Forța de vânzare - concept și obiective specifice Lecţie

Între marketing şi vânzări există o relaţie puternică, în sensul că vânzările sunt considerate
o activitate practică, specifică marketingului. De aceea se recomandă ca vânzările să se
desfăşoare ţinând cont de teoria şi de practica marketingului, acest lucru reflectându-se şi în
structura organizatorică a organizaţilor, deoarece tot mai multe dintre acestea optează pentru
plasarea compartimentului de vânzări în subordinea unui departament de marketing.
De asemenea, organizaţiile conştientizează tot mai mult necesitatea considerării forţei de
vânzare ca o componentă a comunicării promoţionale tocmai datorită rolului deosebit de
important al acesteia în vânzarea produselor sau serviciilor organizaţiei dar şi în pastrarea
relaţiei cu clienţii acesteia.
Prin urmare, forţa (sau forţele) de vânzare a întreprinderii este constituită din grupul de
persoane care reprezintă întreprinderea şi care au ca sarcină explicită şi principală să
vândă sau să facă să se vândă produsele sau serviciile acesteia, prin contactul direct cu
cumpărătorii potenţiali (prospecţii), cu distribuitorii sau cu prescriptorii.[1]
Obiectivele pe care le are de îndeplinit forţa de vânzare sunt multiple:
Ø identificarea pieţelor potenţiale. Membrii forţei de vânzare intră în contact nu doar cu
consumatorii efectivi ai produselor întreprinderii, ci şi cu cei potenţiali (numiţi, adesea, prospecţi),
desfăşurând o activitate de informare şi atragere a acestora către produsele comercializate
(activitate de prospectare).
Ø vânzarea propriu-zisă. Prin definiţie, obiectivul principal al forţei de vânzare este acela de a
comercializa produsele întreprinderii
Ø definirea profilului clienţilor şi localizarea lor geografică. Ca urmare a activităţilor de vânzare şi
de prospectare, forţa de vânzare este capabilă să cunoască în profunzime nevoile, cerinţele şi
aşteptările diferitelor segmente de consumatori, delimitându-le prin utilizarea mai multor criterii:
socio-demografice, geografice, comportamentale, psihologice, stil de viaţă etc.
Ø culegerea de informaţii despre clienţi şi despre concurenţă. Contactul nemijlocit cu clienţii şi
prospecţii le furnizează membrilor forţei de vânzare informaţii de marketing importante, care pot
fi valorificate de către întreprinderea producătoare pentru îmbunătăţirea activităţii sale de
marketing.
Ø negocierea şi încheierea de contracte. Forţa de vânzare are mandat din partea producătorului
să negocieze şi să semneze contracte de vânzare a anumitor produse, în limitele unor condiţii
prestabilite. Aceasta presupune dezvoltarea unor abilităţi de negociator, precum şi cunoaşterea
principalelor aspecte juridice legate de încheierea contractelor.
Ø desfăşurarea de acţiuni de merchandising şi de publicitate la locul vânzării. În relaţiile lor cu
distribuitorii, forţele de vânzare ale întreprinderii producătoare pot să presteze servicii de
merchandising şi/sau de publicitate la locul vânzării, pot să efectueze studii sau să utilizeze
materiale specifice, în interesul comun al producătorului şi distribuitorului.
Ø acordarea de consultanţă tehnică şi comercială utilizatorilor industriali şi intermediarilor. În
vânzarea unor produse complexe, în calitatea lor de reprezentanţi ai producătorilor, membrii
forţei de vânzare cunosc în profunzime caracteristicile produsului şi sunt în măsură să ofere
informaţii pertinente cumpărătorilor.
Ø prestarea unor servicii de marketing legate de utilizarea produselor. În multe cazuri, vânzarea
unor produse este completată de acordarea unor servicii (reparaţii gratuite în perioada de
garanţie, de exemplu), care cad în sarcina unor membri specializaţi ai forţei de vânzare.

Aceste obiective trebuie descrise clar și prezentate în așa fel încât forța de vânzare să știe ce
are de îndeplinit și în ce constau atribuțiile sale.
Forţa de vânzare îşi propune atingerea unor obiective specifice, care trebuie să fie realiste şi
realizabile. Regula de bază pentru stabilirea acestor obiective este cunoscută de către practicieni
sub denumirea de regula SMART[2] (specific, măsurabil, de atins, realist, în timp de bază).
Obiectivele forţei de vânzare trebuie transformate în ţinte realiste. Aceste obiective pot fi atât
cantitative, cât şi calitative.
Principalele obiective cantitative au în vedere următoarele aspecte:[3]
w cât de mult să se vândă (valoarea volumului de vânzări);
w ce să se vândă (mixul volumului de vânzări);
w unde să se vândă (care sunt pieţele şi consumatorii individuali);
Toate aceste obiective sunt derivate direct din obiectivele de marketing stabilite în cadrul planului
de vânzare. Dar pentru a îndeplini sarcinile și atribuțiile zilnice sunt necesare realizarea unor
obiective de vânzare cantitative specifice:
w numărul punctelor de vânzare organizate;
w numărul de scrisori trimise către potenţialii clienţi;
w numărul de telefoane date potenţialilor clienţi;
w numărul de întâlniri ţinute cu potenţialii clienţi;
w numărul plângerilor primite de la clienţi;
w numărul comenzilor primite de la clienţi;
w numărul de training-uri organizate;
w şi altele.
Astfel, pentru realizarea unui obiectiv de creștere a valorii unei tranzacții, agentul de vânzări
poate face un upselling, propunând clinetului să achiziționeze o versiune îmbunătățită a
produsului, la un preț mai mare. (exemplu, autoturism standard vs autoturism cu opțiunea aer
condiționat).
Dacă se urmărește ca obiectiv creșterea frecvenței tranzacției, atunci prin cross-selling, agentul
de vânzări poate propune clientului un produs/serviciu similar sau care are o legătură cu ceea ce
a cumpărat anterior. (exemplu, achiziționarea unei polițe casco de la același agent de vânzări
auto).
Obiective calitative în vânzări sunt considerate loialitatea, entuziasmul și cooperarea.
Loialitatea se referă la atitudinea agentului de vânzări față de organizație, entuziasmul la
atitudinea față de munca în vânzări, iar cooperarea la capacitatea acestuia de a se integra în
echipa de vânzări.

Reguli de bază în vânzări

Pentru a reuşi în această activitate de vânzări se impune respectarea unor reguli de bază[1]:
- întotdeauna se va porni de la cunoaşterea nevoilor clienţilor, aşa încât produsul/serviciul
oferit acestuia să corespundă nevoii sale şi să-I confere beneficii;
- ce se vinde sunt de fapt, beneficiile clienţilor şi nu produsele/serviciile;
- între cele două părţi implicate, vânzătorul şi cumpărătorul, trebuie să existe un proces de
comunicare bine construit şi care să funcţioneze perfect;
- meseria de vânzător trebuie privită ca o adevărată artă sau chiar ca un mod de viaţă,
deoarece solicită implicare maximă;
- satisfacerea clientului este un punct central în activitatea de vânzare. Orice acţiune va fi
întreprinsă cu scopul de a atinge acest obiectiv, urmărindu-se un plan de satisfacere a acestuia
bine pus la punct;
- relaţia care se construieşte între vânzător şi cumpărător trebuie să fie o relaţie de tip
câştig-câştig, în care ambele părţi implicate obţin beneficii;
- niciodată clientul nu trebuie înşelat! Dacă vânzătorul nu este convins de
calitatea produsului/serviciului, de beneficiile oferite de acesta, atunci acest lucru va fi
“comunicat” clientului şi acesta va fi neîncrezător, nehotărât. Mai mult, promisiunile care nu pot fi
îndeplinite vor conduce la destabilizarea relaţiei dintre cei doi parteneri;
- vânzătorul trebuie să zugrăvească imagini clare şi cât mai reale care să-i permită clientului
să ia decizia de cumpărare;
- tehnicile de vânzare utilizate trebuie să conducă către obţinerea vânzării, dar deşi acestea
sunt adevărate scenarii de vânzare nu trebuie să manipuleze clientul;
- reputaţia vânzătorului este un atu forte acestuia şi de aceea, aceasta trebuie construită în
timp, în mod conştient şi activ;
- comunicarea dintre cei doi parteneri se bazează atât pe transmiterea informaţiilor (în
ambele sensuri), dar mai ales pe ascultarea dorinţelor şi nevoilor clientului;
- obiecţiile clientului se tratează cu mare atenţie , utilizându-se tehnici speciale;
- onestitatea, lipsa exagerării, flexibilitatea, creativitatea, perseverenţa, iniţiativa sunt doar
câteva dintre cele mai importante caracteristici cerute unui agent de vânzări.

