Universitatea Creştină “Dimitrie Cantemir”

Facultatea de Management Turistic şi Comercial Timişoara

LUCRARE DE LICENŢĂ

Coordonator ştiinţific:
Prof. Univ. Dr.: Stepan Aurel
Asist. Univ.: Ogârlaci Monica

Absolvent :

Timişoara, 2011
Universitatea Creştină “Dimitrie Cantemir”
Facultatea de Management Turistic şi Comercial Timişoara

LUCRARE DE LICENŢĂ
ANALIZA PRODUSULUI TURISTIC AL
HOTELULUI INTERNAŢIONAL BĂILE FELIX

Coordonator ştiinţific:
Prof. Univ. Dr.: Stepan Aurel
Asist. Univ.: Ogârlaci Monica

Absolvent :

Timişoara, 2011
Cuprins

INTRODUCERE.......................................................................................................................... 4

CAPITOLUL I. PRODUSUL TURISTIC, COMPONENTĂ A OFERTEI TURISTICE... 5

1.1. Transporturile turistice............................................................................................................. 5

1.2. Serviciile turistice de cazare.................................................................................................... 14
1.2.1. Conţinutul şi complexitatea ospitalităţii turistice........................................................... 15
1.2.2. Hotelurile tip exploataţie inividuală............................................................................... 16
1.2.3. Lanţurile hoteliere voluntare.......................................................................................... 17
1.2.4. Lanţurile hoteliere integrate........................................................................................... 18
1.3. Serviciile de alimentaţie publică.............................................................................................. 19
1.4. Agrementul şi serviciile complementare.................................................................................. 24

CAPITOLUL II. ORGANIZAREA DEPARTAMENTELOR OPERAŢIONALE A 29

HOTELULUI

2.1. Structura organizatorică a hotelului ..................................................................................... 29

2.2. Serviciile front-office şi de etaj ............................................................................................ 29
2.2.1. Serviciile front-office ……………………………………………………………….. 29
2.2.2. Serviciile de etaj …………………………………………………………………….. 30
2.3. Bucătăria .............................................................................................................................. 31
2.4. Servirea consumatorilor ....................................................................................................... 32
2.5. Alte servicii .......................................................................................................................... 33

CAPITOLUL III. STUDIUL DE CAZ – HOTEL INTERNAŢIONAL - BĂILE FELIX .... 36

3.1. Oferta turistică a zonei ......................................................................................................... 36

3.2. Oferta hotelieră a staţiunii .................................................................................................... 37
3.3. Oferta Hotelului Internaţional .............................................................................................. 39
3.4. Cererea clientelei la Hotel Internaţional ............................................................................... 44

CAPITOLUL IV. ANALIZA INDICATORILOR TURISTICI 46

CONCLUZII ............................................................................................................................ 49

BIBLIOGRAFIE ...................................................................................................................... 50

3
INTRODUCERE

Turismul este, în înţelegerea multor profesionişti, cu precădere, o problemă de piaţă şi

administraţie empirică. În timp ce aceste activităţi sunt importante, domeniul este şi mai important.
Planificarea, dezvoltarea şi politica profiturilor depăşesc aspectele practice şi limitate ale tehnicilor
de piaţă. În viitor, pregătirea profesioniştilor în domeniul turismului va avea nevoie de stăpânirea şi
folosirea ştiinţei acestui sector, singura alternativă pe care s-ar putea fundamenta dezvoltarea
producţiei şi evaluarea corectă a industriei turistice. Turismul, ca formă populară de existenţă
umană în timpul liber, de asemenea, oferă oamenilor de ştiinţă din domeniul social o posibilitate
apreciabilă pentru o mai bună înţelegere a anumitor forme de interacţiune umană, şi cum acestea
afectează alţi oameni şi mediul în care ele apar.
Aceste posibilităţi de studiu pot fi valorificate cel mai bine dacă se încearcă o recunoaştere
explicită că turismul este un domeniu multilateral (cu mai multe faţete). În consecinţă, el necesită o
abordare din perspectiva mai multor ştiinţe sociale, precum şi din aceea a diferitelor profesii. Şirul
de probleme privind studiul şi cercetarea în turism poate fi apreciat prin examinarea pe rând a
naturii turismului în mai multe ipostaze: ca experienţă umană, comportament social, ca fenomen
geografic, ca afacere şi sursă de venit, precum şi ca industrie.
Factorii economici exteriori au făcut ca în ultimii zece ani piaţa românească a turismului să
se caracterizeze printr-o mare recesiune, fapt relevat şi de ultimele sondaje de opinie in rândul
populaţiei. Începând cu anul 1989 turismul românesc a suferit numeroase schimbări, astfel că
începând cu acest an hotelurile au început să fie din ce în ce mai puţin populate, iar lucrurile au
început să meargă din ce în ce mai prost. La aceasta a contribuit scăderea nivelului de trai şi al
puterii de cumpărare a celor mai mulţi români.
În următorii câţiva ani în care indicatorii economici au cotinuat sa scada şi oamenii de rând
să o ducă din ce în ce mai greu, a apărut totuşi o clasă de mici întreprinzători care prin desfăşurarea
unor activitaţi economice au început sa înregistreze profit, şi deci să-şi permită un concediu de
odihnă într-o staţiune.
În aceste condiţii turismul nu a mai adus profit fiind la un pas de a deveni o gaură neagra a
bugetului. Statul care inca mai detinea majoritatea in consiliile de administratie a diverselor
societati de turism nu a avut bani sa mai investeasca în modernizarea şi intreţinerea hotelurilor,
vilelor şi a staţiunilor în general, astfel încat totul a intrat în stare de conservare şi de cele mai multe
ori conservarea a însemnat distrugere. Ca urmare lucrurile au mers din ce în ce mai prost şi aproape
nici un străin nu mai era atras de staţiunile ţării, iar lucru cel mai grav era că turiştii românii care de
la an la an erau mai puţini la număr, nu puteau sa-şi mai permită un concediu.
Odată cu privatizarea staţiunilor şi concesionarea hotelurilor, lucrurile au început să se
schimbe în mai bine, dar standardele “noastre” erau net inferioare în comparaţie cu cele
internaţionale. Totuşi lumea continuă să meargă vara la mare hotelurile funcţionând la capacitate de
peste 40%.
După 1992 pentru turismul naţional în formula sa clasică a apărut un mare competitor,
agroturismul. Familiile de ţărani care doreau un venit suplimentar s-au organizat într-o asociaţie
care să-i reprezinte şi să le asigure un venit mai mare. Turiştii au fost deosebit de receptivi la
această nouă oportunitate pentru ca le răspundea exact nevoilor; era o formă organizată de turism,
cu o largă acoperire şi cel mai important la preţuri nu deloc piperate. Astfel pe lângă deschiderea
graniţelor, care i-a atras pe cei mai instăriţi dintre români, cei mai nevoiaşi aveau acum o
alternativă. Fosta reţea naţională de turism ce deţinea monopolul a intrat într-o mare criză, pentru că
acum existau alternative. Cu excepţia hotelurilor de la mare, nimeni nu mai era încântat de a petrece
o vacanţă într-o staţiune la hotel.
În aceste condiţii a fost necesară privatizarea sau concesionarea spaţiilor de cazare sau a
unor staţiuni întregi pentru a putea salva situaţia, numai ca în cele mai multe cazuri cei care au
cumpărat aceste “perle ale turismului” au aşteptat profitul fără a investi nimic în afara de suma
iniţială.

