITATII - strategia inovatiei (SI) in timp scurt cheltuieli considerabile, iar cand nu-i sustinut printr-un efort continuu se atenueaza efectul (curba A-C) - strategia imbunatatirii continue (SIC) , cunoscuta si sub denumirea de strategia japoneza KAIZEN,are o serie de principii cu aplicare universala: o problemele o intre manageri si angajati trebuie sa fie o relatie de colaborare o orientarea activitatilor spre proces trebuie sa primeze fata de cele spre rezultate o mentinerea unor rezultate pozitive necesita un efort continuu, ca si evolutia calitatii; stagnarea in asteptarea unei noi inovatii determina pierderea avantajelor

Strategia combinata inovatie imbunatatire continua (SI + SIC) este considerata cea mai buna. DPDV al gradului de implicare al personalului, managerii la varf consuma cel putin 50% din timp pentru imbunatatirea continua a calitatii, in timp ce supraveghetorii trebuie sa-si consacre cea mai mare parte a timpului lor mentinerii calitatii in limitele stabilite. Managerii de la nivel mediu, iti impart timpul intre toate cele 3 activitati: inovatie, imbunatatire si mentinerea calitatii. - Strategiile axate pe calitate - Strategia ofensiva - Strategia defensiva Cand se considera calitatea ca element strategic distinct, definim 3 tipuri de strategii - strategii de adaptare a calitatii marurilor la cerintele fiecarui segment de piata - strategii de diferentiere calitativa fata de oferta celorlalti competitori - strategia imbunatatirii calitatii, atunci cand intreprinderea detine o pozitie puternica pe piata PRINCIPIILE GENERALE ALE MANAGEMENTULUI CALITATII 1. orientarea catre client. Organizatiile sunt dependete de clientii lor, de aceea trebuie sa le cunoasca necesitatile actuale si potentiale in vederea satisfacerii lor si sa se straduiasca sa le depaseasca asteptarile 2. leadership. Echipa de conducere trebuie sa stabileasca o unitate intre obiectivele propuse si sa mentina un mediu intern in care personalul sa poate fi total implicat in realizarea obiectivelor organizatiei 3. implicarea personalului. Este esential ca personalul de la toate nivelurile sa se implice total, pentru a da posibilitatea ca aptitudinile sale sa fie utilizate in beneficiul organizatiei 4. abordarea procesuala. Atingerea obiectivelor propuse se face mult mai eficient atunci cand toate activitatile si resursele aferente sunt conduse ca un proces cu intrari si iesiri. 5. abordarea sistematica a managementului. Identificarea si conducerea principalelor activitati referitorare la calitate trecuie sa fie integrate si corelate in cadrul unui sistem coerent. Procedandu-se in acest fel, creste eficacitatea si eficienta organizatiei in atingerea obiectivelor sale. 6. imbunatatirea continua. Imbunatatirea continua a performantelor globale ale unei organizatii ar trebui sa fie un obiectiv permanent al conducerii la varf 7. abordarea faptica pentru luarea deciziei. Deciziile eficace se bazeaza pe analiza datelor si a informatiilor obtinute de la toate locurile de munca. 8. relatiile reciproc avantajoase cu furnizorii. Intre orice organizatie si furnizorii sai exista relatii de interdependenta si reciproc avantajoase. Aceste relatii maresc capabilitatea celor 2 organizatii de a avea valoare. Importanta activitatii de mkt in lantul calitatii rezulta din urm. atributiuni: - determina necesitatea produsului - defineste precis cererea si segmentul de piata pentru evaluarea nivelului calitativ, a cantitatii, pretului si momentul de lansare - face o descriere succinta a produsului prin "traducerea" cerintelor si asteptarile clientului intr-un ansamblu preliminar de specificatii, ca baza pentru activitatea ulterioara de proiectare-specificare

face referiri cu privire la standardele si reglementarile legale care se aplica pe piata respectiva (in cazul celei externe) sugereaza modul de ambalare, respectiv cerintele estetice ale ambalajului in vederea promovarii produsului stabileste un sistem permanent de feed-back al informatiilor de la client, pe care le analizeaza, interpreteaza si le comunica conducerii firmei, pentru a se interveni in proiectarea sau obtinerea produsului

