Curs de Managementul Calitatii

UNIVERSITATEA TRANSILVANIA DIN BRASOV
FACULTATEA DE INGINERIA LEMNULUI

Specializarea: Ingineria Prelucrrii Lemnului (FR)
MANAGEMENTUL CALITII
PRODUSELOR IN INDUSTRIA LEMNULUI
CURS
Titular disciplina: Prof.dr.ing. Grecu Virgil
Introducere
Cursul Managementul Calitatii urmareste sa aduca in atentia studentilor cele mai
noi tehnici utilizate in activitatile de asigurare si management al calitatii Cursul propune
dobandirea cunostintelor complexe privind calitatea si managementul acesteia, intr-o noua
abordare, de aliniere la normele europene (EN) si internationale (ISO) . Aplicatiile au in
vedere insusirea acestor cunostinte intr-o maniera practica similara activitatilor din
proiectare si productie.
Obiectivele cursului
Acest curs are ca obiectiv principal completarea cunostintelor din sfera
disciplinelor cu profil tehnologic cu proceduri si tehnici manageriale care sa
conduca la obtinerea calitatii optime in activitati de productie si pentru produsele
realizate in sectorul de Industrializare a Lemnului.
Cursantii vor acumula cunostinte, deprinderi si abilitati in utilizare, privind
principalele aspecte legate de bazele teoretice ale managementului calitatii si de
elaborare a procedurilor specifice pentru transpunerea acestora in practica
curenta.
Competene conferite
Dupa parcurgerea acestui curs studentii vor fi capabili sa:

defineasca principalele notiuni utilizate in cursul de Management al
Calitatii;
identifice importanta utilizarii acestor termeni pe parcursul cursului;
descrie principalele tehnici utilizare in asigurarea si managementul
calitatii;
explice politica in domeniul calitatii;

prezinte obiectivele specifice calitatii si managementul acestuia pentru
sectorul de industrializare a lemnului;
inteleaga importanta utilizarii standardelor din seria ISO 9000 in

Managementul Calitatii si acreditarea sistemelor de management.
elaboreze documentele sistemului de management al calitatii (instructiuni
de lucru, proceduri s pecfice, proceduri de sistem etc.).
Resurse i mijloace de lucru

-
Documentatii tehnice elaborate pentru sisteme de management a calitatii

Metoda de explorare directa
2
2
Calculator si videoproiector
Structura cursului
Cursul este structurat pe 10 unitati de invatare.
Cerine preliminare
Discipline necesare a fi parcurse i eventual promovate naintea disciplinei
curente sunt: Tehnologia fabricarii mobilei si Produse finite din lemn. .
Discipline deservite
Discipline din planul de nvmnt care se dezvolt pe baza cunotinelor
dobndite in cadrul disciplinei curente sunt: Management in IL si Managementul
proiectelor. Cunostintele dobandite vor putea fi utilizate si in cadrul lucrarilor de
elaborare a proiectului de diploma.
Durata medie de studiu individual
Durata medie de parcurgere de catre studenti a unei unitati de invatare
este de 2-3 ore ( 2.8 ore).
Evaluarea
Pentru stabilirea notei finale se va avea in vedere :
- ponderea evalurilor pe parcurs - 40%
- ponderea evalurii finale colocviu - 60%
3
3
Cuprins
Introducere ...................................................................................................................... 2
Chestionar evaluare prerechizite .................................................................................... 9
Unitatea de nvare 1.Bazele teoretice ale calitatii..................................................... 10
1.1
Introducere .............................................................................................. 10
1.2
Competentele unitatii de invatare............................................................ 10
1.3
Definiia calitii...................................................................................... 10
1.4
1.5
1.6
Noiuni conexe calitii............................................................................ 11

Concept calitate - conataii filozifice...................................................... 19
Rezumat.................................................................................................... 20
1.7
Test de evaluare a cunotinelor.............................................................. 20
Unitatea de nvare II . Functiile si indicatorii calitatii.............................................. 21
2.1
Introducere............................................................................................... 21
2.2
2.3
2.4
2.5

Funcia tehnic a calitii....................................................................... 22
Funcia economic a calitii .................................................................. 22
Funcia social a calitii ........................................................................ 22
2.6
2.7
2.7.1
2.7.2
Evoluia dinamic a calitii.................................................................... 23

Carcteristicile i indicatorii calitii ....................................................... 24
Caracteristicile calitii........................................................................... 24
Indicatorii calitii................................................................................... 26
2.7.2.1
2.7.2.2
2.7.2.3
2.7.2.4
Determinarea calitii produselor ........................................................... 26

Coeficientul de calitate ............................................................................ 26
Indicele schimbrii calitii ..................................................................... 27
Indicele mbuntirii calitii produciei................................................ 27
2.7.2.5
2.7.2.6
2.7.2.7
2.7.2.8
2.7.2.8.1
2.7.2.8.2
Indicele global al calitii........................................................................ 27

Indicatorii rebutului................................................................................. 28
Factorul de reglare.................................................................................. 29
Indicatori de fiabilitate, mentenabilitate i disponibilitate .................... 31
Indicatorii fiabilitii ............................................................................... 31
Mentenabilitatea ...................................................................................... 34
2.7.2.8.3 Disponibilitatea ....................................................................................... 34

2.8
Rezumat.................................................................................................... 34
2.9
Test de evaluare a cunotinelor............................................................. 35
Unitatea de nvare III . Asigurarea si managementul calitatii
............................36
3.1
Introducere............................................................................................... 36
3.2
3.3
Realizarea calitatii .................................................................................. 37
4
4
3.4
3.4.1
3.4.1.1
Asigurarea calitatii .................................................................................. 39

Metode de asigurare a calitii................................................................ 39
Asigurarea calitii prin control.............................................................. 40
3.4.1.2
3.4.1.3
3.4.1.4
3.5
Metode statistice ...................................................................................... 41

Asigurarea calitii prin motivarea personalului.................................... 42
Concepte integratoare de asigurare a calitii........................................ 42
Utilizarea standardelor ISO 9000/2000
3.5.1
3.5.1.1
3.5.1.2
n asigurarea calitii ............................................................................. 43

Asigurarea intern a calitii .................................................................. 46
Structura sistemului de asigurare a calitii ........................................... 46
Asigurarea calitii n marketing i n proiectare ................................... 47
3.5.1.3
3.5.1.4
3.6
Asigurarea calitii n aprovizionare ...................................................... 49

Asigurarea calitii proceselor................................................................ 50
Rezumat.................................................................................................... 54
3.7
Unitatea de invatare IV. Managementul asigurarii externe a calitii ......................... 55
4.1
Introducere................................................................................................ 55
4.2
Competentele unitatii de invare............................................................. 55
4.3
4.3.1.
4.4
Asigurarea extern a calitii ................................................................... 56

Selecia i utilizarea standardelor ISO 9000
n scopul asigurrii externe a calitii...................................................... 56
Sinteza principiului ISO 9000:2000 ......................................................... 57
4.5
4.5.1.
4.5.2.
4.5.3.
Relaiile cu furnizorii ................................................................................ 60

Problema general a calitii produselor furnizorilor............................. 60
Mijloace pentru identificarea surselor de aprovizionare ......................... 61
Studiile de evaluare a calitii produselor furnizorului ........................... 61
4.6
4.6.1.
4.6.2.
4.6.3.
4.6.4.
Asigurarea calitii la beneficiar.............................................................. 63

Desideratele consumatorului.................................................................... 63
Utilizarea informaiilor de la consumatori............................................... 64
Dezvoltarea reputaiei pentru calitatea pozitiv ...................................... 65
Garania calitii i mrcile de calitate.................................................... 65
4.6.5.
4.7
4.8
Liabilitate i consumatorism..................................................................... 66
Rezumat..................................................................................................... 66
Test de evaluare a cunotinelor............................................................... 66
Unitatea de invatare V. Elemente de baz ale documeniei sistemului calitii ........ 67

5.1
Introducere............................................................................................... 67
5.2
Competene .............................................................................................. 67
5.3
Elemente de baz ale documentaiei sistemului calitii ......................... 68
5
5
5.3.1
5.3.1.1
5.3.2
Manualul calitii .................................................................................... 68

Redactarea i administrarea manualului calitii ................................... 70
Procedurile sistemului calitii................................................................ 71
5.4
Rezumat.................................................................................................... 75
5.5
Unitatea de invatare VI . Managementul calitatii atribuite si responsabilitati ............ 77
6.1.
Introducere............................................................................................... 77
6.2.
6.3.
6.3.1.
6.3.1.1.
Competene .............................................................................................. 78
Managementul calitatii atribute si responsabilitati................................. 78
Politica in domeniul calitatii ................................................................... 78
Tipuri de politici n domeniu ................................................................... 78
6.3.1.2. Exemple de politici n domeniu................................................................ 79

6.3.1.3. Definirea obiectivelor calitii................................................................. 80
6.3.1.3.1. Obiectivele pentru controlul calitii....................................................... 81
6.3.1.3.2. Obiectivele pentru imbuntirea calitii............................................... 81
6.3.1.4. Angajamentul ........................................................................................... 82
6.3.1.5 Relevanta politicii in domeniul calitatii................................................... 83
6.3.1.6. Asigurarea c politica n domeniul calitii este neleas......................... 84
6.3.1.7.
6.3.1.8.
6.3.2.
6.3.2.1.
Asigurarea ca politica este implementata ............................................... 84

Asigurarea ca politica e mentinuta.......................................................... 85
Responsabilitatea i autoritatea .............................................................. 85
Identificarea activitilor care afecteaza calitatea.................................. 85
6.3.2.2.
6.3.2.3.
6.3.2.3.1.
6.3.2.3.2.
Ce sunt responsabilitile i autoritatea?................................................ 85

Definirea responsabilitatilor si autoritatii .............................................. 86
Organigramele......................................................................................... 87
Descrierea postului.................................................................................. 87
6.3.2.3.3. Programa-cadru ...................................................................................... 87

6.3.2.3.4. Procedurile .............................................................................................. 87
6.4.
Rezumat.................................................................................................... 87
6.5.
Unitatea de invatare VII. Definirea relatiilor dintre persoane..................................... 89
7.1.
7.2.
7.3.
Introducere............................................................................................... 89
Competene .............................................................................................. 89
Definirea relatiilor dintre persoane ........................................................ 90
7.3.1.
Personalul care initiaza actiuni de prevenire a aparitie

neconformitatilor ..................................................................................... 91
Personalul care identifica si inregistreaza problemele........................... 91
Personalul care initiaza, recomanda sau furnizeaza solutii ................... 91
7.3.2.
7.3.3.
6
6
7.3.4.
7.3.5.
Personalul care verifica implementarea solutiilor.................................. 92

Personalul care controleaza prelucrarea, livrarea sau montajul
ulterior a produselor neconforme............................................................ 92
7.4.
7.4.1.
7.4.2.
7.4.3.
Resurse..................................................................................................... 92
Identificarea i asigurarea de resurse adecvate...................................... 92
Desemnarea personalului instruit ........................................................... 93
Reprezentantul managementului.............................................................. 93
7.4.3.1.
7.5.
7.5.1.
7.5.2.
Responsabilitatile si autoritatea Reprezentantului managementului ...... 94

Analiza managementului.......................................................................... 94
Asigurarea eficienei si eficacitatii continue a sistemului ....................... 95
Meninerea nregistrrilor referitoare la analizele managementului ..... 98
7.6.
Rezumat.................................................................................................... 98
7.7.
Unitatea de invatare VIII . Calitatea totala si managementul calitatii totale .............. 99
8.1.
8.2.
8.3.
8.3.1.
Introducere............................................................................................... 99
Competene .............................................................................................. 99
Calitatea total i managementul calitii totale .................................. 100
Calitatea total ( TQ ) ........................................................................... 100
8.3.1.1.
8.3.1.2.
8.3.1.3
8.3.1.4.
Crearea calitatii..................................................................................... 103

Pregtirea TQ .................................................................................. 103
Realizarea " T Q "................................................................................. 103
Meninerea T Q .............................................................................. 103
8.3.1.5.
8.3.2.
8.3.2.1.
8.3.2.2.
Gestiunea T Q................................................................................... 103

Managementul calitii totale ( TQM )................................................. 105
Definirea "TQM" ................................................................................. 105
Principii de baz n TQM................................................................. 105
8.3.2.3.
8.3.2.4.
8.3.2.5.
8.3.2.6
8.3.2.6.1.
Reguli n "TQM" .................................................................................... 106

Alte caracteristici ale " TQM " .............................................................. 106
Relaia dintre TQM i cultura organizaiei....................................... 109
Aspecte ale conducerii organizaionale................................................. 109
Caracteristici ale unui leader admirat .................................................. 109
8.3.2.6.2. Practici uzuale specifice leaderilor de succes ....................................... 110

8.3.2.6.3. Orientari privind conducerea organizatiei conform TQM .................... 110
8.4.
Rezumat.................................................................................................. 111
8.5.
Test de evaluare a cunotinelor............................................................ 111
Unitatea de invatare IX. Managementul costurilor calitatii....................................... 112
9.1.
Introducere............................................................................................. 112
9.2.
Competenele unitii de nvare......................................................... 112
7
7
9.3.
9.3.1.
9.3.2.
Costurile calitatii ................................................................................... 113

Optimizarea costurilor calitii ............................................................. 113
Gestionarea costurilor calitii ............................................................. 119
9.3.2.1.
9.3.2.2..
9.3.2.3.
9.4.
Metodologia ........................................................................................... 120

Descompunerea costurilor calitii pe elemente ................................... 120
Nomenclatorul costurilor calitii ......................................................... 122
Rezumat.................................................................................................. 133
9.5.
Unitatea de invatare X. Managementul standardizarii si responsabilitatile
in fabricatia si desfacerea produselor industriei lemnului pe piata UE si AELS ...... 134
10.1.
Introducere............................................................................................. 134
10.2.
10.3.
Competene .......................................................................................... ..135

Conceptul de standardizare, calitate, management in
Industria Lemnului................................................................................. 135
10.4.
Managementul calitaii, documente tehnice pentru pregatirea

fabricaiei produselor n Industria Lemnului ...................................... 141
Documentaia tehnico-calitativ
pentru pregtirea fabricaiei produselor............................................. .141.
10.4.1.
10.4.2.
10.4.2.1
10.4.2.2.
10.4.2.3.
Documentaia tehnic pentru fabricarea mobilei................................ 141

Proiectarea sau concepia constructiv ................................................ 141
Aprovizionarea cu materii prime i materiale...................................... 141
Conceperea unui proces tehnologic ...................................................... 142
10.4.2.4. Aplicarea unui control tehnic de calitate corespunztor....................... 142

10.4.2.5. Organizarea raional a proceselor de fabricaie................................. 142
10.4.2.6. Dotarea corespunztoare a procesului de producie
cu mijloace de producie ....................................................................... 142
10.4.3.
10.4.3.1.
10.4.3.2.
10.5.
10.6.
Coninutul documentaiei tehnice .......................................................... 142

Proiectarea produsului ......................................................................... 142
Pregtirea fabricaiei ............................................................................ 142
Documentaia comercial...................................................................... 143
Rezumat.................................................................................................. 143
10.7.
Anexa 1- Intrebari si raspunsuri la chestionarele de evaluare;

baremurile de corectur.............................................................................................. 145
BIBLIOGRAFIE SELECTIV ................................................................................. 151
8
8
Chestionar evaluare prerechizite

Chestionarul va viza testarea cunotinelor apriori ale studenilor n domeniul
disciplinei curente. Rezultatul obinut la chestionar va fi utilizat pentru:introducerea, n
cadrul activitilor tutoriale, a unor noiuni menite s reaminteasc/fixeze anumite aspecte
necesare parcurgerii materiei curente; adaptarea aplicaiilor realizate n cadrul activitilor
tutoriale (AT) sau a celor aplicative (AA) la nivelul cunotinelor studenilor.
Chestionarul contine urmatoarele 15 ntrebri:
1. In ce grupa de produse se incadreaza mobila ?
2. Ce este un produs ?
3. Care sunt principalele caracteristici calitative ale produselor de mobilier ?
4. Care sunt principalele produse finite din industria lemnului ?
5. Care sunt principalele caracteristici calitative ale ferestrelor si usilor ?
6. Definiti asigurarea calitatii ?
7. Ce inseamna calitate ?
8. Ce inseamna certificat de acreditare ?
9. Care sunt costurile calitatii ?
10. Ce inseamna fiabilitate ?
11. Ce inseamna interschimbabilitate ?
12. Definiti managementul ?
13. Ce este o neconformitate ?
14. Ce este o procedura ?
15. Ce este un manual (de management) al calitatii ?
Raspunsurile la chestionar se regasesc in cadrul Anexei la curs si vor fi dezbatute
deasemenea in cadrul lucrarilor aplicative.
9
9
Unitatea de nvare 1. Bazele teoretice ale calitatii

Cuprins
1.8
1.9
1.10
1.11
Introducere .............................................................................................. 10
Definiia calitii...................................................................................... 10
Noiuni conexe calitii............................................................................ 11
1.12
1.13
1.14
Concept calitate - conataii filozifice...................................................... 19

Rezumat.................................................................................................... 20
1.1. Introducere
In cadrul acestei unitati de invatare sunt definite principalele notiuni si
termeni utilizati in sistemul de management al calitatii. Pentru a intelege modul de
operare al acestui sistem de management sunt prezentate pentru inceput
principalele elemente care stau la baza sistemului, respectiv calitatea si notiunile
conexe ale acesteia.
1.2. Competenele unitii de nvare
Dupa parcurgerea acestei unitati de invatare studentii vor fi capabili sa:
- defineasca principalele notiuni utilizate in cursul de Management al
Calitatii;
- identifice importanta utilizarii acestor termeni pe parcursul cursului;
- utilizeze aceste notiuni la elaborarea documentelor sistemului de
management al calitatii.
Durata medie de parcurgere a primei uniti de nvare este de 2-3 (2,8)ore.
1.3. Definiia calitii

Conceptul de calitate este un concept deschis care nu poate fi exprimat ntr-o form
finit i ultim. El se modific i se perfecioneaz n timp mbogindu-i coninutul si
cptnd ncontinuu valene noi. Ceea ce ajunge s fie definit la un moment dat aparine
trecutului, deoarece o nou accepie a conceptului se impune n condiiile noului.
Aspectele menionate n cele de mai sus situeaz calitatea printre atributele eseniale
ale civilizaiei moderne i permit definirea att a noiunii de calitate ct i a cmpului de lucru
10
10
al acestui domeniu nou care se constituie la scar mondial ca o disciplin tehnic de sine
stttoare.
ncercrile de definire a calitii sunt multiple, n funcie de modul n care s-a acordat
prioritate unuia sau altuia dintre elementele care particip la conturarea conceptului. O
ncercare de elaborare a unei singure definiii caracterizat prin claritate i simplitate trebuie
s se fereasc pe de o parte de tendina de srcire a coninutului conceptului i pe de alt
parte de tendina de a se respecta principiul conciziei.
La noi n ar calitatea a fost definit de unii autori drept " totalitatea
proprietilor pe care le are un produs, expresie a msurii n care satisface necesitile
societii, avnd n vedere parametrii tehnico - economici, gradul de utilizare i eficiena
economic n exploatare".
Exemple de alte definitii :
D. Niculescu definete calitatea drept gradul de utilitate n condiii de
optimizare a cheltuielilor totale att la furnizor ct i la beneficiar.Conform
actelor normative, calitate nseamn ansamblul de caracteristici ale unei
entiti care i confer acesteia aptitudinea de-a satisface necesitile exprimate
sau implicite.
n situaie contractual sau ntr-un mediu reglementat,necesitile sunt specificate, n timp ce,
n alte situaii, necesitile implicite trebuie identificate i definite. n multe cazuri, necesitile
se pot modifica n timp; acest lucru implic o analiz periodic a condiiilor referitoare la
calitate. Necesitile sunt de regul transpuse n caracteristici cu criterii specificate.
Necesitile pot include, de exemplu, aspecte privind performana, aptitudinea de utilizare,
dependabilitatea disponibilitatea, fiabilitatea, mentenabilitatea, securitatea, mediul,
considerentele economice i estetice.
Conceptul calitate nu ar trebui utilizat ca termen unic pentru exprimarea unui
grad de excelen ntr-un sens comparativ i nici ntr-un sens cantitativ pentru evaluri
tehnice. Pentru exprimarea acestor sensuri ar trebui utilizat un calificativ. Se pot utiliza, de
exemplu, urmtorii termeni:
- calitate relativ , atunci cnd produsele sau serviciile sunt clasificate pe o baz
relativ n sensul de grad de excelen sau n sens comparativ.
- nivel al calitii n sens cantitativ ( aa cum este utilizat la acceptarea prin
eantionare) i msur a calitii, atunci cnd sunt efectuate evaluri tehnice precise.
Realizarea unei caliti satisfctoare implic toate fazele din bucla calitii, privite n
ansamblu. Contribuiile la calitate ale acestor faze diferite sunt identificate uneori separat,
pentru a le pune n eviden; de exemplu calitatea datorat definirii necesitilor, calitatea
datorat proiectrii produsului, calitatea datorat conformitii, calitatea datorat susinerii
produsului pe ntreaga sa durat de via.
n unele referine, calitatea este denumit aptitudinea de utilizare sau conformarea cu
scopul sau satisfacia clientului sau conformitatea cu condiiile. n modul n care au
fost definite mai sus, aceste denumiri reprezint doar anumite faete ale conceptului de
calitate.
1.4. Noiuni conexe calitii
Datorit caracterului deosebit de complex al conceptului de management al calitatii (
conferit de caracteristicile sale) este necesar definirea noiunilor conexe cu care se opereaz,
11
11
pentru stabilirea tuturor interferenelor procesuale. Cunoasterea bazei terminologice a calitii

este prima condiie pentru nelegerea i promovarea sistemului calitii; astfel, n continuare
se prezint principalii termeni de calitate utilizai pe plan european i internaional n scopul
familiarizrii cu acetia.
1.4.1. Analiza proiectului examinare documentat, complet i sistematic a unui
proiect, n scopul de a evalua capacitatea acestuia, de a satisface condiiile referitoare la
calitate, de a identifica eventualele probleme i de a propune elaborarea de soluii.
O analiz a proiectului poate fi efectuat n orice etap a procesului de proiectare, dar
ar trebui efectuat, n orice caz, la terminarea acestui proces.
1.4.2. Asigurarea calitii ansamblul activitilor planificate i sistematice
implementate n cadrul sistemului calitii i demonstrate att ct este necesar, pentru
furnizarea ncrederii corespunztoare c o entitate va satisface condiiile referitoare la calitate.
Exist obiective att interne ct i externe pentru asigurarea calitii :
a)
asigurarea calitii intern: n cadrul unei organizaii, asigurarea calitii
furnizeaz ncredere clienilor sau altora.
b)
asigurarea calitii externe : n situaii contractuale, sau n alte situaii,
asigurarea calitii funizeaz ncredere clienilor sau altora.
Unele aciuni referitoare la controlul calitii i la asigurarea calitii sunt
interdependente. Dac necesitile utilizatorului nu sunt reflectate n ntregime n condiiile
referitoare la calitate, este posibil ca asigurarea calitii s nu furnizeze ncredere
corespunztoare.
1.4.3. Auditor al calitii persoan calificat pentru efectuarea auditurilor
calitii. Un auditor al calitii desemnat s conduc un audit al calitii este denumit auditor
ef al calitii.
1.4.4. Auditor al laboratorului persoan care realizeaz n totalitate sau parial
operaiile necesare pentru evaluarea unui laborator.
1.4.5. Auditul calitii examinarea sistematic i independent n scopul de a
determina dac activitile referitoare la calitate, rezultatele aferente satisfac dispoziiile
prestabilite, precum i dac aceste dispoziii sunt efectiv implementate i sunt corespunztoare
pentru realizarea obiectivelor.
Auditul calitii se aplic n mod caracteristic, dar nu numai unui sistem al calitii
,sau unor elemnte ale acestuia, ci i proceselor procedurilor sau serviciilor. Astfel de audituri
sunt adesea auditul sistemului calitii, auditul calitii procesului, auditul calitii
produsului, sau auditul calitii serviciului.
Unul din scopurile auditului calitii este de a evalua necesitatea de mbuntire
sau de aciuni corective. Un audit nu ar trebui confundat cu supravegherea calitii sau cu
Inspecia, activitii care sunt efectuate n scopul de a controla procesul sau de a accepta
produsul.
1.4.6. Autoinspecie inspecie efectuat de executant asupra propriei lucrri, n
conformitate cu regulile specifice.Rezultatele autoinspeciei pot fi utilizate pentru controlul
procesului.
1.4.7. Autoritate - organism care exercit prerogativele legale.
1.4.8. Calitate - ansamblul de caracteristici ale unei entiti care i confer acesteia
aptitudinea de-a satisface necesitile exprimate sau implicate.
1.4.9. Bucla calitii - model conceptual de activiti interdependente care
influeneaz calitatea n diferite etape, ncepnd cu identificarea necesitilor i terminnd cu
evaluarea satisfacerii acestora. Un concept similar este spirala calitii.
1.4.10. Benchmarking - ( dup dicionarul Webster ) - un indiciu topometric al
urmtoarei poziii determinate i folosit ca ''punct de referin ", sau " un standard n baza
cruia ceva poate fi msurat sau apreciat".
12
12
Benchmarking este utilizat pentru compararea proceselor i performanelor

produselor, serviciilor cu cele mai performante activiti i concureni n domeniu, cu cei mai
performani i recunoscui lideri pe pia. Analiza implic activitile interne sau cele externe
organizaiei.
1.4.11. Calificat statutul acordat unei entiti atunci cnd a fost demonstrat
capabilitatea acesteia de satisfacere a condiiilor specificate.
1.4.12. Certificat de acreditare - document eliberat conform regulilor sistemului
de acreditare, indicnd, cu un nivel suficient de ncredere, c serviciul de ncercare, identificat
corespunztor, este conform cu un standard sau alt document normativ specific.
1.4.13 Certificat de conformitate - document, emis pe baza regulilor unui sistem
de certificare, ce indic existena ncrederii adecvate c un produs, proces sau serviciu,
corespunztor identificat, este n conformitate cu un anumit standard sau un alt document
normativ.
1.4.14. Certificare - procedur prin care o ter parte d asigurarea scris c un
produs, proces sau serviciu este conform cu exigenele specificate.
1.4.15. Clasa - categorie sau rang, atribuit entitilor care au aceeai utilizare
funcional, dar condiii referitoare la calitate diferite.
1.4.16. Client - destinatar al unui produs furnizat de furnizor. Clientul poate fi de
exemplu, consumatorul final, utilizatorul, beneficiarul sau cumprtorul.
1.4.17. Compatibilitatea - aptitudine a entitilor de a fi utilizate mpreun n
condiii specifice, pentru satisfacerea condiiilor relevante.
1.4.18. Condiii referitoare la calitate ansamblu de condiii exprimate calitativ
sau cantitativ referitoare la entiti, n scopul de a permite realizarea i examinarea
acestora.Este esenial ca toate necesitile exprimate i implicate ale clientului s fie reflectate
n condiiile referitoare la calitate. Termenul condiii se refer la condiiile pieei i la cele
contractuale precum i la condiiile interne ale unei organizaii. Aceste condiii pot fi
elaborate, detaliate i actualizate n diferite etape de planificare.
1.4.19. Condiii ale societii organizaii rezultate din legi, reglementri, reguli,
coduri, statute i alte considerente. Alte considerente includ n special protecia mediului,
sntate, securitate, siguran, conservarea energiei i a resurselor naturale.
1.4.20. Confirmare metrologic ansamblul de operaii necesare pentru a se
asigura c un echipament de msurare este n conformitate cu condiiile prescrise pentru
utilizarea prevzut. Confirmarea metrologic include, de regul, printre altele, etalonarea,
orice ajustare sau reparare necesar i reetalonarea ulterioar precum i orice etichetare i
sigilare necesare.
1.4.21. Conformitate satisfacere a condiiilor specificate sau satisfacerea de
ctre un produs, proces sau serviciu a unor exigene specificate.
1.4.22. Controlul evaluarea conformitii prin msurare, observare, ncercare sau
comparare cu un etalon cu caracteristici apropiate.
1.4.23. Controlul calitii tehnici i activiti cu caracter operaional utilizate
pentru satisfacerea condiiilor referitoare la calitate. Controlul calitii implic tehnici i
activiti cu caracter operaional care au ca scop att monotorizarea unui proces ct i
eliminarea cauzelor de funcionare nesatisfctoare n toate etapele buclei calitii, n vederea
realizrii eficacitii economice.
1.4.24. Corecie Valoare care, nsumat algebric la rezultatul brut al unei
msurri, compenseaz o eroare sistematic presupus. Corecia este legal cu eroarea
sistematic preupus, dar cu semn schimbat.
1.4.25. Costuri referitoare la calitate - costuri pentru a se asigura o calitate
satisfctoare precum i pierderi suferite atunci cnd nu s-a realizat calitatea
13
13
satisfctoare.Unele pierderi datorate calitii ar putea fi dificil de exprimat n termeni

cantitativi dar pot fi foarte semnificative, cum ar fi pierderea clientelei.
1.4.26. Declaraia de conformitate declaraia unui furnizor, care afirm pe
propria rspundere c un produs, un proces sau un serviciu este n conformitate cu un anumit
standard sau cu alt document normativ.
1.4.27. Defect nesatisfacere a unei condiii sau a unor ateptri rezonabile
referitoare la utilizare prevzut, inclusiv la securitate.
1.4.28. Dependabilitate termen general utilizat pentru descrierea disponibilitii
si a factorilor care o influeneaz fiabilitatea, mentenabilitatea i mentenana.
Deriv: Variatia lent n timp a unei caracteristici metrologice a unui mijloc de
msurare.
1.4.29. Derogare - autorizaia scris de abatere de la condiiile specificate iniial
pentru un produs, pentru o cantitate sau o durat de timp specificat.
1.4.30. Disponibilitate - aptitudinea unui dispozitiv ( produs ), sub aspectele
combinate de fiabilitate, mentenabilitate i de organizare a aciunilor de mentenan de a-i
ndeplini funcia specific, la un moment dat sau ntr-un interval de timp dat.
1.4.31. Document normativ - document care specific reguli,linii directoare sau
caracteristici pentru activiti sau rezultatele acestora. Termenul de " document normativ" este
un termen general care se refer la documente precum standarde, specificaii tehnice, coduri
de bun practic i reglementri.
1.4.32. Dovad obiectiv - informaie care poate fi demonstrat ca adevrat,
bazat pe fapte obinute prin observare, msurare, ncercare sau prin alte mijloace.
1.4.33. Echipament de msurare - toate mijloacele de msurare, etaloanele,
materialele de referin, aparatele auxiliare i instruciunile care sunt necesare pentru
efectuarea msurrii. Acest termen se refer la echipametul de msurare utilizat n cursul
ncercrilor i inspeciilor, precum i echipamentul utilizat la etalonri.
1.4.34. Entitate - ceea ce poate fi descris i luat n considerare in mod individual.
O entitate poate fi de exemplu : o activitate sau un proces; un produs; o organizaie, un sistem,
o persoan sau orice combinaie acestora.
1.4.35. Eroarea ( absolut ) de msurare - Diferen dintre rezultatul unei
masurri i valoarea adevrat a msurandului. Termenul se refer i la: indicaie, rezultat
brut, rezultat corectat.
1.4.36. Etalon o msur materializat, un aparat de msurare, un material de
referina sau un sistem destinat pentru definirea, realizarea, conservarea sau reproducerea unei
uniti sau a mai multor valori ale unei mrimi n scopul de a le trensmite ( prin comparare )
altor mijloace de masurare.
1.4.37. Etalonare ansamblu de operaii care stabilesc, n condiii specificate,
relaia ntre valorile indicate de un mijloc de msurare, sau valorile reprezentate de o msur
materializat de un material de referin si valorile corespunztoare ale unei mrimi, stabilite
cu un etalon de referin. Rezultatul unei etalonri permite estimarea erorilor de indicaie ale
mijlocului de msurare, ale sistemului de msurare sau ale masurii materializate sau atribuirea
unei valori reperelor de pe scar arbitrar.
1.4.38. Evaluarea calitii - examinarea sistematic a masurii n care o entitate
este capabil s satisfac condiiile specificate.O evaluare a calitii poate fi utilizat pentru
determinarea capabilitii furnizorului n ceea ce privete calitatea. n acest caz, n funcie de
condiiile specificate,rezultatul evalurii calitii poate fi utilizat n scopuri de calificare,
aprobare, nregistrare, certificare sau acreditare.
1.4.39. Evaluarea conformitii examinarea sistematic a gradului n care un
produs, proces sau serviciu satisface condiiile specificate.
14
14
1.4.40. Evaluarea unui laborator examinare a unui leborator de ncercri pentru

aprecierea conformitii sale cu criterii de acreditare stabilite.
1.4.41. Exigen expresia necesitilor sub forma unui ansamblu de specificaii
particulare, cantitative i descriptive, pentru a definii caracteristicile unei entiti, n scopul de
a permite realizarea i examinarea sa dispoziie reprezentnd criterii de ndeplinit .
Ce este calitatea ? Cunoasteti si alte definitii ale calitatii ? Definiti urmatoarele
notiuni : analiza proiectului, auditor al calitatii, bucla calitatii, benchmarching,
client, conformitate, defect, etalon.
1.4.42. Fiabilitate aptitudiniea unui produs de a ndeplini o funcie specificat n
condiii i pentru o durat de timp stabilite. Termenul fiabilitate este utilizat de asemenea
ca o caracteristic de fiabilitate desemnnd o probabilitate sau un procentaj de succes.
1.4.43. Furnizor organizaie care furnizeaz un produs clientului. ntr-o situaie
contractual, furnizorul poate fi denumit contractant.
1.4.44. Inspecie activitate, cum ar fi msurarea, examinarea, ncercarea sau
verificarea cu un calibru a uneia sau a mai multor caracteristici ale unei entiti i compararea
rezultatelor cu condiii specifice, n scopul de a se stabili dac este realizat conformitatea
pentru fiecare caracteristic.
1.4.45. Instruciune dispoziie reprezentnd o actiune de ntreprins.
1.4.46. Interschimbabilitatea aptitudinea unei entiti de a fi utilizat n locul
alteia, fr modificare, pentru satisfacerea acelorai condiii.n funcie de circumstane
particulare ar trebui utilizat un calificativ, cum ar fi Interschimbabilitate funcional sau
Interschimbabilitate dimensional .
1.4.47. ncercare operaie tehnic constnd n determinarea uneia sau mai
multor caracteristici ale unui produs, proces sau serviciu dat, n conformitate cu o procedur
specificat.
1.4.48. nregistrare document care furnizeaz dovezi obiective ale activitilor
efectuate sau ale rezultatelor obinute. O nregistrare a calitii furnizeaz dovezi obiective ale
gradului de satisfacere a condiiilor referitoare la calitate ( de exemplu, nregistrare a calittii
unui produs sau a eficacitii de funcionare a unui element al sistemului calitii).
1.4.49. Laborator acreditat laborator de ncercri cruia i s-a acordat
acreditarea.
1.4.50. Licien ( pentru certificare )- document emis pe baza regulilor unui sistem
de certificare, prin care un organism de certificare acord unei persoane sau unui organism
dreptul de a utiliza certificate sau mrci de conformitate pentru produsele, procesele sau
serviciile sale, n conformitate cu regulile schemei aferente de certificare.
1.4.51. Managementul calitii ansamblul activitilor funciei generale de
management care determin politica n domeniul calitii, obiectivele i responsabilitaile i
care le implementeaz n cadrul sistemului calitii prin mijloace cum ar fi planificarea
calitii, controlul calitii, asigurarea calitii i mbuntirea calitii.
1.4.52. Managementul calitii totale - mod de management al unei organizaii,
concentrat asupra calitii, bazat pe participarea tuturor membrilor acestuia i care vizeaz un
succes pe termen lung prin satisfacerea clientului precum i avantaje pentru toi membrii
organizaiei i pentru societate. Expresia "toi membrii acesteia " desemneaz personal din
toate departementele i de la toate nivelurile structurii organizatorice. Conceptul " avantaje
pentru societate " implic, dup cum este necesar, satisfacerea condiiilor societii.
Total quality management ( TQM ) ( managementul calitii totale ) sau
unele aspecte ale acestuia sunt uneori denumite " total qaulity " ( calitate total ) " CWQC (
15
15
company wide quality control ) ( controlul calitii in ntreaga companie), TQC ( total quality
control ) ( controlul calitii totale).
1.4.53. Manualul calitii - document care prezint politica n domeniul calitii si
descrie sistemul calitii al unei organizaii. Un manual al calitii se poate referi la ansamblul
activitailor unei organizaii sau doar la o parte a acesteia. Titlul i obiectul manualului
reflect domeniul de aplicare. De regul, un manual al calitii va conine sau va face referiri
la cel puin:
a) politica n domeniul calitii;
b) responsabilitile, autoritile i interdependenele personalului care
conduce,efectuiaz, verific sau analizeaz activitile ce influieneaz calitatea;
c) procedurile i instruciunile sistemului calitii;
d) o specificare privind analiza, actualizarea i controlul manualului.
e) Un manual al calitii poate diferi n ceea ce privete gradul de detaliere i
formatul pentru a corespunde necesitilor unei organizaii. Acesta poate fi alctuit din mai
multe documente.In funcie de obiectul manualului,se poate utiliza un calificativ,de exemplu
"manual de asigurarea a calitii" sau manual de managementul calitii".
1.4.54. Marca de conformitate (pentru certificare) -marc protejat, aplicat sau
emis pe baza regulilor unui sistem de certificare,ce indic existena ncrederii adecvate c
produsul, sau serviciul n cauz este n conformitate cu un anumit standard sau cu un alt
document normativ.
1.4.55. Materiale de referin certificate (MRC) -matriale de referin la care una
sau mai multe valori ale proprietilor sunt certificate printr-o procedur tehnic valid,avnd
un certificat sau un alt document de acest fel, care l nsoete sau la care poate s fie raportat,
care este eliberat de un organism de certificare.
1.4.56. Msurare - ansamblu de operaii avnd ca scop determinarea valorii unei
mrimi.
1.4.57. Msurnd - o mrime care face obiectul msurrii.
1.4..58. Marime de influen o mrime care nu face obiectul msurrii dar care
influeneaz valoarea masurandului sau indicaia mijlocului de msurare.Temperatura
ambiant , umiditatea, frecvena unei tensiuni alternative msurate, etc.
1.4.59. Mentenabilitate aptitudinea unui dispozitiv ( produs ), n condiii date de
utilizare, de a fi meninut sau restabilit n starea de a-i ndeplini functia specificat, atunci
cnd mentenana se efectueaz n condiii date, cu procedee i remedii prescrise.
1.4.60. Mentenan ansamblul tuturor actiunilor tehnice i organizatorice care
sunt asociate, efectuate n scopul meninerii sau restabilirii unui dispozitiv n starea de a-i
ndeplini funcia specificat.
1.4.61. Metoda de ncercare procedur tehnic specificat pentru efectuarea
unei incercri.
1.4.62. Mijloc de masurare un dispozitiv destinat s fac o masurare, singur sau
n asociere cu un echipament suplimentar.
1.4.63. Neconformitate nesatisfacerea unor condiii specificate.Definiia se
refer la abaterea sau absena, faa de condiiile specificate, a uneia sau a mai multor
caracteristici privind calitatea ( inclusiv caracteristicile privind dependabilitatea sau a
elemntelor sistemului calitii ).Diferena esential dintre neconformitate i : defect
rezid n faptul: condiiile specificate pot diferi de condiiile de utilizare prevzute.
1.4.64. Organism entitate de drept public sau privat, care are o funcie i o
componen determinate.
1.4.65. Organism de acreditare - organism care conduce i administreaz un
sistem de acreditare a laboratoarelor i acord acreditarea.
16
16
1.4.66. Organism de certificare organism care efectueaz certificarea

conformitii.
1.4.67. Organism de inspecie ( pentru certificare ) organism care efectueaz
servicii de inspecie in numele unui organism de certificare.
1.4.68. Organizaie : companie, corporaie, ntreprindere sau instituie, sau o parte
din acestea, cu statut de societate pe actiuni sau nu, public sau particular, care are propriile
sale funcii i propria sa administraie.
1.4.69. Planificarea calitii activiti care stabilesc obiectivele i condiiile
referitoare la aplicarea elementelor sistemului calitii. Planificarea calitii se refer la :
a) planificarea produsului, identificarea, clasificarea i determinarea importanei
caracteristicilor referitoare la calitate, precum i stabilirea obiectivelor, a condiiilor
referitoare la calitate si a constrngerilor.
b) planificarea managerial i operaional : pregtirea n scopul aplicrii
sistemului calitii, inclusiv organizarea i programarea.
c) elaborarea planurilor calitii i prevederea de msuri pentru mbuntirea
calitii.
1.4.70. Planul calitii documentul care precizeaz practicile, resursele i
activitile referitoare la calitate pentru un anumit produs,proiect sau contract. Un plan al
calitii se refer de regula la prile manualului calitii aplicabile ntr-un anumit caz. n
funcie de obiectul planului, se poate utiliza un calificativ, de exemplu, plan de asigurare a
calitii , plan de management al calitii.
1.4.71. Politica n domeniul calitii obiectivele i orientrile generale de
mangement ale unei organizaii, n ceea ce privete calitatea, aa cum sunt exprimate oficial
de managerul de la nivelul cel mai nalt.
1.4.72. Procedur mod specificat de efectuare a unei activiti.n multe cazuri
procedurile sunt documentate ( de exemplu : proceduri ale sistemului calitii). Atunci cnd o
procedur este denumit se utilizeaz frecvent termenul de procedur scris sau
procedur documentat . O procedur scris sau documentat contine scopurile i domeniul
de aplicare ale unei activiti, ceea ce trebuie fcut i de ctre cine, cnd, unde i cum trebuie
efectuat activitatea, ce materiale echipamente si documente trebuie utilizate, cum trebuie
controlat i nregistrat activitatea.
1.4.73. Proces ansamblu de resurse sau activiti interdependente, care
transform datele de intrare n date de ieire. Resursele pot include personal, finane, faciliti,
echipamente, tehnici i materiale.
1.4.74. Produs rezultat al activitilor sau proceselor.Un produs poate cuprinde
servicii, hardware,materiale procesate, software sau o combinaie a acestora.Un produs poate
fi material (de exemplu, ansambluri sau materiale procesate) sau imaterial ( de exemplu
cunostine sau concepte), sau o combinaie a acestora. Un produs poate fi intenionat ( de
exemplu o ofert ctre clieni ) sau neintenionat ( de exemplu un poluant sau efecte nedorite).
1.4.75. Raport de ncercare raport care prezint rezultatele ncercrii i orice
alte informaii relevante pentru ncercare.
1.4.76. Rspunderea juridic pentru produs termen generic pentru descrierea
obligaiei unui producator sau a altora de a despgubi pentru pierderile legate de daune
corporale, materiale sau de alte daune cauzate de un produs.
1.4.77. Reproductibilitatea ncercrii se refer la ncercrile realizate n
condiiile de o mare varietate, n laboratoare diferite, cu operatori diferii i echipamente
diferite.
1.4.78. Rezoluie ( a unui dispozitiv indicator) o expresie cantitativ a capacitii
unui dispozitiv indicator de a permite s se fac o difereniere semnificativ ntre valorile
imediat nvecinate ale mrimii indicate.
17
17
1.4.79. Rezultatele ncercrilor- valori de msurare, concluzii ale examenului

