Certificarea sistemelor de management al calitii

Managementul calitii i ingineria valorii

CAPITOLUL I CERTIFICAREA CALITII PRODUSELOR I SERVICIILOR Pn n '80 atestarea calitii s-a realizat aproape exclusiv de productor prin documente ce cuprindeau valorile caracteristicilor (certificate de calitate, buletine de analiz, certificate de garanie). Deoarece simpla afirmaie a productorului nu oferea garania necesar privind calitatea privind calitatea produselor, ntr-o serie de ri s-a introdus sistemul "certificrii calitii" (de ctre organisme neutre). Definiie: Conform OECQ (Organizaia European pentru Controlul Calitii) procedura sau activitatea desfurat de un organ autorizat pentru determinarea, verificarea i atestarea calitii proceselor sau produselor, n concordan cu cerinele stabilite. n legislaia noastr "totalitatea activitilor (ncercri, verificri) efectuate de un organism neutru, independent de furnizor i beneficiar, competent din punct de vedere juridic i profesional, prin care se atest n scris performanele unui produs/serviciu, precum i capabilitatea productorului de a-1 reproduce n serie la parametrii calitativi stabilii. Atestarea se face prin certificat de conformitate sau certificat de capabilitate. a) Certificat de conformitate (qualification approval certificat) este un document eliberat conform regulilor unui sistem de certificare, indicnd cu un nivel suficient de ncredere c un produs, proces sau serviciu, complet identificat, este conform unui standard sau alt act normativ specificat. b) Certificat de capabilitate (capability approval certificat) este un document care atest c regulile aplicate la proiectare, procese de fabricaie i sisteme de control, declarate de furnizor sunt capabile s asigure realizarea produselor a cror calitate s ndeplineasc cerinele specificate. ntr-o serie de ri, n domeniul certificrii se utilizeaz marca de conformitate = marca protejat, aplicat sau elaborat pe baza regulilor unui sistem de certificare indicnd cu un anumit nivel suficient de ncredere c produsul, procesul, serviciul vizat sunt conforme cu un standard sau alt act normativ specificat. Sisteme de certificare funcioneaz att la nivel naional ct i regional i internaional. Astfel: Germania: n 1985 apare "Societatea german de certificare a calitii" (Deutshe Gesellschaft zur zertifiezierung von Qualitats) care elibereaz certificate de conformitate i acord pe produse marca "SG" (Sicherheit gepruft). Frana: exist Direcia General a Laboratoarelor de ncercri din cadrul Ministerului Comerului care coordoneaz i acrediteaz laboratoarele care ndeplinesc condiii de competen prevzute de ISO. AFNOR (LAssociation Francaise de Normalisation) gestioneaz pe lng standarde i marca naional n conformitate cu "NF" (Norme Francaise). Pentru performane deosebite, s-au introdus dou variante: "NF-Selection" i "NF-prestige".

168

Certificarea sistemelor de management al calitiicalitii i ingineria valorii Managementul

Marea Britanie: BSI (British Standards Institution) emite certificate de conformitate i marca de certificare, obligatorii pentru o serie de produse. Belgia: din iulie 1990 (odat cu legea privind acreditarea organismelor de certificare i control) funcioneaz "laboratoarele de ncercri" pentru: certificri de conformitate, asigurare a calitii, sisteme de calitate, cu sau fr atribuirea unor mrci de calitate. Elveia: 1983 Asociaia Elveian pentru Certificarea Calitii (SQS) este o central neutr i competent. Japonia: Ministerul Japonez al Comerului Internaional i Industriei (MITI) aprob aplicarea mrcii de certificare (JIS - Standardul Industrial Japonez). Romnia: Legislaia naional privind asigurarea calitii produselor i serviciilor pentru protecia consumatorilor prevede crearea unui sistem naional de certificare a calitii i de acreditare a unor laboratoare, conform cerinelor ISO i CEE. "Centrul Naional pentru ncercarea i Expertizarea Produselor" (LAREX) nregistrat la Organizaia Mondial a Proprietii Intelectuale i Serviciilor are ca scop certificarea calitii produselor fabricate n ar sau importate. Marca de calitate este un semn grafic aplicat pe produs sau ambalaj pentru a oferi beneficiarilor garania c produsul ndeplinete integral parametrii calitativi prevzui. Preocupri actuale: n cadrul CEE se pune problema crerii unei infrastructuri europene n materie de ncercri i certificare. La nivel ISO exist o Comisie pentru certificarea calitii produselor. Relaiile normale stabilite ntre productor i clientul su au impus imperios practica acceptrii unui partener intermediar, ter, care s garanteze calitatea. Acest intermediar este reprezentat de instituiile i organismele de certificare. Conform standardului EN 45020, certificarea reprezint o msur a unei tere pri, impariale, care arat c exist nivelul corespunztor de ncredere c un produs/proces/serviciu corespunztor proiectat este n consens cu un standard definit sau cu un alt document normativ definit. Certificarea este astfel o modalitate prin care se face atestarea c produsele sau serviciile pentru care s-a efectuat sunt conforme cu reglementrile specifice i standardele de referin; certificatul se elibereaz de ctre un organism acreditat de ctre o autoritate tutelar (organism independent fa de agentul economic care solicit aceasta, precum i fa de cumprtor), denumit organism de certificare. n economia contemporan, cumprtorii publici sau privai sunt din ce n ce mai interesai s obin garanii obiective privind calitatea produselor pe care le achiziioneaz, sau a serviciilor la care apeleaz. Astfel, prin definiie, certificarea reprezint activitatea unei organizaii autorizate, independente, n vederea determinrii, verificrii i atestrii scrise a

