Facultatea TRANSPORTURI

DEPARTAMENTUL TRANSPORTURI, TRAFIC I LOGISTICA

LOGISTICA TRANSPORTURILOR

- Calitatea Transporturilor -

Studeni: Andrei Ioana

Filionescu Alina
Motrogan Adina

An universitar 2015 2016

 Concepte Cheie Ale Managementului Calitii: Definiii, Principii

Succesul unei afaceri este determinat de modul n care clientul percepe calitatea
produsului sau serviciului pentru care a pltit o sum de bani. Percepia consumatorului este
cea care va determina atitudinea lui de cumprare n viitor de la aceeai firm. De aceea,
ntreaga activitate a organizaiei trebuie ndreptat spre cunoaterea perfect a cerinelor tot mai
exigente a consumatorului modern. Calitatea produselor sau serviciilor este, la consumatorul de
azi, criteriul de baz n alegerea unei firme care s-a impus ntr-un anumit domeniu chiar prin
calitate.

Fiecare afacere trebuie conceput printr-o susinut activitate ndreptat ctre

consumatori, prin cunoaterea nevoilor acestora, pentru satisfacerea sau chiar depirea
nevoilor acestora. Promovarea n practic a conceptului calitatea perceput de clientaduce o
serie de avantaje, care va duce la: creterea profitului, creterea ponderii clienilor fideli,
reducerea costurilor (micorarea pierderilor), creterea implicrii angajailor, scderea
fluctuaiei acestora.

Evoluia conceptului de calitate

n etapa incipient responsabilitatea pentru calitate revenea meteugarului, care i

concepea i realiza produsul pentru pia,pentru un anumit client. Prin dezvoltarea produciei n
fabrici, calitatea a revenit efului de atelier sau unui supraveghetor. Au aprut ulterior
laboratoarele de ncercri i msurtori dotate cu aparatur de msur i control i odat cu
acestea o nou denumire,

Inspecie i Control

Inspecia calitii s-a pus iniial pe produsul finit, prin identificarea produselor
necorespunztoare i separarea lor de cele conforme prin supravegherea lor la captul benzii de
lucru. Controlul calitii prin metode statistice apare la nceputul secolului XX, iniiat de
Shewart, continuat de Deming i Juran i consta n eliminarea componentelor finite care nu
corespund standardelor, proces realizat dup-eveniment de experi profesioniti. Dup rzboi
apar o abunden de produse, o mare competitivitate ntre productori i conceptual de calitate se
modific din nou, conform buclei sau spiralei lui Juran fiind cunoscute ca i Controlul
Calitii Totale, respectiv,la nivel de intreprindere Asigurarea Calitii. Acum se pune accent
pe controlul fluxului tehnologic i pe cauzele apariiei defectelor. Se aplicau metodele
controlului statistic, prin sondaj, prin eantionare, metod care reduce mult costurile.

Conceptul cheie promovat era nivel de calitate acceptabil - adic se acceptau loturile
cu un anumit procent de exemplare defecte.

Asigurarea calitii este procesul care are drept obiectiv eliminarea greelilor i prevenirea
defectelor. Ea a fost fundamentat de Philip Crosby, prin care calitatea unui bun este garantat
de un sistem de asigurare al calitii, care arat cum trebuie s aib loc procesul de producie
prin proceduri elaborate prin Standardul ISO 9000.

Acest concept apare n secolul XX- deceniul 6 n SUA, avndu-l ca promotor pe

J.M.Juran, la nceput avnd dou funcii: construirea i verificarea calitii. Prin aplicarea lui n
Japonia i se mai adaug dou funcii, i anume: instruirea personalului i mbuntirea continu
a calitii (metoda

Kaizen).

Metodele de lucru sunt cuprinse ntr-un sistem de conducere prin coordonarea tuturor
activitilor prin proceduri scrise pe fiecare compartiment, gradul de implicare al angajailor
crete iar Sistemul de Asigurare al Calitii face obiectul Standardelor din familia ISO-9000, iar
din 2001 al celor ISO-9000 din 2000.
 Managementul Calitii

Este un sistem centrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor si, prin care
se urmrete succesul pe termen lung, prin satisfacerea clientului i obinerea de avantaje
pentru toi membrii organizaiei.
Principiile de baz sunt:
- concentrare asupra clientului;
- mbuntirea continu a calitii;
- prevenirea defectelor;
- responsabilitatea universal asupra calitii.

