Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Tutorat 1
Comunicarea organizaional
1
- asigurarea flexibilitii i adaptabilitii sistemului de comunicare pentru a putea fi
utilizat n orice situaie.
2
- organizatorice ca o consecin a deficienelor n circuitul ierarhic. Comunicarea
informal, filtrarea (tendina de a dilua sau a opri la un moment dat un mesaj aflat
n curs de transmitere) i lipsa timpului.
3
de alt parte confer un plus de legitimitate managerului care i exercit
astfel rolul i i impune statutul. Comunicarea electronic (e-mail)
reprezint forma modern de comunicare scris ce permite i feedback-ul
scris din partea receptorului. Fiind o adres public, adresa de e-mail
marcheaz deschiderea spre un stil democratic, transparent de conducere,
subordonaii putnd menine un contact mai apropiat i permanent cu
managerul. Acelai rol de asigurare a transparenei i deschiderii spre
comunicare l are, n tot mai multe organizaii, folosirea internetului. Site-
urile actualizate periodic ofer informaii asupra organizaiei, dar i
posibilitatea nelimitat de acces la aceste informaii. Comunicarea oral
are loc n cadru formal, edine, adunri, ntruniri, etc... n acest caz,
discuiile sunt de cele mai multe ori consemnate ntr-un proces verbal. Tot
mesaje orale sunt convorbirile telefonice pe teme profesionale, acestea
avnd ns o ncrctur informal mai pregnant. Comunicarea telefonic
descendent se practic cel mai adesea n managementul de vrf i are ca
pricipal lips imposibilitatea de a fi controlat. n unele cazuri, prin acest
tip de comunicare se transmit ncercrile de influenare a unor decizii,
interveniile personale, se cer unele favoruri instituionale, etc.
b. comunicarea ascendent permite circulaia informaiei dinspre
subordonai spre vrful ierarhiei. Ea mbrac forma unor rapoarte sau
informri scrise sau a discuiilor directe n cadrul unor edine de analiz,
ntruniri profesionale, etc. Dac este oral, comunicarea poate fi
distorsionat de aceiai factori ca i cea descendent. i n acest caz
comunicarea prin e-mail ncepe s fie preferat n multe organizaii.
c. comunicarea lateral (pe orizontal) reprezint circulaia informaiilor
ntre departamente sau sectoare situate pe acelai nivel ierarhic. Scopul ei
este de a asigura o coordonare a activitii ntre diferitele departamente.
De multe ori ns, acest tip de comunicare se realizeaz cu dificultate, ceea
ce antreneaz disfuncionaliti n bunul mers al organizaiei. Una dintre
explicaii ar decurge din teoria grupurilor. Departamentele ce ntrunesc de
obicei ca numr i structur caracteristicile unui grup interactiv dobndesc
o psihologie de grup prin prisma creia au tendina s se auto-valorizeze n
detrimentul celorlalte grupuri din organizaie cu care se simt n competiie.
Este nivelul la care apar cel mai evident frustrrile de grup i unde
managerul trebuie s intervin cel mai adesea pentru a negocia statutul
fiecrui grup fa de celelalte i n raport cu locul ocupat n organizaie.
d. comunicarea ncruciat (n diagonal sau oblic) prin care fluxul de
informaii circul ntre persoane aflate la diferite niveluri organizatorice
fr a mai fi intermediat de managerii de mijloc. Ea are loc n cadrul
adunrilor generale ale salariailor, la sesiunile de formare, precum i
informal cu ocazia unor evenimente i srbtori organizate de ctre
organizaie. Organizaiile cu o viziune modern consider c este o form
de comunicare util pentru cunoaterea interpersonal i crearea unui
climat de cooperare n interiorul organizaiei.
4
a. comunicarea formal care asigur circulaia fluxului de informaii absolut
necesare pentru realizarea obiectivelor organizaiei i buna sa funcionare:
ordine, regulamente, indicaii pe linie ierarhic. Nerespectarea acestora
atrage dup sine sanciuni (n plan individual) i poate aduce prejudicii
funcionrii organizaiei. Respectarea acestui tip de comunicare ine n
primul rnd de modul n care se exercit funcia de manager.
b. comunicarea informal (neoficial) se ntlnete n primul rnd n
interiorul grupurilor de lucru i este o trstur a leadership-ului informal.
De cele mai multe ori liderul informal al grupului este cel care colporteaz
zvonurile din organizaie, le investete cu semnificaii i le transform,
dac este cazul, n aciune (eventual revendicativ). Ca latur pozitiv,
acest tip de comunicare ajut la comunicarea ntre membrii organizaiei i
asigur un climat de armonie bazat pe nelegerea colaboratorilor, fiind i
un vector de propagare a valorilor organizaiei. Tot aceast comunicare
contribuie la difuzarea imaginii pozitive sau negative a organizaiei n
exterior. Atunci cnd are conotaii i efecte negative, cauza trebuie cutat
cel mai adesea ntr-un management defectuos i o politic deficitar n
domeniul resurselor umane.
5
3. Competen i cooperare ntre membrii grupului, spirit de participare, ncredere n
obiectivele grupului, maturitate i capacitate de reflecie a membrilor grupului.
n cazul unor grupuri care eueaz, principalele cauze ale eecului muncii n grup pot fi:
6
- Expectaiile privind rezultatele. Acestea se refer la ceea ce simt persoanele ca
membri ai grupului, fiind n relaie direct cu gradul de implicare;
- Nivelul de comparaie. Persoana ce se implic ntr-un grup va evalua costurile i
beneficiile rezultate ca urmare a calitii sale de membru n acel grup i
alternativele la care poate apela.
Sub form de tabel, dup autorii citai, aceti factori ce determin coeziunea grupului
se prezint astfel:
Laurie Mullins, 1993 (apud I.O. Pnioar, 2004, p. 266-267) evideniaz o serie
de elemente structurante ale coeziunii grupului: cele referitoare la calitatea de
membru (mrimea grupului, compatibilitatea membrilor, performana), cele referitoare la
mediul de lucru (natura sarcinii, aranjamentul fizic, comunicarea i tehnologia), cele
referitoare la latura organizaional (managementul i conducerea, politicile de personal
i procedurile, succesul, ameninrile externe) i cele referitoare la dezvoltarea i
maturitatea grupului (formare a dependenei, conflictul intragrup, dezvoltarea coeziunii
de grup i apariia normelor de grup i performarea grupului ce implic construirea
rolurilor funcionale).
Dac ne oprim asupra celor mai importante, constatm c mrimea grupului nu poate fi
stabilit la un optim operaional. Este drept ns c un grup prea mare cunoate mai uor
fenomene de conflict, absenteism i probleme de comunicare. n privina omogeneitii,
un grup care mprtete aceleai interese i valori va avea o coeziune mai mare, dar, pe
de alt parte, s-a constatat c i diversitatea poate sprijini coeziunea prin
complementaritate. Coeziunea crete cu ct grupul are o vechime mai mare i cu ct
fluctuaia membrilor este mai mic. La fel, participarea la sarcini comune ntrete
coeziunea, mai ales dac i spaiul de desfurare a activitii este comun. Coeziunea este
puternic influenat de tipul de comunicare i de leadership stabilit n interiorul grupului,
n acelai timp cu tipul de management i de gestionare a resurselor umane prin politicile
de personal practicate. S-a constatat c att succesul grupului favorizeaz coeziunea sa,
dar i o ameninare extern la adresa ntregului grup poate avea acelai efect.
7
Cunoscnd toi aceti factori, echipele manageriale vor trebui s dezvolte strategii
adecvate, n funcie de specificul grupului i al problemelor cu care acesta se confrunt,
pentru a realiza maximum de performan i de stabilitate i a crete coeziunea acestuia.
8
situaia de a se autoevalua i a-i modifica obiectivele i strategiile pentru a mbunti
climatul de lucru n sectorul pe care l conduce.
Hellriegel, Slocum, Woodman (1992, p.444) identific cteva caracteristici ale
feedback-ului:
- feedback-ul ar trebui n mod ideal - s se bazeze pe ncrederea dintre emitor i
receptor;
- feedback-ul trebuie s fie mai curnd specific dect general i s conin exemple
recente;
- feedback-ul trebuie oferit la timpul n care receptorul este pregtit s l aceepte;
- emitorul trebuie s verifice nelegerea corect a mesajului de ctre receptor. El
i poate cere acestuia s reformuneze sau s reproduc feedback-ul exprimat;
- feedback-ul trebuie s includ acele lucruri pe care receptorul este capabil s le
fac n cadrul activitii sale, fr a i se cere s-i depeasc atribuiunile.
9
(Dumneavoastr ntrziai n fiecare zi la program) provoac o reacie defensiv din
partea receptorului i creeaz un raport de dominare.
Feedback-ul echilibrat subliniaz aspectele pozitive ale unei idei, opinii sau
aciune a celui ce primete feedback-ul. Emitorul lui trebuie s precizeze n acelai timp
ce aspecte ar dori s modifice prin acest feedback. Ex.: Este interesant traseul pe care l-
ai ales pentru efectuarea controlului. Acoperii astfel ntr-o singur deplasare patru
judee, ceea ce este economic ca timp i ca bani. M tem ns c astfel nu vei putea s
discutai suficient cu toate persoanele i v vei face o impresie superficial sau
trunchiat asupra problemelor pe care trebuie s le avei n atenie. Preciznd nti
aspectele valabile ale aciunii, receptorul feedback-ului va fi motivat s-i ajusteze
aciunea n conformitate cu aciunile emitorului. Feedback-ul va conine elemente de
ncurajare i va arta c demersul propus a fost atent evaluat i apreciat n elementele sale
pozitive.
ntr-o astfel de comunicare, partea de exprimare a laturii pozitive a aciunii trebuie
s fie distinct de partea de sugestii i rezerve. Cele dou pri nu vor fi legate prin
cuvinte de legtur, cum ar fi: dar, totui, dei, din nefericire, cu toate acestea, etc. Ex.:
Ai lucrat bine partea de obiective. Ceea ce m preocup, este aspectul metodologic la
care mai trebuie lucrat. Formularea aceluiai mesaj sub forma Dei ai lucrat bine
partea de obiective, ceea ce m preocup sunt aspectele metodologice, reduce
aprecierea aspectelor valabile la un simplu preambul pentru un feedback negativ,
persoana n cauz sesiznd n primul rnd critica, ceea ce-i va induce o atitudine
defensiv.
Cteva sugestii pentru a evita asocierea ideilor i a echilibra feedback-ul:
- o pauz de vorbire ntre cele dou fraze;
- introducerea frazei cu conotaii negative prin structuri de tipul: ceea ce m
preocup...; m ntreb dac...; data viitoare, vedei dac...; ar fi bine s
reconsiderai acest aspect...; mai trebuie modificate unele aspecte...; ceea ce m
nelinitete/nedumerete...; ai observat c ai omis/uitat...
Atunci cnd emitorul feedback-ului dorete ca persoana care primete feedback-
ul s neleag consecinele sau impactul pe care aciunile sau comportamentele sale le au
asupra celorlali, el poate folosi un feedback ponderat. Acesta descrie mai exact
sentimentele i reaciile pe care aciunile sau comportamentul receptorului le trezete la
emitor. n feedback-ul ponderat, descrierea comportamentului trebuie realizat fr ca
emitorul s foloseasc judeci de valoare, etichete, sau s atribuie el nsui o motivaie
aciunii persoanei respective. Emitorul va explica efectele pe care le are
comportamentul celeilalte persoane asupra lui, ncercnd s stabileasc o legtur cauz-
efect (ex.: Cnd m ntrerupi, am impresia c ceea ce spun nu este interesant; pentru c
aceste ntreruperi au devenit un obicei, m ntreb dac nu este o tactic pentru a-mi
submina poziia.)
Mai ales n acest tip de feedback, este necesar ca persoana creia i se adreseaz
mesajul s aib ocazia de a rspunde imediat pentru a se evita situaiile defensive ce ar
putea bloca comunicarea. ntr-un al doilea timp, emitorul va exprima sugestii de
schimbare a atitudinii sau comportamentului care l-au deranjat, explicnd de ce consider
c ar fi o sugestie bun. Ex.: Mi-ar plcea s m lai s termin nti ce am de spus.