Poziția forțelor de vânzare in raport cu activitatea de marketing

În practică, există patru situaţii referitoare la poziţia forţei de vânzare în cadrul organizaţiei.
Acestea sunt următoarele:
- forţa de vânzare să fie situată în afara activităţii de marketing, fiind considerată un grup de
persoane care se ocupă în principal de vânzări şi nu are legătură cu marketingul;
- forţa de vânzare să fie situată în cadrul activităţii de marketing, ca o componentă distinctă a
mixului de marketing;
- forţa de vânzare să fie situată în cadrul activităţii de marketing, ca o componentă a submixului
de distribuţie;
- forţa de vânzare să fie situată în cadrul activităţii de marketing, ca o componentă a submixului
de comunicaţie promoţională;
Se apreciază că este cel mai eficient pentru organizaţie ca forţa de vânzare să fie considerată o
componentă a sistemului comunicaţional al acesteia respectiv o componentă a submixului de
comunicaţie promoţională. Argumentele ce pot fi aduse în sprijinul acestei poziţii sunt
următoarele:
- situarea forţei de vânzare în afara activităţii de marketing presupune neglijarea tuturor celorlalte
obiective pe care acestea le pot îndeplini, în afara vânzării propriu-zise,
- situarea forţei de vânzare ca un element de-sine-stătător al mixului de marketing se întâlneşte,
mai ales, în cazul întreprinderilor prestatoare de servicii, unde rolul personalului este foarte
important, ceea ce îi determină pe unii specialişti să îl considere o a cincea componentă a
mixului,
- situarea forţei de vânzare în cadrul politicii de distribuţie accentuează doar rolul acestora în
comercializarea produselor întreprinderii, fiind privite ca un canal direct de distribuţie ce poate fi
utilizat.
Datorită contactului direct cu clienţii efectivi şi potenţiali, forţa de vânzare joacă un rol esenţial în
conturarea imaginii întreprinderii în rândul acestora, de aceea specialiştii o încadrează, mai
degrabă, în sfera de cuprindere a politicii de comunicare promoţională.
Avantajele forţelor de vânzare privite ca o componentă a comunicării promoţionale sunt evidente
şi clare:
 forţele de vânzare sunt mai suple şi mai flexibile decât celelalte mijloace promoţionale.
Contactul direct cu consumatorii le permite adaptarea mai rapidă la nevoile şi la reacţiile
clientului.
 forţele de vânzare sunt mai selective , deoarece mesajul difuzat ajunge în mod direct
numai la ţintele de consumatori vizate.
 forţele de vânzare au posibilitatea să comunice permanent cu clienţii şi să urmărească
procesul de vânzare în diferite etape ale acestuia, ceea ce conduce la formarea,
păstrarea unor relaţii trainice,de durată cu clienţii organizaţiei

Construirea relației cu clienții

Vânzarea implică un proces de construire a unor relaţii de încredere cu partenerii. Aceasta n-ar
trebui să fie ceva trecător sau doar o tehnică de vânzare ci chiar un mod de gândire a agentului
de vânzări . Relaţiile care se dezvoltă cu clienţii determină în final nivelul succesului în vânzări.
Există câteva sugestii pentru construirea unor relaţii de încredere cu clienţii[1]:
Ø Construirea unor relaţii mai bune prin autoperfecţionare. Prima etapă în construirea unor
relaţii efective presupune ca vânzătorul să se cunoască pe sine, să-şi cunoască atuurile, dar şi
limitele, încercând să evalueze ce ar putea să fie îmbunătăţit. Este clar că clienţii nu pot fi
controlaţi şi nu pot fi cunoscuţi întru-totul, dar se poate şti cum să se interacţioneze cu ei. Acest
lucru reprezintă cheia construirii unor relaţii de afaceri durabile.
Ø Construirea unui parteneriat. Orice vânzare trebuie privită ca pe un parteneriat, vânzătorul
fiind partenerul cumpărătorului. Chiar şi în situaţia în care o vânzare nu este realizată, relaţiile
între oameni trebuie dezvoltate, ele putându-se transforma în timp într-un avantaj competitiv, dar
şi un beneficiu pentru client, dacă aceste relaţii sunt construite pe încredere, loialitate şi
onestitate.
Ø Construirea încrederii. Construirea încrederii are ca scop loialitatea consumatorilor, aceasta
reprezentând un element cheie deoarece prin ea se poate obţine un succes mai mare in vânzări.
Încrederea se construieşte pe competenţă şi credibilitate. Competenţa se exprimă prin
cunoştinţele legate de nevoile clientului, iar credibilitatea constă în caracterul, integritatea şi
onestitatea vânzătorului. De asemenea, încrederea se construieşte printr-o comunicare
permanentă şi prin ascultarea nevoilor şi problemelor clientului. Acest lucru generează încredere,
deoarece arată cât de mult este preţuit clientul. Alte modalităţi de a preţui încrederea sunt:
ü ascultarea;
ü returnarea promptă a convorbirilor telefonice;
ü rezolvarea plângerilor cu solicitudine;
ü expedierea de mesaje de mulţumire;
ü oferirea de suport clientului;
ü creativitatea.
Ø Construirea de relaţii prin adăugare de valoare. Un avantaj competitiv poate fi obţinut şi
prin găsirea unor modalităţi de a deveni o resursă valoroasă pentru client. De aceea, este foarte
important identificarea problemelor de bază, nu a “simptoamelor”, şi găsirea soluţiilor care
adaugă valoare. (ex.: “Pe lângă sistemul de calcul oferit, vă putem ajuta şi la instruirea
personalului”).
 Abilități necesare în activitatea de vânzări
Deoarece activitatea de vânzare este deosebit de complexă și necesită cunoașterea foarte bună
a produsului/serviciului promovat, a tipologiei clienților, dar și situația pieței și a concurenților
existenți, abilitățile necesare pentru a obține rezultate pozitive în vânzare pot fi grupate în trei
categorii:
- abilități de marketing (marketing skills), presupun cunoașterea unor noțiuni de bază și
îndeplinirea practică a acestora, cum ar fi: segmentarea pieței, constituirea grupurilor țintă,
promovarea produselor, analiza concurenței...
Este recomandat ca aceste abilități să fie dobândite prin intermediul unor cursuri realizate în
unități specializate (de exemplu, facultăți de marketing)
- abilități de comunicare (communication skills), presupun dezvoltarea și aplicarea
componetelor de vorbire și ascultare activă a clientului în timpul procesului de vânzare.
Ascultarea activă a clientului este un concept specific în vânzări, care presupune tratarea
clientului de către vânzător cu o mare atenție și receptivitate la dorințele și nevoile exprimate și
chiar neexprimate, dar anticipate prin întrebări edificatoare. Ascultarea clientului nu trebuie
asociată cu tăcerea vânzătorului în momentul în care clientul vorbește ci cu o maximă
receptivitate auditivă dar, mai ales, emoțională. Agentul de vânzări trebuie să empatizeze cu
potențialul client pentru a putea, ulterior, realiza o prezentare a ofertei în conformitate cu
așteptările clientului. Se spune că agenții de vânzări performanți reușesc să creeze vise și să
vândă soluții pentru nevoile clienților.
- abilități de vânzare (selling skills), presupun, pe de o parte, existența acelor abilități native
manifestate prin capacitatea de a vinde orice, oricui, oricând și oriunde iar, pe de altă parte,
dobândirea unor noi cunoștințe, competențe prin intermediul cursurilor de formare axate pe
tehnici de vânzare specifice.
Abilităţile native dar şi cele dobândite ale agentului de vânzări reprezintă puncte forte în
domeniul vânzărilor. Agenţii de vânzări cu experienţă îşi formează de-a lungul timpului o
conduită în vânzări, un comportament care să le asigure reputaţia pozitivă necesară.
Profilul psihologic al unui agent de vânzări ideal poate fi descris printr-un comportament
prezentat în tabelul 1.1.
Tabelul 1.1 Profilul psihologic al agentului de vânzări ideal

1.Să cunoască foarte bine produsele sau serviciile pe care le vinde.

2.Să-şi planifice activităţile zilnice pe baza fişelor de vizită.

3.Să asculte cu atenţie şi răbdare clientul.

4.Să încerce să afle problemele clientului pentru a putea veni cu soluţii realiste.

5.Să-şi pregătească cu seriozitate şi competenţă, din timp, prezentarea pe care o va

face clientului.

6.Să stăpânească foarte bine metodele de tratare a obiecţiilor.

7.Să dea dovadă de calm, răbdare şi diplomaţie în dialogurile iniţiate cu clienţii

8.Să nu facă promisiuni sau să prezinte informaţii false.

9.Să nu-şi denigreze compania niciodată în faţa clientului.

10.Să nu critice niciodată un concurent, mai ales în faţa clientului.

11.Să nu utilizeze metode agresive de prezentare şi de convingere a clientului.

12.Să nu fie arogant, obraznic, jignitor etc.

13.Să nu considere refuzul unui client de a cumpăra ca pe un eşec personal.

14.Să fie entuziast şi motivat în vânzări!

15.Să fie optimist!

Managerii de vânzări vor construi o echipă de vânzări puternică, formată din agenți de vânzări cu
aptitudini și calități necesare în această activitate. În funcție de natura produselor/serviciilor
vândute, a tipologiei consumatorilor, dar și a nivelului competițional manifestat pe piața
respectivă, in momentul alegerii unor candidați pentru postul de agent de vânzări ai unei
companii, se va avea în vedere testarea celor trei tipuri de abilități necesare, precum și calitățile
specifice necesare într-un anumit domeniu de activitate.
Pentru a îndeplini cu succes aceste atribuţii, forţa de vânzare trebuie să deţină
anumite aptitudini, cum ar fi:
- abilitatea de a comunica,
- persuasiunea,
- perseverenţă,
- echilibru mental,
- autoîncredere,
- corectitudine,
- moralitate
- ambiţie,
- entuziasm,
- flexibilitate,
- gândire analitică,
- capacitate organizatorică,
- relaţionare facilă cu membrii unei echipe,
- motivare,
- cooperare,
- optimism.