Managementul Calitii Totale este un nou concept, care se transpune n practic ntr-o
nou viziune (calitatea total, adic depirea ateptrii clienilor) i o nou organizare a
activitilor.

Implementarea TQM ntr-o instituie presupune o schimbare de atitudine, de mentalitate

a ntregului personal, ncepnd cu managerul la vrf i pn la ultimul executant Pregtirea
terenului ntr-o organizaie presupune transformarea culturii organizaionale- a modului
zilnic de manifestare, ntr-o cultur adecvat calitii.

Implementarea unui program de calitate total i TQM dureaz o perioad de timp,

tocmai datorit nencrederii unora n schimbare.

Pentru o reuit a implementrii TQM este necesar o angajare deplin a

managerului la toate nivelurile: la cel mai nalt nivel dezvolt strategii, la mijloc este
responsabil cu implementarea la nivel operaional se folosesc tehnici i instrumente adecvate
managementului calitii.
Cele cinci concepte, prezentate mai sus, au determinat apariia noiunii de managementul
calitii totale. Calitatea total presupuneun control riguros al calitii pe trei direcii : calitatea
prestaiei (proiectarea optim, documentarea procedurilor i execuia prestaiei), calitatea prin
implicarea ntregului personal n procesul de control, organizare i decizie precum i calitatea
relaiei cu furnizorii, clienii companiei i calitatea relaiilor interne.
Calitatea total, controlul calitii totale, implic o politic coerent, a managementului
calitii, care se va transforma n managementul calitii totale (TQM Total Qaulity
Management).
Total Quality Control implementat de companiile americane, japoneze i multe companii
europene este n concordan cu definiia dat de ISO (Internaional Standard Organisation)
Managementului Calitii Totale: Mod de management al unei organizaii concentrat asupra
calitii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia i care vizeaz un succes pe termen
lung prin satisfacerea clientului, precum i avantaje pentru toi membrii organizaiei i pentru
societate.
ntr-o companie de transport implementarea real a calitii i ntocmirea manualului
calitii i a managementului calitii trebuie nsoit de urmtoarele etape:
realizarea unui diagnostic intern al companiei;
stabilirea costurilor calitii i non-calitii;
stabilirea cu exactitate a cerinelor clienilor;
stabilirea criteriilor de calitate a prestrii;
organizarea controlul calitii, constituirea cercurilor calitii i dezvoltarea managementului
participativ;
organizarea activitii n vederea implementrii relaiilor client furnizor n structura
organizatoric a companiei;
stabilirea indicatorilor calitii n vederea implementrii unui sistem de msurare i a
principiului autocontrolului;
stabilirea unor direcii de instruire n domeniul calitii.

Rezult un mod dinamic i unitar de organizare i control al calitii care se va avea

drept rezultat:
optimizarea timpilor de execuie a activitilor;
creterea siguranei proceselor;
 creterea competitivitii determinat de scderea costurilor i creterea calificrii;
maximizarea satisfaciei clienilor.
Sintetizat, calitatea reprezinta un concept definit cu ajutorul a cinci elemente:

- calitatea raspunde nevoilor clientilor;

- se bazeaza pe un sistem intemeiat de prevenire;

- implica o responsabilitate impartasita;

- obiectivul calitatii este 0 defecte;

- calitatea masoara gradul de satisfactie al clientilor.

Modele si instrumente folosite in managementul calitatii

Ciclul Plan-Do-Check-Act a fost creat pentru a fi folosit ca un model dinamic (fig.1):

- Completarea uneia dintre etapele ciclului duce automat la inceperea urmatoarei etape;
- Urmand principiul imbunatatirii continue a calitatii, procesul poate fi oricand reanalizat, iar un
nou test de schimbare poate incepe;
- Poate fi utilizat ca instrument de ghidare pe intreg parcursul proiectului de imbunatatire sau
pentru dezvoltarea unor proiecte specifice atunci cand s-au identificat ariile ce necesita
imbunatatiri.
 Figura 1. Ciclul Plan-Do-Check-Act
Instrumente de lucru folosite in managementul calitatii:
* Curative( clasice): - Fise de inregistratre;

- Grafice;

- Histograme;

- Diagrama Pareto;

- Diagrama cauza-efect;

- Diagrama de corelatie;

- Fise de control.