Astfel, ideile mele vor fi mai coerente i tu ai putea nelege mai bine i, sunt sigur,
colaborarea noastr ar fi mai bun. Ce prere ai? Acest feedback cuprinde multe
10
elemente de negociere interpersonal prin posibilitatea oferit ambelor pri de a reflecta
asupra tuturor aspectelor problemei i de a gsi o cale de rezolvare a tensiunii acumulate
de ctre protagonoti.
O alt clasificare, aparinnd lui T.K. Gamble i M. Gamble (apud I.O. Pnioar,
2004, p.52), face distincia ntre feedback evaluativ i feedback nonevaluativ. Feedback-ul
evaluativ presupune exprimarea unei opinii pozitive sau negative bazat pe propria
judecat i sistem de valori. Autorii citai disting trei tipuri de feedback evaluativ: pozitiv,
negativ i formativ.
Feedback-ul evaluativ pozitiv ncearc s menin relaia n direcia n care se afl
deja. De exemplu, n timpul unui discurs, vorbitorul, n cazul primirii unui astfel de
feedback, va ncerca s pstreze tipul de discurs abordat, considerndu-l de succes.
Feedback-ul evaluativ negativ provoac o reacie/comportament de tip corectiv,
persoana n cauz ncercnd s-i modifice comportamentul de comunicare ca rspuns la
feedback-ul primit. De exemplu, acelai vorbitor, dac va sesiza c auditoriul este plictisit
la un moment dat, va ncerca s adopte o alt strategie comunicativ pentru a relansa
interesul acestuia.
Feedback-ul formativ este un tip special de feedback negativ, astfel nct el s
ofere receptorului un sprijin n aciuni viitoare i nu o critic. Acesta poate fi un feedback
amnat: Haidei s eliminm astzi erorile pe care le-am fcut ultima dat i s ncercm
s nu mai facem altele.
Feedback-ul nonevaluativ se folosete atunci cnd vrem s aflm mai multe
despre sentimentele unei persoane sau vrem s o ajutm s i formeze anumite preri
despre o problem. Dup cum subliniaz I. O. Pnioar (2004, p. 53), important n acest
caz este ca persoana ce transmite feedback s nu i impun propriile preri, ci s o lase
pe cealalt s exploreze problema i s gseasc propriile soluii. David Johnson vorbete
despre trei tipuri de feedback nonevaluativ, la care T. Gordon mai adaug un al patrulea
(I.O. Pnioar, 2004, p. 53-54). Autorii citai vorbesc despre:
Feedback-ul de sondare n care cerem persoanei din faa noastr informaii
adiionale pentru completarea problemei. Exemplul pe care l dau cei doi autori este
rspunsul dat de un profesor unui student nemulumit de nota de la examen. La afirmaia
studentului, Sunt nemulumit, toi prietenii mei au luat note mai mari dect mine,
profesorul va acorda feedback de sondare dac va rspunde prin intrebarea: i de ce te
supr aceast situaie?, dnd astfel posibilitatea studentului s-i contientizeze
propriile motivaii, fr a intra ntr-o stare defensiv.
Feedback-ul de nelegere faciliteaz nelegerea mai corect a semnificaiilor
celor spuse de cealalt persoan. El se realizeaz prin parafrazare, acest procedeu avnd
rolul de a sublinia atenia cu care urmrim dialogul i de a ncuraja persoana respectiv s
i exprime sentimentele.
Feedback-ul suportiv presupune c problema pe care o persoan o consider
important i semnificativ este considerat la fel i de ctre receptor. Se folosesc
afirmaii de tipul: Vd c eti suprat; s discutm despre asta. Sunt sigur c vei gsi o
cale de rezolvare. sau Vd c eti ngrijorat; nu te nvinovesc pentru suprarea
ta.
Feedback-ul mesajul-eu apare de obicei cnd emitorul unui mesaj are tendina
de a centra mesajul negativ asupra celeilalte persoane. Ex: Tu m aduci n starea asta.
11
n locul unei astfel de abordri, Gordon propune nlocuirea pronumelui tu cu eu. De
exemplu, un printe care i spune copilului m deranjezi, l conduce pe acesta spre o
atitudine defensiv, el nelegnd c printele l consider un copil ru. Dac i se va spune
ns, n aceeai situaie sunt foarte obosit i nu pot s m joc cu tine acum, copilul va
dezvolta o reacie afectiv fa de printe i va ncerca s i arate c l nelege.
12
constructive s se diminueze, distana dintre cauz i efect prea mare anulnd raportul
care le unete. Dac este amnat, nu numai c efectul su se diminueaz, dar el poate
provoca i proteste din partea receptorului.
O a doua condiie este ca persoana creia i este adresat feedback-ul s fie n acel
moment dispus s l primeasc. Dac ea este obosit, stresat, grbit, etc., feedback-ul
va fi perceput preponderent n latura sa negativ i nu va trezi dorina unei schimbri de
comportament sau de atitudine. De asemenea, dac se dorete o reacie din partea
receptorului sub forma unei aciuni sau schimbri, feedback-ul trebuie s pun accent pe
aspectele observabile ale comportamentului/aciunii i s permit celui vizat s reflecteze
i s gseasc singur sau mpreun cu persoana care i-a dat feedback-ul modalitile de
soluionare a problemei.
Cel mai bine primit este feedback-ul care a fost solicitat. i n acest caz, persoana
care l d trebuie s fie atent n a oferi un feedback constructiv i echilibrat, fr
etichetri i judeci de valoare care pot fi vexatorii. Feedback-ul trebuie s exprime n
principal reaciile emotive ale emitorului fa de comportamentul persoanei creia se
adreseaz. Fiind expresia unei opinii subiective, feedback-ul va avea efectul scontat dac
va fi ntrit de mai multe persoane (fr ns a se ajunge la tirania grupului).
Indiferent de coninut i form, feedback-ul trebuie s fie perceput ca o modalitate
de ajutor, oferit n respectul valorilor celuilalt i fr tendine de impunere sau dominare.
Bine folosit, feedback-ul este o form de comunicare ce poate mbunti mult climatul
de lucru i coeziunea echipei. Din contr, o folosire defectuas a acestuia, poate crea
disensiuni i frustrri, ce pot distruge coeziunea echipei.
O modalitate distinct de a aprecia activitatea n grupul de lucru o reprezint
recunoaterea meritelor, lauda. Putem vorbi n acest caz despre feedback pozitiv. De
cele mai multe ori acest feedback este o form de comunicare descendent, direcionat
dinspre efi spre subalterni. Liderul are ca sarcin aprecierea membrilor echipei, att n
ceea ce privete realizrile deosebite, ct i performana curent.
Recunoaterea meritelor implic parcurgerea a trei etape fundamentale din partea celui ce
d feedback pozitiv:
- s precizeze la ce randament/aciune/activitate se refer aprecierea;
- s evidenieze calitile personale i/sau profesionale constatate la persoana
respectiv i care au favorizat reuita;
- s explice semnificaia i importana randamentului/aciunii/activitii.
Ex.: Am apreciat mult propunerile pe care le-ai fcut astzi n edina de lucru. De altfel,
ai observat reacia pozitiv a beneficiarilor notri, nu-i aa? Important este c am
ctigat ncrederea lor i c au acceptat punerea n practic imediat a propunerilor
tale. Cred c modul de abordare a problemelor pe care ni l-ai propus azi poate fi adoptat
ca o strategie de viitor i cu ceilali beneficiari. Foarte bine gndit, sunt deosebit de
ncntat de rezultat.
Dac feedback-ul constructiv trebuie bine echilibrat i ponderat pentru a nu fi
stresant nici pentru emitor (prin alegerea celei mai bune strategii de comunicare) nici
pentru receptor (pentru a nu recepta numai latura negativ, eventual vexatorie a
mesajului), feedback-ul pozitiv induce un sentiment de satisfacie pentru ambii
participani la dialog. Pentru cel cruia i este adresat, sentimentul de mulumire va duce
la creterea randamentului i a spiritului de iniiativ, pentru ce-l ce l adreseaz, plcerea
de a spune ceva frumos i a face plcere unui colaborator va consolida relaiile pozitive,
13
de respect reciproc i ncredere n interiorul grupului i va crete gradul de acceptare a
liderului de ctre echip. Dup opinia lui DeVito, atunci cnd transmitem feedback unei
persoane, acest mesaj este auzit simultan de aceast persoan dar i de noi nine; n acest
mod, primim feedback de la propriul mesaj, acest feedback interior funcionnd eficient
n corelaie cu mesajele pe care le primim de la ceilali (DeVito,1988, p.8)
Mihai Dinu (1997, p. 83) numete acest tip de retroaciune caracteristic
comunicrii interpersonale auto-feedback. Faptul c, atunci cnd vorbim, ne auzim
vorbind, iar cnd scriem, avem n faa ochilor rndurile redactate anterior creeaz condiii
pentru ajustarea pe parcurs a diverilor parametri ai comunicrii, de la cei vocali (tonul,
volumul, nlimea vocii, ritmul vorbirii, acurateea pronunrii, etc.) sau vizuali
(caligrafie, ortografie), pn la aspecte de coninut (claritatea ideilor, logica argumentrii,
etc). Auto-feedback-ul ne ajut s operm ajustri n propriul discurs pentru a transmite
un mesaj ct mai apropiat de ateptrile receptorului, att din punct de vedere al
nelegerii, ct i al reaciei pe care vrem s o inducem.
Teme:
14
Tutorat 2
15
posibilitilor de implementare a planului i a anselor sale de reuit. Acest tip de
edin trebuie pregtit minuios n ceea ce privete documentaia (de preferin
mape cu documentaie oferite din timp participanilor pentru a putea fi studiate),
participanii (structur i numr optim) ordinea de zi i obiectivele edinei. Pentru
a fi eficient, o astfel de edin ce implic un mare grad de concepie i proiecie
din partea celor implicai, este bine s se desfoare cu un numr mic de persoane
cu atribuii directe n problematica respectiv (decideni i specialiti din
domeniu).
4. Briefingul este o prezentare mai scurt cu scop de rezumare a unor informaii sau
cu scop de informare la zi privind activiti de afaceri, proiecte n desfurare,
programe sau proceduri. Ca format, briefingul este de obicei o comunicare ntr-un
singur sens, de la vorbitor spre auditoriu; procesul de informare poate s implice
i auditoriul.
16
ocazia de a participa la viaa organizaiei i de a lua decizii de grup (prin vot
deschis) n problemele care i privesc direct. Ele sunt i un prilej de sudare a unor
colective i de dezbatere a unor probleme ce privesc membrii grupului, dar i de
rezolvare a unor nemulumiri sau frustrri ce pot aprea n interiorul grupului.
Este necesar ca aceste edine s fie bine organizate i conduse de un lider
acceptat de majoritatea grupului, n caz contrar putnd degenera n stri
conflictuale deschise sau latente care vor influena pe termen scurt i mediu
activitatea din organizaie, putnd s se manifeste prin rezisten la aplicarea unor
decizii, stres, sentimente de persecuie, scdere a motivaiei.
17
strnge coeziunea grupului n jurul conducerii i a crea prilejuri salariailor s se
cunoasc i n afara programului de lucru.
Stiluri de edine
18
edinele de plan sau de analiz destinate adoptrii unor decizii, mai ales dac
exist probleme de comunicare ntre departamente, litigii nerezolvate sau stri
conflictuale latente. n acest stil se impun de obicei liderii informali, poziia lor de
for putnd duce la destabilizarea unor lideri formali sau la o nou repartizare a
relaiilor de putere pe ansamblu. Este stilul care scap cel mai uor de sub control,
discuiile putnd degenera uor n conflict. Rolul liderului dac nu dorete s-i
ntreasc o poziie proprie, indiferent de consecinele la nivelul grupului este n
acest caz s medieze discuiile, oferind fiecrui participant posibilitatea s-i
exprime punctul de vedere, ncercnd s obin, prin compromis, meninerea
coeziunii grupului. O alt soluie pentru amortizarea conflictelor este sporirea
gradului de formalizare a acestor ntruniri, cerndu-se, de exemplu, adoptarea
unor decizii prin vot, decizii ce urmeaz a fi respectate de ctre toi membrii
grupului.