De fapt, numeroşi practicieni au ajuns la concluzia că cea mai importantă calitate a unui bun
agent de vânzări este şi rămâne reputaţia. Aceasta se construieşte în timp şi trebuie păstrată
atent, deoarece orice greşeală conştientă sau mai puţin conştientă poate conduce în timp la
distrugerea reputaţiei, ceea ce va avea un efect negativ asupra relaţiei dintre cei doi parteneri.
 Şansele de reuşită în această meserie par a fi mai mari pentru cei ce deţin abilităţi native în
acest domeniu, dar în prezent, există cursuri de pregătire pentru forţa de vânzare, programe de
training care permit dobândirea unor competenţe de bază necesare desfăşurării activităţii de
vânzare.

Criterii de organizare a activității forței de vânzare

În organizarea forţei de vânzare pot fi utilizate mai multe criterii, printre cele mai uzuale
numărându-se criteriul geografic, cel al produselor şi cel al clienţilor. O imagine comparativă a
acestor criterii este prezentată în tabelul următor:

Tabelul nr. 2.1. Principalele criterii de organizare a forţei de vânzare

Criteriul Descriere Avantaje Dezavantaje

Geografic Un vânzător Fiecare vânzător este Dificultatea de a
vizitează, în cadrul responsabil de delimita sectoare cu
sectorului său, toţi sectorul său; potenţial echivalent.
clienţii şi toţi Cheltuielile de
prospecţii, pentru transport sunt limitate.
toate produsele.

Produse Un vânzător Vânzător specializat O forţă de vânzare

vizitează, în cadrul pe o singură gamă de pentru fiecare gamă
sectorului său, toţi produse (cunoştinţe de produse;
clienţii şi prospecţii, tehnice profunde). Mai mulţi vânzători
pentru o singură pentru acelaşi client;
gamă de produse.
Mai mulţi vânzători
pentru acelaşi sector.

Clienţi Un vânzător Vânzător specializat O forţă de vânzare

vizitează, în cadrul pe o clientelă precisă pentru fiecare tip de
sectorului său, un (cunoaştere excelentă clienţi;
singur tip de clienţi a acestei clientele). Mai mulţi vânzători
pentru toate pentru acelaşi sector.
produsele.

Funcţii Un vânzător Vânzător specializat O forţă de vânzare

vizitează, în cadrul pe anumite activităţi pentru fiecare tip de
sectorului său, toate (contactarea clienţilor activitate;
tipurile de clienţi potenţiali, prezentarea Mai mulţi vânzători
pentru toate produsului, negocierea pentru acelaşi sector.
produsele, şi încheierea
desfăşurând un contractelor etc.) Mai mulţi vânzători
anumit tip de pentru acelaşi client.
activitate.

Adaptare după Claude Demeure ,”Vente. Action commerciale”, Sirey, Paris, 1990, p.158
 Criteriul ideal este acela care permite obţinerea unor sectoare echivalente în privinţa volumului
de muncă prestată şi a potenţialului de evoluţie, sectoare fiind adaptate produselor vândute şi
clientelei vizate. În plus, sectoarele astfel conturate trebuie să permită fixarea cu uşurinţă a
obiectivelor şi implementarea unui control eficient al activităţii agenţilor de vânzări.
Agenţii de vânzări au deplina responsabilitate asupra modului de desfăşurare a activităţii în zona
de activitate respectivă. Această zonă de activitate sau teritorială are în vedere numărul de clienţi
actuali şi potenţiali care sunt alocaţi unui agent de vânzări.
Procesul de organizare operaţională a activităţii din zonele (teritoriile) de vânzare presupune
rezolvarea următoarelor probleme:

1. determinarea numărului de zone (şi, implicit, a numărului de agenţi de vânzări necesar);

2. delimitarea conturului acestor zone;
3. repartizarea sarcinilor pe fiecare agent comercial;
4. stabilirea calendarului şi itinerariilor vizitelor efectuate de agenţii comerciali.

Tipologia vânzărilor și a vânzătorilorLecţie

Tipologia vânzărilor poate fi prezentată în funcție de o serie de obiective disticte urmărite:
- Vânzarea internă. Obiectivul urmărit este de stabilire a unor contacte prin telefon sau internet
cu clienți potențiali în vederea vânzării unor produse sau servicii. Agentul de vânzări nu se
deplasează în teritoriu.
- Vânzarea directă. Agentul de vânzări are ca obiectiv principal livrarea produsului clientului.
- Promovarea vânzărilor. Agentul de vânzări este specializat în informarea clienţilor potenţiali cu
privire la produsele oferite de către firmă.
- Vânzarea comercială. Obiectivul urmărit de către agentul de vânzări este de a dezvolta relații
de durată cu distribuitorii, angrosişti sau detailişti, ceeea ce presupune cunoştinţe în domeniul
tehnicilor de negociere şi vânzare, a gestiunii stocurilor, a merchandisingului, a publicităţii la locul
vânzării etc.
- Vânzarea de dezvoltare. Identificarea de noi clienţi, întreţinerea relaţiilor cu clienţii actuali şi
fidelizarea acestora constituie obiective specifice acestui tip de vânzare.
- Vânzarea tehnică. Obiectivul urmărit este de a vinde produse complexe (linii de fabricaţie,
utilaje complexe etc.), cu un grad ridicat de tehnicitate, scumpe şi care implică riscuri mari în
privinţa luării deciziei de cumpărare de către client.
- Vânzarea industrială. Agentul de vânzări vinde unor cumpărători profesionişti, produse folosite
în procesul de fabricaţie (materii prime, materiale etc.). Prin urmare, obiectivul urmărit este de a
dezvolta relații stabile, pe termen lung, cu persoane din cadrul firmelor care pot influenţa decizia
de cumpărare.
- Vânzarea de consultanţă. În acest caz, agentul de vânzări oferă servicii de analiză și soluții
pentru diferite probleme identificate.Obiectivul principal îl constituie oferirea de consultanță în
domeniu.
- Vânzarea la nivel înalt. Vânzarea este realizată de către managerul de vânzări sau
coordonatorul de vânzări, obiectivul urmărit fiind cel de a negocia și încheia contracte fie cu
parteneri străini, fie cu clienți aflați tot pe poziții de conducere în cadrul unor firme.
Fiecare tip de vânzare necesită un anumit set de caracteristici deținute de către agentul de
vânzări.
 Tabelul 2.2 Caracteristici necesare în funcție de tipologia vânzărilor

Vânzarea internă Bună cunoaștere a produsului

Vânzarea directă Sociabilitate, încredere, lipsă timiditate

Promovarea vânzărilor Dinamism, comunicare

Vânzarea comercială Cunoștințe de marketing

Vânzarea de dezvoltare Perseverență, moral ridicat

Vânzarea tehnică Cunoașterea produsului, simț practic

Vânzarea industrială Cunoașterea produsului, dezvoltare relații

Vânzarea de consultanță Competență

Vânzarea la nivel înalt Abilitate de negociere, simț al afacerilor

Indiferent de tipul vânzării abordate de către forța de vânzare și a tehnicilor de vânzare adoptate
în cadrul procesului de vânzare, scopul urmărit va fi de a dezvolta pe termen lung o relație solidă
între vânzător și cumpărător, relație care va aduce beneficii ambiilor parteneri implicați în
procesul de vânzare și care demonstrează aplicarea în practica organizației a conceptului de
marketing relațional.

2.4 Tipologia agenţilor de vânzări şi a cumpărătorilor

Agenţii de vânzări prezintă tipologii diferite în funcţie de abilităţile şi profilul psihologic al fiecăruia.
Putem menţiona că există anumite clasificări în funcţie de tipul de vânzare pe care îl desfăşoară
agentul de vânzări. De exemplu,
- în cadrul unei vânzări directe cu clienţii putem aprecia o tipologie bazată pe comunicare
interactivă, capacitate de ascultare a clientului, psihic puternic, putere de convingere,moralridicat
etc.,
- în cadrul vânzării comerciale se apreciază cunoştinţeleîn domeniul comerţului şi al
marketingului ,
- în cadrul vânzării tehnice se apreciază capacitatea de cunoaştere a produsului sau a
gamei de produse, prezentarea atuurilor produsului, folosirea argumentelor convingătoare,
hotărâre etc.,
- în cadrul vânzării de dezvoltare, perseverenţa în atragerea de noi clienţi şi capacitatea de
dezvoltare a relaţiilor cu clienţii actuali trebuie să fie caracteristici dominatoare ale profilului
agentului de vânzări,
- în cadrul vânzării consultative, agentul de vânzări este un expert în domeniu, având
competenţa necesară pentru a convinge clientul de calităţile produsului, în acelaşi timp
remarcându-se un nivel ridicat de loialitate faţă de companie.

Aşa cum există tipologii diferite de vânzători, există şi tipologii diferite de cumpărători. Din
perspective agentului de vânzări, cumpărătorul trebuie să aibă un portret ideal, în sensul că
acesta poate fi convins relative uşor, numai după ce i-au fost prezentate argumentele necesare
pentru luarea deciziei de cumpărare în cazul unui produs necesar. Nu se pune problema
înşelării consumatorului sau oferirii acestuia a unor informaţii, promisiuni false referitoare la
produsul promovat.