Certificarea sistemelor de management al calitii

Managementul calitii i ingineria valorii

conformitii calitii unei entiti (produs, serviciu sau proces) prin confirmarea superioritii tuturor caracteristicilor acesteia, n comparaie cu un etalon prestabilit. n Uniunea European, Certificarea produselor i serviciilor poate fi obligatorie sau voluntar. Certificarea obligatorie se aplic tuturor produselor, serviciilor sau proceselor care au implicaii n problemele de sntate-securitate a vieii oamenilor, animalelor, precum i n probleme de protecia mediului, probleme reglementate prin acte legislative i standarde obligatorii. Toate aceste produse, servicii sau procese trebuie supuse certificrii, n mod obligatoriu, la un organism de certificare care a fost acreditat n domeniul din care face parte produsul. Marca CE care se aplic n mod obligatoriu produselor din aceast categorie nu este o marc de calitate, ci doar un nsemn care indic faptul c produsul n cauz satisface cerinele relevante din directivele Uniunii Europene i astfel, permite o liber circulaie a mrfurilor n interiorul Uniunii Europene. n domeniile reglementate pot opera numai organismele acreditate sau notificate. Certificarea voluntar cuprinde domeniile nereglementate (economia de pia liber) n care punerea n circulaie a unor produse tangibile sau intangibile i certificarea acestora sunt realizate pe baza contractelor de drept privat i a nelegerilor ncheiate voluntar. Cerificarea voluntar se poate aplica la toate celelalte produse, servicii sau procese pentru care nu sunt prevzute reglementri obligatorii; acest tip de certificare se folosete de ctre agentul economic fie n scopul pstrrii pieelor de desfacere pe care a ptruns, fie pentru cucerirea de noi piee, prin creterea ncrederii n produsele respective. n practica economic se ntlnesc trei tipuri de certificri, i anume: certificarea Sistemului de Management al Calitii presupune atestarea conformitii Sistemului de Management al Calitii din cadrul unei organizaii cu cerinele standardului ISO 9001:2000; certificarea de produs - prin care se atest c nivelul specific al caracteristicilor de calitate ale produselor este n conformitate cu specificaiile standardelor aplicate; certificarea personalului - prin care se atest conformitatea competenei angajailor unei organizaii cu anumite criterii prestabilite. Certificarea produselor presupune parcurgerea urmtoarelor etape: adresarea unei cereri, nsoit de un dosar tehnic i de angajamentul ntreprinderii privind respectarea cerinelor din reglementarea tehnic, unui organism de certificare;

168

Certificarea sistemelor de management al calitiicalitii i ingineria valorii Managementul

instrumentarea dosarului de ctre organismul de certificare;

se verific n special dac produsele i sistemul de producie rspund specificaiilor i criteriilor definite printr-o reglementare tehnic; efectuarea unui audit la ntreprindere, pentru a se constata condiiile concrete n care se efectueaz producia produselor respective; acordarea (sau refuzul) certificatului de conformitate i a dreptului de utilizare a mrcii de conformitate; dac certificarea este refuzat, se vor preciza toate caracteristicile care nu sunt satisfcute, sau motivele care au condus la aceast hotrre; supravegherea ntreprinderii i a calitii produselor certificate; periodic, organismul de certificare, pe baza verificrilor, rennoiete dreptul organizaiei n cauz de a deine certificatul sau marca de conformitate. Certificarea produselor sau serviciilor ofer o serie ntreag de avantaje i anume: promovarea produselor pe pia este mai uoar dac organismul care acord certificarea este recunoscut; mbuntirea continu a calitii produselor/serviciilor de ctre productori/prestatori, n vederea ndeplinirii condiiilor impuse de procesul de certificare; eliminarea de ncercri, verificri, probe, pe care, n cazul lipsei certificatului de conformitate, clienii le cer pentru confirmarea calitii produselor sau serviciilor ce urmeaz a fi contractate; reducerea cheltuielilor suplimentare i a timpului de contractare a produselor sau serviciilor; creterea gradului de satisfacie a consumatorilor, n condiiile unei reale protecii a lor; ptrunderea mai uor pe pieele rilor n care este recunoscut organismul de certificare respectiv; scurtarea duratei de ptrundere pe pieele interne la produsele noi; posibilitatea utilizrii mrcii de conformitate. Conformitatea produselor cu cerinele standardelor se poate materializa prin eliberarea de ctre organisme i/sau laboratoare acreditate a urmtoarelor tipuri de documente: declaraie de conformitate; rapoarte de ncercri; certificate de conformitate; marcaj de conformitate sau licen acordat furnizorului. n cazul n care productorul realizeaz o gam redus de produse, atunci calitatea este justificat s fie dovedit prin certificarea de produs. Dac, ns, productorul realizeaz o producie diversificat, atunci calitatea nu se mai justific a fi dovedit prin certificarea pe produs, deoarece costurile certificrii,