Comunicarea n edin
19
- distragerea ateniei de la problemele ridicate de ceilali;
- ntreruperea vorbitorului.
Alte blocaje pot fi provocate de lideri formali sau chiar informali ce doresc s-i
ntreasc sau consolideze poziia n faa grupului sau n faa efilor ierarhici sau de lideri
cu o imagine de sine supraevaluat. Acetia manifest urmtoarele comportamente (D.
Vasile, 2000, p. 119):
- atac opiniile celorlali i neag contribuia lor la rezolvarea problemelor;
- nu ascult i ncearc s-i promoveze opiniile proprii cu orice pre;
- ncearc s ctige susintori i invoc sprijinul colegilor abseni;
- ncearc s-i atrag simpatia sau compasiunea celorlali.
Reuita comunicrii ntr-o edin depinde foarte mult de stilul de comunicare al
celui ce conduce edina. Aflat n poziie de lider, acesta, dei conduce formal acoperirea
problematicii sau a obiectivelor anunate prin ordinea de zi, nu poate controla edina sub
aspectul coninutului discuiilor. Spre deosebire de interviu, unde conductorul dirijeaz
desfurarea discuiilor, n cazul edinelor, Whetten i Cameron, (David A., Whetten,
Kim S., Cameron, Developing Management Skills, Scott, Foresman and Company,
Glenview, Illinois, 1984, citai de D. Vasile, 2000, p. 120) remarc o situaie paradoxal a
rolului de preedinte: indiferent dac acesta are o atitudine activ sau pasiv n discuii, el
pare s perturbe desfurarea lucrrilor. Dac este pasiv motivat de nesiguran sau de
prezumia c astfel ceilali se vor exprima mai liber apare riscul ca lucrrile s fie prea
puin structurate. Se poate ajunge astfel ca discuiile s alunece dincolo de ordinea de zi
stabilit, s se blocheze adoptarea deciziilor i s se consume timp inutil. n cealalt
situaie, de poziie activ, ce apare prin exprimarea timpurie a preferinelor pentru o
anumit opiune sau abordare, comunicarea va fi perturbat, iar deciziile mai slabe. Din
acest paradox se poate iei doar separnd coninutul edinei de forma sa. Liderul va
adopta o poziie activ doar n privina respectrii procedurilor i ordinii de zi, a
meninerii ordinii, adic n privina structurrii dezbaterilor. Pe de alt parte, se va abine
s-i exprime prematur punctul de vedere, s ncerce s-i impun opiniile proprii sau s
direcioneze discuiile n direcia dorit.
20
ntr-o organizaie, interviul poate fi folosit ca form de interaciune bilateral
structurat, ceea ce implic respectarea unor scheme de desfurare i cunoaterea
tehnicilor de chestionare i de rspuns.
Tipuri de interviu
ntr-o organizae, interviul este utilizat ca form de interaciune pe verical, att de ctre
manageii de departamente, ct i ca tehnic de selecie i recrutare a departamentului de
resurse umane. Indiferent de utilizator i de tipul interviului, acesta este un instrument de
informare i de feedback al liderului pentru cunoaterea personalului, evaluarea calitii
resurselor umane din organizaie, dar i pentru autoevaluarea propriilor performane.
Principalele tipuri de interviu sunt:
interviul de selecie pentru ocuparea unor posturi. Responsabilitatea acestor
interviuri revine n principal departamentului de resurse umane. Acest interviu
urmrete s determine n ce msur persoana respectiv deine competenele
necesare postului i dac este potrivit pentru colectivul respectiv (dac
mprtete aceleai valori, aceleai motivaii, etc.)
interviul de evaluare este organizat de manager sau echipa managerial pentru
evaluarea periodic a performanelor angajailor. El se poate organiza semestrial
sau anual i este asociat cu completarea unor fie de autoevaluare i de evaluare
din partea efilor direci ai angajatului. Darele colectate ofer departamentului de
resurse umane informaii necesare pentru stabilirea gradaiilor, a altor forme de
recompense difereniate i managerului date despre modul de ndeplinire a
sarcinilor, integrarea n colectiv i insatisfacii personale ale angajatului.
Centralizarea acestor date ofer n acelai timp feedback conducerii organizaiei
asupra climatului general de munc i gradul de satisfacie al salariailor, putnd
constitui un element pentru reevaluarea fiei posturilor.
Interviul de promovare. Dac primele dou tipuri reprezint o practic ce
vizeaz ntregul colectiv, urmtoarele tipuri se aplic individual i neperiodic.
Asfel, n cazul propunerilor de promovare, activitate preponderent administrativ
ce cade n sarcina departamentului de resurse umane i a managerilor, se poate
introduce i un interviu cu persoana respectiv (mai ales dac sunt mai muli
candidai la promovare pe acelai post, ceea ce implic de fapt un proces de
selecie). Acest interviu poate fi organizat i n cazul n care promovarea este
solicitat de ctre angajatul ce consider c ntrunete condiiile cerute de noul
post.
Interviul de soluionare a unor probleme personale poate fi utilizat n dou
situaii distincte: fie c managerul nu este mulumit de activitatea unui subordonat
la un moment dat i dorete s afle cauzele eecurilor sale (acest tip de interviu,
individual sau colectiv, se peate aplica i unei echipe), fie c angajatul nu este
mulumit de anumite aspecte ale muncii sale (mai ales sub aspect relaional), caz
n care interviul va avea loc fie cu eful departamentului de resurse umane, fie cu
un ef ierarhic superior efului direct. n cazul plngerilor din partea angajailor,
exist de multe ori reglementri legale i regulamente interne ale organizaiei care
stipuleaz care sunt organismele sau persoanele nsrcinate cu rezolvarea acestor
21
probleme. Un rol activ n acest sens trebuie s l aib i liderul sindical din
organizaie.
Interviurile fa-n-fa. Acest tip de interviu reprezint un alt procedeu de
obinere a feedback-ului, de data aceasta la nivel interpersonal bilateral. Ele sunt
organizate de manageri cu subalternii lor. Acest tip de interviu, propus de ctre
Wayne Boss de la Universitatea din Colorado, numit de el interviu managerial
personal (Personal Management Interviw PMI) reprezint un mod de schimbare
a situaiei pornind de la elemente ale influenrii directe. (apud V. Cornescu, P.
Marinescu, D. Curteanu, S. Toma, 2003, p. 194). Boss a observat c practicarea
regulat a acestui tip de interviu mbuntete performanele pe termen lung, cu
condiia ca el s se desfoare destul de des (cel puin o dat pe lun, de preferin
sptmnal sau de dou ori pe sptmn).
Formatul PMI include:
1. n prima edin, managerul i subalternul cad de acord asupra ateptrilor
reciproce viznd postul i interviurile;
2. Dup stabilirea ateptrilor, managerul i subalternul identific i discut
problemele cu care subalternul se confrunt n mod curent;
3. ndrumare-instruire. Dup identificarea problemelor, managerul prezint sugestii
i idei, precum i mijloace de rezolvare a acestor probleme;
4. Managerul i subalternul identific i ncearc s rezolve orice problem existent
ntre ei;
5. Furnizare de informaii. Managerul ofer subalternului informaii legate de
organizaie a cror nelegere este important pentru acesta;
6. Discutarea nevoilor i preocuprilor personale. Subalternului i se ofer
posibilitatea de a vorbi despre preocuprile sale i i se acord sprijin n rezolvarea
acestora;
7. Sunt stabilite i revizuite sarcinile. n fiecare edin, managerul i subalternul
dedic timp scrierii sarcinilor, aciunilor i scopurilor pe care acesta din urm
trebuie s le duc la ndeplinire ntre edine. La edina urmtoare se cade de
acord asupra progreselor nregistrate.
Dei la prima vedere aceast modalitate de feedback este mare consumatoare de
timp, s-a constatat c, bine gestionat, ea contribuie la creterea performanelor
angajailor, precum i la o mai bun comunicare, bazat pe ncredere, ntre manager i
subordonai. Dei tehnica este centrat n principal pe creterea performanei angajailor,
ea este benefic i pentru manager, acesta avnd posibilitatea s aib un control
permanent asupra comunicrii, s adapteze sarcinile n funcie de motivaiile fiecrui
angajat i s i autoevalueze propriul stil de comunicare i conducere. Este evident c
tehnica nu se poate aplica dect n organizaiile cu un numr relativ mic de salariai i
ntr-o structur n care informaia s fie transparent.
O variant a acestui tip de interviu, cunoscut sub numele de entetien personnel
(convorbire/discuie personal) este utilizat ca form de evaluare n organizaiile a cror
politic este orientat spre meninerea relaiilor. Organizat anual cu fiecare angajat de
ctre un specialist (care nu este eful ierarhic al angajatului), aceast discuie, structurat
strict i dup reguli pe care angajatul le cunoate din timp, l ajut pe acesta s-i
gndeasc performanele n funcie de cerinele organizaiei. Sunt evaluate n scris
competenele persoanei, att cele profesionale, ct i cele de comunicare i relaionare n
22
grup, marcndu-se reuitele prin indicatori precii (de exemplu: se va nota concret, pentru
evidenierea spiritului de echip, faptul c salariatul a renunat s plece n concediu
pentru a-i ajuta colegii n terminarea unui proiect). Grila de interviu, semnat de ambele
persoane, intervievator i angajat, rmne confidenial i este pstrat la dosarul
personal al angajatului, accesul la aceste informaii fiind restricionat (de exemplu, eful
direct al angajatului nu area acces la informaii pentru ca persoana n cauz s poat
discuta sincer i deschis la interviu). Interviul cuprinde i informaii cu privire la nevoile
de formare identificate de ctre angajat sau intervievator - responsabilul cu dezvoltarea
profesional din organizaie fiind dator s se implice n rezolvarea acestor aspecte.
23
7. ntrebarea test. Interlocutorul cere s i se precizeze sensul unui cuvnt sau
expresie obscur cruia participanii i atribuie sensuri diferite.
Ex.:Ce nelegei dumneavoastr exact prin raionalizare?
8. ntrebarea bumerang este formulat direct asupra unui punct din rspunsul
antevorbitorului.
Ex.: Domnul M. Tocmai ne-a vorbit despre ipoteza sa de aciune. n ceea ce
v privete, domnule X., dumneavoastr cum vedei lucrurile?
9. ntrebarea ecou. ntrebarea lansat de unul dintre participani este repus
acestuia, solicitndu-i-se tot lui s dea rspunsul.
Ex.: Hai s vedem, domnule M, ce rspuns credei c v voi da la ntrebarea
dumneavoastr?
10. ntrebri pentru a ti. Sunt ntrebri a cror finalitate este aflarea unei
informaii pe care nu o deinem. Cel ce dorete informaia este, n acest caz,
dependent de interlocutorul su.
Ex.: Pentru a putea fixa obiectivele pentru urmtoarele ase luni, putei s-mi
spunei, domnule X, care este stadiul proiectului la aceast dat?
11. ntrebri de verificare. Aceste ntrebri permit s se verifice dac cel cruia i s-
a adresat ntrebarea a neles corect ceea ce i s-a cerut s rspund. (apar mai ales
n situaii de nvare sau n interviul de angajare)
Ex.: Despre ce urmeaz s ne vorbii n continuare?
12. ntrebri pentru a sugera. Aceste ntrebri dirijeaz raionamentul celui ntrebat
spre rspunsul care este ateptat de la el. n acest caz, cel ce pune ntrebarea
domin situaia.
Ex.: Suntei de acord c aceasta este cea mai bun soluie n acest caz?
13. ntrebri pentru a se opune. Obiectul acestor ntrebri este de a-l face pe
interlocutor s formuleze un rspuns n scopul de a fi contrazis. n acest caz, cel
ce pune ntrebarea domin situaia.
