1- POLITICA CALITĂŢII

2- OBIECTIVELE CALITĂŢII
3- ASIGURAREA CALITĂŢII
4- PLANIFICAREA CALITĂŢII
1- POLITICA CALITĂŢII
 Politica referitoare la calitate reprezintă intenţii şi orientări
generale ale unei organizaţii referitoare la calitate aşa cum
sunt exprimate oficial de managementul de la cel mai înalt
nivel (definiţia din standardul ISO 9000:2000).
 Filosofii:
 relaţii interumane (deceniul 3)
 cercetări operaţionale (deceniul 4)
 gestiunea costurilor (deceniul 5)
 marketing (deceniul 6)
 productivitate (deceniul 7)
 excelenţă industrială (deceniul 8)
 în prezent - calitate.
 În baza politicii calităţii, organizaţia adoptă strategii prin care
stabileşte modul prin care va ajunge acolo unde doreşte în domeniul
calităţii.
 Strategia descrie modul de utilizare al resurselor pentru atinge
obiectivele stabilite pe baza politicii.
 Concretizarea acţiunilor întreprinse pentru atingerea obiectivelor
calităţii se realizează prin tactici: proceduri, metode şi reguli menite
să implementeze strategiile.
 Prin modul de formulare al declaraţiei de politică a calităţii,
organizaţia îşi defineşte poziţia dorită pe piaţă:
- se preocupă doar de realizarea unei calităţi corespunzătoare a produsului;
- se situează la un nivel tehnic şi calitativ cu alte organizaţii de profil similar cu
care se află în situaţii de concurenţă;
- poziţia de lider pe piaţă este împărţită cu alte organizaţii similare;
- rol de lider absolut.
 Teoria capabilităţii - atenţia organizaţiei este concentrată asupra
desfăşurării corespunzătoare a proceselor de producţie;
 Teoria competitivităţii - se pune accent pe atragerea clienţilor şi
menţinerea lor astfel încât ei să devină fideli întreprinderii;
 Teoria utilităţii - prioritatea constă în diversificarea portofoliului de
produse şi servicii în vederea satisfacerii celor mai diverse cerinţe ale
clienţilor;
 Teoria performanţei maxime - organizaţia urmăreşte să realizeze
produse care să le depăşească pe cele ale competitorilor astfel încât
să devină lider absolut prin calitatea produselor şi a serviciilor oferite.
 Elaborarea sub formă scrisă a politicii organizaţiei:
o Determină managementul la nivelul cel mai înalt să îşi definească în mod clar
concepţia privind calitatea;
o Conferă legitimitate şi credibilitate prin comunicarea sub formă imperativă;
o Constituie un sistem de referinţă în managementul calităţii organizaţiei;
o Facilitează efectuarea de analize comparative între rezultatele activităţilor
practice şi principiile de politică.
 Să fie concisă şi uşor de memorat - maximum 10-15 aspecte elaborat
în formă scrisă, care se grupează, în general, în trei paragrafe:
1) politica principală exprimată printr-o frază implicită;
2) subpolitici exprimate prin fraze explicite;
3) diferite principii.
 Politica principală:
 ARMCO: „numele nostru este sinonimul calităţii”,
 BURROUGHS: „vom excela în toate”,
 3M: „vom realiza lucruri bune de prima dată”,
 TOYOTA: „vom contribui la bunăstarea societăţii prin dezvoltarea
de afaceri care să ofere produse ce vor da satisfacţie clienţilor"
 „experienţă şi performanţă”,
 „calitatea este elementul fundamental pentru afaceri” etc.
 EXEMPLU Xerox:
„Calitatea este elementul fundamental în afaceri. Aceasta înseamnă:
1) să oferim clienţilor (interni şi externi) produse noi, care să
satisfacă cerinţele lor; 2) îmbunătăţirea calităţii este o sarcină
principală pentru fiecare angajat. În acest scop vot fi promovate
următoarele principii de bază:
• prin calitate XEROX doreşte să devină lider;
• se iau în considerare cerinţele explicite şi implicite ale clienţilor;
• produsele şi serviciile oferite vin în întâmpinarea cerinţelor;
• implicarea angajaţilor în îmbunătăţirea calităţii;
• lucrul fără erori este calea cea mai ieftină de îmbunătăţire a
calităţii.
 Cerinţe pentru frazele care descriu politica:
 să fie concise şi uşor de memorat;
 să poată fi utilizate de orice salariat;
 să definească ce se aşteptă de la salariaţi;
 să fie globale.
 EOQ consideră că o politică pentru calitate trebuie să includă
următoarele aspecte:
 ce însemnă calitatea pentru întreprindere;
 de ce este importantă calitatea;
 pe cine interesează calitatea;
 rolul managerilor şi executanţilor;
 implementarea şi controlul politicii;
 obiectivele pentru calitate ale întreprinderii.