4
 CAPITOLUL 1.
PRODUSUL TURISTIC, COMPONENTĂ A OFERTEI TURISTICE

Turismul se prezintă ca un fenomen socio-economic complex, poziţionat la interferenţa mai

multor subdiviziuni ale economiei naţionale. Este vorba atât despre activitatea unităţilor angajate
direct în servirea turiştilor (societăţi comerciale de transporturi, de alimentaţie publică, hoteliere,
agenţii de voiaj etc.), cât şi despre unităţile implicate indirect (societăţi comerciale din domeniul
construcţiilor, industriei prelucrătoare, prestărilor de servicii etc.). Deşi, în sens larg, turismul este
înţeles ca fiind acţiunea de a călătorii pentru odihnă şi recreere, el este un fenomen complex care
reuneşte un ansamblu de activităţi spijinite pe dimensiunile cantitativ-calitative ale celorlalte
componente ale unui complex economic naţional, dar care, la rându-I îşi va face simţită prezenţa în
creşterea şi diversificarea acestora, a sistemului social-economic global.
Această concepţie privind turismul asigură o viziune de sistem în identificarea şi
intercondiţionarea componentelor sale şi ilustrează existenţa unor activiţăţi de natura serviciilor în
sfera domeniului turistic. Tocmai acest lucru conferă turismului caracteristicile unei activităţi
prestatoare de servicii care ia forma unei suite de prestaţii, cum ar fi: conceperea şi organizarea
călătoriei, transportul, cazarea, agrementul etc. Toate acestea justifică încadrarea turismului în sfera
terţiarului.
Produsul turistic, drept componentă a ofertei turistice, este considerat a fi rezultatul
asocierilor, interdependenţelor, dintre resurse şi servicii. Numai prin intermediul serviciilor,
resursele se vor putea concretiza în produse turistice. De aici rezultă importanţa deosebită a
serviciilor, fără acestea neputând exista produs turistic.
În concluzie, putem spune că existenţa unui patrimoniu turistic valoros, nu presupune şi un
turism dezvoltat. În absenţa serviciilor care să le pună în valoare şi să le facă accesibile turiştilor,
resursele de excepţie (şi nu numai) rămân în afara circuitului economic. De asemenea, datorită
investiţiilor în domeniul serviciilor şi a calităţii prestaţiilor oferite, unele ţări cu potenţial turistic
relativ modest se pot considera ca teritorii cu ritm înalt şi dinamic de dezvoltare turistică. Este cazul
unor ţări ca: Germania, Anglia, Cehia,Ungaria etc.

1.1. TRANSPORTURILE TURISTICE

Transporturile înseamnă călătorie, adică acţiunea de deplasare spre un loc de destinaţie,

folosind unul sau mai multe mijloace de transport. Transportul este prima manifestare a consumului
turistic. El este singura componentă de care nu se poate dispensa turistul în acţiunea sa de deplasare
spre destinaţia turistică.
Perfecţionarea mijloacelor de transport a determinat stimulare turismului, extinderea sa şi
apariţia de noi forme de turism.
Transporturile se deosebesc de alte domenii de activitate printr-o serie de particularităţi:
- în procesul de transport nu se utilizează materii prime ca obiecte ale muncii;
- obiectul muncii nu suferă modificări în formă şi structură;
- “producţia”, în transporturi se împarte în:
- călători (respectiv călători-kilometri)
- tone (respectiv tone-kilometri);
- în procesul de transport nu se formează stocuri, se stochează numai nevoia de
transport;
- procesul de muncă şi cel de producţie, în transporturi, sunt concomitente;
- activitatea de transport este în, general, o activitate continuă în timp, care,în cele
mai multe cazuri, înseamnă o activitate de zi şi de noapte, atât în zilele de lucru
cât şi în zilele de sărbătoare; ceea ce este discontinuu este intensitatea
transporturilor;

5
 - activitatea unei firme de transport se desfăşoară pe un teritoriu vast, practic
aproape nelimitat.
Transportul în turism reprezintă unul dintre factorii care au determinat evoluţia rapidă a
circulaţiei turistice şi au facilitat extinderea pieţei turistice.
Niciodată, ca în zilele noastre, turiştii nu au beneficiat de atât de multe alternative de servicii
de transport, pentru a ajunge la destinaţia preferată.
Alegerea mijlocului de transport se face pe baza unor factori fundamentali:
- distanţa călătoriei;
- numărul de persoane din grup;
- disponibilităţile băneşti.
La aceşti factori se mai adaugă şi:
- disponibilitatea, frecvenţa şi flexibilitatea fiecărui tip de transport;
- timpul necesar călătoriei spre o destinaţie;
- confortul sau luxul oferit de tipul de transport;
- statutul sau prestiugiul cerut.
În turism, locul şi rolul mijloacelor de transport este diferit şi depinde întotdeauna de
preferinţele şi de psihologia turismului, de disponibilităţile băneşti, de rezultatele comparaţiilor pe
care acesta le face între distanţele de parcurs şi costul voiajului.
Dezvoltarea şi modernizarea continuă a căilor de comunicaţii şi a mijloacelor de transport
(transporturile sunt beneficiare directe ale cuceririlor tehnico-ştiinţifice) au ca efect schimbarea
volumului şi direcţiei fluxurilor turistice.
Tipurile de transport utilizate în turism, grupate după natura mijlocului folosit, sunt
următoarele: transportul rutier, transportul feroviar, transportul naval şi transportul aerian.

Transportul rutier

Transportul rutier a cunoscut o dezvoltare deosebită pe plan mondial detorită unor

