Definirea, principiile si funcţiile

Managementului calităţii

Curs 2
• Originile Managementului calității se găsesc în domeniul
industriei, motiv pentru care toate conceptele şi metodologia
managementului calităţii au ca punct de pornire acest domeniu
• Elementele care se constituie ca surse ale calităţii sunt:
 utilizarea celor mai noi tehnologii,
 un leadership puternic şi bine orientat,
 preocupare pentru clienţi sau
 combinaţii ale acestor factori.
• Cel mai important aspect al calităţii este luarea în considerare a
cerinţelor clienţilor, ca o condiţie a succesului pe piaţă
• Mulţi specialişti consideră că problema calităţii trebuie să fie o
iniţiativă a tuturor organizaţiilor, indiferent de domeniul în care
acţionează: lumea afacerilor, producţie, servicii, sănătate,
educaţie, etc.
PRECURSORI AI MANAGEMENTULUI CALITĂȚII
William Edwards Deming – 14 Octombrie,
1900 – 20 Decembrie, 1993, America

Joseph Moses Juran -  24 decembrie 1904,

Brăila – d. 28 februarie 2008, New York

Philip Bayard "Phil" Crosby, - 18 iunie 1926

– 18 august, 2001, America

Armand Vallin Feigenbaum - 6 aprilie 1920 –

13 noiembrie, 2014, America

Kaoru Ishikawa – 13 iulie 1915 – 16

aprilie1989, Japonia

Genichi Taguchi  - 1 ianuarie 1924 – 2 iunie

2012, Japonia
 Filosofia calităţii la W. E. Deming

• A dezvoltat un sistem de control statistic al calităţii, iar filosofia lui se aplică la

toate nivelele manageriale, pornind de la managementul de vârf către cel de
supraveghere.
• Calitatea trebuie realizată în toate fazele procesului de fabricaţie a produsului.
• Creşterea calităţii este considerată ca o modalitate de îmbunătăţire a gradului de
acoperire a pieţei, de creştere a competitivităţii pe termen lung, întrucât creşte
productivitatea, iar costurile scad.
• Programul în 14 puncte de îmbunătățire a calității
• Analiza cauzelor eşecului calităţii. Deming identifică cauze „comune” şi cauze
„speciale” ale eşecului.
• Ciclul lui Deming pentru îmbunătășirea calității (PDCA sau PEVA)
 Managementul calităţii în concepţia lui Joseph M. Juran

• A fost primul specialist care a abordat

problemele legate de managementul
calităţii.
• Consideră că îndeplinirea specificaţiilor
poate fi o condiţie a calităţii, dar nu şi
suficientă
• Ca și Deming, consideră că problemele
legate de calitate sunt generate de
deciziile manageriale
• Trilogia calităţii (planificarea, control
şi îmbunătăţirea continuă)
• Inițiatorul conceptului ”Spirala calității”
 Programul pentru calitate al lui Philip
Crosby

• A creat sintagma ”Calitatea nu costă”

• Potrivit concepţiei lui Crosby calitatea înseamnă:
 Adaptarea la cerinţele clienţilor;
 Calitatea se obţine prin prevenirea defectelor şi nu prin verificarea
finală;
 Obiectivul de performanţă trebuie să fie „zero defecte” şi nu „un produs
bun”;
 Calitatea se măsoară prin preţul nonconformităţii.
• Pune accentul mai mult pe motivare şi programare şi mai puţin pe
controlul statistic ş
• Programul „Zero defecte” este contribuţia majoră a lui Crosby
 Calitatea în concepţia lui
Armand. V. Feigenbaum

• A abordat calitatea sub forma unui control de calitate totală „introducând

conceptul de „Total Quality Control” (T.Q.C)
• Mulţi specialişti îl consideră unul dintre promotorii Managementului Calităţii
Totale
• ”Pentru a obţine o eficienţă corespunzătoare, ţinerea sub control a calităţii trebuie
să înceapă cu identificarea cerinţelor de calitate ale consumatorilor şi să înceteze
numai după ce produsul a ajuns la consumator, iar acesta este satisfăcut. Total
Quality Control înseamnă coordonarea acţiunilor lucrătorilor, a maşinilor şi
informaţiilor pentru atingerea acestui obiectiv”.
• E mai ușor să asiguri calitatea de-a lungul întregului proces de fabricaţie, începând
cu prima fază a acestuia, decât să controlezi calitatea la sfârşitul acestui proces
• Abordează şi aspectele financiare ale managementului calităţii, arătând că prin
procesul de îmbunătăţire a calităţii se obţine un nivel superior al profitabilităţii.
• A avut o contribuţie majoră în domeniul costurilor calităţii pe care le clasifică în
costuri de prevenire, costuri ale noncalităţii şi costuri de inspecţie/ evaluare
 Abordarea calităţii în concepţia lui Kaoru Ishikawa

• A dezvoltat teoriile lui Deming, Juran şi Feigenbaum în domeniul

calităţii, promovând ideea implicării tuturor lucrătorilor şi a
compartimentelor din întreprindere în realizarea calităţii,
accentuând astfel folosirea unui management participative
• Contribuție privind teoriile cu privire la cercurile de control a
calităţii (“Quality Control Circles”)
• A conceput şi dezvoltat „diagrama cauză efect”, care-i poartă
numele (diagrama Ishikawa)
• Și-a definit propriul concept „Company Wide Quality Control”
(CWQC) – varianta japoneză a Managementului calității totale
• Consideră că îmbunătăţirea continuă a calităţii nu se poate realiza
decât prin implicarea totală a tuturor compartimentelor
întreprinderii şi a tuturor angajaţilor.
• Internalizarea relației client – furnizor (Client intern, client extern)
• Pune în evidenţă şi necesitatea utilizării metodelor statistice, în
vederea ţinerii sub control a calităţii.
• Calitatea este mai importantă decât obţinerea unui profit imediat;
 Calitatea în viziunea lui Genichi Taguchi
• Consideră noncalitatea ca pe o pierdere ce trebuie
prevenită
• Defineşte conceptul de ameliorare a calității prin
îmbunătăţirea permanentă a calităţii şi reducerea
costurilor
• Costul şi calitatea totală a produsului sunt în mare
măsură determinate de concepţia produsului prin
proiectarea corespunzătoare a sistemului, a
parametrilor, şi a toleranţelor astfel încât acesta să fie
funcţional şi realizabil
• Conceptul de calitate Taguchi, este axat cu
preponderenţă pe proiectarea produsului, considerând
că aceasta constituie instrumentul cel mai important
de obţinere a calităţii dorite de către clienţi.
 În literatura de specialitate sunt formulate mai multe
definiţii ale managementului calităţii
• Juran, defineşte managementul calităţii prin funcţiile acestuia în termenii „trilogiei
calităţii”. În opinia sa managementul calităţii cuprinde trei procese principale de
management: planificarea calităţii, ţinerea sub control a calităţii şi îmbunătăţirea
calităţii.
• După Kélada, managementul calităţii reprezintă „un ansamblu de activităţi având ca
scop realizarea unor obiective, prin utilizarea optimă a resurselor. Acest ansamblu
cuprinde activităţi de planificare, coordonare, organizare, control şi asigurare a
calităţii. El consideră că orice întreprindere îşi propune o serie de obiective strategice:
economice, sociale, tehnice, comerciale, care se realizează prin intermediul unor
obiective operaţionale_ obţinerea unor produse corespunzătoare cerinţelor (Q), în
cantitatea solicitată (V) la termenul convenit (T) şi care să fie disponibile la locul sau pe
piaţa dorită (L), toate acestea în condiţiile unor costuri minime (C).
• ISO 8402 - „ansamblul activităţilor funcţiei generale de management care determină
politica privind calitatea, obiectivele şi responsabilităţile şi le implementează prin
mijloace cum ar fi planificarea, ţinerea sub control, asigurarea şi îmbunătăţirea
calităţii, în cadrul sistemului calităţii”
• ISO 9000 - „un ansamblu de activităţi organizate pentru a orienta şi a controla o
organizaţie în ceea ce prevede calitatea”.
 În general, orientarea şi controlul referitoare la calitate include stabilirea
politicii referitoare la calitate şi a obiectivelor calităţii, planificarea calităţii,
controlul calităţii, asigurarea calităţii şi îmbunătăţirea calităţii