Ex.: Tot mai susinei c reactorul trebuie oprit pentru revizie general?
14. ntrebri pentru a concluziona. Sunt ntrebri ce au drept finalitate s
sintetizeze toate informaiile care au fost furnizate n timpul discuiei. n acest caz,
cel ce cere informaiile se afl pe picior de egalitate cu toi ceilali participani la
discuie.
Ex.: Ce concluzii am putea trage n urma acestei analize?
24
observate i analizate reaciile interlocutorului: schimbri ale fizionomiei, gesturi,
cuvinte, inflexiuni ale vocii, toate reprezint indicii i transmit informaii privind
strategia de abordat. Efortul de adaptare la destinatar se ndreapt att asupra informaiei
ct i a limbajului.
Se opereaz simultan o triere a informaiei i o selecie a celor mai eficace
procedee prin care s facem s treac mesajul. Sunt indicate frazele simple, concise,
clare, ntr-un registru de limb ngrijit, fr a deveni ns pedant sau preios. A construi
fraze scurte i clare ne permite s nu pierdem irul ideilor i s le ncheiem fr
dificultate i fr riscul de a nu ne face nelei.
Chiar dac ideile pe care le vom dezvolta ne vor fi familiare, am vzut deja c a vorbi
despre tine nsui nu este ntotdeauna uor, mai ales n faa unui intervievator care i este
strin i cruia nu-i cunoti personalitatea i nici ce i-ar plcea s aud de la tine. Dac
redactarea C.V.-ului i a scrisorii de intenie sunt elaborate fr stres, fiind supuse unui
proces de construcie, re-construcie i autoevaluare, interviul, chiar pregtit mental, are
forma unui discurs spontan, cu multe elemente de improvizaie i schimbri de scenariu,
n condiii de stres maxim.
Pentru a v pregti, respectarea urmtoarelor reguli este util:
1. nainte de interviu
- Reflectai la obiectivele interviului; fixai-v strategia discursului; astfel ideile pe care
le vei dezvolta vor fi mai clare i ncrederea de sine va crete.
- Precizai-v n minte nceputul i sfritul interveniei. Sunt ntotdeauna momentele
cele mai importante pentru a lsa o impresie favorabil.
- Formulai-v mental un plan al interviului. Nu neglijai mijloacele de argumentere i
persuasiune pe care le cunoatei.
2. n timpul interviului
- Controlai-v respiraia pentru ca emoia s nu v afecteze forma rspunsurilor.
- Concentraiv asupra esenialului. Chiar dac sesizai o reacie care vi se pare
defavorabil la intervievator, nu v pierdei irul ideilor i nu recurgei la amnunte
neeseniale care ar putea fi interpretate n defavoarea dumneavoastr.
- Modulai-v vocea pentru a avea un timbru plcut i ncercai s nu facei pauze prea
lungi nainte de a rspunde; vorbii calm, artai c suntei o persoan decis dar nu
arogant.
- Marcai net sfritul fiecrui rspuns, prin ton i o formul concluziv adecvat.
3. Autoevaluarea interviului
- Dup interviu, analizai ce vi s-a prut c nu a fost bine n rspunsurile
dumneavoastr sau ce alte variante ai fi putut folosi.
- ncercai s v comparai strategia cu cea a altor persoane sau cu ndrumrile practice
din diverse publicaii pentru a v ameliora propria intervenie.
Structura interviului. Interviul va fi astfel structurat nct s acopere toate aspectele
importante legate de candidat. Dac vei cunoate structura interviului, atunci vei putea
anticipa ntrebrile care v vor fi puse. De asemenea, dac n timpul interviului v vor fi
puse anumite ntrebri, v vei putea da seama ce structur de interviu folosete
intervievatorul. Exist dou tipuri de structur a interviului.
Varianta A: planul n apte puncte (Alec Rodger, apud M. Eggert, 1998, p.30-31)
1. Aspecte fizice. Are aceast persoan constituia fizic, sntatea, farmecul i
impactul necesare slujbei solicitate?
25
2. Cunotine. Are aceast persoan calificrile academice i profesionale
corespunztoare postului solicitat? Are el experiena necesar pentru a face fa
cerinelor? (60% din interviu va aborda aceast problem)
3. Nivelul de inteligen. Ct de inteligent este aceast persoan i cum voi putea
utiliza aceast calitate n postul pe care i-l ofer.
4. Aptitudini speciale. Are aceast persoane aptitudini speciale pe care le-a putea
valorifica? (lingvistice, matematice, etc)
5. Interese. Cum i petrece candidatul timpul liber, cum i cheltuiete banii i care este
motivaia sa pentru noul loc de munc?
6. Dispoziia. Care este personalitatea candidatului i care sunt implicaiile acesteia la
locul de munc?
7. Circumstanele. Care au fost efectele evenimentelor intervenite n viaa solicitantului
asupra carierei sale de pn n momentul respectiv i cum ar putea influena ele
performana sa la noul loc de munc.
Varianta B: planul n cinci puncte (John Munro Fraser, apud M. Eggert, 1998, p. 32)
1. Impactul asupra celorlali. Ce fel de reacii genereaz apariia candidatului, modul de
vorbire i comportament.
2. Calificare i experien. Are aceast persoan cunotinele i abilitile necesare n
viitoarea slujb?
3. Abiliti nnscute. Ct de corect i rapid gndete candidatul i care sunt implicaiile
acestei trsturi asupra obinerii locului de munc?
4. Motivare. Ce fel de munc se potrivete candidatului i ct efort este acesta dispus s
depun?
5. Adaptabilitate emoional. Ct de repede se adapteaz aceast persoan la noua
situaie, noii colegi i care sunt implicaiile asupra slujbei?
Exerciiu: alege unul dintre planuri i anticipeaz ce ntrebri ar putea s-i pun
intervievatorul.
26
Prima impresie i ultima. Rezultatul la un interviu poate fi puternic influenat de
prima impresie pe care o face candidatul. Aceasta depinde de modul n care te mbraci,
felul n care zmbeti i priveti, limbajul trupului, folosirea nc de la nceput a
declaraiei de 30 de cuvinte.
Se poate marca un grafic al amintirilor care-l marcheaz pe intervievator n
legtur cu tine. Acesta va avea forma literei U, adic prima i ultima impresie pe care i-
ai fcut-o. Dac vei reprezenta propria performan de-a lungul interviului, vei remarca
c aceasta va lua aceeai form, ns rsturnat (), deoarece, pn vei intra n plin n rol
i vei deveni convingtor va trece o perioad de acomodare, iar meninerea ritmului celui
mai avantajos ie i captarea ateniei intervievatorului pe o perioad mai lung sunt i ele
foarte dificile. Se observ deci c atunci cnd eti tu n forma maxim, receptivitatea
intervievatorului nu este la acelai nivel.
Ce i amintete
intervievatorul
Timpul interviului
Performana
interviului
Timpul interviului
Iat care este mecanismul psihologic: odat ce intervievatorul i-a format o prim
impresie, ea va aciona n mintea sa ca un filtru. Astfel, doar informaiile care sprijin
prima impresie vor fi lsate s treac, cele contrare acesteia fiind, fie reinute, fie diluate
considerabil. De aceea, este bine s se profite de avantajele efectului primar (prima
impresie) i ale celui recent (ultima sau cea mai recent impresie), ncepnd i terminnd
interviul n for. Din nou, declaraia n 30 de cuvinte poate fi util.
O calitate apreciat n mod deosebit ntr-un interviu este fluena n vorbire a
candidatului. Studiile arat c prezena acestei caliti catalogheaz candidatul drept mai
inteligent, avnd aptitudini interpersonale deosebite, bun manager, etc.
Limbajul utilizat la interviu se va ncadra ntr-un registru de limb elegant i
ngrijit. Cteva turnuri care ne avantajeaz:
27
n loc de:
Sunt doar casnic folosii Sunt casnic;
Nu m prea pricep la Trebuie s mai nv
despre
Sunt doar un nou venit aici. Am nceput recent aici
Am vrut doar s spun A aduga ceva.
Nu vreau s v rpesc timpul, dar Avei puin timp pentru mine?
E greu s ai trei copii i un venit mic Gsesc c e greu s ai trei copii.
Exerciiu de interviu
28
- Eu sunt acel gen de om cruia i place s reueasc chiar dac uneori trebuie s muncesc
din greu pentru acest lucru.
12. - Aveti vreo ntrebare pe care s mi-o adresai?
- Da, dar a vrea s spun mai nti ct de ncntat() sunt de discuia noastr, i a dori s
subliniez c sunt pe deplin interesat de acest loc de munc din cauza faptului
c............................................... Acum ntrebarea pe care a dori s o adresez este: Care
ar fi domeniile cheie n care voi fi implicat n primele 6 luni? sau Ce ateptai de la
mine n primele 6 luni? Ct de sigur este postul sau cnd vei afla rezultatul interviului?
13. - Ca salariu i-ai dori s ai/ La ce salariu v ateptai?
Intereseaz-te dinainte (dac ai posibilitatea) care este salariul oferit pentru slujba
respectiv i propune tot att sau puin mai mult.
Este important s considerai c orice interviu este o oportunitate de a nva ceva.
Dac nu nelegei o ntrebare cerei clarificri: Vrei s spunei c .............? sau V rog
s-mi explicai ce nelegei prin ....................... Este bine s dai permanent impresia de
sinceritate. Nu plecai de la interviu pn nu tii ce se va ntmpla dup aceea (este
necesar s tii dac va fi o alt etap de interviu sau vor urma testele medicale,
psihologice sau rezultatul).
29
i auditoriul este alctuit din angajai din toate departamentele, cei mai
interesai vor fi angajaii din departamentul n discuie.
- Ateptrile privesc att vorbitorul, care dorete obin un anume
rezultat sau reacie de la auditoriu, ct i pe acesta din urm care are
anume expectane n ceea ce privete discursul respectiv, n funcie, n
primul rnd, de statutul n ierarhie sau rolul pe care publicul respeciv l
atribuie vorbitorului. Astfel, discursul unui director va trebui s
demonstreze competenele sale manageriale, s arate c acesta este o
persoan informat dar i capabil s rspund la ntrebrile i problemele
grupului cruia se adreseaz. De la un lider de sindicat, auditoriul va
atepta solidaritate, convergen de opinii i atitudine cu membrii grupului
pe care l reprezint.
- Atitudinea auditoriului se poate poziiona ntre susinere, bunvoin i, la
polul opus, ostilitate. Aceste atitudini se refer fie la ideile susinute de
vorbitor, fie la persoana vorbitorului. Cnd este vorba despre o atitudine
colectiv, aceasta este dat de majoritatea participanilor i se repercuteaz
asupra prestaiei vorbitorului, acesta fiind fie stimulat, fie inhibat n
comunicare, n funcie de reacia auditoriului.
30
Pentru a se face auzit, acesta trebuie s cunoasc mecanismul de producere a
sunetelor. Sunetul se formeaz n laringe. Respiraia care trece face s vibreze
coardele vocale i produce un sunet. Sunetul este transmis prin faringe, gur i nas
care reprezint aparatul de rezonan. Astfel, dup locul unde se plaseaz sunetul,
avem:
- o rezonan prea faringean care are ca efect o voce surd, cavernoas
- o rezonan prea bucal care are ca efect o voce aspr, rguit, autoritar
- o rezonan prea nazal care are ca efect o voce firav, subire, nazal.
Important este i reglarea volumului vocii n funcie de numrul auditoriului, de
configuraia i acustica slii i de accentele de expresivitate pe care vorbitorul vrea s
le marcheze. Pentru a te face ascultat, trebuie mai nti s fi auzit. O voce prea slab
cere auditoriului un efort de atenie care va sfri prin pierderea ateniei. Pe de alt
parte, o voce prea puternic care poate provoca la nceputul discursului un efect
de surpriz, mai apoi va obosi auditoriul.
