D. GHICULESCU CALITATE.

SEMINAR 1

1. TERMENI I DEFINIII
n domeniul calitii, muli termeni uzuali, folosii n mod curent, au o utilizare
specific sau restrns.
Scopul Standardului SR EN ISO 9000:2006 ct i SR EN ISO 9000:2015 este i acela
de a clarifica, defini i standardiza termenii fundamentali cu privire la conceptele calitii, aa
cum acetia se aplic n elaborarea i utilizarea tuturor standardelor referitoare la calitate
precum i pentru o nelegere reciproc n comunicarea la nivel internaional.
Termenii i definiiile care vor fi prezentate n continuare, sunt grupate innd cont de
o anumit succesiune logic, n urmtoarele subcapitole:
termeni referitori la calitate;
termeni referitori la management;
termeni referitori la organizaie;
termeni referitori la proces i produs;
termeni referitori la caracteristici;
termeni referitori la conformitate;
termeni referitori la documentaie;
termeni referitori la examinare;
termeni referitori la audit;
termeni referitori la managementul calitii proceselor de msurare.
1. 1. TERMENI REFERITORI LA CALITATE
Alte abordri ale calitii
Abordare bazat pe fabricaie:
Calitatea = Conformitatea cu cerinele (Philip Crosby)
Abordarea bazat pe utilizator:
Calitatea nseamn satisfacerea continu a cerinelor clientului" sau Adecvat
scopului sau utilizrii (Joseph Juran), sunt definiii care se bazeaz pe faptul c cerinele
clientului sunt complet nelese de ctre furnizor i c aceste cerine sunt declarate oficial.
Abordare bazat pe valoare:
Pentru client valoarea i implicit calitatea unui produs sau serviciu este dat de pre i
calitate.
Aceast abordare are la baz modelul propus de ctre specialistul n marketing, Gale
care constituie premisa privind decizia de a cumpra a unui client. n cadrul acestui model,
calitatea reprezint unul dintre elementele care confer valoare unui produs. ns, decizia de
cumprare a produsului are n vedere realizarea unui optim, respectiv un echilibru ntre
calitate i pre.
Standardul ISO 9000:2006 definete termenii referitori la calitate n modul urmtor:
calitate
msura n care un ansamblu de caracteristici intrinseci ndeplineste cerinele
Observaii:
- Intrinsec ca opus la atribuit reprezint ceva ce exist ca o caracteristic
permanent a produsului;
- Termenul calitate nu ar trebui utilizat ca termen unic pentru exprimarea unui grad
de excelen ntr-un sens comparativ i nici n sens cantitativ. Pentru exprimarea acestor
sensuri, termenul calitate poate fi utilizat cu adjective de tip slab, bun sau excelent;

