Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
activitati referitoare la
programarea, promovarea si
Functiile marketingului
Pe masura ce lumea a evoluat, la sfarsitul anilor 1970, piata vanzatorului a devenit o piata a
cumparatorului, ceea ce a determinat o crestere semnificativa a importantei clientului.
Clientul-rege a devenit realitate, iar concurenta dintre intreprinderi pentru servirea sa la
standarde cat mai inalte de performanta a inceput sa fie din ce in ce mai dura. Intr-adevar,
clientul este cel care alege, cel care da verdictul in confruntarea acerba dintre firme, cel care
stabileste invingatorii si invinsii. De mai multe decenii, satisfactia clientului nu mai reprezinta
un aspect ce tine doar de activitatile de vanzari si de marketing ale intreprinderii, ci
influenteaza toate activitatile acesteia.
MRC este procesul de valorificare in modul cel mai eficient a fiecarui contact, a
fiecarei interactiuni dintre marca si consumator, in beneficiul direct al ambelor parti.
Pana la inceputul anilor 90 MRC era definit ca activitatea de management a bazelor de date cu
clientii.
In momentul de fata notiunea este mult mai larga si pe langa activitatea de management a
bazelor de date cu clientii presupune si gestionarea unor informatii detaliate despre clienti cu
scopul de a cunoaste preferintele acestuia, dorintele si in acest fel de a maximiza fidelitatea
acestora.
Scopul MRC nu este numai de a atrage clienti noi si de a realiza tranzactii cu acestia ci si de a
fideliza si a construi relatii profitabile pe termen lung cu ei.
Consumatorii se afla in centru. Scopul este de a edifica relatii profitabile cu acestia. Pentru aceasta
firma prin sgmentarea pietei si prin pozitionare decide ce clienti va servi si cum. Firma isi concepe
un mix de marketing alcatuit din factori aflati sub controlul ei: produsul, pretul, plasamentul
(distributia) si promovarea. Pentru a gasi cel mai bun mix firma desfasoara activitati de analiza,
planificare, implementare si control.
COMUNICARE
Cei
Cei
“4P
“4C”
”
Cumpar
atorul
cu
Pro
cerintel
dus
e si
dorintel
e sale
Cost
suportat
Pret de
cumpar
ator
Plas
ame
Comodi
nt
tatea
(dis
achiziti
trib
onarii
utie
)
Pro
mo Comuni
var care
e
Pretul – suma de bani pe care clientii trebuie s-o plateasca pentru obtinerea produsului.
Plasamentul – se refera la activitatile care fac produsul disponibil pentru clientii vizati.
Atragerea de noi clienti in actualele conditii devine tot mai costisitoare. Se considera ca
atregerea unui client nou costa de 5-10 ori mai mult decat sa mentii un client existent.
Valoarea pe durata de viata a clientului se defineste ca valoarea intregului sir de achizitii pe
care le face clientul in cursul existentei sale ca client al firmei. Pierderea unui client nu
insemna numai pierderea unei tranzactii ci inseamna pierderea unui intreg sir de achizitii.
Ex: Un client intr-un supermarket cheltuieste in medie 200 de lei pe saptamana, deci 10 000 lei pe an. Daca acel
client ramane in zona 10 ani este vorba de aproximativ 100 000 lei. Mentinerea unui client se datoreaza in mare
parte si daruirii cu care se abordeaza servirea clientului si ca urmare trebuie respectata regula: clientul are
intotdeauna dreptate si trebuie evitata supararea acestuia.
Pentru edificarea unor relatii durabile cu clientii trebuie actionat pe linia cresterii valorii si
satisfactiei pentru client.
Valoarea pentru client se defineste ca diferente dintre valoarea totala pentru client si costul
total pentru client.
Sporirea satisfactiei clientului se poate realiza prin scaderea pretului sau prin
majorarea nivelului de servire. Ambele cai risca sa diminueze profiturile firmei.
Clientii satisfacuti pot usor sa devina clienti fideli firmei, iar clientii fideli acorda o
cota mai mare acesteia din achizitiile pe care le fac. Clientii satisfacuti povestesc si altora
despre produsul respectiv.
Companiile trebuie sa promita clientilor doar ceea ce stiu ca pot sa furnizeze, iar daca
reusesc sa furnizeze mai mult decat au promis vor reusi sa creasca satisfactia clientilor fara
diminuarea profiturilor firmei.
Fidelizarea clientilor
O cale de fidelizare a clientilor este incantarea acestora. Acest lucru inseamna mai
mult decat a fi amabil, a zambi – inseamna o atitudine unitara la nivel de companie, o parte
importanta a culturii organizationale. Firmele trebuie sa genereze o relatie afectiva dintre
client si produsul sau serviciul oferit.
