UNIVERSITATEA CREŞTINĂ „DIMITRIE CANTEMIR“ DIN BUCUREȘTI

FACULTATEA DE MANAGEMENT- MASTER MANAGEMENTUL AFACERII ÎN

COMERȚ

LUCRARE DE ABSOLVIRE

Coordonator ştiinţific:
Conf. Univ. Dr. BOGDAN DRAGUȚ

Absolvent:
BARANOVSCHI SILVIA FLORENTINA

Bucureşti
2021
 CUPRINS
INTRODUCERE........................................................................................................................3
Capitolul I...................................................................................................................................4
1.1 Conţinutul şi caracteristicile produsului turistic..............................................................6
1.2 Caracteristici de ordin general..........................................................................................7
1.3 Clasificarea serviciilor turistice........................................................................................9
1.4 Servicii turistice de bază şi suplimentare........................................................................10
1.5. Conceptul de comportament al consumatorului............................................................14
1.6 Conţinutul comportamentului consumatorului de servicii turistice................................15
1.7. Factorii care influenţează comportamentul de cumpărareal consumatorului de servicii
turistice..................................................................................................................................16
1.8 Factorii sociali.................................................................................................................17
1.9 Factorii personali ...........................................................................................................18
1.10. Procesul decizional de cumpărare în servicii turistice.................................................21
1.11 Evaluarea post cumpărare.............................................................................................22
CAPITOLUL II.........................................................................................................................23
POTENŢIALUL TURISTIC ITALIAN...................................................................................23
2.1 Scurt istoric.....................................................................................................................24
2.2. Zone turistice în Italia....................................................................................................27
CAPITOLUL III.......................................................................................................................31
EVALUAREA GRADULUI TURISTIC FAŢĂ DE DESTINAŢIA TURISTICĂ.................31
3.1 FAZA PRELIMINARĂ A CERCETĂRII.....................................................................31
3.1.1 Identificarea şi operaționalizarea problemei decizonale..........................................31
3.1.2 Definirea scopului cercetări.....................................................................................31
3.1.3 Definirea obiectivelor și ipotezelor cercetării..........................................................31
3.2 Faza de proiectare a cercetării.........................................................................................33
3.2.1 Indentificarea metodei de culegere a datelor...........................................................33
3.2.2 Definirea colectivității generale...............................................................................34
3.2.3 Definirea unități de sondaj...........................................................................................34
3.2.4 Stabilirea dimenisuni eșantionului...........................................................................34
3.2.5 Definirea variabilelor cercetări................................................................................34
3.2.6 Definirea cadrlului temporar și spațial al cercetării.................................................36
3.2.7 Prezenatrea chestionarului.......................................................................................37
3.3 Culegerea, centralizarea și analiza datelor......................................................................37
CAPITOLUL IV.......................................................................................................................61
Raportul final al cercetării....................................................................................................61
4.1 Concluziile cecetării........................................................................................................61
4.2 Testarea pragului de semnificație a diferenței dintre grupuri.........................................63
CONCLUZII.............................................................................................................................66
BIBLIOGRAFIE.......................................................................................................................68

2
 INTRODUCERE

Această lucrare de cercetare are drept scop abordarea unei probleme importante pentru
consumatorii serviciilor turistice care este luarea deciziei de consum.
Lucrarea işi propune să analizeze atât din punct de vedere teoretic cât şi practic gradul
de importanţă care trebuie acordat de către prestatorii de servicii turistice consumatorului,
analizarea factorilorde natură socială, personală dar mai ales pshihologică care îl influenţeaza
în luarea deciziei de consum şi nu în ultimul rând etapele parcurse de consumator până la
achiziţionarea serviciilor turistice în Italia.
Primele două capitole ale lucrării sunt teoretice iar cel de-al treilea și al patru-lea se
axează pe un studiu privind decizia de cumpărare a consumatorului de servicii turistice în
Italia. Prima parte a lucrării, ne familiarizează cu noțiunea de serviciu turistic şi toate
implicaţiile pe care le presupune acesta.
În partea a doua este prezentat potenţialul turistic Italian și zonele turistice ale acestei
țări.
În continuare, respectiv în a treia parte, este realizată o cercetare privind studiul
comportamentului de cumpărare al consumatorului de servicii turistice în Italia.Ca prin orice
cercetare, au fost stabilite câteva obiective, problema decizională şi implicit transpunerea
acesteia într-o problemă de cercetare.
Eşantionul ales a fost reprezentativ, fiind alcătuit din 216 persoane din diferite zone
ale oraşului, de vârste diferite. Toate concluziile trase în urma studiului au fost făcute în urma
prelucrării răspunsurilor primite după aplicarea chestionarelor pe site-ul isondaje.ro.

3
 Capitolul I
Serviciile turistice

Turismul este unul din sectoarele care este tot mai important în economia țărilor, iar
consumatorii sunt cei care creează cererea pentru derularea activităților economice în acest
sector și este foarte important să fie înțeles comportamentul acestora pentru întreprinderea
unor strategii în cadrul firmelor turistice.
În general, în literatura de specialitate, produsul turistic este definit ca fiind o
combinaţie de elemente tangibile şi intangibile, care are rolul de a satisface nevoile turistului
pe parcursul întregului voiaj. Rolul primordial îl are cea de-a doua categorie, reprezentată de
serviciile sau prestaţiile turistice prin intermediul cărora sunt valorificate componentele de tip
tangibil, adică patrimoniul şi infrastructura turistică ale unei anumite zone.
Agenţiile de turism comercializează pachete de servicii turistice complementare
(cazare, alimentaţie, transport, agrement, tratament, asigurare) oferite sub forma unor produse
turistice distincte în măsură să atragă turiştii potenţiali. Prestaţiile turistice ce intră în structura
unui produs turistic sunt furnizate de întreprinderi independente, diferite: structuri de primire
cu funcţiune de cazare, unităţi de alimentaţie, societăţi de transport, unităţi de agrement, de
tratament, firme care închiriază echipament turistic, muzee etc. Produsul turistic presupune şi
prestarea unor servicii suplimentare cum ar fi: serviciile de asistenţă turistică (ghizi), de
informare, de intermediere (rezervări de locuri în mijloace de transport, unităţi de cazare), alte
servicii cu caracter special: de secretariat (pe timpul congreselor), de traduceri (pe timpul
sejurului în străinătate), de supraveghere a copiilor etc. Rolul agenţiei de turism turoperatoare
este de a gestiona şi coordona aceste servicii complementare într-o ofertă complexă şi
completă, adaptată preferinţelor turiştilor.
Nivelul satisfacţiei obţinute de fiecare turist în urma consumului produsului turistic
depinde de gradul lui de adecvare faţă de motivaţiile personale ale respectivului individ.
Diversitatea preferinţelor şi motivaţiilor turiştilor determină ca şi cerinţele cu privire la
structura unui produs turistic să difere de la o persoană la alta. Ansamblul de servicii turistice
nuanţate până la individualizare, conform preferinţelor personale ale clienţilor este cunoscut
în literatura de specialitate şi sub denumirea de produs turistic pe măsură.
Conceptul de „produs total” este utilizat de Ph. Kotler pentru a defini caracterul de
sistem al produsului dispus pe trei niveluri: produsul miez, produsul tangibil şi produsul
dezvoltat. Produsul-miez (central) reprezintă serviciul sau utilitatea esenţială concepută pentru
a satisface nevoile identificate ale segmentului ţintă. Produsul tangibil (formal) este constituit
din oferta specifică de vânzare care statuează ceea ce consumatorul va primi în schimbul
4
banilor săi (sunt vizate nivelul calitativ, trăsăturile, stilul, numele de marcă al produsului).
Produsul dezvoltat cuprinde toate elementele imateriale ce ţin de produsul respectiv, inclusiv
serviciile oferite clientului înainte, în timpul şi după vânzare, care determină atractivitatea
ofertei.
Dacă extindem această abordare la produsul turistic putem considera cazul concret al
unui aranjament turistic care constă dintr-un week-end într-un hotel pentru un cuplu cu copii
mici. Mai exact, oferta reprezintă două nopţi de cazare (inclusiv micul dejun) într-una din
unităţile de cazare ale unui lanţ hotelier.

Produsul turistic miez vizează avantajele, satisfacţiile percepute de turist ca putând fi

obţinute în urma consumului acestuia: relaxare, odihnă, divertisment şi împlinire de sine în
mediul familiei.
Produsul turistic tangibil cuprinde elementele ofertei aşa cum sunt prezentate în
cadrul broşurii: două nopţi cazare şi mic dejun într-un anumit hotel, o cameră având un
standard definit exact (o anumită categorie de clasificare) cu baie, telefon etc.
Produsul turistic dezvoltat include toate elementele componente ale unei experienţe
globale unice şi atractive, presupunând o serie de avantaje oferite turistului din momentul
primului contact cu unitatea de cazare şi până la viitoarele vizite ale acestuia. În acest caz
avem de-a face cu oportunităţile ofertanţilor de a-şi diferenţia propriile produse de cele ale
concurenţilor. În exemplul nostru, turiştilor li se poate oferi la sosire o cutie cu bomboane sau
bilete la un obiectiv turistic ori unitate de agrement din zonă. Aceste componente sunt
tangibile, însă există şi elemente intangibile ale produsului turistic dezvoltat precum
avantajele psihologice (de exemplu, evadarea din cotidian, apartenenţa la o elită), calitatea
prestaţiilor turistice furnizate, ospitalitatea personalului hotelier, imaginea de care se bucură
produsul respectiv în rândul consumatorilor. Aceasta din urmă nu poate fi copiată de
concurenţi şi reprezintă principalul factor în funcţie de care turistul alege unitatea de cazare.

