Managementul Calitatii Curs 2022

MINISTERUL EDUCAŢIEI ȘI CERCETĂRII
Universitatea Petrol - Gaze din Ploieşti

Departamentul de Învăţământ la Distanţă
şi cu Frecvenţă Redusă
Adrian Cătălin DRUMEANU
MANAGEMENTUL
CALITĂŢII
Ploieşti
2022
Această pagină a fost lăsată albă în mod intenţionat
2
INTRODUCERE
Disciplina „ Ingineria şi managementul calităţii” face parte din

programul de studii din cadrul specializării Inginerie Economică în
Domeniul Mecanic, facultatea de Inginerie Mecanică şi Electrică, fiind
prevăzută în planul de învăţământ în anul IV, semestrul 2.
Obiectivele cursului şi aplicaţiilor aferente acestei discipline sunt
asigurarea următoarelor competenţe:
1. Competenţe privind cunoaşterea şi înţelegerea:
 Cunoaşterea şi aprofundarea cunoştinţelor referitoare la practica
inginerească în domeniul evaluării, asigurării şi controlului calităţii
produselor şi/sau serviciilor;
 Cunoaşterea normelor şi standardelor care stau la baza desfăşurării
activităţilor şi procedurilor specifice ingineriei calităţii;
 Cunoaşterea noţiunilor referitoare la sistemul calităţii.
2. Competenţe în domeniul explicării şi interpretării:
 Cunoaşterea practicii inginereşti în domeniul asigurării calităţii.
 Formarea deprinderilor necesare abordării corecte a tuturor tipurilor
de analiză folosite în ingineria calităţii.
3. Competenţe instrumental – aplicative:
 Formarea deprinderilor necesare utilizării instrumentelor de analiză
statistico-matematică, în domeniul calităţii;
 Aplicarea cunoştinţelor de la curs, privind metodele folosite în
evaluarea nivelului calităţii.
 Formarea deprinderilor necesare conducerii unui sistem al calităţii;
 Formarea deprinderilor necesare asigurării calităţii în cadrul
sistemului calităţii.
4. Competenţe atitudinale:
 Formarea unei noi atitudini faţă de calitate în toate domeniile
economice şi sociale;
 Abordarea tuturor activităţilor prin prisma asigurării calităţii.
Cursul este structurat pe şase unităţi de învăţare şi anume:
1. Calitatea produselor şi serviciilor
2. Sistemul calităţii
3. Managementul calităţii totale
4. Sistemul de măsurare şi estimare a calităţii
5. Controlul de recepţie al produselor
6. Capabilitatea proceselor de producţie
Fiecare unitate de învăţare se finalizează printr-o lucrare de verificare.
Criteriile generale de evaluare presupun îndeplinirea următoarelor cerinţe:
- cerinţe minime de promovare:
 Cunoaşterea noţiunilor de bază privind calitatea produselor şi
serviciilor
3
 Cunoaşterea noţiunilor de bază privind modalităţile de măsurare şi
estimare ale calităţii
 Cunoaşterea noţiunilor de bază privind sistemul calităţii şi
managementul calităţii totale
 Cunoaşterea noţiunilor de baza privind capabilitatea proceselor de
producţie
 Cunoaşterea noţiunilor de baza privind fiabilitatea şi
mentenabilitatea produselor.
- cerinţele de promovare cu nota maximă:
 Capabilitatea de efectuare a unei analize şi estimări corecte a
nivelului tehnic al unui produs
 Efectuarea unei analize critice a unui sistem de management al
calităţii
 Estimarea capabilităţii unui proces de producţie
 Calculul fiabilităţii previzionale şi operaţionale pentru diferite tipuri
de produse
 Analiza şi evaluarea unui sistem de mentenanţă
 Cunoaşterea şi folosirea instrumentelor de evaluare caracteristice
managementului calităţii totale
Criteriile de evaluare a cunoştinţelor şi ponderea acestora în stabilirea
notei finale sunt următoarele:
 media notelor acordate pentru lucrările de verificare (de la sfârşitul
fiecărei unităţi de învăţare) – 80 %;
 nota acordată pentru activitatea la laborator (activităţi aplicative) din
programul de învăţământ la distanţă – 10 %;
 media notelor acordate pentru temele de casă – 10 %;
4
CUPRINSUL CURSULUI
Unitatea
de Denumirea capitolului/subcapitolului Pg.
învățare
1 Calitatea produselor şi serviciilor……………………........................ 7
1.1. Obiectivele unităţii de învăţare............................................... 7
1.2. Conceptul de calitate................................................................ 7
1.3. Relaţii ale calităţii.................................................................... 14
1.4. Funcţiile calităţii...................................................................... 15
1.5. Factorii calităţii........................................................................ 18
1.6. Lucrare de verificare................................................................ 19
1.7. Rezumatul unităţii de învăţare nr. 1......................................... 20
1.8. Bibliografie la unitatea de învăţare nr. 1.................................. 22
2 Sistemul calităţii................................................................................. 24
2.1. Obiectivele unităţii de învăţare................................................ 24
2.2. Elemente conceptuale.............................................................. 25
2.3. Evoluţia şi importanţa sistemului calităţii............................... 27
2.4. Funcţiile sistemului calităţii..................................................... 30
2.5. Principiile şi structura sistemului calităţii................................ 32
2.6. Documentele sistemului calităţii.............................................. 36
2.7. Auditul sistemului calităţii....................................................... 41
2.8. Certificarea sistemului calităţii................................................ 49
3. Managementul calităţii totale (TQM).................................................. 57
3.2. Conceptul de calitate totală...................................................... 58
3.3. Dezvoltarea istorică a managementului calităţii...................... 61
3.4. Principiile de management al calităţii promovate de noua
serie de standarde ISO 9000:2000........................................... 66
4. Sistemul de măsurare şi estimare ale calităţii...................................... 91
4.2. Calimetria................................................................................. 92
4.3. Caracteristici de calitate........................................................... 93
4.4. Metode pentru măsurarea valorilor caracteristicilor de
calitate...................................................................................... 94
4.5. Criterii de raţionalitate în calimetrie........................................ 95
4.6. Determinarea nivelului tehnic absolut..................................... 98
4.7. Indicatori sintetici ai calităţii................................................... 108
5
5. Controlul de recepţie al produselor..................................................... 124
5.2. Controlul de recepţie. Concepte şi definiţii............................. 125
5.3. Tipuri şi moduri de control ale loturilor de produse................ 126
5.4. Nivelul de calitate acceptabil (AQL) şi planurile de control
statistic de recepţie................................................................... 129
5.5. Modele matematice ale controlului de recepţie....................... 141
5.6. Proiectarea planurilor de control.............................................. 154
6. Capabilitatea proceselor de producţie................................................. 169
6.2. Concepte şi definiţii................................................................. 170
6.3. Determinarea capabilităţii în cazul proceselor de
„productivitate” medie (PM)................................................... 178
6.4. Determinarea capabilităţii în cazul proceselor de „mare
productivitate” (MP)................................................................ 187
6.5. Controlul statistic al proceselor de fabricaţie.......................... 192
Bibliografie.......................................................................................... 225
6
Unitatea de învăţare nr. 1 (4 ore)
CALITATEA PRODUSELOR
ŞI SERVICIILOR
Cuprinsul unităţii de învăţare nr. 1

1.1. Obiectivele unităţii de învăţare.................................................... 7
1.2. Conceptul de calitate.................................................................... 7
1.3. Relaţii ale calităţii........................................................................ 14
1.2.1. Relaţia calitate – nevoi – utilitate.................................... 14
1.2.2. Relaţia produse – servicii................................................ 14
1.4. Funcţiile calităţii.......................................................................... 15
1.5. Factorii calităţii............................................................................ 18
1.6. Lucrare de verificare.................................................................... 19
1.7. Rezumatul unităţii de învăţare nr. 1............................................. 20
1.8. Bibliografie la unitatea de învăţare nr. 1...................................... 22
1.1. Obiectivele unităţii de învăţare

Calitatea se defineşte ca fiind ansamblul de proprietăţi şi
caracteristici ale unui produs care îi conferă acestuia proprietatea de a
satisface anumite nevoi. Sensurile acestui termen sunt de natură filosofică,
tehnică, economică şi socială. Obiectivele acestui capitol sunt următoarele:
 Definirea conceptului de calitate şi a evoluţiei acestuia în timp;
 Prezentarea relaţiilor calitate – nevoi - utilitate, produse-servicii, a
funcţiilor şi factorilor calităţii.
Prin parcurgerea acestui capitol se asigură următoarele competenţe:
 înţelegerea conceptului de calitate şi a relaţiilor dintre calitate şi utilitate;
 însuşirea noţiunilor referitoare la funcţiile şi factorii calităţii.
1.2. Conceptul de calitate

Problema calităţii nu a apărut într-un moment precis al evoluţiei
umane. Se spune că demersul calitativ l-a însoţit pe om în dezvoltarea sa
umană, în permanenţă, influenţându-l şi ajutându-l în evoluţia sa.
Profesioniştii calităţii au apărut însă, o dată cu instaurarea puterilor
centralizate, reprezentate la vârf de şefi de trib, regi sau faraoni. Cu
autoritatea pe care o aveau, ei puteau să accepte sau să respingă produsele şi
serviciile care le erau prezentate, să selecteze doar ceea ce convenea
pretenţiilor lor. Totodată, apar prevăzute în mod expres, condiţiile necesare
7
pentru realizarea unor produse sau servicii publice, garantarea anumitor
parametrii stabiliţi.
Cea mai veche referire la acest conceptul de calitate se regăseşte în Biblie, când
apare citatul: „Şi Dumnezeu văzu că acesta era bun”.
Cel mai vechi tratat care este considerat un veritabil „ghid al calităţii”, a fost
descoperit în Egipt, în mormântul lui Reuh–Mi–Re la Teba în anul 1450 î. H. Acest
tratat arată cum un inspector egiptean poate să verifice perpendicularitatea unui
bloc de piatră cu ajutorul unei corzi, sub privirea tăietorului de piatră.
În anul 2150 î.H., calitatea de construcţie a caselor era descrisă si stabilită prin
lege, mai precis prin codul lui Hamurabi, astfel: „Dacă un zidar a construit o casă
si aceasta nu este suficient de solidă şi se dărâmă omorându-i pe ocupanţi,
zidarul va trebui să fie ucis.”
Conceptul general de „ calitate” provine din latinescul „ qualis” care înseamnă
mod de a fi. Sensurile cuvântului sunt de natură filosofică, tehnică, economică şi
socială.
În zilele noastre reputaţia unei organizaţii se bazează pe principalele
elemente ale competitivităţii: calitate, fiabilitate, distribuţie şi preţ. Dintre
acestea, „calitatea este cea mai importantă” deoarece prin calitate firma îşi
clădeşte o reputaţie bună sau rea, iar reputaţia are amploare şi durabilitate.
În ultimă instanţă, de reputaţie, deci de calitate, depinde însăşi
supravieţuirea firmei.
Termenul de calitate a dobândit o utilizare foarte frecventă în mediul
organizaţional contemporan, conotaţiile sale fiind dintre cele mai diverse, de
la lux şi merit, la excelenţă şi valoare.
Deşi nu există o definiţie unitară a conceptului de calitate, abordările
actuale se referă preponderent la legăturile cu clientul (satisfacerea
cerinţelor clientului), acesta fiind cel care dă ultimul verdict cu privire la
calitate.
Principalele definiţii ale calităţii sunt:
În sensul cel mai general, calitatea este o categorie filosofică si exprimă
însuşirile esenţiale ale unui obiect, serviciu, care îl fac să se distingă de toate
celelalte produse (servicii) similare, care au aceeaşi destinaţie, respectiv utilitate.
În literatura de specialitate, calitatea este definită, ca fiind „ gradul de utilitate
sau aptitudinea de utilizare în conformitate cu cerinţele ”.
I.S.O. defineşte calitatea ca fiind „ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale
unui produs care îi conferă acestuia proprietatea de a satisface anumite nevoi ”.
Legea calităţii defineşte calitatea ca: „totalitatea cerinţelor explicite şi implicite
ale unui produs care asigură integral realizarea scopului în care a fost creat şi
comercializat”.
Juran consideră calitatea ca fiind “ gradul de utilitate sau aptitudinea de
utilizare a produsului”.
Crosby defineşte calitatea „ conformitatea cu cerinţele existente în domeniu şi
nu ca bun sau elegant”.
Dicţionarul Webster consideră calitatea “ un grad al excelentului ”.
Taguki apreciază calitatea ca fiind “ un minim de pierdere dinspre produs spre
societate, din momentul în care produsul este livrat”.
Dicţionarul enciclopedic al Limbii Române defineşte calitatea astfel: „
categoria filosofică exprimând unitatea însuşirilor şi laturilor esenţiale, în
virtutea căreia într-un sistem dat de relaţii, un lucru este ceea ce este
8
deosebindu-se de celelalte lucruri, dar ţi asemănându-se, cu cele din aceeaşi
clasă, specie, etc., şi a cărei schimbare atrage după sine transformarea (saltul
calitativ al acelui lucru într-altul)”.
Dicţionarele de specialitate furnizează în general două tipuri de
definiţii ale calităţii care sunt importante pentru manageri. Acestea se
bazează fie pe relaţia dintre calitate şi caracteristicile produsului, fie pe
relaţia dintre calitate şi lipsa deficienţelor.
Caracteristicile produsului au un impact direct asupra volumului
vânzărilor, astfel că, din acest punct de vedere, o calitate mai bună, de
obicei, costă mai mult. Pe de altă parte, deficienţele produsului au un impact
direct asupra costurilor, astfel încât, din acest punct de vedere, o calitate mai
bună, de obicei costă mai puţin.
Integrarea celor două perspective într-o singură definiţie este foarte
dificilă, fapt ilustrat de Juran (1989), care a arătat că nu există consens
deplin cu privire la semnificaţia dată conceptului de calitate (Tabelul 1.1.).
Tabelul 1.1. Principalele semnificaţii ale calităţii

Caracteristici ale produselor-
serviciilor care satisfac nevoile „Lipsa deficienţelor”
consumatorilor
Efectul major se manifestă asupra Efectul major se manifestă asupra
vânzărilor costurilor
În general, un nivel înalt de calitate În general un nivel înalt de calitate costă
costă mai mult mai puţin
Un nivel înalt de calitate permite Un nivel înalt de calitate permite firmelor:
firmelor:  să reducă numărul de erori;
 sa mărească nivelul de satisfacţie  să reducă numărul de rebuturi;
al consumatorilor;  să reducă numărul de defecte de
 să realizeze produse vandabile; funcţionare şi reparaţii în garanţie;
 să facă faţă concurenţei;  să reducă insatisfacţia clienţilor;
 să îşi mărească segmentul de  să diminueze activităţile de
piaţă; inspecţie/testare;
 să realizeze venituri din vânzări;  să reducă timpul de lansare pe piaţă a
 să practice preţuri competitive. produselor noi;
 să-şi îmbunătăţească gradul de utilizare
a capacităţii de producţie;
 să mărească performanţa livrărilor.
În acelaşi timp, practica arată că, pe fondul unor dezbateri

controversate, se pot identifica o serie de termeni cheie prefereaţi de firme
pentru definirea conceptului de calitate (Tabelul 1.2.).
Conţinutul tehnic, economic şi social al conceptului de calitate
rezultă din caracterul complex şi dinamic al acesteia.
Caracterul complex al calităţii. Din definiţia calităţii rezultă că un

produs sau serviciu, pentru a-şi îndeplini rolul pentru care a fost creat , deci
să aibă o anumită utilitate, trebuie să îndeplinească un “complex” de
condiţii: tehnico – funcţionale, economice, psiho – senzoriale, ergonomice,
ecologice.
9
Tabelul 1.2. Termeni cheie utilizaţi în definirea calităţii
Termeni cu
Termeni cu frecvenţă mare de Termeni
frecvenţă mică de
utilizare controversaţi
utilizare
Calitatea serviciilor:  procese interne  preţ;
 caracteristici, performanţă, (recrutare,  costuri (alte
competitivitate; elaborarea decât cele
 promptitudine, curtoazie; statelor de datorate
 capabilitatea proceselor; plată); deficienţilor);
 lipsa erorilor;  durata ciclului  absenteism;
 conformitate cu standarde şi de fabricaţie;  „responsa-
proceduri.  promptitudine; bilitatea
 lipsa erorilor; socială” faţă
Calitatea produselor:  competitivitate; de angajaţi,
 caracteristici, performanţă,  siguranţa mediu
competitivitate; locului public, etc.
 „interfaţă prietenoasă”; de muncă.
 siguranţă în funcţionare;
 lipsa defectelor de funcţionare;
 fiabilitate, mentenabilitate,
disponibilitate;
 durabilitate, estetică;
 capabilitatea proceselor;
 costurile calităţii scăzute;
 conformitate cu specificaţii,
standarde, proceduri.
Caracterul dinamic, derivă din caracterul dinamic al nevoilor şi

utilităţii. Factorii care determină caracterul dinamic sunt: progresul tehnico
– ştiinţific, exigenţele crescute ale consumatorilor, competitivitatea tehnică
(concurenţa dintre produsele vechi şi noi).
Ridicarea continuă a calităţii produselor şi serviciilor, respectiv
modernizarea şi adaptarea cât mai fidel posibil la cerinţele pieţei se
realizează folosind una sau două căi:
1. extensivă, concretizată prin creşterea în timp a numărului de
caracteristici utile produsului (de exemplu, creşterea gradului de confort,
siguranţă în exploatare);
2. intensivă, prin îmbunătăţirea nivelului unor caracteristici de
calitate ( de exemplu, micşorarea consumului de carburant la autoturisme,
reducerea poluării, creşterea vitezei de rulare etc).
Cunoscând caracterul complex şi dinamic al calităţii, se poate
conchide că, la evaluarea nivelului calitativ al produselor şi serviciilor
trebuie să se ia în calcul mărimea caracteristicilor din cele mai multe grupe,
ponderea după importanţa pe care o au la un moment dat.
Caracterul dinamic al calităţii produselor, accentuat în ultimele
decenii, odată cu explozia sortimentală a produselor, este dat nu numai de
10
nivelul proiectat şi realizat, determinat de acţiunea conjugată a factorilor
enumeraţi, ci şi de evoluţia în timp a nivelului principalelor caracteristici, de
constanţa lor în circuitul tehnic al produselor de la furnizor – comerţ –
consumator. Pe acest traseu, calitatea proiectată si realizată se poate
modifica, de regulă în sens negativ, datorită acţiunii unor factori specifici
circulaţiei mărfurilor: ambalare, transport, manipulare, păstrare. De aceea, la
aprecierea calităţii produselor trebuie să se specifice momentul şi locul
determinării acesteia.
În activitatea practică, legată de producţia şi circulaţia mărfurilor, au
apărut noţiuni concrete, uzuale, aplicative, care derivă din noţiunea teoretică
a calităţii. Astfel, calitatea este cunoscută în mai multe ipostaze a căror
ignorare poate produce confuzie în relaţiile dintre producător şi beneficiar:
 Calitatea proiectată reflectă valorile individuale ale proprietăţilor la un
nivel ales în urma comparării mai multor variante, în scopul satisfacerii
într-o anumită măsură a nevoilor consumatorilor. Acestei ipostaze i se
acordă mare atenţie, întrucât ponderea ei în obţinerea unui produs de
calitate este de circa 70%, deci are un rol hotărâtor în prevenirea
defectelor şi în economisirea de resurse materiale şi umane.
 Calitatea potenţială, reflectă calitatea produselor după proiectare, dar
înainte de fabricaţie.
 Calitatea omologată exprimă valorile individuale ale proprietăţilor
produsului, avizate de o comisie de specialişti, în vederea realizării
seriei “0”, şi care are caracterul de etalon.
 Calitatea prescrisă a unei mărfi indică nivelul limitativ al valorilor
individuale (selecţionate) ale proprietăţilor produsului, înscrise în
standarde norme, specificaţii. Pe baza ei se face recepţia calitativă a
loturilor de mărfuri între producători şi beneficiari (comerţ, turism).
 Calitatea fabricaţiei desemnează gradul de conformitate a produsului
cu documentaţia tehnică.
 Calitatea contractată exprimă valorile individuale asupra cărora s-a
convenit între părţile contractante. De regulă este apropiată de cea
prescrisă în standarde, dar poate să fie la un nivel superior acesteia.
 Calitatea livrată presupune nivelul efectiv al calităţii produselor livrate
de furnizor.
 Calitatea reală exprimă nivelul determinat la un moment dat pe
circuitul tehnic ( recepţie, transport, păstrare ,etc.) şi se compară cu
calitatea prescrisă sau contractată.
 Calitatea tehnică sau industrială a unei mărfi exprimă gradul de
conformitate a valorilor individuale ale proprietăţilor (de regulă tehnice
şi funcţionale), faţă de prescripţiile standardelor şi normelor în vigoare,
lăsându-se pe planul secund celelalte proprietăţi. Este punctul de vedere
al producătorului.
 Calitatea parţială reprezintă raportul dintre calitatea cerută si cea
obţinută.
 Calitatea comercială exprimă nivelul, caracteristicilor psiho-senzoriale,
varietatea gamei sortimentale, mărimea termenului de garanţie,
activitatea de “service”, modul de prezentare şi ambalare ,volumul
cheltuielilor de întreţinere şi funcţionare, etc. Această ipostază este de
11
mare importanţă în luarea deciziei de cumpărare, ea reprezentând
punctul de vedere al consumatorului. El priveşte produsul prin prisma
serviciului pe care-l aduce în timpul utilizării şi al costului global al
acestuia. Calitatea comercială este cea care are impact major pe piaţă.
Ea este punctul de plecare în aprecierea mărfurilor şi se înţelege
implicit în orice discuţie care vizează calitatea.
În condiţiile producţiei de masă, produsul este elementul de bază al loturilor
de mărfuri. Sub această formă are loc circulaţia produselor între producător,
comerciant, consumator. De aceea trebuie să se facă distincţie între calitatea
unităţii de produs şi calitatea loturilor, concepte între care există relaţii de
interdependenţă..
Loturile sunt alcătuite din produse de acelaşi fel, obţinute printr-un anumit
proces de fabricaţie, din aceeaşi materie primă si destinate unei anumite nevoi.
Calitatea unităţii de produs este apreciată în raport cu propriul său model,
specificat, sau prescris printr-un standard sau normă. Calitatea unităţii de produs
este importantă în mod deosebit pentru utilizatorul final.
Calitatea lotului se apreciază prin gradul în care se regăseşte calitatea
unităţii de produs în colectivitatea de mărfuri şi se estimează printr-un indicator, ce
exprimă proporţia de noncalitate în lot. Acest concept are importanţă deosebită în
relaţiile contractuale între cei trei parteneri: furnizor, unitatea de transport şi
comerţ.
În analiza calităţii se utilizează mai mulţi termeni de specialitate. Cei
mai importanţi sunt:
 Cerinţele calităţii sunt expresiile cererilor formulate de beneficiari
(utilizatori, consumatori) în timpul cercetărilor de piaţă si reprezintă
comanda socială, la un moment dat. Consumatorii chestionaţi îşi
exprimă opţiunile pentru un nivel sau altul de calitate al produselor prin
intermediul unor formulări generale, care vizează unul sau mai multe
aspecte ale calităţii, fără să indice precis valoarea unei proprietăţi.
 Proprietăţile sunt însuşirile specificate ale unui produs (serviciu)
necesar obţinerii lui pentru acoperirea unei nevoi, şi care conferă
produselor o utilitate (valoare de întrebuinţare). Ele apar în documentaţia
tehnică (standarde ,norme) ca urmare a „traducerii” în termeni tehnici şi
economici a cerinţelor de calitate formulate de consumatori, sau după
omologarea produselor de către specialiştii în domeniu (ingineri şi
economişti). Numărul proprietăţilor este relativ mare, în funcţie de
natura produsului, acestea fiind necesare pentru fabricaţia lui, între
limitele de toleranţă admise de documentaţia tehnico-economică.
Proprietăţile sunt prevăzute în proiecte şi prescrise în standarde şi norme
sub forma proprietăţilor fizice, chimice, mecanice etc.
 Caracteristici de calitate. Datorită varietăţii sortimentelor de mărfuri
cu aceeaşi destinaţie, în practica economică se face apel la un număr
restrâns de proprietăţi care conferă produsului o anumită trăsătură
definitorie a gradului de utilitate pentru satisfacerea unei nevoi şi care se
numesc caracteristicile calităţii. Ele sunt deci, cele mai importante
proprietăţi selecţionate după aportul lor la stabilirea gradului de utilitate
a produsului la un moment dat. Caracteristicile calităţii reprezintă prima
treaptă a sintezei pentru evaluarea corectă a calităţii. În ele se regăsesc
12
proprietăţi apropiate care exprimă gradul de satisfacere a unui segment
de nevoi (caracteristici estetice, tehnice, ergonomice etc.).
 Funcţiile calităţii. Sunt rezultatul grupării a două sau mai multe
caracteristici înrudite, complementare, care exprimă gradul de
satisfacere al nevoii. Ele reprezintă penultima treaptă a sintezei
caracteristicilor în stabilirea calităţii produsului ca întreg, în toată
complexitatea sa, în vederea estimării gradului de satisfacere al nevoii
oamenilor la un moment dat. În general, caracteristicile de calitate ale
unui produs se pot grupa în trei funcţii esenţiale: tehnică, economică,
socială, după aportul pe care îl au la satisfacerea nevoii beneficiarilor.
 Parametrii exprimă mărimea, valoarea proprietăţilor şi caracteristicilor
de calitate ale produselor (ex: rezistenţa la rupere : 51 kg/mm2 etc.). În
cazul proprietăţilor psiho-senzoriale, mărimea acestora se exprimă prin
noţiuni: dulce, amar etc.
 Indicii exprimă valorile relative ale mărimii unei proprietăţi, faţă de cea
prescrisă sau de referinţă.
 Indicatorii calităţii sunt expresiile cifrice sau noţionale ale funcţiilor,
sau ai calităţii produselor sau serviciilor. Ei au o sferă de cuprindere mai
mare la nivelul unui produs al unui lot de mărfuri sau al producţiei unei
întreprinderi. Ex.: durabilitatea unui motor ( funcţie) – 10 ani; calitatea
unui lot este de maximum 2% defecte etc.
Sarcini de învăţare 1.1.
Să se completeze următoarele noţiuni:

1. În sensul cel mai general, calitatea este..............
2. I.S.O. defineşte calitatea ca fiind.....................
3. Legea calităţii defineşte calitatea ca................
4. Dicţionarul enciclopedic al Limbii Române defineşte calitatea astfel.....................
5. Factorii care determină caracterul dinamic ai calităţii sunt......................
6. Calitatea proiectată reflectă.........................
7. Calitatea potenţială, reflectă............................
8. Calitatea omologată exprimă...............................
9. Calitatea prescrisă a unei mărfi indică................................
10. Calitatea fabricaţiei desemnează..................................
11. Calitatea contractată exprimă...............................
11. Calitatea livrată presupune.................................
12. Calitatea reală exprimă................................................
13. Calitatea tehnică sau industrială a unei mărfi exprimă..............................
14. Calitatea parţială reprezintă.........................................
15. Calitatea comercială exprimă......................................
16. Cerinţele calităţii sunt.........................
17. Proprietăţile sunt..................................
18. Caracteristici de calitate sunt.............................
19. Funcţiile calităţii sunt.....................................
20. Parametrii exprimă................................
21. Indicii exprimă...........................................
22. Indicatorii calităţii sunt................................
13
1.3. Relaţii ale calităţii
1.3.1. Relaţia calitate – nevoi – utilitate
Calitatea are un conţinut social datorită implicaţiilor unor proprietăţi

ale mărfurilor şi serviciilor asupra nevoilor, a calităţii vieţii oamenilor şi a
mediului înconjurător.
Studiul nevoilor reprezintă comanda socială a pieţei, căreia trebuie
să-i răspundă producţia de mărfuri, printr-o structură sortimentală adecvată
şi de o calitate corespunzătoare, faţă de cerinţele formulate de beneficiari.
Nevoile sociale reprezintă punctele de pornire în realizarea bunurilor
şi serviciilor, dar în acelaşi timp, şi de raportare, de referinţă, de apreciere a
gradului de satisfacere a nevoilor, prin intermediul calităţii.
Nevoile oamenilor au caracter dinamic determinat de dezvoltarea
producţiei, a ştiinţei şi tehnicii, a gradului de cultură şi civilizaţie. Acest
caracter se imprimă şi celorlalte categorii, de utilitate şi calitate, între care
există o strânsă interdependenţă.
Utilitatea produselor şi serviciilor este determinată de totalitatea
proprietăţilor, a însuşirilor menite să satisfacă o anumită nevoie a
consumatorilor. Utilitatea diferenţiază produsele între ele, în grupa şi
subgrupe, după destinaţie, respectiv după necesităţile diferite pe care le
acoperă, dar fără să indice în ce măsură, în ce grad satisfac o anumită
nevoie. Această măsură a utilităţii produselor şi serviciilor, care au aceeaşi
destinaţie şi urmează să satisfacă o nevoie, este exprimată prin calitate.
Deci, produsele şi serviciile cu aceeaşi destinaţie, din aceeaşi grupă sau
subgrupă, sunt diferenţiate între ele prin anumite proprietăţi (caracteristici),
ceea ce determină de fapt, un grad mai mare sau mai mic de satisfacere a
aceleaşi categorii de nevoi. Aceasta stă la baza aprecierii şi împărţirii pe
clase, categorii de calitate.
Între “ calitate” şi “ utilitate” este un raport, ca de la parte la
întreg, în sensul că „utilitatea” unor mărfuri/ servicii, este dată de totalitatea
însuşirilor, proprietăţilor, iar “calitatea”, de principalele proprietăţi, care
permit diferenţierea produselor cu aceeaşi destinaţie, dar cu grade diferite de
satisfacere a nevoii.
1.3.2. Relaţia produse – servicii
Dintre produsele des întâlnite, cu o pondere mare, sunt cele rezultate

din sectorul de alimentaţie publică, precum şi cele din dotarea unităţilor
pentru asigurarea gradului de confort şi cele destinate agrementării
turismului. Punerea în valoare a acestora se face prin intermediul serviciilor
de desfacere – vânzare şi consum imediat.
Produsele sunt procurate pentru utilizările lor funcţionale şi
nefuncţionale. Oamenii cumpără produsele, în principal, pentru a-şi asigura
utilizările funcţionale pe care le oferă calitatea specifică acestor mărfuri ( de
exemplu, automobilul ca mijloc de transport, pâinea ca aliment etc.).
14
Uneori, anumite produse sunt achiziţionate pentru utilitatea calităţii lor
nefuncţionale ( de exemplu, pentru prestigiul pe care-l oferă posesorului, sau
pentru aspectul său exterior).
Serviciile au şi ele, în mod asemănător, caracteristica de a fi utilizate
atât din punct de vedere funcţional cât şi nefuncţional. În ultimele decenii,
există argumente care apropie noţiunile de produse şi servicii, subliniind
necesitatea ca orice produs să satisfacă o nevoie socială, deci să facă „un
serviciu”.
Produsele se împart, după durata utilizării, în trei mari categorii:
produse care se consumă în totalitate în timpul primei utilizări ( alimente);
produse cu o durată medie de utilizare( îmbrăcăminte, încălţăminte);
produse de folosinţă îndelungată ( automobile, calculatoare etc.).
Sunt anumite produse de folosinţă îndelungată la care se cumpără
numai serviciile oferite de acestea, ale rămânând în proprietatea altcuiva (de
exemplu serviciul telefonic). Unele produse sunt închiriate şi nu vândute
direct, forma cea mai des întâlnită fiind în domeniul turismului. În asemenea
cazuri, agentul economic vinde serviciul pe care-l oferă produsul, şi nu
produsul ca atare.
Rezultă din acestea tendinţa de eliminare a deosebirilor dintre
produse şi servicii din punctul de vedere al utilizatorului, pentru că el le
apreciază prin prisma serviciului adus şi nu după conţinutul lor material.
În cazul produselor de folosinţă îndelungată, conceptul de calitate
pune un mare accent pe factorul timp. Eficacitatea produsului se apreciază
nu numai prin capabilitatea lui de a îndeplini rolul prevăzut, dar trebuie să
fie şi disponibil pentru utilizare, în orice moment când beneficiarul are
nevoie de el. Această disponibilitate depinde de faptul dacă produsul
prezintă fiabilitate (lipsă de defecte) şi mentenabilitate (uşurinţa de a fi pus
în funcţiune când se defectează). Deci, se apreciază calitatea prin prisma
serviciului adus pe o anumită perioadă de timp.
1.4. Funcţiile calităţii

Calitatea are un caracter complex şi dinamic. Din definiţia calităţii,
rezultă că ea înglobează un ansamblu de caracteristici tehnico-funcţionale,
economice, sociale, psiho-senzoriale, care împreună satisfac într-un anumit
grad nevoia socială la un moment dat şi într-un anumit loc. Din această
grupare a caracteristicilor de calitate putem deduce şi funcţiile pe care le
îndeplineşte. Aceste funcţii sunt: funcţia tehnică; funcţia economică; funcţia
socială.
Funcţia tehnică a calităţii este conferită de grupa caracteristicilor
tehnico-funcţionale (respectiv de proprietăţi intrinseci, fizice, mecanice,
fiabilitate, etc.) şi exprimă gradul de utilitate, de satisfacere a unor nevoi,
sau a unor segmente importante ale acestora.
Caracteristicile care stau la baza acestei funcţii se pot împărţii în
două subgrupe:
1. Caracteristici tehnice;
2. Caracteristici funcţionale;
15
1. Caracteristicile tehnice ale produselor finite îşi au originea în
calitatea materiilor prime, materialelor, precum şi în calitatea procesului
tehnologic, al nivelului tehnic al mijloacelor de producţie, prin intermediul
cărora sunt dirijaţi parametrii de calitate. Aceste caracteristici au caracter
obiectiv şi o valoare ştiinţifică ridicată. Valorile lor sunt măsurate cu
exactitate în laboratoare specializate. Ele sunt prevăzute în standarde şi stau
la baza negocierilor dintre producători şi comercianţi, fiind de regulă,
hotărâtoare pentru succesul multor produse pe piaţă. Pentru produsele de
folosinţă îndelungată, aceste caracteristici tehnico-funcţionale au cea mai
importanţă în stabilirea nivelului calitativ, motiv pentru care se foloseşte
denumirea de „nivel tehnic”.
Nivelul tehnic al produselor exprimă mărimea caracteristicilor tehnico-
funcţionale în care s-a materializat şi concretizat nivelul calităţii producţiei,
respectiv al utilajelor şi instalaţiilor.
Între nivelul tehnic şi calitate există un raport ca de la parte la întreg. Nivelul
tehnic este un atribut al calităţii produselor şi poate influenţa în mare măsură
calitatea lor. În condiţiile revoluţiei tehnico-ştiinţifice, noţiunea de calitate nu poate
fi desprinsă de nivelul tehnic al produselor. Pe de altă parte, deşi nivelul tehnic al
produselor este esenţial, el este insuficient pentru a asigura un înalt nivel calitativ
produselor.
2. Caracteristicile funcţionale, specifice în special produselor de
folosinţă îndelungată sunt reprezentate cel mai elocvent de către
disponibilitate cu cele două laturi ale ei: fiabilitatea şi mentenabilitatea.
Aceste caracteristici exprimă calitatea pe termen lung, verificabilă prin teste
sociale, la un anumit nivel al costurilor pentru menţinerea în funcţiune a
produselor. Mărimea acestor caracteristici determină volumul cheltuielilor la
utilizator, reclamate de frecvenţa reparaţiilor efectuate în timp şi care
afectează bugetul de familie. Datorită acestor implicaţii economice la
beneficiar, caracteristicile de fiabilitate şi mentenabilitate reprezintă
principalele elemente ale competitivităţii produselor de folosinţă
îndelungată.
Aceste caracteristici au devenit în ultimul deceniu esenţiale datorită
următorilor factori existenţi în economie:
 Complexitatea şi automatizarea crescândă a utilajelor, care nu mai permit
micile reparaţii casnice;
 Progresul constant şi dinamic al tehnicii;
 Costul ridicat al investiţiilor;
 Exigenţa tot mai mare a clienţilor în materie de siguranţă în funcţionare a
produselor.
Funcţia economică a calităţii constă în stabilirea unui raport între
efortul producătorului pentru asigurarea calităţii, la care se adaugă
cheltuielile serviciului adus, exprimat prin gradul de satisfacere a nevoii.
Există deci, două influenţe economice ale calităţii: una asupra costului de
producţie, datorită nivelului prescris al caracteristicilor din prevederile
proiectului; alta asupra veniturilor beneficiarilor, datorită modului de
satisfacere al nevoii pe durata de folosinţă a produsului, exprimată de
fiabilitate.
16
Referitor la aceste două influenţe se pot face următoarele observaţii:
 Produsele sunt apreciate prin prisma serviciului adus beneficiarului, raportat la
costul global. Prin serviciul produsului se înţelege sinteza optimă dintre nivelul
iniţial al calităţii şi fiabilitatea sa. În costul global intră costul produsului,
cheltuieli cu mentenabilitatea precum şi valoarea pagubelor produse prin
indispensabilitatea produsului ca urmare a defectării. Trebuie deci, să se apere
interesele consumatorului, prin optimizarea cheltuielilor pe care produsele le
ocazionează la utilizare. De aceea, ridicarea nivelului calităţii produselor
trebuie să aibă în vedere interesele beneficiarului, ceea ce presupune studierea
deficienţelor pe care produsele le manifestă în exploatare – rata căderilor,
cheltuieli totale efectuate de utilizator într-un an etc.
 Calitatea optimă exprimă gradul în care un produs îndeplineşte serviciul
specificat, misiunea pentru care a fost realizat, în condiţii de cost global
minim. Fabricarea produselor în conformitate cu calitatea prevăzută în contract
sau în standarde, nu trebuie să fie însoţită de reduceri ale cheltuielilor pe seama
calităţii, pentru că în felul acesta nu se va realiza nivelul de disponibilitate
aşteptat de beneficiar şi deci un cost global satisfăcător. Este nevoie deci de
modernizarea permanentă a tehnologiilor de fabricaţie la nivelul progresului
tehnic existent, concomitent cu revizuirea continuă a nivelului calitativ al
produselor, pentru ca acestea să corespundă cerinţelor pieţei, să fie astfel
competitive. Aceste eforturi însă, presupun cheltuieli ridicate, care se regăsesc
în costuri şi deci în preţuri. Apare aşadar o contradicţie:
 Pe de o parte necesitatea de a moderniza permanent tehnologia,
structura organizatorică, managementul;
 Pe de altă parte, realizarea unui cost rezonabil pentru a reuşi pe piaţa
concurenţială.
Aceste interese contradictorii sunt realizate prin stabilirea unui optim, atât
pentru producător, cât şi pentru beneficiar. Optimul este definit din punctul de
vedere tehnico –economic prin maximul diferenţei dintre calitate şi cost, deci,
utilitate maximă si cost minim. Pentru obţinerea optimului, se au în vedere
următoarele:
 Se cere un minim al costului şi un maxim al satisfacţiei pentru
utilizatori;
 Un cost minim necondiţionat este o cerere absurdă, iar un maxim de
satisfacţie a utilizatorului, presupune eforturi deosebite (unicate,
produse de artă);
 Condiţionarea reciprocă a celor două laturi, oferă calitatea optimă.
Se mai poate spune că optimul presupune eficienţa economică, care se
defineşte ca efort şi efect, adică obţinerea unui efect maxim cu efort minim.
Protejarea consumatorilor de preţurile extrem de ridicate, chiar în condiţiile
unei calităţi de excepţie, constituie un aspect al funcţiei economice.
Funcţia socială a calităţii. Această funcţie derivă din influenţa pe
care o exercită calitatea produselor şi serviciilor asupra condiţiilor de
muncă, asupra vieţii şi nivelului de trai, asupra mediului înconjurător. În
ultimul deceniu, această funcţie a crescut în importanţă, datorită accentuării
caracterului de masă a produselor şi serviciilor.
Activitatea productivă presupune două laturi care se cer a fi
armonizate:
 pe de o parte produsele şi serviciile se realizează de colective de oameni
cu însuşiri şi calificări diverse;
17
 pe de altă parte, produsele şi serviciile sunt destinate unei categorii largi
de oameni cu cerinţe , preferinţe, gusturi dintre cele mai variate ca
structură si nivel calitativ.
Oamenii societăţii contemporane au nevoie de produse şi servicii cu un înalt
grad de utilitate conferit de nivelul tehnic ridicat, ca urmare a utilizării
noilor realizări ştiinţifice, tehnice, prin gradul superior de valorificare a
resurselor materiale şi umane, care în ultimă instanţă contribuie la creşterea
calităţii vieţii. Umanitatea a ajuns la concluzia că există o corelaţie strânsă
între om şi natură. Asupra mediului acţionează factori biologici, economici,
sociali. Distrugerea mediului are o acţiune de feed-back, prin care cel care,
în ultimă instanţă este cel mai afectat este tot omul . De aceea, trebuie
acordată atenţie protejării mediului, iar funcţia socială are acest deziderat în
atenţia sa.
1.5. Factorii calităţii

Ponderea valorii de întrebuinţare în procesul calităţii este
substanţială şi presupune activităţi complexe. Realizarea calităţii în
producţie este un proces complex, colectiv, cu caracter de management ce se
realizează cu participarea a numeroşi factori obiectivi şi subiectivi, care se
intercondiţionează şi se integrează în produs, ca rezultat al acestei activităţi.
Factorii calităţii, începând cu cercetarea ştiinţifică, prospectarea
pieţei, proiectarea, execuţia, controlul calităţii şi terminând cu condiţiile
consumului, au o pondere şi o influenţă diferenţiată în produse, în funcţie de
natura lui, de gradul de tehnicitate, de distribuţie şi felul nevoii sociale pe
care o satisface.
Printre principalii factori ai calităţii se numără: materia primă,
procesul tehnologic, construcţia produsului, cerinţele consumatorilor,
competenţa profesională. În perioada postbelică, s-au mai adăugat următorii
factori: cercetarea pieţei, cercetarea ştiinţifică, proiectarea, controlul
calităţii, tehnica precum şi diversele modalităţi de ambalare, depozitare,
utilizare a produselor.
În perioada modernă, realizarea unei înalte calităţi ale produselor
presupune ca factori importanţi resursele materiale şi financiare, resursele
energetice şi informatice, gradul se înzestrare tehnică, organizarea muncii,
calificarea profesională, activitatea de cercetare ştiinţifică, comerţul intern
şi internaţional.
Sintetizând, ceea ce determină calitatea produselor este un sistem
complex de factori de natură tehnică, economică şi socială care au
contribuţie diferită ca sens, intensitate şi pondere.
În această perioadă sporeşte rolul nivelului tehnic al produselor şi
complexităţii lor, al gradului de valorificare a materiilor prime, a reducerii
cheltuielilor materiale de producţie, a inteligenţei ştiinţifice şi tehnice încorporate
în activitatea de producţie.
În scopul înlesniri studierii acestor factori, literatura de specialitate îi
grupează după mai multe criterii:
 După rolul lor:
18
- factori care determină calitatea (principali) ;
- factori care condiţionează calitatea;
 După locul unde acţionează aceşti factori:
- factori care acţionează în industrie (materii prime , materiale, procesul tehnologic,
calificarea profesională a lucrătorilor);
- factori care acţionează în comerţ (exigenţele consumatorilor, cercetarea pieţei,
contractarea produselor, ambalarea şi depozitarea , reclama produselor);
Aceşti factori sunt studiaţi uneori separaţi în funcţie de domeniul care este
interesat de studiul lor. Unii factori acţionează liniar, alţii logaritmic, unii în sens
pozitiv, alţii negativ, unii intens, alţii abia sesizabil. Gruparea factorilor a fost
realizată schematic, fie sub forma unei spirale a calităţii, a unui triunghi al calităţii,
fie sub alte forme.
J. M. Juran (profesor american de origine română) a analizat aceşti factori şi
a realizat aşa numita „spirală a calităţii”. Aceasta începe cu cercetarea, concepţia,
creaţia, proiectarea, continuând în spirală cu specificaţia, controlul procesului de
producţie, inspecţie, probe, încercări, vânzări, operaţii service, după care totul se
reîntoarce, dar la un alt nivel.
A mai fost analizată calitatea prin triunghiul calităţii, prin diagrama lui
ISHIKAWA, sau sub formă de tabel. Triunghiul calităţii are în vârfuri: a) cerinţele
de calitate ale beneficiarului; b) calitatea certificată în documentaţia tehnică; c)
calitatea finită. Laturile triunghiului sunt concepţie, calitatea fabricaţiei, ambalare.
Oricare este reprezentarea acestor factori, trebuie reţinut caracterul lor
deschis, dinamic, integrat într-un concept unitar al activităţii de producţie.
Să se completeze următoarele noţiuni:

1. Între “ calitate” şi “ utilitate” este un raport, ca de la parte la întreg,
în sensul că....................
2. Funcţiile calităţii sunt........................................
3. Caracteristicile care stau la baza funcţiei tehnice a calităţii sunt.........
4. Printre principalii factori ai calităţii se numără..................................
5. În perioada postbelică, s-au mai adăugat următorii factori.....................
6. În perioada modernă, realizarea unei înalte calităţi ale produselor..............
presupune ca factori importanţi...............................................................
1.6. Lucrare de verificare

1. Definiţia calităţii bazată pe relaţia dintre calitate şi caracteristicile
produsului presupune că: a) efectul major se manifestă asupra vânzărilor; b)
în general un nivel înalt de calitate costă mai puţin; c) un nivel înalt de
calitate permite firmelor sa mărească nivelul de satisfacţie al
consumatorilor; d) un nivel înalt de calitate permite firmelor să reducă
numărul de erori.
2. Definiţia calităţii bazată pe relaţia dintre calitate şi lipsa deficienţelor

presupune că: a) în general, un nivel înalt de calitate costă mai mult; b)
efectul major se manifestă asupra costurilor; c) un nivel înalt de calitate
19
permite firmelor să realizeze produse vandabile; d) un nivel înalt de calitate
permite firmelor să reducă numărul de rebuturi.
3. Definiţia calităţii bazată pe relaţia dintre calitate şi caracteristicile

produsului presupune că un nivel înalt de calitate permite firmelor sa: a) să
facă faţă concurenţei; b) să îşi mărească segmentul de piaţă; c) să reducă
numărul de defecte de funcţionare şi reparaţii în garanţie; d) să reducă
insatisfacţia clienţilor.
4. Definiţia calităţii bazată pe relaţia dintre calitate şi lipsa deficienţelor

presupune că un nivel înalt de calitate permite firmelor sa: a) să realizeze
venituri din vânzări; b) să diminueze activităţile de inspecţie/testare; c) să
reducă timpul de lansare pe piaţă a produselor noi; d) să practice preţuri
competitive.
5. Factorii care determină caracterul dinamic al calităţii sunt: a) estetica

produselor; b) progresul tehnico – ştiinţific; c) exigenţele crescute ale
consumatorilor; d) competitivitatea tehnică (concurenţa dintre produsele
vechi şi noi).
6. Calitatea produselor după proiectare, dar înainte de fabricaţie se numeşte:

a) calitatea prescrisă; b) calitatea potenţială; c) calitatea omologată; d)
calitatea proiectată.
7) Raportul dintre calitatea cerută si cea obţinută se numeşte calitatea: a)

tehnică; b) reală; c) comercială; d) parţială.
8) Expresiile cererilor formulate de beneficiari (utilizatori, consumatori) în

timpul cercetărilor de piaţă şi care reprezintă comanda socială, la un
moment dat se numesc: a) proprietăţile produsului; b) caracteristici de
calitate; c) cerinţele calităţii; d) funcţiile calităţii.
9) Expresiile cifrice sau noţionale ale funcţiilor, sau ai calităţii produselor

sau serviciilor, reprezintă; a) indicii calităţii; b) parametri calităţii; c)
indicatorii calităţii; d) funcţiile calităţii.
1.7. Rezumatul unităţii de învăţare nr. 1

În sensul cel mai general, calitatea este o categorie filosofică si
exprimă însuşirile esenţiale ale unui obiect, serviciu, care îl fac să se
distingă de toate celelalte produse (servicii) similare, care au aceeaşi
destinaţie, respectiv utilitate. I.S.O. defineşte calitatea ca fiind „ansamblul
de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs care îi conferă acestuia
proprietatea de a satisface anumite nevoi ”.
Caracterul complex al calităţii – din definiţia calităţii rezultă că un
produs sau serviciu, pentru a-şi îndeplini rolul pentru care a fost creat , deci
să aibă o anumită utilitate, trebuie să îndeplinească un “complex” de
20
condiţii: tehnico – funcţionale, economice, psiho – senzoriale, ergonomice,
ecologice.
Caracterul dinamic al calităţii, derivă din caracterul dinamic al
nevoilor şi utilităţii. Factorii care determină caracterul dinamic sunt:
progresul tehnico – ştiinţific, exigenţele crescute ale consumatorilor,
competitivitatea tehnică (concurenţa dintre produsele vechi şi noi).
Calitatea este cunoscută în mai multe ipostaze cum ar fi: calitatea
proiectată, calitatea potenţială, calitatea omologată, calitatea prescrisă,
calitatea prescrisă, calitatea contractată, calitatea livrată, calitatea reală,
calitatea tehnică, calitatea parţială, calitatea comercială.
Cerinţele calităţii, sunt expresiile cererilor formulate de beneficiari
(utilizatori, consumatori) în timpul cercetărilor de piaţă si reprezintă
comanda socială, la un moment dat.
Proprietăţile sunt însuşirile specificate ale unui produs (serviciu)
necesar obţinerii lui pentru acoperirea unei nevoi, şi care conferă produselor
o utilitate (valoare de întrebuinţare).
Caracteristici de calitate. Datorită varietăţii sortimentelor de mărfuri
cu aceeaşi destinaţie, în practica economică se face apel la un număr
restrâns de proprietăţi care conferă produsului o anumită trăsătură
definitorie a gradului de utilitate pentru satisfacerea unei nevoi şi care se
numesc caracteristicile calităţii.
Funcţiile calităţii sunt rezultatul grupării a două sau mai multe
caracteristici înrudite, complementare, care exprimă gradul de satisfacere al
nevoii.
Parametrii exprimă mărimea, valoarea proprietăţilor şi
caracteristicilor de calitate ale produselor.
Indicii exprimă valorile relative ale mărimii unei proprietăţi, faţă de
cea prescrisă sau de referinţă.
Indicatorii calităţii sunt expresiile cifrice sau noţionale ale funcţiilor,
sau ai calităţii produselor sau serviciilor.
Studiul nevoilor reprezintă comanda socială a pieţei, căreia trebuie
să-i răspundă producţia de mărfuri, printr-o structură sortimentală adecvată
şi de o calitate corespunzătoare, faţă de cerinţele formulate de beneficiari.
Nevoile sociale reprezintă punctele de pornire în realizarea bunurilor şi
serviciilor, dar în acelaşi timp, şi de raportare, de referinţă, de apreciere a
gradului de satisfacere a nevoilor, prin intermediul calităţii.
Nevoile oamenilor au caracter dinamic determinat de dezvoltarea
producţiei, a ştiinţei şi tehnicii, a gradului de cultură şi civilizaţie. Acest
caracter se imprimă şi celorlalte categorii, de utilitate şi calitate, între care
există o strânsă interdependenţă.
Între “ calitate” şi “ utilitate” este un raport, ca de la parte la întreg,
în sensul că „utilitatea” unor mărfuri/ servicii, este dată de totalitatea
însuşirilor, proprietăţilor, iar “calitatea”, de principalele proprietăţi, care
permit diferenţierea produselor cu aceeaşi destinaţie, dar cu grade diferite de
satisfacere a nevoii.
Funcţia tehnică a calităţii este conferită de grupa caracteristicilor
tehnico-funcţionale (respectiv de proprietăţi intrinseci, fizice, mecanice,
fiabilitate, etc.) şi exprimă gradul de utilitate, de satisfacere a unor nevoi,
21
sau a unor segmente importante ale acestora. Caracteristicile care stau la
baza acestei funcţii se pot împărţii în două subgrupe, caracteristici tehnice
şi caracteristici funcţionale.
Funcţia economică a calităţii constă în stabilirea unui raport între
efortul producătorului pentru asigurarea calităţii, la care se adaugă
cheltuielile serviciului adus, exprimat prin gradul de satisfacere a nevoii.
Există deci, două influenţe economice ale calităţii: una asupra costului de
producţie, datorită nivelului prescris al caracteristicilor din prevederile
proiectului; alta asupra veniturilor beneficiarilor, datorită modului de
satisfacere al nevoii pe durata de folosinţă a produsului, exprimată de
fiabilitate.
Funcţia socială a calităţii. Această funcţie derivă din influenţa pe
care o exercită calitatea produselor şi serviciilor asupra condiţiilor de
muncă, asupra vieţii şi nivelului de trai, asupra mediului înconjurător. În
ultimul deceniu, această funcţie a crescut în importanţă, datorită accentuării
caracterului de masă a produselor şi serviciilor.
Factorii calităţii, începând cu cercetarea ştiinţifică, prospectarea
pieţei, proiectarea, execuţia, controlul calităţii şi terminând cu condiţiile
consumului, au o pondere şi o influenţă diferenţiată în produse, în funcţie de
natura lui, de gradul de tehnicitate, de distribuţie şi felul nevoii sociale pe
care o satisface.
Printre principalii factori ai calităţii se numără: materia primă,
procesul tehnologic, construcţia produsului, cerinţele consumatorilor,
competenţa profesională. În perioada postbelică, s-au mai adăugat următorii
factori: cercetarea pieţei, cercetarea ştiinţifică, proiectarea, controlul
calităţii, tehnica precum şi diversele modalităţi de ambalare, depozitare,
utilizare a produselor.
În perioada modernă, realizarea unei înalte calităţi ale produselor
presupune ca factori importanţi resursele materiale şi financiare, resursele
energetice şi informatice, gradul se înzestrare tehnică, organizarea muncii,
calificarea profesională, activitatea de cercetare ştiinţifică, comerţul intern
şi internaţional.
Sintetizând, ceea ce determină calitatea produselor este un sistem
complex de factori de natură tehnică, economică şi socială care au
contribuţie diferită ca sens, intensitate şi pondere.
1.8. Bibliografie la unitatea de învăţare nr. 1

1. Cănănău, N., ş.a. (1998): Sisteme de asigurare a calităţii, Editura
Junimea
2. Crosby, Ph. (1980): Quality is Free. McGraw-Hill, New York
3. Ciurea, S., Drăgulănescu, N. (1995): Managementul calităţii totale,
Editura Economică
4. Garvin, D.A. (1988): Managing Quality. The Strategic and Competitive
Edge, The Free Press, New York
22
5. Gilmore, H.L. (1974): Product Conformance Cost, Quality Progress,
June 1974
6. Holban, N. (2007): Bazele merceologiei, Universitatea “Ştefan cel
Mare” Suceava
7. Juran, J.M. (1992): Juran on Quality by Design, The Free Press, New
York
8. Kotler, Ph. (1997): Managementul marketingului, Ed. Teora
9. Leffler, K.B. (1982): Ambigous Changes in Product Quality, American
Economic Review, December, 956
10. Oakland, J.S. (1993): Total Quality Management. The Route to
Improuving Performance, Butterworth-Heinemann, Oxford
11. Rusu, C. (coord), Avasilicăi, S., Huţu, C.A. (2002): Manual de inginerie
economică-Bazele managementului calităţii, Ed. Dacia, Cluj-Napoca
12. Stanciu I., Olaru M. (1992) : Bazele merceologiei, Academia de Ştiinţe
Economice, Bucureşti
13. Wiele, A. van der, Dale, B., Williams, R. (1998): The Evolution in
Quality Thinking, Rotterdam Institute for Business Economic Studies,
Rotterdam
23
SISTEMUL CALITĂŢII

2.2. Elemente conceptuale.................................................................. 25
2.3. Evoluţia şi importanţa sistemului calităţii.................................... 27
2.4. Funcţiile sistemului calităţii......................................................... 30
2.5. Principiile şi structura sistemului calităţii.................................... 32
2.6. Documentele sistemului calităţii.................................................. 36
2.6.1. Manualul calităţii............................................................ 37
2.6.2. Proceduri scrise............................................................... 39
2.6.3. Proceduri / instrucţiuni de lucru...................................... 40
2.6.4. Planul calităţii................................................................. 40
2.7. Auditul sistemului calităţii........................................................... 41
2.7.1. Principalii termeni utilizaţi în auditul calităţii................. 42
2.7.2. Obiectivele generale ale auditului sistemului calităţii..... 43
2.7.3. Documentele necesare pentru auditul calităţii................. 44
2.7.4. Roluri şi responsabilităţi ale participanţilor la audit....... 44
2.7.5. Etapele auditului sistemului calităţii............................... 46
2.8. Certificarea sistemului calităţii.................................................... 49
2.9. Lucrare de verificare...................................................................... 50
Anexa 2.1..................................................................................... 55

Sistemul calităţii reprezintă ansamblul de structuri organizatorice,
responsabilităţi, proceduri, procese şi resurse, care are ca scop
implementarea conducerii calităţii. Obiectivele acestui capitol constau în
prezentarea analitică a următoarelor elemente privind sistemul calităţii:
 definirea conceptului, evoluţia şi importanţa sistemului calităţii;
 funcţiile, principiile şi structura sistemului calităţii;
 documentele sistemului calităţii;
 auditul sistemului calităţii.
 înţelegerea rolului şi a importanţei sistemului calităţii;
 însuşirea noţiunilor referitoare la funcţiile, principiile şi structura
sistemului calităţii;
 analiza, întocmirea şi structurarea corespunzătoare a documentelor unui
sistem al calităţii;
24
 însuşirea principiilor şi practicilor de efectuare a auditului sistemului
calităţii.
2.2. Elemente conceptuale

Calitatea produselor şi serviciilor constituie factorii principali care
asigură competitivitatea unei organizaţii (firme) economice.
Competitivitatea şi eficienţa economică a unei organizaţii trebuie să
conducă la oferirea de produse şi servicii care:
 să satisfacă o necesitate, să aibă o utilitate şi un scop bine definite;
 să satisfacă cerinţele beneficiarilor;
 să fie conforme cu standardele şi specificaţiile aplicabile;
 să fie în conformitate cu cerinţele societăţii în privinţa reglementărilor
legale, consideraţiile de mediu, securitate şi sănătate publică,
economisirea energiei, reducerea consumurilor etc.;
 să fie realizate şi să fie vândute la preţuri competitive, care să asigure şi
eficienţă economică.
Aceste deziderate pot fi îndeplinite dacă factorii tehnici,
administrativi şi umani, care au incidenţă asupra calităţii, se află sub control.
Acest control vizează reducerea, eliminarea şi în primul rând prevenirea
deficienţelor şi abaterilor de la calitate.
Pentru satisfacerea deplină a cerinţelor pentru calitate ale
beneficiarilor, este necesar ca desfăşurarea activităţilor în cadrul unei
organizaţii, să se facă ordonat şi precis, prin implementarea sistemului
calităţii (SC).
Sistemul calităţii, conform standardelor Seria ISO 9000, reprezintă
ansamblul de structuri organizatorice, responsabilităţi, proceduri, procese
şi resurse, care are ca scop implementarea conducerii calităţii.
Acesta are ca scop integrarea tuturor elementelor care influenţează
calitatea unui produs sau serviciu oferit de o firmă (organizaţie).
Un sistem al calităţii vizează:
 identificarea tuturor serviciilor legate de calitate;
 distribuţia responsabilităţii;
 stabilirea relaţiilor de colaborare.
De asemenea, un sistem al calităţii trebuie să fie „transparent” în aşa
fel încât organizaţia, cât şi clienţii săi să înţeleagă clar cum intenţionează
firma să se asigure că produsele sale vor satisface toate cerinţele calităţii.
Pentru atingerea acestor cerinţe, conducerea organizaţiei trebuie să
elaboreze, să stabilească şi să implementeze un sistem al calităţii, ca mijloc
prin care:
 se realizează politicile;
 se îndeplinesc obiectivele declarate;
De aceea, sistemul calităţii trebuie structurat şi adaptat tipului
specific de afaceri de organizaţii şi trebuie să ţină seama de elementele
adecvate prezentate în standarde seria ISO 9000. Totodată sistemul calităţii
este folosit ca un instrument eficient al conducerii organizaţiei, iar în
25
relaţiile contractuale reprezintă un element care conferă încredere în
furnizor. Calităţii ia în considerare toate etapele de dezvoltare ale unui
produs şi ale proceselor, conform etapelor sugerate de „cercul calităţii”
(bucla calităţii, spirala calităţii) prezentat în fig. 2.1.
„Cercul calităţii” prezintă modelul conceptual al activităţilor
interdependente care condiţionează calitatea pe întreaga desfăşurare a
dezvoltării produsului.
Prin implementarea sistemului calităţii se asigură următoarele
avantaje:
 îmbunătăţirea activităţii de proiectare a produsului;
 creşterea productivităţii prin utilizarea eficientă a personalului productiv,
a maşinilor şi a materialelor;
 crearea unui cult al calităţii la nivelul organizaţiei, prin conştientizarea
calităţii;
 reducerea neconformităţilor în producţie şi a reclamaţiilor beneficiarilor;
 creşterea încrederii din partea clienţilor;
 asigurarea unei îmbunătăţiri a calităţii produselor;
îmbunătăţirea imaginii şi a credibilităţii firmei pe piaţa internă şi
externă.
Reciclarea (sau reintegrarea în Cercetarea şi studiul pieţei

natură)
Proiectarea şi
Post-vânzare
dezvoltarea produsului
Asistenţă tehnică şi Planificarea şi
servicii asociate dezvoltarea
produselor
Instalare şi punere
Aprovizionare
în funcţiune
Producţie sau
prestare servicii
Vânzări şi distribuţie Verificare
Condiţionare şi
depozitare
Fig. 2.1. Cercul calităţii
Să se completeze următoarele afirmaţii:

1. Competitivitatea şi eficienţa economică a unei organizaţii trebuie să
conducă la oferirea de produse şi servicii care:.............................
2. Sistemul calităţii, conform standardelor Seria ISO 9000, reprezintă.........
3. Un sistem al calităţii vizează:.......................
26
4. Conducerea organizaţiei trebuie să elaboreze, să stabilească şi să
implementeze un sistem al calităţii, ca mijloc prin care:....................
5. „Cercul calităţii” prezintă...................................
6. Prin implementarea sistemului calităţii se asigură următoarele avantaje:....
2.3. Evoluţia şi importanţa sistemului calităţii

Sistemul calităţii prezintă o evoluţie dinamică în timp şi spaţiu, sub
aspectul obiectivelor şi a denumirii.
Acest sistem a fost structurat pentru prima dată în Japonia anilor
1950-1960, unde era întâlnit sub denumirea TQC ( Total Quality Control -
Controlul Total al Calităţii Produselor). În continuare a cunoscut o evoluţie
spectaculoasă atât în ceea ce priveşte denumirea , dar mai ales în ceea ce
priveşte obiectivele. Sistemul a fost preluat de SUA, unde a fost cercetat şi
unde i s-au pus bazele teoretice de către Feigenbaum (abordarea globală a
activităţii de ţinere sub control a calităţii în întreprindere, 1961) şi de către
Deming (contribuţii privind utilizarea metodelor statistice), respectiv Juran
(necesitate orientării spre client). Europa a acceptat acest sistem după anii
1960 datorită avantajelor pe care le cuprindea sistemul în sine.
Conform definiţiei lui Feigenbaum „sistemul calităţii este un sistem activ
pentru integrarea eforturilor de concepere a calităţii, menţinerea calităţii şi
îmbunătăţirea calităţii, ale diferitelor grupuri dintr-o organizaţie, aşa încât să se
obţină produsele şi serviciile la cel mai economic nivel care permite satisfacerea
deplină a clientului”.
Cu mici modificări, această definiţie, a fost preluată în British Standard BS
4778 sub forma „sistemul calităţii este un sistem pentru programarea şi
coordonarea eforturilor diferitelor grupuri dintr-o organizaţie pentru menţinerea
sau îmbunătăţirea calităţii la un nivel economic care permite satisfacerea
clientului”.
Larg acceptate în Japonia încă din anii 60, prin dezvoltările ulterioare ale lui
Ishikawa, teoriile americane au fost completate sub forma unui nou concept
japonez, denumit „Company Wide Quality Control” (CWQC). În acest fel,
calitatea este privită de japonezi ca o componentă a managementului organizaţiei şi
pe scară mai largă, ca o problemă naţională.
Prin anii ’70 în Japonia şi începând cu anii ’80 în ţările vest europene încep
să fie utilizate metode de planificare şi îmbunătăţire a calităţii proceselor şi
produselor, ca de exemplu metoda QFD (Quality Function Deployment”, metoda
Taguchi, metoda FMEA (Failure Mode Effects Analysis - analiza modurilor de
defectare şi a efectelor sale) etc.
Promovarea şi dezvoltarea aspectelor calităţii prin considerarea mediului
înconjurător, a condus la o nouă orientare „spre proces” în scopul optimizării
proceselor pe întreaga perioadă de dezvoltare a produselor. În aceste condiţii s-a
conturat un nou concept denumit TQM (Total Quality Management –
managementul calităţii totale) care în prezent se utilizează în paralel cu conceptele
menţionate mai sus.
Evoluţia sistemului a avut câteva etape, dintre care cele mai
importante sunt următoarele:
27
1. În jurul anilor 1950 avea în centrul atenţiei sale verificarea
produselor după ce erau realizate (control post-proces). Din loturile
respective, în urma verificărilor erau excluse produsele care nu
corespundeau calitativ. Dezavantajul sistemului constă în faptul că defectele
erau doar constatate şi eliminate.
2. A doua etapă a presupus un control statistic al procesului de
producţie. Prin aceasta se încerca să se ţină sub control procesul tehnologic
sub aspectul calităţii produselor. Se încerca astfel ca procentul de defecte să
nu depăşească o cotă prevăzută pe termen lung. În această etapă se caută în
permanenţă să se depisteze cauzele defectelor.
3. A treia etapă a marcat o evoluţie pentru că a presupus înfiinţarea
unor compartimente specializate de asigurarea calităţii produselor.
4. A încercat prin toate mijloacele educaţionale şi informaţionale să
educe personalul în realizarea unor produse de calitate. Erau vizaţi atât
conducătorii întreprinderilor cât şi muncitorii cu cea mai mică calificare.
Competenţele deci, depăşeau sfera serviciilor specializate, practic tot
colectivul avea atribuţii în acest domeniu.
5. A cincea etapă a presupus un salt calitativ, s-a stabilit că este
esenţial ca producţia să fie orientată către societate. Trebuia deci, produs
ceea ce dorea consumatorul şi nu întreprinzătorul după gusturile şi preferinţa
consumatorului.
6. Când producţia s-a dezvoltat foarte mult a presupus orientarea
către costuri mici. Se dorea realizarea unor produse de calitate superioară cu
costuri minime pentru a învinge concurenţa. În această etapă s-a încercat să
se estimeze noncalitatea şi implicaţiile ei asupra întreprinderii.
7. A şaptea etapă este cea actuală, când atenţia este îndreptată către
consumator în sensul diversificării producţiei spre dimensiuni fără
precedent pentru a satisface toate gusturile şi toate preferinţele, totul sub
deviza „clientul nu cumpără un produs sau serviciu ci satisfacerea unei
necesităţi”.
Evoluţia sistemului calităţii a determinat şi modificări ale ponderilor
controlului calităţii aşa cum se observă în diagrama lui J.P. Sullivan (fig.
2.2.).
Fig. 2.2. Evoluţia

ponderilor diferitelor
tipuri de control ale
calităţii:
I – contribuţia
controlului post-proces;
II – contribuţia
controlului procesului
tehnologic;
III – contribuţia
controlului concepţiei şi
proiectării.
28
Aşa cum se poate observa în diagramă are loc o importantă reducere
a controlului post producţie de la 100% în 1950 la numai 15% în 1990.
Controlul procesului tehnologic s-a redus ca pondere de la 75% prin anii
1970, la 30% în anii 1990, în schimb a crescut ponderea controlului
proiectării şi concepţiei de la 15% în 1970 spre 80% şi chiar mai mult în anii
1990 cu tendinţă de creştere în continuare.
Prin intermediul sistemului calităţii conducerea întreprinderii are un
sistem foarte eficient de control al calităţii în toate fazele producţiei. În
prezent implementarea sistemului calităţii este o necesitate obiectivă care
este determinată de mai multe cauze:
1. Concurenţa de piaţă a devenit atât de acerbă încât inevitabil se urmăresc
doi factori: calitatea şi preţul.
2. Caracteristica economiei actuale este automatizarea şi informatizarea
proceselor tehnologice. Aceasta presupune eliminarea unor acţiuni
săvârşite de om în domenii în care limita fizică îşi spune cuvântul.
Precizia a crescut şi odată cu ea rentabilitatea .
3. Întrucât rolul calităţii a crescut, a crescut în acelaşi timp şi totalitatea
cheltuielilor pentru realizarea ei. În consecinţă preţul produsului a
crescut, iar beneficiarul doreşte dacă tot plăteşte mai mult să se asigure
că îşi procură un produs de calitate, adică, preţul să se regăsească în
calitatea produsului.
4. S-a observat că realizarea unor produse de calitate au influenţat foarte
mult şi alţi indicatori economici, care aparent nu aveau tangenţă cu acest
aspect (profit, cost, productivitate).
5. Produsele de calitate superioară devin o sursă potenţială de materii
prime şi materiale şi în acelaşi timp îşi aduc aportul în bătălia omului
pentru protecţia mediului înconjurător.
În faţa acestor necesităţi devine evident că sistemul calităţii este
inevitabil într-o economie modernă. Acest sistem însă implică activităţi
complexe şi de durată. În primul rând sistemul trebuie adaptat la specificul
întreprinderii evitându-se încărcarea excesivă a acesteia cu personalul cu
atribuţii de control, dar în acelaşi timp, organizând activitatea în aşa fel încât
să nu permită nici unei faze de producţie desfăşurarea unei activităţi
neverificate.
De asemenea, sistemul trebuie să asigure instruirea la un nivel ridicat
a personalului implicat în această muncă. Sistemul calităţii trebuie, de
asemenea, să îşi organizeze un sistem informaţional foarte bine pus la punct
care să cuprindă o bază de date complexă şi completă şi un acces la
informaţie rapid şi facil. Ca un ultim aspect, sistemul calităţii presupune
conducerea şi coordonarea eficientă a acestei activităţi. Sistemul calităţii îşi
propune de la început anumite obiective. Aceste obiective sunt:
1) realizarea şi menţinerea unor calităţi efective a produselor.
Trebuie urmărind metoda japoneză, urmărită eventual creşterea şi
îmbunătăţirea continuă a acestei calităţi;
2) sistemul trebuie să ofere beneficiarului încrederea absolută că
marfa livrată sau supusă vânzării va fi la nivelul celei contractate sau a celei
prevăzute în prospect. Trebuie recunoscut faptul că insuccesul într-un singur
caz se propagă geometric;
29
3) asigurarea conducerii că premisele propuse sau realizate până la
un moment dat în ceea ce priveşte calitatea se pot menţine pe o perioadă
îndelungată şi nu este doar un efect de moment.

