Sunteți pe pagina 1din 27

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008


ISSN: 1842-5712

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

METHODS FOR EVALUATION OF ON-LINE


PUBLIC SERVICES
METODE DE EVALUARE A CALITII
SERVICIILOR PUBLICE ON-LINE
Revioara BADULESCU
National Institute for Research and Development in Information
Institutul Naional de Cercetare Dezvoltare n Informatica
revibad@ici.ro
Abstract
The literature in the field emphasis different ways for measuring and evaluation of the quality of electronic
services.To measure the quality of electronic services we may apply different approaches: users interogation
after the completion of the service or experts evaluations. By applying these methods we can create an overview
of the important attributes of the quality of an electronic services, but the information provided are limited and do
not always cover the full cycle of an online transaction. In this context, this article presents the main methods that
can be used for the measurement and evaluation of quality of the electronic services.
Keywords: public services, e-services, evaluation methods

Rezumat
n lucrrile de specialitate sunt evideniate diferite modaliti de msurare i evaluare a calitii serviciilor
electronice. n scopul msurrii calitii serviciilor electronice se pot aplica diferite abordri: interogarea
utilizatorilor dup finalizarea utilizrii efective a serviciului sau apelarea la experi n domeniu pentru evaluarea
serviciilor. Prin aplicarea acestor metode se poate crea o imagine general asupra atributelor importante ale
calitii serviciilor electronice, ns informaiile furnizate au un caracter limitat i nu acoper totdeauna ciclul
complet al unei tranzacii on-line. n acest context, prezentul articol prezint principalele metode care pot fi
utilizate pentru de msurarea i evaluarea calitii serviciilor electronice on-line.
Cuvinte cheie: servicii publice, servicii electronice, metode de evaluare

1. Introducere
n lucrrile de specialitate sunt evideniate diferite modaliti de msurare i evaluare a calitii
serviciilor electronice. Se pot identifica dou categorii principale:

57

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008


Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008
ISSN: 1842-5712

metode elaborate dintr-o perspectiv comportamental

sunt focalizate pe msurarea

activitii (audienei) unui site web (de exemplu: numrul de vizitatori, rata de modificare a
vizitatorilor, numrul paginilor vizitate, timpul consumat pe site .a.).
metode elaborate dintr-o perspectiv atitudinal (Galan i Sabadie, 2001; Bressolles, 2002) n
care

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

se utilizeaz scalele tradiionale de msurare prin care sunt evaluate percepiile

utilizatorilor sau se folosesc experi n domeniu pentru msurarea percepiilor clienilor asupra
calitii serviciului.
n scopul msurrii calitii serviciilor electronice se pot aplica diferite abordri: interogarea utilizatorilor
dup finalizarea utilizrii efective a serviciului sau apelarea la experi n domeniu pentru evaluarea
serviciilor. Prin aplicarea acestor metode se poate crea o imagine general asupra atributelor
importante ale calitii serviciilor electronice, ns informaiile furnizate au un caracter limitat i nu
acoper totdeauna ciclul complet al unei tranzacii on-line, iar msurile utilizate nu sunt validate.
n domeniul serviciilor publice on-line sunt ncercri n direcia elaborrii unor metode de msurare i
evaluare a calitii, cum sunt Ancarani, 2005; Carbo i Williams, 2004; Choudrie et al., 2004; Guo et al.,
2002; Jansen i Olsen, 2004.
Cercettori din diferite domenii (marketing, tehnologia informaiei, psihologie, sociologie etc.) au
abordat calitatea serviciilor electronice i au tratat subiectul din perspective variate, cum sunt:
conceptualizarea domeniului calitii, dezvoltarea metodologiilor i recomandrilor de msurare i
evaluare, elaborarea scalelor de msurare, experimentarea metodelor etc.
Majoritatea metodelor de msurare i evaluare a calitii serviciilor electronice elaborate i publicate n
lucrrile de specialitate se bazeaz pe modele conceptuale ale calitii serviciilor.
Din punct de vedere structural metodele sunt similare: se propune o structur ierarhic a
caracteristicilor calitii serviciului (dimensiuni i atribute), proceduri de msurare, formule i/sau
algoritmi pentru determinarea i calculul indicatorilor calitii serviciului.
Dintre metodele reprezentative se pot meniona: SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml i Barry, 1988);
SITEQUAL (You i Donthu, 2001), Webqual/eQUAL (Barnes i Vidgen, 2005a, 2005b), EtailQ
(Wolfinbarger and Gilly, 2003), EWAM (Schubert, 2003), e-SERVQUAL (Zeithaml, Parasuraman,
Malhotra, 2000), WebQEM (Olsina, 2000).

58

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008


Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008
ISSN: 1842-5712

SERVQUAL a fost prima metod elaborat i aplicat la evaluarea calitii serviciilor i a fcut obiectul
unui numr foarte mare de experimente raportate n publicaiile de specialitate. De asemenea, metoda
a fost aplicat i experimentat n domeniul serviciilor electronice (Balog, 2004; Bressollles i Nantel,
2004; Iwaarden i van der Wiele, 2003). Trebuie subliniat faptul c toate celelalte metode au fost

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

dezvoltate plecnd de la arhitectura conceptual SERVQUAL.


Metoda WebQEM (Web Quality Evaluation Method) a fost aplicat i experimentat n Romnia pentru
site-urile web a 8 muzee (Balog, 2004) i a fost utilizat pentru evaluarea calitii site-urilor web ale
primriilor oraelor (tefan, 2007) pe baza a 6 criterii: informaii de interes public, informaii , servicii
electronice, limbi strine, accesul publicului i consultare ceteni .
n continuare se descriu metodele SERVQUAL i eQUAL ce au fcut obiectul a numeroase
experimente, inclusiv n domeniul serviciilor publice on-line (Balog, 2004; Balog, 2007).

2. Metoda SERVQUAL
2.2 Dimensiunile i atributele calitii serviciului
Metoda SERVQUAL a fost dezvoltat de Parasuraman, Zeithaml i Barry n perioada 1994-1995 pe
baza modelului GAPS al calitii serviciului. SERVQUAL constituie metoda cea mai utilizat pentru
evaluarea calitii serviciilor i a fost experimentat ntr-o varietate de contexte specifice (ex.: servicii
profesionale, servicii de sntate, servicii turistice, servicii de transport, servicii de bibliotec
electronic, servicii informatice, servicii de telecomunicaii etc.) (Parasuraman, 2000).
Dei a fost aplicat pe scar larg, metoda SERVQUAL a primit numeroase critici referitoare la numrul
dimensiunilor, modul de calcul al indicatorilor, scala de msurare utilizat etc.
Ca urmare a experimentelor efectuate, cei trei specialiti au ajuns la concluzia c asupra calitii unui
serviciu influeneaz numeroi factori determinani (denumii dimensiuni ale calitii serviciului).
n versiunea original autorii au identificat 10 dimensiuni ale calitii serviciului, grupate ulterior, pe
baza rezultatelor obinute din alte experimente n cinci categorii (v. Figura 1):


Elemente tangibile (tangibles): facilitile fizice, echipamentele, personalul i materialele


publicitare (dovada existenei fizice a serviciului);

59

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008


Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008
ISSN: 1842-5712

Fiabilitate (reliability): capacitatea de a presta serviciul n mod corect, sigur i ntotdeauna la


nivelul de performan promis;

Receptivitate (responsiveness): dorina de a veni n ajutorul clienilor i de a le furniza cu

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

promptitudine serviciul;
ncredere (assurance): capacitatea de a inspira siguran i ncredere clienilor, ct i
competena, respectul i onestitatea angajailor;


Empatie (empathy): tratarea cu atenia cuvenit a fiecrui client n parte, uurina contactului
i a comunicrii cu clientul.