D. GHICULESCU CALITATE. SEMINAR 1

clas
categorie sau rang dat diferitelor cerine referitoare la calitate pentru produse, procese
sau sisteme avnd aceeai utilitate funcional
Observaie:
Cnd se stabilete o cerin a calitii, clasa este n general specificat.
Exemple:
- Atunci cnd clasa este indicat numeric, numrul cel mai mare desemneaz clasa 1,
clasele inferioare fiind 2, 3, 4 etc.
- Atunci cnd clasa este indicat cu ajutorul unui punctaj, cum ar fi numrul de stele,
clasa inferioar este identificat prin numrul cel mai mic de stele sau cel mai sczut punctaj;
- Un produs de clas superioar (de exemplu un produs alimentar de calitatea 1 sau un
hotel de cinci stele) poate de fi calitate nesatisfctoare.
satisfacie a clientului
percepie a clientului despre msura n care cerinele sale au fost ndeplinite
Observaii:
- Reclamaiile clientului constituie un indicator obinuit al satisfaciei sczute a
clientului, dar absena acesteia nu implic n mod necesar o satisfacie nalt a clientului;
- Chiar dac cerinele clientului au fost stabilite cu acesta i au fost ndeplinite, aceasta
nu asigur n mod necesar o satisfacie nalt a clientului. Acest lucru este legat de dinamica
necesitilor i ateptrilor clienilor (v. Principiul 1 al Managementului Calitii Orientarea
ctre client).
1. 2. TERMENI REFERITORI LA MANAGEMENT
sistem
ansamblu de elemente corelate sau n interaciune
Observaie:
Principiul 4 al Managementului Calitii - Abordarea bazat pe proces are n vedere
definiia de mai sus n nelegerea proceselor din cadrul unei organizaii;
sistem de management
sistem prin care se stabilesc politica i obiectivele i prin care se realizeaz acele
obiective
Observaii:
- Un sistem de management al unei organizaii poate include diferite sisteme de
management de tipul: sistem de management al calitii, sistem de management financiar,
sistem de management de mediu etc.;
sistem de management al calitii
sistem de management prin care se orienteaz i se controleaz o organizaie n ceea
ce privete calitatea
politica referitoare la calitate
intenii i orientri generale ale unei organizaii referitoare la calitate aa cum sunt
exprimate oficial de managementul de la cel mai nalt nivel
Observaii:
- Politica n domeniul calitii constituie un element al politicii generale i este
aprobat de managementul de la nivelul cel mai nalt;
- Politica referitoare la calitate este consecvent cu politica global a organizaiei i
furnizeaz un cadru pentru stabilirea obiectivelor calitii;
- Principiile managementului calitii prezentate n standardul ISO 9000 pot constitui
baza pentru politica referitoare la calitate.
- Declaraia documentat privind politica i obiectivele calitii constituie vrful
piramidei documentaiei SMC.

D. GHICULESCU CALITATE. SEMINAR 1

obiectiv al calitii
rezultat a fi realizat (legat de calitate).
Observaii:
Un obiectiv poate fi strategic (termen lung peste cinci ani), tactic (termen mediu
trei- cinci ani) sau operaional (termen scurt mai puin de un an).
- Obiectivele calitii se bazeaz pe politica organizaiei referitoare la calitate i sunt
specificate pentru fiecare dintre nivelurile i funciile relevante ale organizaiei.
- Obiectivelor calitii trebuie s fie SMART, adic s posede urmtoarele atribute:
s aib un scop (S);
s fie msurabile (M);
s fie acceptabile (A);
s fie realizabile (R);
s fie definite n timp (T).
managementul calitii
activiti coordonate pentru a orienta i controla o organizaie n ceea ce privete
calitatea
planificarea calitii
parte a managementului calitii concentrat pe stabilirea obiectivelor calitii i care
specific procesele operaionale i resursele aferente necesare pentru a ndeplini obiectivele
calitii
Observaie:
Stabilirea planurilor calitii poate fi o component a planificrii calitii.
controlul calitii
parte a managementului calitii, concentrat pe ndeplinirea cerinelor referitoare la
calitate
Observaii:
- Controlul calitii implic tehnici i activiti cu caracter operaional care au ca scop
att monitorizarea unui proces ct i eliminarea cauzelor de funcionare nesatisfctoare n
toate etapele buclei calitii, n vederea realizrii eficacitii economice;
- Controlul calitii asigur detectarea produselor, proceselor, echipamentelor i
serviciilor neconforme nainte de a ajunge la client. n ciuda mbuntirii inspeciei n timpul
procesului i a aplicrii metodelor de control statistic, controlul calitii are limitele sale.
Inspeciile i ncercrile implic cheltuieli suplimentare, nu asigur identificarea tuturor
neconformitilor i nici rezolvarea cauzelor primare ale acestora.
asigurarea calitii
parte a managementului calitii, concentrat pe furnizarea ncrederii c cerinele
referitoare la calitate vor fi ndeplinite
Observaii:
- Diferena dintre controlul calitii i asigurarea calitii este evideniat mai clar,
astfel:
controlul calitii se refer la mijloacele operaionale utilizate pentru a
satisface condiiile referitoare la calitate;
asigurarea calitii are drept scop furnizarea ncrederii n aceast satisfacere,
att n cadrul organizaiei ct i n exterior, fa de clieni.
- n standardele internaionale, termenii corespondeni din limba englez, ensure i
assure au urmtorul sens:
o ensure nseamn a se asigura sau a se convinge,
o assure nseamn a da ncredere siei sau altora.