* Preventive (noi): - Diagrama afinitatilor;

- Diagrama de relatii;

- Diagrama arbore;

- Diagrama matriciala;

- Diagrama deciziilor de actiune;

- Analiza factoriala;

- Diagrama drum-critic.

* Complementare: - Brain storming;

- Consens;

- Vot ponderat;

- Matricea intrebarilor;

- Matricea solutiilor.
 Metode utilizate n controlul de calitate

Metodele statistice utilizate n controlul de calitate sunt:

metode grafice-histogram, diagrame de frecven, diagrama de corelaie, diagrama Pareto,

diagrama cauz-efect. Aceste instrumente sunt utile pentru diagnosticarea problemelor i pentru
a sugera metodele de calcul care trebuiesc efectuate pentru diagnosticarea statistic;
fie de control statistic - sunt utilizate pentru supravegherea i controlul proceselor de
producie i de msurare pentru toate tipurile de produse;
planuri de experimente - utilizate pentru determinarea variabilelor care au o influen
semnificativ asupra performanelor produselor i proceselor i pentru cuantificarea efectelor;
analiza de regresie - care determin modelul adecvat comportamentului unui proces sau al
unui produs, atunci cnd se modific condiiile de funcionare a procesului sau de concepere a
produsului;
analiza variaiei - utilizat pentru estimarea componentelor variaiei totale, pentru conceperea
structurii eantioanelor;
metode statistice de control i ncercare.

Controlul statistic presupune la rndul sau mai multe etape:

metode de control: autocontrolul, controlul n lan, control integral, control prin sondaj
empiric, control statistic al calitii;
inspectarea loturilor, a serviciilor n timpul derulrii lor cu scopul de a determina
neconformiti si dea furniza informaii de analiz;
controlul statistic al procesului.
 Standardele ISO 9000 Legi De Baz n Managementul Calitii Totale

Evoluia standardelor internaionale ISO 9000

Standardele internaionale ISO 9000 sunt standarde generale, care conin cerine
referitoare la sistemul de management al calitii organizaiilor i recomandri privind
mbuntirea performanelor acestora.
Standardele internaionale ISO 9000 referitoare la sistemele de management calitii
reprezint rezultatul unui ndelungat proces de evoluie, care a debutat n anii '60 n SUA. Pentru
asigurarea securitii echipamentelor, NASA - n calitate de organism coordonator al programelor
spaiale americane - a iniiat o serie de specificaii referitoare la calitate. Acestea au devenit
obligatorii pentru toi furnizorii i distribuitorii echipamentelor respective.

Prima ncercare de standardizare n domeniul asigurrii calitii a costituit-o standardul

american MIL-Q-9858A, elaborat n anul 1963, n domeniul militar.

Ulterior, au fost dezvoltate standarde referitoare la asigurarea calitii pentru centralele

termo - energetice (standardele canadiene CSA -Z.299) i mai trziu pentru cele nucleare,
domenii n care se impunea definirea unor exigene deosebite privind securitatea echipamentelor.
n Romnia, n domeniul nuclear, au fost elaborate standardele AQ 01 - AQ 04, pe baza celor
canadiene.

n anul 1980, GATT (n prezent Organizaia Mondial a Comerului) adopt Acordul

privind barierele tehnice n comer", denumit i Codul standardelor". Pentru a evita
transformarea sistemelor naionale de certificare n adevrate obstacole n calea comerului
mondial, documentul respectiv recomanda, pentru prima dat, ca aceste sisteme s se bazeze pe
standarde internaionale. Lund n considerare aceast recomandare, n anul 1987, Comitetul
Tehnic al Organizaiei Internaionale de Standardizare ISO/TC 176 Managementul calitii i
asigurarea calitii", elaboreaz standardele din familia ISO 9000. n acelai an, standardele ISO
9000 au fost preluate ca standarde europene i, ntr-o perioad relativ scurt, au fost adoptate ca
standarde naionale n circa 100 de ri. Pentru lrgirea domeniului lor de aplicare i n vederea
eliminrii neajunsurilor constatate de utilizatori, standardelor ISO 9000 au fcut obiectul a dou
revizuiri, n anul 1994 i n anul 2000.
n Romnia, aceste standarde au fost adoptate ca standarde naionale n anul 1991, sub
forma seriei SR ISO 9000.
n ce scop pot fi utilizate standardele ISO 9000?
Standardele ISO 9000 au fost dezvoltate n scopul facilitrii relaiilor comerciale, mai ales
la nivel regional i internaional i pentru a da mai mult ncredere clienilor privind capacitatea
unui anumit furnizor de a satisface n mod constant cerinele referitoare la calitatea produselor/
serviciilor.
Acestea pot fi folosite n scopul:
- mbuntirii performanelor;
- situaiilor contractuale, ntre o organizaie i clientul acesteia (organizaia urmrete s-i
mbunteasc performanele, prin implementarea unui sistem de management al calitii
eficient);
- pentru obinerea unei aprobri sau n scopul nregistrrii de ctre o secund parte;
- n scopul certificrii de ctre o ter parte.