Pe baza unui numr mare de experimente efectuate i a informaiilor colectate din practica prestrii
serviciilor, a fost determinat importana relativ a fiecrei dimensiuni a calitii serviciilor: Elemente
tangibile 11%, Fiabilitate 32%, Receptivitate 22%, ncredere 19% i Empatie 16%.
Ponderile respective sunt orientative i au fost obinute ca valori medii din experimentele conduse de
autorii SERVQUAL. n funcie de tipul serviciului evaluat i de experiena evaluatorilor n domeniul la
care se refer serviciul, ponderile pot avea valori diferite. Mai mult, chiar autorii recomand ca n
procesul de evaluare ponderile s fie stabilite de un grup de experi n domeniu i/sau de evaluatori.
Pentru fiecare dimensiune, autorii SERVQUAL au stabilit ntrebri pentru client (patru sau cinci ntrebri
pentru fiecare dimensiune) prin care acesta precizeaz ateptrile lui de la serviciul cerut i percepiile
(performanele i/sau rezultatele) pe care le are n urma obinerii serviciului. n total, SERVQUAL
cuprinde 22 de ntrebri ce se adapteaz n funcie de natura serviciului evaluat.
n articolele publicate ulterior, ntrebrile au fost redenumite declaraii sau atribute referitoare la
ndeplinirea dimensiunii respective. De asemenea, pentru factori sau dimensiuni, unii specialiti
(inclusiv autorii metodei) utilizeaz termenul caracteristici ale calitii serviciului.
n Figura 2 se prezint legtura ntre percepiile consumatorului privind calitatea serviciului i
satisfacie.

60

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008


Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008
ISSN: 1842-5712

Cele zece
dimensiuni originale
ale calitii
serviciului

Dimensiunile SERVQUAL
Elemente
tangibile

Fiabilitate

Receptivitate

ncredere

Empatie

Receptivitate
Competen

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

Elemente tangibile
Fiabilitate

Amabilitate
Credibilitate
Securitate
Acces
Comunicaie
nelegerea /
cunoaterea clientului

FIGURA 1 - DIMENSIUNILE ACTUALIZATE ALE SERVQUAL (SURSA: ADAPTAT DIN PARASURANAM, 2000)

Termenii caracteristici ale calitii serviciului i atribute referitoare la ndeplinirea caracteristicii


calitii serviciului sunt apropiai de terminologia utilizat n standardele internaionale actuale
referitoare la msurarea calitii.
Fiabilitate
Factori situaionali
Receptivitate

Calitatea produsului

ncredere

Calitatea serviciului

Empatie

Preul

Satisfacia consumatorului

Factori personali
Elemente tangibile
FIG. 2 PERCEPIILE CONSUMATORULUI PRIVIND CALITATEA SERVICIULUI I SATISFACIA CONSUMATORULUI

n Tabelul 1 este descris semnificaia caracteristicilor calitii serviciilor i atributele corespunztoare.


Tabelul 1 Caracteristici i atribute SERVQUAL

61

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008


Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008
ISSN: 1842-5712

Caracteristica

Semnificaie

Atribute

Elemente

Existena unor aspecte fizice ale

Echipamentele i tehnologiile utilizate de furnizor

tangibile

serviciului:

sunt moderne.

echipament,

faciliti

fizice,

personal, materiale

vizuale

oferite

de

furnizor

sunt

atrgtoare.
Personalul angajat al furnizorului este bine pregtit

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

tiprite sau vizuale.

Facilitile

profesional, are o inut corespunztoare.


Materialele,

documentaiile

.a.

oferite

spre

consultare sunt atrgtoare, sunt uor de neles.


Fiabilitate

Capacitatea

furnizorului

de

Sunt respectate promisiunile fcute de furnizor,

efectua sigur i corect serviciile

acestea corespund specificaiilor clienilor.

promise; ncrederea c va respecta

Exist

promisiunile.

problemele clientului; serviciile sunt asigurate 24 de

ncrederea

furnizorul

va

rezolva

ore din 24 i pentru toi utilizatorii.


Serviciul va fi executat corect de furnizor chiar de la
nceput.
Serviciul va fi furnizat la termenul stabilit.
Furnizorul asigur informaii corecte, procedurile i
rapoartele sunt fr erori.
Receptivitate

Receptivitatea i dorina furnizorului

Clienii sunt informai corect despre termenele la

de ajuta clienii n orice mprejurare

care furnizorul va presta serviciul.

(promptitudinea furnizrii serviciului)

Personalul angajat al furnizorului asigur rezolvarea


prompt a problemelor aprute.
Exist bunvoin din partea personalului angajat al
furnizorului pentru ajutarea clienilor.
Personalul

angajat

al

furnizorului

rspunde

ntotdeauna la ntrebrile clientului.


ncredere

Prin

aceast

dimensiune

se

Personalul angajat al furnizorului inspir ncredere;

urmrete verificarea urmtoarelor

furnizorul are o reputaie bun;

aspecte:

Rspunsurile date sunt corecte, complete i cu

pregtirea i cunotinele necesare

precizarea surselor;

pentru executarea serviciilor;

Furnizorul garanteaz serviciile prestate.

62

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008


Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008
ISSN: 1842-5712

pentru executarea serviciilor;

Clientul se simte n siguran dac utilizeaz

politeea, respectul, consideraia i

serviciul oferit;

amabilitatea contactelor personale;

Clientul are ncredere n utilizarea echipamentelor;

onestitatea,

Furnizorul asigur securitatea documentelor i a

ncrederea,

cinstea

celui care furnizeaz serviciul;

altor informaii ale clientului;

ncrederea n lipsa pericolelor, a

nregistrrile clienilor sunt protejate mpotriva

riscurilor sau a ndoielilor;

accesului neautorizat;
Clientul are ncredere n corectitudinea prestrii
serviciului.
Personalul angajat al furnizorului se poart amabil;
Rspunsurile sunt politicoase i amabile.
Personalul angajat al furnizorului are competen n
rezolvarea cerinelor clienilor;
Serviciul este furnizat prompt, iar materialele sunt
corespunztoare i la zi;
Personalul angajat al furnizorului poate utiliza
tehnologia repede i competent, arat c tie ceea
ce trebuie s fac.