 Elaborarea politicii calităţii:

 „de sus în jos” (top down),
 „de jos în sus” (bottom-up)
 Viziunea

Politica Misiunea

Strategia
Politica în
domeniul
Plan calităţii

Realizări Probleme -cheie

Actualizări
Filtrare probleme

Act. A Act. B Act. C

Proble me tipice

Fig. 1: Procesul de elaborare a politicii calităţii

 O politică este valabilă o perioadă lungă de timp.
 Ea asigură continuitatea firmei, deoarece managerii se pot schimba
la anumite perioade de timp.
 Constatarea faptului că politica stabilită este încă bună (controlul
politicii) se face pe baza realizărilor firmei.
 Verificarea validităţii politicii calităţii să se revadă anual.
 După 1990 unele state au început să îşi definească o politică
naţională pentru calitate. Definirea unei astfel de politici depinde de:
 percepţia calităţii produselor pe piaţa internă şi externă;
 penetrarea tehnologiilor moderne în sectoarele industriale;
 pierderile din cauza lipsei de calitate.
 Japonia - calitatea o strategie de redresare,
 Marea Britanie - strategie naţională,
 Belgia - politică naţională,
 SUA - prioritate naţională,
 Uniunea Europeană (1995) - satisfacţia clienţilor.
 Viziune: firmele să aibă o producţie de clasă mondială.
 să devii foarte bun prin abilitatea de a fabrica produse mai bune decât ale
competitorilor şi, în plus, dificil de imitat.
 Principiile utilizate pentru realizarea acestei viziuni sunt:
 Generale: cunoaşterea clientului, cunoaşterea concurenţei, îmbunătăţirea continuă a
calităţii, a eficienţei şi a timpului de răspuns;
 În proiectare: reducerea numărului de componente şi de furnizori, reducerea duratei
procesului de proiectare, reducerea costurilor;
 În fabricaţie: reducerea duratei ciclului de fabricaţie şi a ciclului de pregătire;
 În utilizarea resurselor umane: instruirea lor şi în domenii adiacente, dezvoltarea
răspunderii manifestate faţă de produse şi procese, salarizare după competenţe;
 În asigurarea calităţii: furnizarea de produse fără erori, păstrarea datelor de control
înregistrate, soluţionarea problemelor în principal de către cei mai apropiaţi de ele şi
doar în caz de eşec de experţi;
 În contabilitate: reducerea numărului de înregistrări;
 În utilizarea echipamentelor: mentenanţa utilajelor înainte de înlocuirea lor,
automatizarea operaţiilor în cazul când altfel nu se poate reduce variabilitatea,
înfiinţarea de posturi de lucru specializate sau insule de fabricaţie pentru fiecare
familie de produse;
 În marketing: comercializarea tuturor componentelor ce aparţin întreprinderii, timp
de răspuns foarte scurt la cererea pieţei.
Tendinţa spre producţia de clasă mondială este însoţită deseori de o
viziune în asigurarea calităţii spre calitate de clasă mondială.

Tabelul 1: Tranziţia la calitatea de clasă mondială

Nr.
crt. Aspecte De la Către
1 Valori Nedeclarate de Împărtăşite de angajaţi
manageri
2 Clientul Ruptură Apropiere
3 Management Prin control Participare
4 Răspunderea Individuală A echipei
5 Eforturi Conform salariului Nelimitate
6 Controlul Autoritar Încredere
7 Sfera activităţilor Mică Întregul proces
8 Creativitate Rezolvarea problemelor Ameliorarea
proceselor
9 Asigurarea calităţii Control tehnic Construire
10 Relaţii Verticale Orizontale
11 Decizii Individuale Consens
12 Structura Ierarhică Flexibilă
13 Cunoştinţe înguste largi
2- OBIECTIVELE CALITĂŢII
 generale, derivate, specifice, secundare, corespunzătoare
diferitelor domenii de activitate ale firmei precum şi cele
individuale ale angajaţilor.
 CERINŢE:
 stabilirea de obiective ale calităţii realiste, astfel încât să fie
posibilă îndeplinirea lor cu ajutorul resurselor materiale,
financiare şi umane disponibile în cadrul organizaţiei;
 formularea obiectivelor astfel încât să fie posibilă cuantificarea
lor;
 exprimarea clară a obiectivelor pentru a fi înţelese de angajaţii
întreprinderii şi de clienţii acesteia;
 stabilirea de obiective ale calităţii care să contribuie la
realizarea obiectivelor fundamentale ale organizaţiei (fără să
împiedice realizarea acestora).
Managementul prin obiective
 Managementul prin obiective este un sistem de conducere dezvoltat în
SUA, bazat pe determinarea riguroasă a obiectivelor, până la nivelul
executanţilor, care participă în mod direct la stabilirea acestor
obiective, şi care sunt recompensaţi în funcţie de gradul de realizare al
obiectivelor prestabilite.
 obiectivele sunt stabilite de către managerul general împreună cu
întregul personal al organizaţiei, care în acest fel este stimulat să
participe la realizarea obiectivelor, identificându-se cu acestea;
 planurile de acţiune pentru implementarea obiectivelor sunt stabilite tot
de către managerul general al organizaţiei împreună cu personalul
lucrător, prin analiza variantelor posibil de realizat.
 Această metodă de management se caracterizează prin:
 promovarea sistemului de recompense şi sancţiuni motivează
economic angajaţii în realizarea obiectivelor;
 obiectivele sunt stabilite pe verticală prin participarea întregului
personal angajat;
 responsabilitatea realizărilor/nerealizărilor revine individului;
 organizaţia este orientată strategic spre rezultate, exprimate în termeni
financiari;
 organizaţia nu este orientată spre client în mod explicit.
Managementul obiectivelor