În concluzie, pot fi surprinse următoarele tipuri de cumpărători[1]:

v afaceristul. Este persoana care va fi întotdeauna condusă de ideea de a realiza o afacere şi,
implicit, discuţia ajunge la preţ.
v precautul. Este persoana care pune înainte de toate logica; studiază fiecare decizie şi
evaluează toate aspectele implicate în tranzacţie.
v vorbăreţul. Este persoana care încearcă să atragă atenţia asupra lui, vorbind mult şi
încercând să te convingă că el are dreptate.
v ezitantul. Este persoana care nu poate lua o decizie într-un timp scurt, având nevoie de o
serie de argumente care să vină în favoarea luării deciziei.

v nerăbdătorul. Este persoana care doreşte “fapte şi nu vorbe” şi în cel mai scurt timp posibil.
v impulsivul. Este dominat de instincte, ia decizii rapid fără să gândească prea mult.
v încrezutul. Întotdeauna el “ştie cel mai bine”, putând deveni exagerat de egocentric.
v întârziatul. Nu poate lua o decizie pe moment, va încerca să o amâne până mai târziu.
v tăcutul. Poate cea mai dificilă persoană. Nu va oferi niciodată informaţii despre sine.
v încăpăţânatul. Este persoana care va încerca să rămână credincios ideilor sale, orice
argument i s-ar prezenta.
v pesimistul. Este cel care consideră că afacerea nu va avea sorţi de izbândă, punând răul în
faţă. Are nevoi de dovezi clare pentru a se putea decide.
v optimistul. Este cel care crede anticipat în calitatea produsului oferit sau în succesul afacerii.
v cameleonul. Este persoana care îşi schimbă rapid comportamentul, trecând de la o stare
psihică la alta.

Studiu de caz 1 Organizarea activității forței de vânzareTest

1. Descrieți o fișă standard utilizând metoda FAB, caracteristici-avantaje-beneficii pentru un
produs sau serviciu.
2. Descrieți publicul țintă pentru acest tip de produs.
3. Ca sarcină de muncă un agent de vânzări are de efectuat 10 vizite în teritoriu pe zi. Durata
de prezentare a produsului este de 15 minute. Clienții sunt împărțiți în 3 categorii distincte.
Stabiliți un criteriu de organizare a activității agentului de vânzări astfel încât să se realizeze
obiectivul stabilit. Prezentați avantajele și dezavantajele criteriului ales.

Studiu de caz 1 Organizarea activității forței de vânzareLucrare

1. Descrieți o fișă standard utilizând metoda FAB, caracteristici-avantaje-beneficii pentru un
produs sau serviciu.
2. Descrieți publicul țintă pentru acest tip de produs.
3. Ca sarcină de muncă un agent de vânzări are de efectuat 10 vizite în teritoriu pe zi. Durata
de prezentare a produsului este de 15 minute. Clienții sunt împărțiți în 3 categorii distincte.
Stabiliți un criteriu de organizare a activității agentului de vânzări astfel încât să se realizeze
obiectivul stabilit. Prezentați avantajele și dezavantajele criteriului ales.

Procesul de vânzare prin intermediul comunicăriiLecţie

Interacţiunea dintre vânzător şi cumpărător presupune dezvoltarea unei relații bazate pe
comunicare și încredere, cu scopul clar de a direcționa vânzarea către o situație profitabilă, de tip
câștig-câștig, pentru ambele părți implicate.
Procesul de vânzare se bazează pe dezvoltarea unui proces de comunicare și pe parcurgerea a
trei etape esenţiale[1]:
1. obţinerea informaţiilor,
2. informarea
3. obţinerea angajamentului.
În principiu, o vânzare reuşită presupune existenţa a trei elemente: cunoaşterea produsului,
cunoaşterea nevoilor clientului şi obţinerea unui angajament ferm în privinţa vânzării. Pentru ca
aceste trei elemente să existe cu adevărat este necesar ca între vânzător şi cumpărător să se
creeze fluxul informaţional numit proces de comunicare.
Din această perspectivă, procesul de comunicare creează premisele unei bune înțelegeri între
vânzător și cumpărător, bazate pe existența unui flux informațional calitativ și cantitativ ce va
maximiza realizarea vânzării. În toate cele trei etape ale procesului de vânzare se va face simțit
procesul de comunicare dezvoltat între cei doi parteneri.
În cadrul primei etape, obţinerea informaţiilor, agentul de vânzări trebuie să pună întrebări și să
asculte răspunsurile potențialului client pentru a înţelege situaţia actuală a acestuia și pentru a
descoperi motivele de cumpărare ale clientului. Pentru a se concretiza o vânzare reuşită sunt
necesare formularea anumitor tipuri de întrebări cu ajutorul unor cuvinte cheie, care să permită
cunoaşterea nevoilor reale ale clientului şi motivaţiile acestuia de a cumpăra produsul/serviciul
promovat.
Lipsa unor informaţii utile despre nevoile reale ale clientului conduce întotdeauna către un eşec
al vânzării. De aceea, vânzătorul trebuie să poată formula întrebări clare, care să-i permită:
§ cunoaşterea situaţiei actuale a clientului,
§ stabilirea unui flux comunicațional bidirecțional între el şi cumpărător,
§ identificarea unor diferențe clare între competențele sale și cele ale altor competitor,
§ dovedirea credibilității sale în fața cumpărătorului, dovedind că este sincer interest de nevoile
acestuia,
§ motivarea interesului clientului faţă de produs şi faţă de companie.
Întrebările trebuie formulate într-o formă adecvată şi o înşiruire logică, în aşa fel încât să se
obţină răspunsurile dorite referitoare la nevoile actuale ale clientului.
Cea de-a doua etapă, informarea, implică descrierea produsului şi posibilitatea de a efectua o
demonstraţie, ţinându-se cont de nevoile reale ale clientului. Informaţiile oferite clientului trebuie
să fie suficient de puternice pentru a-l determina să ia decizia de cumpărare. Vânzătorul va pune
accentul pe acele caracteristici/ trăsături unice ale produsului, considerate ca elemente de
diferenţiere față de celelalte produse concurente.
Deoarece de multe ori deciziile de cumpărare sunt luate impulsiv şi aproape inconştient, în timp
ce altele necesită o considerare mai atentă a unor variabile (preţ, culoare, service etc.), acest
proces implică o analiză atentă a tuturor variantelor disponibile, în așa fel încât clientul să fie
convins că a ales cea mai bună soluție. În acest sens, el poate compara oferta vânzătorului cu
cea a altor concurenţi. Un vânzător profesionist trebuie să-l ajute pe cumpărător să poată
diferenţia ofertele, bineînţeles, în favoarea sa. Cu alte cuvinte, cumpărătorul trebuie ajutat în
alegerea pe care o va face, prezentându-i-se elementele distinctive ale produsului sau
serviciului, adică acele trăsături unice care îl diferențiază de celelalte produse concurente.
Această abordare presupune ca vânzătorul să știe de ce are nevoie clientul în acel moment și
cum va putea să-i ofere doar el acel lucru. Abilitatea vânzătorului de a pune accentul exact pe
valoarea unică a produsului oferit care va corespunde cu nevoia clientului este decisivă în luarea
deciziei de cumpărare.
Şi în cadrul acestei etape a procesului de vânzare, asigurarea unui flux comunicaţional
permanent între vânzător şi potenţialul cumpărător, ocupă un loc semnificativ deoarece permite
vânzătorului să creeze o relație bazată pe încredere cu potențialul cumpărător, acesta obţinând
toate informaţiile necesare pentru luarea deciziei de cumpărare.
Prezentarea produsului trebuie să fie susținută prin acțiuni de marketing inițiate cu scopul de a
comunica poziționarea produsului pe piața țintă, mesajul comunicațional transmis fiind unic,
indiferent de tehnica de comunicare utilizată.
În momentul prezentării produsului, agenții de vânzări vor utiliza o serie de tehnici
comunicaționale suport în vederea atingerii obiectivelor de vânzare propuse.
Tehnicile comunicaţionale suport au rolul de a susţine forţele de vânzare în momentul
prezentării produsului promovat clientului potenţial. Indiferent de cât de competenți ar fi agenții
de vânzări şi cât de pregătiți în domeniul tehnicilor de vânzare, aceștia nu ar reuşi să realizeze
obiectivele propuse dacă nu ar fi susţinuți în activitatea lor de aceste tehnici suport. Prin tehnici
comunicaţionale suport se înţeleg acele mijloace, instrumente specifice comunicării
promoţionale, cum ar fi: anunţurile publicitare, spoturile publicitare, pliantele, prospectele,
cataloagele, cadourile promoţionale, concursurile promoţionale, reducerile de preţuri, articolele în
presă, evenimentele, marketingul direct etc. care au drept scop transmiterea unui mesaj
comunicaţional unic construit pe baza poziţionării produsului promovat în vederea determinării
clienţilor potenţiali de a-l cumpăra.
În cadrul celei de a treia etapă, obţinerea angajamentului, trebuie rezolvate eventualele
incertitudini ce l-ar putea împiedica pe clientul potenţial să cumpere produsul, chiar dacă există o
relație directă între nevoile sale şi soluţiile oferite de către vânzător. Agentul de vânzări va urmări
obţinerea unui angajament ferm din partea cumpărătorului în privinţa achiziţionării
produsului/serviciului prezentat. Promisiunile vagi, de genul “mă voi gândi la propunere” sau
“vom vedea săptămâna viitoare” nu au nici o relevanţă pentru un viitor angajament. Ceea ce
trebuie obţinut înainte de a se termina o vizită este o promisiune clară, referitoare la o acţiune şi
la o dată specifică. (Joia viitoare putem să vă livrăm produsul?).
În acest moment, pot să apară o serie de probleme de bază sau obiecţii din partea
cumpărătorului care amână sau chiar înlătură posibilitatea de a ajunge la o înţelegere favorabilă.
De aceea, pentru a se ajunge la obținerea angajamentului, primul pas care trebuie făcut constă
în identificarea motivelor pentru care un client crede că va pierde din respectiva tranzacție. De la
început, trebuie să se facă distincția între problemele de bază și obiecții. Ambele pot obstrucţiona
un proces de vânzare, problema de bază fiind cauza pentru care clientul va respinge oferta, în
timp ce obiecţia este efectul acesteia.
Un rol important în obținerea angajamentului îl are semnalul de angajament sau de cumpărare.
Acesta reprezintă un mesaj de la cumpărător către vânzător, care indică că este dispus să
întreprindă totul pentru ca procesul de cumpărare-vânzare să se finalizeze. De multe ori,
vânzătorii nu sunt atenţi la astfel de semnale care vin din partea clientului şi pierd, ca urmare,
afaceri importante. De exemplu, un vânzător de mașini automate de spălat continuă să prezinte
caracteristicile şi beneficiile produsului, fără a ține cont de întrebarea clientului: Când puteţi să-mi
arătaţi cum funcţionează programul stoarcere rapidă?sau Când puteți să livrați produsul?