MODULELE DE IMPLEMENTARE A SISTEMULUI DE MANNAGEMENT AL CALITATII Standardul cuprinde 3 module: E inspectia finala si incercarea finala a produsului D productia, inspectia finala si incercarea finala H proiectarea, fabricarea, precum si inspectia finala si incercarea finala a produsului Implementarea sistemului de managementul calitatii este o decizie strategica a unei organizatii si poate fi influentata de anumite obiective pe care si le propune, de produsele furnizate, de dimensiunle si structura sa organizatorica. DOCUMENTATIA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITATII Manualul calitatii reprezinta documentul principal pentru elaborarea si implementarea sistemului calitatii intr-o organizatie. Importanta manualului calitatii consta in atingerea urmatoarelor scopuri: - comunica angajatilor si clientilor politica si obiectivele calitatii - castiga increderea clientilor externi si imbunatateste imaginea organizatiei - stabileste structura organizatorica si responsabilitatile pe fiecare compartiment - traseaza circuitul informational pe orizontala si verticala in domeniul calitatii - asigura disciplina si eficacitatea operatiunilor - asigura instruirea angajatilor si ii constientizeaza asupra importantei propriei activitati pentru atingerea obiectivelor calitatii - reprezinta documentul oficial pentru implementarea sistemului calitatii pentru efectuarea auditurilor interne si externe Tipurile de manuale difera dupa marimea firmelor. La intreprinderile mari se pot elabora mai multe manuale: la nivelul intreprinderii, care poate fi de uz intern sau de uz extern; la nivelul compartimentelor sau manuale specializate (pentru instructiuni de lucru) Elaborarea manualului se bazeaza pe practicile existente in intreprinderi. Responsabilitatea redactarii si administrarii revine sefului compartimentului "calitate". Continutul manualului specifica modalitatea de desfasurare a unei activitati sau prevede "modalitatea de a proceda", de a tine sub control o activitate. In continutul procedurii, se specifica: - scopul si domeniul de aplicare ale unei activitati - ceea ce trebuie facut si de catre cine - cand, unde si cum trebuie efectuata o activitate - ce materiale, echipamente si documente trebuie utilizate - cum trebuie controlata si inregistrata activitatea Procedura contine un ansamblu de reguli scrise, specifice unei activitati, unui sector, atelier, unei operatii de obtinere sau de inspectie, etc. Exista mai multe tipuri de proceduri: proceduri ale sistemului calitatii, proceduri operationale in care se detaliaza activitatile tehnice sau administrative, proceduri de inspectie, de incercare, etc.

Inregistrarile sunt necesare pentru verificarea modului de functionare a sistemului calitatii intreprinderii si a demonstra conformitatea produselor cu cerintele specificate. Ele pot fi generale, la nivelul organizatiei, cum ar fi instruirea personalului, sau specifice, pe fiecare etapa din traiectoria produsului, cum ar fi inregistrarile de la receptie (registru de intrari, note de receptie, rapoarte de respingere, etc), inregistrari privind inspectia, buletinul de analiza, registrul de neconformitati, etc, sau inregistrari din perioada de garantie si post-garantie (registru de evidenta a reclamatiilor clientilor). AVANTAJELE STANDARDELOR INTERNATIONALE ISO 9000:2000 - asigurarea externa a calitatii se face printr-un singur model (ISO 9001 Sistemul de management al calitatii. Cerinte) - asigurarea interna a calitatii este orientata spre TQM (ISO 9004 Sistemul de management al calitatii. Ghid pentru imbunatatirea performantelor) - ambele metode au activitati structurate dupa ciclul lui E. Deming PEVA (planifica executa verifica actioneaza) - politica calitatii este orientata spre imbunatatirea continua a procelor (metoda KAIZEN), asigurandu-se integrarea ei in cadrul politicii generale a organizatiei - sistemul informational este mai eficient, permitand o evaluare mai riguroasa a gradului de indeplinire a obiectivelor calitatii si a imbunatatirii continue - abordarea procesuala, prin accentul mai mare pus pe eficacitatea acestora - asigurarea unei compatibilitati sporite cu standardele ISO 14000 referitoare la managementul de mediu - principiile esentiale se aplica deopotriva atat intreprinderilor producatoare de marfuri, cat si celor prestatoare de servicii CERTIFICAREA SI ACREDITAREA Concepte ofera incredere: conducerii (ca produsele vor fi de calitate), clientilor, partenerilor de afaceri. Obtinerea garantiilor pentru client se realizeaza prin certificarea conformitatii produselor/serviciilor care a devenit un factor important al dezvoltarii schimburilor comerciale, precum si al protectiei consumatorilor. Certificatul creeaza o baza a increderii in relatia client-furnizor, mai ales in cazul clientilor noi. Certificarea s-a extins foarte mult in relatiile comerciale inter-tari, mai ales dupa aparitia standardelor internationale din seria ISO 9000 si a standardelor europene EN 45000. o certificarea conformitatii reprezinta actiunea unei terte parti care dovedeste existenta increderii ca un produs, proces sau serviciu este in confirmitate cu un standard sau cu un alt document normativ. Certificarea se poate face pe 3 domenii: - certificarea produselor sau serviciilor - certificarea sistemelor calitatii - certificarea personalului o acreditarea reprezinta recunoasterea oficiala a competentei unui organism de certificare CERTIFICAREA IN UE A PRODUSELOR SI SERVICIILOR. MODALITATI, AVANTAJE, MARCI, ORGANISME. Certificarea produselor/serviciilor reprezinta atestarea confirmitatii acestora cu un anumit standard sau cu un alt document normative. Atestarea conformitatii este efectuata de catre un organism de certificare acreditat pentru a emite asemenea documente.

