ROLUL CALITATII IN INDUSTRIA METALURGICA

CALITATEA
CALITATEA ESTE REALIZATA DE OAMENI SI ESTE DESTINATA OAMENILOR. ORICE MEMBRU AL SOCIETATII VA BENEFICIA DE CALITATE DACA VA FI PRODUCATOR DE CALITATE.

Avantaje certificare ISO 9001

Printre avantajele enumerate mai sus, standardul ISO 9001 este unul dintre factorii care favorizeaza comertul international cu bunuri si servicii; dovada o reprezinta numarul de tari care au adoptat acest standard si sutele de mii de firme care au obtinut certificare ISO 9001. Standardul ISO 9001 a fost elaborat pentru o certificare oferita clientilor ca societatea in cauza functioneaza in acord si pe baza unui sistem de calitate recunoscut international si care este reprezentativ atat pentru calitatea produselor si serviciilor, cat si managementului organizatie respective.

CERTIFICARE ISO
Faptul ca o societate a obtinut certificare ISO nu reprezinta simpla obtinere a unui certificat recunoscut international, ci reprezinta masura in care firma respectiva foloseste anumite practici de lucru, este constienta de obligatiile sale referitoare la scopul ei in sine, respecta cerintele clientilor si reprezinta, de fapt, o recomandare generala bazata pe procesele si performantele organizatiei.

Principii ISO 9001:2000

Pana in anul 2000, era in vigoare familia de standarde adoptata in anul 1994, care cuprindea 4 standarde de baza: ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 si ISO 9004; avand in vedere ca intre acestea existau unele neconformitati, ISO a revizuit familia de standarde ISO in anul 2000, a eliminat ISO 9002, ISO 9003 si ISO 9004, ramanand doar un singur standard si anume ISO 9001:2000. In linii mari, acesta pastreaza principiile standardului din 1994 la care s-au adaugat 8 noi principii: - Orientarea catre client - Stil de conducere - Implicarea personalului - Managementul pe procese - Abordarea sistemica a Managementului - Imbunatatirea continua - Decizii bazate pe fapte - Relatii reciproc avantajoase dintre furnizori

SR EN ISO 9001 : 2001

SR EN ISO 9001 : 2001 contine cerintele pentru un Sistem de Management al Calitatii (abreviat SMC) care prevede: - identificarea proceselor si a relatiilor dintre ele; - documentarea Sistemului de Management al Calitatii prin Manualul Calitatii ISO 9001, proceduri de sistem, proceduri si instructiuni de lucru; - stabilirea metodelor de elaborare, verificare si aprobare a documentelor, conditiilor de difuzare sau retragere a documentelor; - stabilirea regulilor prin care se modifica documentele si datele; - stabilirea regulilor privind documentele externe. Asigurarea calitatii actioneaza pe principiile "potrivit pentru scop" si "realizeaza corect de prima data". Principalul scop al asigurarii calitatii este acela de a asigura faptul ca produsele indeplinesc sau chiar depasesc asteptarile clientilor.

Etapele implementarii sistemului de management al calitatii:

Analiza diagnostic a organizatiei; Stabilirea politicii si a obiectivelor n domeniul calitatii de catre managementul de vrf; Constituirea Compartimentului Calitate; Instruirea personalului organizatiei n domeniul managementului calitatii; Identificarea proceselor sistemului de management al calitatii, stabilirea indicatorilor de performanta; Elaborarea documentelor sistemului de management al calitatii; Instruirea personalului organizatiei n domeniul auditurilor interne ale calitatii; Efectuarea de audituri interne; Efectuarea de audituri externe de secunda parte la furnizori (dupa caz); Stabilirea si aplicarea actiunilor corective/preventive; Revizia si definitivarea documentelor sistemului de management al calitatii; Efectuarea analizei de management; Efectuarea auditului de certificare si certificarea; Supravegherea si mbunatatirea continua a sistemului de management al calitatii implementat.

 Firmele din industria metalurgic se confrunt cu cerinte complexe corelate cu necesittile ?i cerintele clientilor din domeniul fabrica?iei. Combinatele metalurgice trebuie s realizeze produse de calitate conform unor specificatii exacte, s-si sincronizeze programele de productie cu cele ale clientilor ?i s livreze produse conform programrii consumului. Pentru a putea face fat concurentei, combinatul vs metalurgic trebuie s: Respecte necesittile clientilor, s minimizeze supra-capacitateatii, s reduc costurile. De asemenea, trebuie s dezvoltati relatii solide pentru a atrage si a pstra clientii.

Consideratii generale privind calitatea produselor si serviciilor

O privire de ansamblu asupra economiei mondiale a sfrsitului de secol permite evidentierea urmatoarelor tendinte: diversificarea si nnoirea rapida a ofertei de marfuri pe fondul cresterii gradului de penetrare a progresului tehnic, mondializarea pietelor, cresterea exigentelor clientilor. n acest context, calitatea produselor si serviciilor s-a impus ca factor determinant al competitivitatii firmelor. Conceptul general de "calitate" se utilizeaza n diferite domenii, printre care se afla si cel al productiei de marfuri si servicii. Sensurile acestui concept sunt de natura filozofica, tehnica, economica si sociala. Calitatea, n sensul cel mai general, este o categorie filozofica ce exprima nsusirile esentiale ale unui produs, serviciu care l fac sa se distinga de altele similare ce au aceeasi destinatie, respectiv utilitate.