Concluzionând, putem afirma că produsul turistic reprezintă o combinaţie a

componentelor de acces, patrimoniului şi echipamentului turistic după reguli şi principii
rezultate din cercetarea şi experienţa turistică.
Abordarea produsului turistic din punct de vedere al consumatorului presupune
respectarea unor cerinţe de ordin estetic şi psihologic. În acest context trebuie să remarcăm că,
în literatura de specialitate, se fac adesea corelări între politica de produs şi politica de
amenajare turistică.
1.1 Conţinutul şi caracteristicile produsului turistic
5
 Prin specificul sau, turismul aparţine structural sferei sectorului terţiar. Diversitatea şi
eterogenitatea serviciilor turistice, trasaturile comune cu celelalte activitaţi ale terţiarului,
tendinţele în evoluţia acestora, dinamica sub impulsul aceloraşi grupe de factori – cauza
confirma apartenenţa turismului la acest sector. Se remarcă faptul că serviciile sunt antrenate
într-o proporţie însemnata în crearea condiţiilor pentru petrecerea timpului liber cât şi în
folosirea propriu-zisa a acestuia. Astfel, diversificarea ofertei de servicii şi în special a ofertei
turistice, prin punerea accentului în ultima perioadă pe serviciile de animaţie, are efecte atat
asupra dimensiunilor şi modului de utilizare a timpului liber cât şi pentru cresterea calitaţii
vieţii populaţiei. Serviciile turistice trebuie văzute şi tratate pornind de la conceptul şi evoluţia
timpului liber. Serviciul turistic se prezintă ca un ansamblu de activităţi ce au ca obiect
satisfacerea tuturor nevoilor turistului în perioada în care se deplaseaza şi în legatură cu
aceasta. O parte dintre aceste activităţi satisfac pe de o parte nevoi de bază cum ar fi odihna,
hrana, iar altele vor fi destinate unor trebuinţe specific turistice.
Serviciul turistic trebuie să creeze condiţiile pentru refacerea capacitaţii de munca,
concomitent cu petrecerea placută şi instructivă a timpului liber, totodata el trebuie conceput
astfel încat, în urma derulării consumului turistic, oamenii să dobândească un plus de
cunoştiinţe, informaţii, chiar deprinderi noi.
Un element ce argumenteaza caracterul turismului de activitate prestatoare de
servicii îl constituie modul de definire al produsului turistic. Produsul turistic este considerat,
astfel, a fi rezultatul asocierilor interdependenţelor dintre atractivitatea unei zone şi facilitaţile
sau serviciile oferite cumpărătorului, resursele luând forma diferitelor produse numai prin
intermediul prestărilor de servicii specifice – cazare, alimentaţie, transport, agrement. Se
remarcă importanţa deosebită a serviciilor prin faptul că în crearea şi în individualizarea
produselor turistice accentul cade pe servicii.
Conţinutul particular al produsului turistic, modul său de determinare demonstrează
atât caracteristica turismului de activitate prestatoare de servicii cât şi nota sa de specificitate.
Turismul reprezintă unul dintre domeniile terţiarului, poate chiar singurul, unde nu se
operează cu servicii pure, activitatea are un conţinut complex, luând, aşa cum s-a arătat forma
unei asociaţii de elemente cu caracter diferit, iar produsul turistic este în fapt unitatea organică
a efectelor resurselor bunurilor şi serviciilor.Totodată, fiecare componentă având trasături
proprii, mecanisme specifice de funcţionare şi intrând în proporţii variate în alcătuirea ofertei
turistice, influenţează diferit realizarea efectului global imprimându-i o multitudine de forme
de manifestare1.
1
E. Nicolescu, Marketingul în turism, Editura Sport-Turism, Bucuresti, 1975, p.232
6
1.2 Caracteristici de ordin general
Individualizarea marketingului turistic de celelalte ramuri ale marketingului serviciilor
este determinată de specificul produsului turistic. Acesta are un caracter de sistem ale cărui
componente se intercondiţionează şi trebuie adaptate la cerere atât individual (fiecare din ele
având o piaţă proprie), cât şi în ansamblu.
 Caracterul imaterial al prestaţiei; serviciul turistic se concretizează numai în
momentul întalnirii cererii cu oferta turistică ;
 Nestocabilitatea se referă la faptul ca serviciile turistice nu pot fi stocate şi păstrate în
vederea unui consum ulterior; astfel, în vederea unui consum în viitor se remarcă atât
existenţa unor avantaje în desfăşurarea activitaţii ca urmare a eliminarii cheltuielilor și
dificultatilor legate de distributia fizică cât şi anumite dificultaţi legate de asigurarea
echilibrului oferta-cerere şi realizarea efectivă a serviciilor. Din aceasta cauză apar
consecinţe negative asupra gradului de utilizare a capacitaţilor producţiei turistice ( de
transport, cazare, alimentaţie, tratament)şi a resurselor umane;
 Simultaneitatea atât a producţiei cât şi a consumului serviciilor. Faptul că prestaţiile
turistice se exteriorizează sub forma unor activitaţi, impune pentru realizarea lor
efectivă. prezenţa atât a prestatorului cât şi a beneficiarului în acelaşi loc, simultaneitatea
execuţiei şi consumării serviciilor. Dacă acestea nu sunt îndeplinite apar efecte
nefavorabile la nivelul volumului activitaţii realizate cât şi asupra satisfacerii nevoilor
turiştilor;
 Serviciile sunt inseparabile de persoana prestatorului. încetand să existe din
momentul încheierii acţiunii acestuia. Comercializarea serviciilor presupune contactul
nemijlocit între producatorul- prestator şi consumator. Astfel este necesară o buna
cunoaştere a nevoilor pieţei şi o riguroasa delimitare a sferelor de acţiune datorită
faptului că acelaşi producator nu işi poate oferi serviciile simultan pe mai multe pieţe. Pe
de alta parte, fiind strans legată de prezenţa şi participarea lucrătorului, calitatea
serviciului, realizarea lui corespunzătoare depind de nivelul pregătirii acestuia. de
corectitudinea şi modul în care işi îndeplineşte atribuţiile;
 O alta caracteristică generală se referă la intangibilitatea serviciilor care generează un
complex de probleme privind organizarea producţiei şi comercializării lor deoarece nu
pot fi percepute cu ajutorul simţurilor. Astfel turistul prezintă neîncredere şi reţineri cu
privire la achiziţionarea serviciului turistic;
 În raport cu elasticitatea ridicată a cererii turistice, constatăm caracterul relativ
inelastic, rigid al produselor turistice care nu pot fi adaptate la modificările cantitative
7
 şi calitative ale cererii pe termen scurt (determinate, de exemplu, de variaţiile cursurilor
de schimb valutare, ale condiţiilor economice, politice sau meteorologice, de
diversificarea motivaţiilor şi preferinţelor turiştilor). Oferta de produse turistice este
dependentă de infrastructura generală şi turistică existentă la un moment dat;
 O altă particularitate esenţială a produselor turistice o constituie eterogenitatea acestora
care este determinată de existenţa unor motivaţii foarte complexe şi diverse ale turiştilor.
Gusturile şi preferinţele consumatorilor turistici sunt atât de individualizate încât nu
există doi turişti care să ceară exact acelaşi produs turistic. De altfel, credem că prestarea
unor servicii turistice absolut identice este practic imposibilă (spre deosebire de
realizarea produselor manufacturate). Existenţa unor diferenţieri din punct de vedere
calitativ între diferitele subproduse turistice va conduce automat la modificarea
respectivului aranjament turistic. Astfel, de exemplu, în cazul produsului turistic hotelier
spaţiile de cazare diferă între ele în ceea ce priveşte categoria de încadrare (numărul de
stele), suprafaţa, dotarea camerei, dispunerea mobilierului, orientarea (vederea) spre
plajă, lac sau vale pitorească.

1.3 Clasificarea serviciilor turistice

Caracteristicile numeroase ale serviciilor precum şi rolul deosebit pe care îl au prestaţiile
turistice în activitatea turistica au condus la nenumarate preocupări de structurare a acestora, în
diferite unghiuri de abordare.
Diferiţi autori2 clasifică serviciile turistice după următoarele criterii :
 Serviciile care sunt incluse în produsul turistic se grupează, în funcţie de etapele
principale din desfaşurarea unei călătorii în:
- servicii legate de organizarea voiajului
- servicii determinate de sejur.
 în funcţie de importanţa în consum şi de motivaţia cererii. prestaţiile turistice se
clasifică în :
- de bază (transport, cazare, alimentaţie,inclusiv activitatea care reprezintă motivaţia de
bază, scopul final al călătoriei cum ar fi tratament, vânătorare, schi, hipism, achting )
- suplimentare ( informaţii, activitaţi cultural – sportive, închirieri de obiecte şi altele )
 Dupa forma de manifestare a cererii şi modul de formulare a deciziei de cumpărare
putem vorbi despre:

22
Ion Istrate, Florina Bran, Anca Gabriela Rosu, Economia turismului și mediul inconjurator, Editura
Economica, Bucuresti, 1996, p. 167-169.
8
- serviciile turistice ferme care sunt angajate anterior desfaşurarii consumului turistic cu
ajutorul agenţiilor de specialitate iar decizia de cumparare a fost formulată în localiatea
de reşedinţa a turistului;
- servicii spontane care sunt solicitate atunci când cererea intră în contact cu oferta.
Serviciile spontane se confundă de cele mai multe ori cu prestaţiile suplimentare, iar în
cazul turismului individual şi cu cele de baza;
 În funcţie de modalitaţile de plată sau natura relaţiilor financiare angajate între prestatori
şi beneficiari diferenţiem:
- servicii cu plată care pot fi realizate anterior, simultan sau ulterior consumului ( în
funcţie de momentul efectuării plaţii), cu bani gheată, cu cecuri turistice sau carţi de
credit (după mijlocul de plată folosit);
- servicii gratuite sub forma de facilităţi, costul acestora fiind inclus în preţul prestaţiilor
de bază sau suportat din cheltuielile generale ale organizatorilor;
 O altă clasificare dupa natura.caracterul lor împarte prestatiile turistice în :
- servicii specifice. create prin desfaşurarea propriu-zisă a activitaţii turistice;
- servicii nespecifice care reprezintă rezultatul existenţei unei infrastructuri
generale( transport în comun, telecomunicatii. reparatii, servicii cultural-artistice etc.).

O altă clasificare a serviciilor turistice mai poate fi:

 Produsele forfetare sunt constituite dintr-un ansamblu de servicii turistice de cazare,
alimentaţie, transport, agrement, tratament, asigurare, asistenţă turistică ş.a. oferite la un
preţ global (de exemplu, un circuit turistic). Dacă analizăm comportamentul
consumatorilor actuali constatăm că există tendinţa ca turiştii experimentaţi să renunţe la
a mai achiziţiona un produs turistic pachet, preferând să cumpere un produs turistic
parţial. Acesta poate să fie constituit numai din serviciile de cazare rezervate într-o
structură de primire dintr-o staţiune, restul serviciilor fiind cumpărate de turist direct la
destinaţie.
 Produsele de tip „staţiune turistică”. Regăsim aici staţiuni balneare, climaterice,
termale şi de sporturi de iarnă, care se confruntă pe piaţa turistică cu o concurenţă
acerbă.
 Produsele turistice tip „eveniment”. Includem în această categorie evenimentele sportive,
culturale, religioase, folclorice, recreative ce constituie atracţii turistice care au
inconvenientul duratei de viaţă foarte scurte (de exemplu, Serbările Zăpezii, Carnavalul
de la Rio, Festivalul de la Cannes, Marele Premiu de la Monte Carlo, diverse concerte).
Remarcăm dificultatea gestionării unui astfel de produs, care necesită o durată lungă de
9
 organizare, un efort promoţional considerabil şi care generează profituri numai pe o
perioadă foarte scurtă. Acest produs are un caracter anual repetitiv, însă, dacă îi scade
atractivitatea este foarte greu de adaptat şi modificat.
 Produsele turistice particulare pot fi concepute în legătură cu unele activităţi precum
practicarea unor sporturi (echitaţia, deltaplanorismul, parapanta, alpinismul, river rafting,
mountain biking, canotaj), hobb -uri (artizanat, muzică, gastronomie, vânătoare, pescuit
etc.), desfăşurarea unor congrese, seminarii, organizarea unor cursuri ( oga, artizanat,
muzică).

1.4 Servicii turistice de bază şi suplimentare

în funcţie de importanţa în consum pentru turişti şi motivaţia cererii prestaţiile turistice
se împart în doua categorii şi anume servicii de bazaă şi servicii suplimentare.

-transport
-cazare
de bază - alimentaţie
- agrement

Servicii turistice

specifice - informare
- organizare şi comercializare a voiajelor
- intermediere
- sportive-recreative
suplimentare - cultural-artistice
- financiare
- cu caracter special
- diverse
Fig. 1- Tablou sinoptic al serviciilor turistice ( după Rodica Minciu,p.225)

Serviciile de baza sunt acele prestaţii prin care se satisfac nevoile primare, generale ale
consumatorilor, sunt acele servicii la care turistul nu poate renunţa.

Din cadrul serviciilor de bază fac parte transportul, cazarea, alimentaţia şi agerementul. Acesta
din urmă, însa, este acceptat ca fiind o prestaţie de bază numai de către o anumita parte a
10
specialiştilor, fiind un element nou care dobandeşte un rol din ce în ce mai important în structura
consumului turistic.

Serviciile de transport

Transportul asigură deplasarea turiştilor de la locul de reşedinţa la locul de petrecere a vacanţei,

în cazul turismului de sejur, sau pe toata durata călătoriei, în cazul turismului itinerant.

Serviciile de transport presupun atât transportul propriu-zis cât şi anumite servicii oferite pe
durata călătoriei legate de transferuri, transportul bagajelor, servirea mesei, rezervări etc. Sunt
cuprinse şi serviciile oferite turiştilor ce practică o forma organizată de turism şi prestaţiile
efectuate celor ce călătoresc cu mijloace proprii.

In funcţie de natura mijlocului folosit se disting următoarele tipuri de transport şi anume:

transport rutier, feroviar, aerian şi maritim.Acestea determină o gama largă de aranjamente
rezultate din combinarea lor, precum şi din apelarea la cursele obişnuite sau speciale, care pot fi
realizate de agenţiile de turism sau de companiile de transport.

Serviciile de cazare

Sunt considerate servicii de bază şi presupun crearea condiţiilor şi confortului pentru adăpostirea
şi odihna călătorului. Sunt alcătuite din serviciul de cazare propriu-zis care se bazeaza pe
exploatarea capacităţilor de cazare precum şi dintr-un grup de servicii suplimentare oferite
turistului pe perioada sejurului.

Calitatea serviciilor de cazare depinde atât de existenţa unei baze tehnico-materiale satisfacătoare
cât şi de personalul implicat în acest domeniu, de nivelul de instruire, de calificare al lucrătorilor
precum şi de organizarea muncii în unitaţile hoteliere.

Calitatea serviciului de cazare influentează atât dezvoltarea turismului în general cât şi eficienţa
acestei activitaţi.

Serviciile de alimentaţie

Serviciile de alimentaţie, alături de transport şi cazare constituie o alta componentă importantă a

activitaţii din domeniul turismului, încadrându-se structural în categoria serviciilor de bază.
Acestea au ca destinaţie satisfacerea trebuinţelor de hrană ale turiştilor dar şi a unor nevoi de
recreere şi distracţie.

Serviciile de alimentaţie publică trebuie să se gasească în toate momentele – cheie ale

consumului turistic (în puncte de îmbarcare, mijloace de transport, locuri de destinaţie şi sejur,
locuri de agrement ), să existe o diversitate structurală, prin prezenta unei game largi de unitaţi
de alimentaţie publica, capabilă să satisfacă o varietate de nevoi. Trebuie avută în vedere şi
11
relaţia dintre serviciile de alimentaţie publică atât cu specificul formelor de turism cât şi cu
particularităţile segmentelor de turisti.

Alimentaţia publică determina, astfel, calitatea prestaţiei turistice în ansamblul ei,

influentează conţinutul şi atractivitatea ofertei turistice cu majore implicaţii asupra dimensiunilor
şi orientării fluxurilor turistice.