1. Conform definiţiei lui Feigenbaum, sistemul calităţii este.........................
2. Conform conceptului „Company Wide Quality Control” (CWQC),
calitatea este privită.............................
3. Dezavantajul sistemului de control post-proces constă în faptul..............
4. Prin controlul statistic al procesului de producţie se încerca................
Să se răspundă la următoarele întrebări:

1. Ce se înţelege prin afirmaţia „producţia să fie orientată către societate” ?
2. Ce se înţelege prin „orientarea către costuri mici” a producţiei ?
3. Care sunt obiectivele sistemului calităţii ?
2.4. Funcţiile sistemului calităţii
Sistemul calităţii are câteva funcţii care corelate cu toate fazele şi

etapele ciclului de viaţă al produselor respective determină obţinerea
încrederii beneficiarului în furnizori:
1) Funcţia de realizare a calităţii şi prevenire a defectelor. În
fiecare etapă de realizare a produselor sunt specificate operaţii care trebuie
verificate pentru a se obţine asigurări privind corectitudinea realizărilor. Se
verifică astfel cercetarea, dezvoltarea, documentaţia tehnică, omologarea,
procesul de fabricaţie, utilizarea şi mentenanţa produsului. Această funcţie
este în strânsă legătură cu conceptul de asigurare a calităţii. Este
încetăţenită ideea realizării unor produse care sunt controlate riguros în
cadrul unui sistem unitar. Această funcţie are deci, ca obiectiv realizarea
calităţii în toate fazele, concluzia fiind că dacă toate etapele corespund
calitativ, produsul final, ca o însumare, va corespunde şi el calitativ.
2) Funcţia de atestare. Această funcţie presupune analizarea
operaţiilor efectuate într-o etapă precedentă. După ce se analizează etapa
anterioară dacă toate operaţiile au corespuns din punct de vedere calitativ, se
ia decizia de trecere la etapa următoare. Această decizie presupune o
anumită procedură, adică: avizarea calităţii; omologarea produsului;
recepţia calitativă efectuată de cele mai multe ori cu beneficiarul; stabilirea
unor indicatori statistici etc. (vezi fig. 2.3.).
3) Funcţia de îmbunătăţire. Aceasta reprezintă de fapt scopul final
al sistemului. Ea încearcă în permanenţă să ia măsuri de adaptare a
procesului de producţie la nou, la performanţele pe care societatea o cere, la
nevoia socială în general. Pentru realizarea acestor funcţii sistemul calităţii
presupune necesitatea de a efectua anumite controale în compartimentele
cheie.
30
Definirea produsului
Utilizare Cercetare
SISTEMUL
CALITĂŢII
Documentaţie
Fabricaţie
Omologare
Fig. 2.3. Fluxul informaţional al sistemului calităţii
Formele de control pe care le prevede sistemul calităţii sunt

următoarele:
a) Controlul de marketing. În acest control se urmăreşte testarea
pieţei, se analizează nivelul calitativ al produselor solicitate de consumator.
Se urmăreşte până la ce nivel al preţului este dispus utilizatorul să plătească
calitatea. Prin această testare se hotărăşte care este nivelul calitativ al
produsului care va fi lansat pe piaţă. Este ştiut că un produs de calitate
superioară costă. De aceea, întreprinderea trebuie să analizeze riscul ca
produsul, deci extrem de bun să nu fie cumpărat fiind scump şi riscul ca deşi
produsul este foarte ieftin comparativ cu cele similare pe piaţă să nu fie
cumpărat întrucât nu corespunde calitativ. Testând aşadar piaţa producătorul
trebuie să aleagă nivelul optim al calităţii produsului cu care va ieşi pe piaţă.
b) Controlul de engineering. Este faza controlului din sectorul
cercetare-proiectare. În acest domeniu se urmăreşte elaborarea unei
documentaţii tehnico-economice adecvate proiectului pe care şi l-a propus
iniţial întreprinderea. Este un control al activităţii de creaţie.
c) Controlul materiilor prime şi materiale. La acest control se
verifică nivelul calitativ al materiilor prime prin mostră de la mai mulţi
furnizori. Se alege astfel furnizorul cel mai potrivit atât sub aspectul calităţii
produselor cât şi sub aspectul disponibilităţii pe care o oferă acest furnizor.
(Asigurarea unor resurse pe termen lung fără convulsii eventual cu transport
în condiţii optime şi pe trasee scurte).
d) Controlul fluxului de fabricaţie. Se verifică procesul de
fabricaţie în toate etapele sale urmărindu-se ca faza următoare să preia
semifabricatele care corespund calitativ.
e) Controlul produselor finite. Această fază a controlului are loc la
sfârşitul procesului de fabricaţie şi deci procentul indică o reducere a lui, el
nu va fi niciodată eliminat pentru că presupune începerea finalizării
activităţii de control. Pe lângă verificarea produsului finit se mai verifică şi
funcţionarea lui în regim de exploatare (stand de probă, laborator)
verificându-se şi îmbătrânirea produsului respectiv.
f) Controlul expedierii produselor la beneficiar. În această fază se
urmăresc condiţiile în care se ambalează produsul, cât de corect este
manipulat, cum se face depozitarea şi dacă transportul până la beneficiar
este cel mai potrivit.
31
g) Controlul “service-ului”. În această fază se analizează operaţia
de asistenţă tehnică oferită beneficiarilor. Se urmăreşte întâi dacă produsul a
fost corect pus în funcţiune. Se face o instruire amănunţită beneficiarului iar
dacă produsul este o noutate tehnologică se face chiar o iniţiere şi dacă este
cazul unor defecţiuni se face o intervenţie rapidă şi sigură.
h) Controlul fiabilităţii. În această etapă se analizează
comportamentul produsului la beneficiar în condiţii reale de funcţionare.
Toate datele obţinute în această etapă sunt centralizate şi trimise
documentaţiei tehnice deci proiectului iniţial care va încerca îmbunătăţiri
sau chiar modificări dacă este cazul.
i) Controlul recepţiei. Recepţia reprezintă operaţia complexă de
verificare calitativă şi cantitativă a loturilor de mărfuri de către beneficiar
prin care se urmăreşte stabilirea unei concordanţe între calitatea furnizată şi
calitatea contractată. Prin procesul de recepţie are loc de fapt schimbul de
proprietate dintre furnizor şi beneficiar. Datorită complexităţii şi importanţei
sale acest tip de control este prezentat pe larg într-un capitol separat.
Se observă că un sistem al calităţii are prevăzute etape de verificare
în toate fazele specifice cercului calităţii (fig. 2.1.), adică pe toată durata de
viaţă a produsului începând cu proiectarea şi încheind cu scoaterea din uz.

1. Ce presupune funcţia de realizare a calităţii şi prevenire a defectelor ?
2. Cărei funcţii a sistemului calităţii corespund etape ca: avizarea calităţii;
omologarea produsului; recepţia calitativă efectuată de cele mai multe ori
cu beneficiarul; stabilirea unor indicatori statistici etc. ?
3. Care sunt obiectivele funcţiei de îmbunătăţire a sistemului calităţii ?
4. Care sunt formele de control pe care le prevede sistemul calităţii ?
5. Ce se urmăreşte prin controlul de marketing ?
6. Care este faza controlului din sectorul cercetare-proiectare şi ce urmăreşte
acesta ?
7. Ce se verifică la controlul materiilor prime şi materialelor ?
8. Ce reprezintă recepţia ?
2.5. Principiile şi structura sistemului calităţii

Pentru elaborarea sistemului calităţii este necesară existenţa unor
principii care stea la baza construirii acestuia. Aceste principii trebuie să ia
în consideraţie următoarele aspecte: a) factori cheie ai sistemului calităţii; b)
responsabilitatea conducerii; c) resursele umane şi materiale; d) structura
a) Factorii cheie ai sistemului calităţii. Pentru asigurarea
satisfacţiei clienţilor este necesară existenţa unei legături de interdependenţă
între responsabilitatea conducerii, resurse materiale, umane şi structura
sistemului calităţii, aşa cum este redat în fig. 2.4.
32
Responsabilitatea conducerii
Interfaţa cu clienţii
Structura sistemului calităţii Resurse umane şi materiale
Fig. 2.4. Legăturile de interdependenţă pentru asigurarea

satisfacţiei clienţilor
Îndeplinirea acestor obiective se poate realiza prin:

 implicarea totală a conducerii organizaţiei, sub aspectul responsabilităţii
şi a utilizării tehnicilor moderne de management, care să conducă la o
îmbunătăţire continuă a activităţilor;
 aplicarea unor tehnici moderne de marketing şi a tehnicilor de vânzare
adecvate care pot asigura cunoaşterea pieţei de desfacere, a clienţilor şi
chiar a educaţiei acestora;
 în acest sens se apreciază că satisfacerea solicitărilor a 75% dintre clienţi
este o condiţie acceptabilă pentru o organizaţie.
b) Responsabilitatea conducerii. Conducerii manageriale îi revine
responsabilitatea definirii politicii organizaţiei privind satisfacţia clienţilor
săi referitor la calitatea serviciului oferit. De aceea, funcţionarea eficientă a
unui sistem al calităţii necesită implicarea conducerii în implementarea
politicii calităţii. Această politică trebuie formulată în scris şi se referă la:
 nivelul sau clasa serviciului de furnizat;
 directivele privind calitatea serviciului oferit;
 procedeele de adoptare în scopul atingerii obiectivele stabilite;
 imaginea şi reputaţia organizaţiei privită sub aspectul calităţii oferite.
Este necesar ca politica calităţii să fie înţeleasă, implementată şi
menţinută, iar conducerea organizaţiei trebuie să asigure o bună difuzare a
informaţiilor referitoare la acestea. Pentru realizarea unei politici adecvate în
domeniul calităţii este necesar să se identifice şi să se definească obiectivele
calităţii. Scopurile principale se referă la:
 satisfacerea clienţilor în concordanţă cu standardele şi etica profesională;
 îmbunătăţirea permanentă a serviciului;
 eficienţa prestării serviciului;
 considerarea exigenţelor societăţii şi a aspectelor ecologice ale
serviciului oferit.
Având la bază aceste scopuri fundamentale, conducerea organizaţiei
poate elabora ansamblul de obiective privind calitatea şi anume:
 precizarea clară a cerinţelor clienţilor şi luarea unor măsuri adecvate
pentru obţinerea calităţii cerute;
 iniţierea de acţiuni şi controale, cu caracter preventiv pentru evitarea
nemulţumirii clienţilor;
 implicarea tuturor salariaţilor din organizaţie în vederea realizării
calităţii;
33
 optimizarea costurilor aferente activităţilor care asigură performanţele şi
nivelul calitativ al serviciului realizat;
 analiza permanentă a cerinţelor şi a rezultatelor serviciilor prestate, în
scopul îmbunătăţirii continue a calităţii;
 luarea unor măsuri de prevenire a efectelor negative rezultate în urma
serviciului prestat asupra societăţii şi a mediului ambiant.
Deoarece sistemul calităţii include ansamblul funcţiilor şi implică
participarea, angajamentul şi cooperarea eficientă a întregului personal al
organizaţiei, o abordare modernă a calităţii implică analizarea erorilor şi a
cauzelor acestora. Aşa cum este redat în fig. 2.5 se observă că ponderea (
80%), dintre erori se datorează lipsei de atenţie, iar restul de  20% sunt
consecinţe ale lipsei de mijloace (în principal financiare) şi de cunoştinţe
profesionale.
Rata erorii (%)
28-30% Acţiunea personalului
Lipsa de
atenţie 50-54% ACŢIUNI MANAGERIALE
Lipsa de 18-20% Acţiuni de natură financiară

cunoştinţe
sau de
mijloace 0 defecte Număr de defecte
Fig. 2.5. Influenţa erorilor asupra calităţii
c) Resursele umane şi materiale trebuie să fie adecvate şi suficiente

astfel încât conducerea să asigure implementarea sistemului calităţii şi
îndeplinirea obiectivelor calităţii. În acest sens pentru a stimula motivaţia
personalului, evoluţia sa, performanţele individuale, aptitudinile de
comunicare, conducerea organizaţiei trebuie să se orienteze către
următoarele aspecte:
 selecţionarea personalului în funcţie de aptitudinile acestuia de a
îndeplini cerinţele corespunzătoare fiecărei funcţii aferente postului de
lucru;
 asigurarea condiţiilor de muncă astfel încât acestea să conducă la
stimularea performanţelor individuale şi stabilirea relaţiilor de muncă;
 asigurarea că obiectivele şi cererile de îndeplinit şi realizat au fost corect
înţelese inclusiv sub aspectul modului în care acestea pot afecta
calitatea;
34
 oferirea fiecărui membru al organizaţiei, a şanselor de a se realiza
personal şi crearea oportunităţilor pentru o mai amplă implicare
personală;
 recunoaşterea şi recompensarea acţiunilor care conduc la îmbunătăţirea
calităţii;
 evaluarea periodică a factorilor care determină direct sau indirect, care
influenţează calitatea produsului sau serviciului furnizat clienţilor;
 actualizarea competenţelor personalului prin elaborarea proceselor de
perfecţionare;
 elaborarea şi introducerea „planurilor de evoluţie a carierei” pentru
întregul personal.
De asemenea, sub aspectul formării şi evoluţiei personalului este
necesară introducerea unei educaţii adecvate prin care să se obţină
conştientizarea spre necesitatea schimbării şi evoluţiei, respectiv a
mijloacelor necesare pentru a le realiza.
Din punct de vedere al comunicării este necesară existenţa unui
sistem informaţional adecvat astfel încât personalul organizaţiei care intră în
contact direct cu clienţii să aibă cunoştinţele, deprinderile şi aptitudinile de
comunicare în vederea realizării serviciului.
Pentru realizarea serviciului la parametri propuşi se impune ca
resursele materiale formate în principal din echipamente şi instalaţii,
mijloace operaţionale, aparate şi echipamente pentru evaluarea calităţii,
documentaţia tehnică şi operaţională, să fie adecvate obiectivului propus.
d) Structura sistemului calităţii trebuie să fie alcătuită din elemente
prin care să se permită controlul şi asigurarea calităţii de-a lungul tuturor
proceselor operaţionale ce determină calitatea serviciului. Deoarece,
conducerea organizaţiei este răspunzătoare de implementarea sistemului
calităţii, trebuie ca activităţile care contribuie direct sau indirect la obţinerea
calităţii, să fie definite şi documentate.
Totodată trebuie definite responsabilităţile generale şi specifice în
domeniul calităţii, respectiv a responsabilităţilor autorităţii delegate pentru
activităţile incidente asupra calităţii.
Datorită multitudinii activităţilor referitoare la calitatea din cadrul
organizaţiei, prezintă o deosebită importanţă definirea clară a măsurilor de
ţinere sub control şi de coordonare a interfeţelor dintre activităţi.
Pentru evitarea repetării deficienţelor în desfăşurarea proceselor, în
organizarea unui sistem al calităţii bine structurat şi eficient, trebuie
accentuată identificarea problemelor referitoare la calitate şi pe
implementarea de acţiuni preventive şi corective.
e) Interfaţa cu clienţii prezintă o importanţă deosebită, decisivă,
pentru calitatea serviciului oferit clientului. De aceea, este necesară crearea
unei imagini adecvate, bazată pe realitatea acţiunilor întreprinse pentru
satisfacerea cerinţelor clienţilor.
În scopul promovării şi ameliorării contractelor cu clienţii,
conducerea trebuie să analizeze periodic modul cum se desfăşoară
comunicarea cu clienţii sub aspectul descrierii serviciului, a obiectului şi a
disponibilităţii sale, costul serviciului, informarea clienţilor, cunoaşterea
necesităţilor reale ale clienţilor etc.
35

1. Care sunt factorii cheie ai sistemului calităţii ?
2. La ce se referă politica calităţii formulată în scris de către conducerea
organizaţiei ?
3. Care sunt scopurile principale ale obiectivelor calităţii ?
4. Care sunt aspectele luate în considerare de conducerea organizaţiei pentru
a stimula motivaţia personalului, evoluţia sa, performanţele individuale şi
aptitudinile de comunicare ale acestuia ?
2.6. Documentele sistemului calităţii

În vederea implementării sistemului calităţii este necesară existenţa
unei documentaţii corespunzătoare cerinţelor standardelor din familia ISO
9000.
Pentru ca produsele şi serviciile oferite să fie conforme cu condiţiile
specificate, furnizorul trebuie să instituie şi să menţină o documentaţie
detaliată care poate să conducă la realizarea unor produse de calitate,
evaluarea sistemului calităţii şi îmbunătăţirea proceselor întreprinderii.
Elaborarea documentaţiei calităţii permite evaluarea desfăşurării
activităţilor curente, a rezultatelor acestor activităţi şi facilitatea identificării
măsurilor corective adecvate pentru îmbunătăţirea acestora.
După modul de asigurare (externă sau internă) a calităţii, furnizorul
trebuie să stabilească şi să menţină un sistem documentar al calităţii, astfel:
 în cadrul asigurării externe se elaborează un manual al calităţii care
cuprinde procedurile sistemului calităţii şi structura documentaţiei
utilizate în cadrul sistemului;
 pentru asigurarea internă se prezintă în scris, în mod sistematic, toate
elementele, cerinţele şi dispoziţiile adoptate de organizaţie, sub forma
politicilor şi procedurilor.
Implementarea sistemului calităţii într-o organizaţie necesită
existenţa unor documente specifice care pot fi structurate ierarhic pe trei
niveluri principale (fig. 2.6). Astfel, piramida documentelor sistemului
calităţii cuprinde:
 nivelul A: manualul calităţii;
 nivelul B: procedurile sistemului calităţii;
 nivelul C: documentele calităţii (formulare, rapoarte, instrucţiuni de
lucru etc.).
36
DIFUZARE APLICARE
INTERNĂ: Principii, organizare

în cazuri deosebite responsabilităţi, competenţe
EXTERNĂ la nivel de organizaţie în
NIVELUL A domeniul calităţii
INTERNĂ NIVELUL B Domenii

EXTERNĂ: de activitate
la consultanţi compartimente
NIVELUL C
INTERNĂ Detalierea
activităţii
PROIECTARE, PERFECŢIONARE
APROVIZIONARE MATERIALE,
ASIGURAREA ŞI CONTROLUL
PREGĂTIREA PERSONALULUI
MANAGEMENT DEPOZITARE
CONTRACTE MARKETING,
PRODUCŢIE, INSTALARE,
VÂNZĂRI, FINANŢARE
CALITĂŢII
SERVICE
Fig. 2.6. Structura ierarhică a documentelor sistemului calităţii

niveluri principale (fig. 2.6). Astfel, piramida documentelor sistemului
calităţii cuprinde:
 nivelul A: manualul calităţii;
 nivelul B: procedurile sistemului calităţii;
 nivelul C: documentele calităţii (formulare, rapoarte, instrucţiuni de
lucru etc.).
2.6.1. Manualul calităţii
Este principalul document folosit la elaborarea şi implementarea

unui sistem al calităţii. Acesta prezintă politica în domeniul calităţii şi
descrie sistemul calităţii unei organizaţii, constituind referinţa permanentă la
implementarea şi menţinerea acestuia.
Manualul calităţii serveşte următoarelor scopuri:
 comunicarea politicii calităţii practicată de conducerea managerială
către angajaţii organizaţiei, clienţi şi distribuitori;
37
 constituirea documentului de referinţă la implementarea efectivă a
sistemului calităţii;
 asigurarea cunoaşterii, de către angajaţii firmei a elementelor
sistemului calităţii, ceea ce conduce la conştientizarea acestora
privind calitatea;
 precizarea structurii organizatorice şi responsabilităţile diferitelor
compartimente sau grupări funcţionale respectiv a modului de
comunicare, pe direcţie orizontală sau verticală, asupra problemelor
referitoare la calitate;
 prezentarea bazelor pentru auditarea sistemului calităţii;
 asigurarea câştigării încrederii clienţilor şi îmbunătăţirea imaginii
organizaţiei.
Prin conţinutul său, manualul calităţii poate fi elaborat pentru toate
activităţile organizaţiei sau numai pentru unele activităţi. Sub acest aspect
se pot elabora următoarele tipuri de manuale:
- Manualul calităţii la nivelul întregii organizaţii;
- Manualul calităţii pentru fiecare compartiment (sector) component;
- Manuale de calitate specializate (aprovizionare, proiectare, laboratoare).
Sub aspectul confidenţialităţii informaţiilor cuprinse în Manualul
Calităţii şi care pot fi la îndemâna clienţilor, deosebim:
 Manualul calităţii de uz intern, denumit „manualul de management al
calităţii”, cuprinde informaţii confidenţiale, la care potenţialii clienţi sau
parteneri nu trebuie să aibă acces;
 Manualul calităţii de uz extern, denumit „manual de asigurare al
calităţii” cuprinde informaţii la care beneficiarii şi partenerii pot avea
acces, deoarece acesta este un manual de prezentare.
În cazul existenţei simultane a unui număr mare de manuale la nivel
de organizaţie, este necesar ca acestea prin conţinutul lor, să nu intre în
contradicţie.
Din punct de vedere al conţinutului, în general, un manual al calităţii
poate fi sub una din următoarele variante:
- să fie o compilaţie directă a procedurilor documentate ale sistemului
calităţii;
- să fie o grupare sau o parte a procedurilor documentate ale sistemului
calităţii;
- să fie o serie de proceduri documentate pentru facilităţi sau aplicaţii
specifice;
- să fie constituit din mai multe documente sau niveluri;
- să aibă un nucleu comun şi anexe adaptate;
- să fie de sine stătător sau nu;
- să fie prezentat în alte numeroase variante posibile bazate pe necesităţile
organizaţiei.
Manualul Calităţii este elaborat conform specificaţiei fiecărei
organizaţii, neavând o structură tip şi trebuie să se refere la următoarele
aspecte:
 politica calităţii la nivelul organizaţiei;
38
 autoritatea, responsabilităţile şi relaţiile dintre persoanele
care coordonează, efectuează sau analizează activităţile
referitoare la calitate;
 procedurile şi instrucţiunile sistemului calităţii;
 dispoziţiile referitoare la analiza, aducerea la zi, evidenţa
difuzării şi administrarea manualului calităţii;
Conform reglementărilor în vigoare din standardele ISO 9000,
Manualul Calităţii cuprinde următoarele referiri structurale:
a) titlul, scopul şi domeniul de aplicare;
b) cuprinsul manualului;
c) pagini introductive referitoare la organizaţia respectivă şi la manualul
însuşi;
d) politica în domeniul calităţii şi obiectivele referitoare la calitate ale
organizaţiei;
e) descrierea structurii organizatorice, a responsabilităţilor şi a autorităţilor;
f) descrierea elementelor sistemului calităţii şi alte referinţe la procedurile
documentate ale acestuia;
g) definiţii, dacă este cazul;
h) un ghid pentru manualul calităţii, dacă este cazul;
i) o anexă pentru datele suport, dacă este cazul.
Referitor la redactarea manualului calităţii, pentru ca acesta să
devină un instrument eficient în implementarea şi menţinerea sistemului
calităţii, acesta trebuie să fie elaborat de organizaţia în cauză, să ţină seama
de situaţia curentă din organizaţie, având la bază experienţa practică
existentă în domeniul asigurării calităţii.
Responsabilitatea redactării şi administrării manualului calităţii
revine, de obicei, şefului compartimentului calitate (asigurarea calităţii). În
condiţiile existenţei mai multor manuale ale calităţii, pe unităţi funcţionale,
responsabilitatea revine fiecărui compartiment.
Administrarea manualului calităţii se realizează de compartimentul
calitate (asigurarea calităţii) prin efectuarea de revizii anuale şi periodice.
2.6.2. Proceduri scrise
Conform Standardelor ISO 9000 procedura este definită ca

reprezentând modalitatea specifică de desfăşurare a unei activităţi. În
general, procedurile informează ce trebuie făcut, asigurându-se că este
precizat modul cum să se facă, respectiv se definesc responsabilităţile şi
modul de control al activităţii. De aceea în legătură cu o anumită activitate,
procedura dă răspunsuri la întrebări de forma: Ce ?, Cine ?, Unde ?, Când
?, De ce ?.
Deoarece procedurile sunt prezentate în scris, ele se numesc
proceduri scrise sau documentate şi se referă la activităţi individuale, la mai
multe activităţi grupate pe domenii sau la elementele sistemului calităţii
organizaţiei. Ca urmare procedurile sunt de mai multe tipuri ca: proceduri
ale sistemului calităţii, proceduri operaţionale, de încărcare, de inspecţie etc.
O procedură documentată cuprinde următoarele elemente:
 scopul şi domeniul de aplicare al procedurii;
39
 definiţii şi prescurtări;
 documente de referinţă;
 activitatea procedurală;
 responsabilităţi;
 înregistrări;
 anexe.
Dacă organizaţia implementează un sistem al calităţii, conform
standardelor din familia ISO 9000, forma documentaţiei de bază o
reprezintă procedura sistemului calităţii, iar în cazul în care se desfăşoară
activităţi de proiectare, dezvoltare, fabricaţie, montaj şi service, se
elaborează proceduri element de sistem (PES) pentru:
- analiza contractului;
- ţinerea sub control a concepţiei produsului;
- ţinerea sub control a documentelor şi datelor;
- asigurarea conformităţii produsului achiziţionat;
- ţinerea sub control a produsului furnizat de client;
- identificarea şi trasabilitatea produsului;
- ţinerea sub control a proceselor;
- inspecţie şi încercări;
- ţinerea sub control a echipamentelor de măsurare şi încercări;
- ţinerea sub control a produsului neconform;
- acţiuni corective şi preventive;
- manipulare, depozitare, condiţionare, prezentare şi livrare;
- ţinerea sub control a înregistrărilor calităţii;
- audituri interne ale calităţii;
- formarea personalului;
- servicii asociate;
- tehnici statistice.
Procedurile documentate pot fi înscrise în manualul calităţii sau pot
fi anexate acestuia. Aceste proceduri nu intră în detalii tehnice, deoarece
acestea fac obiectul procedurilor, instrucţiuni de lucru.
2.6.3. Proceduri / instrucţiuni de lucru
Procedurile, instrucţiunile de lucru fac referiri la o activitate

restrânsă, care de obicei este limitată la un post de lucru.
Cuprinderea acestor documente în sistemul calităţii oferă efectuarea
unui control adecvat şi continuu asupra calităţii. Prin modul de elaborare şi
de administrare se permite ţinerea sub control a activităţilor.
2.6.4. Planul calităţii
Este documentul care cuprinde practicile, resursele, secvenţele de

activităţi specifice calităţii, referitoare la un contract, proiect sau produs.
Planul calităţii cuprinde, în principal, următoarele aspecte:
- obiectivele calităţii ce trebuie atinse;
- alocarea specifică a responsabilităţilor şi a autorităţilor pentru diferite
faze ale proiectului program;
40
- procedurile, metodele şi instrucţiunile de lucru specifice care trebuie
aplicate;
- alte măsuri necesare pentru atingerea obiectivelor;
- înregistrări specifice (sau specifice) care se referă la activităţi privind
calitatea în etapele de existenţă ale produsului (registre, fişe, buletine,
rapoarte, certificate de recepţie, activităţile de inspecţie, încercări,
activităţi metrologice, garanţii şi postgaranţii etc.).

1. Ce document se elaborează în cadrul asigurării externe a calităţii ?
2. Ce documente se elaborează în cadrul asigurării interne a calităţii ?
3. Care sunt nivelurile piramidei documentelor sistemului calităţii şi ce
cuprind ele ?
4. Care sunt scopurile pentru care este elaborat manualul calităţii ?
5. Care sunt tipurile de manual al calităţii care pot fi elaborate ?
6. La ce aspecte trebuie să se refere Manualul Calităţii care este elaborat
conform specificului fiecărei organizaţii ?
7. La ce se referă procedurile şi instrucţiunile de lucru ?
8. Ce aspecte cuprinde planul calităţii ?

1. Din punct de vedere al conţinutului, în general, un manual al calităţii
poate fi sub una din următoarele variante:
- să fie o compilaţie directă a ......................................;
- să fie o grupare sau o parte a ....................................;
- să fie o serie de proceduri ............................................;
- să fie constituit din ..........................................................;
- să aibă un nucleu .............................................................;
- să fie de sine ...................................;
- să fie prezentat în alte .........................................................
2. Conform reglementărilor în vigoare din standardele ISO 9000, Manualul
Calităţii cuprinde următoarele referiri structurale:..........................
3. Conform Standardelor ISO 9000 procedura este definită ca reprezentând..
4. O procedură documentată cuprinde următoarele elemente:...................
2.7. Auditul sistemului calităţii

În vederea implementării sistemului calităţii, conform standardelor
din seria ISO 9000, principalul instrument pentru realizarea obiectivelor
organizaţiei în domeniul calităţii îl constituie auditul.
Auditul calităţii reprezintă instrumentul de conducere prin care se
confirmă existenţa sistemului calităţii, este evaluată şi determinată
implementarea şi eficienţa organizaţiei.
41
Evaluarea sistemului calităţii presupune desfăşurarea unor activităţi
specifice în cadrul cărora se face apel la diferiţi termeni care vor fi
prezentaţi în continuare.
2.7.1. Principalii termeni utilizaţi în auditul calităţii
Auditul calităţii (ISO 8402-1995) – reprezintă „o examinare

sistematică şi independentă efectuată pentru a determina dacă activităţile şi
rezultatele lor referitoare la calitate, corespund dispoziţiilor prestabilite,
dacă aceste dispoziţii sunt efectiv implementate şi apte să atingă
obiectivele”.
Prin auditurile calităţii se pot evalua produse, procese, servicii sau
sistemul calităţii unei organizaţii, caz în care aceste audituri se numesc
„auditul calităţii produsului”, „auditul calităţii serviciului”, „auditul
sistemului calităţii”.
Auditul calităţii poate fi efectuat în scopuri interne sau externe.
Auditul intern (auditul de primă parte) desfăşurat în interiorul unei
organizaţii din iniţiativa şi în beneficiul propriu al acesteia, ca o parte a
managementului calităţii.
Auditul extern (la furnizor) executat de organizaţie la furnizorii săi
existenţi sau potenţiali ca o cerinţă a sistemului calităţii propriu al acestei
organizaţii. Auditul extern efectuat de beneficiari prin auditorii proprii este
denumit audit „secundă parte”. Auditul extern efectuat de un organism
neutru, la cererea organizaţiei sau la cererea unei alte părţi (beneficiar sau
organism independent) este denumit audit „terţă parte”.
În general auditurile au denumiri specifice în funcţie de scopurile
pentru care sunt efectuate. Astfel auditul efectuat înainte de certificare se
numeşte „audit de certificare”. Pentru a se verifica că se asigură respectarea
cerinţelor stabilite, după verificarea sistemului calităţii se efectuează
„auditul de supraveghere”.
Auditul laboratorului: examinarea unui laborator de încercări,
pentru evaluarea conformităţii cu criteriile specifice de auditare a
laboratoarelor (EN 45001).
Auditor (în domeniul calităţii) o persoană care are calificarea de a
efectua audituri ale calităţii. Un auditor desemnat să conducă un audit al
calităţii este denumit „auditor şef”.
Auditor intern: persoană calificată pentru efectuarea auditului
intern.
Auditat: organizaţie în curs de auditare.
Client: persoană sau organizaţie care solicită auditul. Clientul poate
fi:
- auditatul care doreşte auditarea propriului sistem al calităţii;
- un beneficiar care doreşte auditarea sistemului calităţii unui furnizor prin
utilizarea propriilor săi auditori sau o terţă parte;
- o agenţie independentă autorizată să determine dacă sistemul calităţii
asigură controlul adecvat al produselor sau serviciilor furnizate;
- o agenţie independentă desemnată să efectueze un audit în scopul de a
înregistra sistemul calităţii, al organizaţiei auditate.
42
Observaţie: o constatare a faptelor, efectuată în timpul unui audit şi
susţinută prin dovezi obiective.
Dovezi obiective: informaţii, înregistrări sau constatări ale faptelor,
calitative şi cantitative, referitoare la calitatea unei auditări sau a unui
serviciu sau la existenţa şi implementarea unui element al sistemului calităţii
care se bazează pe observaţii, măsurări sau încercări şi care pot fi verificate.
Specificaţie: document care precizează condiţii.
Neconformitate: nesatisfacerea condiţiilor specificate. De exemplu,
abaterea sau absenţa uneia sau mai multor caracteristici de calitate sau
elemente ale unui sistem al calităţii faţă de condiţiile specificate.
Neconformitate majoră: absenţa totală, nefuncţionarea unui
element al sistemului, sau neimplementarea unuia sau a mai multor
elemente ale sistemului calităţii.
Neconformitate minoră: lipsuri cu caracter izolat sau sporadic
constatate în aplicarea cerinţelor din documentele de referinţă, care nu
prezintă o importanţă semnificativă asupra calităţii produselor/serviciilor şi
prin repetare pot conduce la neconformităţi majore.
Evaluarea conformităţii cu cerinţe specificate, implică colectarea
de dovezi obiective cu privire la politică, organizare, proceduri şi resurse şi
o comparaţie a acestora cu cerinţele, aşa cum sunt ele exprimate în
standardul de referinţă pentru sistemul calităţii, contract sau legislaţie.
Evaluarea implementării: unui sistem implică analiza dovezilor cu
privire la activităţile curente şi atitudinile membrilor organizaţiei, a
înregistrărilor pentru activităţile trecute şi stabilirea gradului în care sunt
îndeplinite cerinţele.
Evaluarea eficienţei unui sistem al calităţii constă în evaluarea
gradului în care acesta este apt să îndeplinească obiectivele în domeniul
calităţii.
Prin evaluare se evidenţiază contribuţia sistemului la prevenirea
defectelor produselor, serviciilor şi proceselor, la obţinerea unor niveluri
mai bune de conformitate şi satisfacere a clienţilor.
2.7.2. Obiectivele generale ale auditului sistemului

calităţii
Auditurile sistemului calităţii sunt efectuate având următoarele

obiective:
 determinarea conformităţii elementelor sistemului
calităţii cu cerinţele specificate în documentele de
referinţă (standarde, documente normative, manualul
calităţii);
 determinarea eficacităţii sistemului calităţii privind
realizarea obiectivelor stabilite în domeniul calităţii;
 satisfacerea unor cerinţe reglementate;
 îmbunătăţirea sistemului calităţii organizaţiei auditate;
 certificarea (înregistrarea) sistemului calităţii organizaţiei
auditate.
43
2.7.3. Documentele necesare pentru auditul calităţii
Efectuarea auditului sistemului calităţii se face pe baza existenţei

următoarelor documente principale:
- standarde referitoare la sistemul calităţii;
- manualul calităţii;
- procedurile sistemului calităţii;
- procedurile operaţionale;
- instrucţiuni de lucru;
- documente de inspecţie;
- specificaţii tehnice;
- proceduri privind costurile referitoare la calitate etc.
2.7.4. Roluri şi responsabilităţi ale participanţilor la

audit
În cadrul auditului, indiferent de felul acestuia, participanţii implicaţi

la audit: auditorii, clientul auditului şi auditatul.
a) Auditorii
În cadrul auditului calităţii rolul factorului uman este determinat sub
aspectul experienţei profesionale, a compartimentului şi a atribuţiilor.
Din punct de vedere al experienţei profesionale se recomandă ca
auditorii să aibă o experienţă de minimum 4 ani, să aibă studii superioare şi
instruire în asigurarea calităţii şi experienţă de auditare.
Atribuţia principală a auditorilor este examinarea sistemului calităţii
astfel încât:
 să se determine gradul de conformitate al acestuia cu
condiţiile specificate;
 să constate dacă elementele sistemului au fost puse în
practică;
 să constate dacă sistemul calităţii este eficient pentru
organizaţia în cadrul căreia funcţionează, adică oferă
acesteia posibilitatea de a-şi realiza obiectivele în
domeniul calităţii.
Pentru îndeplinirea atribuţiilor, auditorul utilizează numai dovezi
obiective, iar informaţiile nedovedite nu sunt luate în considerare în acţiunea
de auditare. În cadrul auditului efectuat de o echipă sau de o persoană este
necesar ca un auditor să fie investit cu responsabilitate generală. În funcţie
de circumstanţe, echipa de audit poate cuprinde specialişti în domeniu,
auditori în curs de formare sau observatori, dacă sunt acceptabili pentru
client, pentru auditat şi auditorul şef. Pentru efectuarea auditului, organizaţia
auditată desemnează ghizi nominalizaţi pentru realizarea interfeţei dintre
aceasta şi organismul de auditare. Se recomandă ca echipa de audit să obţină
indiferent de dificultăţi informaţii complete, precise şi obiective care să-i
permită să exprime concluzii privind funcţionarea şi eficienţa sistemului
calităţii.
Principalele responsabilităţi ale participanţilor la audit sunt:
44
a) Auditorii
Auditorul şef:
- participarea la selectarea membrilor echipei de audit;
- pregăteşte planul de audit;
- pregăteşte documentele de lucru;
- defineşte condiţiile auditului şi dă instrucţiuni echipei de audit;
- analizează documentaţia referitoare la activităţile sistemului calităţii
existent, pentru a determina dacă aceasta este adevărată;
- reprezintă echipa de audit în faţa conducerii auditului;
- conduce discuţiile în cadrul şedinţelor de deschidere, intermediare şi de
închidere;
- raportează imediat auditatului neconformităţile critice;
- raportează orice obstacol major, întâlnit în efectuarea auditului;
- raportează rezultatele auditului în mod clar, conclusiv şi fără o întârziere
nejustificată;
- elaborează raportul de audit (împreună cu ceilalţi membri ai echipei);
- în acelaşi timp are şi toate responsabilităţile unui auditor.
Auditorii din echipă:
- să îndeplinească cerinţele auditului;
- se documentează;
- pregătesc şi îndeplinesc în mod eficient măsurile atribuite lor;
- colectează şi analizează dovezi care sunt pertinente şi suficiente pentru a
permite elaborarea concluziilor referitoare la sistemul calităţii auditat;
- consemnează observaţiile;
- raportează concluziile auditului;
- verifică modul de aplicare şi eficienţa măsurilor corective (dacă este
cazul sau dacă este cerută);
- păstrează în siguranţă documentele auditului;
- sunt obiectivi şi acţionează tot timpul într-un mod etic;
- dau dovadă de perseverenţă, sunt metodici, riguroşi şi au o atitudine
pozitivă.
b) Clientul
Se recomandă clientului următoarele:
- să stabilească necesitatea şi scopurile auditului şi să iniţieze procesul
respectiv;
- să stabilească organizaţia de auditare;
- stabilirea domeniului general al auditului, de exemplu standardul sau
documentul referitor la sistemul calităţii, pe baza căruia trebuie condus
auditul;
- să primească raportul de audit;
- stabilirea acţiunilor de urmărire, dacă este vreuna acţionează şi
informează auditul despre aceasta.
c) Auditatul
Conducerii auditului i se recomandă următoarele:
- să informeze personalul implicat asupra obiectivelor şi domeniului
auditului;
45
- să numească membrii responsabili (ghizi) din cadrul personalului care să
însoţească membrii echipei de audit;
- să pună la dispoziţie toate resursele necesare echipei de audit, în scopul
de a se asigura un proces efectiv şi eficient de audit;
- să asigure accesul la facilităţi şi la materiale doveditoare după cum
solicită auditorii;
- să coopereze cu auditorii, pentru a permite ca obiectivele auditului să fie
realizate;
- să stabilească şi să iniţieze acţiuni corective bazate pe raportul de audit.
2.7.5. Etapele auditului sistemului calităţii
Conform reglementărilor din standardul SR ISO 10001-1, 1994, sunt

stabilite principiile, criteriile, practicile de bază şi furnizate principalele linii
directoare pentru planificarea, efectuarea şi documentarea auditului
Pentru efectuarea auditului sistemului calităţii este necesară
desfăşurarea următoarelor etape: planificarea auditului, pregătirea auditului,
desfăşurarea auditului şi urmărirea acţiunilor corective.
a) Planificarea auditului
a.1) Definirea obiectivelor şi domeniul auditului
Clientul decide, care elemente ale sistemului calităţii, zone şi
activităţi ale organizaţiei urmează să fie auditate într-un interval de timp
prestabilit. Acest interval este precizat în urma consultărilor dintre auditorul
şef şi auditat. De asemenea, clientul specifică referinţa pentru efectuarea
auditului sistemului calităţii, respectiv se stabileşte profunzimea auditului.
a.2) Frecvenţa auditului
Este stabilită de client, în funcţie de eventualele schimbări în
managementul organizaţiei, care ar putea conduce la influenţe asupra
sistemului calităţii; când se aduc modificări sistemului calităţii existent,
dacă se ţine seama de rezultatele ultimelor audituri.
a.3) Contactul cu auditorul. Vizita preliminară
Înaintea auditului stabilit, auditorul îşi colectează datele
(informaţiile) despre organizaţia care trebuie auditată, ca de exemplu felul şi
gama de produse, tehnologia, cifre de afaceri, numărul de angajaţi, poziţia
pe piaţă, dezvoltarea economică, tradiţia organizaţiei etc.
Pentru a se forma o imagine de ansamblu asupra organizaţiei care
urmează a fi auditată, înaintea angajării discuţiilor preliminare, unii auditori
externi transmit acestuia un chestionar de autoevaluare, mai ales în cazul
auditului de certificare.
Dacă se efectuează un audit de preevaluare se analizează
documentaţia referitoare la metodele utilizate de auditat pentru satisfacerea
cerinţelor sistemului calităţii (în principal se analizează manualul calităţii).
46
b) Pregătirea auditului
b.1) Planul de audit
Este aprobat de către client şi comunicat auditorilor şi auditatului.
Pentru a fi adaptat unor situaţii concrete pe baza informaţiilor colectate,
planul de audit trebuie să fie flexibil şi este necesar să conţină următoarele
elemente:
- obiectivele şi domeniul auditului;
- identificarea persoanelor care au responsabilităţi directe, importante,
referitoare la obiective şi domenii;
- identificarea documentelor de referinţă;
- identitatea membrilor echipei de audit;
- data şi locul unde se efectuează auditul şi dacă este cazul, limba utilizată
în timpul auditului;
- programul şedinţelor care se ţin cu conducerea auditului;
- cerinţe privind confidenţialitatea informaţiilor;
- difuzarea raportului de audit şi data prevăzută pentru publicare.
b.2) Organizarea echipei de audit
Auditul sistemului calităţii se poate efectua de unul sau mai mulţi
auditori în funcţie de eventualele sarcini rezultate în urma colectării datelor.
Responsabilitatea generală a auditului revine auditorului şef care stabileşte
atribuţiile auditorilor din echipă pe elemente ale sistemului calităţii sau pe
compartimentele organizaţiei. Echipa de audit este formată din trei sau mai
multe persoane şi este specifică auditului unei organizaţii mari. În cadrul
echipei se pot forma grupe de lucru, formate din două persoane pentru
auditarea compartimentelor organizaţiei, caz în care un auditor pune
întrebări şi ascultă răspunsurile, iar celălalt observă ce se întâmplă în jur.
b.3) Stabilirea documentaţiei de lucru
În vederea desfăşurării corespunzătoare a auditului se utilizează
următoarele documente de lucru principale:
- liste de verificare pentru evaluarea elementelor sistemului calităţii,
întocmite de auditori;
- formulare pentru raportarea observaţiilor auditorului;
- formulare pentru documentarea dovezilor care vor servi la
fundamentarea concluziilor finale ale auditorilor etc.
c) Desfăşurarea auditului
Efectuarea auditului cuprinde următoarele etape:
c.1) Şedinţa de deschidere
Reprezintă primul moment de întâlnire între auditor şi auditat şi are
ca scop:
- prezentarea persoanelor din echipă de către auditorul şef
- definirea scopului auditului , analiza domeniului şi obiectivul auditului;
- analizarea planului auditului;
- precizarea însoţitorilor (ghizilor) echipei de audit;
- aducerea de clarificări (detalii) pentru unele aspecte apărute;
- precizarea restricţiilor, în special a celor majore;
- stabilirea în timp şi spaţiu a datelor auditului;
- Stabilirea datei şi orei pentru şedinţa de închidere.
47
c.2) Examinarea sistemului calităţii
Constă în colectarea dovezilor şi formularea observaţiilor auditorilor.
Astfel, colectarea dovezilor se face prin: analizarea documentelor puse la
dispoziţia echipei de audit, chestionarea personalului implicat în
compartimentul auditat, observarea directă a activităţilor desfăşurate în
momentul auditării.
Observaţiile auditorilor se fac după auditarea compartimentelor şi se
analizează pentru precizarea celor care sunt considerate neconformităţi.
Aceste neconformităţi trebuie să reiasă din documente şi dovezi clare
identificate pe baza cerinţelor din documentele de referinţă ale auditului.
Analizarea observaţiilor se face de către auditorul şef şi
reprezentantul organizaţiei auditate. Dacă se constată neconformităţi
minore, auditorul recomandă certificarea sistemului.
c.3) Şedinţa de încheiere
Se desfăşoară cu conducerea organizaţiei şi responsabilii
documentelor auditate. Auditorul şef prezintă constatările echipei de audit şi
se trag concluzii privind eficacitatea sistemului calităţii. La cererea
organizaţiei auditorii pot face unele recomandări privind îmbunătăţirea
activităţilor şi a sistemului calităţii.
d) Elaborarea şi gestionarea documentelor auditului

Raportul de audit se face de către echipa de audit sub conducerea
auditorului şef şi conţine următoarele elemente:
- obiectivele şi domeniul auditului;
- detalii privind planul de audit, identitatea membrilor echipei de audit,
identitatea reprezentanţilor auditului, data efectuării auditului,
identificarea întreprinderii auditate;
- identificarea documentelor de referinţă ale auditului;
- neconformităţile constatate;
- aprecierile echipei de audit asupra conformităţii sistemului calităţii cu
referenţialul stabilit;
- aprecierile echipei de audit privind eficacitatea sistemului calităţii în
realizarea obiectivelor stabilite;
- lista de difuzare a raportului de audit.
e) Încheierea auditului
Auditul se consideră încheiat în momentul predării raportului de
audit, întocmit de auditor, clientului.
f) Urmărirea acţiunilor corective

După identificarea neconformităţilor de către auditor, organizaţiei
auditate îi revine responsabilitatea stabilirii acţiunilor corective adecvate.
Datele finalizării acţiunilor corective şi auditurilor de supraveghere se
stabilesc de către client şi auditat după verificarea implementării acţiunilor
corective, auditorul poate întocmi un „raport de urmărire” pe care îl va
difuza ca şi raportul iniţial.
48
2.8. Certificarea sistemului calităţii
Prin certificare se înţelege modalitatea de atestare a conformităţii
sistemului calităţii, cu un referenţial prestabilit. Certificarea este realizată de
un organism neutru, independent de beneficiar, denumit organism de
certificare.
Dovada conformităţii cu referenţialul (standard sau document
normativ) o reprezintă certificatul (sistemului calităţii).
Aceasta arată superioritatea organizaţiei faţă de concurenţi şi
demonstrează existenţa unui sistem al calităţii eficient.
Certificarea sistemului calităţii se desfăşoară, de regulă, prin
parcurgerea următoarelor etape:
a) pregătirea auditului de certificare;
b) examinarea documentelor sistemului calităţii;
c) efectuarea auditului de certificare;
d) acordarea certificatului şi supravegherea respectării condiţiilor
certificării.
În România sunt acreditate următoarele organisme de certificare a
sistemelor calităţii:
- Societatatea Română pentru Asigurarea Calităţii – SRAC;
- SC AEROQ SA;
- TUV Bayern Sachsen din Germania;
- SIMTEX – OC;
- Registrul Auto Român – RAR – OCS;
- Autoritatea Feroviară Română AFER - OCS etc.
Organismele de certificare, mai sus enumerate, fac parte din Reţeaua
Naţională de Acreditare din România – RENAR.
Metodologia de cerificare a sistemelor calităţii pentru diferitele
organisme respectă etapele prezentate mai sus, dar pot interveni modificări
specifice în derularea fazelor.
De exemplu, metodologia propusă de AEROQ este prezentată în
continuare în Anexa 2.1.

1. Ce reprezintă auditul calităţii ?
2. Ce se poate evalua prin auditul calităţii ?
3. Care sunt obiectivele generale ale auditului sistemului calităţii ?
4. Care sunt documentele necesare pentru auditul sistemului calităţii ?
5. Care sunt etapele auditului calităţii ?
6. Ce se înţelege prin certificarea sistemului calităţii ?
Să se completeze următoarele definiţii:

1. Auditul intern este..................................
2. Auditul extern este ............................................
3. Auditul laboratorului este...........
4. Auditor în domeniul calităţii este.................
49
5. Auditor intern este....................
6. Auditat:...........................
7. Client:..............................
8. Observaţie:...........................
9. Dovezi obiective:...............................
10. Specificaţie:..........................
11. Neconformitate:..............................
12. Neconformitate majoră:................
13. Neconformitate minoră:.........................

1. Funcţia sistemului calităţii care are ca obiectiv realizarea calităţii în toate
fazele se numeşte: a) funcţia de realizare a calităţii şi prevenire a defectelor;
b) funcţia de atestare; c) funcţia de îmbunătăţire; d) funcţia de constatare.
2. Testarea pieţei si analiza nivelului calitativ al produselor solicitate de

consumator se efectuează în cadrul controlului: a) materiilor prime şi
materialelor; b) de marketing; c) fluxului de fabricaţie; d) produselor finite.
3. Controlul în cadrul căruia se urmăresc condiţiile în care se ambalează

produsul se numeşte: a) controlul fiabilităţii; b) controlul service-ului; c)
controlul expedierii produselor; d) controlul recepţiei.
4. Nivelul B din piramida documentelor sistemului calităţii se referă la: a)

manualul calităţii; b) formularele calităţii; c) instrucţiunile de lucru; d)
procedurile sistemului calităţii.
5. Comunicarea politicii calităţii practicată de conducerea managerială către

angajaţii organizaţiei, clienţi şi distribuitori se efectuează prin intermediul:
a) instrucţiunilor de lucru; b) procedurilor de sistem; c) formularelor
calităţii; d) manualului calităţii.
6. Responsabilitatea redactării şi administrării manualului calităţii revine: a)

şefului compartimentului calitate; b) directorului general al organizaţiei; c)
unui angajat al compartimentului calitate desemnat în mod special; d)
directorului general adjunct al organizaţiei.
7. Absenţa totală, nefuncţionarea unui element al sistemului, sau

neimplementarea unuia sau a mai multor elemente ale sistemului calităţii se
numeşte: a) neconformitate minoră; b) neconformitate majoră; c) evaluarea
conformităţii; d) evaluarea implementării.
8) Evaluarea gradului în care un sistem este apt să îndeplinească obiectivele

în domeniul calităţii se numeşte: a) neconformitate; b) evaluarea
conformităţii; c) evaluarea eficienţei; d) dovadă obiectivă.
50
9. Raportarea rezultatelor auditului în mod clar, conclusiv şi fără o întârziere
nejustificată este o sarcină a: a) unui auditor din echipa de audit special
desemnat; b) auditatului; c) clientului; d) auditorului şef.
10. Cine stabileşte care elemente ale sistemului calităţii, zone şi activităţi ale
organizaţiei urmează să fie auditate într-un interval de timp prestabilit: a)
auditatul; b) auditorul şef; c) clientul; d) un membru al echipei de audit.