caracteristici deosebite ca: rapiditatea executării trtansportului; transport direct fără a fi nevoie de
transbordări; au o mare posibilitate de pătrundere în teritoriu, dar mai ales oferă libertatea de
mişcare.
Transportul rutier se realizează cu ajutorul autocarelor, microbuzelor şi autoturismelor.
Autoturismele ocupă primul loc în derularea traficului turistic, ele fiind întrebuinţate în cadrul
turismului pe cont propriu. Pentru formele de turism organizat se utilizează autocarele şi
microbuzele, şi acestea sunt administrate de organizatorii de turism.
Transportul rutier a influenţat hotărâtor dezvoltarea turismului. Aceasta se datorează
creşterii şi diversificării producţiei de autoturisme care au pătruns tot mai mult în consumul
populaţiei.
Istoria acestui tip de transport este deosebit de interesantă. Primul automobil a apărut în
Germania în 1885 şi a fost creat de firma “Daimler-Benz”. După Germania, Franţa ocupă un loc
important în dezvoltarea automobilului. Automobilele devin comercial disponibile pe continentul
american încă din 1898.
Evoluţia mijloacelor de transport rutier a fost remarcabilă. Maşina cu abur a cedat locul
motorului cu combustie internă şi principiului răcirii cu apă. Trecerea la producţia de serie pe linii
de ansamblare a redus mult costul de producţie al unui automobil. Între 1915 şi 1925, autoturismul
model “T” creat de Ford Motors în SUA, în anul 1908 a înregistrat o scădere a costului de fabricaţie
de la 800 $ la 250 $. Astfel, mijloacele auto au devenit forma comună de transport nu numai pentru
călătoriile oamenilor de afaceri, ci şi pentru familiile obişnuite.
Dezvoltarea transportului rutier a fost cauza majoră a declinului transporturilor feroviare de
călători, fenomen care se accentuează după cel de al doilea război mondial. Statisticile arată că în
America de Nord 80-85% din totalul excursiilor făcute, sunt mijlocite de automobil, iar 75% din
totalul transporturilor turistice revin tot acestuia; în Europa, situaţia este asemănătoare, şi anume:
70% din circulaţia turistică se face cu automobilul.
6
 Un alt factor important în expansiunea transportului rutier este dezvoltarea infrastructurii
complementare reprezentate de autostrăzi şi drumuri modernizate, staţii de alimentare cu
combustibili şi de reparaţii în caz de urgenţă. Dacă reţeaua de drumuri este bună, atunci ea este
premisa unor economii băneşti, iar dacă nu, atunci automobiliştii plătesc mai mulţi bani pentru
carburant şi reparaţii. Reţeaua de reumuri inlfuenţează şi circulaţia turistică, deoarece o
infrastructură rutieră de slabă calitate descurajează potenţialii turişti.
Noile şosele internaţionale ocolesc oraşele pentru a evita aglomeraţia şi pentru un trafic mai
rapid. Timpul astfel câştigat este folosit în avantajul turiştilor.
Avantajele pe care transportul rutier le oferă turiştilor sunt următoarele:
- autonomia în alegerea rutelor pe care turiştii vor călătorrii în circuitele lor
itinerante sau spre locul de destinaţie;
- disponibilitate mult mai mare a mijlocului de transport pe perioada unui sejur în
cadrul unei anumite destinaţii turistice;
- posibilitate mult mai mare pentru turistul automobilist de a controla traseul ales,
plecarea şi timpul de sosire, precum şi orice oprire făcută pe parcurs;
- uşurinţa în transportul bagajelor personale şi în utilizarea acestora fără
constângeri de vreun anume fel;
- facilitatea accesului perntru atingerea mai multor destinaţii;
- diminuarea costului personal, când două sau mai multe persoane călătoresc cu
acelaşi automobil.
Datorită calităţilor lui, autoturismul devine tot mai prezent în formele combinate de
transport şi tipurile de aranjamente1, cum ar fi: “FLY and DRIVE”, “RAIL-ROUTE”,
“EUROPABUS”, sistemul închirierilor etc.
O formă a acestui tip de transport, devenită foarte populară în ultimii ani este cea a
vehicolelor recreaţionale. Acesta, pe lângă deplasare, asigură şi condiţii de cazare şi preparare a
hranei.
Accesul la diferite facilităţi de natură organizatorică şi informaşională se realizează şi prin
asocierea automobiliştilor la cluburi nţionale, cum ar fi: Asociaţia Americană de Automobile
(A.A.A),Asociaţia Canadiană de Automobile (C.A.A.), Asociaţia legală de automobile în Marea
Britanie (G.B.A.A), Automobil Clubul Român (A.C.R). Aceste asiciaţii sau cluburi oferă asigurări
pentru membrii lor, publică hărţi de călătorie şi cărţi pentru turişti, multe dintre ele au propria
agenţie de voiaj şi acordă servicii profesionale membrilor şi publicului larg. Pe lângă aceste
asociaţii naţionale, există şi asociaţii internaţionale cum ar fi: “The Worlds Touring” (Turul lumii)
şi “Automobile Organisation” (Londra), “Federaţia interamericană a cluburilor de automobile”
(Buenos-Aires) sau “Federaţia internaţională a automobilelor” (Paris).
Pe lângă autoturisme, parcurgerea distanţelor lungi, pe căile rutiere, se face şi cu autocare
sau cu autobuze programate.
Autobuzele sunt un mijloc de transport mai ieftin decât trenurile. Acest lucru se datorează
faptului că costul combustibilului pe călător este mai scăzut. Pentru a-şi atrage clienţii, companiile
de autobuze au introdus, în ultimii ani, multe îmbunătăţiri tehnologice: protecţie sonică, locuri
confortabile, ferestre largi, aer condiţionat, toaletă etc.
Unele companii de autobuze s-au dezvoltat în conglomerate. Este cazul companiei
U.S.Greyhaund Company, fondată în 1928 şi care înglobează acum restaurante proprii, operaţii de
servire a mesei, închirieri de maşini, operaţiuni financiare şi de asigurări. Competiţia a crescut odată
cu apariţia altei firme asemănătoare, şi anume, Trailways din America de Nord.
Cel mai mare avantaj pe care îl oferă autobuzele este accesibitatea şi flexibilitatea
programelor. Activitatea lor nu implică investiţii mari, dacă arterele rutiere există deja. În ceea ce
priveşte volumul forţei de muncă, dacă în cazul trtansportului feroviar este nevoie de un echipaj
mare, iar în cazul transportului aerian de unul şi mai mare, în raport cu numărul pasagerilor, în cazul
transportului cu autobuze este necesar un singur şofer. De aici rezultă costul scăzut cu forţa de
muncă, în comparaţie cu celelalte mijloace de transport.
1
I.Cosmescu, Turismul-Fenomen complex contemporan, Ed.Economică, 1998,p.175
7
 Pe lângă autobuzele cu itinerarii regulate mai există şi companiile de autocare. Aceste oferă
pachete de servicii ce includ: transport, cazare, hrană, manipulare a bagajelor
Uniunea Internaţională a Transporturilor Rutiere (I.R.U) publică annual un ghid cu liniile
regulate internaţionale de autocare în Europa.
În călătoriile rutiere pot fi practicate şi anumite aranamente turistice de tipul:
Package tour – prin care se face o combinaţie între turismul organizat şi cel neorganizat.
Călătoria se face cu automobilul propriu.
Rail – Route – acest tip de araanjament asigură transportul cu trenul, al turismului şi al
autoturismului său, până la zona turistică de vizitat, urmând ca turistul să-şi continue călătoria cu
autoturismul propriu.
Dezvoltarea transporturilor rutiere impune anumite pretenţii faţă de reţeaua de drumuri, şi
anume: acestea trebuie să garanteze circulaţia cu o anumită viteză în condiţii de siguranţă.

Transportul feroviar

Acest tip de transport reprezintă una dintre cele mai vechi forme de călătorie utilizate în
turism.
Iniţial, trenul era o trăsură trasă de cai pe şine de oţel şi era utilizat în domeniul mineritului.
Maşina cu abur a pus bazele revoluţiei acestui sector, primul tren folosind acest principiu (Anglia
1825). În 1830 a fost inaugurat primul tren de călători în Anglia între Stockton şi Darlington.
După 1830, căile ferate au evoluat atât de rapid în Marea Britanie, încât distanţa în mile de
cale ferată adepăşit pe cea a traseelor canalelor navigabile.
Transformările rapide care au avut loc în lumea contemporană, au adus modificări şi pe plan
feroviar. Aceste transformări au impus strângereas relaţiilor de colaborare intre diversele
administraţii ale căilor ferate. Conlucrarea căilor ferate pe plan internaţional se poate considera că s-
a realizat în trei etape:
o Prima etapă s-a încheiat la începutul primului război mondial şi a fost perioada tipizării
tehnice a mijloacelor de transport şi a reglementărilor de transport a călătorilor şi mărfurilor dincolo
de frontierele naţionale.
o A doua etapă a fost cea a perfecţionării soluţiilor de bază. Exemplu:
- crearea unui cartel privind vagoanele de marfă şi palete;
- uniunile pentru circulaţia trenurilor europene de călători şi de mărfuri;
- conferinţa europeană pentru punerea de acord a mersurilor de tren.
În domeniul comercial s-au obţinut realizări privind crearea unor avantaje clientelei, cum ar
fi :
- alcătuirea favorabilă a tarifelor;
- simplificarea formalităţilor şi a documentelor de trecere a frontierelor.
o În a treia etapă se urmăreşte dezvoltarea poziţiilor câştigate pe măsura posibilităţilor.
Scopul
final este crearea unor firme feroviare mari, care să depăşească frontierele prin integrarea sistemelor
naţionale şi să ducă la înfiinţarea sistemului european de căi ferate.
Toate administraţiile de căi ferate manifestă optimism pentru poziţia căilor ferate în
ansamblul sistemului de transport. Acest optimism derivă din avantajele pe care feroviarul le oferă:
siguranţă mare, capacitate mare de transport, posibilităţile de a beneficia de progresul tehnic în
condiţii mai avantajoase decât celelalte feluri de transport, cost scăzut etc.
Transporturile feroviare de călători sunt de o indiscutabilă actualitate, prin avantajele pe care
le oferă pentru: zonele cu mari aglomerări de populaţie, transportul turiştilor pe calea ferată datorită
independenţei pe care transportul feroviar o are, în raport cu starea timpului, oferă mai multe
posibilităţi de vizibilitate a peisajului, de mişcare în interiorul vagoanelor, confortul vagoanelor
restaurant şi a celor de dormit, poziţia centrală în cadrul centrelor turistice, siguranţa călătoriei,
raportul între costul biletelor de tren şi al celor de avion.

