Concepte de baza privind managementul calitatii

Calitatea se poate defini ca aptitudinea de utilizare si valoarea oferite prin caracteristicile detinute de un produs prin care se obtine satisfacerea nevoilor clientului. Aceasta defnitie mai poate fi completata prin urmatoarele afirmatii: clientul este n centrul calitati calitatea este o noiune in schimbare in timp si spatiu. Specificatii si caietele de servici reprezentand traducerea necesitatiilor obiective i subiective ale clientilor. Actuala abordare a calitatii este in contradictie cu vechea conceptie Un produs cu pret prea ridicat nu poate satisface consumul

Conform ISO 9000:2000 calitatea este masura in care un set de caracteristici intrinseci indeplinesc niste cerinte. "Calitate = aptitudine de folosire. " (Joseph Juran) "Calitatea este conformitatea fata de cerinte. " (Philip Crosby) Calitatea este satisfacerea clientului. Calitatea este ceea ce se vinde si ti aduce profit. Calitatea nu se reflecta n cantitatea de transpiratie a organizatiei, ci prin satisfacerea clientului. Calitatea defineste si fuga de "bine" si goana dupa "mai bine". "Bine" este dusmanul lui "mai bine".

Standardul de calitate S.R. ENISO 9000 (SR standard roman) Definitia calitati ca si masura in care un ansamblul de caracteristici intriseci ale unui produs indeplinesc cerintele declarate si implicite ale clientiilor si a altor parti intersesate producand satisfactie acestora. Caracteristicile sunt de mai multe categorii: 1. Caracteristici tehnice se refera la insusirile ce confera calitate produsului sunt caracteristici masurabile In general aceste caracteristici se regasesc in standarde tehnice. 2. Caracteristici senzoriale se refera la aspectele de ordin estetic si ergonomic; forma, culoare, gust, miros, nivel de confort etc. 3 . Caracteristici economice se refera la o serie de indicatori cum sunt : cost de productie, cost, cheltuiele de utilizare si de intretinere. 4. Disponibilitatea- o caracterictic special a bunurilor de folos indelungat . Disponibilitatea se mai refera si la posibilitatea de a intra in posesia produsului cu usurinta.

Exista doua concepte: fiabilitatea mentabilitatea Fiabilitatea - reprezinta capacitatea produsului de a-si indeplinii funciile fara a se defecta de-a lungul perioadei de via. Calitativ fiabilitatea se msoar probabilistic. Mentenabilitatea este proprietatea produsului de a putea fi repus in functie dupa ce sa defectat intr-un anumit timp cu costuri minime. In zilele noastre asigurarea calitii se rezulta prin intermediul managementului calitatii. Managementul calitii - un ansamblu de elemente de natura organizatoric decizional i informationala metodologic i motivaional din cadrul firmei prin intermediul carora se exercita , funciile i relaiile managementului calitii. Managementul calitatii - activitati coordonate pentru a orienta si controla o organizatie n ceea ce priveste calitatea. (ISO 9000:2000) Sistem de management al calitatii - sistem de management prin care se orienteaza si se controleaza o organizatie n ceea ce priveste calitatea. (ISO 9000:2000) Sistem de management al calitatii - activitati coordonate, conduse de la nivelul cel mai nalt al unei organizatii pentru: definirea politicii n domeniul calitatii; definirea obiectivelor masurabile referitoare la calitate; directionarea organizatiei spre atingerea obiectivelor referitoare la calitate; Sistemul de management al calitatii este introdus pentru a demonstra dorinta si competenta organizatiei de a-si controla activitatile. Necesitatea implementarii sistemului de management al calitatii este sustinuta de o serie de factori: factori economici: - reducerea costurilor non-calitatii; - reducerea reclamatiilor; - cresterea volumului vnzarilor.

factori concurentiali - Creste ncrederea ca produsele vor satisface cerintele de calitate mentionate n specificatii. Un produs se vinde n primul rnd datorita prestigiului organizatiei sau ca urmare a certificarii sistemului de management al calitatii (deci cresterea ncrederii clientilor). stapnirea situatiei - Cresterea volumului de informatii necesare fabricarii unor anumite produse face dificila tinerea sub control a ntregului volum de informatii. Introducerea sistemului de management al calitatii permite tinerea sub control a acestui proces.

cresterea profitului - Calitatea se face pentru bani.Organizatia care are implementat un sistem de management al calitatii poate pretinde un pret mai bun pe produsele sale. obligativitate legala: Alinierea economiei romnesti la economia de piata a Uniunii Europene va presupune n curnd obligativitatea certificarii ISO 9001 pentru firmele care exporta n tarile occidentale.