Sistemul calităţii, conform standardelor Seria ISO 9000, reprezintă
ansamblul de structuri organizatorice, responsabilităţi, proceduri, procese
şi resurse, care are ca scop implementarea conducerii calităţii.
Un sistem al calităţii vizează: identificarea tuturor serviciilor legate
de calitate; distribuţia responsabilităţii; stabilirea relaţiilor de colaborare.
„Cercul calităţii” prezintă modelul conceptual al activităţilor
interdependente care condiţionează calitatea pe întreaga desfăşurare a
dezvoltării produsului.
Evoluţia sistemului a avut câteva etape, dintre care cele mai
importante sunt următoarele: 1) verificarea produselor după ce erau realizate
(control post-proces); 2) controlul statistic al procesului de producţie; 3)
înfiinţarea unor compartimente specializate de asigurarea calităţii
produselor; 4) educarea personalului în realizarea unor produse de calitate;
5) orientarea producţiei către societate; 6) orientarea către costuri mici; 7)
diversificarea producţiei.
Sistemul calităţii îşi propune de la început următoarele obiective.
Aceste obiective sunt: 1) realizarea şi menţinerea unor calităţi efective a
produselor; 2) sistemul trebuie să ofere beneficiarului încrederea absolută că
marfa livrată sau supusă vânzării va fi la nivelul celei contractate sau a celei
prevăzute în prospect; 3) asigurarea conducerii că premisele propuse sau
realizate până la un moment dat în ceea ce priveşte calitatea se pot menţine
pe o perioadă îndelungată şi nu este doar un efect de moment.
Funcţiile sistemului calităţii sunt: 1) funcţia de realizare a calităţii şi
prevenire a defectelor; 2) funcţia de atestare; 3) funcţia de îmbunătăţire.
Formele de control pe care le prevede sistemul calităţii sunt
următoarele: a) controlul de marketing; b) controlul de engineering; c)
controlul materiilor prime şi materiale; d) controlul fluxului de fabricaţie; e)
controlul produselor finite; f) controlul expedierii produselor; g) controlul
“service-ului”; h) controlul fiabilităţii; i) controlul recepţiei.
Pentru elaborarea sistemului calităţii este necesară existenţa unor
principii care stea la baza construirii acestuia. Aceste principii trebuie să ia
în consideraţie următoarele aspecte: a) factori cheie ai sistemului calităţii; b)
responsabilitatea conducerii; c) resursele umane şi materiale; d) structura
niveluri principale. Astfel, piramida documentelor sistemului calităţii
51
cuprinde: nivelul A - manualul calităţii; nivelul B - procedurile sistemului
calităţii; nivelul C - documentele calităţii (formulare, rapoarte, instrucţiuni
de lucru etc.).
Manualul Calităţii este principalul document folosit la elaborarea şi
implementarea unui sistem al calităţii. Acesta prezintă politica în domeniul
calităţii şi descrie sistemul calităţii unei organizaţii, constituind referinţa
permanentă la implementarea şi menţinerea acestuia.
Prin conţinutul său, manualul calităţii poate fi elaborat pentru toate
activităţile organizaţiei sau numai pentru unele activităţi. Sub acest aspect
se pot elabora următoarele tipuri de manuale: manualul calităţii la nivelul
întregii organizaţii; manualul calităţii pentru fiecare compartiment (sector)
component; manuale de calitate specializate (aprovizionare, proiectare,
laboratoare).
Sub aspectul confidenţialităţii informaţiilor cuprinse în Manualul
Calităţii şi care pot fi la îndemâna clienţilor, deosebim: 1) Manualul calităţii
de uz intern, denumit „manualul de management al calităţii”, cuprinde
informaţii confidenţiale, la care potenţialii clienţi sau parteneri nu trebuie să
aibă acces; 2) Manualul calităţii de uz extern, denumit „manual de asigurare
al calităţii” cuprinde informaţii la care beneficiarii şi partenerii pot avea
acces, deoarece acesta este un manual de prezentare.
Manualul Calităţii este elaborat conform specificaţiei fiecărei
organizaţii, neavând o structură tip şi trebuie să se refere la următoarele
aspecte: politica calităţii la nivelul organizaţiei; autoritatea,
responsabilităţile şi relaţiile dintre persoanele care coordonează, efectuează
sau analizează activităţile referitoare la calitate; procedurile şi instrucţiunile
sistemului calităţii; dispoziţiile referitoare la analiza, aducerea la zi, evidenţa
difuzării şi administrarea manualului calităţii;
Conform reglementărilor în vigoare din standardele ISO 9000,
Manualul Calităţii cuprinde următoarele referiri structurale: titlul, scopul şi
domeniul de aplicare; cuprinsul manualului; pagini introductive referitoare
la organizaţia respectivă şi la manualul însuşi; politica în domeniul calităţii
şi obiectivele referitoare la calitate ale organizaţiei; descrierea structurii
organizatorice, a responsabilităţilor şi a autorităţilor; descrierea elementelor
sistemului calităţii şi alte referinţe la procedurile documentate ale acestuia;
definiţii, dacă este cazul; un ghid pentru manualul calităţii, dacă este cazul;
o anexă pentru datele suport, dacă este cazul.
Conform Standardelor ISO 9000 procedura este definită ca
reprezentând modalitatea specifică de desfăşurare a unei activităţi. În
general, procedurile informează ce trebuie făcut, asigurându-se că este
precizat modul cum să se facă, respectiv se definesc responsabilităţile şi
modul de control al activităţii.
O procedură documentată cuprinde următoarele elemente: scopul şi
domeniul de aplicare al procedurii; definiţii şi prescurtări; documente de
referinţă; activitatea procedurală; responsabilităţi; înregistrări; anexe.
Procedurile, instrucţiunile de lucru fac referiri la o activitate
restrânsă, care de obicei este limitată la un post de lucru.
52
Planul calităţii este documentul care cuprinde practicile, resursele,
secvenţele de activităţi specifice calităţii, referitoare la un contract, proiect
sau produs.
Auditul calităţii (ISO 8402-1995) – reprezintă „o examinare
sistematică şi independentă efectuată pentru a determina dacă activităţile şi
rezultatele lor referitoare la calitate, corespund dispoziţiilor prestabilite,
dacă aceste dispoziţii sunt efectiv implementate şi apte să atingă
obiectivele”.
Auditul calităţii poate fi efectuat în scopuri interne sau externe.
Auditul intern (auditul de primă parte) desfăşurat în interiorul unei
organizaţii din iniţiativa şi în beneficiul propriu al acesteia, ca o parte a
managementului calităţii. Auditul extern (la furnizor) executat de
organizaţie la furnizorii săi existenţi sau potenţiali ca o cerinţă a sistemului
calităţii propriu al acestei organizaţii. Auditul extern efectuat de beneficiari
prin auditorii proprii este denumit audit „secundă parte”. Auditul extern
efectuat de un organism neutru, la cererea organizaţiei sau la cererea unei
alte părţi (beneficiar sau organism independent) este denumit audit „terţă
parte”.
Auditurile sistemului calităţii sunt efectuate având următoarele
obiective: determinarea conformităţii elementelor sistemului calităţii cu
cerinţele specificate în documentele de referinţă (standarde, documente
normative, manualul calităţii); determinarea eficacităţii sistemului calităţii
privind realizarea obiectivelor stabilite în domeniul calităţii; satisfacerea
unor cerinţe reglementate; îmbunătăţirea sistemului calităţii organizaţiei
auditate; certificarea (înregistrarea) sistemului calităţii organizaţiei auditate.
Pentru efectuarea auditului sistemului calităţii este necesară
desfăşurarea următoarelor etape: planificarea auditului, pregătirea auditului,
desfăşurarea auditului şi urmărirea acţiunilor corective.
Prin certificare se înţelege modalitatea de atestare a conformităţii
sistemului calităţii, cu un referenţial prestabilit. Certificarea este realizată de
un organism neutru, independent de beneficiar, denumit organism de
certificare. Dovada conformităţii cu referenţialul (standard sau document
normativ) o reprezintă certificatul (sistemului calităţii).

1. Breţcu, A., (2002): Bazele merceologiei vol. I şi II, Ed. Universităţii
Eftimie Murgu, Reşiţa
2. Feigenbaum, A.V. (1991): Total Quality Control (3rd Ed.), McGraw Hill,
New York
3. Froman, B.,(1998): Manualul Calităţii – Instrument strategic al abordării
calităţii, Editura Tehnică, Bucureşti
4. Hansen, W., (1993): Zertifizierung und Akkreditierung von Produkten,
und Leistungen der Wirtschaft, Cari Hanser Verlag, Munchen, Viena
53
5. Ishikawa, K., (1985): What Is Total Quality Control? The Japan Way,
McGraw Hill, New York
6. Juran, J.M., (1974): Quality Control Handbook, McGraw Hill, New
York
7. Masing, W., (1988): Handbuch der Qualitătssicherung, Cari Hanser
Verlag, Munchen, Viena
8. Mustăcilă, I., (2005): Managementul calităţii totale, Editura Universităţii
9. Niculescu, G. (coord), (1994): Dicţionar tehnic englez -român, Editura
Tehnică, Bucureşti
10. Oficiul de informare documentară pentru Industria Construcţiilor de
Maşini, (1991): Prezentare generală asupra auditului sistemelor calităţii,
material documentar, pag. 43.
11. Olaru, M., (1999): Managementul Calităţii, Editura Economică,
Bucureşti
12. Pfeifer, T., (1996): Qualitătsmanagement. Strategien, Methoden,
Techniken, 2.,vollstăndig iiberarbeitete und erweiterte Auflage, Cari
Hanser Verlag, Munchen, Viena,
13. Roncea, C., (1998): Auditul sistemului calitaţii, Editura Class, Bucureşti
14. Rusu, C. (coord), Militaru, C., (2002): Manual de inginerie economică -
Bazele managementului calităţii, Ed. Dacia, Cluj-Napoca
15. UNCTAD/GATT ISO, (1998): Manualul Sistemului Calităţii, Editura
16. Standardul SR ISO 8402:1995, Managementul calităţii şi asigurarea
calităţii. Vocabular
17. SR ISO 10011-1:1993, Ghid pentru auditarea sistemelor calităţii
18. Webster's Encyclopedic, (1994): Unabridged Dicţionar of the English
Language, Gramercy Books a division of dilithium Press Ltd., New
Jersey, 1994, pag. 97.
54
Anexa 2.1.
Etapele şi fazele certificării
55
56
MANAGEMENTUL CALITĂŢII TOTALE

(TQM)

3.2. Conceptul de calitate totală.......................................................... 58
3.3. Dezvoltarea istorică a managementului calităţii.......................... 61
3.3.1. Inspecţia calităţii............................................................. 61
3.3.2. Controlul calităţi............................................................. 62
3.3.3. Asigurarea calităţii.......................................................... 63
3.3.4. Managementul calităţii totale (TQM). Definiţii,
concepte şi principii........................................................ 64
3.4. Principiile de management al calităţii promovate de noua serie
de standarde ISO 9000:2000........................................................ 66
3.4.1. Leadership........................................................................ 68
3.4.2. Orientarea spre client....................................................... 69
3.4.3. Implicarea salariaţilor...................................................... 72
3.4.4. Abordarea bazată pe proces............................................. 74
3.4.5. Abordarea managerială bazată pe sistem......................... 80
3.4.6. Îmbunătăţirea continuă.................................................... 82
3.4.7. Abordarea luării deciziilor pe bază de fapte.................... 84
3.4.8. Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii........................ 86
Managementul calităţii totale este acel mod de management al unei

organizaţii, concentrat asupra calităţii, bazat pe participarea tuturor
membrilor acesteia şi care vizează un succes pe termen lung prin
satisfacerea clientului precum şi avantaje pentru toţi membrii organizaţiei şi
pentru societate. Obiectivele acestui capitol constau în prezentarea
următoarelor aspecte privind managementul calităţii:
 Conceptul de calitate totală;
 Dezvoltarea istorică a managementului calităţii;
 Principiile de management al calităţii promovate de noua serie de
standarde ISO 9000:2000.
- cunoaşterea de către cursanţi a principiilor şi semnificaţiilor calităţii
totale;
57
- înţelegerea stagiilor de evoluţie istorică ale managementului calităţii;
- însuşirea principiilor de management al calităţii promovate de noua
serie de standarde ISO 9000:2000;
- însuşirea metodologiei de construcţie a hărţii proceselor şi a descrierii
acestora cu ajutorul diagramei flux.
3.2. Conceptul de calitate totală

Cu toate că încercările sunt numeroase, nu s-a reuşit, până în prezent,
să se stabilească exact originea expresiei „calitate totală”. Este posibil ca ea
să se fi impus treptat, printr-un consens tacit. În ultimul deceniu expresia a
cunoscut o largă extindere şi aplicare. Mulţi specialişti raportează termenul
la Deming şi Juran, cei doi importanţi precursori al managementului
calităţii. Aceştia însă, nu folosesc expresia în nici o lucrare care le aparţine.
Singurul reprezentant al orientării tehno-manageriale care utilizează
expresia este Feigenbaum. Definiţiile conceptului „calitate totală” aparţin
aproape în exclusivitate ultimului deceniu.
Calitatea totală este un mod de abordare a unei organizaţii, o
apropiere de munca de elită, evidenţiind toate formele de performanţă şi
relaţiile dintre partenerii industriali. Ea reprezintă atât o revoluţie socială la
locul de muncă, cât şi o apropiere riguros eficientă şi efectivă către
profesionalism şi succes. Calitatea totală este un concept competitiv, pentru
că este legat de ideile de “cel mai bun, cel mai bine” ( the best), unde acest
superlativ este ilustrat atât prin locul deţinut pe piaţă, cât şi prin ceea ce
furnizează produsul sau serviciul.
J.M. Juran defineşte diferenţa dintre calitatea totală şi calitatea produsului
ca fiind radicală, ca diferenţa dintre Q şi q.
“Calitatea totală reprezintă o strategie globală, destinată obţinerii calităţii
produselor sau serviciilor la un cost cât mai mic pentru client” ( O. Pruteanu, C.
Bohosievici, D. Iordăchescu, E. Ghiţă)
AFCERQ (Association Francaise de Cercles de Qualite), defineşte calitatea totală
ca reprezentând “ un ansamblu de principii şi de metode reunite într-o strategie
globală, vizând mobilizarea întregii întreprinderi pentru a obţine o mai bună
satisfacere a clientului la un cost cât mai mic”.
“Calitatea totală reprezintă un nou model evolutiv de management care
include practici, instrumente şi metode de antrenare a întregului personal, având
ca obiectiv satisfacerea clientului într-un mediu care se schimbă continuu şi
rapid.”( N. Cănănău, O. Dima, GH. Gurău, A.G. Barajas).
Organizaţia Europeană pentru calitate are un comitet care este numit
„Politică pentru calitate” şi care a elaborat o directivă care subliniază care sunt
aspectele pentru o politică bună a calităţii. Aceste aspecte sunt următoarele:
- ce este calitatea pentru o firmă?
- de ce este importantă calitatea?
- pe cine interesează din cadrul firmei problema calităţii?
- care este rolul managerului şi al executanţilor în implementarea calităţii?
- controlul calităţii şi care sunt obiectivele de viitor pentru calitatea firmei?
Conceptul de calitate totală are următoarele elemente:
58
- tot ceea ce întreprinde o organizaţie pentru a stabili dacă clienţii săi se
reîntorc în permanenţă la ea şi dacă se transformă în clienţi tradiţionali şi
fideli şi, mai ales, dacă o recomandă şi altora;
- minimizarea costurilor printr-o organizare efectivă şi eficientă;
- mobilizarea la maximum a resurselor materiale şi a forţei de muncă
pentru a coopera la obţinerea pe piaţă a celei mai mari poziţii posibile în
domeniul de activitate respectiv;
- exploatarea punctelor slabe ale concurenţei.
Conceptul de calitate totală nu este aplicabil numai la nivelul
agenţilor economici; el este aplicabil şi la nivel individual, guvernamental,
organizaţii voluntare, familii, unde nu se aplică principiul concurenţei, ci
doar perfecţionarea şi dezvoltarea.
Principiile calităţii totale sunt:
1. Satisfacerea clientului. Acest principiu presupune satisfacerea clientului
extern, a cumpărătorului produsului şi în egală măsură satisfacerea clientului
intern ca o condiţie a lucrului bine făcut de la început până la sfârşit;
2. Muncă riguroasă, constantă, disciplinată, în scopul obţinerii rezultatelor
dorite, în toate etapele şi la toate nivelurile: cercetare, proiectare,
industrializare, marketing, planificare, management;
3. Adeziunea personalului. Aceasta este stimulată prin activităţi de formare,
instruire, educare şi exprimată prin participare şi comunicare;
4. Îmbunătăţirea continuă. Acest principiu mai este numit KAIZEN, din
limba japoneză, însemnând schimbare (KAI) bună (ZEN). Reprezintă
motorul noului model de management. Esenţa acestui principiu rezultă din
dictonul japonez „ la intrarea la lucru trebuie să ne gândim să dezvoltăm un
pic mai bine ceea ce am făcut ieri”.
Sistemul Calităţii Totale are noi semnificaţii în ultimul deceniu,
inexistente în modelul tradiţional. Se disting următoarele semnificaţii ale
calităţii: semnificaţia globală; semnificaţia operativă; semnificaţia pozitivă
şi negativă; semnificaţia latentă.
1. Semnificaţia globală. Calitatea reprezintă obiectul oricărei
activităţi dezvoltate într-o întreprindere şi ca urmare nu poate fi parţială. Ea
reprezintă un concept global şi unificator şi cuprinde tot ceea ce se referă la
obiectivul de excelenţă la care trebuie să tindă întreaga întreprindere. În
semnificaţia cuvântului calitate se include: fiabilitate, securitate, calitatea
muncii fiecărei părţi componente a întreprinderii, calitatea ofertei
întreprinderii, calitatea imaginii întreprinderii pe piaţă, calitatea locului de
muncă, calitatea personalului şi a relaţiilor între persoane, calitatea şi
protecţia mediului ambiant.
2. Semnificaţia operativă. Această semnificaţie are două aspecte:
 Calitatea ca satisfacere a clientului. Acesta este un concept ce depăşeşte
şi îmbogăţeşte semnificaţiile tradiţionale prin aceea că si cerinţele
clientului sunt în continuă evoluţie, imprimă intervenţie operativă si
continuă pentru îmbunătăţirea calităţii. În plus, această semnificaţie face
imposibilă ascunderea erorilor în spatele unor cuvinte tehnice, de genul
„am respectat documentaţia tehnică”, deoarece ultimul cuvânt în ceea ce
priveşte calitatea îl are întotdeauna clientul. Dacă acesta este
nemulţumit, orice specificaţie sau documentaţie îşi pierde valabilitatea,
59
sensul şi trebuie actualizat. Ceea ce contează este clientul şi gradul său
de satisfacere şi nu documentaţiile tehnice, care sunt instrumentele prin
care calitatea se poate impune.
 Calitatea ca output (ca produs de valoare). Acest aspect este la fel de
important ca şi primul. Output-ul reprezintă calitatea persoanei sau
entităţii care a livrat un produs sau a prestat un serviciu. Piesele fabricate
într-un sector de activitate demonstrează calitatea acelui sector, situaţiile
contabile sau financiare ale unui birou reprezintă calitatea acelui birou.
De aceea, fiecare trebuie să depună eforturi în direcţia perfecţionării, a
îmbunătăţirii activităţii.
3. Semnificaţia pozitivă si negativă. După titlu, se observă că ea
cunoaşte două aspecte:
 Calitatea negativă presupune neconcordanţa între ceea ce se obţine şi
ceea ce dorea să se obţină pentru a atinge aşteptările: timp de livrare
nerespectat, defecte ale produselor, proceduri complicate, eficacitate a
maşinilor inferioară celei prevăzute etc. Identificarea acestor
neconcordanţe, în vederea reducerii lor înseamnă a acţiona pentru a le
elimina .
 Calitatea pozitivă presupune că se oferă clienţilor produse şi servicii de
calitate care uneori chiar depăşesc nivelul lor de aşteptare. Aceasta
necesită acţiuni complexe şi dinamice, care se numesc „calitate activă”
adică acţiuni ce vin în întâmpinarea clienţilor pe baza cercetărilor. Se
mai cunoaşte şi „calitatea reactivă” ca fiind capacitatea de a reacţiona în
faţa aspectelor negative legate de calitate.
4. Semnificaţia latentă. Când clientul îşi arată caracteristicile şi
specificaţiile pe care le doreşte la produsele sau serviciile cerute, se are în
vedere calitatea cerută. Atunci când clientul nu se gândeşte la anumite
caracteristici concrete ale produselor sau serviciilor, dar se aşteaptă la ele, se
are în vedere calitatea aşteptată. Aceste două aspecte ale calităţii sunt
numai o parte a satisfacerii reale a clientului. Acesta are exigenţe potenţiale
nelimitate, pe care aproape niciodată nu este capabil să le concretizeze şi pe
care o întreprindere care doreşte să atingă calitatea totală trebuia să se
străduiască să le descopere. Calitatea latentă există atunci când se oferă
clientului ceva la care nu se aşteaptă, chiar dacă există necesitatea
potenţială. Se mai numeşte şi calitate excitantă, deoarece produce încântare
clientului, îl entuziasmează. Aceste aspecte ale calităţii sunt puţin cunoscute
în practică, iar aplicarea lor contribuie substanţial la creşterea succesului pe
piaţă.

1. Ce este calitatea totală ?
2. Care sunt elementele conceptului de calitate totală ?
3. Care sunt principiile calităţii totale ?
4. Care sunt semnificaţiile conceptului de calitate totală ?
60
3.3. Dezvoltarea istorică a managementului calităţii
În orice organizaţie există un sistem de management al calităţii, care
funcţionează eficace sau nu funcţie de modul în care conducerea
organizaţiei a stabilit şi organizat elementele care compun structura
sistemului, relaţiile care există între elemente, mecanismul de autoreglare
internă şi pentru relaţiile cu mediul socio-economic şi politic în care
organizaţia îşi desfăşoară activitatea.
Unul dintre primii care a atras atenţia asupra gradului diferit de dezvoltare a
managementului calităţii în diferite firme a fost Crosby (1979). Acesta defineşte
cinci etape, pornind de la incertitudine până la certitudine. Descrierea elementelor
definitorii fiecărei etape se face pe baza a şase categorii de „măsurare”: atitudinea
şi capacitatea de înţelegere a managerilor, statutul calităţii în organizaţie, modul de
abordare a problemelor, evaluarea costurilor calităţii ca procent din vânzări,
acţiunile întreprinse de organizaţie în vederea îmbunătăţirii calităţii şi o
caracterizare generală a felului în care este abordată calitatea în organizaţie.
Deşi unele criterii nu pot fi precis măsurate, modelul propus are meritul
deosebit de a atrage atenţia asupra existenţei unor stadii diferite de dezvoltare a
managementului calităţii în organizaţii. Astfel, el poate reprezenta pentru firmele
interesate, un important punct de plecare în procesul de auto-evaluare a
managementului calităţii existent la un moment dat, precum şi la stabilirea unor
direcţii pentru dezvoltarea şi îmbunătăţirea managementului calităţii.
Garvin (1988) continuă ideea dezvoltării managementului calităţii
propunând un model cu patru etape de dezvoltare: inspecţie, controlul statistic al
calităţii, asigurarea calităţii, managementul strategic al calităţii.
TQM TQM
 Îmbunătăţire continuă
TQM  Grijă faţă de om
Asigurarea calităţii  Implicare
Controlul calităţii
Inspecţie  Conformitate cu specificaţiile
Inspecţie 1  Alocarea responsabilităţii (învinuirea)
pentru erori
Inspecţie
Fig. 3.1. Etape ale dezvoltării managementului calităţii (Besterfield Dale H., 1995)
O imagine sugestivă a dezvoltării managementului calităţii este
sugerată de Dale H. Besterfield, 3.1. Sunt propuse patru etape generice de
dezvoltare: inspecţie, controlul calităţii, asigurarea calităţii şi managementul
calităţii totale (TQM).
3.3.1. Inspecţia calităţii
Standardul ISO 9000:2000 defineşte inspecţia drept: „Evaluarea

conformităţii prin observare şi judecare însoţită după caz, de măsurare,
încercare sau comparare cu un calibru”.
61
Pe baza măsurătorilor este determinată existenţa conformităţii cu
specificaţiile tehnice. Procesul de comparare şi decizie are loc şi în cazul
serviciilor, deoarece anumite rezultate vor fi comparate de către individ,
conştient sau inconştient, cu percepţiile proprii privind rezultatele aşteptate
inducând astfel un anumit grad de satisfacţie.
Într-un sistem de producţie, procesul de inspecţie are loc în mai
multe etape: la recepţia materiilor prime, în anumite puncte ale procesului
de fabricare şi asamblare, la livrare etc. Latura filozofică a inspecţiei
sugerează sortarea în bunuri conforme şi neconforme cu specificaţiile, după
ce acestea au fost fabricate. În paralel, se încearcă repararea celor defecte în
măsura posibilităţilor.
Etapa de inspecţie presupune lipsa unor mecanisme de prevenire a
defectelor care să acţioneze la nivelul sistemului calităţii.
Garvin (1988) mai adaugă acestui stadiu accentul pus pe uniformizarea
produsului obţinut prin măsurare, examinare şi sortare efectuată de către personalul
„departamentului de calitate”. Se implică astfel o alocare a responsabilităţii privind
rezultatele din domeniul calităţii, cu preponderenţă către departamentul de calitate.
Kaye şi Dyason (1995) într-o evaluare similară a dezvoltării managementului
calităţii, subliniază şi importanţa rolului jucat de client. Autorii subliniază
inexistenţa în acest stagiu a cunoştinţelor privitoare la nevoile şi aşteptările
acestora.
3.3.2. Controlul calităţii
Acelaşi standard ISO 9000:2000 defineşte controlul calităţii drept:

„parte a managementului calităţii concentrată pe îndeplinirea cerinţelor
calităţii”. Se presupune implicit existenţa şi utilizarea unor tehnici şi
activităţi operaţionale coordonate pentru a orienta şi controla organizaţia în
ceea ce priveşte calitatea. Apare astfel o creştere a complexităţii metodelor
şi tehnicilor utilizate de către conducere pentru îmbunătăţirea controlului
proceselor şi reducerea numărului de defecte care ajung la client. Controlul
calităţii reprezintă astfel procesul de urmărire a realizării produselor şi
serviciilor pentru a putea fi siguri că munca prestată îndeplineşte cerinţele
specificate în proiectare şi acoperă întregul proces de fabricaţie incluzând
proiectarea, producţia, instalarea şi activitatea de service.
Găsirea şi remedierea defectelor după ce acestea au fost produse
reprezintă în această etapă principala direcţie de acţiune în organizaţie.
Această preocupare pleacă de la înţelegerea greşită a modului de conducere
a proceselor care nu ţin cont de ideea că „este mai uşor să previi decât să
corectezi”. Erorile apărute în procesul tehnologic sunt identificate şi
corectate, fără a exista însă preocupări şi mecanisme de înlăturare a cauzelor
generatoare de erori. Besterfield Dale şi alţi (1994) sugerează că firmele
aflate în acest stagiu de dezvoltare vor fi preocupate de supravieţuire şi nu
de îmbunătăţirea calităţii.
În acest stagiu apar primele elemente de planificare a calităţii,
precum şi specificaţii tehnice în ceea ce priveşte desenele de execuţie,
parametrii tehnologici ai proceselor, metodologia clară de examinare şi
62
testare a produselor, auto-inspecţia şi uneori utilizarea unor metode şi
tehnici de control statistic al proceselor.
Trebuie menţionate două caracteristici importante ale acestei etape:
schimbarea responsabilităţii calităţii de la departamentul de control, la cel de
producţie (Garvin, 1988) şi apariţia unor mecanisme de colectare şi analiză a
informaţiilor de la clienţi care însă nu sunt utilizate (Kaye şi Dyason, 1995)
pentru îmbunătăţirea produselor şi proceselor.
3.3.3. Asigurarea calităţii
Asigurarea calităţii este definită drept: „Parte a managementului

calităţii concentrată pe furnizarea încrederii că cerinţele calităţii vor fi
îndeplinite” (ISO 9000:2000).
Asigurarea – reprezintă o declaraţie realizată în scopul de a inspira
încredere în abilitatea organizaţiei;
Asigurarea calităţii – reprezintă tot o declaraţie realizată în scopul de a inspira
încredere că o anumită organizaţie este capabilă să livreze
în permanenţă produse şi servicii care îndeplinesc cerinţele
specificate şi implicite.
În vederea realizării acestui nivel corespunzător de încredere, firma
va pune un accent deosebit asupra proiectării şi creşterii eficienţei
proceselor. Se materializează astfel o nouă filozofie care porneşte de la
ideea prevenirii apariţiei defectelor şi înlăturarea cauzelor acestora în
vederea atingerii nivelului corespunzător de încredere.
Noua serie de standarde ISO 9000:2000 oferă un cadru conceptual şi
metodologic general, de abordare sistemică a calităţii. Noua definiţie a
managementului calităţii propusă de ISO 9000:2000, „activităţi coordonate
pentru a orienta şi controla o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea”
stabileşte că procesul de orientare şi control al calităţii include stabilirea
politicii referitoare la calitate şi a obiectivelor calităţii, a planificării calităţii,
a controlului calităţii, a asigurării calităţii şi îmbunătăţirii calităţii.
Deoarece termenul „managementul calităţii” definit în ISO 9000:2000
include implicit noţiunea de asigurare a calităţii, a fost modificată şi denumirea
standardului. Sintagma „Sistemele calităţii” a fost înlocuită cu cea de „Sisteme de
management al calităţii”, iar sintagma „asigurarea calităţii” a dispărut.
Prin certificarea de către un organism acreditat a sistemului de calitate, este
oferit clientului gradul de încredere necesar privind satisfacerea cerinţelor date în
ceea ce priveşte calitatea. Sunt consideraţi toţi factorii care pot influenţa procesul
tehnologic incluzând aici mediul, conducerea firmei, oamenii, maşinile, materiile
prime şi materialele. Însăşi prin conceptul de „asigurare a calităţii” este implicată
ideea de prevenire a apariţiei defectelor.
Menţinerea în timp a nivelului stabilit de încredere este dovedită şi prin
îndosarierea documentaţiei scrise privitoare la sistemul de calitate şi a rezultatelor
examinării şi testării produselor şi serviciilor specifice. Întreaga documentaţie
trebuie să dovedească abordarea sistemică a proceselor, începând cu furnizorii de
materii prime şi materiale şi terminând cu modalitatea de soluţionare a problemelor
apărute în timpul garanţiei şi post-garanţiei.
Un alt criteriu important propus a fi inclus în acest stagiu generic de
dezvoltare este măsurarea costurilor calităţii (Kaye şi Dyason 1995)
63
3.3.4. Managementul calităţii totale (TQM).
Definiţii, concepte şi principii
Acest nivel implică aplicarea globală a principiilor de management

în toate aspectele întreprinderii, incluzând aici şi clienţii şi furnizorii.
Standardul SR ISO 8402 defineşte managementul calităţii totale
drept „mod de management al unei organizaţii, concentrat asupra calităţii,
bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia şi care vizează un succes
pe termen lung prin satisfacerea clientului precum şi avantaje pentru toţi
membrii organizaţiei şi pentru societate”. În primul rând trebuie subliniat că
în acest caz, conceptul de calitate se referă la realizarea tuturor obiectivelor
manageriale. Abordarea globală se reflectă şi în implicarea întregului
personal din toate departamentele şi de la toate nivelurile structurii
organizatorice.
Această abordare globală implică un salt în ceea ce priveşte
conducerea calităţii în cadrul firmei, prin integrarea activităţii diferitelor
funcţii, cooperare între departamente, secţii şi întreprinderi. Pentru atingerea
acestui deziderat, este necesară o structură managerială corespunzătoare în
domeniul tehnic, administrativ şi uman, care să asigure integrarea tuturor
activităţilor din întreprindere.
Standardul britanic BS 4778 precizează că în acest concept, cuvântul
„total” din TQM se referă la management total şi nu la definiţia calităţii.
Acelaşi standard mai precizează importanţa legăturii dintre satisfacţia
clienţilor şi obiectivele afacerii. Creşterea eficienţei întreprinderii se
realizează prin implementarea unor sisteme şi procese care să asigure
integrarea tuturor activităţilor în vederea satisfacerii clienţilor şi atingerii
obiectivelor organizaţiei.
Această filozofie se bazează pe un set de principii, dintre care se pot
enumera: dedicarea şi implicarea directă a directorului general, importanţa
planificării, utilizarea metodelor şi tehnicilor specifice de îmbunătăţire
continuă, precum şi rolul instruirii şi recalificării personalului, lucrul în
echipă, importanţa sistemului calităţii şi a schimbării culturii din
organizaţie.
Conceptul de TQM este încă controversat în literatura de specialitate, diferiţi
autori propunând definiţii proprii care exprimă puncte personale de vedere.
Discutând cadrul mai larg al practicilor TQM faţă de managementul
tradiţional, Grant (1994) este de părere că TQM reprezintă un concept diferit de
modelul tradiţional al firmei bazat pe maximizarea profitului acţionarilor, cele două
modele fiind incompatibile. Autorul propune o abordare umanistă, prin sublinierea
dimensiunii umane a conceptului TQM cu implicaţii atât asupra muncitorilor cât şi
a conducerii:
- Impactul controlului statistic al procesului este privit ca o implicare a
operatorului utilajelor şi echipamentelor, care devine astfel responsabil pentru
performanţa proprie dezvoltând inovaţia tehnologică. Astfel se inversează
tendinţa generală de reducere a calificării muncitorului, specializare şi creştere
a gradului de supraveghere printr-o instruire şi recalificare corespunzătoare.
Acest proces implică şi o schimbare a modalităţilor de comunicare, muncitorul
participând la un schimb de informaţii şi cunoştinţe cu maiştrii şi inginerii
tehnologi pentru identificarea corectă a cauzelor problemelor de producţie.
64
- Rolul conducerii în procesul de îmbunătăţire continuă se schimbă datorită
delegării către nivelele inferioare a unei părţi a puterii de decizie şi controlului,
necesare depăşirii barierelor interfuncţionale. Se micşorează astfel sensibil
distincţia „cei ce gândesc” şi „cei ce lucrează”, ceea ce afectează fluxul de
comunicaţii şi informaţii care devine mai orizontal în cadrul structurii
organizaţiei. Micşorarea rolului managerilor de mijloc poate avea un impact
deosebit asupra structurii şi balanţei de putere din firmă.
În standardul BS 4778, TQM este definit drept: „O filozofie de management
ce cuprinde toate activităţile prin care nevoile şi aşteptările clienţilor, ale
comunităţii şi obiectivele organizaţiei sunt satisfăcute în modul cel mai eficient şi
cu costurile cele mai scăzute prin maximizarea potenţialului tuturor angajaţilor într-
un efort continuu pentru îmbunătăţire”.
Standardul BS 7850 tratează în mod special conceptul de TQM. Definiţia
prezentată în acest standard este: „O filozofie de management şi practicile asociate
din cadrul companiei, îndreptată spre dezvoltarea optimă a resurselor umane şi
materiale ale unei organizaţii în vederea atingerii obiectivelor acelei organizaţii”.
Obiectivele calităţii trebuie să se încadreze în obiectivele generale ale
organizaţiei. Pot fi incluse satisfacerea clienţilor, obiective interne cum ar fi
creşterea profitului sau îmbunătăţirea poziţiei pe piaţă precum şi oferirea unor
servicii către societate. Ideea de îmbunătăţire a performanţelor firmei în vederea
satisfacerii cerinţelor consumatorilor la costurile cele mai reduse prin implicarea
oamenilor este subliniată şi de Jones (1992) atunci când defineşte TQM, „O
strategie de îmbunătăţire a performanţelor afacerii prin dedicarea întregului
personal în vederea satisfacerii totale a cerinţelor prestabilite ale clienţilor, cu cel
mai mic cost total, prin îmbunătăţirea continuă a produselor şi serviciilor,
proceselor afacerii şi a oamenilor implicaţi”.
Abordarea conceptului ca pe o strategie sugerează orientarea pe termen lung
a procesului de îmbunătăţire continuă. Lipsa din definiţie a „nevoilor şi aşteptărilor
clienţilor”, prezentă în standardul BS 4778, reprezintă un pericol potenţial la adresa
satisfacerii pe termen lung a dorinţelor clienţilor, pe fondul modificării şi evoluţiei
rapide a percepţiei privind calitatea.
În afara abordării filozofice bazată pe satisfacerea clientului pe termen lung,
care ţine în acelaşi timp seama de angajaţi şi societate, trebuie menţionate şi
părerile care subliniază şi dimensiunea tehnică de implementarea conceptului
(Olaru, 1995).
Fig. 3.2. Elementele fundamentale ale conceptului TQM (Oakland, 1995)
65
Oakland (1995) propune un model bazat pe şapte elemente
definitorii ale TQM (fig. 3.2). aceste elemente sunt: 1) procesele şi lanţul
furnizor-client; 2) sistemul calităţii (care poate fi un standard din seria ISO
9000 fără însă a fi o condiţie obligatorie); 3) lucrul în echipă; 4) metodele şi
tehnicile de îmbunătăţire continuă; 5) comunicarea organizaţională; 6)
dedicarea pentru calitate; 7) elementul cultural.
Acest model este interesant şi datorită capacităţii sale de integrare a
dimensiunilor filosofice şi tehnice ale TQM. Modelul presupune că filozofia
TQM reprezintă o serie de suprafeţe „soft” din jurul proceselor care trebuie
susţinute de lucrul în echipă, o serie de sisteme care asigură eficienţa,
precum şi metode şi tehnici de îmbunătăţire continuă.
Elementul central al modelului este reprezentat de lanţul furnizor-
client. Acesta trebuie considerat atât în interiorul cât şi în exteriorul firmei,
subliniindu-se astfel importanţa noţiunii de client intern. Este sugerată
nevoia de a identifica cine sunt aceşti clienţi interni, ce nevoi şi aşteptări au
precum şi stabilirea unor căi de comunicaţie care să asigure determinarea
nivelului de satisfacţie a acestora cu starea de fapte existentă.

1. Care sunt etapele generice de dezvoltare ale managementului calităţii ?
2. Ce este inspecţia calităţii ?
3. Ce este controlul calităţii ?
4. Ce este asigurarea calităţii ?
5. Cum este definit managementul calităţii totale ?
6. Care sunt cele şapte elemente ale modelului TQM propus de Oakland ?
3.4. Principiile de management al calităţii

promovate de noua serie de standarde
ISO 9000:2000
Deşi noul sistem de standarde ISO 9000:2000 nu propune o definiţie
pentru TQM, se poate considera că acesta promovează managementul
calităţii totale prin abordarea bazată pe proces, orientarea spre client,
procesul de îmbunătăţire continuă a calităţii în care trebuie să se angajeze
organizaţia în vederea îmbunătăţirii eficienţei şi eficacităţii şi accentul pus
pe definirea elementelor sistemului (inclusiv a substructurilor ce compun
elementele) şi a interacţiunilor dintre acestea.
În sprijinul TQM poate fi considerat şi standardul ISO 9004:2000
(sistem de management al calităţii – linii directoare pentru îmbunătăţirea
calităţii). Acest standard tratează problema managementului calităţii din
punctul de vedere intern, al conducerii, acţionarilor, angajaţilor şi a altor
părţi interesate.
Standardul ISO 9000:2000 (Sistem de management al calităţii –
elemente de bază şi vocabular) include o serie de opt principii de
management al calităţii care îi permite conducerii de la cel mai înalt nivel să
66
coordoneze şi să controleze activitatea organizaţiei într-un mod sistematic şi
transparent în vederea îmbunătăţirii performanţelor obţinute de către
organizaţie.
Aceste opt principii de management al calităţii au fost definite de
grupul de lucru 15 al subcomitetului 2 din cadrul Comitetului Tehnic TC
176 (TC 176 / SC 2 / WG 15). Documentul care include aceste opt principii
de management a fost emis la 29.05.1997 şi are numărul N132.
Un principiu de management al calităţii este o regulă sau o
convingere fundamentală şi completă pentru conducerea şi operarea unei
organizaţii, orientată către îmbunătăţirea continuă a performanţei pe
termen lung prin focalizare asupra clientului luând în considerare în
acelaşi timp nevoile tuturor celorlalte părţi interesate.
Cele opt principii de management al calităţii promovate de noua
serie de standarde ISO 9000:2000 sunt:
1. Orientarea spre client;
2. Leadership;
3. Implicarea salariaţilor;
4. Abordarea bazată pe proces;
5. Abordarea managerială bazată pe proces;
6. Îmbunătăţire continuă;
7. Abordarea luării deciziilor pe bază de fapte;
8. Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii.
În fig. 3.3. este prezentat un model al principiilor de management al
calităţii promovate de noua serie de standarde ISO 9000:2000.
Fig. 3.3. Model al principiilor de management al calităţii propuse

de noua serie de standarde ISO 9000:2000
67
Fără ca unul dintre principii să poată fi declarat mai important decât
celelalte, leadership a fost totuşi reprezentat în centrul diagramei pentru că
conducerea de vârf este singura în măsură să iniţieze procesul de
îmbunătăţire al calităţii şi să îi asigure resursele şi sprijinul necesar.
Săgeţile din model sugerează interdependenţa dintre principii, în
sensul că aplicarea unuia va influenţa şi la rândul ei va fi influenţată de
punerea în practică a oricărui alt principiu.
3.4.1. Leadership
Toţi cercetătorii care au preocupări în domeniul managementului

calităţii subliniază necesitatea leadership-ului pentru a realiza îmbunătăţirea
calităţii. Din acest motiv se consideră că acest principiu de management al
calităţii reprezintă baza pentru TQM, fără de care nici unul din principiile
prezentate nu ar putea fi pus în practică.
Liderii stabilesc direcţia şi unitatea obiectivelor organizaţiei. Ei ar
trebui să creeze şi să menţină un mediu intern în care salariaţii să devină
complet implicaţi în realizarea obiectivelor organizaţiei.
Analiza comparativă între management şi leadership, efectuată de
Kotter (1990), evidenţiază trăsăturile care diferenţiază cele două concepte
după modul în care o persoană creează o agendă de lucru, dezvoltă o reţea
umană pentru atingerea obiectivelor propuse în agendă, o execută şi obţine
rezultate.
Conform acestui studiu liderul este cel care dezvoltă viziunea şi
strategia, aliniază persoanele cheie în direcţia schimbării, le motivează,
încurajează şi sprijină în vederea depăşirii dificultăţilor, producând astfel
schimbări de multe ori majore ale direcţiei de dezvoltare a organizaţiei.
Sublinierea acestor tipuri de caracteristici ale leadership-ului nu reprezintă o
diminuare a importanţei echipei manageriale sau a locului şi rolului jucat de
management (Graham, 1994).
La nivel strategic, liderul trebuie să perceapă şi să înţeleagă
schimbările din mediul extern care afectează sau pot afecta organizaţia şi să
stabilească o serie de acţiuni care să răspundă la aceste schimbări. Pe
parcursul acestui proces, trebuie luate în considerare şi analizate interesele
tuturor părţilor implicate.
Liderul devine astfel promotorul unei viziuni clare în ceea ce
priveşte viitorul organizaţiei, a misiunilor şi obiectivelor, inclusiv ale celor
referitoare la calitate. Tot liderul de la cel mai înalt nivel trebuie să
coordoneze activitatea de dezvoltare şi implementare a unor strategii
adecvate pentru realizarea ţelurilor şi obiectivelor propuse, care trebuie să
fie măsurabile pentru a se putea evalua gradul de realizare a acestora.
La nivel operaţional leadership-ul trebuie să asigure resursele şi
libertăţile necesare personalului, pentru ca acesta să acţioneze cu
responsabilitate şi discernământ în vederea punerii în practică a planurilor
dezvoltate. Angrenarea angajaţilor în realizarea noilor obiective trebuie
însoţită de un proces de educare, instruire şi consiliere a salariaţilor, care
sunt implicaţi în procesul de creare a unor obiective şi ţeluri personale
68
ambiţioase (Cristopher, 1994). Cultura care se dezvoltă astfel în organizaţie
are la bază o serie de valori comune şi un model de etică pentru toate
nivelurile organizaţiei, promovarea comunicării deschise şi oneste,
animarea, încurajarea şi aprecierea contribuţiei salariaţilor, iar ca rezultat va
apare şi se va consolida un climat bazat pe încredere şi din care treptat va fi
eliminată teama. Se poate ajunge astfel la o forţă de muncă motivată, bine
informată şi stabilă.
O sarcină vitală pentru conducerea de vârf este stabilirea obiectivelor
calităţii, a politicilor privind calitatea şi a planurilor care duc la îndeplinirea
obiectivelor. Obiectivele şi politicile calităţii trebuie înţelese de către toţi
angajaţii, deoarece realizarea lor conduce în final la îndeplinirea principalei
sarcini a firmei care este satisfacerea clienţilor externi, lucru ce se obţine
prin depăşirea cerinţelor acestora.
Obiectivele calităţii dau angajaţilor indicaţii clare asupra rezultatelor
ce trebuie obţinute în domeniul calităţii. Politicile calităţii sunt cele care
descriu mai detaliat modul în care angajaţii trebuie să atingă obiectivele
stabilite.
Toate obiectivele calităţii trebuie să fie urmate de planuri bine
direcţionate. Experienţa a arătat că firmele trebuie să se concentreze pe
planuri pe termen scurt (planuri anuale) şi pe planuri pe termen lung (planuri
pe trei ani), care să fie revizuite de un audit anual.
Auditul dă posibilitatea punerii de întrebări privind calitatea. În afară de
întrebările obişnuite privind defectele şi problemele de calitate se pun şi întrebări
ca:
- Cum au fost identificaţi consumatorii (atât cei externi cât şi cei interni)?
- Cum au fost identificate cerinţele şi aşteptările clienţilor?
- Ce cred consumatorii despre produsele şi serviciile firmei şi cum au fost culese
aceste date?
La crearea planului, managementul trebuie să răspundă la următoarele
întrebări:
- Unde suntem acum? (situaţia actuală)
- Unde vrem să ajungem? (viziunea)
- Cum ajungem acolo? (planurile de acţiune)
Pentru a răspunde la aceste întrebări şi pentru a realiza planul de acţiune se
folosesc diferite metode de management, special dezvoltate în domeniul
managementului.
Pentru a avea o imagine mai clară a situaţiei firmei se impune folosirea
benchmark-ului. Ideile de bază ale benchmark-ului pot fi urmărite până la filozoful
chinez Sun Tzu şi la arta războiului de la japonezi. şi ar putea fi rezumate în
următoarele puncte:
- Să-ţi cunoşti propriile puncte tari şi puncte slabe;
- Cunoaşte-ţi competitorii şi cunoaşte-l pe cel mai bun în domeniu;
- Învaţă de la cel mai bun;
- Pune în practică schimbările necesare.
3.4.2. Orientarea spre client
Organizaţiile depind de clienţii lor şi de aceea trebuie să înţeleagă

nevoile curente şi viitoare ale clienţilor, să satisfacă aceste nevoi şi să se
străduiască să depăşească aşteptările acestora. Deoarece o organizaţie nu
69
poate exista fără clienţi, este absolut necesar să fie identificată întreaga
gamă de nevoi şi aşteptări ale clientului în ce priveşte produsul, livrarea,
preţul, dependabilitatea etc. Scholtes (1992) propune o metodologie în şase
paşi (fig. 3.4) pentru identificarea nevoilor clienţilor. Dezvoltarea şi punerea
în practică a acestei metodologii trebuie să pornească de la cerinţele
specificate de către client, dar trebuie să includă şi celelalte cerinţe
prevăzute de către ISO 9001:2000 la punctul 7.2.1. (cerinţe nespecificate de
către client, cerinţe legate şi de reglementările referitoare la produs şi alte
cerinţe suplimentare identificate de către organizaţie). Metodologia trebuie
să asigure un echilibru între nevoile şi aşteptările clienţilor şi cele ale
celorlalte părţi interesate.
Fig. 3.4. Metodologie în şase paşi pentru culegerea informaţiilor despre client
Şedinţa de brainstorming. O şedinţă de brainstorming ar putea

avea ca rezultat o listă cu necesităţi ale clienţilor aşa cum sunt percepute de
către organizaţie. O dată scrise, acestea trebuie comparate cu datele reale
care vor fi culese ulterior prin contact direct cu clienţii.
Planificarea modului de culegere a informaţiilor trebuie să
includă tipul de informaţii necesare şi grupurile ţintă care vor furniza acele
informaţii. Vizitele şi interviurile luate clienţilor, deşi consumă mai multe
resurse, oferă informaţii bogate şi complexe cum ar fi mesaje non verbale,
impresii şi întrebări adiţionale care nu sunt furnizate de către chestionarele
trimise prin poştă.
Culegerea informaţiilor este bine să înceapă cu o fază pilot, în care
să se identifice şi să se soluţioneze problemele potenţiale ce pot să apară în
metodologia de culegere a datelor. Deoarece poate fi un proces destul de
lung, trebuie realizată o planificare a desfăşurării în timp a acestei activităţi.
Analiza rezultatelor trebuie realizată cu obiectivitate şi multă
atenţie căutându-se răspunsuri pentru întrebări de genul:
- Cât sunt de aproape de rezultatele identificate în faza de brainstorming?
- Care sunt domeniile în care se regăsesc şi care nu?
- Ce probleme au identificat clienţii?
- Care sunt punctele tari şi punctele slabe?
- Utilizând datele culese anterior de la clienţi, care este tendinţa?
- Cât de mulţi clienţi au identificat şi semnalat aceleaşi probleme?
70
- Ce schimbări au fost sugerate de către clienţi privitor la produsele şi
serviciile oferite de către firma noastră?
Rezultatele analizei trebuie validate. O modalitate simplă de
validare a rezultatelor constă în discutarea acestora cu un grup de clienţi,
pentru a evalua măsura în care aceştia sunt de acord cu rezultatele
prezentate. Trebuie consultate şi persoane din interiorul organizaţiei, care să
îşi exprime punctul de vedere. În final, rezultatele trebuie ajustate prin
prisma punctelor de vedere ce provin din interiorul şi exteriorul organizaţiei.
Acţionează pe baza rezultatelor. După ce s-a căzut de acord asupra
concluziilor trebuie stabilite schimbările ce trebuie întreprinse. Care sunt pe
termen scurt şi care pe termen lung? Care pot fi făcute imediat şi pentru care
este necesară o perioadă mai îndelungată de timp? După ce s-a răspuns la
aceste întrebări trebuie realizat un plan pentru punerea în practică a
schimbărilor identificate. Clienţii trebuie informaţi asupra acţiunilor,
duratelor şi a momentelor în timp la care vor începe aceste schimbări. Este
bine să se înceapă cu activităţile care au fost considerate prioritare de către
clienţi.
Una dintre noutăţile remarcabile pe care le introduce standardul ISO
9001:2000 este procesul de măsurare a satisfacţiei clienţilor. Hill (1996)
menţionează că în prea puţine organizaţii există un proces sistematic de
măsurare a satisfacţiei şi că de multe ori acesta nu se desfăşoară corect. Un
sondaj în rândul clienţilor, care este proiectat şi administrat incorect va
produce date care vor fi inutilizabile în luarea deciziilor sau vor conduce la
decizii incorecte. Alte mijloace, care se pot folosi pentru monitorizarea şi
măsurarea nivelului de satisfacţie al clienţilor, sunt discuţiile libere cu
clienţii, interviurile structurate, focus grup şi observaţia, înregistrarea şi
analiza informaţiilor etc.
Orientarea spre client nu este nouă şi nici revoluţionară. Noul mesaj al TQM
este:
1. În plus faţă de concentrarea pe cerinţele şi aşteptările clienţilor externi, este
necesară şi concentrarea pe aşa numiţii clienţi interni.
2. Pentru a oferi satisfacţie clienţilor, nu este de ajuns să te ridici doar la
aşteptările acestora, trebuie să la depăşeşti.
Primul punct arată că angajaţii sunt o parte a proceselor din firmă şi că
îmbunătăţirea calităţii poate fi realizată numai dacă întreprinderea are angajaţi
satisfăcuţi şi care se implică.
Al doilea punct este atribuit profesorului Noriaki Kano, al cărui concept
conţine următoarele cinci tipuri de calitate: 1) calitate aşteptată; 2) calitate
proporţională; 3) valoarea adăugată prin calitate; 4) calitatea indiferentă; 5) calitate
adversă.
Calitatea aşteptată presupune faptul că firmele trebuie să cunoască şi să
înţeleagă aşteptările clienţilor deoarece satisfacţia acestora apare atunci când
nivelul calităţii depăşeşte aceste aşteptări. Pentru mulţi clienţi nu este de ajuns să le
fie satisfăcute nevoile, aceasta înlătură doar insatisfacţia (nevoia). Crearea de
satisfacţie înseamnă mai mult. Acest „mai mult” reprezintă calitate interesantă
(atrăgătoare, nouă). Producătorul adaugă una sau mai multe caracteristici sau
trăsături produsului sau serviciului oferit clientului care îi conferă acestuia extra-
valoare surprinzându-l şi făcându-l mai fericit, mai satisfăcut de produs.
Valoarea adăugată prin calitate presupune modificarea caracteristicilor
produselor şi serviciilor prin adăugarea unor elemente care sunt percepute de
71
clienţi ca fiind importante şi valoroase. În cele mai multe cazuri valoarea adăugată
prin calitate are un efect foarte mare asupra nivelului de satisfacţie a clientului şi se
poate realiza cu investiţii minime.
Calitatea proporţională este mult mai directă. Dacă un produs sau serviciu
sau un atribut al acestora se ridică la nivelul cerinţelor atunci apare satisfacţia, în
caz contrar apare insatisfacţia. Trebuie avut în vedere faptul că ceea ce este calitate
proporţională pentru un client poate fi valoare aşteptată pentru altul.
Calitatea indiferentă este reprezentată de anumite caracteristici ale
produselor/serviciilor a căror existenţă/inexistenţă nu este percepută de clienţi.
Calitatea adversă înseamnă că anumite caracteristici ale
produselor/serviciilor produc insatisfacţia clienţilor.

1. Ce este un principiu de management al calităţii ?
2. Care sunt cele opt principii de management al calităţii promovate de noua
serie de standarde ISO 9000:2000 ?
3. Care sunt cei şase paşi ai metodologiei pentru culegerea informaţiilor
despre client ?
4. Ce presupune calitatea aşteptată ?
5. Ce presupune valoarea adăugată prin calitate ?
6. Ce semnificaţie are calitatea proporţională ?
7. Ce este calitatea indiferentă ?
8. Ce este calitatea adversă ?
3.4.3. Implicarea salariaţilor
Oamenii de la toate nivelurile constituie esenţa unei organizaţii şi

implicarea lor totală favorizează utilizarea abilităţilor lor în beneficiul
organizaţiei.
Angajamentul pentru calitate şi TQM, deşi porneşte de la
managementul organizaţiei, care poartă principala responsabilitate, îi
implică pe toţi angajaţii care trebuie să fie dedicaţi procesului de
îmbunătăţire continuă. Ei reprezintă sursele de cunoştinţe care pot genera
idei inovatoare, conducând astfel procesul de îmbunătăţire a calităţii.
Generarea şi implementarea ideilor nu se poate face într-un climat în
care aceste activităţi nu sunt stimulate, apreciate şi încurajate. O evaluare a
climatului din firmă se poate face pe baza datelor furnizate de fluctuaţia de
personal, absenteism, moralul angajaţilor şi stilul de management. Pentru a-
i convinge pe angajaţi de rolul pe care aceştia trebuie să îl joace în procesul
de îmbunătăţire a calităţii, este nevoie de entuziasm din partea conducerii,
acordarea respectului cuvenit activităţii oamenilor, implementarea practică a
ideilor şi recompensarea rezultatelor obţinute.
Implicarea angajaţilor şi delegarea autorităţii şi responsabilităţii nu
înseamnă abdicarea de la putere a managementului, care solicită celor
conduşi informaţii şi feed-back ce vor fi analizate sincer şi cu multă grijă.
Cei conduşi sunt mai aproape de munca pe care o fac şi deci au o înţelegere
mai bună a modului în care ea trebuie executată. Managerilor le rămâne
72
întreaga responsabilitate a deciziilor pe care le vor lua, însă cu ajutorul
informaţiilor provenite de la angajaţi va creşte probabilitatea luării unor
decizii mai bune.
Procesul de implicare al salariaţilor este de multe ori influenţat de rezistenţa
la schimbare care poate să apară atât din partea conducerii cât şi din partea
angajaţilor. La nivel individual, salariaţii pot să manifeste scepticism şi inerţie la
modificarea modului „tradiţional” de desfăşurare a activităţii. Organizaţiile de
sindicat pot fi preocupate atât de obiecţiile pe care le ridică angajaţii cât şi de noua
poziţie din punct de vedere al balanţei de putere şi al rolului pe care îl va avea
organizaţia de sindicat în cazul succesului noului sistem. Din acest motiv,
reprezentanţi ai conducerii sindicatelor trebuie consultaţi şi implicaţi o dată cu
începutul planificării implementării acestui nou sistem în organizaţie.
Barierele exercitate din partea conducerii pot să apară astfel:
 Lipsa unui angajament faţă de acest proces, va împiedica implicarea
angajaţilor.
 Cunoştinţele înseamnă putere, iar implicarea angajaţilor presupune un schimb
bilateral de informaţii, care poate genera percepţia pierderii puterii.
 Perpetuarea unui sistem greşit de valori personale bazat pe ideile – „angajaţii
trebuie să muncească nu să gândească” şi „trebuie să existe un singur şef, iar
acela să fiu eu”.
 Lipsa de instruire privitor la principiile şi metodele de îmbunătăţire, abordarea
bazată pe procese etc.
Promovarea procesului de implicare a angajaţilor poate fi făcută doar de
către conducere, care trebuie să joace simultan mai multe roluri – cel de
model/exemplu de urmat, cel de antrenor care încurajează şi ajută cu expertiza şi
oferă sprijin atunci când este necesar. Managerul pentru a promova implicarea
salariaţilor trebuie să:
- creadă că subordonaţii au abilităţile necesare pentru a reuşi;
- manifeste răbdarea ca subordonaţii să înveţe cum să participe;
- ofere direcţia şi structura în care să se desfăşoare procesul de participare;
- îi instruiască pe subordonaţi în metodele şi tehnicile specifice, modul de
funcţionare al sistemului de implicare etc.;
- aibă simţul umorului;
- recunoască rezultatele şi progresele făcute de salariat.
Paşii pe care îi poate urma conducerea în implementarea unui sistem
de sugestii din partea salariaţilor sunt:
1. Stabilirea unei politici care să descrie angajamentul organizaţiei faţă de
sistemul de sugestii, tipul de recompense acordate, modul în care vor fi
evaluate sugestiile şi modul în care va fi evaluată funcţionarea
sistemului de sugestii.
2. Stabilirea unui sistem de sugestii din partea salariaţilor care constă în:
 solicitarea şi culegerea acestor sugestii de la salariaţi;
 declararea şi înregistrarea sugestiilor;
 monitorizarea sugestiilor primite;
 decizia de a implementa sau nu sugestiile analizate;
 implementarea promptă a sugestiilor acceptate;
 recompensarea angajaţilor (bani, recunoaştere publică etc.).
3. Rafinarea şi îmbunătăţirea sistemului. Fiecare punct anterior prezentat
reprezintă un proces care poate fi îmbunătăţit.
73
Prin implicarea salariaţilor aceştia vor participa direct în luarea
deciziilor şi în îmbunătăţirea proceselor. Implementat corect, acest principiu
va conduce la o căutare activă a posibilităţilor de îmbunătăţire, mărind
valoarea pe care organizaţia o oferă clienţilor săi. Salariaţii vor deveni
mândri că sunt membri ai organizaţiei şi vor avea o mai mare satisfacţie a
muncii, fiind conştienţi de relevanţa şi importanţa activităţii lor şi de modul
în care contribuie la realizarea obiectivelor calităţii (ISO 9001:2000, cap.
6.2.2,d).
3.4.4. Abordarea bazată pe proces
Un rezultat dorit este realizat mai eficient atunci când resursele şi

activităţile implicate sunt coordonate ca fiind un proces.
3.4.4.1. Modele şi tipuri de procese. Importanţa acestui principiu

este evidenţiată şi de faptul că noul standard include un capitol dedicat
acestui subiect. În acelaşi timp standardul prezintă chiar şi un model al unui
sistem de management al calităţii bazat pe această abordare.
În general, printr-un proces se înţelege un ansamblu de activităţi
corelate sau în interacţiune care transformă un set de elemente de intrare în
vederea realizării unor elemente de ieşire de care are nevoie un client intern
sau extern (Tricker şi Shering-Lucas, 2001). Procesul de transformare al
intrărilor în ieşiri consumă resurse ale organizaţiei şi este guvernat de o serie
de constrângeri (fig. 3.5).
Fig. 3.5. Model al unui proces
Această abordare poate implica existenţa în cadrul organizaţiei a

următoarelor categorii de procese (fig. 3.6):
 procese principale – acele procese care „conduc şi împing” produsele
spre client.
74
 procese suport – acele procese care susţin procesele principale din
organizaţie. La rândul lor, procesele suport pot fi clasificate la nivel
strategic şi procese suport propriu zise.
În cadrul standardului ISO 9001 procesele principale sunt tratate în
capitolul 7 şi cuprind următoarele grupe de procese referitoare la procesul
de planificare a realizării produsului, la relaţia cu clientul, la proiectare şi
dezvoltare, aprovizionare, producţie şi furnizare de servicii şi la controlul
dispozitivelor de măsurare şi monitorizare. Procesele suport sunt tratate în
acelaşi standard în capitolele 5, 6, 7 şi 8. Acestea sunt responsabilitatea
managementului, managementul resurselor şi măsurare, analiză şi
îmbunătăţire.
Pentru aplicarea abordării bazată pe procese, o organizaţie trebuie:
- să identifice şi să definească principalele procese necesare organizaţiei
pentru a-şi atinge obiectivele propuse;
- să identifice modul în care aceste procese intersectează şi
interacţionează cu structura funcţională a organizaţiei.
Fig. 3.6. Procese de bază şi procese suport
La implementarea unui sistem de management eficace, o organizaţie

trebuie să înceapă cu două activităţi importante:
- identificarea proceselor necesare în cadrul sistemului care se doreşte a fi
implementat;
- să se determine secvenţa şi interacţiunea acestor procese.
Determinarea secvenţei şi interacţiunilor acestor procese poate fi
realizată prin crearea şi dezvoltarea aşa numitei „hărţi a proceselor”.
Conceptul de „hartă” nu trebuie limitat la o imagine ci trebuie completat cu
punctul de plecare, destinaţia şi traseul de urmat. Însăşi procesul de creare a
acestei hărţi are o importanţă aparte. Prin natură proceselor, acestea
traversează mai multe funcţii ale organizaţiei. Din acest motiv realizarea
75
hărţii devine o muncă în echipă şi îi obligă pe participanţi să vadă că pot
exista puncte de vedere proprii fiecărui departament asupra modului în care
se desfăşoară acel proces.
Pentru a uşura procesul de construire a „hărţii” se porneşte cu nivelul
A0, care reprezintă o diagramă sintetică (fig. 3.7).
Dezvoltarea hărţii se face în spaţiu putându-se obţine o imagine
stratificată, deoarece în cadrul unei organizaţii procesele se desfăşoară pe
mai multe niveluri. Procesele de la un nivel inferior se obţin prin expandarea
în sub-procese a fiecărui proces de la nivel imediat superior.
Fig. 3.7. Stratificarea proceselor
Fig. 3.8. Lanţul calităţii
76
Un punct foarte important în crearea şi dezvoltarea „hărţii” îl
constituie stabilirea legăturilor dintre procese şi sub-procese, astfel încât
ieşirile unui proces să constituie intrări pentru următorul. Apare astfel un
lanţ de procese care este atât de puternic cât este cea mai slabă dintre
verigile sale. Acest lanţ scoate în evidenţă că şi în cadrul organizaţiei pot
exista relaţii de tip furnizor-client (fig. 3.8).
Într-o astfel de relaţie, furnizorul intern este procesul care livrează
ieşirile sale către un proces ulterior, în timp ce client intern este procesul
care primeşte drept intrări ieşirile procesului precedent.
Un alt lucru demn de remarcat în cadrul unui astfel de lanţ, este că
un proces joacă în acelaşi timp rolul de furnizor (care livrează datele sale de
ieşire procesului ulterior) şi client atunci când primeşte datele sale de intrare
de la procesul precedent (fig. 3.9).
Din figură reiese dublul rol pe care îl joacă un client (intern sau
extern) atât la început prin comunicarea de către acesta a cerinţelor faţă de
produs, cât şi la sfârşit prin comunicarea de către acesta a feedback-ului faţă
de produsul obţinut, exprimat prin nivelul satisfacţiei, repetarea vânzării,
numărul de reclamaţii etc.
Fig. 3.9. Buclă dublă de feedback: identificarea cerinţelor

şi satisfacţia clientului
După definirea „hărţii proceselor” o organizaţie trebuie să aplice o

metodologie pentru definirea fiecărui proces în parte. O astfel de
metodologie ar putea să cuprindă următoarele etape:
- definirea scopului procesului;
- definirea limitelor proceselor (activitatea de început, activitatea de
sfârşit);
- identificarea clienţilor, procesului şi a elementelor de ieşire care sunt
transmise către client;
- identificarea furnizorilor şi a datelor de intrare în proces care sunt livrate
de către furnizori;
- descrierea propriu zisă a procesului;
- stabilirea caracteristicilor de produs şi a parametrilor de proces care
trebuie monitorizaţi şi măsuraţi;
77
- stabilirea înregistrărilor care se menţin în cadrul procesului;
- stabilirea sistemului de raportare referitor la performanţa procesului.
Una din etapele importante ale acestei metodologii o reprezintă
descrierea procesului. Aceasta poate fi realizată cu ajutorul diagramei flux
(flow chart).
3.4.4.2. Diagrama de flux – metodă de descriere a proceselor.

