EFICACITATEA SI EFICIENTA UNUI SISTEM DE MANAGEMENT

AL CALITATII
GENERALITI
Conducerea si functionarea cu succes a unei organizatii necesita
administrarea acesteia de o maniera sistematica si transparenta. Reusita ar
trebui sa rezulte din implementarea si mentinerea unui sistem de
management al calitatii care este conceput pentru a mbunatati continuu
eficacitatea si eficienta performantelor organizatiei prin considerarea
necesitatilor partilor interesate. Activitatea de management al unei
organizatii include printre alte categorii de management, managementul
calitatii.
Managementul de la cel mai nalt nivel ar trebui sa stabileasca o
orientare catre client a organizatiei prin:
a) definirea de sisteme si procese care sa poata fi clar ntelese,
conduse si mbunatatite att din punct de vedere al eficientei ct si al
eficacitatii.
b) a se asigura de functionarea si controlul eficient si eficace al
proceselor precum si de datele si masurile utilizate pentru a determina o
functionare satisfacatoare a organizatiei.

Eemple de activitati prin care se stabileste o orientare catre client a
organizatiei includ:
! definirea si promovarea proceselor care conduc la o functionare
mbunatatita a organizatiei"
! obtinerea si utilizarea datelor si informatiilor de proces pe o baza
continua"
! directionarea progreselor spre mbunatatire continua"
! utilizarea metodelor adecvate pentru a evalua mbunatatirea
procesului, cum ar fi autoevaluarea si analiza efectuata de management.
#rganizatia trebuie sa stabileasca, sa documenteze, sa implementeze
si sa mentina un sistem de management al calitatii si sa mbunatateasca
continuu eficacitatea acestuia.
#rganizatia trebuie
a) sa identifice procesele necesare sistemului de management al
calitatii si aplicarea acestora n ntreaga organizatie
b) sa determine succesiunea si interactiunea acestor procese,
$
c) sa determine criteriile si metodele necesare pentru a se asigura ca
att operarea ct si controlul acestor procese sunt eficace,
d) sa se asigure de disponibilitatea resurselor si informatiilor necesare
pentru a sustine operarea si monitorizarea acestor procese
e) sa monitorizeze, sa masoare s i sa analizeze aceste procese si
f) sa implementeze actiuni necesare pentru a realiza rezultatele
planificate si mbunatatirea continua a acestor procese.

PrincipiiIe managementulul calitii
Pentru ca o organizaie s poat fi condus i s funcioneze cu succes este
necesar ca aceasta s fie coordonat i controlat ntr-un mod sistematic i
transparent. Succesul poate rezulta din implementarea i meninerea unui sistem
de management care este proiectat pentru mbuntirea continu a
performanei Iund n considerare necesitile tuturor prilor interesate.
Activitatea de management a unei organizaii include managementul calitii
printre aIte discipline de management.
Au fost identificate opt principii de management al calitii care pot fi utilizate de
managementul de la cel mai nalt nivel pentru a conduce organizaia spre
mbuntirea performanei:
a) Orientarea ctre client
#rganizatiile depind de clientii lor. %e aceea trebuie intelese
necesitatile eistente, anticipate,cele viitoare, acordarea unei permanente
atentii pentru intampinarea cererilor si depasirea asteptarilor clientilor.
Aplicarea principiului &#rientarea spre client& duce la urmatoarele actiuni:
' (ntelegerea intregii game de necesitati ale clientilor si asteptarilor
acestora cu privire la produse, servicii, pret, etc
' Asigurarea unei abordari ec)ilibrate intre nevoile si asteptarile
consumatorilor si actionarilor
*
' Comunicarea acestor nevoi si asteptari in intreaga organizatie,
masurnd satisfactia clientului si actionnd asupra rezultatelor, si intretinerea
relatiilor cu clientii
b) Leadersip
Conducatorii stabilesc unitatea telurilor si directia organizatiei. Ei
trebuie sa creeze si sa mentina mediul intern adecvat implicarii
personalului in activitatile pentru realizarea obiectivelor organizatiei.
Aplicarea principiului &Conducerea& necesita urmatoarele actiuni:
' Conducatorii trebuie sa fie activi, sa devina eemplu pentru
organizatie, sa inteleaga si sa raspunda la sc)imbarile din mediul
incon+urator
' ,a ia in considerare nevoile actionarilor inclusiv a personalului,
proprietarilor, cumparatorilor, furnizorilor, comunitatii locale si intregii
societati.