Pentru a se face neles, vorbitorul va ine cont de urmtoarele elemente:
Articularea. A articula bine nseamn a detaa i a nlnui corect silabele. Nu
trebuie s blbi sau s nghii cuvintele. Articularea d claritate discursului.
Debitul este viteza cu care vorbim. Un debit lent, calm, confer gravitate
cuvintelor. Un debit precipitat semnific agitaie, nervozitate. Totui, un debit prea
regulat, atrage monotonia. Interesul publicului este stimulat prin varierea
debitului.
Pauzele i tcerile sunt opriri mai mult sau mai puin lungi. Ele constituie un fel
de punctuaie oral i sunt un mijloc eficace cnd sunt bine stpnite, pentru a
atrage sau a reine atenia auditoriului. Pauza poate fi folosit n mai multe
scopuri:
- Se face o pauz pe un cuvnt important. Auditoriul nelege c este un
punct important din discurs.
- Se face o pauz dup o ntrebare. Auditoriul nelege c se ateapt un
rspuns.
- Se face o pauz n mijlocul propoziiei. Auditoriul se uit i ncearc s
neleag ce se petrece.
Accentuarea, intonaia. A accentua nseamn a insista pe o silab sau pe un
cuvnt. A intona, nseamn a schimba nlimea vocii. Din jocul acestor dou
elemente se obine exprimarea unor sentimente, stri, etc. Ex. cnd salui pe
cineva.
Pentru a folosi cel mai potrivit timbru, v putei exersa: respirai adnc,
pronunai sunetul a n toate felurile posibile, fr s v forai sau s pronunai
pe nas; alegei singur tonalitatea care vi se pare cea mai potrivit, cea mai sonor;
adoptai acest ton i citii un text cu voce tare, ncercnd s meninei tonul
respectiv. Cu timpul, prin exerciiu, acesta va deveni registrul dumneavoastr
normal.
Alt modalitate: pronunai nota do foarte jos i urcai pn la fa. Vei obine
astfel un ton median. Fredonai apoi mai multe fraze n acest registru. Pstrai un
registru grav dac trebuie s ridicai vocea.
31
Vei observa c ntre discursul scris i perzentarea oral exist o serie de
deosebiri:
Punctuaia: n codul oral, punctuaia este nlocuit cu separarea grupurilor de
cuvinte prin pauze de suflu (respiraie). Vocea marcheaz discursul prin variaiile
de debit, pauze, intonaie. Semnele ce codific discursul oral: / semnific o
pauz scurt; // semnific o pauz lung.
Vocabularul: n scris, timpul de reflecie permite evitarea repetiiilor, gsirea unor
sinonime, a cuvntului celui mai potrivit. Vocabularul este variat i bogat. El este
ortografiat conform unor reguli. Cnd vorbim liber, sinonimele nu ne vin imediat n
minte. Stocul de cuvinte disponibile pe loc nu este la fel de mare. Nu sunt pronunare clar
toate silabele. Pentru a-i acorda un timp de reflecie, vorbitorul folosete diverse
procedee paralingvistive sau non lingvistice.
Construcia frazelor: n scris, recitirea textului permite modificarea lui. Oral,
cuvntul este pronunat pe msur ce se elaboreaz. Foarte rar se mai revine pentru a
completa, reformula sau nuana frazele.
n general, un stil bun se compune din propoziii scurte i independente. Stilul
oral aduce n discuie mai curnd persoane dect idei. El utilizeaz imagini i metafore
cu rol de a fixa atenia i a permite repetiia necesar asimilrii.
Intervenia improvizat
32
e. Nu accelerai ritmul vorbirii, dar evitai n acelai timp pauzele
foarte lungi (riscai s fii ntrerupi i s vi se ia dreptul la
cuvnt);
f. Marcai ferm finalul printr-o fraz/formul de ncheiere i prin
tonul vocii.
III. Dup intervenie
a. Analizai ce nu a fost bine; gndii-v ce ar fi putut fi schimbat;
b. Analizai interveniile celorlali, comparativ cu a dumneavoastr;
c. Exersai acas, cu un casetofon, mici discursuri (fii contieni
totui c lipsa publicului face situaia artificial).
n timpul unei edine, intervenia vorbitorilor reprezint adesea o form de dialog
mai elaborat, pe o tem n dezbatere, la care fiecare participant contribuie cu propriile
preri i opinii. Chiar i atunci cnd discursul este pregtit (raport, dare de seam, etc.), el
constituie punctul de plecare pentru discuii de grup n vederea obinerii unor rezultate
concrete care vor influena activitatea grupurilor profesionale vizate.
ntre participani are loc un achimb susinut de ntrebri i rspunsuri. Din punct
de vedere al formei lor, ntrebrile pot fi (R. Charles, C. Williame, 1992, p.38-39):
1. ntrebri orientate Aceste ntrebri induc n general un rspuns pozitiv. Ele au
rolul de a l face pe interlocutor s descopere o idee, s obin adeziunea acestuia. Ele
urmresc s ghideze demersul intelectual al interlocutorului spre soluia care i se
propune.
Sunt ntotdeauna ntrebri nchise cu rspuns afirmativ sau negativ.
Ex.: Suntei satisfcut de rspunsul primit? Rspuns posibil: Da / Nu
Suntei total satisfcut de rspunsul primit? Rspuns indus: Nu.
Folosirea unui cuvnt cu valoare pozitiv sau negativ orienteaz rspunsul.
Ex.: Suntei gata s v continuai eforturile pentru a ctiga?
2. ntrebri capcan bazate pe o presupunere: aceste ntrebri pot conine o
informaie implicit pe care interlocutorul i-o asum n rspunsul dat.
Ex.: Te-ai ntlnit azi diminea la igar cu Maria/Ion/Dan? (Ion, Maria, Dan, nu
conteaz persoana). ntrebarea viza s descopere, implicit, recunoaterea faptului c
cel ntrebat se afla la acea or la o igar, n loc s lucreze n biroul su.
Un alt tip de ntrebri capcan sunt cele bazate pe cunoaterea exact a unui fapt: se pune
o ntrebare foarte precis, la care interlocutorul nu poate da un rspuns. El nu va mai
putea s i argumenteze punctul de vedere, neputnd face dovada cunoaterii n
profunzime a subiectului.
Ex.: Vorbii despre uzura moral a acestui procedeu de fabricaie, dar ai putea s ne
spunei exact de cnd dateaz el i ce putei s ne propunei n locul lui ?
1. ntrebarea controvers are drept scop s-l fac pe interlocutor s reacioneze
violent. Este folosit cu predilecie n discursurile polemice. ntrebarea pune n
discuie aciunile sau situaia interlocutorului, deplasnd accentul de pe fapte spre
persoana n cauz. Se neag competena celuilalt, moralitatea sa sau i se submineaz
puterea. Ea are scopul de a-l face pe interlocutor s reacioneze pe loc, s se apere.
Cel ce lanseaz ntrebarea i rezerv astfel rolul de dominator, de atacant, el fiind cel
ce face jocurile.
Ex.: De cnd suntei director general, profitul firmei noastre s-a diminuat. Avei de
gnd s candidai din nou la urmtoarele alegeri?
33
2. Contra-ntrebarea este o ntrebare ca rspuns la o ntrebare a interlocutorului. Este
un mod de a nu rspunde la ntrebarea pus, relansnd ntrebarea celui care a pus-o
iniial, cu scopul fie de a evita rspunsul, fie pentru a afla punctul de vedere al celui
care a pus ntrebarea, pentru o mai bun organizare a propriului rspuns. Prin aceasta
se urmrete destabilizarea celui care conducea discuia, prelund poziia de for.
Ex.: ntrebare: Ce putei s ne spunei despre creativitatea grupului dumneavoastr?
Contra-ntrebare: Ai pus aceast ntrebare i altor participani din alte grupuri?
3. ntrebrile obiective sunt cele care se refer la obinerea unor informaii, fr a viza
opiniile participanilor.
Ex.: - Unde se afl ntreprinderea care ne-a trimis propunerea?
- La Braov.
ntrebrile subiective pun n eviden opiniile participanilor i vor s afle
argumentele fiecruia dintre ei.
Ex.: - Considerai fuziunea avantajoas?
- Da, pentru c...
- Nu, pentru c...
ntr-o edin sau chiar n timpul unui interviu, cel ce conduce discuiile trebuie s
rezerve o parte din timp pentru a rspunde la ntrebrile puse de ctre participani.
Aceast modalitate de interaciune d ntlnirilor un caracter mai dinamic i permite
exprimarea deschis a opiniilor fiecrui participant, fiind o surs de informaii i de
feedback. Rspunsul la ntrebri parcurge mai multe faze: de identificare a sensului, de
construire a rspunsului i de verificare a nelegerii.
34
Ex.: - Se vorbete despre proiectul de a urbaniza faa satelor. Ce prere avei despre
aceasta?
- Subiectul este foarte vast. M-a referi la experiena anilor `70 cnd s-a ncercat
realizarea unui astfel de proiect lng Bucureti. S-a constatat...
c. ntrebarea poate conine o presupunere implicit (ntrebare capcan): nainte de a
rspunde, cutai informaia ascuns din ntrebare. Apoi demontai presupunerea n
rspunsul dat.
Ex.: - E bine dac anun venirea ta la firma X pentru joia viitoare? Indiferent de
rspunsul afirmativ sau negativ, implicit se consider c nu ai nimic mpotriv s mergi
acolo, problema fiind numai stabilirea datei. Dac ns doreti s refuzi delegaia eful
tu a evitat special s-i cear acordul formal, ntrebndu-te direct dac-i convine data,
tiind c nu doreti s te duci la firma X rspunsul la ntrebare va fi: Nu data este
problema, ci faptul c am discutat deja cu dumneavoastr i credeam c ne-am neles s
mearg B. n aceast delegaie, din motivele pe care le tii.
Identificai domeniul ntrebrii. Dac ntrebarea conine cuvinte ca: a resimi,
sentimente, etc... ea se refer la domeniul afectiv; referii-v n rspuns la sentimente.
Dac ntrebarea conine cuvinte care trimit la simuri, vorbii n rspuns despre auz,
miros, gust, etc. Dac ntrebarea conine cuvinte ca: argumenteaz, gndete-te, spune,
discut, etc.. ea ine de domeniul intelectual.
Teme:
3. Redactai planul unui discurs improvizat pentru a susine afirmaiile urmtoare (la
alegere); gsii exemple pe care s le dezvoltai pe scurt:
a) Medicina va sfri prin a prelungi cu cel puin douzeci de ani durata vieii.
b) E mai bine s ai un ef care s-i asume toat responsabilitatea ca tu s n-ai nici o
btaie de cap.
35
Acest exerciiu v ajut s vorbii despre dumneavoastr atunci cnd vei avea o
anumit realizare sau cnd vei participa la un interviu. Amintii-v c intervievatorii nu
v cunosc i trebuie s v prezentai n cea mai bun lumin.
Tutorat 3
Caracterul pragmatic deriv din rolul comunicrii scrise, acela de a asigura informarea
necesar n vederea deciderii, executrii i controlului operaiilor sau rezolvrii
problemelor. Comunicarea scris contribuie la realizarea funciilor manageriale.
Majoritatea informaiilor sunt transmise sub forma unor rapoarte cu finaliti diferite:
Pentru realizarea planificrii i previziunii, managerul are nevoie de
informaii i furnizeaz la rndul lui informaii privind mediul extern i
intern. Aceste informaii sunt transmise sub form de rapoarte scrise i
fundamenteaz deciziile privind prognoza, analiza i planificarea
activitilor specifice organizaiei.
Pentru realizarea aciunilor de organizare, structurare i restructurare a
unor aspecte din organizaie, rapoartele servesc managerului n obinerea
informaiilor necesate pentru iniierea, planificarea i realizarea
schimbrii.
Pentru realizarea funciei de coordonare, activitatea managerului se
sprijin pe rapoartele care circul pe canalele formale orizontale sau
verticale, venind de la diferitele departamente ale organizaiei. Ele se
refer la strategii, rezolvare de probleme, propuneri de proiecte,
contribuind la o mai bun utilizare a resurselor umane, materiale i
financiare.