Certificarea sistemelor de management al calitii

Managementul calitii i ingineria valorii

rezultate prin nsumarea costurilor necesare certificrii fiecrui produs, sunt deosebit de mari. ncrederea n capacitatea i competena productorului se dovedete, n aceste cazuri, prin certificarea de sistem, cunoscut i sub numele de certificare de ntreprindere. Astfel, certificarea sistemului calitii unei ntreprinderi reprezint atestarea, de ctre un organism de certificare, a conformitii acestuia cu un model de referin din cadrul standardelor din seria ISO 9000, ce sunt echivalente cu normele europene EN 29000. Certificarea sistemului calitii se realizeaz att n scopuri externe (publicitate, alinierea la diferite reglementri, etc), ct i n scopuri interne (realizarea obiectivelor n domeniul calitii, asigurarea capabilitii proceselor privind realizarea anumitor performane). Pentru certificare, ntreprinztorul i alege acel organism ter care, prin prestigiul lui recunoscut, poate oferi garania superioritii ntreprinderii fa de concureni, prin existena unui sistem al calitii capabil s asigure n mod constant produse corespunztoare pentru satisfacerea clienilor. O societate comercial poate dori s-i certifice sistemul calitii adoptat din numeroase motive, printre care: publicitate; confirmarea alinierii la diferite reglementri specifice; creterea ncrederii consumatorilor n calitatea produselor oferite; confirmarea alinierii la directivele Comunitii Europene, dac agentul economic este interesat n comercializarea produselor sale pe piaa Comunitii Europene; asigurarea repetabilitii privind realizarea produselor la nivelul de calitate stabilit n specificaiile respective; dovada superioritii societii comerciale fa de agenii economici concureni; conducerea societii comerciale are sigurana c toate procesele sau procedeele care concur la obinerea calitii produselor sunt sub control permanent, eliminndu-se, pe ct posibil, apariia neconformitilor i deficienelor n fluxul de fabricaie, precum i n exploatare. Toate aceste msuri sunt ntreprinse nu doar pentru a face fa unei concurene din ce n ce mai acerbe, dar i pentru a evita anumite cheltuieli ce sar putea ivi prin plata unor daune, datorit creterii cerinelor clienilor, dar i a legislaiei care urmrete protecia consumatorului. De asemenea, n condiiile creterii nivelului de educaie a consumatorilor, se observ o cretere a cererii pentru produsele certificate de diverse organisme de renume. Toate instrumentele prezentate n acest capitol, folosite n mod corespunztor de ctre managementul organizaiei, pot duce nu numai la o

168

Certificarea sistemelor de management al calitiicalitii i ingineria valorii Managementul

mbuntire a calitii produselor realizate, dar i la o mbuntire a condiiilor de munc i la o motivare mai bun a angajailor firmei.

Aspecte legislative privind certificarea i acreditarea n Romnia nfiinarea i funcionarea organismelor de certificare are la baz numeroase norme i reglementri ale Uniunii Europene, printre care: EN 45011:1996 - Criterii generale pentru organismele de certificare ce execut certificarea produselor; EN 45012:1998 - Criterii generale pentru organismele de certificare ce execut certificarea sistemelor calitii; EN 45013:1993 - Criterii generale pentru organismele de certificare ce execut certificarea personalului; EN 45014:1993 - Criterii generale privind declaraia de conformitate a productorilor; EN 45020:1993 - Termeni generali i definiiile lor privind standardizarea i activitile conexe. EN 45001:1993 - Criterii generale de funcionare a laboratoarelor de ncercri; EN 45002:1994 - Criterii generale de evaluare a laboratoarelor de ncercri; EN 45003:1995 - Criterii generale pentru organismele de acreditare a laboratoarelor; EN 45004:1996 - Criterii generale pentru funcionarea diferitelor tipuri de organisme care efectueaz inspecia. Aceste criterii se regsesc i alte documente internaionale, cum ar fi unele ghiduri ISO/CEI. n vederea alinierii la standardele internaionale, n 1990, Parlamentul Romniei a adoptat Proiectul de lege privind asigurarea calitii produselor i serviciilor pentru protecia consumatorilor. Pornind de la acest proiect, pentru a preveni intrarea pe pia a unor produse/servicii necorespunztoare, care ar putea pune n pericol sigurana consumatorilor, specialitii din domeniul asigurrii calitii au hotrt nfiinarea unui sistem naional de asigurare, certificare, omologare i supraveghere a calitii produselor i serviciilor. La nceput, omologarea, certificarea i atestarea se realizau pe baza unor proceduri specifice elaborate de ctre Comisia Naional pentru Standarde,

Certificarea sistemelor de management al calitii

Managementul calitii i ingineria valorii

Metrologie i Calitate; aceste procese erau obligatorii, indiferent dac produsele/serviciile erau obinute n firme din Romnia sau erau importate. n aprilie 1992, prin H.G.R. nr.67, privind constituirea i funcionarea Sistemului naional de certificare a calitii", a fost definitivat cadrul legal al procesului de certificare a calitii n ara noastr i a devenit obligatorie certificarea, n termen de 24 luni de la data publicrii H.G., a tuturor produselor i serviciilor reglementate prin standarde obligatorii. Tot n acelai an, prin H.G. R. nr. 483/24.08., Comisia Naional pentru Standarde, Metrologie i Calitate se reorganizeaz n trei organe de specialitate ale administraiei publice centrale, respectiv: Institutul Romn pentru Standardizare - LR.S.; Biroul Romn de Metrologie Legal - B.R.M.L.; Oficiul pentru Protecia Consumatorilor - O.P. C.. Imediat dup nfiinare, I.R.S. a creat Direcia de Certificare, Acreditare, Notificare Organisme i Calitate - D.C.A.N.O.C., care avea ca prim obiectiv organizarea i elaborarea metodologiei de acreditare a organismelor de certificare i a laboratoarelor de ncercri, dup standardele britanice n vigoare. n 1993 ia fiin Consiliul de Acreditare, care reunea reprezentani ai ministerelor de resort, ai unor uniti productoare, specialiti din nvmnt, reprezentani ai unor organizaii ale consumatorilor, organisme de certificare acreditate, specialiti din domeniul calitii. Puin mai trziu sunt create Organismul de Certificare a Sistemelor de Calitate, Organismul de Certificare Produse i Servicii, Organismele de Acreditare a Laboratoarelor, Organismul de Certificare Personal. Toate aceste organisme lucreaz avnd la baz specificaiile standardelor SR EN 45000. Mai mult dect att, fa de ceea ce era stipulat n documentele ce funcionau la nivelul Uniunii Europene, n normele elaborate n acest sector la nivelul rii noastre s-a prevzut ca acreditarea pentru toate tipurile de organisme din Romnia s nu se acorde dect dup dou supravegheri complete, indiferent de rezultatul obinut. n 1995, I.R.S. acrediteaz Asociaia Reelei Laboratoarelor de ncercri din Romnia -RELAR, ca organism de acreditare a laboratoarelor de ncercri. Pentru ca Romnia s devin partener al Acordului European de Evaluare a Conformitii, n anul 1998 au fost adoptate mai multe reglementri n domeniul standardizrii, acreditrii i evalurii conformitii, printre care O.G. nr. 38 privind acreditarea i infrastructura pentru evaluarea conformitii, O.G. nr. 39privind activitatea de standardizare n Romnia. Drept urmare a punerii n practic a acestor ordonane, sunt nfiinate Asociaia Reelei Naionale de Acreditare din Romnia - RENAR, ca unic organism de acreditare pentru infrastructura de evaluare a conformitii, i Asociaia de Standardizare din Romnia - ASRO, asociaie neguvernamental juridic de drept privat i de interes public, avnd ca obiect principal de activitate elaborarea i implementarea programului naional de standardizare,