vizual sau ale utilizrii practice a obiectivului prezentat la ncercare, rezultate derivate din
orice alt tip de observaie decurgnd din activitile de ncercri.
1.4.80. Revizuire introducerea tuturor modificrilor considerate necesare n
coninutul i prezentarea unui document normativ.
1.4.81. Securitate situaie n care riscul de vtmare ( a persoanelor) sau de
deteriorare este limitat la un nivel acceptabil.Securitatea este unul din aspectele calitii.
1.4.82. Serviciu rezultat general de activiti i interfee dintre furnizor i client
precum i activiti interne ale furnizorului pentru satisfacerea necesitilor clientului.
1.4.83. Sistemul calitii strcturi organizatorice, proceduri, procese i resurse
necesare pentru implementarea managementului calitii.Sistemul calitii ar trebui s fie att
de cuprinztor ct este necesar pentru satisfacerea obiectivelor referitoare la calitate. Sistemul
calitii al unei organizaii este destinat n primul rnd s satisfac necesitile manageriale
interne ale organizaiei.Acesta este mai cuprinztor dect cerinele unui anumit client care
evalueaz numai prile relevante ale sistemului calitii. Pentru scopuri contarctuale sau
obligatorii, referitoare la evaluarea caliti poate fi cerut demonstrarea implementrii
elemtelor identificate ale sistemului calitii.
1.4.84. Sistem de acreditare ( a laborartoarelor ) sistem care are propriile sale
reguli de procedur i conducere pentru efectuarea acreditrii laboratoarelor.
1.4.85. Sistem de certificare sistem care are propriile sale reguli de procedur i
conducere pentru efectuarea certificrii conformitii.
1.4.86. Specificaie document care precizeaz condiii. Ar trebui utilizat un
calificativ pentru indicarea tipului specificaiei, cum ar fi specificaie de produs ,
specificaie de ncercare . O specificaie ar trebui s se refere la desene, modele
sau alte documente relevante,sau s le includ. Ar trebui de asemenea s indice
mijloacele i criteriile prin care poate fi verificat conformitatea.
1.4.87. Specificaie tehnic document care specific exigenele tehnice care
trebuie satisfcute de un produs, proces sau serviciu.
1.4.88. Standard document stabilit prin consens i aprobat de un organism
recunoscut, care furnizeaz pentru utilizri comune i repetate, reguli, linii directoare sau
caracteristici pentru activiti sau rezultatele lor, n scopul atingerii unui grad optim de ordine
ntr-un context dat. Standardele trebuie s se bazeze pe rezultatele conjugate ale tiinei,
tehnicii si experienei i s aib drept scop promovarea avantajelor optime ale comunitii.
1.4.89. Standard de ncercri standarde care dau metodele de ncercare uneori
nsoite de alte dispoziii n ce privete ncercrile, cum ar fi eantioane, utilizarea metodelor
statistice, ordinea ncercrilor.
1.4.90. Strctur organizatoric responsabiliti, autoriti i relaii dispuse ntro schem, prin care o organizaie i exercit funciile.
1.4.91. Supravegherea calitii monitorizri i verificri continue ale stadiului
unei entiti i analiza nregistrrilor n scopul de a se asigura c sunt n curs de satisfacere
condiiile specificate.Supravegherea calitii poate fi efectuat de client sau n numele
acestuia.
1.4.92. Supravegherea conformitii evaluarea conformitii pentru
determinarea conformitii continue la exigenele specificate.
1.4.93. Ter parte persoana sau organismul independent, recunoscut de prile
n cauz, in ce privete subiectul n discuie.
1.4.94. Trasabilitate aptitudine de regsire a istoricului, a utilizrii sau
localizrii unei entiti prin identificri nregistrate. Termenul trasabilitate poate avea una
din urmtoarele trei semnificaii principale : atunci cnd este asociat unui produs, termenul se
poate referi la :
18
18
a) originea materialelor i pieselor;

b) istoricul procesrii produsului;
c) distribuirea i localizarea produsului dup livrare.
Toate aspectele eventualelor condiii referitoare la trasabilitate ar trebui specificate
clar, de exemplu ca durate de timp, punct de origine sau de identificare.
1.4.95. Validare confirmare prin examinare i furnizare de dovezi obiective a
faptului c sunt satisfcute condiiile pentru anumit utilizare prevzut. n proiectare i
dezvoltare, validarea se refer la procesul de examinare a unui produs n scopul de a
determina conformitatea cu necesitile utilizatorului. Validarea este efectuat de regul
asupra produsului final n condiii de funcionare definite. Acesta poate fi necesar n etape
anterioare.
1.4.96. Tratarea neconformitii aciune care urmeaz a fi ntreprins in
legtur cu o entitate neconforma existent, n scopul dezvoltrii neconformitii. Aciunea se
poate concretiza, de exemplu printr-o operaie cum ar fi repararea sau reprelucrarea fie printro reclasare, printr-o rebutare, printr-o derogare si printr-o modificare a unui document sau a
unei condiii.
1.4.97. Verificare confirmare prin examinare i furnizare de dovezi obiective a
faptului c au fost satisfcute condiiile specificate.
1.4.98. Verificarea conformitii confirmare, prin examinare si probe, ca un
produs, proces sau serviciu satisface exigenele specificate.
1.5. Conceptul de calitate - conataii filozofice
Cuvntul calitate este preluat din limba latin: "qualitas " avea nelesul de form,
fel de a fi, calitatea.n nelesul cel mai general, calitatea este categorie filozofic. Noiunea de
" calitate" exprim ceva inseparabil de obiectul dat, ceva ce se contopeste cu el n mod
radical. Sub acest aspect calitatea este n primul rnd determinarea obiectelor sau
fenomenelor, unitatea trsturilor i laturilor lor eseniale, care le fac s fie fenomenele
respective. Omul care ncepe s studieze un obiect oarecare din natur se lovete n primul
rnd de aspectul lui calitativ.
S ne reamintim...
Calitatea este nsuirea esenial a obiectului, adic aceea care-l definete i-l
distinge de toate celelalte obiective intergrndu-l ntr-o clas sau detandu-l,
singularizndu-l chiar.
Lumea material se cracterizeaz prin unitate i diversitate. Unitatea material a
lumii nu nseamn uniformitate, ci, dimpotriv, presupune diversitatea acesteia.
Calitatea confer fiecrui obiect unicitatea sa.Unicitatea fiecrui lucru determin
diversitatea lumii.
Exemple
Scaunul, vioara, coala de hrtie sunt diferite datorit determinarii lor calitative
luntrice, proprie fiecreia dintre ele. Pentru a determina calitatea obiectului,
trebuie ca acesta s fie raportat la celelalte obiecte. Calitatea dat presupune
prezena altor caliti, formnd cu ele o unitate. Calitatea este tocmai unitatea
19
19
obiectivului: ea reprezint baza unitar a tuturor nsuirilor ce caracterizeaz

obiectul ca atare. Schimbarea calitii nseamn schimbarea obiectului dat.
1.6. Rezumat
Calitatea este pus n discuie ntodeauna alturi de noiunea de cantitate.
Calitatea i cantitatea nu exist izolate una de alta, ci se afl ntr-o legtur
indestructibil. Unitatea, legtura reciproc i interdependena calitii i cantitii
se exprim prin noiunea de msur. n fiecare obiect, o anumit calitate este legat
n mod necesar de o anumit cantitate. Msura este limita cantitativ dincolo de
care se schimb calitatea obiectului. Se tie c prin acumulare, cantitatea se
transfigureaz i las loc calitii. Mare i mic, mult i puin indic mai curnd
nivele calitative dect cantiti. Totalitatea elementelor prezentate in cadrul acestei
unitati de invatare constituie baza teoretica, cu care va opera managementul
calitatii. Avand in vedere complexitatea proceselor in unitatea de invatare numarul
2, vom continua sa prezentam si alte aspecte care vin sa fundamenteze si sa
contribuie la intelegerea sistemului de evaluare managerial. Aceste aspecte se
refera la functiile si indicatorii calitatii.
1.7. Test de evaluare a cunotinelor

Reprezinta un test clasic cu rspunsuri care vor fi dezbtute n cadrul
Activitilor Tutoriale sau Aplicative avand la baza urmatoarele intrebari:
1. Ce este un certificat de conformitate ?
2. Ce reprezinta conditiile referitoare la calitate ?
3. Definiti managementul calitatii totale ?
4. Definiti metoda de incercare a unui produs ?
5. Ce reprezinta raspunderea juridica pentru un produs ?
Soluiile exercitiilor testelor de evaluare sunt prezentate in Anexa cursului.
20
20
Unitatea de nvare II. Functiile si indicatorii calitatii

Cuprins
2.10
Introducere............................................................................................... 21
2.11
2.12
2.13
2.14

Funcia tehnic a calitii....................................................................... 22
Funcia economic a calitii .................................................................. 22
Funcia social a calitii ........................................................................ 22
2.15
2.16
2.16.1
2.16.2
Evoluia dinamic a calitii.................................................................... 23

Carcteristicile i indicatorii calitii ....................................................... 24
Caracteristicile calitii........................................................................... 24
Indicatorii calitii................................................................................... 26
2.16.2.1 Determinarea calitii produselor ........................................................... 26

2.16.2.2 Coeficientul de calitate ............................................................................ 26
2.16.2.3 Indicele schimbrii calitii ..................................................................... 27
2.16.2.4
2.16.2.5
2.16.2.6
2.16.2.7
Indicele mbuntirii calitii produciei................................................ 27

Indicele global al calitii........................................................................ 27
Indicatorii rebutului................................................................................. 28
Factorul de reglare.................................................................................. 29
2.16.2.8 Indicatori de fiabilitate, mentenabilitate i disponibilitate .................... 31

2.16.2.8.1 Indicatorii fiabilitii ............................................................................... 31
2.16.2.8.2 Mentenabilitatea ...................................................................................... 34
2.16.2.8.3 Disponibilitatea ....................................................................................... 34
2.17
2.18
Rezumat.................................................................................................... 34
Test de evaluare a cunotinelor............................................................. 35
2.1. Introducere
In cadrul acestei unitati de invatare sunt definite principalele functii si
caracteristici ale calitatii; modul de evolutie a acestora aferent managementului
calitatii.Activitatile complexe de management al calitatii, in unele cazuri, impun
determinarea indicatorilor calitatii. In consecinta sunt prezentate si modalitati de
calcul teoretic si practic pentru determinarea principalilor indicatori.
Dupa parcurgerea unitatii de invatare numarul 2, cursantii vor dobandii
urmatoarele competente:
- sa defineasca functiile si caracteristicile calitati;
-
sa descrie modul de evolutie al acestora in cadrul managementului
21
21
calitatii;
- sa calculeze principalii indicatori ai calitatii.
Durata medie de parcurgere a primei uniti de nvare este de 2-3 ore.
2.3. Funcia tehnic a calitii

Vizeaz proprietile intrinsece ale produsului, de a satisface ntr-un anumit grad o
utilitate, msurabil prin mrimea serviciului adus. Aceasta echivaleaz cu nivelul tehnic al
produsului caracterizat prin multitudinea i nivelul caracteristicilor calitative pe care le
posed.
n condiiile progresului tehnic rapid al societii moderne, caracterul complex al
calitii este dat de cele dou direcii de evoluie ale acesteia, una extensiv subliniat prin
creterea numrului de caracteristici ce definesc produsul i una intensiv evideniat prin
mbuntirea n coninut a caracteristicilor.
2.4. Funcia economic a calitii
Vizeaz aspectele de ordin economic ale producerii i consumrii produselor,
respectiv asigurarea eficienei economice. nsuirile calitative ale produselor, lucrrilor sau
serviciilor se asigur n procesul de producie, dar se manifest n sfera consumului. Un
mijloc de producie i un bun de consum nu au valoare pentru beneficiari dect prin serviciul
pe care l aduc, prin misiunea pe care o ndeplinesc i de aceea, pentru un beneficiar valoarea
produsului se poate exprima prin relaia :
valoare =
serviciul
cos tul global
Se nelege prin costul global, costul produsului la care se adaug cheltuielile de

meninere n funciune pe o durat ct mai mare de timp. Aceast vloare sau eficien a
produsului este determinaat de nsuirile acestuia, care sub aspect teoretic pot fi n numr
foarte mare. Din punct de vedere practic ns, numai cteva dintre ele determin calitatea.
Eficien economic const n stabilirea unui raport optim ntre efortul la productor pentru
asigurarea calitii produsului, respectiv serviciul pe care l aduce i costul global de la
beneficiar.
2.5. Funcia social a calitii
Deriv din accentuarea caracterului de mas al consumului. Ca urmare se impune
luarea n consideraie a implicaiilor i consecinelor sociale ale fenomenelor specifice
utilizrii, respectiv a consumului produselor.Dat fiind faptul c pe de o parte produsele i
serviciile se raelizeaz de colective de oameni cu nsuiri i calificri profesionale diverse, iar
pe de alt parte ele se adreseaz unei mase de beneficiari cu dorine i aspiraii de nivele
foarte variate, se poate considera c ntre anumite limite de realizare sau acceptare ce pot fi
verificate statistic, acestea sunt valori aleatorii. Aceste variabile reflect nu numai nivele
economice, dar foarte adesea i procese sociale.n societatea modern influena pe care o
exercit calitatea produselor asupra condiiilor de munc, de trai, ca i asupra mediului
nconjurtor este covritoare.
22
22
Exemple
Din procesul mbinrii acestor funcii ale calitii reiese un aspect al
sensului modern al conceptului de calitate i anume faptul c societatea
contemporan nu are nevoie, pur i simplu, de valori de ntrebuinare, indiferent
de gradul de utilizare si economicitatea lor. Societatea modern are nevoie de
valori de ntrebuinare care reprezint expresia unui nalt nivel tehnic, prin
gradul superior de valorificare a resurselor materiale i umane, prin utilizarea
ntregului progres tehnico tiinific contemporan, n produse de calitate
ridicat. De aceea, precizarea conceptului de calitate prezint o importan
practic deosebit, deoarece servete drept un instrument principal la msurarea
productivitii muncii, la stabilirea corect a preurilor si n final, la aprecierea
pe baze tiinifice a rezultatelor activitii economice.
2.6. Evoluia dinamic a calitii

Caracterul dinamic al noiunii de calitate este determinat de cerinele i exigenele
membrilor societii fa de calitatea produselor, de caracterul dezvoltrii forelor de productie
i de competitivitatea tehnic.
Dac se analizeaz cerinele i exigenele membrilor societii se constat c
acestea apar i se dezvolt ncontinuu, avnd un caracter diacronic, evolutiv, ce ine de
domeniul istoriei, dar care se manifest n viaa economic.
Dac se analizeaz caracterul dezvoltrii forelor de producie n condiiile tehnico
tiinifice contemporane se remarc pe de o parte procedee de fabricaie complexe i rapide,
instalaii industriale cu indicatori superiori, n genearal, mijloace de productie mereu mai
perfecionate bazate pe cele mai noi cuceriri ale tiinei, iar pe de alt parte tiina i
calificarea profesional deservite de o tehnic din ce n ce mai perfecionat, fac progrese tot
mai mari.
n sfrit competitivitatea tehnic intensific contradicia dintre produsele noi
realizate i cele uzate moral, care nu se perfecioneaz n ritmul progresului tehnic. La acest
punct noiunea de calitate integreaz n mod logic pe aceea de nivel tehnic.
Sinteza acestor trei factori, majori i decisivi, ai dezvoltrii economice determin
progresul continuu al calitii. Interaciunea acestor trei factori ridic conceptul de calitate la
rangul de categorie social - istoric, obiectiv, carcterizat printr-o dinamic continuu
ascendent.
De pe aceste poziii calitatea poate fi privit n dublul su rol: tehnic i economic.
n cazul a dou produse de calitate identic, consumatorul se ndreapt spre cel mai ieftin,
acestuia atribuindu-i-se o calitate superioar ( ieftintate ). Un produs nu este de calitate
superioar numai dac este realizat din materii prime i materiale de calitate superioar, cu
mijloace de munc cu parametrii de performan i folosind o for de munc calificat nalt,
cu productivitate ridicat (aspectul tehnic), ci i dac este raelizat la un pre sczut ( aspectul
economic ).
23
23
2.7. Caracteristicile si indicatorii calitii

2.7.1. Caracteristicile calitii
Clitatea este o determinare a produsului, o valoare interioar, proprie ei. Ea se nate
odat cu produsul i nu se adaug dup fabricaie.De aceea pentru a stabili o msur calitii
se recurge la msurarea caracteristicilor, care, fiecare n parte, reflect unele aspecte ale
acestei caliti. " Calitatea nu este ceva dincolo de msurabil ".Azi, industria msoar
calitatea produselor. Numai ansamblul valorilor acestor caracteristici poate s determine
calitatea.De aceea, una din cile de succes la cunoaterea calitii unui produs const n
identificarea totalitii caracteristicilor care n final conduc la satisfacerea trebuinei pentru
care a fost realizat.Calitatea produselor reprezint o sintez a unei multitudini de carcateristici
care au fost clsificate dup natura lor astfel ( fig. 1 ).
a) Caracteristici tehnice, legate direct de utilizarea produsului, (dimensionarea
pieselor de mobil ).
O categorie special de caracteristici funcionale implic caracteristicile
tehnologice, legate direct de structura produselor sau prilor componente.
CARACTERISTICI CALITATIVE
TEHNICE
PSIHOSENZORIALE
SI SOCIALE
FUNCTIONALE
Parametrii tehnici
vitez,productivitate,
rndament etc.
Proprieti fizico chimice i biologice
Structura, starea
suprafeelor
Dimensiuni
geometrice ( volum)
ECONOMICE
Pre de cost
Cheltuieli de
exploatare
Carcteristici de
nepoluare a mediului
Fiabilitate
( durabilitate )
Proprieti ergonomice
Mentenbilitate
( capacitatea de a fi
reparat)
Aspect exterior
form,prprieti, soluii
grafice i cromatice
etc.
Cheltuieli de
mentenana
( ntreinere , reparaii)
DISPONIBILITATE
Sigurana n
funcionre,grad de
securitate
ncadrare n cerinele
actuale ( mod,
confort)
Cheltuieli de transport
i depozitare
Grad de finisare i
estetic
Cheltuieli de montaj
Greutate
Fig. 1 Caracteristici calitative ale produselor

ale produselor, ca : rezistena la traciune, la ncovoiere static la traciune paralel i
perpendicular cu suprafaa, umflare n grosime la imersie n ap etc..
O alt categorie de caracteristici sunt cele economice nglobnd preul de cost i
suma cheltuielilor postproductive: de transport, depozitare, exploatare i de mentenan (
ntreinere ). ntre caracteristicile tehnologice i cele economice exist o relaie de dependen,
24
24
ntruct imbuntirea caracteristicilor tehnice determin modificarea caracteristicilor

economice. Aceast dependen ns nu este total, deoarece exist cazuri cnd anumite
caracteristici tehnice nu se reflect n cele economice fapt care nu permite ntotdeuna s se
estimeze calitatea produselor pe baza caracteristicilor economice.
b) Caracteristicile psihosenzoriale i sociale, care se refer la aspectele estetice,
determinate de stilul, modernitatea, aspectul i linia exterioar, modul de prezentare, finisajul
i ambalajul corespunztor, la aspecte subiective, emoionale, determinate de gustul
consumatorului, mod, aspect plcut, elegana culorilor, nuanelor, a formelor i a desenelor,
la aspectele organoleptice legate de gust, miros, tueu, precum i la aspecte care apar la
utilizare ca zgomot, comoditate, confort, uurin de manipulare.
Datorit progresului tehnic pe de o parte i a tendinei crescnde de a satisface
trebuinele umane, ponderea acestor caracteristici n aprecierea calitii a crescut n mod
considerabil. Este suficent s se ia n consideraie mobila ca produs, pentru a se demonstra
rolul prioritar al acestui grup de caracteristici fa de oricare altele.
Caracteristicile funcionale i psihosenzoriale constituie manifestarea capacitii
intrisece a produselor i se cuprind sub denumirea global de caracteristici tehnice. De aici i
noiunea frecvent ntlnit de calitale tehnic.
c) Disponibilitate, reprezint probabilitatea ca un produs s poat fi folosit,
satisfcnd preteniile posesorului su, ori de cte ori acesta dorete. Pentru ca un produs s
fie "disponibil" este necesar s ndeplineasc condiii de fiabilitate i mentenabilitate.
Fiabilitatea este probabilitatea ca un produs oarecare s ndeplineasc la un moment
dat serviciul pentru care a fost fabricat n condiii de exploatare normale. Fiabilitatea este n
funcie de frecvena cu care se defecteaz produsul n unitatea de timp (rata cderilor), de
media timpului pn la prima defectare, media timpului de bun funcionare i media timpului
de mentenan.
Mentenabilitatea este msura n care produsul permite remedierea de urgen a
defeciunilor survenite i este n funcie de accesibilitate,(proprietatea unui produs complex de
a permite demontarea cu uurin a oricrui element component) suportul logistic (respectiv
piese de schimb i service-ul , mna de lucru calificat care s execute ntreinerea i
reparaiile necesare).
Fiabilitatea i mentabilitatea sunt mrimi care exprim capacitatea produsului de a
asigura ndeplinirea funciilor sale ntr-o perioad determinat de timp, la un anumit nivel al
costurilor meminerii n funcionare normal. Calitatea este o proprietate pe termen lung,
verificabil n test social i istoric.
Caracteristicile tehnice sunt rezultat al progresului tehnico - economic, ele fiind
elemntele dinamice. n competiia de pe piaa intern i n special de pe cea extern,
caracteristicile tehnice pot consolida soarta calitii tehnice a produsului.
Alturi de calitile tehnice intr n discuie i celelalte componente ale calitii
comerciale, aspect, finisare, ambalaj, gam sortimental, termen de garanie, i dintre toate,
nivelul preului de vnzre.
Sinteza acestor dou aspecte, calitatea tehnic i calitatea comercial, definete mai
bine conceptul de calitate a produsului.
Carcteristicile enumerate au ponderi i semnificaii deosebite, unele sunt eseniale n
caracterizarea produsului altele sunt secundare, unele sunt specifice unui anumit produs altele
sunt comune unei serii mari de produse, unele sunt exprimate i pot fi determinate prin valori
fixe, altele, majoritatea, se ncadreaz n valori care pot varia n cmpul unor limite de
tolerane. Desigur c, un numr mare de caracteristici definete mai bine i mai complet un
produs, dar practic se prefer s se foloseasc un grup restrns care s fie suficient pentru a
determina calitatea produsului.
25
25
S ne reamintim...
Caracteristicile calitative sunt din punct de vedere al posibilitilor de definire de
dou feluri: caracteristici cantitative, masurabile sau variabile,care pot fi msurate
i caracteristici calitative sau atributive care nu pot fi msurate i care se definesc
prin calificative ( corespunztor sau necorespunztor, bun sau rebut).
Fiecare caracteristic tehnic de calitate cantitativ poate avea un anumit nivel
care se poate determina prin msurare, obinndu-se o valoare. Totalitatea
valorilor obinute prin msurarea nivelului caracteristicilor tehnice de calitate
formeaz un nivel calitativ al produsului.
Definiti functia tehnica a calitatii ; Care sunt principalele caracteristici tehnice

ale produselor din IL ?; Enumerati cateva elemente a caracteristicii economice
ce defineste un produs.
2.7.2. Indicatorii calitii
2.7.2.1. Determinarea calitii produselor
Calitatea produselor este rezultatul materializat al calitii produciei, oglindind
fidel i cerinele beneficiarului. Calitatea ntregului proces complex de producie se
concretizeaz n produsul realizat prin nivelul su tehnic, prin performanele constructive,
funcionale, estetice i economice. Interdependena dintre aceste noiuni este dat de relaia:
Q = KN fc fF
n care : Q
- este calitatea produsului

KN - nivelul de calitate corespunztor cerinelor beneficiarului
fc - factorul ce cuantific nivelul activitii de creaie din ntreprindere,
concretizat n caracteristicile calitative realizabile prin documentaia
tehnic ( calitatea concepiei )
fr - factor ce cuantific nivelul de conformitate al fabricaiei fa de prevederile
din documentaie tehnic ( calitatea fabricaiei ). Aceast formul ofer
posibilitatea de a avea o imagine real asupra nivelului calitativ al unui
produs.
Pentru a evidenia efectele economice ale mbuntirii calitii se folosesc
indicatorii claselor de calitate ale unui produs, n expresie valoric, pe baza crora se
calculeaz indicii de calitate n funcie de producia executat i cea planificat.
2.7.2.2. Coeficientul de calitate, indicele de calitate
Folosirea indicatorilor valorici permite caracterizarea nivelului calitativ al
produciei faa de o perioad anterioar i n raport cu planul, prin calcularea coeficientului
de calitate " Kpl "; " Kr " cu ajutorul formulelor:
K pl =
pl i pi
pl q pl i
; Kpl - Coeficient de calitate planificat
26
26
Kr =
qr i pl
pl qr i
; Kr - Coeficient de calitate realizat
n care :
qpli, qri este cantitatea planificat, respectiv realizat din fiecare calitate a produsului;
pi - preul de vnzare al ntreprinderii, corespunztor fiecrei clase de calitate;
pl - preul de vnzare al ntreprinderii, pentru calitatea cea mai bun a produsului
respectiv.
Indicele de calitate " K "se obine ca raport ntre termenii Kr i Kpl i astfel :
i pi
i
K r q r i pi q p l pi
K=
=
:
= qr
: qr
K pl
pl qr i pl q pl i q pl i x pi q pl i
Prin aplicarea formulei se poate stabili influena pe care o are respectarea sau
nerespectarea sarcinii de calitate n cazul cnd planul cantitativ pe ansamblul sortimentelor
este sau nu ndeplinit.
2.7.2.3. Indicele schimbrii calitii
Indicele schimbrii calitii fa de o perioad anterioar ( " Ki " ) are o structur
asemntoare cu indicele de ndeplinire n raport cu sarcina planificat astfel :
Ki =
ql i pi q0i
:
pi ql i pi q0i
n care :
qli ; qoi cantitatea produs din fiecare calitate n perioada curent si baz ;
poi - preul de vnzare al fiecrei calitii din perioada de baz.
Cunoscnd c :
q0 i p0 i
q0 i ,
reprezint preul mediu pe produs din perioada de
baz, adic po, indicele schimbrii calitii " KS " poate s se exprime astfel :
KS =
ql i p0i ql p0i
=
ql i p0
p0 ql i
2.7.2.4. Indicele datorat mbuntirii calitii produciei

Efectund diferena dintre numrtorul i numitorul formulei indicelui de schimbare,
se obine sporul datorat mbuntirii calitii sau pierderilor prin nerealizarea acestuia " D ".
D = ql i pq i - ql i p0
2.7.2.5. Indicele global al calitii
Calitatea produciei se determin pe fiecare sortiment n parte, dar este necesar s se
calculeze i un indice global al calitii pentru a putea s se fac comparaii ntre diferite
ntreprinderi din cadrul unei ramuri.
27
27
Pentru determinarea indicelui global al calitii " Kt " se poate folosi formula :
total
QA k A + QB k B + ... + QN k N
Qi ki
=
QA + QB + ... + QN
Qi
n care :
Ktotal este indicele global al calitii;
QA, QB,...QN - producia n expresie valoric a fiecrui produs;
kA,kB,...kN - indici de calitate calculai pentru fiecare produs n parte.
Pentru a se obine rezultate concludente, acest indice se calculeaz numai la produse similare.
2.7.2.6. Indicatorii rebutului
n urma efecturii controlului tehnic se scot n eviden pe ntreprinderi rebuturile. Pe
baza datelor obinute se pot calcula indicatorii rebutului n expresie natural sau valoric.
La analiza static a rebuturilor trebuie s se scoat n evidena : locul unde apare i
frecvena lor, natura rebuturilor i cauzele, mrimea pagubelor i persoanele vinovate de
apariia lor.Indicatorii statici principali ai rebutului sunt:
- mrimea rebutului, exprimat n uniti naturale sau valorice;
- procentul de rebuturi;
- pierderile datorate rebuturilor;
- minusurile din producie datorate rebutului.
a) Mrimea valoric a rebutului.
Se poate determina cu ajutorul formulei :
Rv = qrd Ci + qrm Crm
n care :
Rv este valoarea rebutului, n pre de cost;
qrd - cantitatea produsului rebutat definitiv;
Ci - preul de cost unitar;
qrm - cantitatea produselor remediate;
Crm - cheltuieli pe unitatea de produs pentru remediere.
Exemple
Se presupun urmtoarele date :
- cantitatea rebutat definitiv ...2 piese;
- preul de cost unitar, circa ... 2000lei / buc;
- cantitatea produselor remediate ... 10 piese;
- cheltuieli pe unitate de produs pentru
remediere ................ 50, 100, 200 lei
i introducndu-le n formula de mai sus, se obine :
Rv = 2000 x 2 + ( 5 x 50 + 3 x 100 + 2 x 200 ) = 4950 lei
b) Procentul de rebut.
Se calculeaz cu ajutorul formulei :
Rv
x 100
qi C i
28
28
n care :
r este procentul de rebut din producia total ; cantitativ sau valoric;
Rv - cantitatea sau valoarea produselor rebutate;
qi - cantitatea fabricat pe fiecare produs;
Ci - preul de cost unitar al produsului.
Considernd datele de mai sus i o producie total n valoare de circa 10000lei i
introducndu-le n formul, se obine un procent de rebuturi de :
r=
4950
x 100 = 4,9 0 0
10000
Se pot determina i pierderile din rebut cu ajutorul formulei :

pr = Rv - Srec
sau, n %
pr
x 100
q ri x C i
n care :
pr sunt pierderile din rebuturi, n expresie valorica;
Rv - mrimea rebutului n expresie valoric ;
Srec - sumele recuperate prin valorificarea rebuturilor.
In cazul produciei neomogene, se pot calcula rebuturile folosind cheltuielile de timp
de munc aferente, cu ajutorul formulei :
Rt = qrd trd + qrm - trm
sau n procente :
R' t
Rt
x 100
qi x t i
n care :
Rt este mrimea rebutului, in ore - norm;
qrd - cantitatea de produse rebutate definitiv;
trd - timpul de munc consumat pe unitate de produs rebutat;
qrm - cantitatea de produse remaniate;
qi - cantitatea fabricat din fiecare produs;
ti - timpul consumat pe unitate de produs remaniat.
Pentru micorarea rebuturilor este necesar tinerea evidentei rebuturilor pe sectoare
de producie i operaie, cauze i vinovai. Aceast eviden poate servii laa calculul
indicatorului " pierderilor de fabricaie ".
2.7.2.7. Factorul de reglare - sugestia beneficiarului
O surs util pentru caracterizarea caliti produselor o constituie sugestiile
beneficiarilor, care de fapt oglindesc nsuirile reale ale valorilor de ntrebuinare, iar uneori
sunt legate n mod direct, de caracteristicile calitii, n special cnd se refer la aspectul
exterior al produselor. n acest caz, se pot calcula valoric preteniile consumatorilor,
stabilindu-se pierderile provenite din execuia de proast calitate a unor produse. O eviden
util a sugestiilor la unitatea productoare trebuie s se bazeze pe cunoaterea i nregistrarea
datelor privind identificarea acestora a produselor rebutate, informaii privind caracterizarea
defectului, a perioadei n care a survenit i msurile luate pentru remediere.
29
29
Conducere
(S)
Feed-back
x
Q
(R)
Fig. 2 - Sistemul de reglare a calitii produselor - conexiune invers:

s - sistem reglat; R - reglor; x = starea de intrare; y - starea de ieire; x - T starea de reacie; A - dispozitiv de reacie
Informaiile obinute de la cumprtor de ctre compartiment de marketing -calitate fiabilitate, se transmit conducerii ntreprinderii, care va lua anumite decizii privind calitatea,
potrivit conceptelor din domeniul managementului calitii dup principiul conexiunii inverse
( Feed - back ).
Activitatea de control al calitii, poate fi considerat ca un subsistem n cadrul unui
sistem cibernetic- ntreprinderea- care se poate regla, conform fig. 2.
Sistemului reglat S - caracterizat printr-o stare de intrare x ( informaii ) i o
transformare proporional de forma :
y = s x,
i se ataeaz un reglor R, astfel nct, starea de ieire y, a sistemului reglat este
transmis la intrarea reglorului (Q ) care adaug anumite informaii si o transforma n starea
de ieire x. Valoarea x, se adaug celei iniiale x, noua valoare de intrare n sistemul s,
devenind x + x, iar :
y = s ( x + x )
Se observ c mrimea de ieire ( decizia conducerii ) intr n reglor Q, iar mrimea
de ieire a acestuia reintr n sistem. Acest fel de aciune n sens invers s-a numit conexiune
invers ( feed - back ).
Dac se noteaz cu x valoarea de comand a strii de ieire a sistemului reglat s, rolul
reglorului este ca, prin corecia x, s determine orice abateri ale strii de ieire y, de la
valoarea de comand z, astfel nct y = z.
tiind c n reglor mai are loc o transformare proporional cu capacitatea de trecere
R - proprie reglorului - corectivul adus de reglor mrimii de intrare a sistemului reglat devine
: x = Ry, iar formula, prin nlocuirea fcut, v-a fi :
y=
s
x
1 SR
Aceasta este formula fundamental a teoriei reglrii, care arat legtura dintre
mrimea de reglare x i mrimea de ieire y, a unui sistem reglat s.
30
30
Exprimnd corectivul dat de reglorul R, formula ia forma :
y=
1
Sx
1 SR
unde :
1
1 SR
este factorul care exprim funcionarea conexiunii inverse,

n sistemul de reglare si se numete multiplicator sau operator.
2.7.2..8. Indicatori de fiabilitate, mentenabilitate, disponibilitate

2.7.2.8.1. Indicatorii fiabilitii
Caracteristica unui produs exprimat prin probabilitatea cu care el ndeplinete o

funciune necesar n anumite condiii date, pe o durat de timp dat reprezint
fiabilitatea.
Fiabilitatea R se exprim prin funcia care red probabilitatea evenimentului ca
timpul T de funcionare fr defeciuni s depeasc timpul t prescris.
R(t) = P(T>t) cu
[valori ntre 0 i 1]
- limita [1] produsul i menine calitatea n perioada propus
- limita [0] condiia nu este ndeplinit
Pentru a exprima i planifica parametrii de fiabilitate ai unui produs, sunt necesare:
Cunatificarea R n termenii unei probabiliti
Definirea clar a performanei unei comportri satisfctoare a produsului
Definirea mediului n care urmeaz s funcioneze echipamentul
Precizarea duratei de bun funcionare.

Fiabilitatea poate fi:
preliminat (proiectat)
normat sau nomina (STAS)
experimental
operaional la beneficiar
Cderile reprezint defecte care mpiedic produsul s-i ndelineasc n continuare
una, mai multe sau toate funciunile de baz prevzute.
Cderile pot fi:
pariale produsul nu e complet scos din uz
totale produsul iese din funciune
instantanee ntmpltor, din cauza viciilor ascunse
progresive determinate de uzur, sunt treptate i relativ ncete.
Indicatori statistici de fiabilitate
a) Timpul mediu de bun funcionare t
N
ti
t = TMBF = i =1
N
31
31
ti = suma timpilor de bun funcionare

i =1
N = nr. total de produse observate

b) Media timpilor de bun funcionare pentru produse nereparabile
n
ti
t = MTBF = i =1
n
n - nr. produse
ti tn - timp pn la cdere
c) Ali parametrii:
frecvena cderilor
funcia experimental a fiabilitii
Pentru analiza cderilor, se folosesc legi statistice de repartiie a cderilor:
- Poisson
- exponenial
- normal
- Weibull.
Elemente de fiabilitate a sistemelor
Produsul este un ansamblu de elemente, un sistem. Pentru determinarea fiabilitii

unui sistem este necesar s se cunoasc structura i caracterul funcionrii lui sau, mai exact,
legturile dintre fiabilitatea elementelor i cea a sistemului. Sistemele pot fi cu elemente n
serie, n derivaie, mixte.
Calculul fiabilitii sistemelor este precedat de alctuirea schemei logice a sistemului.
Astfel, se vor efectua:
descrierea funcionrii sistemului cu lista proprietilor sistemului
n bun stare de funciune
clasificarea defeciunilor elementelor i ale sistemului
estimarea influenei defectrii fiecrui element n parte asupra
capacitii de funcionare a sistemului
stabilirea modelului structural, logic al funcionrii fr defeciuni a
sistemului (schema conexiunilor elementelor).
Sisteme cu elemente n serie

1
Schema sistemului
Pentru aceste sisteme ieirea din funciune a oricrui element determin ieirea din
funciune a sistemului, sistemul funcioneaz atta timp ct funcioneaz elementul cu durata
minim de funcionare.
Cu ct N este mai mare, cu att R(t) e mai mic
32
32
Rs(t) = Ri(t)
i =1
Rs(t) = fiabilitatea sistemului (probabilitatea de funcionare, fr defeciuni)

Ri(t) = probabilitatea de funcionare, fr defeciuni a elementului i n
timpul t
N = numrul elementelor n serie n sistem
Sisteme cu elemente n derivaie
Cderea unuia dintre elemente nu duce la scoaterea din funciune a sistemului, pentru
c funcionarea elementelor defecte sunt independente de elementele rmase n stare de
funcionare.
Pentru fiecare element i se calculeaz probabilitatea ca acel element s se defecteze
F.
Fi(t) = 1 Ri(t)
F nonfiabilitate
Pentru sistemul cu elemente n derivaie:
N
Fs(t) = Fi(t)
i =1
Rs(t) = 1 Fs(t) = 1 Fi(t)

i =1
1
2
Schema sistemului
3
N
Fiabilitatea sistemului cu conexiune mixt
Cderea sistemului conduce la:
cdere subsistem A, cdere 1, 2, 3
cdere subsistem B, cdere 4, 5
cdere A i B, cdere 1, 2, 3, 4, 5
1
4
2
5
3
subsistem
A
RA (t)
subsistem
B
RB(t)
RA(t) = 1 F1 x F2 x F3
RB(t) = 1 F4 x F5
RS(t) = RA(t) x RB(t)
33
33
2.7.2.8.2. Mentenabilitatea
Este proprietatea unui produs exprimat prin probabilitatea ca acesta s poat fi
supravegheat, ntreinut i reparat ntr-o anumit perioad de timp.
Mentenabilitatea e posibil dac:
1. reperele sunt accesibile
2. exist piese de schimb
3. exist echipa de service
t0
t1
Cdere
t2
t3
t4
tr2
tr1
t5
tr3
Media timpilor de reparaie MTR

N
MTR =
tri
i =1
tri = timpi de reparaii

N = nr. Cderi
2.7.2.8.3. Disponibilitatea
Este aptitudinea unui produs de a-i ndeplini funciile sub aspectele fiabilitii i
mentenabilitii la un moment dat sau ntr-un interval de timp dat.
Coeficient de disponibilitate D
D=
MTBF
MTR + MTBF
MTBF = media timpilor de bun funcionare

MTR = media timpilor de reparaie
S ne reamintim...
Cei mai utilizati
indicatori
pentru evaluarea calitatii produselor
(considerate ca sisteme) sunt: fiabilitatea, disponibilitatea si mentenabilitatea.
Factorul de reglare are in vedere utilizarea informatiilor obtinute de la cumparator
de catre compartimentul de marketing. Indicatorii rebutului permit punerea in
evidenta, in expresie naturala sau valorica pierderile cauzate prin generarea de
noncalitate.
2.8. Rezumat
Aceasta unitate de invatare a pus in evidenta si alte elemente constitutive ale
bazei teoretice a managementului calitatii. Cunostintele prezentate dezvolta o
intelegere pragmatica a calitatii si a sistemului managerial (de conducere si de
evaluare) al acesteia. Au fost analizate functiile: tehnica, economica si sociala a
34
34
calitatii si conexiunile care se stabilesc intre acestea. A fost prezentat modul de

calcul al principalilor indicatori; informatii teoretice si practice care vor sta la baza
prezentarilor din unitatea de invatare numarul 3, privind modul de realizare si
asigurare a calitatii.