Empatie

Modul

care

se

realizeaz

Personalul angajat al furnizorului acord o atenie

contactul ntre client i furnizor:

individual clienilor i acord consideraie bunurilor

abordarea i uurina contactului;

clienilor.

ascultarea clientului i acceptarea

Furnizorul are orele de lucru convenabile pentru toi

propunerilor

clienii, iar serviciile sunt suficient de flexibile pentru

lui,

discutarea

cu

clienii ntr-un limbaj pe care ei s-l

a se potrivi cu programul clientului.

neleag,

Furnizorul acord o atenie personal clienilor;

acordarea unei atenii individuale

Personalul angajat al furnizorului poate explica

clienilor,

diverse opiuni pentru o anumit ntrebare;

efort pentru a cunoate clienii i

Clientul poate lua legtura uor cu furnizorul atunci

cerinele lor.

cnd are o problem, prin diverse mijloace (ex.:


personal, prin telefon, prin email .a.).

63

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008


Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008
ISSN: 1842-5712

Furnizorul este profund interesat de problemele


clientului;
Personalul angajat al furnizorului ascult problemele
clientului i demonstreaz c le nelege i le
Furnizorul nelege cerinele specifice ale clienilor;

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

trateaz n mod adecvat.


Personalul angajat al furnizorului recunoate fiecare
client dup nume i adres;
Furnizorul

ncearc s determine obiectivele

specifice ale clienilor;


Calitatea i costul serviciului oferit sunt cele cerute
de client, iar clientul i le poate permite.

2.3 Procedura de msurare i evaluare


Procedura de msurare i evaluare a calitii serviciului utiliznd metoda SERVQUAL const n
urmtorii pai principali.
Pasul 1. Stabilirea cerinelor privind calitatea serviciului
n funcie de domeniul la care se refer serviciul, se adapteaz semnificaia celor cinci dimensiuni
SERVQUAL i se reformuleaz coninutul atributelor din fiecare dimensiune. Rezultatul acestui pas
este o reprezentare tabelar a dimensiunilor i a atributelor calitii serviciului (n contextul de utilizare
specificat).
Pasul 2. Colectarea datelor pe baz de chestionare i interviuri
n scopul colectrii datelor, se utilizeaz tehnica chestionarului. De regul, se utilizeaz dou
chestionare de evaluare:


chestionarul I n care se nregistreaz Ateptrile clientului privind calitatea serviciului


(Tabelul 2),

chestionarul II prin care se msoar Percepiile clientului privind calitatea serviciului (Tabelul
3).

64

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008


Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008
ISSN: 1842-5712

Chestionarele sunt transmise evaluatorilor, n format electronic sau pe suport hrtie, nsoite de
instruciuni de completare i de utilizare a chestionarelor, precum i de comentarii explicative privind
semnificaia atributelor privind calitatea.

serviciului respectiv pe baza experienei proprii ca utilizator al serviciului. Se solicit evaluatorului s-i

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

La completarea chestionarului I evaluatorul trebuie s aprecieze ceea ce nseamn pentru el calitatea


exprime opinia proprie i s aprecieze gradul n care serviciul respectiv ar trebui s ndeplineasc
atributele de calitate specificate.
Rspunsurile evaluatorului se concretizeaz prin acordarea unei note fiecrui atribut, pe o scal Likert
cu 7 grade de intensitate. Evaluatorul trebuie s acorde note tuturor atributelor incluse n chestionar.
Dac evaluatorul apreciaz c un anumit atribut este esenial pentru nivelul calitii serviciului, atunci
acord nota maxim 7 (atributul este absolut esenial). Dac evaluatorul apreciaz c un anumit
atribut nu este esenial sau nu este relevant pentru calitatea serviciului respectiv, atunci acord nota
minim 1 (atributul nu este esenial). Nota 4 este o valoare medie, iar celelalte note sunt valori
intermediare apropiate mai mult sau mai puin de valorile minime sau maxime.
Tabelul 2 Chestionarul I Ateptrile ceteanului
Nr.

Cerine (Declaraii)

Scala de apreciere
nu este

absolut

esenial

esenial

E1

Echipamentele i tehnologiile utilizate de furnizor sunt


moderne.

E2

Facilitile vizuale oferite de furnizor sunt atrgtoare.

E3

Personalulul angajat al furnizorului este bine pregtit


profesional, are o inut corespunztoare.

E4

Materialele, documentaiile .a. oferite spre consultare sunt


atrgtoare i uor de neles.

E5

Promisiunile fcute de furnizor sunt respectate i corespund


specificaiilor clienilor.

E6

Exist ncrederea c furnizorul rezolv problemele clientului,


c serviciile sunt asigurate 24 de ore din 24 i pentru toi

65

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008


Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008
ISSN: 1842-5712

c serviciile sunt asigurate 24 de ore din 24 i pentru toi

E7

Serviciul este executat corect de furnizor chiar de la nceput.

E8

Serviciul este furnizat la termenul stabilit.

E9

Furnizorul asigur informaii corecte, iar procedurile i


rapoartele sunt fr erori.

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

utilizatorii.

E10 Clienii sunt informai corect despre termenele la care


furnizorul presteaz serviciul.

E11 Personalul angajat al furnizorului asigur rezolvarea prompt


a problemelor aprute.

E12 Personalul angajat al furnizorului are bunvoin i


amabilitate n ajutarea clienilor.

E13 Personalul angajat al furnizorului rspunde ntotdeauna la


ntrebrile clientului.

E14 Personalul angajat al furnizorului inspir ncredere; furnizorul


are o reputaie bun;
Rspunsurile date sunt corecte, complete i cu precizarea
surselor;
Furnizorul garanteaz serviciile prestate.

E15 Clientul se simte n siguran dac utilizeaz serviciul oferit;


Clientul are ncredere n utilizarea echipamentelor;
Furnizorul asigur securitatea documentelor i a altor
informaii ale clientului;
nregistrrile clienilor sunt protejate mpotriva accesului
neautorizat;
Clientul are ncredere n corectitudinea prestrii serviciului.

E16 Personalul furnizorului se poart amabil;


Rspunsurile sunt politicoase i amabile.

E17 Personalul angajat al furnizorului are competen n


rezolvarea cerinelor clienilor;
Serviciul este furnizat prompt, iar materialele sunt
corespunztoare i la zi;
Personalul angajat al furnizorului utilizeaz tehnologia repede

66

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008


Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008
ISSN: 1842-5712

i competent, arat c tie ceea ce trebuie s fac.

E18 Personalul angajat al furnizorului acord o atenie individual


clienilor i acord consideraie bunurilor clienilor.

E19 Furnizorul are orele de lucru convenabile pentru toi clienii,


programul clientului.

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

iar serviciile sunt suficient de flexibile pentru a se potrivi cu

E20 Furnizorul acord o atenie personal clienilor;


Personalul angajat al furnizorului explic diverse opiuni
pentru o anumit ntrebare;
Clientul ia legtura uor cu furnizorul atunci cnd are o
problem, prin diverse mijloace (ex.: personal, prin telefon,
prin email .a.).