Procedura de certificare prevede determinarea principalelor caracteristici de catre un laborator acreditat si compararea rezultatelor cu specificatiile din standard sau cu alt document normative. In urma acestei analize, expertii organismului de certificare pot emite certificatul de conformitate si marca de conformitate. Certificatul de conformitate este un document emis pe baza regulilor unui sistem de certificare, prin care se atesta ca un produs/serviciu este in conformitate cu un standard sau cu un alt document normativ. Marca de conformitate este o marca protejata, emisa pe baza regulilor unui sistem de certificare, care atesta ca produsul sau serviciul respectiv este realizat in conformitate cu un document de referinta. Modalitatile de certificare a produselor/serviciilor practica in tarile UE, AELS si in Romania: - certificare obligatorie pentru produsele din "domeniul reglementat". In aceasta categorie intra produsele care pot afecta viata, sanatatea oamenilor, animalelor sau mediul inconjurator - certificare voluntara pentru produsele din "domeniul nereglementat". Intreprinderile certifica si asemenea produse/servicii pentru a-si mentine piata de desfacere, clientii fideli, sau pentru a se extinde pe alte piete deoarece certificarea confera incredere ca produsele/serviciile sunt de calitate. Avantajele certificarii produselor/serviciilor sunt deosebit de importante pentru producatori, deoarece contribuie la promovarea produselor, elimina incercarile multiple, simplifica relatia client-furnizor, contrinuie la inlaturarea barierelor tehnice din calea comercializarii libere a produselor. Principalele avantaje ale certificarii produselor pentru consumatori sunt: asigura protectia vietii, sanatatii si securitatii oamenilor, precum si protectia mediului inconjurator, orienteaza consumatorul neavizat in alegerea produselor in care sa aiba incredere. s-a adoptat " abordarea globala in anul 1989 referitoare la problemele acreditarii, certificarii si tehnicii de incercare. Pentru produsele din "domeniul reglementat" care intrunesc "cerintele esentiale" prevazute in directile UE se aplica marca "CE", iar pentru cele din "domeniul nereglementat" se aplica "marca de certificare" infiintandu-se, in acest sens, organizatia europeana de incercari si certificare (EOTC). Principalele avantaje oferite de EOTC sunt: - asigura recunoasterea reciproca a rezultatelor, incercarilor si creeaza un nivel inalt de incredere ca se mentin standardele - se elimina incercarile si certificarile repetate - stimularea celor care efera servicii de incercare si de certificare in europa pentru a intra in acorduri de recunoastere reciproca - oferirea unor servicii descentralizate de evaluare a conformitatii CALITATEA TOTALA Reprezinta un ansamblu de principii si metode reunite intr-o strategie globala pusa in aplicare de orice organizatie pentru a imbunatati calitatea produselor/serviciilor sale. Scopul strategiei calitatii totale este de a: - satisface cerintele si asteptarile clientilor si atragerea lor spre fidelizare - asigurarea rentabilitatii organizatiei - aplicarea aceleiasi filozofii pentru toti angajatii: sa tinda catre ZERO DEFECTE calitatea totala cuprinde: - toate functiile organizatiei - toti angajatii, indifferent de scara lor ierarhica

toate relatiile de tipul client-furnizor din organizatie toate activitatile din ciclul de viata al produsului; de la conceptie, pana la scoaterea sa din uz toate relatiile din amonte (furnizori) si aval (distribuitori, comercianti, etc) toate pietele actuale si potentiale

elementele componente ale calitatii totale sunt: - adaptarea produsului la nevoile clientului - performantele - competitivitatea - termenele respectate Caracteristici: livrarea volumilui cerut (V) la costul cel mai scazut (c), la timpul (termenul) solicitat (T), la locul dorit (L). Cauzele non-calitatii: - neimplicarea directa a managerului organizatiei in problema calitatii pentru ca o considera de natura tehnica si nu ii acorda importanta cuvenita in gestiunea afacerilor sau fondurile allocate sunt insuficiente - pentru cei care aloca mai putin de 5% din CA, non-calitatea ajunge la 25% din venitul firmei - in intreprinderile de servicii, costul non-calitatii poate atinge 40-50% din venituri - 80% dintre erorile non-calitatii sunt datorate managerilor, proiectantilor, furnizorilor, etc. si doar 20% sunt cauzate de catre operatori, muncitori. Supra-calitatea reprezinta acea parte a calitatii care s-a specificat in documentatie si s-a realizat in productie fara sa fie solicitata de clienti, fiind considerate inutila. Cauza principala a supra-calitatii rezida in traducerea eronata a cerintelor de calitate, formulate de clienti prin testul de piata, in valorile proprietatilor sau in numarul acestora.