168

Certificarea sistemelor de management al calitiicalitii i ingineria valorii Managementul

elaborarea i aprobarea standardelor naionale, adoptarea standardelor europene i internaionale etc. n 1994 a fost nfiinat Registrul Naional al Auditorilor - RENA, primul organism de certificare a personalului din Romnia, care are ca principal obiect de activitate certificarea auditorilor calitii (auditori de ter parte pentru sistemele calitii, auditori de ter parte pentru laboratoare, auditori interni) i nregistrarea cursurilor de instruire a acestora. n 1996, RENA devine membru al Asociaiei Internaionale de Certificare a Auditorilor i a Cursurilor de Instruire (International Auditor and Training Certification Association) -IATCA. n 1995, I.R.S. acrediteaz AEROQ, primul organism de certificare a sistemelor de management al calitii din Romnia; ncepnd cu 1997, AEROQ realizeaz i certificarea conformitii produselor. n 1996, este acreditat de ctre I.R.S. Societatea Romn de Asigurare a Calitii - SRAC, organizaie neguvernamental nfiinat n 1993, care se ocup cu certificarea conformitii produselor i a sistemelor de mediu. SRAC este i membru fondator al Premiului Romn pentru Calitate Juran". Pe lng aceste organisme i asociaii au luat fiin i au fost acreditate numeroase alte organisme sau organizaii de certificare din diferite sectoare ale economiei naionale.

Certificarea sistemelor de management al calitii

Managementul calitii i ingineria valorii

CAPITOLUL 2 CERTIFICAREA SISTEMELOR DE MANAGEMENT AL CALITII 2.1 Necesitatea certificrii sistemului de management al calitii Certificarea unui sistem de managementul calitii reprezint confirmarea de ctre un organism acreditat a faptului c organizaia are implementat un sistem de calitate documentat i meninut corespunztor. Prin auditul de certificare este confirmat funcionalitatea sistemului de managementul calitii i implicit capacitatea acestuia de a preveni producerea neconformitilor, de a reduce costurile aferente i de a realiza permanent mbuntiri. Certificatul este documentul care ofer clienilor ncrederea c productorul dispune de condiiile necesare pentru a executa produsul/serviciul corespunztor cerinelor acestora. ncrederea este dat de faptul c auditorii societilor de certificare sunt independeni i, ca urmare, fac o analizeaz obiectiv a sistemului de calitate. Totodat beneficiind de o experien practic considerabil, rezultatele consemnate i propunerile fcute de ctre acetia n raportul de audit pot contribui la procesul permanent de mbuntire a calitii. Certificarea se refer n principal la structura organizatoric i la organizarea proceselor dintr-o organizaie. Produsul n sine nu formeaz obiectul certificrii. n practic exist dou raiuni diferite pentru parcurgerea procesului de certificare. Prima este motivaia conducerii organizaiei, iar cea de a doua motivaia partenerilor de interese. n primul caz, impulsul este dat de managementul de vrf cu scopul de a instituii i certifica un sistem de managementul calitii n folosul organizaiei. Certificatul i competitivitatea asociat acestuia au o influen direct asupra activitii angajailor. Construirea mpreun a unui sistem de management al calitii funcional, dezvoltarea acestuia pn la maturitatea cerut de o certificare i evaluarea pozitiv efectuat de ctre un organism extern recunoscut, aduc cu sine o motivare semnificativ a personalului organizaiei i ofer mai mult ncredere conducerii c toate procesele i activitile sunt inute sub control, iar rezultatele ce vor fi obinute se vor ncadra n previziunile fcute. Certificarea atest, aadar, un obiectiv important al procesului de mbuntire continu a calitii, respectiv recunoaterea i confirmarea eforturilor depuse pn n acel moment de ctre ntregul personal.

168

Certificarea sistemelor de management al calitiicalitii i ingineria valorii Managementul