8
 Transportul feroviar al turiştilor se poate realiza în două tipuri de trenuri: de mers regulat
sau speciale.
Trenurile regulate nu sunt destinate în exclusivitate satisfacerii turistice. Aceste tipuri de
trenuri transportă şi călătorii care nu intră în categoria turiştilor, iar acestea circulă de-a lungul
întregului an, după un orar fix.
În compunerea garniturilor de trenuri regulate, pot intra şi vagoane suplimentare pentru
satisfacerea cererii din anumite perioade de vârf, la cererea organizaţiilor de acţiuni turistice.
Trenurile speciale sunt puse în circulaţie în perioadele de sejur turistic, atât de căile ferate
interne cât şi de cele ale unor ţări emiţătoare de turişti. Aceste trenuri circulă după un program
special, transportul se face în lanţ pe toată durata sejurului, călătorii fiind integral grupuri de turişti.
În ciuda tuturor avanatjelor pe care le oferă, în circulaţia turistică internaţională, transportul
feroviar ocupă numai 4-5 % din opţiuni. Există şi ţări în care ponderea lui este cu mult mai mare,
ajungând chiar să depăşească ponderea transporturilor aeriene.
Organizatorii transporturilor turistice cu mijloace feroviare oferă serviciile curselor regulate
şi ale celor speciale, şi o gamă largă de aranjamente.
Cele mai frecvente aranjamente turistice sunt:
Rail Inclusive Tour care include un produs turistic complet. Prin acest tip de aranjament se
comercializează un pachet complet de servicii turistice pentru grupuri organizate, la un preţ global,
folosind ca mijloc de transport trenul. Ele pot fi de clasa I şi a-II-a cu mai multe variante de
călătorie:
- dus-întors pe un anumit traseu;
- curse speciale într-o singură direcţie;
- curse combinate cu autocarul;
- curse combinate cu folosirea pe anumite parcursuri a mijloacelor maritime.
Restricţiile legate de acest aranjament turistic prevăd un număr minim de înnoptări hoteliere,
diferite de la o variantă la alta. Tariful se stabileşte în contractul încheiat între agentul de voiaj şi
calea ferată şi poate fi aplicat în mai multe variante, în funcţie de tipul de aranjament Rail Inclusive
Tour.
Principalele tipuri de aranjamente Rail Inclusive Tour sunt:
o Rail Inclusive Tour – I. Acest aranjament este oferit turiştilor individuali şi
presupune o reducere a tarifului feroviar cu 20%, fără a limita volumului minim al
traficului în acest aranjament. Astfel spus, agenţia turistică nu are obligaţia de a se
angaja la un minimum de vânzări.
o Rail Inclusive Tour – IG – oferit turiştilor individuale sau în grupuri mici. Acest
aranjament presupune o reducere a tarifului cu maximum 40%. De asemenea, el
presupune un minim de trafic, dar prezintă avantajul neprogramării datelor de
călătorie, fapt ce permite folosirea lui pe tot parcursului anului.
o Rail Inclusive Tour – GP . Acesta este oferit numai grupurilor de turiştilor,
programate pe subperioade de timp, prevăzându-se pentru fiecare un anumit minim
de trafic. În această variantă, care are reduceri de până la 45%, condiţiile de
acordare impun un număr minim de turişti pe care agenţia se angajează să-l asigure
şi programarea plecărilor în anumite zile şi pe anumite rute stabilite anterior.
o Rail Inclusive Tour – Y – şi Rail Inclusive Tourism YP, sunt aranjamente destinate
tinerilor sub 26 de ani, cu sau fără programarea transportului. Acesta poate asigura
reduceri tarifare până la 50%, presupunând un minim de trafic.
o Rail Inclusive Tour G. Această variantă de aranjament practică cele mai scăzute
tarife, cu scop promoţional bine conturat, dar cu utilizare conjuncturală şi doar la
iniţiativa căilor ferate din ţara de plecare în acord cu cele din ţările tranzitare.
Indiferent de tipul de aranjament Rail Inclusive Tour, condiţiile de vânzare sunt:
- vânzarea se face numai prin agenţiile de voiaj care capătă acest drept de
comercializare în urma încheierii unui acord-contract cu administraţia căilor ferate
din ţara lor de reşedinţă;
9
 - Agenţiile de voiaj trebuie să lanseze şi să facă publicitate pentru un aranjament Rail
Inclusive Rail ce nu poate depăşi 12 luni şi pentru care precizează tipurile de prestaţii
turistice şi datele programate;
- Preţul minim de vânzare al aranjamentului trebuie să depăşească cu minim 10 %
preţul transportului pe ruta respectivă, din afara aranjamentului;
- Tariful transportului nu poate fi publicat separat, ci numai inclus în preţul
aranjamentului;
- Publicitatea realizată de către agenţia de voiaj trebuie să îndeplinească anumite
condiţii privind conţinutul (să cuprind date referitoare la: durata călătoriei, tipul de
cazare folosit, clasa călătoriei, tipurile de prestaţii, preţul de vânzare).
Agenţiile de voiaj formulează cererile de acord către administraţia căilor ferate din ţara de
reşedinţă începând cu 1 mai – pentru sezonul de vară din anul următor, dar nu mai târziu de trei luni
înaintea începerii programului.
Cererea de acord trebuie să conţină: tipul de aranjament solicitat, prestaţiile oferite de
agenţia de voiaj, destinaţia, datele de plecare şi trenurile, textul broşurii publicitare întocmite de
agenţia în cauză.
Facilităţile de care beneficiază un călător-turist, pe baza unui aranjament Rail Inclusive
Tour, sunt condiţionate de obligaţiile pe care acesta le are: respectarea trenului, respectarea datelor
şi itinerarului prevăzut, deţinerea şi prezentarea la solicitarea controlorului a aranjamentului de
hotel (voucher), a biletului de călătorie şi a fişei de orar (pentru aranjamentele programate).
Inter Rail – reprezintă un aranjament de transport feroviar ce se organizează pentru posesorii
de legitimaţii cu aceeaşi nume şi implică acordarea unei reduceri tarifare de 50 % la vagoanele de
clasa a-II-a pe tot parcursul tarifar al ţărilor care au aderat la acest sistem. Sistemul se adresează
tinerilor sub 21 ani şi este girat de căile ferate franceze.
Eurail Tariff, Eurail Group, Eurailpass Student şi Railpass. Acest tip de aranjament se
adresează turiştilor din ţări extra-europene care pot achiziţiona bilete cu acelaşi nume de la
reprezentanţii unor administraţii ale căilor ferate europene sau agenţii de voiaj acreditate în
Australia. Pe baza acestor legitimaţii, turiştii pot călătorii nelimitat pe o perioadă determinată de
timp, spre diferite destinaţii europene, pe toate reţelele căilor ferate participante la înţelegerile
respective.
În concluzie, putem spune că trenul rămâne unul dintre mijloacele de transport preferate de
turişti, atât cei individuali pe cont propriu, cât şi grupurile organizate.