Pastrarea clientilor este o chestiune elementara: Afla care sunt nevoile si dorintele
clientului dupa care ofera un pic mai mult.
relatii de parteneriat total – relatia cu clientii este particularizata, firma ofera avantaje
financiare, prin care ii recompenseaza pe marii consumatori, ofera programe de
marketing a frecventei pentru recompensarea clientilor care cumpara des;
Un alt tip de abordare consta in adaugarea de avantaje sociale pe langa cele financiare,
spre exemplu sponsorizarea unor cluburi prin care membrilor li se ofera disconturi speciale si
se creeaza adevarate comunitati sociale.
Conectarea cu clientii
Putine firme mai practica azi marketingul de masa – adica vanzare catre orice client.
In paralel cu identificarea unor modalitati noi de a furniza mai multa valoare pentru
clienti, firmele incep sa evalueze si valoarea clientilor pentru firma, adica sa intre in
conexiune numai cu clientii pe care ii pot servii in mod profitabil. Firmele trebuie sa utilizeze
un proces selectiv denumit managementul selectiv al relatiilor cu clientii prin care se incearca
eliminarea clientilor care aduc pierderi si “rasfatarea” celor care aduc castiguri firmei.
Sunt firme care utilizeaza conectarea directa prin crearea de site-uri, ex. Amazon.com,
Dell Computer, Procter&Gamble, care printr-o sustinuta publicitate prin mass-media si site-
uri specializate, in care ofera sfaturi, informatii, completeaza celelalte canale de comunicare si
distributie.
In cadrul sectoarelor de productie si servicii apar tot masi multe aliante strategice.
Aceste aliante bine gestionate pot avea un efect considerabil asupra vanzarilor si implicit
asupra profiturilor.
Strategia firmei reprezinta procesul de creare si pastrarea a unui raport adecvat intre
obiectivele si capacitatile organizatiei, pe de o parte si posibilitatile de marketing in
permanenta schimbare pe de alta parte.
Ex. Ne angajam sa servim caliatatea vietii, a culturii la cele mai inalte standarde……
Ex. Pentru cresterea cotei de piata, in domeniul mezelurilor firma isi propune cresterea
vanzarilor prin sporirea gradului de disponibilitate a produsului pe piata si prin
reducerea preturilor mentinand calitatea. Fiecare obiectiv trebuie definit amanuntit.
In acest mod misiunea firmei s-a tradus intr-un set de obiective aferente perioadei
curente.
Trebuie sa existe o stransa colaborare cu partenerii din alte departamente ale firmei si
din afara firmei pentru a le oferi clientilor mai multa valoare.
segmentarea pietei;
vizarea pietei;
pozitionarea pe piata.
Daca are succes poate intre si pe alte segmente. Firmele mari cauta acopeririea integrala a
pietei.
Tehnologie,
globalizarea, ecologismul etc. sunt fortele care joaca un rol major in remodelarea economiei
mondiale in era digitala.
Intranetul – o retea care ii conecteaza pe oamenii din cadrul unei firme, intre ei si cu reteaua
firmei.
Extranetul - o retea care conecteaza firma cu furnizorii, distribuitorii, partenerii de afaceri etc.
Internetul – o vasta retea de calculatoare care conecteaza utilizatorii de toate tipurile de pe tot
cuprinsul lunii atat intre ei cat si cu un depozit mare de informatii.
Multe firme si-au demarat propriile canale de vanzare online, devenind concurenti de tip
„fizic-virtual”, pentru a putea contracara firmele „exclusiv-virtual”.
se poate personaliza.
Sunt firme care permit clientilor sa specifice exact ce anume vor, spre exemplu Dell
Computer sau firma Procter&Gemble (consumatorii isi pot exprima nevoile in privinta unui
produs, raspunzand unui set de intrebari, dupa care firma elaboreaza produsul conform
specificetiilor clientului).
Activitatea firmei in sistem electronic presupune utilizarea unor platforme de lucru electronice
– intranet, extranet si internet – si determina urmatoarele avantaje:
Piata electronica sunt spatii de piata in care vanzatorii isi prezinta oferta de produse si
servicii, iar cumparatorii cauta informatii, localizeaza ceea ce doresc, plaseaza comenzi si
platesc cu ajutorul mijloacelor electronice de plata.
usurinta – pot afla date corecte despre produsele dorite fara a se confrunta cu insistenta
personalului de vanzare;
acces la produse si sortimente – nu exista limite fizice, pot afla opinii despre produs;
creeaza relatii cu clientii – firmele pot interactiona cu clientii pentru a le afla nevoile si
dorintele particulare;
Domeniul FF – cuprinde situri de licitatie, burse, cataloage online de produse, situri de barter
si are ca scop eficientizarea activitatii de achizitii si de a obtine preturi mai bune. Au aparut
retele de comert care leaga un anumit vanzator de partenerii sai de afaceri.
5. Comertul electronic
Marketerii virtuali au activitate numai in sistem online, fara sa aiba nici o prezenta pe piata
fizic reala.
publicitate;
Firmele
pot sa faca
marketing
electronic
in patru
moduri: