CAPITOLUL 1.

DOCUMENTARE SISTEME DE MANAGEMENT

AL CALITĂȚII

1.1. Noțiuni generale

În prezent calitatea reprezintă un instrument strategic al managementului global al
întreprinderii, dar şi un element determinant al competitivităţii acesteia. În plus, calitatea, prin
importanţa pe care o are pentru consumatorul şi cetăţeanul european, constituie un factor esenţial
în slujba societăţii civile.
Calitatea reprezintă unul dintre cele mai „efervescente” concepte, de-a lungul timpului fiind
abordată din multiple unghiuri şi îmbogăţindu-şi în permanenţă conţinutul. Astfel, în literatura de
specialitate sunt întâlnite următoarele idei despre calitate:

 Nu este un program, ci un mod de abordare a activităţii desfăşurate;

 Este o colecţie de instrumente puternice şi de concepte care sunt folosite în activitatea

unei organizaţii;

 Este definită de către consumator prin intermediul satisfacţiei sale;

 Conduce la creşterea satisfacţiei clienţilor, elimină erorile şi reparaţiile şi reduce

costurile şi ciclul de fabricaţie;

 Nu este aplicabilă numai sferei producţiei, ci şi oricărei alte organizaţii cum ar fi: sistem
de învăţământ, de sănătate, servicii sociale, organizaţii non-profit, agenţii
guvernamentale etc.;

 Include îmbunătăţiri continue şi progrese în activitate;

 Tehnicile şi instrumentele calităţii sunt aplicabile tuturor aspectelor calităţii;

 Scopul calităţii este excelenţa şi situarea acesteia la oricare dintre nivelurile inferioare
excelenţei reprezintă o oportunitate de îmbunătăţire;

 Efectele calităţii (performanţe şi efecte financiare) sunt o consecinţă normală a unui

management de calitate eficient.
Astăzi calitatea rămâne mai importantă decât oricând, indiferent de schimbările generate
de globalizarea economiilor.
 În literatura de specialitate, calitatea este definită drept o trăsătură distinctivă a unui
produs, proces sau sistem sau o proprietate esenţială, definitorie pentru a caracteriza o entitate.
Utilizarea termenului în domeniul tehnic, unde se impune o rigurozitate a terminologiei şi
o exactitate a conţinutului, la nivelul celorlalte concepte utilizate, impune o definiţie care să
coreleze înţelesul cu diferitele particularităţi ale domeniului în care se aplică.[1]
După o perioadă de îndelungate analize şi discuţii, între specialiştii diverselor domenii
tehnice, s-a ajuns la următoarea definiţie a calităţii, prezentată în standardul internaţional ISO
8402-1995: "Calitatea este ansamblul de caracteristici ale unei entităţi, care îi conferă
acesteia aptitudinea de a satisface necesităţi exprimate şi implicite".
Termenul CALITATE (Quality), simbol internaţional Q, poate fi folosit în mai multe
împrejurări diferite. Astfel, se poate vorbi de calitatea produselor, a serviciilor, a vieţii, a educaţiei,
a învăţământului, a instruirii profesionale etc.
Este necesar ca termenul CALITATE să fie utilizat considerând întregul conţinut al
definiţiei. Considerarea parţială a conţinutului definiţiei poate să conducă la înţelesuri aparent
satisfăcătoare având însă consecinţe aplicative incorecte. De asemenea, termenul CALITATE are
rolul unui substantiv si nu al unui grad de comparaţie.
În prezent, în literatura de specialitate există diverse definiţii ale calităţii:
 Satisfacerea unei necesităţi;
 Conformitatea faţă de specificaţie;
 Gradul de satisfacere al consumatorului;
 Un cost mic pentru o utilizare dată;
 Capacitatea de a îndeplini o trebuinţă;
 Ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil;
 Atractivitatea unui produs de pe piaţă şi care determină consumatorul să-l cumpere;
 Conformitatea cu un model dat, etc.
Joseph Juran, părintele managementului calităţii, pornind de la utilizarea produsului defineşte
calitatea „aptitudine pentru utilizare”.
William Edwards Deming: „preţul nu îşi are rostul fără calitate, iar calitatea este la rîndul ei
lipsită de sens dacă ea nu reflectă cerinţele consumatorilor”.
Conform ISO 9001:2018, calitatea este gradul în care totalitatea caracteristicilor definite
îndeplinesc cerinţele faţă de produs, proces sau sistem.
 Pentru a uşura înţelegerea noţiunii de calitate se mai precizează următorii termeni:
Entitatea este ceea ce poate fi descris și luat în consideraţie în mod individual. Prin entitate
se poate înţelege un produs, o activitate sau proces, o organizaţie, un sistem, o persoană sau orice
combinaţie a acestora care poate fi privită ca o unitate.
Produsul este rezultatul activităţilor sau proceselor. Un produs poate fi material, ca rezultat
al unor procedee sau procese tehnologice sau imaterial, cunoştinţe, concepte, programe sau o
combinaţie a acestora.
Procesul sau activitatea reprezintă ansamblul de resurse şi activităţi independente care
transformă datele de intrare în date de ieşire.
Resursele sunt formate din: personal, finanţe, facilităţi, echipamente, tehnici şi metode.
Procedura este modul specificat de efectuare a unei activităţi.
Organizaţia este termenul care desemnează o campanie, corporaţie, întreprindere,
instituţie sau o parte din acestea cu statut de unitate, având propriile sale funcţii şi propria sa
organizare care furnizează un produs sau un serviciu utilizatorului.
Calitatea, asigurarea calităţii şi managementul calităţii sunt concepte ce constituie
obiectivul central al firmelor orientate spre succes, indiferent de domeniul de activitate, mărimea
acestora şi de produsul realizat.
Managementul calitǎţii (conform standardelor din familia ISO 9001) reprezintǎ
ansamblul activitǎţilor funcţiei generale de management, care determinǎ politica în
domeniul calitǎţii, obiectivele şi responsabilitǎţile şi care le implementeazǎ în cadrul
sistemului calitǎţii prin urmǎtoarele mijloace: planificarea calitǎţii, controlul calitǎţii,
asigurarea calitǎţii, şi îmbunǎtǎţirea calitǎţii.
Juran defineşte managementul calităţii prin funcţiile acestuia în termenii triologiei calităţii.
În opinia sa managementul calităţii cuprinde trei procese principale de management: planificarea
calităţii, ţinerea sub control a calităţii (quality control) şi îmbunătăţire calităţii.
În opinia lui Kelada, managementul calităţii reprezintă un ansamblu de activităţi având ca
scop realizarea unor obiective, prin utilizarea optimă a resurselor. Acest ansamblu cuprinde
activităţi de planificare, coordonare, organizare, control şi asigurare a calităţii.
Deci, managementul calităţii reprezintă, în general, procesul de identificare şi administrare
a activităţii necesare pentru realizarea obiectului de calitate ale unei organizaţii.
 Încercări de definire a conceptului de managementul calităţii au evidenţiat următoarele
aspecte:
 Este o politică sau o strategie a organizaţiei în domeniul calităţii
 Este o filosofie care descrie obiectivele organizaţiei în domeniul calităţii
 Reprezintă o strategie globală a calităţii
 Reprezintă politica organizaţiei prin care aceasta tinde să-şi mobilizeze toţi membrii
pentru îmbunătăţirea calităţii produselor
 Reprezintă satisfacerea nevoilor clienţilor în ceea ce priveşte calitatea produsului.
În contextul dezvoltării economiilor la nivel naţional şi al globalizării economiei se
constată modificarea conceptului de calitate, precum şi obiectivele şi sarcinile care sunt legate de
managementul calităţii.
Managementul calităţii constă în activităţi coordonate pentru a direcţiona şi a controla o
organizaţie în ceea ce priveşte calitatea. Direcţionarea şi controlul includ:
 stabilirea politicii calităţii şi obiectivelor acesteia;
 planificarea, controlul, asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii.