Modelul IBMLecţie
Compania IBM a dezvoltat un model al negocierii bazat pe un demers coerent şi bine proiectat în
aşa fel încât să conducă la încheierea vânzării. Modelul IBM cuprinde următoarele etape:[1]
- luarea de contact;
- cercetarea nevoilor şi motivaţiilor de cumpărare;
- prezentarea produsului şi argumentarea;
- tratarea obiecţiilor;
- obţinerea consensului;
- încheierea vânzării.
I. Luarea de contact este prima etapă, considerată de introducere, în care agentul de vânzări se
situează faţă în faţă cu clientul, la sediul acestuia sau la cel al vânzătorului. Ca momente
distincte în cadrul acestei etape pot fi avute în vedere următoarele:
a.) Primirea. Prima întâlnire contribuie decisiv la impresia pe care cumpărătorul şi-o face despre
vânzător. De aceea, acesta trebuie să se pregătească cu atenţie în privinţa discuţiei ce va avea
loc, dar şi în privinţa comportamentului şi a ţinutei abordată. Frazele vor fi scurte (formule de
salut, strângeri de mână, schimb de cărţi de vizită …) şi alese în aşa fel încât să trezească
interesul cumpărătorului.
b.) Prezentarea organizaţiei trebuie să ofere un minim de informaţii referitoare la serviciile oferite
de aceasta, facilităţile acordate etc care să contribuie la câştigarea încrederii clientului.
c.) Obiectivul vizitei poate fi vânzarea unui produs, informarea în legătură cu nevoia clientului etc.
d.) Prezentarea clientului. Acesta are posibilitatea să prezinte pe scurt activitatea pe care o
desfăşoară şi intenţiile pe care le are.

II. Cercetarea nevoilor şi motivaţiilor de cumpărare reprezintă etapa cheie a procesului de

vânzare deoarece de modul în care se desfăşoară această etapă depinde succesul întregului
proces de vânzare. Este cunoscut faptul că pentru orice vânzător descoperirea nevoilor clientului
şi a motivelor de cumpărare sunt considerate elemente cheie, pe baza lor construindu-se
prezentare ulterioară a produsului/serviciului ce va fi vândut.
Ca momente ce trebuie parcurse în această etapă sunt amintite:
a.) Identificarea nevoilor generale ale clientului. Prin utilizarea unor întrebări clare,
vânzătorul trebuie să descopere ce nevoi are clientul în momentul actual. Ca tip de întrebări se
recomandă folosirea întrebărilor deschise şi a întrebărilor punct de sprijin.
Exemplu:
Vânzătorul (întrebare deschisă): “Ce tip de scaun de birou aveţi în momentul de
faţă?”
Vânzătorul (întrebare punct sprijin): “Înţeleg că scaunul acesta nu este ergonomic,
nu-i aşa?”
b.) Identificarea nevoilor specifice ale clientului are menirea de a descoperi nevoia
clientului în legătură cu ceea ce îşi doreşte într-adevăr. Se utilizează întrebări deschise şi
întrebări punct sprijin.
Exemplu:
Vânzătorul (întrebare deschisă): “Cum aţi dori să arate noul dvs. scaun de birou?
Ce material şi ce culoare aţi prefera?”
Vânzătorul (întrebare punct sprijin): “Din câte înţeleg eu, aveţi nevoie de un scaun
din piele cu o nuanţă de maro închis, uşor de manevrat.”
 c.) Identificarea motivelor de cumpărare. Înţelegerea motivelor de cumpărare constituie
un avantaj pentru agentul de vânzări, acesta fiind ulterior capabil să se concentreze mai mult pe
aspectele legate de produsul/serviciul care-l va motiva pe client să cumpere.
Ca motive fundamentale de cumpărare pot exista:
-încrederea, credibilitatea în compania din care provine agentul de
vânzări;
- încrederea în profesionalismul agentului de vânzări;
- competenţa într-un anumit domeniu;
- calitatea produselor oferite;
- imaginea bună a produselor/serviciilor oferite;
- costuri acceptabile;
- raportarea la ceilalţi competitori;
- şi altele.
Identificarea motivelor de cumpărare permite vânzătorului să descopere de ce cumpărătorul
doreşte într-adevăr un produs un produs sau un serviciu. În acest scop se utilizează întrebări
deschise şi întrebări punct de sprijin, rezlizându-se o sinteză a ceea ce s-a discutat până în
momentul respectiv.
Exemplu:
Vânzătorul (întrebare deschisă): “Faţă de scaunul pe care îl aveţi în dotare, ce alt tip de scaun
consideraţi că aveţi nevoie?”
Vânzătorul (întrebare punct sprijin): “Dacă am înţeles bine aveţi nevoie de ….Am reţinut corect?”

III. Prezentarea produsului şi argumentarea

Până în acest moment agentul de vânzări nu trebuie să facă nici o referire la produsul pe care îl
vinde! De abia după parcurgerea celor două etape, luarea de contact şi cercetarea nevoilor şi
motivaţiilor de cumpărare, acesta va putea să-şi dovedească întrega măiestrie pe care o are în
prezentarea produsului. Considerată o etapă ce durează mai mult decât celelalte, prezentarea
produsului şi argumentarea permite vânzătorului să-şi folosească toate abilităţile de care dispune
pentru a prezenta oferta în concordanţă cu aşteptările clientului.
Argumentarea permite punerea în valoare a avantajelor şi calităţilor produsului oferit, pornind de
la motivaţiile de cumpărare ale clientului. Prin argumentare clientul înţelege la ce îi foloseşte
produsul respectiv.
În funcţie de abilitatea vânzătorului, există stiluri diferite de prezentare, dar indiferent de acestea
se vor urmări trei obiective:
- crearea unei dorinţe puternice pentru a cumpăra produsul;
- oferirea unor motive puternice pentru cumpărarea produsului;
- diferenţierea de ceilalţi concurenţi.

Fazele ce trebuie parcurse în cadrul acestei etape sunt următoarele:

a.) Sinteza nevoilor permite evidenţierea nevoilor reale ale clientului, aşa cum au fost
identificate în etapa anterioară, având grijă ca acestea să poată fi satisfăcute de produsul oferit.
Exemplu:
Vânzătorul: “Aţi avea nevoie de un scaun de birou ergonomic, rotativ de tip
manager …”
 b.) Prezentarea caracteristicilor generale ale produsului.
Nu se fac referiri la aspectele promoţionale sau la alte produse concurente. De
altfel, o regulă de aur în vânzări spune că niciodată nu se vor face afirmaţii denigratoare la
adresa produselor concurenţilor. Superioritatea unui produs trebuie să reiasă prin comparaţii. Nu
trebuie uitat că întotdeauna clienţii sunt interesaţi de avantajele oferite de produs.
Exemplu:
Vânzătorul: “Compania noastră vă poate pune la dispoziţie un scaun de birou
ergonomic, reglabil, din piele ecologică …”
c.) Prezentarea caracteristicilor specifice ale produsului.
Accentul va fi pus pe acele caracteristici care corespund nevoii specifice a
clientului. De aceea etapa de identificare a nevoilor este deosebit de importantă.
Exemplu:
Vânzătorul: “După cum veţi observa, acest scaun de birou corespunde exact cu
ceea ce aveţi dvs. nevoie, deoarece dispune de un sistem reglabil şi are dimensiunile
corespunzătoare pentru biroul dvs.”
d.) Introducerea punctelor forte ale produsului are rolul de a diferenţia produsul de
celelalte produse concurente, sporind astfel atracţia clientului pentru a-l achiziţiona.
Exemplu:
Vânzătorul: “Pentru scaunul de birou oferit de compania noastră primiţi o garanţie
de un an de zile faţă de numai şase luni cât oferă celelalte companii producătoare.”
e.) Introducerea posibilităţilor de formulare a obiecţiilor.
Este greu de întâlnit un client care să nu aibe obiecţii de făcut referitor fie la preţul
produsului, fie datorită neîncrederii sale. Vânzătorul trebuie să fie conştient de acest lucru şi să-I
ofere clientului posibilitatea de a formula obiecţii.
Exemplu:
Vânzătorul: “Acest scaun de birou cred că este exact ce vă trebuie. Ce părere
aveţi?”
“Eu am terminat prezentarea. Ce alte informaţii doresc să vă mai ofer?”