E21 Furnizorul este profund interesat de problemele clientului;


Personalul angajat al furnizorului ascult problemele clientului
i demonstreaz c le nelege i le trateaz n mod adecvat.

E22 Furnizorul nelege cerinele specifice ale clienilor;


Personalul angajat al furnizorului recunoate fiecare client
dup nume i adres;
Furnizorul ncearc s determine obiectivele specifice ale
clienilor;
Calitatea i costul serviciului oferit sunt cele cerute de client,
iar clientul i le poate permite.

Trebuie subliniat faptul c la completarea chestionarului I nu exist rspunsuri bune sau rspunsuri
greite. Rspunsurile reflect ceea ce ateapt clientul de la serviciul respectiv.
Suplimentar, se solicit evaluatorului s defineasc nivelul de importan al fiecrei dimensiuni. Nivelul
de importan (ponderea) se exprim n form procentual.
La completarea chestionarului II, evaluatorul trebuie s aprecieze modul n care percepe i simte n
realitate calitatea serviciului respectiv.

Tabelul 3 - Chestionarul II Percepiile clientului

67

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008


Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008
ISSN: 1842-5712

Nr.

Performane (Rezultate)

Scala de apreciere
dezacord

acord

total

total

P1

Echipamentele i tehnologiile utilizate de furnizor


sunt moderne.

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

P2

Facilitile vizuale oferite de furnizor sunt


atrgtoare.

P3

Personalulul angajat al furnizorului este bine pregtit


profesional, are o inut corespunztoare.

P4

Materialele, documentaiile .a. oferite spre consultare


sunt atrgtoare i uor de neles.

P5

Promisiunile fcute de furnizor sunt respectate i


corespund specificaiilor clienilor.

P6

Exist ncrederea c furnizorul rezolv problemele


clientului, c serviciile sunt asigurate 24 de ore din 24 i
pentru toi utilizatorii.

P7

Serviciul este executat corect de furnizor chiar de la


nceput.

P8

Serviciul este furnizat la termenul stabilit.

P9

Furnizorul asigur informaii corecte, iar procedurile i


rapoartele sunt fr erori.

P10

Clienii sunt informai corect despre termenele la care


furnizorul presteaz serviciul.

P11

Personalul angajat al furnizorului asigur rezolvarea


prompt a problemelor aprute.

P12

Personalul angajat al furnizorului are bunvoin i


amabilitate n ajutarea clienilor.

P13

Personalul angajat al furnizorului rspunde ntotdeauna


la ntrebrile clientului.

68

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008


Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008
ISSN: 1842-5712

P14

Personalul angajat al furnizorului inspir ncredere;


furnizorul are o reputaie bun;
Rspunsurile date sunt corecte, complete i cu
precizarea surselor;

P15

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

Furnizorul garanteaz serviciile prestate.


Clientul se simte n siguran dac utilizeaz serviciul
oferit;
Clientul are ncredere n utilizarea echipamentelor;
Furnizorul asigur securitatea documentelor i a altor
informaii ale clientului;
nregistrrile clienilor sunt protejate mpotriva accesului
neautorizat;
Clientul are ncredere n corectitudinea prestrii
serviciului.

P16

Personalul furnizorului se poart amabil;


Rspunsurile sunt politicoase i amabile.

P17

Personalul angajat al furnizorului are competen n


rezolvarea cerinelor clienilor;
Serviciul este furnizat prompt, iar materialele sunt
corespunztoare i la zi;
Personalul angajat al furnizorului utilizeaz tehnologia
repede i competent, arat c tie ceea ce trebuie s
fac.

P18

Personalul angajat al furnizorului acord o atenie


individual clienilor i acord consideraie bunurilor
clienilor.

P19

Furnizorul are orele de lucru convenabile pentru toi


clienii, iar serviciile sunt suficient de flexibile pentru a se
potrivi cu programul clientului.

69

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008


Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008
ISSN: 1842-5712

P20

Furnizorul acord o atenie personal clienilor;


Personalul angajat al furnizorului explic diverse opiuni
pentru o anumit ntrebare;
Clientul ia legtura uor cu furnizorul atunci cnd are o
telefon, prin email .a.).

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

problem, prin diverse mijloace (ex.: personal, prin

P21

Furnizorul este profund interesat de problemele


clientului;
Personalul angajat al furnizorului ascult problemele
clientului i demonstreaz c le nelege i le trateaz n
mod adecvat.

P22

Furnizorul nelege cerinele specifice ale clienilor;


Personalul angajat al furnizorului recunoate fiecare
client dup nume i adres;
Furnizorul ncearc s determine obiectivele specifice
ale clienilor;
Calitatea i costul serviciului sunt cele cerute de client,
iar clientul i le poate permite.

Se solicit evaluatorului s aprecieze gradul n care serviciul respectiv ndeplinete atributele calitii,
aa cum crede el ca urmare a utilizrii serviciului. Rspunsurile evaluatorului se concretizeaz prin
acordarea unei note pe o scal Likert cu 7 grade de intensitate.
Dac evaluatorul crede c serviciul ndeplinete atributul respectiv, atunci acord nota maxim 7
(evaluatorul percepe faptul c atributul este ndeplinit i i exprim acordul total). Dac evaluatorul
crede c serviciul nu ndeplinete atributul respectiv, atunci acord nota minim 1 (dezacord total).
Nota 4 este o valoare medie, iar celelalte note sunt valori intermediare apropiate mai mult sau mai puin
de valorile minime sau maxime, reflectnd diferite niveluri de percepie a evaluatorului asupra calitii
serviciului. De menionat c la completarea chestionarului II nu exist rspunsuri bune sau rspunsuri
greite. Rspunsurile reflect percepiile clientului asupra calitii serviciului respectiv.

70

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008


Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008
ISSN: 1842-5712

Pasul 3. Calculul i determinarea indicatorilor calitii serviciului


Datele colectate prin chestionare sunt sistematizate i aranjate ntr-un format ce permite calculul i
determinarea indicatorilor calitii serviciului (v. Tabelul 4).