D. GHICULESCU CALITATE. SEMINAR 1

mbuntirea calitii
parte a managementului calitii, concentrat pe creterea abilitii de a ndeplini
cerine ale calitii
mbuntire continu
activitate repetat pentru a crete abilitatea de a ndeplini cerine
eficacitate
msur n care activitile planificate sunt realizate i sunt obinute rezultatele
planificate
eficien
relaie ntre rezultatul obinut i resursele utilizate
1.3. TERMENI REFERITORI LA ORGANIZAIE
organizaie
grup de persoane care are propriile funcii cu responsabiliti, autoriti i relaii pentru
realizarea obiectivelor
Exemple:
Companie, corporaie, firm, ntreprindere, instituie, organizaie de caritate,
comerciant individual, asociaie sau pri sau combinaii ale acestora.
structur organizatoric
ansamblu de responsabiliti, autoriti i relaii dintre persoane
infrastructur
sistem de faciliti, echipamente i servicii necesare pentru funcionarea unei
organizaii
Observaie:
Pe baza definiiilor de mai sus, organizaia este un grup de persoane ncadrate ntr-o
structur organizatoric i care posed o infrastructur.
client
organizaie sau persoan care obine un produs
Exemple:
Consumator, cumprtor, utilizator final, comerciant cu amnuntul, beneficiar i
achizitor.
Observaie:
Clientul poate fi intern sau extern organizaiei.
Exemplu:
Dac o organizaie are n componen mai multe compartimente cu autonomie proprie
i unul dintre compartimente este utilizatorul unui produs realizat de un alt compartiment,
atunci compartimentul respectiv este client intern n carul organizaiei.
furnizor
organizaie sau persoan care furnizeaz un produs
parte interesat
persoan sau organizaie care poate afecta sau se percepe pe sine afectat de o decizie
sau activitate
Exemple:
Clieni, proprietari, persoane din cadrul unei organizaii, furnizori, bancheri, sindicate,
parteneri sau societatea civil.
contract
acord care stabileste obligatii.

D. GHICULESCU CALITATE. SEMINAR 1

1.4. TERMENI REFERITORI LA PROCES I PRODUS

proces
ansamblu de activiti interdependente care utilizeaz intrri pentru a livra un rezultat propus

Observaii:
- Intrrile n cadrul procesului sunt resursele: umane, financiare, materiale, energetice,
informaionale. Ieirile sunt produsele.
- n general, intrrile ntr-un proces sunt considerate a fi ieirile altor procese.
Produs
ieire a unei organizaii care poate fi realizat fr nicio intervenie a clientului.

Observaii:
Exist trei categorii generice de produse:
- hardware (partea mecanic a unui echipament, piese, componente, ansambluri);
- materiale procesate (lichide, solide, gaze, table, srme, benzi, lubrifiani);
- software (programe de calculator, proceduri, date, informaii, nregistrri,
dicionare);
Multe produse cuprind elemente care aparin diferitelor categorii generice de produse.
Depinde de elementul dominant ca produsul s fie desemnat software, hardware sau material
procesat.
Nota 1: Un produs poate fi realizat fr nicio intervenie, care s aib loc ntre furnizor i client, dar
care adesea implic service, la momentul livrrii ctre client.
Nota 2: Elementul dominant al unui produs este n general tangibil.
Nota 3: Hardware-urile sunt tangibile i cantitatea lor reprezint o caracteristic msurabil (ex.
pneurile).
Materialele procesate sunt tangibile, iar cantitatea lor este o caracteristic continu (ex. combustibilul
sau buturile).
Hardware-urile i materialele procesate sunt frecvent denumite bunuri.
Software-ul const n informaii, indiferent de mediul de livrare (ex. program de calculator, aplicaie de
telefon mobil, manual de utilizare, coninutul unui dicionar, dreptul de autor pentru o compoziie
muzical, carnet de conducere).
Serviciu
ieire a unei organizaii cu cel puin o activitate necesar a fi realizat ntre organizaie i client
(la interfaa dintre acetia).
Nota 1: elementele dominante ale unui serviciu sunt n general intangibile.
Nota 2: serviciul implic activiti la interfaa cu clientul pentru a stabili cerinele clientului ct i la
momentul realizrii serviciului i poate implica o relaie continu (cu clientul) cum sunt bncile,
contabilitatea sau organizaiile publice, ex. coli sau spitale.
Nota 3: cerina unui serviciu poate implica, de exemplu, urmtoarele:
- o activitate realizat asupra unui produs tangibil (ex. reparaia unui automobil);
- o activitate realizat asupra unui produs intangibil (ex. declaraia de venit necesar pentru pregtirea
rambursrii unei taxe);
- livrarea unui produs intangibil (livrarea unei informaii n contextul transmiterii de cunotine);
- crearea unei ambiane pentru client (ex. n hoteluri i restaurante);