1. Definiti functia sociala a calitatii;
2. Prezentati evolutia dinamica a calitatii; conexiunile manageriale;
3. Enumerati principalii indicatori utilizati in determinarea calitatii
produselor;
4. Calculati marimea valorica a rebutului pentru urmatoarele caracteristici
ale unui produs : cantitatea rebutata definitiv 1 piesa, pretul de cost unitar
1000 lei/buc., cantitatea produselor remediate 5 piese, cheltuieli pe unitatea
de produs pentru remediere 50 lei.
5. Ce este disponibilitatea ? si care este formula de calcul ?.
35
35
Unitatea de nvare 3. Asigurarea si managementul calitatii

Cuprins
3.1
3.2
3.3
Introducere............................................................................................... 36
Realizarea calitatii .................................................................................. 37
3.4
3.4.1
3.4.1.1
3.4.1.2
Asigurarea calitatii .................................................................................. 39

Metode de asigurare a calitii................................................................ 39
Asigurarea calitii prin control.............................................................. 40
Metode statistice 41
3.4.1.3
3.4.1.4
3.5
Asigurarea calitii prin motivarea personalului.................................... 42

Concepte integratoare de asigurare a calitii........................................ 42
Utilizarea standardelor ISO 9000/2000
3.5.1
3.5.1.1
3.5.1.2
n asigurarea calitii ............................................................................. 43

Asigurarea intern a calitii .................................................................. 46
Structura sistemului de asigurare a calitii ........................................... 46
Asigurarea calitii n marketing i n proiectare ................................... 47
3.5.1.3
3.5.1.4
3.6
3.7
Asigurarea calitii n aprovizionare ...................................................... 49

Asigurarea calitii proceselor................................................................ 50
Rezumat.................................................................................................... 54
3.1. Introducere
In cadrul acestei unitati de invatare sunt definite principalele aspecte ce tin
de realizarea si managementul calitatii. Pentru a fi cat mai sugestive prezentarea
se face sub forma unei spirale a calitatii. Sunt evidentiate apoi diverse metode de
asigurare si management al calitatii precum si modalitati de utilizare a
standardelor din seria ISO 9000 in conducerea acestor activitati. Activitatile
vizate sunt cea de marketing, cea de proiectare cat si asigurarea calitatii
proceselor.
- descrie modul de realizare a calitatii (conform spiralei calitatii);
-
defineasca metodele de management si asigurare a calitatii;

identifice modalitatile de utilizare a standardelor din seria ISO 9000
in managementul intern al calitatii;
36
36
sa descrie modul de asigurare a calitatii si management in marketing,

proiectare, aprovizionare, in procese de fabricatie etc.
Durata medie de parcurgere a uniti de nvare este de 2-3 ore.
3.3 Realizarea calitatii

n concepia multor productori, problema calitii produselor proprii este nc o
chestiune de selecie, de sortare n faz final a fraciunii defecte i deci a mririi probabilitii
de livrare a unui lot calitativ superior.
Calitatea este conceput ca un element final al asigurrii date clientului n ceea ce
privete conformitatea produsului cu prevederile unei specificaii. O astfel de concepie s-a
dovedit a fi deficitar.
n prezent este unanim recunoscut c, practic calitatea se realizeaz la productor
odat cu fabricarea produsului, satisfcnd solicitrile beneficiarilor.
Principalii factori care concur la obinerea unor produse conforme cu documentaia
tehnic n industria lemnului pot fi grupai astfel: materia prim i materialele, maina
(utilajele, sculele, dispozitivele), muncitorul (factorul uman), metoda (tehnologia, organizarea
fluxului tehnologic), msurarea (controlul aparatelor de msur) i mediul (microclimatul,
ambiana).
De la ideie pn la utilizare i consum produsul parcurge un proces continuu n care
dezvoltarea i progresul realizat n domeniul calitii se desfoar ciclic, mereu pe un nivel
superior, ceea ce amintete de forma unei spirale fig.3. Potrivit spiralei calitii produselor
toate compartimentele importante ale ntreprinderii au sarcini n legtur cu calitatea
produciei.
Exemple
-
serviciile de concepie, de cercetare a pieii i marketing determin

cerinele beneficiarilor i stabilesc nivelul de calitate al produsului
(calitatea comercial);
proiectarea concepe produsele, stabilete materialele, caracteristicile

de calitate, toleranele, garaniile;
compartimentul tehnologic stabilete procedeele tehnologice,

mainile i condiiile de lucru necesare asigurrii calitii;
aprovizionarea asigur materiile prime i materialele de calitate

prescris;
fabricaia se desfoar cu respectarea strict a condiiilor de

calitate;
laboratoarele efectueaz ncercrile de calitate asupra materialelor i

produselor, definitivnd metodele de analiz i control specificate;
organele de control i inspecie urmresc calitatea materiilor prime i

a materialelor, verific operaiile i fazele fluxului tehnologic,
37
37
controleaz produsele finite, verific calitatea lor prin sondaj,

analizeaz rebuturile, remanierile i determin remedierile;
-
expediia efectueaz ambalarea produselor, manipularea, transportul

intern i depozitarea conform normelor;
service-ul efectueaz activiti de consiliere asupra folosirii

produselor, efectueaz reparaiile n perioada de garanie, culegnd
informaii asupra comportamentului produselor n exploatare la
beneficiar;
conducerea intreprinderii, coordoneaz ntreaga activitate de

promovare a calitii, organiznd ndeplinirea obligaiilor tuturor
compartimentelor din intreprindere n cadrul programului pentru
mbuntirea calitii.
Fig. 3 Spirala calitii
38
38
Acest ntreg proces nu formeaz un ciclu nchis, ci se prezint sub forma unei spirale a
calitii dup cum a fost propus pentru prima oar de Juran.
3.4 Asigurarea calitaii

Poate fi definit ca un sistem managerial, ale crui obiective sunt s asigure cel mai
ridicat nivel de ncredere n faptul c nivelul de cerine de calitate, ntr-un sistem dat va fi
meninut tot timpul i la costul cel mai sczut posibil.
3.4.1. Metode de asigurare a calitii produselor
n paralel cu schimbrile tehnologice i socio-culturale rapide, care au avut loc mai
ales de la nceputul secolului nostru, au evoluat i modalitile de asigurare a calitii
produselor i serviciilor.
Analiznd aceast evoluie, putem pune n eviden mai multe etape, cu caracteristici
specifice. n literatura de specialitate exist opinii diferite privind numrul i caracteristicile
acestor etape. Frecvent se consider c pot fi delimitate patru etape n evoluia modalitilor
de asigurare a calitii (Fig.4).
Concepte integratoare de asigurare

a calitii
Asigurarea calitii prin motivaAsigurarea
calitii prin
metode statice
- control final
-conformitatea
cu specificaiile
- angajarea
conducerii
orientare spre
lucrtor
-antrenarea
personalului
orientare spre
proces
- programe
zero defecte
- toate compartimentele
-utilizarea metodelor statistice
-cercurile
calitii
-munca n echip
- intreaga traiectorie a produsului
Asigurarea
calitii prin
control
orientare spre
produs
orientare spre
client
rea personalului
-prioritate acordat domeniului

tehnic
Anul
1950
1960
1970
1980
2000
Fig 4. Evoluia modalitilor de asigurare a calitii produselor i serviciilor
39
39
Acestea sunt:
asigurarea calitii prin control,

asigurarea calitii prin metode statistice,
asigurarea calitii prin motivarea personalului,
concepte integratoare de asigurare a calitii
3.4.1.1. Asigurarea calitii prin control

Asigurarea calitii prin control reprezint etapa care acoper prima jumtate a
secolului nostru. n aceast perioad au dominat teoriile lui Taylor privind organizarea
tiinific a muncii. Aceste teorii s-au regsit att n principiile de management, ct i n
organizarea activitilor din ntreprindere, concretizndu-se n: descompunerea procesului de
realizare a produsului n operaii elementare, limitarea responsabilitilor, specializarea
unitilor funcionale.
DIRECTOR
SEF
C.T.C.
RECEPTIE
MATERIALE
LABORATOR
UZINAL
CONTROLUL
FINAL
METROLOGIE
CONTROLUL
PROCESELOR
Fig. 5 Structura tradiional a unei organizaii cu deptartament de control

A rezultat astfel separarea celor care iau decizii ntr-o intreprindere, de cei care le
execut i cei care controleaz ndeplinirea lor.
Calitatea este asigurat, n principal, prin controlul final al componentelor, respectiv al
produselor, urmrindu-se identificarea i separarea celor necorespunztoare. Atenia era
concentrat asupra produsului i mai puin asupra procesului, urmrindu-se verificarea post
proces a conformitii cu specificaiile. Prin asigurarea calitii se nelegea deci, respectarea
acestor specificaii.
40
40
3.4.1.2. Metode statistice

Asigurarea calitii prin metode statistice este etapa corespunztoare anilor 50.
Primele lucrri privind controlul statistic al calitii sunt publicate n anii 20. nc din aceast
perioad Shewhart propune utilizarea fiei de control statistic al calitii. Fig.6
DIRECTOR
GENERAL
DIRECTOR
DE
CALITATE
Inspectie
Inspectii
Receptie
Control procese
Final
Testari
Ingineria
calitatii
Ingineria
fiabilitatii
Statistica
Planificari
Metode
Calibrari
Asigurarea
calitatii
Audituri
interne
externe
Banca de date
Auditul
produsului
Fig. 6 Structura unei organizaii cu sistem de asigurare a calitii

(Dezvoltarea conceptului de asigurare a calitii)
n tot mai multe intreprinderi ncep s se aplice aceste metode. Se pune accentul pe
controlul pe flux tehnologic, urmrindu-se identificarea cauzelor defectelor, n scopul
prevenirii lor n procesele ulterioare.
Exemple
Aplicarea metodelor statistice, ndeosebi a metodelor de control prin
eantionare, capt o importan deosebit, mai ales n U.S.A i n Marea
Britanie, n timpul celui de-al doilea rzboi mondial. Aceste metode au permis
reducerea substanial a costului controlului calitii n producia de
armament.n anii 50, n timp ce n S.U.A. utilizarea metodelor statistice
stagneaz, iar n Europa abia ncepe, n Japonia ele gsesc noi posibiliti de
dezvoltare. O importan hotrtoare au avut n acest sens cursurile de
perfecionare iniiate de Juran i Deming, sub deviza calitatea este problema
tuturor.
41
41
3.4.1.3. Asigurarea calitii prin motivarea personalului

Urmtoarea etap, corespunztoare anilor 60, se caracterizeaz prin redescoperirea
omului, punndu-se accentul pe motivarea lucrtorilor n asigurarea calitii.
Pe plan internaional, pot fi puse n eviden, n aceast etap, mai multe direcii de
dezvoltare, relativ independente.Valorificnd conceptul zero defecte, iniiat de Crosby, n
S.U.A sunt elaborate programe zero defecte. Prin aceste programe se urmrea
contientizarea lucrtorilor c totul trebuie bine fcut de prima dat, evitndu-se astfel
costurile pe care le implic controlul n procesul realizrii produselor.
Plecnd de la acelai concept, dar ntr-un context socio-cultural diferit, n Japonia s-au
nfiinat cercurile pentru controlul calitii (Quality Control Circles QCC), denumite mai
trziu cercurile calitii (Quality Circles QC).
Ele au cptat o larg extindere, scopul lor principal fiind acela de a facilita prevenirea
deficienelor, descoperirea cauzelor acestora. Cercurile calitii promoveaz autocontrolul i
utilizarea unor mijloace corespunztoare de stimulare, materiale i morale, pentru asigurarea
calitii.
Exemple
n rile europene au fost puse n aplicare concepte asemntoare, dar n
alte scopuri. De exemplu, n Norvegia i Finlanda, la nceputul anilor 60, au
fost create aa-numitele grupe pentru rezolvarea problemelor n domeniul
organizrii muncii. Puin mai trziu, n Germania se organizeaz grupe de
iniiativ la locul de munc, iar n S.U.A. este promovat conceptul de control
participativ al calitii (Participative Quality Control).
Aceste concepte nu au avut ns, mult timp, un ecou deosebit. Abia ncepnd cu
anii 80, n contextul preocuprilor de preluare a modelului cercurilor calitii
de la japonezi, ele au nceput din nou s atrag atenia
3.4.1.4. Concepte integratoare de asigurare a calitii
Etapa implementrii unor concepte integratoare privind asigurarea calitii corespunde
anilor 80, chiar dac germenii unor asemenea concepte au aprut nc din anii 60. Astfel,
experii americani Deming, Juran, Feigenbaum au dezvoltat concepte noi n domeniul
asigurrii calitii, care i-au gsit aplicabilitate n primul rnd n Japonia.
Cele mai importante caracteristici ale noii filozofii privind asigurarea calitii au fost
precizate de Feigenbaum, nc din anul 1961, filozofie pe care a denumit-o Total Quality
Control (TQC). De remarcat c termenul anglo-saxon de control este utilizat n sensul de a
stpni, a ine sub control, deci TQC nseamn o abordare global a activitilor de inere
sub control a calitii n intreprindere.
Demersurile lui Deming privind utilizarea metodelor statistice au fost completate n
mod fericit de Juran, care a accentuat necesitatea orientrii spre client (fitness for use) i
importana managementului n asigurarea calitii.
Aceste teorii au fost larg acceptate n Japonia, nc din anii 60, fiind dezvoltate
ulterior de Ishikawa. Pentru a se delimita de teoriile americane, el i-a denumit conceptul
Company Wide Quality Control (CWQC).
n timp ce n rile vest-europene de asigurarea calitii continu s se ocupe
compartimentul specializat din intreprindere, n Japonia calitatea devine component a
managementului intreprinderii i, n acelai timp, o problem naional. Prin ample programe
de instruire i o serie de msuri luate la nivel naional, calitatea devine way of life.
n rile europene au fost puse n aplicare concepte asemntoare, dar n alte scopuri.
De exemplu, n Norvegia i Finlanda, la nceputul anilor 60, au fost create aa-numitele
grupe pentru rezolvarea problemelor n domeniul organizrii muncii. Puin mai trziu, n
42
42
Germania se organizeaz grupe de iniiativ la locul de munc, iar n S.U.A. este promovat
conceptul de control participativ al calitii (Participative Quality Control).
Aceste concepte nu au avut ns, mult timp, un ecou deosebit. Abia ncepnd cu anii
80, n contextul preocuprilor de preluare a modelului cercurilor calitii de la japonezi, ele
au nceput din nou s atrag atenia.
Exemple
ncepnd cu anii 70 n Japonia i cu anii 80 n rile vest-europene, sunt
elaborate i dezvoltate o serie de metode i tehnici noi, printre care Quality
Function Deployment, metoda Taguchi, Analiza modurilor de defectare i a
efectelor acestora (FMEA) etc., larg utilizate n prezent n planificarea i
mbuntirea calitii proceselor i produselor.
Se ia tot mai mult n considerare mediul intreprinderii (de exemplu,
activitile desfurate pentru asigurarea calitii la clieni, implicaiile
proceselor i rezultatelor acestora asupra mediului nconjurtor etc.). De
asemenea, se promoveaz ideea abordrii sistemice a relaiilor client furnizor,
ale cror principii sunt aplicate i n interiorul intreprinderii, n relaiile dintre
compartimentele sale, respectiv dintre lucrtori.
Capta importan orientarea consecvent spre proces, urmrindu-se
optimizarea proceselor de pe ntreaga traiectorie a produsului, i anume
ncepnd cu studiile de pia pentru identificarea nevoilor i pn la etapa
post-utilizrii, a reintegrrii n natur a rezultatelor acestor procese.
Se contureaz astfel, un nou concept denumit Total Quality
Management (TQM) care, n prezent, se utilizeaz n paralel cu conceptele
anterior manionate (TQC, CWQC) i cu cel de Total Quality sau n relaie cu
acesta din urm.
Chiar dac exist diferene ntre aceste concepte, toate pun accentul pe satisfacerea
cerinelor clienilor. Ele sunt considerate integratoare, cel puin din urmtoarele
considerente:
toate compartimentele intreprinderii sunt implicate n asigurarea i mbuntirea

calitii produselor i serviciilor. ntre ele trebuie promovate relaii de tip client
furnizor. Prin urmare, fiecare compartiment trebuie s-i elaboreze produsul (de
exemplu, un contract), n condiiile de calitate stabilite de clienii si (de exemplu,
de compartimentul producie);
toi lucrtorii din intreprindere particip la asigurarea i mbuntirea calitii

produselor i serviciilor. Fiecare este rspunztor pentru calitatea muncii pe care o
desfoar i trebuie s fie contient c poate contribui, n felul su, la succesul
intreprinderii;
toate etapele traiectoriei produsului sunt luate n considerare n vedrea asigurrii

calitii, ncepnd cu evaluarea cerinelor clienilor i pn la organizarea
activitilor de service n utilizarea produsului.
3.5. Utilizarea standardelor ISO 9000 n asigurarea calitii

Standardul ISO 9000-1 clarific conceptele referitoare la calitate, relaiile dintre ele i
conine recomandri privind selecia i utilizarea standardelor ISO 9000, n cele dou scopuri
principale fig.7.
asigurarea extern a calitii (ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003);
asigurarea intern a calitii (ISO 9004).
43
43
Standardul prevede, de asemenea, condiiile pentru demonstrarea conformitii cu

modelul selecionat, evaluarea precontractual i pregtirea contractului.
ISO 9000. Criterii pentru selecia i utilizarea unui model

de asigurare a calitii
Asigurarea intern a calitii

(n situaii necontractuale)
Asigurarea extern a calitii

(n situaii contractuale)
ISO 9004
ISO 9001
ISO 9002
ISO 9003
Fig. 7 Schema general de aplicare a standardelor internaionale ISO 9000

Potrivit acestui standard, activitile ntreprinderii se realizeaz printr-o reea de
procese a crui structur este, adesea, deosebit de complex. ntreprinderea trebuie s
identifice, s organizeze i s administreze reeaua sa de procese i interferenele lor, astfel
nct s poat obine i mbunti permanent calitatea produselor. Acesta reprezint un
concept fundamental pe care se bazeaz familia de standarde internaionale ISO 9000. Fig.8
Cerine
Intrri referitoare
la produs
Cerine
Ieiri referitoare
la produs
Procesele furnizorului
Procesele
subcontractantului
Caracteristicile i starea
produsului
feedback
Procesele clientului
Caracteristicile i starea
produsului
feedback
Fig. 8 Procesele care intervin n lanul aprovizionrii, cu intrrile i ieirile referitoare la

produs i informaii
Fiecare proces are intrri i ieiri i implic persoane i/sau alte resurse. Procesul este,
sau ar trebui s fie, o transformare care adaug valoare.
Aa cum rezult din fig. 8, intrrile i ieirile sunt de diferite tipuri:
referitoare la produs (liniile continue din figur): materii prime, produse
intermediare i finite, eantioane de produs;
44
44
referitoare la informaii (liniile punctate din figur): cerine referitoare la produs,

informaii privind caracteristicile i starea produsului, feedback-ul informaional
referitor la nevoi i la utilizarea produsului.
S ne reamintim...
Managementul calitii se realizeaz prin administrarea proceselor
ntreprinderii, sub dou aspecte:
din punct de vedere al structurii i funcionrii proceselor n cadrul
crora intervin produsele i informaiile;
din perspectiva calitii produselor i informaiilor corespunztoare
proceselor respective.
innd seama de activitile pe care le desfoar majoritatea ntreprinderilor, se

consider important s fie evideniate procesele principale, acordnd prioritate celor
referitoare la obiectivele managementului calitii.
Pentru ca sistemul calitii s fie eficient, aceste procese, ca i responsabilitile,
autoritatea, procedurile i resursele asociate trebuie definite ntr-o manier coerent. De
asemenea, este necesar coordonarea i asigurarea compatibilitii proceselor i definirea
interfeelor acestora.
S ne reamintim...
n scopul evalurii sistemului calitii trebuie luate n considerare
urmtoarele trei aspecte, referitoare la fiecare dintre procesele constituente:
dac procesele sunt definite i procedurile lor sunt documentate;
dac procesele se desfoar potrivit procedurilor documentate;
dac procesele sunt eficiente, astfel nct s permit obinerea
rezultatelor ateptate.
Standardele ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 definesc trei modele pentru asigurarea
extern a calitii. Ele specific cerinele referitoare la sistemul calitii, n vederea
demonstrrii de ctre furnizor a aptitudinii sale privind realizarea calitii cerute i n scopul
evalurii acestei aptitudini de ctre client sau o ter parte. Aceste cerine nu se substituie, ci
sunt complementare celor prevzute n specificaiile produselor.
n cazul ntreprinderilor care desfoar activiti ntr-un domeniu reglementat,
cerinele din standardele menionate sunt considerate cerine minime pentru asigurarea
calitii. Aceste standarde servesc ca referin pentru certificarea sistemului calitii.
Standardul ISO 9004 descrie toate elementele cu ajutorul crora poate fi dezvoltat i
implementat un sistem al calitii, adaptat nevoilor specifice ale ntreprinderilor. El servete
pentru optimizarea ansamblului proceselor ntreprinderii, referitoare la calitate. Nu este
destinat pentru utilizri n situaii contractuale, reglementate sau n scopul certificrii i nu
reprezint un ghid pentru aplicarea standardelor ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003. De
asemenea, nu este un standard de referin pentru auditul sistemului calitii, n scopul
certificrii acestuia.
45
45
Lista complet a familiei de standarde ISO 9000, lund n considerare i cele aflate n
faz de proiect, este prezentat la bibliografie.
3.5.1. Asigurarea intern a calitii
Pentru realizarea obiectivelor pe care le-a propus n domeniul calitii, se recomand
ca ntreprinderea s-i dezvolte i s implementeze un sistem al calitii, structurat i adaptat
tipului specific de activitate i proceselor pe care le realizeaz, innd seama i de
considerentele referitoare la beneficii, costuri i riscuri.
S ne reamintim...
Sistemul calitii trebuie s dea ncrederea corespunztoare c:
sistemul este bine neles, implementat i aplicat;

produsele satisfac n mod real nevoile i ateptrile clientului;
au fost luate n considerare cerinele societii;
accentul este pus pe prevenirea problemelor i nu pe corectarea lor.
Sistemul calitii implic toate etapele ciclului vieii unui produs i ale proceselor,
ncepnd cu identificarea nevoilor pieei, pn la satisfacerea final a cerinelor. Aceste etape
sunt sugerate de spirala calitii, model conceptual al activitilor interdependente cu inciden
asupra calitii, n ntreaga desfurare a traiectoriei produsului.
Standardul ISO 9004 recomand ca, n cadrul acestor activiti, ntreprinderea s pun
accentul pe marketing i proiectare, deosebit de importante pentru: determinarea i definirea
nevoilor clientului, a cerinelor acestuia referitoare la produs; elaborarea proiectelor care s
permit realizarea produselor, potrivit specificaiilor, la un cost optim.
3.5.1.1. Structura sistemului calitii
Conducerea ntreprinderii este cea care rspunde de implementarea sistemului calitii.
n acest scop trebuie, mai nti, definite i documentate activitile care contribuie,
direct sau indirect, la realizarea calitii.
Este necesar, apoi, s fie definite responsabilitile generale i specifice n domeniul
calitii, precum i responsabilitile i autoritatea delegat pentru fiecare activitate cu
inciden asupra calitii.O importan deosebit o prezint definirea clar a msurilor de
inere sub control i de coordonare a interferenelor ntre activiti.n organizarea unui
sistem al calitii bine structurat i eficace, accentul trebuie pus pe identificarea problemelor
referitoare la calitate i pe implementarea de aciuni preventive sau corective, astfel nct s se
evite repetarea deficienelor, n procesele ulterioare.
n cadrul organizrii structurale a ntreprinderii, trebuie definit clar structura
organizatoric aferent activitilor cu inciden asupra calitii, legturile ierarhice i
circuitele de comunicare corespunztoare.
Conducerea ntreprinderii rspunde de identificarea cerinelor privind resursele i
de asigurarea lor, pentru implementarea politicii calitii; resurse umane i calificri de
specialitate, echipamente de proiectare i dezvoltare, echipamente de fabricaie, inspecie,
ncercri i examinare, software.
46
46
Sistemul calitii trebuie astfel organizat nct toate activitile s fie inute sub
control, n mod continuu. n acest scop, standardul ISO 9004 recomand elaborarea i inerea
la zi a unor proceduri operaionale scrise.
Se recomand ca sistemul calitii s cuprind proceduri scrise referitoare la
managementul configuraiei, care cuprinde: identificarea, inerea sub control, nregistrarea i
auditul configuraiei; a fost elaborat un proiect de standard internaional care conine
recomandri referitoare la acesta. Configuraia este definit ca reprezentnd caracteristicile
fizice i funcionale ale unui produs, prevzute n documentaia tehnic i efectiv realizate.
Managementul configuraiei faciliteaz desfurarea i inerea sub control a
proiectrii, realizrii i utilizrii produsului, oferind conducerii ntreprinderii transparena
necesar n ceea ce privete documentaia i starea produsului, pe ntregul su ciclu de via.
Standardul ISO 9004-1 formuleaz o serie de recomandri privind asigurarea calitii,
n principalele etape ale traiectoriei produsului.
3.5.1.2. Asigurarea calitii n marketing i n proiectare
a) Compartimentul marketing determin i definete nevoile pieei, cerinele specifice
ale clientului referitoare la calitate, pe care le comunic celorlalte compartimente. Urmrete,
de asemenea, comportarea n utilizare a produsului. Asigurarea calitii n aceast etap
presupune:
definirea specificaiilor preliminare ale produsului, n care sunt transpuse
cerinele clientului;
asigurarea feedback-ului informaional referitor la comportarea n utilizare a
produsului.
b) Compartimentul proiectare transpune nevoile clientului, n specificaiile tehnice
referitoare la materii prime, materiale, produse i procese. Specificarea i proiectarea trebuie
astfel realizate, nct produsul s poat fi obinut, verificat i inut sub control, n condiiile
prevzute de producie, instalare i funcionare.
Asigurarea calitii n specificaie i proiectare implic (fig.9):
definirea proiectului: stabilirea responsabilitilor pentru fiecare activitate de
proiectare/dezvoltare, definirea clar n proiect a aspectelor referitoare la calitate;
specificarea metodelor de msurare i ncercare pentru evaluarea produsului i
proceselor, n etapele proiectrii i fabricaiei, cu precizarea criteriilor de acceptare;
analiza proiectului, cu luarea n considerare a elementelor referitoare la
satisfacerea nevoilor clientului, specificarea produsului i a proceselor, verificndu-se
proiectul prin ncercri pe prototip;
calificarea i validarea proiectului implic evaluarea periodic a acestuia prin
diferite metode: arborele defectelor, ncercarea prototipului i/sau a eantioanelor,
validarea sistemelor informatice etc.;
analiza final a proiectului i lansarea n fabricaie;
analiza aptitudinii de lansare pe pia se refer la: disponibilitatea unei documentaii
adecvate, referitoare la instalare, utilizare, ntreinere i reparare; existena unui sistem
adecvat de distribuie i de service; instruirea privind utilizarea produsului i disponibilitatea
pieselor de schimb etc.;
inerea sub control a modificrilor proiectului;
recalificarea proiectului;
managementul configuraiei proiectului.
47
47
Prezentati activitatile care se regasesc in managementul asigurarii calitatii

(conform spiralei calitatii).
Care sunt principalele metode privind managementul asigurarii calitatii ?
Cand apar conceptele integratoare de asigurare a calitatii si in ce constau
acestea ?
Calitatea n
marketing
Definirea specificaiilor preliminare

de produs
Feedback informaional referitor la
utilizarea produsului
Definirea proiectului (a aspectelor
referitoare la calitate)
Specificarea metodelor de msurare i
ncercare
Analiza proiectului
Calificarea i validarea proiectului
Analiza final a proiectului i

lansarea n fabricaie
Calitatea n
specificaie i
proiectare
Analiza aptitudinii de lansare pe pia

a produsului
inerea sub control a modificrilor
proiectului
Managementul configuraiei
proiectului
Recalificarea proiectului
Fig. 9 Asigurarea calitii n marketing n specificaie i proiectare,Potrivit

standardelor ISO 9004-1
48
48
3.5.1.3. Asigurarea calitii n aprovizionare

Pentru asigurarea calitii produselor finite este necesar ca toate activitile de
aprovizionare s fie planificate i inute sub control prin proceduri scrise. Aceste activiti se
refer la (fig. 10):
Definirea cerinelor privind calitatea
produselor
Selectarea subcontractanilor
Stabilirea sistemului de asigurare a

calitii
Calitatea n
aprovizionare
Stabilirea metodelor de verificare
Reglementarea diferendelor
referitoare la calitate
Planificarea i inerea sub control a

recepiei calitative
nregistrri referitoare la calitatea

produselor achiziionate
Fig. 10 Asigurarea calitii n aprovizionare, potrivit standardului ISO 9004-1

definirea cerinelor privind produsele care vor fi achiziionate prin: specificaiile
contractului, desene, documente de aprovizionare transmise de subcontractani;
selectarea subcontractanilor se poate realiza prin: evaluarea capacitii acestora
privind realizare produselor i/sau a sistemului calitii; evaluarea pe baza
eantioanelor de produs prelevate; luarea n considerare a experienei referitoare la
produse similare, a rezultatelor ncercrilor privind asemenea produse, a informaiilor
obinute de la ali utilizatori;
49
49
stabilirea sistemului de asigurare a calitii. Sunt posibile urmtoarele variante:

ntreprinderea are ncredere n sistemul calitii subcontractantului; transmiterea, o
dat cu produsele livrate, a unor date referitoare la inspecii, ncercri i a unor
nregistrri referitoare la inerea sub control a proceselor; efectuarea unui control
integral de ctre subcontractant, la cererea ntreprinderii n cauz; efectuarea unui
control prin sondaj a loturilor livrate; implementarea unui sistem al calitii de ctre
subcontractant; evaluarea periodic a subcontractului de ctre ntreprindere sau o ter
parte; efectuarea recepiei calitative la sediul ntreprinderii;
stabilirea metodelor de verificare;
reglementarea diferendelor referitoare la calitate;
planificarea i inerea sun control a recepiei calitative;
nregistrrile calitii, care trebuie pstrate, se refer la recepia produselor;
acestea permit urmrirea evoluiei performanelor subcontractantului.
3.5.1.4. Asigurarea calitii proceselor
a) Calitatea proceselor este deosebit de important pentru obinerea unor produse
conforme cu specificaiile prestabilite. Ea implic: planificarea inerii sub control a
proceselor, asigurarea capabilitii proceselor, a furniturilor, utilitilor de mediu (fig.11).
S ne reamintim...
Dintre acestea o importan deosebit o prezint planificarea inerii sun
control a proceselor, care presupune: specificarea operaiunilor de producie prin
instruciuni de lucru documentate; evaluarea eficacitii poteniale a proceselor;
documentarea activitilor curente; stabilirea punctelor de verificare a calitii i a
tehnicilor de verificare; documentarea relaiilor dintre verificrile pe fluxul de
fabricaie i cele ale produselor finite etc.
b) inerea sub control a proceselor presupune: inerea sun control a materialelor,

trasabilitate i identificare; inerea sub control i mentenana echipamentelor; managementul
inerii sun control a proceselor; inerea sub control a modificrilor proceselor, a stadiului
verificrilor i a produsului neconform.
- inerea sub control a materialelor are n vedere asigurarea conformitii cu cerinele
specificate, nainte de prelucrare, supravegherea condiiilor de pstrare, identificarea
corespunztoare pentru asigurarea trasabilitii produsului;
- inerea sub control a echipamentelor se refer la: asigurarea preciziei i fidelitii lor,
verificare/reverificare metodologic, stabilirea unui program de mentenan preventiv etc;
- managementul inerii sub control a proceselor procesele importante pentru calitate trebuie
planificate i inute sub control, pentru a asigura: aptitudinea operatorilor privind satisfacerea
cerinelor calitii; a condiiilor de mediu necesare etc.
50
50
Planificarea inerii sub control a

proceselor
Calitatea
proceselor
Asigurarea capabilitii produselor
Asigurarea furniturilor, utilitilor i

condiiilor de mediu
inerea sub control a materialelor,
trasabilitate i identificare
inerea sub control i mentenana
echipamentelor
inerea sub
control a
proceselor
Asigurarea documentaiei necesare
inerea sub control a modificrilor

proceselor
inerea sub control a stadiului
verificrilor
inerea sub control a procesului
neconform
Verificarea materialelor nainte de

prelucrare
Verificarea
produselor
Verificarea conformitii pro-duselor

pe fluxul de fabricaie
Verificarea produsului finit
Fig. 11 Asigurarea calitii proceselor, potrivit standardului ISO 9004-1 (I)

c) Verificarea produselor se refer la: verificarea materialelor i constituenilor nainte de
prelucrare, verificarea conformitii produselor pe fluxul de fabricaie i a produselor finite
(fig. 11).
d) inerea sub control a echipamentelor de inspecie, msurare i ncercri: toate sistemele de
msurare utilizate n dezvoltare, fabricaie, instalare i n cadrul serviciilor asociate trebuie
inute permanent sub control, pentru a putea avea ncredere n rezultatele obinute (fig. 12).n
acest scop pot fi luate n considerare urmtoarele elemente: achiziionarea unor echipamente
51
51
corespunztoare pentru utilizarea prevzut; verificarea metrologic iniial; reverificarea

metrologic periodic, elaborarea de documente referitoare la identificarea instrumentelor,
frecvena reetalonrilor, stadiul verificrii metrologice etc. inerea sub control a
echipamentelor de msurare i de ncercri ca i metodele de ncercare se pot referi i la cele
utilizate de subcontractani.
inerea sub control a msurrii
Elementele inerii sub control

inerea sub control a
echipamentelor de inspecie i
ncercri
inerea sub control a echi-pamentelor

la subcontractani
Aciuni corective
ncercri externe
Identificare
Izolare
inerea sub control a
produsului neconform
Examinare
Soluionare
Prevenirea repetrii
Fig. 12 Asigurarea calitii proceselor, potrivit standardului ISO 9000

e) inerea sub control a produsului neconform trebuie elaborate i inute la zi
proceduri scrise pentru: identificare, izolare, examinare de persoanele desemnate n acest scop
etc.
f) Aciunile corective presupun: depistarea problemelor referitoare la calitate,
soluionarea acestora i luarea de msuri pentru minimizarea posibilitii de repetare.
Necesitatea unor aciuni corective poate s rezulte din: auditurile interne sau externe,
rapoartele de neconformitate ale proceselor, analiza efectuat de conducere, reclamaiile
clienilor etc.
Pentru asigurarea eficienei aciunilor corective standardului ISO 9004 recomand
luarea n considerare a urmtoarelor elemente (fig. 13).
52
52
stabilirea responsabilitilor i autoritii pentru implementarea lor;

evaluarea importanei problemei referitoare la calitate, prin prisma costurilor i a
satisfacerii clientului;
investigarea tuturor cauzelor posibile ale problemei, nregistrndu-se rezultatele
obinute;
analiza problemei referitoare la calitate, lund n considerare specificaiile
produsului i ale tuturor proceselor, nregistrrilor calitii, rapoartele referitoare la utilizare,
reclamaiile clienilor etc.;
eliminarea cauzelor poate s presupun modificri ale proceselor de producie, ale
condiionrii, transportului, pstrrii, ale specificaiilor produsului i/sau modificri n
sistemul calitii;
inerea sub control a proceselor se impune pentru a evita repetarea problemelor;
trebuie supravegheate efectele aciunilor corective implementate pentru a se putea, astfel,
asigura realizarea obiectivelor stabilite;
nregistrarea modificrilor ce rezult ca urmare a aciunilor corective.
Cum ar trebui sa se realizeze activitatile unei intreprinderi conform standardelor
ISO 9000 ?
Ce trebuie sa furnizeze un sistem al calitatii ?
Ce actiuni implica asigurarea calitatii in proiectare ?
Care sunt elementele care stau la baza tinerii sub control a proceselor ?
Care sunt elementele care stau la baza actiunilor corective ?
Stabilirea
i a
Evaluarea responsabilitilor
importanei problemei
autoritii
Evaluarea importantei problemei
Investigarea cauzelor posibile
Aciuni corective
Analiza problemei
Eliminarea cauzelor
inerea sub control a proceselor

nregistrarea modificrilor
Fig. 13 Asigurarea calitii, actiuni corective
53
53
g) Asigurarea calitii n activitile ulterioare produciei

Activitile ulterioare produciei se refer la: depozitarea, livrarea i instalarea
produsului i prestarea de servicii asociate. Pentru toate aceste activiti trebuie elaborate i
inute la zi proceduri documentate. O importan deosebit o prezint asigurarea feedbackului informaional referitor la comportarea n utilizare a produsului.
3.6. Rezumat
In cadrul unitatii de invatare 3 au fost prezentate activitatile care stau la baza
realizarii calitatii. Au fost prezentate deasemenea metode de management in
asigurarea calitatii, intr-o succesiune fireasca, corelata cu aparitia acestora in
diferite perioade de dezvoltare a societatii . S-a prezentat apoi exemple privind
modul de utilizare a standardelor ISO 9000 in managementul calitatii. Au fost
evidentiate aspecte referitoare la managementul si asigurarea calitatii in marketing
si proiectare, la managementul proceselor si la managementul calitatii in activitati
ulterioare productiei. Toate aceste aspecte vizeaza asigurarea interna a calitatii; in
corelatie cu problematica care urmeaza a fi tratata in UI numarul 4 si care se refera
la managementul asigurarii externe a calitatii.

1. Ce reprezinta spirala calitatii ?
2. Ce actiuni implica asigurarea calitatii in proiectare ?
3. Care sunt principalele metode privind managementul asigurarii calitatii?
4. In ce consta managementul calitatii in aprovizionare ?
5. In scopul evaluarii unui sistem de management al calitatii, care sunt
aspectele ce se iau in considerare ?
54
54
Unitatea de nvare 4. Managementul asigurrii externe a calitii

Cuprins
4.1
4.2
4.3
4.3.1.
Introducere................................................................................................ 55
Competentele unitatii de invare............................................................. 55
Asigurarea extern a calitii ................................................................... 56
Selecia i utilizarea standardelor ISO 9000
4.4
4.5
4.5.1.
n scopul asigurrii externe a calitii...................................................... 56

Sinteza principiului ISO 9000:2000 ......................................................... 57
Relaiile cu furnizorii ................................................................................ 60
Problema general a calitii produselor furnizorilor............................. 60
4.5.2.
4.5.3.
4.6
Mijloace pentru identificarea surselor de aprovizionare ......................... 61

Studiile de evaluare a calitii produselor furnizorului ........................... 61
Asigurarea calitii la beneficiar.............................................................. 63
4.6.1.
4.6.2.
4.6.3.
4.6.4.
Desideratele consumatorului.................................................................... 63
Utilizarea informaiilor de la consumatori............................................... 64
Dezvoltarea reputaiei pentru calitatea pozitiv ...................................... 65
Garania calitii i mrcile de calitate.................................................... 65
4.6.5.
4.7
4.8
Liabilitate i consumatorism..................................................................... 66
Rezumat..................................................................................................... 66
Test de evaluare a cunotinelor............................................................... 66
4.1. Introducere
Aceast unitate de nvare trateaz, aa cum arat titulatura
managementul aferent activitilor de asigurare extern a calitii. Aceste
activiti pot fi dezvoltate i conduse conform standardelor din seria ISO 9000
(1,2,3), a principiului ISO 9000:2000. n acest context sunt analizate principalele
cerine recomandate de standarde i sunt identificate modalitile de transpunere
n practic. Sunt prezentate sugestiv n fig.15, conexiunile care se stabilesc ntre
cerinele acestor standarde i se exemplific tabelar corelaiile existente.
- identifice modalitile de utilizare a standardelor din seria ISO 9000 la
elaborarea sistemului de management extern al calitii,
- defineasc cerinele prezentate n sinteza principiului ISO 9000:2000,
- rezume conexiunile existente ntre cerinele acestor standarde conform
documentelor sintetice prezentate n lucrare,
55
55
- defineasc relaiile cu furnizorii,

dezvolte reputaia pentru calitate, garania calitii i mrcile de
calitate.
Durata medie de parcurgere a unei uniti de nvare este de 2-3 ore.
4.3. Asigurarea extern a calitii

4.3.1. Selecia i utilizarea standardelor ISO 9000 n scopul asigurrii externe a calitii
Aa cum am menionat la paragraful anterior, standardele ISO 9001, ISO 9002 i ISO 9003
definesc modele distincte pentru asigurarea extern a calitii (fig.14)
Proiectare
Dezvoltare
Producie
Instalare
Servicii asociate
ISO 9001
ISO 9002
Producie
Instalare
Servicii asociate
ISO 9003
Inspecie i ncercri
finale
Fig. 14 Modele de asigurare extern a calitii, propuse de standardele internaionaleISO 9000

Standardul ISO 9001, Sistemele calitii-model pentru asigurarea calitii n proiectare,
dezvoltare, producie, instalare i servicii asociate, prevede cerinele referitoare la sistemul
calitii, care sunt aplicabile atunci cnd trebuie demonstrat aptitudinea furnizorului de a
proiecta i realiza un produs.
Cerinele specificate vizeaz, n primul rnd, satisfacerea clientului, prin prevenirea
neconformitilor n toate etapele spiralei calitii, ncepnd cu proiectarea i pn la
asigurarea serviciilor asociate n utilizarea produsului.
56
56
Acest standard este aplicabil n urmtoarele:
exist cerine referitoare la proiectare, iar cele privind produsul sunt formulate, n
principal, n temerii rezultatelor, sau este necesar stabilirea acestor cerine;
ncrederea privind conformitatea produsului poate fi obinut printr-o demonstrare

corespunztoare a aptitudinii n ceea ce privete proiectarea, dezvoltarea, producia,
instalarea i serviciile asociate.
Standardul ISO 9002, Sistemele calitii-model pentru asigurarea calitii n producie,
instalare i servicii asociate, prevede cerinele referitoare la sistemul calitii, care sunt
aplicabile atunci cnd trebuie demonstrat aptitudinea unei ntreprinderi de a furniza un
produs conform unui proiect stabilit.
Cerinele specificate vizeaz, n primul rnd, satisfacerea clientului prin prevenirea Definirea
competenelor specifice unitii de nvare curente, utiliznd verbe cuantificabile similare cu
cele aplicate pentru descrierea competenelor generale ale cursului.urmtoarele situaii:
cerinele specificate pentru un produs sunt exprimate n termenii proiectului sau a

specificaiei stabilite;
ncrederea privind conformitatea produsului poate fi obinut printr-o demonstrare
corespunztoare a aptitudinii furnizorilor n ceea ce privete producia, instalarea i
serviciile asociate.
Standardul ISO 9003, Sistemele calitii-model pentru asigurarea calitii n inspecie i
ncercrile finale, prevede cerinele referitoare la sistemul calitii, care sunt aplicabile
atunci cnd contractul cere demonstrarea aptitudinii furnizorului de a detecta toate
neconformitile produsului i de a ine sub control dispoziiile corespunztoare, n timpul
inspeciei i ncercrilor finale.
Acest standard se poate utiliza n situaiile n care conformitatea produsului cu cerinele
specificate poate fi dovedit, cu un nivel suficient de ncredere, printr-o demonstrare
corespunztoare a aptitudinii furnizorului, n ceea ce privete inspecia i ncercrile finale ale
produsului finit.
n situaii contractuale sau n cazul evalurii sistemului calitii furnizorului de ctre o parte
secund (pentru obinerea unei aprobri ori n scopul nregistrrii), cele dou pri stabilesc,
de comun acord, standardul internaional care va fi utilizat ca referin. n scopul certificrii
sistemului calitii, furnizorul stabilete mpreun cu organismul de certificare standardul de
referin, Modelul selecionat trebuie s corespund cerinelor clienilor ntreprinderii.
4.4 Sinteza principiului ISO 9000:2000
Principiul evideniat prin seria de standarde SR ISO 9000:2000 este prezentat sintetizat n fig.
15 i tabelul 1.
Avantajele sistemului de asigurare a calitii definit de standardele din seria ISO 9000 constau
n:
-
consecvena i coeren, uniformitate

disciplin , rigoare i o evaluare continu a activitilor
capabilitate ridicat de repetabilitate a proceselor conform standardelor de
calitate
risip redus
asigurarea unor produse / servicii de calitate
57
57
LIVRARE
CLIENT
CULEGERE
DATE
I Service
post I
A PREVENI:
- a planifica
- a momitoriza
- a inregistra
- a analiza
- a menine
- a proteja
A MSURA :
-
I Controlul
I proiectului 4.4
I
I Calibrare mijloace de I
msurare 4.11
I Evaluare
I furnizori 4.6
I Planificare aciuni
I de inspecie 4.10
I Controlul proceselor
I 4.9 + SPC 4.20
I Controlul
I documentaiei 4.5
I Identificare i
I trasabilitate 4.8
I Ambalare, manipulare,
stocare 4.15
I Instruire 4.18
a identifica
a compara
I Inspecia
I produsului 4.10
I Statutul inspeciilor 4.12
A RISIPI:
- a nemulumi
- a Reface
- a Repara
- a Reproiecta
- a Returna
I Neconformiti 4.13
I
I Aciuni corective
I produs 4.14
I Modificare proiect 4.4
I nregistrri ale
I calitii 4.16
I Aciuni corective
I asupra sistem +
I procese 4.14
I Revizie contract 4.3
I Revizie management 4.1
I Revizie proiect 4.4
I Audit intern 4.17
A
MBUNTI
pas cu pas
Fig.15 Sinteza principiului ISO 9000:2000
58
58
Tabelul 1.
Exemple
ISO
9004
TITLUL
ISO
9001
4
5
5.4
6
7
ISO
9002
Responsabilitatea conducerii
4.1
4.1
Principiile sistemului calitii
4.2
4.2
Auditarea sistemului calitii
4.17 4.16
Costurile calitii
Calitatea n marketing (analiza
4.3
4.3
contractului)
8
Calitatea n specificare i proiectare
4.4
(controlul proiectrii)
9
Calitatrea n procurare (aprovizionare) 4.6
4.5
10
Calitatea n producie (controlul
4.9
4.8
proceselor)
11
Controlul produciei
4.9
4.8
11.2
Identificarea i trasabilitatea materialului 4.8
4.7
/produsului
11.7
Controlul stadiului verificrii
4.12 4.11
12
Verificarea produsului
4.10 4.9
13
Controlul echipamentelor de msurare i 4.11 4.10
ncercare
14
Neconformitate
4.13 4.12
15
Aciune corectiv
4.14 4.13
16
Manipulare i activiti ulterioare
4.15 4.14
produciei
16.2
Service dup vnzare
4.19 17
Documentaia i nregistrrile calitii
4.5
4.4
17.3
nregistrrile calitii
4.16 4.15
18
Personal (instruire personal)
4.18 4.17
19
Securitatea produsului i rspunderea
juridic
20
Utilizarea metodelor statistice
4.20 4.18
Produs furnizat de cumprtor
4.7
4.6
Cerine stricte , identice cu cele ale standardului ISO 9001/ ISO 9004
Cerine mai puin stricte ca ale standardului ISO 9001
Cerine mai puin stricte ca ale standardului ISO 9002
- Elemente ale standardului ISO 9004 care nu sunt prezente
Dezavantajele sistemului de management al calitii:

- este un sistem mai puin dinamic
- permite numai mbuntiri mici- pas cu pas
- nu poate acoperi absolut toate activitile organizaiei
- managementul calitii totale (TQM) permite mbuntiri radicale
59
59
ISO
9003
4.1
4.2
4.4
4.7
4.5
4.6
4.8
4.9
4.3
4.10
4.11
4.12
-
Cauzele poteniale ale eecului implementrii sistemului de management al calitii

-
lipsa de angajare din partea conducerii la vrf a organizaiei
lipsa de nelegere a conceptului de calitate i/sau a standardelor de asigurare a calitii
lipsa de instruire a personalului (i ndeosebi a nivelurilor de conducere medii i

inferioare) n domeniul calitii
sperane mult prea mari fa de beneficiile obinute (mai ales pe termen scurt)
elaborarea unui sistem al calitii care nu se potrivete cu caracteristicile specifice ale

organizaiei
inexistena unui plan de introducere i nsuire a sistemului de calitate la toate nivelurile
introducerea sistemului de calitate este cauzat de presiune administrativ extern
performana slab a grupului de auditori
rezistena mare la schimbare datorit specificului culturii organizaiei
documentele descriu n detaliu totul pentru a avea controlul insa exista neglijarea
delegrii de autoritate
neimplicarea compartimentelor n elaborarea procedurilor sau instruciunilor
lipsa unor bucle de feed-back pentru diferite faze ale implementrii sistemului de calitate
1. Definii asigurarea extern a calitii ,

2. Care sunt principalele acte normative utilizate n managementul extern al
calitii ?
3. Care sunt avantajele sistemului de management al calitii realizat n baza
standardelor ISO 9000 ?
4. Prezentai trei din dezavantajele acestui sistem de management al calitii ?
5. Cauze poteniale ale eecului implementrii sistemului de management .
4.5. Relaiile cu furnizorii

4.5.1. Problema general a calitii produselor furnizorilor
Aprovizionarea reprezint o parte considerabil a bugetului ntreprinderii.
Valoarea aprivizionrilor reprezint n unele cazuri mai mult de 50% din valoarea
produselor fabricate i livrate.
Bunurile aprovizionate influeneaz nu numai costurile ntreprinderii ci i calitatea
produselor pe care le fabric. De altfel, n condiiile produciei moderne,
aprovizionarea are o influen hotrtoare asupra calitii produsului finit.
Indiferent dac e vorba de aprovizionri simple sau complexe, obiectivul final al
relaiilor referitoare la calitatea produselor furnizorului l constituie producerea unor
bunuri conforme cerinelor cumprtorului, nct acesta s nu fie obligat s aplice
proceduri de recepie complicate sau remedieri.
60
60
n vederea atingerii acestui obiectiv, sunt necesare urmtoarele activiti:

a). Elaborarea, dezvoltarea i consolidarea, de ctre managementul ntreprinderii, a
unei politici a relaiilor cu furnzorii n domeniul calitii
b). Utilizarea mai multor furnizori pentru procurarea articolelor importante.
c). Crearea i consolidarea unor metode viabile pentru identificarea furnizorilor
calificai i eliminarea celor incapabili s satisfac cerinele de calitate.
d). Comunicarea permanent ctre furnizori a informaiilor eseniale i utile: proiecte,
specificaii, standarde, tehnologii.
e). Comunicarea prompt a schimburilor de ordin tehnic
f). Folosirea datelor privind calitatea obinut de la furnizori, n locul inspeciei
efectuate la recepionarea loturilor livrate.
g). Crearea de norme metodologice pentru acordarea de asisten furnizorilor n
problemele de calitate aflate n litigiu.
h). Analizarea performanei furnizorilor prin metode de evaluare periodic. Eliminarea
celor a cror calitate slab prezint un caracter cronic.
4.5.2. Mijloace pentru identificarea surselor de aprovizionare:
a) Reputaia general a furnizorului constituie o baz imprecis pentru aprecierea unui
furnizor nainte de a-i fi efectuat livrrile
b) Date furnizate de ali cumprtori: dac ntreprinderea cumpr de la un anumit furnizor
aceleai produse pe care i alt ntreprindere le cumpr, n acest caz cele dou ntreprinderi
se pot afla n stare de concuren i deci este improbabil s-i furnizeze informaii valabile.
c) Date de la o banc: pot fi utilizate n ceea ce privete determinarea calitii, precum i
datele transmise de cumprtori rezultnd informri de sintez accesibile.
Decizia efectiv privitoare la alegerea furnizorului se face de ctre compartimentul
aprivizionare al ntreprinderii, acesta trebuind s ia n considerare toate aspectele relaiilor cu
furnizorii.
4.5.3. Studiile de evaluare a calitii produselor furnizorului
Se folosesc n vederea lurii deciziei privind alegerea furnizorului. Studiul de evaluare poate
s difere, de la un simplu chestionar transmis furnizorului, pn la efectuarea de vizite la
instalaiile de producie ale furnizorului, de ctre specialiti ai cumprtorului.
Studiul face aprecierea furnizorului sub urmtoarele aspecte:
Politica i activitatea practicat n domeniul calitii (principii i realitate)
Mijloace de verificare folosite de comun acord cu furnizorul
Procedee de verificare elaborare manual de procedur
Aprecierea personalului; sarcin dificil care se refer la evaluarea msurii n care
personalul din ntreprinderea furnizoare este hotrt s respecte conformitatea de
calitate, precum i a competenie sale din punct de vedere tehnic.
Aceste studii i analize, dei necesare i raionale, de multe ori reprezint un paleativ. De
aceea se recomand ntreprinderii care efectueaz studii de evaluare a furnizorului s observe
msura n care calitatea livrrilor succesive corespunde cu previziunile raportului de evaluare.
Pentru obinerea garaniei calitii produselor furnizate este necesar nscrierea n contract a
planului de asigurare a calitii. Tot mai frecvent ntreprinderile nscriu n contractele de
aprovizionare, sub form de clauze speciale, procedeele privind modul de asigurare a calitii.
Transformarea planului de aigurare a calitii ntr-o nelegere formal se realizeaz de regul
pe parcursul unui ir de etape, dup cum urmeaz:
61
61
a) Ambii parteneri stabilesc de comun acord clasificarea caractersiticilor de

calitate n critice, majore i minore i nivelele de calitate acceptabile (Uneori
anumite caracteristici de calitate deosebit de importante sunt exceptate i se cere
asigurarea unei conformane n proporie de sut la sut).
b) Cumprtorul i afirm dorina s utilizeze un plan de eantionare pentru
acceptare specific i s accepte loturile corespunztoare conform acestui plan.
c) Furnizorul i asum obligaia s acorde credite pentru loturile respinse i
restituite pe baza planului de eantionare sau s ramburseze cumprtorului
cheltuielile de sortare sau de remediere a loturilor respinse.
d) Cumprtorul i d de obieci acordul s accepte (i nu s restituie n vederea
creditrii) articolele cu defecte din loturile acceptate.
e) Furnizorul i d acordul ca o dat cu expedierea fiecrui lot, s transmit
date referitoare la procesul de inspecie.
f) Cumprtorul i afirm intenia de a renuna la inspecia de recepionare
dac este mulumit de modul cum furnizorul ndeplinete condiiile de calitate,
rezervndu-i ns dreptul de a reveni la inspecia deplin dac constat
nrutirea calitii.
n mod obinuit, nainte de semnarea documentelor se va urmri aplicarea unui ansamblu de

msuri preliminare dup cum urmeaz:
Faza discuiilor: punerea problemelor (specificaii, standarde, abateri
acceptabile pe termen lung, etc.)
Perioada de ncercare probe ale unor loturi livrate; ambele pri opereaz n
baza noilor standarde i fac schimb de date
Semnarea acordului
Faza administrrii planul e pus n aplicare lundu-se msurile prevzute de
clauzele contractuale.
Organizarea i administrarea activitilor referitoare la relaiile cu furnizorul
62
62
Tabelul de responsabiliti
Exemple
Nr. Administrarea
crt. activitilor
Tabelul 2
Funciile sau compartimentele participante

Concepia
proiectare
produs
-
1.
Calificarea
furnizorilor
2.
Tratative cu
x
furnizorii pentru
definirea
specificaiilor
3.
Clasificarea
x
defectelor dup
gravitate
4.
Stabilirea nivelelor x
de calitate
acceptabil
5.
Planificarea
inspeciei
6.
Inspecia
produselor intrate
7.
Respingerea
x
produselor
neconforme
8.
Supravegherea
furnizorilor cu
privire la calitate
9.
Evaluarea
Furnizorilor cu
privire la calitate
x responsabilitatea principal
- responsabilitatea colateral
Aprovizionare
Controlul
de calitate
Laborator
sau
inspecia
x
4.6. Asigurarea calitii la beneficiar

4.6.1. Desideratele consumatorului
Progresul rapid i substanial al tehnicii din zilele noastre ofer omului multiple posibilitii
de satisfacere a necesitilor sale. ntr-o economie de pia alegerea produsului este fcut de
consumator, nu de productor. Deoarece consumatorul domin piaa, intreprinderile trebuie s
ia msuri pentru a se informa asupra urmtoarelor probleme:
63
63
S ne reamintim...
Care sunt nsuirile calitative prezente pe care le solicit
consumatorul?
Care sunt nsuirile calitative noi care i-ar convige pe consumatori
s cumpere?
Care sunt factorii competitivi, din perspectiva consumatorului?
Cum ia deciziile consumatorul?
- cheltuielile consumatorilor
- lucrul pe care-l face n prezent consumatorul s-ar putea
executa mai bine de fabric printr-o anumit reproiectare a
sistemelor
- planurile de viitor ale consumatorilor
- tendinele privind gusturile consumatorilor
Dei valoarea unor astfel de informaii este evident, majoritatea intreprinderilor nu se

informeaz n mod adecvat, din mai multe motive:
a) Nu-i dau seama de posibilitile de sporire a veniturilor pe care le ofer o
informare mai exact cu privire la obiceiurile i modul de a gndi al
consumatorilor.
b) Nu reuesc s-i organizeze un sistem informaional care s le permit
identificarea ocaziilor.
n mod firesc serviciul de informaii din teren este asigurat de colectivul
reprezentanilor comerciali, de Service, colectivul Marketing, etc. Aceti
reprezentani sunt deosebit de sensibili la semnalele n legtur cu aspectele
negative privind calitatea, dar nu identific totdeauna factori care ar putea s
conduc la scderea vnzrilor.
c) Intreprinderile nu reuesc s acioneze pe baza informaiilor i cunotinelor de
care dispun.
4.6.2. Utilizarea informaiilor de la consumatori.
Sistemul de feed back informaional nseamn acceptarea sugestiilor de mbuntire a
produsului. Conform spiralei calitii, aceasta este iniierea unui nou ciclu care debuteaz cu
cercetrile ce duc la reproiectarea produsului.
Sunt numeroase genuri de dorine ale consumatorilor de care trebuie s se in seama la
proiectare, ca de ex.:
performane de funcionare suplimentare (compartimentare mai funcional i
mai ergonomic grad de confort mai ridicat, grad de mobilitate semnificativ,
glisier mai silenioas, etc.).
performane estetice suplimentare (asigurarea diversitii prin varierea gamei
de culori, texturi i finisri, adecvarea la stil sau mod, etc.).
performane suplimentare ale altor nsuiri pe care le are produsul (suport
saltea cu reglare continu a nclinrii, tapierie cu arcuri long-life, schimbarea
facil a huselor la canapele i fotolii, rezisten mrit la umiditate, etc.).
uurina instalrii i utilizrii produsului.
64
64
4.6.3. Dezvoltarea reputaiei pentru calitatea pozitiv

Intreprinderile pot nregistra eecuri n activitatea economic, chiar n cazul n care calitatea
produselor lor este bun i nu se pot menine n competiie cnd calitatea produselor este
slab, cu excepia cazurilor cnd unele intreprinderi au poziii de monopol pe pia).
Produsele care au rezistat de-a lungul secolelor, cum ar fi porelanul de Meissen, oelul de
Damasc sau pielea de Cordoba, au toate o baz calitativ extrem de solid.
Aceast reputaie pozitiv i capt importana maxim n desfacerea bunurilor de consum.
neputnd s neleag complexitatea unui proiect tehnic i nici s ncerce produsul pentru a
determina conformana fa de acest proiect, consumatorul nva s se ncread n firmele ale
cror produse i-au dat satisfacie. Este lucru verificat c o asemenea obinuin odat format,
nu poate fi nlturat cu uurin.
Problema conformitii (fa de specificaie sau fa de documentaia tehnic), att n ceea ce
privete bunurile de consum ct i materiile prime i semifabricatele folosite de fabricanii de
produse finite, rmne n cea mai mare msur n mna productorului. Consumatorul trebuie
s se ncread n productor sau s cheltuiasc mai mult efort pentru a efectua el nsui
verificarea conformitii.
Un productor care poate s dobndeasc reputaia conformitii i care remediaz orice
greeal de conformitate, realizeaz prin aceasta o cretere a valorii produselor sale.
Reputaia calitii are o valoare publicitar important, fiind i un factor de consolidare a strii
de spirit n rndurile personalului din intreprindere.
4.6. 4. Garania calitii i mrcile de calitate
n principiu, garania calitii ofer consumatorului situaia n care ar fi fost dac produsul nu
ar fi avut defecte. Acest lucru este de fapt greu de realizat practic deoarece calitatea absolut
nu exist. n numeroase cazuri responsabilitatea pentru defectri i consecinele anticipate ale
acestora sunt estompate. De aceea, garania este limitat n ceea ce privete:
a) Responsabilitatea: productorul nu va suporta cheltuieli datorit deteriorrilor
provocate de consumator sau de ctre o ter persoan.
b) Timpul: defeciunile ce apar dup o anumit perioad de utilizare stabilit nu
mai pot fi puse n sarcina fabricii productoare.
c) Certificate de garanie tip: se utilizeaz ca mijloc activ de marketing.
Conceptul calitii garantate s-a dezvoltat n asemenea msur nct a devenit un element
important de concuren, n consecin intreprinderile trebuie s fie prompte n luarea de
iniiative privind oferirea de garanii. Astfel se impunes studieze n prealabil datele
referitoare la defectri pentru a fi n msur s prevad efectul probabil al formelor de
garanie i s ia msurile necesare pentru a reduce riscurile la care s-ar expune.
Productorii nsoesc produsele lor cu etichete certificate urmrind s realizeze urmtoarele
trei obiective principale:
Informarea asupra produsului
- descriere
- mod de utilizare
- mod de ntreinere
- eventuale precauii n utilizare i ntreinere.
Implicit fabricantul garanteaz c produsul este conform etichetei i certificatului.
Promovarea vnzrilor
Productorii solicit pe consumatori s cumpere produsul pentru calitile indicate pe
etichet. Frecvent ei le supraliciteaz. De multe ori eticheta ofer semnificaii
referitoare la reputaia tradiional a firmei.
65
65
Asigurarea produsului
Informaiile destinate s ofere consumatorului asigurri suplimentare c produsul
satisface cerinele sunt prevzute de obicei ntr-un certificat. Acesta se elibereaz de
regul de ctre un laborator independent.
4.6..5. Liabilitate i consumatorism
Liabilitate nseamn responsabilitate pentru calitatea produselor livrate Aceast
responsabilitate nu se bazeaz pe nelegeri cu prile interesate, ci pe deciziile tribunalelor
date n conformitate cu legile pentru combaterea neglijenei. Deci un fabricant care pune n
circulaie produse primejdioase trebuie s rspund pentru daunele pe care le aduce unei
persoane.De foarte multe ori foarte muli utilizatori nu sunt n msur s se descurce cu
activitatea de mentenan (service, reparare, depanare). Dup perioada de garanie, n cursul
deci al celei mai mari pri a duratei de via utile, beneficiarii nu primesc asisten din partea
fabricanilor sau comercianilor, fiind lsai s se descurce singuri cu atelierele de reparaii.
Fenomenul numit consumatorism reprezint o tendin politic a unor segmente ale
benficiarilor pentru modificarea unor soluii existente de rezolvare a acestor probleme.
4.7. Rezumat
n cadrul acestei uniti de nvare au fost analizate modalitile de utilizare a
standardelor din seria ISO 9000 n managementul asigurrii externe a calitii. Au
fost prezentate problematica general a calitii produselor furnizorilor i mijloace
pentru identificare a surselor de aprovizionare. Au fost evideniate posibilitile de
evaluare a calitii produselor furnizorului i dezideratele consumatorului. Au fost
descrise modalitile de utilizare a informaiilor de la consumatori i posibilitile
de dezvoltare a reputaiei pentru calitatea pozitiv i marcile de calitate. Cunoscnd
elementele din standardele care stau la baza elaborrii sistemului de management
al calitii interne ct i externe, n UI 5 vor fi prezentate si alte documente
respectiv proceduri specifice, proceduri de sistem i un model de manual al calitii.

1. Care sunt mijloacele pentru identificarea surselor de aprovizionare ?
2. Care sunt crireriile ce stau la baza aprecierii furnizorului ?
3. Care sunt informaiile obinute prin studii privind consumatorul ?
4. n ce condiii este limitat garania acordat produselor ?
5. Cum definii liabilitatea ?
66
66
Unitatea de nvare 5. Elemente de baz ale documeniei sistemului

calitii
Cuprins
5.1 Introducere ....................................................................................................... 67
5.2 Competene ....................................................................................................... 67
5.3 Elemente de baz ale documentaiei sistemului calitii.................................. 68
5.3.1
Manualul calitii .................................................................................... 68
5.3.1.1 Redactarea i administrarea manualului calitii ................................... 70
5.3.2
Procedurile sistemului calitii................................................................ 71
5.4 Rezumat ............................................................................................................ 75
5.5 Test de evaluare a cunotinelor ...................................................................... 75
5.1. Introducere
In scopul elaborrii unui sistem de management al calitii este necesar s
fie cunoscute principalele documente ale sistemului calitii i anume; Manualul
calitii i procedurile. n funcie de domeniu de aplicare, manualul calitaii ct i
procedurile vor reflecta specificitatea activitilor; ns ca mod general de
realizare au la baz recomandrile din standardele S R E N ISO 9000.
Manualul calitii asigur accesul imediat la documentele sistemului calitii i
faciliteaz gestionarea acestora.
Procedurile descriu, fr a intra n detalii tehnice, obiectivele i modul de
desfurare a diferitelor activiti cu inciden asupra calitii, precum i
responsabilitile, autoritatea i relaiile dintre persoanele care coordoneaz,
efectueaz, verific sau analizeaz activitile respective.

-
identifice procesele i activitile care urmeaz a fi procedurate;

dezvolte coninutul manualului calitii;
dezvolte coninutul procedurilor specifice i de sistem;
defineasc i alte documente care sunt necesare n cazul elaborrii

unui sistem de management al calitii.
67
67
5.3. Elemente de baz ale documentaiei sistemului calitii

Potrivit standardului ISO 10013, documentele utilizate pentru definirea i
implementarea sistemului calitii ntr-o ntreprindere pot fi structurate ierarhic, pe trei
niveluri principale:
- manualul calitii;
- procedurile sistemului calitii;
- documentele calitii.
Oricare dintre documentele corespunztoare celor trei niveluri poate fi utilizat separat
sau n combinaie cu documentele de la celelalte niveluri.
5.3.1. Manualul calitii
Acest document prezint politica n domeniul calitii i descrie sistemul calitii unei
organizaii, servind ca referin permanent n implementarea i meninerea sistemului
respectiv.El ofer urmtoarele avantaje:
- faciliteaz nelegerea unitar a politicii calitii;
- asigur coerena politicii calitii i a obiectivelor generale ale ntreprinderii
n domeniul calitii cu cele compartimentale;
- faciliteaz realizarea obiectivelor calitii, prin definirea structurii
organizatorice i a responsabilitii diferitelor entiti funcionale, privind
realizarea i mbuntirea calitii
- mbuntete comunicarea n interiorul organizaiei, prin delimitarea
canalelor verticale i orizontale de comunicare, referitoare la toate
problemele calitii;
- mbuntete comunicarea n relaiile ntreprinderii cu clienii i partenerii
si;
- contribuie la crearea unei imagini favorabile n relaiile cu clienii, favoriznd
ctigarea ncrederii acestora c cerinele specificate n contract vor fi
satisfcute;
- asigur instruirea unitar a personalului ntreprinderii, privind elementele
sistemului calitii i faciliteaz contientizarea acestuia n ceea ce privete
impactul propriei activiti asupra calitii produsului finit;
- asigur accesul imediat la documentele sistemului calitii i faciliteaz
gestionarea acestora;
- servete ca document principal pentru auditul calitii (intern i extern).
Exemple
Principiul de elaborare a unui manual al calitii
1. Introducere
1.1. Manualul calitii (Scop. Domeniu de aplicare. Obiectivele generale ale
calitii).
2. Documentele de referin pentru elaborarea manualului calitii
3. Terminologie, codificri
68
68
4. Condiii referitoare la sistemul calitii. Declaraia politic a conducerii n

domeniul calitii
4.1. Responsabilitatea managementului
4.1.1. Politica i obiectivele generale
4.1.2. Organizare (Date de identificare i cadrul juridic de funcionare;
Domeniul de activitate; Structura organizatoric)
4.1.2.1. Responsabilitate i autoritate
Director general (Director tehnic; Director de producie; Director economic;
Director tehnic al Sucursalei)
ef compartiment Asigurarea calitii; Responsabil de calitate pe sectoare
de activitate; ef secie (colectiv); ef de proiect; Responsabil de lucrri;
Comisia de avizare intern (CTE); ef compartiment Resurse umane,
legislative, secretariat; ef compartiment Programe urmrire contracte; ef
compartiment Marketing; ef Oficiu juridic; ef compartiment Financiarcontabilitate; ef compartiment Mecanic ef, administrative, ntreinere,
metrologie; Responsabil cu probleme de metrologie; Responsabil cu probleme
de ntreinere; Responsabil cu probleme de aprovizionare; Lociitori
4.1.2.2. Resurse (Resurse financiare; Resurse materiale; Resurse de personal;
Surse de informaii)
4.1.2.3. Reprezentantul managementului
4.1.3. Analiza efectuat de conducere
4.2. Sistemul calitii (Generaliti; Procedurile sistemului calitii; Planificarea
calitii).
4.3. Analiza comenzii/contractului
4.4. Controlul proiectrii i cercetrii
4.5. Controlul documentelor i datelor (Generaliti; Aprobarea i emiterea
documentelor i datelor; Modificarea documentelor i datelor)
4.6. Aprovizionare (Evaluarea subcontractantului; Date de aprovizionare;
Verificarea produsului aprovizionat; Verificarea efectuat la subcontractant;
Verificarea de client a produsului subcontractat).
4.7. Controlul produsului furnizat de client
4.8. Identificarea i trasabilitatea produsului
4.9. Controlul proceselor
4.10. Inspecie i ncercare, analize (Inspecii i ncercri la primire; Inspecii i
ncercri pe parcursul fabricaiei; Inspecii i ncercri finale; nregistrarea
inspeciilor i ncercrilor)
4.11. Controlul echipamentelor de inspecie, msurare i ncercare (Proceduri
de control)
4.12. Stadiul inspeciilor i ncercrilor
4.13. Controlul produsului neconform
4.14. Aciuni corrective i preventive (Aciuni corrective; Aciuni preventive)
4.15. Manipulare, depozitare, ambalare, conservare i livrare
4.16. Controlul nregistrrilor calitii
4.17. Auditurile interne ale calitii
4.18. Instruire personal
4.19. Service (asisten, expertiz, consultan tehnic)
4.20. Tehnici statistice (Identificarea necesitii, proceduri)
5. Anexe
5.1. Liste de documente ale sistemului calitii (Lista procedurilor generale
ale sistemului calitii; Lista procedurilor specifice ale sistemului calitii pe
69
69
sectoare de activitate; Lista planurilor tehnologice de fabricaie; Lista

planurilor de control)
5.2. Documente de identificare, nregistrare i organizare (Schema de
amplasare; Organigrama; Diagrama de relaii; Statutul Societii
Comerciale; Certificatul de nregistrare fiscal; Certificatul de nmatriculare)
5.3. Acreditri, atestate.
Manualul calitii se poate refri la totalitatea activitilor ntreprinderii sau numai la unele
dintre aceste activiti. Titlul i obiectul manualului reflect domeniul su de aplicare.
n cazul ntreprinderilor mari exist mai multe manuale ale calitii, de exemplu: unul la
nivelul ntreprinderii, manuale ale calitii pentru fiecare unitate funcional (marketing,
producie, comercial etc.) i manuale ale calitii specializate (pentru instruciuni de lucru, un
proiect-program etc.).
Pe de alt parte, o ntreprindere i poate elabora un manual al calitii pentru uz intern i altul
utilizat n scopuri externe.
Primul, denumit manual de management al calitii, conine informaii la care nu trebuie s
aib acces clienii sau partenerii ntreprinderii. Cel utilizat n scopuri externe este denumit, de
regul, manual de asigurare a calitii, el coninnd informaii care pot fi aduse la cunotina
clienilor sau altor pri. El ndeplinete rolul unui manual de prezentare.
5.3.1.1. Redactarea i administrarea manualului calitii
Pentru ca manualul calitii s devin un instrument eficient n implementarea i meninerea
sistemului calitii ntreprinderii, el trebuie s in seama de situaia concret a acestuia,
bazndu-se pe practicile deja existente n domeniul asigurrii calitii. Este, de aceea,
preferabil ca manualul calitii s fie elaborat de ntreprindere, cu fore proprii.
Responsabilitatea redactrii i administrrii manualului calitii revine, de regul, efului
compartimentului de calitate (asigurarea calitii).
n cazul elaborrii mai multor manuale ale calitii, pe uniti funcionale, sau a unor manuale
ale calitii specializate, aceast responsabilitate revine compartimentului implicat. Dac
manualul calitii privete mai multe compartimente, unul dintre acestea este desemnat ca
responsabil principal.
n toate situaiile, att la elaborarea manualului calitii, ct i in cazul modificrilor ulterioare
ale acestuia vor fi consultate compartimentele sau persoanele direct implicate n activitile
care au inciden asupra calitii.
S ne reamintim...
n cazul n care manualul calitii este ntocmit de eful compartimentului calitate,
acesta va deine originalul manualului. Compartimentul respectiv mai pstreaz o
copie a manualului, n regim de actualizare, acesta constituind exemplarul de
referin pentru auditurile externe ale sistemului calitii.
Copiile manualului calitii sunt difuzate ntr-un numr de exemplare strict
controlat, compartimentelor (persoanelor) interesate. Fiecare dintre aceste copii
este identificat printr-un cod, stabilit pe compartimente. n anumite situaii, pot fi
difuzatei copii informative, care nu sunt inute sub control.
70
70
Administrarea manualului calitii se realizeaz de compartimentul calitate

(asigurarea calitii), prin revizii anuale i periodice (temporare).
Orice modificare considerat necesar este cuprins ntr-un document de modificare,

aprobat de eful compartimentului calitate i, n final, de conducerea de vrf a ntreprinderii.
Modificrile rezultate n urma reviziilor periodice (temporare), aprobate de persoanele mai
sus menionate, vor fi ncorporate n cadrul modificrilor stabilite cu ocazia reviziei anuale a
manualului calitii.
Toate ediiile paginilor/seciunilor originale, nlocuite cu prilejul reviziilor efectuate, sunt
pstrate de compartimentul calitate, ca o eviden a istoricului acestui manual.
n fiecare dintre copiile difuzate ale manualului calitii se introduc paginile modificate, cele
nlocuite distrugndu-se dup consemnarea acestei nlocuiri n fia de eviden a
modificrilor.
Elaborati schema bloc a manualului calitati pentru o intreprindere din
sectorul de industrializare a lemnului (cu caracteristici pe care le autodefiniti),
urmarind elementele prezentate in exemplul de mai sus.
5.3.2. Procedurile sistemului calitii
Procedura este definit ca reprezentnd modalitatea specific de desfurare a unei activiti.
Procedurile pot fi prezentate n scris, n acest caz fiind denumite proceduri scrise sau
documentate (documented procedure). Ele se pot referi la activiti individuale, la mai
multe activiti grupate pe domenii sau la elemementele sistemului calitii ntreprinderii. n
mod corespunztor, deosebim mai multe tipuri de proceduri: ale sistemului calitii, proceduri
operaionale, de ncercare, inspecie etc.
O procedur documentat conine, de regul, urmtoarele elemente:
- scopul i domeniul de aplicare a procedurii;
- ce trebuie fcut i de ctre cine;
- cnd, unde, cum trebuie procedat;
- ce fel de materiale, echipamente, documente trebuie utilizate;
- cum trebuie activitatea specificat i inut sub control.
Exemple
Procedur pentru ncercarea ferestrelor COD: PS-TB-()-02
1. Obiect
Procedura stabilete metodele de verificare a calitii pentru ferestre din lemn,
cu accesorii i cu geamuri montate, cu sau fr garnituri de etanare.
Procedura se poate extinde i la ferestre din alte materiale. Accesoriile i
echipamentele destinate ferestrelor sunt montate pe produse i sunt ncercate o
dat cu acestea dup aceeai procedur.
2. Domeniul de aplicare
Procedura se aplic n cadrul laboratorului ncercri ui-ferestre; este
folosit de personalul laboratorului, responsabilul de calitate i persoane din
exterior reprezentnd organismele de acreditare i inspecie pentru supraveghere
i control, cu avizul efului de laborator i conducerii organismului de certificare
71
71
a calitii.
3. Documente de referin
SR EN 42:1996 Metode de ncercare a ferestrelor. ncercarea la
permeabilitate la aer
SR EN 78:1999 Metode de ncercri ale ferestrelor. ncercri de rezisten la
vnt.
SR EN 86:1998 Metode de ncercare a ferestrelor. Prezentarea raportului
ncercrii.
SR EN 107:1998 Metode de ncercare ale ferestrelor. ncercri mecanice.
STAS 799-1988 Ferestre i ui din lemn. Condiii tehnice generale de calitate.
*STAS 6161/1-1989 Acustica n construcii. Msurarea capacitii de izolare
la zgomot aerian a elementelor de desparitoare de construcii i ale
faadelor. Metoda de msurare.
*ncercrile la foc i acustice pentru ferestre se execut n colaborare cu
laboratoare specializate n execuia acestui tip de ncercri, care au dotarea
specificat n standardele menionate i au avizul Comandamentului Pompierilor
(STAS 7771/1-1981, punctul 3.1.2)
*STAS 7771/1-1981 Msuri de siguran contra incendiilor.
*STAS 7771/2-1975 Msuri de protecie contra incendiilor. Determinarea
rezistenei la foc a ferestrelor.
STAS 9317/1-1987 Tmplrie pentru construcii civile i industriale. Metode
pentru verificarea calitii.
STAS 9322-1989 Ui i ferestre. Clasificare i terminologie.
MC-T-() Manualul calitii laboratoarelor de ncercri.
PG-T-()-01 Procedur general de elaborare, difuzare i control al unei
proceduri de lucru.
PG-T-()-02 Procedur general de primire a comenzilor i execuie a
ncercrilor.
PG-T-()-03 Procedur general de elaborare a buletinelor de ncercri.
4. Terminologie
Terminologia pentru ferestre - conform STAS 9322-1989.
Terminologia de calitate - conform MC-T-(). Dicionar de calitate.
5. Reguli de procedur
5.1. Condiii de iniiere - conform PG-T-()-02
Pentru execuia ncercrii la foc se ncheie contract de colaborare cu uniti care
au laboratoare specializate.
5.2. Pregtirea ncercrilor
Pentru efectuarea ncercrii se pregtesc:
- STAS 9317/1-1987; SR EN 42:1996; SR EN 77:1999; SR EN 86:1998; STAS
799-1988
- dispozitivele i aparatura de ncercare n perfect stare de funcionare;
- produsele de ncercat, preluate conform STAS 799-1988, punctul 3.2;
- fia de nregistrare a parametrilor de ncercri - conform anexei la buletinul
de ncercare pentru ferestre;
- documentaia de produs. care specific nivelul de referin al valorilor
parametrilor de ncercare (n lips, referina este STAS 799-1988).
6. Procedura propriu-zis
Se verific urmtoarele caracteristici, n conformitate cu STAS 9317/1-1987:
- dimensiuni - conform punctului 2.1;
- defectele materialului lemnos - conform punctului 2.2;
72
72
- umiditatea - conform punctului 2.3;

- execuia - conform punctului 2.4;
- planitatea ramelor - conform punctului 2.5;
- rectangularitatea ramelor - conform punctului 2.6.
Pentru aceste verificri se folosesc echipamentele i aparatura de mai jos:
- banc de lucru pentru verificarea uilor i ferestrelor;
- ubler 0-150 mm sau 0-300 mm, div. 0,1 mm;
- ceas comparator 0-10 mm, div. 0,1 mm, RDG;
- umidometru electric tip Feutron-2003 (00-40 %, div. 1%).
- echer, rulet, metru.
- permeabilitatea la aer - conform SR EN 42: 1996;
- rezistena la vnt - conform SR EN 77: 1999;
- ncercarea la etaneitate la ap la presiune static - conform SR EN
86:1998.
Se foloseste standul automatizat pentru verificarea etaneizarii ferestrelor la vnt
i ploaie.
- ncercri mecanice - conform STAS 9317/1:1987;
- rezistena la nconvoiere n plan vertical a ramei de cercevea cu canatul
nchis i rezistena la smulgere a cremonului - conform punctului 2.8.2;
-rezistena la nconvoiere n plan vertical a ramei de cercevea, cu canatul
deschis la 90 grade - conform punctului 2.8.3;
-rezistena balamalelor la smulgere - conform punctului 2.8.4;
-rezistena ansamblului ramei de cercevea i accesoriilor la nchiderideschideri repetate - conform punctului 2.8.5.
Se folosete standul de ncercari mecanice ale ferestrelor echipate cu dispozitive
specializate:
- ubler 0-150 mm sau 0-300 mm , div. 0,1 mm;
- micrometru cu ceas comparator 0-10 mm div. 0,1 mm
7. Atribuii, responsabiliti - conform PG-T-()-02
8. Rapoarte, nregistrri, codificri - conform PG-T-()-02
Modul de ntocmire a buletinului de ncercri i al anexelor acestuia este
specificat n PG-T-()-03; modelul de ncercri pentru ferestre este cel stabilit
de comun accord ntre responsabilul de calitate pentru laboratoarele de
ncercri i eful de laborator
Procedurile sistemului calitii (documented quality sistem procedures) reprezint forma
documentaiei de baz, utilizate n cazul implementrii unui sistem al calitii, potrivit
standardelor din familia ISO 9000.
Ele descriu, fr a intra n detalii tehnice, obiectivele i modul de desfurare a diferitelor
activiti cu inciden asupra calitii, precum i responsabilitile, autoritatea i relaiile dintre
persoanele care coordoneaz, efectueaz, verific sau analizeaz activitile respective.
Aceste proceduri acoper elementele de sistem din standardul ales ca referin (ISO 9001,
ISO 9002, ISO 9003).
Astfel, de exemplu, standardul ISO 9001 prevede obligaia elaborrii de proceduri
documentate pentru:
- analiza contractului (4.3)
- inerea sub control a concepiei produsului (4.4.1.)
- inerea sub control a documentelor i datelor (4.5.1)
- asigurarea conformitii produsului achiziionat (4.6.1)
73
73
- inerea sub control a produsului furnizat de client (4.7)

- identificarea i trasabilitatea produsului (4.8)
- inerea sub control a proceselor (4.9)
- inspecie i ncercari (4.10)
- inerea sub control a echipamentelor de inspecie, msurare i ncercri (4.11)
- inerea sub control a produsului neconform (4.13)
- aciuni corective i preventive (4.14)
- manipulare, depozitare, condiionare, prezervare i livrare (4.15)
- inerea sub control a nregistrrilor calitii (4.16)
- auditurile interne ale calitii (4.17)
- formarea personalului (4.18)
- servicii asociate (4.19)
- tehnici statistice (4.20).
Elaborati o procedura care va fi inclusa in manualul calitatii pentru o
intreprindere din sectorul de industrializare a lemnului (cu caracteristici pe care
le autodefiniti),urmarind elementele prezentate in exemplul de mai sus.
Procedurile documentate ale sistemului calitii pot fi anexate sau incluse n manualul
calitii.
S ne reamintim...
Forma de prezentare a procedurilor documentate, numrul i volumul acestora
difer in funcie de mrimea ntreprinderii, specificul activitii sale, domeniul de
aplicare i structura prevzut pentru manualul calitii. Ele trebuie formulate n
termeni simpli, fr ambiguiti.
Prima pagin a procedurii conine, de regul, urmtoarele elemente: denumirea
procedurii, codul, numele i semntura celor care l-au ntocmit i aprobat, numrul
exemplarului, evidena ediiei paginilor i a datei ediiei. Pe fiecare pagin a
procedurii se menioneaz ediia i data acesteia.
Forma de prezentare a procedurilor documentate, numrul i volumul acestora difer in

funcie de mrimea ntreprinderii, specificul activitii sale, domeniul de aplicare i structura
prevzut pentru manualul calitii. Ele trebuie formulate n termeni simpli, fr ambiguiti.
Prima pagin a procedurii conine, de regul, urmtoarele elemente: denumirea procedurii,
codul, numele i semntura celor care l-au ntocmit i aprobat, numrul exemplarului,
evidena ediiei paginilor i a datei ediiei. Pe fiecare pagin a procedurii se menioneaz
ediia i data acesteia.
Standardul ISO 10013 recomand urmtoarea structur a procedurilor documentate ale
sistemului calitii:
- politica/referiri la politica (cerinte generale);
- domeniul de aplicare i scopul;
- responsabiliti;
- aciuni / metode pentru satisfacerea cerinelor referitoare la elementul
74
74
sistemului calitii;
- documentaie / referine, descriere;
- nregistrri;
- anexe.
n scopul asigurrii interne a calitii, standardul ISO 9004 recomand elaborarea unor
proceduri operaionale scrise, care s precizeze obiectivele i rezultatele ateptate ale
diferitelor activiti cu inciden asupra calitii. Ele trebuie astfel elaborate i administrate,
nct s permit inerea sub control a tuturor acestor activiti.
Elaborarea unei asemenea proceduri presupune parcurgerea urmtoarelor etape:
- descrierea fiecrei activiti din cadrul compartimentului n cauz, prin
completarea fielor distribuite lucrtorilor implicai n activitile respective;
- analiza fielor de ctre eful compartimentului (se identifica eventualele
disfuncionaliti n desfurarea activitilor);
- elaborarea proiectului de procedur pentru activitile respective,
eliminndu-se disfuncionalitile identificate;
- examinarea proiectului de procedur de ctre echipa de redactare a
documentelor sistemului calitii, n raport cu cerinele referenialului stabilit
(standard internaional etc.), proiectul fiind retrimis celor ce l-au elaborat,
mpreun cu constatrile fcute;
- reanalizarea proiectului de procedur de ctre personalul compartimentului
i eliminarea neconformitilor constatate;
- definitivarea procedurii de ctre echipa de redactare i aprobarea acesteia.
Procedurile sistemului calitii pot fi detaliate prin documentele calitii: instruciuni
de lucru, proceduri i instruciuni de inspecie, proceduri de ncercare, fie tehnologice,
desene, specificaii etc.
5.4. Rezumat
n cadrul UI nr.5 au fost analizate principalele caracteristici ale unui
manual al calitii, redactarea i administrarea acestuia, innd cont de
recomandrile din standardele S R E N ISO 9000. A fost prezentat un model pentru
elaborarea unui manual al calitii. Au fost evideniate deasemenea modalitiile de
elaborare a procedurilor sistemului calitii, aferente principalelor activiti
desfurate n cadrul intreprinderilor i a organismelor de certificare i acreditare,
cu exemplificare procedura pentru testarea ferestrelor. n ce privete partea
aplicativ se prezint i modele funcionale utilizate n situ de proceduri i
manual al calitii, care vor servii la dezvoltarea de ctre studeni a elementelor de
tip To do.