Transportul naval

Din punct de vedere istoric, transportul naval este prima formă a transportului de masă. Apa
este una din căile de transport pe care natura a pus-o la dispoziţia omului.
Transportul naval este o formă de deplasare puţin solicitată. Acest lucru se datorează
condiţiilor mai speciale de realizare, vitezei reduse pe care o realizează navele şi necesităţii
continuării călătoriei, de cele mai multe ori cu alte mijloace de transport. Drept urmare, transportul
naval ocupă o pondere de 2-3% din totalul traficului. Transporturile navale se realizează mai mult
sub forma croazierelor, deoarece astfel, dintr-o modalitate de deplasare se transformă în una de
agrement.
Transportul pe apă are istoria sa, reprezentănd o faţetă distinctă a evoluţiei societăţii umane.
Primul mare sistem de transport naval a fost cel al fenicienilor, care făcea legătura între rutele de
caravane şi porturile maritime, mai ales în jurul Mediteranei. Corăbiile au rămas principalele
mijloace de transport pe mare până la apariţia şi extinderea vapoarelor cu aburi.
În 1918, ambarcaţiunea “The Savannah” a făcut prima cursă transoceanică. Aceasta avea
dublu sistem de navigaţie: mecanic şi manual. Prima traversare a Atlanticului numai prin puterea
aburului a avut loc în 1938, când două vapoare britanice, la distanţă de câteva zile între ele au
călătorit din Anglia la New York.

10
 Atracţia afacerilor în domeniul transportului naval se instalează de timpuriu. Se constituie
flote private care conturează o piaţă distinctă. Prima cursă regulată de traversare a Atlanticului a
fost inaugurată în 1938 de canadianul Samuel Cunard şi a fost urmat de companii ca : “Royal Mail
Steam Packet Company”şi “The Peninsular and Orient Company”.
La începutul secolului nostru, au intrat în competiţie şi companii ca: “Holland-America” şi
“Canadian Pacific”. Spre sfârşitul anilor ’20 , tocmai datorită competiţiei, companiile de transport
maritim ajunseseră să ofere servicii de calitate şi la un tarif foarte accesibil.
Criza economică din anii’30 a afectat foarte mult liniile de afaceripentru pasageri, dar
tehnologia a fost îmbunătăţită, iar durata de traversare a Atlanticului a fost redusă la 4 zile.
După al doilea război mondial, atât transportul naval cât şi cel feroviar a avut mari dificultăţi
datorită noii concurenţe din partea transporturilor pe calea aerului. Treptat, liniile aeriene au
eliminat din jocul concurenşei vasele de călători pe distanţe lungi. Astfel fiind situaţia, trebuiau
căutate alternative care nu au întârziat să apară. Azi, liniile oceanice de lux îşi prezintă serviciile sub
forma vaselor de croazieră.
Croaziera se poate constitui sub forma unui produs turistic distinct sau ca elelment
component al acestuia, sub forma unui circuit complet sau ca deplasare pe un parcurs parţial.
Croaziera este un serviciu de turism care constă în petrecerea sejurului la bordul unei nave
special amenajate, oferindu-se călătorilor nu numai un voiaj obişnuit, ci şi unele tratamente şi
divertismente deosebite şi de asemenea posibilitatea vizitării unor porturi şi localităţi în afara
graniţelor ţării.
Succesul croazierelor se datorează în mare măsură şi unui interes comun al celor două tipuri
de rivale de transporturi turistice noi incluse în aranjamentele de care beneficiază ambele părţi. Este
vorba despre pachete de servicii “fly-cruise”, care sunt integrate în aranjamente ce atrag
aproximativ 80% din vasele de croazieră. Acest aranjament presupune deplasarea turiştilor cu
avionul, la sfârşitul croazierei.
Preţurile practicate diferă în funcţie de mărimea cabinei şi poziţionarea acesteia. Preţul
oscilează în jurul unei medii de 200$/persoană/zi, preţ relativ scăzut faţă de costul serviciilor
turistice ce ar trebui achitate zilnic de un turist, într-un alt mod de organizare a deplasării.
Pentru nord-americani, cele mai preferate destinaţii de croaziere sunt porturile caraibiene şi
mexicane, călătoriile de-a lungul coastei nord-vestice a Pacificului şi fluviul Mississippi. Pentru
europeni cele mai cunoscute sunt croazierele pe Mediterana şi pe fluviile: Rin, Tamisa, Dunăre.
Vasele de croazieră reprezintă variante ale resurselor turistice globale, unde clienţii sunt
cazaţi, hrăniţi, distraţi şi transportaţi. Din această cauză, recent vasele de croazieră au fost supuse
unui procees de reutilare şi modernizare.
O croazieră este cea mai bună alternativă pentru relaxare, distracţie, soare, o varietate de
acorduri culturale şi hrană într-o diversitate şi calitate deosebite.
Destul de recentă este organizarea tematică a croazierelor, care îmbină educaţia cu vacanţa.
Obiectivele tematice ale unei asemenea croaziere pot fi: arta, istoria, arta culinară cu un anumit
specific, arta fotografică, astronomia etc.
O altă inovaţie organizatorică în domeniul croazierelor este introducerea unor vapoare de
croazieră cu garaj la bord, care deplasează odată cu turiştii şi automobilele proprii sau autocare,
astfel, turiştii interesaţi îşi pot continua vacanţa pe uscat, înainte de revenirea acasă, conducând
autoturismele proprii. Capacitatea acestor vase poate ajunge până la 350 de autovehicole.
Unele vapoare de lux care nu au mai fost folosite pentru transporturile transoceanice de
turişti, devenind rentabile datorită cheltuielilor de întreţinere au fost transformate în “vapoare-
muzee” sau altele în hoteluri plutitoare cu staţionare în unele porturi (ex.Queen Elisabeth).
Sarcina organizării exemplare a transportului de călători se rezolvă în cea mai mare parte pe
nave şi ea presupune:
- pregătirea navei pentru primirea călătorilor;
- primirea călătorilor în punctele iniţiale şi intermediare;
- deservirea călătorilor pe parcurs;
- debarcarea călătorilor;
11
 - pregătirea echipajului de pe navă pentru munca de deservire a călătorilor.
În ultimii ani piaţa turismului de croazieră s-a transformat dintr-o piaţă de lux, care se adresa
numai claselor sociale cu venituri ridicate, într-o piaţă de masă, destinată publicului larg şi mai ales
tânăr, acest lucru stimulând circulaţia turiştilor pe căile navale, fluviale şi maritime.