IV. Tratarea obiecţiilor

Obiecţiile trebuie să reprezinte o provocare pentru agenţii de vânzări profesionişti. Vânzătorul va
încerca să prevină obiecţiile, punând întrebări care să le anticipeze (“Dvs. luaţi decizia de
cumpărare sau directorul general?”) şi apoi să le trateze, oferind răspunsuri clare, simple, care
să înlăture orice ezitare din partea clientului.
Motivele pentru obiecţiile venite din partea clientului sunt numeroase:
- experienţa neplăcută din trecut în relaţia cu compania respectivă;
- neîncrederea în agentul de vânzări;
- antipatia faţă de agentul de vânzări;
- dorinţa de a amâna din diferite motive (de exemplu, nu clientul decide, ci o altă
persoană din compania);
- teama de a nu încheia o afacere proastă sau de a nu fi păcălit;
- teama faţă de schimbare sau chiar faţă de o acţiune;
- nehotărârea clientului;
- lipsa de convingere faţă de valoarea ofertei vânzătorului;
 - neînţelegerea faţă de diferite aspecte (caracteristici tehnico-funcţionale, termene de
garanţie …);
- ideile preconcepute cu privire la compania (prea mare sau prea mică pentru client),
faţă de serviciile oferite (slabe calitativ, incomplete), faţă de preţurile practicate (prea mari);
- loialitatea faţă de furnizorul actual al clientului.

Ca tipuri de obiecţii pot fi întâlnite:

- obiecţii negative sugerează o discrepanţă între o caracteristică a produsului şi
aşteptările clientului;
Exemplu: “Produsul dvs. este prea scump.”
- obiecţii neutre formulate pentru a obţine informaţii suplimentare sau pentru a căpăta
încredere în produs.
Exemplu: “Acest produs poate fi consumat şi de către copii?”
- obiecţii pozitive formulate cu scopul de a se obţine avantaje suplimentare.
Exemplu: “Păcat că nu are şi garanţie.”
- obiecţii false. Nu au nici o bază reală, clientul necunoscând compania şi
produsele/serviciile oferite de aceasta.
Exemplu: “Nu aş cumpăra niciodată produse de la compania X.”
- obiecţii ascunse. Ele rămân nerostite, există în mintea clientului şi necesită o mare
abilitate din partea vânzătorului pentru a fi descoperite.
Exemplu: “Un transportator auto atât de mare ca cei de la compania X nu vor fi
interesaţi să încheie afaceri cu noi.”
- obiecţii reale. Sunt bine fondate şi pot fi tratate relativ cu uşurinţă de un vânzător
profesionist.
Exemplu: “Nu ştiu dacă acestă culoare a mochetei se potriveşte cu mobilierul
noastru.”

Ca metode de tratare a obiecţiilor există trei posibilităţi: amânarea răspunsului, argumentarea

(directă sau prin referinţe) şi mărunţirea obiecţiilor.
Amânarea răspunsului poate fi utilizată atunci când vânzătorul are nevoie de timp de gândire sau
în cazul în care este întrerupt din prezentare. Răspunsul se amână pentru o discuţie ulterioară
sau pentru un moment mai târziu din cadrul aceleiaşi discuţii, încercându-se o revenire la
subiect.
Exemplu:
Vânzătorul (amânare, întoarcere la subiect): “Vom discuta ceva mai târziu acest aspect. Dar
acum o să revin la această caracteristică a produsului.”
Argumentarea trebuie să aducă elemente convingătoare, capabile să ofere răspunsuri la
obiecţiile clientului. Se poate recurge la argumentarea directă (“Am să vă ofer câteva explicaţii
suplimentare. Acestă canapea poate fi extinsă cu uşurinţă datorită sistemului bazat pe saltele
suprapuse.”) sau la argumentarea prin referinţe (“Ştiaţi că acest tip de piele ecologică folosită
pentru canapea a fost utilizată şi pentru export?”) urmată de un argument (“Este o piele ce poate
fi întreţinută uşor, având proprietatea de a nu absorbi uşor lichidele.”).
Mărunţirea obiecţiilor presupune îndemânare din partea vânzătorului pentru că acesta va trebui
să afle sursa obiecţiei şi apoi să-l determine pe client să dea cât mai multe explicaţii.
Exemplu:
Întrebare deschisă: “Faţă de ce alte produse similare consideraţi produsul nostru ca fiind
scump?”
Întrebare punct sprijin: “Consideraţi că această canapea este scumpă în raport cu cea oferită de
compania X?”
Argument: “Dar canapeaua noastră are un design modern şi o gamă coloristică variată.”
Joker (un punct forte al produsului sau o facilitate acordată clientului pentru a-l conduce să ia
decizia de cumpărare):
“Dacă achziţionaţi acum această canapea puteţi să participaţi la tombola organizată care are ca
premiu un fotoliu modern.”
Întrebare punct sprijin (o recapitulare a avantajelor produsului):
“În concluzie, canapeaua oferită de compania noastră are un design modern, este extensibilă,
disponibilă într-o paletă largă de culori şi, în plus, puteţi câştiga marele premiu, un fotoliu
modern. Deci preţul nu este aşa de mare, nu?”

V. Obţinerea consensului
După ce toate obiecţiile au fost tratate pe rând, scopul agentului de vânzări este de a ajunge la
final, adică la obţinerea unui angajament ferm din partea clientului. În vânzări este foarte
important ca vânzătorul să îndrume clientul către decizia finală. De aceea, ceea ce nu trebuie
uitat niciodată este de a cere comanda.
Exemplu: “Intenţionaţi să cumpăraţi această canapea?”

VI. Încheierea vânzării

O problemâ care dă bătăi de cap chiar şi agenţilor de vânzări experimentaţi se referă la
momentul ideal pentru a încheia o vânzare. Acesta nu există! Trebuie ca pe parcursul etapelor
(mai alea a celei de tratare a obiecţiilor) să se caute “semnalele” de cumpărare din partea
clientului. În general, după tratarea unei obiecţii se va încerca o încheiere de probă.
Exemplu: “Pot să vă livrez chiar astăzi canapeaua. La ce oră doriţi să o aveţi?” sau
“Chiar acum pleacă o maşină în direcţia dumneavoastră şi puteţi avea canapeaua.” sau
“Aceasta este ultima canapea albastră pe care o avem momentan în stoc. La ce adresă doriţi să
v-o livrăm?”
Clientul are posibilitatea să răspundă în trei moduri diferite:
- afirmativ (“Doresc să-mi livraţi acum canapeaua.”) şi atunci succesul vânzării este
evident. Vânzătorul va sprijini această hotărâre a clientului (“Vă ajut să completaţi formularul de
cumpărare.”).
- negativ (“Nu, nu doresc să cumpăr.”). Vânzătorul va încerca să se întoarcă la a
doua etapă, cercetarea nevoilor şi motivaţiilor de cumpărare, reluând întregul proces de vănzare
cu scopul de a înţelege unde a greşit. Dacă, totuşi, clientul este hotărât să nu cumpere se
recomandă abandonarea temporară a acestuia, pentru că ulterior acesta va fi din nou vizitat.
(“Poate nu am înţeles eu bine. Ce tip de canapea spuneaţi că vă doriţi?”)
- ezitant (“Nu ştiu dacă o s-o cumpăr.”). Vânzătorul are următoarele alternative
pentru a-l convinge pe client să ia decizia de cumpărare:
- utilizarea unui joker, se oferă un avantaj nelegat de preţ (un serviciu
suplimentar, oferirea gratuită a unui produs…)
“Vă asigurăm transportul gratuit al canapelei până la domiciliu.”
- reducerea preţului. Vânzătorul poate oferi o reducere semnificativă de
preţ, variind de la client la client. Ideal este însă să nu se ajungă aici.
 “Dacă achiziţionaţi acestă canapea acum, vă pot face o reducere de 25% din preţul de vânzare.”
- stabilirea unei alte întâlniri. Vânzătorul va renunţa momentan, deoarece nu există şanse reale
de a încheia vânzarea, utilizând formula:
“Aş putea să vă vizitez din nou săptămâna viitoare, luni în jurul orei 10?”

Modelul de vânzare IBMLucrare

Descrieți un dialog între un agent de vânzări și un cumpărător utilizând modelul IBM, bazat pe
etapele procesului de vânzare, în cazul unui produs la alegere, respectând următoarele cerințe:
- Clientul va ridica o obiecție negativă și una pozitivă. Agentul de vânzări trebuie să aplice
metode de tratare corespunzătoare pentru fiecare obiecție în parte.
- Aplicarea unei metode de încheiere a vânzării corespunzătoare unui răspuns ezitant din
partea clientului.

Motivarea forței de vânzareLecţie

 Motivarea forţei de vânzare poate îmbraca forma unui set coerent de recompense şi sancţiuni,
de natură financiară sau morală. În practică, este utilizat termenul de remunerare, în cazul
recompensei financiare şi termenul de stimulare, în cazul unor mijloace preponderent
nefinanciare. Scopul acestor măsuri de motivare este acela de a eficientiza activitatea forţei de
vânzare.