CALITATE
Calitatea este strns legata de notiunea de cantitate, ntre care exista o strnsa interdependenta. Legatura reciproca dintre ele se exprima prin notiunea de masura, aceasta constituind limita cantitativa dincolo de care se schimba calitatea produsului, serviciului. De exemplu, cresterea numarului de proprietati ale unui serviciu (produs)- latura cantitativa-determina o extindere a gradului de utilitate, care reprezinta latura extensiva a calitatii. Plecnd de la sensul filozofic al conceptului se poate formula urmatoarea definitie, calitatea produselor si serviciilor este conferita de sinteza principalelor proprietati (caracteristici), care exprima gradul de utilitate n satisfacerea nevoilor exprimate sau implicite. Continutul tehnic, economic si social al conceptului de calitate rezulta din caracterul complex si dinamic al acestuia.

CALITATE
Din definitia calitatii rezulta ca un produs sau serviciu, pentru a-si ndeplini misiunea pentru care a fost creat, deci ca sa aiba o anumita calitate, un grad de utilitate, trebuie sa ndeplineasca un complex de conditii tehnicofunctionale, economice, psihosenzoriale, ergonomice si ecologice. Multitudinea caracteristicilor de calitate de naturi diferite, determina necesitatea clasificarii astfel:

ntre aceste grupe de caracteristici exista relatii de interdependenta, de aceea evaluarea calitatii se face printr-o sinteza a principalelor caracteristici din fiecare grupa, sau numai a unora dintre ele, n functie de destinatia produsului. Caracterul dinamic al calitatii deriva din caracterul dinamic al nevoilor si utilitatii. Factorii care determina caracterul dinamic sunt: Ridicarea continua a calitatii produselor si serviciilor, respectiv modernizarea si adaptarea ct mai fidel posibil la cerintele pietei, se realizeaza folosind una sau doua cai:

CALITATE
Extensiva-caracterizata prin cresterea n timp a numarului de caracteristici utile ale produsului (de exemplu, cresterea gradului de confort, de exploatare a autoturismului) Intensiva-prin mbunatatirea nivelului unor caracteristici de calitate (de exemplu micsorarea consumului de carburant la autoturisme). Cunoscnd caracterul dinamic si complex al calitatii produselor se poate afirma ca n evaluarea nivelului calitativ al produselor si serviciilor trebuie sa se ia n calcul marimea caracteristicilor din mai multe grupe, ponderate dupa importanta pe care o au la un moment dat. Focalizarea atentiei catre beneficiar evidentiaza principala cale prin care calitatea influenteaza competitivitatea.

Implicatii:

La nivelul furnizorului de produse si servicii se reduc pierderile interne si se obtine o folosire mai eficienta a resurselor; La nivelul utilizatorilor, beneficiarilor se obtine o satisfactie sporita. Aceasta contribuie la desfacerea pe scara larga a serviciilor si/sau a produselor oferite si ca atare a beneficiilor obtinute prin cresterea volumului de desfacere, care n final conduce la cresterea eficientei economice a fabricatiei prin marirea seriei de fabricatie. Efortul de crestere a calitatii e perceput n mod diferit de producatori si a generat aparitia unor devize contradictorii. Perceptiile producatorilor asupra cresterii calitatiI
1. Calitatea costa 2. Trebuie mai mult asigurarea calitatii dect controlul calitatii 3. Calitatea e gratis 4. Clientul de azi cere nti calitatea 5. Fara un control al calitatii efectiv nu optim unde suntem noi actiunile de prevenire necesare nu pot fi orientate Clientul de azi e n primul rnd atent la pret.

CALITATE
Sloganele de mai sus tradeaza nsa aspectul complex al calitatii si a multiplelor fatete pe care ea le poate avea. n fapt, nici una din devizele citate nu e falsa. E eronata numai ncercarea de a atribui ntregului caracteristicile unei parti. Cunoscutul fizician Werner Hesenberg, laureat al premiului Nobel, pentru descoperirea incertitudinii electronului, afirma ca datorita multiplelor fatete pe care le are natura, cunoasterea acesteia e n functie de experimentul imaginat, natura corpusculara si ondulatorie a luminii constituind cel mai cunoscut exemplu. Termenul de calitate nu se foloseste pentru a exprima un grad de performanta n sens comparativ.

ISO 8402
n acest scop conform prevederilor standardului ISO 8402 se utilizeaza termenul de clasa (de calitate) sau sort. Daca termenul de calitate se foloseste pentru evaluari tehnice este necesar sa i se asocieze un adjectiv ca de exemplu: calitatea relativa, masura calitatii etc. Calitatea e determinata de toate etapele de realizare a produselor sau serviciilor(circuitul tehnico-economic), respectiv de la conceptie la executie, livrare, exploatare. Satisfacerea cerintelor exprimate si implicite ale beneficiarilor este subliniata de acceptiunea data termenilor "neconformitate" si "defect". Astfel, conform ISO, neconformitate nseamna nesatisfacerea cerintelor specificate, iar defect reprezinta nesatisfacerea cerintelor pentru utilizarea prevazuta. Primul termen se refera la respectarea ntocmai a prevederilor contractului, documentatiei, iar celalalt la utilizarea produsului. Distinctia trebuie sa fie facuta deoarece n anumite situatii nu se pot folosi produsele (serviciile) prezentnd defecte.