n prezent se utilizeaz un singur model de sistem de management al calitii, n scopuri

externe (ISO 9001), spre deosebire de ediia din anul 1994 care cuprindea trei asemenea modele:
ISO 9001, ISO 9002 i ISO 9003;iar definirea unui model de sistem de management al calitii,
orientat spre TQM, utilizabil pentru mbuntirea performanelor organizaiei (ISO 9004);

Structurarea elementelor sistemului de management al calitii n cadrul ambelor

modele, potrivit ciclului PEVA (adic, planific, execut, verific, acioneaz n limba romn,
iar n englez PDCA: plan do check act.) const n:

- orientarea politicii calitii ctre mbuntirea continu a proceselor organizaiei i

rezultatelor acestora, asigurndu-se compatibilitatea cu celelalte politici sectoriale ale
organizaiei, n cadrul politicii sale generale;
- asigurarea uni sistem informaional eficient, care s permit evaluarea riguroas a gradului
de ndeplinire a obiectivelor referitoare la calitate i mbuntirea continu a rezultatelor
obinute;

- accentul se pune pe eficacitatea proceselor n mai mare msur dect pe documentarea

acestora;

- facilitarea procesului de autoevaluare a msurii n care sunt ndeplinite cerinele prevzute de

standardele ISO 9000;

- asigurarea unei compatibiliti sporite cu standardele ISO 14000 referitoare la sistemele

de management de mediu.

Standardul ISO 9000:2000 descrie principiile fundamentale ale managementului calitii,

precizeaz terminologia specific referitoare la aceste sisteme.

Standardul ISO 9001:2000 specific cerinele referitoare la sistemul de management al

calitii, aplicabile atunci cnd o organizaie trebuie s demonstreze aptitudinea sa de a furniza
produse care satisfac cerinele clienilor i cele decurgnd din reglementrile aplicabile. cerinele
referitoare la sistemul de management al calitii sunt complementare celor prevzute n
specificaiile produselor. Acest standard reprezint standardul de referin pentru certificarea
sistemului de management al calitii, devenind baza pentru recunoaterea reciproc a
certificatelor pe plan internaional

Standardul ISO 9004:2000 furnizeaz recomandri cu privire la sistemul de management al

calitii, aplicabile n scopul mbuntirii performanelor organizaiei, astfel nct s fie mai
bine satisfcute cerinele clienilor i cerinele altor pri interesate. Prevederile sale depesc
cerinele definite de standardul ISO 9001:2000, lund n considerare nu numai eficacitatea
sistemului de management al calitii n satisfacerea cerinelor clientului, dar i eficiena
acestui sistem n mbuntirea performanelor organizaiei n afaceri. Servete ca baz pentru
 evaluarea progreselor nregistrate de organizaii n ceea ce privete performanele lor n afaceri,
pe seama unui sistem de management al calitii care ndeplinete recomandrile sale. Nu este
destinat pentru utilizri n situaii contractuale, reglementate sau n scopul certificrii. Nu
reprezint un ghid pentru aplicarea standardului ISO 9001:2000. Nu este un standard de
referin pentru auditul sistemului de management al calitii, n scopul certificrii acestuia.

Dei standardele ISO 9001 i ISO 9004 au domenii de aplicare diferite, structura lor general
este identic, ceea ce faciliteaz demersul organizaiilor care, dup implementarea unui sistem
de management al calitii conform cu standardul ISO 9001, doresc s ia n considerare
recomandrile standardului ISO 9004 referitoare la mbuntirea continu a performanelor.