Utilizarea diagramelor de flux pentru descrierea proceselor din cadrul
sistemului calităţii asigură următoarele:
 o înţelegere uniformă a procesului descris;
 scoate în evidenţă eventualele probleme sau locuri înguste, paşii inutili
din cadrul procesului, redundanţele, buclele de reprelucrare etc.;
 reprezentarea clară a modului de operare a unui sistem se face prin
utilizarea diagramelor de flux, luând în considerare următoarele
elemente:
- diagrama de flux ilustrează secvenţa evenimentelor, fluxul de
circulaţie a materialelor şi modul în care informaţia este comunicată;
- diagrama de flux ar putea fi o parte esenţială a
procedurilor/instrucţiunilor sistemului calităţii;
- majoritatea sistemelor implică interacţiuni între mai multe
compartimente, iar diagrama de flux poate ilustra modul de conectare
între compartimente;
- majoritatea problemelor ce pot apare se localizează la nivelul
interfeţelor între compartimente.
 diagrama de flux se poate defalca în alte diagrame de flux mai detaliate
pentru a indica acţiuni individuale. Acestea sunt utile pentru
exemplificarea instrucţiunilor de lucru.
3.4.4.3. Diagrama de flux – metodologie pentru construcţie. Etapele

principale pentru realizarea unei diagrame de flux sunt:
1. Pregătirea. De regulă la redactarea unei diagrame de flux a unui proces
trebuie să participe o echipă de lucru care să includă pe toţi cei care cunosc
foarte bine diferitele segmente ale procesului. În unele situaţii este
recomandabilă o întâlnire prealabilă a membrilor echipei pentru dezvoltarea
unei diagrame sintetice a procesului. Dacă procesul este mult prea complex
atunci este recomandabilă împărţirea lui pe mai multe sub-procese şi
discutarea lor separată. Membrii echipei trebuie să aibă cunoştinţe nu numai
despre procesul în sine dar şi despre tehnica de construire a unei diagrame
de flux. Este recomandat ca întâlnirea să se desfăşoare într-o incintă, special
destinată acestui scop, în care se găsesc materiale necesare elaborării
(exemple de diagrame flux, diagrame anterioare, panouri pentru desen etc.).
2. Stabilirea tipului de diagramă ce urmează a fi dezvoltată.
3. Definirea limitelor procesului. În acest scop se identifică activitatea de
sfârşit respectiv de început a procesului. Pentru a identifica începutul
procesului trebuie să se răspundă la întrebarea: Ce anume declanşează
procesul?”. Pentru a identifica sfârşitul procesului trebuie să se răspundă la
întrebarea: ”Cum ştim că procesul s-a finalizat?”. Trebuie avut în vedere că
un proces poate avea mai multe modalităţi de a începe, cât şi de ase sfârşi.
78
4. Definirea fiecărei etape a procesului în secvenţa lor logică de
efectuare. În acest scop se poate porni atât cu activitatea de început către
sfârşit, dar nu este exclusă nici varianta descrierii procesului de la sfârşit
către început. Pentru definirea etapelor se pot folosi diferite metode cum ar
fi: observare directă, brainstorming, consultarea celor care efectuează
diferitele etape ale procesului etc. Se identifică de asemenea cine şi pentru
ce răspunde. Este recomandabil să se folosească diferite tipuri de întrebări
pentru a obţine informaţii despre datele de intrare, fluxul intern şi datele de
ieşire ale fiecărei etape a procesului. Exemple de întrebări:
- despre datele de intrare: „Cine furnizează datele de intrare?”; „ Cine
primeşte datele de intrare?”.
- despre fluxul intern: „Care este primul lucru care se face asupra datelor
de intrare?”; „Ce verificări sau încercări se efectuează?”; „Ce se
întâmplă dacă rezultatul la verificare / încercare este necorespunzător?”.
- Referitoare la datele de ieşire: „Unde se transmit datele de ieşire
rezultate?”; „Cine predă datele de ieşire?”; „Cine primeşte datele de
ieşire?”; „Ce se face mai departe cu datele de ieşire?”.
5. Aranjarea activităţilor din cadrul procesului în ordinea succesivă de
executare a acestora folosindu-se simbolurile agreate (fig. 3.10) se face
respectându-se următoarele reguli:
 dacă se întâlneşte o activitate de decizie se alege una dintre ramuri şi se
continuă diagrama;
Fig. 3. 10. Simboluri folosite pentru diagrama flux
 dacă decizia este legată de o verificare se urmează calea pentru care

rezultatul verificării este favorabil;
 dacă decizia este o ramificare se urmează ramura / direcţia care se
foloseşte cel mai frecvent sau care pare cel mai logic de a fi urmată;
 după finalizarea unei ramuri până la activitatea finală se revine la
ramurile nefinalizate.
6. Verificarea diagramei se realizează prin parcurgerea ei în sensul invers
celui urmat la elaborare.

1. Care sunt paşii pe care îi poate urma conducerea în implementarea unui
79
sistem de sugestii din partea salariaţilor ?
2. Care sunt categoriile de procese existente în cadrul unei organizaţii ?
3. Care sunt etapele metodologiei pentru definirea fiecărui proces în parte ?
4. Care sunt etapele principale pentru realizarea unei diagrame de flux ?
3.4.5. Abordarea managerială bazată pe sistem
Identificarea, înţelegerea şi coordonarea unui sistem de procese

intercorelate pentru realizarea unui anumit obiectiv îmbunătăţeşte
eficacitatea şi eficienţa organizaţiei.
Prezentarea acestui principiu are drept scop să ajute la o înţelegere
mai bună a „ansamblului” pe care îl constituie organizaţia, dincolo de
execuţia unor procese sau evenimente disparate care au loc. Gândirea
sistemică permite găsirea eficientă şi eficace a unor răspunsuri la situaţiile
constatate, deoarece reacţia la acestea implică în analiză elementele
considerate individual, modul în care apar şi se dezvoltă interacţiunile dintre
acestea cât şi structurile de autoreglare a sistemului. Prin măsurarea
rezultatelor sistemului în ansamblu şi recunoaşterea legăturilor dintre
elementele componente vom putea să înţelegem mai bine modul în care
acestea interacţionează şi în care putem să le influenţăm mai uşor.
Un sistem este o entitate care îşi menţine existenţa şi funcţionează ca
întreg prin interacţiunea dintre elementele componente. Datorită
interacţiunilor dintre elementele unui sistem, acesta se schimbă dacă
adăugăm elemente noi sau înlăturăm o parte dintre ele. Schimbarea
structurală survenită influenţează la rândul ei proprietăţile şi funcţionarea
sistemului.
O altă trăsătură a sistemelor o reprezintă apariţia unei caracteristici
noi, care nu este prezentă în nici unul dintre elemente (O’Connor şi
McDermott, 1997). Astfel , există proprietăţi ale sistemului care însă nu sunt
incluse în părţile componente. Din acest motiv, analiza individuală a
elementelor unui sistem nu poate să prevadă apariţia sau existenţa unei
proprietăţi a sistemului, pentru că legăturile sau relaţiile dintre elemente nu
devin vizibile decât în momentul studierii legăturilor luate împreună.
Un model foarte utilizat este sistemul considerat ca reţea. Acest
model de sistem consideră elementele componente plasate în nodurile
reţelei, iar legăturile dintre elemente reprezintă interacţiunile. Probabil că nu
există legături şi interacţiuni între toate elementele şi în plus legăturile care
există vor diferi din punct de vedere al complexităţii şi intensităţii.
Într-o organizaţie, schimbarea structurii prin adăugarea sau
eliminarea unor elemente va avea un efect profund asupra proprietăţilor
sistemului. În mod similar, introducerea unor procese noi, modificarea celor
existente prin simplificarea sau eliminarea unor elemente va avea un efect
important. În realitate, sistemul rezistă la schimbare. Dacă se doreşte
modificarea poziţiei unui element, nu se opune doar acel element ci întreaga
structură. Să considerăm exemplul nevoii de rearanjare a utilajelor dintr-o
secţie de producţie în care acestea sunt grupate pe tipuri de maşini
(strunguri, freze şi maşini de rectificat), pentru a reduce drumul total pe care
80
îl parcurg piesele în secţie şi timpul necesar pentru întreaga prelucrare (fig.
3.11).
Fig. 3.11. Modul de aranjare al echipamentelor în situaţia actuală şi în cea dorită
O primă analiză a rezistenţei la schimbare poate releva trei factori

importanţi:
1. Grupurile care lucrează pe fiecare categorie de echipamente [S], [MF] şi
[MR], deoarece acestea trebuie să îşi schimbe locul de muncă,
ambientul, colegii etc. Pot apare întrebări ca: „Nu cumva vom munci
mai mult?” sau „Mai există elemente care nu ne-au fost comunicate?”.
2. Maiştrii sau şefii de echipă, care vor fi puşi în situaţia de a avea în
subordine alte persoane pe care nu le cunosc şi vor trebui să răspundă de
mai multe tipuri de echipamente.
3. Cele două categorii prezentate pot acţiona individual sau colectiv (cu
ajutorul organizaţiei de sindicat) prin reţeaua informală către persoane
cu influenţă din cadrul organizaţiei. Încercând să încetinească sau să
blocheze punerea în aplicare a acestei propuneri.
Fig. 3.12. Bucla de autoreglare
81
Fig. 3. 13. Exemplu de feedback negativ într-o organizaţie
Schimbarea poate să apară în momentul în care există o tensiune în

reţea, care poate „polariza” şi cataliza schimbarea. Un exemplu de astfel de
presiune poate proveni din partea clienţilor sau a competitorilor de a reduce
costurile. În aceste condiţii reorganizarea va fi probabil mult mai uşor de
realizat. Faţă de schimbările planificate este foarte probabil ca să apară şi
efecte secundare. Unele pot fi prezise, însă nu toate.
Bucla de autoreglare (feedback) reprezintă un element esenţial al
funcţionării unui sistem (fig. 3.12).
Un exemplu de feedback pentru o organizaţie care are probleme încă
neidentificate legate de calitate îl constituie cel exemplificat în fig. 3.13.
Alte exemple de bucle de feedback cerute de standardul ISO
9001:2000 care ajută la controlul sistemului de management al calităţii sunt
auditul intern, controlul produsului neconform, acţiunile corective.
3.4.6. Îmbunătăţirea continuă
Îmbunătăţirea continuă ar trebui să fie un obiectiv permanent al

organizaţiei.
Se poate face o distincţie importantă între îmbunătăţirea pentru a
aduce procesul înapoi în toleranţele prevăzute în specificaţiile tehnice şi cea
care conduce la un salt, la o îmbunătăţire importantă a calităţii.
Pentru îmbunătăţirea calităţii poate fi utilizată următoarea
metodologie:
1. Identificarea unor probleme.
2. Se presupune existenţa unei structuri dedicate care să coordoneze şi să
conducă acest proces. Această structură are două componente. Un
comitet de coordonare (steering committee, quality council) şi echipe de
lucru.
82
 Comitetul de coordonare reprezintă un grup de persoane cu
autoritatea şi responsabilitatea de a identifica unele probleme şi
de a le aloca spre rezolvare unor echipe înfiinţate ad-hoc.
 Echipa de lucru este înfiinţată special pentru rezolvarea unei
anumite probleme şi are în componenţa sa persoane care au
cunoştinţe din mai multe domenii.
3. Comitetul respectiv are mai multe sarcini:
 Culege problemele cu ajutorul unui sistem definit, cum ar fi de
exemplu propuneri şi sugestii venite din partea angajaţilor,
clienţilor, furnizorilor şi a altor părţi interesate, un chestionar
special pentru propuneri de îmbunătăţire a activităţii.
 Realizează periodic o analiză a problemelor identificate în
vederea stabilirii priorităţilor de rezolvare. Rezultă o listă de
probleme care vor fi înaintate imediat spre rezolvare echipelor de
lucru şi o altă listă cu probleme care vor fi abordate ulterior.
 Formulează problema. O problemă bine formulată este pe
jumătate rezolvată. Din acest motiv, formularea trebuie să fie
suficient de generală şi specifică dar fără să indice cauzele,
vinovaţii sau să propună soluţii.
 Formulează mandatul de rezolvare a problemei, prin stabilirea
componenţei echipei, a bugetului de timp, a resurselor şi a datei
la care echipa trebuie să termine de rezolvat problema
încredinţată.
4. Echipa de lucru are următoarele sarcini:
 Să verifice problema primită spre soluţionare din punctul de
vedere al formulării şi datelor. Se confirmă cele propuse de către
comitetul de lucru?
 Dacă da, să stabilească o metodologie de strângere a datelor pe
care să o urmeze şi să culeagă datele necesare, în cazul în care
acestea nu există deja. Dacă nu confirmă cele propuse de
comitetul de lucru, problema va fi reformulată.
 Analiza datelor adunate.
 Stabilirea unor ipoteze de lucru cu privire la cauzele rădăcină
potenţiale ale problemei.
 Verificarea acestor scenarii.
 Identificarea cauzei (cauzelor) reale după experimentare.
 Stabilirea soluţiilor pentru eliminarea cauzelor reale.
 Experimentarea soluţiilor.
 Stabilirea soluţiilor optime.
 Aplicarea soluţiilor optime.
 Dezvoltarea şi implementarea unui proces de monitorizare pentru
menţinere.
5. Comitetul de lucru, împreună cu echipa trebuie să caute modalităţi de
diseminare a rezultatelor. Astfel pot fi identificate căi de extrapolare a
soluţiilor pentru alte cazuri similare sau identice observate în alte zone
ale organizaţiei. Este posibil ca soluţiile găsite să poată fi aplicate şi la
alte probleme identificate pe parcursul proiectului.
83
Aplicarea practică a acestui principiu presupune din partea conducerii
a existenţei unei atitudini corespunzătoare şi alocarea de resurse care să
promoveze activităţile de prevenire a apariţiei problemelor.
Sarcini de învăţare nr. 3.5
1. Enumeraţi câteva exemple de bucle de feedback cerute de standardul

ISO 9001:2000 care ajută la controlul sistemului de management
al calităţii.
2. Să se enumere etapele metodologiei pentru îmbunătăţirea calităţii.
3.4.7. Abordarea luării deciziilor pe bază de fapte
Deciziile eficiente se bazează pe analiza datelor şi informaţiilor.

Decizia managerială are o componentă foarte importantă bazată pe
intuiţie, fler şi experienţă. Datorită complexităţii organizaţiilor, intuiţia
trebuie ajutată cu informaţii bazate pe date semnificative care au fost culese
şi analizate.
Datele reprezintă fapte, în special numerice, strânse împreună pentru
referinţă sau informare. Luarea deciziilor reprezintă un proces de activităţi
logice prin care se alege o variantă de acţiune din mai multe posibile. Fără a
subestima importanţa flerului şi a experienţei managerilor în momentul
luării deciziilor, trebuie subliniat aportul pe care îl aduc faptele ca elemente
obiective şi reale la opiniile faţă de o problemă sau o situaţie. Prin opinie ne
referim la o părere, o presupunere care are o încărcătură subiectivă şi
emoţională.
În orice organizaţie există probleme, definite ca domenii unde
situaţia care există diferă de cea dorită. Cu cât diferenţa dintre fapt şi dorinţă
este mai mare, cu atât problema este mai importantă. Procesul de
îmbunătăţire a calităţii prin rezolvarea şi prevenirea apariţiei problemelor
implică două categorii de decizii: subiective şi obiective. Procesul de analiză
a datelor şi informaţiilor îi ajută pe manageri să micşoreze subiectivitatea şi
să mărească obiectivitatea. Procesul luării unor decizii obiective implică
existenţa a trei elemente importante (fig. 3.14).
Fig. 3.14. Elemente necesare

pentru luarea unei decizii
obiective
Managerul trebuie să aibă suficient timp, acces la date sigure şi exacte

şi libertatea de a alege soluţia optimă. În realitate însă, activitatea zilnică din
organizaţie nu permite culegerea tuturor datelor, presiunea altor evenimente
84
limitează timpul disponibil pentru analiză, iar restricţiile interne şi externe
ale organizaţiei pot limita uneori numărul de variante aplicabile din cele
posibile de acţiune. În aceste condiţii, cel care va lua decizia va apela la
intuiţie, experienţă şi datele incomplete de care dispune pentru a putea lua
cea mai bună decizie în condiţiile date.
Pentru a face deciziile cât mai obiective, în organizaţie trebuie să
existe un proces organizat de strângere, înregistrare şi analiză a datelor (fig.
3.15). Fig. 3.16. prezintă un model sub formă de piramidă cu trei trepte. La
baza piramidei stau datele. În model nu sunt incluse decât datele provenite
de la clienţi, procese şi produse, care însă trebuie completate şi cu alte
categorii de date ce pot proveni din mediul extern, pentru alte părţi
interesate etc.
Pe treapta a doua a modelului sunt propuse trei activităţi legate de
date: culegerea, analiza şi raportarea acestora. Astfel datele se transformă în
informaţii, pe baza cărora se pot lua decizii de către management, privitor la
produse, procese şi clienţi.
Fig. 3.15. Model pentru luarea

deciziilor pe bază de fapte
Cunoaşterea experienţei clienţilor privind produsele/serviciile este

esenţială înainte de a începe îmbunătăţirea proceselor necesare creării
satisfacţiei pentru clienţi. Din ce în ce mai multe firme ajung la concluzia că
trebuie să stabilească un sistem de măsurare continuă, culegere şi raportare a
informaţiilor referitoare la calitate.
Deoarece orice schimbare trebuie să înceapă cu stabilirea poziţiei
curente, este necesară măsurarea principalelor elemente de ieşire ale
proceselor. Astfel, fiecare organizaţie ar trebui să măsoare: nivelul
satisfacţiei clienţilor externi (SCExt); nivelul satisfacţiei clienţilor interni
(SCInt); alte măsurători ale calităţii în procesele interne ale firmei.
Nivelul satisfacţiei clienţilor externi (SCExt) poate fi influenţat de un
număr mare de factori care acţionează simultan cei mai importanţi sunt:
preţul, timpul de livrare, instrucţiunile de utilizare, imaginea firmei,
experienţa trecută cu firma sau produsele acesteia, personalul care realizează
servicii asociate produsului livrat, operatorii telefonici, modul de rezolvare a
reclamaţiilor etc. din acest motiv, satisfacţia clienţilor trebuie măsurată din
85
mai multe puncte de vedere, care iau în considerare cei mai importanţi
factori din cei enumeraţi mai sus. Clienţii evaluează individual fiecare
dimensiune. În plus apare şi o ponderare a dimensiunilor considerate.
Nivelul de satisfacţie al clienţilor externi, SCExt, se calculează cu relaţia:
SCExt = P1D1 + P2D2 +…+ PiDi +… + PnDn
în care: Di este evaluarea dimensiunii (factorului) i ; Pi – ponderea asociată

dimensiunii i.
Principala calitate a acestui indice este că oferă firmei informaţii
privind dimensiuni importante pentru satisfacţia clientului, ajutând astfel
firma să realizeze o utilizare eficientă a resurselor.
Nivelul satisfacţiei clienţilor interni şi a angajaţilor. Principalele
resurse ale unei organizaţii sunt: materiale (aparatură, utilaje, clădiri etc.),
cunoştinţe (know-how, experienţă, soft etc.) şi resursa umană. Pentru
îmbunătăţirea calităţii este foarte importantă asigurarea unei calităţi umane.
Aceasta se poate măsura prin determinarea nivelului de satisfacţie al
angajaţilor, care trebuie să primească acelaşi nivel de importanţă ca şi
nivelul de satisfacţie al clienţilor.
Alte măsurători. Deoarece o organizaţie poate fi descrisă printr-un
grup de procese în interacţiune, rezultatele (ieşirile) unor procese reprezintă
elemente de intrare pentru alte procese. Funcţie de nivelul de detaliu la care
considerăm analiza proceselor, măsurarea rezultatelor acestora poate varia
de exemplu de la o dimensiune a unei piese sau numărul de piese defecte
raportat la numărul total de piese realizate, până la măsurători efectuate la
nivelul întregii activităţi, caz în care, se obţin rezultate finale importante
cum ar fi nivelul de satisfacţie al clienţilor cu produsele şi serviciile oferite
de organizaţie.
3.4.8. Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii
O organizaţie este într-o relaţie de interdependenţă cu furnizorii săi,

de aceea o relaţie reciproc avantajoasă sporeşte abilitatea ambelor părţi de
a crea valoare.
Dacă aceste relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii sunt privite ca
„a lucra împreună pentru beneficiul natural” atunci se poate vorbi despre un
parteneriat. Beneficiul maxim în lanţul care are drept ultimă verigă pe client
se obţine atunci când toate părţile cooperează. În mod „tradiţional” între
furnizori, organizaţie şi clienţi există relaţii de adversitate, deoarece între ei
există nişte bariere invizibile.
Ţelul unui parteneriat cu furnizorii îl reprezintă crearea, dezvoltarea şi
menţinerea unor relaţii bazate pe loialitate şi încredere. Aceste noi relaţii vor
putea permite ambilor parteneri să aibă avantaje în timp ce promovează
îmbunătăţirea continuă a calităţii şi productivităţii pentru a creşte nivelul
competitivităţii ambelor organizaţii în mediul economic în care
funcţionează.
Etapele care pot fi urmate pentru obţinerea unor relaţii reciproc
avantajoase sunt:
86
1. Stabilirea domeniilor în care s-ar putea dezvolta relaţii reciproc
avantajoase între furnizori şi organizaţie;
2. Crearea unei liste cu parteneri potenţiali;
3. Identificarea persoanelor cu putere de decizie din interiorul organizaţiei
furnizorilor;
4. Formarea unei echipe care să răspundă pentru dezvoltarea noilor relaţii;
5. Dezvoltarea misiunii şi obiectivelor care să stea la baza parteneriatului;
6. Implementarea noilor relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii aleşi
pornind de la obiectivele prioritare alese de comun acord.
Succesul unui parteneriat va fi determinat în mare măsură de
angajamentul şi de preocuparea permanentă pentru menţinerea şi
dezvoltarea relaţiilor dintre organizaţie şi furnizori. Poirier şi Houser (1993)
propun mai multe aspecte ce trebuie considerate:
 Calitatea produselor livrate de furnizor trebuie asigurată de procesele şi
sistemele ce există în organizaţia furnizorului, înlăturând nevoia de
inspecţie după livrare.
 Preţul să nu mai fie criteriul unic de alegere al furnizorilor. Negocierea
trebuie să includă alte criterii importante cum ar fi calitatea, trăsăturile
produsului şi termenele de livrare. Rezultatul negocierilor va produce un
optim între cele patru criterii propuse.
 Micşorarea stocurilor până la livrare „Just In Time” (JIT). Deşi rămâne
încă un deziderat chiar pentru multe firme de renume, lipsa stocurilor
care apare în sistemul JIT are mai multe avantaje cum ar fi reducerea
costurilor, pentru că sunt mai puţini bani imobilizaţi în stocuri, şi
îmbunătăţirea calităţii, deoarece numărul eventualelor produse
identificate drept neconforme sau defecte va fi mult mai mic.
 Reducerea birocraţiei datorate hârtiilor prin implementarea unui sistem
electronic al datelor şi informaţiilor.
Acest nou tip de relaţii cu furnizorii nu poate avea loc fără un schimb
deschis de informaţii şi fără recunoaşterea succeselor şi realizărilor ambilor
parteneri.
Sarcini de învăţare 3.6

1. Care sunt principalele elemente de ieşire ale proceselor pentru care este
necesară măsurarea nivelului de satisfacţie al clienţilor ?
2. Care sunt etapele care pot fi urmate pentru obţinerea unor relaţii reciproc
avantajoase cu furnizorii ?

1. Ce se defineşte prin „o regulă sau o convingere fundamentală şi completă
pentru conducerea şi operarea unei organizaţii, orientată către îmbunătăţirea
continuă a performanţei pe termen lung prin focalizare asupra clientului
luând în considerare în acelaşi timp nevoile tuturor celorlalte părţi
87
interesate”: a) un principiu de marketing; b) un principiu de management al
calităţii; c) o funcţie a asigurării calităţii.
2. Caracteristicile produselor/serviciilor a căror existenţă/inexistenţă nu este

percepută de clienţi reprezintă: a) calitatea aşteptată; b) calitatea adversă;
c) calitatea indiferentă.
3. Descrierea proceselor din cadrul sistemului calităţii se poate face cu: a)

harta proceselor; b) diagrama de flux; c) organigrama organizaţiei.
4. Nivelul de satisfacţie al clienţilor externi, SCExt, se calculează cu relaţia

SCExt = P1D1 + P2D2 +…+ PiDi +… + PnDn
Precizaţi ce reprezintă Pi: a) evaluarea dimensiunii (factorului) i; b)
probabilitatea de apariţie a factorului i; c) ponderea asociată dimensiunii i.
6. Verificarea diagramei de flux se realizează: a) prin parcurgerea ei în

sensul invers celui urmat la elaborare; b) verificarea limitelor procesului;
c) inversarea etapelor procesului în secvenţa logică de desfăşurare.
7. Deoarece termenul „managementul calităţii” definit în ISO 9000:2000

include implicit noţiunea de asigurare a calităţii, a fost modificată şi
denumirea standardului. Sintagma „Sistemele calităţii” a fost înlocuită cu:
a) sintagma „asigurarea calităţii”; b) sintagma „sisteme certificate ale
calităţii”; c) sintagma „Sisteme de management al calităţii”.
8. Ce reprezintă „o declaraţie realizată în scopul de a inspira încredere că o

anumită organizaţie este capabilă să livreze în permanenţă produse şi
servicii care îndeplinesc cerinţele specificate şi implicite”: a) asigurarea; b)
asigurarea calităţii; c) certificarea calităţii.

Calitatea totală este un mod de abordare a unei organizaţii, o
apropiere de munca de elită, evidenţiind toate formele de performanţă şi
relaţiile dintre partenerii industriali. Ea reprezintă atât o revoluţie socială la
locul de muncă, cât şi o apropiere riguros eficientă şi efectivă către
profesionalism şi succes.
Conceptul de calitate totală are următoarele elemente: tot ceea ce
întreprinde o organizaţie pentru a stabili dacă clienţii săi se reîntorc în
permanenţă la ea şi dacă se transformă în clienţi tradiţionali şi fideli şi, mai
ales, dacă o recomandă şi altora; minimizarea costurilor printr-o organizare
efectivă şi eficientă; mobilizarea la maximum a resurselor materiale şi a
forţei de muncă pentru a coopera la obţinerea pe piaţă a celei mai mari
poziţii posibile în domeniul de activitate respectiv; exploatarea punctelor
slabe ale concurenţei.
Principiile calităţii totale sunt: satisfacerea clientului; muncă
riguroasă, constantă, disciplinată, în scopul obţinerii rezultatelor dorite, în
88
toate etapele şi la toate nivelurile; adeziunea personalului; îmbunătăţirea
continuă.
Sistemul Calităţii Totale are noi semnificaţii în ultimul deceniu,
inexistente în modelul tradiţional. Se disting următoarele semnificaţii ale
calităţii: semnificaţia globală; semnificaţia operativă; semnificaţia pozitivă
şi negativă; semnificaţia latentă.
O imagine sugestivă a dezvoltării managementului calităţii este
sugerată de Dale (1994). Sunt propuse patru etape generice de dezvoltare:
inspecţie, controlul calităţii, asigurarea calităţii şi managementul calităţii
totale (TQM).
Standardul ISO 9000:2000 defineşte inspecţia drept: „Evaluarea
conformităţii prin observare şi judecare însoţită după caz, de măsurare,
încercare sau comparare cu un calibru”.
Acelaşi standard ISO 9000:2000 defineşte controlul calităţii drept:
„parte a managementului calităţii concentrată pe îndeplinirea cerinţelor
calităţii”.
Asigurarea calităţii este definită drept: „Parte a managementului
calităţii concentrată pe furnizarea încrederii că cerinţele calităţii vor fi
îndeplinite” (ISO 9000:2000).
Standardul SR ISO 8402 defineşte managementul calităţii totale
drept „mod de management al unei organizaţii, concentrat asupra calităţii,
bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia şi care vizează un succes
pe termen lung prin satisfacerea clientului precum şi avantaje pentru toţi
membrii organizaţiei şi pentru societate”.
Oakland (1995) propune un model bazat pe şapte elemente
definitorii ale TQM. Aceste elemente sunt: 1) procesele şi lanţul furnizor-
client; 2) sistemul calităţii (care poate fi un standard din seria ISO 9000 fără
însă a fi o condiţie obligatorie); 3) lucrul în echipă; 4) metodele şi tehnicile
de îmbunătăţire continuă; 5) comunicarea organizaţională; 6) dedicarea
pentru calitate; 7) elementul cultural.
Un principiu de management al calităţii este o regulă sau o
convingere fundamentală şi completă pentru conducerea şi operarea unei
organizaţii, orientată către îmbunătăţirea continuă a performanţei pe termen
lung prin focalizare asupra clientului luând în considerare în acelaşi timp
nevoile tuturor celorlalte părţi interesate.
Cele opt principii de management al calităţii promovate de noua
serie de standarde ISO 9000:2000 sunt: orientarea spre client; leadership;
implicarea salariaţilor; abordarea bazată pe proces; abordarea managerială
bazată pe proces; îmbunătăţire continuă; abordarea luării deciziilor pe bază
de fapte; relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii.

1. Chang, R.Z., (1995): Continous process improvement, Kogan Press,
London.
2. Ciurea, S., Drăgulănescu, N., (1995): Managementul calităţii totale,
Editura Economică, Bucureşti.
89
3. Christopher, I., (1994): Vision, Mission, Total Quality – Leadership
Tools for Turbulent Times, Portland oregon, Productivity Press.
4. Crosby, P.B., (1979): Quality is Free, McGraw-Hill Book Company,
New York.
5. Besterfield Dale H., (1995): Total Quality Management, Prentice Hall,
New York.
6. Garvin, D.A., (1988), Managing Quality-The Strategic and Competitive
Edge, The Free Press, New York.
7. Graham, I., (1994), TQM in service industies, -a prectitioner’s manual- ,
Letchworth, Technical Communications.
8. Hill, N., (1996): Handbook of Customer Satisfaction Measurement,
Aldershot, Grower Publications Limited.
9. ISO 9000:2000: Quality Management Systems – Fundamentals and
Vocabulary.
10. ISO 9001:2000: Quality Management Systems – Requirements.
11. ISO 9004:2000: Quality Management Systems – Guidelines for
Performance Improvements.
12. Kaye, M.M., Dyason, M.D., (1995): The Fifth Era, The TQM Magazine,
vol. 7, no. 1, pp 33 – 37.
13. Kotter, J.P., (1990): A force for Change. How Leadership Differs from
Management, The Free Press, New York.
14. Oakland, J., (1995): Total Quality Management, Butterworth
Heinemann, London.
15. O’Connor, J., McDermott, I., (1997): The art of szstems Thinking –
essential skills for creativitz and problem solving, Thorsons, London.
16. Olaru M., (1995): Managementul calităţii, Editura Economică,
Bucureşti.
17. Rusu, B., (2002): Concepte şi principii ale TQM, în Manual de inginerie
economică – Bazele managementului calităţii, coordonator Rusu C.,
Editura Dacia, Cluj-Napoca.
18. Saylor, J.H., (1996): TQM Simplified, 2nd Edition, McGraw-Hill, New
York.
19. Scholtes, P.R., (1992): The Team Handbook, Madison W.I., Joiner
Associates.
20. SR ISO 8402, (1995): Managementul calităţii şi asigurarea calităţii –
Vocabular.
21. Ştefănescu, D., Rusu, B., (2001): Rolul standardelor în asigurarea
calităţii, Editura Economică, Bucureşti.
22. Thricker, R., Sherring – Lucas, B., (2001): ISO 9001:2000 in Brief,
Oxford, Butterworth Heinemann.
90
SISTEMUL DE MĂSURARE
ŞI ESTIMARE A CALITĂŢII

4.2. Calimetria..................................................................................... 92
4.3. Caracteristici de calitate............................................................... 93
4.4. Metode pentru măsurarea valorilor caracteristicilor de calitate... 94
4.5. Criterii de raţionalitate în calimetrie............................................ 95
4.6. Determinarea nivelului tehnic absolut......................................... 98
4.6.1. Metodologia de determinare la care agregarea
indicatorului se face prin sumare.................................... 99
4.6.2. Metodologia de determinare la care
agregarea indicatorului se face prin înmulţire................. 104
4.7. Indicatori sintetici ai calităţii....................................................... 108
4.7.1. Nivelul tehnic al procesului de producţie....................... 109
4.7.2. Nivelul estetic al produselor........................................... 113
4.7.3. Nivelul ergonomic al produselor.................................... 119

Compararea caracteristicilor unui produs cu ale altuia, nu este o
noutate; ceea ce realizează însă calimetria este o comparare fundamentată
ştiinţific, întrucât ea cuantifică, deci exprimă cifric aceste caracteristici,
putând astfel evalua în mod obiectiv calitatea. Obiectivele capitolului sunt
următoarele:
 cunoaşterea principalelor noţiuni privind nivelul tehnic şi calitativ al
produselor;
 prezentarea criteriilor de raţionalitate în calimetrie;
 cunoaşterea metodelor de determinare a principalilor indicatori globali,
sintetici şi simpli folosiţi în calimetrie.
În urma parcurgerii acestui capitol se asigură următoarele
competenţe:
 cunoaşterea de către cursanţi a principalelor noţiuni privind nivelul
tehnic şi calitativ al produselor;
 folosirea corespunzătoare a criteriilor de raţionalitate din calimetrie;
 determinarea nivelului tehnic absolut al produselor;
 determinarea nivelului tehnic al proceselor de producţie;
91
 determinarea nivelului estetic al produselor.
4.2. Calimetria
Din definiţia dată calităţii produselor rezultă că gradul de utilitate în
satisfacerea unei nevoi sociale constituie criteriul de bază pentru aprecierea
nivelului calităţii produselor. Pornind de acest criteriu se stabileşte în marea
majoritate a cazurilor ce să se producă şi la ce nivel de calitate. Nivelul
calităţii poate fi definit astfel ca o funcţie a caracteristicilor de calitate
privite în corespondenţă cu parametrii de identificare ai nevoii sociale.
Marea varietate a caracteristicilor de calitate, a condiţiilor de fabricaţie şi de
utilizare ale unui anumit produs face însă extrem de dificilă aprecierea
globală a calităţii. Soluţionarea completă a problemei necesită cercetări
aprofundate care să permită evaluarea obiectivă a parametrilor de calitate cât
şi a coeficientului de importanţă care se acordă acestora.
Numit şi „calimetrie”, sistemul de măsurare şi estimare a calităţii
ocupă un loc important în domeniul calităţii începând din anii 50 ai
secolului XX, când devine, tot mai evident, o cheie de succes în
competitivitate. Măsurarea nivelului calităţii cu ajutorul unor metode şi
instrumente ştiinţifice, renunţându-se la aprecierile empirice a devenit o
necesitate, imprimând perfecţionarea şi diversificarea sistemului. Amploarea
analizelor a devenit atât de mare, încât în anul 1971, în cadrul Organizaţiei
Europene a Controlului Calităţii, s-a analizat această activitate şi s-a hotărât
desprinderea ei într-o disciplină separată.
Calimetria este domeniul care se ocupă cu măsurarea şi estimarea
calităţii produselor şi serviciilor. Calimetria se foloseşte la dirijarea
nivelului calităţii în toate fazele de producere a unui bun sau serviciu şi la
evaluarea gradului de utilitate a produsului dintr-o grupă de produse cu
aceeaşi destinaţie, printr-o determinare comparativă faţă de nevoia
exprimată de cumpărător. Această determinare se face prin compararea
nivelului efectiv al caracteristicilor produsului cu nivelul lor optim (cel al
unui produs etalon, cel al unei firme renumite, etc.).
Principalele obiective ale calimetriei sunt:
1) Stabilirea terminologiei, definirea principalelor noţiuni ale calităţii
produselor utilizate curent în ştiinţă, tehnică, tehnologie şi industrie;
2) Elaborarea nomenclatorului şi a clasificării indicatorilor de calitate
pentru produse şi servicii;
3) Elaborarea metodelor de determinare şi evaluare a diferitelor
caracteristici ale calităţii produselor;
4) Elaborarea metodelor de optimizare a indicatorilor calitativi.
Indiferent de domeniul în care se face evaluarea nivelului calităţii
produselor este o activitate complexă atât de natură tehnică, cât şi de natură
statistico-economică care se concretizează într-un sistem de indicatori.
92
4.3. Caracteristici de calitate
Măsura în care un produs satisface nevoia socială depinde de
totalitatea proprietăţilor sale fizice, chimice, economice etc. Numărul
acestor proprietăţi este mare şi greu de cuantificat. Pentru determinarea
măsurii în care un produs satisface nevoia socială, se iau în considerare
acele proprietăţi care exprimă în mod direct sau influenţează esenţial
utilizarea lui.
Caracteristicile de calitate sunt grupate în : caracteristici tehnice;
caracteristici economice; caracteristici de utilizare; caracteristici estetice;
caracteristici sociale.
Caracteristicile tehnice, sunt determinate nemijlocit de concepţia
constructivă, de parametrii funcţionali, tehnologia cu care a fost executat
produsul, precum şi de proprietăţile fizice sau chimice ale acestuia. Aceste
caracteristici au o contribuţie hotărâtoare în stabilirea calităţii produsului şi
sunt în strânsă legătură cu progresul tehnic.
Caracteristicile economice se referă la cheltuielile pe care le face
producătorul pentru realizarea produsului la care se adaugă cheltuielile pe
care le face utilizatorul pentru cumpărarea, utilizarea şi întreţinerea
respectivului produs.
Caracteristicile de utilizare cuprind: fiabilitatea, mentenabilitatea şi
însuşirile ergonomice.
Fiabilitatea este definită ca fiind capacitatea unui produs de a
funcţiona într-o perioadă dată, la parametrii proiectaţi, potrivit destinaţiei, în
condiţii determinate de exploatare, de regimuri de solicitare, servire tehnică,
întreţinere, conservare şi transport, fără să se defecteze sau cu defectări
suportabile din punct de vedere economic.
Mentenabilitatea este proprietatea unui produs de a i se restabili
însuşirile de funcţionare prin întreţineri şi reparaţii într-o anumită perioadă
de timp.
Fiabilitatea şi mentenabilitatea sunt cele două laturi ale
disponibilităţii, care reprezintă capacitatea unui produs de a îndeplini în
timp misiunea sa atât din punct de vedere al funcţionării fără defectări, cât şi
din cel al menţinerii sau repunerii în funcţiune cât mai rapid.
În ceea ce priveşte însuşirile ergonomice, despre ele s-a discutat
prima dată în anul 1949 în Anglia, la Oxford. Problemele ergonomice ale
produselor sunt foarte complexe; toate produsele care antrenează muncă
manuală trebuie astfel concepute încât să fie bine adaptate caracteristicilor
umane. Competitivitatea şi calitatea produselor este în strânsă legătură cu
condiţiile de muncă ale omului şi cu cât starea de oboseală fizică sau
intelectuală este mai accentuată, cu atât rezultatele muncii sunt mai slabe.
De aceea, la conceperea produselor trebuie analizat acest aspect. Ultimele
decenii au arătat o creşterea a atenţiei creatorilor de bunuri materiale în
domeniul ergonomiei; pe de o parte pentru că prin asigurarea unor condiţii
bune de muncă, se asigură creşterea productivităţii muncii şi a calităţii
produselor, iar pe de altă parte pentru că factorul uman a început să fie
considerat cel mai important, meritând atenţia factorilor de decizie.
93
Caracteristicile estetice materializează nevoile spirituale ale
societăţii faţă de un anumit produs. Aceste caracteristici privesc atât
produsul în sine ( forma, culoarea) cât şi ambalajul. Deşi la prima vedere ele
par neînsemnate, în realitate, cercetătorii de marketing afirmă că sunt
„barometrul unei societăţi”.
Caracteristicile sociale sunt din ce în ce mai serios luate în seamă,
pentru că sunt legate de răspunderea faţă de fiinţa umană. În ultimă instanţă
aceste caracteristici dovedesc chiar scopul pentru care au fost create
produsele şi serviciile: acela de a satisface nevoi omeneşti.
4.4. Metode pentru măsurarea valorilor

caracteristicilor de calitate
În practică, pentru măsurarea valorilor caracteristicilor de calitate se
folosesc cu precădere următoarele metode: experimentală, a expertizei,
sociologică şi statistică.
Metoda experimentală se foloseşte pentru evaluarea proprietăţilor
produselor pe baza unor încercări sau determinări mecanice, fizico-chimice
etc. efectuate cu ajutorul diferitelor mijloace şi procedee tehnice.
Caracteristicile de calitate ca rezistenţa, alungirea, duritatea se testează pe
instalaţii corespunzătoare de încercare, iar rezultatele determinărilor sunt
apoi culese şi interpretate.
Metoda se aplică numai acelor caracteristici de calitate ale produselor
care pot fi măsurate cu ajutorul aparatelor destinate acestui scop. În unele
cazuri, determinările experimentale se fac în cadrul unui flux automatizat.
Metoda expertizei se foloseşte în completarea metodei
experimentale pentru evaluarea valorilor caracteristicilor de calitate care nu
se pot măsura. În acest caz, nivelul caracteristicilor de calitate se evaluează
de către experţi îndeosebi prin intermediul organelor de simţ.
Exactitatea determinărilor în cadrul acestei metode depinde de
calificarea, capacitatea şi competenţa specialiştilor desemnaţi prin
calificativul de „expert”.
Metoda sociologică are la bază rezultatele obţinute în urma
anchetelor efectuate în rândul beneficiarilor. Opiniile acestora referitoare la
calitatea produselor sunt exprimate într-un chestionar de anchetă, prelucrate
şi apoi interpretate. Metoda, pe lângă unele avantaje, prezintă şi dezavantaje
provenite din elaborarea insuficient de corectă a chestionarelor, din mărimea
insuficientă uneori a eşantionului cercetat, din masivitatea considerentelor
subiective etc.
Metoda statistică este cea mai laborioasă şi cea mai des utilizată în
cadrul producţiei de serie. Ea are la bază teoria probabilităţilor şi statistica
matematică şi foloseşte pentru prelucrare, analiză şi decizie o serie de
informaţii primare (rezultatele determinărilor, încercărilor etc.) oferite de
celelalte metode şi, în mod deosebit, de metoda experimentală. La rândul ei
metoda statistică foloseşte un complex de tehnici, procedee şi metode
proprii.
94

1. Ce este calimetria?
2. Care sunt principalele obiective ale calimetriei?
3. Ce se înţelege prin caracteristici tehnice?
4. La ce se referă caracteristicile economice?
5. care sunt caracteristicile de utilizare?
6. Ce este fiabilitatea?
7. Ce este mentenabilitatea?
8. La ce se referă caracteristicile estetice?
9. Ce se înţelege prin caracteristici sociale?
10. Ce proprietăţi sunt evaluate prin metoda experimentală?
11. La ce se foloseşte metoda expertizei?
12. Pe se bazează metoda sociologică?
13. Care sunt caracteristicile metodei sociologice?
4.5. Criterii de raţionalitate în calimetrie

Pentru calitate, caracteristicile pot fi privite din perspectiva
aspiraţiilor sau din perspectiva realizărilor. Distanţa dintre aspiraţii şi
realizări măsoară calitatea. Valorile realizate pentru caracteristicile unui
produs se pot exprima analizând produsul respectiv. Valorile de referinţă se
pot lua de la produse similare (care au aceleaşi caracteristici tipologice) sau
sunt valori-scop, care se doresc a fi atinse. Deci aspiraţiile se pot materializa
în produse reale sau în produse dorite (cum subliniază şi standardul ISO
8402). Comparaţia dintre produsul analizat şi un alt produs este exprimată
prin nivelul tehnic, iar comparaţia cu valorile-scop ale caracteristicilor
constituie nivelul calitativ.
În general, evaluarea calităţii produselor şi serviciilor a impus, dea
lungul timpului, folosirea a foarte multe metode. Pentru analiza şi selectarea
lor este necesară formularea unor criterii de raţionalitate.
Criteriul I: Metoda trebuie să permită comparaţii.

Calitatea exprimă valoarea de întrebuinţare se situează în afara
produsului analizat, fiind exprimată în produse similare. De aici rezultă o
primă consecinţă: indicatori ca „numărul de rebuturi“ sau „reclamaţiile
cumpărătorului” nu exprimă nivelul tehnic şi calitativ. O a doua consecinţă
este că încercarea de a defini produsul de referinţă ca o medie a parametrilor
produselor existente nu are nici o justificare. Orice produs, care satisface
nevoia socială, poate fi produs de referinţă. Distanţa dintre produse se poate
calcula prin diferenţă sau împărţire.
Criteriul II: Metoda trebuie să permită calcule

cu elemente discrete.
95
Calitatea, fiind o imagine a produsului formată din caracteristici
calitative, valorile lor trebuie să fie utilizate nemijlocit. Cele 2 moduri de
comparaţie pot fi scrise astfel:
d1  C0  C1 (4.1)
şi
C1
d2  (4.2)
C0
unde : d este distanţa; C0 – valoarea caracteristicii produsului de referinţă;

C1 - valoarea caracteristicii produsului analizat.
Relaţia (4.1) îi dă lui d1 dă o valoare dimensională, pe când relaţia
(4.2) îi conferă lui d2 o valoare adimensională.
Deoarece un produs are mai multe caracteristici calitative, fiecare
exprimată cu altă unitate de măsură, este preferabil să se folosească relaţia
lui (4.2) care, în teoria matematică a deciziei, reprezintă utilitatea.
Criteriul III: Metoda trebuie să exprime o structură.

Calitatea se analizează prin caracteristicile care sunt considerate
elemente discrete, dar în realitate produsul este un material continuu şi
indicatorul care trebuie să reconstruiască realitatea trebuie să aibă o formă
de genul:
Q  d1  d2  d3  ...  di  ... (4.3)
unde: Q este indicatorul considerat; di – distanţa dintre caracteristici.

Compunerea utilităţilor se poate efectua prin însumare sau înmulţire.
Axiomele pe care se bazează aceste operaţii sunt (tabelul 4.1):
Tabelul 4.1. Operaţii folosite la compunerea utilităţilor

Nr.crt. Axioma Adunarea Înmulţirea
1 Asociativitatea (x+y)+z=x+(y+z) (xy)z=x(yz)
2 Comutativitatea x+y=y+x xy=yx
3 Influenţa elementului neutru x+0=0+x=x x1=1x=x
4 Inversarea x+(-x)=(-x)+x=0 x(1/x)=(1/x)x=1
La axioma 3 nu se poate admite valoarea 0 la elementul neutru, lipsa

unei caracteristici la un produs însemnând că nu se poate forma imaginea sa;
deci, operaţia () poate fi exprimată prin înmulţire.
În general, se apreciază că însumarea este determinată de
compatibilitatea valorilor (caracteristicile trebuie exprimate prin aceeaşi
unitate de măsură), de echilibrul lor (valorile lor să fie apropiate), de
succesiune (să apară toate în aceeaşi perioadă de timp) şi de interacţiunea lor
(să fie dependente). Pentru caracteristicile de calitate se observă că se
respectă numai condiţia de succesiune.
96
Criteriul IV: Metoda trebuie să permită exprimarea
unor valori ponderate.
Caracteristicile au ponderi diferite, ponderile fiind specifice unei
clase de produse. De asemenea, se poate face observaţia că ponderea e şi în
funcţie de mărimea caracteristicii datorită acţiunii „legii corelaţiei
descrescânde” care arată că sub o anumită limită k1 a unei caracteristici (fig.
4.1) influenţa asupra calităţii e foarte mare, pe când peste valoarea k2
influenţa e neglijabilă (între cele două limite se poate considera că influenţa
este liniară).
Ponderarea se poate face prin înmulţire sau prin ridicare la putere:
Q1  p1  d (4.4)
Q2  d p2 (4.5)
Q
unde p1 şi p2 sunt ponderile
alocate utilităţilor d.
Dacă se logaritmează
relaţia (4.5) se obţine:
log Q2  p2  log d (4.6) 0 k1 k2 k
Dacă:
Fig. 4.1. Influenţa caracteristicii
(k) asupra variaţiei calităţii (Q).
Q1  log Q2 (4.7)
atunci rezultă:
p1  d  p2  log d (4.8)
deci:
p2
p1   log d (4.9)
d
Dacă se alege corespunzător valoarea ponderilor, cu relaţiile (4.4) şi

(4.5) se pot calcula o serie de indicatori care să reflecte nivelul tehnic şi
calitativ. Pentru uşurinţa calculelor se preferă relaţia (4.2) care foloseşte
valorile nominale ale ponderilor.
Criteriul V: Metoda trebuie să permită substituţia

parametrilor.
Între anumite limite caracteristicile pot fi substituite. Astfel,
experienţa arată că unele facilităţi oferite de activităţile de service pot
97
acoperi unele minusuri în fiabilitate, sau că un consum redus de combustibil
poate compensa o viteză mai mică.
Afirmaţiile de mai sus se pot exprima prin relaţia:
Q  d1a  d 2b (4.10)
în care: Q este valoarea indicatorului de calitate; d1, d2 - utilităţile luate în

considerare; a, b - ponderile utilităţilor d1, d2.
Dacă se presupune că d1 creşte cu x %, iar d2 scade cu y % , atunci
indicatorul Q are aceeaşi valoare dacă x = f(y). Teoretic, caracteristicile sunt
independente, practic însă între ele există legături mai mult sau mai puţin
puternice ca intensitate, fapt ce influenţează indicatorul de calitate luat în
considerare.
Din analiza celor 5 criterii de raţionalitate rezultă că un indicator

global de calitate, care cuprinde în expresia sa analitică diferite comparaţii
multicriteriale, se poate exprima prin relaţia generală:
n
Q   Qii (4.11)
i 1
în care: Qi este nivelul unui grup de caracteristici; λi – ponderea fiecărui

grup de caracteristici (i=1, …, n).

1. Care sunt cele cinci criterii de raţionalitate din calimetrie?
2. Care sunt operaţiile folosite la compunerea utilităţilor?
3. Care sunt metodele de ponderare ale caracteristicilor?
4.6. Determinarea nivelului tehnic absolut

Există mai multe metode de determinare a nivelului tehnic, ce
reprezintă, în fond, variaţii şi combinaţii a două principii de bază. Una
constă în definirea unui indicator global ca sumă a unor indicatori parţiali,
iar cealaltă ca produs al acestor indicatori parţiali.
Comun celor două căi este faptul că vizează o analiză de tip
multicriterial, în care fiecărui criteriu (caracteristică) de calitate îi este
asociată o pondere cu care aceasta participă la formarea imaginii de
ansamblu. Alt punct comun îl constituie faptul că pentru determinarea
nivelului tehnic este nevoie de o referinţă (etalon) în raport cu care se
determină nivelul produsului analizat.
Metodele sunt diferenţiate de modul de agregare al indicatorilor
individuali (elementari) într-un singur indicator global, de măsurile de
obiectivizare a comparaţiei efectuate, de exploatarea informaţiilor obţinute
98
şi, desigur, de algoritmii de calcul folosiţi. În acest sens, se observă că la
metodele de tip sumă indicatorii de tip elementar se înmulţesc cu ponderea
fiecăruia, iar la cele de tip produs se ridică la o putere egală cu ponderea.
4.6.1 Metodologia de determinare la care agregarea

indicatorului se face prin sumare
În principiu, toate metodologiile de determinare a unui indicator al

nivelului tehnic al produselor folosesc principiul utilităţii în sensul enunţat
de von Neumann - Morgenstern, care presupune transformarea
caracteristicilor în utilităţi, însumându-le ponderat.
Metodologia prezentată în continuare presupune efectuarea unor
evaluări iniţiale pe baza cărora se stabilesc elementele de orientare pentru
strategia de dezvoltare a produsului.
Punctele de vedere din care se analizează produsul sunt prezentate în
tabelul 2, fiind în acord cu prescripţia ASMW-W 1393/1991 din Germania.
Ele trebuie alese cu mult discernământ, nefiind toate adecvate oricărui tip de
produs. De exemplu, la maşini şi aparate predomină aspectele tehnice, la
produsele industriei uşoare prezentarea pe piaţă, la produsele farmaceutice şi
alimentare conţinutul în substanţe active, lipsa de nocivitate etc. Lista din
tabelul 1 poate fi adoptată şi în analiza serviciilor, adăugând unele aspecte
specifice acestora.
Numărul optim de caracteristici, utilităţi care descriu un produs este
între 10 şi 25. Alegerea acestora se face respectând punctul de vedere al
beneficiarilor, avându-se grijă să fie independente între ele pentru a nu se
accentua artificial anumite aspecte.
De asemenea, pentru fiecare caracteristică mai trebuie determinat
semnul de influenţă. Acesta poate fi (+) dacă valoarea mai mare este mai
bună sau (-) dacă valoarea mai mică este mai bună. Pentru cazul în care este
suficientă încadrarea între două limite, metodologia prevede reducerea
situaţiei la (+) sau (-) după cum este mai bună flexibilitatea, o dispersie mai
mică sau atingerea unei valori absolute.
Relaţiile de calcul folosite sunt:
a) Pentru indicatorii elementari:
Ii  Ri  Pi (4.12)
unde: Ii este indicatorul calitativ al caracteristicii i; Ri - raportul calitativ al

caracteristicii i; Pi - ponderea caracteristicii i.
b) Pentru raportul calitativ (atât pentru semnul de influenţă „+” cât şi
pentru semnul de influenţă „  ”):
valoarea produsului analizat

Ri  (4.13)
valoarea produsului de referintă
c) pentru indicatorul corespunzător la diferite nivele de agregare

(indicatorul sintetic):
99
Tabelul 4.2. Grupe de indicatori ai nivelului tehnic
Nr. Grupa de Subgrupa de Aspecte descrise Mod de
crt. indicatori indicatori (caracteristici) analiză
1 Tipologică Nu se
compară
• Performanţe. Se
• Productivitate, precizii. analizează
• Conţinut de substanţe. separat şi
• Caracteristici se agregă
Utilizare dimensionale (toleranţe). la diferite
• Caracteristici fizico- niveluri
chimice pentru materiale. până la
• Caracteristici de nivelul
rezistenţă. produsului
• Utilizare economicoasă a
resurselor utilizatorului
2 Tehnico- (consumuri specifice în
funcţională Mediu exploatare).
înconjurător • Poluare şi deşeuri
• Aspecte de igienă.
• Aspecte ergonomice.
• Aspecte fiziologice.
• Aspecte psihologice
• Fiabilitate,
Fiabilitate mentenabilitate;
• Disponibilitate;
• Durată de viaţă
• Automatizare,
Nivel de electronizare;
automatizare • Funcţiuni realizate de
microprocesoare
• Tipizare, Folosirea elementelor Se
standardizare; tipizate, standardizate, analizează
• Estetică şi formă sortimentală separat şi
3 Prezentare modă; se agregă
pe piaţă • Organoleptice; la diferite
• Ambalare, mod niveluri
de livrare până la
nivelul
produsului
• Preţ pe piaţa
internaţională; Se
4 Economici • Costuri anuale analizează
de exploatare; separat
• Termen de
garanţie
Q  Ii (4.14)
 Pi
100
unde: Q este indicatorul sintetic; ΣIi – suma indicatorilor elementari
comparaţi; ΣPi – suma ponderilor indicatorilor elementari comparaţi.
d) pentru nivelul de informare:
N (%)   PCCi  100 (4.15)

 PCTCi
unde: PCC este suma ponderilor caracteristicilor comparate; PCTC –
suma ponderilor caracteristicilor ce trebuiau comparate.
Conceptul nivelului de informare este echivalentul aceluia de nivel
de încredere din statistica matematică. Se recomandă ca acest nivel să nu fie
sub 60%.
Alegerea referinţelor alături de stabilirea nomenclatorului de
caracteristici şi a ponderii acestora are drept consecinţă, pentru toate
metodele de determinare a nivelului tehnic (inclusiv pentru cea descrisă mai
sus), apariţia unui inerent caracter de subiectivitate.
Pentru stabilirea nomenclatorului de caracteristici şi a ponderilor
acestora se pot folosi diferite metode de investigare în rândul utilizatorilor.
O greşeală frecventă ce poate apare este aceea că analistul, de regulă din
partea furnizorului (proiectant sau executant), tinde să stabilească
caracteristicile şi ponderile astfel încât comparaţia să apară favorabilă şi
nivelul de informare maxim (100%). Astfel, indicatorii de nivel, ca şi toate
analizele ulterioare care îi folosesc sunt deformate, eliminând posibilitatea
argumentării unor acţiuni de modernizare sau de înnoire a produsului. De
aceea, stabilirea mai întâi a caracteristicilor şi a ponderilor printr-o metodă
ce prevede consultarea utilizatorilor, consemnarea acestora în documentaţia
referitoare la produsul (familia de produse) respectiv(ă) constituie o cale de
obiectivizare a rezultatelor.
Similar, alegerea unor produse de comparaţie învechite sau care nu
se desfac pe segmentul de piaţă pentru care se efectuează analiza, conduce
la deformarea concluziilor. Lărgirea nejustificată a segmentului de piaţă
vizat permite, de asemenea, alegerea unui amalgam neomogen de produse
de comparaţie, efectul de deformare subiectivă a concluziilor fiind şi în
acest caz inerent.
Problema alegerii produselor de comparaţie implică apariţia celei a
referinţelor, respectiv comparaţiilor care se efectuează şi a obiectivelor
vizate de către acestea. Procedura expusă mai sus, în acest context, trebuie
să fie însoţită de unele precizări care nu denaturează spiritul relativist al
abordării problemelor calităţii şi definiţiei acesteia.
Prima precizare este că produsul analizat nu face parte din mulţimea
referinţelor. Consecinţa este posibilitatea depăşirii nivelului acestora.
A doua este că se aleg trei referinţe în funcţie de obiectul
comparaţiei, respectiv de ceea ce exprimă indicatorul sintetic de nivel:
• specificaţiile din documentaţia produsului, pentru a evidenţia nivelul
calitativ de performanţă (Qc);
• produsul ipotetic având caracteristicile egale cu valoarea medie a
caracteristicilor produselor de comparaţie, pentru a evidenţia poziţia
101
produsului pe segmentul de piaţă, după caz, nivelul faţă de nivelul mediu al
pieţei (Qm);
• cel mai bun produs din mulţimea produselor de comparaţie alese, pentru
a evidenţia poziţia şi nivelul calităţii faţă de acesta (denumit produs de vârf)
(Qv) şi orienta strategia de dezvoltare.
Funcţie de rezultatul obţinut pentru valorile Q sau I se fac clasificările
din tabelul 4.3. Împărţirea în clase, cât şi limitele acestora este o problemă
de convenţie. Chiar dacă împărţirea se face în mai multe clase, limitele şi
termenii folosiţi pentru denumirea acestora nu diferă esenţial.
Tabelul 4.3. Definirea nivelului calităţii

Nr. crt. Nivel Indicatori
1 Peste nivel >1
2 Nivel ridicat 0,85 … 1
3 Nivel mediu 0,5 … 0,85
4 Sub nivel < 0,5
În funcţie de consecinţele plasării performanţei sub nivelul de

referinţă, utilitatea (indicatorul) devine nul după cum urmează:
• pentru caracteristici critice – dacă I (sau R) < 0,85;
• pentru caracteristici majore – dacă I (sau R) < 0,5.
Penalizarea afectează pe lângă indicatorul elementelor şi pe cel al
subgrupei.
Încercările de a obiectiviza determinarea nivelului tehnic şi de a stabili
pe această cale cât de semnificativă este calificarea unui produs după
criteriile din tabelul de mai sus, respectiv cât de eficientă este acţiunea de
modernizare a unui produs, conduce la următoarele concluzii:
1) Nivelul de referinţă este afectat de o eroare ce este în funcţie de
alegerea eşantionului de produse de comparaţie şi de neluarea în considerare
a proporţiei în care produsele de comparaţie au captat segmentul de piaţă
analizat.
Aceste elemente determină o zonă de incertitudine în jurul nivelului
mediu, care se poate determina stabilind prin relaţiile uzuale din statistică
intervalul de variaţie al mediei pornind de la abaterea standard a
eşantionului.
Cu cât segmentul de piaţă este mai bine definit, variaţia produselor în
comparaţie este mai mică şi eroarea de evaluare scade corespunzător. Pentru
pieţe de desfacere insuficient definite sau prea largi varietatea mare de
produse conduce la niveluri cărora li se pot afecta erori mari care
influenţează negativ deciziile ulterioare.
2) Pentru pieţe de desfacere bine definite mărimea zonei de
incertitudine depinde de numărul de produse de referinţă şi numărul de
caracteristici. În tabelul 4.4 sunt prezentate valorile caracteristice (%) pentru
mărimea zonei de incertitudine în funcţie de un număr de 4 produse de
comparaţie şi 5 … 25 caracteristici ce descriu produsul (valori considerate
optime).
102
Tabelul 4.4. Mărimea zonei de incertitudine la determinarea nivelului tehnic mediu
(valori orientative - % din nivelul calitativ)
Număr produse Număr caracteristici
de referinţă 1-5 6 - 10 11 - 20 20 - 30
1 8 - 33 8 – 22
2 17,00 9 - 16 7 – 10
3 9 - 12
6-8
4
Întrucât distribuţia valorilor fiecărei caracteristici a produselor

analizate nu este normală, ci este asimetrică, nivelul de încredere pentru
aceste valori este de aproximativ 89%.
3) Variaţia poziţiei unui produs pe un segment de piaţă depinde de
diferenţa dintre viteza de creştere a nivelului acestuia (determinat prin
produsele de comparaţie alese) şi viteza de modernizare a produsului
analizat (fig. 4.2).
(cumulat)
Variaţia nivelului mediu
I. Zona de posibilă
creştere a
competitivităţii II. Zona de
incertitudine în
jurul nivelului
mediu
timpul 3
timpul 2
III. Zona de scădere a
competitivităţii
timpul 1
Variaţia nivelului tehnic al produsului (cumulat)
Fig. 4.2. Variaţia poziţiei pe piaţă funcţie de viteza de modernizare
Corespunzător, dacă creşterea nivelului tehnic al produsului nu este

mai mare decât mărimea zonei de incertitudine a nivelului mediu nu se
poate afirma că modernizarea este semnificativă. Totuşi, competitivitatea
produsului poate creşte dacă se acţionează asupra acelor caracteristici la care
piaţa este sensibilă. Reiese deci, că rezultatele analizei nivelului tehnic al
produselor dau indicatori utili, dar care nu trebuie, în anumite situaţii, să fie
disociaţi de activitatea de marketing.