CALITATE
n alte situatii n care anumite cerinte nu se impun foarte strict este nsa posibila folosirea de produse avnd fata de specificatiile initiale anumite neconformitati. n asemenea mprejurari se pot modifica specificatiile. Diferentierea dintre neconformitate si defect e estompata nsa de definirea pe un alt plan a calitatii. Este cazul conceptiei Taguchi care defineste calitatea ca "pierderea provocata societatii ncepnd cu livrarea (mai degraba fabricatia) serviciului sau a produsului". Din aceasta cauza mai corect si real este ca aceasta pierdere sa includa si pe aceea din ciclul de realizare (conceptie si executie). Notiunea de defect ca opus al aceleia de aptitudine de folosire, e mai apropiata de optica cumparatorului. Directiva Comunitatii Europene privind raspunderea juridica a furnizorului este n acest sens edificatoare. Ea lasa sa se nteleaga ca un produs (serviciu) poate capata si alte utilizari n raport cu cea prevazuta, n functie de modul sau de prezentare. n aceasta lumina defect nseamna ca produsul (serviciul) respectiv nu ofera siguranta ce poate fi asteptata n mod ndreptatit la utilizarea sa de catre clienti

Orientri actuale privind asigurarea calitii serviciilor

Pentru satisfacerea ateptrilor acestora, mai mult sau mai puin fluctuante, se impune realizarea performanei n sensul cel mai strict cu putin. Calitatea serviciilor este deosebit de important din mai multe motive. Factori ce determin importana calitii serviciilor : 1. Nu numai clienii sunt mai exigeni dar concurena ntre firme se manifest ntr-un mod din ce n ce mai dur 2. Satisfacerea exigenelor clienilor are un impact considerabil asupra rezultatelor economice ale firmei i asupra viabilitii acesteia 3. Vnzarea serviciilor reprezint un element dinamic al activitilor economice-suntem n era serviciilor 4. Atitudinea utilizatorilor serviciilor publice e identic cu cea care caracterizeaz clientul n general-necesitatea de consideraie.

CALITATE
Inversnd ecuaia Juran i definiia din standardul ISO 8402, am putea spune c: satisfacerea nevoilor clienilor=calitate. Aceast inversare i propune s stabileasc rolul primordial al satisfacerii clientului: calitatea, indicatorii acesteia i abordarea problemelor legate de asigurarea calitii sunt numai mijloacele prin care se dezvolt conceptul central care este "satisfacerea clienilor". Aceast definiie a calitii impune firmei: S identifice clienii care sunt interesai de prestarea serviciului S identifice i s defineasc necesitile clienilor S traduc necesitile clientului n atribute specifice serviciului atribute denumite de Juran "caracteristici de calitate" O foarte mare atenie trebuie acordat contextului n care ncep s se manifeste disfunciile, nivelul interfeelor unde nimeni nu se consider rspunztor. Mentalitatea ctre care trebuie orientat evoluia este dat de un scop bine precizat: trebuie s se lucreze pentru client i nu pentru patron.

elementele conceptuale
Dintre elementele conceptuale care pot constitui obiectul unei analize: Producerea unui serviciu trebuie abordat ntr-o concepie global, organizarea intern neputnd fi compartimental ca n ntreprinderile tayloriene Distribuirea i oferirea pentru consum a serviciilor se face n spaii special amenajate, accesibile clienilor i animate de ceea ce am putea denumi "personal de contact" Lipsa de rigoare flagrant n organizarea spaiilor utilizate de ctre client, ca urmare a elementelor imprevizibile care apar n procesul de comercializare al serviciilor Diferenierea net din punct de vedere al competenelor, ntre personalul ntreprinderilor productive i al celor prestatoare de servicii; dac ntreprinderea industrial impune folosirea unui personal de nalt calificare i, in general, foarte specializat, n domeniul serviciilor putem vorbi de necesitatea utilizrii unui personal caracterizat de competene relaionale foarte dezvoltate i, n mod special, de dorina de a servi clienii n cele mai diverse condiii.

Este necesar de subliniat o idee important: dimensiunea uman a prestrii unui serviciu este legat de calitatea personalului de contact care coproduce serviciul mpreun cu clientul. Contextul deosebit de complex, n care potenialul uman i mijloacele materiale devin variabilele unei ecuaii a crei soluii trebuie descoperit, pune n eviden urmatoarele: Serviciul e "fabricat" ca un produs industrial cu toate c particularitile acestuia necesit o abordare difereniat Competenele personalului de contact nu sunt adaptate exigenelor serviciului prestat Suportul material de producere al serviciului este inadecvat Responsabilii imagineaz modificri nefericite ale prestrilor, din birouri n timp ce soluiile trebuie s aparin personalului implicat n activitatea de teren Abordarea tehnocratic i de reglementare mpiedic derularea procesului inovator ceea ce conduce la reclamaii ulterioare din partea clienilor Clientul este victima unui prestator care a exclus din vocabularul propriu termeni ca profesionalism, calitate, rigoare

 Aceast posibilitate de participare a clientului, n calitate de coautor, la realizarea unui serviciu este specific omului modern, grbit, creator, independent care are pretenia s-i organizeze autonom timpul fapt care i creeaz impresia c i gestioneaz i coordoneaz propria existen printr-o implicare activ n activitile care l privesc direct. Cunoaterea celor patru modele poate fi utilizat pentru stabilirea unui diagnostic al unui serviciu, pentru corelarea acestuia cu ancheta efectuat la nivelul clienilor i pentru schimbarea, atunci cnd e necesar, a modelului prestaiei oferite. Aceast tipologie a modelelor de prestaie este deosebit de util pentru managerii care se ocup de organizarea de servicii, permind stabilirea mrimii zonei de influen i a echilibrului optim care poate fi stabilit ntre mijloacele umane i cele materiale pentru a realiza un serviciu performant.

CONCLUZII
Furnizarea unui serviciu nseamn a pune la dispoziia clientului pentru un interval de timp limitat, competenele umane i/sau mijloacele materiale Pentru analiz este comod s descompunem serviciul astfel:

Serviciul de baz Prestaia principal care este raiunea de a fi a unui serviciu i furnizarea n timp a acestei prestaii Serviciu asociat Accesul, relaia informaia, contextul i suportul material Clientul percepe serviciul n mod global i un detaliu poate avea pentru acesta o importan determinant Concluziile analizei modelelor de prestaie a serviciului Este de menionat interesul de a clarifica contractul cu clientul formulnd o propunere explicit de serviciu.