10

n cel de al doilea caz, implementarea i certificarea sistemului de calitate sunt realizate la solicitrile exprese ale partenerilor de interese, cum sunt clienii sau acionarii. Tot mai muli clieni i parteneri de afaceri solicit furnizorilor prezentarea unor dovezi ale funcionrii sistemului lor de management al calitii. Simpla prezentare a manualului calitii nu este suficient. Beneficiarii nu pot fi convini c ceea ce este scris pe hrtie este implicit realizat i n practic. De aceea, n multe cazuri clienii opteaz pentru un audit la faa locului care s-i conving de funcionarea sistemului de calitate implementat. Aceasta implic ns un mare volum de munc i cheltuieli financiare considerabile pentru ambele pri. Existena certificatului face ca acest tip de audit s nu mai fie necesar i genereaz implicit o reducerea costurilor att pentru furnizori, ct i pentru clieni. Un alt motiv extern important al certificrii l reprezint reglementrile impuse de legislaia comunitar, ca i de cea naional, cu privire la licitaiile publice sau private. Astfel, Directiva 92/50/UE a Consiliului din 18 iunie 1992 asupra coordonrii procedurilor de acordare a comenzilor n sectorul public" prevede, n articolul 33, c instituiile publice pot s ncredineze spre execuie lucrri numai firmelor care au fost certificate pe baza seriei de standarde ISO 9000 de ctre o societate de certificare acreditat. Aceast restricie s-a impus ntre timp n toate rile UE. n ara noastr prevederea este reglementat de Legea nr. 337-2006 pentru aprobarea O.U. a Guvernului nr.34-2006 privind atribuirea contractelor de achiziie public, a contractelor de concesiune a lucrrilor publice i a contractelor de concesiune de servicii. Alte motive externe care impun certificarea sistemului de calitate sunt: - prevenirea cazurilor de rspundere juridic pentru produs; - reducerea costurilor prin micorarea numrului auditurilor; - reducerea costurilor neconformitilor constatate la beneficiari; - necesitatea fidelizrii clienilor; - obiectiv asociat unei etape a procesului perfecionrii continue a managementului; - respectarea principiului orientrii spre clienii; - creterea competitivitii. Studiile efectuate n ri cu tradiie n domeniul certificrii sistemului de calitate, dovedesc c aceast aciune poate contribui efectiv la materializarea tuturor acestor rezultate. Asemenea studii au fost efectuate n mai multe ri i la nivelul UE. Astfel, firma Research Internaional a realizat, la cererea Lioyd s Register Quality Assurance (LRQA), un sondaj pe un eantion de 400 societi din sectoare diferite, certificate de acest organism, cu urmtoarele dou scopuri: identificarea motivelor pentru care organizaiile respective au solicitat certificarea sistemelor calitii, pentru care rezultatele sunt redate n tabelul 2.1;

Certificarea sistemelor de management al calitii

Managementul calitii i ingineria valorii

11

evaluarea efectelor certificrii asupra calitii desfurrii

activitilor i asupra rezultatelor economico-financiare organizaiilor, constatrile fiind cele din tabelul 2.2.

ale

innd seama de concluziile acestor studii, ca i de realitatea din economia noastr, putem formula cteva aprecieri generale privind avantajele certificrii sistemelor de calitate pe baza standardelor ISO 90O0. Tabelul 2.1
Nr. crt Studiul efectuat Ia cererea LRQA (Anglia) Studiul efectuat la cererea lui G. Kamiske, C. Malorny (Germania) Dobndirea unor avantaje fa de concureni, 76% Solicitrile clienilor, 60% mbuntirea imaginii organizaiei, 55%

1. Creterea capacitii de ofertare i de stabilirea a unor relaii contractuale, 81% 2. Creterea segmentului de pia, 78% 3. Anticiparea cerinelor clienilor, 73%

4. Realizarea de produse i servicii mai bune mbuntirea calitii produselor, 54% pentru clienii, 70% 5. Creterea eficienei, reducerea pierderilor, Prevenirea pierderilor datorate rspunderii 70% juridice pentru produs, 30%

Tabelul 2.2
Nr. crt. 1. Research International la cererea LRQA mbuntirea planificrii i inerii sub control a proceselor, 86% Realizarea produselor i serviciilor conforme cu specificaiile, 83% Consecven n aplicarea tehnologiilor, 73% Creterea productivitii, 69% Creterea capacitii de ofertare, 69% Evaluarea obiectiv, efectuat de un organism neutru, 67% Reducerea pierderilor, 53% Flash Eurobarometer 28 EOS Gallup O mai bun organizare a muncii Relaii mai bune cu clienii, 22% Creterea loialitii clienilor, 17% Motivarea lucrtorilor, 16% Creterea numrului clienilor, 11% Creterea profitului, 11% Bekaert-Stawick Ia cererea UE mbuntirea contiinei privind calitatea Claritate n definirea responsabilitilor, 11% Implicarea salariailor, 9,5% Creterea ncrederii clienilor, 9,5% Creterea eficienei interne, 7,8% mbuntirea imaginii societii pe pia, 7%

2.

3. 4. 5. 6.

7.

168

Certificarea sistemelor de management al calitiicalitii i ingineria valorii Managementul

12

8. 9. 10.

Creterea motivrii salariailor, 50% Reducerea costurilor, 40% Creterea exporturilor, 31%

Certificarea sistemului de ctre organisme independente, avnd un prestigiu recunoscut, poate constitui o dovad a superioritii organizaiei fa de concuren, ca urmare a existenei unui sistem al calitii eficient, capabil s determine obinerea n mod constant unor produse care s asigure satisfacerea cerinelor clienilor. Pe de alt parte, un sistem al calitii certificat ofer mai mult ncredere conducerii organizaiei c toate procesele i activitile sunt inute sub control, iar rezultatele ce vor fi obinute se vor ncadra n previziunile fcute.

Certificarea sistemului de calitate al unei organizaii nu nseamn ns c n mod automat toate produsele i serviciile pe care le livreaz vor fi fr abateri de la cerinele stabilite. Un asemenea certificat poate doar s demonstreze c au fost asigurate condiiile pentru ca desfurarea proceselor din organizaie, ncepnd cu cercetarea pieei i pn la supravegherea produselor n exploatare la beneficiar, s ndeplineasc condiiile certificrii. Dup certificare trebuie urmrit respectarea cerinelor referenialului prin eforturi continue de perfecionare a tuturor proceselor, evitndu-se apariia neconformitilor pe ntreaga traiectorie a produsului. 2.2 Situaia statistic a certificrilor ISO 9001:2000 n lume Un sondaj recent efectuat de ISO arat c la nivelul anului 2003, au fost acordate peste 426.121 de certificate ISO n cea. 160 de ri. Dintre acestea 30 de ri sunt din Europa, 35 din Asia, 8 din America. Europa deine cea. 180.000 de certificri, numr care este ntr-o cretere continu. Dintre rile care au intrat recent n topul celor certificate menionm: Andora, Armenia, Adzerbaijan, Dominica, Madagascar, Kazakhstan, Samoa etc. n tabelul 2.3 se prezint situaia certificatelor acordate n unele sectoare industriale la nivel mondial. Tabelul 2.3
Nr. crt. 1 2 3. 4 5 6 7 8 9 10 Sectorul industrial cu certificare ISO Agricultur, pescuit Minerit Alimente, buturi, tutun Textile, produse textile Piele, produse din piele Lemn, produse din lemn Celuloz, hrtie Combustibili nucleari Produse farmaceutice Materiale de construcii 2002 1050 2041 9792 3820 2110 1910 3343 201 1150 7805 2003 1102 2089 10111 3985 2100 1842 3362 198 1178 7902