1. Definii manualul calitii ?
2. Cine gestioneaz manualul calitii ?
3. Cum este distribuit manualul calitii i celelalte documente ale
sistemului calitii ?
75
75
4. Ce este o procedur ?
5. Care sunt principalele elemente ale unei proceduri ?
76
76
Unitatea de nvare 6. Managementul calitatii atribuite si

responsabilitati
Cuprins
6.1.
6.2.
Introducere............................................................................................... 77
Competene .............................................................................................. 78
6.3.
6.3.1.
6.3.1.1.
6.3.1.2.
Managementul calitatii atribute si responsabilitati................................. 78

Politica in domeniul calitatii ................................................................... 78
Tipuri de politici n domeniu ................................................................... 78
Exemple de politici n domeniu................................................................ 79
6.3.1.3.
6.3.1.3.1.
6.3.1.3.2.
6.3.1.4.
Definirea obiectivelor calitii................................................................. 80

Obiectivele pentru controlul calitii....................................................... 81
Obiectivele pentru imbuntirea calitii............................................... 81
Angajamentul ........................................................................................... 82
6.3.1.5 Relevanta politicii in domeniul calitatii................................................... 83

6.3.1.6. Asigurarea c politica n domeniul calitii este neleas......................... 84
6.3.1.7. Asigurarea ca politica este implementata ............................................... 84
6.3.1.8.
6.3.2.
6.3.2.1.
6.3.2.2.
Asigurarea ca politica e mentinuta.......................................................... 85

Responsabilitatea i autoritatea .............................................................. 85
Identificarea activitilor care afecteaza calitatea.................................. 85
Ce sunt responsabilitile i autoritatea?................................................ 85
6.3.2.3.
6.3.2.3.1.
6.3.2.3.2.
6.3.2.3.3.
6.3.2.3.4.
6.4.
Definirea responsabilitatilor si autoritatii .............................................. 86

Organigramele......................................................................................... 87
Descrierea postului.................................................................................. 87
Programa-cadru ...................................................................................... 87
Procedurile .............................................................................................. 87
Rezumat.................................................................................................... 87
6.5.
6.1. Introducere
Managementul calitii reprezint ansamblul activitilor funciei generale de
management care determin politica n domeniul calitii, obiectivele i
responsabilitile i care le implementeaz n cadrul sistemului calitii prin
mijloace cum ar fi: planificarea calitii, controlul calitii, asigurarea calitii i
mbuntirea calitii.
Responsabilitatea managementului se aplic tuturor nivelurilor de management i
supervizare.
Responsabilitatea
managementului
se
aplic
numai
responsabilitilor specifice asigurrii calitii i nu altor responsabiliti.
77
77
Fr asumarea de ctre management a responsabilitii pentru calitate, pentru

obinerea, controlul i mbuntirea ei, calitatea rmne un obiect iluzoriu.

Dupa parcurgerea acestei unitati de invatare cursaniii vor fi capabili sa:
- defineasc politica n domeniul calitii;
-
defineasc aspecte pe care politica n domeniul calitii nu trebuie s le

includ;
identifice obiectivele calitii pentru controlul i imbuntirea acesteia;
explice angajamentul;
explice cum politica poate fi neleas, implementat i meninut;

identifice activitile care afecteaz calitatea;
defineasc autoritatea, responsabilitile i noiunile conexe acestora.
Durata medie de parcurgere a primei uniti de nvare este de 2-3 ore.
6.3 Managementul calitatii atribuite si responsabilitati

6.3.1. Politica n domeniul calitii
Aceast clauz conine n fapt trei cerine diferite: una referitoare la politic, a doua
referitoare la obiecrive i a treia referitoare la angajament.
Managerii cu responsabilitate executiv se gsesc n vrful piramidei. Acetia sunt persoanele
care iau decizii ce afecteaz ntreaga organizaie i pot include persoane cu titlul de Doctor de
calitate. Un motiv pentru care se cere n mod concret ca managementul cu responsabilitate
executiv s defineasc politica in domeniul calitii este acela c dac aceasta se definete la
alte niveluri, poate intra n conflict cu alte obiective ale organizaiei.
63.1.1. Tipuri de politici
Multe organizaii au o singur declaraie de politic a calitii inclus in manualul calitii.
Orice declaraie fcut de managementul de la orice nivel, destinat a impune aciunile is
deciziile pentru cei implicai, este o politic.
Acesta definete politica n domeniul calitii ca fiind obiective i orientri generale ale unei
organizaii n ce privete calitatea, aa cum sunt exprimate oficial de managementul de la
nivelul cel mai nalt i adaug faptul c politica n domeniul calitii constituie un element al
politicii generale a organizaiei i este autorizat de managementul de vrf.
Astfel, sunt mai multe niveluri de politici care pot limita aciunile organizaiei:
78
78
Exemple
- politica guvernamental, care se aplic tuturor organizaiilor comerciale;
- politica organizaiei, care se aplic afacerii ca un ntreg;
- politici operaionale, care se aplic anumitor activiti, cum ar fi proiectarea,
aprovizionarea, producia, service, asigurarea calitii etc.;
- politici departamentale, care se aplic unui departament, cum ar fi regulile
specifice pe care managerul departamentului le poate impune pentru a distribui
activitile, a analiza datele de ieire, a monitoriza progresul etc.
- politici industriale, care se aplic unei ramuri industriale, cum ar fi codurile
de practic.
Politica n domeniul calitii este de fapt politica (sau filozofia) organizaiei i este
caracterizat prin declaraia de politic, ca angajamentul organizaiei fa de calitate i
strategia adoptat pentru a respecta acest angajament.
6.3.1.2. Exemple de politic n domeniul calitii
Iat cteva declaraii tipice de politic:
Exemple
- Vom executa activitile exact ca n cerin sau vom determina modificarea
oficial a cerinei.
- Vom satisface cerinele clienilor notri la timp, ntotdeauna i la costuri
optime.
- Scopul nostru este s dm clientului satisfacie n to ceea ce facem.
- Nu vom livra niciodat intenionat produse de calitate slab.
Unele declaraii se rezum doar la o fraz (ca n exemplele prezentate) altele sunt mai
dezvoltate, dar toate se ncadreaz ntr-o singur pagin. Declaraiile foarte scurte tind s
devin sloganuri pe care oamenii le recit, dar rar neleg impactul acestora asupra a ceea ce
fac. Declaraiile lungi pot provoca confuzii, fiind greu de reinut. Avantajul acestora este c
organizaia definete i modul n care i va respecta promisiunile.
Scopul politicii organizaiei este de a specifica ntregului personal care este direcia n
aciunea calitate i a le furniza o baz solid pentru aciunile intreprinse i deciziile luate. n
cazurile de mai sus, dac nu putei ndeplini cerinele, atunci modificai-le sau punei pe alii
s le ndeplineasc.
Dac o anumit aciune poate deranja clientul, atunci nu o ntreprindei. Una din problemele
care apar n cazul politicii este ca vor fi totdeauna ocazii n care nu putei adera la aceasta.
Atunci cnd ceva nu merge bine, trebuie fie s cretei bugetul pentru a efectua coreciile
necesare, fie s deviai de la o cerin pentru a o ndeplini pe cealalt.
Nu se obinuiete ca managementul s aib viziunea unei lumi perfecte, trebuie s se acepte
imperfeciunile umane i s le compenseze. Atenie, politica este numai un ghid, nu o lege sau
o regul care nu poate fi nclcat. Nu exist pedepse pentru nendeplinirea politicii ntr-un
caz izolat.
79
79
Totui, dac politica este nclcat frecvent, acesta este un semn sigur de declin al
organizaiei. ISO 9000-2 sau ISO 9000-1 nu dau recomandri n privina coninutului
declaraiei de politic, dar prezint anumite caracteristici i aspecte, cum ar fi:
- s declare intenia de a satisface necesitile clienilor;
- s defineasc cine sunt clienii;
- s declare poziia organizaiei n tratarea clienilor, angajailor i furnizorilor;
- s declare inteniile referitoare la instruire, noi tehnologii, mbuntire continu i practici
optime;
- s declare inteniile referitoare la respectarea reglementrilor, standardelor naionale i
internaionale, practicilor industriale, securitii umane, fiabilitii, conservrii resurselor
naturale i protejrii mediului;
- s declare inteniile referitoare la utilizarea sistemului documentat al calitii i la
certificarea acestuia n conformitate cu standardele naionale;
- s declare sopul politicii i al sistemului calitii i dac acesta se aplic ntregii afaceri;
- s declare angajamentul managementului pentru calitate.
Iat cteva aspecte pe care politica nu trebuie s le includ:
Exemple
- limite sau obiective cantitative, aestea fiind schimbtoare i putnd introduce
ideea mai repede nseamn mai bine.
- responsabilitile unui anume manager, aceasta putnd duce la concluzia c
ndeplinirea politicii i revine numai acelui manager;
- orice metod de deviere de la politic, aceasta putnd duce la concluzia
flexibilitii i reduce intenia original.
Important este ca managementul s i declare angajamentul pentru calitate. Aceste declaraii

pot fi fie inutile, dac nu reflect faptul c organizaia e contient de necesitatea lor, sau pot
fi evidente, dac reflect credina i practicile organizaiei n asigurarea calitii. De aceea,
este greit a declara n politic ce dorii s devenii.
Dac organizaia nu posed caracteristicile adecvate, atunci optimizai cultura acesteia nainte
de a publica politica, altfel riscai a crea obiective imposibil de atins.
Angajamentul i nelegerea sunt aspecte extrem de importante n implementarea politicii n
domeniul calitii.
6.3.1.3. Definirea obiectivelor calitii
Acestea sunt definite ca elemente-cheie ale acesteia, cum ar fi utilitatea, performana,
securitatea i fiabilitatea; de asemenea, menioneaz calculul i evaluarea costurilor asociate
obiectivelor i sugereaz ca obiectivele specifice ale calitii s fie documentate i s fie n
consecin cu politica i cu celelalte obiective ale organizaiei.
Obiectivele nu trebuie incluse n declaraia de politic. Reducerea neconformitilor,
mbuntirea feedback-ului de la clieni, instruirea, mbuntirea fiabilitii produselor,
reducerea costurilor calitii, TQM i programele Just-in-Time sunt toate obiective ale
calitii. Toate tind s mbunteasc capacitatea organizaiei de a satisface necesitile
clienilor, dar nu se limiteaz numai la aceasta.
Cerina de definire a obiectivelor calitii este una din cele mai importante cerinte ale
standardului. Fr obiective nu exist inte de atins, sistemul stagneaz, nu exist mbuntire
i nici nu se indic ct de bine lucrai.
80
80
Exist dou tipuri de obiective:

- cele care servesc controlul calitii;
- cele care servesc mbuntirii calitii.
6.3.1.3.1. Obiectivele pentru controlul calitii
Trebuie s se refere la standardele care se menin, pentru a preveni deteriorarea. La nivelul
organizaiei ele trebuie exprimate n termeni similari cerinelor principale, iar la niveluri
inferioare n termeni afereni caracteristicilor specifice cum ar fi sigurana n funcionare,
fiabilitatea, grija de client.
6.3.1.3.2. Obiectivele pentru mbuntirea calitii
Sunt adesea limitate la reducerea erorilor i pierderilor, dar dac ne ntrebm de ce o
organizaie dezvolt noi produse i servicii, de ce ptrunde pe noi piee, vom afla c o face
pentru a crea noi clieni i a satisface noi necesiti i de aceea i stabilete obiective ale
calitii.
Calitatea produselor i serviciilor se poate mbunti n dou moduri: prin eliminarea
neconformitilor la produsele existente (mbuntirea controlului) sau prin dezvoltarea de
noi produse cu caracteristici care satisface mai bine clientul (mbuntirea performanei). Un
produs sau serviciu, care este conform specificaiei este de calitate numai dac satisface
necesitile clientului. Eliminarea tuturor erorilor nu este suficient pentru supravieuire
trebuie s fabricai produsele i serviciile care se cer pe pia.
Exist 5 tipuri de obiective ale calitii:
- obiective pentru performana afacerii, care se refer la pia, mediu i societate;
- obiective pentru performana produsului/serviciului, care se refer la necesitile clientului i
la competiie;
obiective pentru performana procesului, care se refer la capabilitatea, eficacitatea i eficiena
procesului, la resurse i la posibilitatea de control al acestuia;
- obiective pentru performana organizaiei, care se refer la capabilitatea, eficacitatea i
eficiena acesteia, la capacitatea ei de rspuns la schimbare, la mediul n care lucreaz
personalul etc.;
- obiective pentru performana lucrtorilor, care se refer la calificarea, cunotinele,
abilitatea, motivarea i dezvoltarea acestora.
Includerea tuturor celor 5 tipuri de obiective depinde de strategia organizaiei. Obiectivele
pentru performana afacerii i pentru performana produsului/serviciului sunt adesea
cunoscute sub alte denumiri. Ele pot fi incluse n Planul afacerii, n Planul de marketing sau n
Planul de dezvoltare de noi produse/servicii. Totui, oriunde ar fi incluse, acestea rmn
obiective ale calitii.
S ne reamintim...
Cerina referitoare la nelegerea, implementarea i meninerea politicii calitii nu
se aplic i la obiectivele calitii sau la angajamentul managementului. Aceasta
constituie o sarcin suplimentar ca definirea obiectivelor s aib o valoare real.
Concret, orice scop definit, care servete mbuntirii sau controlului calitii, este
un obiectiv al calitii, dar trebuie implementat, finanat i administrat un program
orchestrat destinat ndeplinirii acestor obiective. Diferena dintre stabilirea
politicilor i stabilirea obiectivelor este c politicile rmn n vigoare pn cnd
sunt schimbate, pe cnd obiectivele rmn n vigoare pn cnd sunt atinse. Dup
81
81
aceea, se pot defini noi obiective. Astfel, se va obine un sistem dinamic al calitii.
O metod de urmrire a atingerii obiectivelor este elaborarea unui Program annual al calitii.
Programul poate fi stabilit i implementat n fiecare departament. Programul poate fi divizat
n subprograme, fiecare acoperind domenii distincte.
Aceste subprograme pot purta numele activitii la care se refer, cum ar fi:
Exemple
Planul Afacerii, Planul de marketing, Planul de dezvoltare a produciei,
Planul de dezvoltare a seciei , Planul de mbuntire a fiabilitii
produselor, Planul de informatizare a activitii etc.
n stabilirea i administrarea unui program trebuie avute n vedere urmtoarele:

- programul trebuie s se refere la zone-cheie pentru controlul calitii sau pentru
imbuntirea calitii, fie printr-un control sever, fie prin ridicarea nivelului standurdului;
- obiectivele trebuie s includ oportuniti pentru mbuntire, descoperite n urma
auditurilor interne sau externe, analizelor managementului, reclamaiilor clienilor, analizelor
de performan, aciunilor preventive etc.;
- programul trebuie folosit pentru iniiative majore care necesit resurse semnificative i nu
pentru aciunile corective de rutin;
- naintea implementrii programului, trebuie msurai parametrii-cheie pentru a stabili o baz
pentru determinarea succesului programului;
- programul i resursele necesare pentru ndeplinirea lui trebuie autorizate de management, iar
programul trebuie coordonat de un manager desemnat;
- dup lansare, programul trebuie analizat lunar de ctre management i trebuie luate msuri
pentru a-l menine activ.
Organizaia trebuie s tie unde se afla n prezent, ncotro se ndreapt i cum intenioneaz s
ajung unde dorete. Toate acestea sunt probleme ale calitii, abordate prin obiectivele
calitii.
6.3.1.4. Angajamentul
Cum s-a spus mai sus, angajamentul nu nseamn ceva ce poate fi legiferat.
Managementul trebuie s-i declare angajamentul fa de calitate, cu alte cuvinte nu trebuie s
livreze contient produse defecte sau servicii de calitate inferioar. Managementul trebuie s
fac tot ce a spus c face, nu mai puin.
Un manager care semneaz derogri fr acordul clientului, indiferent de motive, nu i-a
asumat acest angajament, Standardul cere numai ca angajamentul s fie definit i documentat,
dar dup o perioad de timp s apar dovezi obiective n acest sens. Dovada c managerii iau asumat angajamentul fa de calitate va deveni evident din actiunile ntreprinse i deciziile
luate. Atunci cnd vor ncepe s cheltuiasc bani i timp pentru calitate, s atrag oameni n
rezolvarea problemelor, s motiveze personalul pentru a atinge standardele, s in cont de
observaiile personalului i ale clienilor, atunci se poate spune c exist angajament. De
asemenea, acesta poate fi evident din feedback-ul de la clieni, din auditurile interne i externe
i din creterea susinut a afacerii.
Creterea profiturilor nu nseamn neaprat c exist angajament al organizaiei pentru
calitate, profiturile putnd crete din mai multe motive i nu numai din mbuntirea calitii.
82
82
Pentru a msura succesul programului, managerii nu trebuie s se uite numai la profituri. Mai
mult, cnd se face investiia n sistemul calitii, profiturile pot scdea. Dac managerii
abandoneaz programul datorit unor rezultate obinute n termen scurt, aceasta arata nu
numai o lips a angajamentului, dar i o lips a nelegerii.
Un angajament este o obligaie pe care o persoan (sau o organizaie) i-o asum pentru a face
ceva. Acesta poate fi foarte uor testat prin examinarea rezultatelor.
Un angajament exist dac o persoan consimte s fac ceva i i informeaz pe ceilali n
legtur cu inteniile sale. Un angajament care nu a fost comunicat este doar un angajament
personal, cu nici o obligaie n afara propriei contiinte.
Odat comunicat, angajamentul poate fi testat astfel:
- Stabilind dac au fost alocate resurse pentru onorarea lui;
- Stabilind dac resursele au fost alocate atunci cnd au fost necesare;
- Stabilind dac performana n activitate fa de care persoana i-a asumat angajamentul a
crescut, este monitorizat i controlat;
- Stabilind ca nu sunt permise cu uurin devierile de la angajament.
n conducerea unui sistem al calitii, astfel de teste trebuie efectuate periodic. Aceste teste se
efectueaz la fiecare etap a programului, devenind o caracteristic a programului aprobat de
management i astfel cptnd caracter impersonal i accept de comun acord.
Declaraia de politic (descris anterior), reprezentnd astfel i angajamentul acesteia pentru
calitate, este de fapt angajamentul ntregii organizaii (documente care prezint politica
organizaiei, ct i cele care prezint politicile operaionale). Dac managementul i declar
filozifia n calitate i o afieaz la loc vizibil, aceasta ajut la atragerea ateniei tuturor asupra
acestei filozofii.
S ne reamintim...
Managerii trebuie s aprobe documentele specifice sistemului calitii care descriu
activitile pentru care acetia sunt responsabili, demonstrnd prin aceasta c sunt
de acord cu modul n care a fost interpretat politica i c sunt pregatii de a aloca
resursele necesare pentru implementarea practicilor documentate. O declaraie
semnata de management, fara a implica aprobarea ei prin intermediul politicilor i
procedurilor sistemului calitii indic faptul c nu exista angajamentul de a onora
aceste politici i proceduri.
6.3.1.5. Relevana politicii n domeniul calitii

A asigura c politica este adecvat ateptrilor i necesitilor este o sarcin dificil.
Obiectivele organizaiei pot fi orientate ntr-o direcie iar politica n alta direcie. Aceast
situaie poate aprea atunci cnd obiectivele generale ale organizaiei sunt definite de
managementul de vrf iar politica n domeniul calitii este definit de managementul de nivel
2. Singura cale de a asigura c nu apare un conflict ntre cele dou elemente este de a asigura
c politica n domeniul calitii nu este promulgat fr permisiunea scris a managementului
de vrf.
Sistemul calitii trebuie s asigure c produsul este conform cerinelor specificate, nu i
ateptrilor i necesitilor clientului, acestea fiind subiective. Organizaiile trebuie s prevad
dinainte care sunt ateptrile i necesitile clienilor.
83
83
Pentru a crea clieni satisfcui, o organizaie trebuie att s ndeplineasc cerinele specificate
de acetia, ct i s respecte legislaia naionala i internaional i s ia n considerare
necesitile i ateptarile societii. Pentru aceasta, trebuie stabilit un mijloc de determinare a
ateptrilor i necesitilor clienilor i apoi analizata politica scris a calitii pentru a
determina dac nu exist un conflict ntre cele dou elemente. Analiza efectuat de
management poate juca acest rol i, n plus, orice modificare a politicii trebuie analizat de
aceeai manageri care au aprobat politica original, utiliznd procedura de control a
documentelor.
6.3.1.6. Asigurarea c politica n domeniul calitii este neleas
Aceast cerin este poate cel mai greu de ndeplinit.
Prezentarea politicii i comunicarea politicii de ctre management se face cu scopul de a fi
neleas, dar nu trebuie s se cread c mesajele transmise de management asigur i
eficacitatea acestei comunicri. Comunicarea eficace const n patru etape: atenie, nelegere,
acceptare i aciune.
Pentru a asigura c politica n domeniul calitii este neleas la toate nivelurile organizaiei,
n cadrul sistemului calitii se poate stabili o metod care va fi implementat n acest sens.
Pentru aceasta, managementul trebuie s in cont de urmtoarele:
- Politica trebuie dezbtut n cadrul echipei manageriale. Nu se anun nimic pn nu va fi
sigur c exist nelegere uniform a politicii de ctre toi membrii managementului.
Managerii trebuie s rspund la ntrebarea: Suntem de acord s aderm la aceast politic?
i s elimine orice dubiu nainte de a merge mai departe;
- Se anun personalul c exist o politic a calitii care trebuie respectat la toate nivelurile;
- Se difuzeaz declaraia de politic ntregului personal;
- Se afieaz declaraia de politic n locuri vizibile pentru a atrage atenia;
- Se organizeaz i se implementeaz instruirea personalului afectat de declaraia de politic;
- Se testeaz modul n care a fost neleas politica cu fiecare ocazie n cadrul edinelor cu
personalul, atunci cnd se emit noi instruciuni/proceduri, cnd apar ntrzieri sau
neconformiti, cnd se constat o cretere a costurilor;
- Se ntreprind aciuni corective ori de cte ori apar nenelegri. Nu i admonestai pe cei care
nu au neles politica. Poate sa nu fie vina lor!;
- De cte ori apare o modificare a politicii, se parcurge acelai proces. Nu v limitai numai la
anunarea modificrii, pentru c riscai ca aceast modificare s nu fie implementat;
- Se acord un termen pentru nelegerea politicii. Utilizai studiile de caz i problemele
curente pentru a transmite mesajele.
O alt metod de testare a nelegerii este programul audit, prin care se poate verifica i dac
metoda aleas de asigurare a nelegerii este eficace.
Pentru a determina dac politica este neleas, nu este suficient numai ntrebarea Ce este
politica n domeniul calitii?. Prin aceasta ntrebare se demonstreaz numai c auditatul i
amintete de politic.
6.3.1.7. Asigurarea c politica este implementat
Numai publicarea politicii nu este suficient pentru a asigura c este implementat. Cum s-a
spus anterior, politicile stabilesc condiiile pentru luarea de decizii i ntreprinderea de aciuni.
De aceea, este necesar a urmri politicile prin procedurile care servesc la controlul proceselor
de lucru i prin analiza acestor proceduri, a asigura c politicile aplicabile sunt respectate. n
anumite cazuri poate s nu fie necesar o procedur pentru implementarea politicii, aceasta
fiind asigurat prin existena unor nregistrri, a unui post n structura managementului, a unor
echipamente specifice etc.
84
84
6.3.1.8. Asigurarea c politica e meninut

Mentenana nseamn a menine sau a reduce un lucru n starea n care i poate ndeplini
funcia. Standardul nu cere ca mentenana politicii s fie corectiv sau preventiv, cu alte
cuvinte nu cere s se asigure meninerea politicii nainte sau dup modificarea acesteia.
Totui, este recomandat s meninei politicile documentate n linie cu convingerile
dumneavoastr i s inei cont de urmtoarele:
- Nu se modific politica n domeniul calitii dect prin modificarea Manualului Calitii.
Declarnd c politica n domeniul calitii este documentat n Manualul Calitii, se impun
anumite limite n ceea ce se poate face. Dac dorii s permitei modificri naintea
modificrii manualului, atunci trebuie s le facei oficial, printr-o procedur scris.
- Analizai periodic politica pentru a asigura ca rmne actuala i adecvat afacerii;
- Nu se permite nici o abatere de la politic dect dac este autorizat n scris de cei care au
emis politica original.
1. Elaborai un model de politic cuprins n manualul calitii.
2. Prezentai obiectivele calitii.
3. Prezentai responsabilitile unui manager
6.3.2. Responsabilitatea i autoritatea
6.3.2.1. Identificarea activitilor care afecteaz calitatea
Cheia acestei cerine este de a determina activitile care afecteaz calitatea.
n principiu, orice activitate afecteaz calitatea produselor i serviciilor livrate de organizaie,
fie direct, fie indirect. Activitile pot fi mprite n: activiti care produc rezultate, activitisuport i activiti administrativ-gospodreti.
Exemple
Activitile care produc rezultate sunt cele care aduc direct venituri i care
contribuie la rezultate, cum ar fi: vnzri, marketing, dezvoltare, fabricaie i
mentenan. Acivitile suport sunt cele care stabilesc standarde, creaz
imaginea, produc informaiile necesare productorilor de rezultate, asigur
instruirea i concilierea (cum ar fi cercetarea, service n computere, asigurarea
calitii, resurse umane).
Activitile administrative sunt cele care nu contribuie la obinerea rezultatelor dar a cror
funcionare incorect poate afecta afacerea, cum ar fi: securitatea i sntatea personalului,
serviciile medicale, serviciile de aprovizionare cu alimente, de cltorii, de mentenan
general etc.
6.3.2.2. Ce sunt responsabilitile i autoritatea?
Este necesar ca managementul s defineasc cine ce face. Dublarea responsabilitilor sau
lacunele n acest domeniu sunt costisitoare, ele conducnd la conflicte sau activiti
neefectuate.
Activitatea unei persoane poate fi divizat n dou componente: aciuni i decizii. De aceea,
responsabilitile i autoritatea trebuie exprimate n termeni referitori la aciunile ncredinate
pentru execuie unei persoane i la autoritatea delegat (deciziile pe care le poate lua).
85
85
n definirea responsabilitilor i autoritii exist cteva reguli care trebuie respectate:

- n procesul de delegare, autoritatea este transmis de sus n jos n cadrul organizaiei i
atribuit personalului subordonat, n timp ce responsabilitatea este transmis de jos in sus;
- Un manager poate stabili responsabilitile pentru un subordonat i delega autoritatea; totui,
managementul rmne responsabil pentru utilizarea autoritii de ctre subordonat;
- Atunci cnd un manager deleag responsabilitatea pentru ceva, el rmne responsabil pentru
acel ceva. Atunci cnd un manager deleag autoritatea, el pierde dreptul de a lua deciziile
delegate, dar rmne responsabil pentru felul n care este utilizat autoritatea;
- Este considerat nerezonabil a face responsabil o persoan pentru evenimente cauzate de
factori pe care nu i poate controla;
- nainte ca unei persoane s i se atribuie autoritatea i responsabilitatea de a efectua
controale, trebuie s I se asigure:
a). Informaii referitoare la ce are de fcut: de exemplu cerinele postului, obiectivele pe care
trebuie s le ating;
b). Informaii referitoare la instrumentele pe care trebuie s le utilizeze sau la persoanele
autorizate care i furnizeaz datele necesare;
c). Mijloace de reglementare a ceea ce are de fcut n cazul n care nu se ndeplinesc
obiectivele stabilite. Aceste mijloace trebuie s includ autoritatea i abilitatea de a stabili
reguli, fie prin calitile personale, fie prin varierea procesului sub autoritatea persoanei
respective;
- Persoana responsabil cu obinerea de rezultate trebuie s aib dreptul de a decide cum se
vor obine rezultatele, altfel responsabilitatea pentru rezultate revine celor care dicteaz cursul
aciunilor;
- Indivizii pot s exercite numai autoritatea care le-a fost delegat, iar acea autoritate trebuie
s fie egal cu responsabilitatea. Dac o persoan are autoritate pentru o aciune fra a avea i
responsabiliti, nseamn c i se permite s treac peste probleme fr a le trata n nici un fel.
Autoritatea nu nseamn putere, existnd posibilitatea de a avea una fara cealalt. O persoan
poate exercita influena fara a avea acest drept;
- n absena delegrii de autoritate i alocrii de responsabiliti, persoanele pot s i asume
activiti care dubleaz activitile executate de alte persoane. Aceast situaie duce la luarea
deciziilor numai de ctre management, rezultnd o ncrcare prea mare a managementului n
acest sens i genernd un sentiment de nencredere n fora de munc.
6.3.2.3. Definirea responsabilitilor i autoritii
Prin documentarea responsabilitilor i autoritii personalului, managerul se asigur c nu
apare surpriza neplcut ca personalul sa i depeasc autoritatea sau s nu i cunoasc
responsabilitile.
S ne reamintim...
Responsabilitile i autoritatea pot fi documentate n patru moduri:
- n organigrama organizaiei;
- n descrierile postului;
- n programe-cadru;
- n proceduri.
86
86
6.3.2.3.1. Organigramele
Sunt utile pentru reprezentarea interrelaiilor, dar imprecise n definirea responsabilitilor i
autoritii. Ele ilustreaz limitele de autoritate i rspundere dar numai in lanul de comand.
Dei organigramele pot defini domeniul n care o persoana are autoritate, ele nu exclud
responsabilitile n acelai domeniu. De exemplu, titlul Manager de proiectare Mobil
implic faptul c persoana poate fi responsabil pentru toate aspectele proiectarii mobilei,
cnd de fapt aceast persoan poate sa nu aib responsabiliti legate de software, inginerie
mecanic sau fiabilitate.
Organigramele nu vor fi utilizate ca un substituent al politicii.
6.3.2.3.2. Descrierea postului
Este util pentru c specific pentru ce este responsabil o persoan, dar de existena acesteia
depinde mai puin conducerea calitii. Fiele postului elaborate n scopuri de evaluare,
recrutare, mrire de salarii etc. Pot fi utile n sistemul calitii dac specific activitile pentru
care persoana este responsabil i deciziile pe care este autorizat a le lua (Regulament de
Organizare i Funcionare).
6.3.2.3.3. Programa-cadru
Nu este o descriere a postului ci o descriere a condiiilor-limit. Ea acioneaz ca o declaraie
la care se poate face trimitere cnd se decide direcia n care se merge i restriciile impuse
pentru a atinge obiectivul. Aceast program-cadru este mai degrab o culegere de reguli
dect o descriere a postului i mai potrivit unui comitet dect unei persoane. Ea acoper
foarte rar responsabilitile i autoritatea.
6.3.2.3.4. Procedurile
Reprezint modul cel mai eficace de a defini responsabilitile i autoritatea personalului, la
acest nivel putndu-se specifica clar ce i se cere unei persoane s fac. Prin precizarea
aciunilor sau deciziilor pe care o persoan le poate lua, se stabilesc responsabilitile sau
autoritatea acesteia.
6.4. Rezumat
In aceasta unitate
de invatare au fost prezentate atribuitele si
responsabilitatile managementului calitati repectiv principalele aspecte care se
refera la acestea. Astfel au fost analizate politica n domeniul calitii,tipuri de
politici,exemple de politic n domeniul calitii,obiectivele calitii,obiectivele
pentru controlul calitii ,mbuntirea calitii,angajamentul,relevana politicii n
domeniul calitii,asigurarea c politica n domeniul calitii este neleas,este
implementat si e meninut. Au fost evidentiate deasemenea aspecte privind:
responsabilitatea i autoritatea,definirea responsabilitilor i autoritii,
identificarea activitilor care afecteaz calitatea,organigramele,descrierea
postului,programa-cadru,procedurile.Toate aceste cunostinte vor fi utilizate in
continuare, in unitatea de invatare nr 7, pentru a defini modul in care se stabilesc
relatiile intre personele implicate in activitatie managementului calitatii pentru a
asigura eficienta sistemului.
87
87

1. Definii politica n domeniul calitii;
2. Care sunt obiectivele calitii ?
3.
4.
5.
Cum poate fi politica implementat ?

Ce este autoritatea i care sunt responsabilitile.
Ce sunt organigramele i de ce sunt utile ?
88
88
Unitatea de nvare 7. Definirea relatiilor dintre persoane

Cuprins
7.1.
Introducere............................................................................................... 89
7.2.
7.3.
7.3.1.
Competene .............................................................................................. 89
Definirea relatiilor dintre persoane ........................................................ 90
Personalul care initiaza actiuni de prevenire a aparitie
neconformitatilor ..................................................................................... 91
7.3.2.
7.3.3.
7.3.4.
7.3.5.
Personalul care identifica si inregistreaza problemele........................... 91

Personalul care initiaza, recomanda sau furnizeaza solutii ................... 91
Personalul care verifica implementarea solutiilor.................................. 92
Personalul care controleaza prelucrarea, livrarea sau montajul
7.4.
7.4.1.
ulterior a produselor neconforme............................................................ 92

Resurse..................................................................................................... 92
Identificarea i asigurarea de resurse adecvate...................................... 92
7.4.2.
7.4.3.
7.4.3.1.
7.5.
Desemnarea personalului instruit ........................................................... 93

Reprezentantul managementului.............................................................. 93
Responsabilitatile si autoritatea Reprezentantului managementului ...... 94
Analiza managementului.......................................................................... 94
7.5.1.
7.5.2.
7.6.
7.7.
Asigurarea eficienei si eficacitatii continue a sistemului ....................... 95

Meninerea nregistrrilor referitoare la analizele managementului ..... 98
Rezumat.................................................................................................... 98
7.1. Introducere
Dup definirea responsabilitilor i autoritii, este necesar i definirea
relaiilor din cadrul personalului cu responsabiliti referitoare la calitate.
Motivul principal l constituie stabilirea canalelor de comunicare, astfel nct
activitile s evolueze fr ntreruperi. Personalul trebuie s tie de la cine
primete instruciuni, fa de cine rspunde, de la cine obine informaiile
necesare pentru a rezolva dificultile ntmpinate i cui va fi transmis produsul
sau informaia pentru control/analiz.

La finalizarea acestei unitati de invatare cursanii vor fi capabili sa:
-
defineasc relaiile care se stabilesc ntre persoanele implicate in

managementul calitii;
identifice personalul care iniiaz aciuni de prevenire a apariiei
89
89
neconformitilor;
identifice modalitile de asigurare cu resurse adecvate;
defineasc responsabilitile i autoritatea reprezentantului managementului;
dezvolte activitile de eficientizare a sistemului de management al calitii.
Durata medie de parcurgere uniti de nvare este de 2-3 ore.
7.3. Definirea relaiilor dintre persoane

Relaiile dintre personal sunt stabilite n mai multe moduri:
- Prin poziia n ierarhia organizaiei;
- Prin poziia ntr-un lan de operaii, ca i clieni/furnizori interni de informaii, produse
sau servicii;
- Prin poziia ntr-o structur ierarhizat pe trepte salariale;
- Prin titlul postului, profesiei sau tipului de activitate;
- Prin localizare (de exemplu se afl n acelai birou dar nu n acelai departament, grup
sau divizie).
Pentru a ndeplini un obiectiv comun - acela al calitii produsului sau serviciului
persoanele trebuie s colaboreze. Operaiile pe care le implic o activitate trec de la o
persoan la alta, sau de la un departament la altul i adesea aceast relaie este diferit de cea
ierarhic din organizaie. Pentru a ndeplini aceast cerin sunt necesare:
- Definirea structurii organizaiei, prin organigrama care cuprinde toate departamentele
i seciunile a cror activitate afecteaz calitatea;
- Definirea amplasrii departamentelor, grupurilor i deciziilor;
- Definirea proceselor prin care se conduce, se specific, se obine i se controleaz
calitatea produsului/serviciului i a persoanelor care execut fiecare etap a proceselor, de
preferat sub forma unei diagrame logice.
S ne reamintim...
O organizaie poate rspunde n mai multe moduri acestei cerine. Astfel, n cadrul
sistemului calitii, trebuie elaborat o list a documentelor care conin definirea
responsabilitilor i autoritii personalului. Dificultatea const n meninerea
compatibilitii tuturor documentelor, de aceea este bine a limita aceste documente
la cele trei tipuri descrise mai sus.
90
90
7.3.1. Personalul care iniiaz aciuni de prevenire a apariiei

neconformitilor
Singurele persoane care trebuie s previn apariia neconformitilor produsului sau
procesului sunt cei care dein controlul asupra procesului - cei care efectueaz direct
activitile i care produc rezultate - sau managerii acestora. Nu este corect ca o persoan, care
nu este responsabil fa de proces, s decid asupra opririi acestuia, schimbrii materialelor
sau personalului, modificrii documentaiei sau instruciunilor.
n afara managerilor procesului, Reprezentantul Managementului pentru Calitate i
auditorii trebuie s aib autoritatea de a iniia aciuni de prevenire, dar aceast autoritate
trebuie s o depeasc pe cea a persoanelor implicate n inerea sub control a procesului.
Cu alte cuvinte, dac auditorul cere implementarea unei aciuni de prevenire, el trebuie
s fac mai mult dect s notifice acest lucru personalului implicat, altfel exist riscul ca
aceast notificare s fie ignorat. Autoritatea de a iniia nseamn autoritatea de a impune
cuiva s execute o aciune.
Ea nu d iniiatorului dreptul de a specifica aciunea, dar persoana desemnat trebuie s
o execute sau s apeleze la nivelul superior de management.
n ce privete neconformitile referitoare la sistemul calitii, trebuie s i se permit
ntregului personal s solicite o modificare a documentaiei sistemului calitii pentru a
preveni apariia neconformitilor, dei numai managerii au nevoie s emit instruciuni care
impun conformitatea cu sistemul calitii documentat. Reprezentantul Managementului pentru
Calitate poate i trebuie s instruiasc managerii pentru a se conforma politicilor i practicilor
agreate.
7.3.2. Personalul care identific i nregistreaz problemele
O problem referitoare la produs, proces sau sistem reprezint diferena dintre ce s-a
obinut i ce s-a cerut. Categoria problemelor poate fi interpretat i mai larg, incluznd
problemele referitoare la livrare, costuri, logistic, resurse etc. de fapt orice tip de problem.
Orice organizaie ar trebui s asigure un mediu care ncurajeaz toi angajaii s
contribuie la necesarul afacerii, dar din pcate acest lucru este destul de rar ntlnit. Libertatea
personalului care identific i nregistreaz problemele ar trebui totui limitat, astfel nct
managementul s nu fie sufocat cu probleme fictive. Totul se reduce la a decide cine este n
poziia de a spune c o situaie reprezint o problem i dac aceasta afecteaz calitatea.
Exemple
Anumii manageri i specialiti trebuie s aib libertatea de a identifica
problemele, ei avnd i cunotinele necesare pentru a raporta numai acele
probleme care pot fi rezolvate.Pentru a asigura competenta personalului cu
libertatea organizatoric necesar, suntelaborate proceduri de raportare a
problemelor i politicii care dau personalului libertatea de a identifica,
nregistra i raporta problemele referitoare la produs, proces sau sistemul
calitii.
7.3.3. Personalul care iniiaz, recomand sau furnizeaz soluii

n standard nu exist o cerin referitoare i la implementarea soluiilor, ci numai la
iniierea, recomandarea sau furnizarea acestora. n acest context, a iniia nseamn a cauza
implementarea unei soluii i are o putere mai mare dect o recomandare, care poate fi
ignorat, la fel ca i soluiile furnizate de alii. Managerii funciilor implicate trebuie s aib
autoritatea de a iniia soluii la problemele aprute n aria lor de responsabilitate. De
91
91
asemenea, trebuie s se acorde experilor sau consultanilor autoritatea de a face recomandri

sau a furniza soluii. Cu toate acestea, aceast putere trebuie s aib anumite limite, nefiind de
dorit ca oricine s-i influeneze pe cei care rezolv probleme, cum ar fi cei necalificai pentru
a da sfaturi n anumite domenii. De aici cerina ca soluiile s fie furnizate pe canale
prestabilite. De aceea, trebuie s existe o politic prin care s se asigure c s-a verificat
calificarea celor care dau soluii, nainte de acceptarea acestora.
7.3.4. Personalul care verific implementarea soluiilor
Persoana care rezolv o problem trebuie s fie persoana care a cauzat-o, sau dac acest
lucru nu este posibil sau recomandat, persoana responsabil pentru rezultat. Aceast persoan
trebuie s i verifice c soluia a fost implementat corect, dar poate fi necesar o alt
persoan pentru a verifica dac soluia rezolv problema.
Persoana care detecteaz problema poate fi un client. Adesea, este posibil ca soluia
implementat s nu rezolve problema originar, aceasta datorit unei slabe comunicri sau
politicii.
Exemple
Trebuie definit cine are autoritatea de a verifica anumite tipuri de soluii,
cum ar fi cazul de noi produse, modificri ale proiectului, modificri ale
politicilor, planurilor, procedurilor sau procesului. Aceste persoane pot fi
aceleai care au verificat proiectele, planurile, procedurile etc. originare; dar
pot fi i altele dac avei o organizaie care se ocup cu service-ul, mentenana
sau activiti post-proiectare.
7.3.5. Personalul care controleaz prelucrarea, livrarea sau montarea

ulterioar a produsului neconform
Aici exist trei cerine separate. Controlul procesrii ulterioare implic oprirea
procesului i acest lucru se poate face numai de ctre persoanele responsabile pentru proces.
Controlul livrrii ulterioare este o cerin diferit, fiind posibil ca autoritatea de livrare s fie
investit n alt persoana dect cea care a executat procesul.
Deciziile de livrare reprezint mai mult dect o decizie referitoare la conformitatea cu
specificaia. Ele se refer la conformitatea cu clauzele contractuale, iar cei responsabili cu
procesul de producie pot s nu fie capabili a determina dac acestea au fost ndeplinite. Cei
care iau decizia de livrare trebuie s aib toate informaiile necesare att pentru a proteja
compania ct i pentru a verifica ndeplinirea necesitilor clientului.
Deciziile de montare sunt similare cu deciziile de procesare, pornirea sau oprirea
montajului fiind hotrte de cei responsabili n acest sens. Dac produsele nu au fost livrate,
atunci nu pot fi montate, deci n acest caz decizia cheie este cea de livrare.
7.4. Resurse
7.4.1. Identificarea i asigurarea de resurse adecvate
Resursele include: resurse umane, maini, materiale, resurse financiare, faciliti, de fapt
orice mijloc disponibil furnizorului pentru a implementa Sistemul calitii.
Managementul resurselor este o caracteristic comun tuturor organizaiilor.
Determinarea i controlul acestora pentru a ndeplini necesitile clienilor este o cerin
fundamental (att n sine ct i pentru a ndeplini toate celelalte cerine).
92
92
Resursele sunt cele necesare pentru a implementa politica n domeniul calitii i a

ndeplini obiectivele calitii. Este dificil totui distingerea ntre resursele care servesc
calitatea i cele care servesc alte obiective.
Modul prin care multe organizaii identific necesarul de resurse este de a solicita
fiecrui departament bugetele pe o perioad de 1-5 ani. Cu toate acestea, nainte ca un
manager s elaboreze bugetul, trebuie s tie care sunt cerinele pe care trebuie sa le
ndeplineasc. Astfel, el trebuie s aib acces la planurile organizaiei, prognozele de vnzri,
planurile de dezvoltare de noi produse, planurile de marketing, planurile de producie etc., ca
i politicile, obiectivele i procedurile calitii.
Standardul nu cere documentarea cerinei privind resursele, stabilirea de proceduri
documentate pentru managementul resurselor, sau meninerea de nregistrri, ns, fr astfel
de documente va fi dificil de a demonstra c s-au alocat resurse adecvate pentru a implementa
Sistemul calitii.
O metod practic de a asigura c exist resurse adecvate pentru a implementa Sistemul
calitii este alocarea de coduri de cost pentru fiecare categorie de activiti, inclusiv pentru
activitile de management i verificare. Dac nu se pot identifica cheltuielile (n timpul
auditurilor, de exemplu), nu se pot aloca resurse suficiente pentru programele viitoare.
Exemple
Este normal a asigura resurse suficiente pentru fabricarea unui produs, dar,
cnd trebuie verificat ce s-a fcut, apare tendina de a subestima sau de a tia
resursele de verificare, atunci cnd costurile cresc. Aceste reduceri sunt
adeseaprivite ca un risc ce merit asumat. O alt slbiciune const n definirea
cerinelor dezirabile, nu a celor eseniale i apoi lipsa verificrii c au fost
implementate.
Existena posibilitii de a demonstra c au fost prevzute resurse adecvate de
verificare, reprezint un alt semn c exist angajament fa de calitate.
7.4.2. Desemnarea personalului instruit