Serviciile de agrement

O alta componentă de bază, după unii specialişti este reprezentată de serviciile de agrement
care presupune asigurarea unei odihne active a turistilor. Odihna activă este o caracteristică
fundamentală a vacanţelor în zilele noastre, contribuind la satisfacerea nevoilor fizice şi psihice
ale turistului, conturând cadrul necesr petrecerii plăcute şi instructive a timpului liber.

Serviciile de agrement nu mai pot fi considerate prestaţii marginale, solicitate ocazional

deoarece reprezintă una din motivaţiile decizionale în alegerea ofertei de vacantă, agrementul
captând astfel un rol tot mai important în structura consumurilor turistice.

Alaturi de serviciile de baza, serviciile suplimentare sunt privite cu un interes crescând deoarece
aduc o contibuţie din ce în ce mai mare în activitatea turistică. Fară să înlocuiască serviciile de
agrement. serviciile suplimentare stimulează odihna activă şi a petrecerii timpului liber într-un
mod cât mai plăcut.

Din categoria serviciilor turistice suplimentare pot fi menţionate:

- servicii de informare a clientelei turistice ;

- servicii de intermediere ;
- servicii cu caracter special ;
- servicii turistice cultural - artistice ;
- servicii şi activitaţi turistice cu caracter sportiv;
- servicii pentru tratament şi cure balneare ;
- servicii diverse.

Serviciile de informare le dau posibilitatea turiştilor de a obţine informaţii corect şi la timp

asupra conţinutului programelor oferite de o agenţie, excursiilor organizate, tururile de oraş
asupra unor aspecte ale organizării călătorilor. Serviciile de informare constituie o condiţie
esentială a bunei desfaşurări a consumului turistic astfel turistul poate obţine informaţii atăt în
perioada de pregătire a călătoriilor turistice precum şi în cursul desfaşurării aranjamentelor.
Serviciile de informare îndeplinesc şi funcţia de sfatuire şi de informare a turiştilor. Cei care

12
 oferă aceste servicii intră în atribuţiile tuturor organizatorilor de turism, distribuitorilor şi a
unitaţilor prestatoare de servicii.

Serviciile de intermediere includ: serviciile de rezervări ( bilete de călătorie pe mijloace

publice de transport, bilete pentru spectacole, rezervări de ore pentru consultaţii medicale,
servicii de rezervări prestate în alte unitaţi etc), servicii de intermediere (obţinerea vizelor pentru
călătoriile în străinătate, procuarea de mărfuri şi medicamente şi expedierea lor la reşedinţa
turistului, mijlocirea unor servicii de service, întreţinere, reparaţii şi altele ) şi servicii de
inchiriere (autoturisme cu şi fară şofer, rulote, echipament sportiv, ambarcaţiuni nautice, inventar
pentru plajă etc )

Servicii turistice cu caracter special sunt menite să faciliteze un sejur agreabil şi

diversificat. Acestea sunt determinate, în majoritatea lor, de forma particulară a turismului.
Dintre serviciile cu caracter special se numara :

- servicii generate de forme specifice de turism ( programe de vânătoare, pescuit, organizare

de congrese, simpozioane, servicii de secretariat, traduceri, închirieri de apartamente, de birouri
etc)
- programe şi servicii speciale pentru copii (supraveghere,unitaţi de alimentaţie publică
specifice. terenuri de joacă cu dotări adecvate, programe artistice etc)
- asistenţă medicală şi îngrijirea persoanelor handicapate ;
- asistenţă medico-veterinară pentru animalele turiştilor;
- servicii de ghid însoţitor, interpret, dispecer.
Servicii turistice cultural-artistice au rolul de a asigura turiştilor petrecerea placută a
timpului liber de vacanţă dar şi de îmbunataţire a cunoştinţelor de cultura generală prin
practicarea următoarelor activitaţi : spectacole și manifestari folclorice, vizitarea de muzee, case
memoriale, expoziţii, obiective istorice, întâlniri cu anumite personalitaţi, organizarea de
excursii, de concursuri etc.

Servicii și activitaţi turistice cu caracter sportiv sunt de o mare diversitate şi includ toate
manifestările la care turiştii participă activ. Acestea se pot desfaşura individual sau în grup.
Activitaţile sportive necesită existenţa unui personal de specialitate care să organizeze şi să
supravegheze desfaşurarea activitaţii, existenţa unor dotări adecvate şi a unor puncte de
închiriere a materialelor sportive.

1.5. Conceptul de comportament al consumatorului

Termenul de comportament al consumatorului se referă la comportamentul pe care
consumatorii îl manifestă în cercetarea pentru cumpărare, folosire. evaluare şi părăsire a

13
produselor şi serviciilor de la care ei aşteaptă să le satisfacă nevoile. Studiul
comportamentului consumatorului este studierean modului în care indivizii iau decizii în
legătură cu cheltuireaa resurselor lor disponibile (timp, bani, efort) pentru bunuri de consum
sau servicii...el include studiul referitor la:
 CE cumpără ei
 DE CE cumpără
 CÂND cumpără
 UNDE cumpără
 CÂT DE DES cumpără
 CÂT DE DES FOLOSESC un produs sau serviciu
Comportamentul consumatorului este o componentă a mediului economic şi a celui
uman în general, şi deci. poate fidefinit ca totalitatea actelo decizionale realizate la nvel
individual sau de grup, legate direct de obţinerea sau utilizarea de bunuri şi servicii în vederea
satisfacerii nevoilor actuale şi viitoare incluzând procesele decizionale care preced şi
determina aceste acte.
Conceptul de comportament al consumatorului este:
- dinamic, caracterizat prin schimbare permenentă şi evoluţie
- determină interacţiuni între percepţie, impresie. conduită şi mediul înconjurător, având
de fapt la bază următoarele procese: percepţie, informaţie,atitudine, motivaţie,
comportament efectiv
- determina schimburi între fiinţe umane, care poate avea loc atunci când în urma
tranzacţiei, ambii operatori (vânzători şi cumpărători) îşi satisfac reciproc interesele
Aşadar, comportamentul este rezultatul unei interacţiuni complexe a mai multor
factori cu preponderenţă variabili de la un consumator la altul.
Prin studierea comportamentului consumatorului de servicii turistice se doreşte a se
afla cum aleg cumpărătorii şi care sunt factorii care le influenţează alegerea.

1.6 Conţinutul comportamentului consumatorului de servicii turistice

Succesul sau insuccesul unei firme pe piata turistica se leagă nemijlocit de măsura în
care comportamentul clientelei sale efective şi potenţiale este cunoscut şi luat în considerare.
Satisfacerea nevoii de servicii turistice se realizeză prin intermediul consumului, act
precedat de o succesiune de acţiuni prin care consumatorul decide cumpărarea unui anumit
serviciu, corespunzător exigenţelor sale. O astfel de decizie este determinata de partea de

14
venituri pe care cumpărătorul o alocă achiziţionării de servicii turistice. parte aflată în strânsă
legătură cu cea afectată cumpararii de bunuri sau economisiri.
Totalitatea actelor. atitudinilor şi deciziilor cumpărătorului privind utilizarea uneiparţi
din veniturile sale pentru cumpărarea de servicii turistice defineşte comportamentul
cumpărătorului de servici turistice.
Particularitaţile comportamentului consumatorului de servicii turistice determinate de
conţinutul său se regăseşte deopotrivă în cadrul proceselor elementare şi dimensiunilor care îl
definesc.
Procesele elementare se particularizează prin modul în care are loc percepţia, se
desfăşoara procesele de informare/învăţare, de formare şi manifestare a atitudinilor precum şi
al exprimării comportamentului manifestat.

Insatisfacţii dacă nivelul calitativ nu corespunde pre

Decizia de achiţie a serviciilor. Consumul declanşează reacţia desprinsă din evaluarea raportului calitat

Promovarea serviciilor turistice

Satisfacţii dacă nivelul calitativ corespunde sau chiar de

Fig.2 Modelul comportamental al consumatorului de servicii turistice (Sursa: O.Snak-

Managementul promoţional. Ed.Academia Română de Management,Bucureşti,1994,pag.33)

1.7. Factorii care influenţează comportamentul de cumpărareal consumatorului de

servicii turistice
Procesul de cumpărare „clasic” descria mecanismele după care se realizează
cumpărarea, dar nu explica aproape niciodată şi comportamentul cumpărătorului care, în fapt,

15
în toate timpurile a fost şi este rezultatul interacţiunii complexe a mai multor factori, care pot
fi structuraţi şi astfel:

MEDIUL SOCIAL
- cultura
- grupuri referenţiale
- clasa socială

CIRCUMSTANŢE INDIVIDUALE
CARACTERISTICI PERSONALEPROCESELE DE LUARE A DECIZIILOR- sex
- personalitate - vârstă
- stil de viaţă - ciclul de viaţă al familiei
- motivaţii - venit
- credinţe şi atitudini - educaţie
- percepţii
CUMPĂRARE

Fig.3 Factorii care influenţează comportamentulconsumatorului în procesul de luare a deciziilor de

cumpărare (Sursa: Eli abeth Hill&Terr O”Sullivan – Mrketing, Ed.Antet,1997,pag.55)

Aceştia pot fi clasificaţi în:

 Sociali : cultura, clasa socială, familia, grupurile de referinţă
 Personali : vârsta şi etapa din cadrul ciclului de viaţă, ocupaţia, sitauţia materială,
stilul de viaţă
 Psihologici : motivaţia, percepţia, învăţarea, convingerile şi atitudinea

1.8 Factorii sociali

Exercită o influenţă destul de puternică asupra comportamentului consumatorului.
Cultura reprezinta un factor de influenţă a dorinţelor şi comportamentului unei
persoane. Pe masură ce copilul creşte el işi însuşeşte un set de valori, percepţii, preferinţe şi
modele cu ajutorul propriei familii şi a altor instituţii sociale. Şi se referă la setul de credinţe,
valori, percepţii şi norme comportamentale care conduc o societate şi reprezintă un aspect
semnificativ în procesul decizional.
În cadrul mediului social există anumite grupuri recunoscute ca grupuri referenţiale cu
care o persoană poate să interacţioneze. Sunt denumite astfel pentru că ele constituie puncte

16
de referinţă pentru consumatori în procesul de luare a decizilor şi pot influenţa
comportamentul consumatorului în mai multe feluri3:
 Influenţa informaţională este exercitată de un grup care are experienţă în domeniu.
Acest tip de influenţă aplică puterea zvonurilor mai ales în domeniu serviciilor
turistice unde,în general, consumatorul cumpără informaţii despre servicii pe care le
va consuma ulterior. Recomandările venite din partea prietenilor, grupurilr sunt
considerate mai de încredere decât reclama profesionistă venită din partea
producătorilor.
 Influenţa comparativă este prezentă atunci când consumatorul ia decizia de a cumpăra
un produs turistic pe care îl va asocia cu grupul din care doreşte să facă parte.
Familia este unul din cele mai importante grupuri primare care pot influenţa
comportamentul consumatorului pentru că majoritatea oamenilor au cea mai îndlungată
interacţiune cu ea. Normele familiale pot influenţa selecţia diferitelor servicii ce se vor
consuma în periada concediului.
În general, deciziile în legatură cu concedile sunt luate în cadrul familiei, iar cele
privind achiziţionareade bunuri în vederea călătorieipot aparţine fie barbaţilor, fie femeilor.
Clasele sociale sunt grupuri socio-economice sau grupuri cu aceleaşi circumstanţe
sociale şi economice care se consideră că posedă acelaşi statut în societate. Baza definirii
acestor statute diferă de la o societate la alta, dar, în general, este legată de ocupaţie, venit,
educaţie.
Astfel, un turist aparţinând unei clase socialee înalte va afecta o mare parte din timpul
liber călătoriilor, pe parcursul cărora se va deplasa, aproape în exclusivitate cu vehicule propri
va dispune de cse de odihnă particulare sau va apela la vile sau hoteluri de lux, va solicita o
mare varietate de servicii auxiliare pe timpul voiajelor şi sejururilor şi işi va orienta cererea cu
precădere spre turismul internaţional, în timp ce un component al unei clase de jos va afecta
cea mai mare parte a veniturilor acoperiri nevoilor de pe treptele inferioare ale piramideli lui
Maslow, va practica mai ales formele de turism semiliber(impuse de necesitaţi familiale, de
sănătate), va apele foarte rar la servicile de agrement ale firmelor turistice. va călători cu
precadere în grup(pentru a beneficia de reducerile de tarifecare se acordă în astfel de cazuri)cu
mijloace de transporturi în comun(autocare) pe distanţe relativ mici(în interiorul regiunii sau
ţării care îi aparţine), va solicita cazare în spaţii de calitate modestă, va servi masa pe cont
propriu.