Transportul aerian

Transportul aerian se plasează printre cele mai dinamice forme de transport turistic, fiind
utilizate cu precădere pe distanţe lungi şi foarte lungi. Studiile arată că avionul este folosit ca mijloc
de deplasare într-un procent de 50% pe distanţe între 1000 şi 4000 km. şi aproape în exclusivitate
pentru distanţe mai mari de 4000 km. În turism, aerianul ocupă 20-25% din totalul circulaţiei
turistice internaţionale.
Deşi, dezvoltarea acestui tip de transport a fost rapidă, primul zbor comercial şi internaţional
a avut loc în 1919 între Londra şi Paris. După 1920, câteva ţări europene au constituit
subvenţionarea transportului aerian şi astfel au apărut liniile aeriene naţionale.
Primul zbor regulat de pasageri din Statele Unite a avut loc în 1927, din Boston la New
York. Tot în 1927, Pan American a început serviciile de profil la Havana. În 1929 a fost contruit
primul hotel-aeroport în California.
La început au existat unele rezerve faţă de transportul aerian, iar din acest motiv s-au impus
unele măsuri de protecţie în caz de necesitate: corelarea zborurilor cu programele căilor ferate,
astfel încât, in cazul unor aterizări neaşteptate, călătorii să-şi poată continua drumul cu trenul, şi
obligativitatea stewardeselor de a avea si calificarea de sore medicale.
După al doilea război mondial, traficul aerian peste Atlantic s-a dublat la fiecare 5 ani şi,
după jumătatea deceniului al şaptelea, ordinea de mărime a numărului de călători cu avionul, faţă de
cel al călătorilor care folosesc vaporul, este mai mare de o mie. De asemenea, boom-ul economic
cunoscut de traficul aerian a întrerupt dominaţia multor porturi maritime renumite.
Avantajele şi particularităţile tehnico-economice ale transportului aerian sunt:
o Rapiditatea. Aceasta este caracteristica principală a transportului aerian şi este
evidenţiată de viteza mare de deplasare a avioanelor, care nu poate fi egalată de nici
un alt mijloc de transport;
o Regularitatea – constă în aceea că se efectuează transporturi după un program precis
în orice perioadă a anului, atât ziua, cât şi noaptea;
o Oportunitatea. Această caracteristică este evidenţiată prin faptul că acest mod de
transport pune la dispoziţia celor interesaţi, în condiţii optime, oricând şi oriunde
sunt amenajate punctele terminale, cel mai modern mijloc de transport;
o Confortul – este caracteristica care întruneşte toate acele calităţi ale avionului şi ale
instalaţiilor anexe de la sol prin care se asigură condiţiile unei existenţe civilizate,
plăcute, comode şi igienice a pasagerilor, înainte, în timpul şi după efectuarea
călătoriei.
Un voiaj turistic aerian poate fi realizat prin două tipuri de curse:
- curse cu zboruri programate regulat;
- curse charter (la cerere).
Cursele regulate sau cursele de linie presupun prestarea serviciilor de specialitate pe baza
unor orare dinainte stabilite. Agenţiile de voiaj, pot folosi în elaborarea produselor lor, cursele
regulate ale diferitelor companii aeriene la tarifele obişnuite pe care aceste companii de transport le
practică. În general , însă, ei angajează relaţii cu companiile de transport aerian, în dorinţa de a
obţine un tarif preferenţial prin acorduri de tip “inclusive tour”, “blocs-sieges”, “courtage” sau
“broking”, închiriere parţială sau totală.
Agenţiile turistice, pentru a impulsiona traficul aerian, în anumite condiţii pot primi calitatea
de membru agreat. Prin această calitate de membru agreat, agenţiile au dreptul de a se implica în
comercializarea serviciilor de transport aerian ale tuturor companiilor membre I.A.T.A. (Asociaţia

12
Internaţională de Transport Aerian), şi de a lansa pe piaţă aranjamente turistice bazate pe cote
stabilite de rezoluţiile Asociaţiei.
Pentru diminuarea riscului de nerecuperare a costurilor în cazul vânzării de bilete cu tarife
preferenţiale, companiile aeriene impun câteva restricţii privind: certitudinea datelor de deplasare,
mărimea minimă a grupului, numărul de zile între “dus” şi “întors” etc.
Una dintre variantele tarifelor preferenţiale o reprezintă biletele “inclusive tour”. Acestea
sunt utilizate în cadrul voiajelor organizate. Prin acesta touroperatorii au avantajul de a beneficia de
un tarif inferior celui clasei “economice”, echivalent însă tarifului “zbor-vacanţă”. Pentru a putea
beneficia de un “inclusive tour”, touroperatorul trebuie să asigure un număr minim de pasageri pe
unutatea de zbor şi anumite prestaţii nominalizate. Angajamentul va figura pe cel puţin 500 de
exemplare ale broşurii publicitare întocmite de agenţia în cauză şi pe diferite documente comerciale
de călătorie.
Aranjamentele “inclusive tour” dunt de două tipuri: de grup şi individuale.
Formula “blocs-sieges” este apreciată drept o varietate mai suplă şi mai avantajoasă,
comparativ cu celelalte, constând în cumpărarea pentru un întreg sezon a unui număr de locuri pe o
linie aeriană, repartizate pe mai multe zboruri, dar la date şi ore de trafic scăzut.
Deoarece concurenţa în domeniu este accentuată, ea duce la existenţa şi a unor firme care nu
pot dispune permanent de o clientelă suficientă pentru a negocia un “inclisive tour” sau un”blocs-
sieges”. De aceea aceste firme pot apela la aşa numiţii “curieri” sau “brokeri” ai aerului. În
transportul aerian, broking-ul constă în cumpărarea de către a firmă specializată, titulară a unei
licenţe de turism, a unui număr mare de bilete pe care apoi le vinde diferitelor agenţii turistice. În
acest caz raporturile contractuale sunt intermediare.
Agenţiile turistice, care deţin un segment important al cererii, pot să închirieze parţial sau
total aeronave. În varianta de închiriere parţială, aceasta este condiţionată de respectarea cu stricteţe
a rutei şi asigurarea unui minim de pasageri. Închirierea în totalitate a aparatului de zbor, ridică
probleme serioase de rentabilitate, ca urmare a returului gol al curselor în punctul de plecare.
Totuşi, pentru touroperatorii cu clientelă numeroasă pe liniile cu frecvenţă ridicată a cererii există o
soluţie. Această soluţie este “back to back”. Ea presupune ca, pentru zborul retur, aeronava să
readucă turiştii care termină vacanţa.
Cursele la cerere (charter) reprezintă alternativa la cursele regulate, la care pot apela
touroperatorii prin închirierea de la companiile aeriene a uneia sau mai multor nave pe perioada
unui sezon întreg.
Aranjamentele charter sunt de 4 tipuri:
 Charter de grup cu sau fără afinitate. În varianta cu afinitate, aceasta presupune
obligativitatea existenţei unui grup-sursă format dintr-un maxim de persoane
constituit în alt scop decât călătoria, cu un minim de timp anterior cererii de transport.
Varianta fără afinitate obligă la închirierea integrală a navei, cu minimum 60 de zile
înaintea începerii călătoriei. El funcţionează în 2 formule: “Travel Group Charter”
(TGC)- în SUA, şi “Advance Booking Charter” (ABC)-în Europa.
 “Inclusive Tour Charter”. Condiţiile impuse pentru un astfel de aranjament sunt:
- călătorie tur-retur sau în circuit;
- durata minimă a călătoriei;
- un minimum de zile pentru înaintarea de către agenţie a prospectului călătoriei;
- includerea în preţ a transportului, cazării şi transportul la sol.
 Charter pentru uz propriu – avionul este închiriat integral în scop personal.
 Charter specializat – pentru evenimente deosebite sau grupuri de studiu.
Deşi transportul aerian prezintă foarte multe avantaje, trebuie menţionate şi dezavantajele pe
care acesta le are: dependenţa mare de condiţiile atmosferice, costul ridicat al călătoriei, investiţiile
mari pe care le necesită construirea şi exploatarea unor aeroporturi moderne, îmbarcarea şi
deplasarea pasagerilor se face în afara localităţilor, fiind necesar transportul la baza de cazare cu
alte mijloace etc. Cu toate acestea calea aerului continuă să fie tot mai mult solicitată în
aranjamentele turistice şi călătoriile pe cont propriu, mai ales în traficul internaţional.
13
 1.2. SERVICIILE TURISTICE DE CAZARE

Etapa următoare transportului, în desfăşurarea prestaţiei turistice, o reprezintă cazarea.

