SISTEME INTEGRATE DE CALITATE, MEDIU ȘI SECURITATE OCUPAȚIONALĂ

1. Comentați cele 14 principii ale lui Deming din punctul de vedere al managerului unei firme

Cele 14 puncte ale lui Deming conţin cele mai importante obstacole ce trebuie îndepărtate şi
condiţiile necesare pentru a îmbunătăţi calitatea cu costuri mici. Îmbunătăţirile trebuie să fie
orientate spre proces, doar atunci când angajaţii vor cunoaşte cerinţele clienţilor, ei vor putea începe
îmbunătăţirea proceselor. Într-o companie managerul se face responsabil de comunicare, astfel încât
fiecare angajat să-şi poată prezenta punctul de vedere în mod deschis, şi trebuie să depună toate
eforturile pentru ca personalul din diferite departamente să poată lucra ca o singură echipă,
identificând astfel problemele ce pot apărea în procesele ulterioare. Servindu-se de aceste 14 idei,
managerii trebuie să elimine orice obstacol care nu permite muncitorilor să beneficieze de dreptul
de a se mândri cu rezultatele muncii lor, nu trebuie să se axeze doar pe cantitate, ci și pe calitate. De
aceea, se cere a fi introdus un program riguros de instruire a personalului, în relaţie cu evoluţia
procedeelor, metodelor şi tehnicilor utilizate în toate compartimentele întreprinderii.

Managerii trebuie să fie conștienți că, chiar dacă au o putere mare de decizie, angajaţii
constituie esenţa unei organizaţii iar implicarea lor totală favorizează utilizarea abilităţilor lor în
beneficiul organizaţiei.

2. Evidențiați contribuția la managementul calității a profesorului Kaoru Ishikawa

Esenţa filosofiei lui Ishikawa constă în promovarea educării forţei de muncă, astfel încât
angajaţii să fie capabili să soluţioneze probleme referitoare la produse şi procese şi să contribuie la
îmbunătăţirea acestora. Rolul managementului este acela de facilitator/ mentor (coach), care
înseamnă a asculta faptele prezentate de angajaţi şi a-i ajuta pe aceştia în utilizarea instrumentelor
de rezolvare a problemelor. Kaoru Ishikawa subliniază caracterul de implicare totală în controlul
calităţii a tuturor salariaţilor din companiile japoneze, spre deosebire de sistemul practicat în
America, unde de problemele calităţii se ocupă un grup restrâns de specialişti.

3. Explicați afirmația lui Philip Crosby ”Quality is free” (Calitatea este gratuită)

Luând în considerare de fapt că „calitatea ar trebui să fie gratuită”, Crosby a venit cu o

rezolvare a acestei crize, prin intermediul principiului "doing it right the first time" DIRFT (fă
lucrurile bine încă de la început). El a reuşit să convingă producătorii americani că pot câştiga mai
mulţi bani dacă pun accent pe calitate încă de la început. Vor economisi astfel foarte multe resurse
tocmai pentru că nu vor mai trebui să se întoarcă şi să îmbunătăţească acele produse. Nu vor mai
trebui să aibă de a face cu reclamaţii şi nu vor mai cheltui bani cu programele de re-fidelizare a
clienţilor.

Aşadar, după atente analize, aceştia şi-au dat seama că este mai ieftin să producă lucruri de
calitate. Dacă este mai ieftin să le producă, atunci le pot vinde la un preţ mai bun pentru
consumator.

4. De ce este mai greu de evaluat calitate serviciilor decât calitatea produselor ?

Când achiziţionează un bun material, cumpărătorii utilizează diferite elemente tangibile

pentru a aprecia calitatea (culoarea, mărimea, greutatea, designul, ambalajul etc.). Când cumpără un
serviciu, consumatorul are prea puţine elemente vizibile pentru a-l aprecia. În majoritatea cazurilor,
acestea se limitează la locul şi ambianţa în care este prestat serviciul, la modul de comportare a
personalului şi eventualele facilităţi puse la dispoziţie de către firmă. Evaluarea calităţii presupune,
în cazul serviciilor, atât aprecierea rezultatului final, cât şi a procesului propriu-zis de prestare a
serviciului. În acest sector calitatea serviciului nu poate fi separată de activitatea de prestare.
Rezultatul prestării reprezintă numai o parte a calităţii, cealaltă fiind determinată de impresiile
acumulate de consumator în timpul procesului de prestare (atitudinea prestatorului, ambianţa în care
serviciul a fost prestat etc.). Calitatea serviciilor este rezultatul comparării aşteptărilor
consumatorului cu experienţa pe care acesta o are în timpul prestării. Așadar, calitatea este deci
definită de consumatori. Ei sunt cei care apreciază în ultimă instanţă, calitatea bună, mediocră sau
slabă a serviciului după ce acesta a beneficiat de acel serviciu.