1. Care sunt metodele de bază în definirea unui indicator global?
2. Care este numărul optim de caracteristici care pot descrie un produs?
103
3. Care este limita minimă admisibilă pentru nivelul de informare?
4. Care este nivelul de referinţă minim sub care indicatorul devine nul
pentru caracteristici critice şi pentru caracteristici majore?
4.6.2. Metodologia de determinare la care agregarea

indicatorului se face prin înmulţire
În baza principului utilităţii von Neuman – Morgerstern şi a

funcţiilor de producţie Coob – Douglas, nivelul tehnic absolut este definit de
o relaţie de forma:
j j
 Kij   K1 j 
N tai  a        (4.16)

jS1  K1 j 

jS2  Kij 
unde: a este o constantă ce defineşte nivelul tehnic al produsului de

referinţă (de regulă, a = 1.000) ; 1 – produsul de referinţă (oricare produs
dintre cele analizate poate fi considerat de referinţă); i – produsul
analizat; Kij – valoarea caracteristicii j pentru produsul i; S1 – submulţimea
caracteristicilor a căror valoare este direct proporţională cu calitatea; S2 –
submulţimea caracteristicilor a căror valoare este invers proporţională cu
calitatea; γj – ponderea caracteristicii j; j – caracteristica produsului.
Valorile Ntai rezultă peste sau sub valoarea produsului de referinţă
care este 1.000, fapt ce permite o ierarhizare a lor.
Nivelul tehnic relativ se calculează cu o relaţie de forma:
N tai
N r i (%)   100 (4.17)
max N tai 
Produsul cu cel mai înalt nivel tehnic are valoarea 100, iar celelalte
valori sub 100.
Determinarea ponderilor de influenţă ale caracteristicilor tehnice se
poate efectua prin metoda MISENIT sau prin metoda STEM.
4.6.2.1. Metoda MISENIT. Această metodă se bazează pe

elasticitatea funcţiei cheltuieli de exploatare (elasticitatea este proprietatea
valorii unei funcţii de a se modifica atunci când argumentul se modifică).
Etapele de calculare a ponderilor sunt următoarele:
1) Se construieşte funcţia cheltuieli de exploatare:

Ce  f K1, K 2 , K3 ,..., K j ,..., K n  (4.18)
unde Kj reprezintă caracteristica de calitate.

2) Se calculează cheltuielile de exploatare.
3) Se îmbunătăţesc caracteristicile cu o mică valoare (de exemplu, cu
1%):
104
K j '  K j  1  0,001 (4.19)
Se consideră semnul (+) dacă j Є S1 şi semnul (-) dacă j Є S2.

4) Se calculează cheltuielile de exploatare cu caracteristicile
îmbunătăţite:

Ce'  f K1' , K 2' , K3' ,..., K 'j ,..., K n'  (4.20)
5) Se determină economia marginală:
  Ce'  Ce (4.21)
6) Se determină costurile de exploatare în cazul în care se

îmbunătăţeşte câte o singură caracteristică:

C1  f K1' , K 2 , K3 ,..., K j ,..., K n 
C2  f  K1, K 2' , K3 ,..., K j ,..., K n 
(4.22)

Ci  f K1, K 2 , K3 ,..., K 'j ,..., K n 

Cn  f K1, K 2 , K 3 ,..., K j ,..., K n' 
7) Se calculează participaţiile caracteristicilor la economia
marginală:
 j  Ce  C j (4.23)
8) Se calculează ponderea caracteristicilor:
j
j  (4.24)

n
cu observaţia că  j  1 .
j 1
105
Se cere să se calculeze, folosind metoda MISENIT, nivelul tehnic a 3

generatoare electrice de 100 MW, care au următoarele valori pentru
caracteristici (tab. 4.5):
Tabelul 4.5. Caracteristicile de calitate luate în considerare pentru

3 generatoare de 100 MW
Generator
Caracteristica Simbol U.M.
G1 G2 G3
Randament η - 0,96 0,98 0,95
Greutate (masă) G (m) t 120 150 120
Greutate (masă) specifică gs (ms) t/MW 1,2 1,5 1,2
Suprafaţa utilă Su m2 2000 2200 2500
Durabilitate τ ore 50.000 60.000 50.000
Timpul mediu de bună
MTBF ore 2000 2000 1500
funcţionare
Indicaţii:
Se va alege generatorul G1 drept produs de referinţă. Mulţimea S a
caracteristicilor este alcătuită din:
S = {η, gs, G, Su, τ, MTBF}
Submulţimea S1, a caracteristicilor ce trebuie să fie cât mai mari,

este:
S1 = {η, τ, MTBF}
Submulţimea S2, a caracteristicilor ce trebuie să fie cât mai mici,

este:
S2 = {gs, G, Su}
Pentru calculul ponderii caracteristicilor se va construi funcţia

„cheltuieli specifice de exploatare”. În cazul utilajelor energetice (cazane,
turbine, generatoare electrice, motoare, compresoare, transformatoare)
formula de principiu pentru cheltuielile de exploatare este:
Ce  E  A1  A2  R  C  D
în care: Ce reprezintă cheltuielile specifice de exploatare; E - costul energiei;

A1 – amortizarea utilajelor; A2 – amortizarea clădirilor; R – cheltuieli de
întreţinere-reparaţii; C – cheltuieli convenţional constante; D – taxa pentru
fondurile fixe. Adaptată pentru generatoarele electrice, relaţia de mai sus
devine:
106
c g s  C k s  1  k s   Vs
Ce    
T h T h p T  h
η  a η
2  t  100
T h
C R1  b  C R1 
100  Δt R k ε  g s  Ck
  
ph ph h
în care au intervenit următoarele mărimi (în paranteză sunt menţionate
valorile lor pentru aceste generatoare): c – costul specific al energiei de
antrenare la cupla dintre turbină şi generator (0,17 lei/kWh); a – procentajul
scăderii randamentului la fiecare Δtη ore de funcţionare (0,02%); T – durata
de serviciu a generatorului (40 ani); ks – coeficientul majorării suprafeţei
ocupate de maşină pentru considerarea suprafeţelor auxiliare (ks = 30); Vs –
valoarea specifică a clădirii (4.000 lei/m2); CR1 – cheltuieli pentru
întreţinerea şi reparaţiile efectuate în primul ciclu de reparaţii (150 lei); b –
procentajul creşterii cheltuielilor de întreţinere şi reparaţii la fiecare
perioadă de funcţionare ΔtR (5%); k – cheltuieli convenţional ct. (54.000
lei/an); Ck – costul amortizării specifice (210 lei/t); ε – rata eficienţei
economice normale (0,1%); p – puterea generatorului; h – numărul orelor de
funcţionare pe an, ţinând seama de siguranţa în funcţionare şi de
durabilitate:
 d0  d R
h  t  1  
 MTBF  τ
unde: t – fondul nominal de timp (6500 h/an) (t = ΔtR); d0 – durata medie

statistică a unei întreruperi accidentale (40 h); dR – durata reparaţiilor
planificate (2000 ore/ciclu).
4.6.2.2. Metoda STEM. Această metodă este de o fineţe mai mică

decât cea anterioară, dar permite, în schimb, un calcul mai rapid al
ponderilor în condiţiile în care analistul trebuie să fie un specialist în
domeniul exploatării produselor respective. Pentru aceasta, se compară
caracteristicile două câte două, definindu-se o matrice A cu elementele a j1j2
stabilite astfel:
4 pentru K j1  K j 2

2 pentru K j1  K j2
a j1 j 2  
1 pentru K j1  K j2 (4.25)
0 pentru Kj  K j2

unde Kj sunt caracteristicile de calitate.

Semnele care intervin au următoarele semnificaţii: (>>) - mult mai
important; (>) - mai important; (≈) - echivalent; (<) - mai puţin important.
În aceste condiţii ponderile caracteristicilor se calculează cu relaţia:
107
 a j1 j 2
j2
j  (4.26)
 a j1a j 2
j1 j 2
Se cere să se determine, cu ajutorul metodei STEM, nivelul tehnic a

5 pompe cu pistoane radiale, cu presiunea de refulare p = 210 bari,
cunoscând valorile pentru următoarele caracteristici care sunt prezentate în
tab. 4.6.
Indicaţii:
Submulţimea S1, a caracteristicilor ce trebuie să fie cât mai mari,
este:
S1 = {η, q}
Submulţimea S2, a caracteristicilor ce trebuie să fie cât mai mici,

este:
S2 = {m, GD2, n, p}
Tabelul 4.6. Caracteristicile pompelor cu pistoane radiale

Caracteristica P1 P2 P3 P4 P5
Randament, η 0,857 0,85 0,87 0,86 0,88
Debit specific, q (l/min) 65 46 51 48 50,5
Turaţia, n (rot/min) 1475 1590 1500 1550 1500
Masa, m (kg) 79,4 81,6 79,5 81,5 80
Moment de inerţie la antrenare,
0,4 0,7 0,5 0,8 0,5
GD2 (daNm2)
Puterea motorului de antrenare, p
26 18,5 20 19 19,5
(kW)
Obs: Se va alege produs de referinţă P5.
4.7. Indicatori sintetici ai calităţii

În subcapitolul anterior a fost definit nivelul tehnic al produselor ca
un indicator global al calităţii. Acesta, însă, descrie suficient de exact doar
tehnicitatea produselor, deoarece el foloseşte caracteristicile de bază şi cele
de utilizare, caracteristici ce pot fi determinate pe produs.
Aşa cum s-a arătat în capitolele anterioare, pentru aprecierea calităţii
este necesară şi luarea în considerare a caracteristicilor de proces.
Reamintim, pe scurt, clasificarea făcută caracteristicilor calitative:
1. Caracteristici de bază: funcţionale, economice, estetice, ergonomice;
2. Caracteristici de proces: tehnice şi economice;
3. Caracteristici de utilizare: disponibilitate, fiabilitate, mentenabilitate,
durabilitate.
Pentru a evidenţia caracteristicile şi clasele de caracteristici se poate
defini o suită de indicatori pentru calitate ordonaţi într-o structură
108
piramidală care are la bază indicatorii analitici, pe nivelul de mijloc
indicatorii sintetici şi la vârf indicatorii de tip global:
- indicatorul analitic este exprimat prin raportul dintre valoarea unei
caracteristici de la produsul analizat şi aceea a caracteristicii similare de la
produsul de referinţă. După cum se observă el are semnificaţia unei utilităţi;
- indicatorul sintetic exprimă influenţa unei clase de caracteristici. El
se calculează cu o relaţia de forma celei utilizate la nivelul tehnic al
produselor. Există, astfel, un nivel tehnic al procesului, un nivel tehnic de
bază şi un nivel tehnic de utilizare. Nivelul tehnic de bază este alcătuit, la
rândul său, din nivelul de funcţionalitate, nivelul economic, nivelul estetic şi
nivelul ergonomic ;
- indicatorul global se obţine prin compunerea nivelelor sintetice,
fiecare ponderat cu influenţa lui asupra produsului.
Dintre indicatorii sintetici, se vor analiza în acest capitol nivelul
tehnic al procesului, nivelul estetic şi cel ergonomic, deoarece nivelul de
funcţionalitate, nivelul economic şi nivelul tehnic de utilizare, prin
caracteristicile lor, sunt cuprinse în cadrul nivelului tehnic al produselor.
Indicatorii sintetici includ caracteristici care exprimă influenţa unor
factori omogeni. Utilizarea numai a indicatorilor globali (de tipul nivelului
tehnic) trebuie făcută cu prudenţă, deoarece unele caracteristici nu se
compensează (valorile neacceptabile la unele caracteristici pot influenţă
mult calitatea). Din acest motiv, pentru aprecierea calităţii şi indicatorii
sintetici trebuie să aibă valori ridicate, pe lângă indicatorii globali.
4.7.1. Nivelul tehnic al procesului de producţie
Procesul de producţie este reprezentat de totalitatea activităţilor care

au ca scop nemijlocit transformarea obiectelor muncii în produse finite. În
cadrul lui se deosebesc procesele de muncă, procesele tehnologice şi cele
naturale, toate acestea având caracteristici specifice.
Procesele de muncă reprezintă totalitatea activităţilor desfăşurate de
executant cu ajutorul mijloacelor de muncă pentru transformarea obiectelor
muncii.
Procesele tehnologice cuprind operaţiile de transformare directă,
care se execută succesiv cu ajutorul mijloacelor de muncă asupra obiectului
muncii de către operator.
Procesele naturale au loc asupra obiectelor muncii şi execută
transformări sub acţiunea forţelor naturii, dirijate de către operator.
Fiecare proces de producţie are caracteristici proprii care se răsfrâng
asupra produsului. Aceste caracteristici sunt de ordin tehnic sau economic.
Caracteristicile tehnice se pot grupa, în principal, în funcţie de
elementele sistemului tehnologic (fig. 4.3) în:
• caracteristici ale piesei (tip de material, calitatea lui, formă,
dimensiuni, poziţii relative ale suprafeţelor prelucrate, prelucrabilitatea,
adaosul de prelucrare, duritatea);
• caracteristici ale utilajelor (precizie de prelucrare, gamă de turaţii,
gamă de avansuri, grad de uzură, viteze de lucru);
109
• caracteristici ale sculelor (material, geometrie, duritate tăiş, rezistenţă,
lichide de răcire necesare);
• caracteristici ale instrumentelor de control (precizie, productivitate,
tipul de răspuns);
• caracteristici ale dispozitivelor (mod de bazare, acţionare, forţa de
strângere necesară, fiabilitate).
Între caracteristicile economice se includ cele organizatorice şi cele
de economicitate:
• caracteristici organizatorice (volum de producţie, ritmul de lucru,
durata ciclului, lotul de fabricaţie, normele de muncă, productivitatea,
flexibilitatea producţiei, pregătirea profesională);
• caracteristici de economicitate (consumul de energie al sistemului
tehnologic, costul energiei, cheltuieli de întreţinere, efort de investiţii,
consum de manoperă).
În prezent există un număr relativ mic de studii importante făcute
asupra nivelului tehnic al procesului, dar, pe baza lor, se pot da unele
indicaţii în această privinţă. Întotdeauna este nevoie însă de o atentă alegere
a caracteristicilor procesului, deoarece ele sunt într-o strânsă legătură.
Comparaţia trebuie să se facă între două sau mai multe variante de procese
similare sau între proces şi planul de operaţii.
Maşina-unealtă
Dispozitiv fixare
sculă
Scula
Dispozitiv fixare piesă
Piesa
Instrumente de control
Dispozitive de fixare
instrumente de control
Fig. 4.3. Sistemul tehnologic
Pentru exemplificare, se prezintă în continuare o listă cu

caracteristicile de calitate ale procesului, clasificate după momentul
efectuării analizei:
• după procesul de fabricaţie: ore pierdute lunar raportat la ore
lucrătoare, numărul total de defecte raportate la volumul producţiei lunare;
• după recepţia produsului: numărul de probe necesare pentru
acceptarea produsului, numărul de discrepanţe relevate atribute operaţiilor
110
precedente, numărul de discrepanţe raportat la numărul de încercări şi la
numărul de produse încercate;
• după audit: numărul de acţiuni corective raportat la numărul de puncte
de control prevăzut în planul de control, numărul de acţiuni corective apărut
după audit raportat la numărul total de acţiuni corective;
• după recepţia subfurniturilor: evaluarea periodică (lunară) a
furniturilor, numărul de acţiuni corective;
• după scoaterea din fabricaţie: numărul de coduri de materiale
modificate, numărul de proiecte modificate, numărul de proiecte
neconforme, numărul de acţiuni corective, fiabilitatea utilajelor etc.
Aprecierea nivelului procesului de producţie se face cu ajutorul
relaţiei de calcul a nivelului tehnic. În literatură sunt şi relaţii care permit
aprecierea separată a proceselor tehnologice şi a proceselor de muncă.
4.7.1.1. Metoda SMFD pentru determinarea nivelului procesului

de muncă. S-a propus ca şi pentru aceste procese să se utilizeze o metodă
care se bazează pe sistemul de muncă fără defecte.
Aplicarea metodei SMFD este condiţionată de o serie de factori care
influenţează asupra calităţii producţiei ca, de exemplu:
- autocontrolul şi gradul de răspundere al executanţilor faţă de sarcina
primită;
- normarea muncii şi evidenţa lucrărilor efectuate;
- evaluarea cantitativă a muncii executanţilor, care permite compararea
rezultatelor activităţii;
- controlul calităţii asupra executării lucrărilor.
Metoda se aplică în 3 etape:
I. Pentru evidenţa activităţii executanţilor se întocmesc rapoarte lunare
asupra lucrărilor efectuate de aceştia, la baza cărora stau normele de timp
elaborate în întreprinderile cu considerarea specificului activităţii
compartimentului.
Îndeplinirea normelor de către executanţi pe lună, A1, se calculează
cu formula:
kn  N  LN  CN
A1   100 % (4.27)
F
în care: kn este coeficientul de îndeplinire a normelor (stabilit între valorile

0,88 – 1,12 în funcţie de salariul avut şi funcţia ocupată); N – timpul total
normat pe lună, necesar executării tuturor lucrărilor; LN – timpul pentru
lucrările nenormate (de exemplu adaptarea documentaţiei tehnice,
participarea la comisiile de verificare a calităţii etc.); CN – timpul de lucru
neproductiv pe lună; F – fondul de timp de lucru pe luna considerată (ore).
II. Stabilirea coeficientului de calitate a muncii Kt:
Kt  1   K1C1  K 2C2  ...  K nCn  (4.28)
111
unde: K1, K2 … Kn reprezintă valoarea reducerii lui Kt; C1, C2 … Cn –
numărul de cazuri de reducere a indicatorilor stabiliţi.
III. Calitatea muncii se determină cu relaţia:
SKt  4,5  0,1  A    10  1  Kt   M (4.29)
în care: SKt este calitatea muncii; A۰α = (A1 – 100) – procentul de

depăşire al normelor; M – factor de corecţie determinat de conducător în
următoarele limite: (0 ± 0,20) de către şeful de serviciu (secţie); (0 ± 0,15)
de către adjunctul şefului de serviciu; (0 ± 0,10) de către şeful de birou
(atelier); (0 ± 0,05) de către şeful de proiect (echipă).
Pentru această metodă este necesar să existe sarcini precise
individuale. Se apreciază că un coeficient de calitate sub 0,63 este
nesatisfăcător.
4.7.1.2. Metoda pentru determinarea nivelului procesului

tehnologic. Relaţia de calcul folosită este:
1 n
T   zi (4.30)
n i 1
unde: n este numărul de caracteristici tehnologice luate în considerare; zi –

corespondenţa dintre caracteristicile tehnice şi condiţiile prevăzute în
normative:
 1  x  x 
zi  exp   (4.31)
 a
în care: x – abaterea reală a caracteristicii faţă de valoarea ei optimă; Δx –

valoarea absolută a erorii în determinarea valorii abaterii x; a – limita
admisă a abaterii faţă de valoarea optimă a caracteristicilor.
De exemplu, dacă se impune Δx۰a = 0,2 (adică eroarea măsurării să
nu depăşească 20% din abaterea măsurată), rezultă
 x
zi  exp  0,8   (4.32)
 a
Sarcini de învăţare nr. 4.6

1. Ce exprimă un indicator sintetic al calităţii?
2. Ce reprezintă procesele de muncă?
3. În ce constau procesele tehnologice?
4. În ce constau procesele naturale?
5. Care sunt principalele grupe de caracteristici tehnice?
6. Care este clasificarea caracteristicilor de calitate ale procesului grupate
112
după momentul efectuării analizei?
7. Pe ce se bazează metoda SFMD?
4.7.2. Nivelul estetic al produselor
Tendinţa de uniformizare a valorilor caracteristicilor tehnice ale

produselor, apărută în ultimii ani, a condus la creşterea importanţei esteticii
lor.
Analiza esteticii unui produs prezintă câteva aspecte de care trebuie
să se ţină seama:
• comparaţia caracteristicilor nu se face numai cu cele de la alte
produse, ci şi cu unele valori subiective; din experienţa practică existentă se
pot prevede valori de referinţă medii în aceste cazuri;
• estetica depinde, în primul rând, de funcţionalitatea produsului, astfel
încât este necesar să se analizeze relaţia dintre estetică şi utilitate;
• produsul trebuie să prezinte o armonie internă care rezultă dintr-un
echilibru static şi dinamic al caracteristicilor.
Analiza estetică se realizează prin analiza formei, care redă
caracterul raţional al soluţiei estetice şi analiza cromaticii, care redă
caracterul subiectiv al soluţiei estetice.
Analiza formei implică:
1) Analiza relaţiei formă – funcţia îndeplinită de produs. Funcţia este
rolul ce îl are produsul respectiv. Forma nu se adaugă produsului după
realizarea lui, ci se are în vedere încă de la proiectare. Unele piese au rolul
de a asigura îmbinarea altor piese, altele de a fixa piese sau de a le roti, de a
transmite o mişcare unei piese sau unui mediu (fluid, granule), de a primi
mişcări, de a acţiona. Deci, piesa trebuie să aibă o astfel de formă încât să
asigure funcţionarea ei în contact cu alte piese, cu alte medii sau cu
operatorul. Aprecierea acestei analize se face sub forma unei utilităţi (note).
2) Analiza relaţiei formă – tehnologie. După cum s-a văzut, rolul indică o
formă de bază. Dar ea se poate modifica în funcţie de modul de obţinere:
turnare, sudare, ştanţare, prelucrări mecanice. Acestea impun condiţii
suplimentare de formă care să ducă la uşurinţa execuţiei şi montajului. Dacă
funcţia este impusă, tehnologia de prelucrare trebuie aleasă şi din
considerente estetice.
3) Analiza relaţiei formă – dimensiuni. Dimensiunile principale depind
de funcţia îndeplinită şi acestea se pot lua, în general, dintr-un şir
preferenţial R5, R10, R20, R40, care reprezintă seria Renard, unde:
an 1  an  q (4.33)
q luând valorile : 5 10  1,6; 10 10  1,25; 20 10  1,12; 40 10  1,06

Avantajul acestor serii constă în faptul că unii termeni reprezintă o
valoare rotunjită a „segmentului de aur”:
a  b  b : a  b (4.34)
113
Şirul „segmentului de aur” este reprezentat de cifrele: 0,382; 0,618;
1,618; 2,618.
4) Analiza relaţiei formă – proporţii. În afara dimensiunilor principale
este necesară asigurarea unor proporţii între segmentele apropiate. Două
segmente apropiate trebuie să aibă raportul descris de numărul lui
Fibonacci:
1 5
F  1,618 (4.35)
2
Numărul de mai sus se regăseşte în seria Fibonacci: 1; 1,2; 3; 5; 8 …

De exemplu, pentru strunguri s-au stabilit anumite proporţii în estetica lor.
Dacă A reprezintă înălţimea până la linia centrelor, B înălţimea batiului, Φ
diametrul universalului, C înălţimea păpuşii fixe, D înălţimea păpuşii
mobile, proporţiile sunt următoarele:
- pentru strunguri grele:
B 1  1 C 1 D 1
 ;  ;  ;  ;
A 1,8 A 1 A 1,8 A 2
- pentru strunguri mici:
B 1  1 C 1 D 1
 ;  ;  ;  ;
A 1,1 A 4,8 A 3,7 A 7
Analiza cromaticii implică următoarele analize parţiale:

1) Analiza relaţiei culoare – funcţie.
2) Analiza relaţiei culoare – material. Trebuie să se ţină seama că unele
materiale posedă chiar ele însele proprietăţi estetice care se cer puse în
evidenţă: structură, culoare, densitate, strălucire.
3) Analiza relaţiei culoare – mediu. Culoarea depinde şi de ambianţa în
care lucrează produsul; în mediu se găsesc deja produse ce au alte culori,
astfel încât trebuie să se ţină seama şi de ansamblul lor. Este necesar să se
ţină seama şi de faptul că în mediu sunt unele culori de avertizare care
trebuie respectate.
4) Analiza relaţiei culoare – finisare, inclusiv analiza elementelor grafice
prevăzute. În general, este indicat ca produsul să nu aibă mai mult de 3
culori diferite.
Practic, pentru fiecare din analizele prevăzute se acordă note
(utilităţi) şi produsul lor indică nivelul estetic. În general, ponderile se pot
considera egale.
Metoda AM de evaluare a nivelului estetic. Este o metodă

particulară care se bazează pe calculul unui coeficient AM (Ästhetsishen
Masses), numit şi „coeficient Birkoff”, care se referă la ordinea în
aranjamentul vizual al obiectului analizat. Coeficientul AM este definit, în
general, prin raportul
114
MO
AM  (4.36)
MC
în care: MO – măsura ordinii; MC – măsura complexităţii.

Definit cu această relaţie, coeficientul nu poate evalua calităţile
estetice ale unei maşini care are în componenţa ei mai multe tipuri de repere.
Pentru această situaţie, AM se calculează după metoda Bodack:
RRst
AM   1000 [‰] (4.37)
IS
în care: RRst este redundanţa relativă a structurii; IS – informaţia selectivă.

Pentru un anumit produs, redundanţa relativă a structurii se
calculează cu relaţia:
RstE
RRstE   1000 (4.38)
max IStE
unde: E este produsul pentru care se calculează; R st - redundanţa structurii

E
cerute; IS t - informaţia structurală maximă.
E
Redundanţa defineşte surplusul relativ de semne (o măsură de
inteligibilitate a unei structuri) ce se calculează ca diferenţa dintre numărul
maxim posibil de semne (ipotetic stabilit) şi numărul de semne recepţionate
de către om.
max IStE   NTE  ld  NTE (4.39)

T T
RStE  max IStE  IStE (4.40)
Numărul de informaţii structurale pentru un element E (maşină şi

obiect) analizat se calculează cu relaţia:
 1 
IStE    NTE  ld  [biţi] (4.41)
T  qt 
unde: T este clasa de elemente existente pe maşina sau obiectul de analizat ;

E
NT – numărul de elemente N din clasa T ; N T - numărul total de elemente
N din clasa T pentru produsul sau reperul E analizat ;ld – logaritmul în baza
2; qT – frecvenţa cu care apare elementul T în cadrul unei clase de elemente:
115
fT
qT  (4.42)
NTE
unde : fT este frecvenţa de apariţie a unui element.

Informaţia selectivă se bazează pe cantitatea şi frecvenţa părţilor
constitutive ale maşinii (prisme, cuburi, cilindri, găuri), dar sub formă de
linii, muchii, cuburi:
1
IS E   N IE  ld [biţi] (4.43)
I nI
E
unde: I este clasa de elemente (prisme, muchii, găuri, cuburi); N I -
numărul total de elemente din clasa I pentru exemplul dat ; nI – frecvenţa cu
care se regăseşte un element N al unei clase I:
 N IE
nI  E (4.44)
 N IE
E I
În fig. 4.4 se prezintă semnificaţia informaţiei selective şi a celei

structurale. Astfel, la o modificare a informaţiei structurale, se păstrează
elementele componente iniţiale (cele 5 butoane în linie şi cele 2 manete şi
aparate indicatoare), modificându-se doar aranjamentul lor vizual (este
constantă informaţia selectivă). La modificările informaţiei selective
elementele sunt identice, ele se păstrează ca număr, dar apar elemente noi.
Aranjamentul lor vizual rămâne nemodificat (informaţia este constantă).
Fig. 4.4. Informaţia selectivă şi informaţia structurală:

a) modificarea informaţiei selective : b) modificarea informaţiei structurale
116
p
Fig. 4.5. Măsura estetică
1‰ AM
Maşinile sau obiectele preferate estetic au valoarea măsurii estetice

în jurul valorii de 1‰ cu o redundanţă structurală de 300‰ şi un număr de
informaţii selective de 300‰ (fig. 4.5).
Să se determine nivelul estetic pentru trei dispozitive de honuit,

prezentate în fig. 4.6, urmând a se stabili care dintre ele are cea mai mare
valoare a nivelului estetic.
Indicaţii:
- se stabileşte clasa de elemente (ce
cuprinde cilindri, prisme, găuri
simple, găuri filetate) care dau
valoarea informaţiei selective a
fiecăruia, întocmindu-se tabelul 4.9;
- se va stabili de câte ori se găsesc
aceste elemente N IE la cele 3
dispozitive de honuit, calculându-se
apoi suma  N IE pentru toate
E
dispozitivele la aceeaşi clasă de
elemente;
- cu ajutorul relaţiilor arătate anterior
se va calcula IS pentru fiecare
dispozitiv, iar valoarea obţinută se
va trece în tabelul 4.10; Fig. 4.6. Dispozitive de honuit
- ordinea stabilită în tabel este în
funcţie de valoarea IS la cele 3 dispozitive, rangul 1 acordându-se
dispozitivului cu valoarea cea mai mică a lui IS;
- în continuare se va întocmi tabelul 4.11, care cuprinde clasa de elemente
T care dau valoarea informaţiei structurale a celor trei dispozitive de
honuit;
- cu ajutorul relaţiilor anterior stabilite se va calcula redundanţa relativă a
fiecărei structuri, la fiecare dispozitiv (valorile obţinute sunt trecute în
tabelul 4.12 în ordinea descrescătoare a redundanţei).
117
Tabelul 4.9. Elemente considerate la determinarea informaţiei selective
Numărul de elemente Suma
Clasa Elemente
de ele-
pentru dispozitive N IE  N IE
E1 E2 E3 E
mente
1 Corpuri cilindrice
2 Suprafeţe dreptunghice
3 Suprafeţe circulare
4 Găuri
5 Trunchiuri conice
6 Canale
7
 N IE
E
8
  N IE
I E
Tabelul 4.10. Informaţia selectivă pentru dispozitivele de honuit.

Rangul informaţiei selective I II III
Dispozitiv de honuit E3 E2 E1
IS / bit
Tabelul 4.11. Informaţia structurală pentru dispozitivele de honuit.

Frecvenţa Numărul total de
Clasa de elemente T cu care legături între
apare
elemente N TE
elementul
E1 E2 E3
 Linii care apar numai la un element
constructiv
 Linii care sunt comune la 2 părţi
constructive
 Linii care sunt comune la 3 părţi
constructive
 Linii care nu sunt paralele cu nici o
altă linie
 Linii care sunt paralele cu o altă linie
 Linii care sunt paralele cu 2 linii
 Suprafeţe de corpuri care aparţin
numai unui element constructiv
 Suprafeţe de corpuri care sunt
comune la 2 elemente diferite
TOTAL
Tabelul 4.12. Redundanţa relativă a structurilor

Rangul redundanţei relative a structurii I II III
Dispozitivul de honuit E1 E2 E3
RR st E [‰]
118
4.7.3. Nivelul ergonomic al produselor
Nivelul ergonomic al unui produs este exprimat de caracteristicile

care reflectă modul cum este solicitat operatorul, modul în care el
influenţează colectivitatea, gradul de protecţie a muncii etc.
Pentru solicitarea operatorului în timpul exploatării se analizează:
1) poziţia de lucru – studiile de ergonomie arată că se poate desfăşura o
activitate normală dacă suprafaţa de lucru a braţelor pe plan orizontal nu
este mai mare de 650 mm, iar în plan vertical este înclinată în sus sub 15˚,
iar în jos sub 45˚. Forţa maximă care se poate aplica cu piciorul este de 900
N în jos, 2000 N pe orizontală, 1700 N pe o direcţie oblică în sus (fig. 4.7).
Fig. 4.7. Suprafeţe şi eforturi normale de lucru
2) încordarea atenţiei – atenţia fiind necesară urmăririi unor semnale,

indicatoare, efectuării unor operaţii;
3) efortul pe care trebuie să-l depună operatorul în poziţie statică sau
în mişcare – valorile sunt comparate în solicitările admisibile (în orice
activitate este de dorit ca executarea mişcărilor să se facă cu un consum
minim de energie); în acelaşi timp se verifică dacă se respectă principiile
economiei de mişcări:
• să fie solicitate ambele mâini; ele trebuie să aibă mişcări simultane,
simetrice şi să nu rămână inactive în acelaşi timp;
• să fie solicitaţi cât mai puţini muşchii;
• mişcările trebuie să fie continue, nu întrerupte;
• sunt preferate mişcările balistice celor controlate;
• munca trebuie să aibă un anumit ritm;
• mâinile să fie degresate de munca ce se poate face cu piciorul;
• organele de comandă să fie astfel dimensionate încât să permită
manevrarea fără schimbarea poziţiei executantului.
4) ambianţa în care se exploatează produsul. Ambianţa este analizată
din punct de vedere al temperaturii (cea optimă este în jur de 20˚C), al
umidităţii, al iluminării (trebuie evitată strălucirea), al zgomotului, al
poluării aerului (mediului)
Influenţa produsului asupra colectivităţii rezultă din analiza noxelor
pe care el le produce. Aceasta afectează calitatea apelor, a aerului, a solului,
119
dăunează florei, faunei şi nu în ultimul rând, populaţiei. Trebuie avut în
vedere că atât fabricanţii de produse, dar şi utilizatorii lor sunt limitaţi în
opţiunile lor de anumite condiţii impuse de societate (tabelul 4.13).
Pentru protecţia şi securitatea muncii sunt norme specifice pentru
exploatarea produselor. Produsul trebuie să fie chiar el dotat cu elemente de
siguranţă care să-i facă imposibilă utilizarea în condiţiile nerespectării
acestor reguli.
Tabelul 4.13. Condiţii ergonomice de mediu

Caracteristica Nivelul de confort
Comod Suportabil Insuportabil
• Zgomot [dB] 48 65 120
• Vibraţii:
- amplitudine [mm] 0,0203 0,228 1,525
• Căldură:
- maximă [˚C]; 21,3 24,1 40,6
- minimă [˚C]. 18,9 17,3 -1
• Viteză curent aer 0,0203 0,072 0
• Ventilaţie:
- consum aer/om [m3/h] 34 22 8,5
• Cantitate de căldură
necesară/om [J/h] 450 - 215
• Concentraţie:
- CO [%]; 0 0,01 0,03
- CO2 [%]. 0,03 3 10
• Umiditate relativă [%]. 70 30 15
• Variaţie de presiune [daN] 0,5 1 5
• Înclinaţia corpului omenesc
(în faţă şi în spate) [grade] 0 5 20

1. Care este suprafaţa maximă de lucru a braţelor pe care se poate desfăşura
o activitate normală?
2. Care este valoarea forţei maxime care se poate exercita cu piciorul pe
diferite direcţii?
3. Care sunt principiile economiei de mişcări?

1. Să se menţioneze ce se determină cu relaţia
N (%) 
 PCCi 100 : a) relaţia de calcul a indicatorului sintetic, b)
 PCTCi
nivelul de informare, c) raportul calitativ.
120
2. Analiza formei unui produs este o componentă de care se ţine seama în
stabilirea indicatorului: a) nivelul procesului tehnologic; b) nivelul
procesului de muncă; c) nivelul estetic al produselor.
3. În relaţia de calcul a nivelului tehnic absolut,

j j
 k ij   k1 j 
N tai  a   
  k ij  , ”a” este o constantă ce defineşte: a)
k 
jS1  1 j  jS2  
nivelul tehnic al produsului de referinţă; b) valoarea economică a produsului
de referinţă; c) nivelul tehnic relativ al produsului de referinţă.
4. Metoda folosită pentru evaluarea proprietăţilor produselor pe baza unor

încercări sau determinări efectuate cu ajutorul diferitelor mijloace şi
procedee tehnice, se numeşte metoda: a) expertizei, b) sociologică; c)
experimentală.
5. Indicatorul care exprimă influenţa unei clase de caracteristici se numeşte:

a) indicatorul elementar; b) indicatorul sintetic; c) indicatorul global.
1 n
6. Relaţia T    z i se foloseşte pentru determinarea nivelului: a)
n i 1
procesului tehnologic, b) estetic, c) procesului de muncă.
7. Numărul de informaţii structurale pentru un element E (maşină şi obiect)

 1 
analizat se calculează cu relaţia IS t E    N TE  ld  şi se exprimă în: a)
T  q t 
pixeli, b) caractere; c) biţi.
8. În funcţie de consecinţele plasării performanţei sub nivelul de referinţă,

utilitatea (indicatorul) pentru caracteristici critice devine nul dacă I (sau R):
a) < 0,75; b) < 0,80; c) < 0,85.
9. În funcţie de consecinţele plasării performanţei sub nivelul de referinţă,

utilitatea (indicatorul) pentru caracteristici majore devine nul dacă I (sau R):
a) < 0,45; b) < 0,50; c) < 0,55.
10. În cadrul metodologiei de determinare prin sumare a nivelului tehnic

absolut numărul optim de caracteristici, utilităţi care descriu un produs este
între: a) 10 şi 25; b) 25 şi 30; c) 30 şi 35.

Calimetria este domeniul care se ocupă cu măsurarea şi estimarea
calităţii produselor şi serviciilor.
Principalele obiective ale calimetriei sunt: stabilirea terminologiei,
definirea principalelor noţiuni ale calităţii produselor utilizate curent în
121
ştiinţă, tehnică, tehnologie şi industrie; elaborarea nomenclatorului şi a
clasificării indicatorilor de calitate pentru produse şi servicii; elaborarea
metodelor de determinare şi evaluare a diferitelor caracteristici ale calităţii
produselor; elaborarea metodelor de optimizare a indicatorilor calitativi.
Caracteristicile de calitate sunt grupate în : caracteristici tehnice;
caracteristici economice; caracteristici de utilizare; caracteristici estetice;
caracteristici sociale. În practică, pentru măsurarea valorilor caracteristicilor
de calitate se folosesc cu precădere următoarele metode: experimentală, a
expertizei, sociologică şi statistică. Criteriile de raţionalitate din calimetrie
sunt următoarele: 1) Metoda trebuie să permită comparaţii; 2) Metoda
trebuie să permită calcule cu elemente discrete; 3) Metoda trebuie să
exprime o structură; 4) Metoda trebuie să permită exprimarea unor valori
ponderate; 5) Metoda trebuie să permită substituţia parametrilor.
Există mai multe metode de determinare a nivelului tehnic, ce
reprezintă, în fond, variaţii şi combinaţii a două principii de bază. Una
constă în definirea unui indicator global ca sumă a unor indicatori parţiali,
iar cealaltă ca produs al acestor indicatori parţiali. Metodele sunt diferenţiate
de modul de agregare al indicatorilor individuali (elementari) într-un singur
indicator global, de măsurile de obiectivizare a comparaţiei efectuate, de
exploatarea informaţiilor obţinute şi, desigur, de algoritmii de calcul folosiţi.
În acest sens, se observă că la metodele de tip sumă indicatorii de tip
elementar se înmulţesc cu ponderea fiecăruia, iar la cele de tip produs se
ridică la o putere egală cu ponderea.
Metoda MISENIT se bazează pe elasticitatea funcţiei cheltuieli de
exploatare (elasticitatea este proprietatea valorii unei funcţii de a se
modifica atunci când argumentul se modifică). Metoda STEM este de o
fineţe mai mică decât cea anterioară, dar permite, în schimb, un calcul mai
rapid al ponderilor în condiţiile în care analistul trebuie să fie un specialist
în domeniul exploatării produselor respective.
Pentru a evidenţia caracteristicile şi clasele de caracteristici se poate
defini o suită de indicatori pentru calitate ordonaţi într-o structură
piramidală care are la bază indicatorii analitici, pe nivelul de mijloc
indicatorii sintetici şi la vârf indicatorii de tip global:
- indicatorul analitic este exprimat prin raportul dintre valoarea unei
caracteristici de la produsul analizat şi aceea a caracteristicii similare de la
produsul de referinţă. După cum se observă el are semnificaţia unei utilităţi;
- indicatorul sintetic exprimă influenţa unei clase de caracteristici. El
se calculează cu o relaţia de forma celei utilizate la nivelul tehnic al
produselor. Există, astfel, un nivel tehnic al procesului, un nivel tehnic de
bază şi un nivel tehnic de utilizare. Nivelul tehnic de bază este alcătuit, la
rândul său, din nivelul de funcţionalitate, nivelul economic, nivelul estetic şi
nivelul ergonomic ;
- indicatorul global se obţine prin compunerea nivelelor sintetice,
fiecare ponderat cu influenţa lui asupra produsului.
Dintre indicatorii sintetici, analizaţi în acest capitol nivelul tehnic al
procesului, nivelul estetic şi cel ergonomic, deoarece nivelul de
funcţionalitate, nivelul economic şi nivelul tehnic de utilizare, prin
caracteristicile lor, sunt cuprinse în cadrul nivelului tehnic al produselor.
122
Analiza estetică se realizează prin analiza formei, care redă
caracterul raţional al soluţiei estetice şi analiza cromaticii, care redă
caracterul subiectiv al soluţiei estetice.
Nivelul ergonomic al unui produs este exprimat de caracteristicile
care reflectă modul cum este solicitat operatorul, modul în care el
influenţează colectivitatea, gradul de protecţie a muncii etc.
4.11. Bibliografie la unitatea de învăţare nr.4

1. Andrian, Al. (1988): Metode de apreciere a nivelului tehnic al
produselor, Informare documentară în construcţia de maşini, MICM
OID-ICM, nr. 3, Bucureşti.
2. Ciurea, S. (1987): Nivelul tehnic al produselor, Ed. Ştiinţifică şi
Enciclopedică, Bucureşti.
3. Feigenbaum, A.V. (1983): Total Quality Control, Third Edition,
McGraw-Hill Book Co., New York.
4. Fleşer, T.(1994): Asigurarea calităţii utilajelor tehnologice,
Universitatea Tehnică din Timişoara.
5. Ionescu, S. (1987): Nivelul calitativ al produselor. Indicatori şi
proprietăţi, Standardizarea română, nr. 6, Bucureşti
6. Ionescu, S. (1993): Calitologie - Teorie, proceduri, aplicaţii, S.C.
I.C.P.E. S.A., Oficiul de Informare Documentară pentru Electrotehnică,
Bucureşti.
7. Ionescu – Muscel, M. (1981): Tehnologia cercetării aplicative de produs,
Ed. Tehnică, Bucureşti.
8. Isaic-Maniu, Al., Vodă, V.Gh. (1984): Ce este calimetria ?, Ed. Tehnică,
Bucureşti.
9. Ispas, C. (1987): Ergonomia maşinilor – unelte, Ed. Tehnică, Bucureşti.
10. Moldovan, V. (1988): Formă şi culoare, Ed. Dacia, Cluj – Napoca.
11. Moţoiu, R. (1994): Ingineria calităţii, Ed. Chiminform Data S.A.
12. *** SAC - CNST (1987): Metodologie cadru şi indicatori de măsurare a
nivelului tehnic şi calitativ al produselor, INID, Bucureşti.
13. *** SAC – DICM (1991): Metodologie cadru şi indicatori de măsurare a
nivelului calitativ al produselor, Procedura SAC 11.1, DICM – ICTCM
– OID – ICM, Bucureşti.
14. *** (1989): Organizarea sistemului de muncă fără defecte în unitatea de
producţie, Probleme ale conducerii şi deciziei, nr. 2.
123
CONTROLUL DE RECEPŢIE
AL PRODUSELOR

5.2. Controlul de recepţie. Concepte şi definiţii................................. 125
5.3. Tipuri şi moduri de control ale loturilor de produse.................... 126
5.4. Nivelul de calitate acceptabil (AQL) şi planurile
de control statistic de recepţie..................................................... 129
5.4.1. Controlul prin eşantionare şi riscurile
furnizor/beneficiar........................................................... 129
5.4.2. Caracteristica operativă a planurilor de control statistic. 131
5.4.3. Influenţa raportului dintre volumul lotului şi al
eşantionului asupra curbei operative............................... 135
5.4.4. Nivelul de calitate acceptabil (AQL).............................. 137
5.5. Modele matematice ale controlului de recepţie........................... 141
5.5.1. Modelul repartiţiei binomiale......................................... 141
5.5.2. Modelul repartiţiei hipergeometrice............................... 143
5.5.3. Modelul repartiţiei Poisson............................................. 145
5.5.4. Modelul repartiţiei normale............................................ 146
5.5.5. Modelul repartiţiei 2...................................................... 152
5.6. Proiectarea planurilor de control................................................. 154
5.6.1. Cazul verificării calităţii prin atribute............................. 154
5.6.2. Cazul verificării calităţii prin măsurare.......................... 158
5.9. Bibliografie la unitatea de învăţare nr. 5..................................... 163
Tabele – anexă............................................................................. 165

Una dintre cele mai importante etape, în verificarea calităţii în cadrul
sistemului calităţii, se realizează cu ocazia recepţionării produselor de către
beneficiari. Obiectivele acestui capitol sunt:
 cunoaşterea conceptelor, definiţiilor şi modalităţilor de control specifice
recepţiei loturilor de produse;
 prezentarea noţiunilor privind nivelul de calitate acceptabil;
 cunoaşterea modelelor matematice ale controlului de recepţie;
 proiectarea planurilor de control pentru loturile de produse cu
caracteristici atributive sau măsurabile.
124
După parcurgerea şi însuşirea noţiunilor din acest capitol, cursanţii
vor avea următoarele competenţe:
- alegerea modulul de control corespunzător fiecărui tip de produse;
- proiectarea planurilor de control pentru loturile de produse cu
caracteristici atributive sau măsurabile;
- folosirea corespunzătoare a modelelor matematice specifice controlului
de recepţie.
5.2. Controlul de recepţie. Concepte şi definiţii

Recepţia reprezintă operaţia complexă de verificare calitativă şi
cantitativă a loturilor de mărfuri de către beneficiar prin care se urmăreşte
stabilirea gradului de concordanţă între calitatea furnizată şi calitatea
contractată. Prin procesul de recepţie are loc de fapt schimbul de proprietate
dintre furnizor şi beneficiar, iar efectele acesteia, pentru părţile implicate,
sunt de natură economică şi juridică. Datorită importanţei acestui aspect
beneficiarul doreşte să se asigure că ceea ce intră în proprietatea sa este
chiar produsul pe care şi l-a dorit. Recepţia calitativă presupune aşadar o
operaţie bilaterală efectuată de delegatul unităţii beneficiare în prezenţa
delegatului unităţii furnizoare de regulă, la sediul acesteia, având drept scop
oprirea în faze cât mai incipiente a fabricării cu deficienţe de calitate sau
preîntâmpinarea intrării în circuitul economic a produselor care nu au
parametrii de calitate prevăzuţi în standardele sau caietele de sarcini.
Recepţia calitativă se poate efectua: la furnizori, şi la beneficiari. Recepţia la
furnizori se poate efectua în timpul execuţiei produsului, în depozitul
acestuia sau ca excepţie în mijlocul de transport; recepţia calitativă a
produselor la beneficiar se face atunci când furnizorul pe baza comenzii sau
contractului expediază marfa la beneficiar. Recepţia se face de o comisie a
beneficiarului. Dacă marfa prezintă deficienţe calitative sau cantitative, se
sigilează încăperea în care aceasta se găseşte şi se aşteaptă reprezentantul
furnizorului care împreună cu beneficiarul vor hotărî soarta lotului de
produse. Dacă recepţia constată concordanţa calitativă şi calitativă a
produselor cu documentele încheiate se produce transferul de proprietate de
la furnizor la beneficiar. Pentru a înţelege metoda prin care se realizează
recepţia trebuie definit conceptul de produs finit şi lot de produse.
Produsul finit este un element component al producţiei industriale,
produs a cărei prelucrare a fost terminată în unitatea respectivă şi care a
fost predat la magazia de produse finite. Un produs este considerat finit
numai dacă îndeplineşte următoarele condiţii:
1. Corespunde standardelor sau normelor interne;
2. Este recepţionat de organul de control tehnic a calităţii din întreprinderea
producătoare şi de reprezentantul beneficiarului
Lotul de produse reprezintă cantitatea de produse identice sau
asemănătoare lansate simultan sau succesiv în producţie, prelucrate fără
întrerupere, pe un anumit loc de muncă şi executate cu un singur volum de
cheltuieli, de timp de pregătire şi încheiere a lucrărilor.
125
Mărimea lotului de produse constituie obiect al optimizării calculelor
de programare calendaristică întrucât toate celelalte calcule cu excepţia
graficelor de lansare, execuţie a lotului derivă din aceasta. Mărimea lotului
de produse influenţează principalii indicatori tehnico-economici precum:
durata ciclului de producţie, perioadele de repetare a loturilor, stocurile de
producţie neterminată, gradul de utilizare a capacităţilor de producţie şi a
forţei de muncă, productivitatea muncii, costurile de producţie. Mărimea
lotului de produse depinde atât de factori interni care sunt de natură: tehnică,
organizatorică, financiară; cât şi de factori externi ai unităţii economice cum
sunt: necesitatea executării unei anumite cantităţi de produse într-o perioadă,
livrarea produselor la anumite termene, sistemul de aprovizionare
tehnico-materială. Lotul de produse este considerat optim când costul
unităţii de produs este minim.
Odată cu transferul proprietăţii pot să apară şi cele două riscuri
pentru calitate şi răspunderile diferite ale părţilor în acest sens. Astfel, din
momentul recepţiei beneficiarul îşi asumă răspunderea pentru viciile
(defectele) aparent uşor de identificat cu mijloace simple, iar furnizorului îi
revine răspunderea pentru viciile ascunse care apar în timpul păstrării sau
utilizării la consumator.
Garantarea calităţii produselor şi serviciilor este una din modalităţile
prevăzute de lege pentru atestarea calităţii. Referitor la aceasta se definesc
următoarele noţiuni:
1. declaraţia de conformitate făcută de către un agent economic prin care
acesta informează pe propria răspundere asupra faptului că un produs
sau serviciu este conform unei norme sau altui document specificat;
2. termenul de garanţie – limita de timp stabilită de către producător în
cadrul căreia un produs achiziţionat trebuie s-şi păstreze caracteristicile
calitative prescrise, iar cumpărătorul are dreptul la remedierea sau
înlocuirea gratuită a acestuia dacă deficienţele nu-i sunt imputabile;
3. termenul de valabilitate – limita de timp stabilită de către producător în
care un produs poate fi consumat şi pe parcursul căreia acesta trebuie să-
şi menţină caracteristicile calitative prescrise dacă au fost respectate
condiţiile de transport, manipulare, depozitare şi consum;
4. durata medie de utilizare – intervalul de timp stabilit în documentele
tehnice normative sau declarat de către producător, ori convenit între
părţi, în cadrul căreia produsele (altele decât cele cu termen de
valabilitate) trebuie să-şi menţină caracteristicile calitative prescrise
dacă au fost respectate condiţiile de transport, manipulare, depozitare şi
exploatare.
5.3. Tipuri şi moduri de control ale loturilor

de produse
Controlul calităţii loturilor poate fi efectuat printr-o gamă variată de
metode, adaptate specificului producţiei controlate, tipului caracteristicilor
de calitate, importanţei şi implicaţiilor erorilor de decizie etc. Astfel, după
126
natura caracteristicilor verificate, se deosebesc două tipuri de control,
atributiv şi prin măsurare.
Controlul atributiv, care are ca scop să stabilească dacă
caracteristicile se încadrează sau nu la nivelul prescripţiilor, produsele fiind
apreciate în funcţie de acest criteriu în „corespunzătoare” sau
„necorespunzătoare”. Verificarea prin atribute se aplică şi în cazul
produselor la care se măsoară anumite caracteristici pentru care sunt
prescrise limite de încadrare. Decizia referitoare la un lot de produse
verificat prin atribute se ia pe baza numărului de produse necorespunzătoare
găsite printre obiectele controlate. Un caz particular al acestui tip de control
îl constituie verificarea prin număr de defecte când se înregistrează defectele
dintr-o unitate de sondaj, decizia privind recepţia lotului luându-se pe baza
numărului mediu de defecte găsite pe unitatea elementară de sondaj.
Controlul prin măsurare, are ca obiectiv stabilirea valorii numerice
a caracteristicilor calitative ale produselor, încadrarea lor în limitele de
toleranţă prevăzute în specificaţii. Acest tip de verificare este mai dificil de
realizat, necesită aparatură de măsură şi control şi personal calificat,
permiţând însă un control mai eficient şi mai economic.
După volumul produselor controlate se deosebesc două moduri de
verificare: controlul integral şi controlul prin eşantionare.
Controlul integral (bucată cu bucată, sută la sută). Această metodă
se aplică de regulă în următoarele cazuri:
a) calitatea materialelor, a semifabricatelor şi pieselor furnizate nu este
omogenă;
b) utilajele folosite în procesul de producţie nu asigură stabilitatea calităţii
produselor;
c) sunt necesare sortări prevăzute în tehnologie;
d) se încearcă produse finite a căror uniformitate cantitativă nu poate fi
asigurată în suficientă măsură în procesul de producţie;
e) se asigură la produsele de mare complexitate;
f) se asigură la produsele cu valoare foarte mare;
g) la loturi mici;
În general această metodă nu se aplică în două cazuri: la loturile
foarte mari; când efectuarea controlului presupune deteriorarea parţială a
produselor controlate.
Avantajele pe care le prezintă această metodă sunt: siguranţă pentru
calitatea fiecărui produs şi control relativ uşor pentru loturile mici sau
unicate.
Dezavantajele sunt cunoscute sub denumirea simbolică „regula celor
4N”:
N1 – este un control mecanic pentru că implică un număr mare de controlori
şi un volum important de mijloace de măsurare, verificatoare, standuri de
probă, iar timpul necesar acestor controale este uneori mai mare decât
timpul necesar realizării produselor;
N2 – este neaplicabil în cazul controlului distructiv;
N3 – este un control nefiabil. În cazul loturilor de serie mare un controlor
este pus să efectueze de sute sau mii de ori aceeaşi operaţie. Puterea de
127
percepţie fiind diminuată de oboseală, rutină, plictiseală, astfel încât foarte
uşor se pot strecura produse necorespunzătoare;
N4 – este neantrenant pentru executant, dacă executantul ştie că după el se
aplică un control bucată cu bucată, deci o sortare a produselor executate de
el nu mai este foarte interesat de calitatea produselor pentru că în mod logic
el ştie că i se vor da înapoi la remediere produsele necorespunzătoare. În
cazul în care el cunoaşte că acest control nu este fiabil şi că aproximativ
15% din produsele necorespunzătoare se strecoară printre cele bune,
preocuparea lui scade şi mai mult întrucât el ştie că şansele de a i se returna
produsele pentru remediere sunt mai mici.
Controlul prin eşantionare (sondaj). Este folosit la recepţia
produselor în producţia de serie mare şi de masă bazată pe principiul
statisticii matematice şi calculul probabilităţilor, care constă în aprecierea
calităţii unui lot de produse de o anumită mărime N pe baza unui eşantion de
mărime n unde n< N, extras întâmplător din lot şi căruia i se verifică
calitatea. Calitatea obţinută este un parametru de sondaj care estimează
calitatea lotului cu o anumită probabilitate. Acest control se aplică în
următoarele cazuri:
 când sunt prezentate controlului un număr mare de piese identice
executate cu dotare corespunzătoare şi la care nu se poate pretinde un
grad de severitate ridicat;
 când maşinile, utilajele şi procesele tehnologice asigură uniformitatea
calităţii produselor;
 ori de câte ori verificarea calităţii are un caracter distructiv;
 când verificarea calităţii tuturor produselor este imposibilă sau lipită de
sens.
Avantajele pe care le prezintă controlul prin sondaj sunt:
 o fundamentare ştiinţifică care permite examinarea numai a unei părţi
din produsele de acelaşi tip şi generalizarea concluziilor la întregul lot;
 examinarea numai a unei părţi din produse permite sesizarea la timp a
abaterilor şi deci luarea în mod operativ a măsurilor;
 efectuarea cu un consum mai redus de timp şi cu un număr de personal
mai mic care implică avantaj de ordin economic.
Prelevarea unui eşantion se face ţinându-se cont de următoarele
reguli: înainte de prelevare produsele din lot trebuie să fie amestecate dacă
este posibil; prelevarea trebuie să se facă din toate părţile lotului; prelevarea
trebuie să fie oarbă (nu trebuie
alese cu preferinţă produsele ci la întâmplare) sau să se efectueze prin
folosirea mijloacelor oferite de statistica matematică (folosindu-se tabelul cu
numere aleatorii).