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

Tabelul 4 Ateptri vs Percepii


ATEPTRILE

PERCEPIILE
Eij

E1
E2
E3
E4

E5
E6

E7
E8
E9

E10
E11
E12
E13

ELEMENTE TANGIBILE
Echipamentele i tehnologiile utilizate de xx
P1
Echipamentele i tehnologiile utilizate de
furnizor ar trebui s fie moderne
furnizor sunt moderne
Facilitile vizuale oferite de furnizor ar xx
P2
Facilitile vizuale oferite de furnizor sunt
trebui s fie atrgtoare
atrgtoare
Personalulul angajat al furnizorului ar xx
P3
Personalulul angajat al furnizorului este bine
trebui s fie bine pregtit profesional, s
pregtit
profesional,
are
o
inut
aib o inut corespunztoare
corespunztoare
Materialele, documentaiile .a. oferite xx
P4
Materialele, documentaiile .a. oferite spre
spre consultare ar trebui s fie
consultare sunt atrgtoare, sunt uor de
atrgtoare i uor de neles
neles
Valoarea medie a calitii serviciului pentru dimensiunea 1
FIABILITATE
Promisiunile fcute de furnizor trebuie xx
P5
Sunt respectate promisiunile fcute de
respectate i trebuie s corespund
furnizor, acestea corespund specificaiilor
specificaiilor clienilor
clienilor
Ar trebui s exist ncrederea c xx
P6
Exist ncrederea c furnizorul va rezolva
furnizorul va rezolva problemele
problemele clientului, serviciile sunt asigurate
clientului, c serviciile sunt asigurate 24
24 de ore din 24 i pentru toi utilizatorii
de ore din 24 i pentru toi utilizatorii
Serviciul va fi executat corect de furnizor xx
P7
Serviciul este executat corect de furnizor chiar
chiar de la nceput
de la nceput
Serviciul va fi furnizat la termenul stabilit
xx
P8
Serviciul este furnizat la termenul stabilit
Furnizorul va asigura informaii corecte, xx
P9
Furnizorul asigur informaii corecte,
iar procedurile i rapoartele sunt fr
procedurile i rapoartele sunt fr erori
erori
Valoarea medie a calitii serviciului pentru dimensiunea 2
RECEPTIVITATE
Clienii vor fi informai corect despre xx
P10 Clienii sunt informai corect privind termenele
termenele la care furnizorul va presta
la care furnizorul va presta serviciul
serviciul
Personalul angajat al furnizorului trebuie xx
P11 Personalul angajat al furnizorului asigur
s asigure rezolvarea prompt a
rezolvarea prompt a problemelor aprute
problemelor aprute
Personalul angajat al furnizorului va avea xx
P12 Exist bunvoin din partea personalului
bunvoin i amabilitate n ajutarea
angajat al furnizorului pentru ajutarea clienilor
clienilor
Personalul angajat al furnizorului va xx
P13 Personalul angajat al furnizorului rspunde
rspunde ntotdeauna la ntrebrile
ntotdeauna la ntrebrile clientului
clientului

71

Pij

Pij- Eij

yy

zz

yy

zz

yy

zz

yy

zz
SQ1

yy

zz

yy

zz

yy

zz

yy
yy

zz
zz
SQ2

yy

zz

yy

zz

yy

zz

yy

zz

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008


Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008
ISSN: 1842-5712

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

E14

E15

E16

E17

E18

E19

E20

Valoarea medie a calitii serviciului pentru dimensiunea 3


COMPETEN
Personalul angajat al furnizorului va xx
P14 Personalul angajat al furnizorului inspir
inspira ncredere; furnizorul va avea o
ncredere; furnizorul are o reputaie bun;
reputaie bun;
Rspunsurile date sunt corecte, complete i
Rspunsurile date vor fi corecte,
cu precizarea surselor;
complete i cu precizarea surselor;
Furnizorul garanteaz serviciile prestate.
Furnizorul trebuie s garanteze serviciile
prestate.
Clientul se va simi n siguran dac xx
P15 Clientul se simte n siguran dac utilizeaz
utilizeaz serviciul oferit;
serviciul oferit;
Clientul va avea ncredere n utilizarea
Clientul are ncredere n utilizarea
echipamentelor;
echipamentelor;
Furnizorul va asigura securitatea
Furnizorul asigur securitatea documentelor i
documentelor i a altor informaii ale
a altor informaii ale clientului;
clientului;
nregistrrile clienilor sunt protejate mpotriva
nregistrrile clienilor vor fi protejate
accesului neautorizat;
mpotriva accesului neautorizat;
Clientul are ncredere n corectitudinea
Clientul va avea ncredere n
prestrii serviciului .
corectitudinea prestrii serviciului .
Personalul furnizorului trebuie s se xx
P16 Personalul angajat al furnizorului se poart
poarte amabil;
amabil;
Rspunsurile la telefon vor fi politicoase
Rspunsurile la telefon sunt politicoase i
i amabile;
amabile;
Personalul angajat al furnizorului trebuie xx
P17 Personalul angajat al furnizorului are
s aib competen n rezolvarea
competen n rezolvarea cerinelor clienilor;
cerinelor clienilor;
Serviciul este furnizat prompt, iar materialele
Serviciul trebuie furnizat prompt, iar
sunt corespunztoare i la zi;
materialele vor fi corespunztoare i la zi;
Personalul angajat al furnizorului utilizeaz
Personalul angajat al furnizorului va
tehnologia repede i competent, arat c tie
utiliza tehnologia repede i competent, va
ceea ce trebuie s fac
arta c tie ceea ce trebuie s fac
Personalul angajat al furnizorului va xx
P18 Personalul angajat al furnizorului acord o
acorda o atenie individual clienilor i
atenie individual clienilor i acord
va acorda consideraie bunurilor clienilor
consideraie bunurilor clienilor
Valoarea medie a calitii serviciului pentru dimensiunea 4
EMPATIE
Furnizorul va avea orele de lucru xx
P19 Furnizorul are orele de lucru convenabile
convenabile pentru toi clienii, iar
pentru toi clienii, iar serviciile sunt flexibile
serviciile vor fi flexibile pentru a se potrivi
pentru a se potrivi cu programul clientului.
cu programul clientului.
Furnizorul va acord o atenie personal xx
P20 Furnizorul acord o atenie personal
clienilor;
clienilor;
Personalul angajat al furnizorului va
Personalul angajat al furnizorului explic
explica diverse opiuni pentru o anumit
diverse opiuni pentru o anumit ntrebare;
ntrebare;
Clientul ia legtura uor cu furnizorul atunci
Clientul va lua legtura uor cu furnizorul
cnd are o problem, prin diverse mijloace
atunci cnd are o problem, prin diverse
(ex.: personal, prin telefon, prin email .a.)
mijloace (ex.: personal, prin telefon, prin
email .a.)

