MANAGEMENTUL

CALITII - MC
Curs 3 Managementul calitii.
Sistem de management al
calitii

Managementul calitii

CUPRINS

Definirea managementului calitii

Principiile managementului calitii

Sistem de management al calitii
Trilogia Juran
2

Managementul calitii

Scop
Durata

Obiective

nsuirea de ctre studeni a

conceptelor: managementul calitii MC, sistem de management al
calitii- SMC.
2 ore
- Definirea i exemplificarea conceptelor
MC, SMC
-nelegerea de ctre studeni a
caracteristicilor i avantajelor fiecrui
principiu al MC
-Prezentarea proceselor principale de
management - Juran

Managementul calitii

Managementul calitii - Definiii

Procesul de identificare i administrare a activitilor
necesare pentru realizarea obiectivelor n domeniul
calitii ale unei firme
Ansamblu de activiti avnd ca scop realizarea unor
obiective prin utilizarea optim a resurselor Kelada
Ansamblul activitilor funciei generale de management
care determin politica n domeniul calitii, obiectivele i
responsabilitile n cadrul sistemului calitii - ISO 8402
4

Sistem de management al calitii

Principiu MC
Regul sau convingere cuprinztoare i
fundamental pentru conducerea i
funcionarea unei organizaii
mbuntire continu pe termen lung a
performanei prin orientarea spre client lund
n considerare necesitile tuturor prilor
interesate

ISO 9000:2001 - 8 principii

5

Sistem de management al calitii

1. Orientarea ctre client

Principiile MC
ISO 9000:2001

2. Conducerea (leadership)
3. Implicarea personalului
4. Abordarea bazat pe
proces
5. Abordarea
managementului ca sistem
6. mbuntirea continu
7. Decizii bazate pe fapte
8. Relaii bune cu furnizorii
6

Sistem de management al calitii

P1. Orientarea ctre client

depind de
clienii lor

depirea
ateptrile
clientului

Organizaiile

nelegerea
necesitilor
curente i
viitoare ale
clienilor

satisfacerea
cerinelor
clientului

Sistem de management al calitii

P1. Orientarea ctre client

Rezultate

creterea venitului i a
cotei de pia
printr-un rspuns
flexibil i rapid la
oportunitile pieei

creterea nivelului de
utilizare a resurselor
organizaiei n scopul
satisfacerii clientului

obinerea loialitii
clientului,
continuarea relaiilor
de colaborare

Sistem de management al calitii

P1. Orientarea ctre client

Avantaje
cutarea i nelegerea nevoilor i ateptrilor
clientului
asigurarea c obiectivele organizaiei sunt legate de
nevoile i ateptrile clientului
difuzarea nevoilor i ateptrilor clientului n
organizaie
msurarea satisfaciei clientului i la iniierea de
aciuni n funcie de rezultate
gestionarea sistematic a relaiei cu clientul
asigurarea unei abordri echilibrate ntre
satisfacerea clienilor i a celorlalte pri interesate
(proprietari-acionari, angajai, furnizori, etc)

Sistem de management al calitii

P2. Conducerea
creeaz i menin
mediul intern n care
personalul poate deveni
pe deplin implicat n
realizarea obiectivelor
organizaiei

stabilesc unitatea dintre

scopul i orientarea
organizaiei

Liderii

10

Sistem de management al calitii

P2. Conducerea

Rezultate

personalul va nelege
i va fi motivat n
acord cu aspiraiile i
obiectivele companiei

activitile sunt
evaluate, corelate i
realizate ntr-un mod
unitar

problemele de
comunicare ntre
nivelurile
organizatorice vor fi
minimizate

11

Sistem de management al calitii

P2. Conducerea
Avantaje
luarea n considerare a nevoilor tuturor prilor
interesate (clienii, angajaii, etc.)
stabilirea unei viziuni clare asupra viitorului
organizaiei
alegerea de obiective i inte competitive
stabilirea ncrederii i eliminarea temerii
asigurarea resurselor necesare, a instruirii i a
libertii personalului de a aciona cu
responsabilitate i eficien
inspirarea, ncurajarea i recunoaterea contribuiilor
personale