Pentru realizarea funciei de conducere, rapoartele pot fi realizate de
echipa managerial, avnd rolul de a face cunoscut politica organizaiei,
sau pot circula de jos n sus, prezentnd modul cum sunt ndeplinite
sarcinile la nivelul departamentelor.
36
Pentru realizarea funciei de control, n practica managerial din
organizaii se folosesc rapoartele periodice de prezentare a realizrilor
prevzute n plan i a atingerii obiectivelor stabilite. Acestea pot fi
rapoarte de producie, de vnzri, contabile, etc.
Caracterul obiectiv al comunicrii scrise profesionale decurge din nsui specificul
acestui tip de activitate. Indiferent de form i destinaie, aceast comunicare cuprinde
fapte, aciuni, statistici, documente oficiale, ceea ce reduce la maximum partea de
subiectivism i funcia conotativ a limbajului. Prezentarea documentelor scrise este
supus rigorilor unui discurs tipizat, n care prevaleaz faptele, observaiile, constatrile.
Personalitatea celui ce concepe i redacteaz aceste documente se disipeaz, ceea ce face
deosebirea ntre dou texte de acelai tip fiind competena celui ce le-a conceput i
informaia ce a stat la baza redactrii. Marca comunicrii scrise profesionale este dat de
realizarea logicii interne a textului i de capacitatea autorului de a analiza, compara i
sintetiza informaia.
Accesibilitatea este dat de modul n care mesajul este conceput i structurat din punct de
vedere lingvistic i din sobrietatea stilului.
Comunicarea scris profesional include: rapoarte, dri de seam, procese verbale,
informri, regulamente de ordine interioar, planuri, programe de activiti, note
informative (de constatare, de justificare, etc.), scrisori oficiale, etc.
Comunicarea scris profesional mbrac forme variate, dup scopul ei i tipul sarcinii cu
care este asociat. O parte a acestei comunicri este puternic formalizat, sub forma unor
tipizate, grafice, diagrame, etc. Dintre formele deschise de comunicare scris, cele
mai des folosite sunt rapoartele, proiectele, notele interne i scrisorile.
Raportul este o form de comunicare despre un anumit subiect, ntr-un mod structurat i
obiectiv, de la o persoan care a studiat o serie de fapte relevante ctre o alt persoan
(sau alte persoane) care are (au) nevoie s le cunoasc pentru realizarea unui anumit scop
legat de ndeplinirea sarcinii de munc (D. Vasile, 2000, p. 58).
Scopul raportului, att scris, ct i oral, este de a informa asupra unor fapte, aciuni sau
situaii de munc. n acelai timp, majoritatea rapoartelor au i o component persuasiv,
ncercnd s conving persoana sau publicul cruia i este adresat de justeea afirmaiilor
cuprinse n raport i de exactitatea faptelor prezentate. Prin aceasta, autorul dorete s
obin apreciere i credibilitate. Scopul raportului este, cel mai adesea, de a orienta
aciunea destinatarului spre viitor.
Se consider c un raport de calitate constituie un mijloc de intervenie eficace n
elaborarea unor soluii practice.
37
Rapoarte scurte de informare conin numai relatarea unor fapte (raport asupra
participrii la o reuniune de lucru, un simpozion, rezultatele unei negocieri,
raportul financiar, etc.), fr componenta de persuasiune.
Rapoartele justificative sunt n primul rnd persuasive, cu o not mai mare de
subiectivism, cel care se afl n situaia de a redacta i prezenta un astfel de raport
avnd interesul s se prezinte ntr-o lumin favorabil.
Rapoartele de activitate informeaz asupra realizrii unei etape a activitii sau
prezint starea final a acesteia. Sunt rapoarte informative mai complexe ce
urmresc activitatea respectiv de la obiectivele iniiale, pn la starea final, cu
aprecieri asupra reuitelor dar i a dificultilor ntmpinate. Multe organizaii cer
periodic (cel puin o dat pe an) astfel de rapoarte, ce servesc i ca autoevaluare a
angajatului i ca baz pentru redactarea raportului la nivel de organizaie.
Rapoartele de sintez traseaz derularea unei activiti pe o perioad de timp (un
an, un semestru, etc.) cu scopul analizrii acesteia. El prezint de asementea o
judecat de valoare asupra calitii activitii respective. Aceste rapoarte sunt
realizate n general de un organism, cum ar fi: raportul Consiliului de
administraie al unei societi, raportul preedintelui, al secretarului general al
unei organizaii sau asociaii. Ele sunt apoi aprobate de ctre Adunarea general
sau alte organisme de conducere colectiv ale organizaiei. Nota dominant a
acestor rapoarte este pozitiv, ele dorind s evidenieze n primul rnd realizrile
grupului vizat n faa forurilor ierarhice. Din acest motiv, aceentul va fi pus pe:
conformitatea aciunilor raportate cu obiectivele/planurile aprobate anterior;
rezultatele i progresele nregistrate; eficacitatea msurilor care au fost luate
pentru realizarea obiectivelor; dificultile survenite i modul cum au fost
depite; cile de aciune pentru viitor, continuarea activitii n perioada
urmtoare raportului.
n redactare, raportul de sintez va cuprinde:
- o scurt prezentare a situaiei generale (contextul economic sau politic, modificri
ale legislaiei, evoluii fiscale, ale pieei, raportarea la concuren, etc.;
- o descriere i o apreciere a situaiei particulare a organizaiei n contextul general
care a favorizat sau, din contr, a ngreunat realizarea obiectivelor proprii;
- o expunere detaliat a deciziilor n diferitele sectoare ale organizaiei ce au afectat
mediul intern i extern al acesteia;
- un rezumat al situaiei financiare, al succeselor obinute i al profitului nregistrat
n perioada respectiv;
- o prezentare a aciunilor n curs de desfurare i a perspectivelor, pe termen scurt
i mediu;
Rapoartele de analiz sunt redactate pentru a prezenta i analiza o anumit
situaie, eveniment sau proces aprute la un moment dat (cu rol pozitiv sau
negativ pentru organizaie) sau periodic, la sfritul unui proiect, n perioadele de
bilan sau cu ocazia unor controale externe. Acest tip de raport, caracteristic
comunicrii organizaionale de sus n jos, prezint pe lng constatarea faptelor
un final evaluativ i recomandri sau sugestii pentru etapele urmtoare ale
activitii (noi linii de aciune, noi obiective ce decurg din rezultatele analizei,
etc.). Pe lng imaginea global asupra aspectelor vizate, el ofer factorilor de
decizie deschiderea necesar pentru msuri corective sau ameliorative.
38
Rapoartele de anchet cuprind rapoartele de stagiu, de cltorii de afaceri, de
vizite (schimburi de experien). Ele prezint o activitate ncheiat, urmat de o
judecat de valoare asupra beneficiilor pe care organizaia (prin
persoana/persoanele care a (au) participat le are n urma acelei aciuni. Autorul i
asum rolul de critic al aciunii prezentate n raport, cu propuneri de valorificare
a experienei dobndite. Partea cea mai ampl a raportului va fi dedicat descrierii
evenimentelor sau activitii, regrupnd informaiile n sprijinul punctului de
vedere adoptat. Autorul emite judeci de valoare i face propuneri pornind de la
experiena profesional trit. Acest raport are o not mai mare de subiectivism
dect cele prezentate anterior.
Raportul tehnic este cel mai frecvent ntlnit. El este cerut de destinatar, de regul
un ef ierarhic. Raportul tehnic poate s fie studiul unei situaii economice, a unui
segment de pia, punerea la punct a unui procedeu de fabricaie, soluionarea
unui conflict sau rezultatul unei negocieri. Raportul va prezenta rezultatele
investigaiei, etapele aciunii, diversele puncte de vedere asupra fenomenului
studiat, cu prezentarea din partea autorului i a propriilor opinii i ipoteze de
lucru. n ncheiere, se ateapt o luare de poziie clar a celui (celor) ce a (au)
redactat raportul i sugestii pentru cile de urmat n urma situaiei prezentate.
Raportul colectiv este un text care prezint i justific deciziile unui grup sau unei
comisii, scris de un reprezentant nsrcinat de grup cu redactarea acestuia.
Raportorul va face, n numele grupului, sinteza activitii colective i a punctelor
de vedere ale membrilor grupului. Redactarea unui astfel de raport implic o mare
responsabilitate pentru raportor, acesta trebuind s rmn fidel spiritului grupului
fr a deforma ideile asupra crora grupul i-a exprimat consensul.
Raportul funcional (D. Baril, J. Guillet, tome 2, 1992, p. 148-151) este propus de
autori ca o alternativ la raportul tradiional. Este o form mai economic,
apropiat de raportul tehnic, redactat sintetic i concis, urmrind o rubricaie
strict.
Planul tip al raportului funcional este:
1. Obiectul definete n maximum dou fraze problema tratat i
obiectivul vizat.
2. Concluziile dau un rspuns imediat: rezultatul anchetei, poziia sau
sugestiile preconizate, etc.
3. Realizarea enumer principalele mijloace necesare (tehnice,
financiare, etc.), modalitile de realizare, eventualele dificulti ce
pot aprea.
4. Consecinele precizeaz avantajele soluiilor propuse (costuri,
personal, rezultate, faciliti, etc.).
Coninutul fiecrei rubrici este prezentat ntr-o form grafic ce poate fi uor
vizualizat (liste juxtapuse, alineate i spaii ntre rnduri, numerotri ale ideilor, etc.
Aceste rapoarte pot fi nsoite de anexe cu grafice, diagrame, tabele statistice, procese
verbale, fie tehnice, etc.
Printre avantajele raportului funcional pentru autor, comparativ cu cel tradiional:
- suprimarea introducerii, surs de stres pentru autorul raportului;
39
- existena rubricilor n raport jaloneaz ideile, ajutndu-l pe autor s nu uite nici un
aspect important; ca redactare, acest raport cere un efort mai mic dect unul
narativ;
- se elimin dificultile ce in de stilul redactrii, cuvintele de legtur, repetiiile,
etc.
- reprezint o economie de timp, fiind mult mai scurt (maximum dou pagini);
- se citete mai repede i mai uor prin eliminarea unor fraze lungi i prin
procedeele de punere n pagin;
- este indicat mai ales pentru persoanele fr experien n redactarea rapoartelor.
Pentru destinatar, avantajele sunt:
- prin suprimarea introducerii, acesta afl direct care este obiectul raportului i ce
soluii sunt preconizate;
- poate aprecia imediat implicaiile soluiei (costuri, resurse, rezultate scontate,
etc.);
- lectura este facilitat de punerea n pagin i procedeele de vizualizare a punctelor
cheie din raport;
- economie de timp prin lectura rapid, cu posibilitatea unei lecturi selective.
Prin comparaie, raportul tradiional are mai mare for argumentativ, ideilee
fiind mai complete i mai nuanate; este mai potrivit n tratarea problemelor resurselor
umane sau a problemelor ce afecteaz global organizaia; este necesar cnd destinatarul
este format din persoane cu roluri diferite sau care nu sunt la curent cu faptele relatate.
Raportul funcional este mai uor de scris i de citit; face economie de timp;
prezentarea este mai eficace i uureaz nelegerea; el constituie adesea o prim form a
unui raport ce va fi apoi completat i diversificat.
Propunerea este un raport predominant persuasiv, scris la iniiativa expeditorului,
n care autorul ncearc s conving persoane care dein puterea de decizie n
organizaie de justeea opiniei sale i de oprtunitatea pe care propunerea sa o
reprezint pentru beneficiar (organizaie, manager, colectiv, etc.), fie c este vorba
despre propunerea unor schimbri n departament, cererea unui credit suplimentar,
decalarea unor termene, etc. Acest raport conine o component de marketing, de
aceea termenii de redactare trebuie s fie suficient de convingtori, clari i logici.
Foarte importante sunt introducerea i ncheierea, dar i partea de justificare prin
argumente a propunerii.