1. Ce este recepţia ?
2. Ce se înţelege prin lot de produse ?
3. Care sunt modalităţile prevăzute de lege pentru garantarea calităţii
produselor ?
128
4. În ce constă controlul atributiv ?
5. În ce constă controlul prin măsurare ?
6. Care sunt situaţiile când se aplică, de regulă, controlul integral ?
7. Care sunt dezavantajele controlului integral ?
8. Care sunt cazurile în care se aplică controlul prin eşantionare ?
5.4. Nivelul de calitate acceptabil (AQL)

şi planurile de control statistic de recepţie
5.4.1. Controlul prin eşantionare şi riscurile
furnizor/beneficiar
Sinteza elementelor necesare efectuării eşantionării pentru recepţia

loturilor se regăseşte sub forma planului de control, care conţine: riscurile
asumate de partenerii controlului (furnizor – beneficiar), nivelul calităţii
producţiei şi criteriile de decizie.
Clauzele referitoare la calitatea producţiei, la planul de control
utilizat, se înscriu în contractele economice, unde se prevăd şi alternative
pentru situaţia respingerii loturilor controlate.
Controlul prin eşantionare reprezintă în esenţă o formă particularizată
a testării ipotezelor statistice. Prin aplicarea unui plan de control statistic
trebuie să se decidă dacă lotul de produse poate fi acceptat ca fiind
corespunzător, sau trebuie respins.
Pentru aceasta se porneşte de la ipoteza logică conform căreia orice
lot conţine o anumită proporţie de produse necorespunzătoare, denumită
fracţiune defectivă a lotului P. pe baza mărimii fracţiunii defective, care
teoretic poate lua orice valoare între zero şi unu, se apreciază calitatea
lotului. Scopul controlului de recepţie este de a decide dacă această fracţiune
defectivă nu depăşeşte un anumit nivel critic P0, stabilit în funcţie de
considerente de ordin economic. Aceasta înseamnă că pe baza verificării
produselor din lot trebuie să se decidă dacă este adevărată ipoteza:
P  P0 , în care caz lotul se acceptă (5.1)

cu alternativa:
P  P0 , în care caz lotul se respinge (5.2)
Evident, fracţiunea defectivă P poate lua o mulţime de valori în cele

două domenii ale sale limitate de punctul critic P0, adică în domeniile 0  P
 P0 şi respectiv P0  P  1.
Esenţa controlului statistic de recepţie constă în aceea că aprecierea
calităţii lotului de mărime N se face pe baza unui eşantion de mărime n (n
 N), extras întâmplător din lot, sau mai precis pe baza unui parametru de
eşantionare (media, abaterea medie pătratică, fracţiunea defectivă). Se ştie
însă că parametrii eşantionului nu coincid cu cei ai întregului lot, ci se abat
întâmplător de la aceştia. Din cauza acestor abateri, parametrii lotului se
estimează numai cu o anumită probabilitate. În consecinţă, orice decizie cu
129
privire la lot (acceptare sau respingere) comportă un anumit risc de a fi
eronată.
Controlul statistic de recepţie poate conduce la două feluri de decizii
eronate:
1) respingerea unui lot care conţine o fracţiune defectivă P mai mică
decât fracţiunea defectivă admisă P0 şi care ar trebui deci acceptat, sau altfel
spus respingerea ipotezei (5.1), care în realitate este adevărată. Eroarea
comisă în asemenea cazuri se numeşte eroare de genul I. Probabilitatea
comiterii erorii de genul I poartă numele de risc al furnizorului şi se notează
cu ;
2) acceptarea unui lot care conţine o fracţiune defectivă P mai mare
decât nivelul fixat P0. eroarea astfel comisă se numeşte eroare de genul II.
Probabilitatea comiterii erorii de genul II este tocmai riscul beneficiarului
de a accepta un lot care în realitate trebuie respins, şi se notează cu .
Nici furnizorul, nici beneficiarul nu pot accepta riscuri prea mari.
Stabilirea mărimii lor este o problemă economică dificilă şi se rezolvă de la
caz la caz în funcţie de implicaţiile pe care le are comiterea erorii de
respingere sau de acceptare asupra situaţiei furnizorului şi beneficiarului (de
obicei, pentru riscul furnizorului se preferă o valoare mai mică,   5%, iar
pentru cel al beneficiarului o valoare mai mare, 5%    10%).
În consecinţă şi riscurile  şi , care sunt fixe, de a lua decizii
eronate vor avea implicaţii economice diferite, în funcţie de mărimea
fracţiunii defective P, în domeniile respective. Cu cât diferenţa dintre P şi P0
este mai mare, cu atât este mai evident că:
- pierderile cauzate de respingere, precum şi avantajul economic al
acceptării vor fi mai mari în cazul când P  P0, pentru una şi aceeaşi valoare
a riscului furnizorului ;
- pierderile cauzate de acceptare, precum şi avantajul care rezultă din
respingerea lotului vor fi mai mari în cazul când P  P0, pentru aceeaşi
valoare a riscului beneficiarului .
Pe baza acestor considerente rezultă că:
a) printre fracţiunile defective 0  P  P0, există o valoare P1 pentru
care calificarea drept necorespunzătoare a lotului (respingerea) determină
pierderi economice maxime;
b) printre fracţiunile defective P0  P  1, există o valoare P2 pentru
care decizia de acceptare a lotului determină pierderi economice maxime.
Valorile lui P1 şi P2 împart intervalul de variaţie a fracţiunii
defective P în trei domenii (fig. 5.1).
Fig. 5.1. Domeniul de valori ale fracţiunii defective
130
În domeniul 0  P  P1 probabilitatea acceptării lotului este foarte
mare, deoarece riscul pe care şi-l asumă furnizorul, adică probabilitatea de a
i se respinge loturi cu fracţiunea defectivă P  P1 este mic, cel mult . În
domeniul de respingere, probabilitatea respingerii loturilor cu fracţiunea
defectivă P  P2 este foarte mare deoarece , potrivit convenţiei, beneficiarul
suportă un risc mai mic, cel mult egal cu , de a accepta asemenea loturi. În
cadrul domeniului de indiferenţă, atât probabilitatea de acceptare cât şi cea
de respingere variază în limite largi, astfel că practic nici acceptarea nici
respingerea nu sunt asigurate.
Fracţiunea defectivă P1 pentru care probabilitatea de acceptare este
foarte mare, cel puţin 1- , se numeşte fracţiune defectivă acceptată, sau
nivel de calitate acceptabil AQL (din abrevierea echivalentului în limba
engleză pentru nivel de calitate acceptat – Acceptable Quality Level),
deoarece loturile în acest caz se consideră corespunzătoare calitativ.
Fracţiunea defectivă P2 se numeşte fracţiune defectivă tolerată (LQ),
deoarece în acest caz loturile se consideră corespunzătoare calitativ şi
beneficiarul le acceptă cu o probabilitate foarte mică, cel mult .
Fracţiunea defectivă P0, corespunzătoare probabilităţii de acceptare
Pa(P0) = 0,5, se numeşte fracţiune defectivă probabilă.
Mărimile P1, P2,  şi  în care se materializează cerinţele care se pun
controlului prin eşantionare se stabilesc de către furnizor şi beneficiar de
comun acord, ţinând seama de considerente de ordin economic şi de
siguranţa cu care se doreşte să se ia decizia. În consecinţă aceste mărimi se
stabilesc în mod diferenţiat de la un produs la altul. Între aceste mărimi, în
practică există următoarele relaţii:
1 1
1  1      0 ; 0  P1  P2  1 ; P2  P1  (5.3)
2 N

1. Ce conţine un plan de control ?
2. Ce este riscul furnizorului ?
3. Ce este riscul beneficiarului ?
4. Care sunt cele trei domenii ale intervalului de variaţie a fracţiunii
defective ?
5. Cum se numeşte fracţiunea defectivă P1 pentru care probabilitatea de
acceptare este foarte mare, cel puţin 1-  ?
6. Ce este fracţiunea defectivă tolerată ?
5.4.2. Caracteristica operativă a planurilor

de control statistic
Caracteristica operativă reprezintă una dintre trăsăturile definitorii,

specifice, care deosebesc diferite planuri de control din punct de vedere al
eficacităţii lor în separarea loturilor corespunzătoare de cele
131
necorespunzătoare. Caracteristica
operativă exprimă într-o formă
P a(P) matematică, specifică diferitelor
planuri de control, probabilitatea
1 acceptării loturilor, în funcţie de
mărimea fracţiunii defecte.
Într-o formă generală,
caracteristica operativă poate fi
descrisă prin funcţia Pa = f (P),
care exprimă probabilitatea de
acceptare a lotului ce conţine o
fracţiune defectivă P=D/N (unde D
0 P0 1 (P = D/N)
reprezintă numărul de produse
Fig. 5.2. Curba caracteristicii operative defecte din lotul de volum N).
în forma ideală Expresia grafică a caracteristicii
operative o constituie curba
caracteristicii operative (CO).
Considerăm că diferenţa între loturile corespunzătoare şi cele
necorespunzătoare este determinată de nivelul P0 al fracţiunii defective, iar
dacă controlul s-ar efectua integral şi fără erori, loturile cu P  P0 vor fi
respinse în totalitate. Într-un
Pa(P) asemenea caz curba
caracteristicii operative se
prezintă ca în fig. 5.2.
1 În realitate, prin recepţia
efectuată în baza planurilor de
control, datorită erorilor de
reprezentativitate, se comit în
mod inevitabil erori de decizie, a
căror comensurare probabilistă
se realizează prin intermediul
riscurilor  şi .
Cu cât ne îndepărtăm de
0 P0 1 (P=D/N) P = 0 (calitatea perfectă) şi
)
Fig. 5.3. Curba caracteristicii înaintăm pe axa fracţiunii
operative (CO) în forma obişnuită defective P spre 1 (calitatea
nulă) are loc o înrăutăţire a
calităţii lotului. Până în P0 se
consideră totuşi calitatea ca având un nivel acceptabil, care conduce la
acceptarea lotului. Probabilitatea de acceptare a lotului este o funcţie
descrescătoare, având valoarea 1 în punctul zero şi fiind nulă în punctul 1.
Curba caracteristică (fig. 5.3) are o formă similară cu cea din fig. 5.2, ea
ilustrând faptul că loturi de calitate acceptabilă (P  P0) pot fi totuşi
respinse, iar loturi necorespunzătoare (P  P0) vor fi totuşi acceptate.
Logic, în jurul valorii P0 există o zonă de indiferenţă în care deciziile
sunt echivalente, însă pe măsură ce ne depărtăm din P0 spre zero, sau din P0
spre 1, eroarea respingerii unui lot corespunzător şi respectiv eroarea comisă
prin acceptarea unui lot necorespunzător scade. Limitele acestei zone de
132
Pa(P)
1

1--
1-
1-
0 P1 P0 P2 P
Fig. 5.4. Curba caracteristicii operative (CO) cu figurarea mărimilor specifice

controlului statistic
indiferenţă se stabilesc în funcţie de considerente economice, de implicaţiile
luării unor decizii false. Dacă notăm aceste limite cu P1 fracţiunea defectivă
acceptată şi P2 fracţiunea defectivă tolerată, putem stabili legătura dintre
fracţiunea defectivă şi valorile riscurilor de decizie.
Riscul furnizorului  măsoară probabilitatea respingerii unui lot
corespunzător calitativ (P  P1), iar riscul beneficiarului  măsoară
probabilitatea acceptării loturilor necorespunzătoare (P  P2).
În fig. 5.4, se prezintă o astfel de curbă operativă specifică
controlului statistic şi care permite evidenţierea tuturor mărimilor care
definesc un plan de control prin sondaj.
Se poate constata că loturile corespunzătoare (P  P1) sunt acceptate
cu o probabilitate ridicată, apropiată de unitate, egală cu Pa = 1  , însă
datorită erorilor de eşantionare vor fi şi loturi respinse nejustificat într-o
proporţie redusă, cu o probabilitate . De asemenea, loturi
necorespunzătoare (P  P2) sunt respinse cu o probabilitate ridicată Pa = 1 
, dar sunt totuşi şi loturi acceptate, într-o proporţie redusă şi cu o mică
probabilitate egală cu riscul beneficiarului . Când calitatea lotului se află
între P1 şi P2 loturile sunt respinse cu o probabilitate 1    , probabilitate
care descreşte puternic pe măsură ce ne depărtăm din P2, deci pe măsura
înrăutăţirii calităţii.
De asemenea, se poate afirma că pentru valori date  şi , cu cât este
mai mare valoarea P1, cu atât mai bine se asigură interesele producătorului
şi cu cât este mai mic P2, cu atât mai bine este protejat beneficiarul.
Astfel, cu cât sunt mai apropiate P1 de P2 şi cu cât sunt mai depărtate
 de , cu atât mai puternică este panta CO şi cu atât mai bine sunt apărate
interesele ambelor părţi.
O reprezentare corespunzătoare a caracteristicii operative se obţine
cunoscând cel puţin cinci puncte ale acesteia. Astfel , când fracţiunea
defectivă este nulă P = 0, probabilitatea de acceptare este maximă Pa(0) = 1,
întrucât lotul este 100 % corespunzător. Când fracţiunea defectivă este P =
1, deci când lotul este format numai din produse necorespunzătoare,
probabilitatea de acceptare este nulă Pa(1) = 0. următoarele puncte se
stabilesc pentru valorile particulare ale fracţiunii defective P1, P2, P0.
133
Se consideră planul de control definit prin următoarele elemente [N

= 100, n = 25, A = 2] în care valorile fracţiunii defective P sunt egale cu
0,02; 0,04; 0,08; 0,10; 0,15; 0,20, la care se adaugă evident P = 0 şi P = 1 ca
valori limită. Se cere să se traseze curba caracteristică operativă şi să se
determine cu ajutorul acesteia valorile riscurilor furnizorului şi
beneficiarului pentru fracţiunile defective P1=4% şi respectiv P2=20%.
Indicaţii. Calculele conform modelului hipergeometric, se vor
efectua cu relaţia:
D ! G !n ! (N -n) !
Pa  d  
N ! d ! (D-d ) !g ! (G-g ) !
în care: Pa este probabilitatea de acceptare; N – efectivul lotului, N = 100

unităţi; n – efectivul eşantionului, n = 25 unităţi; D – numărul de produse
defecte din lot; d – numărul de produse defecte din eşantion; G – numărul
de produse bune din lot, G = N - D; g – numărul de produse bune din
eşantion, g = n - d. De exemplu pentru P = 0,10, se obţine
10! 90! 25! 75!

Pa d  2  Pa d  0  Pa d  1  Pa d  2  
100! 0!  10! 25! 65!
10! 90! 25! 75! 10! 90! 25! 75!
  0,04789  0,18139  0,29239  0,52167
100! 1!  24! 9!  66! 100! 2!  8!  23! 67!
În continuare pe acelaşi principiu se calculează probabilităţile de

acceptare cumulate Pa, corespunzătoare fiecărei fracţiuni defective P,
necesare construirii CO. Rezultatele se vor prezenta în tabelul 5.1.
Tabelul 5.1. Probabilităţile de acceptare necesare construirii curbei operative
Numărul de defecte din eşantion, d
Pa Pa(d2)
0 1 2
0,00
0,02
0,04
0,08
0,10 0,04789 0,18139 0,29239 0,52167
0,15
0,20
1,00
5.4.3. Influenţa raportului dintre volumul lotului

şi al eşantionului asupra curbei operative
În situaţia în care volumul lotului este mare, practica a stabilit că, în

condiţiile în care lotul depăşeşte de 10 ori volumul eşantionului, forma
curbei nu mai este influenţată de volumul lotului. Cu cât volumul
eşantionului este mai mare, planul construit în aceste condiţii separă mai
134
bine loturile corespunzătoare de cele necorespunzătoare. Ilustrarea acestei
situaţii se efectuează în diagrama din fig. 5.5, unde CO este calculată astfel
încât Pa = (1 P).
Se poate constata avantajul utilizării unor eşantioane de volum mare,
care conduc, pentru acelaşi nivel al calităţii, la riscuri de decizie mai mici.
Evoluţia formei CO este mai puţin influenţată de mărimea lotului (N) şi mai
mult de volumul eşantionului (n), cât şi de numărul de acceptare.
Pentru exemplificarea modificării formei curbei în funcţie de
volumul lotului şi al eşantionului, dacă se apelează la elementele prezentate
în standardul pentru controlul de recepţie prin atribute STAS 3160 – 84 (1,
2), se obţine reprezentarea din fig. 5.6. Pe această bază, în figură, se prezintă
două curbe operative pentru n = 32 şi respectiv n = 50 unităţi, în condiţiile
în care numărul de acceptare rămâne constant A = 1.
Pa(P)
n=40
1,0 n=20
n=15
n=10
n=7
n=5
n=4
0,5 n=3
n=2
n=1
0,5 1,0
P
Fig. 5.5. Ilustrarea dependenţei dintre forma CO şi volumul eşantionului
La creşterea volumului eşantionului în condiţiile păstrării constante a

celorlalte elemente, se observă faptul că panta curbei scade, deci
probabilitatea de acceptare creşte. Aşadar la creşterea volumului
eşantionului discriminarea loturilor corespunzătoare de cele
necorespunzătoare se efectuează mai uşor.
135
Pa(P)
1,0
0,5
n=50
n=32 A=1
A=1
0,5 1,0 P, %
Fig. 5.6. CO pentru cazul când n se modifică, iar A rămâne nemodificat
Pa(P)
1,0
0,5
n = 80 n = 80
A=1 A=2
0
0,5 1,0 P, %
Fig. 5.7. Forma CO pentru situaţia în care se modifică

numai numărul de acceptare A
Pa(P)
1,0
0,5
n = 32
A=1
n = 200
A=7
0 0,5 1,0 1,5 P, %

Fig. 5.8. Forma CO când se modifică atât, n cât şi A
136
În situaţia creşterii numărului de acceptare (fig. 5.7) panta devine
mai uşoară, probabilitatea de acceptare sporind, iar în situaţia modificării
atât a volumului eşantionului cât şi a numărului de acceptare se constată că
pe măsura creşterii lui n şi A curba operativă tinde să se apropie de forma
ideală (fig. 5.8), care conduce la cele mai bune rezultate din punct de vedere
al discriminării loturilor după criteriul calităţii produselor.
5.4.4. Nivelul de calitate acceptabil (AQL)
Nivelul de calitate acceptabil AQL (Acceptable Quality Level)

reprezintă procentul maxim de produse defecte sau numărul maxim de
defecte la suta de unităţi de produs (Def/100 UP), pentru care lotul se
consideră acceptabil din punct de vedere al calităţii medii a producţiei.
Valoarea AQL este fundamentală în aplicarea standardelor de control
statistic al calităţii, furnizând în ultimă instanţă baza reală pentru acceptarea
unui număr cât mai mare de loturi corespunzătoare şi respingerea unui
număr cât mai mare de loturi necorespunzătoare din punct de vedere
calitativ.
Lucrările de specialitate ca şi standardele de control recomandă ca
fixarea mărimii AQL să se facă la nivelul stabilit prin contractul încheiat
între parteneri. În multe cazuri, se constată că beneficiarul, în mod
nejustificat, impune o anumită valoare AQL „universal valabilă” pentru toate
caracteristicile de calitate indiferent de gradul lor de importanţă în
aprecierea globală a calităţii produsului. Totodată furnizorul doreşte pentru
caracteristicile produselor pe care le livrează un AQL cât mai mare pentru „a
fi acoperit”, în sensul respingerii unui număr cât mai mic de loturi cu o
calitate necorespunzătoare. La rândul său beneficiarul doreşte un AQL cât
mai mic, pentru a avea o protecţie cât mai bună faţă de calitatea produselor
necorespunzătoare care intră în organizaţia sa.
În cazul când produsele pot prezenta defecte de gravităţi diferite
nivelul AQL se stabileşte diferenţiat pentru fiecare tip de defecte. O
clasificare a defectelor le împarte în următoarele clase:
- defecte majore A – care pun în pericol viaţa utilizatorului sau
integritatea produsului;
- defecte majore B – cele funcţionale sau care fac produsele
nevandabile;
- defecte minore – cele referitoare la aspect şi care ar putea crea
probleme la acceptarea de către beneficiar.
În aceste condiţii în contractul de livrare se prevăd atât valori AQL
diferenţiate pe clase ale defectelor, cât şi numere de acceptare diferite pentru
fiecare tip de defect.
Indiferent de sistemul de grupare a caracteristicilor sau în fond a
defectelor, deoarece o caracteristică necorespunzătoare este în fond un
defect, la stabilirea valorii AQL ca indicator de control, trebuie avut în
vedere ca ponderea defectelor critice să fie practic nulă, la defectele
principale sau majore să se afle într-o proporţie care să nu afecteze utilizarea
produsului, iar defectele secundare sau minore să nu depăşească o limită
rezonabilă care să influenţeze aspectul comercial al produsului.
137
Trebuie precizat că nu există modalităţi calculatorii pentru
impunerea valorii AQL care se precizează în contractele economice dintre
parteneri. În cadrul societăţilor comerciale, pentru livrările între secţii,
stabilirea AQL-ului este o problemă internă. În funcţie de importanţa
caracteristicii sau a operaţiei executate, de dotarea tehnică şi stabilitatea
procesului tehnologic, de implicaţiile pe care le pot avea defectele de
diferite gravităţi, se va stabili un AQL mai „strâns” sau mai „larg”, astfel
încât acesta să fie posibil de realizat cu tehnologiile existente, dar totodată
să fie şi mobilizator pentru executanţi.
Exemplu: se prezintă varianta de grupare a caracteristicilor
calitative şi nivelul AQL stabilit de un producător de autoturisme:
Tipul Definirea caracteristicii şi Nivelul
caracteristicii defectelor AQL
(defectelor)
CRITICĂ-1 Caracteristici de securitate în 0,065
procesul de circulaţie, defecte care (valoare care la nivelul
pun în pericol viaţa conducătorului unui eşantion repre-
auto, a însoţitorilor şi a pietonilor zintă „zero defecte”)
CRITICĂ-2 Caracteristici care împiedică buna 0,1-0,25
funcţionare sau fac inutilizabil
automobilul
MAJORE-1 Caracteristici care condiţionează 0,4-0,65
parametrii funcţionali,
performanţele autoturismului
MAJORE-2 Caracteristici care determină 1,0
fiabilitatea autoturismului
MINORE-1 Caracteristici referitoare la 1,5
confortul şi aspectul autoturismului
MINORE-2 Caracteristici referitoare la aspecte -
de asamblări, acoperiri metalice, cu
vopsea, sau elemente mai puţin
vizibile
În cazul în care există un mare număr de caracteristici care se
controlează şi pentru fiecare dintre ele se stabileşte un AQL distinct, AQL1,
AQL2, …, AQLn, respectiv de defecte admisibile (A1, A2, …, An), atunci
nivelul global – AQLg şi nivelul global al numărului de defecte – Ag, se
determină ca medie geometrică respectiv pătratică a valorilor individuale
deci:
AQLg  n AQL1  AQL2  ...  AQLn (5.4)
respectiv
Ag  A12  A22  ...  An2 (5.5)
138
Indicatorul AQL reprezintă şi în standardele pentru controlul calităţii
unul din elementele invariante de identificare a unui plan de control. STAS
3160/2- 84 oferă o succesiune de valori de intrare AQL sub forma unei
progresii geometrice cu raţia 5 10  1,85 şi anume: AQL = 0,010; 0,015;
0,025; 0,040; 0,065; 0,10; 0,15; 0,25; 0,40; 0,65; 1,0; 1,5; 2,5; 4,0; 6,5; 10;
15; 25; 40; 65; 100; 150; 250; 400; 650; 1000. cel mai des AQL se stabileşte
de comun acord între părţile contractante, având în vedere clasificarea
defectelor în funcţie de gravitatea lor. Clasele de gravitate corespund
importanţei relative a diferitelor defecte posibile ale produsului, gruparea
fiind efectuată astfel: critice, majore, minore, iar caracteristicile speciale
impun niveluri speciale de control, simbolizate S1-S4. Se recomandă
stabilirea unor criterii cât mai precise pentru clasificare, în scopul obţinerii
unui rezultat cât mai obiectiv. Subclasarea unui defect determină o
verificare mai puţin severă decât s-ar impune, iar supraclasarea conduce la
alcătuirea unor scheme de control mai severe decât este necesar.
După clasificarea defectelor caracteristicilor de calitate în clase de
gravitate se alcătuiesc planuri de control pentru fiecare clasă în parte. Cea
mai simplă clasificare este cea în care se consideră numai două clase de
gravitate a defectelor: majore şi minore. Fiecare clasă primeşte câte o
valoare AQL (de exemplu, AQL = 0,40% pentru defectele majore şi AQL =
1,5% pentru defectele minore), rezultând deci, într-o asemenea situaţie,
două planuri de verificare a calităţii pentru recepţia produsului respectiv,
câte unul pentru fiecare clasă de defecte. Un lot va fi acceptat dacă
corespunde pentru ambele planuri de verificare şi este respins dacă pentru
unul sau ambele este aflat necorespunzător.
Pentru defectele critice este imposibil de ales o fracţiune defectivă
acceptabilă, ele fiind acele defecte care pot conduce la o lipsă de securitate
în exploatare, la riscuri de accidentare pentru utilizatori etc.
În unele situaţii se poate dimensiona mărimea eşantionului astfel
încât pentru o valoare aleasă a riscului  să poată fi identificată o fracţiune
defectivă prestabilită. Astfel pentru caracteristicile atributive se poate
considera repartiţia Poisson a defectelor critice, rezultând
n  230, 26  lg  / P (5.6)
unde:  este riscul de a nu apărea în eşantion un defect critic; P – fracţiunea

defectivă referitoare la defectele critice.
Exprimarea calităţii unui lot se efectuează cel mai adesea prin
fracţiunea defectivă sau ca număr de defecte pe 100 unităţi de produs.
Exemplul de calcul. Se consideră că pentru clasa defectelor majore
într-un lot de N=500 unităţi de produs sunt 480 unităţi de produs fără nici un
defect, 15 unităţi de produs cu câte un defect, patru unităţi de produs cu câte
două defecte şi o unitate de produs cu trei defecte. Exprimarea calităţii
lotului se poate face:
- ca fracţiune defectivă:
139
numarul de defective 15  4  1
P 100  100  4%
numarul total de unitati de produs verificate 500
- ca număr de defecte pe 100 unităţi de produs:
numarul de defecte
u 100 
numarul total de unitati de produs verificate
(15  1)  (4  2)  (1  3)
 100  5,2 DEF/100 UP
500
Fracţiunea defectivă poate lua teoretic valori între 0 … 100%, cea

mai importantă valoare a sa fiind AQL, care este acel nivel de calitate care
corespunde unei probabilităţi de acceptare specificate, relativ ridicate.
Această caracteristică reprezintă fracţiunea defectivă maximă (sau numărul
maxim de defecte pe 100 unităţi de produs), care în scopul verificării
calităţii prin eşantionare, poate fi considerată în mod satisfăcător drept
calitate medie a procesului de fabricaţie la furnizor.
Referitor la forma de exprimare a indicatorului AQL este recomandat
a se lua în considerare prevederile STAS 3160/2 – 84 care stabileşte:
- pentru valori AQL  2,5 decizia de alegere a uneia din cele două variante
de exprimare a calităţii lotului este influenţată mai mult de elemente de
ordin administrativ, deoarece nu influenţează sensibil planurile de
control;
- pentru 2,5  AQL  10, considerând calitatea lotului exprimată ca număr
de defecte pe 100 unităţi de produs, planul de verificare este ceva mai
sever;
- pentru AQL  10 se foloseşte numai exprimarea calităţii loturilor ca
număr de defecte pe 100 unităţi de produs.
Valorile mai mari ale lui AQL (AQL  100) sunt rar utilizate.

1. Cum influenţează volumul lotului forma curbei operative ?
2. Cum este influenţată curba operativă de către volumul eşantionului ?
3. Cum este influenţată curba operativă de către numărul de acceptare ?
4. Ce reprezintă nivelul de calitate acceptabil ?
5. Cum se exprimă calitatea loturilor pentru valori AQL  10 ?
6. Se consideră o clasificare a defectelor care le împarte în clasele: defecte
majore A ; defecte majore B; defecte minore. Care sunt caracteristicile
fiecărei clase?
140
5.5. Modele matematice ale controlului
de recepţie
Pentru construirea unor planuri de control care să răspundă
condiţiilor concrete ale recepţiei producţiei, pornind de la specificul
acesteia, reţinând caracteristicile esenţiale ale desfăşurării producţiei şi
procesului recepţiei, se poate apela la un grad ridicat de formalizare pe baza
modelelor matematice care descriu procesul recepţiei.
Aceste modele se prezintă sub forma repartiţiilor statistice. Se vor
prezenta principalele repartiţii utilizate în modelarea recepţiei loturilor de
produse: repartiţia binomială, hipergeometrică, Poisson, normală şi 2,
evidenţiind în special aplicaţiile şi utilizările acestor modele ca reflectare a
procesului recepţiei şi în acelaşi timp ca bază pentru construirea unor
metode operaţionale de control.
Trebuie remarcat faptul că metodele, procedeele, tehnicile şi
instrumentele referitoare la construirea planurilor de recepţie prezentate în
STAS 3160/1,2,3-84 au la bază legile de repartiţie care se vor prezenta în
continuare.
5.5.1. Modelul repartiţiei binomiale
Repartiţia binomială ca model de descriere a recepţiei loturilor de

produse se poate explica apelând la binecunoscuta schemă a lui Bernoulli.
„Schema” constă în extragerea unei bile dintr-o urnă în care se află două
tipuri de bile, iar după consemnarea rezultatului extracţiei, bila se restituie,
deci realizarea unui anumit „eveniment” (de pildă extragerea unei bile de
culoare prestabilită) fiind independentă de realizarea celorlalte evenimente.
Similar acestui model de extracţie, putem considera existenţa unui
lot de produse format din produse corespunzătoare (bune – B) şi
necorespunzătoare (rebuturi sau defecte – D). Probabilitatea apariţiei unui
produs rebut se notează cu P(D) = p, iar probabilitatea extragerii unui
produs corespunzător cu P(B) = q = 1p. Prelevările vor fi succesive şi se
efectuează cu reintroducerea produsului extras în lot.
Variabila aleatoare binomială a apariţiei produselor rebutate X este
definită ca numărul produselor rebutate obţinute pe parcursul a „n” extracţii,
variabilă ce poate lua valorile:0, 1, 2, …, x, …, n, evident X fiind o variabilă
de tip discret.
Repartiţia de probabilitate a variabilei aleatoare discrete X, privind
apariţia produselor rebutate este:
0 1 ... x ... n 
X : n  (5.7)
 q C1 pqn 1 ... Cx p x qn  x ... pn
 n n 
şi poartă denumirea de lege de repartiţie binomială, preluată de la

probabilităţile P  x, n   Cnx p x q n  x , care aşa cum s-a văzut reprezintă
termenii dezvoltării binomului lui Newton (p + q)n.
141
Evenimentele care constau în faptul că din n produse verificate sunt
necorespunzătoare 0 sau 1 sau 2 sau 3 … sau toate cele n produse reprezintă
evident, evenimente incompatibile şi constituie un sistem complet de
evenimente, ceea ce înseamnă că după n extracţii obţinem:
P  n; n   P  n;0   P  n;1  P  n;2   ...  P  n; n   1 (5.8)

sau
n n n!
 P  n; x    x !  n-x  ! p x qn  x  1 (5.10)
x 0 x 0
Întrucât P(n; x) reprezintă probabilitatea ca din cele n produse, x să

fie necorespunzătoare (cu probabilitatea constantă p), putem scrie expresia
funcţiei de repartiţie F(x):
n! n x
F  x  P X  x   p x 1  p    P  n; x  (5.11)
x x !  n-x  ! x
Probabilitatea ca în n încercări succesive să se producă un eveniment

D cu o probabilitate dată p, constantă, respectiv probabilitatea ca variabila
aleatoare discretă X, care are o repartiţie binomială, să ia o valoare oricare,
X= x+1, se stabileşte cu ajutorul formulei de recurenţă:
nx p
P  n; x  1  P  n; x  (5.12)
x 1 q
relaţie care se verifică cu uşurinţă.

Valoarea medie a variabilei aleatoare discrete X care urmează legea
de repartiţie binomială se determină cu relaţia
M X   n p (5.13)
iar dispersia acestei variabile se calculează astfel
D  X   M 2  M 12   np   npq   np   npq
2 2
(5.14)
Repartiţia binomială este asimetrică; ea este simetrică în cazul în

care p = 0,5. Pentru p 0,5 asimetria este pozitivă, iar pentru p  0,5,
asimetria este negativă. Este demonstrat că repartiţia binomială tinde către
repartiţia normală când n. Astfel, atunci când np3/2  1,07, eroarea
rezultată prin utilizarea repartiţiei normale în locul celei binomiale nu
depăşeşte 0,05, pentru nici o valoare x.
1 n
Atunci când n este mare şi P satisface condiţia P ,
n 1 n 1
probabilităţile P(n; x) pot fi calculate cu relaţia aproximativă:
142
1
P  n; x   f z (5.14)
np 1  p 
unde:
x  np
z (5.15)
np 1  p 
În situaţia utilizării tabelelor cu valorile funcţiei Laplace,

probabilitatea P(x; n) se poate stabili prin relaţia de aproximare (în
condiţiile n  50 şi np  4)
 1   1 
 x  2  np   x  2  np 
P  x; n       (5.16)
 np 1  p    np 1  p  
   
Similar, probabilitatea ca variabila „număr de rebuturi” să se afle

între două limite, se stabileşte astfel:
 1   1 
 x2  2  np   x1  2  np 
P  x1  D  x2       (5.17)
 np 1  p    np 1  p  
   
Se consideră un proces de fabricaţie a unor produse livrate sub

formă de loturi (N = 8000 unităţi) şi în care fracţiunea defectivă probabilă
este de 0,1%. Se cere să se calculeze probabilităţile ca în lot să se depisteze:
a) 10 produse rebut; b) nu mai mult de 20 de rebuturi.
5.5.2. Modelul repartiţiei hipergeometrice
Utilizarea acestui model se recomandă atunci când decizia de

acceptare sau respingere se ia pe baza numărului de produse rebutate din
proba efectuată, fiind îndeplinite şi unele condiţii referitoare la volumul
lotului, al probei şi a proporţiei dintre aceşti doi indicatori. Se va considera
că lotul de produse supuse controlului este finit şi că produsele controlate
nu se reintroduc în lot. Pentru stabilirea elementelor planurilor de control
(riscuri, numere de acceptare şi de respingere etc.) se va lua în considerare
atât volumul lotului, cât şi al eşantionului ce se controlează. Elementele de
lucru în construirea planurilor şi simbolurile utilizate sunt cele din tabelul
5.2.
143
Tabelul 5.2. Simboluri utilizate la modelul hipergeometric
Simbolul folosit
Indicatorul
în lot în eşantion
Numărul produselor N n
Numărul rebuturilor D d
Numărul produselor corespunzătoare G g
Fracţiunea defectivă P p
Proporţia produselor necorespunzătoare Q q
Între aceşti indicatori există următoarele relaţii:
nd g ; N DG
1 p  q ; 1 P  Q
d  np ; D  NP
(5.18)
g  nq ; G  NQ
pd/n ; P  D/N
qg/n ; Q  G/N
Probabilitatea ca eşantionul extras să conţină d rebuturi şi g produse

corespunzătoare se stabileşte cu relaţia:
CDd CGg CDd CGg

P  d , n; D, N   Cnd  (5.19)
CNn CNn dd CNn
Se consideră situaţia recepţiei unor loturi de produse de volum N =

20 produse, eşantioanele fiind formate din n = 5 produse, numărul
produselor rebut în lot fiind D = 7, deci G = 13 produse corespunzătoare.
Folosind relaţia (5.19) să se efectueze toate calculele pentru d = 0, 1,
…, 5, iar rezultatele să se consemneze în tabelul 5.3. În coloana a 7 a
tabelului se va prezenta probabilitatea cumulată de a obţine cel mult d
rebuturi.
Tabelul 5.3. Rezultatele obţinute la rezolvarea sarcinilor de învăţare 5.6.
d g C7d
g
C13 g
C7d C13 P(d)  Pd 
0 5
1 4
2 3
3 2
4 1
5 0
144
5.5.3. Modelul repartiţiei Poisson
Modelul Poisson poate fi construit dacă se porneşte de la legea

binomială în condiţiile P – probabilitatea de apariţie a evenimentului
urmărit este mică, iar volumul eşantionului este suficient de mare, astfel
încât să aibă loc condiţia (np) =  = constant. În aceste condiţii:
n d
P  n, d   Cnd P d 1  P  (5.20)
devine la limită (n  )
 d 
f d ,   e (5.21)
d!
Relaţia (5.21) defineşte funcţia de frecvenţă a legii Poisson, lege ai

cărei parametri sunt:
- media M  x   (5.22)
- dispersia D  x   (5.23)
- abaterea medie pătratică D  x   (5.24)
Legea de repartiţie Poisson mai poartă şi numele de „legea

evenimentelor rare”, după specificul fenomenelor pe care le descrie,
evenimente a căror probabilitate de apariţie este redusă.
Funcţia de repartiţie a legii Poisson este dată prin relaţia:
d m
F  d ,    P  X  x   e   (5.25)
m 0 m !
Calculul probabilităţilor se poate efectua cu ajutorul relaţiei de

recurenţă:

f d  1 ;    f d ;   (5.26)
 1
Se consideră cazul recepţionării unor loturi de câte 5000 de

exemplare (N=5000). Din analiza desfăşurării procesului de fabricaţie se
cunoaşte că fracţiunea defectivă probabilă este de 0,2% (p = 0,002). Care
este probabilitatea ca în lot să se găsească: a) 15 exemplare
necorespunzătoare; b) mai mult de 10 exemplare necorespunzătoare.
145
5.5.4. Modelul repartiţiei normale
În cele mai multe cazuri, caracteristicile de calitate ale produselor

industriale se repartizează după legea normală, deoarece aceste
caracteristici de calitate variază sub influenţa unui număr mare de factori
întâmplători.
Prin definiţie, spunem că o variabilă aleatoare continuă X urmează o
lege normală N(m, ), dacă ea are o densitate de repartiţie dată de relaţia:
 x  m 2

1
f x  x, m,    e 2 2 , x R (5.27)
 2
unde m (media) şi  (abaterea medie pătratică) sunt parametrii repartiţiei: m

 R şi   0.
Funcţia de repartiţie în cazul legii normale este dată de expresia:
 x  m 2

1
Fx  x ', m,   
x' 2 2
 2

e dx (5.28)
Parametrii m şi , care intră în expresia densităţii de repartiţie, au o

semnificaţie bine determinată, şi anume: M[x] =m respectiv D[x] = 2, lucru
care rezultă imediat prin simpla calculare a unor integrale
 x  m 2
 1  
M  x   x  f  x  dx   x e 2 2 dx  m (5.29)
  2 

D  x    x  M  x   f  x  dx 
2
 
 x  m 2 (5.30)

1 
  x  m  2 2
2
d dx   2
 2
Curbele de repartiţie normală au următoarele proprietăţi:

- admit un punct de maximum pentru x = m
1
y  f m  (5.31)
 2
şi scad la dreapta şi la stânga acestuia, apropiindu-se asimptotic de axa

absciselor;
- sunt simetrice faţă de ordonata corespunzătoare valorii medii m
(dreapta y = f (m) fiind axă de simetrie), toate valorile variabilei aleatoare X
146
de pe axa x, egal depărtate de valoarea medie, caracterizându-se prin aceeaşi
probabilitate;
- au formă de clopot cu convexitatea îndreptată în sus, în zona
punctului de maxim şi două puncte de inflexiune situate la o distanţă x = 
faţă de axa de simetrie;
- ordonata maximă este cu atât mai mare cu cât  este mai mică, iar
atunci când  creşte, curbele se „turtesc” din ce în ce mai mult luând o
formă din ce în ce mai plată.
În fig. 5.9 sunt reprezentate grafic cele trei curbe de repartiţie
normale (A, B, C) cu aceeaşi valoare medie, dar cu împrăştieri, respectiv cu
abateri medii pătratice, diferite; curba A corespunde celei mai mici valori ale
lui , iar curba C corespunde celei mai mari valori ale lui .
f(x) F(x)
A
1
B
C
0,5
0 m x 0 m x
Fig. 5.9. Curbe de repartiţie cu grade Fig. 5.10. Curba funcţiei de

diferite de împrăştiere a repartiţie
valorilor dar cu aceeaşi medie
Când m se modifică, curba se deplasează în mod corespunzător prin

translaţia de-a lungul axei absciselor şi deci îşi păstrează forma; dacă se
modifică , atunci se modifică alura curbei, după cum s-a arătat anterior.
Probabilitatea ca variabila aleatoare continuă X să ia toate valorile
cuprinse în intervalul (-  ; +) este
 x  m 2

1 
P  X     F      e 2 2 dx  1 (5.32)
 2 
adică
F  x  1 ,  x  R (5.33)
Cu alte cuvinte, densitatea de probabilitate f (x) este continuă pe R

nenegativă şi satisface condiţia

 f  x  dx  1 (5.34)
147
Funcţia de repartiţie a variabilei aleatoare continue X care urmează
legea normală este reprezentată grafic în fig. 5.10.
5.4.4.1. Repartiţia normală normată. Valorile densităţii de

probabilitate a repartiţiei normale depind, după cum s-a arătat, de parametrii
m şi ; pentru a uşura operaţia de calcul a acestor valori se foloseşte
variabila aleatoare normată
z
x  m  (5.35)

Dacă variabila aleatoare continuă X are o repartiţie normală cu
parametrii m şi , atunci şi variabila aleatoare normată z este normal
repartizată.
Densitatea de probabilitate a variabilei normale normate z este
z2
1 
f  z ; 0 ,1  d 2 (5.36)
2
întrucât parametrii m şi  ai repartiţiei normale normate sunt M(z)=m=0 ;

D(z)=2(z)=1 ; (z)=1.
Densitatea de probabilitate a unei variabile aleatoare normale
normate z este reprezentată grafic în fig. 5.11. Se observă că ordonata
maximă a curbei prin care se reprezintă densitatea de probabilitate f (z ; 0, 1)
este
0
1 2 1
f  z ; 0,1  e   3,3989 (5.37)
2 2
adică pentru z = 0, respectiv pentru x = m.
f(z)
0,4
0,3
0,2
0,1
-3 -2 -1 0 1 2 3 z
Fig. 5.11. Densitatea de probabilitate a unei variabile normale normate
148
Întrucât derivata a doua a densităţii de probabilitate respectiv
 
f ''  z ; 0,1  z 2  1  f  z ; 0,1 (5.38)
se anulează pentru z = 1, rezultă că curba reprezentativă a repartiţiei

normale normate are punctele de inflexiune situate la dreapta şi la stânga
originii, la o distanţă egală cu 1. Valorile densităţii de probabilitate ale
variabilei aleatoare normale normate z se dau în tabele, pentru z având valori
cuprinse între 0 şi 5, sau mai frecvent între 0 şi 3.
Funcţia de repartiţie a variabilei normale normate z are forma
z2

  
F zp  P z  zp  
1
2
zp
 e 2 dz (3.59)
Valorile funcţiei de repartiţie ale unei variabile aleatoare normale

normate z se dau în tabele pentru z luând valori de la 5 la +5, uzuale fiind
cele cu valori cuprinse între 0 şi 3. Funcţia de repartiţie a variabilei normale
normate z este reprezentată grafic în fig. 5.12.
F(z)
1
0,5
Fig. 5.12. Funcţia de repartiţie
pentru o variabilă normală
normată
-3 -2 -1 0 1 2 3 z
Între densitatea de probabilitate a unei variabile normale normate z şi

respectiv ale variabilei normale corespondente X există o legătură, care se
exprimă prin relaţia
1
f  x  f z (5.40)

unde x = z + m.
Conform relaţiei de legătură dintre funcţiile de repartiţie F(x) şi F(z),
ordonata unui punct oarecare de pe curba F(x) este egală cu ordonata
punctului corespondent de pe curba F(z), abscisa punctului respectiv fiind
dată de ultima relaţie.
5.4.4.2. Funcţia Laplace. În activitatea practică se cunoaşte, de

multe ori, probabilitatea P(Xx) şi se cere să se determine valoarea
149
corespondentă a variabilei aleatoare de tip continuu. Dacă este dată variabila
X şi se cere să se determine valoarea x astfel încât P(Xx) = 0,05, această
cerinţă mai poate fi scrisă şi sub forma
1  P  X  x   0,05 (5.41)
Deoarece funcţia de repartiţie este bijectivă (monoton crescătoare şi

continuă ), atunci F (x) = 0,95, astfel încât x = F–1(0,95).
În cazul repartiţiei normale normate, cuantila zp se determină din
relaţia
  
F zp  P z  zp  (5.42)
probabilitatea P(z  zp) putând lua valori cuprinse între 0 şi 1.

Întrucât repartiţia normală normată este simetrică faţă de axa
ordonatelor, iar:

F  z    P  z     f  z dz 

z2 (5.43)
1  

2
 e 2  dz  1
funcţia de repartiţie F(zp) se poate scrie sub forma
 
F zp  
0

f  z  dz  
zp
0
f  z  dz 
z2 (5.44)
1 1 zp 
 
2 2
0 e 2 dz
Integrala
z2

 
 zp 
1
2
0
zp
e 2 dz (5.45)
care reprezintă aria haşurată a suprafeţei mărginite de curba f (z) din fig.
5.13, în intervalul [0, zp], se numeşte funcţia normală normată a lui Laplace
sau, mai simplu, funcţia Laplace.
Pentru utilizarea în calcule valorile funcţiei Laplace sunt tabelate. În
tabelul din anexa 5.1. sunt prezentate valorile (zp) de la 0,000 până la
4,99989. Principalele proprietăţi ale funcţiei Laplace sunt:
150
(z)
Fig. 5.13. Reprezentarea

(zp) funcţiei Laplace
1/2
0 zp z
 0  0
1
               (5.46)
2
   z     z 
Funcţia de repartiţie F(zp) se exprimă cu ajutorul funcţiei lui Laplace

(zp) prin relaţia
 
F zp 
1
2
  zp   (5.47)
Întrucât
 
 zp  F zp    1
2
(5.48)
rezultă că cuantila zp se determină cu relaţia
 
 zp  F zp   1
2

 P z  zp 
1
2
 (5.49)
Probabilitatea ca valorile variabilei X să se găsească să se găsească

între două valori date, x1 şi x2 (x2  x2), se determină cu relaţia
 x m  x1  m 
P  x1  X      z2     z1     2   (5.50)
     
Când x1 şi x2 sunt simetrice faţă de valoarea medie x = m, diferenţele

x1m şi x2m sunt egale şi de semne contrarii, adică x1m = (x2m). În
aceste condiţii z1 = z2. Rezultă că în astfel de cazuri
151
P  x1  X  x2     z2     z1  
(5.51)
   z2      z2   2  z2 
2(z) reprezintă, evident, dublul funcţiei Laplace.
5.5.5. Modelul repartiţiei 2
O variabilă aleatoare continuă repartiţia 2 dacă densitatea sa de

probabilitate este
 1
ν
1 
x
 x 2 d 2 ; când x  0
f  x    2ν / 2   ν / 2 (5.52)

0 ; când x  0
Densitatea de probabilitate f(x) a repartiţiei 2 depinde de parametrul ,

numărul gradelor de libertate. În fig. 5.14 sunt reprezentate grafic diferite
curbe ale densităţii de probabilitate f(x) pentru  având următoarele valori: 
= 2;  = 4;  = 6;  = 15.
f(x)
=2
0,30 =4
0,20 =6
 = 15
0,10
0 5 10 15 20 25 30 x
Fig. 5.14. Densitatea de probabilitate a variabilei 2
După cum se observă, curbele din fig. 5.14 sunt asimetrice pentru
valori mici ale lui  şi se apropie de curbele reprezentative ale repartiţiei
normale când acest parametru ia valori mari.
Modulul, valoarea medie, dispersia şi abaterea medie pătratică ale
unei variabile aleatoare continue X care urmează repartiţia 2 sunt:
X mo  X     2 ; M X    ;
(5.53)
D  X   2 ;   X   2 .
Funcţia de repartiţie F(x) a unei variabile aleatoare continue care

urmează repartiţia 2 este
152
 x
1 

F  x  P X  xp    xp
0 
1
x 2  e dx
2 (5.54)

22  
2
Graficul acestei funcţii de repartiţie este redat în fig. 5.15.
F(x)
Fig. 5.15. Graficul funcţiei de

repartiţie 2
1-P P(Xxp)
0 xp x
Prin numărul gradelor de libertate se înţelege numărul de variabile

independente a căror variaţie nu suferă nici o restricţie; de pildă, dacă se
consideră o variabilă aleatoare continuă X care poate lua valorile x1, x2, …,
x cu probabilitatea p1, p2, …, p şi dacă

 pi  1 (5.55)
i 1
atunci oricare dintre probabilităţi poate fi determinată când se cunosc

celelalte 1 probabilităţi; se zice, în astfel de situaţii, că variabila aleatoare
continuă 2 are 1 grade de libertate (adică 1 din cele  variabile sunt
independente, iar una este dependentă, obţinându-se din celelalte 1
variabile independente).
În activitatea practică interesează să se determine probabilitatea ca
valorile variabilei 2 să fie mai mari decât o valoare dată 2P, adică
 2
     2   
1  1 
P 2  2P   
2P
2 2  e 2 d (5.56)

22  
2
Cuantilele repartiţiei 2 corespunzătoare unor valori diferite ale

probabilităţii P (respectiv ale probabilităţii ) şi ale numărului de grade de
libertate  sunt date în tabelul din anexa 5.2, în care sunt indicate valorile 2
având probabilităţile =1P de a nu fi depăşite, egale cu valorile: 0,990;
0,975; 0,950; 0,900; 0,10; 0,05; 0,025; 0,010; 0,001; şi  = 1 … 30.
153
Într-o fabrică s-au instalat 2000 de lămpi noi. Viaţa medie a unei
lămpi este garantată de producător la 1000 ore de funcţionare, cu o abatere
medie pătratică de 100 ore. Se cere să se determine:
1) numărul de lămpi care probabil se vor arde în primele 700 ore de
funcţionare;
2) numărul de lămpi care probabil se vor arde între 900 şi 1300 de
ore de funcţionare;
3) numărul de ore după care probabil se vor arde 10% din lămpi;
Se presupune că durata de funcţionare a lămpilor urmează legea
normală.
5.6. Proiectarea planurilor de control

5.6.1. Cazul verificării calităţii prin atribute
În cazul tipului de control prin atribute, întocmirea planului de

verificare (conform cu STAS 3160/2 – 84 sau ISO 2859-74) presupune
I. Stabilirea elementelor planului de control:
a) Efectivul lotului (N). În STAS 3160/2-84 sunt prevăzute 15 clase
de efective ale loturilor. Cele 15 clase sunt: [2;8], [9; 15], [16; 25], [26; 50],
[51; 90], [91; 150], [151; 280], [281; 500], [501; 1200], [1201; 3200],
[3201; 10000], [10001; 35000], [35001; 150000], [150001; 500000],
[500001 şi peste].
b) Efectivul eşantionului (n).
c) Numărul de acceptare notat cu A, adică valoarea maximă a
numărului de defecte (produse defecte) găsite în eşantion şi care mai
permite luarea deciziei de acceptare a lotului.
d) Numărul de respingere, notat cu R, adică valoarea minimă a
numărului de defecte (produse defecte) găsite în eşantion care conduce la
decizia de respingere a lotului (uzual R=A+1).
II. Se stabilesc prin negociere între producător şi beneficiar
caracteristicile planului de control:
a) Nivelul de calitate acceptabil (AQL). Planurile de verificare
proiectate conform cu STAS 3160/2-84 pot avea 26 de valori pentru AQL
cuprinse între 0,01 şi 1000. Valorile AQL10 se utilizează atât la controlul
clasic prin atribute cât şi la controlul prin număr de defecte, iar valorile
AQL10 se utilizează numai în cazul verificării prin număr de defecte.
AQL se stabileşte în funcţie de importanţa defectelor care determină
încadrarea produselor în corespunzătoare şi necorespuzătoare. Defectele
produselor se pot clasifica în:
1) defecte critice – care pot conduce la o lipsă de securitate sau la riscul
de accidentare a utilizatorului;
2) defecte majore – care fără a fi critice pot provoca defectări sau
reduceri considerabile ale posibilităţilor de utilizare a produselor;
154
3) defecte minore – care nu reduc prea mult posibilitatea de utilizare a
produselor sau care faţă de specificaţiile stabilite constituie o abatere ce
afectează doar în mică măsură utilizarea sau funcţionarea eficientă a
produselor.
De exemplu, la controlul clasic prin atribute AQL ia valori cuprinse
între 0,01…0,4 pentru defectele critice, 0,4…4 pentru defectele majore şi
4…10 pentru defectele minore.
b) Nivelul de verificare a calităţii (Nv) – este caracteristic unui plan
de verificare şi are o valoare aleasă apriori care leagă efectivul eşantionului
de cel al lotului.
În STAS 3160/2-84 sunt indicate 3 niveluri de verificare uzuale
notate cu I, II, III (I – pentru eşantion mic, III – pentru eşantion mare) şi 4
niveluri de verificare specială notate cu S-1, S-2, S-3, S-4 pentru eşantioane
mai mici decât în cazurile I, II, III. Nivelul de verificare folosit frecvent este
II. Nivelurile de verificare speciale se folosesc în cazuri deosebite, atunci
când e necesar ca volumul eşantionului să fie mic şi pot să apară, trebuind să
fie tolerate, riscuri mari în ceea ce priveşte exigenţa controlului.
c) Litera de cod (L.C.) – este simbolul de indexare a efectivelor
eşantioanelor în raport cu efectivul lotului (N) şi nivelul de verificare Nv a
calităţii utilizate.
În STAS 3160/2-84 sunt indicate 16 litere de cod (A, B, C, D, E, F,
G, H, J, K, L, M, N, P, Q, R) corelate cu efectivul lotului şi nivelurile de
verificare uzuale sau speciale (Tabelul-anexă 3).
III. Se stabileşte gradul de severitate al verificării şi tipul planului
de control.
a) Gradul de severitate al verificării poate fi: normal, sever şi redus.
Pentru aceeaşi literă de cod (L.C.) şi acelaşi AQL există următoarele
diferenţieri între gradele de severitate ale verificării:
a.1) Verificarea severă diferă de cea normală prin numărul de
acceptare A şi numărul de respingere R şi păstrează acelaşi efectiv al
eşantionului controlat (n);
a.2) Verificarea redusă diferă de cea normală atât prin numărul de
acceptare A şi numărul de respingere R, cât şi prin efectivul eşantionului
verificat (n).
Întotdeauna controlul unui şir de loturi livrate începe cu verificarea
normală, iar modificarea severităţii verificării se face pe baza următoarelor
reguli :
● trecerea de la verificarea normală la cea severă se face când din cel
mult 5 loturi succesive verificate normal 2 au fost respinse;
● revenirea la verificarea normală din cea severă se face când 5
loturi succesive au fost acceptate la prima prezentare prin verificarea severă;
● trecerea de la verificarea normală la cea redusă se face când 10
loturi succesive au fost acceptate prin verificare normală şi dacă numărul
total de defecte din eşantionul celor 10 loturi e mai mic decât o valoare
prescrisă, procesul de fabricaţie la furnizor e stabilizat statistic şi autoritatea
responsabilă cu verificarea calităţii avizează trecerea;
● trecerea de la verificarea redusă la cea normală se face când un lot
e respins prin verificarea redusă sau când producţia furnizorului are un
155
caracter instabil sau încetinit. Dacă R ≠ A + 1 şi numărul de produse
necorespunzătoare din eşantionul de verificare redusă se situează între A şi
R, lotul se acceptă, dar la următorul lot se face verificarea normală;
● dacă 10 loturi succesive au fost respinse la verificarea severă,
verificarea calităţii se întrerupe şi se aşteaptă luarea de către furnizori a
măsurilor necesare pentru ameliorarea calităţii produselor livrate.
b) Tipul planului de verificare aplicat la recepţia loturilor de produse
prin atribute poate fi:
- simplu sau cu eşantionare simplă (un singur eşantion controlat);
- dublu (2 eşantioane controlate);
- multiplu (3 – 7 eşantioane controlate).
Sunt mai avantajoase planurile duble şi multiple, deoarece numărul
mediu de produse verificate e mai mic cu 30 – 50% faţă de cazul utilizării
unui plan simplu.
IV. Se întocmeşte schema cu elementele planului de control şi
schema de efectuare a verificării.
a) Cazul planului de verificare cu eşantionare simplă, la care
elementele planului se stabilesc conform schemei din fig. 5.16:
N
L.C.
Nv
AQL n, A, R
SEVER
Elemente stabilite prin contract

Elemente ale planului de verificare
Fig. 5.16. Plan de control al calităţii prin atribute cu eşantionare simplă
Din lotul de N produse se extrag la

întâmplare n produse ce formează
eşantionul care se controlează bucată
cu bucată de unde se observă k defecte
*
KA k Є (A, R) kR
Lotul se acceptă Lotul se acceptă iar la Lotul se respinge
lotul următor se face
verificare normală
Cazul * este posibil numai pentru verificarea redusă, în celelalte cazuri
privind gradul de severitate al verificării R = A+1.
Fig. 5.17. Schema de verificare a calităţii prin eşantionare simplă
156
Cunoscând elementele planului: n (volumul eşantionului), A
(numărul de acceptare), R (numărul de respingere) se întocmeşte schema de
efectuare a verificării calităţii (fig. 5.17):
b) Cazul planurilor de verificare cu eşantionare dublă, la care
elementele planului se stabilesc conform schemei (fig. 5.18):
N
L.C.
Nv
n1, A1, R1
AQL
n2, A2, R2
SEVER
Fig. 5.18. Plan de control al calităţii prin atribute cu eşantionare dublă
Cunoscând elementele planului (ni, Ai, Ri, i = 1, 2) se întocmeşte

schema de verificare (fig. 5.19):
Din lotul de N produse se extrage la

întâmplare eşantionul cu n1 produse
ce se controlează bucată cu bucată
de unde se găsesc k defecte
k1  A1 A1  k1  R1 k1  R1
Lotul se acceptă Lotul se respinge
Se extrage la întâmplare eşantionul cu

n2 produse (din N-n1 elemente) care se
verifică bucată cu bucată, rezultând k2
defecte. Se calculează k1+k2
*
k1+k2 Є (A2, R2)
k1+k2  A2 Lotul se acceptă iar la k1 +k2  R2
Lotul se acceptă lotul următor se face Lotul se respinge
verificare normală
Cazul * este posibil numai pentru verificarea redusă, în celelalte cazuri

privind gradul de severitate al verificării R = A+1.
Fig. 5.19. Schema de verificare a calităţii prin eşantionare dublă
c) Cazul planurilor de verificare cu eşantionare multiplă se tratează

în mod analog cu cele cu eşantionare dublă.
157
Să se proiecteze (folosindu-se tabelele-anexă 5.3 şi 5.4) planul de

control pentru recepţia unor loturi de produse cunoscându-se că în contractul
economic de aprovizionare tehnico-materială s-au convenit: livrarea unui
produs în loturi cu efectivul în clasa N=1201 … 3200, pentru caracteristicile
majore valoarea AQL=1 %, aplicarea eşantionării simple, cu Nv=II.
Indicaţii:
- din Tabelul-anexă 5.3, pentru N=1201 … 3200 şi Nv=II, rezultă LC;
- din Tabelul-anexă 5.4, pentru LC stabilit anterior, se obţine n care,
împreună cu AQL=1 %, conduce la valorile A şi R pentru verificarea
normală.
5.6.2. Cazul verificării calităţii prin măsurare
În cazul tipului de control prin măsurare, întocmirea planului de

verificare (conform cu STAS 3160/3 – 84 sau ISO 3951-81) presupune
I. Stabilirea elementelor planului de control:
a) Efectivul lotului (N). În STAS 3160/3-84 elaborat după ISO 3951-
81 sunt indicate 15 clase de efective ale loturilor, aceleaşi ca la verificarea
prin atribute.
b) Efectivul eşantionului (n) definit la fel ca la verificarea prin
atribute.
c) Constanta de acceptare (k), adică constanta dependentă de nivelul
(valoarea) specificată a nivelului de calitate acceptabil AQL şi de efectivul
eşantionului utilizată în luarea deciziilor de acceptare sau de respingere a
loturilor de produse verificate prin măsurare.
II. Se stabilesc prin negociere între producător şi beneficiar
caracteristicile planului de control:
a) Nivelul de calitate acceptabil (AQL), definit la fel ca la controlul
prin atribute. STAS 3160/3-84 prevede pentru AQL o scară de valori cu 11
trepte: 0,1; 0,15; 0,25; 0,40; 0,65; 1; 1,5; 2,5; 4; 6,5; 10.
b) Nivelul de verificare a calităţii (Nv) este definit la fel ca la
controlul prin atribute. În STAS 3160/3-84 sunt indicate 3 niveluri de
verificare uzuale (notate I, II, III) şi 2 niveluri de verificare speciale (notate
S-3, S-4). Alegerea acestora se face în conformitate cu principiile prezentate
în cazul verificării prin atribute.
c) Litera de cod (L.C.), definită la fel ca la controlul prin atribute.
III. Se stabileşte gradul de severitate al verificării (severitatea
controlului) şi se alege metoda de verificare.
a) Gradul de severitate este definit la fel ca în cazul controlului prin
atribute şi are aceleaşi variante ierarhice: redus, normal, sever. Alegerea
gradului de severitate al verificării şi trecerea de la un grad la altul se face
aplicând principiile prezentate în cazul controlului prin atribute.
b) Metoda de verificare care se utilizează de obicei pentru luarea
deciziei privind acceptarea sau respingerea unui lot este metoda s (metoda
abaterii medii pătratice standard). Această metodă permite luarea corectă a
158
deciziei privind calitatea unui lot prin utilizarea estimării abaterii medii
pătratice a acestuia pe baza valorilor obţinute prin măsurarea unei
caracteristici de calitate X pentru toate unităţile de produs din eşantionul
prelevat din lot folosind estimatorul
n
  xi  x 
2
s i 1 (5.57)
n 1
unde: xi reprezintă valorile caracteristicii de calitate X măsurate pe produsele

eşantionului; x – media aritmetică a valorilor xi pentru eşantionul cu n
produse verificate.
Alte metode care se mai pot folosi sunt metoda R (a amplitudinii
împrăştierii) şi metoda  ( a abaterii medii pătratice).
IV. Se întocmeşte schema cu elementele planului de control şi
algoritmul de efectuare a verificării.
a) Elementele planului de verificare se stabilesc pe baza schemei din
fig. 5.20, care ţine seama că la verificarea prin măsurare se recomandă
folosirea planurilor cu eşantionare simplă.
b) Algoritmul de efectuare a verificării are următoarele etape:
1. Se prelevează aleatoriu din lotul supus verificării un eşantion cu
efectivul n şi se măsoară caracteristica de calitate X (prescrisă) pe toate
produsele eşantionului, rezultând şirul de valori (xi), i =1 … n .
2. Se calculează media aritmetică a valorilor xi şi abaterea medie
pătratică standard a acestora (s).
3. Se calculează parametrii statici de decizie (statisticile de decizie)
Q.
N
L.C.
Nv
AQL
n, k
GRADUL DE
SEVERITATE
METODA DE
VERIFICARE
Fig. 5.20. Plan de control al calităţii prin măsurare cu eşantionare simplă.
Considerând cazul general când pentru caracteristica de calitate

măsurată sunt prevăzute limite duble de toleranţă, statisticile de decizie se
stabilesc cu următoarele relaţii:
ls - x x - li
Qs = ; Qd = (5.58)
s s
159
în care: ls, li – limitele superioară respectiv inferioară ale câmpului de
toleranţă prescris pentru caracteristica de calitate măsurată.
4. Se compară valorile calculate ale statisticii de decizie Q cu
valoarea constantei de acceptare k. În cazul în care valoarea calculată a
statisticii de decizie este mai mare sau egală cu valoarea constantei de
acceptare, lotul se acceptă, în caz contrar, lotul se respinge. Astfel, dacă:
4.1. Este specificată o limită unică de toleranţă (superioară) ls,
atunci:
- se decide acceptarea lotului, dacă Qs ≥ k;
- se decide respingerea lotului, dacă Qs < k.
4.2. Este specificată o limită unică de toleranţă (superioară) li, atunci:
- se decide acceptarea lotului, dacă Qi ≥ k;
- se decide respingerea lotului, dacă Qi < k.
4.3. Sunt specificate limite duble separate de toleranţă, li şi ls, (k
având valori diferite dacă au fost stabilite valori diferite ale lui AQL pentru
li respectiv ls) atunci:
- se decide acceptarea lotului, dacă: ki ≤ Qi şi Qs ≥ ks ;
- se decide respingerea lotului, dacă: Qi < ki şi Qs < ks.
Dacă pentru ambele limite de toleranţă a fost stabilită (separat)
aceeaşi valoare a lui AQL, atunci ki=ks=k.
Înainte de aplicarea verificării prin măsurare pe baza planurilor de
eşantionare este necesară verificarea normalităţii repartiţiei caracteristicii de
calitate pe baza căreia se recepţionează loturile de produse. Modul de
folosire a tabelelor din STAS 3160/3-84 este asemănător cu cel prezentat în
Sarcini de învăţare 5.9, cu deosebirea că în loc de numerele A şi R din
tabel se va extrage valoarea constantei de acceptare k.

1. Care sunt elementele planului de control la verificarea calităţii prin
măsurare ?
2. Care sunt diferenţele dintre caracteristicile planului de control la
verificarea prin măsurare faţă de verificarea prin atribute ?
3. Care sunt metodele de verificare care se utilizează de obicei pentru
luarea deciziei privind acceptarea sau respingerea unui lot la verificarea
prin măsurare ?
4. Cu ce se compară valorile calculate ale statisticii de decizie Q la
verificarea prin măsurare ?

1. Care dintre următoarele afirmaţii nu constituie avantaje ale controlului
prin sondaj: a) se bazează pe o fundamentare ştiinţifică care permite
examinarea tuturor produselor de acelaşi tip şi generalizarea concluziilor la
întregul lot; b) examinarea numai a unei părţi din produse permite sesizarea
la timp a abaterilor şi deci luarea în mod operativ a măsurilor; c) efectuarea
160
cu un consum mai redus de timp şi cu un număr de personal mai mic care
implică avantaj de ordin economic.
2. Care dintre următoarele afirmaţii nu constituie un dezavantaj pentru

controlul integral: a) este un control mecanic pentru că implică un număr
mare de controlori şi un volum important de mijloace de măsurare,
verificatoare, standuri de probă, iar timpul necesar acestor controale este
uneori mai mare decât timpul necesar realizării produselor; b) asigură
siguranţă pentru determinarea calităţii fiecărui produs şi control relativ uşor
pentru loturile mici sau unicate; c) este un control nefiabil.
3. Probabilitatea comiterii erorii de genul II adică acceptarea unui lot care în

realitate trebuie respins, se numeşte: a) riscul controlului; b) riscul
furnizorului; c) riscul beneficiarului.
4. Fracţiunea defectivă P1 pentru care probabilitatea de acceptare este foarte

mare, cel puţin 1- , se numeşte: a) fracţiune defectivă acceptabilă; b)
fracţiune defectivă tolerată; c) fracţiune defectivă probabilă.
5. În situaţia creşterii numărului de acceptare panta CO devine mai uşoară,

probabilitatea de acceptare: a) scăzând; b) crescând; c) nu se modifică.
6. Furnizorul doreşte pentru caracteristicile produselor pe care le livrează,

pentru „a fi acoperit” un AQL: a) cu valoarea de 0,5; b) cât mai mic; c) cât
mai mare.
7. Defectele majore B sunt: a) cele funcţionale sau care fac produsele

nevandabile; b) care pun în pericol viaţa utilizatorului sau integritatea
produsului; c) cele referitoare la aspect şi care ar putea crea probleme la
acceptarea de către beneficiar.
8. Valoarea maximă a numărului de defecte (produse defecte) găsite în

eşantion şi care mai permite luarea deciziei de acceptare a lotului se
numeşte: a) număr de respingere; b) număr de acceptare; c) constantă de
acceptare.
9. Atunci când e necesar ca volumul eşantionului să fie mic şi pot să apară,

trebuind să fie tolerate, riscuri mari în ceea ce priveşte exigenţa controlului
se folosesc: a) nivelurile de verificare uzuale; b) valori ale AQL între 4 şi
10; c) nivelurile de verificare speciale.
10. Verificarea severă diferă de cea normală: a) prin numărul de acceptare A

şi numărul de respingere R şi păstrează acelaşi efectiv al eşantionului
controlat (n); b) atât prin numărul de acceptare A şi numărul de respingere
R, cât şi prin efectivul eşantionului verificat (n); c) doar prin volumul
eşantionului controlat (n).
161
Recepţia reprezintă operaţia complexă de verificare calitativă şi
cantitativă a loturilor de mărfuri de către beneficiar prin care se urmăreşte
stabilirea gradului de concordanţă între calitatea furnizată şi calitatea
contractată. Prin procesul de recepţie are loc schimbul de proprietate dintre
furnizor şi beneficiar, iar efectele acesteia, pentru părţile implicate, sunt de
natură economică şi juridică.
Lotul de produse reprezintă cantitatea de produse identice sau
asemănătoare lansate simultan sau succesiv în producţie, prelucrate fără
întrerupere, pe un anumit loc de muncă şi executate cu un singur volum de
cheltuieli, de timp de pregătire şi încheiere a lucrărilor.
Controlul atributiv, care are ca scop să stabilească dacă
caracteristicile se încadrează sau nu la nivelul prescripţiilor, produsele fiind
apreciate în funcţie de acest criteriu în „corespunzătoare” sau
„necorespunzătoare”.
Controlul prin măsurare, are ca obiectiv stabilirea valorii numerice a
caracteristicilor calitative ale produselor, încadrarea lor în limitele de
toleranţă prevăzute în specificaţii.
După volumul produselor controlate se deosebesc două moduri de
verificare: controlul integral şi controlul prin eşantionare.
Sinteza elementelor necesare efectuării eşantionării pentru recepţia
loturilor se regăseşte sub forma planului de control, care conţine: riscurile
asumate de partenerii controlului (furnizor – beneficiar), nivelul calităţii
producţiei şi criteriile de decizie.
Controlul statistic de recepţie poate conduce la două feluri de decizii
eronate:
1) respingerea unui lot care conţine o fracţiune defectivă P mai mică
decât fracţiunea defectivă admisă P0 şi care ar trebui deci acceptat. Eroarea
comisă în asemenea cazuri se numeşte eroare de genul I. Probabilitatea
comiterii erorii de genul I poartă numele de risc al furnizorului şi se notează
cu ;
2) acceptarea unui lot care conţine o fracţiune defectivă P mai mare
decât nivelul fixat P0. eroarea astfel comisă se numeşte eroare de genul II.
Probabilitatea comiterii erorii de genul II este tocmai riscul beneficiarului
de a accepta un lot care în realitate trebuie respins, şi se notează cu .
Fracţiunea defectivă P1 pentru care probabilitatea de acceptare este
foarte mare, cel puţin 1- , se numeşte fracţiune defectivă acceptată, sau
nivel de calitate acceptabil (AQL), deoarece loturile în acest caz se
consideră corespunzătoare calitativ.
Fracţiunea defectivă P2 se numeşte fracţiune defectivă tolerată (LQ),
deoarece în acest caz loturile se consideră corespunzătoare calitativ şi
beneficiarul le acceptă cu o probabilitate foarte mică, cel mult .
Într-o formă generală, caracteristica operativă poate fi descrisă prin
funcţia Pa = f (P), care exprimă probabilitatea de acceptare a lotului ce
conţine o fracţiune defectivă P=D/N (unde D reprezintă numărul de produse
defecte din lotul de volum N). Expresia grafică a caracteristicii operative o
constituie curba caracteristicii operative (CO).
162
Principalele repartiţii utilizate în modelarea recepţiei loturilor de
produse sunt repartiţia binomială, hipergeometrică, Poisson, normală şi 2.
În cazul verificării prin atribute:
- elementele planurilor de control sunt: volumul lotului (N), efectivul
eşantionului (n) şi numerele de acceptare şi de respingere (A, R);
- caracteristicile planului de control sunt: nivelul de calitate
acceptabil (AQL), nivelul de verificare (Nv) şi litera de cod (LC);
- gradul de severitate al verificării poate fi: normal, sever şi redus;
- tipul planului de control poate fi cu eşantion simplu, dublu sau
multiplu.
În cazul verificării prin măsurare:
- elementele planurilor de control sunt: volumul lotului (N), efectivul
eşantionului (n) şi constanta de acceptare (k);
- caracteristicile planului de control sunt: nivelul de calitate
acceptabil (AQL), nivelul de verificare (Nv) şi litera de cod (LC);
- gradul de severitate al verificării poate fi: normal, sever şi redus;
- metoda de verificare care se utilizează de obicei pentru luarea
deciziei este metoda s (metoda abaterii medii pătratice standard).