12

Sistem de management al calitii

P3. Implicarea personalului

implicarea lui total
permite ca abilitile
lui s fie utilizate n
beneficiul
organizaiei

este esena unei

organizaii

Personalul

13

Sistem de management al calitii

P3. Implicarea personalului

Rezultate

motivarea,
angajamentul i
implicarea
personalului din
organizaie

inovare i creativitate
n urmrirea
obiectivelor
organizaiei

cuantificarea propriei
performane

participarea
permanent a
personalului la
procesul de
mbuntire

14

Sistem de management al calitii

P3. Implicarea personalului

Avantaje
nelegerea de ctre angajai a importanei
contribuiei i rolului lor n cadrul organizaiei
angajaii accept problemele i i asum
responsabilitatea rezolvrii lor
salariaii i pot evalua propriile performane n
raport cu obiectivele personale
personalul va cuta n mod activ oportuniti menite
s le creasc competena,cunotinele i experiena
angajaii i vor mprti n mod liber cunotinele i
experiena
personalul va discuta n mod deschis despre
probleme i rezultate

15

Sistem de management al calitii

P4. Abordarea bazat pe proces

Produsul
final
este obinut mai eficient
atunci cnd activitile i
resursele aferente sunt
conduse ca un proces

16

Sistem de management al calitii

P4. Abordarea bazat pe proces

Rezultate

reducerea costurilor i
perioade de timp mai
scurte prin utilizarea
eficient a resurselor

rezultate mai bune,

consistente i
previzibile

oportuniti de
mbuntire focalizate
pe prioritate

17

Sistem de management al calitii

P4. Abordarea bazat pe proces

Avantaje
definirea sistematic a activitilor necesare atingerii
rezultatului dorit
stabilirea de responsabiliti clare i cuantificabile pentru
activitile importante de conducere
analiza i msurarea capabilitii activitilor cheie
identificarea interfeelor dintre activitile cheie ale
acestora cu restul funciunilor organizaiei
concentrarea pe factorii care pot duce la mbuntirea
activitilor organizaiei (resurse, metode i materiale)
evaluarea riscurilor, consecinelor i impactului
activitilor asupra tuturor prilor interesate

18

Sistem de management al calitii

P5. Abordarea managementului ca sistem

contribuie la
eficacitatea i
eficiena unei
organizaii n
realizarea
obiectivelor sale

identificarea,
nelegerea i
conducerea
proceselor corelate
ca un sistem

Eficiena

Eficacitate?

Eficien?

19

Sistem de management al calitii

P5. Abordarea managementului ca sistem

Rezultate

integrarea i alinierea
proceselor permite o mai
bun realizare a
obiectivelor dorite

capacitatea de
concentrare asupra
proceselor cheie

furnizarea ncrederii
prilor interesate asupra
existenei, eficienei i
consecvenei
organizaiei

20

Sistem de management al calitii

P5. Abordarea managementului ca sistem

Avantaje
structurarea unui sistem prin care obiectivele organizaiei s
fie atinse n mod real i cu eficien
nelegerea interdependenelor dintre procesele din cadrul
organizaiei
abordarea structurat a armonizrii i integrrii proceselor
realizarea unei nelegeri mai bune a rolurilor i
responsabilitilor (reducerea disfuncionalitilor)
nelegerea capabilitii organizaiei i stabilirea prioritilor
de aciune n acord cu constrngerile materiale
definirea modului n care activitile specifice din cadrul
sistemului se vor desfura
urmrirea continuei mbuntiri a sistemului prin msurare
i evaluare

21

Sistem de management al calitii

P6. mbuntirea continu

Organizaia
mbuntirea continu a
performanei globale a
organizaiei trebuie s fie
un obiectiv permanent al
organizaiei