5. Precizați care sunt principiile generale ale TQM

Principiile generale ale TQM sunt bazate pe o nouă relaţie între Calitate – Competitivitate –
Client şi pot fi precizate ca și:

- Angajarea şi implicarea totală a conducerii de vârf (leadership) pentru satisfacerea nevoilor şi

aşteptărilor clienţilor;

- Îmbunătăţirea continuă a sistemelor şi proceselor din organizaţie;

- Abordarea sistematică a organizaţiei ceea ce înseamnă managementul proceselor, nu doar al

oamenilor;

- Identificarea adevăratelor cauze ale problemelor, înlăturarea lor şi prevenirea reapariţiei

problemelor;

- Culegerea de date şi utilizarea metodelor ştiinţifice pentru analiză;

- Oamenii reprezintă resursa principală a organizaţiei;

- Lucrul în echipă creşte eficienţa şi eficacitatea proceselor.

6. Prezentați pe scurt tehnica din managementul calității numită ”Diagrama arbore”

Se foloseşte pentru a descompune o politică, un produs, un proiect, un concept, un obiectiv

prin elemente ca: mijloace, strategii, programe de acţiune, componenţi, procedee, operaţiuni etc.
Pornirea sau punctul de plecare al unui arbore este primul obiectiv, acesta este legat prin săgeţi de
mijloacele determinate de la primul nivel / sau ramurile. Principul de bază este că o dată ce
mijloacele primului nivel sunt determinate, acestea devine obiective. În etapa următoare se
identifică mijloacele asociate acestor obiective, devin mijloacele celui de-al doilea nivel, care sunt
apoi considerate ca obiective de atins.

7. Ce este auditul calității? Ce rol are în îmbunătățirea calității la nivelul unei firme?

În domeniul managementului calităţii, termenul de audit este utilizat în sensul de examinare

a calităţii produselor, serviciilor, proceselor unei întreprinderi sau a sistemului calităţii în ansamblu.
Standardul ISO defineşte auditul calităţii ca reprezentând o examinare sistematică şi independentă,
efectuată pentru a determina dacă activităţile şi rezultatele lor, referitoare la calitate, corespund
dispoziţiilor prestabilite, dacă aceste dispoziţii sunt efectiv implementate şi corespunzătoare pentru
relizarea obiectivelor. în prezent, această definiţie este cea mai larg acceptată. Auditurile calităţii
reprezintă, prin urmare, examinări "sistematice" ale activităţilor şi rezultatele acestora, referitoare la
calitate, fiind planificate şi programate în funcţie de natura şi importanţa activităţilor respective.

8. Dați exemplu de o problemă de calitate sau de management al calității care a fost rezolvată
cu ajutorul diagramei Ishikawa și explicați pe scurt utilizarea acestui instrument în găsirea
soluției.

S.C. ,,Shoes” SRL este o firmă care are drept obiect de activitate producția și
comercializarea de încălțăminte. Firma s-a angajat să respecte toate normele cu privire la
funcţionarea acesteia potrivit legilor în vigoare. Pentru o perioadă de 3 luni firma înregistrează o
scădere considerabilă a vânzărilor. De aceea departamentul de management al firmei dorește ca
pentru perioada următoare să crească vânzările firmei prin îmbunătățirea calității produselor
comercializate. Problema se studiază prin Diagrama cauză - efect Ishikawa. Pentru rezolvarea
problemei managerii au decis să facă un șir de verificări la nivelul firmei. Astfel, problema trebuie
abordată în patru paşi: verificarea utilajelor, cât și necesitatea achiziționării altora noi analizând
raportul calitate-preț; verificarea angajaților, atât cei din departamentul de producție cât și cei din
magazinele firmei analizând un șir de aspecte; disponibilitatea și calitatea materiilor prime şi
publicitatea. Odată ce datele problemei au fost stabilite firma trece la rezolvarea paşilor stabiliţi și
aplicarea lor după cum s-au identificat pașii.

9. Premiul japonez pentru calitate W. E. Deming

Premiul Deming a fost instituit în anul 1951 de către Uniunea Oamenilor de Știință și
Inginerilor din Japonia (Union of Japonese Scientists and Engineer - JUSE). El poartă numele lui
W. Edward Deming, ca o recunoaștere a meritelor sale în domeniul perfecționării profesionale a
lucrătorilor din industria japoneză. Inițial, premiul a avut ca scop principal promovarea cercetărilor
în domeniul metodelor statistice și aplicării acestora în practica economică, metode considerate ca
având un rol important pentru îmbunătățirea calității proceselor și rezultatelor acestora. În prezent,
premiul Deming se acordă acelor întreprinderi care obțin rezultate deosebite în ținerea sub control a
proceselor, prin utilizarea metodelor de control statistic a calității, în cadrul Company Wide Quality
Control (CWQC).

10. Prezentați succint noul standard ISO 45001

ISO 45001 este noul standard internațional pentru un sistem de management al sănătății și
siguranței în muncă. Deși este asemănător cu OHSAS 18001, noul standard ISO 45001 adoptă
cadrul superior al Anexei SL, la fel ca toate standardele ISO noi și revizuite privind sistemele de
management.