• Politica referitoare la calitate reprezintă intenţii şi orientări generale ale unei organizaţii,
referitoare la calitate aşa cum sunt exprimate oficial de managementul de la cel mai înalt nivel.
Acesta reprezintă punctul de plecare în Managementul Calităţii.
• Obiectivele calităţii reprezintă ceea ce se urmăreşte sau spre care tinde organizaţia referitor la
calitate. Obiectivele calităţii sunt specificate pentru nivelurile şi funcţiile relevante din organizaţie.
• Planificarea calităţii este o parte a managementului calităţii concentrată spre stabilirea
obiectivelor calităţii şi care specifică procesele operaţionale necesare şi resursele aferente pentru a
îndeplini obiectivele calităţii.
• Controlul calităţii este o parte a managementului calităţii, concentrată pe îndeplinirea cerinţelor
referitoare la calitate.
• Asigurarea calităţii este o parte a managementului calităţii concentrată pe furnizarea încrederii
că cerinţele referitoare la calitate vor fi îndeplinite.
• Îmbunătăţirea calităţii este o parte a managementului calităţii, concentrată pe creşterea
abilităţii de a îndeplini cerinţele calităţii (eficacitate, eficienţă, trasabilitate).
• Sistemul calităţii reprezintă structura organizatorică, procedurile, procesele şi resursele necesare
pentru îndeplinirea managementului calităţii.
• Sistemul de management al calităţii reprezintă sistemul de management prin care se orientează
şi se controlează o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea.
 FUNCŢIILE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII

• Planificarea calităţii
• Organizarea activităţilor referitoare la calitate
• Coordonarea activităţilor referitoare la calitate
• Antrenarea personalului pentru realizarea
obiectivelor calităţii
• Ţinerea sub control a calităţii
• Asigurarea calităţii
• Îmbunătăţirea calităţii
 1.Planificarea calităţii

• Funcţia de planificare a calităţii constă din ansamblul proceselor prin

intermediul cărora se determină principalele obiective ale firmei în domeniul
calităţii, precum şi resursele şi mijloacele necesare realizării lor.
• Obiectivele şi acţiunile de întreprins pot fi stabilite la nivel strategic sau
operativ din care rezultă planificare strategică şi planificare operaţională a
calităţii.
• Prin planificare strategică sunt formulate principiile de bază, orientările
generale ale întreprinderii în domeniul calităţii. Acestea se regăsesc în
politica sa privind calitatea.
• Concretizarea acestor principii şi orientări se realizează la nivel operativ, prin
planificarea operaţională.
• La acest nivel putem face distincţie între:
• planificarea externă a calităţii ce are ca scop identificarea clienţilor şi
stabilirea cerinţelor acestora, pe baza studiilor de piaţă;
• planificarea internă a calităţii prin care se urmăreşte transpunerea
doleanţelor clienţilor în caracteristici ale produsului şi dezvoltarea proceselor
care să facă posibilă realizarea acestor caracteristici.
2.Organizarea activităţilor referitoare la calitate