Exemplu:
Un produs de tip main-unealt cu comand numeric cuprinde componente care
aparin celor trei categorii generice de produse i servicii:
- hardware: partea mecanic, comanda numeric, instalaia electric convenional;
- materiale procesate: lichidele de rcire i ungere, agentul hidraulic;
- software: programele implementate n modulul de comand numeric, manualul de
utilizare i ntreinere, cartea mainii;
- servicii: service n perioada de garanie i post garanie, instruirea utilizatorilor.
proiect
proces unic care const dintr-un ansamblu de activiti coordonate i controlate, cu
dat de nceput i de finalizare, ntreprins pentru realizarea unui obiectiv conform cerinelor
specifice i care include constrngeri referitoare la timp, costuri i resurse
5

D. GHICULESCU CALITATE. SEMINAR 1

Observaii:
- Termenul cheie care difereniaz o activitate de tip proiect de o alta uzual, limitat
n timp, la care se utilizeaz resurse pentru atingerea unui obiectiv conform cerinelor este
unicitatea;
procedur
mod specificat de desfurare a unei activiti sau a unui proces
Observaii:
Termenul de procedur documentat presupune conform ISO 9001, c procedura este
stabilit, documentat, implementat i meninut.
Standardul ISO 9001 precizeaz cele ase tipuri de proceduri care trebuie s existe n
cadrul unui sistem de management al calitii:
(1) controlul documentelor;
(2) controlul nregistrrilor;
(3) audit intern;
(4) controlul produsului neconform;
(5) aciuni corective;
(6) aciuni preventive.
Standardul se refer la aceste proceduri ca fiind cerina minim i care faciliteaz
integrarea sistemului de management al calitii cu alte tipuri de management (mediu,
financiar, juridic, informatic, securitate etc.)
1.5. TERMENI REFERITORI LA CARACTERISTICI
caracteristic a calitii
caracteristic proprie unui produs, proces sau sistem referitoare la o cerin
Observaii:
- n definiia de mai sus, termenul proprie are nelesul c exist n ceva, ca fiind de
cele mai multe ori, o caracteristic permanent. n definiia calitii conform ISO 9000, se
face referire la acele caracteristici intrinseci (proprii) ale produsului care ndeplinesc ntr-o
anumit msur cerinele clienilor;
- Prin contrast, o caracteristic atribuit pentru un produs, proces sau sistem nu este o
caracteristic a calitii acelui produs, proces sau sistem. De exemplu: preul unui produs (este stabilit
de conjunctura de pe pia) proprietarul unui produs (caracteristic cu caracter temporar).
dependabilitate
termen care cuprinde descrierea disponibilitii i factorii care o influeneaz:
performana de fiabilitate, performana de mentenabilitate i performana logisticii de
mentenan
Observaii:
Dependabilitatea este influenat de cei trei factori:
- fiabilitatea sigurana n funcionare;
- mentenabilitatea meninerea n timp a caracteristicilor produsului;
- mentenana mijloacele pentru asigurarea n timp a caracteristicilor produsului.
trasabilitate
abilitatea de a regsi istoricul, realizarea sau localizarea a ceea ce este luat n
considerare
Observaii:
- Trasabilitatea este indisolubil legat de obinerea unui produs de calitate prin
urmrirea produsului pe parcursul evoluiei sale.
- Termenul trasabilitate poate avea una din urmtoarele trei semnificaii principale:
Atunci cnd este asociat unui produs, termenul se poate referi la:

D. GHICULESCU CALITATE. SEMINAR 1

originea materialelor i a componentelor produsului;

istoricul fabricrii produsului;
distribuirea i localizarea produsului dup livrare.