 Managementul obiectivelor este un sistem de conducere în care

obiectivele referitoare la calitate definite la nivelul conducerii de vârf,
în cadrul politicii sale, sunt dezvoltate mai întâi pe verticală prin
asigurarea unei reacţii inverse (feed-back) în procesul definitivării
obiectivelor.
 organizaţia este orientată strategic spre procese şi spre rezultate;
 interferarea obiectivelor calităţii cu nevoile clienţilor;
 principiul "catch-ball" facilitează abordarea intercompartimentală şi
implicarea angajaţilor;
 responsabilitatea definirii şi realizării obiectivelor revine echipei
compartimentale.
 Dintre avantajele semnificative ale metodei se enumeră:
 elaborarea într-un mod sistematic a obiectivelor care sunt structurate într-un
plan "Hoshin";
 elaborarea obiectivelor se face prin implicarea fiecărui nivel ierarhic;
 în procesul elaborării obiectivelor sunt avute în vedere rezultatele perioadei
anterioare, ceea ce permite efectuarea corecturilor necesare;
 prin implicarea echipelor intercompartimentale în stabilirea obiectivelor, sunt
luate în considerare cerinţele diferiţilor angajaţi ai organizaţiei;
 relevanţa obiectivelor pentru organizaţie este prioritară.
 Misiunea organizaţiei

Luarea în considerare a Politica oraganizaţiei

rezultatelor perioadei (obiective şi planuri de
anterioare acţiune)

Misiunea corespunzătoare
domeniului de activitate al Catch-ball
organizaţiei

Luarea în considerare a Politica corespunzătoare

rezultatelor perioadei domeniului de activitate
(obiective şi planuri de
anterioare acţiune)

Misiunea
compartimentului
Catch-ball

Luarea în considerare a
rezultatelor perioadei Politica compartimentului
anterioare (obiective şi planuri de
acţiune)

Fig. 2. Etapele aplicării metodei "Managementul obiectivelor"

 Metoda de management "goal deployment"
 permite luarea în considerare a cerinţelor clientului referitoare la calitate,
concomitent cu intercorelarea obiectivelor generale ale întreprinderii cu cele
corespunzătoare diferitelor niveluri ierarhice, printr-un proces interactiv "de sus
în jos" (top-down) şi de "jos în sus" (bottom-up).
 Obiective: 1) funcţionale, 2) transfucţionale.
 Caracteristici:
 obiectivele întreprinderii şi cerinţele clienţilor au aceeaşi importanţă;
 orientarea strategică a organizaţiei este spre proces şi spre rezultate;
 echipele funcţionale şi transfuncţionale au responsabilităţi de stabilire a
obiectivelor şi strategiilor;
 se aplică principiul "catch-ball" care facilitează implicarea angajaţilor pe ambele
direcţii: verticală şi orizontală, în egală măsură.
 (top-down)
 Obiectivele directorului general: realizarea de produse competitive cu
caracteristici superioare, în condiţiile utilizării unor tehnologii avansate.
 Obiectivele directorului de fabrică: asimilarea unei noi tehnologii pentru
realizarea produsului preconizat.
 Obiectivele şefului de secţie: investigarea şi analiza ofertelor de tehnologii de
către compartimentul "aprovizionare".
 Obiectivele maistrului, se stabilesc împreună cu muncitorii şi constau în
activităţi care concretizează obiectivele şefului de secţie.
 Obiectivele Strategiile Evaluarea interactivă
generale ale întreprinde- a compatibilităţii
întreprinderii rii dintre obiective şi
strategii

Obiectivele Strategiile
nivelului 1 nivelului 1

Obiectivele
nivelului 2

Fig. 3: Procesul de stabilire a obiectivelor în cazul metodei " goal deployment"

 3- ASIGURAREA CALITĂŢII
 A apărut odată cu nevoia clientului de a proba capacitatea organizaţiei privind
furnizarea de produse şi servicii în conformitate cu necesităţile sale.
 Asigurarea calităţii este parte a managementului calităţii, concentrată pe
furnizarea încrederii că cerinţele referitoare la calitate vor fi îndeplinite.
(Definiţia din standardul ISO 9000:2000).
 Funcţiunile asigurării calităţii
 construirea calităţii: măsurile ce se adoptă iniţial pentru realizarea calităţii
pregătirea producţiei (ingineria concurentă) şi conducerea operativă a producţiei
(metoda Kanban)
 verificarea calităţii: activităţile de comparare a realizărilor cu specificaţiile lor - se
verifică contractele, control de recepţie a materiei prime şi o evaluare a
furnizorilor
 îmbunătăţirea calităţii,
 garantarea calităţii, recunoaştere a faptului că produsele corespund unui anumit
nivel calitativ - producător (confirmarea calităţii), beneficiar (acceptul calităţii) sau
o organizaţie independentă (certificarea calităţii).
 instruirea personalului.
 Funcţiunea de asigurare a calităţii, are în vedere realizarea a două
categorii de obiective: interne şi externe.
Început Punct de plecare