 De regulă, componentele sistemului de remunerare a forţei de vânzare cuprinde următoarele
elemente:
 1. salariu fix
 2. comision
 3. bonusuri
 4. prime
 5. acoperirea cheltuielilor

 Acordarea salariului fix reprezintă pentru agentul de vânzări un minim de siguranţă în privinţa
venitului financiar obţinut de la compania unde este angajat. Pe de altă parte, acordarea doar a
salariului minim nu este suficient de motivant pentru agentul de vânzări, ceea ce va avea
consecinţe negative asupra obiectivelor propuse. De aceea, în practică, angajatorii utilizează un
sistem de remunerare bazat pe salariu fix plus commision. Acordarea doar a salariului fix poate fi
realizată doar în anumite condiţii, cum ar fi,de exemplu, frecvenţa redusă a vânzărilor pentru
anumite produse, neidentificarea clară a aportului fiecărui agent de vânzări din cadrul echipei la
realizarea vânzării produselor etc.
 Comisionul reprezintă pentru angajul în vânzări cea mai motivantă formă de remunerare
deoarece, în funcţie de obiectivele stabilite în legatură cu volumul vânzărilor realizate, poate
încasa sume de bani suplimentare salariului fix. Această metodă de remunerare conferă
agentului de vânzări o mai mare libertate de acţiune, de organizare şi planificare a activităţilor
zilnice. Pe de altă parte, tocmai acest lucru poate determina şi un stress mai mare în activitatea
de vânzări. Pentru companie, acordarea comisionului are avantajul lipsei de riscuri, deoarece
acesta va fi acordat doar în situaţia în care există vânzări. Dar, în situaţia unei pieţe aflate în
 creştere, în care vânzările pot fi realizate relative uşor de către agenţii de vânzări, comisionul se
transformă, mai degrabă, în povară pentru companie.
 Comisionul poate contribui şi la fidelizarea angajaţilor faţă de companie, în sensul că un
comision substanţial poate asigura păstrarea acestora în cadrul companiei şi limitarea turnover-
ului. Rata turnover-ului reprezintă procentulpersoanelor care părăsesc compania pentru a lucra
în altă parte.
 Bonusurile reprezintă sume de bani ce pot fi acordate periodic agenţilor de vânzări dacă aceştia
au îndeplinit anumite obiective comerciale,cum ar fi volumul vânzărilor, atragerea de noi clienţi,
vânzarea unor noi produse, reducerea unor cheltuieli generate de procesul de vânzare etc. Ele
pot fi individuale sau colective, ultimele acordându-se întregii echipe de vânzări în situaţia în care
nu se poate stabili cu exactitate ponderea participării fiecărui membru al echipei la realizarea
vânzării. Cuantumul acestor bonusuri poate ajunge la 10-10% din venitul total anual al agentului
de vânzări.
 Bonusurile contribuie favorabil la sporirea concurenţei între membrii echipei de vânzări, dacă
sunt stabilite şi acordate cu discernământ de către manageri.
 Primele se acordă cu ocazia desfăşurării unor activităţi sau evenimente speciale, cum ar fi
participarea la târguri expoziţionale, încheierea unor contracte deosebite, sărbătorirea unor
evenimente, Crăciun, Paşte, zile de naştere etc.
 Primele pot avea un cuantum de 5-10% din venitul total anual al unui agent de vânzări.
 Acoperirea cheltuielilor reprezintă o componentă a sistemului de remunerare acordată pentru
acoperirea cheltuielilor de transport, cazare, masă, telefon etc. generate de activitatea de
vânzări.
 Avantajele sociale reprezintă o posibilitate de câştig suplimentar şi au în vedere dotarea cu
autoturism de srviciu,telefon mobil, laptop, pensii suplimentare, asigurări de sănătate, de viaţă…,
asistenţă în formarea profesională etc.

 Stimularea forţei de vânzare are drept obiectiv creşterea competitivităţii acesteia prin oferirea
unor recompense preponderent morale. În practică, pot fi utilizate ca formă de acţiune directe
sau indirecte, individuale sau de grup, cu efect imediat sau cu efect în timp. De exemplu, o
metodă de stimulare directă, individuală, cu efect imediat poate fi considerată acordarea unor
cadouri agentului de vânzări. Cu efect în timp, putem menţiona perspective unei avansări, de
exemplu. O metodă de stimulare indirectă, colectivă poate fi o notă de informare adresată întregii
echipe de vânzări.
 Indiferent de forma de acţiune aleasă şi de tehnica utilizată este necesară o analiză atentă a
condiţiilor de acordare a acestor mijloace de stimulare şi o alegere corectă a angajaţilor care vor
fi asrfel motivaţi.
 Ca metode de stimulare a agenţilor de vânzări există[1]:
 - concursul de vânzări
 - convenţia anuală
 - voiajul de stimulare
 - primele din catalog

 Concursul de vânzări reprezintă o metodă de stimulare a forţei de vânzare prin care aceştia pot
participa în calitate de participanţi la un concurs organizat între echipele de vânzări din cadrul
companiei. Pentru a spori atractivitatea acestei metode de stimulare şi pentru a creşte nivelul de
competiţie între agenţii de vânzare este necesară o organizare riguroasă a concursului prin
precizarea temei, a condiţiilor de desfăşurare, a premiilor oferite precum şi a criteriilor de
evaluare a participanţilor. Ca premii pot fi propuse recompense individuale sau colective,
excursii, zile de concediu suplimentar etc.
 Convenţia anuală reprezintă o reuniune anuală a agenţilor de vânzări, la nivel local, regional sau
naţional, cu ocazia căreia se organizează un spectacol într-o locaţie precizată, de regulă fiind
aleasă o zonă turistică. Cu această ocazie pot fi premiaţi agenţii de vânzări cei mai merituoşi, cu
rezultate remarcabile în activitatea de vânzări. Recunoaşterea publică a valorii lor contribuie la
sporirea eficienţei acestei metode de stimulare.
 Voiajul de stimulare constă în participarea celor mai buni agenţi de vânzări la călătoriile oferite
celor mai importanţi clienţi drept premiu. Astfel, agentul de vânzări poate îmbina relaxarea
specifică vacanţei cu utilitatea activităţii de vânzări, având grijă să întreţină relaţiile cu clienţii.
 Primele din catalog se bazează pe un sistem de adiţionare de puncte de către agenţii de vânzări
în urma îndeplinirii unor obiective specifice, putând apoi, să obţină un produs prezentat într-un
catalog al unei firme specializate în vânzarea prin corespondenţă.

 În afara acestor metode de stimulare a activităţii forţei de vânzare, în practică sunt utilizate şi
metode de sporire a satisfacţiei morale a agenţilor de vânzări care pot contribui la întărirea
sentimentului de apartenenţă la valorile companiei sau chiar a propriei valori.
 Printre cele mai întâlnite metode de sporire a satisfacţiei morale pot fi menţionate:
 - promovarea pe un nivel superior în cadrul organigramei companiei,
 - evidenţierea unor perspective de avansare,
 - acordarea unor diplome, certificate, medalii, cum ar fi „Agentul de vânzări al anului”,
 - întâlniri speciale cu managerii companiei,
 - plata abonamentului la un club sportiv,


 - asigurarea unor condiţii de muncă agreabile în privinţa dotării, climatului etc.,
 - şi altele.

Recrutarea și selectarea forței de vânzare

Recrutarea şi selectarea forţei de vânzare reprezintă un proces de identificare, testare şi
angajare a candidaţilor pentru ocuparea posturilor de agenţi de vânzări din cadrul
departamentului de vânzări a unei organizaţii. Acest proces presupune organizarea minuţioasă a
fiecărei etape pentru găsirea şi angajarea celor mai buni agenţi de vânzări, potriviţi organizaţiei
respective. De aceea, managerii de vânzări, pregătesc din timp această activitate urmărind
următoarele aspecte:

- stabilirea numărului de agenţi de vânzări şi a tipologiei acestora,

- alegerea surselor de recrutare,
- recrutarea aplicanţilor,
- selectarea candidaţilor pe baza unor criterii de angajare stabilite anterior,
- angajarea persoanelor selectate,
- asimilarea noilor angajaţi în echipa de vânzări.

În practică, sursele de recrutare a forţei de vânzare pe care trebuie să le ia în considerare o

organizaţie pot fi[1]:
Ø personalul propriu al companiei, unii angajaţi din producţie sau din structura funcţională
putând fi promovaţi în cadrul forţei de vânzare,
Ø alte organizaţii (firme concurente etc. ),
Ø instituţii de învăţământ (licee, universităţi, institute de calificare),
Ø anunţurile de mică şi mare publicitate în mass media,
Ø candidaturile spontan,
Ø agenţii de recrutare,
Ø oficiile de plasare a forţei de muncă.

În procesul de recrutare a agenţilor de vânzări cele mai utilizate proceduri de selecţie sunt
următoarele[2]:

Ø analiza C.V.-urilor şi a scrisorilor de intenţie primite în mod spontan sau în urma publicării
unor anunţuri de angajare;
Ø
participarea la interviuri, care pot fi dirijate sau nedirijate, situaţionale sau în condiţii de stres etc.,
de regulă, desfăşurându-se în mai multe etape;
Ø solicitarea de recomandări (referinţe) de la vechiul loc de muncă, de la instituţiile de
învăţământ sau de la alte persoane care îl cunosc pe candidat;
Ø examinări fizice şi medicale;
Ø susţinerea unor teste de inteligenţă, de aptitudini, de cunoştinţe, de personalitate sau de
interes.

Evaluarea și controlul activității forței de vânzareLecţie

Activitatea forţei de vânzare trebuie să fie evaluată de către managerul compartimentului de
vânzări. Acesta va urmări realizarea obiectivelor propuse de către fiecare agent de vânzări.
Ca surse de informaţii pot fi utilizate rapoartele de vânzări realizate de către agenţi, scrisorile şi
reclamaţiile primite de la clienţi, anchetele efectuate în rândul clienţilor, observaţii personale ale
managerului de vânzări etc.
Ca metode de evaluare a performanţelor agenţilor de vânzări se utilizează[1]:
- comparaţii între rezultatele agentului de vânzări şi sarcinile trasate,
- comparaţii între agenţii de vânzări,
- comparaţii între vânzările curente şi cele din perioada precedentă,
- evaluarea satisfacţiei clienţilor,
- evaluarea calitativă a agenţilor de vânzări.