Nota intern este o form de comunicare scris care circul n interiorul
organizaiei cu scopul de a transmite rapid i operativ ordine, indicaii, modificri
de proceduri sau regulamente etc. Personalul cruia i se adreseaz trebuie s se
conformeze i s traduc n practic indicaiile primite. Caracterul ei este mai
puin formal, fiind un schimb de mesaje cu scopul de facilitare a informaiei. Nota
intern este nsoit de feedback din partea celui care o primete: un rspuns scris,
o decizie, o schimbare de comportament, etc. Nota intern cuprinde de regul: un
antet, titlul, expeditorul, destinatarul, data, subiectul, coninutul (sub form
narativ) i semntura.
Indiferent de tip, raportul este un instrument de lucru care prezint o situaie
concret, din partea unui emitor responsabil spre un destinatar cunoscut, aflat cel mai
adesea ntr-o poziie ierarhic superioar. Scopul su este de a ajuta destinatarul s-i fac
o impresie just despre situaia respectiv, cu economie de timp i efort. De multe ori,
40
raportul st la baza lurii unei decizii, de aceea informaiile i argumentele trebuie s fie
corecte, s se poat verifica i aplica la nivel decizional. Dei prezint uneori i opinii
personale ale autorului, raportul trebuie prezentat ntotdeauna ca o reflecie raional, cu
un grad ridicat de obiectivitate
Raportul trebuie redactat ntr-un stil ct mai impersonal. Se vor evita pronumele
personale de persoana nti (eu, noi) n favoarea unor formulri neutre (comisia
estimeaz, colectivul de cercetare a identificat...) i adresrile directe, destinatarul fiind
adesea un personaj nedeterminat: un serviciu, un consiliu, o comisie, etc. Cnd se
exprim preri sau propuneri personale, este bine s se evite formulrile eu cred, eu m
gndesc,... preferndu-se propunem sau comisia propune...
41
- observ organizarea general a organizaiei i funcionarea departamentului unde
efectueaz practica, precum i legtura dintre acesta i celelalte departamente;
- i asum locul i rolul n timpul stagiului;
- urmrete diferitele activiti din departament i rolul fiecrui membru al echipei;
- se familiarizeaz cu documentaia, metodele de lucru i atribuiile membrilor
echipei;
2. participarea la viaa departamentului
- se familiarizeaz cu sarcinile pe care le-a primit i le execut;
- solicit dac este cazul sarcini de lucru;
- studiaz climatul social, relaiile umane i ierarhice din departament;
- discut i cere informaii de cte ori simte nevoia.
3. strngerea documentaiei
- adun documentaie despre organizaie n ansamblu i despre departamentul
respectiv;
- adun materiale produse de membrii echipei i materiale proprii realizate n
timpul stagiului;
- se intereseaz de atribuiile exacte pe care le-ar avea dac ar fi angajat pe postul
pe care a executat stagiul (fia postului, standarde de performan, etc.).
Odat fixate subiectul i planul detaliat al raportului (mpreun cu profesorul
coordonator) raportul realizat va fi redactat i predat coordonatorului de practic la
termenul fixat.
Un grup este compus din mai multe persoane care comunic ntre ele, de multe ori
pentru o perioad determinat. Numrul membrilor unui grup trebuie s fie suficient de
mic pentru ca toi membrii grupului s poat comunica ntre ei n mod direct. Cnd
vorbim despre un grup din interiorul unei organizaii, acesta trebuie s ndeplineasc trei
condiii: toi membrii grupului trebuie s aib posibilitatea s se ntlneasc i s
comunice; fiecare trebuie s se angajeze n comunicarea interpersonal; statutele ierarhice
trebuie s fie ct mai puin prezente.
Studierea dinamicii grupurilor a dus la postularea ctorva fundamente:
Mediul de munc este impregnat de semnificaii psihologice i sociale.
Orice grup va avea o component informal (Elton Mayo i ancheta de la
Western Electric Compagny, 1932)
Apartenena la un grup ar trebui s aduc modificri pozitive n structura
personalitii (psihoterapia de grup, Freud, 1900, Pratt, 1905, Wender,
1936)
Dimensiunea social constituie esena personalitii i orice grup uman
are o structur afectiv informal ce determin comportamentele
indivizilor n grup, unii fa de alii (Jacob Moreno, 1936)
Cmpul psihologic al unui individ uman este organizarea i configuraia
de semnificaii pe care lucrurile, fiinele i situaiile le au pentru el.
Grupul ca ansamblu i climat psihologic, determin conduitele
individuale (Kurt Lewin, 1946).
42
Grupurile se pot clasifica n dou mari categorii: grupul primar sau grupul
restrns, i grupul secundar sau organizaia. Ne vom opri asupra grupului primar, cel ce
este caracterizat prin posibilitatea unei comunicri interactive.
Acest grup se caracterizeaz prin:
- numr limitat de persoane;
- faptul c membrii grupului se cunosc ntre ei i pot stabili relaii interpersonale cu
toi ceilali;
- existena unei uniti psihologice specifice, ce permite solidaritatea membrilor
grupului n raport cu mediul natural i social;
- fiecare grup se caracterizeaz printr-o anume calitate natural sau artificial
(imagine construit);
Caracteristicile psihologice ale grupului primar sunt:
- existena interaciunii i posibilitatea schimburilor interpersonale;
- emergena normelor;
- existena unor scopuri colective comune;
- existena emoiilor i sentimentelor colective;
- emergena unei structuri informale;
- existena unui incontient colectiv;
- stabilirea unui echilibru intern i a unui sistem de relaii stabile cu mediul
nconjurtor.
Dinamica grupurilor mici este studiat din perspectiva fenomenelor psihosociale
ce au loc n interiorul grupului i a legilor naturale ce comand aceste fenomene. Astfel,
studiul cuprinde relaiile grupului cu mediul nconjurtor, influena grupului asupra
comportamentului indivizilor, studiul vieii afective a grupului i al factorilor de coeziune
i de disociere ce afecteaz grupul. Cunoaterea acestei dinamici permite studierea
proceselor de schimbare ce au loc la nivelul grupului, n scopul ameliorrii funcionrii,
eficacitii i autoreglrii grupului.
Studiile au artat c, prin trebuinele, caractrul i inteligena sa, fiecare individ din
componena grupului constituie o entitate diferit. n ciuda factorilor de personalitate
individuali, s-a constatat c individul nu poate scpa de influena grupului prin imitare,
integrare, emergena unor valori colective sau atribuire de prestigiu. n acelai timp,
grupul este purttorul unor stereotipuri i a unor standarde de conduit impuse fiecrui
individ. Grupul exercit asupra indivizilor o anume presiune reglementat prin normele
grupului, asumat de individ n virtutea nevoii de aprobare i de certitudine ale fiinei
umane.
n grupul constituit pe baza unor norme, ptrunderea oricrui nou membru va fi
analizat prin prisma valorilor, normelor i standardelor grupului respectiv. n general,
grupul are tendina de a-l asimila pe noul venit, dac acesta nu este foarte diferit de
membrii grupului de adopiune. n cazul n care noul venit manifest ns un
comportament deviant sau opozant fa de normele i valorile grupului, acesta fie l va
respinge, fie va fi pentru o perioad apul ispitor, fie individul va reui s-i ctige,
treptat, un statut social aparte. Acest statut i va putea permite chiar atingerea unei poziii
de lider informal dac grupul are o structur amorf, nu are un astfel de lider sau liderul
este contestat.
Fiecare individ face parte din diverse grupuri de apartenen (grupul familial,
grupul socio-profesional, grupul de prieteni, etc.). n acelai timp, fiecare individ se afl
43
n raport cu un grup de referin care i influeneaz n mod mai mult sau mai puin
contient opiniile i principiile. Individul poate avea trei poziii diferite n raport cu
grupul de referin:
- compatibilitate integral (grupul de referin se identific cu grupul de
apartenen);
- compatibilitate relativ care antreneaz un proces integrativ;
- incompatibilitate absolut care provoac o tensiune important i un conflict
interior.
Dac lum ca exemplu grupul familial, individul la vrsta adolescenei, poate
admite n totalitate modelul familial, reproducnd valorile i chiar profesiunea unuia sau
ambilor prini, (ex. prini medici), el manifestnd n acest caz o compatibilitate
integral cu grupul. n a doua situaie, adolescentul, dup ncercri mai mult sau mai
puin reuite de a-i gsi un drum propriu, diferit de modelul familial, se ntoarce treptat
spre acest model, renunnd, odat cu criza adolescenei la nonconformismul afiat. El
va urma o carier serioas nu neaprat cea a prinilor - , i va ntemeia o familie, etc.
n cazul al treilea, avem un conflict dintre generaii prelungit, uneori insurmontabil,
ceea ce face n situaii extreme ca grupul familial de apartenen s fie negat,
individul afiliindu-se la valori cu totul noi sau diferite. n acest din urm exemplu,
cauzele trebuie cutate att la nivelul individului care i exprim opiunea, ct i a
calitii modelului i educaiei oferite de familie.
O caracteristic de baz a dezvoltrii grupului este modul cum face fa
presiunilor mediului nconjurtor i celorlalte grupuri, pstrndu-i organizarea intern,
relaiile interpersonale coeziunea i intimitatea. Mediul experior poate exersa o presiune
asupra grupului. Aceast presiune, poate fi:
- presiune exterioar care contribuie la generarea grupului prin apariia unei
unificri emoionale a grupului n fuziune, prin ntrirea mrcilor de apartenen,
apariia unei nevoi de statutare a rolurilor i a unei organizri instituionale a
structurilor (ex. apariia unor ONG-uri cu scop umanitar, democratic, etc.)
- presiune exterioar perturbatoare (ex. greve, opinia public, etc.)
- presiune exterioar indirect (prin delegai, purttori de cuvnt, mandatari, etc.)
Presiunile exterioare asupra dinamicii grupului pot avea efecte negative (tensiuni
negative, diminuarea creativitii grupului, etc.) sau pozitive (coagularea valorilor
reprezentative ale grupului). Reaciile cele mai frecvente ale grupului fa de influenele
externe sunt fie o cretere a solidaritii interne, fie apariia unor fenomene de agresivitate
n interiorul grupului, fie, n sfrit, o contientizare i o valorizare a experienei
colective.
n organizarea intern a grupurilor, trebuie avute n vedere dou dimensiuni
distncte: dimensiunea informal i dimensiunea formal a grupului. Ca structur
informal, grupul se structureaz n jurul a trei parametri: noiunea de rol, tensiunea i
factorii de coeziune.
- Noiunea de rol. Rolul definete atitudinea pe care o adopt, mai mult sau mai
puin contient, un individ n interiorul grupului. Aceast atitudine determin
afirmarea unor trsturi de personalitate ale individului i aciunile sale n scopul
integrrii n grupul respectiv.
- Tensiunile n interiorul grupului provin din tensiuni provocate de o anxietate
grupal (ex. un grup de lucru ameninat cu concedieri), tensiuni datorate unor
44
conflicte deschise sau latente n interiorul grupului, tensiuni provocate de stri de
frustrare sau insatisfacie reprimate (ex. o valorizare mai mic din partea efului, a
unei echipe de lucru fa de alta cu sarcini similare n ntreprindere, cu deosebiri
salariale, sau o munc egal, pltit diferit de la o organizaie la alta). Aceste
tensiuni, nedepistate i nerezolvate la timp, pot duce la descrcri tensionale
violente, la atitudini i comportamente agresive din partea grupului (mai ales dac
acesta este condus de un lider informal cu autoritate asupra grupului).
- Factorii de coeziune sunt reprezentai de calitatea adeziunii personale, de situaia
mulumitoare a grupului n raport cu grupurile de referin, de satisfacerea
intereselor individuale ale membrilor grupului prin intermediul asimilrii de ctre
acetia a scopurilor i intereselor grupului i prin integrarea de ctre individ a
valorilor, normelor i ateptrilor diferitelor grupuri din care face parte.
n ceea ce privete structura formal a grupului, aceasta se construiete n jurul
obiectivelor comune ale grupului. Inserat ntr-o structur formal, individul este investit
cu o poziie social, un statut oficial i un rol. Prin rolul i statutul su, individul se
regsete n centrul unui sistem de ateptri i cerine ale societii care se traduc n
termeni de norme i comportamente interpersonale. Individul se vede deci n situaia de
a-i gestiona permanent raportul ntre individualitate i rolul social formal.