3
Elizabeth Hill&Terry O Sullivan-Marketing, Ed.Antet,1997,pag.57
17
 1.9 Factorii personali
Deciziile unui cumpărător sunt influenţate şi de caracteristicile personale: vârsta şi
etapa din cadrul ciclului de viaţă, ocupaţia, situaţia materială,stilul de viaţă.
Vârsta şi etapa din cadrul ciclului de viaţă reprezină unul din factorii personali de
comportament (şi un criteriu de segmentare a pieţei) caruia firmele turistice trebuie să îi
acorde maximum de importanţă. Trecerea de la copilărie (când accentul se pune pe jocuri de
agrement şi miscare) la adolescenţă (când foarte agreeate sunt excursile ieftine, drumeţiile şi
servicile care ţin de turismul cultural). de la adolescenţă la prima tinereţe ( în care preferinţele
sunt orientate mai ales spre oferta turistică ce asigură împlinirea personalitaţii), apoi la a doua
tinereţe (când înclinaţia spre sedentarism şi servicii turistice pe timpul sejururilor turistice se
accentuează). Acestea sunt etape ale ciclului de viaţă ale omului care marchează pregnant
schimbările lui de comportament vizavi de serviciile turistice.
Dispunând de mai mult timp liber, dar şi de o înclinaţie deosebită spre călătorii,
copiii şi bătrânii vor constitui întodeauna segmente ale pieţii turistice de primă importanţă.
Ciclul de viaţă familială al persoanelor mature este de asemenea un facor personal
de comportament demn de luat în seamă.

Ciclul de viaţă familială Venitul Înclinaţia spre turism

1.Celibatar Modest Mare
2.Tânăr căsătorit.făra copii În creştere Medie
3.Căsătorit cu un copil sub 6 ani În scădere Foarte slabă
4.Căsătoriţi cu copii şcolari În creştere Slabă
5. Matur, căsătorit, cu copii de întreţinut Stabil Medie
6. Matur căsătorit, în activitate, fără copii de Maxim Foarte mare
întreţinut
7.Bătrân căsătorit, în activitate Stabil Mare
8. Pensionar căsătorit Modest Foarte mare
9.Pensionar singur Modest slabă
Tabel 1 Ciclul de viaţă şi înclinaţia spre turism (Sursa:W.D.Wells,G.Gubar: Life Czcle Concept în Marketing
Research, Journal of Marketing Research, november 2003)

Stilul de viaţă este un factor de comportament care dă expresie exterioară trăirilor

interioare ale consumatorului de servicii turistice prin aceasta înţălegându-se un sistem de
reperare a unui individ plecând de la centrele sale de interes, de la ideile, de la opinile şi de la
acţiunile sale, respectiv de la modelele de consum pe care le adoptă.
Observând prin urmare, tot ceea ce ţine de sistemul AIO ( activităţi, interese, opinii)
al unei persoane, se poate face portretul fiecărui tip de turistîn parte, activitaţile desfaşurate de
oameni influenţând nivelul veniturilor şi structura nevoilor de acoperit, interesele determinând
18
modul de repartizare a veniturilor, iar opiniile fiind calea de identificare a măsurii în care
oferta turistică este sau nu la nivelul aşteptărilor sau dorinţelor clientelei.
Ţinând seama de aceste lucruri pot fi identificate comportamente diferite de la o persoană la
alta în ceea ce priveşte motivarea cereri de turism. De exemplu, există posibilitatea
identificării unor comportamente specifice următoarelor categorii distincte de turişti
 Persoane care consideră turismul un mijloc de îmbogăţire intelectuală;
 Persoane pentru care turismul este o cale de ridicare a nivelului de cultură;
 Persoane care consideră turismul un mijloc de cunoaştere a unor noi locuri;
 Persoane pentru care turismul nu este decât un model de laudă
 Persoane care apreciază turismul ca o cale de stabilire a contactelor cu alţi indivizi;
 Persoane cărora turismul le redă încrederea în sine;
 Persoane pentru care turismul le asigură posibilitatea satisfacerii dorinţei de aventură
(pentru care vacanţele sunt mai mult aventuriere decât relaxante);
 Persoane care găsesc în turism un mod de relaxare totală;
Un lat studiu consacrat stilurilor de viaţă ale turiştilor4 a identificat:
 Turişti dominaţi mai mult de locul. staţiunea de petrecere a vacanţelor decât de
ţara în care acesta se află;
 Turişti care işi doresc mai mult atmosfera calmă decât cea agitată;
 Turişti orientaţi mai degrabă spre marile oraşe decât spre cele mici;
 Turişti ataşaţi mai mult de staţiunile cunoscute dcât de cele necunoscute
 Turişti atraşi mai puternic de mare decât de munte;
 Turişti care iubesc mai mult mişcarea decât odihna pasivă;
 Turişti captivaţi mai mult de natură decât de civilizaţie;
 Turişti amatori mai degrabă de aventură şi risc decât de siguranţă deplină;
 Turiţti facinaţi mai mult de inedit decât de cunoscut;
Profesia este un factor personal a cărui influenţă asupra comportamentului
consumatorului de servicii turistice( şi asupra cererii de turism) este considerabilă. Este cât se
poate de evident pentru oricine că, vizavi de un serviciu turistic dat, reacţiile ante şi
postconsum ale unui locuitor din mediul rural vor fi sensibil diferite de cele ale unui pictor,
sau ale unui manager de hotel.
Situaţia materială reprezintă un element important care influnţează direct
comportamentul consumatorului de servicii turistice şi decizia acestuia privind achiziţionarea
serviciilor.Venitul, aşa cum sublinia şi K. Krapf, reprezintă baza materială a oricărui act de

4
Etude de styles de vie de vacanciers canadiens, Office Du Tourisme Canadien,1997
19
consum şi. într-o egală măsură, a participării la consumul turistic.acest factor decide cu
prioritate atitudinea turiştilor şi înrolarea noilor categorii de turişti în mişcarea turistică.

1.10. Procesul decizional de cumpărare în servicii turistice

PERCEPEREA NEVOII

CAUTAREA DE INFORMAŢII și IDENTIFICAREA ALTERNATIVELOR

EVALUAREA ALTERNATIVELOR Criteriile deciziei

ACHIZIŢIONAREA

EVALUAREA POST CUMPĂRARE

Explicarea comportamentului consumatorului are la baza succesiunea de acte princare

acesta intra în posesia serviciului turistic, succesiune care defineşte procesul decizional de
cumpărare. Procesul este descris în literatura de specialitate, fie în mod sintetic prin
includerea actelor în trei grupe şi anume (precumparae, cumparare şi postcumparare) fie în
mod analitic, prin descompunere în urmatoarele faze:
 Apariţia unei nevoi nesatisfacute (perceperea nevoii)
 Cautarea de informaţii şi identificarea variantelor
 Evaluarea mentala a variantelor (rezultanta evaluarii)
 Achiziţionarea
 Evaluarea post achiziţionare

20
1.11 Evaluarea post cumpărare

Este etapa în care consumatorul analizează modul în care produsul turistic consumat
corespunde aşteptărilor sale. Această evaluare va fi comunicată şi altor persoane care îi
solicita sfatul, ea va face parte din informaţiile interne.
În acestă etapă consumatorul de turism face diferenţa între imaginea sa asupra
produsului turistic achiziţionat şi imaginea reală a produsului după momentul cumpărării.
Achiziţionarea unui produs turistic se înscrie în sfera cumpărăturilor nefamiliale, fiind
un proces de luare a decizilor mai îndelungat.
În activitatea de turism la baza procesului decizional pot sta deseori modele neliniare
de tip necompensator. Consumatorulare stabilite standarde minimepentru fiecare atribut
folositîn evaluarea alternativelor evocate. Daca o anumită alternativa nu îndeplineşte
standardul minim la fiecare atribut care nu mai intră în procesul evaluarii. Există situaţii în
care consumatorul îşi stabileşte standarde minime doar pentru câteva atribute dominante,
celălalte fiind considerate de maimica importanţă. Alternativele sunt comparate mai întâi
folosind drep criteriu cel mai important atribut. Dacă o anumită alternativă nu are cea mai
buna poziţie la atributele respective, ea va fi preferată tuturor celorlalte alternative. Dacă mai
multe alternative au aceiaşi poziţie în privinţa primului atribut se trece la al doilea atribut.
Dacă serviciul turistic se situează sub aşteptarile consumatorului atunci acest rezultat
este nesatisfăcator. Dacă performanţele serviciului vor depăşi aşteptările, consumatorul va fi
învântat.
Factorii principali care influenţează aşteptările consumatorilor de servicii turistice
sunt:
 Comunicaţiile orale ( recomandările prietenilor, cunoscuţilor)
 Nevoile personale ( dacă consumatorii considera necesară sau nu o perioadă de
recreere)
 Experienţa anterioara ( nivelul satisfacţiei anterioare influenţează direct noile
aşteptari)
 Comunicaţiile externe ( publicitatea care uneori suprasolicită cerinţele clienţiilor,
cerinţe pe care firma nu le poate întodeauna satisface)
 Preţul ( pasagerul clasei business din avion nu are aceleaşi cerinţe cu cel ce
călătoreşte la clasa economic)

21
 Comunicaţiile orale Nevoi personale Experienţa anterioară
Comunicaţile externe Preţul

CERINŢELE CLIENŢILOR

Fig.4. Factorii care influenţează aşteptările clienţilor ( Sursă:Cornel Someşan + Marketingul serviciilor de
afaceri, Ed. Sincron. Cluj-Napoca,2002)
Faţa de utilizarea unui serviciu, un client are un anumit număr de cerinţe care nu au
însă aceiaşi importanţă, îndeplinind un rol diferit în aprecierea nivelului satisfacţiei.
Consumatorii aşteaptă în primul râns prestarea fidelă a serviciilor de bază precum şi
certitudine, cinste din partea firmelor prestatoare de servicii.Când consumatorii constată o
lipsă de fair-pla în relatiile cu o firmă renunţă la serviciile acesteia.
Unii specialişti consideră că aşteptările consumatorilor au doua nivele diferite de
exprimare: acceptat şi dorit. Nivelul dorit este cel pe care consumatorul speră să îl primească
şi constituie o îmbinare între ceea ce consumatorul crede că „poate fi” şi „ ar trebui sa fie”.
Nivelul acceptat reflectă ceea ce consumatorul consideră suficient. Între cele doua nivele
există o zonă de toleranţă.
Evaluarea post cumpărare are drept rezultantă o anumită disonanţă cognitivă
exprimată de neliniştile consumatorului generate de motivele de insatisfacţie. În servicii
turistice disonanţa cognitivă are la bază diferenţele dintre niveleul aşteptat al serviciului
turistic şi cel perceput în urma prestaţiei. Ea este mai mare decât în cazul bunurilor şi este
generată de dificultatea tangibilizării serviciului şi de gradul diferit de percepere a serviciului
oferit.

CAPITOLUL II

POTENŢIALUL TURISTIC ITALIAN

Italia este asezată în Europa de Sud în Peninsula Italică. Limite: Elveția, Austria (N),
Slovenia, M.Adriatică (E), M.Adriatică (E), M.Ionică (S), M.Meditertană, M.Tireniană,
M.Ligurică, Franța (V).

22
2.1 Scurt istoric
Istoria Italiei este probabil cea mai importantă în privinţa dezvoltării culturale şi a
dezvoltării sociale din Mediterană. Ţara a fost o gazdă pentru importante activităţi în
timpurile preistorice, şi de aceea săpături arheologice pot fi găsite în multe regiuni: Lazio şi
Toscana, Umbria şi Basilicata. După Magna Grecia, Civilizaţia etruscă şi Imperiul Roman
care a venit să domine această parte a lumii, au urmat Evul Mediu Umanismul şi Renaşterea,
care au ajutat mai apoi la formarea filozofiei şi artei europene. Oraşul Roma conţine unele
dintre cele mai importante exemple de Baroc.
~ Roma. Fondarea Romei are loc, după cum spune legenda, de către Romulus şi
Remus în sec. VIII î. Hr. În epoca regală (753-509 î. Hr) civilizaţia Romei a cunoscut o primă
fază de expansiune şi unificarea peninsulei a fost completată în perioada republicii (509-27 î.
Hr.). După victoria în războaiele punice împotriva Cartaginei, în sec. III î. Hr., principalele
insule au intrat sub controlul Romei.
~ Evul mediu. După pierderea unităţii politice ca urmare a sfârşitului supremaţiei
Romei în sec. V după H., au continuat invaziile barbare şi luptele interne. Toate acestea au
dus la o succesiune rapidă a statelor, principatelor şi domniilor căzute pradă adesea viziunilor
expansioniste ale puterilor străine.
~ Imperiu Roman. În ceea ce priveşte partea meridională, în sec XI a avut loc invazia
normanzilor aceştia reuşind să dezvolte un control puternic asupra zonei, urmată apoi de
invazia spaniolă în opoziţie cu ceea ce se întâmpla în nord şi anume o dezvoltare progresivă a
feudalismului.
~ Renașterea. Începând din secolul al XI-lea, turbulentele politice au dus la o
autonomie crescânda ale oraşelor italiene din centro-nord, care a fost premisa pentru refacerea
comerţului și a industriei cu iniţierea unei noi perioade di prosperitate economica și culturala
care a durat pana în secolul al XVI-lea și a dus la marea dezvoltare intelectuala și artistica din
Renaştere.
~ Unificarea. Unificarea Italiei (italiană: Risorgimento) a fost procesul politic şi social
care a avut ca rezultat unificarea statelor peninsulei italiene. Perioada în care s-a desfasurat
acest proces nu este foarte clară, mulţi istorici având păreri diferite.
~ Regatul Italiei s-a orientat spre expansiunile coloniale în Libia, Somalia, Etiopia,
Eritrea și ceva mai tirziu spre Cino. La începutul primului război mondial, Italia a luat o
poziţie neutră, iar spre sfârșitul acestuia Italia și-a completat expansiunea teritoriala acaparând
unele teritorii austriece.