CALITATEA SERVICIILOR
Definirea calitii serviciilor
Preocuprile n domeniul calitii serviciilor sunt mult mai recente (20-30 ani) dect cele referitoare
la calitatea produselor (de peste 100 de ani). Multe din problemele specifice calitii produselor se
pot adapta la cele ale serviciilor cu anumite particulariti. n sprijinul acestei afirmaii vine i seria
de standarde internaionale din domeniul calitii (ISO 9000:2000) n care se regsete ideea c acolo
unde se folosete termenul de produs poate fi i serviciu .
Conceptul de serviciu poate fi definit din punct de vedere al:
- potenialului - adic capacitatea de care dispune prestatorul (cunotine, ndemnare, aptitudini,
motivare) pe care le-a obinut n procesul educaiona1 i care i permit s furnizeze servicii;
- procesului - serviciul este o activitate creatoare de valoare fcut n contul clientului; accentul se
pune pe producerea i consumul simultan;
- rezultatului - se identific serviciul cu rezultatul material al prestrii lui (serviciu = bun material)

Din cele trei abordri rezult c serviciile sunt aciuni, activiti care pot fi tranzacionate pe pia i
care implic participarea direct sau indirect a potenialului prestatorului. Necesit combinarea
factorilor interni i externi n procesul prestrii activitilor pentru a obine efecte benefice asupra
oamenilor sau a obiectelor lor.
Serviciul este un produs imaterial.
Majoritatea economitilor privesc serviciile ca un sistem de utiliti, n care beneficiarul cumpr
sau folosete nu un produs, ci o anumit utilitate, care-i confer anumite avantaje ori satisfacii,
neconcretizate n majoritatea cazurilor, ntr-un bun material i destinate satisfacerii unor nevoi
personale sau sociale.
Asociaia American de Marketing definete serviciile astfel: serviciile reprezint activiti,
beneficii sau utiliti care sunt oferite pe pia sau prestate n asociere cu vnzarea unui bun
material. Definiia aduce n discuie ca element esenial al serviciilor noiunea de activiti. n
plus, include n sfera serviciilor i aa-numitele servicii comerciale prestate n asociere cu vnzarea
unui bun material.
O alt definiie dat de K. J. Blois definete serviciile ca reprezentnd o activitate care ofer
beneficii fr s presupun n mod obligatoriu un schimb de bunuri tangibile. Dei este insuficient
aceast definiie aduce n discuie o alt caracteristic esenial a serviciilor i anume intangibilitatea.
Pentru Philip Kotler serviciul reprezint orice activitate sau beneficiu pe care o parte o poate oferi
alteia, care este n general intangibil i al crei rezultat nu presupune dreptul de proprietate asupra
unui bun material.
Definiiile de mai sus delimiteaz serviciile n ansamblu, prin luarea n considerare a elementelor
care le deosebesc de bunuri. Evaluarea ct mai exact a coninutului acestora necesit ns reliefarea
i a altor aspecte la fel de importante, care particularizeaz n detaliu serviciile de bunuri.
Ocupndu-se pe larg de aceast problem, numeroi specialiti au pus n eviden o serie de
particulariti ale serviciilor. Cea mai adecvat prezentare este cea fcut de P. Kotler, potrivit creia
particularitile serviciilor sunt: intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea i perisabilitatea.