Acţiune

Rezultat
Factori aleatori

Acţiune

Sfârşit Obiectiv

Fig. 4: Funcţiunile asigurării calităţii

Asigurarea internă a calităţii
- întreprinderea să dezvolte şi să implementeze un sistem al calităţii,
structurat şi adaptat specificului activităţii pe care o desfăşoară şi
proceselor pe care aceasta le realizează;
- sistemul calităţii implică toate etapele ciclului de viaţă al produsului şi
ale proceselor.

Marketing şi prospectarea Specificaţii tehnice ale

pieţei produsului - Proiectare

Scoatere din uz Aprovizionare

Asistenţă tehnică şi Planificarea proceselor

mentenanţă Client Furnizor de fabricaţie

Montaj şi exploatare Producţie

Vânzare şi distribuţie Control final

Ambalare şi depozitare

Fig. 5: Bucla calităţii

 Accentul pe marketing şi proiectare - determinarea şi definirea
nevoilor clientului;
 Conducerea organizaţiei:
- activităţile care contribuie la realizarea calităţii;
- responsabilităţile generale / specifice în domeniul calităţii;
- structura organizatorică aferentă activităţilor cu incidenţă asupra
calităţii;
- să se stabilească, să se documenteze, să se implementeze şi
să se actualizeze proceduri operaţionale.
 Managementul configuraţiei cuprinde: identificarea, ţinerea sub
control, înregistrarea, urmărirea şi auditul configuraţiei.
 Configuraţia reprezintă caracteristicile fizice şi funcţionale ale unui
produs, prevăzute în documentaţia tehnică şi efectiv realizate.
a) Asigurarea calităţii în marketing
 definirea specificaţiilor preliminare ale produsului, în care sunt
transpuse cerinţele clientului;
 asigurarea feedback-ului informaţional referitor la comportarea în
utilizare a produsului.

b) Asigurarea calităţii în proiectare

 definirea proiectului: stabilirea responsabilităţilor, definirea clară în
proiect a aspectelor referitoare la calitate;
 specificarea metodelor de măsurare şi încercare - precizarea
criteriilor de acceptare;
 analiza proiectului, verificarea proiectului-încercări pe prototip;
 calificarea şi validarea proiectului-evaluarea periodică ;
 analiza finală a proiectului şi lansarea în fabricaţi e;
 analiza aptitudinii de lansare pe piaţă;
 ţinerea sub control a modificărilor proiectului;
 managementul configuraţiei proiectului.
c) Asigurarea calităţii în aprovizionare
 definirea cerinţelor pentru produsele achiziţionate;
 selectarea furnizorilor;
 stabilirea unui sistem de asigurare a calităţii la furnizor;
 stabilirea metodelor de verificare a calităţii loturilor de produse livrate;
 reglementarea diferendelor referitoare la calitate;
 înregistrările calităţii - recepţia produselor şi care trebuie păstrate.

d) Asigurarea calităţii proceselor

 planificarea ţinerii sub control a proceselor: instrucţiuni de lucru
documentate, evaluarea eficacităţii potenţiale a proceselor,
documentarea activităţilor curente, stabilirea punctelor de verificare a
calităţii şi a metodelor de verificare, documentarea relaţiilor dintre
verificările pe fluxul de fabricaţie şi cele ale produselor finite etc.
 ţinerea sub control a proceselor presupune: materiale; echipamente;
management;
 verificarea produselor ;
 ţinerea sub control a produsului neconform;
 acţiuni corective;
 activităţi ulterioare producţiei
 Standardul ISO 9004: 2000 - model de asigurare internă a calităţii -
fără a fi destinat utilizării în situaţii contractuale sau în scopul
certificării;
 Cerinţele standardului - compatibile cu cerinţele stabilite pentru
acordarea premiilor regionale şi naţionale în domeniul
managementului calităţii;
 Standardul se bazează pe opt principii de bază ale managementului
calităţii:
 orientarea spre client;
 implicarea conducerii;
 argumentarea cu date a deciziilor;
 abordarea procesuală a activităţilor;
 abordarea sistemică a proceselor de management;
 îmbunătăţirea continuă;
 promovarea unor relaţii de parteneriat cu contractanţii;
 implicarea personalului.

 o abordare procesuală a sistemului de management al calităţii, prin

integrarea proceselor care intervin în relaţia cu clienţii, cu cele
corespunzătoare activităţilor din interiorul organizaţiei.
 Îmbunătăţirea continuă
a SMC