Implicarea clientului
Modelul 2 Modelul 3 Staie de service Club de ntreinere Implicare superficial Implicare puternic a prestatorului a prestatorului Modelul 1 Modelul 4 Proceduri administrative Clinic de lux Implicare superficial a clientului

ORIENRARE CLIENT
Vor fi precizate caracteristicile serviciului n scopul facilitrii orientrii clientului, aceast specificitate trebuind s genereze o atitudine care se descompune n secvene de tipul: Orientare, acces Ateptare Orar Competena personalului Polivalen Atitudinea personalului, inuta vestimentar, sursul Adaptarea serviciului n raport cu necesitile clienilor Discreia

CALITATE
Pe de alt parte trebuie s se dovedeasc realism i corectitudine, s se formuleze aprecieri veridice cu privire la situaia actual, la un mod de funcionare eficient, cteodat numai ipotetic i s se evalueze n mod inteligent ctigurile poteniale, punctele forte i pe cele slabe. Acest lucru poate fi realizat de ctre: Un organism extern efii serviciilor firmei O echip format din cadre de conducere Un sistem mixt.

CALITATE
Diagnosticul realizat de ctre un organism din afara firmei prezint avantajul neutralitii i redactrii unui raport care poate fi asimilat cu o expertiz competent, dar, n acelai timp, introduce un factor de risc care const n delegarea responsabilitii conducerii firmei ctre consultani. n esen diagnosticul are urmtoarele obiective: Detectarea neconformitilor Lansarea unui plan de ameliorare coerent Precizarea ct mai corect a contextului, inclusiv cel concurenial Modificarea mentalitilor i a modului de motivare Orientarea ctre forele poteniale existente.

CALITATE
n mod firesc, detectarea neconformitilor se constituie ca o etap necesar care decurge din paii succesivi parcuri. Organizarea aciunilor n grupe mici de specialiti aparinnd aceluiai sector de activitate permite formularea unor decizii manageriale corecte i are n vedere: Urmrirea procesului Urmrirea bugetului i a bilanului Analizarea procedeelor i procedurilor Validarea modificrilor recente Evidenierea neconformitilor i/sau defectelor; punerea n eviden a oricrei anomali, care poate conduce la o neconformitate. mpreun cu instrumentele calitii folosite n lucru n echip (brainstorming, diagrama cauz-efect etc ) prezint interes utilizarea diagramei lui Euler.

Necesitile clientului Definirea prestrilor

Prestrile realizate - Diagrama lui Euler privind relaia furnizor-client Se poate observa c zona 7 reprezint scopul care trebuie atins: Zona 1-indic potenialitatea necesitilor clientelei Zona 2- indic un defect i exist riscul ca nemulumirea s fie reacia clientului Zona 3,4,5-indic costuri suplimentare care pot s nu nemulumeasc clientul, acestea putnd influena preul de revenire Zona 6-corespunde necesitilor implicite realizate ale clientului, care au fost satisfcute, dar care nu pot fi facturate. Asigurarea calitii devine extrem de important prin etapa final a acesteia care este certificarea.

CALITATE
Se impune astfel respectarea unui standard internaional n vigoare i se obine, din partea unui organism independent un certificat care pune n eviden conformitatea cu referenialul ales. Certificarea reprezint un mijloc indispensabil de dezvoltare a schimburilor internaionale, pornind de la o terminologie comun i de la un referenial recunoscut. Din pcate, viznd direct certificatul, firmele se gsesc fa n fa cu o diversitate de obstacole legate de implicarea personalului i de structura osificat a "unui fel" de sistem de calitate. Pentru exemplificare alegem opiniile a doi manageri. Primul consider c certificarea permite "mobilizarea personalului n jurul unei idei importante; dar odat examenul trecut, energia scade i sistemul devine fragil"(1). Cel de-al doilea consider c certificarea "este rezultatul unei politici de progres i consecina unei practici eficiente n domeniul asigurrii calitii" n implicarea ntregului personal al firmei(2);

Controlul sistemului Conducerea calitii Asigurarea calitii

Constatarea tardiv a problemelor Reacie cauzal n raport cu problemele Stabilizarea rezultatelor prin formalizare Reparaie schimb Plan de ameliorare Trasabilitatea rezultatelor Reacie la efecte Msurare permanent Climat: ncredere Climat: nencredere Dinamica de grup i rezolvarea problemelor n echip Metode de prevenire activ Dimensiunea curativ Dimensiunea corectiv Dimensiunea preventiv Figura nr. 11 - Sinteza parcursului ctre certificarea serviciilor

CALITATE
Abordarea etapelor certificrii pun nainte cadrul sever i strict al acesteia alturi de dificultile administrative, aceasta fiind adevrat numai n cazul n care certificarea este un scop n sine. Alte avantaje generate de asigurarea calitii sunt: Dimensiunea preventiv, asigurnd firmei resursele necesare i politicile novatoare Virtui sistemice, care subliniaz fora unei culturi scrise. Dup Deming, un sistem reactiv cuprinde cinci etape, ce se regsete n: Transparena modului de lucru Clarificarea misiunilor i a funciilor Rigoarea i caracterul evolutiv al practicilor ntreprinse Mobilitatea ca mijloc de lupt mpotriva rutinei Ridicarea nivelului cultural al firmei.

asigurrii calitii , n timp ce etapa 5 permite realimentarea etapei 1. prin abordarea unor iniiative operaionale exprimate sub form de propuneri de mbuntire, de simplificare deci de modificare a formei scrise 2. A decide: comitet de direcie 3. A face: n conformitate aciune / prevedere 4. A prevedea n scris 5. A reaciona ameliorare, modificare 6. A dovedi: ceea ce este scris

CALITATE
Dup fixarea obiectivelor, procesul efectiv de fixare este constituit din ase etape: Alegerea referenialului Elaborarea situaiei reale n raport cu referenialul Sensibilizarea i formarea personalului Elaborarea unui plan general de certificare Realizarea i auditarea Meninerea sistemului.