Elementele specifice ale calitii serviciilor

Particularitile serviciilor:
a) Intangibilitatea caracteristica esenial a serviciilor. Intangibilitatea serviciilor exprim
faptul c acestea nu pot fi vzute, gustate, simite, auzite sau mirosite nainte de a fi cumprate.
Un bun material este un obiect iar un serviciu este o activitate. Intangibilitatea serviciilor oblig
consumatorii poteniali s fie ateni la prile tangibile, vizibile, cu late cuvinte la evidenele
serviciilor. Ei nu pot s vad serviciul dar pot observa diferite aspecte tangibile asociate acestuia.
Ei vd, printre altele, facilitile acordate cumprtorului, personalul firmei, reeaua de
comunicaii, listele de preuri, etc. Prima sarcin a managerului unei ntreprinderi de servicii este
de a evidenia prile vizibile ale serviciului n cel mai avantajos mod, ca o prim imagine a
acestuia. n timp ce marketingul bunurilor materiale tinde s creeze asociaii abstracte,
marketingul serviciilor, dimpotriv, se concentreaz pe evidenierea aspectelor concrete.
Evidenierea aspectelor vizibile constituie un concept central al marketingului serviciilor. n
literatura de marketing sunt sugerate diverse modaliti de a sublinia aspectele concrete ale unui
serviciu. Acestea se refer la ambiana n care serviciile sunt produse, comunicaiile i preul.
Ambiana n care este prestat un serviciu reprezint un prilej pentru formarea primei imagini a
serviciului. De exemplu: personalul, temperatura neadecvat, nivelul zgomotelor, o serie e factori
estetici care pot influena pozitiv sau negativ atitudinea consumatorilor. Comunicaiile reprezint
o alt modalitate de evideniere a acestuia. Ele pot proveni din partea firmei prestatoare sau a
altor ageni interesai i au o influen deosebit asupra deciziei de cumprare.
 Un interes deosebit l reprezint preul pentru c el este unicul element al mixului care creeaz
venit, preul mai este folosit de consumatori ca un indicator de baz al calitii serviciilor. n
acest context stabilirea unui pre real este foarte important.

b) Inseparabilitatea se exprim prin aceea c prestarea lor are loc simultan cu consumul.
Serviciul nu poate exista separat e prestatorul su drept urmare calitatea serviciului este
inseparabil de calitatea prestatorului. Simultaneitatea produciei i a consumului serviciilor
presupune totodat participarea consumatorului la prestarea serviciului. Rolul pe care l
ndeplinete consumatorul n procesul prestrii serviciului, are pe lng aspectul pozitiv (de
cunoatere a serviciului, implicrii i chiar mpririi responsabilitii cu prestatorul), i un efect
negativ: acesta face dificil modernizarea, modificarea sau introducerea unui nou serviciu
deoarece implic i schimbarea obiceiurilor consumatorilor.

c) Variabilitatea serviciilor, denumit de unii autori eterogenitate, semnific imposibilitatea

repetrii acestora, n mod identic, de la o prestaie la alta, deoarece ele depind de persoana care le
realizeaz, de locul i momentul n care sunt prestate, etc. s-a demonstrat c variabilitatea are
influene deosebite asupra calitii serviciilor, fcnd dificil standardizarea i asigurarea lor.
Aceasta presupune o tratare individualizat a clienilor, lucru pe care unele firme de unii a nu-l
realizeaz.

d) Perisabilitatea serviciilor reprezint capacitatea acestora de a nu fi stocate sau inventariate. Ca

o consecin, n industria serviciilor, prestaiile nu pot fi nmagazinate i folosite n perioadele
de vrf. Ca urmare a acestei caracteristici este sincronizarea cererii cu oferta. Dup cum este
bine tiut cererea variaz n timpul unei zile sau sptmni, an de aceea un obiectiv esenial al
marketingului serviciilor l reprezint sincronizarea ofertei cu cererea de servicii.

e) Proprietatea asupra serviciului. Absena dreptului de proprietate este un elemente specific

doar serviciilor. n cazul unui serviciu, clientul capt doar dreptul de acces sau de folosin a
unei faciliti sau a unei amenajri (cum sunt, de exemplu, camerele de hotel). Plata este de
obicei efectuat pentru folosirea, accesul sau nchirierea articolelor.
 Ca i concluzie particularitile prezentate sunt elemente determinante n diferenierea
serviciilor de bunurile materiale.

Particularitile specifice serviciilor determin dificulti de apreciere a calitii lor. Dac

ntr-o
fabric de bunuri angajaii pot avea unele atitudini nepotrivite, sau insatisfacii legate de
locul de munc, despre toate aceste aspecte clienii nu vor ti niciodat i nu va fi influenat
perceperea calitii produselor, numai dac aceste insatisfacii se repercuteaz negativ asupra
executrii unor activiti de realizare a produselor, cum, de altfel, s-ar putea justifica apariia
unor defecte.