Luând în consideraţie conceptul de triologie a calităţii, definit de Juran, rezultă trei funcţii
principale ale managementului calităţii: planificarea, ţinerea sub control şi îmbunătăţirea
calităţii.
Ţinând seama de succesiunea etapelor corespunzătoare procesului managerial în general şi
de specificul managementului calităţii, se consideră că funcţiile acestuia sunt: planificarea,
organizarea, coordonarea, antrenarea personalului, ţinerea sub control, asigurarea şi îmbunătăţirea
calităţii.
Planificarea calităţii constă în ansamblul proceselor prin intermediul cărora se determină
principalele obiective ale firmei în domeniul calităţii, precum şi resursele şi mijloacele necesare
realizării lor.
Organizarea şi coordonarea activităţilor referitoare la calitate - defineşte ansamblul
activităţilor desfăşurate în întreprindere pentru realizarea obiectivelor stabilite în domeniul
calităţii. O formă specifică de organizare în domeniul calităţii sunt cercurile calităţii.
Funcţia de coordonare constă în ansamblul proceselor prin care se armonizează deciziile şi
acţiunile firmei referitoare la calitate, în scopul realizării obiectivelor definite în cadrul sistemului
calităţii stabilit anterior. Asigurarea unei coordonări eficiente este condiţionată de existenţa unei
comunicări adecvate în toate procesele managementului calităţii.
Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor calităţii – se referă la totalitatea
proceselor prin care personalul întreprinderii este atras şi determinat să participe la realizarea
obiectivelor planificate în domeniul calităţii, luând în consideraţie factorii motivaţionali.
Ţinerea sub control a calităţii se referă la ansamblul activităţilor de supraveghere a
desfăşurării proceselor şi de evaluare a rezultatelor în domeniul calităţii în fiecare din etapele
traiectoriei produsului, în raport cu obiectivele şi standardele prestabilite, în scopul eliminării
deficienţelor şi prevenirii apariţiei lor în procesele ulterioare. Aici un rol important îi revine
auditului calităţii şi analizei sistemului efectuat de conducere. Unul dintre cei mai importanţi
indicatori de ţinere sub control a calităţii îl reprezintă costurile referitoare la calitate.
Asigurarea calităţii se referă la ansamblul activităţilor preventive prin care se urmăreşte, în
mod sistematic, să se asigure corectitudinea şi eficacitatea activităţilor de planificare, organizare,
coordonare , antrenare şi ţinere sub control, în scopul de a garanta obţinerea rezultatelor la nivelul
calitativ dorit. Aceste activităţi se desfăşoară în paralel cu activităţile corespunzătoare celorlalte
funcţii ale managementului calităţii şi în mod continuu.
Pentru o întreprindere, asigurarea calităţii înalte este foarte importantă, deoarece în acest caz
obţinem costuri minime ale calităţii, pierderi şi defecte mai puţine şi drept consecinţă şi o eficienţă
economică mai înaltă.
Deci, în asigurarea calităţii înalte a producţiei sunt interesate atât întreprinderile, cât şi
clienţii, investitorii potenţiali, alte organizaţii cu care conlucrează întreprinderea.
Îmbunătăţirea calităţii se referă la activităţile desfăşurate în fiecare din etapele traiectoriei
produsului în vederea îmbunătăţirii performanţelor tuturor proceselor şi rezultatelor acestor
procese pentru a asigura satisfacerea mai bună a nevoilor clienţilor în condiţii de eficienţă. Această
funcţie a managementului calităţii este considerată, tot mai mult, ca fiind cea mai importantă. O
dovadă în acest sens o reprezintă şi faptul că standardele ISO seria 9000 pun un accent deosebit pe
îmbunătăţirea calităţii. Se recomandă ca organizația să implementeze un asemenea sistem al
calităţii, care să favorizeze îmbunătăţirea continuă a calităţii proceselor şi rezultatelor acestora.
Elaborarea şi implementarea unui Sistem de Management a Calităţii (SMC) reprezintă o
decizie strategică a conducerii unei organizaţii. Aceasta implică un ansamblu complex de activităţi
pentru realizarea şi punerea în aplicare, dar beneficiile sunt multiple- se generează încrederea că
produsele/serviciile sunt corespunzătoare calitativ, se asigură o creştere a competitivităţii pe piaţa
concurenţială, maximizarea profitului şi obţinerea excelenţei.
Sistemul managementului calităţii ("Quality Management System" - QMS) este "ansamblul
activităţilor funcţiei generale de management care determină politica în domeniul calităţii,
obiectivele şi responsabilităţile şi care le implementează în cadrul sistemului calităţii prin
mijloace cum ar fi planificarea calităţii, controlul calităţii, asigurarea calităţii şi
îmbunătăţirea calităţii".[2]
Managementul calitǎţii trebuie sǎ aibǎ o permanentǎ preocupare de îmbunǎtǎţire a
sistemului managementului calitǎţii.
Introducerea unui sistem de management al calitǎţii are ca scop satisfacerea clienţilor şi
depǎşirea aşteptǎrilor acestora. Un astfel de sistem trebuie sa fie dinamic, ceea ce îi conferǎ
capabilitatea de a fi adaptat nevoilor, cerinţelor şi aşteptǎrilor clienţilor.
Pentru ca o organizaţie să poată fi condusă şi să funcţioneze cu succes, este necesar ca
aceasta să fie coordonată şi controlată în mod sistematic şi transparent. Succesul poate rezulta din
implementarea şi menţinerea unui sistem de management care este proiectat pentru îmbunătăţirea
continuă a performanţelor, luând în considerare necesităţile tuturor părţilor interesate. Activitatea
de management a unei organizaţii include, printre alte categorii de management, managementul
calităţii.
Principiile generale, liniile directoare şi cerinţele cu privire la proiectarea şi impementarea
unui sistem al calitǎţii sunt reglementate de seria de standarde SR EN ISO 9001. Ele au ca scop
îmbunătăţirea continuă şi creşterea satisfacţiei clientului, prin specificarea unui set de cerinţe de
management al calităţii pentru orice organizaţie care trebuie să-şi demonstreze capabilitatea în
furnizarea permanentă de produse care să îndeplinească cerinţele clientului, precum şi pe cele
reglementate.