23
 Geografia fizică- Italia este formată din regiunea Cisalpină, peninsulă Italică, insulele
Sicilia, Sardinia/Sardegno, Elba, Lipari, Ischia, Panteleria. Italia continentală cupride: Alpii
Italieni, cu Monte Rosa (4638m.alt.max.) și Gran Paradiso,(4061m) formează ca un arc în
nordul tării, de la Rivieră către Austria și Slovenia întrerupt de lacurile glaciare: Como,
Maggiore, Garda și de văile apelor. Acest zid apără teritoriul de vânturile reci din nord. La
poalele Alpilor se extinde în zona lagunară a deltei Padului/Po, Câmpia Padului. Munții
Apenini, munți calcaroși, formează coloana vertebrală a Italiei peninsulare, întrerupți de văile
apelor în special de Arno și Tibru, cât și de platouri – ei se prelungesc în Sicilia. Cei mai înalți
(2941m) sunt în E (masivul Gran Sasso și Abruzzi). Munții Apenini, fragmentați, au vulcani
stinși și activi (Vezuviu 1277m; 8kmS-E de Napoli). Italia insulară are un relief predominant
muntos și cu vulcani activi care erup periodic (Etna, 3345m în N-E Siciliei). Câmpii întinse
sunt în vest, în Campania și în Apulia. Între câmpiile de coastă și Apenini sunt zone colinare.
Apele – Foarte multe izvorăsc din Alpi și străbat Cămpia Padului. în general riurile
sunt scurte, cu debit bogat iarna și scăzut vara. Aduc aluviuni în cămpii. Padul și Adige în
nord (se varsă în M.Adriatică), Arno în vest (se varsă în M.Ligurică) și Tevere (Tibru) în vest
(se varsă în M.Tireniană).
Clima – este mediteraneeană în peninsulă și în insule;in partea continentală
(C.Padului), climă temperat-continentală.Temperatura medie anuală este (in ianuarie și iulie)
de –1°C și 7°C în Alpi; 1°C și 24°C la Milano; 10°C și 25°C la Roma.18°C și 27°C în
Calabria. Precipitatiile sunt de 1520 mm/an în Alpii de vest și peste 2000 mm/an în Alpii de
est; 500mm/an în valea Padului, Toscana, Latium și sub 500 mm/ an în Apulia, sudul Siciliei
și Sardinia.
Floră și fauna- Italia are o mare diversitate, după latitudine și altitudine; 18% din
teritoriu este ocupat de păduri (mai ales de fag, stejar, frasin, castan, măslin, mirt, leandru).
Fiind un climat umed și răcoros cresc păduri de foioase dar și păduri mixte (foioase și
conifere). Mari suprafete de pădure au fost defrisate și au crescut în loc arbori mici și arbusti;
vegetatie de tip maquis. Pe pantele muntilor și pe platouri; păsuni alpine. Fauna: lupul, pisica
sălbatică, iepurele, capra de mute, muflonul (berbec sălbatic), broasca testoasă, ariciul, cit și
numeroase pasari și reptile.
Economie- Membra a grupului G8, Italia reprezenta a sasea economie în 2004, dupa
Statele Unite, Japonia, Germania, Regatul unit al Marii Britanii și Franta. Italia are o
economie industrială diversificată, cu un venit pe cap de locuitor apropriat unor ţări ca Franţa
şi Regatul Unit.
Cultura- Italia este bine cunoscută pentru arta şi cultura sa, precum şi datorită
nenumeratelor ei monumente, printre care se numără Turnul din Pisa şi Colosseumul roman,
24
 dar şi pentru mâncarea sa (pizza, pasta, s.a.m.d.), vin, stilul de viaţă, eleganţă, design, cinema,
teatru, literatură, poezie, arte vizuale, muzică (mai ales de operă), sărbători, şi în general
pentru gust.
Principalii indicatori:
Suprafata totala = 301.338 km²
Suprafata ocupata de ape = 2,4%
Populatia = 60,36 mil loc (2019)

1. Comerțul cu mărfuri:

Export =416 875 (milioane dolari SUA)

Import = 442 555 (milioane dolari SUA)

Clasificarea Contribuția (%) Italiei în Contribuția (%) Italiei în

exporturile totale de mărfuri importurile totale de mărfuri
După tipul - produse agricole= 7,1 - produse agricole= 10,9
mărfurilor - combustibil= 5,6 - combustibili= 23,3
25
 - produse manufacturate= 85,9 - produse manufacturate= 64,6
După destinații - Uniunea Europeana=59,9 - Uniunea Europeana= 55,9
-USA=7,5 - China= 5,2
- Elveția=3,9 - USA= 3,1
- Federația Rusă= 2,3 - Elvetia= 3,1
- Turcia= 2,0 - Libia= 3,0
- alte destinații= 1,1 - alte destinatii= 5,6
Tabelul nr. 1- comerțul cu mărfuri în Italia

2. Comerțul cu servicii:
Export = 97151 (mln dolari SUA)
Tipologia serviciilor Export (%) Import (%)
Transporturi 16,2 23,1
Calatorii/turism 39,4 23,6
Alte servicii 424,4 53,3
Import = 98005 (mln dolari SUA)

Tabelul nr. 2- comerțul cu servicii în Italia

2.2. Zone turistice în Italia

1. ITALIA DE NORD :
Cuprinde partea centrală a Italiei suprapusă Alpilor Italieni (Maritimi, Penini, Lepontini,
Dolomitici, Carnici, Iulieni), ce depăsesc 2000 m altitudine și Prealpilor, precum și întinsa
câmpie a Padului. Se caracterizează prin spectaculoase peisaje montane și alpine, cu forme
glaciare și gheţari, lacuri glaciare de mare frumuseţe flancate de slendide staţiuni montane
(lacurile Maggiore, Como, Garda, Idra, Isco etc.), întinse domenii schiabile, dar și prin
monumente istorice și de artă, unele de valoare universala, localizate îndeosebi în Câmpia
Padului.

Muntii Alpi:
Se impun prin numeroasele staţiuni montane pentru sportului de iarnă, unele cu o dotare
tehnică dintre cele mai moderne și cu accesibilitate uşoara dinspre Austria (cu 4 căi de acces
transalpin) și Elveţia (cu 7 artere rutiere și pe cale ferată). Cele mai multe staţiuni se grupează
în Alpii Dolomitici (63) intre care celebra Cortina d’Ampezzo (1231 m), Maso Corto (2004
m), Merano (1880 m), Maransa Alba (1480 m) și faimoasa Valle d’Aosta. Alte localităti

26
montane cu un cadru natural pitoresc deţin și St.Martino etc., sau în Alpiii Lombarzi: Piva,
Como, Leco, Monza, Bergamo etc.

Litoralul venețian – cuprinde riviera Golfului Veneţia și litoralul Adriaticii intre Triest și
Ancona, tărm mlăstinos în primul sector și mai inalt cu plaje frumoase către sud, cu centre
turistice cu valori culturale excepţionale.

Veneția – (350.000 locuitori), fondat în secolul al v-lea și aşezat în lagună, pe 118 insule,
este un oraş al sublimelor calificative legate de aşezarea sa, circulaţia urbană, măiestria
artistică a monumentelor, produsele specifice urbei. Din Grand Canale (lungimea de 7 km,
latimea de 45-70 m, de forma unui “S”) se desprind 150 de canale de 5 m adâncime, peste
care trec 450 arcuri de pod, care ţin loc de străzi, deşi sunt și peste 2140 de străzi înguste și
întunecate.

2. ITALIA PENINSULARĂ
Este străbătută de la N la S, ca o coloană vertebrală de M.Apenini (peste 2000 alt.) etalează
cele mai diverse peisaje (calcaroase, vulcanice, alpine, faleză). Este mărginita de o rivieră de
mare atracţie, dublată uneori de un şirag de insule fermecătoare în ambientul lor marin și
montan și dispune, totodată de monumente de artă și vestigii ale antichitatii și ale unor
strălucite civilizaţii de pe aceste meleaguri.

1.Toscana – ţinut cu o civilizaţie de peste 27 de secole, păstrata în oraşele sale. adevărate

comori de artă etruscă și romană și care beneficiază de o rivieră de mare frumuseţe.

27
Firenze – (450.000 loc.),”oraşul muzeu”, de pe fluviul Arno. cu renumite opere de artă ale
Renaşterii italiene (Domul. 1296-1436.Palatul Signoriei – cu turnuri de 94 m. și statui celebre,
galerii, pieţe, castele, muzee, grădini și parcuri celebre. Pisa- veche republică independentă
(sec.xii), oraşul lui Galileo Galilei, recunoscut prin monumentele sale celebre: Domul,
Campanilla, Turnul înclinat (sec.xi-xii).Pe litoral se întâlnesc binecunoscutele staţiuni:
Livorno, Viareggio, Carrera (cu renumita marmură).

2.Umbria – “inima verde a Italiei”.

Provincia Terni este situată chiar în mijlocul peninsulei italice și este una dintre cele două
provincii ale Umbriei; include 33 de municipii și 151 de oraşe.

Perugia – este cel mai mare oraş al Umbriei, relevante fiind manifestările și instituţiile
culturale, şcoala umbriană de pictură datând din sec.xv. celebrele festivale muzicale și de
teatru, Universitatea pentru străini (cu sediul intr-o frumoasă clădire în stil baroc) precum și
frumuseţea peisajelor montane și de podiş, ca și a lacului Trasumeno.
3. ITALIA INSULARĂ
Cuprinde insulele Sicilia si Sardinia.

1.Insula Sicilia (25.400 km2) punte de legătura între Munții Atlas (Africa) și Munții Apenini
cu un relief montan (M.Peloritani), de podiş și de câmpie către sud. Se impune în peisaj
muntele vulcanic Etna (3340m).
Unul dintre cele mai importante oraşe este Palermo. Messina – oraş port, de legătura cu
Peninsula Italică.

28
2.Insulele liparice, vulcanice, au o vegetaţie luxuriantà, peisaje magnifice in care se impun
prin interesul turistic insulele: Stromboli (cu vulcanul omonim de 926 m), Lipari si
Vulcano.

3.Insula Sardinia (23.800 km2) cu peisaj montan pitoresc ce trece spre câmpii litorale destul
de înguste. Se remarcă și prin centrele turistice Cagliari (capitala insulei) – Castelul Medieval,
Catedrala secolul xiii; Tortoli si Olbia etc.

4.San Marino – cea mai mică și mai veche republică din lume, din anul 1263, aşezată pe o
frumoasă culme (Monte Titano) la 33 Km de Marea Adriatică.

CAPITOLUL III

EVALUAREA GRADULUI TURISTIC FAŢĂ DE DESTINAŢIA

TURISTICĂ

29
3.1 FAZA PRELIMINARĂ A CERCETĂRII

Primă fază a cercetării constă în asamblu activităților pentru a putea rasunde la anumite
întrebări legate de cercetare:
⦁ Ce problemă de marketing trebuie soluționată?
⦁ Care este scopul cercetării?
⦁ Ce informții sunt necesare pentru adoptarea unei decizii?
⦁ Ce obiective are cercetarea?
Acestă fază a cercetării se împarte la rândul ei în mai multe etape, după cum urmează:

3.1.1 Identificarea şi operaționalizarea problemei decizonale.

Problema decizională în cadrul unei cercetări de marketing este reprezentată de o problemă

reală, pentru decident, o ocazie favorabilă pe care aceasta ar dori să o cunoască mai bine în
vederea, valorificării ei. În cadrul cercetării de față, probelma decizională fiind aspectele ce
trebuie îmbunătățite pentru calitatea serviciilor din Italia.

3.1.2 Definirea scopului cercetări

Scopul prezentei cercetări, este reprezentat de nivelul de satisfacție al turiștilor care vizitează
Italia raportat la tot ce presupune acestă țară.

3.1.3 Definirea obiectivelor și ipotezelor cercetării

A) Obiectivele și ipotezele cercetării

 Obiectivul nr. 1: Stabilirea viziunii turiștilor asupra condițiilor de trai ale Italiei
Ipoteza nr. 1 : Cei mai mulți dintre turiști apreciază condițiile de trai ale Italiei

 Obiectivul nr. 2: Stabilirea viziunii turiștilor despre gazdele italiene.

Ipoteza nr. 2: Cei mai mulți dintre turiști apreciază gazdele italiene.

 Obiectivul nr. 3: Stabilirea locului de cazare pe care turiștii îl preferă.