Probleme de baza ale calitatii produselor

Calitatea, notiune concreta complexa, dinamica. Notiunea de calitate a produselor si problemele legate de realizarea acesteia i-au preocupat pe oameni cu mult timp in urma. Dupa unii autori, cuvantul calitate sau qualitas isi are originea in latinescul qualis care are intelesul de fel de a fi. Literatura de specialitate furnizeaza un numar considerabil de definitii date conceptului de calitate. Dupa unii specialisti, calitatea produselor este considerata satisfacerea unei necesitati; gradul de satisfacere a consumatorului; conformitatea cu caietele de sarcini; ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil; un cost mai mic pentru o utilizare data. In activitatea practica, pentru definirea calitatii se utilizeaza o serie de termeni ca, de exemplu: -calitatea proiectata (calitatea conceptiei) reprezinta masura in care produsul proiectat asigura satisfacerea cerintelor beneficiarilor si posibilitatea de folosire, la fabricatia produsului respectiv, a unor procedee tehnologice rationale si optime din punct de vedere economic; -calitatea fabricatiei desemneaza gradul de conformitate a produsului cu documentatia tehnica. Acesta se realizeaza in productie si este determinata de procesul tehnologic, echipamentul de productie, activitatea de urmarire si control, manopera, etc. -calitatea livrata, reprezentand nivelul efectiv al calitatii produselor livrate de furnizor

CALITATE
Pe masura dezvoltarii productiei industriale, pe masura cresterii si diversificarii cererii de productie, notiunea de calitate a produsului a evoluat si s-a diversificat, vorbindu-se despre: -calitatea potentiala , reprezentand calitatea produsului dupa proiectare, inainte de asimilarea lui in fabricatie; -caliatea partiala , reprezentand raportul dintre calitatea obtinuta si cea ceruta; -calitatea realizata, acea calitate rezultata in urma verificarii la capatul liniei de productie. -calitatea asigurata , calitatea care rezulta pe baza unui program unitar cuprinzand toate activitatile de control ale calitatii (prevenire, masurare si actiune corectiva) -calitatea totala , in care se integreaza gradul de utilitate, economicitate, estetica, etc. Calitatea reprezinta ansamblul de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu care ii confera acestuia proprietatea de a satisface nevoile exprimate sau implicite.

SUCCESUL FIRMEI
Pentru succesul deplin al unei firme, aceasta trebuie sa ofere produse sau servicii care: 1). Sa satisfaca o necesitate, o utilitate sau un scop bine definit 2). Sa satisfaca asteptarile clientului 3). Sa se conformeze standardelor si specificatiilor 4). Sa se conformeze masurilor legale si altor cerinte ale societatii 5). Sa fie disponibile la un pret competitiv 6). Sa fie furnizate la un cost care aduce profit

CALITATEA PRODUSELOR

Intregul profit al factorilor care afecteaza calitatea serviciilor si produselor ( factori tehnici, administrativi si umani ) trebuie orientat spre reducerea, eliminarea si cel mai important, prevenirea deficientelor de calitate. Pentru a obtine maximul de eficacitate si pentru a satisface asteptarile cumparatorului, este esential ca sistemul de conducere a calitatii sa fie adecvat tipului activitatii si produsului sau serviciului oferit. Un sistem de conducere a calitatii are doua aspecte interdependente si anume: 1). Nevoile si interesele companiei respectiv atingerea si mentinerea calitatii dorite la un cost optim 2). Nevoile si asteptarile cumparatorului; pentru cumparator exista o nevoie de incredere in posibilitatea firmei de a furniza calitatea dorita. Calitatea produsului se realizeaza in procesul de productie insa se constata in procesul de consumare a acestora. De aceea se impune evidentierea deosebirilor dintre calitatea productiei si calitatea produselor.

SISTEMUL CALITATII
ASPECTE ALE CONTROLULUI CALITATII ASPECTE DE ASIGURARE INT. A CALITATII ASPECTE DE CONDUCERE A CALITATII ASPECTE DE ASIGURARE EXTERNA A CALITATII INCREDERE IN FURNIZOR Politica Structura organizationala activitati op. si tehnice incredere in conducere atunci cand este specif. in contract

DEFINITII
Politica in domeniul calitatii reprezinta orientarile si obiectivele generale ale unei firme in ceea ce priveste calitatea. Conducerea calitatii reprezinta un aspect al functiei generale de conducere care determina si implementeaza politica in domeniul calitatii. Sistemul calitatii este constituit din ansamblul de structuri organizatorice, responsabilitati, procedee si resurse orientat pentru implementarea conducerii calitatii. Controlul calitatii cuprinde tehnicile si activitatile cu caracter operational utilizate pentru indeplinirea cerintelor privind calitatea. Activitatile menite sa dea incredere conducerii unei firme ca este atinsa calitatea propusa sunt numite frecvent asigurarea interna a calitatii.