Alături de standardele ISO 9001-9003, cuprinzând cerinţele obligatorii să genereze

încrederea clientului, a apărut standardul ISO 9004, la nivelul de ghid, vizând câştigarea încrederii
managementului organizaţiei în aplicarea practicilor calităţii.
Ambele noi standarde, atât ISO 9001, cât şi ISO 9004 sunt armonizate ca structură şi
terminologie şi implică o abordare tip proces (proces = una sau mai multe activităţi care necesită
resurse şi care trebuie conduse pentru obţinerea unor rezultate predeterminate), fiecare fiind parte
a unei perechi compatibile. Diferenţa constă în perspectiva din care au fost concepute: ISO 9004
este conceput din perspectiva “Excelenţei în afaceri” iar ISO 9001, din perspectiva calităţii
produsului şi/sau serviciului.
SR EN ISO 9001/2018– Sisteme de management al calitǎţii (cerinţe) reprezintǎ o
reuniune a standardelor: ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003, ISO 9004 într-unul singur, cu o structurǎ
bazatǎ pe proces. Conceptul calitate presupune o continuă schimbare, perfecţionarea continuă a
proceselor. Motorul acestei perfecţionări continue este aspectul neformal al calităţii, acea calitate
pe care o putem descoperi în adâncul conştiinţei noastre. Deoarece urmărind calitatea, se tinde, de
fapt, spre un model ideal în continuă modificare conform preferinţelor clienţilor şi noilor
descoperiri ale tehnicii şi tehnologiei, astfel încât cerinţele specificate, standardele admise, sunt
mereu comparate cu standardele ideale şi modelele perfecte din profunzimile conştiinţei.

1.2. Modelul unui sistem de management al calității bazat pe proces

În lupta pentru supraviețuire, în condițiile unei concurențe acerbe, tot mai multe
organizații sunt preocupate de creșterea propriilor performanțe. Atât în cazul standardelor ISO
9001:2018 cât și în cazul modelelor de execuție unul din cele mai importante principii este
„abordarea tip proces”. De ce îmbunătățirea calității duce la îmbunătățirea performanței? Pentru
că de fapt managementul calității = managementul proceselor legate în sistemul de management
al calității.
Procesul reprezintǎ succesiunea de activitǎţi care contribuie la generarea unui rezultat
prestabilit. Activitatea utilizeazǎ resurse pentru a furniza un rezultat final specific. Deoarece
fiecǎrei activitǎţi îi sunt ataşate proceduri ale sistemului calitǎţii, utilizarea lor creeazǎ un proces
pentru obţinerea calitǎţii. Un proces se poate desfășura în cadrul unei singure entități sau poate
traversa mai multe compartimente (intercompartimental sau chiar interinstituțional în relația cu
părți interesate).
În toate organizațiile se disting procese operaționale care răspund nevoilor clienților
(conform ISO 9001) și procese care vin să sprijine procesele operaționale.
Un proces poate fi constituit din mai multe subprocese, iar fiecare subproces reprezintǎ o
succesiune de activitǎţi interdependente şi cu valoare adǎugatǎ prin care se transformǎ
elementele de intrare în elemente de ieşire, prin utlizarea unor resurse.
 Pentru identificarea proceselor se începe prin definirea unității asupra căreia se face
analiza; se stabilesc reperele (partenerii) acestei unități precum și schimburile cu acești parteneri.