Ipoteza nr. 3: Cei mai mulți turiști preferă cazarea la hotel.

30
  Obiectivul nr. 4: Stabilirea tipului de transport pe care turiștii îl preferă să ajungă în
Italia
Ipoteza nr. 4: Majoritatea turiștilor care vizitează Italia aleg ca mijloc de transport
principal avionul.

 Obiectivul nr. 5: Stabilirea motivelor principale ce au detrminat turiștii să viziteze

Italia
Ipoteza nr. 5: Cei mai mulți turiști au ales să viziteze Italia pentru vacanța.

 Obiectivul nr. 6: Stabilirea perioadei anului pe care turiștii au ales-o să viziteze Italia.
Ipoteza nr. 6: Majoritatea turiștilor aleg să viziteze Italia în lunile de vară.

 Obiectivul nr. 7: Stabilirea principalelor motive pentru care turiștii au ales ca

destinație Italia.
Ipoteza nr. 7: Majoritatea turiștilor au ales să viziteze Italia din diverse alte motive
decât cele obișnuite.

 Obiectivul nr. 8: Opinia turiștilor față de caracteristicile hoteliere ale Italiei.

Ipoteza nr. 8: Majoritatea turiștilor au fost mulțumiți de serviciile hoteliere ale Italiei.

 Obiectivul nr. 9: Viziunea turiștilor asupra îmbunătățirilor pe care le-ar aduce Italiei.
Ipoteza nr. 9: Majoritatea turiștilor susțin că ar fi necesară o mica scădere a prețurilor.

 Obiectivul nr. 10: Indentificarea gradului de influență a venitului asupra turistului și a

cheltuielilor efectuate de acesta.
Ipoteza nr. 10: Persoanele cheltuie în vacanța din Italia aproximativ 1500 euro.

B) Definirea ipotezelor statistice ale cercetării

1) Venitul
H0: Venitul consumatorilor influențează percepția față de destinația Italia;
H1: Persoanele cu un venit lunar mai mare(exemplu: de peste 3.000 RON) percep diferit față
de cele cu venit lunar mai mic( de exemplu sub 2.000 RON);

31
2) Vârsta
H0: Vârsta consumatorilor nu influențează percepția față de destinația turistică Italia;
H1: Consumatorii cu vârste cuprinse între 15-25 de ani percep diferit destinația turistică Italia;

3) Starea civilă
H0: Starea civilă a consumatorilor nu influențează percepția față de destinația turistică Italia;
H1: Cei căsatoriți percep diferit față de cei necăsătoriți destinația turistică Italia;

4) Domiciliu
H0: Zona de domiciliu a consumatorilor nu influențează percepția față de destinația turistică
Italia;
H1: Consumatorii al căror domiciliu se află în mediul rural percep diferit destinația turistică
Italia față de cei care au domiciliul în mediul urban;

5) Gen ( masculin/ feminin)

H0: Genul consumatorilor nu influențează percepția față de destinația turistică Italia;
H1: Femeile percep diferit față de barbați destinația turistică Italia.

3.2 Faza de proiectare a cercetării

Faza de proiectare a cercetării cuprinde la rândul ei mai multe etape ce trebuie să răspundă la
unei serii de întrebări:

3.2.1 Indentificarea metodei de culegere a datelor.

Pentru această cercetare am ales să chestionez un numar de persoane cu ajutorul sondajului
on-line pe care l-am realizat prin intermediul site-ului www.isondaje.ro.
3.2.2 Definirea colectivității generale
În cazul cercetării de față colectivitatea generală este reprezentată de toți turiștii ce au ales ca
și destinație turistică Italia.

3.2.3 Definirea unități de sondaj.

Unitatea de sondaj este reprezentată de către persoanele fizice cu vârsta cuprinsă în intervalul
18-60 ani.

32
3.2.4 Stabilirea dimenisuni eșantionului
Cercetarea are un caracter exploratoriu, demensiunea cercetată este de 216 respondenți.
Pentru a determina dimenisunea eșantionului am folosit următoarea formulă:

Unde:
n- dimensiunea eșantiomului
t- coeficentul asociat probabilități de garantare a rezultatelor cercetări, valoarea sa este
preluată dintr-un tabel statistic; în situația acesta s-a ales probabilitatea de 95%
p- ponderea neprocentuală a componentelor eșantionului care sunt caracterizate de un anumit
atribut
q- ponderea neprocentuală a componentelor eșantionului care nu sunt caracterizate de un
anumit atribut, se determină cu relația 1-p;
e- eroarea acceptabilă
Probabilitate=95%
t-=1,96
p=q=0,5

3.2.5 Definirea variabilelor cercetări

Variabilele sunt extrem de importante în cadrul unei cercetări de marketing. Acest termen
reprezintă o caracteristică ce-și poate modifica valuarea. Astfel, o variabilă poate lua valori
numerice sau categoriale. În cele ce urmează prezint variabilele ce vor fi luat în calcul acestă
cercetare, definind atât tipul de variabilă cât și din punct de vedere conceptual și operațional.

Tabelul 3- Variabilele cercetării în chestionar

Denumire variabilă Tipul de variabilă Definire conceptuală Definire operațională

Cum este vazută Italia ca Scală de opinie
Curațenie Variabilă de bază țară din punct de vedere a Foarte murdară
curațeniei Foarte curată
Scală de opinie
Tipul de imagine formată de
Ospitalitatea gazdelor Variabilă de bază Neprimitiori
turiști
Foarte primitori

33
 Care sunt condițiile de trai Scală de opinie
Condițiile de trai Variabilă de bază în acestă țară și cum o vad Foarte proaste
turiștii Foarte bune
Mote
Hotel
Pensiune
Pentru ce tip de cazare au Cabană
Tipul de cazare Variabilă de bază optat turiștii pe toată Altele(Apartament
perioada șederii rude, chirie, vila,
apartament inchiriat,
strazi)

Avion
Cum au dorit turiștii să Mașină
Mijlocul de transport Variabilă de bază
calătorească în Italia Autocar
Altele(elicopter, tren)
Familie
În compania cui și-au dorit
Prieteni/colegi
Însoțirea în călătorie Variabilă de bază turiștii să își petreacă
Partenerul de viață
vacanța
Singur
Munte
Ce și-au dorit turiștii să
Mare
Prefeințele turiștilor Variabilă de bază viziteze cel maim ult în
Obiective turistice
Italia
Altele
Ce i-au influențat pe turiști
Vacanță
Scopul vizitei Variabilă de bază să alegă Italia ca și
Muncă
destinație turistică
Primăvară
Ce perioadă și-au ales tuiștii Vară
Perioada vizitei Variabilă de bază
pentru a vizita Italia Toamnă
Iarnă
Publicitatea facută
Oferirea unei vacanțe
gratis
Ce factori au influențat
Recomandarea cuiva
Factori Variabilă de bază turiștii pentru a alege Italia
Accesibilitatea din
ca și destinație turistică
punct de vedere
financiar
Altele
Imaginea formată de turiști Foarte puțin
asupra hotetelurilor din Puțin
Caracteristicile hoteliere Variabilă de bază Italia având în vedere Mediu
conditiile de cazare,macare Mult
și personal Foarte mult
Foarte puțin
Ce imagine și-au format
Puțin
turiștii despre personalul
Personal Variabilă de bază Mediu
hotelului, cât de efcient,
Mult
atent, empatic este acesta
Foarte mult
Foarte puțin
Părerea turiștilor despre
Puțin
mâncare italienilor, despre
Alimentație Variabilă de bază Mediu
gustul ei, prospețimea și cât
Mult
de sănatoasă
Foarte mult

34
 Cât de mult au apreciat Scală de opinie
Aprecierea țări Variabilă de bază turiștii Italia ca destinație Foarte puțin
turistică Foarte mult
Modalitatea prin care turiști Scală de opnie
Recomandare Variabilă de bază pot recomanda, sau nu, Italia Cu siguranță nu
ca destinație turistică Cu siguranță da
Prețuri
Turiștii își pot exprima
Mijloc de transport
Îmbunătățire Variabilă de bază părerea cu privire la ce
Condiți de cazare
anume trebuie îmbunătățit
Altele
Sub 500 de euro
Variabilă socio- Totalitatea sumelor cheltuite
500-2000 de euro
Cheltuiele turistului economică/demogr de turiști în Italia pe
2000-2500 de euro
afică perioada șederii
Peste 3000 de euro
Toatlitatea sumelor nete Sub 2000 de ron
Variabilă socio-
încasate de individ în luna 2000-25000 de ron
Venitul economică/demogr
anterioară în care s-a 2500-3000 de ron
afică
efectuat cercetarea Peste 3000 de ron
Sub 20 de ani
20-25 ani
25-30 ani
Variabilă socio-
Intervalul de vârstă în care 30-35 ani
Vârstă economică/demogr
se încadrează persoana 35-40 ani
afică
40-45 ani
45-50 ani
Peste 50 ani
Variabilă socio- Diferența fizică și
Feminin
Sexul respondetului economică constituțională dintre bărbat
Masculin
demografică și femeie
Variabilă socio- Starea civilă a Casătorit/ă
Starea civilă Necasătorit/ă
economică demo respondenților

3.2.6 Definirea cadrlului temporar și spațial al cercetării

Chestionarul a fost postat pe platforma www.isondaje.ro, iar pentru completare a fost valabil
două luni, respectiv lunile martie și aprilie 2021.

3.2.7 Prezenatrea chestionarului

Întrebările chestionarului au avut o succesiune logică și au fost de mai multe tipuri:

 Întrebări de introdcere ( întrebările 1 și 2) sunt întrebări adresate respondeților pentru a
se familiariza cu tema cercetării;
 Întrebările filtru ( întrebările 3-21) au fost introduse pentru segmentarea eșantionul.
 Întrebări de indentificare ( întrebările 22 și 23) sunt întrebări cu privire la venit, vârstă
și stare civilă.
 Întrebări de conținut ( întrebarea 21) întrebare cu privire la obiectivul temei cercetate.
35
3.3 Culegerea, centralizarea și analiza datelor

1. Ati călătorit în afara țării ?

Da
Nu

2. De câte ori ați vizitat Italia?

O singură dată
De două ori
De trei ori
De mai multe ori
Niciodată

3. Din punctul dvs. de vedere, Italia este o țară pe care ați vrea să o vizitați ?
Da
Nu
Poate

4. Cum v-ați organizat călătoriile?

Exclusiv cont propriu
Exclusiv cu ajutorul unei agenții de turism
Atât pe cont propriu, cât și cu ajutorul unei agenții de turism

5. Dacă ați vizitat, cât de ospitalieri vi se par italienii pe o scară de la 1 la 7, unde 1=

deloc ospitalieri și 7 = foarte ospitalieri ?

6. Cum vi se par condițiile de trai in Italia pe o scară de la 1 la 7, unde 1= foarte rele

și 7 = foarte bune ?

7. Câte zile ați petrecut în cadrul destinației ?(Daca ați vizitat )

1-3 zile
3-6 zile
peste 6 zile
36
 8. Pentru ce tip de cazare optați în vacanțe ?
Motel
Hotel
Pensiune
Cabană

9. Dacă ați optat pentru o unitate de cazare comercială (hotel, pensiune etc.), în ce
categorie de confort s-a situat? 

1 Stea
2 Stele
3 Stele
4 Stele
5 Stele

10. Ce sumă totală aproximativă (RON) ați cheltuit cu ocazia acestei vizite pentru
transport? (luând în considerare toate persoanele care v-au însoțit) (Dacă ați
vizitat Italia )

11. Cu cine v-ați dori să vizitați Italia?

Familia
Prietenii/colegi de munca/scoala
Partenerul de viata
Singur
12. Ce mijloc de transport ați folosit să ajungeți în Italia? 
Avion
Autocar
Mașină personală
Altele

13. Ce ați prefera să vizitați în Italia?

Munte
Mare
Obiective Turistice

37
 Altele

14. Ce v-a determinat să vizitați Italia ?(Daca ati vizitat ) 

Vacanță
Muncă
Altele
15. În ce perioadă a anului v-ar plăcea să vizitați Italia?
Vara
Toamna
Primăvara
Iarna

16. Ce factori v-au influențat să alegeți Italia ca și destinație turistică?

Publicitatea făcută
Potențialul antropic sau natural
Recomandarea cuiva
Primirea unei vacanțe gratis
Accesibilitate din punct de vedere financiar
Altele

17. Cât de mult apreciați următoarele caracteristici hoteliere ale Italiei ?

Aspect Hotelier
F putin
Putin
Mediu
Mult
Foarte mult

Conditii de cazare
F putin
Putin
Mediu
Mult
Foarte mult

38
 Mancare
F putin
Putin
Mediu
Mult
Foarte mult

Personalul hotelului
F putin
Putin
Mediu
Mult
Foarte mult

18. Cât de mult apreciați alimenația dintr-un regim hotelier din Italia? 
Aspect
F putin
Putin
Mediu
Mult
Foarte mult

Gust
F putin
Putin
Mediu
Mult
Foarte mult

Sanatoasa
F putin
Putin
Mediu
Mult
Foarte mult
39
 Proaspata
F putin
Putin
Mediu
Mult
Foarte mult

19. Per asamblu cât de mult apreciați Italia ca și destinație turistică? 

F putin
Putin
Mediu
Mult
Foarte mult

20. Ați recomanda apropiaților să viziteze Italia?

Da
Nu
Cu sigurantă
21. Ce considerați că ar putea fi îmbunătățit la destinația turistică Italia?
Prețurile
Mijloacele de transport
Condițiile de cazare
Altele

22. Cât de mult ați cheltuit în ultima vacanță?

200-600 Euro
600-1500 Euro
1500-3000 Euro
Peste 3000 Euro

23. Starea dvs. civilă ?

Căsătorit
Necăsătorit

40
 Răspunsuri

1. Ati călătorit în afara țării ?

DA 184   85.2%

NU 32   14.8%

85% dintre respondeți au călătorit în afara țării.