' ,a stabileasca o viziune clara asupra viitorului organizatiei
' ,a stabileasca valorile si modelele ce trebuie urmate la toate nivelele
organizatiei
' Construirea increderii si eliminarea indoielii
' -urnizarea resurselor necesare catre anga+ati si oferirea libertatii de a
actiona cu responsabilitate
' (nnoirea, incura+area si recunoasterea contributiei anga+atilor
' .romovarea unei comunicari desc)ise si cinstite
' Educarea, formarea si antrenarea personalului
' ,tabilirea obiectivelor propuse, a tintelor si implementarea
strategiilor de atingere a lor.
c) Implicarea pers!nalului
#amenii, la toate nivelele, sunt esenta organizatiei" prin implicarea
deplina isi vor folosi abilitatile pentru beneficiul organizatiei.
' Acceptarea apartenentei si responsabilitatii de a rezolva probleme
' Activa cautare a oportunitatilor de dezvoltare, de imbunatatire a
competentelor, cunostintelor si eperientei personalului
' (mpartasirea libera a cunostintelor si eperientei in ec)ipe si grupuri
' Concentrare in crearea de valori pentru clienti
/
' 0una reprezentare a organizatiei catre consumatori, comunitatii
locale si intregii societati
' ,atisfactia in munca, mandria de a fi parte a organizatiei.
d) Ab!rdarea ba"at pe pr!ces
Rezultatele asteptate sunt obtinute mult mai eficient cand resursele
necesare si activitatile sunt organizate ca un proces.
' %efinirea procesului de atingere a rezultatului asteptat
' (dentificarea si masurarea intrarilor si iesirilor procesului
' (dentificarea interfetelor procesului cu functiile organizatiei
' Evaluarea posibilului risc, a consecintelor si impactul procesului
asupra cumparatorilor, furnizorilor si a altor actionari.
' (dentificarea clientilor interni si eterni, furnizorilor si altor actionari
din cadrul procesului
' Cand se dezvolta, creeaza procesul se iau in considerare etapele
procesului, activitati, fluuri, masuri de control, nevoia de perfectionare,
ec)ipament, metode, informatii, materiale si alte resurse de atingere a de
rezultatului dorit.
e) Ab!rdarea managementului ca sistem
(dentificarea, intelegerea si coordonarea unui sistem de procese care
se desfasoara pentru obiective date, contribuie la eficacitatea si eficienta
organizatiei.
' %efinirea sistemului de identificare ori dezvoltare a procesului ca
efect al obiectivelor obtinute
' ,tructurarea sistemului pentru a atinge obiectivele in cel mai eficient
mod
' (mbunatatirea continua a sistemului prin masuratori si evaluari si
stabilitatea fortei de constrangere principala pentru actiune
#) $mbuntirea c!ntinu
mbuntirea continu a performanei globale a organizaiei ar trebui s fie un
obiectiv permanent al organizaiei.
g) Ab!rdarea pe ba" de #apte %n luarea deci"iil!r
1
%eciziile efective se bazeaza pe o analiza logica a datelor si
informatiilor.
' 2uarea masurilor si colectarea datelor si informatiilor relevante
pentru obiective
' Asigurarea ca datele si informatiile sunt suficient de corecte,
reliefate si accesibile
' Analizarea datelor si informatiilor utilizand metode valide
' (ntelegerea valorilor alocate din te)nicile statistice si luarea
deciziilor si actiunilor bazate pe rezultatele balantelor de analiza logica cu
eperienta si intuitie
) Relaii recipr!c a&anta'!ase cu #urni"!rul
! organizaie i furnizorii si sunt interdependeni i o relaie reciproc
avanta"oas crete abilitatea ambilor de a crea valoare.
Aceste opt principii de management al calitii constituie baza standardelor de
management al calitii din cadrul familiei IS! #$$$.
2eaders)ipul, anga+amentul si implicarea activa a managementului de
la cel mai nalt nivel sunt esentiale pentru dezvoltarea si mentinerea unui
sistem de management al calitatii eficace si eficient pentru a realiza beneficii
pentru partile interesate. .entru a realiza aceste beneficii este necesar sa se
stabileasca, sa se mentina si sa se creasca satisfactia clientului.
Managementul de la cel mai nalt nivel ar trebui sa ia n considerare actiuni,
cum ar fi :
! stabilirea viziunii, politicilor si obiectivelor strategice potrivit cu
scopul organizatiei"
! conducerea organizatiei prin eemplu propriu, n scopul de a
dezvolta ncrederea n rndul personalului acesteia"
! comunicarea orientarii organizatiei si a valorilor referitoare la
calitate si la sistemul de management al calitatii"
! participarea la proiecte de mbunatatire, cautare de metode, solutii si
produse noi"
! obtinerea feedbac3!ului direct referitor la eficacitatea si eficienta
sistemului de management al calitatii"
! identificarea proceselor de realizare a produsului care furnizeaza
valoare adaugata pentru organizatie"
! identificarea proceselor suport care influenteaza eficacitatea si
eficienta proceselor de realizare"
4
! crearea unui mediu care sa ncura+eze implicarea si dezvoltarea
personalului"
! punerea la dispozitie a structurii si resurselor necesare pentru
sustinerea planurilor strategice ale organizatiei.