22

Sistem de management al calitii

P6. mbuntirea continu

Rezultate

avantajul concurenial
datorit capacitilor
prin mbuntirea
organizaionale
mbuntite

subordonarea
activitilor de
mbuntire din toate
nivelurile companiei la
strategia organizaiei

posibilitatea de a
reaciona rapid i
flexibil la oportuniti

23

Sistem de management al calitii

P6. mbuntirea continu

Avantaje
utilizarea unei abordri consecvente n ntreaga
organizaie pentru continua mbuntire a
performanelor
asigurarea formrii personalului n metodele i
intsrumentele de mbuntire continu
mbuntire continu a produselor, proceselor i
sistemelor devine un obiectiv al fiecrei persoane din
organizaie
stabilirea de scopuri pentru a orienta mbuntirea
continu i de msurri pentru a-i asigura urmrirea
recunoaterea i luarea la cunotin a imbuntirilor

24

Sistem de management al calitii

P7. Decizii bazate pe fapte

abordarea bazat
pe fapte ar trebui s
fie o linie de
ghidare
permanent pentru
manageri

sunt bazate pe
analiza datelor i
informaiilor

Deciziile

25

Sistem de management al calitii

P7. Decizii bazate pe fapte

Rezultate

decizii bine informate

aptitudine mai bun de a

demonstra eficacitatea
deciziilor anterioare prin
referire la date faptice
nregistrare

creterea aptitudinii n a
examina, a pune n
discuie i a schimba
opiniile i deciziile

26

Sistem de management al calitii

P7. Decizii bazate pe fapte

Avantaje
garantarea c datele i informaiile
sunt suficient de exacte i de fiabile
asigurarea accesului la date a celor
care au nevoie de ele
analizarea datelor i informaiilor cu
ajutorul unor metode valabile
luarea de decizii i stabilirea unor
aciuni bazate pe o analiz a faptelor,
echilibrat prin experien i intuiie

27

Sistem de management al calitii

P8. Relaii bune cu furnizorii

o relaie reciproc
avantajoas ntre
organizaie i
furnizori crete
capacitatea ambilor
de a crea valoare

organizaia i
furnizorii sunt
interdependeni

Valoare

28

Sistem de management al calitii

P8. Relaii bune cu furnizorii

Rezultate

aptitudine mrit de a
crea valoare pentru
ambele pri

flexibilitate i vitez
de reacie fa de
evoluia pieei sau a
necesitilor i
ateptrilor clientului

optimizarea costurilor
i a resurselor

29

Sistem de management al calitii

P8. Relaii bune cu furnizorii

Avantaje
stabilirea de relaii care echilibreaz ctigurile pe
termen scurt i de consideraii pe termen lung
punerea n comun cu partenerii (furnizorii) a
ctigurilor i resurselor
identificarea i alegerea furnizorilor importani
stabilirea de activiti comune de dezvoltare i
mbuntire
inspirarea, ncurajarea i recunoaterea
mbuntirilor i a realizrii furnizorilor

30

Managementul calitii

Sistem de managementul al calitii

Definiii

SM prin care organizaia este

orientat i controlat privind
calitatea
Parte a sistemului de management
global al organizaiei

Identificai alte sisteme de management dintr-o organizaie.

Rspuns: SM al resurselor umane, SM al furnizorilor, SM al sntii i
securitii n munc, etc.
31

Managementul calitii

Organizaia
Scop

Realizarea unor "obiective

strategicecu ajutorul
"obiectivelor operaionale

Obiective strategice: economice, sociale,

tehnice, comerciale
Obiective operaionale: obinerea unor
produse i servicii de calitate corespunztoare
cerinelor, n cantitatea solicitat, la termenul
convenit , disponibile la locul sau piaa dorit,
n condiiile unor costuri minime