CARACTERISTICILE DE CALITATE(dupa efectul pe care il au in procesul de utilizare)

a).Caracteristici tehnice Se refera la insusirile valorii de intrebuintare a produsului care confera acestuia potentialul de satisfacere a utilitatilor consumatorilor. Se caracterizeaza in proprietati fizice, chimice, biologice, intrinsece structurii materiale a produsului si determinate de conceptia constructiv-functionala a acestuia. Caracteristicile tehnice sunt direct sau indirect masurabile obiectiv, cu o precizie suficienta prin mijloace tehnice. b).Caracteristici psiho-senzoriale Aceste caracteristici vizeaza efecte de ordin estetic, organoleptic, ergonomic pe care produsele le au asupra utilizatorilor prin forma, culoare, gust, grad de confort. Producatorii trebuie sa aiba in vedere permanent faptul ca aceste caracteristici prezinta o mare variabilitate in timp si spatiu, ca aprecierea lor se afla sub incidenta unor factori de natura subiectiva.Se refera la insusirile valorii de intrebuintare a produsului care confera acestuia potentialul de satisfacere a utilitatilor consumatorilor. Se caracterizeaza in proprietati fizice, chimice, biologice, intrinsece structurii materiale a produsului si determinate de conceptia constructiv-functionala a acestuia. Caracteristicile tehnice sunt direct sau indirect masurabile obiectiv, cu o precizie suficienta prin mijloace tehnice. lor se afla sub incidenta unor factori de natura subiectiva.

CARACTERISTICILE DE CALITATE(dupa efectul pe care il au in procesul de utilizare)

c).Caracteristici de disponibilitate Aceste caracteristici reflecta aptitudinea produselor de a-si realiza functiile utile de-a lungul duratei de viata, aptitudine definita prin doua concepte fundamentale : fiabilitatea si mentenabilitatea. Fiabilitatea reflecta capacitatea unui produs de a-si indeplini functiile fara intrerupere datorita defectiuniilor intr-o perioada de timp specificata si intrun sistem de conditii de utilizare dat. Mentenabilitatea are caracter probabilistic ca si fiabilitatea si masoara sansa ca un produs sa fie repus in functiune intr-un interval specificat de timp, in conditiile existente de intretinere si reparatii. Se exprima printr-o serie de indicatori cum sunt: costul de productie, pretul, cheltuielile de menetenanta, randamentul, gradul de valorificare a materiilor prime. d).Caracteristici de ordin social general Aceste caracteristici vizeaza efectele pe care le au sistemele tehnologice de realizare a produselor, precum si utilizarea acestora asupra mediului natural, asupra sigurantei si sanatatii populatiei.

CARACTERISTICILE DE CALITATE
(dupa importanta lor in asigurarea utilitatii

a).Caracteristici de baza (absolut necesare) b).Caracteristici secundare, care pot sa lipseasca sau pot fi realizate la nivele inferioare, reducandu-se astfel costurile inutile fara ca gradul de utilitate al produselor sa fie semnificativ afectat.

CARACTERISTICILE DE CALITATE
(functie

de destinatie)

a).Caracteristici ale mijloacelor de munca -durabilitate, greutate, consumuri specifice, temperatura, precizie de lucru, estetica; b).Caracteristici ale obiectelor muncii -usurinta prelucrarii si economicitatea acesteia, asigurarea calitatii cerute produsului finit, soliditate, componenta chimica. c).Caracteristici pentru obiectele de consum individual -gust, forma, rezistenta la rupere si la frecare, elasticitate.

CARACTERISTICILE DE CALITATE(dupa modul de compensare)

a).Caracteristici masurabile direct ( greutate, rezistenta, continutul de substante utile) b).Caracteristici masurabile indirect ( fiabilitatea unui utilaj determinata pe baza probelor de rezistenta la uzura ) c).Caracteristici comparabile obiectiv cu mostra etalon ( numarul de defecte pe cmp de tesaturi, tabla ) d).Caracteristici comparabile subiectiv cu mostra etalon ( grad de vopsire, finisajul unei mobile, grad de cromare)

CARACTERISTICILE DE CALITATE(dupa mod de exprimare)

Caracteristici cuantificabile: cote dimensionale, greutati, rezistente, debite. b).Caracteristici atributive: care definesc calitatea prin calificative ( corespunzator, necorespunzator ). Indiferent de gruparea utilizata, se poate spune ca aceste caracteristici confera produsului calitatea.

STANDARDE,NORME DE CALITATE
Documentele referitoare la calitatea produselor se clasifica astfel: 1).Documente care prescriu calitatea produselor: -standarde -caiete de sarcini -norme tehnice 2).Documente care certifica calitatea produselor: -buletin de analiza -certificatul de omologare -certificatul de garantie -certificatul de calitate

STANDARDE,NORME DE CALITATE
STANDARDUL reprezinta ansamblul de reguli tehnice obligatoriu prin care se stabilesc, potrivit nivelului dezvoltarii tehnice intr-un anumit moment, caracteristicile tehnico-economice pe care trebuie sa le indeplineasca un produs precum si prescriptiile privind receptia, marcarea, depozitarea, transportul. Cerintele si documentele necesare pe plan mondial in sistemul calitatii sunt sintetizate cu standardele internationale ISO 9000 si ISO 9004 inclusiv si anume: -ISO 9000. Sistemele calitatii. Conducerea si asigurarea calitatii. Linii directoare pentru alegere si utilizare. -ISO 9001.Sistemele calitatii. Model pentru asiguarea calitatii in proiectare, dezvoltare, productie, montaj si service. -ISO 9002. Sistemele calitatii. Model pentru asigurarea calitatii in productie si montaj. -ISO 9003. Sistemele calitatii. Model pentru asigurarea calitatii in inspectii si incercari finale. -ISO 9004. Conducerea calitatii si elemente ale sistemului calitatii. Linii directoare.