În evaluarea performanţelor agenţilor de vânzări trebuie să se ţină cont şi de caracteristicile fizice

ale ale angajaţilor, vârstă, sănătate, experienţă, iniţiativă, capacitate de organizare, entuziasm
etc.
Rolul evaluării trebuie să fie acela de a evidenţia cauzele performanţelor şi de a identifica
eventualele abateri în vederea corectării rapide.
Controlul activităţii forţei de vânzare trebuie să urmărească îndeplinirea obiectivelor de vânzare
şi a sarcinilor trasate referitoare la activitatea de vânzări. De aceea, acesta trebuie construit pe
 princiul eficienţei şi al obiectivităţii. Managerii de vânzări nu trebuie să uite rolul acestui
instrument de lucru, şi anume, eficientizarea întregii activităţi din cadrul departamentului de
vânzări.
Ca documente operative utilizate în activitatea de planificare şi control a agenţilor de vânzări
pot fi utilizate:
- fişa de vizită care este completată de către fiecare agent de vânzări după efectuarea unei
vizite la client. Acest document prezintă informaţii referitoare la data vizitei, numele clientului,
obiectivele vizitei, derularea întâlnirii, concluzia vizitei, data viitoarei întâlniri etc. Fişa de vizită se
predă săptămânal coordonatorului de vânzări.
- raportul săptămânal se efectuează de fiecare agent de vânzări la sfârsitul săptămânei de
lucru şi se înmânează directorului de vânzări. Acest document cuprinde informaţii mai variate,
refritoare la numele clienţilor vizitaţi în timpul săptămânii respective, telefoanele date clienţilor,
comenzile încheiate, cheltuielile generate de deplasările în teritoriu, transport, masă etc.
- documentul de sinteză se completează lunar de către directorul forţei de vânzare, pe baza
rapoartelor săptămânale primite de la agenţii de vânzări din cadrul departamentului de vânzări.
În acest document sunt prezentaţi toţi clienţii actuali şi prospecţii companiei, activităţile
desfăşurate, vizite, telefoane etc., precum şi obiectivele cantitative şi calitative ce trebuie
urmărite în cazul fiecărui client actual sau potenţial al companiei.

 Pregătirea forței de vânzareLecţie

În cadrul departamentului de vânzări este necesară existenta unei echipe de specialişti în
domeniul vânzărilor pentru ca sa se poată vorbi despre eficienţă. Aşa cum s-a văzut, încă din
momentul angajarării se încearcă alegerea unor viitori angajaţi care deţin abilităţile necesare
pentru ocuparea posturilor de agenţi de vânzări.
Chiar din momentul angajării, dar şi pe parcursul perioadelor următoare, forţa de vânzare trebuie
să urmeze anumite programe de pregătire profesională numite Training sau Coaching, ultimele
fiind cele în care accentual se pune pe promovarea spiritului de echipă şi coeziunea în cadrul
acesteia.
Pregătirea forţei de vânzare poate să se desfăşoare fie la locul de muncă al angajatului, fie în
alte locaţii amenajate propice pentru desfăşurarea unor astfel de activităţi.
Training-ul poate fi asigurat fie de către agenţii de vânzări cu experienţă, numiţi instructori, fie
apelând la specialişti consultanţi din cadrul unor firme specializate în consultanţăîn vânzări .
În cazul în care se apelează la instructori din cadrul firmei, se remarcă avantajul atenţiei sporite
acordate fiecărui „cursant” precum şi pregătirea strict legată de problemele vânzării cu care se
confruntă acesta la locul său de muncă. Ca dezavantajele pot fi amintite lipsa timpului
(instructorul trebuie să-şi îndeplinească propriile sarcini de vânzări) şi a abilităţilor didactice.
În cel de-al doilea caz, se apelează fie la firme specializate în pregătirea forţei de vânzare, fie la
specialişti independenţi, cum sunt cadrele didactice universitare de specialitate. Avantajul
principal al acestei formule este legat de costurile moderate accesibile şi firmelor mici, precum şi
de necesitatea împrospătării periodice a cunoştinţelor teoretice de specialitate.

Obiectivele formării forţei de vânzare vizează următoarele aspecte ale atitudinii agenţilor de
vânzări:
- dimensiunea cognitivă a atitudinii, care favorizează dobândirea de noi cunoştinţe în
domeniul studierii pieţei, distribuţiei, cunoaşterii unor limbi străine etc.
- dimensiunea afectivă a atitudinii, care favorizează integrarea şi adeziunea agenţilor de
vânzări în şi la echipa de vânzări. Programele de formare urmăresc crearea adeziunii la valorile
companiei, promovarea spiritului de echipă, îmbunătăţirea comunicării, stimularea creativităţii
etc.
- dimensiunea conativă a atitudinii, care are în vedere influenţarea comportamentului prin
stăpânirea unor tehnici de vânzare specifice, tehnici de prospectare, tehnici de abordare a
aclientului, tehnici de negociere, tehnici de tratare a obiecţiilor clientului etc.

Metodele de pregătire cele mai des utilizate în formarea agenţilor de vânzări sunt:
1.Studiul individual. Agenţii de vânzări studiază un anumit material, urmând a fi testaţi cu
privire la cunoştinţele acumulate.
2.Cursurile şi seminarele. Aceste metode se bazează pe participarea activă a cursanţilor la un
anumit program cu o tematică stabilită. În cele mai multe cazuri, cursurile şi seminarele se
finalizează cu o testare, care conduce la obţinerea unui certificat sau a unui atestat.
3.Formarea în situaţia reală de muncă. Este metoda de instruire cu cel mai practic conţinut,
constând în însoţirea noului angajat de către un instructor specializat sau de către şeful
compartimentului de vânzări. Acest „tutoriat” se întinde pe perioada câtorva luni şi presupune un
transfer de cunoştinţe şi de experienţă, benefic pentru noul agent de vânzări.
Noul angajat poate observa cum se desfăşoară o vizită la un client. Apoi, se poate implica direct
în abordarea clientului după ce a câştigat experienţa necesară. Trainer-ul îşi asumă rolul de a-l
observa şi de a-l sfătui cu privire la utilizarea celor mai eficiente tehnici de vânzare.
4.Vizitele de pregătire. Acestea presupun participarea agenţilor de vânzări la diferite târguri şi
expoziţii pentru a studia produsele concurenţei. Cu această ocazie, se asistă la demonstraţii şi
se poartă un dialog cu persoanele în măsură să ofere informaţii suplimentare. De asemenea se
pot efectua vizite în secţiile de producţie ale companiei în scopul de a cunoaşte cât mai bine
aspectele tehnice legate de realizarea produselor ce vor fi promovate.

Printre instrumentele de pregătire utilizate în formarea agenţilor de vânzări se numără:

suporturile de curs, studiile de caz, casetele video, discuţiile de grup, jocul de roluri, simulările,
demonstraţiile.
1.Suportul de curs. El trebuie să conţină toate noţiunile pe care agenţii de vânzări trebuie să le
însuşească pentru a putea vinde eficient produsele.
2.Studiul de caz este o metodă de instruire, utilizată cu precădere în formarea continuă
(persoane care deja lucrează, dar vor să-şi perfecţioneze pregătirea într-un anumit domeniu),
care încearcă să recreeze o situaţie reală, în scopul de a evidenţia anumite aspecte cu caracter
didactic.
3.CD-uri si DVD-uri utilizate în cadrul cursurilor şi seminarelor permit prezentarea unor
caracteristici ale produselor ce vor fi promovate, comportamentul agentului de vânzări în timpul
abordării clientului etc.
4.Discuţiile de grup se desfăşoară în cadrul unor seminare, workshop-uri etc., fiind menite să
conducă la găsirea unor soluţii pentru rezolvarea unor probleme concrete specifice diferitelor
etape ale vânzării. Participarea interactivă a membrilor echipei de vânzări facilitează schimbul de
experienţă.
5.Jocul de roluri reprezintă o metodă interactivă de pregătire a echipei de vânzări, participanţii
fiind puşi în situaţia de a rezolva „pe viu” unele probleme care pot să apară în procesul de
vânzare. Astfel, un agent de vânzări poate juca rolul cumpărătorului, iar altul va fi vânzătorul,
urmând ca tot acest “joc“ să fie înregistrat pentru a constitui baza unor discuţii viitoare referitoare
la procesul de vânzare.
6.Simulările sunt utile pentru perfecţionarea cunoştinţelor de marketing ale agenţilor de vânzări.
Pornind de la o situaţie dată, aceştia trebuie să ia decizii de marketing şi de vânzări,
corespunzătoare îndepliniri unui anumit obiectiv. Apoi, se analizează fiecare răspuns generat de
către participanţi şi se încearcă găsirea unor noi soluţii la problemele identificate.
7.Demonstraţiile sunt modalităţi prin care se accentuează caracteristicile produsului ce va fi
comercializat în faţa agenţilor de vânzări. Aceştia îşi vor însuşi aptitudinile necesare efectuării
unor demonstraţii similare în faţa cumpărătorilor potenţiali. Demonstraţiile se bazează şi pe o
bună cunoaştere a produselor ce vor fi comercializate, fiind recomandate mai ales în cazul
acelora care necesită o prezentare a modului de funcţionare sau a atuurilor unei caracteristici.

Toate aceste metode şi instrumente de pregătire utilizate în formarea forţei de vânzare au drept
scop obţinerea unor rezultate performante în vânzări şi eficientizarea în întregii activităţi a echipei
de vânzări.