Responsabilitat
C s C
ea conducerii
a
n
e
t
c i
L L
e s
s Măsurarea şi f
i Managementul analiza a
I t resurselor I
îmbunătăţirii c
ă ţ
ţ i
E i E
i

intrări Realizarea ieşiri

N produs N
produsului

T T

I Fig. 6: Modelul de abordare bazată pe proces a SMC I

 Asigurarea externă a calităţii

 Ediţia 1994 a standardelor ISO 9000 :

 modelul ISO 9001 proiectare, dezvoltare, producţie, instalare, servicii asociate;
 modelul ISO 9002 pentru producţie, instalare şi servicii asociate;
 modelul ISO 9003 pentru inspecţii şi încercări finale.
 Standardul ISO 9001, ediţia 2000 "Sisteme de management al calităţii.
Cerinţe" defineşte un singur model pentru asigurarea externă a calităţii -
ghid pentru implementarea acestui model.
 Elementele SMC respectă ciclul PEVA - indică succesiunea firească a etapelor
pentru implementarea SMC.
 elementele sistemului de management al calităţii sunt structurate pe patru
domenii:
 responsabilitatea conducerii;
 managementul resurselor;
 managementul proceselor;
 evaluare, analiză şi îmbunătăţire.
 Elaborarea standardului în această structură, a avut în vedere
următoarele aspecte:
 O mai bună aplicabilitate a standardului la diferitele categorii de organizaţii
indiferent de produsul furnizat, comparativ cu ediţia precedentă (1995),
orientată preponderent spre domeniul industrial;
 Asigurarea flexibilităţii necesare pentru ca standardul să poată fi aplicat de
întreprinderile mici şi mijlocii;
 Integrarea activităţilor corespunzătoare tuturor funcţiunilor organizaţiei în
sistemul calităţii acesteia, de la identificarea cerinţelor clienţilor, până la
realizarea obiectivelor stabilite;
 Alcătuirea elementelor sistemului de management al calităţii, cu accent pe
prevenirea neconformităţilor, promovarea unor relaţii de parteneriat cu
clienţii, instruirea şi motivarea personalului, evaluarea rezultatelor obţinute
şi identificarea unor soluţii de îmbunătăţire a proceselor;
 Evaluarea performanţelor obţinute în desfăşurarea proceselor şi a eficienţei
sistemului de management al calităţii;
 Simplificarea documentaţiei sistemului de management al calităţii;
 Asigurarea compatibilităţii cu modelul de asigurare internă a calităţii, oferit
de noua variantă a standardului ISO 9004, în vederea facilitării
implementării principiilor TQM, promovate de acest standard;
 Asigurarea compatibilităţii cu modelele de sistem de management de
mediu, în principal cu cel propus de standardul ISO 14001.
 Standardul ISO 9001:2000 - abordare bazată pe proces
 funcţionare eficace - să identifice şi să conducă numeroase
procese înlănţuite
 stabilirea şi documentarea proceselor;
 desfăşurarea proceselor potrivit procedurilor documentate;
 eficienţa proceselor încât acestea să permită obţinerea rezultatelor
dorite.
 intrările şi ieşirile din procese :
 referitoare la produs;
 referitoare la informaţii.

Intrări Ieşiri
referitoare referitoare
la produs la produs

Procesele Procesele Procesele

furnizorului organizaţiei clientului
Caracteristicile Caracteristicile
şi starea şi starea
produsului produsului

feedback feedback

Fig. 7: Procese care intervin în lanţul aprovizionării

  Sistemul de  Aspecte generale
management al  Structura organizatorică
 Reprezentantul conducerii
calităţii  Documentaţia sistemului calităţii

RESPONSABILITATEA
 (manualul calităţii, ţinerea sub control a

MANGEMENTULUI
documentaţiei şi datelor, ţinerea sub control
înregistrărilor referitoare la calitate)

Capitolele 4, 5
 Analiza efectuată de conducere
 Angajamentul
managementului
 Cerinţele clienţilor
 Politica referitoare la
calitate
 Obiectivele şi  Obiective referitoare la calitate
planificarea în  Planificarea calităţii
domeniul calităţii
 Aspecte generale
RESURSE-
MANAGE-
MENTUL
Capitolul 6

 Resurse de personal  Definirea responsabilităţilor şi a autorităţii

LOR

 Instruire şi competenţe
 Alte resurse  Informaţii
 Infrastructură
 Mediu de lucru
 Managementul
MANAGEMENTUL PROCESELOR

proceselor de
realizare a produsului
 Clientul  Determinarea cerinţelor, nevoilor şi
aşteptărilor clientului
 Analiza cerinţelor, nevoilor şi aşteptărilor
clientului
Capitolul 7

 Analiza capacităţii organizaţiei de a

îndeplini cerinţele definite
 Comunicarea cu clientul
 Proiectare şi  Aspecte generale
dezvoltare  Planificare
 Intrări ale proiectării şi dezvoltării
 Ieşiri ale proiectării şi dezvoltării
 Analiza proiectării şi dezvoltării
 Verificare
 Validare
 Ţinerea sub control a modificărilor
  Aprovizionare  Aspecte generale
 Date referitoare la aprovizionare
 Verificarea produselor şi serviciilor
aprovizionate