STANDARDE,NORME DE CALITATE
ISO 9004 si ISO 9000 dau liniile directoare privind scopurile conducerii calitatii pentru toate organizatiile. ISO 9001, 9002, 9003 sunt utilizate pentru asigurarea externa a calitatii in situatii contractuale. La ISO 9004 se face apel pentru a crea si implementa un sistem al calitatii si pentru a stabili in ce masura este aplicabil fiecare element al sistemului calitatii. Dupa consultarea acestui standard international, furnizorul si beneficiarul vor consulta ISO 9001, 9002 si 9003 pentru a stabili care dintre standarde este relevant pentru contract si ce adaptari specifice, daca e cazul, sunt necesare. ISO 9001 se utilizeaza in cazul in care conformitatea cu cererile trebuie asigurata de furnizor in mai multe etape care pot cuprinde proiectare, dezvoltare, productie, montaj si actiuni post livrare. ISO 9002 este utilizat in cazul cand conformitatea cu cererile trebuie asigurata de furnizor in timpul fabricatiei si montarii. ISO 9003 se utilizeaza in cazul cand conformitatea cu cererile trebuie asigurata de furnizor exclusiv pana la incercarile finale sau testare.

DEFINITII
Caietul de sarcini este un document tehnico-normativ care vine sa intregeasca prevederile standardelor sau normelor tehnice cu noi parametri. Se elaboreaza prin conlucrarea furnizorului cu beneficiarul, stabilind pe langa nivelul de calitate a produselor metodele de control, modalitatile de receptie, ambalare, livrare. Norma tehnica reprezinta documentatia tehnic-economica in care sunt cuprinse prescriptiile de calitate a unui produs. Normele tehnice pot fi departamentale de intreprindere (norme interne). Buletinul de analiza este un document de certificare a calitatii prin care se face o descriere detaliata a anumitor caracteristici fizice, mecanice ale produsului.

DEFINITII
Certificatul de omologare este documentul prin care se face omologarea produselor, cu scopul de a verifica daca produsele noi corespund documentatiei tehnico-economice. Omologarea se face in doua etape : a).Omologarea preliminara (de prototip) in urma careia unitatea producatoare poate trece la pregatirea fabricatiei si executiei serie zero (tiparul de proba). b).Omologarea finala, pe baza careia se definitiveaza documentatia pentru fabricatie de serie. Certificatul de garantie este documentul prin care se garanteaza calitatea produsului. Un certificat de garantie cuprinde: -denumirea completa a produsului -data livrarii catre unitatea beneficiara sau data cand a avut loc vanzarea -termenul de garantie -semnatura conducatorului unitatii Certificatul de garantie are un dublu rol: -confirma calitatea produsului -garanteaza cumparatorului remedierea defectelor aparente sau ascunse ivite in perioada de garantie (care obligatoriu va fi inscrisa in certificat) Certicatul de calitate este documentul care certifica calitatea produselor in raportul dintre unitati. El trebuie sa mentioneze incercarile fizice, mecanice, chimice, organoleptice si probele la care a fost supus produsul in conformitate cu documentele tehnico-normative sau alte conditii de calitate prevazute in contract.

Indicatorii de caracterizare a nivelului calitatii.

Indicatorii calitatii produselor constituie expresii cantitative ale caracteristicilor acestora si arata masura in care un anumit produs, in procesul utilizarii, indeplineste conditiile specifice destinatiei sale. Daca un indicator al calitatii se refera la o singura caracteristica el se numeste indicator simplu; daca se refera la mai multe caracteristici sau la intreg produsul el se numeste indicator complex, iar daca serveste ca baza la caracterizarea calitatii prin comparare se numeste indicator de baza. In functie de sursa de informatie, indicatorii calitatii produselor pot fi planificati si efectivi(faptici). Calitatea poate fi urmarita si analizata printr-o serie de indicatori la baza carora se pun caracteristicile esentiale care exprima parametrii functionali ai produselor.

Indicatorii de caracterizare a nivelului calitatii.

a).Indicatori partiali ai calitatii produselor care exprima conditiile normale, medii de utilizare a produselor, acestea fiind reflectate in standarde. Astfel, sunt fixate pentru producatori anumite limite in care trebuie sa se incadreze caracteristicile produselor, cum ar fi: -caracteristici de calitate a materiilor prime, materialelor, semifabricatelor; -caracteristici tehnice, dimensionale, fizico-chimice -conditiile de desfasurare a procesului

 b). Indicatori ce exprima: -volumul, valoarea si ponderea produselor de calitate superioara in totalul productiei; -volumul, valoarea si ponderea produselor de calitate inferioara in totalul productiei; Indicatorii de calitate se pot grupa astfel: 1.Indicatori ai calitatii productiei- care exprima procesul de inoire a productiei prin modernizari, asimilari. 2.Indicatori ai calitatii produselor- care reflecta in final caracteristicile produselor ca rezultat al procesului de conceptie si executie

Indicatorii de caracterizare a nivelului calitatii.

Indicatori partiali ai calitatii produselor(specifice), masoara gradul de dezvoltare a caracteristicilor specifice fiecarui produs prevazut in standarde, norme interne sau caiete de sarcini sub forma unor limite pe care trebuie sa le respecte produsele. Indicatorii claselor sau sorturilor de calitate se utilizeaza in ramurile industriale unde produsele pot fi incadrate pe mai multe clase de calitate (I,II). Indicatorul utilizat este ponderea productiei de o anumita calitate (extra,I,II) in totalul productiei. Pentru exprimarea sintetica a calitatii intregii productii se utilizeaza urmatorii indicatori: -coeficientul mediu de calitate care exprima printr-o cifra calitatea intregii productii. Se calculeaza facand media aritmetica a coeficientilor pe calitati ( cifra care indica clasa de calitate) ponderati cu cantitatea de produse din diferite calitati, totalul raportandu-se la intreaga cantitate de produse. -coeficientul de calitate mediu generalizat- se foloseste in intreprinderile in care se fabrica mai multe produse omogene de calitati diferite (ciment, tesaturi). Se calculeaza facand media coeficientilor medii de calitate ai produselor, ponderati cu valoarea produselor respective, totul raportandu-se la valoarea totala a produselor. -pretul mediu al produsului se calculeaza pentru fiecare produs al carui pret difera in functie de calitate, raportand valoarea produsului la calitatea acestuia.