Caracteristici de calitate ale serviciilor

Calitatea serviciilor este apreciat prin prisma caracteristicilor eseniale percepute de
client. Calitatea perceput de client este un concept care sintetizeaz caracteristicile subiective
i obiective ale unui serviciu. De aceea, calitatea serviciului nu reprezint conformitatea cu
specificaiile din standarde, ci mai degrab conformitatea cu specificaiile clientului. Calitatea
serviciului este n acelai timp realitate i percepie, un amestec ntre ceea ce percepe clientul c a
avut loc (ce se accept) n funcie de ateptrile sale (ce se dorete).

n domeniul calitii serviciilor s-au identificat urmtoarele caracteristici observabile i

susceptibile de a fi evaluate de client: ncredere, politee, rbdare, credibilitate, experien,
cunotine, competen i securitate.

n condiiile n care un serviciu ndeplinete toate aceste caracteristici, se poate aprecia c

obiectivul calitii a fost realizat. Totui, calitii serviciilor i lipsete o caracteristic aparte,
greu de definit, de exemplu factorul L, care poate fi descris ca fiind dragoste de meserie, sim
al cunoaterii, nelegere i afeciune. Dac toate acestea s-ar putea realiza, ateptrile clienilor
ar fi satisfcute, iar dorinele lor mplinite conform ateptrilor, pentru c dorinele lor sunt cele
care determin percepia asupra calitii serviciilor.

Autorii cei mai cunoscui n domeniul serviciilor, Leonard L. Berry, A. Parasuraman i V.

Zeithamal, au identificat cinci dimensiuni globale ale calitii serviciului: caracteristica de
calitate a prii tangibile, credibilitatea, amabilitatea, sigurana i empatia.

a) Caracteristica de calitate a prii tangibile

Partea tangibil a unui serviciu este ceea ce se vede; adic cldirile, echipamentele i
aspectul personalului de contact, care sunt nite indicatori fizici ce exprim natura serviciului n
sine. Deoarece serviciile sunt procese i nu obiecte, este dificil pentru clieni s le perceap
mental i imposibil s le surprind fizic. De aceea, clienii tind s caute caracteristica de calitate a
prii tangibile asociat cu serviciul propriu-zis, pentru a-l putea aprecia i compara cu ceea ce
ateapt.

b) Credibilitatea
nseamn a-i ine promisiunea fcut, adic ndeplinirea serviciului promis n mod
adecvat i eficient. Erorile n prestarea unui serviciu sunt costisitoare, nu se pot separa, ele
distrug ntotdeauna ncrederea clientului n instituia respectiv, iar scuzele au o valoare limitat.

c) Amabilitatea
Exprim disponibilitatea de a servi clienii prompt i eficient. nseamn s fi gata s-i
serveti, s le ari c doreti colaborarea cu ei i i apreciezi. Cnd furnizorii de servicii sunt
cunosctori n domeniu i sunt plcui, agreabili, clienii sunt reasigurai c lucreaz cu firma
potrivit, serioas n tot ce face. Competena fr atenie sau atenia fr competen nu are un
impact benefic asupra clienilor, cum are combinaia dintre aceste dou caracteristici, dei este
greu s regseti ambele atribute la acelai furnizor de servicii. Pentru atingerea acestui deziderat
este necesar s se fac o selecie riguroas a personalului de contact i s se fac o pregtire
continu n domeniul calitii.

f) Empatia
nseamn mai mult dect amabilitate profesional, este un angajament fa de client,
este disponibilitatea de a nelege trebuinele exacte are clientului i de a gsi rspunsul precis
pentru ele. Empatia mai nseamn efectuarea unui serviciu grijuliu, individualizat, care s
rspund nevoilor clienilor. n condiiile introducerii din ce n ce mai mult a tehnologiei de vrf
n domeniul serviciilor, empatia reprezint un antidot, oferind o amprent uman, care poate
crea relaii autentice cu clienii.
Din analiza celor cinci dimensiuni ale serviciului rezult c toate au importana lor, dar
credibilitatea este considerat c se afl deasupra celorlalte.

Evaluarea calitii serviciilor

Spre deosebire de produsele materiale, evaluarea calitii unui serviciu se poate face
numai dup consumarea lui. Aprecierea calitii serviciilor nu este ntotdeauna suficient de clar,
pentru c are un grad mai mare de subiectivism, greu de cuantificat. Cnd calitatea nu
corespunde cerinelor formulate de client, acesta i manifest imediat nemulumirea, ceea ce i
produce o mare insatisfacie.
Evaluarea calitii prin costuri. Dac s-ar evalua calitatea serviciilor la scar monetar
sau valoric, aceasta s-ar traduce n dorina de a plti mai mult sau mai puin, n funcie de
calitatea prestaiei. De multe ori, clientul este dispus s plteasc n plus pentru a beneficia de o
calitate mai bun. Se tie c acei consumatori nesatisfcui vor relata despre serviciul de proast
calitate altor 10 cunoscui, care nu vor deveni clienii firmei respective, fapt ce nu va asigura
supravieuirea firmei respective n lupta concurenial.