Instruirea este acoperit prin clauza care cere instruirea ntregului personal ale crui
activiti afecteaz calitatea. Totui, clauza referitoare la resurse d o alt perspectiv privind
identitatea acestui personal. El trebuie s includ personal de management i verificare,
inclusiv auditori interni. Personalul trebuie s fie corespunztor nivelului de responsabilitate,
complexitii activitii i experienei i calificrii persoanei.
7.4.3. Reprezentantul managementului
Cerinele lui ISO 9000 nu se aplic unui singur departament. Cum ntregul personal
contribuie ntr-un fel sau altul la calitatea produselor i serviciilor livrate, fiecare are partea lui
de responsabilitate pentru calitatea acestora. Fiecare manager are o contribuie unic in scopul
i misiunea organizaiei. Obinerea calitii este datoria tuturor, fiecare persoan fiind
responsabil pentru calitatea a ceea ce face.
Nu se poate face fiecare persoan responsabil pentru a asigura c cerinele sunt
implementate i meninute, aceste cerine aplicndu-se organizaiei ca ntreg i nu unui
individ. Deci, scopul acestei cerine este de a desemna o persoan care s conduc organizaia
spre ndeplinirea obiectivelor, aceast ndeplinire nefiind obinut prin responsabilitatea
colectiv. La numirea Reprezentantului managementului exist 4 probleme: ce tip de persoan
93
93
este necesar? Pentru ct timp este necesar? Cine o numete? La ce nivel al organizaiei trebuie
s raporteze?.
Numirea trebuie s o fac managementul de vrf, aceast persoan fiind reprezentantul
lor. Decizia trebuie luat de Consiliul de conducere i semnat de toi membrii acestuia. Prin
aceasta se d recunoaterea necesar.
- Este mult mai uoar educarea n managementul calitii a unui profesionist n calitate.
- Este puin probabil ca o persoan care nu are experien n domeniu s asigure
coordonarea corespunztoare.
- Persoana trebuie s raporteze consiliului de administraie, indiferent de dimensiunea
organizaiei.
7.4.3.1. Responsabilitile i autoritatea Reprezentantului managementului
La nceput, persoana poate fi proiectantul sistemului. Aceast persoan formuleaz
cerinele necesare pentru a implementa politica declarat a calitii i verific dac aceste
cerine au fost ndeplinite. De asemenea, este necesar ca Reprezentantul managementului s
menin relaii cu clienii n ce privete probleme referitoare la calitate, s coordoneze vizitele
de evaluare i de supraveghere ale organismelor de ter parte. Persoana trebuie s fie
consilier al managementului de vrf, care poate msura performana general n calitate a
organizaiei.
Pentru a ndeplini aceast cerin, Reprezentantul managementului trebuie s aib
dreptul de:
- A coordona i administra proiectarea, dezvoltarea, implementarea i evaluarea
sistemului calitii, inclusiv resursele necesare (rolul de conducere);
- A determina dac politicile i practicile propuse ndeplinesc cerinele standardului,
sunt adecvate pentru satisfacerea nevoilor afacerii, sunt corect implementate i
neconformitile sunt corectate (rolul de reglementare);
- A determina eficacitatea sistemului calitii (rolul de analiz);
- A raporta performana n calitate a organizaiei (rolul de raportor);
- A identifica i administra programele de mbuntire a calitii (rolul de inovare);
- A menine legtura cu organismele externe n probleme de calitate (rolul de
ambasador).
7.5. Analiza managementului
Exist necesitatea ca managementul cu responsabilitate executiv al furnizorului s
analizeze datele generate de sistem i s determine dac sistemul pe care l-au instalat
funcioneaz aa cum au dorit. Acestea sunt probleme importante i cel mai adesea
managementul dorete s afle numai excepiile.
Unul din motivele pentru care analiza managementului poate s eueze este faptul c
acesta este considerat a fi separat de restul activitilor specifice de management i de
conducerea afacerii, o activitate care trebuie executat numai pentru a respecta standardul.
Acest lucru se datoreaz percepiei pariale asupra calitii.
94
94
Exemple
Dac managerii percep calitatea ca o problem important, echivalent cu
dezvoltarea de noi produse i servicii, cu programele majore de investiii pentru
mbuntirea afacerii, pentru informatizare etc., atunci analiza managementului
va avea un nou sens. Pe de alt parte, dac se ocup numai de rezultatele
auditurilor, nu va atrage atenia cum se cuvine dect dac auditurile includ
problemele majore ale organizaiei.
Cerina suplimentar ca analiza managementului s se asigure c sistemul satisface

politica i obiectivele calitii nseamn c nu este suficient numai conformitatea sistemului,
cci sistemul trebuie sa satisfac i nevoile afacerii. Eficacitatea sistemului depinde de modul
n care a fost definit scopul acestuia. Dac scopul sistemului este numai de a asigura livrarea
de produse i servicii care satisfac cerinele clientului, atunci eficacitatea sistemului este
apreciat analiznd ct de bine face aceasta, nu i ct cost. Pe de alt parte, dac se dezvolt
un sistem al calitii cu scopul de a minimiza pierderile, a mbunti eficiena, a reduce
costurile de operare etc., atunci eficacitatea sa va fi apreciat analiznd ct de bine
funcioneaz sistemul n acest sens.
Standardul cere ca sistemul s fie eficace n satisfacerea cerinelor i a politicilor i
obiectivelor declarate. Acest lucru este msurabil, spre deosebire de declaraii.
Analiza managementului este o activitate axat pe evaluarea informaiilor referitoare la
performana sistemului calitii, activitate executat pentru a discuta rezultatele i a decide
asupra aciunilor necesare. De aceea, analiza ncepe mult naintea edinei managementului.
7.5.1. Asigurarea eficienei i eficacitii continue a sistemului
Standardul cere ca sistemul calitii s fie analizat la intervale definite i suficiente
pentru a asigura continua adecvare i eficacitate a acestuia n satisfacerea cerinelor, precum i
a politicii i obiectivelor declarate.
Dei este definit ca analiza managementului, cerina se refer strict la analiza
sistemului calitii. n standardele ISO 9000 aceast cerin a fost denumit Analiza
sistemului de control al calitii, iar n alte standarde - Evaluarea Sistemului Calitii.
Mesajul este totui clar i anume, c se analizeaz sistemul calitii i nu Planul
organizaiei.Un proces tipic de analiz este ilustrat n fig. 16.
Prezentati principalele elemente care stau la baza unui proces de analiza
efectuata de management
95
95
nregistrri ale calitii

Planuri de afaceri
- nregistrri privind verificarea produsului

- nregistrri privind neconformitile
- Derogri
- Rapoarte service
- Reclamaii ale clienilor
- Reclamaii n termen de
- Studii de capabilitate a procesului
- nregistrri ale analizei proiectului
- nregistrri privind etalonarea
- nregistrri privind instruirea
- planuri de extindere/restrngere a
afacerii
- planuri de marketing
- planuri de vnzri
- planuri de dezvoltare de noi produse
- planuri de introducere de noi
Rezultate de afaceri
Analiza aciunilor
corective
- Cifra de afaceri
- Supravegheri ale clienilor
- Valoarea profitului i a
pierderilor
- Valori privind distribuia pe
pia
- Adecvarea resurselor
Rapoarte de
Analiza aciunilor
preventive
Rapoarte
de audit intern
Rapoarte de
aciuni preventive
Cerine de
modificare a
sistemului calitii
Colectarea, analiza
i prezentarea informaiilor
Implementare de aciuni
nregistrri ale analizei

managementului
Obiectivele calitii
Planuri de mbuntire
a calitii
Fig. 16. - Proces de analiz efectuat de management
96
96
Analiza managementului trebuie:

- S stabileasc dac sistemul este corect utilizat.
Putei determina aceasta furniznd rezultatele tuturor auditurilor interne (de sistem, de
proces, de produs).
- S stabileasc eficacitatea programului audit.
Putei face aceasta prezentnd dovezi obiective ale rezultatelor auditurilor anterioare i
ale problemelor raportate pe alte ci.
- S stabileasc dac necesitile clienilor sunt satisfcute.
Se poate determina aceasta prin prezentarea reclamaiilor clienilor, statisticilor privind
distribuirea pe pia, statisticilor privind concurena, reclamaii n garanie, etc.
- S stabileasc dac obiectivele definite ale calitii au fost ndeplinite.
Analiza informaiilor pe care le genereaz sistemul trebuie s determine dac au fost
atinse obiectivele propuse.
- S stabileasc dac exist un conflict ntre politica declarat a calitii, obiectivele
calitii i misiunea organizaiei, ateptrile i necesitile clienilor.
- S stabileasc dac este onorat filozofia calitii. Analiza deciziilor manageriale
trebuie s stabileasc dac exist o constant n ndeplinirea scopurilor politicii sau dac
politica este doar vorb goal.
- S stabileasc dac este necesar modificarea sistemului pentru a se adecva
necesitilor schimbtoare ale afacerii.
Se poate face aceasta evalund schimbrile propuse ale afacerii, n comparaie cu
capabilitatea cunoscut a sistemului.
- S stabileasc dac sistemul furnizeaz date utile pentru conducerea afacerii.
Acest lucru se poate face prezentnd dovezi asupra ndeplinirii deciziilor luate.
S ne reamintim...
Deciziile luate fr a utiliza informaiile disponibile din sistemul calitii
arat fie c nu se produc suficiente informaii, fie c managementul nu le cunoate.
ntrebrile cheie la care trebuie s rspund sunt: Sistemul este eficient? i
Se poate continua fr modificri?. La fiecare edin de analiz, trebuie
prezentate i nregistrrile rspunsurilor la aceste dou ntrebri.
Periodicitatea analizelor managementului trebuie s fie corelat cu dovezile
care demonstreaz eficacitatea sistemului. Iniial, analizele trebuie s fie frecvente,
de exemplu lunar, pn se stabilete c sistemul este eficace. Nu este recomandat s
treac mai mult de 12 luni fr a efectua o analiz a Sistemului calitii, n aceast
perioad putnd aprea schimbri care afecteaz sistemul. Imediat dup o
reorganizare, lansarea unui nou produs sau serviciu, ptrunderea pe noi piee,
ctigarea de noi clieni etc., trebuie efectuat o analiz pentru a stabili dac
performana sistemului s-a modificat. De asemenea, la introducerea unei noi
tehnologii, trebuie fcut o analiz att nainte ct i dup, pentru a msura efectele
schimbrii. Procedura trebuie s stabileasc criteriile pentru programarea
analizelor. Nu trebuie stabilit o perioad fix, ci numai sub forma unui interval
maxim, pentru a nu limita flexibilitatea.
97
97
7.5.2. Meninerea nregistrrilor referitoare la analizele managementului

O hotrre a consiliului de conducere n care se specific efectuarea analizei, cine a
participat i care au fost concluziile, este suficient, cu condiia s fie identificat, indexat,
ndosariat etc. Totui, pentru a demonstra c analiza sistemului calitii a fost eficace, trebuie
mai mult dect att. Aceste nregistrri trebuie s identifice problemele analizate, rezultatele,
aciunile i deciziile luate, precum i numele celor responsabili i termenele stabilite pentru
finalizarea aciunilor.
De asemenea, nregistrrile trebuie s conin datele utilizate pentru analiz i s
specifice pe ce baz s-au luat deciziile, pentru ca la urmtoarea analiz s se poat face
comparaie i stabili progresul.
n sfrit, nregistrrile trebuie s declare gradul de satisfacere a obiectivelor sistemului
calitii i eficacitatea sistemului n meninerea controlului.
Prezentati principalele actiuni in vederea asigurarii eficacitatii continue a unui
sistem de management al calitatii.
7.6. Rezumat
n cadrul acestei uniti de nvare s-a continuat prezentarea atributelor i
responsabilitilor managementului calitii cu definirea relaiilor dintre persoane
care iniiaz aciuni de prevenire a apariiei neconformitilor. S-a procedat apoi la
definirea personalului: care identific i inregistreaz probleme; care iniiaz,
recomand sau furnizeaz soluii; care verific implementarea soluiilor; care
controleaz prelucrarea, livrarea sau montajul ulterior al produsului neconform. Sau prezentat noiuni ce vizeaz reprezentantul managementului, responsabilitile i
autoritatea acestuia. Au fost analizate aspecte ce in de analiza efectuat de
management i asigurarea eficienei i eficacitii continue a sistemului.
Toate aceste cunotine sunt necesare ca baz de pornire n studiul managementului
calitii totale, care face obiectul urmtoarei uniti de nvare.

1. n ce mod se stabilesc relaiile ntre persoanele care particip la
managementul calitii ?
2. Denumii cinci categorii de personal care se regsesc n sistemul
de management al calitii .
3. Care sunt principalele elemente care stau la baza unui proces de
analiz efectuat de management ?
4. Ce trebuie s stabileasc analiza managementului ?
5. Ce trebuie s cuprind o nregistrare referitoare la analiza
efectuat de management ?
98
98
Unitatea de nvare 8. Calitatea totala si managementul calitatii totale

Cuprins
8.1.
Introducere............................................................................................... 99
8.2.
8.3.
8.3.1.
8.3.1.1.
Competene .............................................................................................. 99
Calitatea total i managementul calitii totale .................................. 100
Calitatea total ( TQ ) ........................................................................... 100
Crearea calitatii..................................................................................... 103
8.3.1.2.
8.3.1.3
8.3.1.4.
8.3.1.5.
Pregtirea TQ .................................................................................. 103

Realizarea " T Q "................................................................................. 103
Meninerea T Q .............................................................................. 103
Gestiunea T Q................................................................................... 103
8.3.2.
8.3.2.1.
8.3.2.2.
Managementul calitii totale ( TQM )................................................. 105

Definirea "TQM" ................................................................................. 105
Principii de baz n TQM................................................................. 105
8.3.2.3.
8.3.2.4.
8.3.2.5.
8.3.2.6
Reguli n "TQM" .................................................................................... 106

Alte caracteristici ale " TQM " .............................................................. 106
Relaia dintre TQM i cultura organizaiei....................................... 109
Aspecte ale conducerii organizaionale................................................. 109
8.3.2.6.1.
8.3.2.6.2.
8.3.2.6.3.
8.4.
Caracteristici ale unui leader admirat .................................................. 109

Practici uzuale specifice leaderilor de succes ....................................... 110
Orientari privind conducerea organizatiei conform TQM .................... 110
Rezumat.................................................................................................. 111
8.5.

8.1. Introducere
Calitatea total, si managementul calitatii totale reprezint o filozofie, o
politic, o strategie a ntreprinderii; reprezint scopul n contextul n care
actuala perioad de dezvoltare se caracterizeaz prin promovarea larg a
liberului schimb i mondializarea pieelor. O asemenea constatare confer
calitii totale o importan cu totul aparte. ntr-o perspectiv destul de
apropiat nu se va mai putea supravieui, nicidecum rmne competitiv,
ignornd problema calitii i acceptnd ca pe o fatalitate producerea de
noncalitate.

Dupa parcurgerea acestei unitati de invatare cursanii vor fi capabili s:
- defineasc calitatea totala;
-
defineasc managementul calitii totale;
99
99
identifice concepiile greite n managementul calitii totale;

descrie crearea, pregtirea, realizarea, meninerea i gestiunea calitii
totale;
defineasc principiile de baz i regulile n TQM;

defineasc relaia ntre TQM i cultura organizaiei;
descrie caracteristicile liderilor de succes i practicile uzuale specifice
acestora n conducerea organizatilor cu TQM.
Durata medie de parcurgere a unitii de nvare este de 2-3 ore.
8.3. Calitatea total i managementul calitii totale

8.3.1. Calitatea total TQ
Aceast concepie a gestiunii calitii nu este de dat recent. Ea dateaz din anii 50,
odat cu noile teorii lansate n SUA de W.E.Deming (supranumit printele calitii),
A.Feigenbaum, J.M.Juran i P Crosby, care contestau vechile teorii tayloriste asupra
organizrii tiinifice a muncii, aflate atta vreme la baza succesului companiilor occidentale
(Fig. 17).
Benchmarking
TQM
Zero defecte
Sisteme ale calitii
Costurile calitii
Asigurarea calitii
Fiabilitate i Mentenabilitate
Planificarea activitilor i standarde ref.la calitate Organizaii
ale consumatorilor
Control static
(SPC)
Inspecie
Maistru
Operator
1910
1920
1930
1940
1950
1960
1970
1980
1990
Fig. 17. Evoluia conceptului de calitate i a managementului calitii
100
100
Orice noutate se constituie ns ca o sfidare a trecutului. La vremea apariiei conceptului

de calitate total, produsele americane dominau autoritar pieele internaionale, motiv pentru
care audiena de care s-a bucurat acest concept a fost extrem de redus. Economia american
i putea permite s tolereze risipa i mediocritatea. Controlul calitii se efectua n uzin post
factum, iar clientului nemulumit i se nlocuia produsul sau i se restituiau banii n interiorul
perioadei de garanie. n domeniul serviciilor, noiunea de calitate era cvasinecunoscut.
Economia japonez, n perioada imediat urmtoare celui de-al doilea rzboi mondial,
caracterizat printr-o slab competitivitate, s-a dovedit foarte receptiv i a constituit terenul
implementrii principiilor i practicii calitii totale.
n 1950, J.U.S.E. (Japanese Union of Scientist and Engineers) a apelat la consultantul
american n probleme de inginerie industrial W.E.Deming pentru a ine cursuri privind
controlul statistic al calitii. Ele se adresau managerilor i inginerilor i vizau urmtoarele
aspecte:
- utilizarea ciclului PDCA, aa-numitul ciclu Deming (Plan, Do, Check, Action,
respectiv proiectare, execuie, verificare, msuri de perfecionare);
- importana acordat motivrii i implicrii tuturor executanilor;
- controlul procesului prin intermediul diagramelor de control i utilizarea lor efectiv.
Ulterior, cursuri n Japonia a mai inut J.M.Juran (romn de origine), pentru
managementul de nivel mediu, explicnd rolul acestuia n promovarea activitilor de control
al calitii. El a creat un cadru n care controlul calitii era privit ca un instrument de
management, realiznd o deschidere pentru o abordare modern a conceptului.
Cu acest suport, economia japonez s-a impus pe piaa mondial, produsele sale fiind
comparabile i uneori chiar superioare calitativ celor occidentale.
n mod cu totul surprinztor, dei convini de importana calitii, managerii multor
ntreprinderi occidentale nu se implic direct n aciunile privind ameliorarea calitii. Aceast
non-implicare are cauze diverse. Unul dintre motive ar fi acela c se consider calitatea drept
un domeniu tehnic care trebuie lsat deci n seama tehnicienilor. Alteori nu se realizeaz
importana sa pentru gestiunea afacerilor.
Exemple
Potrivit unui sondaj, cei mai muli dintre conductorii de firme americane,
apreciaz costul calitii inferioare la mai puin de 10% din cifra de afaceri.
Pentru acetia non-calitatea este un ru necesar, un cost inevitabil i suportabil
pentru a rmne pe pia. Alte studii infirm aceast ipotez, demonstrnd c
non-calitatea antreneaz n industrie costuri de pn la 25% din cifra de afaceri
n timp ce n Japonia costul non-calitii se ridic la 5-7% din cifra de afaceri.
Dac se consider c profitul reprezint 10-15% din veniturile unei ntreprinderi
industriale se poate estima dinamica pe care o va realiza acesta n condiiile
eliminrii non-calitii (chiar o cvadruplare).
Potrivit unui sondaj, cei mai muli dintre conductorii de firme americane, apreciaz
costul calitii inferioare la mai puin de 10% din cifra de afaceri. Pentru acetia non-calitatea
este un ru necesar, un cost inevitabil i suportabil pentru a rmne pe pia. Alte studii
infirm aceast ipotez, demonstrnd c non-calitatea antreneaz n industrie costuri de pn
la 25% din cifra de afaceri n timp ce n Japonia costul non-calitii se ridic la 5-7% din cifra
de afaceri. Dac se consider c profitul reprezint 10-15% din veniturile unei ntreprinderi
industriale se poate estima dinamica pe care o va realiza acesta n condiiile eliminrii non-
101
101
calitii (chiar o cvadruplare). Exist prerea greit dup care vina pentru calitatea slab o
poart operatorii.
La o privire mai atent se constat, iar studiile o demonstreaz, c acetia se fac
vinovai doar pentru 20% dintre erori, restul fiind atribuit celorlali lucrtori, furnizorilor i
managementului:
P.Crosby, recunoscut expert american n domeniul calitii, afirm calitatea este
gratuit, ceea ce cost este non-calitatea, adic cheltuieli ocazionate de corectarea a ceea ce
nu s-a fcut bine de prima dat.
Concepii greite despre calitate
Exemple
- Calitatea este scump;
- Calitatea este un grad de excelen;
- Calitatea este tot ce este la mod sau de lux;
- Calitatea este realizat n producie;
- Responsabil pentru calitate este compartimentul de control al calitii.
Cele patru surse de non-calitate sunt reprezentate de diferena ntre: cerine percepie; percepie - specificaie; specificaie - realizare; calitate real - modul de
comunicare.
Punerea n practic a conceptului de calitate total nu se poate realiza conform unei
reete unice. Japonezii au fost primii care au sesizat c tot ceea ce conine cuvntul control
oblig la luarea n calcul a factorilor culturali i sociali-umani. Tot ei au conferit controlului
calitii o nuan proprie, mai agreabil i care ntre timp s-a integrat spiritualitii japoneze.
Introducerea calitii totale este nsoit de apariia unor rezultate semnificative abia
dup civa ani de la declanarea procesului. Acest fapt nu trebuie s conduc la concluzia c
firma i-a atins obiectivele, cu alte cuvinte c procesul a atins nivelul maturitii, dup acest
interval de timp. Acceptarea controlului calitii totale impune o schimbare de fond a viziunii,
de la una pe termen scurt la una pe termen lung.
Pentru a realiza calitatea total este util a cunoate i gestiona ansamblul activitilor
care plecnd de la cunoaterea clientului i a nevoilor sale, permit satisfacerea i depirea
ateptrilor acestora.
Tabelul 3
S ne reamintim...
Aspectele calitii i ale Utilizator
costurilor
Productor
3
Un produs realizat de
productor
2
O necesitate de satisfcut
Subiectul contractului
* Conform scopului dorit
* Valoare de ntrebuinare
Definirea calitii
cel puin egal cu preul
102
102
Conformcu
pltit
* Disponibil la timpul
potrivit (JIT)
Costul utilizrii (incluznd
Cost
preul iniial, costurile de
operare i ntreinere,
depreciere etc)
Responsabilitatea pentru De-a lungul ntregii viei
meninerea n serviciu
utile a produsului
Piesele de schimb
Un ru necesar
specificaia
Costurile calitii
n timpul perioadei de
garanie
O afacere profitabil
Puncte de vedere contradictorii ntre productori i utilizatori

Acest ansamblu de activiti formeaz ciclul calitii submprit n patru faze: crearea,
pregtirea, realizarea i meninerea produsului finit.
8.3.1.1. Crearea calitii cuprinde definirea nevoii de satisfcut, elaborarea
conceptului de produs i dezvoltarea produsului, ceea ce n final va duce la stabilirea
specificaiilor. Definirea nevoii const n a stabili caracteristicile pe care produsul trebuie s le
satisfac. Prima i cea mai important dintre aceste caracteristici este aptitudinea la utilizare
urmat de cele relative la durabilitate, fiabilitate, mentenabilitate etc. Calitatea produsului
poate fi intrinsec i extrinsec. Caracteristicile de produs influeneaz calitatea intrinsec, n
timp ce dimensiunea extrinsec depinde de percepia consumatorului.
8.3.1.2. Pregtirea TQ vizeaz asigurarea cu echipamente, metode de lucru, fora
de munc etc. Se impune evaluarea capacitii de for de munc de a realiza nivelurile de
performan cerut. Nu este suficient ca fora de munc s fie bine pregtit; trebuie n plus
motivat corespunztor. Este util a asigura un climat agreabil, iar personalul s fie sensibilizat
la importana lucrului bine fcut. Numeroase ntreprinderi, n special japoneze, au introdus
programe ale cercurilor de calitate pentru a motiva personalul la identificarea i rezolvarea
problemelor privind calitatea (dar nu numai) din cadrul ntreprinderii.
8.3.1.3. Realizarea TQ include recepia intrrilor de materiale, transformarea lor n
produse finite, stocarea temporar a produselor, ambalarea i expedierea lor. n aceast faz se
regsesc sistemele de control a calitii. Actualmente se recurge tot mai mult la utilizarea unui
ansamblu de tehnici statistice pentru controlul calitii ceea ce a condus la denumirea de
controlul statistic al calitii.
8.3.1.4. Meninerea TQ se refer la ansamblul de activiti menite a-l satisface pe
consumator. n aceast faz produsul finit este depozitat, transportat, instalat i distribuit
nainte de consum, existnd probabilitatea deteriorrii sale. Aceasta reclam un ansamblu de
msuri de prevenire asumate n general, chiar de productor.
Ciclul calitii poate fi aplicat att n cazul realizrii unui produs, ct i unui serviciu.
Trebuie s existe ns certitudinea c toate activitile ciclului sunt corect efectuate i c orice
eroare este prompt corijat i analizat pentru a nu se mai repeta n viitor.
8.3.1.5. Gestiunea TQ este o component a gestiunii ntreprinderii. Ea reprezint
un ansamblu de activiti avnd drept scop realizarea unui anumit numr de obiective printr-o
utilizare optim a resurselor. Acest ansamblu cuprinde activiti de planificare, organizare,
conducere, control i asigurare.
103
103
- Planificarea const n a defini pentru fiecare individ, serviciu sau compartiment al

ntreprinderii calitatea (total) de realizat i determinarea mijloacelor necesare atingerii
acesteia. Aceasta presupune cunoaterea nevoilor clientului intern i extern i a elementelor
necesare depirii acestora.
- Organizarea const n determinarea structurilor administrative, alocarea resurselor,
precum i punerea n practic a sistemelor i metodelor care vor permite realizarea acestei
caliti.
- Conducerea este aspectul gestiunii care regrupeaz toate aspectele vizavi de
resursele umane: motivarea i mobilizarea personalului, adoptarea unui stil de gestiune
permind atingerea obiectivelor prestabilite i rezolvarea conflictelor interne.
- Controlul const n msurarea rezultatelor i compararea acestora cu obiectivele
iniiale, determinndu-se ecartul existent.
- Asigurarea TQ reprezint ansamblul activitilor preventive, avnd drept scop
obinerea performanelor preconizate i corecta aplicare a activitilor relative la planificare,
organizare, conducere i control, astfel nct s existe garania unui nivel optim de calitate.
Controlul calitii totale presupune satisfacerea clienilor nu numai n ceea ce se refer
la performanele produsului sau serviciului, ci de asemenea la livrarea cantitii solicitate,
respectarea termenului prevzut i a locului cuvenit, n condiiile celui mai mic cost,
performan care trebuie realizat de prima i de fiecare dat. Aici se include, de asemenea,
relaiile cu clienii actuali i poteniali, precum i procesul administrativ mergnd de la
lansarea comenzii pn la plata facturii de ctre beneficiar.
Calitatea total nu se limiteaz n consecin la produse sau tehnici. Ea se extinde la
performanele ntreprinderii, economice, sociale, comerciale, tehnice sau strategice
cuprinznd calitatea tuturor mijloacelor utilizate pentru a realiza calitatea total:
- conducerea ntreprinderii;
- marketingul i producia;
- gestiunea financiar i a personalului;
- alegerea furnizorilor i relaiile cu acetia;
- selectarea distribuitorilor i colaborarea cu ei;
- raporturile cu clienii i cu diverse instituii.
n cartea sa Ce este controlul calitii totale: calea japonez K. Ishikawa remarca
faptul c metamorfoza unei ntreprinderi n sensul adoptrii principiilor calitii totale
presupune respectarea urmtoarelor cerine:
a). A face din calitate prioritatea numrul unu. Calitatea este cea mai sigur cale de a
asigura profitabilitatea pe termen lung.
b). Concentrarea asupra consumatorului.
c). Atenia acordat prevenirii producerii de con-calitate. A detecta produsele cu erori
i a le separa nu este n spiritul conceptului de calitate total. Adevrata calitate presupune
instruirea oamenilor n practici corecte, schimbarea la nevoie a proiectelor politicilor i
procedurilor ca i asigurarea c cerinele consumatorilor sunt cunoscute i avute n vedere n
fiecare faz a procesului.
d). Conducerea prin date fapt ce reprezint utilizarea sistematic a acestora n luarea
deciziilor. Trebuie evitat tendina de a eluda problemele dificile pentru a nu se ajunge la date
false, care s penetreze canalele informaionale i s vicieze deciziile ntreprinderii.
e). Implicarea total a salariatului, fapt ce permite saltul de la postura de simplu
executant la aceea de proiectant i de rezolvator de probleme. Managerul trebuie s se
metamorfozeze din controlor n sprijintor al activitilor subordonailor.
Controlul calitii presupune o gestiune autentic participativ, autocontrol i exigen
sporit fa de munca proprie, ct i fa de munca celor cu care se intr n contact.
104
104
Economia romneasc are astzi nevoie, poate mai mult ca oricnd, de reconsiderarea
conceptului de calitate. Accentul pus predominant pe cantitate, tremen de livrare i costuri,
ntr-un trecut nu prea ndeprtat, a diminuat sensibil interesul pentru performan.
Succesul integrrii ntr-o Europ unit este condiionat de msura n care vom ti s
valorificam ceea ce este nou, inclusiv n domeniul calitii. De aceea, adoptarea unei strategii
privind controlul calitii totale, innd seama de particularitile noastre locale i culturale,
poate s asigure acel salt menit a pune pe picior de egalitate firmele romneti i cele strine
pe pieele internaionale.
8.3.2. Managementul calitii totale
8.3.2.1. Definirea managementului calitii totale
n definirea managementului total al calitii (Total Quality Management TQM), pot fi
puse n eviden mai multe orientri.Conform ISO 8402 Sistem de conducere al unei
organizaii, concentrat asupra calitii bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia i care
vizeaz un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului precum i avantaje pentru toi
membrii organizaiei i pentru societate.
Marea majoritate a autorilor sunt de acord c TQM este, nainte de toate, o nou
filozofie, un nou model de cultur a ntreprinderii, avnd scopul de a orienta spre client toate
activitile i procesle acesteia i de a le optimiza, astfel nct s-I aduc beneficii pe termen
lung.
n opinia lui Drummond, de pild, TQM reprezint o filozofie n afaceri, bazat pe
satisfacerea cerinelor clienilor, prin orientarea spre calitate a ntregii organizaii.
Koller definete TQM ca reprezentnd o modalitate sistematic de conducere a
rezultatelor unei organizaii. TQM implic strategii noi de management, schimbri n cultur
i infrastructur, instrumente i tehnici care s determine pe toi membrii organizaiei s
colaboreze i s permit mbuntirea continu a calitii, definite de ctre client.
Vorbind de cultura TQM a ntreprinderii, Berry ia n considerare urmtoarele valori
ale acesteia:
- clientul are prioritate absolut;
- munca n echip i cooperarea sunt eseniale;
- clientul intern este important;
- satisfacerea clientului este mai important dect orice indicator;
- mbuntirea pe termen lung este preferabil orientrii pe termen scurt;
- argumentai cu date, nu improvizai;
- fii preocupai s gsii soluii i nu pe cei vinovai;
- implicai ntregul personal;
- TQM nu reprezint un program distinct;
- TQM este un proces uman-intensiv i nu capital-intensiv);
- promovai spiritul de angajare la nivelul conducerii de vrf.
8.3.2.2. Principii de baz ale TQM
P.1. Creaz i asigur stabilitatea scopului, pentru a putea cere mbuntiri.
P.2. Adopt noua filozofie - Q.F. - Quality first
- Z.D. - Zero defects
P.3. nceteaz s fi dependent de inspeciile masive de calitate. Previne
defectele.
P.4. mbuntete funcionarea sistemelor i privete tot timpul spre viitor.
P.5. Instituie sisteme de nvare.
P.6. Instituie sisteme de nvare a conducerii (cursuri de management).
P.7. Elimin reticenele, ezitrile i frica.
105
105
P.8. Doboar barierele dintre angajai, indiferent de nivelul ierarhic la care

acetia se afl.
P.9. Elimin vorbria, banalitile, lozincile, minciunile i apii ispitori.
P.10. Doboar barierele ce mpiedic afirmarea valoric a mndriei de a munci.
P.11. Instituie un program riguros de educaie i nvare permanent.
(Recurgere la cultur i civilizaie).
P.12. Iniiaz schimbri, fii dinamic.
8.3.2.3. Reguli n TQM
R.1. Beneficiarul e primul i cel mai important.
R.2.
R.3.
R.4.
R.5.
Atenie permanent pentru mbuntiri continue.

Respect angajatul i implic-l n procesele de mbuntire.
Educ-l i nvai-l tot timpul.
Gndete statistic, utilizeaz metode statistice pentru prefigurarea
viitorului.
R.6. Gndete-te s previi, mai curnd dect s detectezi.
R.7. Msoar tot timpul performana.
R.8. ncearc s standardizezi majoritatea procedurilor.
R.9. Creaz designul calitii.
R.10. Aliaz-te, f-i parteneri buni printre cei care i vnd produsele.
R.11. F n aa fel nct toate funciile s coopereze.
R.12. Iniiaz schimbri sau evenimente de tip cultural.
R.13. Asigur o calitate managerial maxim.
Nu uita:
PRETUTINDENI N LUME E O CUTARE CONTINU DE

PERSOANE CARE AU ABILITATEA DE A CONDUCE EFECTIV.
8.3.2.4. Alte caracteristici ale TQM

Managementul calitii totale nseamn deasemenea:
- continua mbuntire a produselor, serviciilor, proceselor, sistemelor care s
adauge valori noi percepiei clientului;
- creativitate;
- participarea ntregului personal la acest efort.
- Managementul calitii prin realizarea Sistemului calitii;
- Calitatea managementului implicnd Calitatea deciziilor;
- Identificarea i nelegerea clienilor (externi i interni);
- nelegerea conceptului calitii n contextul general al afacerii:
cine
cum
- analiza funcional
cand
unde
- costurile calitii (investiii, personal, laborator, ncercri, msurri,
evaluri, modificri, instruire etc.).
- Existena unui sistem de asigurare a calitii (de ex. conf. standardului
ISO 9000
- Proces continuu de mbuntire a calitii:
- angajament al conducerii;
106
106
- implicare a ntregului personal;

- instruire permanent;
- lucrul n echip;
- accent pe funcia de prevenire, msurarea/monitorizarea obiectivelor.
- Utilizarea unor tehnici i metode specifice:
- controlul statistic al proceselor (SPC);
- tehnici de rezolvare a problemelor;
- responsabilitate.
- Ce aduce nou TQM
Tabelul 4
S ne reamintim...
Organizaie tradiional
Organizaie cu TQM
Obinerea profitului, urmat de

satisfacerea clienilor
Profitul se realizeaz prin

satisfacerea clienilor
Orientare prin detectarea problemelor
Orientare prin prevenirea apariiei

problemelor
Cheltuieli reduse cu instruirea

personalului
Cheltuieli mari cu instruirea

personalului
Confuzie n ceea ce privete

obiectivele propuse i rolurile
diferitelor funcii n realizarea
calitii
Claritate n ceea ce privete

obiectivele propuse i rolurile
diferitelor funcii n realizarea
calitii
- Definirea termenului de implicare a salariailor

Implicarea salariailor nseamn participarea fr rezerve la activitatea organizaiei:
- Folosirea constructiv a timpului;
- Atenia la detalii;
- Acceptarea depunerii de efort suplimentar;
- Acceptarea schimbrii;
- Cooperarea cu ceilali salariai;
- Aprecierea ncrederii;
- Contientizarea nevoii de dezvoltare individual;
- Satisfacia dat de aptitudinile i abilitile dobndite.
Modelul de implicare a salariailor este bazat pe 3 coordonate principale:
- Sentimentul de apartenen la organizaie:
- se cldete pe loialitate
- se creaz de manageri prin asigurarea c salariaii sunt:
- informai;
- implicai;
- participani la mprtirea succesului.
- Sentimentul de satisfacie dat de locul de munc
107
107
- Se cldete pe motivarea personalului

- Se realizeaz prin:
- ncredere;
- mndrie;
- responsabilitate fa de rezultatele obinute.
- ncredere n management
- ncrederea este subliniat (Fig. 18) prin atenia acordat:
- autoritii i calitii exercitrii procesului decizional;
- dedicrii interesului fa de organizaie (atingerii obiectivelor propuse);
- competena manageriala i profesional.
APARTENEN
LA
ORGANIZARE
SATISFACIE LA
LOCUL DE
MUNC
IMPLICAREA
SALARIAILOR
NCREDERE N
MANAGEMENT
Fig. 18. Implicarea salariailor

Reacii specifice la un nou program TQM:
Exemple
- De ce tocmai noi?
- O minune nu ine dect trei zile!
- De ce s schimbm? N-are rost!
- Vorbe goale!
- Asta-i pentru alii!
- Toate-s vechi le tim noi!
- E doar un moft al conducerii!
108
108
TQM ncepe prin schimbarea stilului managerial:

Exemple
Initial:
Final:
- Dictatorial
- Birocratic
- Deschis
- Flexibil
- Autocratic
- Profitor
- Supradimensionat
- Centralizat
- Democratic
- Atent, cu solicitudine
- Subdimensionat
- Descentralizat
- De comand
- De implicare
8.3.2.5. Relaia dintre TQM i cultura organizaiei

Cultura organizaiei reprezint:
- setul de percepii, valori, atitudini, credine i sperante mprtite de
membrii organizaiei.
Componentele ei sunt:
- comportri tipice observabile (ritualuri, ceremonii, limbaj);
- norme de comportare implicite;
- valori dominante (lucru n echip, calitatea, importana preului
calitii);
- regulile jocului;
- comunicarea;
- sentimentul existenei unui anumit consens.
Managementul inferior calitativ se manifest prin (aspecte patologice):
Exemple
- minciun; suspiciune; lipsa de comunicare; confuzie; muamalizare;
ntrzierea informaiilor; rigiditate n relaii; incompatibiliti la locul de
munc; dezordine n activiti; frica (este i cauz i efect); lipsa respectului de
sine; presiune politic; inflexibilitate; egoism, inaccesibilitate; neseriozitate,
valori trecute n derizoriu.
8.3.2.6. Aspecte ale conducerii organizaionale

8.3.2.6.1. Caracteristicile unui leader admirat
Exemple
- onest; privete spre viitor; te inspir; competent; gndete pozitiv;
i susine angajaii; cu mintea deschis; inteligent; consecvent;
te poi baza pe el; curajos; coopereaz; are imaginaie; are grij de
angajai; e hotrt; matur; ambiios; loial; are autocontrol;
independent; are simul umorului; are capacitate de delegare a
responsabilitii; e stimulativ; susine iniiativele angajailor.
109
109
8.3.2.6.2. Practici uzuale specifice leaderilor de succes

S ne reamintim...
- Accept promovarea noului ( caut rapid ansele cele mai bune, experimenteaz i
risc-i asum riscul).
- Inspir o viziune mprtit ( are viziune de viitor, la care tie s-i converteasc
i pe alii).
- i determin (i) pe ceilali s acioneze (alctuiete i consolideaz colaborri, i
susine permanent pe colaboratori).
- Structureaz trasee (ci) prin exemplu personal ( prin planificarea unor mai mici
bucurii/ctiguri/victorii intermediare).
- ncurajeaz prin sentiment ( recunoate contribuia individual, srbtorete
realizrile).
Construii un model virtual pentru un lider de succes utiliznd
caracterizrile din text.
8.3.2.6.3. Orientri privind conducerea organizaiei conform TQM

Lucrri absolut normale n conducere:
- ntr-o organizaie nu exist hotrri individuale.
- Toate deciziile majore se iau n comun.
- Toi membrii organizaiei, chiar situai n poziiile cele mai umile (cu
salariile cele mai mici) pot avea o influen semnificativ asupra acestor
decizii.
- Dac clientul (beneficiarul) are rolul hotrtor n scopurile organizaiei,
atunci desigur cei care se ocup de relaiile cu clientul vor deveni persoane
cu influen n decizii.
- Rezolvarea problemelor i luarea deciziilor se pot mbuntii nu numai prin
mbuntirea performanelor fiecrui individ, ct mai ales prin gsirea
cilor i mijloacelor prin care toi membrii organizaiei pot fi implicai n
gsirea soluiilor i deciziilor optime.
- Timpul i atenia date implicrii altora pot fi costisitoare, dar, pe termen
lung, nu att de costisitoare ca ratarea lurii unor decizii corecte. Aceast
ratare este preul pltit ntotdeauna de administraiile autocratice (tiranice).
- Chiar dac nu observi o ncetinire a ritmului, nu f greeala s crezi c ea nu
se intmpl. De multe ori, chiar cei mai implicai nu mai sunt capabili s
realizeze c tocmai ei nu mai sunt n stare de performana optim.
- Sunt multe blocaje n performanele organizaionale. Conductorul inteligent va
ncerca s le neleag i s le ndeprteze.
- Nici o organizaie nu poate fi eficient far un sistem de comunicare eficient pe
toate direciile.
- De obicei, este mai periculos sa acionezi cnd nu deii suficiente informaii, dect
s ncetineti puin ritmul pn obii informaiile de care ai nevoie.
- Persoana aflat n rolul executiv maxim trebuie s neleag bine ce
ateapt ceilali, privitor la rezolvarea problemelor i de asemenea, trebuie
110
110
sa tie bine cum i vd ceilali rolul n gsirea soluiilor i luarea deciziilor.