2. De câte ori ați vizitat Italia?

O singura data 60   27.9%

De doua ori 14   6.5%
De trei ori 9   4.2%
De mai multe ori 32   14.9%
niciodata 100   46.5%

41
175 de persoane au răspuns la această întrebare după cum urmază:
- 4% declară că nu au vizitat Italia de 3 ori
- 7% declară că au fost în Italia de două ori
- 15 % declară că au fost în Italia de maim ult de 3 ori
- 28% susțin că au fost în Italia o singură data
- 47% declară că nu au fost niciodată în Italia

3. Din punctul dvs. de vedere, Italia este o țară pe care ați vrea să o vizitați ?

Da 200   92.6%

NU 6   2.8%

Poate 10   4.6%

42
93% dintre respondenți au în plan să viziteze Italia, pe când 3 % nu iși doresc acest lucru.

4. Cum v-ați organizat călătoriile?

Exclusiv cont propriu 123   57.2%

Exclusiv cu ajutorul unei agenții de turism 15   7%

Atât pe cont propriu, cât și cu ajutorul unei agenții 77   35.8%

de turism

43
57 % dintre respondenți suțin că își organizează călătoriile exclusive pe cont propriu.
36 % dintre respondenți susțin că își organizează călătoriile atat pe cont propriu cât și prin
intermediul unei agenții de turism.
7% dintre respondenți declară că agențiile de tursm se ocupă de organizarea călătoriilor lor.

5. Dacă ați vizitat Italia, cât de ospitalieri vi se par italienii pe o scară de la 1 la 7,

unde 1= deloc ospitalieri și 7 = foarte ospitalieri ?

44
Din răspunsurile primate în urma chestionarului, 45% dintre respondenți au precizat că
italienii sunt foarte ospitalieri, în vreme ce doar 2 % dintre aceștia au considerat că italienilor
le lipsește cu desăvârșire ospitalitatea.
17% dintre persoanele chestionate au o părere medie referitor la gradul de ospitalitate al
italienilor.

6. Cum vi se par condițiile de trai in Italia pe o scară de la 1 la 7, unde 1= foarte rele

și 7 = foarte bune ?

45
Din răspunsurile primate în urma chestionarului, 74 dintre respondenți au precizat că
condițiile de trai sunt foarte bune, în vreme ce doar o singură peroană a considerat că
condițiile de trai italienești sunt foarte rele.

7. Câte zile ați petrecut în cadrul destinației ?(Daca ați vizitat )

1-3 zile 39   30.2%

3-6 zile 32   24.8%

peste 6 zile 58   45%

46
 Dintre persoanele care au declarat că au vizitat Italia, 45% au petrecut peste 6 zile în
aceasta pe când 30% au petrecut între 1-3 zile.

8. Pentru ce tip de cazare optați în vacanțe ?

Motel 6   2.8%

Hotel 178   82.4%

Pensiune 23   10.6%

Cabana 9   4.2%

Peste 80% din persoanele care au vizitat Italia au ales ca mod de cazare Hotelu, pe când doar
14% au ales să se cazeze la cabana sau pensiune.
9. Dacă ați optat pentru o unitate de cazare comercială (hotel, pensiune etc.), în ce
categorie de confort s-a situat? 

47
 1 Stea 3   1.4%

2 Stele 3   1.4%

3 Stele 72   34.8%

4 Stele 79   38.2%

5 Stele 50   24.2%

Majoritatea respondenților ( 79 persoane- 39%) au ales cazarea de 4 stele urmați fiind de cele
72 de persoane ( 35%) care au ales cazarea la unități de 3 stele.

10. Ce sumă totală aproximativă (RON) ați cheltuit cu ocazia acestei vizite pentru
transport? (luând în considerare toate persoanele care v-au însoțit) (Dacă ați
vizitat Italia )

Prețutile variază între 100 lei si 5000 lei.

11. Cu cine v-ați dori să vizitați Italia?

Familia 85   39.4%

Prietenii/colegi de munca/scoala 15   6.9%

48
Partenerul de viata 111   51.4%

Singur 5   2.3%

51% dintre persoane preferă să viziteze Italia alături de partenerul de viață iar 39% împreună
cu familia.

12. Ce mijloc de transport ați folosit să ajungeți în Italia?

Avion 128   77.6%

Autocar 3   1.8%

Masina personala 26   15.8%

Altele 8   4.8%

Din datele de mai sus se poate observa că turiștii preferă cel mai mult să călătorească cu
avionul, astfel din 128 de respondenți au optat ca mijloc de transport avionul, iar al doilea loc
îl ocupă ca mijloc de transport mașina personală, 26 de persoane.

13. Ce ati prefera sa vizitati in Italia?

Munte 10   4.6%

49
Mare 81   37.5%

Obiective Turistice 115   53.2%

Altele 10   4.6%

115 persoane ( 53 %) preferă să viziteze obiectivele turistice din Italia

81 persoane (38 %) preferă să meargă la mare în Italia
10 persoane ( 4,6 %) preferă să meargă la munte în Italia
Astfel, obiectivele turistice sunt pricipalele locuri vizitate de către turiști atunci când
vizitează Italia.

14. Ce v-a determinat să vizitați Italia ?(Daca ați vizitat )

Vacanta 120   80%

Munca 8   5.3%

50
Altele 22   14.7%

80% dintre respondenți vizitează Italia în vacanță pe când 5% merg în Italia să muncească

15. În ce perioadă a anului v-ar plăcea să vizitați Italia?

Vara 165   76.4%

Toamna 11   5.1%

Primavara 37   17.1%

Iarna 3   1.4%

Peste 70% dintre respondenți preferă să viziteze Italia vara.

16. Ce factori v-au influențat să alegeți Italia ca și destinație turistică?

51
 Publicitatea facuta 24   14.5%

Potentialul antropic sau natural 32   19.3%

Recomandarea cuiva 39   23.5%

Primirea unei vacante gratis 4   2.4%

Accesibilitate din punct de vedere financiar 20   12%

Altele 47   28.3%

O mare parte dintre respondenți au ales Italia ca destinație turistică în urma

recomandărilor primite dar și datorită potențialului antropic și natural al Italiei.

17. Cât de mult apreciați următoarele caracteristici hoteliere ale Italiei ?

Aspect Hotelier
52
F putin 2   1.2%

Putin 3   1.8%

Mediu 54   32.3%

Mult 64   38.3%

Foarte mult 44   26.3%

Conditii de cazare
F putin 1   0.6%

Putin 1   0.6%

Mediu 41   24.7%

Mult 74   44.6%

Foarte mult 49   29.5%

Mancare
F putin 1   0.6%

53
 Putin 1   0.6%

Mediu 27   16.5%

Mult 53   32.3%

Foarte mult 82   50%

Personalul hotelului
F putin 1   0.6%

Putin 1   0.6%

Mediu 49   30.2%

Mult 61   37.7%

Foarte mult 50   30.9%

Majoritatea turiștilor au evaluat serviciile hoteliere ca fiind foarte satisfăcătoare oferind o

plajă variată de opțiuni.
18. Cât de mult apreciați alimenația dintr-un regim hotelier din Italia?
Aspect
54
 F putin 2   1.3%

Putin 3   1.9%

Mediu 28   17.9%

Mult 61   39.1%

Foarte mult 62   39.7%

Gust
F putin 2   1.3%

Putin 1   0.6%

Mediu 23   14.8%

Mult 56   36.1%

Foarte mult 73   47.1%

Sanatoasa
F putin 2   1.3%

Putin 5   3.2%

55
 Mediu 45   29%

Mult 48   31%

Foarte mult 55   35.5%

Proaspata
F putin 2   1.3%

Putin 1   0.6%

Mediu 20   12.9%

Mult 47   30.3%

Foarte mult 85   54.8%

Putem aprecia că bucătăria italienească este foarte apreciată în rândul turistilor fiind
considerate totodata si o optiune sanatoasa.
19. Per asamblu cât de mult apreciați Italia ca și destinație turistică?

56
Așa cum se observă în graficul de mai sus, Italia este apreciată foarte mult în rândul turiștilor.

20. Ați recomanda apropiaților să viziteze Italia?

da 153   83.6%

nu 3   1.6%

cu siguranta 27   14.8%

Majoritatea persoanelor care au vizitat deja Italia susțin ca ar recomanda această țară si altora.

21. Ce considerați că ar putea fi îmbunătățit la destinația turistică Italia?

57
Preturile 60   38.7%

Mijloacele de transport 19   12.3%

Conditiile de cazare 20   12.9%

Altele 56   36.1%

39% dintre respondenți ar vrea ca prețurile Italiei să fie îmbunătățite.

22. Cat de mult ati cheltuit in ultima vacanta?

200-600 Euro 48   22.2%

600-1500 Euro 82   38%

1500-3000 Euro 62   28.7%

Peste 3000 Euro 24   11.1%

23. Starea dvs civila ?

58
Casatorit 92   42.6%

Necasatorit 124   57.4%

124 de persoane care au raspuns la prezentul chestionar sunt necăsătorite.

59
 CAPITOLUL IV
Raportul final al cercetării

4.1 Concluziile cecetării

În realizarea prezentei lucrări am pornit de la indentificarea unor serii de obiective ce vizează

comportamentul turiștilor referitor la Italia și indentificarea carcaceristicilor de calitate.
Am realizat o cercetare tip sondaj on-line fiindcă am considerat că această metodă este cea
mai practică și rapidă.

În urma analizei efectuate conchidem următoarele:

 Obiectivul nr. 1: Stabilirea viziunii turiștilor asupra condițiilor de trai ale Italiei
Conform datelor analizate rezultă că majoritatea respondenților apreciază foarte mult
condițiile de trai ale Italiei, cel mai mare procentaj având “ Foarte bune” ( maximul fiind “
Foarte bune”) având media de 57,2%.
Astfel putem spune ca ipoteza numărul 1, cei mai mulți dintre turiști apreciază
condițiile de trai ale Italiei, se confirmă.

 Obiectivul nr. 2: Stabilirea viziunii turiștilor despre gazdele italiene.

Din răspunsurile primate în urma chestionarului, 45% dintre respondenți au precizat că
italienii sunt foarte ospitalieri iar 17% dintre persoanele chestionate au o părere medie
referitor la gradul de ospitalitate al italienilor.
Astfel putem spune că ipoteza numărul 2 se confirmă.

 Obiectivul nr. 3: Stabilirea locului de cazare pe care turiști îl preferă.

Din datele analizate a reieșit faptul că majoritatea respondenților prefer hotelul ca principalul
loc de cazare, acestă variantă de răspuns având media de 82% fiind și cea mai mare medie.
Astfel, ipoteza numărul 3, cei mai mulți turiști aleg ca și loc de cazare hotelul, se
confirmă.

60
  Obiectivul nr. 4: Stabilirea tipului de transport pe care turiștii îl preferă să ajungă în
Italia
Din datele analizate a reieșit faptul că cei mai mulți dintre turiști aleg ca și mijloc de transport
avionul, acest răspuns fiind ales în proporție de 78%.
Astfel, ipoteza numărul 4, faptul că cei mai mulți turiști aleg ca mijloc de transport
avionul, se confirmă.

 Obiectivul nr. 5: Stabilirea motivelor principale ce au detrminat turiștii să viziteze

Italia
Din datele analizate a rezultat că cei mai mulți dintre turiști aleg să viziteze Italia pentru
vacanță, acestă variantă de răspuns având un procentaj de 80%.
Astfel, putem spune ca ipoteza numărul 5, cum că cei mai mulți dintre turiști aleg
vacanța ca motiv de vizitare a Italiei, se confirmă.

 Obiectivul nr. 6: Stabilirea perioadei anului pe care turiștii au ales-o să viziteze Italia.
Din datele analizate a reieșit faptul că cei mai mulți dintre turiști aleg să vizteze Italia pe
timpul verii, acest răspuns fiind în proporție de 76%
Astfel putem spune că ipoteza numărul 6, cei mai mulți dintre turiști preferă să viziteze
Italia pe perioada verii, se confirmă.