Caracteristic pentru grupurile formale este stabilirea unor raporturi de autoritate
ntre membrii grupului. Autoritatea poate proveni din mai multe surse:
- autoritatea ierarhic (eful tradiional) care reprezint cea mai frecvent structur
de grup profesional;
- autoritatea unui ef statutar, investit cu putere formal, definit prin atribuiile
postului i scara ierarhic. Acest tip de autoritate comport limite ce in de tipul de
leadership, stilul de management i tipul de societate (mai mult sau mai puin
democratic).
- Autoritatea datorat competenei poate aparine liderului formal, dac a fost ales
pe criterii de competen profesional, dar i unui lider informal sau unui bun
profesionist recunoscut de ctre grup ca atare.
- Autoritatea ce decurge din personalitatea liderului (formal sau informal). Condiia
este ca acesta s poat mobiliza grupul n atingerea unor eluri i s fie recunoscut
ca lider de ctre grup.
- Autoritatea unui ef identificat cu sufletul grupului. Acesta ncarneaz idealul
de identificare al membrilor grupului cu valorile pe care le reprezint liderul. Este
cazul unor lideri politici charismatici (n versiune negativ, tirani, lideri de grupri
teroriste, etc.).
Organizarea grupului implic i existena unui lider care ndeplinete n grup o
serie de funcii:
- organizeaz activ grupul n vederea ndeplinirii unor sarcini sau aciuni;
- gestioneaz situaiile de toate tipurile n care se regsete grupul;
- asigur relaiile n interiorul grupului i vegheaz la coeziunea lui;
- menine i promoveaz valorile, principiile i ideologia grupului;
- reprezint grupul n relaia cu exteriorul.
Influena i consideraia de care se bucur grupurile n organizaie in n primul
rnd de tipul de cultur. n culturile de tip individualist din SUA i Canada, aciunea i
influena grupului n luarea unor decizii n organizaie sunt minime. n culturile de tip
45
colectivist, cum ar fi China sau Japonia, grupul profesional reprezint o entitate ale crei
decizii fac parte din cultura organizaional. Chiar i n culturile individualiste ns,
apartenena la grup influeneaz indivizii i performanele lor.
Fiinele umane, prin natura lor, au nevoie de apartenena la structuri sociale pentru
a putea lucra mpreun, a ndeplini un program sau a atinge nite scopuri. Astfel, n
grupul profesional din care fac parte, indivizii se stimuleaz reciproc n interaciune. Ei
sunt interesai s-i pun n comun, prin proiecie, reprezentrile modurilor de a percepe
sarcinile grupului, ca un mijloc de a evita izolarea sau frmiarea grupului. Se realizeaz
astfel o subcultur comun, de grup, care reunete indivizii din punct de vedere
informaional ntr-un noi distinctiv, cu o identitate, dar i cu o for proprie, acetia fiind
purttorii unor valori i norme comun acceptate. Aceast subcultur este condiionat de
cultura social care guverneaz, n general, raportul dintre fiine i lucruri n mediul
respectivului grup. O anumit coeziune a grupului va putea fi obinut doar prin efortul
depus de indivizi n sensul actualizrii referinelor comune n interiorul
comportamentelor singulare, contribuind astfel la reliefarea elementelor de baz ale
respectivelor valori i norme. (Peretti, 2001, p. 14).
n interiorul grupului structurat, fiecare individ simte nevoia s-i localizeze
diferenele i originalitatea. Pentru aceasta, el se plaseaz n diverse roluri
complementare n grup, adaptnd modelele de comportament ale grupului la propriul
comportament. n acelai timp, statutul pe care l are n cadrul grupului l ajut s i
proiecteze un anumit comportament care s se armonizeze cu comportamentul grupului.
Acest echilibru dinamic ntre normele individuale i cele de grup formeaz nivelul moral
al grupului, ce reglementeaz tipul de raporturi intra-grupale, normele de comunicare i
de interrelaionare, responsabilitile fiecrui membru al grupului, precum i acceptarea
unui sistem de recompense i sanciuni.
n aceste condiii, politica managerial a organizaiei trebuie s aib n vedere c:
grupurile exist i managerul trebuie s in cont de ele;
grupul mobilizeaz fore importante care pot avea efecte importante asupra
individului;
grupurile pot produce rezultate bune sau rele;
modul n care un grup este condul poate avea consecine pozitive sau negative
asupra evoluiei organizaiei.
n atribuirea sarcinilor individuale n cadrul grupului, managerul trebuie s poat
evalua att rezultatele grupului, ct i contribuia fiecrui membru al grupului. S lum
exemplul unui proiect de grup care va fi remunerat apoi individual. Dac munca fiecrui
membru al grupului nu este evaluat corect, toi membrii fiind la final recompensai n
mod egal, cei care au adus o contribuie mai mare n echip se vor simi frustrai.
46
Grupul de interaciune n care sarcina ndeplinit de fiecare membru este parte din
sarcina comun a grupului, ineficiena unui individ influennd reuita general.
De exemplu, operaiunile ndeplinite de fiecare muncitor n lucrul la band.
Grupul de coaciune n care fiecare are de ndeplinit sarcini relativ independente
de ale celorlali membri ai grupului i pe termen scurt. De exemplu, grupul
profesorilor din facultate care predau fiecare cursurile lor, fiind ns antrenai n
realizarea unei strategii unitare a nvmntului superior i aplicarea acesteia n
propria facultate.
Grupul de aciune contradictorie ai crui membri interacioneaz pentru
rezolvarea unui conflict sau soluionarea prin negociere a unor revendicri. De
exemplu, un grup de negociere patronat sindicat.
Un alt tip de grup ce poate aprea ntr-o organizaie (sau care poate uni la un
moment dat mai multe organizaii) este coaliia. Aceasta are urmtoarele
caracteristici: este constituit n mod deliberat de ctre membrii grupului; opereaz
independent de structurile organizaionale formale; opereaz pentru atingerea unor
obiective precise i comune; cere o unitate de aciune din partea membrilor grupului.
Un exemplu ar putea fi o aciune de sabotare a deciziilor efului cu scopul de a-l face
s demisioneze sau s se induc demiterea acestuia, sau la nivel macro economic,
coaliia rilor membre ale Organizaiei Trilor Exportatoare de Petrol pentru a-i
diminua producia de petrol n scopul creterii preului pe piaa mondial.
Tabloul urmtor arat efectele pe care le are dimensiunea grupului asupra activitii sale:
(Hellriegel et alii, p.232)
47
2. diferen ntre
conductor i Slab Slab spre Moderat spre
membri moderat puternic
3. autoritatea efului
Membrii grupului
1. tolerana autoritii De la slab la Moderat spre Puternic
conductorului puternic puternic
2. dominarea Slab Moderat spre
interaciunii din grup Puternic
puternic
de ctre un numr
mic de membri
3. inhibiia membrilor
grupului n faa
participrii la viaa Moderat
Slab
grupului Puternic
Metoda de de lucru cu
grupul
1. oficializarea Slab Slab spre Puternic
regulilor i moderat
procedurilor
2. timpul
necesar Moderat spre
obinerii de Scurt spre ndelungat
ndelungat
decizii bazate moderat
pe judecata
grupului
3. tendina de
formare a
unor sub-
grupuri n
Moderat spre
interiorul Slab
puternic Puternic
grupului
48
Fiecare membru al grupului trebuie s i asume unul sau mai multe roluri. Modul
n care fiecare membru i structureaz rolul ce reflect comportamentele sale n
interiorul grupului - influeneaz metodele de lucru i deciziile managerului n raport
cu intregul grup. Aceste roluri se pot mpri n trei mari categorii, n funcie de
orientarea fiecruia.
1. Rolul axat pe sarcin este asumat de cei ce i ajut eful n luarea deciziilor i n
conducerea activitii. Ei dau dovad de iniiativ, adaug informaii sau sugestii
pentru ameliorarea muncii, se implic n coordonarea grupului i emit judeci de
valoare asupra funcionrii grupului. Acetia dau dovad de multe ori de caliti
de lider.
2. Rolul axat pe relaiile din interiorul grupului este jucat de cei ce iau asupra lor
sarcini sau decizii ce privesc activitatea grupului, exprimndu-i adesea opinii
asupra grupului i modului n care este condus. Sunt persoane ce manifest
solidaritate fa de problemele grupului i fa de persoanele ce l compun, joac
rolul de conciliatori n cazul unor conflicte, ncurajeaz participarea celorlali la
luarea deciziilor i la comunicarea n interiorul grupului. Alt categorie din cadrul
aceluiai rol este reprezentat din persoanele care se mulumesc s urmeze
normele grupului, sunt mereu cordiali dar nu se implic n viaa grupului.
3. Rolul axat pe preocuprile individuale aparine celor ce acioneaz n primul
rnd pentru atingerea unor interese personale, chiar dac acestea contravin
intereselor grupului. de obicei acetia se opun iniiativelor grupului, manifest o
rezisten pasiv, sau, din contr, doresc s obin o poziie dominatoare care s le
aduc consideraie din partea grupului.
Exerciii
49
Comportament axat pe
relaii
ntr-un grup, eu
9. susin i ncurajez pe alii 1 2 3 4
10.atenuez tensiunile 1 2 3 4
11.conciliez, menin armonia 1 2 3 4
12.caut compromisurile (caut o 1 2 3 4
cale de nelegere)
13.ncurajez participarea tuturor 1 2 3 4
Comportament axat pe
preocuprile personale
ntr-un grup, eu
14. manifest ostilitate 1 2 3 4
15.caut s obin consideraie 1 2 3 4
16. evit s m angajez 1 2 3 4
17. domin grupul 1 2 3 4
18.am ntotdeauna ceva de 1 2 3 4
comentat
Teme:
Bibliografie
Cndea, R., Cndea, D., Comunicarea managerial, Ed. Expert, Bucureti, 1996
Charles, R., Williame, C., La communication orale, ed. Nathan, 1992
Cornescu, Viorel, Mihilescu, Ioan, Stanciu, Sica, Managementul organizaiei,Ed. ALL
BECK, 2003
Cornescu, Viorel, Marinescu, Paul, Curteanu, Doru, Toma, Sorin, Management, Editura
Universitii din Bucureti, 2003
DeVito, J., Human Communication, The Basic Course, Harper&Row, Inc., New-York,
1988
Dinu, Mihai, Comunicarea. Repere fundamentale, ed. tiinific, Bucureti, 1997
Hellriegel, D., Slocum, J., W., Woodman, R., W., Management des organizations, ed. De
Boeck Univerit, Bruxelles, 1992 (trad. In fr. Michle Truchan-Saporta); titlul orig.
Organisational Behavior, ed. 5, West publishing Cy, 1989, USA
50
Leadership efficace-techniques de gestion interpersonnelle et de coaching pour mener et
grer le changement, Agence Canadienne de Dveloppement International, Hull, Qubec,
ed. P.J. Pritchard, CONVIVIUM, 1995
Mintzberg, H., The manager`s job: folklore and fact, Harvard Business Review, July-
Aug. 1975
Pu, V., Comunicare i resurse umane, ed. Polirom, 2006
Peretti, A., Techniques pour communiquer, ed. Hachette, Paris, 1994
Petrescu, I., Seghete, Gh., Fundementele practicii manageriale, ed. Maiko, Bucureti,
1994
Pnioar, Ion-Ovidiu, Comunicarea eficient, ed. Polirom, 2004
O`Sullivan, T., Hartley, J., Saunders, D., Montgomery, M., Fiske, J., Concepte
fundamentale din tiinele comunicrii i studiile culturale, Ed. Polirom, 2001
Vasile Drago, Tehnici de negociere i comunicare, ed. Expert, 2000
51