Nu te atepta ca organizaia ta s se schimbe foarte repede de la ru la bine.
Toate schimbrile sunt graduale, lente. Las timpul s lucreze n favoarea ta
i a organizaiei.
Desigur, n final, oamenii vor susine ceea ce ei au creat sau determinat.
Dac sunt chemai n procesul de luare a deciziilor, vor fi cu mult mai
responsabili privitor la respectarea acestor decizii.
Elaborai un model conceptual aferent TQM, utiliznd principiile de
baz, caracteristici si aciuni specifice pentru dezvoltarea acestuia,
prezentate anterior n lucrare .
8.4. Rezumat
Pentru a nelege modul de utilizare al TQM ntr-o organizaie, n prima
parte a unitii de nvare a fost definit calitatea total i caracteristicile acesteia.
Astfel a fost prezentat modul de evoluie al TQ i TQM n decursul timpului cu
exemple pentru diverse abordri. S-au fcut referiri la crearea, pregtirea,
realizarea, meninerea i gestiunea TQ. S-a definit apoi TQM , principiile i
regulile care stau la baza funcionrii acestuia. S-au prezentat alte caracteristici ale
TQM i relaia care se stabilete cu cultura organizaional. Sunt descrise
caracteristicile unui lider de succes i practicile specifice utilizate de acesta n
conducerea unei organizaii conform TQM.

1. Definii calitatea total (TQ)
2. Prezentai principalele activiti care concur la realizarea
calitii totale (TQ)
3. Definii managementul calitii totale (TQM)
4. Care sunt principiile de baz i regulile n TQM ?
5. Caracterizai un lider de succes i descriei practicile acestuia n
managementul unei organizaii (cu TQM)
111
111
Unitatea de nvare 9. Costurile calitatii

Cuprins
9.1.
Introducere............................................................................................. 112
9.2.
9.3.
9.3.1.
9.3.2.
Competenele unitii de nvare......................................................... 112

Costurile calitatii ................................................................................... 113
Optimizarea costurilor calitii ............................................................. 113
Gestionarea costurilor calitii ............................................................. 119
9.3.2.1.
9.3.2.2..
9.3.2.3.
9.4.
Metodologia ........................................................................................... 120

Descompunerea costurilor calitii pe elemente ................................... 120
Nomenclatorul costurilor calitii ......................................................... 122
Rezumat.................................................................................................. 133
9.5.
9.1. Introducere
Aa cum s-a artat n unitatea de nvare precedent, n multe cazuri
calitatea este perceput ca un atribut a unui mod existenial, ca un grad de
excelen etc. Calitatea ns este o caracteristic real a unui produs i se afl
ntr-o relaie extrem de strns cu acesta, ncepnd din faza de proiectare. n
momentul actual pentru ca un produs s fie competitiv, pe lng caracteristicile
tehnico-calitative, trebuie s ofere un raport calitate/pre optim. n aceast unitate
de nvare, n prima parte se prezint o analiz a mai multor factori care concur
la obinerea optimului n domeniul calitii printr-un sistem de corelare i
management performant.
Dupa parcurgerea acestei unitati de invatare cursanii vor fi capabili s:
- defineasc costurile calitii;
- identifice raportul care se stabilete ntre activitile de proiectare, fabricaie
i cerinele beneficiarului;
- identifice optimul costurilor calitii;
-
gestioneze costurile calitii;

identifice componentele costurilor calitii pe elemente comparate;
descrie nomenclatorul costurilor calitii.
112
112
9.3. Costurile calitii

9.3.1. Optimizarea costurilor calitii
n relaiile din sistemul de conducere economic a calitii produciei, un rol important
l au cheltuielile ce se fac pentru mbuntirea calitii produselor i implicit a valorii de
ntrebuinare. De aceea, exist o legtur ntre productor i beneficiar, care se bazeaz pe
legtura dintre calitatea produciei i valoarea de ntrebuinare, fig.19
Cerine neexprimate
de ctre client
Conformitatea
proiectului cu
cerinele
Fc. de proiectare
nu satisface
cerinele
cumprtorului
CUMPRTOR
PROIECTARE
Repere respinse de
productor dar care
satisfac necesitile
cumprtorului
Repere conforme
cu proiectul dar
care nu satisfac
cumprtorul
FABRICAIE
Cerinele
cumptrtorului
sunt satisfcute
Repere neconforme
cu cerinele
proiectului
Fig. 19. Relaia ntre productor i cumprtor
Pentru ca acest sistem s fie meninut n permanen n echilibru, trebuie s se

determine nivelul de calitate care satisface mai deplin cerinele beneficiarului, cu cheltuieli
minime. Legtura dintre calitate i cheltuieli se prezint n diagrama din Fig. 20.
113
113
Cheltuieli
pentru
calitate
Calitatea
Nivelul
valorii de
ntrebuinare
Efectul economic
obinut prin
mbuntirea valorii
de ntrebuinare
Fig. 20. - Legtura dintre calitate i cheltuieli
Se tie c un produs este executat pentru a se vinde. Pentru aceasta este necesar s se
tie ce trebuie s se produc i care sunt cerinele beneficiarului, fapt ce rezult din studiul
pieii. Pe pia apare confruntarea dintre ofert i cerere. Corelaia dintre cerere i ofert se
prezint n diagrama din Fig. 21.
Fig. 21. - Corelaia dintre cerere i ofert

Din Fig. 21 rezult c linia C C1 reprezint cererea, iar prin linia O O1 se reprezint
dreapta ofertei. Cererea se poate schimba repede i este necesar o perioad de timp pentru a
pune de acord cererea cu oferta. O dat cu creterea cheltuielilor, crete i calitatea, dar
trebuie gsit un optim care s aduc un beneficiu maxim.
114
114
Experiena obinut n urma aplicrii controlului statistic i prospectrii pieei n

diverse ri i sectoare de producie arat c, prin folosirea judicioas a acestora se ajunge la
situaia ca procesul tehnologic s fie dirijat n urma studierii concluziilor formulate pe baza
eantioanelor luate periodic, obinndu-se efecte economice mrite.
innd seama de cerinele pieei , este necesar ca raportul ntre calitate i costuri s fie
optimizat. La obinerea produselor nu se pune problema exclusiv a unei caliti maxime, ci a
unui raport favorabil ntre cheltuielile de producie i rezultatele obinerii unei caliti optime.
Trebuie avut n vedere c nu exist o necesitate exclusiv pentru caliti superioare a
cror obinere necesit cheltuieli mari, consumatorii fiind interesai s cumpere produse
fiabile i uor mentenabile.
Aceasta face ca planul i stimularea calitii s fie astfel orientate nct producia s nu
urmreasc exclusiv calitatea cea mai bun posibil, ci calitatea care sub raportul valorii de
ntrebuinare este optim innd seama de cheltuielile de producie.
Optimul reprezint instrumentul de msur pentru aprecierea produselor i a
produciei n condiiile economiei de pia.
Pentru a ilustra optimum beneficiarului i al furnizorului se prezint diagrama care
reprezint nivelul calitii optime i al cheltuielilor corespunztoare calitii i se consider
tipic n tendina ei (Fig. 22).
x - nivelul calitii; x1 - optimul calitii (beneficiul - cheltuielile)

x2 - beneficiul efectiv mprit la cheltuieli
Fig. 22. - Stabilirea calitii optime
La aceast analiz se pleac de la considerentul c o cretere a calitii nu se
recomand, dac beneficiul realizat nu este mai mare dect creterea cheltuielilor, conform
relaiei cx < bx. nainte i dup aceast zon, cheltuielile depesc beneficiul obinut. Pentru
obinerea calitii optime se menioneaz dou ci:
a). maximum util pentru consumatori b(x) c(x) max.
b). maximum util pentru productor b(x) max.
Diferena ntre a i b din diagram este considerat ca principala cauz a numeroaselor
confruntri n domeniul controlului de calitate.
Optimizarea costurilor calitii se prezint n diagrama din Fig. 23 unde se urmrete
diferena dintre calitatea bazat pe dezvoltare i calitatea care respect ntocmai condiiile
modelului iniial dat.
115
115
Exemple
Fig. 23. - Optimizarea costurilor calitii

Analiznd diagrama din Fig. 23, se constat mbuntirea calitii pe linia 2, (este cea
mai economic), o scdere pe linia 1, reduce costurile cu a iar beneficiul cu b > a. O cretere
pe linia 3 urc beneficiul calitii cu d, costurile cu valoarea c > d.
Pentru calitatea produselor care respect fidel modelul iniial, se poate stabili un optim
exprimat prin cele mai reduse cheltuieli, reprezentat n Fig. 24.
Exemple
Fig. 24. - Exprimarea optimului prin cele mai reduse cheltuieli

116
116
Msura n care produsul corespunde calitii din standarde, norme interne sau
contracte reprezint calitatea unei producii conform cu standardul. Cu ct crete fidelitatea
fa de standard scad pierderile pe care le-au prilejuit rebuturile, n schimb cresc costurile de
control.Presupunnd costul de producie constant, cel mai favorabil punct al cheltuielilor
totale comparativ cu calitatea optim se situeaz la intersecia celor dou curbe care rezult
din conformitatea cu modelul.O mare importan n creterea costurilor o au cheltuielile legate
de remediarea defectelor constatate la recepie i a viciilor ascunse; cheltuielile pentru
lichidarea rebuturilor; penalizrile pentru ntrzierea remedierilor.Aplicarea controlului
statistic conduce la obinerea eficienei economice prin: economii de materiale i reducerea
pierderilor tehnologice.Corelaia dintre defectele de fabricaie i cheltuieli, se prezint n
diagrama din Fig. 25.
Exemple
Fig. 25. - Corelaia dintre defectele de fabricaie i cheltuieli

Ka - participaia medie de defecte; Kv - cheltuieli;
p0 - procentul minim al cheltuielilor
De ce este important s fie cunoscute costurile calitii?
- Permit nelegerea implicaiei financiare, a lipsei calitii i a eficienei
alocrii bugetului;
- Permit identificarea de ctre conducere a problemelor cauzate de lipsa
calitii i a cilor de mbuntire a calitii i de reducere a costurilor;
- Permit stabilirea prioritilor problemelor de calitate n luarea deciziei;
- Permit monitorizarea atingerii obiectivelor n domeniul calitii.
De ce este important calitatea
- mbuntete productivitatea;
- Crete profitabilitatea,
- Reduce costurile calitii;
- Crete segmentul de pia;
- mbuntete competitivitatea.
117
117
Pentru a inelege mai bine modul cum relationeaz acesti factori in Fig. 26 acetia sunt
prezentai sub forma unei scheme logice.
mbuntirea calitii
mbuntirea calitii
produselor
procesului de producie
Valoare perceput
Preuri mai mari
mai mare
Creterea
segmentului de
pia
Creterea cifrei
Scderea costurilor
de afaceri
de producie
Creterea
profiturilor
Fig. 26. Calitatea i profitabilitatea
118
118
9.3.2. Gestionarea costurilor calitii

Pentru a face fa puternicei concurene care exist ntr-o economie de pia, firmele
sunt obligate s realizeze permanent produse sau servicii de nalt calitate i la preuri ct mai
sczute, pentru a crea condiii obinerii beneficiilor. Conform acestui deziderat este important
ca eficacitatea sistemului calitii s fie msurat n termeni financiari, care creeaz premisele
identificrii rapide a sectoarelor unde apar probleme. Determinarea costurilor calitii se
impune prin faptul c ordinul lor de mrime este de aproximativ 20% (n unele cazuri chiar
mai mult) din cifra de afaceri a unei firme, iar analizarea lor constituie o baz real pentru
ridicarea rentabilitii firmei.
Ca urmare, se impune stabilirea n cadrul fiecrei firme, a unei metodologii riguroase
pentru determinarea costurilor calitii produselor sau serviciilor, precum i pentru urmrirea
i analizarea lor. Se descrie o metodologie de ntocmire a bilanului costurilor calitii pe total
i pe categorii de cheltuieli, destinat analizei i lurii deciziilor.
Bilanul costurilor calitii este instrumentul cu ajutorul cruia conducerea firmei,
poate urmri n timp, evoluia calitii prin prisma costurilor aferente acesteia. Bilanul
costurilor calitii ofer posibilitatea cunoaterii punctelor critice pentru reducerea
cheltuielilor neeconomice, precum i pentru stabilirea i repartizarea fondurilor necesare
aciunii de mbuntire a calitii produselor.
Gestionarea costurilor calitii, reprezint ansamblul activitilor de conducere a
calitii prin costurile generate n toate etapele de realizare a produselor de la concepie,
proiectare, pn la livrarea lor la beneficiari i urmrirea lor n exploatare.
Gestionarea costurilor calitii utilizeaz informaii primite din procesul de producie
ct i din exploatarea produselor.
Costurile calitii reprezint totalitatea cheltuielilor efectuate de activitatea de
cercetare, proiectare, producie, circulaia mrfurilor i prestarea de servicii n vederea
asigurrii i meninerii calitii i a produciei. Sub acest aspect, costurile calitii incumb
cheltuieli evitabile i inevitabile.
Pentru cunoaterea mrimii i a felului cheltuielilor evitabile, acestea s-au structurat pe
urmtoarele categorii:
a). Costurile prevenirii defectelor reprezint suma cheltuielilor efectuate de cercetarea,
proiectarea precum i de orice aciuni ntreprinse n scopul prevenirii sau reducerii riscului de
apariie a defectelor.
b). Costurile identificrii defectelor reprezint totalitatea cheltuielilor efectuate n
cadrul activitii de inspecie a calitii prin atestarea conformitii produselor cu prescripiile
de calitate.
c). Costurile defectelor (non-calitatea) reprezint totalitatea pierderilor datorate
deficienelor de calitate. Aceast categorie de costuri trebuie reflectat n cele dou situaii:
- Costurile defectelor interne (constatate la productor) reprezint totalitatea
pierderilor datorate abaterilor de la calitatea de conforman naintea livrrii produsului la
beneficiar.
- Costurile defectelor externe (constatate la beneficiar) reprezint totalitatea pierderilor
datorate abaterilor de calitate, constatate dup livrarea produsului la beneficiar.
Nomenclatorul costurilor calitii (Anexa A), reprezint forma de organizare contabil
a metodologiei de determinare, urmrire i reflectare a costurilor pe cele trei categorii
menionate.
119
119
9.3.2.1. Metodologia
Pentru asigurarea cu informaii se stabilesc urmtoarele servicii i compartimente care
emit documente primare purttoare de informaii:
- serviciul proiectare - tehnologie;
- serviciul personal;
- departamentul calitate;
- serviciul financiar.
Toate documentele primare purttoare de informaii cu privire la costurile calitii vor
purta obligatoriu tampila cu inscripia Gestiunea calitii.
Documentele purttoare de informaii generate de serviciile i compartimentele
funcionale menionate la punctul 5.2.1., sunt urmtoarele:
- tabel de ponderi;
- bonul de consum;
- nota de rebut;
- situaia plilor efectuate de ctre serviciul financiar pentru activitatea
controlului de conformitate, n toate cazurile;
- situaia AMC-urilor i SDV-urilor de natura obiectelor de inventar privind
valoarea lor integral sau pe baz de ponderi dup caz, destinate activitii
de control calitate;
- situaia valorii amortizrii aferent mijloacelor fixe, integral sau pe baz de
ponderi, folosite n activitatea CTC;
- tatele de plat.
9.3.2.2. Descompunerea costurilor calitii pe elemente comparate
Categoriile de costuri i intervale de valori dup J.M.Juran sunt urmtoarele:
Greutatea specific a fiecrei categorii de costuri se determin dup formulele:
p =
Cp
CT
x 100;
i =
Ci
x 100;
CT
d =
Cd
x 100
CT
n care:
p; i; d
Cp; Ci; Cd
CT
- reprezint greutatea specific a costurilor de prevenire,

identificare i de defecte;
- reprezint costurile colectate pentru prevenire, identificare i
costul defectelor;
- reprezint costurile totale ale calitii.
120
120
Greutatea specific determinat, servete la compararea rezultatelor anterioare,

orientnd conducerea firmei ctre decizii de majorare sau de reducere a costurilor n
concordan cu nivelul de calitate prevzut.
Exemple
Analiza raportului dintre costul total al defectelor i costul asigurrii
calitii
Analiza se realizeaz cu ajutorul relaiei:
K=
Cd
C p + Ci
n care:
K
- coeficientul care exprim msura n care nivelul calitii

exprimate n costurile non-calitii, justific efortul
financiar
fcut pentru asigurarea ei;
- costurile totale ale defectelor, costurile prevenirii i
Cd; Cp; Ci
costurile
identificrii.
Conform teoriei lui Juran care i-a demonstrat valabilitatea n practic, se
deosebesc urmtoarele situaii:
K > 1,67 -concluzia: situaie de mbuntire;
0,83 < K < 1,67 -concluzia: situaie optim;
K < 0,83 -concluzia: situaie ajuns ctre perfeciune.
Fa de aceste situaii conducerea firmei poate decide:

A - urmrirea programelor de msuri privind mbuntirea calitii produselor i
implicit reducerea costurilor generate de apariia defectelor.
B - exist un echilibru ntre efort i efect, ceea ce nseamn c procesul de fabricaie
s-a desfurat n limitele raionale, pe baza unor decizii care au asigurat o calitate
corespunztoare a produciei realizate.Desfurarea activitii poate continua n aceleai limite
decizionale.
C - situaia realizrii produciei a ajuns la perfeciune. Deciziile n acest caz trebuie
ndreptate ctre meninerea nivelului de calitate i reducerea unor costuri care se consider
nejustificate pentru meninerea calitii. Condiia acestei decizii este de a se verifica n
practic dac situaia creat nu este urmarea unor fenomene de natura:
- raportri nereale ale costurilor;
- nenregistrarea ntregului volum de costuri privind rebuturile att la
productor ct i la beneficiar;
- nereflectarea altor cheltuieli n legtur cu defectele.
Metodele de analiz prezentate se interfereaz ntre ele (se completeaz reciproc)
reliefnd situaiile reale.
Descriei fenomenele care se produc ntr-o ntreprindere i care necesit, n
final, adoptarea de msuri astfel nct situaia s revin la cazurile A, B sau C
121
121
9.3.2.3. Nomenclatorul costurilor calitatii

Exemple
Obiectivul
costurilor calitii
1
1. Costurile
prevenirii
defectelor
1.1. Activiti de
mbuntire a
produselor i a
tehnologiilor de
fabricaie
Anexa 1
Cheltuielile generate
de activitate
Documentul
purttor de
informaii
1.1.1. Cot parte din

salariile (inclusiv
CAS-ul i contribuia
la constituirea
fondului de omaj) al
personalului tehnic
care desfoar
aceste activiti
- tabel cu
ponderea
ocuprii n
aceast activitate
(%).
- tat de plat a
salariilor.
1.1.2. Valoarea
lucrrilor executate
de diferite firme
pentru consultan i
cercetare.
- contract
- factur
- 614
1.1.3. Cota de
amortizare
- cot parte din

calculul
amortizrii
681/6811
1.1.4. Valoarea
integral sau
parial, dup caz,
al AMC-urilor i
SDV-urilor acordate
i folosite pentru
aceast activitate.
- fia individual
de inventar
pentru AMC-uri
(situaie
centralizatoare).
- bon de consum
pentru SDV-uri.
- 602
122
122
Contul
contabil
de
colectare
4
- 641
645/6451
6452
Explicaii privind
natura
cheltuielilor
5
- mbuntirea
calitii
produselor prin
modificri de
tehnologie.
- nlocuirea
tehnologiei.
- reproiectarea
produselor din
gama de
fabricaie.
- cercetri i
studii privind
mbuntirea
tehnologiei sau a
parametrilor
produselor.
- amortizarea
mijloacelor fixe,
pe durata ct au
fost folosite n
scopul
desfurrii
activitii de
mbuntire a
produselor
(execuie
prototipuri
pentru probe,
omologare).
- AMC-urile i
SDV-urile
folosite la
msurtorile i
executarea
prototipurilor n
cazul
reproiectrii
produselor din
fabricaia
curent pn la
testare i
omologare.
- AMC-urile i
SDV-urile
folosite la
msurtorile i
executarea
1.2. Controlul i
coordonarea
aciunii ntreprinse
de mbuntire a
produselor i
tehnologiei de
fabricaie.
1.3. Ridicarea
calificrii
personalului
pentru asigurarea
realizrii nivelului
calitativ propus.

salariile i CAS-ul
personalului care
urmrete i
coordoneaz
activitatea.
- tat de plat a
salariilor.
- tabel cu ponderi
de ocupare a
personalului n
aceast
activitate.
- 641

amortizarea
mijloacelor fixe
folosite.
- calculul
amortizrii
681/6811
1.2.3. Valoarea
integral a AMCurilor, cnd acestea
sunt obiecte de
inventar, date n
folosin pe
perioada de
inspecii, verificri i
ncercri.
- fia inventar
individual
- 602
1.3.1. Costurile
pentru pregtirea i
practica n producie
i dac este cazul
colarizarea
personalului.
1.3.2. ndemnizaiile
lectorilor care
predau la cursurile
de perfecionare,
inclusiv CAS-ul
aferent i contribuia
la constituirea
fondului de omaj.
- facturi sau
ordine de plat,
emise de ctre
organizatorii
pregtirii
profesionale.
- tat de plat a
salariilor.
- contract
ncheiat ntre
firm i
colaborator.
- 628
123
123
645/6451
6452
- 641,
6451,
6452
- 621
prototipurilor n
cazul
mbuntirii
tehnologiei
existente pe
perioada testrii,
dup care
consumul devine
curent.
- cheltuielile
ocazionate cu
aplicarea
metodelor de la
pct. 1.1., aferente
activitii de
inspecie ct i a
personalului
delegat de
conducerea
firmei.
- AMC-uri i
standuri de
probe, dac
acestea sunt de
natura
mijloacelor fixe,
din dotarea
punctelor CTC,
pe durata testrii
i a efecturii
probelor la
mbuntirea
produselor i al
tehnologiilor.
- costurile pentru
AMC-uri folosite
la fabricarea
sculelor necesare
n perioada de
testare a noilor
tehnologii sau
introducere de
produse
modernizate sau
noi.
- n cazul
organizrii
cursurilor de
pregtire n
instituii
specializate.
- n cazul
lectorilor din
unitate sau din
afar fr
scoatere din
producie n
afara orelor de
program
(colaboratori).
1.4. Conservarea,
ambalarea i
transportul n
vederea pstrrii
calitii produselor
finite.
2. Costurile
identificrii
defectelor
2.1. Controlul de
recepie la intrarea
pe fluxul
tehnologic a
materiilor prime i
1.3.3. Cheltuieli
ocazionate de
trimiterea la
colarizare prin
cursuri de scurt sau
lung durat.
- factur sau
ordin de plat.
- ordin de
deplasare
- 628
1.4.1. Costul
omologrilor
paletelor i
containerelor
realizate n unitate i
utilizate n perioada
de raportare.
- bonul de
consum pentru
materialele
utilizate.
- tat de plat a
salariilor.
- 608
1.4.2. Ambalaje,
palete, containere
cumprate de la
furnizori specializai
n producerea
acestora i folosite
n perioada
raportat.
1.4.3. Salariile
personalului din
activitatea de
conservare,
ambalare a
produselor finite,
inclusiv CAS-ul i
contribuia la
constituirea fondului
de omaj.
- factur
- bon de consum
sau fie limit de
consum.
- 608
- 6013
- tat de plat a
salariilor.
- 641
645/6451
2.1.1. Salariile
personalului CTC
din cadrul grupei de
recepie.
124
124
- 625
- 641
645/6451
6452
6452
-tat de plat a
salariilor.
- ordin de
deplasare
- 641
645/6451
6452
- 628
- sunt cuprinse
costurile: tax de
colarizare
perceput de
organizatorul
cursurilor,
cheltuieli de
transport n cazul
cursurilor
organizate n alt
localitate dect
localitatea de
reedin, diurna
aferent
dup normele
stabilite i
cazarea pe
perioada
cursurilor n
cazul n care
deplasarea
zilnic nu este
posibil.
- se include
costurile
ocazionate de
confecionarea
ambalajelor
(materialele
folosite).
- manopera
aferent
confecionrii
ambalajelor.
- se include
costul
materialelor
pentru
conservare,
ambalare a
produselor finite.
- se include
salariile
personalului care
conserv i
ambaleaz
produsele finite.
- se includ i
cheltuielile de
deplasare dac
recepia
materialelor se
realizeaz la
furnizor
a materialelor.
2.1.2. Taxa de
verificare i
ncercarea AMCurilor aferente
grupei de recepie.
- factur
- 628
- tat de plat a
salariilor.
- 641
645/6451
2.1.3. Sume facturate

de uniti
specializate pentru
analize de laborator
i expertize.
- factur
- 628

salariile i CAS-ul
aferent personalului
din cadrul
laboratoarelor.
- tat de plat a
salariilor
- tabel de ponderi
- 641
645/6451
2.1.5. Cot
procentual din
amortizarea AMCurilor utilizate la
recepie, dac
acestea sunt de
natura mijloacelor
fixe.
- situaia
amortizrilor
(fia de calcul a
amortizrilor).
681/6811
n cazul n care
AMC-urilor sunt
obiecte de inventar,
valoarea acestora.
- fia individual
de inventar.
- 602
125
125
6452
- se include
costurile cnd
verificrile se
realizeaz de
ctre uniti
specializate.
- n cazul cnd
verificrile se fac
de personal
propriu, cot
parte din
salariile aferente,
inclusiv CAS-ul
personalului din
cadrul
compartimentului
metrologie.
- n cazul n care
pentru anumite
determinri sau
expertize, se
apeleaz la
uniti
specializate i
autorizate.
- pentru toate
analizele de
laborator
efectuate cu
personalul
propriu, pe baza
tabelului de
ponderi, analize
efectuate de ctre
grupa de
recepie.
- se include
costurile cu
amortizrile
aparaturii din
dotarea grupei
de recepie a
materialelor i
cot parte din
valoarea
aparatelor din
dotarea
laboratorului.
- valoarea AMCurilor folosite de
grupa de recepie
i cot parte din
valoarea AMCurilor utilizate de
laboratoare, pe
baz de tabel de
pondere.
2.2. Controlul de
calitate pe fluxul
procesului de
producie i final.
2.1.6. Materiale i
alte cheltuieli
asociate activitii
de recepie.
- bon de consum
- fia limit de
consum
- grupa
60 din
planul de
conturi.
- se include
costurile
materialelor
consumate
pentru
determinri,
precum i orice
materiale folosite
la recepie, altele
dect cele
menionate.
2.2.1. Salariile
personalului CTC
inclusiv CAS aferent
(cot procentual).
- tat de plat a
salariilor.
- tabel de
ponderi.
- 641
645/6451
- cheltuielile cu
salariile inclusiv
CAS-ul aferent,
al personalului
de la punctele
CTC de pe liniile
de fabricaie,
care presteaz
operaiile de
CTC, precum i
personalul de la
control final.
- se include
cheltuielile cu
amortizarea
mijloacelor fixe,
cot aferent
perioadei
raportate.
valoarea AMCurilor se include
integral n
perioada de
raportare, dac
acestea au fost
distribuite n
acea perioad.
Perioada
urmtoare nu se
mai adaug la
costuri pn la
uzura lor
integral i
scoaterea din
folosin.
- se include
costurile
materialelor de
ntreinere i
asociate ale
acestora
consumate n
activitatea de
CTC pe perioada
raportat.
6452
2.2.2. Cot
procentual din
amortizarea AMCurilor de natura
mijloacelor fixe i a
aparaturii din
dotare.
2.2.3. Valoarea
integral a AMCurilor de natura
obiectelor de
inventar, aferente
acestei activiti.
- fia de calcul a
amortizrii i
tabelul de
ponderi.
681/6811
- fia de inventar
individual.
- 602
2.2.4. Materiale i
alte lucrri
ocazionate de
activitatea CTC.
- bon de consum
- grupa
60 din
planul de
conturi
126
126
2.3. Controlul de
recepie final a
produselor i
controlul periodic
al acestora.
2.4. Controlul
periodic pe fluxul
tehnologic i al
produselor finite n
condiiile cerute de
beneficiar, altele
dect cele cuprinse
n tehnologie.
2.3.1. Salariile i
CAS-ul aferent
personalului care
desfoar
activitatea de
control final al
produselor (cot
procentual)
- tat de plat a
salariilor
- tabel de ponderi
2.3.2. Valoarea
produselor ncercate
i distruse n timpul
probelor, stabilite pe
baz de calculaie de
pre.
- bon de consum
- 711
2.3.3. Sume pltite

unitilor
specializate pentru
verificarea calitii.
- factur
- 628
2.3.4. Cheltuieli
aferente exploatrii
standurilor de probe.
- bon de consum
- situaie cot
procentual
pentru
consumurile de
utiliti.
- grupa
60 din
planul de
conturi
2.4.1. Cot
procentual de
salarii i CAS
care execut
controlul expres
solicitat de
beneficiar.
- tat de plat a
salariilor
- tabel de ponderi
- 641
645/6451
127
127
- 641
645/6451
6452
6452
- costurile cu
salariile se refer
la cele ale
personalului de
la controlul final,
nainte de
predarea la
depozitul de
produse finite,
precum i
probele de
fiabilitate,
probele de
evaluare a
calitii
produselor
meninute n stoc.
- costurile se
refer la
realizarea
acestor probe cu
posibiliti
proprii.
- valoarea
produselor
distruse cu
ocazia probelor,
reflectate n
decontarea
produciei.
- se refer la
costurile
ocazionate de
ncercri i
probe efectuate
la uniti
specializate,
atunci cnd cu
posibiliti
proprii nu se pot
realiza.
- costurile se
refer la
valoarea
materialelor, a
energiei electrice
i alte forme de
energie
consumat n
timpul probelor
de la pct.2.3.
- la acest capitol
se include
costurile de la
pct.2.4.1., 2.4.2.,
2.4.3. care sunt
ocazionate de
realizarea unui
control i al unor
2.5. ntreinerea i
verificarea precum
i repararea AMCurilor, SDV-urilor
i standurilor de
probe folosite n
aceast activitate.
3. Costurile
defectelor
3.A. Costurile
defectelor
constatate la
productor
3.A.1. Stabilirea
pierderilor efective
din rebuturi
constatate n
procesul de
fabricaie pe flux i
final, precum i n
t.g. la beneficiar.
2.4.2. Valoarea
produselor ncasate
i distruse la control
i probe.
- document de
decontare
producie.
- 711
2.4.3. Materiale i
alte cheltuieli
ocazionate de aceste
probe.
2.5.1. Procent de
salarii inclusiv CASul aferent
personalului care
execut lucrrile de
reparaii.
- bon de consum
- grupa
60 din
planul de
conturi.
- 641
645/6451
- tabel de ponderi
- tat de plat a
salariilor
6452
2.5.2. Taxa de
verificare i marcare
a AMC-urilor dup
realizarea lucrrilor
de reparaii.
- factur
- 628
3.A.1.1. Costurile de
producie ale
produselor
(semifabricatelor n
diferite faze de
prelucrare) rebutate.
- nota de rebut
- 711
128
128
probe cu privire
la caracteristicile
tehnicofuncionale
impuse expres de
beneficiar, n
afara probelor i
operaiilor de
control.
- se include
costurile
salariale ale
personalului care
realizeaz
ntreinerea,
repararea
aparaturii din
dotare
(metrologie,
secia 7800utilaj, sculrie,
etc.).
- dup efectuarea
reparaiilor sunt
necesare
verificri,
etalonri i
marcri ale
AMC-urilor de
ctre uniti
autorizate.
- n cazul
rebuturilor
constatate se
deosebesc
urmtoarele
situaii:
a). din vina
executantului se
include n costuri
numai valoarea
nerecuperat;
b). din alte cauze
3.A.1.2. Cot
procentual din
salariile i CAS-ul
CTC din aceast
activitate.
- tabel de ponderi
- tat de plat a
salariilor
- 641
645/6451
6452
independente de
executant se
trece pe costuri
ntreaga valoare,
sau dup caz
numai valoarea
nerecuperat.
- se include
costurile
ocazionate de
remanieri.
- se include
costurile
suplimentare de
salarii pentru
personalul care
efectueaz
remanierile.
3.A.2. Stabilirea
pierderilor efective
din rebuturi
pariale, care n
urma remanierilor
devin produse
corespunztoare
parametrilor
tehnici prevzui.
3.A.3. Pregtirea
suplimentar a
produciei pentru
export.
3.B. Costurile
defectelor
constatate la
beneficiar.
3.B.1. Stabilirea
cheltuielilor totale
pentru remanierea
produselor
reclamate de
beneficiar.
3.A.2.1. Cheltuieli
efectuate pentru
recondiionarea
produselor
neconforme.
3.A.2.2. Cot
procentual de
salarii i CAS
care efectueaz
remanierile.
3.A.3.1. Salarii
suplimentare i CASul aferent pentru
reverificarea unor
loturi destinate
exportului.
- not de
remaniere.
- tabel de ponderi
- tate de plat a
personalului
6452
- tabel de ponderi
- tate de plat a
salariilor.
- 641
645/6451
6452
3.B.1.1. Cheltuielile
de remaniere a
produselor refuzate.
- proces verbal
ncheiat cu
beneficiarul.
3.B.1.2. Sume pltite

pentru lucrrile
executate de
beneficiar pn la
constatarea
neconformitilor.
- factur
129
129
- grupa
60 din
planul de
conturi.
- 711
- 641
645/6451
- grupa
60 din
planul
general
de conturi
- 711
645/6451
6452
- 658
- se include
costurile
ocazionate de
anumite clauze
suplimentare de
calitate impuse
de partenerul
extern.
3.B.2. Probe,
controale i
expertize
ocazionale la
produsele ajunse
la beneficiar i
reclamate calitativ.
3.B.3. Activitate
service
3.B.4. Service n
perioada de
garanie.
3.B.5. nlocuirea
produselor n t.g.
3.B.2.1. Cot parte

din salariile i CASul aferent
personalului care
desfoar o astfel
de activitate.
3.B.2.2. Cheltuieli de
deplasare, diurn,
cazare.
3.B.3.1. Cot parte
din salariile i CASul aferent
personalului cu
astfel de atribuii.
- tabel de
pondere
- tat de plat a
salariilor
3.B.3.2. Materiale
sau piese de schimb.
- bon de consum
sau fie limit de
consum.
3.B.3.3. Cheltuieli de
deplasare.
3.B.4.1. Salariile
inclusiv CAS-ul
din aceast
activitate.
- ordin de
deplasare.
- balana de
decontare.
3.B.4.2. Remanierea
produselor n
perioada de
garanie.
3.B.5.1. Valoarea
produselor nlocuite
i cheltuielile
ocazionate de
aceast situaie.
- costurile de
remaniere,
salarii i CAS-ul
aferent.
- valoarea
produselor i a
cheltuielilor
ocazionate.
- 641
645/6451
6452
- ordin de
deplasare.
- 625
- tabel de
pondere
- tat de plat a
salariilor.
- 641
645/6451
6452
- grupa
60 din
planul
general
de
conturi.
- 711
- 625
- 641
645/6451
6452
- 641
645/6451
6452
- 711
- 608
- 624
- 641
645/6451
6452
130
130
luna .
Colectarea costurilor calitii

Exemple
Nr.
crt.
0
1.
2.
3.
Contul din
care se
colecteaz
1
2
1. Costurile prevenirii defectelor
Cheltuieli cu salariile
Denumirea costurilor
Sume facturate de teri
Activitatea la
care se refer
3
- 1.1.1.; 1.2.1.;
1.4.3.
- 1.1.2.
- 1.1.3.; 1.2.2.
Cheltuieli de amortizare
4.
5.
6.
7.
Valoarea integral sau parial a

obiectelor de inventar
Cheltuieli pentru colarizarea
personalului
Costul ambalajelor proprii
Ambalaje cumprate de la teri
- 1.1.4.; 1.2.3.
- 1.3.1.; 1.3.2.;
1.3.3.
- 1.4.1.
- 1.4.2.
TOTAL 1
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
0
15.
16.
17.
18.
2. Costurile identificrii defectelor

Cheltuielile cu salariile
Cheltuieli de deplasare
Facturarea taxelor de verificare i
ncercare, analize de laborator
Cot de amortizare
Valoarea AMC-urilor i SDV-urilor
de natura obiectelor de inventar
Valoarea materialelor
Valoarea produselor distruse pentru
ncercri, probe i analize
1
2
Sume facturate de unitile
specializate pentru probe de
verificare a calitii
Cheltuielile aferente exploatrii
standurilor de probe
Taxe de verificare i marcare a
aparaturii dup reparaii
3. Costurile defectelor
Costurile de producie ale
produselor rebutate
131
131
- 2.1.1.; 2.1.2.;
2.1.4.; 2.2.1.;
2.3.1.; 2.4.1.;
2.5.1.
- 2.1.1.
- 2.1.2.; 2.1.3.
- 2.1.5.; 2.2.2.
- 2.1.5.; 2.2.3.
- 2.2.4.
- 2.3.2.; 2.4.2.;
2.4.3.
3
- 2.3.3.
- 2.3.4.
- 2.5.2.
- 3.A.1.1.
19.
20.
21.
Cot procentual salarii

Cheltuieli recondiionare
Cheltuieli suplimentare pentru
producia destinat exportului
TOTAL A
22. Cheltuieli de remaniere a
produselor refuzate
23. Sume facturate de beneficiari
24. Cheltuieli ocazionate de expertize la
beneficiari
25. Cheltuieli service
26.
Cheltuieli n perioada de garanie
27.
nlocuirea produselor n termen de

garanie
TOTAL B
TOTAL A+B
TOTAL 1+2+3
132
132
- 3.A.1.2.
- 3.A.2.1.
- 3.A.3.1.
- 3.B.1.1.
- 3.B.1.2.
- 3.B.2.1.;
3.B.2.2.
- 3.B.3.1.;
3.B.3.2.
- 3.B.4.1.;
3.B.4.2.
- 3.B.5.1.
Situaia centralizatoare a costurilor calitii

Exemple
Cod
1
2
3
3.A.
3.B.
Denumirea activitii
cumulat la
nceputul
lunii
Costuri (mii lei)

pe luna n
cumulat la
curs
sfritul lunii
Costul prevenirii
defectelor
Costul identificrii
defectelor
Costul defectelor, din
care:
la productor
la beneficiar
9.4. Rezumat
Aceast unitate de nvare este foarte important fiindc integreaz n
costurile de proiectare fabricaie desfacere a unui produs i cheltuielile pentru
asigurarea calitii, rezultnd un cost final al acestuia.
Pentru a nelege ct mai bine acest deziderat de a obine o competitivitate maxim
printr-un raport calitate pre optim, s-a plecat de la problematizarea acestui
aspect i pe parcurs s-au detaliat celelalte elemente care formeaz baza de
susinere. S-au prezentat astfel elemente de optimizare i gestionare a costurilor ,
metodologia de asigurare cu informaii, calculul costurilor n vederea stabilirii
decizilor . n final s-a prezentat spre exemplificare un model de structurare a
costurilor calitii.
1. Descriei relaia dintre productor i beneficiar .
2. Ce reprezint optimizarea costurilor calitii ?
3. De ce este important s fie cunoscute costurile calitii ?
4. Ce presupune gestionarea costurilor calitii ?
5. Ce cuprinde nomenclatorul costurilor calitii ?
133
133
Unitatea de nvare 10. Managementul standardizrii i

responsabilitile in fabricaia i desfacerea produselor Industriei
Lemnului pe piaa UE i AELS
Cuprins
10.1.
10.2.
10.3.
Introducere............................................................................................. 134
Competene .......................................................................................... ..135
Conceptul de standardizare, calitate, management in
Industria Lemnului................................................................................. 135
10.4.
Managementul calitaii, documente tehnice pentru pregatirea

fabricaiei produselor n Industria Lemnului ...................................... 141
Documentaia tehnico-calitativ
pentru pregtirea fabricaiei produselor............................................. .141.
10.4.1.
10.4.2. Documentaia tehnic pentru fabricarea mobilei................................ 141

10.4.2.1 Proiectarea sau concepia constructiv ................................................ 141
10.4.2.2. Aprovizionarea cu materii prime i materiale...................................... 141
10.4.2.3.
10.4.2.4.
10.4.2.5.
10.4.2.6.
Conceperea unui proces tehnologic ...................................................... 142

Aplicarea unui control tehnic de calitate corespunztor....................... 142
Organizarea raional a proceselor de fabricaie................................. 142
Dotarea corespunztoare a procesului de producie
cu mijloace de producie ....................................................................... 142

10.4.3. Coninutul documentaiei tehnice .......................................................... 142
10.4.3.1. Proiectarea produsului ......................................................................... 142
10.4.3.2. Pregtirea fabricaiei ............................................................................ 142
10.5.
10.6.
10.7.
Documentaia comercial...................................................................... 143

Rezumat.................................................................................................. 143
10.1. Introducere
Standardizarea parcurge un drum lung ctre asigurarea unui marketing
liber al produselor industriale i pentru a crea un ambient tehnic standard
pentru ntreprinztorii din toate rile, ceea ce mbuntete competitivitatea
nu numai pe piaa comunitii ci i pe pieele externe. Standardul se definete
ca o specificaie voluntar pentru un produs sau serviciu convenit ntre
prile interesate pentru atingerea anumitor obiective.Pentru produsele care
particip pe Piaa Unic European i a Asociaiei Europene a Liberului
Schimb AELS, caracteristicile tehnice, sunt definite prin standarde, de
preferin europene, dar dac este necesar i naionale n ce privete protecia
sntii i securitatea.
134
134