11 12 13 14 15 16 17 18

Produse metalice Maini i echipamente Aerospaiale Echipamente de transport Construcii Transport, depozitare i comunicaii Tehnologia informaiei Educaie

29543 19802 4302 7854 25381 11251 9512 4020

30105 19823 4459 7901 25672 11105 10027 4049

Analiznd evoluia certificatelor alocate pe grupe de ri, n valoare absolut i relativ pot fi formulate urmtoarele concluzii: Marea Britanie deine supremaia chiar dac ponderea acesteia a sczut; n celelalte ri europene numrul certificatelor acordate a crescut de peste zece ori, determinnd o dublare a ponderii acestor ri n numrul total al certificatelor; rile din Europa dein cea. 72% din certificatele acordate. n Romnia sunt n prezent aproximativ 1800 de organizaii certificate, fa de numai 500 n 1998. Prin implementarea i certificarea sistemului de management al calitii bazat pe Standardul ISO 9001:2000, organizaiile romneti se vor ncadra n tendina general existent pe plan internaional de cretere a competitivitii prin asigurarea calitii produselor, serviciilor i lucrrilor pe care le execut, ceea ce le va asigura o cretere a competitivitii i un loc mai bun pe piaa UE. 2.3 Metodologia certificrii sistemului de management al calitii bazat pe standarde din familia ISO 9000 2.3.1 Planificarea proiectului de certificare Dezvoltarea i implementarea sistemelor calitii i procesul de certificare a acestora conform standardelor 1S0 9000 trebuie considerate ca fiind proiecte pe termen mediu sau lung. Ca n cazul oricrui proiect, o planificare eficient este esenial i trebuie fundamentat bine de prima dat. O planificare bun va face ca obiectivele s fie atinse n cadrul graficului de timp stabilit i va prezenta puncte de referin fa de care se vor putea face evaluri n timpul desfurrii procesului, permind ca deficientele s fie identificate, msurate i corectate nainte ca ele s creeze obstacole majore n procesul certificrii. Planul certificrii trebuie s fie elaborat n urma unor analize i discuii purtate cu toi cei implicai, s fie redactat i apoi comunicat n scris tuturor prilor interesate. O bun planificare a certificrii trebuie s prevad: obiective clare; stabilirea corect a situaiei existente i a resurselor necesare; prioriti i sarcini ce se impun; termene de realizare bine stabilite; mijloace de monitorizare a performanelor.

Obiectivele ar trebui s stabileasc clar n ce const finalitatea proiectului, de exemplu care este model de standard adoptat, dac certificarea se face la nivelul ntregii organizaii sau numai la anumite compartimente, dac se urmrete obinerea certificrii pentru ISO 9001 i ulterior i pentru alte standarde ISO. Cu ct obiectivele vor fi mai exacte, cu att se va lsa mai puin loc ntmplrii sau speculaiilor, iar planul va fi mai cuprinztor i mai eficient. Stabilirea corect a situaiei existente este elementul-cheie n evaluarea mrimii proiectului i implicit a termenelor i resurselor necesare. Se realizeaz pe baza unei analize diagnostic i evideniaz nivelul la care activitile organizaiei se ncadreaz n cerinele standardului la momentul emiterii cererii pentru obinerea certificrii. In acest fel se poate determina cantitatea de munc necesar n fiecare compartiment al organizaiei, se pot stabili sarcinile prioritare i proiectele secundare ce trebuie s fie realizate. n privina resurselor umane, trebuie stabilite persoanele care dein calificarea potrivit pentru a fi implicate n activitatea de dezvoltare i de implementare a sistemului de calitate i, n funcie de acestea, timpul necesar aplicrii proiectului. De asemenea, va fi nominalizat o persoan, din rndul managementului superior, ca director cu calitatea. Problemele ridicate de resursele de personal pot fi rezolvate uor dac n organizaie exist angajai cu o experien anterioar n domeniul sistemelor de calitate sau exist persoane care cunosc cerinele standardelor ISO 9000. n caz contrar, dac se apreciaz ca o variant acceptabil, se va ncheia un contract cu o firm de consulting specializat Se poate apela i la universitile locale att pentru instruire, ct i pentru angajarea unor absolveni care au pregtirea necesar. Oricum, se impune ca organizaia s-i pregteasc propriile cadre prin iniierea unor cursuri de instruire pe sistemul de management al calitii. n domeniul resurselor financiare, fondurile necesare vor fi prevzute n bugetul anual al organizaiei prin menionarea proiectului. Surse de finanare n domeniu ofer i Programul de susinere a dezvoltrii IMM n perioada 20042008, elaborat i aprobat de Guvernul Romniei, unde se prevede, printre msurile de mbuntire a performanelor economico-financiare, i susinerea IMM-urilor pentru adoptarea standardelor europene i internaionale i a sistemelor de calitate Instituiile cu responsabilitate pentru realizarea acestor programe sunt MEC, ANIMMC, ASRO. Pentru a asigura suportul financiar al Programului privind implementarea i certificarea sistemelor calitii, coordonat de ANIMMC, au fost repartizate pentru anul 2007 fonduri de 1,2 milioane RON. Valoarea sumei nerambursabile ce se poate acorda reprezint echivalentul a 90% din cheltuielile eligibile efectuate. n domeniul resurselor materiale i a echipamentelor, din bugetul alocat se vor procura articole necesare, inclusiv cele de papetrie avnd n vedere c cerinele produselor din acest domeniu vor fi destul de mari pentru procesarea documentelor sistemului de calitate. n plus, echipamentul i spaiul necesar