MANAGEMENTUL
 Ţinerea sub control a  Aspecte generale

PROCESELOR
producţiei şi prestării  Ţinerea sub control a proceselor de
Capitolul 7 realizare a produselor şi serviciilor
de servicii  Ţinerea sub control a produsului care se
află în proprietatea clientului
 Identificare şi trasabilitate
 Manipulare, depozitare şi conservare
 Validarea proceselor
 Ţinerea sub control a  Aspecte generale
neconformităţii  Analiza şi soluţionarea neconformităţilor
 Servicii la livrare şi
post-livrare
 Evaluare şi analiză  Audit intern
 Evaluarea satisfacţiei clientului
ÎMBUNĂTĂŢIRE

 Evaluarea proceselor
MĂSURARE,


ANALIZĂ ŞI

Evaluarea produselor
 Ţinerea sub control a echipamentelor de
Capitolul 8

măsurare, inspecţie şi încercări

 Ţinerea sub control a înregistrărilor
referitoare la calitate
 Analiza datelor
 Îmbunătăţire  Acţiuni corective
 Acţiuni preventive
 Proces de îmbunătăţire
 4. PLANIFICAREA CALITĂŢII
 Planificarea - o activitate managerială ce îşi propune ca, folosind
informaţiile existente, să stabilească o traiectorie ce va fi urmată de
întreprindere.
 Traiectoria  succesiune de etape ce trebuie parcurse  plan  reflectă
obiectivele de realizat  paşi  mijloace  termene.
 Planificarea:
 planificarea strategică caută situarea întreprinderii în cea mai bună poziţie pe piaţă;
 planificarea tactică caută să repartizeze cât mai bine resursele disponibile. Concepţia
modernă privind planificarea tactică apelează la următoarele concepte:

Planificarea
producţiei

Planificarea Planificarea
aprovizionării financiară

Fig. 8: Planificarea tactică

 planificarea operativă realizează o repartizare a sarcinilor pe fiecare
loc de muncă şi pentru fiecare unitate de timp.
 Planul calităţii este un document care specifică ce proceduri şi resurse
asociate trebuie aplicate, de cine şi c nd pentru un anumit proiect,
produs, proces sau contract (definiţia din standardul ISO 9000:2000).
 Planificarea calităţii constituie una din funcţiile de bază ale
managementului calităţii cu ajutorul cărora se stabilesc:
 obiectivele organizaţiei în domeniul calităţii,
 resursele umane, financiare şi materiale necesare realizării
obiectivelor propuse.
 Planificarea calităţii comportă trei aspecte:
 planificarea strategică a calităţii (de exemplu crearea unui sistem al
calităţii);
 planificarea tactică (care se materializează în planul calităţii);
 planificarea operaţională a calităţii (stabilirea caracteristicilor unui
produs).
1) Planificarea strategică a calităţii se referă la stabilirea obiectivelor
fundamentale ale calităţii. Etape:
 diagnosticul calităţii,
 analiza previzională,
 stabilirea obiectivelor fundamentale în domeniul calităţii,
 determinarea resurselor necesare pentru realizarea obiectivelor,
 elaborarea planului strategic al calităţii, care cuprinde acţiunile
optime de întreprins.
 a) Diagnosticul calităţii - se examinează toate procesele organizaţiei
 Activităţile pre-diagnostic Statutul juridic al organizaţiei; Date financiare;
Date comerciale; Mijloace de producţie, Resurse umane
 Evaluarea situaţiei actuale a organizaţiei: Implicarea managementului de
la nivelul cel mai înalt în problemele calităţii; Cercetare şi proiectare;
Aprovizionare; Procese de producţie; Depozitare şi distribuţia; Evaluarea
calităţii; Identificarea şi trasabilitatea produsului; Comercializarea
produsului; Resursele umane.
 Analiza costurilor calităţii
 Raportul de diagnostic: prezentarea generală a organizaţiei; obiectivele
urmărite prin diagnosticul calităţii; disfuncţionalităţi constatate; observaţii
privind costurile calităţii; concluzii şi recomandări
 b) Analiza previzională - evaluarea modului probabil de evoluţie al
organizaţiei în domeniul calităţii, în contextul condiţiilor de mediu
preconizate:
 apariţia sau dispariţia unui concurent;
 Lansarea unui produs nou de către concurenţi, similar celor produse de
organizaţie;
 apariţia unui nou furnizor de materii prime;
 încheierea de noi contracte în perspectiva apropiată;
 restructurări importante în cadrul organizaţiei;
 evoluţia situaţiei economico-financiare şi sociale în cadrul organizaţiei.