72

SQ3
yy

zz

yy

zz

yy

zz

yy

zz

yy

zz
SQ4

yy

zz

yy

zz

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008


Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008
ISSN: 1842-5712

E22

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

E21

Furnizorul va fi profund interesat de xx


P21 Furnizorul este profund interesat de
problemele clientului;
problemele clientului;
Personalul angajat al furnizorului va
Personalul angajat al furnizorului ascult
asculta problemele clientului i va
problemele clientului i demonstreaz c le
demonstra c le nelege i le trateaz n
nelege i le trateaz n mod adecvat;
mod adecvat;
Punctele de acces sunt convenabil localizate.
Punctele de acces vor fi convenabil
localizate.
Furnizorul trebuie s neleag cerinele xx
P22 Furnizorul nelege cerinele specifice ale
specifice ale clienilor;
clienilor;
Personalul angajat al furnizorului va
Personalul angajat al furnizorului recunoate
recunoate fiecare client dup nume i
fiecare client dup nume i adres;
adres;
Furnizorul ncerc s determine obiectivele
Furnizorul va ncerca s determine
specifice ale clienilor;
obiectivele specifice ale clienilor;
Calitatea i costul serviciului oferit sunt cele
Calitatea i costul serviciului oferit vor fi
cerute de client, iar clientul i le poate permite.
cele cerute de client, iar clientul i le
poate permite.
Valoarea medie a calitii serviciului pentru dimensiunea 5

a) determinarea calitii serviciului pentru fiecare dimensiune


Indicatorul se calculeaz ca abaterea medie ntre percepie (perceptions) i ateptri (expectations)
pentru fiecare dimensiune a calitii serviciului.
nj

( Pij Eij )
SQj =

i =1

nj

unde:
SQj

calitatea serviciului pentru dimensiunea j , j=1, ,5

Pij

percepiile pentru declaraia i din dimensiunea j , i=1,22, j=1, 5

Eij

ateptrile pentru declaraia i din dimensiunea j , i=1,22, j=1, 5

nj

numrul declaraiilor din dimensiunea j.

b) calculul calitii generale (neponderate) a serviciului


Indicatorul se calculeaz ca valoare medie a calitii serviciului, fr a lua n considerare
ponderile (nivelurile) de importan atribuite de evaluator (v. Tabelul 5).

73

yy

zz

yy

zz

SQ5

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008


Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008
ISSN: 1842-5712

SQ

SQ =

j =1

Tabelul 5 Calitatea general (neponderat) a serviciului


Dimensiunea

Valoarea medie a calitii


serviciului

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

Nr. crt.
1

ELEMENTE TANGIBILE

FIABILITATE

RECEPTIVITATE

CREDIBILITATE

EMPATIE
TOTAL
Calitatea general (neponderat) a serviciului

c) calculul calitii generale (ponderate) a serviciului (SQp)


Indicatorul se calculeaz lund n considerare ponderile acordate de evaluator fiecrei dimensiuni a
calitii serviciului (v. Tabelul 6 i Tabelul 7).
5

SQ * P
j

SQp =

unde ,

j =1

100

P =1
j

j =1

Tabelul 6 Ponderile fiecrei dimensiuni


Nr.crt.

Dimensiunea

ELEMENTE TANGIBILE

FIABILITATE

RECEPTIVITATE

CREDIBILITATE

EMPATIE

Pondere (%)

Total

74

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008


Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008
ISSN: 1842-5712

Tabelul 7 Calitatea general (ponderat) a serviciului


Nr.

Dimensiunea

Valoarea medie a

crt.

Ponderea

calitii serviciului

Valoarea medie
ponderat a calitii

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

serviciului
1

ELEMENTE TANGIBILE

FIABILITATE

RECEPTIVITATE

CREDIBILITATE

EMPATIE
TOTAL
Calitatea general (ponderat) a serviciului

Pasul 4. Prezentarea i interpretarea rezultatelor


Rezultatele obinute din procesul de msurare i evaluare sunt consemnate ntr-un raport de evaluare
i sunt prezentate att n formate tabelare, ct i grafice.
De regul, raportul de evaluare cuprinde toate documentele elaborate n paii anteriori (Lista
caracteristicilor, Chestionarele completate de evaluatori, Tabele sintetice privind calculul indicatorilor
etc.), precum i o serie de tabele sintetice i grafice obinute pe baza datelor din documentele
menionate i care sunt utilizate la interpretarea rezultatelor.
n ceea ce privete rezultatul final al evalurii indicatorul calitatea serviciului exprimat ca diferen
ntre percepii i ateptri interpretarea este urmtoarea:
valorile pozitive arat un serviciu mai bun dect ateptat;
valorile negative arat calitate slab;
valoarea zero semnific un nivel satisfctor al calitii.

75

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008


Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008
ISSN: 1842-5712

2.4 Dimensiunile calitii serviciilor electronice


n concordan cu cercetrile privind definirea modelului conceptual al calitii serviciilor electronice
Zeithaml, Parasuraman i Malhotra (2000) au dezvoltat o versiune a metodei SERVQUAL denumit e-

Pentru definirea dimensiunilor calitii serviciilor electronice, autorii au aplicat o metodologie elaborat

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

SERVQUAL. Versiunea iniial include 11 dimensiuni ale calitii (v. Figura 3).

n acest scop i au utilizat metode bazate pe chestionare i interviuri cu clienii care au cumprat
produse prin Internet (s-au format ase grupuri, fiecare grup avnd n medie ase-apte participani).
Experimentele efectuate de autorii e-SERVQUAL n contextul vnzrilor cu amnuntul prin Internet (etailing) au validat scala e-SERVQUAL (Zeithaml, Parasuraman i Malhotra, 2002; Zeithaml, 2002;
Parasuraman i Zinkhan, 2002; Parasuraman, 2004) i, de asemenea, au condus la rafinarea
modelului iniial (reducerea numrului de dimensiuni de la 11 la 7, gruparea dimensiunilor n dou
scale, reconsiderarea coninutului dimensiunilor .a.).

A cces
U urin a
navigrii
E ficiena
Flexibilitate
Fiab ilita te
P erson alizare

C alitatea
serviciului
electro nic

S ecuritate/
P rote cie
R e ceptivitate
C red ibilitate /
n cre de re
A sp ectu l
vizual a l site-u lui
Inform aii
de sp re p re

FIGURA 3 - DIMENSIUNILE CALITII SERVICIULUI ELECTRONIC

Pe plan mondial, exist cercetri n direcia dezvoltrii unor metode similare cu e-SERVQUAL, inclusiv
experimentri ale acestora i analize comparative ale rezultatelor (de exemplu: Bressolles i Nantel,
2004; Iwaarden i van der Wiele, 2003).

76

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008


Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008
ISSN: 1842-5712

3. Metoda eQUAL
eQUAL este o metod de evaluare i comparare a calitii site-urilor web i a serviciilor electronice.
Metoda a fost dezvoltat ncepnd cu anul 1998 de un grup de cercettori de la School of

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

Management, University of Bath, Marea Britanie.


Iniial, metoda s-a numit WebQual, ulterior denumirea a fost schimbat n eQUAL. Sub aceast
denumire a fost experimentat pentru serviciile publice furnizate prin mijloace electronice.

Autorii principali ai metodei sunt S.J. Barnes i R.T. Vidgen care au dezvoltat i experimentat
n mediul universitar conceptele metodei, iar rezultatele cercetrilor efectuate au fcut obiectul
unor prezentri la conferine internaionale sau articole n reviste de specialitate (Barnes i
Vidgen, 2002; 2003; 2005a).
Metoda eQual a fost dezvoltat i perfecionat continuu, existnd mai multe versiuni. Ultima
versiune 4.0 asigur consolidarea conceptelor i procedurilor de evaluare din versiunile
precedente, precum i clarificarea setului de criterii (atribute) utilizat la evaluarea calitii
site-urilor web.
Metoda se bazeaz pe concepte i tehnici, cum sunt:


conceptul de evaluare a calitii din perspectiva clientului;

conceptul de calitate a informaiilor (din sistemele informatice);

tehnica QFD (Quality Function Deployment);

principiile interaciunii om-calculator (Human Computer Interaction),

dimensiunile i atributele calitii serviciilor din metoda SERVQUAL.