pentru producerea i depozitarea documentaiei trebuie s fie pus la dispoziie, dac el nu exist deja. Este important ca resurse necesare s nu fie subestimate. Aa cum se menioneaz n standardul ISO 9000, este necesar ca managementul s prevad de la nceput resurse suficiente pentru a construi, implementa i menine sistemul calitii, dat fiind c ulterior, pe parcursul desfurrii proiectului, este dificil sau chiar imposibil s se obin fonduri suplimentare. Identificarea prioritilor. Ca rezultat al auditului pot fi identificate eventualele deficiene din organizaie i eliminate ntr-un timp scurt. Corectarea deficienelor va demonstra c sistemul funcioneaz, mobiliznd i mai mult salariaii, iar dac are un efect pozitiv asupra clienilor i duce la diminuarea costurilor, impactul corectrii asupra organizaiei poate fi considerabil. Stabilirea termenelor de realizare a etapelor proiectului. Unul dintre avantajele metodei de auditare este acela c permite msurarea dimensiunii proiectului i poate s determine cantitatea de munc necesar ntr-un domeniu de activitate. De asemenea, se pot face aprecieri i asupra unor proiecte secundare, care nsoesc proiectul de certificare. Este important s fie identificate acele proiecte secundare care necesit un volum mare de munc. Pentru a respecta graficul de timp este util schiarea unui drum critic cu principalele etape ale procesului, de unde va rezulta timpul cel mai scurt n care un proiect poate fi terminat, respectiv timpul necesar pentru a termina cea mai lung etap. Graficul de timp pentru ntregul proiect se poate schia numai dup ce toate (sau aproape toate) necunoscutele au fost identificate. De exemplu, va fi imposibil s se prevad ct va dura proiectul dac punctul de pornire, resursele existente i evaluarea muncii necesare nu au fost stabilite i resursele suplimentare necesare nu au fost estimate i puse la dispoziie. Este imperativ necesar s se stabileasc un grafic de timp rigid, cu toate c pe parcursul derulrii acestuia pot interveni alte prioriti n activitatea organizaiei i astfel termenul de finalizare s fie decalat. n concluzie, cel mai important aspect n legtur cu determinarea timpului de realizare a proiectului este stabilirea unui grafic calendaristic fundamentat corect pe fiecare etap a procesului de certificare, inclusiv a proiectelor secundare. Monitorizarea performanelor. Pentru a evita riscul unor ntrzieri n realizarea etapelor fa de termenele prevzute n grafic sau a desfurrii necorespunztoare a unor activiti este necesar o monitorizare permanent a proiectului. n acest scop, planul trebuie s prevad termene precise de analiz a situaiei ncadrrii proiectului n parametrii stabilii. Atenia se va concentra i pe proiectele secundare, care vor fi tratate ca i cel principal, cu obiective, punct de pornire, resurse alocate, grafic de timp etc. 2.3.2 Pregtirea certificrii la nivelul organizaiei

n cadrul pregtirii unui audit de certificare trebuie clarificate mai multe cerine: Ce trebuie s se certifice? ntreaga ntreprindere, doar anumite compartimente, una sau mai multe filiale? Care i ci angajai sunt implicai? Instruirea angajailor din perspectiva prestaiei lor n cadrul auditului i clarificarea acestora n problema certificrii. Pe ce standard trebuie s se bazeze certificarea? Cnd poate s fie efectuat auditul de certificare? Concediile, trgurile, bugetul, ntlniri importante de pe agenda conducerii etc. influeneaz stabilirea calendarului certificrii. Ce organizaie va realiza certificarea? Se ia legtura cu societatea de certificare i se stabilete modul concret de abordare. Pentru a fi certificat conform ISO 9001, un sistem de calitate al unei organizaii trebuie s funcioneze i s fie aprobat pe plan intern, n urma unui audit de pre-certificare, dup care organizaia poate s fie evaluat, pentru a se da asigurri oficiale c sistemul a fost implementat i funcioneaz eficient. Aceast evaluare i certificare se face de ctre un organism de certificare acreditat n acest scop. Procesul de certificare este prezentat pe scurt n schema 2.1.

Schema 2.1 Procesul de certificare ISO 9000 Dup ce organizaia a stabilit modelul ISO 9000, dup care dorete s fie certificat, primul pas pe care urmeaz s-1 fac va fi identificarea unuia sau mai multor organisme de certificare ce i se par adecvate. Odat stabilit, organizaia va transmite comanda de certificare i va completa un chestionar de identificare i evaluare preliminar, care conine o serie de informaii utile pentru organismul de certificare, cum sunt: dac firma este o parte a unei corporaii mai mari; situaia actual a sistemului calitii, dac exist; modelul ISO 9000 dup care firma dorete s fie certificat; produsele i serviciile executate; numrul de angajai; dac certificarea sistemului de calitate se face la nivelul ntregii organizaii sau numai n anumite compartimente etc. Acest chestionar ar putea fi nsoit i de o vizit a unui consilier al organismului de certificare la sediul organizaiei, care va putea s rspund la orice ntrebare referitoare la procesul de certificare i totodat va transmite