Functiile Managementului Calitii : planificarea calitatii organizarea activitati referitoare la calitate antrenarea personalului pentru stabilirea si indelinirea obiectivelor calitii. inseria calitatii asigurarea calitatii imbunatatirea calitatii 1. Planificarea calitatii reprezinta ansamblul proceselor prin care se stabilesc obiectivele si cerintele in domeniul calitatii precum si resurselor necesare indeplinirii acestora.Conform IS0-9000 aceast funcie se concretizeaza cu stabilirea politicii in domeniul calitatii a obiectivelor si planurilor calitii. 2. Organizarea activitati se refera la ansamblul proceselor prin care se stabilesc si se delimiteaza procesele de munca necesare obtinerii calitati si apoi se grupeaza acestea pe subdiviziuni organizatoriceconferindu-se spre exercitarea persoanelor din cadrul firmei . Funciile se concretizeaza in sistemul organigrama calitatii si relatii organizatorice. 3. Antrenarea personalului ansamblul proceselor prin intermediul carora personalul este atras si determinat sa participle la stabilirea obiectivelor lundu-se in considerare factorii motivaionali. 4. Inspectia calitii ansablul proceselor prin care se supravegheaza functionarea celorlalte procese si se analizeaza rezultatul in domeniul calitatii avandu-se ca referinte obiectivele, standardele . 5. Asigurarea calitii - ansamblul proceselor sistematice prin care se asigura corectitudinea activit. de planificare organizare i inspecie in scopul de a oferi incredere clientilor. Aceast funcie se concretizeaza in implementarea gestionarea unui management al calitii dupa modelul oferit de ENSO 9000. 6. Imbunatatirea calitatii.- consta in ansamblul activitii care in urma analizei efectuate asupra sistemului calitii se stabilesc masuri de eliminare a disfunciilor constatate si de imbunatatire a proceselor de asigurare a calitatii. Alte concepte definite de ISO 9000 :2000 Satisfactia clientului - perceptie a clientului despre masura n care cerintele clientului au fost ndeplinite.

Reclamatiile clientului constituie un indicator obisnuit al satisfactiei scazute a clientului, dar absenta acestora nu implica n mod necesar o satisfactie nalta a clientului. Chiar daca cerintele clientului au fost stabilite cu acesta si au fost ndeplinite, aceasta nu asigura n mod necesar o satisfactie nalta a clientului. Procedura - mod specificat de desfasurare a unei activitati sau a unui proces Proces - ansamblu de activitati corelate sau n interactiune care transforma intrari n iesiri. Proces = procedura + indicatori de performanta Procesul: este generator de valoare adaugata prin rezultatul atins; valoarea nu se exprima prin "operatia a reusit - pacientul a decedat", "eu mi-am facut treaba, am stat si peste program, dar costurile cu care lucrez sunt falimentare"; pentru a adauga valoare, procesul trebuie planificat si desfasurat n conditii controlate (cu respectarea regulilor specificate); este cauza produsului (produsul este rezultatul procesului), deci si a (ne)conformitatii acestuia; asadar pentru a preveni neconformitatile produsului trebuie corectate neconformitatile procesului.

Concluzie intodeauna este o corelatie intre calitate si pret insa nu calitatea costa!Ceea ce costa sunt greselile! n cazul calitatii insuficiente, nici pretul cel mai scazut nu asigura pe termen lung succesul pe piata al unui produs.

"Calitatea produsului nu este totul, dar totul este nimic fara calitate." (Peters si Waterman - "In search of Excellence").

Bibliografie : Managementul calitatii Marieta Olaru, editura Economica, 2004 www.google.ro

Concepte de baza privind managementul calitatii

Gug Adela TD,An II, Grupa 3 Cluj- Napoca, 2012