• Funcţia de organizare a managementului calităţii defineşte

ansamblul activităţilor desfăşurate în întreprindere pentru
realizarea obiectivelor stabilite în domeniul calităţii.
• O formă specifică de organizare în domeniul calităţii o
reprezintă “cercurile calităţii”.
• În literatura de specialitate ca şi în practica economică,
pentru organizarea activităţii referitoare la calitate se
preferă utilizarea termenului de “ sistem al calităţii”
(quality system) din care rezultă asigurarea calităţii
conform standardului. ISO 9000.
 3. Coordonarea activităţilor referitoare la
calitate
• Funcţia de coordonare constă din ansamblul proceselor
prin care se armonizează deciziile şi acţiunile firmei şi ale
subsistemelor sale, referitoare la calitate, în scopul
realizării obiectivelor definite, în cadrul sistemului calităţii
definit anterior.
• Asigurarea unei coordonări eficiente este condiţionată de
existenţa unei comunicări adecvate în toate procesele
corespunzătoare managementului calităţii.
• Comunicarea în managementul calităţii îmbracă două
forme: bilaterală şi multilaterală (conferinţe, reuniuni,
şedinţe, întâlniri, etc.).
 4. Antrenarea personalului pentru
realizarea obiectivelor calităţii
• Funcţia de antrenare se referă la totalitatea
proceselor prin care personalul întreprinderii
este atras şi determinat să participe la
realizarea obiectivelor planificate în domeniul
calităţii, luând în considerare factorii
motivaţionali. Antrenarea are un pronunţat
caracter operaţional, baza ei reprezentând-o
motivaţia (pozitivă, negativă).
 5. Ţinerea sub control a calităţii

• Funcţia de ţinere sub control a calităţii se referă la

ansamblul activităţilor de supraveghere a desfăşurării
proceselor şi de evaluare a rezultatelor în domeniul
calităţii, în fiecare din etapele traiectoriei produsului, în
raport cu obiectivele şi standardele prestabilite, în scopul
eliminării deficienţelor şi prevenirii apariţiei lor în
procesele ulterioare.
• Această evaluare şi supraveghere are în vedere, prin
urmare: procesele de realizare a calităţii, rezultatele
acestor procese referitoare la calitate şi sistemului calităţii
întreprinderii.
 6. Asigurarea calităţii
• Funcţia de asigurare a calităţii se referă la ansamblul activităţilor preventive, prin care se
urmăreşte, în mod sistematic, să se asigure corectitudinea şi eficacitatea activităţilor de
planificare, organizare, coordonare, antrenare şi ţinere sub control în scopul de a garanta
obţinerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit. Aceste activităţi se desfăşoară în paralel cu
activităţile corespunzătoare celorlalte funcţii ale managementului calităţii şi în mod continuu.
• Conceptul de asigurare a apărut din nevoia clientului de a “avea încredere” în capacitatea
furnizorului de a-i oferi produse şi servicii, care tind să-i satisfacă exigenţele.
• Asigurarea calităţii reprezintă, aşa cum am mai spus, o parte a managementului calităţii
concentrată pe furnizarea încrederii că cerinţele referitoare la calitate vor fi îndeplinite
• Asigurarea calităţii vizează, concomitent, realizarea unor obiective interne şi externe de unde
rezultă că putem vorbi de asigurare internă şi asigurarea externă a calităţii.
• Asigurarea internă a calităţii reprezintă activităţile desfăşurate pentru a da încredere
conducerii întreprinderii că va fi obţinută calitatea propusă.
• Asigurarea externă a calităţii reprezintă activităţile desfăşurate în scopul de a da încredere
clienţilor că sistemul calităţii furnizorului permite obţinerea calităţii cerute. Aceste activităţi pot
fi efectuate de întreprinderea în cauză, clientul acesteia sau o altă parte, în numele clientului
pentru a-l asigura pe acesta din urmă că produsul comandat va fi realizat şi livrat în condiţiile
de calitate cerute (caracteristici ale modelelor de asigurare externă în standardul ISO 9000).
 7. Îmbunătăţirea calităţii
• Această funcţie se referă la activităţile
desfăşurate în fiecare din etapele traiectoriei
produsului, în vederea îmbunătăţirii
performanţelor tuturor proceselor şi
rezultatelor acestor procese, pentru a asigura
satisfacerea mai bună a nevoilor clienţilor, în
condiţii de eficienţă. Finalitatea constă într-un
un nivel superior al calităţii.