2) Planificarea tactică

Pregătire Elaborare Implementare

plan plan plan

Actualizare
plan

Fig. 9: Fazele planificării tactice

 identificarea obiectivelor:

Obiectiv "ABC"
Obiective
fundamentale Planificare strategica resurse timp
- acţiunea 1
Obiective
- acţiunea 2
generale CE ↓
- acţiunea 3
Obiective
Planificare tactica
derivate CINE CÂND
→ →
Obiective
specifice
Acţiunea 1 → Obiectivul 1
Obiective -acţiunea 1.1
primare Planificare operativă
-acţiunea 1.2
-acţiunea 1.3
Fig. 10: Tipuri de obiective
 Un plan al calităţii trebuie să specifice clar:
 produsul la care se aplică;
 persoana care răspunde de monitorizarea planului;
 cine poate modifica cerinţele specificate pentru produs;
 gradul în care beneficiarul poate fi implicat în verificarea proiectului;
 cum sunt selectaţi şi evaluaţi subcontractanţii;
 cum sunt identificate materialele furnizate de client;
 cum se identifică produsul în fluxul de fabricaţie (trasabilitatea);
 cum vor fi controlate procesele;
 cum se respectă cerinţele de manipulare, depozitare, ambalare şi
livrare;
 cum va fi controlat produsul după ce s-a executat, ce caracteristici
vor fi controlate;
 cum se pot cere derogări pentru produsele care nu satisfac cerinţele
specificate;
 ce acţiuni de instalare specifice trebuie să se desfăşoare pentru
personalul care participă la fabricaţie.
 Responsabilitati Documente suport
pentru Planul
Cumpărăt Compartim Compartime Compartiment Compartime Compartiment Compartime Compartim
nt proiectare achiziţii nt producţie încercări nt instalare Calităţii
or ent ent service
(montaj)
marketing

Coman Acceptare
da a
comenzii

Procedura xyz1
Analiza contract revizie contract

Proiect Procedura xyz2 de

are proiectare
tehnologica

Analiza proiect Procedura xyz3

de
aprovizionare

Aprovi Procedura xyz4

zionare de revizie
proiect

Instrucţiuni de
Produc producţie
tie ABC1

Încer- Procedura de
Martor
la cări încercare xyz5
incerca
ri
Montaj Procedura de
(instalar
montaj xyz6
e)

Martor Încer- Procedura de

la
incercari
cări încercare xyz7

Cerere Ser-
de
Procedura de
service
vice service xyz8

Fig. 11: Schema simplificată a Planului Calităţii

 3) Planificarea operaţională a calităţii cuprinde aspecte din exteriorul
organizaţiei: identificarea clienţilor şi stabilirea nevoilor acestora, dar
şi aspecte din interiorul organizaţiei: transpunerea cerinţelor
clienţilor în caracteristici de calitate ale produsului şi dezvoltarea
proceselor care să facă posibilă realizarea acestor caracteristici.
 casa calităţii" (Quality Function Deployment QFD).
 "Analiza probabilităţii şi influenţei defectelor" (Failure Mode and
Efects Analysis – FMEA)

 Cerinţele standardului ISO 9001:2000 cu privire la procesul de

planificare a calităţii:
 Planificarea sistemului de management al calităţii (clauza 5.4.2), în
vederea îmbunătăţirii continue a acestuia, a îndeplinirii obiectivelor
calităţii, fiind realizată menţinerea integrităţii sistemului de
management al calităţii atunci când schimbările din sistem sunt
planificate şi implementate.
 Planificarea realizării produsului (clauza 7.1), prin dezvoltarea proceselor
necesare pentru realizarea produsului, în care se determină, după caz
următoarele:
 obiectivele calităţii şi cerinţele pentru produs;
 necesitatea de a stabili procese, documente şi de a aloca resurse
specifice produsului precum şi criteriile pentru acceptare a produsului;
 activităţile cerute de verificare, validare, monitorizare, inspecţie şi
încercare, specifice produsului precum şi criteriile pentru acceptare a
produsului;
 înregistrările necesare pentru a furniza dovezi că procesele de realizare
şi produsul realizat satisfac cerinţele (a se vedea 4.2.4).
 Planificarea proiectării şi dezvoltării (clauza 7.3.1), prin care organizaţia
trebuie să planifice şi să controleze proiectarea şi dezvoltarea produsului
determinând:
 etapele proiectării şi dezvoltării,
 analiza, verificarea şi validarea care sunt adecvate fiecărei etape de
proiectare şi dezvoltare şi
 responsabilităţile şi autoritatea pentru proiectare şi dezvoltare.
 Planificarea efectuării activităţilor de audit intern (clauza 8.2.2) pentru
raportarea rezultatelor şi menţinerea înregistrărilor, trebuie definite într-o
procedură documentată.
TESTUL 3 - Managementul calităţii
 1. Politica referitoare la calitate:
a) reprezintă intenţii şi orientări generale ale unei organizaţii referitoare
la calitate aşa cum sunt exprimate oficial de managementul de la cel
mai înalt nivel;
b) este o componentă distinctă a politicii organizaţiei;
c) este aprobată de conducerea la vârf a întreprinderii;
d) trebuie să fie în deplină concordanţă cu celelalte politici sectoriale
ale întreprinderii;
e) arată unde doreşte să ajungă întreprinderea în domeniul calităţii;
f) în baza acestei politici, organizaţia adoptă strategii;
g) defineşte şi principiile după care se ghidează organizaţie în relaţiile
cu furnizorii şi clienţii.
h) este un secret al organizaţiei care nu se dezvăluie clienţilor,
furnizorilor, concurenţilor.

