Generalitati

Standardul ISO 9001:2001 defineşte TQM ca pe un sistem de management orientat pecalitate,

extins la toate activităţile desfăşurate în structurile organizatorice ale unui STE şi bazat pe o cultură şi o
filosofie de organizaţie în spiritul calităţii, pe participarea tuturor salariaţilor,urmărindu-se asigurarea
succesului pe termen lung, prin satisfacerea deplină a clienţilor şi obţinerea de avantaje pentru toate părţile
implicate.Principiile TQM exprimă ideile de bază, teza pe care se fundamentează acest sistem
demanagement şi sunt rezultatul experienţei însuşite în perioada care a trecut de la ultima ediţieISO din
1994. Specialiştii au şi în acest caz puncte de vedere relativ diferite. J. Juran formuleazăurmătoarele
principii: orientarea spre client, competitivitate, îmbunătăţirea continuă a calităţii,internalizarea relaţiilor
client-furnizor, implicarea conducerii de vârf.Noul ISO 9000/2000, identifică urmăroarele opt principii ale
managementului calităţii, ce pot contribui la realizarea obiectivelor de calitate într-un STE:

1. Orientarea către client - orice organizaţie este dependentă de clienţii săi şi de aceeatrebuie
să cunoască şi să prevadă cerinţele şi chiar să îi orienteze asupra cerinţelor de viitor;

2. Poziţia de leader (leadership-ul) -conducătorii antrenează salariaţii în aplicarea MC,

având un rol hotărâtor în operaţionalizarea tuturor principiilor pe care se bazează MC. Conducerea devârf a
STE e aceea care formulează politica calităţii şi obiectivele acesteia şi are obligaţia săurmărească permanent
concretizarea acestora în toate activităţile desfăşurate de STE şi săintervină pentru înlăturarea
neconformităţilor în cazul apariţiei acestora;

3. Implicarea personalului - personalul are rolul esenţial la toate nivelurile organizatorice şi

numai prin implicarea lui totală şi conştientă este posibil ca abilităţile tuturora să fie antrenate pentru
realizarea politicii calităţii;

4. Abordarea prin proces - rezultatul dorit este mai sigur şi de un nivel superior
dacăactivităţile desfăşurate în acest scop se realizează ca proces. Abordarea prin proces
faciliteazăidentificarea şi înţelegerea activităţilor STE şi a interacţiunilor dintre ele, ceea ce face mai
sigurădefinirea şi stăpânirea acestora. Interacţiunile activităţilor unui STE sunt complexe şi genereazăo reţea
de procese. Este important ca din această reţea să fie pus în evidenţă lanţul proceselor principale care
adaugă valoare şi modul în care acesta influenţează aptitudinile de a satisfacecerinţele clienţilor referitoare
la produs;

5. Abordarea sistemului de calitate ca proces managerial - pentru a satisface cerinţele

principiului trebuie să ne asigurăm că în STE se desfăşoară în permanenţă alături de procesulgeneral de
management şi un proces de management al calităţii. Modul în care se desfăşoarăacest proces şi rezultatele
obţinute, sunt analizate periodic în cadrul unor şedinţe, în careComitetul de calitate (organism instituit
odată cu implementarea sistemului de calitate) preintăconducerii de vârf situaţia îndeplinirii obiectivelor de
calitate şi se stabilesc măsurile ce se impunîn continuare;