1.6 TERMENI REFERITORI LA CONFORMITATE

conformitate
ndeplinirea unei cerine
neconformitate
nendeplinirea unei cerine
defect
nendeplinirea unei cerine referitoare la o utilizare intenionat sau specificat
Observaii:
- Distincia dintre conceptele de defect i neconformitate este important deoarece
termenul defect are conotaii legale, n special cele asociate cu problemele care se refer la
rspunderea juridic pentru produs. n concluzie, ISO 9000 recomand utilizarea cu pruden
a termenului defect. Prin rspundere juridic pentru produs se nelege o descriere a obligaiei
unui productor sau a altora de a despgubi pierderile legate de daune corporale, materiale sau
de alte daune cauzate de un produs.
Exemplu:
Dac diametrul unui arbore nu se ncadreaz n cmpul de toleran prescris, atunci
exist o neconformitate. Dac se produce un accident n funcionarea arborelui ca urmare a
faptului c diametrul su nu este n cmpul de toleran prescris, aceasta constituie un defect.
aciune preventiv
aciune de eliminare a cauzei unei neconformiti poteniale sau a altei posibile situaii
nedorite
Observaii:
- Aciunea preventiv este ntreprins pentru a preveni apariia, (v. localizarea n timp,
fig. 1.3).
Exemplu:
Aciune preventiv poate fi reglarea sculelor la cot la dimensiunea optim nainte de
nceperea prelucrrii unui lot de piese, astfel, utilizndu-se raional cmpul de toleran
prescris.
aciune corectiv
aciune de eliminare a cauzei unei neconformiti detectate i prevenirea reapariiei
Exemplu:
nlocuirea (reascuirea) sculelor uzate la prelucrarea unui lot de piese dup ce s-a
constatat neconformitatea privind dimensiunea piesei.
corecie
aciune ntreprins pentru a elimina o neconformitate constatat
Observaie:
Exist o deosebire ntre aciunea corectiv i corecie. Aciunea corectiv implic
eliminarea cauzelor unei conformiti sesizate; n schimb, corecia acioneaz direct asupra
efectului (neconformitii) i poate fi o reparare, reprelucrare, acestea reprezentnd aciuni
de tratare a unei neconformiti ca i reclasarea, rebutarea sau derogarea (v. fig. 1.3)
precum i modificarea unui document sau a unei condiii.

D. GHICULESCU CALITATE. SEMINAR 1

Fig. 1.3. Localizarea n timp a aciunilor pentru eliminarea neconformitilor

reprelucrare
aciune asupra unui produs neconform, pentru a-l face conform cu cerinele
Exemplu:
La prelucrarea unui lot de arbori, se constat c unii dintre acetia au diametre mai
mari dect valoarea maxim prescris; se procedeaz la eliminarea neconformitii constatate
printr-o prelucrare suplimentar astfel nct s se obin o valoare a diametrului n cmpul de
toleran prescris.
reclasare
modificarea clasei unui produs neconform pentru a-l face conform cu cerinele care
difer de cele iniiale
Exemplu:
n cazul unor produse perisabile (legume, fructe), se poate opta pentru introducerea lor
ntr-o clas de calitate inferioar dac caracteristicile lor de calitate actuale nu mai corespund
cu acelea ale clasei prevzute iniial.
reparare
aciune asupra unui produs neconform, de a-l face acceptabil pentru utilizarea
intenionat
Observaii:
- Repararea include aciuni de remediere asupra unui produs, anterior conform pentru
a-l repune n uz, de exemplu, ca parte a mentenanei;
- Succesiunea n timp a celor dou aciuni de tratare a neconformitii este:
reprelucrare, reparare.
rebutare
aciune asupra unui produs neconform pentru a mpiedica utilizarea acestuia n scopul
iniial
Exemple:
- Modaliti de rebutare pot fi: reciclarea, distrugerea;
- Dac un serviciu este neconform, utilizarea este mpiedicat prin suspendarea
acestuia.
derogare dup fabricaie
autorizaie de utilizare sau eliberare a unui produs care nu este conform cu cerinele
specificate
Observaie:
n general, o derogare dup fabricaie este limitat la livrarea unui produs care
prezint caracteristici neconforme n cadrul unor limite specificate:
- o perioad de timp convenit;