Metoda a fcut obiectul unor experimentri pe site-uri web din domeniul comerului electronic (ex.:
cumprturi online, licitaii) n Marea Britanie, Australia i Noua Zeeland. Ultima versiune, eQUAL 4.0
a fost experimentat n domeniul serviciilor publice on-line (Barnes i Vidgen, 2005b)
Modalitatea n care este conceput metoda structurarea pe dimensiuni, criterii etc., inclusiv procedura
de evaluare este asemntoare cu cea din metoda SERVQUAL descris n subcapitolul anterior al

77

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008


Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008
ISSN: 1842-5712

lucrrii. De altfel, autorii metodei declar c s-au inspirat din SERVQUAL i intenioneaz
perfecionarea i extinderea
metodei cu criteriile utilizate n SERVQUAL.

calitatea interaciunii i uurina utilizrii site-ului (v. Tabelul 8).

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

Versiunea actual a metodei incorporeaz trei dimensiuni ale calitii, i anume: calitatea informaiei,

TABELUL 8 DIMENSIUNILE CALITII I SEMNIFICAIA ACESTORA


Dimensiunile calitii

Semnificaia
Calitatea coninutului site-ului web: adecvana informaiei pentru scopul

Calitatea informaiei

utilizatorului.
Calitatea interaciunii dintre utilizator i site-ul web, manifestat prin ncredere i

Calitatea interaciunii

sprijin activ i atent cu fiecare utilizator.


Uurina utilizrii site-ului

Caracteristici referitoare la proiectarea site-ului i la uurina utilizrii.

Dimensiunile includ acele caracteristici ale calitii percepute de client. La acestea se adaug o a patra
dimensiune ce include caracteristicile de calitate ale domeniului la care se refer site-ul web.
Pentru fiecare dimensiune se elaboreaz un set de declaraii (sau criterii) prin care se evalueaz gradul
n care dimensiunea respectiv se regsete la site-ul web evaluat (v. Tabelul 9). n funcie de
domeniul de aplicabilitate al site-ului, se elaboreaz i un set de criterii specifice domeniului.
Pentru fiecare criteriu se stabilete un nivel de importan pe baza opiniilor unui grup de utilizatori. n
procesul de evaluare utiliznd eQUAL, grupul de utilizatori este reprezentat chiar de evaluatorii siteului respectiv. n acest scop, se utilizeaz tehnica QFD (Quality Function Deployment).
TABELUL 9. - DIMENSIUNILE CALITII I CRITERIILE DE EVALUARE
Dimensiunea
Uurina utilizrii

Declaraii (Criterii de evaluare)


1. Site-ul este uor de nvat i exploatat
2. Interfaa cu site-ul este clar i uor de neles
3. Este uor de navigat prin site
4. Site-ul este uor de utilizat
5. Site-ul are un aspect atractiv
6. Design-ul site-ului este adecvat tipului de site

78

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008


Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008
ISSN: 1842-5712

7. Modul de realizare a site-ului dovedete un nivel ridicat de competen


8. Site-ul creeaz o experien pozitiv pentru utilizator
Calitatea informaiei

9. Furnizeaz informaii exacte


10. Furnizeaz informatii credibile

12. Furnizeaz informaii relevante

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

11. Furnizeaz informaii actualizate

13. Furnizeaz informaii uor de neles


14. Furnizeaz informaii la un nivel adecvat de detaliu
15. Prezint informaiile ntr-un format corespunztor
Calitatea interaciunii

16. Site-ul are o bun reputaie


17. Este sigur n finalizarea tranzaciei
18. Datele personale ale clientului sunt protejate
19. Se creeaz posibiliti de personalizare
20. Se manifest atenie pentru comunitatea (de interese) din domeniu
21. Este uor de comunicat cu firma proprietar a site-ului
22. Clientul are ncredere c bunurile vor fi furnizate aa cum s-a promis

Se solicit utilizatorilor s aprecieze importana fiecrui criteriu folosind o scal cu 5 grade de


intensitate. Dac utilizatorul apreciaz c un anumit criteriu este esenial pentru nivelul calitii site-ului
web, atunci acord nota maxim 5 (criteriul este cel mai important). Dac utilizatorul apreciaz c un
anumit criteriu nu este esenial, atunci acord nota minim 1 (criteriul este cel mai puin important).
n scopul colectrii datelor, se utilizeaz tehnica chestionarului. Chestionarele sunt transmise
evaluatorilor, n format electronic sau pe suport hrtie, nsoite de instruciuni de completare i de
utilizare a chestionarelor, precum i de comentarii explicative privind semnificaia criteriilor.
Rspunsurile evaluatorului se concretizeaz prin acordarea unei note fiecrui criteriu, pe o scal Lickert
cu 5 grade de intensitate. Evaluatorul trebuie s acorde note tuturor criteriilor incluse n chestionar.
Dac evaluatorul percepe c site-ul web ndeplinete criteriul respectiv, atunci acord nota maxim 5.
Dac evaluatorul percepe c site-ul web nu ndeplinete criteriul respectiv, atunci acord nota minim
1. Celelalte note sunt valori intermediare apropiate mai mult sau mai puin de valorile minime sau
maxime, reflectnd diferite nivele de percepie a evaluatorului asupra calitii site-ului web.
Rezultatul final al evalurii este un indice al calitii site-ului web.

79

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008


Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008
ISSN: 1842-5712

BIBLIOGRAFIE
1.

Ancarani, A.

Towards quality e-service in the public sector: the evolution


of web sites in the local public service sector. Managing

2.

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

Service Quality vol. 15, no. 1, 2005, pp. 6-23.


Balog, Al.

Calitatea sistemelor interactive. Studii i experimente. Editura


Matrix Rom, Bucureti, 2004. pp. 1-195

3.

Balog, Al. i colectiv

Sistem de evaluare a calitii serviciilor publice-on line pentru


ceteni i mediul de afaceri e-ServEval. Program CEEX.
Faza 5, Experimentarea sistemului. pp. 1-138, Noiembrie
2007.

4.

Balog, Al. i colectiv

Sistem de evaluare a calitii serviciilor publice-on line pentru


ceteni i mediul de afaceri e-ServEval. Program CEEX.
Faza 6, Demonstrarea funcionalitii i utilitii sistemului.
pp. 1-178, Iunie 2008.

5.

Balog, Al. i colectiv

Analiza ncrederii cetenilor n serviciile de guvernare


electronic i a cerinelor lor privind serviciile de guvernare
electronic. Program CEEX Cercetri asupra modalitilor
de dezvoltare a oraelor competitive i inteligente E-CITYQ. Faza 2, pp. 1-67, mai 2007

6.