 2. În vederea concretizării acţiunilor stabilite în politica calităţii

succesiunea este:
a) Politică - strategie - tactică;
b) Politică - tactică - strategie.
 3. Organizaţia care formulează politica în domeniul calităţii
potrivit Teoriei utilităţii este concentrată asupra desfăşurării
corespunzătoare a proceselor de producţie ?

 4. În redactarea politicii calităţii unei organizaţiie expresia

„Experienţă şi performanţă” constituie:
a) politica principală;
b) subpolitică;
c) un principiu.

 5. Cerinţele care se impun pentru frazele care descriu politica

calităţii unei organizaţii sunt:
a) să fie concise şi uşor de memorat;
b) să poată fi utilizate de orice salariat;
c) să definească ce se aşteptă de la salariaţi;
d) să fie punctuale.
 6. În vederea elaborării politicii calităţii, comitetul 11 al Organizaţiei
Europene pentru Calitate a formulat o directivă, potrivit căreia
elaborarea politicii calităţii se poate realiza:
a) „de sus în jos” (top down) în baza politicii întreprinderii stabilite de
managementul de la nivelul cel mai înalt;
b) „de jos în sus” (bottom-up), pornind de la analiza detaliată a
activităţilor.

 7. Obiectivele calităţii:
a) sunt stabilite în baza orientărilor generale ale organizaţiei referitoare
la calitate aşa cum sunt exprimate oficial de managementul de la cel
mai înalt nivel sunt stabilite;
b) pot fi obiective generale, derivate, specifice, secundare;
c) trebuie formulate astfel încât să fie posibilă cuantificarea lor;
d) obiective ale calităţii nu sunt condiţionate de realizarea obiectivelor
fundamentale ale organizaţiei.

 8. Managementul prin obiective este un sistem de conducere în care

obiectivele referitoare la calitate definite la nivelul conducerii de vârf
, în cadrul politicii sale, sunt dezvoltate mai întâi pe verticală prin
asigurarea unei reacţii inverse (feed-back) în procesul definitivării
obiectivelor.
 9. Metoda de management "goal deployment" înainte de
definitivarea obiectivelor, urmăreşte să existe strategii
corespunzătoare pentru realizarea lor ?

 10. Asigurarea internă a calităţii contă în activităţile desfăşurate

pentru a da încredere clienţilor că va fi obţinută calitatea propusă ?

 11. Standardul ISO 9004: 2000 constituie un model de asigurare

externă a calităţii ?

 12. Standardul ISO 9004: 2000 se bazează pe următoarele principii

de bază ale managementului calităţii:
a) orientarea spre client;
b) implicarea conducerii;
c) argumentarea cu date a deciziilor;
d) abordarea procesuală a activităţilor;
e) abordarea sistemică a proceselor de management;
f) îmbunătăţirea continuă;
g) promovarea unor relaţii de parteneriat cu contractanţii;
h) internalizarea relaţiei client-furnizor;
i) implicarea personalului.
 13. Ediţia 2000 a standardelor ISO 9000 defineşte trei modele de
asigurare externă a calităţii: ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 ?

 14. Bifaţi domeniile care descriu elementele sistemului de

management în standardul ISO 9001: 2000:
a) responsabilitatea conducerii;
b) managementul resurselor;
c) managementul proceselor;
d) managementul aprovizionării-desfacerii;
e) evaluare, analiză şi îmbunătăţire.

 15. Abordarea bazată pe proces este specifică următoarelor

standarde:
a) ISO 9001:1994;
b) ISO 9002:1994;
c) ISO 9003:1994;
d) ISO 9001:2000.
 16. Planificarea calităţii constituie una din funcţiile de bază ale
managementului calităţii cu ajutorul cărora se stabilesc:
a) obiectivele organizaţiei în domeniul calităţii;
b) resursele umane, financiare şi materiale necesare realizării
obiectivelor propuse.

 17. Stabilirea caracteristicilor unui produs constituie o materializare

a planificării tactice a calităţii ?

 18. Diagnosticul calităţii:

a) evaluează performanţele întreprinderii în domeniul calităţii, văzută în
contextul său economic, tehnic şi social;
b) examinează toate procesele organizaţiei, procese care au implicaţii
directe sau indirecte asupra calităţii produselor, în scopul evaluării
performanţelor organizaţiei în domeniul calităţii în raport cu o
perioadă anterioară şi/sau în raport cu organizaţiile concurente;
c) se realizează în următoarele etape: evaluarea situaţiei actuale a
organizaţiei; analiza costurilor; elaborarea raportului de dignostic.

 19. Planul calităţii arată ce proceduri se utilizează pe măsură ce

produsul trece prin toate etapele indicate de spirala calităţii ?