 Obiectivul nr. 7: Stabilirea principalelor motive pentru care turiștii au ales ca

destinație Italia.
Din datele analizate a reișit faptul ca cei mai mulți dintre turiști au alte motive față de cele
date în chestionar pentru a alege Italia ca destinație turistică din alte motive, media
procentajului fiind de 28%
Astfel putem spune ca ipoteza numărul 7, se confirmă.

 Obiectivul nr. 8: Opinia turiștilor față de caracteristicile hoteliere ale Italiei.

Din datele analizate a reieșit faptul Majoritatea turiștilor au evaluat serviciile hoteliere ca fiind
foarte satisfăcătoare oferind o plajă variată de opțiuni.
Astfel putem spune ca ipoteza numărul 8, opinia turiștilor față de caracteristicile
hoteliere din Italia, se confirmă.

61
  Obiectivul nr. 9: Viziunea turiștilor asupra îmbunătățirilor pe care le-ar aduce Italiei.
Din datele analizate majortatea turiștilor consideră că preșurile ar trebui îmbunătățite în Italia,
astfel acestă variantă de răspuns având cel mai mare procentaj 39%
Astfel putem spune ca ipoteza numărul 9, se confirmă.

 Obiectivul nr. 10: Indentificarea gradului de influență a venitului asupra turistului și a

cheltuielilor efectuate de acesta.
Din datele analizate a reișit faptul că turiștii cheltuie în medie în vacanța în Italia o sumă
situată între 600-1500 de euro cu un procentaj de 38%.
Astfel putem spune ca ipoteza numărul 10, se confirmă.

4.2 Testarea pragului de semnificație a diferenței dintre grupuri

1) Sexul respondenților

Tabelul nr. 4
Variabile Masculin Feminin Total
Foarte mult 8/ 13,41 130/ 124,58 138
Mult 3/ 4,18 40/ 38,81 43
Mediu 5/ 2,43 20/ 22,56 25
Puțin 4/ 0,87 5/ 8,125 9
Foarte puțin 1/ 0,097 0/ 0,902 1
Total 21 195 216

H011 =21x138= 13,41 H021 =21x43 = 4,18 H031 = 21x25 = 2,43

216 216 216
H012=195x138= 124,58 H022 = 195x43 = 38,81 H032 =195x25 = 22,56
216 216 216
H041 = 21x9 = 0,87 H051 = 21x1 = 0,097
216 216

H041 = 195x9 = 8,125 H051 = 195x1 = 0,902

216 216

62
X2 = (8-13,41)2 + (130-124,58)2 + (3-4,18)2 + (40-38,81)2 + (5-2,43)2 + (20-22,56)2 + (4-
0,87)2+
13,41 124,58 4,18 38,81 2,43 22,56 0,87
(5-8,125)2 + (1-0,097)2 + (0-0,902)2
8,125 0,097 0,902

= 2,18 +0,23+0,33+0,03+2,71+0,29+11,26+1,201+8,40+0,902= 27,533

Gradul de libertate = (5-1)(2-1)=4
Pragul de semnificație = 0,05
X2t = 9,49
X2c= 27,53
X2 < X2t
X2 calculat este mai mare decât x2 teoretic, ceea ce înseamnă că ipoteza H1: Femeile percep
diferit față de barbați, destinația turistică Italia, se confirm..
Calculu coeficentului de cotigență:
C=❑√ ❑ 27,53 = 0,021
27,53+216
Coeficientul de cotigență are valoarea de 0,021, ceea ce indică un grad relativ redus de
asociere în variabilele analizate. Astfel, putem spune că genul consumatorilor influențează
doar în mică măsură percepția asupra destinației turistice Italia.

2)Vârsta respondenților
Tabel 5
Variabile 13-18 18-25 25-50+ Total
Foarte mult 59/54,33 66/72,44 38/36,2 163
Mult 9/13,33 23/17,77 8/8,88 40
Mediu 3/2,66 5/3,5 0/1,77 8
Puțin 0/1,33 2/1,77 2/0,88 4
Foarte puțin 1/0,3 0/0,3 0/0,22 1
Total 72 96 48 216

H011= 72x163=54,33 H021= 72x40= 13,33 H031= 72x8=2,66

216 216 216

H012= 96x163=72,44 H022= 96x40= 17,77 H032= 96x8=3,5

216 216 216

63
 H013= 48x163 = 36,2 H023= 48x40= 8,88 H033= 48x8= 1,77
216 216 216

H041= 72x4= 1,33 H051= 72x1=0,3

216 216

H042= 96x4= 1,77 H052=96x1= 0,4

216 216

H043= 48x4 =0,88 H053= 48x1= 0,22

216 216

X2=(59-54,33)2+(66-72,4)2+(38-36,2)2+(9-13,33)2+(23-17,77)2+(8-8,88)2+(3-2,66)2
54,33 72,4 36,2 13,33 17,77 8,88 2,66
+(5-3,5)2+(0-1,77)2+(0-1,33)2+(2-1,77)2+(2-0,88)2+(1-0,3)2+(0-0,3)2+(0-0,22)
3,5 1,77 1,33 1,77 0,88 0,3 0,3 0,22
=0,40+0,56+0,08+1,40+1,53+0,08+0,043+0,64+1,77+1,33+0,029+1,42+1,63+0,22= 11,132
Gradul de libertate = (5-1)(3-1)=8
Pragul de semnificație = 0,05
X2t = 15,51
X2c= 11,132
X2 < X2t
X2 calculat este mai mic decât x2 teoretic, ceea ce înseamnă că ipoteza H1: consumatorii cu
vârsta cuprinsă între 15-25 de ani, percep diferit fată de restul, destinția turistică Italia, se
respinge
Calculu coeficentului de cotigență:
C=❑√ ❑11,132 = 0,049
11,132+216
Coeficientul de cotigență are valoarea de 0,049 ceea ce indică un grad relativ redus de
asociere în variabilele analizate. Astfel, putem spune ca vârsta respondenților inlfuențează
doar în mică măsura percepția consumatorilor față de destinația turistică Italia.

CONCLUZII

64
 Decizia de cumpărare se ia în urma unei pregătiri prealabile, ea fiind influenţată de o
multitudine de factori, a căror cunoaştere este absolut necesară. De cele mai multe ori, la
luarea acesteia participă nu numai consumatorul propriu –zis de servicii turistice, ci şi alte
persoane din anturajul său, fiecare participant asumându-şi unul sau mai multe din rolurile
specifice acestui act. Este vorba de rolurile de: iniţiator(jucat de cel ce sugerează ideea
oportunitaţii apelării la un set de servicii turistice- care poate fi un membru al familiei, un
prieten, un coleg, o agenţie de turism sau de publicitate), de incitator (deţinut de persoana care
aduce cele mai multe argumente în favoarea actului de cumpărare- aceasta putând fi soţia sau
prietena consumatorului, agentul de vânzări al firmei turistice), de decident (care poate fi şi un
rol colectiv), de cumpărător (jucat de cel care procură biletele de călătorie şi sejur) de plătitor
(asumat de individul care dispune de resursele financiare care sunt destinate scopurilor
turistice) şi de consumator sau beneficiar al serviciilor turistice.
Prezenta cercetare s-a bazat pe răspunsurile oamenilor la un chestionar postat pe
internet timp de 2 luni unde s-a dorit a se vedea preferințele consumatorilor de servicii pentru
destinația Italia și anume:
 pentru a descoperi care sunt cei mai importanţi factori care influenţează luarea unei
astfel de decizii şi de ce natură este influenţa acestora(pozitivă sau negativă);
 pentru a afla care sunt cele mai indicate acţiuni de comecializare care urmează a fi
utilizate pentru a influenţa adoptarea unei decizii de cumpărare favorabile;
 pentru a identifica cele mai importante tipuri şi surse de informaţii care se impun a fi
utilizate;
 pentru a găsi cele mai adecvate criteri care se utilizează pentru determinarea variantei
optime de decizie;
Astfel în urma studiului efectuat s-au obţinut următoarele rezultate
- cele mai multe persoane care îşi organizează călătoria turistică în Italia printr-o agenţie
de turism, aparţin grupei de vârstă 30-49 de ani şi sunt în proporţie de 27% în timp ce
persoanele cu vârste cuprinse între 18 – 29 de ani optează pentru organizarea sejurului turistic
pe cont propriu;
- tot în legătură cu modul de organizare a călătoriei şi sejurului turistic se ridică
problema gradului în care consumatorul doreşte să-şi asigure, de la început, toate serviciile
sau numai o parte din ele. Cu toate că o parte însemnată din respondenţi au declarat că işi
organizează călătoria turistică pe cont propriu dacă ar apela la o agenţie de turism consideră
că este bine să aibă la dispoziţie toate serviciile de la început;

65
- consumatorii sunt influenţati în alegerea destinatiei turistice Italia de nivelul preţurilor
în cea mai mare parte dar foarte mulţi dintre ei ar fi dispuşi să platească mai mult pentru
servicii de o calitate superioara mai mare;
- de asemenea se observă o înclinaţie tot mai mare spre turismul ialienesc, 52% dintre
persoanele chestionate dorind acest lucru datorita calitatii superioare a serviciilor turistice,
condițiilor mult mai bune, amabilitaţii persoanlului agenţiilor specializate şi a prestatorilor şi
producătorilor de servicii turistice;
- un alt aspect observat în cercetare este frecvenţa călătoriilor. Majoritatea persoanelor
plecând doar o singură dată sau maxim de doua ori. Din acestă categorie fac parte muncitorii,
persoanele cu studii medii principalul motiv fiind veniturile scazute de care aceştia dispun;
- se mai oservă faptul că dintre persoanele intervievate majoritatea au fost mulţumite de
calitatea serviciilor găsite şi ca ar fi dispuse sa aloce o sumă mai mare pentru un confort mai
bun.
În concluzie, consumatorii critică şi resping produse sau servicii care nu corespund
viziunii şi aspiraţiilor lor, acceptă şi se raportează permanent cu veniturile lor la un anumit
nivel al preţurilor, sunt receptivi sau nu la mijloacele de promovare sau distribuţie.

66
 BIBLIOGRAFIE

1. Cosmescu I. Turismul: Fenomen complex contemporan. Bucuresti/Editura

Economica, 1998
2. Cristureanu Cristina. Economia si politica turismului international. Editura
Abeona/Bucuresti 1992
3. Draica Constantin. Ghid practic de turism international si intern. Editura ALL
BECK/Bucuresti 1999
4. Istrate Ion, Florina Bran. Economia turismului si mediul inconjurator.Bucuresti/
Editura Economica, 1996.
5. Istrate Ion, Glavan Vasile. Dezvoltarea si promovarea turismului cultural. Revista
romana de turism.
6. Glavan Vasile. Resurse turistice pe Terra. Editura Economica/Bucuresti, 2000.
7. www.UNESCO.org
8. www.wikipedia.org
9. www.WTO.org
10. Vasile Glavan, Resurse turistice pe Terra ,p.42-49
11. Top 10 Roma , autor Kindersle Dorling, Editura Litera 2012.
12. Ghidul National Geographic Italia (Colecția Adevărul)
13. Italia în câteva cuvinte – Aristide Buhoiu (Ed. Stadion, 1972)
14. Călătorie în Italia – J.W. Goethe
15. Roma 24 de tururi tematice (Ed. Ad Libri),2000
16. Florența și Toscana (Ed. Rao Books), 2010
17. Călător pe mapamond: Florența și Toscana (ghid turistic), Autor: Tim Jepson
(coordonator), Editura: Ad Libri 
18. Baltaretu Andreea , Evoluţii şi tendinţe în turismul internaţional-aspecte teoretice şi
practice, Editura Prouniversitaria 2006, Bucuresti
19. Bolocan Dumitru, Geografia Turismului, Chişinău 2010, Editura Universul
20. Cocean Pompei , Geografia Turismului, Editura Carro Bucuresti 1996
21. Consiliul Mondial al Călătoriilor şi Turismului. http: // www.wttc.org
67
22. Cristulescu Cristian , Strategii şi tranzacţii în turismul interaţional, Bucureşti 2006,
Editura Beck , p.20-30
23. Estimari ale circulatiei turistice mondiale ( 2008- 2013 ) – prelucrare după
statisticile O.M.T.
24. Gabriela Ticu , Madalina Tala , Adela Talpes , Crisanta Lungu, Resurse şi
destinatii turistice pe plan mondial , p.56 – 58
25. Girbacea V.2008 , Geografia regionala a continentelor : Europa de Vest p.79-82
26. Glavan Vasile , Potentialul turistic si valorificarea sa, Editura Fundatiei Romania de
mîine, Bucuresti 2006, p.32-34
27. Glavan Vasile, Resurse turistice pe Terra, Editura Economica Bucuresti 2000, p45
28. Mihaela Dinu, Geografia turismului , p.4-5
29. Nicoara L., Puscas A . 2008 , Regionarea turistica mondială, p.68
30. Olimpia Ban ,Tehnici promotionale şi specificul lor în turism,p.25-27

68