Barnes S. J., Vidgen, R.

A quality framework for web site quality: user satisfaction


and quality assurance. WWW 2005, May 10-14, 2005a, Chiba,
Japan.

7.

Barnes S. J., Vidgen, R.

Data triangulation in action: using comment analysis to refine


web quality metrics. Proceedings of the 13th European
Conference on Information Systems, Regensburg, Germany,
May 26-28, 2005b.

8.

Bdil, M, Cozman, C.

Ghid privind realizarea paginilor web pentru autoritile i


instituiile administraiei publice centrale i locale din
Romnia.

Proiect.

MCTI,

aprilie

2008,

http://www.mcti.ro/fileadmin/uploads/Ghidul_privind_realiz_
1_._paginilor_web_ale_administratiilor.doc
accesat 07.08.2008

9.

Bressolles, G., Nantel, J.

Electronic Service Quality: A Comparison

of Three
th

Measurement Scales, Proceedings of the 33

EMAC

80

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008


Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008
ISSN: 1842-5712

Measurement Scales, Proceedings of the 33th EMAC


Conference, Murcia, Spain, 2004.

10.

Burcea, S. G., Ablu, O. M.

Bune practici privind furnizarea serviciilor electronice pentru


ceteni i mediul de afaceri. Cercetri practice i teoretice n

11.

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

managementul urban, Anul 1, Numrul 1, Noiembrie 2006


Carbo, T., Williams, J.G.

Models and Metrics for Evaluating Local Electronic


Government Systems and Services, Electronic Journal of eGovernment Volume 2 Issue 2, 2004, pp. 95-104.

12.

Cetin, I., Brandabur, R.

Marketingul serviciilor. Abordare teoretic i studii de caz.


Editura Uranus, Bucureti, 2004.

13.

Choudrie,

J.,

Ghinea,

Weerakkody, V.

G.,

Evaluating global e-government sites: a view using web


diagnostic tools. Electronic Journal of e-Government, Vol. 2,
Issue 2, 2004, pp. 105-114.

14.

Colesca, S. i colectiv

Cercetri asupra modalitilor de dezvoltare a oraelor


competitive

inteligente

societile

bazate pe

cunoatere. Program CEEX, Faza 2 - Elaborarea unui model


strategic de dezvoltare urban. Analiza gradului de
implementare a serviciilor de guvernare electronic n
oraele din Romnia. mai 2007.

15.

Colesca, S.E.

Factorii cheie n dezvoltarea guvernrii electronice. Cercetri


practice i teoretice n managementul urban, Anul 2, Numrul
3, Mai 2007

16.

Capgemini

Online Availability of Public Services: How is Europe


Progressing ? Web-based Survey on Electronic Public
Services. Report of the Fifth Measurement October 2004.
Prepared by Capgemini for European Commission, 4 March
2005.

17.

Dubai

Dubai

eGovernment

Quality

Evaluation

Project.

http://egov.dubai.ae/opt/CMSContent?Active?CORT/en/Docu
ments/Quality_Evaluation_E.pdf accesat 14.03.2008

18.

Grnroos, C.

The Perceived Service Quality Concept A Mistake ?


Managing Service Quality, vol.11, no.3, 2001, pp.150-152.

19.

Grnroos, C., Heinonen, F.

The NetOffer Model: A Case Example From The Virtual


Marketspace. Management Decision vol. 38, no. 4, 2000, pp.
243-252.

81

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008


Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008
ISSN: 1842-5712

243-252.

20.

Guo, X., Lu, J., Raban,E.

An

Assessment

of the Characteristics of Australian

Government E-service Websites, CollECTeR 2002

21.

Madu, C.

Dimensions Of E-Quality. International Journal of Quality &

22.

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

Reliability Management vol.19. no.3, 2002, pp.246-258.


Ministry of Finance

Quality criteria of Public Online Services. Ministry of


Finance,

Public

Management

Department,

Finland,

22.11.2004.

23.

Parasuraman, A.

The SERVQUAL Model: Its Evolution and Current Status.


ARLs

Symposium

on

Measuring

Service

Quality,

Washington DC, Oct. 20-21, 2000.

24.

Parasuraman, A.

Assessing and improving service performance for maximum


impact: insight from a two-decade-long research journey,
Performance Measurement and Metrics, Vol. 5, No. 2, 2004,
pp. 44-52.

25.

Parasuraman, A., Zeithaml,

SERVQUAL:

Multiple-Item

Scale

for

Measuring

V.A., Berry, L.L.

Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of


Retailing vol. 64, No. 1, Spring 1998, pp.12-40.

26.

Parent, M., Vandebeek, C.,

Building Citizen Trust Through e-Government. Proceedings

Gemino, A.

of the 37th Hawaii International Conference on System


Sciences - 2004

27.

Ramboll Management

Top of the web. User Satisfaction and Usage Survey of


eGovernment services. Prepared by Ramboll Management,
Denmark for the eGovernment Unit, DG Information Society,
European Commission, December 2004.

28.

Riedl, R.

Rethinking Trust and Confidence in European e-Government;


Linking the Public Sector with Post-modern Society.
Proceedings of I3E, 2004

29.

Santos, J.

E-Services Quality: A Model of Virtual Service Quality


Dimensions, Managing Service Quality, vol. 13, No. 3, 2003,
pp. 233-246.

30.

Stefan, I.G

Evaluarea calitii site-urilor web ale primriilor oraelor. Cercetri


practice i teoretice n managementul urban, Anul 2, Numrul 2,
Februarie 2007

82

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management, Year 3, Number 8, 2008


Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban, Anul 3, Nr. 8, 2008
ISSN: 1842-5712

31.

Tassabehji, R. and Elliman, T.

Generating Citizen Trust in e-Government using a Trust


Verification Agent: A Research Note. European and
Mediterranean Conference on Information Systems (EMCIS),
July 6-7 2006, Costa Blanca, Alicante, Spain

Cercetri practice si teoretice n Managementul Urban

Theoretical and Empirical Researches in Urban Management

32.

Wang, L., Bretschneider, S.,

Evaluating web-based e-government services with a citizen-

Gant, J.

centric

approach.

Proceedings

of

the

38th

Hawaii

International Conference on System Sciences, HICSS-38,


2005.

33.

Zeithaml, V.A.

Service Excellence In Electronic Channels, Managing


Service Quality, vol. 12, no. 3, pp. 135-138, 2002.

34.

Zeithaml, V.A., Parasuraman, A..

A Conceptual Framework For Understanding E-Service

Malhotra, A.

Quality: Implications For Future Research And Managerial


Practice, MSI Working Paper, Marketing Science Institute,
Cambridge, Report Number 00-115, 2000.

35.

Zeithaml, V.A., Parasuraman, A..

Service Quality Delivery Through Web Sites: A Critical

Malhotra, A.

Review of Extant Knowledge. Journal of the Academy of


Marketing Science, vol. 30, no. 4, 2002, pp. 362-375.

83