De-a lungul timpului, activitatea hotelieră s-a dezvoltat în concordanţă cu însăşi evoluţia
vieţii economice-sociale. La sfârşitul evului mediu, Elveţia şi Germania ridicaseră confortul şi
calitatea serviciului de cazare la un nivel de referinţă.
Până la al doilea război mondial activitatea hotelieră a evoluat lent. Odată cu expansiunea
economică americană, după 1950 s-a produs o explozie: SUA crează mari lanţuri hoteliere integrate
şi deschide hoteluri pe continentul american şi apoi în restul lumii. Activitatea hotelieră devine un
element important al creşterii economico-sociale. În zonele cu o puternică dezvoltare economică au
loc cele mai rapide extinderi ale capacităţilor hoteliere.
În cazul activităţii hoteliere există două forme fundamentale de exploataţie: hoteluri
independente şi lanţuri hoteliere integrate. Independenţa constă în autonomia juridică, financiară şi
patrimonială a intreprinderii hoteliere.
Datorită puternicei concurenţe, pentru a putea contracara extinderea lanţurilor hoteliere
integrate, hotelurile independente se asociază în lanţuri hoteliere voluntare.
Serviciul de cazare asigură condiţiile şi confortul pentra adăpostirea şi odihna călătorului.
Calitatea şi structura serviciilor de cazare depind de existenţa unei baze tenhico-materiale adecvate
(hoteluri, moteluri, hanuri, case de odihnă, cabane, vile, popasuri turistice etc.) şi de încadrarea cu
personal a capacităţilor de cazare, de nivelul de calificare al lucrătorilor, de calitatea
managementului hotelier. Capacităţile de cazare trebuie să deţină dotările necesare pentru a putea
oferi turiştilor condiţii optime de găzduire şi, dacă e nevoie să îndeplinească şi alte funcţii.
Insuficienţa spaţiilor de cazare şi neechiparea lor corespunzătoare, neconcordanţa între nivelul
confortului oferit şi aşteptările turiştilor, ca şi insuficienţa personalului sau slaba pregătire a
acestuia, influenţează negativ calitatea prestaţiei turistice şi dimensiunile circulaţiei turistice şi
posibilităţile de valorificare a ofertei.
Astăzi sunt estimate peste 100.000 de hoteluri în întreaga lume. Dintre acestea aproape
jumătate sunt localizate în America de Nord. Ele reprezintă o importantă cerere de locuri de muncă
şi contribuie la dezvoltarea economiei, deoarece ele sunt importante surse de venituri. Numai în
SUA se estimează că, circa 1,5 milioane de persoane sunt angajate în hotelărie. Nu puţine sunt
exemplele hotelurilor de lux unde, dacă şi munca este mai puţin scumpă, revin în medie 3 angajaţi
pe fiecare cameră de locuit. Altfel spus, un hotel cu 300 de camere poate să atragă până la 900 de
angajaţi.În Europa acest raport a fost redus la 1/1 sau la 0,5/1.
Trebuie menţionat faptul că pe măsura dezvoltării turismului, creşte numărul obiectivelor de
cazare amplasate în afara oraşelor, în zonele prin excelenţă turistice şi activitatea lor se orientează
spre satisfacerea nevoilor turiştilor. Concomitent, industria hotelieră se autonomizează ca sector
distinct de activitate.
Relaţia de interdependenţă dintre activitatea de turism şi industria hotelieră este complexă şi
de profunzime. Existenţa spaţiilor de cazare, gradul lor de echipare, calitatea prestaţiilor oferite
reprezintă cel mai important factor în dezvoltarea turismului. Concomitent, industria hotelieră se
dezvoltă cantitativ-calitativ ca urmare a circulaţiei turistice.
Pe lângă atracţia exercitată de o zonă turistică, la existenţa unui turism viguros, contribuie şi
amenajările aferente, condiţiile de odihnă şi agrement. Sunt cunoscute destule zone, deosebit de
bogate în obiective turistice, rămase în afara circuitului turistic datorită echipării necorespunzătoare
sau din lipsa unor conditii minime de campare, după cum alte zone, mai puţin bogate în resurse
turistice sunt intens solicitate, mai ales datorită confortului pe care-l oferă.