Philip B. Crosby arat n cartea sa: Calitatea este gratuit; calitatea nu cost nimic,
noncalitatea i supracalitatea cost i, uneori, foarte scump. Argumentul principal adus este:
dac fiecare ar face bine de prima dat nu am avea ce s corectm, nu ar exista noncalitatea i nu
am mai pierde clieni nesatisfcui. n aceeai carte, Crosby atrage atenia c evitarea greelilor
este esenial [...], este o surs de mbogire. A. V. Feigenbaum evalua costul calitii astfel:
Productorul care va oferi servicii la o calitate dorit de client fr s mreasc preul, va
deveni lider.

Din studiile efectuate n ntreprinderile prestatoare de servicii a reieit c ponderea

noncalitii i supracalitii reprezint 40-50% din cifra de afaceri, ceea ce n costuri directe sau
indirecte necuantificabile ar putea nsemna: pierderea clienilor i a pieelor, pli suplimentare
pentru activiti suplimentare, o imagine necorespunztoare a ntreprinderii care i afecteaz
competitivitatea, reducerea resurselor disponibile i a puterii de mprumut i chiar supravieuirea
 firmei.
n antitez cu noncalitatea i supracalitatea se afl conceptele calitatea i depirea
ateptrilor clientului.
Exist dou niveluri de evaluare a calitii serviciilor de ctre clieni:
- nivelul acceptat care, reflect ceea ce consider clientul c este suficient;
- nivelul dorit care exprim ceea ce consumatorul ateapt, sper s primeasc.

Berry, Parasuraman i Zeitham, cunoscui autori n domeniul serviciilor, denumesc

diferena dintre nivelul dorit i cel ateptat zon de tolerant.

Serviciul ateptat are dou niveluri: dorit i acceptat. Serviciul dorit este determinat de
nevoia personal care poate avea forme diferite de manifestare de la individ la individ i poate fi
presant (de nivel mai sczut) sau elevat (de nivel mai ridicat). Evaluarea serviciului dorit se
face dup propria exigen i care difer de la individ la individ.

Serviciul acceptat se evalueaz sub aciunea factorilor accidentali sau a celor cu un nivel
previzionat mai bun al serviciului, determinnd astfel diferite nivele de acceptare a prestaiei,
mai sczut sau mai ridicat.

Conceptul de depire a ateptrilor clienilor n domeniul serviciilor este obiectivul

central al calitii totale. Aplicarea acestui concept presupune creterea gradului de satisfacere a
nevoii, pentru c beneficiaz de unele caracteristici realizate suplimentar fr s se modifice
costul, sau altfel spus, creterile costului nu sunt semnificative n comparaie cu satisfacia
produs.

Cumprtorii de servicii apreciaz calitatea serviciului pe dou nivele. Primul nivel este
cel al serviciului obinuit, regulat, care nu ridic, probleme deosebite. Al doilea nivel este cazul
n care apare o situaie inedit, o greeal. Firmele care rezolv foarte bine problemele deosebite
care apar n urma greelilor prin amabilitate, credibilitate, siguran i empatie au succes pe
pia, fa de cele care ignor asemenea situaii i nu rezolv problemele n mod eficient.
Concluzii - TQM Avantaje:
- Ameliorarea vizibila a calitatii produselor si serviciilor;
- Volum de vanzari crescut prin imbunatatirea satisfactiei clientilor;
- Utilizarea judicioasa a resurselor materiale si umane;
- Imbunatatirea pe termen lung a cotei de piata a firmei;
- Cresterea productivitatii;
- Focalizarea atentiei personalului pe procesul imbunatatirii continue;
- Motivarea fortei de munca, utilizarea cat mai buna a potentialului sau.

Bibliografie
Anghel L. D. i Petrescu E. C. (1995). Business to Business Marketing, Editura Uranus,
Bucureti.
Blythe J. (2005) Managementul calitii, Ed. a II-a, Editura Rentrop & Straton, Bucureti.