D. GHICULESCU CALITATE. SEMINAR 1

- o cantitate acceptat din acel produs.

derogare nainte de fabricaie
autorizaie de a se abate de la cerinele specificate iniial pentru un produs nainte de
realizare
Observaie:
n general, o derogare nainte de fabricaie se acord pentru anumite limite privitoare la:
- o cantitate de produse;
- o perioad de timp;
- o anumit utilizare.
1.7. TERMENI REFERITORI LA DOCUMENTAIE
document
informaia mpreun cu mediul su suport
Observaii:
- Pot fi considerate documente: nregistrri, specificaii, documente procedur, desene,
rapoarte, standarde.
- Mediile suport avute n vedere sunt: hrtia, discurile magnetice, electronice sau
optice pentru computer, fotografiile sau mostrele, precum i combinaii ale acestora. Pe plan
mondial, tendina care se manifest la ora actual este de utilizare ct mai puin, a hrtiei.
specificaie
document care stabilete cerine
Observaii:
O specificaie se poate asocia activitilor (de exemplu document procedur,
specificaie de proces i specificaie de ncercare), sau produselor (de exemplu specificaie de
produs, desen i specificaie de execuie).
manualul calitii
document care descrie sistemul de management al calitii al unei organizaii
nregistrare
document prin care se declar rezultate obinute sau furnizeaz dovezi ale activitilor
realizate
Observaie:
- nregistrrile sunt utilizate pentru a demonstra trasabilitatea, pentru a furniza dovezi
de verificare, pentru aciunile preventive i aciunile corective;
- nregistrrile nu trebuie supuse n general, reviziilor.
- O nregistrare poate fi scris sau stocat pe orice suport de date;
Conform ISO 9001, sistemul de management al calitii din cadrul unei
organizaii trebuie s includ 21 de tipuri de nregistrri.
1.8. TERMENI REFERITORI LA EXAMINARE
dovad obiectiv
date care susin c ceva exist sau este adevrat
Observaie:
Dovada obiectiv poate fi rezultatul observrii, msurrii, ncercrii etc.
inspecie
determinarea conformitii n raport cu cerine specificate.
Observaie: rezultatul inspeciei poate arta conformitatea sau neconformitatea sau
gradul de conformitate.
ncercare
determinare a uneia sau mai multor caracteristici n conformitate cu o procedur

D. GHICULESCU CALITATE. SEMINAR 1

verificare
confirmare, prin furnizare de dovezi obiective, c au fost ndeplinite cerinele specificate
1.9. TERMENI REFERITORI LA AUDIT
audit
proces sistematic, independent i documentat n scopul obinerii de dovezi de audit i de
evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina msura n care sunt ndeplinite criteriile de audit.
Observaii:
- Auditul este un proces planificat, realizat de auditori calificai independeni i care se
efectueaz n baza unei proceduri.
Exist mai multe tipuri de audituri (fig.1.3) i anume:
- Auditurile interne, uneori denumite i audituri de prima parte, sunt conduse de, sau
n numele organizaiei nsi pentru scopuri interne i pot constitui baza pentru o organizaie
pentru declaraia pe propria rspundere a conformitii.
- Auditurile externe reprezint ceea se numete audit de secund parte sau audit de
ter parte.
- Auditurile de secund parte sunt conduse de pri care au un interes n raport cu
organizaia, cum ar fi clieni, sau alte persoane n numele acestora.
- Auditurile de ter parte sunt conduse de organizaii externe independente. Astfel de
organizaii furnizeaz certificarea sau nregistrarea conformitii cu cerine cum ar fi acelea
din ISO 9001:2015 i ISO 14001:2015.
ORGANISM DE CERTIFICARE