Managementul de la cel mai nalt nivel ar trebui de asemenea sa
defineasca metodele de masurare a performantelor organizatiei n scopul de
a determina daca obiectivele planificate au fost realizate. Aceste metode
cuprind:
! masurari referitoare la performantele financiare"
! masurari referitoare la performanta proceselor n cadrul organizatiei"
! masurari eterne, cum sunt benc)mar3ing!ul si evaluarea de terta
parte"
! evaluarea satisfactiei clientilor, personalului organizatiei si altor parti
interesate"
! evaluarea perceptiei clientilor si altor parti interesate de
performantele produselor furnizate"
! masurari asupra altor factori de succes identificati de management.
Argumente pentru sistemele de management al calitii
Sistemele de management al calitii pot a"uta organizaiiIe Ia creterea
satisfaciei clientului.
%lienii solicit produse cu caracteristici care s le satisfac necesitile i
ateptrile. Aceste necesiti i ateptri sunt e&primate n specificaiile
produsului i sunt menionate prin termenul generic de cerine ale clientului.
%erinele clientului pot fi specificate contractual de ctre client sau pot fi
determinate de organizaia nsi. n oricare din cazuri' clientul decide n ultim
instan acceptarea produsului. (eoarece necesitile i ateptrile clientului se
sc)imb i datorit presiunilor competiiei i progresului te)nic' organizaiiIe sunt
determinate s-i mbunteasc continuu produsele i procesele.
Abordarea sistemului de management al calitii ncura"eaz organizaiile s
analizeze cerinele clientului' s defineasc procesele care contribuie Ia
realizarea unui produs care este acceptabil pentru client i s in aceste
procese sub control. *n sistem de management al calitii poate furniza cadrul
5
pentru mbuntirea continu'pentru a mri probabilitatea de cretere a
satisfaciei clientului i pentru creterea satisfaciei altor pri interesate. Acest
sistem furnizeaz ncredere organizaiei i clienilor si c este capabil s
furnizeze produse care ndeplinesc n mod consecvent cerinele.
n acest conte&t' Sistemul %alitii confer n principal urmtoarele
a&anta'e:
Satisfacia clientilor + datorit calitii produselor,
%reterea productivitii si eficienei muncii + fiind n esen un sistem
organizatoric,
-liminarea greelilor i pierderilor,
.educerea costurilor,
%reterea competitivitii i depairea concurenei,
%/tigarea de noi clieni i piee de desfacere' etc.
Detaliat, avantajele implementrii i a certificrii unui Sistem al Calitii,in
care firma beneficiaz de o serie de avantaje :
0. Identificarea tuturor proceselor 1noua ediie a standardelor IS! #$$$ pune un
accent mai mare pe procese2 din cadrul firmei care necesit proceduri
1instruciuni2 documentate 1scrise2' n lipsa crora pot aprea probleme
1disfuncii' neconformiti' etc.2. -&emple de procese:procesul de proiectare'
procesul de aprovizionare' procese de producie sau de prestare a serviciilor'
etc.,
3. (ocumentarea sistemului calitii n 4anualul %alitii 1document prin care se
prezint sistemul calitii n e&teriorul firmei 2 i proceduri 5 instruciuni scrise
care descriu procesele identificate' precum i atribuii i responsabiliti
pentru personalul implicat n derularea lor. Procesele din cadrul unei firme
interacioneaz ntre ele' fiind n acelai timp clientul unor procese i furnizor
pentru altele. Prin documentarea lor i prin stabilirea atribuiilor i
responsabilitilor personalului implicat' se definesc legturile dintre acestea
6
1se formeaz 6lanul7 proceselor' fiecare proces fiind o 6za7 n acest 6lan72. (e
asemeni' aceast documentare a atribuiilor i responsabilitilor personalului
duce la mbuntirea organizrii firmei,
8. Stabilirea unei politici i a unor obiective n domeniul calitii' care se vor
constitui n 6inte7 spre care se va ndrepta firma. Prin realizarea acestor
obiective se urmrete: mbuntirea sistemului calitii' creterea calitii
produselor i serviciilor firmei' mbuntirea fiabilitii produselor' creterea
ncrederii clienilor n capacitatea firmei' creterea pieei de desfacere a
produselor 5 serviciilor firmei' creterea profitului firmei' etc.,
9. Stabilirea unui sistem documentat de analize ale managementului referitoare
la calitate care se constituie ntr-o p/rg)ie pentru mbuntirea calitii,
:. Planificarea tuturor activitilor necesare pentru mbuntirea calitii,
;. -fectuarea analizei contractelor n mod documentat' identific/ndu-se toate
funciile responsabile pentru analiz' n vederea posibilitii realizrii tuturor
