MANAGEMENTUL CALITATII PRODUSELOR SI SERVICIILOR

1) Concept de calitate totala

Orientari de definirea calitatii totale : -este o politica sau o strategie in domeniul calitatii -este o filosofie -conceptul de calitate totala si managementul calitatii totale sunt echivalente -reprezinta scopul iar managementul calitatii totale este mijlocul pentru realizarea ei CALITATEA TOTALA = satisfacerea nevoilor clientilor in ceea ce priveste calitatea produsului sau serviciului ( Q ) , livrarea cantitatii cerute (V) , la momentul (T) si locul dorit , la un cost (C) cat mai mic pentru client , in conditiile unor relatii agreabile si eficiente cu acestea si ale unui sistem administrativ (A) fara erori , incepand cu elaborarea comenzii si pana la plata facturii .

2) Managementul calitatii totale (TQM)

TQM =o filosofie de management care se bazeaza pe o anumita logica si presupune utilizarea unor metode si tehnici specifice 2.1 Filosofia TQM -recunoasterea rolului principal al clientului -preocuparea pentru rentabilitate este omniprezenta si preponderenta -lucratorul -> centrul proc.prin care se realizeaza calitatea totala -partenerii externi participa la realizarea calitatii totale 2.2 TQM se bazeaza pe urmatoarea logica :

-nimic nu e perfect , totul e imbunatatit -fiecare reprezinta un inel care poate intari sau slabii lantul calitatii 2.3 Dimensiunea tehnica a TQM -> apectul operational

3)Principiile de baza ale TQM

-orientarea spre client -internalizarea relatiei client-furnizor -calitatea pe primul plan -zero defecte si imbunatatirea continua -leadership -implicarea personalului -abordarea procesuala -viziunea sistemica -argumentarea cu date a deciziilor

3.1 Orientarea catre client implica :

-intelegerea tuturor nevoilor si asteptarilor clientilor cu privire la prod, serv , pret etc. -asigurarea unui echilibru intre modul de abordare a nevoilor clientilor si a celorlalte parti interesate -comunicarea acestor nevoi si asteptari in intreaga organizatie -evaluarea satisfactiei clientilor , pentru imbunatatirea continua a rezultatelor

3.2 Internalizarea relatiei client-furnizor

In TQM procesele din intreprinderi sunt abordate ca o succesiune de relatii dintre clienti si furnizori.

3.3 Calitatea pe primul plan

Scopul intreprinderii in TQM il reprezinta satisfacerea cerintelor clientilor externi, prin produse si servicii de calitate , in conditiile unor costuri avantajoase. Calitatea poate sa devina punctul central al tuturor activitatilor prin : -implicarea puternica si permanenta a conducerii organizatiei -intercolerarea tuturor activitatilor , proceselor organizatiei , in realizarea si imbunatatirea calitatii produselor si serviciilor -implicarea permanenta a tuturor compartimentelor si a fiecarui lucrator in asigurarea calitatii

3.4 Zero defecte si imbunatatire continua

Principiul zero defecte inseamna desfasurarea fara erori a tuturor proceselor si activitatilor din intreprindere , ca premisa pentru realizarea de produse conforme cerintelor clientilor. PEVA =succesiunea activitatilor pentru imbunatatire, evidentiind faptul ca este esential sa intelegem si sa evaluam corect consecintele , inainte de a actiona. Cele 4 etape ale ciclului PEVA: 1.planifica 2.executa 3.verifica 4.actioneaza

3.5 Leadership
Leadership = un proces de orientare a unui grup/grupuri de persoane prin mijloace,in principal necoercitive,pentru realizarea unor obiective definite. Elemente: -existenta unor pers care accepta o directionare ,orientare din partea liderului -o distribuire inegala a puterii intre membrii grupului condus si lider , in fav.acestuia din urma

-abilitatea de a utiliza diferite forme de exercitare a puterii pentru a influenta membrii grupului in comportamentul lor si in desfasurarea activitatilor Aplicarea acestui principiu presupune: -atitudine proactiva si exemplu personal -intelegerea schimbarilor intervenite in mediul extern si raspuns la aceste schimbari -stabilirea unei viziuni clare privind viitorul organizatiei -incurajarea si recunoasterea contrib lucratorilor -promovarea unei comunicari deschise si oneste -educarea, instruirea si antrenarea intregului personal -stabilirea obiectivelor organizatiei -implementarea strategiilor necesare pentru realizarea acestor obiective

3.6 Implicarea personalului

Acest principiu presupune: -asumarea raspunderii pt rezolvarea problemelor -implicarea activa in identificarea oportunitatilor de imbunatatire -punerea in valoare a competentelor , cunostintelor si experientei -impartasirea cunostintelor si a experientei in cadrul echipelor si grupelor de lucru -concentrarea asupra satisfacerii nevoilor clientilor -dezvoltarea unui spirit creativ in definirea viitoarelor obiective ale organizatiei -obtinerea de satisfactii urmare muncii desfasurate -dezvoltarea sentimentului de mandrie de a apartine organizatiei

3.7 Abordarea procesuala

Acest principiu presupune : -definirea proceselor pt obtinerea rezultatului dorit

-identificarea si evaluarea datelor de intrare si de iesire ale proceselor -identificarea interferentelor proceselor cu entitatile functionale ale organizatiei -evaluarea riscurilor -stabilirea responsabilitatilor

3.8 Viziune sistematica

In conceptia TQM lucratorul trebuie : -sa fie competent -sa fie dispus sa isi puna in valoare intreaga capacitate -sa aiba spirit de echipa , sa colaboreze

3.9 Argumentarea cu date a deciziilor

Presupune: -colectarea datelor si informatiilor relevante cu privire la obiectivele stabilite -luarea masurilor necesare pentru ca datele si informatiile sa fie suficient de clare -analiza datelor si informatiilor utilizand metode corespunzatoare -intelegerea rolului metodelor statistice in analiza datelor si informatiilor -luarea deciziilor si intreprinderea masurilor necesare , atat pe baza rezultatelor unor analize logic argumentate , cat si pe baza experientei si institutiei