AUDIT DE
TER PARTE

CLIENI
AUDIT DE
SECUND PARTE
Organizaia 1

Organizaia 2

Organizaia 3
AUDIT DE
PRIM PARTE

Fig. 1.3. Structura tipurilor de audit

criterii de audit
ansamblu de politici, proceduri sau cerine utilizate ca o referin
Observaii:
- n categoria criteriilor de audit pot intra proceduri, standarde, cerine ale sistemului
de management al calitii, cerine contractuale.
dovezi de audit
nregistrri, enunari ale faptelor sau alte informaii care sunt relevante n raport cu
criteriile de audit i verificabile
Observaie:
Dovezile de audit pot fi de ordin calitativ sau cantitativ.
auditor
persoan care are aptitudini demonstrate i competena demonstrat de a efectua un
audit

10

D. GHICULESCU CALITATE. SEMINAR 1

echip de audit
mai muli auditori care efectueaz un audit
Observaii:
- Echipa de audit este stabilit innd cont de competenele necesare impuse de
obiectivul auditului;
- Dac cunotinele i competenele necesare nu sunt pe deplin ndeplinite de ctre
membrii echipei, echipa poate include i experi tehnici;
- Unul dintre auditorii din cadrul echipei este desemnat ca auditor ef.
- Echipa poate include i auditori n curs de formare;
- Observatorii pot nsoi echipa de audit dar nu pot aciona ca parte din aceasta.
expert tehnic
persoan care furnizeaz expertiz sau cunotine tehnice specifice echipei de audit
Observaii:
- Expertiza sau cunotinele specifice se refer la cunoaterea organizaiei, procesului
sau a activitilor care se auditeaz, precum i la posibilitatea de a oferi ndrumri de limb
sau cultur;
- Un expert tehnic nu acioneaz ca un auditor n echipa de audit.
1.10. TERMENI REFERITORI LA ASIGURAREA CALITII
PROCESELOR DE MSURARE
proces de msurare
ansamblu de operaii avnd ca scop determinarea valorii unei mrimi
confirmare metrologic
ansamblu de operaii cerute pentru a se asigura c echipamentul de msurare este
conform cu cerinele de utilizare avute n vedere.
Observaii:
- Confirmarea metrologic include n general, etalonarea sau verificarea, orice
ajustare sau reparare necesare i reetalonarea ulterioar, compararea cu cerinele
metrologice pentru utilizarea avut n vedere a echipamentului precum i orice sigilri i
etichetri cerute.
- Cerinele pentru utilizarea avut n vedere pot face referire la: domeniul, rezoluia,
eroarea maxim tolerat etc.
- Confirmarea metrologic are obiect numai dac s-a documentat i demonstrat
adecvarea echipamentului de msur pentru utilizarea avut n vedere.
echipament de msurare
mijloc de msurare, software, etalon, material de referin sau aparatur auxiliar sau
combinaii ale acestora necesare pentru a realiza un proces de msurare
caracteristic metrologic
trstur distinctiv care poate influena rezultatele msurrii
Observaie:
Caracteristicile metrologice pot face obiectul etalonrii.
funcie metrologic
funcie cu responsabilitate organizaional pentru definirea i implementarea
sistemului de management al msurrii
Observaii:
Standardul ISO 9001 prevede o serie de cerine privind controlul echipamentelor de
msurare (v. elementul 7.6). Organizaia are obligaia s stabileasc procesele prin care s se