cerinelor clientului,
<. (ocumentarea unui sistem pentru controlul proiectrii care asigur:
planificarea proiectrii' definirea interfeelor' identificarea i cunoaterea
datelor de intrare pentru proiectare' stabilirea modului de prezentare a
datelor' de ieire ale proiectrii' validarea proiectrii' precum i modul de
efectuare a modificrilor proiectelor dup ce acestea au fost validate,
=. Aplicarea unui sistem documentat de control al documentelor i al datelor'
asigur: c toate documentele utilizate n cadrul firmei sunt n vigoare'
analizate i aprobate de persoane responsabile' documentele perimate sunt
retrase de la utilizare sau evideniate adecvat' accesul la datele firmei
1indiferent de suportul pe care acestea sunt prezentate2 se face n mod
controlat,
#. Introducerea unui sistem documentat de evaluare a subcontractanilor
1furnizorilor2' asigur c firma nu aprovizioneaz dec/t materiale de la
subcontractani capabili s satisfac cerinele firmei' sau ale clientului reieite
din contracte,
7
0$. Asigurarea controlului' verificrii' depozitrii i mentenanei produsului
furnizat de client,
00. (ocumentarea unui sistem de identificare i trasabilitate a produselor 5
serviciilor asigur istoricul realizrii acestora de la material p/n la livrare
1dac este cazul2,
03. Introducerea unui sistem al proceselor de producie 5 servisare asigur:
desfurarea acestora ntr-un mod planificat' controlat' documentat' etc.'
utilizarea de ec)ipamente i a unui mediu de lucru adecvat1e2' controlul i
monitorizarea parametrilor proceselor' stabilirea criteriilor de e&ecuie'
asigurarea unei mentenane corespunztoare a ec)ipamentelor,
08. Stabilirea de atribuii i responsabiliti pentru efectuarea inspeciilor i
ncercrilor la primire' pe flu& i la final' precum i modul de nregistrare al
acestora,
09. Stabilirea unui sistem de control al ec)ipamentelor de inspecie' msurare i
ncercare 1)ard>are i 5 sau soft>are2,
0:. Stabilirea unui sistem de identificare a produselor din punct de vedere al
stadiului efecturii inspeciilor i ncercrilor,
0;. Stabilirea unui sistem de identificare a produselor neconforme' asigur c nu
este permis folosirea neintenionat a acestora' identificarea lor
corespunztoare' izolarea i tratarea lor n consecin,
0<. Introducerea unui sistem de stabilire i implementare a aciunilor corective i
preventive pentru eliminarea cauzelor neconformitilor aprute sau
poteniale' se constituie n cel mai important mecanism pentru mbuntirea
sistemului calitii' precum i a calitii produselor 5 serviciilor,
0=. Introducerea de reglementri 1instruciuni2 pentru manipularea' depozitarea'
ambalarea' conservarea i livrarea produselor - de la intrarea produselor
aprovizionate i p/n la livrare,
0#. Implementarea unui sistem de control al nregistrrilor calitii + asigur
identificarea' colectarea' inde&area' accesul' ar)ivarea' pstrarea i
eliminarea acestora. (e asemenea' prin crearea unei baze de date cu
8
nregistrri ale calitii + se asigur baza necesar diverselor analize
necesare stabilirii de msuri 1aciuni2 corective i preventive,
3$. *n concept nou pe care l introduce sistemul calitii' conform standardelor
IS! #$$$ este implementarea unui sistem de audituri interne ale calitii.
Acest sistem ofer avanta"ul de a depista neconformitile din cadrul
sistemului calitii' n vederea eliminrii acestora,
30. Stabilirea unui sistem documentat pentru identificarea necesitilor de
instruire i asigurarea instruirii continue a ntregului personal al firmei,
33. Identificarea necesitilor de service i documentarea acestor activiti,
38. Introducerea unui sistem de prelucrare a datelor folosind diferite te)nici
statistice' at/t pentru controlul i capabilitatea proceselor i a caracteristicilor
produselor' c/t i pentru alte activiti 1de e&emplu pentru determinarea unui
coeficient de 6satisfacie a clienilor7 i de urmrire a evoluiei acestuia' etc.2
Acestea sunt numai c/teva din avanta"ele interne ale implementrii i
certificrii unui sistem al calitii conform standardelor IS! #$$0. Aceast aciune
are i avanta"e pe plan e(tern cum ar fi: imaginea firmei n faa clienilor' oferind
o ncredere suplimentar asupra capabilitii firmei de a furniza continuu produse
la acelai nivel calitativ. n alt ordine de idei' o conditie eliminatorie pentru
participarea la unele licitaii' sau colaborarea cu unele firme 1auto)tone sau
strine2 + este condiionat de e&istena unui sistem al calitii n cadrul firmei.
$9
$$
$*