32

Sistem de management al calitii

SMC Caracteristici

s fie
stabilit n
scris

s asigure
ndeplinirea
cerinelor
clienilor

s asigure
ndeplinirea
cerinelor
organizaiei

s fie
aplicabil n
toate
activitaile
organizaiei

33

Sistem de management al calitii

cresterea veniturilor i reducerea costurilor

credibilitatea (furnizori certificai ISO)
mbuntirea imaginii organizaiei

Avantaje

diferenierea fa de concuren
cresterea satisfaciei clienilor
facilitarea participrii la licitaii
controlul tuturor proceselor
responsabilizarea personalului (implicarea
n realizarea obiectivelor organizaiei)
certificatul (atest funcionarea ntr-un
SMC)
34

Managementul calitii

Joseph Juran
-

inginer american de origine romn

membru fondator al Institutului Juran din

SUA

Trilogia Juran : trei procese principale de

management
35

Managementul calitii

Trilogia Juran
Planificarea
calitii
(Quality
planning)
mbuntirea
calitii
(Quality
improvement)

Controlul
calitii
(Quality
control)
36

Managementul calitii

Planificarea calitii
Stabilirea obiectivelor calitii
Identificarea clienilor;
Descoperirea necesitilor clienilor
Dezvoltarea caracteristicilor produsului
Dezvoltarea caracteristicilor procesului

Client?

Produs ?

Proces?
37

Managementul calitii

Controlul calitii - Control statistic

Alegerea subiectelor de control
Alegerea unitilor de msur
Stabilirea obiectivelor
Msurarea performanelor
Interpretarea diferenelor
Aciuni fa de diferene
38

Managementul calitii

mbuntirea calitii proces continuu

Dovedirea necesitii mbuntirii
Identificarea proiectelor
Organizarea echipelor de lucru
Diagnosticul cauzelor
Remedierea defeciunilor
Lupta cu rezistena la schimbare
Controlul i pstrarea acestuia asupra mbuntirilor
efectuate

39

Managementul calitii

REZUMAT
- Au fost definite i exemplificate concepte:
managementul calitii, principiu al MC, sistem de
management al calitii.
- Au fost prezentate responsabilii, rezultatele i
avantajele implementrii fiecrui principiu al MC.
- A fost prezentat i discutat trilogia Juran, precum
i activitile necesare fiecrei pri .
40

Managementul calitii

Test gril
1. Managementul calitii reprezint :
a) ansamblu de activiti avnd ca scop realizarea unor obiective prin utilizarea optim a resurselor

b) sistem de management prin care organizaia este orientat i controlat privind calitatea
c) proces de identificare i administrare a activitilor necesare pentru realizarea obiectivelor n domeniul
calitii ale unei firme

2. Managementul calitii are :

a) 4 principii

Rspunsuri corecte

b) 1 principiu
c) 8 principii

a, c

3. Care din principiile MC are n centru Organizaia?

a) implicarea personalului

b, e

b) orientarea ctre client

c) abordarea bazat pe proces
d) relaii bune cu furnizorii
e) mbuntirea continu

4. Trilogia Juran const n urmtoarele trei procese de management:

a) planificarea calitii, controlul calitii, mbuntirea calitii

b) identificarea problemelor, stabilirea metodelor pentru eliminarea acestora, eliminarea problemelor

c) planificarea calitii, controlul calitii , eliminerea posibilelor probleme

41

Managementul calitii
1. Constantinescu, D., Managementul calitii, Editura Printech, Bucureti,
2002 ;
2. Colecia de Standarde Internaionale ISO 9000-9004 ;
3. Drgulnescu, N.,Managementul calitii serviciilor,Editura Agir,
Bucureti, 2003 ;
4. Froman, B., Manualul calitii, Editura Tehnic, Bucureti
5. Hinescu,A. (coord), Managementul calitii, Editura Risoprint, ClujNapoca, 2004 ;
6. Juran,J.M. ,Planificarea calitii, Editura Teora,Bucureti, 2000 ;
7. Olaru, M.,.a.,Tehnici i instrumente utilizate n managementul calitii,
Editura Economic,
Bucureti, 2000.
8. http://www.docstoc.com/docs/76259809/ImplementareaManagementului-De-Mediu-in-Cadrul-Unei-Organizatii
9. http://www.premier-management.ro/articol14.html

42