11

D. GHICULESCU CALITATE. SEMINAR 1

asigure c monitorizrile i msurrile pot fi efectuate i c sunt fcute ntr-un mod care este
n concordan cu cerinele de monitorizare i msurare.
Prin urmare, pentru asigurarea rezultatelor valide, echipamentele de msurare trebuie:
- s fie etalonate sau verificate la intervale specificate sau nainte de ntrebuinare
fa de etaloane de msur trasabile pn la etaloane internaionale sau naionale;
dac aceste etaloane nu exist, baza de etalonare sau verificare folosit trebuie
nregistrat;
- s fie ajustate sau reajustate dup cum este necesar;
- s prezinte o identificare pentru a permite determinarea strii etalonrii;
- s fie protejate mpotriva ajustrilor care ar putea invalida rezultatul msurrii;
- s fie protejate mpotriva degradrilor i deteriorrilor n timpul manipulrii,
ntreinerii i depozitrii.
Organizaia trebuie s evalueze i s nregistreze validitatea rezultatelor anterioare
atunci cnd echipamentul este gsit neconform cu cerinele. Trebuie de asemenea, meninute
nregistrri referitoare la rezultatele etalonrii i verificrii.
NOI TERMENI ISO 9000:2015
viziune
aspiraia unei organizaii referitoare la ce ar putea deveni, aa cum este exprimat de managementul
su de vrf
misiune
scopul existenei unei organizaii, aa cum este exprimat de managementul su de vrf
strategie
plan de realizare a unui obiectiv pe termen lung sau de ansamblu
obiect / entitate / item
orice poate fi perceput sau imaginat
cerin
nevoie sau ateptare declarat, implicit n general sau obligatorie
Nota 1: implicit n general nseamn c este obinuit sau este practica comun pentru organizaie
sau prile interesate.
Nota 2: o cerin specificat este aceea declarat, de exemplu informaiile dintr-un document.
succes
realizare (de ctre organizaie) a unui obiectiv
Not: Succesul unei organizaii evideniaz nevoia de echilibru dintre interesele sale economice i
financiare i nevoile prilor sale interesate, cum sunt clienii, investitorii/acionarii (proprietarii),
personalul din organizaie, furnizorii, partenerii, grupurile de interes i comunitile.
succes sustenabil
succesul (organizaiei) pentru o perioad de timp
Not: succesul sustenabil evideniaz nevoia de echilibru dintre interesele economice i financiare ale
organizaiei i acelea ale mediului social i nconjurtor.
risc
efectul unei incertitudini
Nota 1: un efect este deviaia de la ateptrile pozitive sau negative.
Nota 2: incertitudinea este starea, chiar i parial sau deficiena unei informaii privind nelegerea
unei cunotine, eveniment, consecin sau probabilitatea.
Nota 3: riscul este adesea caracterizat prin referirea la evenimente poteniale.
Nota 4: riscul este adesea exprimat ca fiind o combinaie a consecinelor unui eveniment (incluznd
circumstanele) i probabilitatea de producere asociat.

12

D. GHICULESCU CALITATE. SEMINAR 1

Nota 4: Cuvntul risc este uneori folosit cnd exist numai posibilitatea producerii unor consecine
negative.
feedback
opinii, comentarii i expresii de interes (ale clienilor) referitoare la un produs, serviciu sau proces
data
fapte referitoare la un obiect
informaie
date semnificative
competen
abilitatea de a aplica cunotine i aptitudini pentru a obine rezultatele intenionate

nelegerea
principiilor
nelegerea
modelelor

nelepciune
Cunotine
Informaii

nelegerea
relaiilor

Interdependena de context

Ierarhizarea datelor, informaiilor i cunotinelor

Pentru definirea cunotinelor, este necesar analiza traseului urmat de acestea. n evoluia cunotinelor, ntr-un
prim stadiu apar datele, n al doilea stadiu, informaia, iar cunotinele se regsesc pe o treapt superioar celor
anterioare. Ierarhizarea i interdependena noiunilor prezentate anterior sunt prezentate n fig. 1.4:

Date

Fig. 1.4. Ierarhizarea i interdependena datelor, informaiilor i cunotinelor

(adaptare dup Bellinger1)
Datele aflate la baza piramidei dac sunt scoase din context nu au sens prin ele nsele. Dac sunt
ncadrate ntr-un context sau li se d un anumit sens, datele devin informaii.
Informaiile se gsesc pe treapta urmtoare a piramidei. Se remarc seciunea mai redus a acestei
trepte, care presupune un proces de selecie. Nu toate datele sunt informaii ci numai acelea care devin utile ntrun anumit mod.
Cunotinele se afl pe nivelul superior. Selecia informaiilor pentru a deveni cunotine se face pe
baza nelegerii modelelor construite pe baza informaiilor. Modelele sunt elaborate n scopul nelegerii realitii
avnd o extrem de mare diversitate: determinist, statistic, matematic, logic, epistemiologic, economic, social etc.
Deasupra cunotinelor, conform Bellinger, se mai poata aduga nc un nivel, conceptul de
nelepciune (wisdom).

Bellinger, G., s.a., Data, Information, Knowledge, and Wisdom, Disponibil la: http://www.systemsthinking.org/dikw/dikw.htm, Accesat la: 2015-10-05.
13