Factori care influenteaza calitatea produselor:

Organizarea structurilor de productie functie de cerinte Pregatirea tehnica a fabricatiei si organizarea fluxurilor de fabricatie Proiecrarea tehnica tehnologica a produselor functie de resurse Organizarea controlului calitatii in unitate Controlul indeplinirii sarcinilor de serviciu Calitatea deciziilor Organizarea fluxului informational si informatic in unitate Gestionareamateriilor prime, materialelor si pieselor de schimb Aprovizionarea cu materii prime si materiale conform cerintelor Respectarea documentatiei tehnice si tehnologice Ergonomia muncii Planificarea functie de resurse a productiei si programarea in timp pentru utilizarea integrala a dotarii Gradul de organizare a productiei functie de caracteristicile acesteia Nivelul de pregatire a personalului muncitor pentru productie si intretinerea dotarii Calitatea reparatiilor si a intretinerii fondurilor fixe Starea tehnica a utilajelor si instalatiilor

 Gradul de dotare cu SDV si AMC-uri Calitatea resurselor materiale si a materiilor prime Microclimatul in fluxul de fabricatie Gradul si nivelul de cunostinte al proiectantilor Macroclimatul in unitate Documentarea in dome

CALITATEA PRODUSELOR
Organizarea fluxului de fabricatie Mijloace de masurare Masini, utilaje Precizie conforma Amplasarea masinilor Precizie conforma Detalii de transport documentatiei Prelucrarea campului de toleranta Respectare regimului datelor

PRODUS
Cultura productiei Documentatia de fabricatie MUNCITORI MATERII PRIME, MATERIALE SCULE, DISPOZITIVE de lucru prescris Calitate si precizie CALITATEA Calificare profesionala Verificari ale caracteristicilor Cointeresare Utilizare corecta fizico-mecanice

METODE SI TEHNICI DE MASURARE A NIVELULUI

Necesitatea si rolul controlului calitatii: A tine sub control o activitate presupune a o descompune in elemente ale caror rezultate pot fi cuantificate si masurate. Ce nu poate fi masurat poate fi planificat, realizat in conformitate, verificat remediat, imbunatatit. Ce nu poate fi verificat obiectiv ridica semne de intrebare iar semnele de intrebare nu atrag clientii. Controlul tehnic al calitatii este operatia independenta de operatia de executie propriu-zisa prin care se verifica daca baza tehnico-materiala are caracteristicile de calitate prevazute in standarde, norme si alte reglementari. Controlul calitatii trebuie sa fie prezent in etapele premergatoare proceselor de fabricatie, in timpul acesteia la controlul produselor finite si livrarea acestora, fiind necesara totodata urmarirea comportarii in exploatare a acestora.

CONTROLUL
De modul cum este organizat controlul activitatii agentului economic depinde in mod direct si nemijlocit cresterea rentabilitatii si valorificarea superioara a materiilor prime, asigurarea unei eficiente sporite din punct de vedere al tuturor indicatorilor utilizati si realizati. Toti membrii unei organizatii, indiferent de activitate si functie au atributii si raspunderi pe linia calitatii, nu doar cei ce lucreaza la un compartiment numit calitate. Toti oamenii firmei de la portari la directorul general, sunt platiti pentru ceea ce fac bine, in conformitate cu planurile de afacere, si nu pentru tot ce fac. Organizarea controlului se materializeaza intr-un compartiment ale carui atributii specifice acopera toate etapele vietii produsului (bucla calitatii).

Functiile principale ale CTC

1.Functia de control propriu-zis, care consta in executia controlului cu mijloace si metode adecvate: -depistarea cauzelor care au dus la dereglari ce au generat rebuturi, defecte; -stabilirea masurilor necesare pentru prevenirea si eliminarea aspectelor negative. 2.Functia de ameliorare a nivelului calitatii care consta in: -cercetarea si analiza reclamatiilor; -efectuarea de studii comparative cu produse similare fabricate in tara si in strainatate; -efectuarea de analize tehnice referitoare la eventualele rebuturi obtinute.

Etape ale controlului calitatii

I.Etapa de conceptie si proiectare In aceasta etapa se asigura o documentare larga asupra produselor similare realizate pe plan mondial si se determina prin calcul o previziune asupra calitatii pentru alegerea variantei optime de proiectare. Tot in aceasta etapa sunt necesare studiul de piata si studiul capacitatii produselor de a satisface cerintele beneficiarilor, stabilirea tehnologiei de fabricatie, proiectarea fabricatiei. II.Pregatirea materiala a fabricatiei care are ca obiective: -asigurarea competentei profesionale a personalului; -efectuarea unor probe

EVALUAREA CALITATII PRODUSELOR SI SISTEMELOR DE PRODUCTIE

Indicatorii calitii produselor constituie expresii cantitative ale caracteristicilor de calitate. Dac un indicator se refer la o singur caracteristic de calitate, se numete indicator simplu; dac se refer la mai multe caracteristici, se numete indicator complex; dac indicatorul servete la compararea unor caracteristici, se numete indicator de baz. Aprecierea corect a nivelului calitii are n vedere o structur piramidal, concretizat printr-o sistematizare ierarhic a indicatorilor

Coordonatele politicii calitatii

1. Nivelul serviciului care trebuie furnizat 2. Imaginea si renumele furnizorului de servicii 3. Obiectivele calitatii serviciului 4. Modul de lucru pentru atingerea obiectivelor calitatii 5. Rolul personalului insarcinat cu punerea in aplicare a politicii referitoare la calitate.