1. Bad, M., Craiu, V. (1979): Metode statistice de control al calităţii
producţiei; controlul de recepţie, Universitatea din Bucureşti, Bucureşti
2. Baron, T. (1976): Calitatea şi fiabilitatea produselor, Editura didactică şi
pedagogică, Bucureşti
3. Baron, T. (1979): Metode statistice pentru analiza şi controlul calităţii
producţiei, Editura didactică şi pedagogică, Bucureşti
4. Baron, T., ş.a., (1988): Calitate şi fiabilitate; Manual practic, vol. I, II,
Editura tehnică, Bucureşti
5. Ciucu, G., Craiu, V. (1971): Introducere în teoria probabilităţilor şi
statistica matematică, Editura didactică şi pedagogică, Bucureşti
6. ISO – 2859/ Additif 1 (1977): Renseignements généraux sur la contrôle
par échantillonage et guide pour l’emploi des tabels de l’ISO 2859,
International Organization for Standardization
7. ISO – 2859 (1974): Sampling procedures and tables for inspection by
attributes, International Organization for Standardization
8. Juran, M.J., Gryna, M.F. (1973): Calitatea produselor, Editura tehnică,
Bucureşti
9. Mihoc, Gh., Craiu, V. (1976): Tratat de statistică matematică; vol. I,
Selecţie şi estimaţie, Editura Academiei, Bucureşti
10. Mihoc, Gh., Craiu, V. (1977): Tratat de statistică matematică; vol. II,
Verificarea ipotezelor statistice, Editura Academiei, Bucureşti
163
11. Mihoc, Gh., Urseanu, V. (1977): Sondaje şi estimaţii statistice, Editura
tehnică, Bucureşti
12. Popovici, M., Antonescu, V. (1973): Ghid pentru controlul statistic al
calităţii produselor industriale, Editura tehnică, Bucureşti
13. Tövissi, L., Vodă, V. (1982): Metode statistice. Aplicaţii în producţie,
Editura ştiinţifică şi enciclopedică, Bucureşti
14. Vodă, Gh.V., ş.a. (1977): Statistică şi toleranţe, Editura tehnică,
Bucureşti
15. Vodă., Gh.V. (1980): Noi modele statistice în studiul durabilităţii
produselor, Editura Academiei, Bucureşti
16. *** (1982): Controlul calităţii loturilor de produse, Editura tehnică,
Bucureşti
17. *** STAS 3160/1 – 1984: Verificarea calităţii loturilor de produse pe
baza nivelului de calitate acceptabil (AQL). Reguli de utilizare a
procedeelor şi tabelelor statistico – matematice pentru verificarea
calităţii prin atribute şi prin măsurare, I.R.S., 1984
18. *** STAS 3160/2 – 1984: Procedee şi tabele statistico – matematice
pentru verificarea calităţii prin atribute
pentru verificarea calităţii prin măsurare
164
Tabel-anexă 5.1
Valorile funcţiei Laplace
Z 0,00 0,01 0,02 0,03 0,04 0,05 0,06 0,07 0,08 0,09
0,0 0,0000 0,0040 0,0080 0,0120 0,0160 0,0199 0,0239 0,0279 0,0319 0,0359
0,1 0,0398 0,0438 0,0478 0,0517 0,0557 0,0596 0,0636 0,0675 0,0714 0,0753
0,2 0,0793 0,0832 0,0871 0,0910 0,0918 0,0987 0,1026 0,1064 0,1103 0,1141
0,3 0,1179 0,1217 0,1255 0,1293 0,1331 0,1368 0,1406 0,1443 0,1480 0,1517
0,4 0,1551 0,1591 0,1628 0,1664 0,1700 0,1736 0,1772 0,1808 0,1844 0,1879
0,5 0,1915 0,1950 0,1985 0,2019 0,2054 0,2088 0,2123 0,2157 0,2190 0,2224
0,6 0,2257 0,2291 0,2324 0,2357 0,2389 0,2422 0,2454 0,2486 0,2517 0,2549
0,7 0,2580 0,2611 0,2642 0,2673 0,2704 0,2734 0,2764 0,2794 0,2823 0,2852
0,8 0,2881 0,2910 0,2939 0,2967 0,2995 0,3023 0,3051 0,3078 0,3106 0,3133
0,9 0,3159 0,3186 0,3212 0,3238 0,3264 0,3289 0,3315 0,3340 0,3365 0,3389
1,0 0,3413 0,3438 0,3461 0,3485 0,3508 0,3531 0,3554 0,3577 0,3599 0,3261
1,1 0,3643 0,3665 0,3687 0,3708 0,3729 0,3749 0,3770 0,3790 0,3810 0,3830
1,2 0,3849 0,3869 0,3888 0,3907 0,3925 0,3944 0,3962 0,3980 0,3997 0,4015
1,3 0,4032 0,4019 0,4066 0,4082 0,4099 0,4115 0,4131 0,4147 0,4162 0,4177
1,4 0,4192 0,4207 0,4222 0,4236 0,4251 0,4265 0,4279 0,4292 0,4306 0,4319
1,5 0,4332 0,4345 0,4357 0,4370 0,4382 0,4391 0,4406 0,4418 0,4429 0,4441
1,6 0,4452 0,4463 0,4474 0,4481 0,4495 0,4505 0,4515 0,4525 0,4535 0,4545
1,7 0,4554 0,4564 0,4573 0,4582 0,4591 0,4599 0,4608 0,4616 0,4625 0,4633
1,8 0,4641 0,4649 0,4656 0,4664 0,4671 0,4678 0,4686 0,4693 0,4699 0,4706
1,9 0,4713 0,4719 0,4726 0,4732 0,4738 0,4744 0,4750 0,4756 0,4761 0,4767
2,0 0,4772 0,4778 0,4783 0,4788 0,4793 0,4798 0,4803 0,4808 0,4812 0,4817
2,1 0,4821 0,4826 0,4830 0,4834 0,4838 0,4842 0,4846 0,4850 0,4854 0,4857
2,2 0,4861 0,4864 0,4868 0,4871 0,4875 0,4878 0,4881 0,4884 0,4887 0,4890
2,3 0,4893 0,4896 0,4898 0,4901 0,4904 0,4906 0,4909 0,4911 0,4913 0,4916
2,4 0,4918 0,4920 0,4922 0,4925 0,4927 0,4929 0,4931 0,4932 0,4934 0,4936
2,5 0,4938 0,4940 0,4941 0,4943 0,4945 0,4946 0,4948 0,4949 0,4951 0,4952
2,6 0,4953 0,4955 0,4956 0,4957 0,4959 0,4960 0,4961 0,4962 0,4963 0,4964
2,7 0,4965 0,4966 0,4967 0,4968 0,4969 0,4970 0,4971 0,4972 0,4973 0,4974
2,8 0,4974 0,4975 0,4976 0,4977 0,4977 0,4978 0,4979 0,4979 0,4980 0,4981
2,9 0,4981 0,4982 0,4982 0,4983 0,4984 0,4984 0,4985 0,4985 0,4986 0,4986
3,0 0,4987 0,4987 0,4987 0,4988 0,4988 0,4989 0,4989 0,4989 0,4990 0,4990
3,10 0,49903
3,15 0,49918
3,20 0,49931
3,25 0,49942
3,30 0,49952
3,40 0,49966
3,50 0,49977
3,60 0,499841
3,70 0,499892
3,80 0,499927
3,90 0,499952
4,00 0,499968
4,10 0,499979
4,20 0,499987
4,25 0,499989
165
Tabel-anexă 5.2
Valorile lui 2 având probabilitatea

 = 1  P de a fi depăşite
1-P
0,995 0,990 0,975 0,950 0,900 0,10 0,05 0,025 0,01 0,005

1 410-10 210-4 0,001 0,004 0,016 2,71 3,81 5,02 6,63 7,88
2 0,010 0,020 0,051 0,103 0,211 4,61 5,99 7,38 9,21 10,6
3 0,072 0,115 0,216 0,352 0,584 6,25 7,82 9,35 11,3 12,8
4 0,207 0,297 0,484 0,711 1,06 7,78 9,49 11,1 13,3 11,9
5 0,412 0,554 0,831 1,15 1,61 9,24 11,1 12,8 15,1 16,7
6 0,676 0,872 1,24 1,61 2,20 10,6 12,6 14,4 16,8 18,5
7 0,989 1,24 1,69 2,17 2,83 12,0 14,1 16,0 18,5 20,3
8 1,34 1,65 2,48 2,73 3,49 13,4 15,5 17,5 20,1 22,0
9 1,73 2,09 2,70 3,33 4,17 14,7 16,9 19,0 21,7 23,6
10 2,16 2,56 3,25 3,91 4,87 16,0 18,3 20,5 23,2 25,2
11 2,60 3,05 3,82 4,57 5,58 17,3 19,7 21,9 21,7 26,8
12 3,07 3,57 4,40 5,23 6,30 18,5 21,0 23,3 26,2 28,3
13 3,57 4,11 5,01 5,89 7,04 19,8 22,4 24,7 27,7 29,8
14 4,07 4,66 5,63 6,57 7,79 21,1 23,7 26,1 29,1 31,3
15 4,60 5,23 6,26 7,26 8,55 22,3 25,0 27,5 30,6 32,8
16 5,14 5,81 6,91 7,96 9,31 23,5 26,3 28,8 32,0 31,3
17 5,70 6,41 7,56 8,67 10,1 24,8 27,6 30,2 33,4 35,7
18 6,26 7,01 8,23 9,39 10,9 26,0 28,9 31,5 31,8 37,2
19 6,84 7,63 8,91 10,1 11,7 27,2 30,1 32,9 36,2 38,6
20 7,43 8,26 9,59 10,9 12,4 28,4 31,4 31,2 37,6 40,0
21 8,03 8,90 10,3 11,6 13,2 29,6 32,7 35,5 38,9 41,4
22 8,64 9,54 11,0 12,3 14,0 30,8 33,9 36,8 40,3 42,8
23 9,26 10,2 11,7 13,1 14,8 32,0 35,2 38,1 41,6 44,2
24 9,89 10,9 12,4 13,8 15,7 33,2 36,4 39,4 43,0 45,6
25 10,5 11,5 13,1 14,6 16,5 34,4 37,7 40,6 44,3 46,9
26 11,2 12,2 13,8 15,4 17,3 35,6 38,9 41,9 45,6 48,3
27 11,8 12,9 14,6 16,2 18,1 36,7 40,1 43,2 47,0 49,6
28 12,5 13,6 15,3 16,9 18,9 37,9 41,3 44,5 48,3 51,0
29 13,1 14,3 16,0 17,7 19,8 39,1 42,6 45,7 49,6 52,3
30 13,8 15,0 16,8 18,5 20,6 40,3 43,8 47,0 50,9 53,7
166
Tabel-anexă 5.3
Literele de cod şi nivelurile de verificare

Niveluri de verificare Niveluri de
N speciale verificare uzuale
S-1 S-2 S-3 S-4 I II III
2 la 8 A A A A A A B
9 la 15 A A A A A B C
16 la 25 A B B B B C D
26 la 50 A B B C C D E
51 la 90 B B C C C E F
91 la 150 B B C D D F G
151 la 280 B C D E E G H
281 la 500 B C D E F H J
501 la 1200 C C E F G J K
1201 la 3200 C D E G H K L
3201 la 10000 C D F G J L M
10001 la 35000 C D F H K M N
35001 la 150000 D E G J L N P
150001 la 500000 D E G J M P Q
500001 şi peste D E H K N Q R
167
168
CAPABILITATEA PROCESELOR
DE PRODUCŢIE

6.2. Concepte şi definiţii..................................................................... 170
6.3. Determinarea capabilităţii în cazul proceselor de
„productivitate medie” (PM)....................................................... 178
6.3.1. Consideraţii generale...................................................... 178
6.3.2. Verificarea omogenităţii datelor observate..................... 179
6.3.3. Omogenizarea datelor..................................................... 181
6.3.4. Testarea concordanţei dintre repartiţia
experimentală şi repartiţia teoretică normală.................. 182
6.3.5. Determinarea fracţiunii defective probabile................... 184
6.4. Determinarea capabilităţii în cazul proceselor de „mare
productivitate” (MP).................................................................... 187
6.4.1. Aspecte generale............................................................. 187
6.4.2. Verificarea omogenităţii dispersiilor.............................. 188
6.4.3. Verificarea omogenităţii mediilor................................... 190
experimentală şi repartiţia teoretică normală.................. 191
6.5. Controlul statistic al proceselor de fabricaţie.............................. 192
6.5.1. Limite de control şi de supraveghere.............................. 192
6.5.2. Controlul statistic prin măsurare..................................... 195
6.5.3. Controlul statistic prin atribute....................................... 204
6.5.4. Controlul prin număr de defecte..................................... 209
6.5.5. Interpretarea fişelor de control statistic.......................... 212
6.8. Bibliografie la unitatea de învăţare nr. 6..................................... 221
Tabele – anexă............................................................................. 223

Dirijarea proceselor de fabricaţie pe baza metodelor de control
statistic permite luarea în considerare a multitudinii de factori care
influenţează desfăşurarea normală a acestora. Obiectivele capitolului sunt
următoarele:
 prezentarea conceptelor şi definiţiilor specifice;
 însuşirea metodelor de determinare a capabilităţii în cazul proceselor de
mare productivitate şi de productivitate medie;
169
 cunoaşterea modului de desfăşurare al controlului statistic prin atribute
şi prin măsurare.
În urma parcurgerii acestui capitol cursanţii vor dobândi următoarele
competenţe:
 determinarea capabilităţii diferitelor procese de producţie;
 prelucrarea statistică a datelor experimentale necesare determinării
capabilităţii diferitelor tipuri de procese de producţie;
 determinarea practică a limitelor de control şi de supraveghere specifice
controlului statistic prin atribute şi prin măsurare;
 interpretarea fişelor de control statistic.
6.2. Concepte şi definiţii

Procesele de fabricaţie modernă impun luarea în considerare a foarte
mulţi factori şi caracteristici de natură tehnică şi economică de care acestea
sunt dependente. Acest fapt conduce la necesitatea dirijării fabricaţiei cu
ajutorul unor metode de control statistic, bazate pe o riguroasă fundamentare
ştiinţifică.
Parametrii caracteristici proceselor de fabricaţie, şi în special cei care
se referă la conformitatea produselor cu valorile prevăzute în specificaţii,
sunt inevitabil perturbaţi, modificaţi datorită numeroaselor cauze care
intervin în etapele acestuia. Metodele statistice de dirijare a fabricaţiei
permit depistarea şi înlăturarea cauzelor perturbatoare din procese,
limitându-se în acest fel fenomenul obţinerii unei producţii
necorespunzătoare.
O etapă foarte însemnată, în cadrul acţiunii complexe de
supraveghere statistică a procesului de fabricaţie, o reprezintă analiza stării
procesului tehnologic şi determinarea posibilităţilor de dirijare statistică a
acestuia. Analiza „posibilităţilor” procesului de producţie constă, în
principal, în evaluarea performanţelor utilajelor şi instalaţiilor. Această
analiză preliminară introducerii controlului statistic urmăreşte să determine
care este precizia adevărată a utilajului, perioada de timp în care se menţine
constantă, precum şi posibilităţile de reglare a tehnologiei.
Din acest punct de vedere, scopul studiului premergător introducerii
controlului statistic este de a stabili raportul dintre toleranţele impuse prin
specificaţii şi posibilităţile procesului de a realiza în timp aceste cerinţe.
Variaţia caracteristicilor de calitate într-un proces de producţie este
rezultatul influenţelor cauzelor de producţie întâmplătoare şi sistematice.
Cauzele de producţie sistematice acţionează într-o anumită direcţie,
producând prin aceasta abateri de la specificaţii care conduc la obţinerea
unei producţii necorespunzătoare. Variaţia caracteristicilor calitative ale
produsului poate fi atribuită acţiunii următoarelor grupe de factori:
- materia primă şi materialele;
- utilajele prelucrătoare (inclusiv scule, dispozitive şi mijloace de
control);
- forţa de muncă;
- mediul ambiant.
170
Asupra variaţiei caracteristicilor calitative datorate materiei prime şi
materialelor, ca şi asupra celei determinate de forţa de muncă, se poate
interveni printr-un ansamblu de măsuri organizatorice. Variabilitatea
datorită utilajului se poate reduce prin înlăturarea cauzelor sistematice din
proces, până la nivelul variaţiei întâmplătoare.
Cauzele care nu pot fi eliminate după înlăturarea influenţelor
sistematice sunt deosebit de numeroase, greu de identificat, individualizat şi
măsurat, ele acţionând în toate sensurile, direcţiile de acţiune supunându-se
întâmplării. Aceste cauze se numesc cauze întâmplătoare. Explicaţia
variaţiilor aleatoare din proces constă în aceea că orice agregat, utilaj este
compus dintr-un număr mare de subansambluri, componente, fiecare dintre
ele prezentând toleranţe de fabricaţie, abateri de la specificaţiile de
fabricaţie, unele abateri de asamblare-montaj, solicitări diferite în decursul
funcţionării. La acestea se adaugă şi o variaţie a „intrărilor” din mediul
înconjurător (temperatura mediului ambiant, variaţii calitative ale materiei
prime, ale utilităţilor procesului etc.). Toate aceste mici variaţii individuale,
vor determina în final o variabilitate aleatoare a nivelului caracteristicilor
calitative.
Un proces de fabricaţie este static stabil când valorile caracteristicii
cercetate se distribuie statistic după o lege teoretică cunoscută.
Când asupra procesului de fabricaţie acţionează una sau mai multe
cauze de producţie sistematice care influenţează variaţia caracteristicii, se
consideră că procesul de producţie este instabil.
Procesul tehnologic este dinamic stabil când valorile caracteristicii
cercetate prezintă acelaşi centru de grupare şi aceiaşi parametri de
împrăştiere, adică îşi menţine în timp distribuţia specifică în forma iniţială.
Fig. 6.1. Reprezentarea

câmpului de toleranţă şi
de împrăştiere
Variaţia caracteristicii sub influenţa fluctuaţiilor proceselor formează

câmpul de împrăştiere (fig. 6.1). Dacă notăm cu li limita inferioară a
câmpului de împrăştiere, cu ls limita superioară a câmpului de împrăştiere,
mărimea câmpului de împrăştiere reprezintă probabilitatea ca valorile
caracteristicii să fie cuprinse între cele două limite, P(li < X < ls). Pentru
evaluarea acestei probabilităţi se utilizează legea de distribuţie normală sub
forma normată, astfel:
171
2 ls  x
ls  ( x  x ) z2
 
1 1  
e 2 dx 
2
P(li  X  ls )  e 2 dz (6.1)
 2 2 li  x
li

sau
2
zs  z

1
P(li  X  ls )  e 2 dz   ( zi )   ( zs ) (6.2)
2
zi
unde:
l x l x
zi  i ; zs  s (6.3)
 
Dacă distribuţia este centrată, limitele li şi ls sunt aşezate la distanţe

egale faţă de medie, iar probabilitatea se poate scrie:
l x 
P(li  x  X  ls  x )  2  s  (6.4)
  
deoarece
li  x  ls  x (6.5)
Limitele în interiorul cărora este permisă variaţia valorilor

caracteristicii constituie limitele de toleranţă, date prin specificaţii (TS –
limita de toleranţă superioară şi TI - limita de toleranţă inferioară). Zona
dintre aceste două limite, în interiorul căreia caracteristica poate varia fără
ca prin aceasta calitatea produsului să fie influenţată poartă denumirea de
câmp de toleranţă (vezi fig. 6.1). Semisuma limitelor de toleranţă poartă
denumirea de centrul câmpului de toleranţă – TC.
Se poate urmări o ilustrare grafică a câtorva situaţii tipice: de
stabilitate a procesului (fig. 6.2), de alterare în timp a formei distribuţiei cu
păstrarea neschimbată a centrului de grupare (fig. 6.3), de păstrare a formei
distribuţiei în condiţiile unei deplasări exponenţiale, adică în ritm constant
(fig. 6.5).
172
Xi
TS
TC
6
m
TI
0 n t
Fig. 6.2. Proces de fabricaţie stabil
Xi
TS
TC
6
m
TI
0 n t
Fig. 6.3. Proces instabil, cu schimbarea formei distribuţiei
Xi
m
6
TS

TC
TI
0 n t
Fig. 6.4. Proces instabil cu păstrarea constantă a împrăştierii şi deplasarea

liniară a centrului de grupare
173
Xi
6
TS

TC
TI
0 n t
Fig. 6.5. Proces instabil cu deplasare exponenţială a centrului de grupare

1. De se folosesc metodele statistice de dirijare a fabricaţiei?
2. În ce constă analiza „posibilităţilor” procesului de producţie?
3. Care este scopul studiului premergător introducerii controlului statistic?
4. Care sunt grupele de factori care influenţează variaţia caracteristicilor
calitative ale produsului?
5. Ce se înţelege prin proces de fabricaţie static stabil?
6. Când un proces de producţie este instabil?
7. Când un proces tehnologic este dinamic stabil?
Controlul statistic al procesului de fabricaţie se bazează pe două

noţiuni: reglarea şi precizia maşinii.
Reglarea maşinii este caracterizată prin poziţia câmpului de
împrăştiere a valorilor caracteristicii, exprimată prin centrul de grupare al
distribuţiei. Reglarea este corespunzătoare când centrul câmpului de
împrăştiere coincide (sau se află în aceeaşi zonă) cu centrul câmpului de
toleranţă.
Statistica utilizează pentru caracterizarea reglării parametrii de
poziţie: media –x ,mediana – xme, valoarea maximă – xmax, sau valoarea
minimă – xmin, modul – xmo, valoarea centrală a şirului de date – xc etc.
Precizia maşinii se caracterizează prin mărimea câmpului de
împrăştiere. Este considerată corespunzătoare când mărimea câmpului de
împrăştiere nu depăşeşte intervalul câmpului de toleranţă (T=TS – TI). Drept
parametri statistici care caracterizează precizia se utilizează parametri de
împrăştiere: abaterea medie pătratică (abaterea standard, abaterea tip) ,
amplitudinea valorilor caracteristicii R, abaterea medie absolută a valorilor
Am, coeficientul de variaţie Cv, coeficientul de asimetrie 1.
174
Un proces tehnologic este considerat stabil ca reglaj, atunci când
valoarea parametrului statistic de grupare (x, xme , xmax , xmin ,) pentru
caracteristica cercetată are practic o valoare neschimbată în timp.
Procesul tehnologic este stabil ca precizie atunci când valoarea
parametrului de împrăştiere (, R, Am , Cv , 1) rămâne, practic, neschimbată
în decursul unui interval de timp.
Instabil este procesul în care acţionează una sau mai multe cauze
sistematice, care determină variaţia unilaterală ca sens a valorilor
caracteristicii. Instabilitatea dinamică a procesului constă în aceea că nici
una din valorile tipice care caracterizează centrul de grupare sau împrăştiere
nu sunt constante.
Producţia necorespunzătoare calitativ (rebutată) poate rezulta dintr-
un proces necorespunzător ca reglare, ca precizie, sau prin conjugarea
ambelor cauze. Grafic, ilustrarea unor asemenea situaţii este prezentată în
fig. 6.6. În situaţia „a” câmpul de împrăştiere este cuprins în interiorul
câmpului de toleranţă, centrele celor 2 câmpuri se suprapun, producţia
rezultată în acest caz este corespunzătoare calitativ.
Xi
TS
TC
TI t
a) b) c) d) e) f) g) h)
Fig. 6.6. Situaţii tipice de ilustrare a cauzelor generatoare de rebuturi
În cazurile „d” şi „g”, centrele câmpurilor de împrăştiere coincid cu

centrele câmpurilor de toleranţă, deci utilajele sunt bine reglate, însă
câmpurile de împrăştiere depăşesc (mai mult în cazul „g”) câmpul de
toleranţă, fapt care semnifică o precizie necorespunzătoare.
Un proces tehnologic aflat într-una din situaţiile anterior descrise va
produce o anumită proporţie de produse necorespunzătoare datorită
impreciziei sale.
În cazurile „b”, „c”, „f”, utilajele au o precizie corespunzătoare,
mărimea câmpului de toleranţă, totuşi ele vor produce o proporţie de
produse rebutate datorită dereglării. Se remarcă faptul că în toate aceste trei
cazuri centrul câmpului de împrăştiere este deplasat faţă de centrul câmpului
de toleranţă (b, c – spre toleranţa superioară, f – spre cea inferioară). În
175
varianta „h” este ilustrată situaţia când şi cele două centre sunt diferite (deci
reglajul este necorespunzător) şi precizia nu este bună, câmpul de
împrăştiere depăşind mărimea câmpului de toleranţă.
Un caz aparte este ilustrat în tipul de distribuţie „e”. Câmpul de
împrăştiere este mai mic comparativ cu câmpul de toleranţă, distribuţia fiind
centrată pe mijlocul câmpului de toleranţă – deci, un proces corespunzător
atât ca precizie, cât şi ca reglare. Totuşi şi asemenea situaţii trebuie urmărite
de tehnologi, întru-cât pierderea în acest caz nu provine din producerea de
rebuturi, ci este o pierdere de capacitate, deoarece utilaje care realizează
precizii de lucru ridicate sunt utilizate în operaţii de prelucrare cu cerinţe
reduse din acest punct de vedere.
Operaţiunea de determinare a performanţelor utilajelor de a realiza o
încadrare a câmpului de împrăştiere în câmpul de toleranţă, în ipoteza
reducerii la limită a influenţelor sistematice, este cunoscută şi ca studiul
capabilităţii.
Studiile capabilităţii sunt deosebit de utile tehnologilor din producţie
în încărcarea maşinilor unelte, astfel încât pe agregatele cu posibilităţi
reduse de realizare a unui câmp de împrăştiere mic să nu fie programate în
vederea prelucrării subansamblurilor şi pieselor care necesită o clasă de
precizie ridicată, după cum pe utilaje deosebit de precise este neeconomică
repartizarea unor piese care nu necesită un înalt grad de precizie.
O măsură statistică des utilizată a capabilităţii o constituie intervalul
de împrăştiere al caracteristicii, luat de cele mai multe ori egal cu 6.
Astfel, măsura capabilităţii indică intervalul previzibil al variaţiei care va fi
depăşit, în general, doar cu o mică probabilitate. Astfel, în intervalul 3 
sunt cuprinse 99,8% din valorile înregistrate într-o observare, în intervalul
2 , 95%, iar în intervalul 1  numai 68% din valori (fig. 6.7).
68 %
95 %
  2 2
a) b)
99,8 %
3 3
c)
Fig. 6.7. Legătura între abaterea medie pătratică şi proporţia
cuprinderii valorilor procesului
176
Într-o exprimare sintetică, valoarea capabilităţii este dată de relaţia
6
C (6.6)
T
Valoarea sa se consideră optimă când este situată între 0,6 … 0,8.

În practică pentru exprimarea capabilităţii se poate utiliza comparaţia
directă a mărimii câmpului de împrăştiere cu limitele specificate, astfel:
T  2 z p (6.7)
unde
T
zp  (6.8)
2
Dacă alegem o valoare a fracţiunii defective p =0,001, din tabelele

funcţiei Laplace (Anexa 5.1.) rezultă z 0,001 = 3,29, caz în care limita
superioară a variaţiei va fi: 6,58  < T. Dacă p = 0,02 (z 0,02 = 2,33), limita
inferioară a variaţiei devine: 4,66   T.
Se consideră că un proces cu o variaţie peste limita superioară a
coeficientului de capabilitate este necorespunzător din punct de vedere al
posibilităţilor de prelucrare. Când valoarea coeficientului este sub limita
inferioară, capabilitatea este foarte bună, fiind însă necesar ca pe
respectivele utilaje să fie prelucrate numai produse cu o tehnicitate înaltă,
efectuarea unor operaţii care necesită o precizie scăzută fiind total
neeconomică.
Principial se utilizează două metode de analiză care corespund celor
două mari clase de procese de producţie: de „productivitate” medie (PM) şi
de mare „productivitate” (MP).
În cazul proceselor PM, formarea eşantionului de studiu impune,
pentru asigurarea reprezentativităţii, prelevarea:
- individuală a probelor elementare (unităţilor de produs);
- în ordinea fabricaţiei;
- fără întrerupere, până la realizarea volumului de date propus pentru
cercetare.
Această metodă de efectuare a observării este cunoscută şi sub
denumirea de metoda probelor mari. Metoda se poate aplica, în general,
proceselor de producţie discontinue, unde produsele rezultă sub formă de
unităţi distincte (cel mai ales în industria constructoare de maşini). Se poate
utiliza şi în cazul în care producţia are un caracter continuu (producţia de
sârmă, fire textile, hârtie, tablă etc.), dacă se defineşte riguros proba
elementară şi se stabileşte o procedură de recoltare (în funcţie de timp sau
de o unitate de măsură a produsului).
În cazul în care procesul de producţie are o „productivitate” ridicată
(procese MP) iar prelevarea unui eşantion, după metodologia anterior
descrisă, ar însemna surprinderea unei perioade foarte scurte de timp, se
poate întâmpla ca momentul prelevării să coincidă cu un moment nespecific
respectivului proces (fie un moment de bună funcţionare, fie de slabă
177
funcţionare), situaţie în care concluziile desprinse în urma cercetării vor fi
false. Pentru a se evita aceste situaţii, ca şi în cazurile în care producţia are
un caracter de flux continuu (în industria chimică, petrochimică, mase
plastice etc.) fiind mai dificil de definit proba elementară, se utilizează o
metodă de prelevare, numită metoda probelor curente (discontinue).
Metoda MP constă în prelevarea unui număr de „r” probe, fiecare
formată dintr-un număr de „n” exemplare (sau probe elementare), prelevări
efectuate la intervale prestabilite de timp, astfel încât r·n = N.
Printr-un asemenea procedeu se asigură acoperirea unui mare
interval de timp, fapt care sporeşte gradul de siguranţă ce-l putem acorda
parametrilor estimaţi, ca şi certitudinea că s-a surprins prin cercetare
tendinţa generală a procesului, legitatea sa de desfăşurare.

1. Prin ce este caracterizată reglarea maşinii?
2. Care sunt parametri statistici folosiţi pentru caracterizarea reglării
maşinii?
3. Prin ce este caracterizată precizia maşinii?
4. Care sunt parametri statistici folosiţi pentru caracterizarea preciziei
maşinii?
5. Când un proces tehnologic este considerat stabil ca reglaj?
6. Când un proces tehnologic este considerat stabil ca precizie?
7. În ce constă instabilitatea dinamică a procesului?
8. Ce se înţelege prin studiul capabilităţii?
9. Care sunt cele două metode de analiză a capabilităţii proceselor de
producţie?
10. Când se aplică metoda probelor mari?
11. Când se aplică metoda probelor curente?
6.3. Determinarea capabilităţii în cazul

proceselor de „productivitate” medie (PM)
6.3.1. Consideraţii generale
În acest caz din procesul tehnologic se prelevează un număr suficient

de mare de exemplare, în ordinea fabricaţiei, se măsoară valoarea
caracteristicii urmărite la fiecare din cele n produse prelevate, rezultatele
măsurătorilor fiind înregistrate în fişa de observare.
Privitor la fixarea mărimii eşantionului, există puncte de vedere
diferite. Astfel:
a) unii autori consideră că, o mărime a eşantionului de 40 (60) de unităţi
asigură o suficient de bună estimare a parametrilor populaţiei cercetate;
b) alţi autori consideră că, pentru a avea un grad ridicat de certitudine
privind parametrii estimaţi. Mărimea eşantionului trebuie să fie de
minim 100 şi maxim 300 unităţi elementare;
178
c) se poate determina mărimea eşantionului astfel ca abaterea mediei de
selecţie faţă de media generală a populaţiei să nu fie mai mare decât o
valoare fixată a erorii limită exprimate în unităţi ale abaterii medii
pătratice x / .
Rezultatele măsurătorilor sunt apoi reprezentate prin puncte într-un
sistem de axe, pe abscisă notându-se numărul de ordine al extracţiei, iar pe
ordonată valoarea caracteristicii. Se obţine astfel graficul de timp, care
permite aprecierea stabilităţii în timp a procesului depinde atât de
stabilitatea centrului de grupare, cât şi de împrăştierea valorilor.
În intervalul de timp în care procesul de fabricaţie se desfăşoară
numai sub acţiunea cauzelor de producţie întâmplătoare, adică reglarea şi
precizia rămân constante, valorile caracteristicii au o anumită repartiţie,
denumită repartiţie instantanee. Graficul de timp permite evidenţierea
grupelor de valori distincte cu acelaşi centru de grupare şi aceeaşi
împrăştiere. Dacă reglarea utilajului rămâne constantă în tot timpul
cercetării, va rezulta o singură repartiţie instantanee.
Dacă graficul de timp a semnalat existenţa mai multor grupe
distincte de puncte, datele culese nu se vor mai putea trata global. În acest
caz, este necesar să determinăm repartiţia experimentală a fiecărei grupe, să-
i calculăm parametrii, să se verifice concordanţa fiecărei repartiţii de grupă
cu repartiţia teoretică etc.
Împărţirea valorilor caracteristicii în grupe distincte, pe baza
graficului de timp, conţine o doză destul de ridicată de subiectivitate, în
sensul că pot fi atribuite unei grupe valori care de fapt aparţin altei grupe,
caracterizată prin alt centru de grupare şi o altă împrăştiere.
Sursa acestor erori de atribuire constă în faptul că existenţa cauzelor
de producţie întâmplătoare determină variaţia caracteristicii şi este dificil să
se aprecieze cu certitudine, dacă o anumită valoare a caracteristicii
constituie un rezultat al acţiunii unei cauze sistematice sau întâmplătoare.
Pentru soluţionarea acestei probleme este necesară mai întâi
verificarea omogenităţii datelor prelevate (a independenţei valorilor) şi, dacă
este cazul, omogenizarea lor prin excluderea valorilor care se abat
semnificativ de masa tuturor valorilor.
În continuare, este necesară construirea repartiţiei experimentale şi
testarea concordanţei dintre această repartiţie şi repartiţia teoretică, de obicei
cea normală.
6.3.2. Verificarea omogenităţii datelor observate
Condiţia omogenităţii materialului statistic cules reprezintă o

garanţie pentru estimarea corectă a parametrilor procesului. Ca teste pentru
verificarea omogenităţii se pot utiliza: testul van de Waerden, criteriul
semnelor, testul Wallis-Moore, metoda iteraţiilor, testele Wilcoxon,
Smirnov şi altele.
În continuare se va prezenta testul Wallis-Moore. Avantajul acestui
test constă în faptul că nu necesită mai întâi calcularea unui parametru
statistic şi apoi compararea tuturor valorilor observate cu acest parametru, ci
comparaţiile se efectuează între valorile succesiv observate.
179
Pentru aplicarea testului este necesar mai întâi sa se reprezinte datele
pe un grafic de timp. Se identifică în continuare „punctele critice” încadrate
cu două valori inferioare sau două superioare, apoi se determină lungimea
„fazelor” (faza reprezintă distanţa dintre cele două puncte critice alăturate).
Testul constă în a verifica dacă numărul de puncte critice şi distribuţia
lungimii fazelor sunt compatibile cu ipoteza caracterului întâmplător al
repartiţiei.
Pentru criteriul punctelor critice, dacă rezultatele obţinute în
cercetare reprezintă probe independente, numărul h al punctelor critice
urmează o lege de repartiţie de tip normal. Pentru valoarea parametrului h se
poate construi şi un interval de încredere ale cărui limite sunt:
Lhinf  M  h   z   h 
(6.9)
Lhsup  M  h   z   h 
M(h) şi (h) reprezintă media şi abaterea medie pătratică a

numărului punctelor critice h, care se calculează astfel:
2
M (h)  ( n  2);
3
(6.10)
16n  29
 (h) 
90
unde n este volumul eşantionului cercetat, iar zα este valoarea tabelară a

funcţiei Laplace pentru un nivel de semnificaţie α ales.
În cazul în care s-a constatat o neomogenitate a materialului statistic
cules, ca rezultat al acţiunii unor cauze sistematice (studiul preliminar
urmărind desprinderea legităţii şi a tendinţei generale), va fi necesară
excluderea valorilor care reprezintă abateri grosolane de la şirul valorilor.
În urma efectuării unui şir de măsurători asupra unei caracteristici de

calitate s-au obţinut următoarele rezultate:
5,12 5,10 5,06 5,11 5,08 5,09 5,11 5,10

5,11 5,06 5,09 5,15 5,11 5,10 5,09 5,12
5,10 5,13 5,10 5,12 5,13 5,11 5,07 5,05
5,13 5,02 5,12 5,16 5,08 5,13 5,14 5,11
5,10 5,09 5,10 5,11 5,12 5,12
Pe baza datelor obţinute să se testeze, dacă rezultatele reprezintă o

repartiţie independentă, pentru un nivel de semnificaţie α = 0,05.
180
6.3.3. Omogenizarea datelor
Omogenizarea datelor se realizează cu teste specifice pentru

eliminarea valorilor aberante. Unul dintre cele mai cunoscute este testul
Grubbs-Smirnov.
Testul permite identificarea şi apoi eliminarea valorilor suspectate ca
„aberante” sau „intruse” şi care de fapt, dintr-un motiv sau altul, nu aparţin
populaţiei de bază din care provine masa celorlalte valori.
Fie un şir de observaţii:
x(1) , x(2) , ... , x( n ) , (6.11)
x(1) şi x(n) reprezentând cea mai mică şi respectiv cea mai mare valoare
observată. Funcţia de repartiţie a valorii maxime x(n) este:
P[ x n   x ]  [P  x ]n  P (6.12)
unde P(x)=P(X ≤ x) = P1 reprezintă funcţia de repartiţie a caracteristicii X.

Dacă se fixează o probabilitate P, atunci există o valoare maximă
x(n)P care nu poate fi depăşită decât cu o probabilitate mică (de exemplu α ≤
0,05). Dacă caracteristica X se repartizează normal (M[X]=m, D[X]=2) se
poate defini o variabilă:
x n P  m
z n P  (6.13)

Din această relaţie, pentru o anumită valoare P, se poate determina

valoarea maximă teoretică a unui şir de observaţii:
x n P  m  z n P   (6.14)
1
unde P1=0,5+(zP1).
Dacă valoarea maximă a şirului de observaţii x(n) este mai mică decât
valoarea teoretică x(n)P , se consideră că valoarea mai mare este datorită
întâmplării, iar dacă x(n)  x(n)P , valoarea şirului se va exclude din calculele
viitoare, ca fiind o abatere grosolană de la şirul celorlalte valori.
Asemănător, se poate determina un criteriu pentru excluderea
valorilor minime dintr-un şir de observaţii. Ţinând seama de simetria
repartiţiei normale, rezultă că valoarea z(n)P1 este egală şi de semn contrar cu
valoarea z(n)P , deci limita teoretică minimă este:
x1P  z n P   (6.15)
Dacă cea mai mică valoare din şirul de observaţii x(1) este mai mare
decât valoarea minimă teoretică x(n)P , se acceptă ipoteza că abaterea este
181
doar întâmplătoare; în caz contrar, x(1) trebuie eliminat, el reprezentând o
abatere puternică de la şirul valorilor observate.
În relaţiile (6.14) şi (6.15) de determinare a limitelor maximă şi
minimă intervine media m şi dispersia 2, care se presupun cunoscute din
cercetări anterioare. În tabelul-anexă 6.1 sunt date valorile z(n)P pentru n=2,
…, 300 şi probabilităţile P=0,95 şi P=0,99.
În situaţia în care aceşti parametri sunt necunoscuţi şi este necesară
estimarea lor pe baza unui eşantion, valorile critice (maxime şi minime) se
determină astfel:
x n P  x  sv n P
(6.16)
x1P  x  sv n P
unde:
x n   x
v n P  (6.17)
s
Dacă toate observaţiile sunt extrase din aceeaşi populaţie, normal
repartizată, atunci repartiţia variabilei vP nu depinde de m şi 2 ai populaţiei,
ci de mărimea probei n. În tabelul-anexă 6.2 sunt prezentate valorile
variabilei v(n)P pentru n=3, …, 25 şi P=0,9, P=0,95, P=0,975, P=0,99.
În practică se pot întâlni şi alte situaţii în legătură cu cunoaşterea sau
nu a unor parametri. Acestea, ca şi cele descrise anterior, se prezintă sintetic
în tabelul 6.1.
Tabelul 6.1. Calculul limitelor pentru eliminarea valorilor aberante

Limita superioară Limita inferioară
m şi  cunoscute m  z n P   m  z n P  
Se cunosc
estimatorii x  s  V n P x  s  V n P
x şi s
 - cunoscut n 1 n 1
x  z n P   x  z n P  
m estimat prinx n n
m – necunoscut
 - estimat prin s  3  n 1
 3  n 1 x  sv  z n P  1  
al x  sv  z n P  1    v n
 v n
unei cercetări
anterioare
 v  n  1

experimentală şi repartiţia teoretică normală
Întru-cât caracteristicile calitative ale produselor reprezintă variabile

aleatoare care urmează o anumită lege de repartiţie, de obicei legea normală,
este necesar ca înaintea introducerii controlului statistic al produsului să se
testeze caracterul legii de repartiţie, întrucât metodologia de lucru a
182
controlului propriu-zis se bazează pe existenţa unei legi bine determinate (în
general legea normală).
Este necesar ca mai înainte de aplicarea unui test analitic de
concordanţă să se reprezinte grafic repartiţia experimentală (sub formă de
histogramă) pentru a vedea daca există compatibilităţi între aceasta şi
ipoteza de normalitate.
În vederea testării ipotezei de normalitate se va utiliza în continuare
criteriul 2 a cărei succesiune de operaţii calculatorii este prezentată în
continuare.
Să considerăm că datele unui eşantion de mărimea n au fost
concentrate în k grupe având frecvenţele n1 , n2 , …, nk şi că probabilităţile
ca valorile observate să aparţină grupelor respective sunt:
p , p ,...., p ;
1 2 k  p1  p 2  ...  p k  1 (6.18)
Mărimea 2, definită ca o sumă de variabile normale normate (m = 0,

 = 0), are o repartiţie 2 cu k + 1 grade de libertate şi se calculează cu
relaţia:
k
2  
i 1
 ni  n  pi 2
n  pi
(6.19)
Probabilităţile pi se determină în ipoteza că, caracteristica cercetată

urmează o lege teoretică bine determinată. În practică, întrucât parametrii
teoretici ai populaţiei generale sunt estimaţi pe baza datelor unui eşantion,
nu vom afla cu exactitate valorile probabilităţilor pi, ci numai estimaţii care
depind de datele eşantionului. În acest caz abaterile (ninpi) sunt legate
printr-un număr de legături liniare, care depind de numărul valorilor
observate. Notând cu l numărul parametrilor estimaţi, numărul legăturilor
liniare este l+1. Deci, în situaţia când parametrii populaţiei au fost estimaţi
pe baza datelor unui eşantion, numărul gradelor de libertate se determină ca:
 = k(l+1), k fiind numărul intervalelor de grupare.
Fig. 6.8. Stabilirea

probabilităţilor pi pi
xi-1 xi x
183
Probabilităţile pi (fig. 6. 8) se determină cu relaţia:
x x  xi 1  x 
pi  F  zi   F  zi 1     i   
      (6.20)
pi    zi     zi 1 
Fac excepţie de la această regulă generală probabilităţile p1 şi p2

(primul şi ultimul interval). Probabilitatea pentru primul interval se
determină în ipoteza că intervalul este limitat la ∞ (se ştie că  (∞) =
(∞) = 0,5). Rezultă că:
x x    x 
p1    i      z1   0,5 (6.21)
     
Pentru a putea aplica, cu bune rezultate, testul 2 este necesar ca:

- numărul unităţilor eşantionului n ≥ 50;
- frecvenţa minimă a unui interval să fie construită pe cel puţin 5
unităţi.
Dacă valoarea 2 calculată nu depăşeşte o valoare tabelară
corespunzătoare unui nivel de semnificaţie α ales, şi numărului gradelor de
libertate  = k  (l+1), se poate concluziona că între repartiţia experimentală
şi repartiţia teoretică normală există concordanţă.
Dacă 2 2
calc  ; k l 1 nu există temei să se accepte ipoteza că
repartiţia experimentală urmează legea teoretică presupusă iniţial (în
general, normală).

1. În ce constă testul Grubbs – Smirnov?
2. Care sunt situaţiile întâlnite în practică în legătură cu cunoaşterea sau nu a
unor parametri, când se face omogenizarea datelor?
3. Care sunt condiţiile aplicării cu bune rezultate a testului 2 ?
4. Care este condiţia acceptării ipotezei de normalitate la testul 2 ?
6.3.5. Determinarea fracţiunii defective probabile
Analiza desfăşurării procesului tehnologic are drept scop cunoaşterea

posibilităţilor utilajelor din punct de vedere al centrului de reglare şi al
preciziei. Precizia utilajelor tehnologice trebuie caracterizată în strânsă
legătură cu mărimea câmpului de toleranţă. Un parametru care
caracterizează precizia utilajelor în legătură cu toleranţele este fracţiunea
defectivă probabilă (sau procentul de rebut probabil), parametru cunoscut şi
sub denumirea de indicatorul sau parametrul preciziei.
184
f(x) f(x)
ps
pi
TS x TI x
f(x)
p = pi + ps
Fig. 6.9. Fracţiunea defectivă şi

câmpul de toleranţă
TI TS x
Prin definiţie, parametrul preciziei reprezintă probabilitatea ca

valorile caracteristicii X să se plaseze în afara câmpului de toleranţă (fig.
6.9). Fracţiunea defectivă se obţine cu relaţia:
p  P  X  TI ; X  TS  sau p  1  P  TI  X  TS  (6.22)
Dacă ne folosim de funcţia de repartiţie va rezulta că:
p  1  P  X  TS   P  X  TI   1   F TS   F TI  (6.23)
Utilizând funcţia de frecvenţă f(x) se obţine:
TS
p  1
 TI
f  x dx (6.24)
Când caracteristica este normal repartizată, fracţiunea defectivă

probabilă se determină cu relaţia (fig. 6.10)
Fig. 6.10. Fracţiunea defectivă

şi câmpul de toleranţă.
TI x TS x
185
TS  x
  x  x 2 

1 
p  1 exp   dx (6.25)
 2 TI  x  2 2 
 

sau cu ajutorul funcţiei Laplace:
p  1    zs     zi   (6.26)
TS  x TI  x
în care zs  ; zi 
 
Dacă se consideră că în general limitele de toleranţă TI şi TS sunt

simetrice faţă de centrul câmpului de toleranţă, iar centrul câmpului de
toleranţă coincide cu centrul câmpului de împrăştiere, adică
zs  zi  z sau zi   z şi zs  z
caz în care fracţiunea defectivă probabilă va fi:
p  1  2  z  (6.27)
unde z = T / 2.
În funcţie de valoarea acestui parametru se apreciază capabilitatea
procesului, starea procesului, raportul dintre toleranţele impuse prin
specificaţii şi posibilităţile procesului de încadrare în limitele impuse,
concluzionându-se dacă procesul tehnologic analizat poate sau nu fi dirijat
prin metode statistico-matematice, şi ce anume metode de dirijare pot fi
utilizate.
Standardele în vigoare recomandă un proces ca fiind controlabil
statistic, când 0,001 ≤ p ≤ 0,02. Când p < 0,001 procesul este foarte precis,
iar când p  0,02 precizia este necorespunzătoare, procesul fiind în acest caz
necontrolabil.
Limitele câmpului de împrăştiere le putem determina folosind
relaţiile:
li  x  z  
(6.28)
ls  x  z  
Astfel, pentru o probabilitate aleasă se poate determina mărimile

caracteristicii în aşa fel încât acestea să nu depăşească limitele de toleranţă.
De exemplu:
- pentru o probabilitate P = 0,9973, cele două limite ale câmpului de
împrăştiere sunt: li = 99,09, ls = 99,77;
186
- pentru o probabilitate P= 0,999, cele două limite ale câmpului de
împrăştiere devin: li = 99,06, ls = 99,80.

1. Ce este fracţiunea defectivă probabilă?
2. Care este valoarea fracţiunii defective probabile pentru care un proces
este controlabil statistic?
3. Care este valoarea fracţiunii defective probabile pentru care procesul este
foarte precis?
4. Care este valoarea fracţiunii defective probabile pentru care procesul are
o precizie necorespunzătoare?
6.4. Determinarea capabilităţii în cazul

proceselor de „mare productivitate” (MP)
6.4.1. Aspecte generale
În cazul proceselor de „mare productivitate” (MP), pentru asigurarea

reprezentativităţii eşantionului este insuficientă prelevarea întâmplătoare în
ordinea fabricaţiei a unui număr acoperitor de probe elementare. Durata
scurtă de timp pe parcursul căreia se realizează eşantionul nu permite
efectuarea unor generalizări asupra stării procesului, momentul observării
putând să coincidă cu o stare nespecifică desfăşurării procesului.
Rezolvarea problemei formării eşantionului la procesele MP se face
cu ajutorul metodei probelor de volum redus, numită şi metoda probelor
curente. Această metodă se aplică atunci când:
- procesul de producţie nu permite luarea unui număr prea mare de
produse în ordinea obţinerii lor, pentru că l-ar stânjeni;
- procesul de producţie are o „productivitate” foarte ridicată (sute, mii
sau zeci de mii de bucăţi pe oră);
- determinarea valorilor caracteristicii este anevoioasă şi costisitoare.
În acest scop, la intervale determinate de timp, din producţia maşinii
se ridică r probe conţinând fiecare un număr egal de exemplare „n”.
Extragerea se opreşte în momentul când numărul total al exemplarelor este
nr = N. Probele succesive sunt situate în aşa fel încât orice perturbare a
omogenităţii, posibilă de altfel în decursul timpului, să fie identificată cu
probabilitate suficientă.
În practica curentă se utilizează în mod frecvent:
 volumul probelor cuprins între 4 şi 10, pentru caracteristicile măsurabile
şi între 20 şi 60 pentru caracteristicile atributive;
 numărul probelor, aproximativ 25.
Intervalul de timp dintre probe depinde de ritmul producţiei şi de
particularităţile procesului tehnologic. Pentru fiecare probă se calculează
media x , dispersia s2, respectiv abaterea medie pătratică s, amplitudinea
187
împrăştierii R precum şi alţi parametri statistici. Pentru uşurinţa calculelor
abaterea medie pătratică  se poate calcula şi cu ajutorul relaţiei:
M  R R
  (6.29)
an an
unde an este media raportului dintre amplitudine şi abaterea medie pătratică,

respectiv:
R
an  M   (6.30)
 
În tabelul 6.2 se dau valorile an în funcţie de n.
Tabelul 6.2. Valorile coeficienţilor an

n an n an n an n an n an
2 1,228 6 2,534 10 3,078 14 3,407 18 3,640
3 1,693 7 2,704 11 3,173 15 3,472 19 3,689
4 2,059 8 2,847 12 3,258 16 3,532 20 3,735
5 2,326 9 2,970 13 3,336 17 3,558
Cu ajutorul acestor parametri statistici urmează să se estimeze

parametrii populaţiei generale. Pentru aceasta este însă necesar ca parametrii
probei să fie estimaţii ale unuia şi aceluiaşi parametru teoretic. Altfel spus,
este necesar ca probele obţinute să fie omogene, adică să aibă aceleaşi medii
şi dispersii. Trebuie precizat că verificarea omogenităţii dispersiilor trebuie
să preceadă pe cel privind omogenitatea mediilor întrucât multe teste pentru
medii presupun că dispersiile probelor sunt aproximativ egale.
6.4.2. Verificarea omogenităţii dispersiilor
Testul 2. Pe baza datelor celor r probe compuse din n1, n2, …, nr
unităţi, se calculează dispersiile respective s12, s22, …,sr2. dacă dispersiile
sunt extrase din aceeaşi populaţie a cărei dispersie generală este cunoscută,
se pot calcula r variabile aleatoare i2 determinate conform relaţiilor de mai
jos:
s 21 s222 2
2  sr r
12  1 ; 22  ; ...;  r (6.31)
2 2 2
care au o repartiţie 2 cu 1, 2, …, r grade de libertate, unde i = ni  1.

Valorile 2 determinate cu ajutorul relaţiei de mai sus, se compară apoi cu
valoarea 2 corespunzătoare nivelului de semnificaţie α şi a numărului
 ;i 
gradelor de libertate i. Dispersia pentru care obţinem 2calculat  2tabelar se
188
consideră că nu este o estimaţie a dispersiei generale şi se elimină din
calculul acesteia. De multe ori în practică dispersia generală 2 nu se
cunoaşte. În acest caz ea se poate înlocui cu estimaţia sa s2.
De menţionat că în situaţia în care se elimină un număr prea mare de
dispersii, justeţea rezultatului final este pusă sub semnul întrebării, caz în
care este necesară efectuarea unei temeinice analize tehnologice de
specialitate, care să dubleze interpretarea statistică a rezultatelor.
Sarcini de învăţare 6. 6.
Determinările efectuate asupra unui număr de 250 de epruvete de

oţel luate din 25 de şarje (10 epruvete din fiecare şarjă) au dus la obţinerea
datelor din tabelul 6.3. referitoare la caracteristica de calitate „rezistenţa la
rupere”.
Tabelul 6.3. Valorile x şi s2 pentru 25 de şarje

Nr. Nr. Nr.
şarjei x si2 şarjei
x si2 şarjei
x si2
1 44,35 0,32 10 43,40 1,03 19 42,53 0,77
2 42,43 2,26 11 42,58 0,68 20 42,37 1,90
3 43,88 1,99 12 42,78 0,79 21 44,67 2,91
4 40,45 0,56 13 39,58 0,89 22 39,77 5,87
5 38,65 2,90 14 42,18 0,39 23 43,32 1,76
6 41,75 3,06 15 43,87 2,11 24 41,20 2,19
7 42,33 1,55 16 39,47 2,88 25 42,68 2,25
8 41,03 4,48 17 43,20 2,95
9 41,93 0,88 18 41,93 6,87
Să se verifice omogenitatea dispersiilor şi să se calculeze dispersia

generală.
Indicaţii: Se poate observa că cea mai mare dispersie este cea care
2  6,87 . Se va calcula valoarea 2
corespunde şarjei a 18 – a, s18
18
25
6,87  9
 si2 54, 24
218   28,5 unde s 2  i 1   2,17
  2,17 r 25
Pentru α = 0,05 şi  = 9 se obţine din tabelul funcţiei valoarea

2
0,05;9  16,9 . Întrucât 28,5  16,9 se trage concluzia că dispersia acestei
şarje diferă semnificativ de a celorlalte şarje şi în consecinţă trebuie
eliminate de la calculul dispersiei generale. Continuând procedeul se vor
elimina din calcul celelalte dispersii care diferă semnificativ de ale celorlalte
şarje, iar în final se calculează dispersia generală ca medie a dispersiilor
rămase (neeliminate).
189
6.4.3. Verificarea omogenităţii mediilor
Această verificare se face nu numai în analiza capabilităţii proceselor

MP, ci şi a celor PM atunci când graficul de timp evidenţiază existenţa mai
multor distribuţii instantanee. Este necesar deci ca, înainte de calcularea
mediei generale ca un estimator al mediei procesului, cu relaţia
x  xi / n , să se testeze egalitatea (omogenitatea) şirului de medii
parţiale. În acest scop se poate utiliza analiza dispersională, testul lui Dixon,
testul Link-Wallace etc.
Testul Dixon. Pentru fiecare probă se calculează media acesteia, care
se ordonează apoi crescător. Notând cu m1, m2, m3 mediile cu valorile cele
mai mici, iar cu M1, M2, M3 mediile cu valorile cele mai mari, se obţine
şirul:
m1  m2  m3  ...  M 3  M 2  M1 (6.32)
În continuare, atât pentru cea mai mică medie cât şi pentru cea mai
mare se calculează rapoartele rij după modelul din tabelul 6.4. Aceste
rapoarte se compară cu cele care rezultă din tabelul-anexă 6.3, determinate
pentru un nivel de semnificaţie de 1%. Dacă valoarea calculată depăşeşte
valoarea tabelară, se trage concluzia că media probei diferă semnificativ, iar
eşantionul se elimină ca necorespunzător. După eliminarea unui eşantion, se
repetă procedeul pentru eliminarea (dacă este cazul) eşantionului următor.
Tabelul 6.4. Modelul de calcul al testului Dixon

Raport r10 r11 r12 r20 r21 r22
Testul
pentru m2  m1 m2  m1 m2  m1 m3  m1 m3  m1 m3  m1
cea mai M1  m1 M 2  m1 M 3  m1 M1  m1 M 2  m1 M 3  m1
mică
medie
Testul
pentru M1  M 2 M1  M 2 M1  M 2 M1  M 3 M1  M 3 M1  M 3
cea mai M1  m1 M1  m2 M1  m3 M1  m1 M1  m2 M1  m3
mare
medie
Exemplul de calcul 6.1. Utilizând datele din tabelul 6.3 se va

verifica în continuare dacă cele 22 de probe rămase sunt omogene din
punctul de vedere al mediei. Se observă că cea mai mică medie este x 5 =
38,65, iar cea mai mare x 21 = 44,67. Deci:
39, 47  38,65 44,67  44,35
r10  respectiv r10 
44,67  38,65 44,67  38,65
Din tabelul-anexă 6.3 pentru 22 de probe se obţine r 10 = 0,411. Cum
0,12 < 0,411 respectiv 0,05 < 0,411, cu o probabilitate de 99 % se poate
afirma că atât cea mai mică medie a probei x 5, ca şi cea mai mare x 21 , nu
diferă semnificativ de celelalte. Media generală va fi:
190
22
 xi 
1 929,60
x  42, 45
r 22
i 1

experimentală şi repartiţia teoretică normală
Testarea normalităţii pentru eşantioane de volum mic se poate face

cu ajutorul testului Kolmogorov-Smirnov, testului Massey, testului Sarkadi
etc. Atât testul Kolmogorov-Smirnov cât şi testul Sarkadi sunt dificile,
necesitând un volum mare de calcule. De aceea în practică se foloseşte cu
bune rezultate testul Massey în special în cazurile în care volumul
eşantionului este cuprins între 10 şi 30 de unităţi.
x x
Testul Massey foloseşte variabilele normale normate zi  i şi
s
diferenţele:
d  Fn  xi     zi  (6.33)
unde Fn(xi) este funcţia empirică de repartiţie:
zi  1 

1
  zi   exp   u 2 du (6.34)
2   2 
În funcţie de nivelul de semnificaţie ales şi de volumul eşantionului

se extrage din tabelul 6.5 valoarea d α ; n .
Tabelul 6.5. Valorile d α ; n ale testului Massey

α α α
n n n
0,05 0,10 0,05 0,10 0,05 0,10
8 0,140 0,163 16 0,126 0,144 24 0,110 0,126
9 0,134 0,158 17 0,124 0,142 25 0,109 0,124
10 0,130 0,156 18 0,122 0,138 26 0,108 0,121
11 0,129 0,155 19 0,120 0,136 27 0,107 0,120
12 0,128 0,154 20 0,117 0,133 28 0,105 0,118
13 0,128 0,153 21 0,115 0,131 29 0,104 0,116
14 0,128 0,151 22 0,113 0,129 30 0,102 0,114
15 0,127 0,148 23 0,112 0,128 31 0,099 0,111
Interpretarea rezultatelor se face astfel:

- dacă diferenţa maximă în valoare absolută obţinută prin calcul nu
depăşeşte valoarea tabelară, respectiv dacă d max ≤ d α ; n , ipoteza cu
privire la normalitatea repartiţiei se acceptă;
- dacă d max  d tabel , ipoteza normalităţii se respinge.
Se face precizarea că verificarea normalităţii se face pentru toate
eşantioanele.
191
Cele 10 valori care au constituit rezistenţa la rupere pentru proba a

10-a din aplicaţia 2 sunt: 43,80; 42,50; 43,00; 44,20; 44,10; 43,40; 41,60;
44,30; 44,80; 42,30. În tabelul 6.3. se dau media şi dispersia acestei probe
respectiv x = 43,40 şi s2 = 1,03. Se va verifica cu testul Massey dacă
valorile care alcătuiesc această probă urmează o lege de repartiţie normală.
Indicaţii: Pentru aplicarea testului valorile caracteristicii se grupează
crescător (coloana 1 , tabelul 6.6). Întrucât fiecare variantă xi apare o singură
dată, rezultă că ni = 1 în toate cazurile. Funcţia empirică de repartiţie Fn(xi)
reprezintă frecvenţa relativa cumulată obţinută cu relaţia  nk /  ni .
k 1
Tabelul 6.6. Valorile ordonate şi calculele necesare aplicării testului Massey

x x
xi xi  i ni Fn(xi) (zi) Fn(xi)(zi)
s
1 2 3 4 5 6
41,60 1
42,30 1
42,50 1
43,00 1
43,40 1
43,80 1
44,10 1
44,20 1
44,30 1
44,80 1
6.5. Controlul statistic al proceselor de fabricaţie

6.5.1. Limite de control şi de supraveghere
Controlul statistic al procesului de fabricaţie se bazează pe

prelevarea, la intervale de timp determinate, a unor eşantioane compuse
dintr-un număr de n unităţi, dinainte stabilit, extrase din producţia maşinii.
Pe baza valorilor observate, corespunzătoare unităţilor prelevate, se
calculează estimaţiile parametrilor carte caracterizează reglarea şi precizia
maşinii.
Deoarece produsele care alcătuiesc eşantionul (proba) constituie
numai o parte din întreaga colectivitate (din întreaga producţie a maşinii)
este firesc ca parametrii eşantionului, care estimează parametrii colectivităţii
generale, să se abată în plus sau în minus de la nivelul real. Deci, se va
obţine o anumită eroare cunoscută în teoria eşantionării sub denumirea de
eroare de reprezentativitate. Cu o anumită probabilitate, folosind metodele
statisticii matematice, se poate determina pentru fiecare parametru
(estimaţie) intervalul său de variaţie, cunoscut sub denumirea de interval de
192
control. Limitele acestui interval poartă denumirea de limite de control sau
limite de intervenţie (LCI – limita de control inferioară şi LCS – limita de
control superioară respectiv LII – limita de intervenţie inferioară şi LIS –
limita de intervenţie superioară).
În teoria controlului statistic se ia ca interval de încredere intervalul
cuprins între  3 (adică cel dat de regula trei sigma). Se poate scrie că
probabilitatea ca variabila aleatoare X, să difere de parametrul centrului de
grupare U, (x, x me) mai mult cu  3 este dată de relaţia:
P  U  X  3   1  2  3  0,0027 (6.35)
Deoarece probabilitatea obţinută este foarte mică, se poate considera

că este practic imposibil evenimentul ca eroarea aleatoare să fie în afara
acestui interval de încredere.
În condiţiile unei desfăşurări normale a procesului de producţie,
limitele de control se stabilesc în aşa fel încât probabilitatea depăşirii lor să
fie mică. Depăşirea limitelor de control constituie un semnal al existenţei
unei erori de reglare, în cazul când este depăşită limita de control a
parametrului reglării, sau un semnal că împrăştierea valorilor caracteristice
este mai mare decât cea normală, dacă este depăşită limita de control a
parametrului împrăştierii.
Limitele de control sunt deci două valori, LCI şi LCS, determinate
astfel încât să rezulte:
P  LCI  U  LCS   1   (6.36)
dacă procesul de producţie se desfăşoară normal şi
P  LCI  U  LCS    (6.37)
dacă procesul de producţie nu se desfăşoară normal.