- identific posibilitile de utilizare a standardelor n managementul
calitii;
- definete principalele standarde utilizate n elaborarea procedurilor de
evaluare a calitii produselor ;
- explic procesul de adaptare a standardelor naionale la standardele
europene i internaionale;
- dezvolt aptitudini de promovare a produselor romaneti pe Piaa
Unic European i a Asociaiei Europene a Liberului Schimb;
- dezvolt managementul calitii i prin elaborarea documentaiilor
tehnico-calitative utilizate la realizarea produselor finite din lemn i a
mobilierului.
Durata medie de parcurgere a unitii de nvare este de 2-3 ore.
10.3. Conceptul de standardizare, calitate management in Industria Lemnului

Consiliul Uniunii Europene, prin rezoluia sa din 7 mai 1995, i-a dat acordul pentru
redactarea specificaiilor tehnice necesare produciei i folosirii pe piaa a produselor
conforme cu cerinele eseniale stabilite prin Directivele anex la Legislaia UE Cartea
Alb.Responsabilitatea standardizrii, iniial cu statutul de voluntariat, n condiiile
cnd se prezint pentru un produs care face obiectul desfacerii pe piaa Unic European
sau Piaa AELS standardul preia statutul de obligatoriu n urmtoarele situaii:
-
se face trimitere la el urmare Directivei anex, la Cartea Alb;

este specificat n contractul de export-import ca document de referin;
este instrumentul de conformitate n certificarea calitii (prin declaraia de
conformitate dat de productor sau prin certificarea de o unitate notificat) sau
pentru testare i metode de analiz care se utilizeaz n conformitate cu procedurile
de evaluare ce sprijin implementarea abordrii globale pentru testri i certificare.
Standardele armonizate menionate n Directive, sunt n principal standarde europene
(EN), pregtite la cererea Comisiei UE, de ctre organismele europene pentru standarde n
cazul produselor noastre, CEN Comitetul European pentru Standardizare.
Standardele europene devin eficiente prin implementarea lor ca standarde naionale n
Statele membre ale UE i ale AELS sau exportatoare de produse pe Piaa Unic
European.
Procesul de adaptare a standardelor naionale ale rilor menionate prin nlocuirea
acestora cu standarde europene (EN) sau internaionale (ISO), de comun agreate i
adoptate reprezint armonizarea standardelor. La nivelul rii noastre adoptarea
standardelor ISO i CEN se face conform procedurii din SR 10.000-8 i 10.000-9.
n contextul Directivelor Europene standardele armonizate n mod specific reprezint:
135
135
- Standarde produse de ctre organisme europene de standardizare CEN, ca rspuns

la mandatele eliberate de Comisia European;
- Standarde produse ca rspuns la mandatele Comisiei, care au fost adoptate sau
recunoscute de ctre Comisie prin publicarea n Jurnalul Oficial.
Standardele legate de cerinele eseniale ale Directivelor UE, n contextul Noii
Abordri, sau similar a legislaiei naionale, pentru sectorul industrial trebuie s aib n
vedere includerea acestor cerine n setul global al specificaiilor de produs, n caz contrar
productorii nu-i vor putea comercializa produsele pe piaa european sau pe pieele
naionale membre ale UE.
S ne reamintim...
Scopul principal al standardizrii europene este acela de armonizare a
standardelor pe o baz european n scopul facilitrii schimburilor de bunuri i
servicii prin eliminarea acestor bariere din calea comerului, care ar putea
rezulta din cerinele de natur tehnic, ca i prin crearea instrumentelor
capabile s asigure competitivitatea industriei europene.
La nivelul UE/AELS, Noua Abordare a armonizrii tehnice i a standardizrii
reprezint angajament politic de a se referi la standarde europene ca principale
mijloace de satisfacere a legilor tehnice reglementate prin intermediul
Directivelor.
n baza Acordului de asociere a Romniei la Uniunea European i innd seama de
Strategia naional de pregtire a aderrii Romniei la Uniunea European, prin Institutul
Romn de Standardizare i Comitetele Tehnice de Standardizare:
CT 118 Lemn i produse semifinite de lemn; CT 318 Produse finite de lemn s-a
stabilit un program ealonat de termene, prioriti i tematic de standarde CEN i ISO de
adoptat n standardizarea naional pentru profilul industria lemnului.
n perioada anilor 1993-2008 s-a asigurat:
- cercetare documentar privind standardele elaborate de ctre CEN i ISO;
- selectarea tematicii i a prioritilor pentru adoptarea n standardizarea naional de
profil a unui program anual i de perspectiv perfectat cu IRS (ASRO)
- preluarea documentaiilor i elaborare de proiecte de standarde n succesiunea
fazelor conform STAS 10.000-8.
Fa de elaborrile CEN i ISO pentru produsele din profilul industriei lemnului se
prezint n anex pe grupe de produse acte normative analizate n standardizarea
naional de profil conform procedurii SR 10.000-8 i 10.000-9.
Standardele din Anexa B sunt la nivelul anului 2008 n stadiu de adoptare i tiprire.
Aceast tematic prezint prioritate i va comporta o documentare i o asimilare sub
coordonarea IRS (ASRO); a Comitetelor Tehnice de Standardizare cu consultarea
specialitilor n domeniu.
Referitor la documentele specifice privind reglementri i responsabiliti n: specificaia
tehnic, certificarea i conformitatea produselor, ca productori i exportatori pe Piaa
Unic European i AELS se va asigura prin organismele de specialitate o documentare
sistematizare i consultan privind tematici de preluat i organizat pentru implementare,
informaiile urmnd a fi obinute prin Centrul de Informare European i cu consultarea
136
136
specialitilor din cadrul Departamentului pentru Integrare European i din Ministerul

Industriilor.
Pentru societile comerciale de profil se va asigura o continuitate informaional privind
realizri i perspectiv n aceast tematic, informaiile urmnd a fi comunicate
transmise prin Asociaia Productorilor de Plci i Asociaia Productorilor de Mobil,
ASFOR; EXFOR etc.
Astfel se justific consultarea, documentarea i implementarea responsabilitii privind:
elaborarea i asigurarea pentru fiecare produs a dosarului tehnic, (specificaie tehnic
i calitativ) care poate fi standard sau documentaie specificaie tehnic distinct cu
actualizare periodic, reprezentnd documentul prioritar de referin n conformitatea
(SR) i certificarea produsului de productor prin declaraia de conformitate conform SR
EN 45.014:1992 sau certificare de un organism laborator acreditat.
testarea la periodicitatea specificat n standarde sau proceduri a produselor n
laboratoarele neutre i acreditate;
testarea materialelor tehnologice ce urmeaz a se utiliza n fabricaie prin analiz de
laborator dup proceduri standardizate i proceduri specifice.
Din Directivele Consiliului UE rezult ca meniune distinct c responsabilitatea juridic
a produsului pe piaa UE AELS i naional, revine productorului, i prin aceasta se
nelege prioritar calitatea i securitatea acestuia, ncadrarea n referirile tehnice la care
fac trimitere Directivele sau specificaiile tehnice din contract.
Continuitatea documentar i colaborarea ntre specialitii n domeniu urmeaz s se
asigure i s se materializeze prin implementarea responsabilitii care revine ca
productori i exportatori pe Piaa Unic European i AELS i ca viitor stat membru al
UE. Prin specialitii n domeniu se va asigura continuitate n tratarea i materializarea
responsabilitii care revine la nivelul sectorului de profil privind adoptarea standardelor
elaborate la nivelul ISO i prioritar CEN, pentru aceasta existnd o organizare i o
programare distinct cu receptivitate i responsabilitate n realizare i urmrire pentru
implementare la nivelul operatorilor economici de profil n industria lemnului I.L.
Se recomand conducerii societilor din Industria Lemnului productoare sau
exportatoare de produse care vor intra sub responsabilitatea Directivelor UE privind piaa
Unic European i a AELS; continuitate n preluarea fluxului informaional. Se justific
consultarea pentru documentare a urmtoarelor documente informative utilizate intrisec
sau ca ghid la elaborarea procedurilor aferente managementului calitii. Aceste
documente (standarde) adoptate din Elaborrile ISO i CEN conform metodologiei
standard 10.000-8 i 10.000-9, (documentaie selectiv) astfel:
Standarde utilizabile la elaborarea procedurilor pentru managementul calitii

uilor din lemn.
Anexa A
Exemple
SR EN 24 Ui . Verificarea planitii generale a foilor de ui
SR EN 25 Ui . Verificarea dimensiunilor i a unghiurilor drepte a foilor de
ui
SR EN 108 Metode de ncercare a uilor. ncercare de deformare a foilor de
ui n planul su
SR EN 130 Metode de ncercare a uilor. ncercare de rigiditate a foilor de
ui la rasuciri repetate
137
137
SR EN 162 Metode de ncercare a uilor. ncercare de oc cu corp moale

sau tare asupra foilor de ui
SR EN 85 Metode de ncercare a uilor. ncercare la oc cu un corp dur
asupra foilor de ui
EN 43 Metode de ncercare a uilor. Comportamentul foilor de ui la
variaiile de umiditate, analizat n condiii de clim uniform succesive
SR EN 79 Metode de ncercare a uilor. Comportarea foilor de ui plasate
ntre dou ncperi cu condiii climatice diferite
EN 129 Metode de ncercare a uilor. ncercare de deformare la rasucire a
foilor de ui
Standarde utilizabile la elaborarea procedurilor

calitii ferestrelor.
Exemple
pentru managementul
SR EN 42 Metode de ncercare a ferestrelor. Permeabilitatea la aer

SR EN 78 Metode de ncercare a ferestrelor. Prezentarea buletinului de
ncercare
SR EN 107 Metode de ncercare a ferestrelor. ncercri mecanice
EN 77 Metode de ncercare a ferestrelor. ncercare de rezisten la vrf
EN 86 Metode de ncercare a ferestrelor. ncercare de etaneitate la ap
sub presiune static
EN 1026 Ferestre i ui. Permeabilitatea la aer. Metod de ncercare.
EN 1027 Ferestre i uiEtaneitate la ap. Metod de ncercare
.

calitii mobilierului.
Exemple
pentru managementul
EN 597-1 Mobila. Evaluarea aprinderii saltetelor i somierelor tapiate.

Partea 1: Sursa de aprindere. Tigara aprins
EN 597-2 Evaluarea aprinderii saltetelor i somierelor tapiate. Partea 2:
Sursa de aprindere. Echivalent cu un b de chibrit
EN 747-1 Mobilier. Paturi suprapuse pentru utilizri casnice. Partea 1:
Cerine de securitate
EN 747-2 Mobilier. Paturi suprapuse pentru utilizri casnice. Partea 2:
Metode de ncercare
138
138
EN 1021-1 Mobilier. Evaluarea inflamabilitii mobilei tapiate. Partea 1:

Surs de aprindere: igara aprins (ISO 8191-1:1987 modificat)
EN 1021-2 Mobilier. Evaluarea inflamabilitii mobilei tapiate. Partea 2:
Surs de aprindere: flacr echivalent cu cea a unui b de chibrit (ISO
8191-2:1987 modificat)
EN 1129-1 Mobilier. Paturi rabatabile. Cerine de securitate i ncercri.
EN 1129-2 Mobilier. Paturi rabatabile. Cerine de securitate i ncercri.
Partea 2: Metode de ncercare
EN 1178-1 Mobilier. Scaune nalte pentru copii, cu utilizare casnic. Partea
1: Cerine de securitate (ISO 9221-1 modificat)
EN 1178-2 Mobilier. Scaune nalte pentru copii, cu utilizare casnic. Partea
1: Metode de ncercare (ISO 9221-1 modificat)
.
Standarde
ISO
utilizabile
la
elaborarea
procedurilor
pentru
managementul calitii mobilierului.

Exemple
SR ISO 3055 Echipament de bucatarie. Dimeniuni de coordonare
SR ISO 4211-1 Mobilier. Evaluarea rezistenei suprafeelor la lichide reci
SR ISO 4211-2 Mobilier. ncercri ale finisrii suprafeei. Partea 2:
Evaluarea rezistenei la cldur umed.
SR ISO 4211-3 Mobilier. ncercri ale finisrii suprafeei. Partea 3:
Evaluarea rezistenei la cldur uscat.
SR ISO 5731 Echipament de bucatarie. Dimeniuni limit
SR ISO 5732 Echipament de bucatarie. Dimeniunile deschideilor pentr
aparate ncastrate
SR ISO 6891 Structuri din lemn. mbinri cu elemente mecanice de fixare.
Principii generale pentru determinarea caracteristicilor de rezisten i
deformare.
SR ISO 7170 Mobilier. Corpuri de depozitare. Determinarea rezistenei i
durabilitii
SR ISO 7171 Mobilier. Corpuri de depozitare. Determinarea stabilitii
SR ISO 7172 Mobilier. Mese. Determinarea stabilitii
SR ISO 7173 IDT BS 4875-1. Mobilier. Scaune i taburete.Determinarea
rezistenei i durabilitii
SR ISO 7174-1 Mobilier. Scaune.Determinarea stabilitii. Partea 1:
Scaune i taburete drepte.
SR ISO 7174-2 Mobilier. Scaune.Determinarea stabilitii. Partea 2:
Scaune nclinabile sau cu mecanism de nclinare complet pn la poziia
139
139
de ezlong i scaune cu bascul.

SR ISO 8191-1 Mobilier. Verificarea aprinderii mobilierului tapiat. Partea
1: Sursa de apridere: igara aprins.
SR ISO 8191-2 Mobilier. Verificarea aprinderii mobilierului tapiat. Partea
2: Sursa de apridere: o flacr de chibrit.
SR ISO 9221-1 Mobilier. Scaune nalte pentru copii. Partea 1: Prescripii
pentru securitate.
SR ISO 9221-2 Mobilier. Scaune nalte pentru copii. Partea 2: Metode de
ncercare.
pentru managementul
calitii plcilor pe baz de lemn.

Exemple
EN 326-2 Plci pe baz de lemn. Eantioane, croire i verificare. Partea 2:
Supravegherea calitii n fabric
EN 326-3 Plci pe baz de lemn. Eantioane, croire i verificare. Partea 3:
Verificarea i exprimarea rezultatelor
EN 384 Plci pe baz de lemn. Determinarea valorilor caracteristice ale
proprietilor mecanice i ale densitii.
EN 717-1 proiect/3. Plci pe baz de lemn. Determinarea emisiei de
formaldehid. Partea 1. Metod de referin n camera de mari dimensiuni.
EN 717-3 proiect/3. Plci pe baz de lemn. Determinarea emisiei de
formaldehid. Partea 3. Degajarea formaldehidei prin metoda flaconului.
EN 1156 Plci pe baz de lemn. Determinarea rezistenei sub sarcin de
lung durat i a indicelui de fluaj.

calitii placajului din lemn.
pentru managementul
Exemple
EN 315 Placaj. Tolerane la dimensiuni
EN 635-1 Placaj. Clasificare dup aspectul feelor. Partea 1. Reguli generale
de clasificare dup aspect
EN 635-2 Placaj. Clasificare dup aspectul feelor. Partea 2. Lemn de foioase
EN 635-3 Placaj. Clasificare dup aspectul feelor. Partea 2. Lemn de
rinoase
EN 636-1 Placaj. Condiii tehnice speciale. Partea 1: Placaj utilizat n mediul
140
140
uscat
umed
exterior
EN 10841 Placaj. Clase de emisie a formaldehidei
1. Care sunt principalele aspecte care vizeaz promovarea produselor

pe piaa UE ?
2. Cnd un standard devine obligatoriu ?
3. Enumerai trei standarde de baz utilizate n managementul calitii
uilor ?
4. Enumerai trei standarde de baz utilizate n managementul calitii
ferestrelor ?
5. Care sunt principalele standarde utilizate n managementul i
asigurarea calitii mobilierului ?
10.4. Managementul calitaii, documente tehnice pentru pregatirea

fabricaiei produselor n Industria Lemnului
10.4.1. Documentaia tehnico-calitativ pentru pregtirea fabricaiei produselor
Produsele industriei lemnului se execut conform prevederilor standardelor sau normelor
interne. Sunt standardizate produsele de mare circulaie i anume: cherestea, placaj, panel,
plci aglomerate din achii de lemn, plci din fibr de lemn nnobilate, furnir, mobil,
ambalaje, scule etc.
Normele interne, prescurtat N.I., se ntocmesc, pentru produsele noi, intrate n fabricaie, de
ctre ntreprinderea productoare.
Produsele, ce privesc comenzi pentru export, se fabric n conformitate cu prevederile
indicate n notele de comand, bazate pe prototipul omologat, documentaia tehnic avizat a
condiiilor generale de mobil export i a condiiilor tehnice, anexe la contractul cu partenerul
extern.
10.4.2. Documentaia tehnic pentru fabricarea mobilei constituie documentaia de baz
pentru controlul calitii procesului tehnologic de fabricaie, al produsului finit, activitii
laboratorului, al ambalrii, conservrii, ncrcrii, expediiei i transportul
mobilei.Documentaia tehnic de fabricaie a produselor prin coninutul su trebuie s asigure:
10.4.2.1 Proiectarea sau concepia constructiv a produselor pentru un consum raional al
materiilor prime i materialelor, precum i afectarea unui volum redus de manoper, care
permite aplicarea unei tehnologii cu grad mare de mecanizare a muncii;
10.4.2.2. Aprovizionarea cu materii prime i materiale n cantitile, calitile i
specificaiile necesare sarcinilor cantitative i calitative ale planului de producie;
141
141
10.4.2.3. Conceperea unui proces tehnologic cu folosirea de procedee avansate de munc cu

posibilitatea aplicrii corespunztoare a normelor de munc tehnice i dotat cu dispozitive de
mare productivitate;
10.4.2.4. Aplicarea unui control tehnic de calitate corespunztor concepiei de uzinare a
produselor prin stabilirea regimului de tolerane i ajustaje (STAS 7837) i asigurarea
sculelor, dispozitivelor i verificatoarelor (S.D.V.-uri) necesare;
10.4.2.5. Organizarea raional a proceselor de fabricaie, prin studierea i precizarea
poziiei de lucru a fiecrui loc de munc, pentru aplicarea unui flux tehnologic corespunztor
i prin proiectarea produselor cu o gam redus tipodimensional a reperelor.
10.4.2.6. Dotarea corespunztoare a procesului de producie cu mijloace de producie ca:
maini-unelte, mobilier de producie, mijloace de transport interior, scule etc.
10.4.3. Coninutul documentaiei tehnice a produsului cuprinde urmtoarele:
10.4.3.1. Proiectarea produsului
Desene de execuie (anexa 1)
Descrierea tehnic (anexa 2)
Nomenclator de repere (anexa 3)
10.4.3.2. Pregtirea fabricaiei
Calculul necesarului de materiale
Necesarul de materii prime i dimensiuni de croire (anexa 4)
Planuri de croire i calculul randamentelor (anexa 5)
Calculul suprafeelor pentru ncleiat, lefuit i finisat (anexa 6)
Norme de consum (anexa 7)
Centralizatorul cu specificaiile materiilor prime i materialelor (anexa 8)
Proiectarea procesului tehnologic
Schem plan de operaii (anexa 9)
Proiectarea planului de operaii
Serie i serie experimental Coperta plan de operaii (anexa 10)
Serie Plan de operaii (anexa 11)
Serie experimental Fie plan de operaii (anexa 12)
Prototip: Desene de execuie, descriere tehnic, centralizator cu specificaiile
materiilor prime i materialelor
Regimuri de lucru (anexa 13)
ncleieri (presiuni, temperaturi, durate de timp etc.)
lefuire (granulaii, numr de lefuiri etc.)
Reete (clei, bai, materiale de finisare etc.) anexa 18
Nomenclator de scule (anexa 14)
Nomenclator de dispozitive (anexa 15)
Nomenclator de verificatoare (anexa 16)
Desene de execuie scule (anexa 17)
Desene de execuie dispozitive (anexa 18)
Desene de execuie verificatoare (anexa 19)
ncrcarea locurilor de munc (anexa 20)
Proiectarea fluxului tehnologic
Amplasarea locurilor de munc (anexa 21)
Necesarul mobilierului de producie (anexa 22)
Mijloace de stivuire i transport intern (anexa 23)
142
142
Situaia micrii utilajelor (anexa 24)

Centralizatorul necesarului de maini-unelte, instalaii i alte dotri ce se
prevd n plus (anexa 25)
Schema de depozitare a fiecrui produs (anexa 26)
Schema de ncrcare n vagon a produselor ambalate (anexa 27)
Instruciuni i scheme de montaj pentru produsele care se livreaz demontabil

(anexa 28)
Coninutul documentaiei tehnice va fi realizat diferit pentru prototip, serie experimental sau
producia de serie.
n cazul execuiei prototipurilor se ntocmesc numai desenele de execuie (anexa 1),
descrierea tehnic i centralizatorul cu specificaiile materiilor prime i materialelor
(anexa 8).
La producia de serie experimental, formularul plan de operaie (anexa 9) se
nlocuiete cu formularul Fia plan de operaii.
La produsele destinate exportului i consumului intern, ntocmirea documentaiei
tehnice pentru serie sau o serie mic se realizeaz dup omologarea prototipului i
avizarea acesteia de ctre beneficiar. Aprobarea documentaiei tehnice se face de
ctre conducerea ntreprinderii.
10.5. Documentaia comercial const din comand, contractul economic i eventual acte de
divergen i conciliere.
La ntocmirea documentaiei tehnice, furnizorul va respecta indicaiile date n
condiiile generale ale mobilei i a clauzelor contractuale specifice pentru fiecare comand.
10.6. Rezumat
In cadrul acestei unitai de nvatare sunt prezentate principalele aspecte ce in de
realizarea i managementul calitii prin
utilizarea standardizrii i
responsabilitile ce revin intreprinderilor productoare din sectorul de
industrializare a lemnului n desfacerea produselor pe piaa UE i AELS
Standardele legate de cerinele eseniale ale Directivelor UE, n contextul Noii
Abordri, sau similar a legislaiei naionale, pentru sectorul industrial trebuie s
aib n vedere includerea acestor cerine n setul global al specificaiilor de produs,
n caz contrar productorii nu-i vor putea comercializa produsele pe piaa
european sau pe pieele naionale membre ale UE. Un alt aspect analizat se refer
la managementul calitaii realizat prin elaborarea documentelor tehnice pentru
pregatirea fabricaiei produselor n Industria Lemnului; ntr-o structurare a
modului de realizare a acestora.

1.Care sunt principalele aspecte care vizeaz promovarea produselor pe
piaa UE ?
143
143
2. Cum pot fi utilizate standardele pentru realizarea procedurilor

managementului calitii ?
3. Enumerai trei standarde care se refer la calitatea produselor de
mobilier .
4. Ce trebuie s asigure elaborarea documentaiei tehnico-calitative a
produselor finite din lemn ?
5. Prezentati principalele elemente care stau la baza elaborrii unei
proceduri de realizare a documentaiei tehnico-calitative a unui produs finit
din lemn .
144
144
Anexa 1
NTREBRILE DIN CHESTIONARELE DE EVALUARE

1. In ce grupa de produse se incadreaza mobila ?
2.
3.
4.
5.
Ce este un produs ?
Care sunt principalele caracteristici calitative ale produselor de mobilier ?
Care sunt principalele produse finite din industria lemnului ?
Care sunt principalele caracteristici calitative ale ferestrelor si usilor ?
6.
7.
8.
9.
Definiti asigurarea calitatii ?

Ce inseamna calitate ?
Ce inseamna certificat de acreditare ?
Care sunt costurile calitatii ?
10. Ce inseamna fiabilitate ?

11. Ce inseamna interschimbabilitate ?
12. Definiti managementul ?
13. Ce este o neconformitate ?
14. Ce este o procedura ?
15. Ce este un manual (de management) al calitatii ?
Testul de evaluare a cunotinelor
Reprezinta un test clasic cu rspunsuri care vor fi dezbtute n cadrul Activitilor Tutoriale
si Aplicative avand la baza urmatoarele intrebari:
1.7. Test de evaluare a cunotinelor unitatea de vare 1 - (UI 1)
1. Ce este un certificat de conformitate ?
2. Ce reprezinta conditiile referitoare la calitate ?
3. Definiti managementul calitatii totale ?
4. Definiti metoda de incercare a unui produs ?
5. Ce reprezinta raspunderea juridica pentru un produs ?
2.9. Test de evaluare a cunotinelor (UI 2)
1. Definiti functia sociala a calitatii;
2. Prezentati evolutia dinamica a calitatii; conexiunile manageriale;
3. Enumerati principalii indicatori utilizati in determinarea calitatii produselor;
4. Calculati marimea valorica a rebutului pentru urmatoarele caracteristici ale unui
produs : cantitatea rebutata definitiv 1 piesa, pretul de cost unitar 1000 lei/buc.,
cantitatea produselor remediate 5 piese, cheltuieli pe unitatea de produs pentru
remediere 50 lei.
145
145
5. Ce este disponibilitatea ? si care este formula de calcul ?.

3.14. Test de evaluare a cunotinelor - (UI 3)
1. Ce reprezinta spirala calitatii ?
2.
3.
4.
5.
Ce actiuni implica asigurarea calitatii in proiectare ?

Care sunt principalele metode privind managementul asigurarii calitatii?
In ce consta managementul calitatii in aprovizionare ?
In scopul evaluarii unui sistem de management al calitatii, care sunt aspectele ce se
iau in considerare ?

1. Care sunt mijloacele pentru identificarea surselor de aprovizionare ?
2. Care sunt crireriile ce stau la baza aprecierii furnizorului ?
3. Care sunt informaiile obinute prin studii privind consumatorul ?
4. n ce condiii este limitat garania acordat produselor ?
5. Cum definii liabilitatea ?
1. Definii manualul calitii ?
2. Cine gestioneaz manualul calitii ?
3. Cum este distribuit manualul calitii i celelalte documente ale sistemului calitii ?
4. Ce este o procedur ?
5. Care sunt principalele elemente ale unei proceduri ?
1. Definii politica n domeniul calitii;
2.
3.
4.
5.
Care sunt obiectivele calitii ?

Cum poate fi politica implementat ?
Ce este autoritatea i care sunt responsabilitile.
Ce sunt organigramele i de ce sunt utile ?

1. n ce mod se stabilesc relaiile ntre persoanele care particip la managementul
calitii ?
2. Denumii cinci categorii de personal care se regsesc n sistemul de management al
calitii .
3. Care sunt principalele elemente care stau la baza unui proces de analiz efectuat
de management ?
4. Ce trebuie s stabileasc analiza managementului ?
5. Ce trebuie s cuprind o nregistrare referitoare la analiza efectuat de
management?
1. Definii calitatea total (TQ)
146
146
2. Prezentai principalele activiti care concur la realizarea calitii totale (TQ)

3. Definii managementul calitii totale (TQM)
4. Care sunt principiile de baz i regulile n TQM ?
5. Caracterizai un lider de succes i descriei practicile acestuia n managementul unei
organizaii (cu TQM)
1. Descriei relaia dintre productor i beneficiar .
2.
3.
4.
5.
Ce reprezint optimizarea costurilor calitii ?

De ce este important s fie cunoscute costurile calitii ?
Ce presupune gestionarea costurilor calitii ?
Ce cuprinde nomenclatorul costurilor calitii ?

1. Care sunt principalele aspecte care vizeaz promovarea produselor pe piaa UE ?
2. Cum pot fi utilizate standardele pentru realizarea procedurilor managementului
calitii ?
3. Enumerai trei standarde care se refer la calitatea produselor de mobilier
4. Ce trebuie s asigure elaborarea documentaiei tehnico-calitative a produselor
finite din lemn ?
5. Prezentati principalele elemente care stau la baza elaborrii unei proceduri de
realizare a documentaiei tehnico-calitative a unui produs finit din lemn .
147
147
Anexa 1a
RASPUNSURI LA NTREBRILE DIN CHESTIONARELE DE EVALUARE I
BAREMURILE DE CORECTUR

1. Produse finite
2. punct 1.4.74 pagina 17
4.
5.
6.
7.
Mobila, usi, ferestre, case etc.

punct 2.7.1 pagina 24

Testul de evaluare a cunotinelor
Reprezinta un test clasic cu rspunsuri la intrebari care vor fi dezbtute n cadrul
Activitilor Tutoriale si Aplicative.
1.7. Raspunsuri la testul de evaluare a cunotinelor UI 1
2.
3.
4.
5.
6.

din oficiu
Barem corectare
- punctaj 1,8
1,8
1,8
1,8
1,8
1,0

1. punct 2.5. pagina 22
3. punct 2.7.2.1 pagina 26
Barem corectare
- punctaj 1,8
1,8
1,8
148
148

6. din oficiu
1,8
1,8
1,0

3.
4.
5.
6.

punct 3.5.1.3 pagina 49
punct 3.5. pagina 45
din oficiu
1,8
1,8
1,8
1,0

2.
3.
4.
5.

Barem corectare
- punctaj 1,8
1,8
1,8
1,8
1,8
6. din oficiu
2.
3.
4.
5.
Barem corectare
- punctaj 1,8
1,8

punct 5.3.2 pagina 71 (exemplu)
6. din oficiu
1,0
Barem corectare
- punctaj 1,8
1,8
1,8
1,8
1,8
1,0
Barem corectare
- punctaj 1,8
1,8

5. punct 6.3.2.3.1 pagina 87
1,8
1,8
1,8
6. din oficiu
1,0
149
149

1.
2.
3.
4.

punct 7.3.1-7.3.5 pagina 91-92
punct 7.5.1 pagina 95-96

6. din oficiu
2. punct 8.3.1.1-8.3.1.5 pagina 103
4. punct 8.3.2.2-8.3.2.3 pagina 105
5. punct 8.3.2.6.1-8.3.2.6.3 pagina 110
6. din oficiu
6. din oficiu
Barem corectare
- punctaj 1,8
1,8
1,8
1,8
1,8
1,0
Barem corectare
- punctaj 1,8
1,8
1,8
1,8
1,8
1,0
Barem corectare
- punctaj 1,8
1,8
1,8
1,8
1,8
1,0
Barem corectare
- punctaj 1,8
2. punct 10.3. pagina 136-137

3. punct 10.3 pagina 138
1,8
1,8
4. punct 10.4 pagina 141

5. punct 10.4.3.1 pagina 142-143
6. din oficiu
1,8
1,8
1,0
150
150
BIBLIOGRAFIE SELECTIV
1. Antonescu, V., Constantinescu, D.: Managementul calitii totale. Oficiul de informare
documentar pentru Industria Construciilor de Maini, Bucureti, 1993
2. Bloiu, L.: Managementul inovaiei. ntreprinderea viitorului, viitorul ntreprinderii.
Editura Eficient, Bucureti, 1995
3. Diaconescu, I.: Aspecte economice ale calitii produselor n economia de pia. n
Managementul calitii i protecia consumatorilor, vol. 1. Editura ASE,
Bucureti, 2007
4. Drgulnescu, N.: De la calitatea controlat la calitatea total. Editura Alternative,
Bucureti, 2006
5. Gheorghiu, Al., Baron, T., Matei, t., Baron, C.: Msurarea, analiza i optimizarea
calitii produselor. Editura tiinific i Enciclopedic, Bucureti, 2002
6. Grecu, V.: Sinteza parametrilor i a metodelor de testare, pentru ui-ferestre. INLBucureti - Edit. Codex, Bucureti, 2000
7. Grecu V. - Quality and quality management of wooden products, Editura Universitii
Transilvania din Brasov, 2005,
8. Grecu V. Lessai des produits, qualite, management dans lindustrie ;Products testing,
quality, management in wood industry, Editura Universitii 2009,
9. Oprian M.,Grecu V. - Factori optimi de creterea productivitii muncii n intreprinderi.
Analiz diagnostic- Reducere costuri- Profit- Fezabilitate Editura Sat.Sai,
Bucureti, 1999,
10 .Oprian M.,Grecu V. - Factori de influen a calitii produselor din lemn, Editura
Universitatii Transilvania din Brasov, 2004,
11. Ionescu, G.: Excelena industrial. Practica i teoria calitii. Editura Economic,
Bucureti, 1998.
12. Isac Maniu, Al., Vod, V.: Manualul calitii. Editura Economic, Bucureti, 1998
13. Ishikawa, K. (coord.): Controlul calitii. Editura Tehnic, Bucureti, 1993
14. Juran, J.M., Gryna, F.M., jr.: Calitatea produselor. Editura Tehnic, Bucureti, 1993
15. Lefter, V., Manolescu, A.: Managementul resurselor umane. Editura Didactic i
Pedagogic, Bucureti, 1995
16. Mooiu, R.: Ingineria calitii. Editura Chiminform Data S.A., Bucureti, 1994
17. Neacu, E.: Aspecte practice legate de proiectarea i implementarea sistemului calitii n
scopul certificrii. n Managementul calitii i protecia consumatorului,
vol. 2. Editura ASE, Bucureti, 1997
18. Niculescu, O., Verboncu, I.: Management. Ediia a II-a, revizuit i adugit. Editura
Economic, Bucureti, 1997
19. Oprian, M.: Metode statistico-matematice de control al calitii produciei n industria
lemnului. Editura Ceres, Bucureti, 1994,
20. Oprian, M., Grecu, V.: Factori optimi de cretere a productivitii muncii analiza
diagnostic. Editura SAT. SAI Bucureti, 1999
21. Olaru, M.: Orientri actuale i perspective n Managementul total al calitii. n
culegerea de comunicri Noi orientri n managementul calitii,
Asociaia Romn pentru calitate, 1993
22. Olaru, M.: Managementul calitii. Editura Economic, Bucureti, 1995
23. Olaru, M.: Cadrul conceptual al managementului calitii. n Managementul calitii i
protecia consumatorului, vol. 1. Editura ASE, Bucureti, 1997
24. Olaru, M.: Tehnici i instrumente ale managementului calitii. n Managementul
calitii i protecia consumatorului, vol. 1. Editura ASE, Bucureti, 1997
151
151
25. Olaru, M.: Implementarea unui sistem de management de mediu, potrivit standardului
ISO 14001, n relaie cu standardele ISO 9000. n Orientri actuale n
managementul calitii, vol. 1, Editura ASE, Bucureti, 1998
26. Olaru, M.: Preocupri privind predarea de cunotine referitoare la calitate, la nivelul
universitilor i colilor de afaceri europene. n Orientri actuale n
managementul calitii, vol. 1. Editura. ASE, Bucureti, 1998
27. Olaru, M.: Orientri actuale privind implementarea unui sistem de management integrat
calitate-mediu. n Merceologia i managementul calitii ctre mileniul 3.
Editura ASE, Bucureti, 2008
28. Olaru, M.: Cerine actuale privind caracteristicile ecologice ale produselor i proceselor.
n Economia Romniei la orizontul anilor 2000. Universitatea BabeBolyai, Cluj-Napoca, 1998
29. Teodoru, T.: Asigurarea calitii. ndrumar metodologic, vol. I-II. Supliment la revista
Tribuna Economic, Bucureti, 2003
30. *** SR ISO 8402 / 1995: Managementul calitii i asigurarea calitii. Vocabular
31. *** SR EN ISO 9000-1 / 1996: Standarde pentru managementul calitii i asigurarea
calitii. Partea 1. Ghid pentru selecie i utilizare
32. *** SR ISO 9000-2 / 1995: Standarde pentru conducerea calitii i asigurarea calitii.
Partea 2. Ghid pentru aplicarea ISO 9001, ISO 9002 i ISO 9003
33. *** SR ISO 9000-3 / 1994: Standarde pentru conducerea calitii i asigurarea calitii.
Partea 3. Ghid pentru aplicarea ISO 9001 la dezvoltarea, livrarea i
mentenana software-ului
34. *** SR EN ISO 9001 / 2001: Sistemele calitii. Model de asigurarea calitii n
proiectare, dezvoltare, producie, montaj i service
35. *** SR EN ISO 9002 / 1995: Sistemele calitii. Model de asigurarea calitii n
producie, montaj i service
36. *** SR EN ISO 9003 / 1995: Sistemele calitii. Model de asigurarea calitii n inspecii
i ncercri finale
37. *** SR EN ISO 9004-1 / 1998 : Managementul calitii i elemente ale sistemului
calitii. Partea 1. Ghid
38. *** SR ISO 9004-2 / 1994: Managementul calitii i elemente ale sistemului calitii.
Partea 2. Ghid pentru servicii
Partea 3. Ghid pentru materiale procesate
Partea 4. Ghid pentru mbuntirea calitii
41. *** SR ISO 10005 / 1999: Managementul calitii. Ghid pentru planurile calitii
42. *** ISO 10006 / 2006: Managementul calitii. Ghid pentru planurile calitii
43. *** ISO 10007 / 2005: Managementul calitii. Ghid pentru managementul configuraiei
44. *** SR ISO 10011-1 / 2003: Ghid pentru auditarea sistemelor calitii. Partea 1. Auditare
45. *** SR ISO 10011-2 / 2003: Ghid pentru auditarea sistemelor calitii. Partea 2. Criterii
de calificare pentru auditorii sistemelor calitii
46. *** SR ISO 10011-3 / 2004: Ghid pentru auditarea sistemelor calitii. Partea 3.
Conducerea programelor de audit
47. *** SR ISO 10012-2 / 2008: Asigurarea calitii pentru echipamentele de msurare.
Partea 2. Ghid pentru controlul proceselor de msurare
48. *** SR ISO 10013 / 1997: Ghid pentru elaborarea manualelor calitii
49. *** SR EN 30012-1 / 2005: Condiii de asigurare a calitii pentru echipamente de
msurare. Partea 1. Sistemul de conformare metrologic a echipamentului
de msurare
152
152
50. *** SR EN 45001 / 2003: Criterii generale pentru funcionarea laboratoarelor de

ncercri
51. *** SR EN 45003 / 2003: Criterii generale pentru evaluarea laboratoarelor de ncercri
52. *** SR EN 45003 / 2007: Sisteme de acreditare a laboratoarelor de etalonare i
ncercri. Condiii generale pentru funcionare i recunoatere
53. *** SR EN 45004 / 2009: Criterii generale pentru funcionarea diferitelor tipuri de
organisme care efectueaz inspecia
54. *** SR EN 45011 / 2007: Criterii generale pentru organisme care efectueaz certificarea
produselor
sistemelor calitii
personalului
57. *** SR EN 45014 / 2009 (Ghid ISO/CEI 22:1996): Criterii pentru declaraia de
conformitate a furnizorului
58. *** SR ISO 2859-0 / 2009: Proceduri de eantionare pentru inspecie prin atribute.
Partea 0. Introducere n sistemul de eantionare prin atribute
59. *** SR ISO 2859-2 / 2008: Proceduri de eantionare pentru inspecie prin atribute.
Partea 2. Planuri de eantionare indexate dup calitatea limit (LQ) pentru
inspectarea loturilor izolate
60. *** Tribuna calitii. Editura Tribuna Economic, Bucureti, Colecia 1999-2008.
153
153

Curs de Managementul Calitatii

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Curs de Managementul Calitatii

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

UNIVERSITATEA TRANSILVANIA DIN BRASOV

FACULTATEA DE INGINERIA LEMNULUI

Titular disciplina: Prof.dr.ing. Grecu Virgil

Dupa parcurgerea acestui curs studentii vor fi capabili sa:

explice politica in domeniul calitatii;

inteleaga importanta utilizarii standardelor din seria ISO 9000 in

Resurse i mijloace de lucru

Documentatii tehnice elaborate pentru sisteme de management a calitatii

Noiuni conexe calitii............................................................................ 11

Competentele unitatii de invatare............................................................ 21

Evoluia dinamic a calitii.................................................................... 23

Determinarea calitii produselor ........................................................... 26

Indicele global al calitii........................................................................ 27

2.7.2.8.3 Disponibilitatea ....................................................................................... 34

Asigurarea calitatii .................................................................................. 39

Metode statistice ...................................................................................... 41

n asigurarea calitii ............................................................................. 43

Asigurarea calitii n aprovizionare ...................................................... 49

Asigurarea extern a calitii ................................................................... 56

Relaiile cu furnizorii ................................................................................ 60

Asigurarea calitii la beneficiar.............................................................. 63

Unitatea de invatare V. Elemente de baz ale documeniei sistemului calitii ........ 67

Manualul calitii .................................................................................... 68

6.3.1.2. Exemple de politici n domeniu................................................................ 79

Asigurarea ca politica este implementata ............................................... 84

Ce sunt responsabilitile i autoritatea?................................................ 85

6.3.2.3.3. Programa-cadru ...................................................................................... 87

Personalul care initiaza actiuni de prevenire a aparitie

Personalul care verifica implementarea solutiilor.................................. 92

Responsabilitatile si autoritatea Reprezentantului managementului ...... 94

Crearea calitatii..................................................................................... 103

Gestiunea T Q................................................................................... 103

Reguli n "TQM" .................................................................................... 106

8.3.2.6.2. Practici uzuale specifice leaderilor de succes ....................................... 110

Costurile calitatii ................................................................................... 113

Metodologia ........................................................................................... 120

Competene .......................................................................................... ..135

Managementul calitaii, documente tehnice pentru pregatirea

Documentaia tehnic pentru fabricarea mobilei................................ 141

10.4.2.4. Aplicarea unui control tehnic de calitate corespunztor....................... 142

Coninutul documentaiei tehnice .......................................................... 142

Test de evaluare a cunotinelor............................................................ 143

Anexa 1- Intrebari si raspunsuri la chestionarele de evaluare;

Chestionar evaluare prerechizite

Unitatea de nvare 1. Bazele teoretice ale calitatii

Concept calitate - conataii filozifice...................................................... 19

Durata medie de parcurgere a primei uniti de nvare este de 2-3 (2,8)ore.

1.3. Definiia calitii

pentru stabilirea tuturor interferenelor procesuale. Cunoasterea bazei terminologice a calitii

Benchmarking este utilizat pentru compararea proceselor i performanelor

satisfctoare.Unele pierderi datorate calitii ar putea fi dificil de exprimat n termeni

1.4.40. Evaluarea unui laborator examinare a unui leborator de ncercri pentru

1.4.66. Organism de certificare organism care efectueaz certificarea

1.4.79. Rezultatele ncercrilor- valori de msurare, concluzii ale examenului

a) originea materialelor i pieselor;

obiectivului: ea reprezint baza unitar a tuturor nsuirilor ce caracterizeaz

1.7. Test de evaluare a cunotinelor

Soluiile exercitiilor testelor de evaluare sunt prezentate in Anexa cursului.

Unitatea de nvare II. Functiile si indicatorii calitatii

Competentele unitatii de invatare............................................................ 21

Evoluia dinamic a calitii.................................................................... 23

2.16.2.1 Determinarea calitii produselor ........................................................... 26

Indicele mbuntirii calitii produciei................................................ 27