1.2.1. Caracteristicile procesului

Cele mai importante caracteristici ale procesului sunt:
 Clienții procesului;
 Produsele de ieșire și exigențele pentru acestea
 Furnizorii;
 Produsele de intrare și exigențele pentru acestea;
 Declanșarea procesului care poate fi aleatoare sau planificată;
 Persoanele și compartimentele care contribuie la derularea procesului;
 Mijloace de punere în operă a procesului;
 Identificarea câtorva subprocese care compun procesul;
 Indicatorii disponibili în legatură cu procesul.
Se disting 3 categorii de indicatori pentru proces:
 Indicatori de rezultat ce permit măsurarea conformității produselor livrate, răspunsul la
așteptările clienților; se referă la obiectivele corespunzătoare exigențelor specificate;
 Indicatori de proces ce informează asupra funcționării procesului și eficacității sale în
diferite stadii; permit să se reacționeze cât mai devreme la disfuncționalitățile constatate.
 Indicatorii de intrare ce măsoară conformitatea exigențelor pentru ce intră în proces. Ei
permit să repereze cât mai devreme sursele noncalității.

1.2.2. Abordarea ca proces

Sistemul de management al calităţii poate fi conceput după o analiză de sistem pentru
punerea în evidenţă cu claritate a elementelor de intrare, a proceselor în desfăşurare, a resurselor
materiale, umane, financiare şi de altă natură şi a elementelor de ieşire şi caracteristicilor de
calitate.
 Fig 1.1. Modelul unui sistem de managementul calitǎţii bazat pe proces
Modelul prezentat reflectǎ integrarea cauzelor standardului ISO 9001: 2018. Standardul
ISO 9001: 2018 Sisteme de management al calitǎţii, oferǎ o integrare pe verticalǎ cât şi una pe
orizontalǎ. În ceea ce priveste integrarea pe verticalǎ, managementul stabileşte cerinţele din cadrul
secţiunii corespunzǎtoare Responsabilitǎţii Managementului, resursele necesare sunt identificate
şi angajate în cadrul Managementului Resurselor, procesele sunt create şi conduse în cadrul
secţiunii Realizarea produsului, iar rezultatele sunt mǎsurate, analizate şi îmbunǎtǎţite în cadrul
secţiunii corespunzǎtoare Mǎsurǎrii, Analizelor şi Îmbunǎtǎţirii.
Analiza realizatǎ de management închide bucla, ciclul revenind la secţiunea
corespunzǎtoare Responsabilitǎţii Managementului pentru autorizarea şi iniţierea schimbǎrii. În
ceea ce priveşte integrarea pe orizontalǎ, modelul ilustreazǎ faptul cǎ clienţii joacǎ un rol important
la intrarea în proces, prin cerinţele exprimate de aceştia, procesele sunt apoi puse în practicǎ în
vederea satisfacerii acestor cerinţe, iar satisfacţia clienţilor este evaluatǎ la ieşirea din proces.
Datele de ieşire sunt utilizate pentru a îmbunǎtǎţi intrǎrile provenite de la pǎrţile interesate,
completând bucla orizontalǎ.
Un rol deosebit de important în realizarea eficientǎ a procesului îl au urmǎtoarele aspecte:
 definirea clarǎ şi completǎ a scopului procesului;
  definirea în scris a modului de efectuare a fiecǎrei activitǎţi din cadrul fiecǎrui
subproces, în cadrul „procedurii”;
 identificarea şi evaluarea valorii adǎugate în cadrul fiecǎrei activitǎţi efectuate.
Atunci când activitǎţile unei instituţii sunt abordate ca un proces, rezultatul dorit poate fi
obţinut în condiţii mai eficiente. Aplicarea acestui principiu presupune:
 definirea proceselor pentru obţinerea rezultatului dorit;
 identificarea şi evaluarea datelor de intrare şi de ieşire ale proceselor;
 identificarea interfeţelor proceselor cu entitǎţile funcţionale ale organizaţiei;
 evaluarea riscurilor posibile, a consecinţelor şi impactului proceselor asupra clienţilor,
furnizorilor şi a altor pǎrţi interesate cu privire la procesele respective;
 stabilirea clarǎ a responsabilitǎţilor şi a autoritǎţilor privind managementul proceselor;
 identificarea clienţilor interni şi externi, a furnizorilor şi a altor pǎrţi interesate cu
privire la procesele respective;
 în proiectarea procesului vor fi luate în considerare: succesiunea etapelor acestuia,
activitǎţile, succesiunea acestora, mǎsurile de ţinere sub control, nevoile de instruire a
personalului, echipamentele, metodele, informaţiile, materialele şi alte resurse necesare
pentru obţinerea rezultatelor dorite.[3]