Limitele de control, fiind calculate pentru parametrii reglării sau
preciziei, vor fi evident mai mici decât limitele de toleranţă, calculate pentru
valorile individuale ale caracteristicii de calitate.
În practică, pentru a se mări siguranţa în conducerea procesului de
producţie se lucrează cu limite de control care nu respectă regula trei sigma.
Se folosesc astfel valorile 2,  sau altele intermediare. De exemplu, se
foloseşte 1,96 , ceea ce corespunde unui risc de genul I de 5% (pentru care
zα = 1,96). Limitele intervalului de încredere pentru α = 5% poartă
denumirea de limite de supraveghere sau limite de avertizare (LSI – limita
de supraveghere inferioară şi LSS – limita de supraveghere superioară
respectiv LAI – limita de avertizare inferioară şi LAS – limita de avertizare
superioară).
În fig. 6.11 se prezintă legătura dintre limitele de toleranţă, control şi
supraveghere. Limitele de control (sau de supraveghere dacă este cazul) se
trasează pe fişele de control statistic.
193
T = TS –TI
Câmp de toleranţă
2
Interval de control
 1,96 
Interval de supraveghere Fig. 6.11. Legătura dintre
limitele de toleranţă, control
şi supraveghere
TI LCI LSI TC LSS LCS TS
Pentru obţinerea unei aprecieri cantitativă a capacităţii performante a

unui proces tehnologic, se calculează indici de performanţă dintre care cei
mai importanţi sunt capabilitatea procesului şi capabilitatea maşinii.
Calculul capabilităţii se efectuează în condiţii reale de producţie.
Cunoaşterea capacităţilor performante a unui proces tehnologic ne ajută să
apreciem dacă procesul este controlabil pe durată îndelungată şi dacă
asigură calitatea necesară.
Capabilitatea unui proces, Cp, Cpk. şi capabilitatea unei maşini, Cm,
Cmk. depind de poziţia şi lăţimea repartiţiei faţă de limitele de toleranţă (TS -
limita superioară de toleranţă; TI - limita inferioară de toleranţă) care pot fi
simetrice sau asimetrice fată de valoarea nominală. Calcularea celor doi
indici rezultă din figura 6.12.
Fig. 6.12. Calculul capabilităţii proceselor şi maşinilor
Controlul statistic al desfăşurării procesului de producţie are la bază

ipoteza că marea majoritate a caracteristicilor de calitate sunt variabile
aleatoare care urmează o lege de repartiţie normală sau aproximativ
normală, cu media m şi dispersia 2.
194
În funcţie de modul de exprimare a caracteristicii de calitate, se pot
introduce următoarele tipuri de control statistic: control prin măsurare (sau
pe bază de variabile); control prin atribute; control prin număr de defecte.

1. În ce constă controlul statistic al procesului de fabricaţie?
2. Ce sunt limitele de control sau de intervenţie?
3. Ce sunt limitele de supraveghere sau de avertizare?
4. De cine depind capabilitatea unui proces, respectiv capabilitatea unei
maşini?
5. În funcţie de modul de exprimare a caracteristicii de calitate, care sunt
tipurile de control statistic?
6.5.2. Controlul statistic prin măsurare
Se practică pentru acele caracteristici de calitate ale produselor care

se pot exprima numeric şi măsura cu ajutorul aparatelor universale.
Dacă se notează cu X caracteristica de calitate supusă controlului, iar
cu xi – valoarea fiecărui exemplar verificat, din cele n care alcătuiesc proba
prelevată (i = 1, 2, …, n), atunci sistemul de producţie (procesul) se află sub
control atâta timp cât parametrul de reglare şi/sau împrăştiere nu s-a
modificat. Notând cu m şi  media şi abaterea medie pătratică a
caracteristicii de calitate în momentul efectuării controlului, iar cu m0 şi cu
0 valorile prevăzute în specificaţii, controlul statistic se face pornind de la
testarea ipotezei:
H0 : m  m0 ; = 0 (6.38)
pentru proces sub control, cu alternativa:
H1 : m  m0;   0 (6.39)
pentru proces ieşit de sub control.
Cele mai utilizate metode statistice pentru controlul prin măsurare
sunt (v. tab. 6.8):
- pentru controlul reglării: metoda mediei aritmetice; metoda medianei;
- pentru controlul preciziei: metoda abaterii mediei pătratice; metoda
amplitudinii.
Tabelul 6.7. Valorile parametrului bn (STAS R 5880-72)

n bn n bn n bn n bn
4 0,9213 13 0,9794 30 0,9915 75 0,9967
5 0,9399 14 0,9810 35 0,9927 80 0,9969
6 0,9515 15 0,9823 40 0,9936 85 0,9970
7 0,9594 16 0,9835 45 0,9943 90 0,9972
8 0,9650 17 0,9845 50 0,9949 95 0,9974
9 0,9693 18 0,9854 55 0,9954 100 0,9975
10 0,9726 19 0,9862 60 0,9957
11 0,9754 20 0,9869 65 0,9961
12 0,9775 25 0,9896 70 0,9963
195
196
197
198
199
200
201
Fişe de control statistic. Din cele prezentate în paragrafele
anterioare a rezultat că produse necorespunzătoare calitativ se obţin fie
datorită unei dereglări a procesului, fie unei precizii necorespunzătoare, fie
ambelor cauze. Aceasta face ca în aplicarea metodelor statistice pentru
dirijarea şi controlul fabricaţiei să se utilizeze combinat doi parametri ai
probei, şi anume: unul care să caracterizeze reglarea sau centrul de grupare
şi altul care să caracterizeze precizia (împrăştierea). În practică se folosesc
mai frecvent următoarele combinaţii, a căror aplicare este reglementată prin
standarde: metoda mediei aritmetice şi a abaterii medii pătratice; metoda
mediei aritmetice şi a amplitudinii împrăştierii; metoda medianei şi a
amplitudinii împrăştierii.
În aplicarea practică a controlului pe fluxul de fabricaţie se utilizează
fişele de control statistic. În fişa de control statistic se înscrie o serie de date
referitoare la produsul cercetat (întreprinderea, secţia, sectorul, atelierul,
linia, maşina, produsul, caracteristica controlată, toleranţa prescrisă,
operaţia, producţia orară, aparatul de măsurat, precizia de citire a aparatului,
mărimea probei, intervalul de timp dintre două probe, data şi ora când s-au
luat probele şi numărul lor de ordine). Fişa cuprinde două diagrame: una
pentru analiza centrului de grupare (diagrama mediei aritmetice sau
diagrama medianei) şi cealaltă pentru analiza împrăştierii (diagrama abaterii
medii pătratice sau diagrama amplitudinii împrăştierii). Fişa de control
conţine spaţii pentru înregistrarea valorilor obţinute din prelevare, pentru
efectuarea calculelor necesare obţinerii parametrilor care caracterizează
reglarea şi precizia, precum şi pentru interpretare, analiză şi decizie. Pe
diagrame sunt marcate limitele de control (şi limitele de supraveghere, dacă
sunt calculate).
Fişa de control statistic se utilizează astfel:
- se completează toate datele de identificare;
- se trasează pe diagrame limitele de control (şi de supraveghere dacă este
cazul) corespunzătoare metodelor folosite;
- la anumite intervale de timp se extrag din producţia maşinii probe de
mărime n;
- pentru fiecare exemplar din probă se măsoară caracteristica de calitate
observată;
- rezultatul măsurătorilor se înscrie în fişa de control;
- pe baza valorilor observate se calculează parametri statistici ai probei
(x sau x me şi s sau R);
- valorile celor doi parametri (unul pentru reglare şi altul pentru precizie)
se trec sub formă de puncte în interiorul diagramelor de control
corespunzătoare;
- în funcţie de poziţia acestor puncte faţă de limitele de control, după
fiecare probă se trec concluziile controlului: corespunzător (C) şi
necorespunzător (O – adică maşina se opreşte);
- în situaţia în care procesul de fabricaţie a fost oprit se trece cauza
încălcării desfăşurării normale şi măsurile care au fost luate pentru
aducerea procesului în stare normală de funcţionare.
În fig. 6.13 se prezintă spre exemplificare o fişă de control statistic
pentru medie şi abaterea medie pătratică.
202
Fig. 6.13. Fişa de control statistic pentru medie şi abaterea medie pătratică

1. Cum se procedează, în cazul metodei mediei aritmetice (se cunoaşte
abaterea medie pătratică), atunci când fracţiunea defectivă depăşeşte 2%?
2. Care sunt relaţiile de calcul, în cazul metodei mediei aritmetice, atunci
când procesul tehnologic permite numai cercetarea loturilor de volum
redus?
3. În ce situaţii se foloseşte metoda medianei?
4. Cum se efectuează controlul în cadrul metodei abaterii medii pătratice?
5. Cum se utilizează o fişă de control statistic?
203
6.5.3. Controlul statistic prin atribute
Unele caracteristici de calitate sunt greu măsurabile sau

nemăsurabile. În urma examinării lor, de cele mai multe ori vizuale,
produsele se clasifică direct în corespunzătoare şi necorespunzătoare.
În cadrul controlului caracteristicilor atributive se pune problema
găsirii unor metode pe baza cărora să se poată decide dacă procesul se
desfăşoară normal. Aceasta înseamnă că este necesar să se stabilească
numărul maxim de unităţi necorespunzătoare pe care le poate conţine o
probă de mărime n, pentru a considera că procentul de rebuturi efectiv nu
depăşeşte procentul admis.
În cazul controlului prin atribute se obţin mai puţine informaţii decât
în cazul controlului prin măsurare. Din această cauză pentru sporirea
siguranţei deciziilor se recomandă ca numărul unităţilor care compun proba
să fie mai mare (de regulă între 20 şi 60), pentru a sesiza variaţiile mici ale
procentului de rebut real, determinate de apariţia unei cauze perturbatoare
sistematice.
Dacă procesul de fabricaţie este supus unor variaţii rapide care pot
conduce la apariţia rebuturilor, se impune extragerea mai frecventă a
probelor. În acest caz, mărimea probei poate să fie mai mică.
Se recomandă ca la stabilirea mărimii probei să se ia în considerare
pierderile care apar în urma formulării unor decizii necorespunzătoare.
Controlul statistic prin atribute se poate efectua sub forma:
- controlului procentului de produse necorespunzătoare;
- controlului numărului de produse necorespunzătoare.
6.5.3.1. Controlul procentului de produse

necorespunzătoare (Fişa p). Dacă fracţiunea defectivă specifică procesului
de fabricaţie rămâne constantă, atunci procentul de produse
necorespunzătoare al fiecărei probe va varia de la probă la probă sub forma
unei repartiţii binomiale cu parametrii:
- media = fracţiunea defectivă p0 sau p;
p0 1  p0  p 1  p 
- abaterea standard =  p  sau ˆ p  .
n n
Ipoteza nulă care urmează să fie testată în acest caz este:
H0: p ≤ p0 (6.40)
cu alternativa
H1: p = p1  p0 (6.41)
unde p0 este fracţiunea defectivă admisă, iar p – fracţiunea defectivă reală a

procesului (posibilă).
Dacă se ţine seama că numărul produselor necorespunzătoare poate
fi 0 sau 1 sau 2 sau n, rezultă că p se poate obţine cu una din relaţiile:
204
0 1 2 x n 1 n
p , , ,..., ,..., , (6.42)
n n n n n n
Abaterea medie pătratică a procentului de produse

necorespunzătoare p se obţine cu relaţia:
1 1 p 1  p 
p  x  x  np 1  p   (6.43)
n n n
n
Această mărime este o funcţie a volumului eşantionului.

Repartiţia binomială se poate aproxima cu cea normală dacă np  10
sau dacă np(1 – p)  9. Acest lucru permite folosirea în continuare a
variabilei normale normate z.
Pentru control vom determina o singură limită (cea superioară), aşa
cum s-a procedat şi la metodele de control al preciziei, deoarece scopul este
ca procentul de rebut să fie cât mai mic. La calculul limitei de control se
întâlnesc următoarele două cazuri:
Cazul 1: Procentul de produse necorespunzătoare este cunoscut şi

estimat, pornind de la rezultatele înregistrate în fabricaţiile precedente.
În acest caz, limita de control se calculează pornind de la procentul
de produse necorespunzătoare admis p0 , sau fracţiunea defectivă admisă, la
care se va adăuga de zα ori abaterea medie pătratică a fracţiunii defective
admise. Rezultă:
p0 1  p0 
LC  p   p0  z (6.44)
n
Această limită se trasează pe fişa de control statistic, denumită

simbolic „fişa p” (fig. 6.14).
p
Procentul de produse
necorespunzătoare
0 5 10 15 20 n
Fig. 6.14. Diagrama de control (fişa p)
205
Cazul 2: Procentul de produse necorespunzătoare este necunoscut.
În acest caz valoarea p0 se estimează cu p (procentul mediu de produse
necorespunzătoare), obţinut în urma analizei premergătoare a procesului de
fabricaţie. Din producţia maşinii se extrag aproximativ 25 de probe de câte
20 – 60 de exemplare. Dacă în proba i s-au găsit di exemplare
necorespunzătoare, numărul mediu de exemplare necorespunzătoare găsite
în cele v probe examinate (fiecare de mărime n) se calculează cu relaţia:
v
 di
d  i 1 (6.45)
v
Procentul mediu de produse necorespunzătoare este:
d i 1
di 
p  (6.46)
n nv
dacă numărul exemplarelor din probă este constant, sau
v
 pini
p  i 1v (6.47)
 ni
i 1
dacă numărul exemplarelor din probă variază.

În situaţia când determinarea lui p nu se poate face în prealabil, se
alege la început o valoare arbitrară a fracţiunii defective admisibile. Apoi, în
cursul aplicării se culeg datele care permit estimarea lui p.
Limita de control se calculează cu relaţia:
p 1  p 
LC  p   p  z (6.48)
n
în cazul în care mărimea probei n este constantă, sau cu relaţia:
p 1  p 
LC  p   p  z (6.49)
ni
în cazul în care mărimea probei poate lua valori diferite n1  n2  ni . În

această situaţie, pe fişa de control se trasează câte o limită de control pentru
fiecare mărime a probei.
206
În literatura de specialitate se utilizează pentru factorul zα valoarea 3,
care corespunde unui risc de genul I de 0,27 % (adică la 1000 de probe
examinate, se admit aproximativ trei intervenţii inutile). Limita de control
devine:
p 1  p 
LCS  p  3 (6.50)
n
Controlul se aplică astfel: din producţia maşinii se extrag probe de

mărime n şi se calculează pentru fiecare procentul de produse
necorespunzătoare p. Dacă p ≤ LCS, aceasta înseamnă că procentul de
produse necorespunzătoare efectiv nu s-a modificat, adică maşina lucrează
corespunzător; dacă p este mai mare ca LCS, înseamnă că maşina nu mai
lucrează cu procentul normal. Se opreşte, se depistează cauza care a
perturbat sistemul şi se înlătură.
Dacă după mai multe probe, se constată că procentul efectiv de
produse necorespunzătoare se situează sub limita de control, se consideră că
valoarea lui p nu este cea adevărată. În asemenea situaţii se recalculează p
şi, evident, limita de control, care va fi mai mică decât limita anterioară.
În vederea introducerii controlului statistic pe baza „fişei p” la un

produs timp de 20 de zile, din producţia maşinii au fost prelevate şi
controlate zilnic câte 100 de exemplare. Rezultatele controlului se prezintă
în tabelul 6.9.
Tabelul 6.9. Rezultatele controlului pentru 100 produse

Ziua Număr de Fracţiunea Ziua Număr de Fracţiunea
produse defectivă produse defectivă
defecte defecte
1 3 0,03 11 7 0,07
2 4 0,04 12 9 0,09
3 5 0,05 13 10 0,10
4 7 0,07 14 11 0,11
5 4 0,04 15 5 0,05
6 6 0,06 16 4 0,04
7 2 0,02 17 5 0,05
8 10 0,10 18 2 0,02
9 7 0,07 19 3 0,03
10 7 0,07 20 9 0,09
Se cere să se determine limita de control pentru acest proces.

Indicaţii: Întrucât nu se cunoaşte fracţiunea defectivă şi dispersia
caracteristice procesului de fabricaţie, pentru calculul limitei de control se
vor utiliza relaţiile prezentate la cazul 2.
207
6.5.3.2. Controlul numărului de produse
necorespunzătoare (Fişa np). În cazul în care verificarea calităţii
produselor se face la „corespunzător” şi „necorespunzător”, controlul
statistic se poate efectua şi prin numărul de produse necorespunzătoare di
găsite în proba examinată, sau prin aşa-numita „fişă np”.
Numărul de produse necorespunzătoare conţinut într-o probă de
mărime n are o repartiţie binomială cu media np şi dispersia np(1 - p). În
baza unor consideraţii analoage cu cele făcute în paragraful 6.4.3.1., limita
de control se calculează cu relaţia:
LC  np   np0  z np0 1  p0  (6.51)
dacă se cunoaşte fracţiunea defectivă p0 specifică procesului, sau cu relaţia:
LC  np   np  z np 1  p  (6.52)
unde p se determină cu relaţia anterior prezentată.

Dacă se ţine seama de relaţiile de calcul corespunzătoare se mai
scrie:
LC  np   d  z d 1  p  (6.53)
Dacă pentru zα se ia valoarea 3, limita de control va fi:
LC  np   d  3 d 1  p  (6.54)
Limita de control determinată cu una din formulele prezentate se

trasează pe fişa de control statistic, respectiv pe fişa np.
Exemplu de calcul 6.2. Se consideră cazul din aplicaţia precedentă

pentru care controlul statistic se face pe baza numărului de produse
necorespunzătoare în probă. În această situaţie limita de control superioară
se calculează cu relaţia:
LC  np   d  z0,06 d 1  p   6  1,88 6 1  0,06   10 produse
Interpretarea se va face astfel: se stabileşte pentru fiecare probă

controlată numărul de produse necorespunzătoare di din probă. În cazul în
care di ≤ 10, se consideră că maşina lucrează corespunzător. Dacă însă di 
11, se apreciază că maşina nu funcţionează corespunzător. În acest caz se
procedează ca al celelalte fişe de control statistic.
208
Fişele p şi np specifice controlului statistic prin atribute prezintă atât
avantaje, cât şi dezavantaje în comparaţie cu fişele de control statistic prin
măsurări.
Ca avantaje se pot evidenţia următoarele:
- necesită calcule mai puţin voluminoase;
- costurile cu aplicarea lor sunt mai reduse.
Între dezavantaje enumerăm:
- nu sunt aşa de sensibile ca fişele de control prin măsurare;
- au o precizie mai redusă datorită pierderilor de informaţii pe care le
generează.
6.5.4. Controlul prin număr de defecte
Controlul statistic pe bază de număr de defecte se foloseşte atunci

când:
a) defectele de un singur fel (după o anumită caracteristică a calităţii) sau
defectele de mai multe feluri (după mai multe caracteristici) pe exemplar
apar relativ frecvent;
b) defectele de un singur fel sau defectele de mai multe feluri în probă au o
apariţie relativ frecventă.
În primul caz se foloseşte fişa de control U, iar în al doilea caz fişa
de control C.
Prin cele două fişe de control se urmăresc numai defectele
independente. În cazul în care unele defecte sunt legate cu altele şi le
condiţionează, acestea din urmă nu se mai numără ca atare. Dacă defectele
diferă între ele mult ca importanţă, acestea se însumează numai după ce în
prealabil, li s-au aplicat anumiţi coeficienţi de ponderare, după importanţa
lor.
Identificarea defectelor se face prin examinarea vizuală, prin
măsurare, prin încercări mecanice sau electrice, prin analize chimice etc.
Produsul controlat care conţine unul sau mai multe defecte pe baza cărora
este declarat necorespunzător prescripţiei de calitate, se numeşte produs
defect (sau defectiv).
Controlul prin număr de defecte se recomandă atunci când
probabilitatea apariţiei unui număr mare de diferite feluri de defecte este
mică, aşa cum este cazul de exemplu la produse ca: ţesături, televizoare,
încălţăminte etc.
Legea de repartiţie a variabilei număr de defecte este Poisson, cu
parametri: media = dispersia = 0. Putem spune că în cazul numărului de
defecte trebuie testată ipoteza nulă:
H0 :   0 (6.55)
cu alternativa:
H1 :   1 , (1  0). (6.56)
209
După unii autori când   5, după alţi autori când   9, repartiţia
Poisson se poate aproxima prin cea normală normată:
x
z  (6.57)

Fişa U de control se foloseşte pentru depistarea defectelor pe

exemplar (pe unitate). De obicei, se foloseşte când mărimea probei n nu se
menţine constantă.
Pentru întocmirea fişei de control se face analiza premergătoare a
procesului de fabricaţie. Se extrag din producţia maşinii, după regulile
descrise în paragrafele precedente, un număr de k probe (circa 25) de
mărime n. Se numără apoi pe fiecare probă de câte ori apar defectele
urmărite. Numărul defectelor în probă se notează cu C. Se calculează
numărul defectelor pe exemplar pentru fiecare probă, după relaţia:
C
u (6.58)
n
Dacă mărimea probei n este constantă, numărul mediu al defectelor pe

exemplar pentru toate cele k probe se obţine cu relaţia:
k
 ui
u  i 1 (6.59)
k
în care ui este numărul de defecte pe exemplar pentru proba i (i = 1, 2, …,

k).
Limitele de control se calculează cu relaţiile:
u
LCS  u  z
n
(6.60)
u
LCI  u  z
n
Dacă mărimea probelor variază, fiind n1, n2, …, numărul mediu al defectelor
pe exemplar pentru cele k probe cercetate se calculează cu relaţia:
k
 Ci
u  i k1 (6.61)
 ni
i 1
210
unde Ci este numărul defectelor din a i – a probă de mărime ni.
În acest caz limitele de control se obţin cu relaţiile:
u
LCS i   u  z
ni
(6.62)
u
LCI  i   u  z
ni
Dacă din cercetări anterioare se cunoaşte numărul de defecte pe

exemplar sau dacă el este stabilit a priori – U0, limitele de control se vor
determina asemănător, cu deosebirea că în loc de u se trece valoarea U0. În
practică se mai foloseşte pentru factorul zα valoarea 3, respectiv regula trei
sigma. Controlul defectelor pe exemplar se efectuează conform
prescripţiilor STAS 5997 – 72, cu ajutorul fişei de control prezentate în acest
standard.
Fişa C de control se foloseşte pentru depistarea defectelor din probă.
Se utilizează îndeosebi atunci când mărimea probei n se menţine constantă,
sau atunci când produsul nu se prezintă sub forma de unităţi naturale
distincte.
În cazul mărimii constante a probei n, pe baza celor k probe
examinate în cadrul analizei premergătoare a procesului de fabricaţie se
calculează numărul mediu al defectelor din probă cu relaţia:
k
Ci
C  i 1 (6.63)
k
unde Ci este numărul defectelor din proba i.

Pentru calcularea limitelor de control se folosesc relaţiile:
LCS  C  z C
(6.64)
LCI  C  z C
În practică, pentru factorul zα se iau, de regulă, două valori: 1,96

(pentru limitele de supraveghere) şi 3,00 (pentru limitele de control).
Se introduce controlul statistic prin număr de defecte la produsul Z.

deoarece, din cercetări anterioare, nu se dispune de date privind desfăşurarea
procesului de fabricaţie, s-a făcut o analiză premergătoare introducerii
controlului statistic. În acest scop s-au extras din producţia maşinii 15 probe,
fiecare de volum n = 4. După efectuarea controlului a rezultat situaţia din
tabelul 6.10 (obţinută în urma depistării defectelor din probă).
211
Să se determine de control pentru fişa C şi pentru fişa U.
Tabelul 6.10. Rezultatele măsurătorilor pentru 15 probe

Numărul Volumul probei Număr de defecte în Număr de defecte
probei (n) probă (Ci) pe unitate (Ui)
1 4 8 2,0
2 4 6 1,5
3 4 14 3,5
4 4 6 1,5
5 4 4 1,0
6 4 10 2,5
7 4 8 2,0
8 4 12 3,0
9 4 0 0
10 4 10 2,5
11 4 6 1,5
12 4 14 3,5
13 4 12 3,0
14 4 6 1,5
15 4 10 2,5
Total 60 126 31,5
6.5.5. Interpretarea fişelor de control statistic
În figurile 6.13 ... 6.21 sunt reprezentate câteva variante posibile de

desfăşurare a procesului.
Fig. 6.13. Procesul se află sub control statistic.
212
Fig. 6.14. Depăşirea limitelor de supraveghere (avertizare)
Fig. 6.15. Depăşirea limitelor de control (intervenţie)
213
Fig. 6.16. Succesiunea Run
Fig. 6.17. Tendinţă
214
Fig. 6.18. Treimea mijlocie – dispersie prea mică
Fig. 6.19. Treimea mijlocie – dispersie prea mare
215
Fig. 6.20. Comportament ciclic
Fig. 6.21. Deplasarea procesului
216
1. Cele patru grupe de factori cărora li se atribuie variaţia caracteristicilor
calitative ale produsului sunt: a) materia primă şi materialele, utilajele
prelucrătoare, forţa de muncă, mediul ambiant; b) materia primă şi
materialele, semifabricatele, forţa de muncă, mediul ambiant; c) materia
primă şi materialele, utilajele prelucrătoare, mediul economic, mediul
ambiant.
2. Atunci când valorile caracteristicii cercetate prezintă acelaşi centru de

grupare şi aceiaşi parametri de împrăştiere, adică îşi menţine în timp
distribuţia specifică în forma iniţială, procesul tehnologic este: a) dinamic
instabil; b) dinamic stabil; c) static stabil.
3. Poziţia câmpului de împrăştiere a valorilor caracteristicii, exprimată prin

centrul de grupare al distribuţiei caracterizează: a) precizia maşinii; b)
centrul câmpului de toleranţă; c) reglarea maşinii.
4. Parametri statistici abaterea medie pătratică (abaterea standard, abaterea

tip) , amplitudinea valorilor caracteristicii R, abaterea medie absolută a
valorilor Am, coeficientul de variaţie Cv, coeficientul de asimetrie 1,
caracterizează: a) reglarea; b) precizia; c) productivitatea procesului
tehnologic.
5. Atunci când valoarea parametrului statistic (x, xme , xmax , xmin ,) pentru
caracteristica cercetată are practic o valoare neschimbată în timp procesul
tehnologic este considerat: a) stabil ca precizie; b) instabil; c) stabil ca
reglaj.
6. O măsură statistică des utilizată a capabilităţii o constituie intervalul de

împrăştiere al caracteristicii, luat de cele mai multe ori egal cu: a) 6; b)
7; c) 5.
7. Metoda probelor mari se aplică proceselor: a) de productivitate mare; b)

de productivitate ridicată; c) de productivitate medie.
8. Metoda probelor curente (discontinue) se aplică proceselor: a) de

productivitate medie; b) cu flux discontinuu; c) de mare productivitate.
9. Metoda, care constă în prelevarea unui număr de „r” probe, fiecare

formată dintr-un număr de „n” exemplare (sau probe elementare), prelevări
efectuate la intervale prestabilite de timp, astfel încât r·n = N, se numeşte: a)
metoda probelor curente; b) metoda probelor mari; c) metoda probelor mici.
10. Pentru a putea aplica, cu bune rezultate, testul 2, pentru testarea
normalităţii, este necesar ca frecvenţa minimă a unui interval să fie
construită pe cel puţin: a) 3 unităţi; b) 5 unităţi; c) 2 unităţi.
217
Parametrii caracteristici proceselor de fabricaţie, şi în special cei care
se referă la conformitatea produselor cu valorile prevăzute în specificaţii,
sunt inevitabil perturbaţi, modificaţi datorită numeroaselor cauze care
intervin în etapele acestuia. Metodele statistice de dirijare a fabricaţiei
permit depistarea şi înlăturarea cauzelor perturbatoare din procese,
limitându-se în acest fel fenomenul obţinerii unei producţii
necorespunzătoare. Analiza „posibilităţilor” procesului de producţie constă,
în principal, în evaluarea performanţelor utilajelor şi instalaţiilor.
Variaţia caracteristicilor calitative ale produsului poate fi atribuită
acţiunii următoarelor grupe de factori: materia primă şi materialele; utilajele
prelucrătoare (inclusiv scule, dispozitive şi mijloace de control); forţa de
muncă; mediul ambiant.
Un proces de fabricaţie este static stabil când valorile caracteristicii
cercetate se distribuie statistic după o lege teoretică cunoscută. Când asupra
procesului de fabricaţie acţionează una sau mai multe cauze de producţie
sistematice care influenţează variaţia caracteristicii, se consideră că procesul
de producţie este instabil. Procesul tehnologic este dinamic stabil când
valorile caracteristicii cercetate prezintă acelaşi centru de grupare şi aceiaşi
parametri de împrăştiere, adică îşi menţine în timp distribuţia specifică în
forma iniţială.
Reglarea maşinii este caracterizată prin poziţia câmpului de
împrăştiere a valorilor caracteristicii, exprimată prin centrul de grupare al
distribuţiei. Reglarea este corespunzătoare când centrul câmpului de
împrăştiere coincide (sau se află în aceeaşi zonă) cu centrul câmpului de
toleranţă. Statistica utilizează pentru caracterizarea reglării parametrii de
poziţie: media –x ,mediana – xme, valoarea maximă – xmax, sau valoarea
minimă – xmin, modul – xmo, valoarea centrală a şirului de date – xc etc.
Precizia maşinii se caracterizează prin mărimea câmpului de
împrăştiere. Este considerată corespunzătoare când mărimea câmpului de
împrăştiere nu depăşeşte intervalul câmpului de toleranţă (T=TS – TI). Drept
parametri statistici care caracterizează precizia se utilizează parametri de
împrăştiere: abaterea medie pătratică (abaterea standard, abaterea tip) ,
amplitudinea valorilor caracteristicii R, abaterea medie absolută a valorilor
Am, coeficientul de variaţie Cv, coeficientul de asimetrie 1.
Un proces tehnologic este considerat stabil ca reglaj, atunci când
valoarea parametrului statistic de grupare (x, xme , xmax , xmin ,) pentru
caracteristica cercetată are practic o valoare neschimbată în timp. Procesul
tehnologic este stabil ca precizie atunci când valoarea parametrului de
împrăştiere (, R, Am , Cv , 1) rămâne, practic, neschimbată în decursul unui
interval de timp. Instabil este procesul în care acţionează una sau mai
multe cauze sistematice, care determină variaţia unilaterală ca sens a
valorilor caracteristicii. Instabilitatea dinamică a procesului constă în aceea
că nici una din valorile tipice care caracterizează centrul de grupare sau
împrăştiere nu sunt constante.
Operaţiunea de determinare a performanţelor utilajelor de a
realiza o încadrare a câmpului de împrăştiere în câmpul de toleranţă, în
218
ipoteza reducerii la limită a influenţelor sistematice, este cunoscută şi ca
studiul capabilităţii.
O măsură statistică des utilizată a capabilităţii o constituie intervalul
de împrăştiere al caracteristicii, luat de cele mai multe ori egal cu 6.
Principial se utilizează două metode de analiză care corespund celor
două mari clase de procese de producţie: de „productivitate” medie (PM) şi
de mare „productivitate” (MP).
În cazul proceselor PM, formarea eşantionului de studiu impune,
pentru asigurarea reprezentativităţii, prelevarea: individuală a probelor
elementare (unităţilor de produs); în ordinea fabricaţiei; fără întrerupere,
până la realizarea volumului de date propus pentru cercetare. Această
metodă de efectuare a observării este cunoscută şi sub denumirea de metoda
probelor mari.
În cazul proceselor PM, se foloseşte Metoda probelor curente care
constă în prelevarea unui număr de „r” probe, fiecare formată dintr-un
număr de „n” exemplare (sau probe elementare), prelevări efectuate la
intervale prestabilite de timp, astfel încât r·n = N.
Condiţia omogenităţii materialului statistic cules reprezintă o
garanţie pentru estimarea corectă a parametrilor procesului. Ca teste pentru
verificarea omogenităţii se pot utiliza: testul van de Waerden, criteriul
semnelor, testul Wallis-Moore, metoda iteraţiilor, testele Wilcoxon,
Smirnov şi altele.
Omogenizarea datelor se realizează cu teste specifice pentru
eliminarea valorilor aberante. Unul dintre cele mai cunoscute este testul
Grubbs-Smirnov.
În vederea testării ipotezei de normalitate, în cazul proceselor PM, se
va utiliza în continuare criteriul 2 a cărei succesiune de operaţii calculatorii
este prezentată în continuare.
Un parametru care caracterizează precizia utilajelor în legătură cu
toleranţele este fracţiunea defectivă probabilă, p (sau procentul de rebut
probabil), parametru cunoscut şi sub denumirea de indicatorul sau
parametrul preciziei. Standardele în vigoare recomandă un proces ca fiind
controlabil statistic, când 0,001 ≤ p ≤ 0,02. Când p < 0,001 procesul este
foarte precis, iar când p  0,02 precizia este necorespunzătoare, procesul
fiind în acest caz necontrolabil.
În cazul proceselor MP verificarea omogenităţii dispersiilor se face
cu testul 2, pentru verificarea omogenităţii mediilor se poate utiliza analiza
dispersională, testul lui Dixon, testul Link-Wallace etc., iar testarea
normalităţii pentru eşantioane de volum mic se poate face cu ajutorul
testului Kolmogorov-Smirnov, testului Massey, testului Sarkadi etc.
Pentru fiecare parametru (estimaţie) intervalul său de variaţie,
cunoscut sub denumirea de interval de control. Limitele acestui interval
poartă denumirea de limite de control sau limite de intervenţie (LCI – limita
de control inferioară şi LCS – limita de control superioară respectiv LII –
limita de intervenţie inferioară şi LIS – limita de intervenţie superioară). În
teoria controlului statistic se ia ca interval de încredere intervalul cuprins
între  3 (adică cel dat de regula trei sigma).
219
În practică, pentru a se mări siguranţa în conducerea procesului de
producţie se lucrează cu limite de control care nu respectă regula trei sigma.
Se folosesc astfel valorile 2,  sau altele intermediare. De exemplu, se
foloseşte 1,96 , ceea ce corespunde unui risc de genul I de 5% (pentru care
zα = 1,96). Limitele intervalului de încredere pentru α = 5% poartă
denumirea de limite de supraveghere sau limite de avertizare (LSI – limita
de supraveghere inferioară şi LSS – limita de supraveghere superioară
respectiv LAI – limita de avertizare inferioară şi LAS – limita de avertizare
superioară).
Pentru obţinerea unei aprecieri cantitativă a capacităţii performante a
unui proces tehnologic, se calculează indici de performanţă dintre care cei
mai importanţi sunt capabilitatea procesului şi capabilitatea maşinii.
Calculul capabilităţii se efectuează în condiţii reale de producţie.
Cunoaşterea capacităţilor performante a unui proces tehnologic ne ajută să
apreciem dacă procesul este controlabil pe durată îndelungată şi dacă
asigură calitatea necesară. Capabilitatea unui proces, Cp, Cpk. şi capabilitatea
unei maşini, Cm, Cmk. depind de poziţia şi lăţimea repartiţiei faţă de limitele
de toleranţă.
În funcţie de modul de exprimare a caracteristicii de calitate, se pot
introduce următoarele tipuri de control statistic: control prin măsurare (sau
pe bază de variabile); control prin atribute; control prin număr de defecte.
Cele mai utilizate metode statistice pentru controlul prin măsurare
sunt pentru controlul reglării metoda mediei aritmetice şi metoda medianei,
iar pentru controlul preciziei metoda abaterii mediei pătratice şi metoda
amplitudinii.
În aplicarea practică a controlului pe fluxul de fabricaţie se utilizează
fişele de control statistic. În fişa de control statistic se înscrie o serie de date
referitoare la produsul cercetat (întreprinderea, secţia, sectorul, atelierul,
linia, maşina, produsul, caracteristica controlată, toleranţa prescrisă,
operaţia, producţia orară, aparatul de măsurat, precizia de citire a aparatului,
mărimea probei, intervalul de timp dintre două probe, data şi ora când s-au
luat probele şi numărul lor de ordine). Fişa cuprinde două diagrame: una
pentru analiza centrului de grupare (diagrama mediei aritmetice sau
diagrama medianei) şi cealaltă pentru analiza împrăştierii (diagrama abaterii
medii pătratice sau diagrama amplitudinii împrăştierii).
Controlul statistic prin atribute se poate efectua sub forma:
controlului procentului de produse necorespunzătoare (fişa p); controlului
numărului de produse necorespunzătoare (fişa np).
Controlul statistic pe bază de număr de defecte se foloseşte atunci
când: defectele de un singur fel (după o anumită caracteristică a calităţii) sau
defectele de mai multe feluri (după mai multe caracteristici) pe exemplar
apar relativ frecvent (fişa U); defectele de un singur fel sau defectele de mai
multe feluri în probă au o apariţie relativ frecventă (fişa C).
220
1. Alwan, L. (2000): Statistical Process Analysis, Irwin/McGraw-Hill,
New York
2. Aslup, F., Watson, R.L. (1993): Practical Statistical Process Control: A
Tool for Quality Manufacturing, Van Nostrand Reinhold, New York
5. Constantinescu, I., Golumbovici, D., Militaru, C. (1980): Prelucrarea
datelor experimentale cu calculatoare numerice, Editura didactică şi
6. Craiu, V. (1972): Verificarea ipotezelor statistice, Editura didactică şi
7. Dorin, Al., Vodă, V.Gh. (1972): Verificarea normalităţii pentru selecţii
mici în cazul estimării preciziei maşinilor unelte, Calitatea Producţiei şi
Metrologie, vol. II, nr. 10, pg. 594 – 595
8. Enrick, N.L. (1972): Quality control and reliability, 6-th edition, New
York, Industrial Press
9. Feigenbaum, A.V. (1961): Total quality control, Engineering and
management, McGraw Hill, New York
10. Feigenbaum, A. V. (1991): Total Quality Control, McGraw-Hill, New
York
11. Glück, A. (1971): Metode matematice în industria chimică; Elemente de
optimizare, Editura tehnică, Bucureşti.
12. Grant, E. L., Leavenworth, R. S. (1996): Statistical Quality Control,
McGraw-Hill, New York
13. Gunter, B.H. (1989): The Use and Abuse of Cpk , Quality Progress,
January, 72-73
14. Gunter, B.H. (1989): The Use and Abuse of Cpk , part 2, Quality
Progress, March, 108-109
15. Gunter, B.H. (1989): The Use and Abuse of Cpk , Part 3, Quality
Progress, May, 79-80
Progress, July, 86-87
17. Kotz, S. (1993): Process Capability Indices, Chapman and Hall, New
York
18. Ledolter, J., Burrill, C. (1999): Statistical Quality Control: Strategies
and Tools for Continual Improvement, Wiley, New York
221
20. Montgomery, D.C. (1991): Introduction to Statical Quality Control,
Second Edition, John Wiley and Sons, New York
22. Taguchi, G. (1987): On-Line Quality Control during Production,
Japanese Standards Association, Tokyo
23. Tövissi, L., Isaic-Maniu, Al. (1973): Metode de determinare a
capabilităţii proceselor de producţie, Calitatea producţiei şi metrologie,
Nr. 12, pg. 707 - 712
25. Vasiliu, E. , Verciuc, N. (1983): Metode grafice de analiză a calităţii
produselor, Editura CERES, Bucureşti
Bucureşti
222
Tabel-anexă 6.1
Valorile coeficienţilor z(n) P
P = 0,95
n z P1 n z P1 n z P1 n z P1 n z P1
2 1,95 40 3,03 85 3,23 130 3,36 220 3,50
5 2,32 45 3,06 90 3,25 140 3,38 230 3,52
7 2,44 50 3,09 95 3,27 150 3,39 240 3,53
10 2,56 55 3,11 100 3,29 160 3,41 250 3,53
15 2,70 60 3,13 105 3,30 170 3,43 260 3,54
20 2,80 65 3,16 110 3,31 180 3,45 270 3,55
25 2,87 70 3,18 115 3,32 190 3,46 280 3,56
30 2,93 75 3,20 120 3,34 200 3,47 290 3,57
35 2,98 80 3,22 125 3,35 210 3,49 300 3,58
P = 0,99
n z P1 n z P1 n z P1 n z P1 n z P1
2 3,29 25 3,94 55 4,13 85 4,24 130 4,32
5 3,54 30 3,99 60 4,15 90 4,24 140 4,34
7 3,63 35 4,02 65 4,17 95 4,25 150 4,35
10 3,72 40 4,05 70 4,18 100 4,26 160 4,37
15 3,82 45 4,08 75 4,20 110 4,28 170 4,38
20 3,89 50 4,11 80 4,21 120 4,30 180 4,39
Tabel-anexă 6.2
Valorile coeficienţilor V(n) P
xn   x  x  xn  
Vn P  Vn P  
 
s  s 
P
0,90 0,95 0,975 0,99
n
3 1,406 1,412 1,414 1,414
5 1,791 1,869 1,917 1,955
7 1,974 2,093 2,182 2,265
9 2,097 2,237 2,349 2,464
10 2,164 2,294 2,414 2,540
11 2,190 2,343 2,470 2,606
12 2,229 2,387 2,519 2,663
13 2,264 2,426 2,562 2,714
14 2,297 2,461 2,602 2,759
15 2,326 2,493 2,638 2,800
16 2,354 2,523 2,670 2,837
17 2,380 2,551 2,701 2,871
18 2,404 2,577 2,728 2,903
19 2,426 2,600 2,754 2,932
20 2,447 2,623 2,778 2,959
21 2,467 2,644 2,801 2,984
22 2,486 2,664 2,823 3,008
23 2,504 2,683 2,842 3,030
24 2,520 2,701 2,862 3,051
25 2,537 2,717 2,880 3,071
223
Tabel-anexă 6.3
Valorile rij pentru testul Dixon
(P = 0,99 sau 99%)
Nr.
r10 r11 r12 r20 r21 r22
probe
4 0,926 0,995 - 0,996 - -
5 0,821 0,937 0,996 0,950 0,998 -
6 0,740 0,839 0,951 0,865 0,970 0,998
7 0,680 0,782 0,875 0,814 0,919 0,970
8 0,634 0,725 0,797 0,746 0,868 0,922
9 0,598 0,677 0,739 0,700 0,816 0,873
10 0,568 0,639 0,694 0,664 0,760 0,826
11 0,542 0,606 0,658 0,627 0,713 0,781
12 0,522 0,580 0,620 0,612 0,675 0,740
13 0,503 0,558 0,612 0,590 0,649 0,705
14 0,488 0,539 0,580 0,571 0,627 0,674
15 0,475 0,522 0,560 0,554 0,607 0,647
16 0,463 0,508 0,544 0,539 0,589 0,624
17 0,452 0,495 0,529 0,526 0,573 0,605
18 0,442 0,484 0,516 0,514 0,559 0,589
19 0,433 0,473 0,504 0,503 0,547 0,575
20 0,425 0,464 0,493 0,494 0,536 0,562
21 0,418 0,455 0,483 0,485 0,526 0,551
22 0,411 0,446 0,474 0,477 0,517 0,541
23 0,404 0,439 0,465 0,469 0,509 0,532
24 0,399 0,432 0,457 0,462 0,501 0,524
25 0,393 0,426 0,450 0,456 0,493 0,516
26 0,388 0,420 0,443 0,450 0,486 0,508
27 0,384 0,414 0,437 0,444 0,479 0,501
28 0,380 0,409 0,431 0,439 0,472 0,495
29 0,376 0,404 0,426 0,434 0,466 0,489
30 0,372 0,399 0,420 0,428 0,460 0,483
224
BIBLIOGRAFIE
1. Andrian, Al. (1988): Metode de apreciere a nivelului tehnic al
produselor, Informare documentară în construcţia de maşini, MICM
OID-ICM, nr. 3, Bucureşti.
2. Aslup, F., Watson, R.L. (1993): Practical Statistical Process Control: A
Tool for Quality Manufacturing, Van Nostrand Reinhold, New York
3. Awan, L. (2000): Statistical Process Analysis, Irwin/McGraw-Hill, New
York
4. Bad, M., Craiu, V. (1979): Metode statistice de control al calităţii
producţiei; controlul de recepţie, Universitatea din Bucureşti, Bucureşti
6. Baron, T. (1979): Metode statistice pentru analiza şi controlul calităţii
producţiei, Editura didactică şi pedagogică, Bucureşti
8. Besterfield Dale H., (1995): Total Quality Management, Prentice Hall,
New York.
9. Breţcu, A., (2002): Bazele merceologiei vol. I şi II, Ed. Universităţii
10. Cănănău, N., ş.a. (1998): Sisteme de asigurare a calităţii, Editura
Junimea
11. Chang, R.Z., (1995): Continous process improvement, Kogan Press,
London.
12. Ciucu, G., Craiu, V. (1971): Introducere în teoria probabilităţilor şi
statistica matematică, Editura didactică şi pedagogică, Bucureşti
13. Ciurea, S. (1987): Nivelul tehnic al produselor, Ed. Ştiinţifică şi
Enciclopedică, Bucureşti.
14. Ciurea, S., Drăgulănescu, N., (1995): Managementul calităţii totale,
Editura Economică, Bucureşti.
15. Christopher, I., (1994): Vision, Mission, Total Quality – Leadership
Tools for Turbulent Times, Portland oregon, Productivity Press.
16. Constantinescu, I., Golumbovici, D., Militaru, C. (1980): Prelucrarea
datelor experimentale cu calculatoare numerice, Editura didactică şi
17. Craiu, V. (1972): Verificarea ipotezelor statistice, Editura didactică şi
18. Crosby, Ph. (1980): Quality is Free. McGraw-Hill, New York
225
19. Dorin, Al., Vodă, V.Gh. (1972): Verificarea normalităţii pentru selecţii
mici în cazul estimării preciziei maşinilor unelte, Calitatea Producţiei şi
Metrologie, vol. II, nr. 10, pg. 594 – 595
20. Enrick, N.L. (1972): Quality control and reliability, 6-th edition, New
York, Industrial Press
21. Feigenbaum, A.V. (1961): Total quality control, Engineering and
management, McGraw Hill, New York
22. Feigenbaum, A.V. (1991): Total Quality Control (3rd Ed.), McGraw
Hill, New York
23. Fleşer, T.(1994): Asigurarea calităţii utilajelor tehnologice,
Universitatea Tehnică din Timişoara.
24. Froman, B.,(1998): Manualul Calităţii – Instrument strategic al abordării
calităţii, Editura Tehnică, Bucureşti
25. Glück, A. (1971): Metode matematice în industria chimică; Elemente de
optimizare, Editura tehnică, Bucureşti.
26. Garvin, D.A. (1988): Managing Quality. The Strategic and Competitive
Edge, The Free Press, New York
27. Gilmore, H.L. (1974): Product Conformance Cost, Quality Progress,
June 1974
28. Graham, I., (1994), TQM in service industies, -a prectitioner’s manual- ,
Letchworth, Technical Communications.
29. Grant, E. L., Leavenworth, R. S. (1996): Statistical Quality Control,
McGraw-Hill, New York
30. Gunter, B.H. (1989): The Use and Abuse of Cpk , Quality Progress,
January, 72-73
Progress, March, 108-109
32. Gunter, B.H. (1989): The Use and Abuse of Cpk , Part 3, Quality
Progress, May, 79-80
Progress, July, 86-87
34. Hansen, W., (1993): Zertifizierung und Akkreditierung von Produkten,
und Leistungen der Wirtschaft, Cari Hanser Verlag, Munchen, Viena
35. Hill, N., (1996): Handbook of Customer Satisfaction Measurement,
Aldershot, Grower Publications Limited.
36. Holban, N. (2007): Bazele merceologiei, Universitatea “Ştefan cel
Mare” Suceava
37. Ionescu, S. (1987): Nivelul calitativ al produselor. Indicatori şi
proprietăţi, Standardizarea română, nr. 6, Bucureşti
226
38. Ionescu, S. (1993): Calitologie - Teorie, proceduri, aplicaţii, S.C.
I.C.P.E. S.A., Oficiul de Informare Documentară pentru Electrotehnică,
Bucureşti.
39. Ionescu – Muscel, M. (1981): Tehnologia cercetării aplicative de
produs, Ed. Tehnică, Bucureşti.
40. Isaic-Maniu, Al., Vodă, V.Gh. (1984): Ce este calimetria ?, Ed. Tehnică,
Bucureşti.
41. Ishikawa, K., (1985): What Is Total Quality Control? The Japan Way,
McGraw Hill, New York
42. ISO – 2859/ Additif 1 (1977): Renseignements généraux sur la contrôle
par échantillonage et guide pour l’emploi des tabels de l’ISO 2859,
International Organization for Standardization
43. ISO – 2859 (1974): Sampling procedures and tables for inspection by
attributes, International Organization for Standardization
44. ISO 9000:2000: Quality Management Systems – Fundamentals and
Vocabulary.
45. ISO 9001:2000: Quality Management Systems – Requirements.
46. ISO 9004:2000: Quality Management Systems – Guidelines for
Performance Improvements.
47. Ispas, C. (1987): Ergonomia maşinilor – unelte, Ed. Tehnică, Bucureşti.
48. Juran, J.M., (1974): Quality Control Handbook, McGraw Hill, New
York
49. Juran, J.M. (1992): Juran on Quality by Design, The Free Press, New
York
50. Juran, M.J., Gryna, M.F. (1973): Calitatea produselor, Editura tehnică,
Bucureşti
51. Kaye, M.M., Dyason, M.D., (1995): The Fifth Era, The TQM Magazine,
vol. 7, no. 1, pp 33 – 37.
52. Kotler, Ph. (1997): Managementul marketingului, Ed. Teora
53. Kotter, J.P., (1990): A force for Change. How Leadership Differs from
Management, The Free Press, New York.
54. Kotz, S. (1993): Process Capability Indices, Chapman and Hall, New
York
55. Ledolter, J., Burrill, C. (1999): Statistical Quality Control: Strategies
and Tools for Continual Improvement, Wiley, New York
56. Leffler, K.B. (1982): Ambigous Changes in Product Quality, American
Economic Review, December, 956
57. Masing, W., (1988): Handbuch der Qualitătssicherung, Cari Hanser
Verlag, Munchen, Viena
227
58. Mihoc, Gh., Craiu, V. (1976): Tratat de statistică matematică; vol. I,
Selecţie şi estimaţie, Editura Academiei, Bucureşti
60. Mihoc, Gh., Urseanu, V. (1977): Sondaje şi estimaţii statistice, Editura
tehnică, Bucureşti
61. Moldovan, V. (1988): Formă şi culoare, Ed. Dacia, Cluj – Napoca.
62. Montgomery, D.C. (1991): Introduction to Statical Quality Control,
Second Edition, John Wiley and Sons, New York
63. Moţoiu, R. (1994): Ingineria calităţii, Ed. Chiminform Data S.A.
64. Mustăcilă, I., (2005): Managementul calităţii totale, Editura Universităţii
65. Niculescu, G. (coord), (1994): Dicţionar tehnic englez -român, Editura
66. Oakland, J., (1995): Total Quality Management, Butterworth
Heinemann, London.
67. O’Connor, J., McDermott, I., (1997): The art of szstems Thinking –
essential skills for creativitz and problem solving, Thorsons, London.
68. Oakland, J.S. (1993): Total Quality Management. The Route to
Improuving Performance, Butterworth-Heinemann, Oxford
69. Oficiul de informare documentară pentru Industria Construcţiilor de
Maşini, (1991): Prezentare generală asupra auditului sistemelor calităţii,
material documentar, pag. 43.
70. Olaru M., (1995): Managementul calităţii, Editura Economică,
Bucureşti.
71. Olaru, M., (1999): Managementul Calităţii, Editura Economică,
Bucureşti
72. Pfeifer, T., (1996): Qualitătsmanagement. Strategien, Methoden,
Techniken, 2.,vollstăndig iiberarbeitete und erweiterte Auflage, Cari
Hanser Verlag, Munchen, Viena,
74. Roncea, C., (1998): Auditul sistemului calitaţii, Editura Class, Bucureşti
75. Rusu, B., (2002): Concepte şi principii ale TQM, în Manual de inginerie
economică – Bazele managementului calităţii, coordonator Rusu C.,
Editura Dacia, Cluj-Napoca.
76. Rusu, C. (coord), Militaru, C., (2002): Manual de inginerie economică -
Bazele managementului calităţii, Ed. Dacia, Cluj-Napoca
77. Rusu, C. (coord), Avasilicăi, S., Huţu, C.A. (2002): Manual de inginerie
economică-Bazele managementului calităţii, Ed. Dacia, Cluj-Napoca
228
78. Saylor, J.H., (1996): TQM Simplified, 2nd Edition, McGraw-Hill, New
York.
79. Scholtes, P.R., (1992): The Team Handbook, Madison W.I., Joiner
Associates.
80. SR ISO 8402, (1995): Managementul calităţii şi asigurarea calităţii –
Vocabular.
81. SR ISO 10011-1:1993, Ghid pentru auditarea sistemelor calităţii
82. Stanciu I., Olaru M. (1992) : Bazele merceologiei, Academia de Ştiinţe
Economice, Bucureşti
83. Standardul SR ISO 8402:1995, Managementul calităţii şi asigurarea
calităţii. Vocabular
84. Ştefănescu, D., Rusu, B., (2001): Rolul standardelor în asigurarea
calităţii, Editura Economică, Bucureşti.
85. Taguchi, G. (1987): On-Line Quality Control during Production,
Japanese Standards Association, Tokyo
86. Thricker, R., Sherring – Lucas, B., (2001): ISO 9001:2000 in Brief,
Oxford, Butterworth Heinemann.
87. Tövissi, L., Isaic-Maniu, Al. (1973): Metode de determinare a
capabilităţii proceselor de producţie, Calitatea producţiei şi metrologie,
Nr. 12, pg. 707 - 712
89. Vasiliu, E. , Verciuc, N. (1983): Metode grafice de analiză a calităţii
produselor, Editura CERES, Bucureşti
Bucureşti
91. Vodă., Gh.V. (1980): Noi modele statistice în studiul durabilităţii
produselor, Editura Academiei, Bucureşti
92. UNCTAD/GATT ISO, (1998): Manualul Sistemului Calităţii, Editura
93. Webster's Encyclopedic, (1994): Unabridged Dicţionar of the English
Language, Gramercy Books a division of dilithium Press Ltd., New
Jersey, 1994, pag. 97.
94. Wiele, A. van der, Dale, B., Williams, R. (1998): The Evolution in
Quality Thinking, Rotterdam Institute for Business Economic Studies,
Rotterdam
95. *** (1982): Controlul calităţii loturilor de produse, Editura tehnică,
Bucureşti
96. *** (1989): Organizarea sistemului de muncă fără defecte în unitatea de
producţie, Probleme ale conducerii şi deciziei, nr. 2.
229
97. *** SAC - CNST (1987): Metodologie cadru şi indicatori de măsurare a
nivelului tehnic şi calitativ al produselor, INID, Bucureşti.
98. *** SAC – DICM (1991): Metodologie cadru şi indicatori de măsurare a
nivelului calitativ al produselor, Procedura SAC 11.1, DICM – ICTCM
– OID – ICM, Bucureşti.
99. *** STAS 3160/1 – 1984: Verificarea calităţii loturilor de produse pe
baza nivelului de calitate acceptabil (AQL). Reguli de utilizare a
procedeelor şi tabelelor statistico – matematice pentru verificarea
calităţii prin atribute şi prin măsurare, I.R.S., 1984
pentru verificarea calităţii prin atribute
pentru verificarea calităţii prin măsurare
230

Managementul Calitatii Curs 2022

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Managementul Calitatii Curs 2022

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

MINISTERUL EDUCAŢIEI ȘI CERCETĂRII

Universitatea Petrol - Gaze din Ploieşti

Adrian Cătălin DRUMEANU

Disciplina „ Ingineria şi managementul calităţii” face parte din

Cuprinsul unităţii de învăţare nr. 1

1.1. Obiectivele unităţii de învăţare

1.2. Conceptul de calitate

Tabelul 1.1. Principalele semnificaţii ale calităţii

În acelaşi timp, practica arată că, pe fondul unor dezbateri

Caracterul complex al calităţii. Din definiţia calităţii rezultă că un

Caracterul dinamic, derivă din caracterul dinamic al nevoilor şi

Sarcini de învăţare 1.1.

Să se completeze următoarele noţiuni:

Calitatea are un conţinut social datorită implicaţiilor unor proprietăţi

1.3.2. Relaţia produse – servicii

Dintre produsele des întâlnite, cu o pondere mare, sunt cele rezultate

1.4. Funcţiile calităţii

1.5. Factorii calităţii

Sarcini de învăţare 1.2.

Să se completeze următoarele noţiuni:

1.6. Lucrare de verificare

2. Definiţia calităţii bazată pe relaţia dintre calitate şi lipsa deficienţelor

3. Definiţia calităţii bazată pe relaţia dintre calitate şi caracteristicile

4. Definiţia calităţii bazată pe relaţia dintre calitate şi lipsa deficienţelor

5. Factorii care determină caracterul dinamic al calităţii sunt: a) estetica

6. Calitatea produselor după proiectare, dar înainte de fabricaţie se numeşte:

7) Raportul dintre calitatea cerută si cea obţinută se numeşte calitatea: a)

8) Expresiile cererilor formulate de beneficiari (utilizatori, consumatori) în

9) Expresiile cifrice sau noţionale ale funcţiilor, sau ai calităţii produselor

1.7. Rezumatul unităţii de învăţare nr. 1

1.8. Bibliografie la unitatea de învăţare nr. 1

Cuprinsul unităţii de învăţare nr. 2

2.1. Obiectivele unităţii de învăţare

2.2. Elemente conceptuale

Reciclarea (sau reintegrarea în Cercetarea şi studiul pieţei

Vânzări şi distribuţie Verificare

Sarcini de învăţare 2.1.

Să se completeze următoarele afirmaţii:

2.3. Evoluţia şi importanţa sistemului calităţii

Fig. 2.2. Evoluţia

Sarcini de învăţare 2.2.

Să se completeze următoarele afirmaţii:

Să se răspundă la următoarele întrebări:

2.4. Funcţiile sistemului calităţii

Sistemul calităţii are câteva funcţii care corelate cu toate fazele şi

Fig. 2.3. Fluxul informaţional al sistemului calităţii

Formele de control pe care le prevede sistemul calităţii sunt

Sarcini de învăţare 2.3.

Să se răspundă la următoarele întrebări:

2.5. Principiile şi structura sistemului calităţii

Structura sistemului calităţii Resurse umane şi materiale

Fig. 2.4. Legăturile de interdependenţă pentru asigurarea

Îndeplinirea acestor obiective se poate realiza prin:

Rata erorii (%)

28-30% Acţiunea personalului

Lipsa de 18-20% Acţiuni de natură financiară

Fig. 2.5. Influenţa erorilor asupra calităţii

c) Resursele umane şi materiale trebuie să fie adecvate şi suficiente

Să se răspundă la următoarele întrebări:

2.6. Documentele sistemului calităţii

INTERNĂ: Principii, organizare

INTERNĂ NIVELUL B Domenii

Fig. 2.6. Structura ierarhică a documentelor sistemului calităţii

Implementarea sistemului calităţii într-o organizaţie necesită