contractul de certificare i celelalte documente anexate la contract. Dup completarea chestionarului, organismul sau organismele vor putea s precizeze valoarea contractului. Nivelul tarifului aplicat este stabilit pe baza elementelor descrise n chestionar, elementul cel mai important fiind mrimea organizaiei. La rndul ei, organizaia va preda ctre organismul de certificare documentele SMQ, pentru a fi analizate i acceptate. Urmeaz o vizit de evaluare preliminar i apoi auditul de certificare. Dac n urma auditului se constat existena unor neconformiti minore, se va propune acordarea certificatului, dar se va stabili un termen pentru aplicarea msurilor de eliminarea a acestora, urmnd ca n timpul urmtoarelor vizite de supraveghere s se verifice dac au fost corectate corespunztor. Dup luarea deciziei de certificare, se emite i se nmneaz, n cadrul unei edine festive, certificatul de conformitate cu referenialul i se stabilete planul auditurilor de supraveghere. Organizaia va afia certificatul la locuri vizibile pentru cei interesai i va iniia aciuni prin care s fac cunoscut aceast realizare pe plan intern i n relaiile cu clieni externi. O msur eficient este imprimarea siglei Certificat ISO 9001" pe formularele folosite n relaiile cu clienii i pe materialele publicitare. Dac auditorii vor gsi una sau mai multe neconformiti majore, se va aprecia c sistemul sau implementarea lui nu satisface cerinele standardului. Acordarea certificatului nu va fi recomandat, dar organizaiei i se va da ocazia s elimine deficienele ntr-o perioad de timp stabilit de comun acord. Auditorii vor reveni pentru a reexamina domeniile n cauz i dac vor fi gsite satisfctoare, vor propune ca sistemul s fie certificat. n situaia n care se constat c sistemul nu ndeplinete cerinele ntr-un numr substanial de domenii, se va propune neacordarea certificatului. Auditorii vor discuta cursul adecvat al aciunilor ce urmeaz s fie luate de organizaie, care pot viza o reproiectare parial sau total a sistemului sau abandonarea lui. Supravegherea i evaluarea continu a evoluiei sistemului de calitate. Certificarea va fi valabil la nceput pentru trei ani, pe durata crora organismul de certificare va face vizite periodice de supraveghere i verificri pentru a se asigura c sistemul calitii continu s fie dezvoltat i implementat eficient i c orice neconformitate minor descoperit anterior a fost rezolvat. Dup trei ani va avea loc din nou un audit propriu-zis, pentru a stabili dac este oportun meninerea n continuare a certificrii. Pentru succesul unei certificri, aplicarea n practic n totalitate a procedurilor i metodelor descrise n manualul de managementul calitii i n celelalte documente este hotrtoare. Utilizarea lor consecvent n activitatea de zi cu zi este cheia succesului i modalitatea prin care sistemul de managementul calitii i poate demonstra utilitatea. Aceasta necesit ns angajamentul total i de durat al conducerii ntreprinderii, al responsabililor direci i al tuturor angajailor.

2.4 Sintez i ntrebri recapitulative Certificarea unui sistem de managementul calitii reprezint confirmarea de ctre un organism acreditat a faptului c organizaia are implementat un sistem de calitate documentat i meninut corespunztor. Certificatul de atestare a sistemului de calitate este documentul care ofer clienilor ncrederea c productorul dispune de condiiile necesare pentru a executa produsul/serviciul corespunztor cerinelor acestora n practic exist dou raiuni diferite pentru parcurgerea procesului de certificare. Prima este motivaia conducerii organizaiei, iar cea de a doua motivaia partenerilor de interese. n primul caz, impulsul este dat de managementul de vrf cu scopul de a instituii i certifica un sistem de managementul calitii n folosul organizaiei. Certificatul i competitivitatea asociat acestuia au o influen direct asupra activitii angajailor i atest recunoaterea i confirmarea eforturilor depuse pn n acel moment de ctre ntregul personal. n cel de al doilea caz, implementarea i certificarea sistemului de calitate sunt realizate la solicitrile exprese ale partenerilor de interese, cum sunt clienii sau acionarii. Un alt motiv extern important al certificrii l reprezint reglementrile impuse de legislaia comunitar, ca i de cea naional, cu privire la licitaiile publice sau private. Principalele avantaje ale certificrii sistemelor de calitate pe baza standardelor ISO 9000, sunt: Certificarea sistemului de ctre organisme independente, avnd un prestigiu recunoscut, poate constitui o dovad a superioritii organizaiei fa de concuren, ca urmare a existenei unui sistem al calitii eficient, capabil s determine obinerea n mod constant unor produse care s asigure satisfacerea cerinelor clienilor; Pe de alt parte, un sistem al calitii certificat ofer mai mult ncredere conducerii organizaiei c toate procesele i activitile sunt inute sub control, iar rezultatele ce vor fi obinute se vor ncadra n previziunile fcute. Certificarea sistemului de calitate al unei organizaii nu nseamn ns c n mod automat toate produsele i serviciile pe care le livreaz vor fi fr abateri de la cerinele stabilite. Un asemenea certificat poate doar s demonstreze c au fost asigurate condiiile pentru ca desfurarea proceselor din organizaie, ncepnd cu cercetarea pieei i pn la supravegherea produselor n exploatare la beneficiar, s ndeplineasc condiiile certificrii. Dup certificare trebuie urmrit respectarea cerinelor referenialului prin eforturi continue de perfecionare a tuturor proceselor, evitndu-se apariia neconformitilor pe ntreaga traiectorie a produsului.

Metodologia certificrii sistemului de management al calitii bazat pe standarde din familia ISO 9000, presupune realizarea urmtoarelor etape: planificarea proiectului de certificare prin care se stabilesc obiectivele, se analizeaz situaia existent, se determin resursele necesare, se identific prioritile, se stabilete durata de realizare a proiectului privind certificarea, sunt monitorizate performanele; pregtirea certificrii la nivelul organizaiei, prin care se stabilesc standardul de referin, compartimentele ce vor fi certificate, salariaii care vor fi implicai, organismul care va face certificarea i data auditului de certificare; auditul de certificare i acordarea certificatului de calitate.