14
 1.2.1. CONŢINUTUL ŞI COMPLEXITATEA OSPITALITĂŢII TURISTICE

Predecesorii hotelului actual au fost hanurile şi pensiunile. Ele găzduiau oamenii care aveau
nevoie să-şi refacă forţele pentru a-şi putea continua călătoria pe drumul spre marile târguri
comerciale. Cu timpul, au început să apară hotelurile luxoase în vestitele staţiuni termale şi
balneare. Din secolul al-XX-lea, o pondere deosebit de importantă, în multe ţări, dobăndeşte
pensiunea, acest lucru datorându-se mai ales sporirii numărului de turişti şi transformării turismului
în fenomen de masă.
Termenul de hotel are o semnificaţie foarte largă, de la o peniune de 10 camere la o clădire
cu 1000 sau mai multe camere, cu facilităţi pentru întruniri şi momente recreative, cu dotări de
tipuri şi categorii diferite pentru alimentaţi turilrilor, cu condiţii suficiente pentru informere şi
intermediere, pentru activităţi comerciale şi activităţi cu caracter special.
Cazarea reprezintă funcţia principală a unităţilor hoteliere indiferent de gradul de confort,
dotare etc. al acestora. Pe lângă spaţui, mai sunt necesare dotările care să asigure condiţii de odihnă
şi de igienă ale turistului. Un alt factor important pentru odihna turiştilor în spaţiile de cazare, este
amplasarea acestora, izolarea fonică a camerelor în raport cu zonele de mare circulaţie, de incinta
unitaţii, de mişcarea personalului etc. Pentru asigurarea condiţiilor de igienă sunt necesare
echipamente sanitare de calitate, în stare bună de funcţionare, exitenţa obiectelor de inventar
destinate igienei personale şi înlocuirea frecventă a lor.
Capacităţile de cazare reprezintă acele dotări de bază materială care asigură înnoptarea şi
odihna turiştilor pe o perioadă determinată de timp, în baza unor tarife diferenţiate în funcţie de
gradul de confort şi perioada din an când sunt solicitate serviciile de cazare.
Hotelul este unitatea de cazare amenajată în clădiri sau corpuri de clădiri, care pune la
dispoziţia turiştilor garsoniere sau apartamente dotate corespunzător şi asigură prestarea de servicii
specifice şi dispune de recepţii şi spaţii de alimentaţie în incintă.
Deşi hotelulreprezintă cea mai importantă unitate de cazare şi ocupă ponderea cea mai mare,
totuşi mai există şi alte tipuri de unităţi de cazare, cum ar fi: motelul, vila, bungaloul, cabana,
campingul etc.
Serviciile complementre întregesc funcţia unităţilor de cazare. Aceste servicii
complementare sunt: servicii de schimb valutar, păstrarea obiectelor de valoare ale oaspeţilor,
curăţirea hainelor şi a încălţămintei, spălatul şi călcatul lenjeriei, repararea unor obiecte din dotarea
turistului, manipularea bagajelor, asigurarea parcării autoturismelor etc. Tot servicii complementare
sunt şi dotările camerelor cu inventar suplimentar, televizor, frigider, perne, paturi etc.
Hotelăria modernă se caracterizează prin existenţa unei tendinţe de integrare a prestaţiei
privind cazarea, ca funcţie de bază a suportului material şi organizatoric pe care se bazează, cu cea
privind alimentaţia clienţilor. Deşi îndeplineşte o funcţie foarte importantă, serviciul de alimentaţie
publică nu este obligatoriu să fie prezent în toate unităţile de cazare. Totusi, acolo unde există el
trebuie să îndeplinească unele condiţii: trebuie să aibă o serie de varietăţi de compartimente şi tipuri
de unităţi care să satisfacă pentru toţi turiştii nevoia de hrană şi de agrement. Organizarea
serviciului de alimentaţie ridică unele probleme care însă, nu trebuie să afecteze volumul şi calitatea
celorlalte activităţi care concură la asigurarea serviciilor într-un obiectiv de primire turistică.
Ospitalitatea turistică presupune şi organizarea unor activităţi prestatoare de servicii culural-
artistice şi de agrement. Ca şi în cazul celorlalte servicii şi aceste actiuvităţi presupun existenţa unor
dotări adecvate pentru petrecerea timpului liber şi divertisment: piscine, saune, săli de sport,
terenuri de sport etc. pe lângă aceste dotări, este necesară şi existenţa unui personal de specialitate
care să asigure şi/sau supravegherea turiştilor. Există şi unităţi hoteliere care asigură condiţii pentru
desfăşurarea unor manifestări cultural-artistice: festivaluri folclorice, întâlniri cu personalităţi ale
artei şi culturii, spectacole, expoziţii etc.
Serviciile de informare facilitează clienţilor interesaţi cunoaşterea ofertei turistice, a
posibilităţilor de petrecere agreabilă a vacanţei. Compartimentele de recepţie asigură aceste servicii
pe care le oferă turiştilor verbal sau sub forma unor anunţuri, afişe, pliante etc. În cele mai multe
unităţi hoteliere, aceste servicii nu sunt facultative, ci obligatorii. Orice unitate hotelieră trebuie să
15
ofere clienţilor informaţii privind: orarul de funcţionare a diverselor unităţi prestatoare de servicii,
orarele curselor mijloacelor de transport, formalităţile vamale sau de prelungire a vizei etc.
Serviciile de intermediere au drept scop tot satisfacerea cât mai bună a clienţilor. Prin
urmare, unităţile hoteliere se interpun, în calitate d mijlocitor, între turiştii proprii şi prestatorii de
servicii specializaţi în: repararea sau întreţinerea unor bunuri din dotarea turistului, închirieri de
obiecte de uz personal pentru agrement, rezervări de locuri în mijloacele de transport sau alte unităţi
de cazare, servicii de traduceri, organizarea de congrese etc.
Un alt tip de servicii oferite de unităţile de cazare sunt serviciile comerciale, de vânzare a
unor produse necesare turistului pe durata sejurului ca: ziare şi reviste, cărţi, cosmetice, cadouri-
amintiri, specialităţi alimentare ş.a.
Se remarcă preocuparea agenţilor economici din domeniul turistic, pentru diversificarea
serviciilor hoteliere complementare funcţiei de cazare, ca urmare a creşterii exigenţelor turiştilor şi
interesul sporirii eficienţei şi atenuării sezonalităţii folosirii bazei materiale de cazare. Cu cât
unitatea beneficiază de o încadrare superioară, cu atât ea trebuie sf ofere o gamăcât mai bogată şi de
bună calitate de astfel de servicii.
Sub presiunea tot mai mare a concurenţei şi urmărind obţinerea de profit, hotelierii sunt
determinaţi să reducă cheltuielile pe unitatea de serviciu prestat, să extindă proporţiile capitalului,
să introducă progresul tehnic în toate fazele activităţii: aprovizionarea cu bunuri specifice activităţii,
organizarea şi derularea propriu-zisă a prestaţiilor, să spijine activitatea de cercetare ştiinţifică din
domeniu etc.

1.2.2. HOTELURILE TIP EXPLOATAŢIE INDIVIDUALĂ

Marea mjoritate a hotelurilor care nu fac parte dintr-un lanţ hotelier (voluntar sau integrat)
se înscriu în categoria hotelurilor tip exploataţie individială. Sinonim acestui termen se maifolosesc:
hoteluri solitare (D.Perrin), hoteluri tradiţionale (C.Strugata), hoteluri independente izolate sau
hoteluri tip exploataţie familială (B.Theumann), activitate hotelieră artizanală (M.Deguy).
În Europa, ţara care atinge cel mai înalt grad de concentrare al ofertei hoteliere este Franţa,
iar în această ţară hotelurile tip exploataţie individuală deţin aproximativ 60% din numărul total al
hotelurilor turistice, şi 45% din capacitatea de cazare aferentă, exprimată în număr de camere.
În general, funcţiile de proprietar şi exploatant sunt îndeplinite de una şi aceeaşi persoană,
fie în cadrul unei societăţi, fie prin intermediul a 2 societîţi, dintre care societatea de exploatare
închiriază clădirea proprietate a societăţi imobiliare. Există şi situaţii în care prprietarul
încredinţează unui terţ exploatarea şi gastiunea hotelului, în schimbul unei redevenţe. Pentru
aceasta, se va încheia un contract de locaţie a gestiunii sau în cazul existenţei a două soietăţi se va
încheia şi un contract de închiriere a patrimoniului imobiliar.
Contractele de locaţie a gestiunii se încheie pentru o perioadă determinată de timp. În
această perioadă locatarul foloseşte pe riscul lui fondul de comerţ închiriat. Printr-un astfel de
contract, proprietarul îşi asumă unele riscuri: o proastă gestiune a fondului de comerţ va afecta
însăşi valoarea pe piaţă a acestuia, care se determină în funcţie de cifra de afaceri, cash-flow, profit;
locatarul nu va fi interesat de întreţinerea spaţiilor şi înlocuirea echipamentelor, ci de obţinerea unei
rentabilităţi cât mai mari. Din această cauză, contractul de locaţie a gestiunii este recomandat numai
ca soluţie provizorie, pe termen scurt, care poate precede vânzarea sau înstrăinarea pe altă cale a
fondului de comerţ. Totodată, locatarul trebuie să fie conştient că, întreg sporul de valoare a
fondului de comerţ se realizează în profitul locatarului-proprietar. După mai mulţi ani de exploatare,
locatarul interesat să cumpere fondul de comerţ va fi nevoit să plătească un preţ cu atât mai mare,
cu cât propria-i gestiune a fost mai performntă!
Hotelurile tip exploataţie individuală sunt amplasate în toate zonele. Rentabilitatea lord
depinde tocmai de amplasament, dar şi de modul în care sunt gestionate. Cel mai mare succes îl
înregistrează hotelurile amplasate în zonele cu afluenţă turistică ridicată tot timpul anului. Un loc
privilegiat îl ocupă şi localităţile mici, mediul rural, hotelurile amplasate aici beneficiind de o
clientelă familială.
16
 Cu cele mai multe dificultăţi se confruntă hotelurile amplasate în zonele afectate de
fenomenul sezonalităţii- este vorba mai ales de hotelurile amplasate pe litoral, dar şi cele de la
munte. Dificultăţile cauzate de sezonalitate se pot amplifica foarte mult, dacă aceste hoteluri nu
beneficază de o imagine favorabilă, pentru a capta în perioada de extrasezon clienţii în tranzit.
Dificultăţilor cauzate de sezonalitate, li se mai adaugă şi concurenţa acerbă a lanţurilor hoteliere,
acest lucru datorându-se faptului că ele captează atenţia clientelei de afaceri şi a celei de tranzit. Din
această cauză, mulţi hotelieri cedează, afiliindu-se la un lanţ voluntar sau încheind un contract de
franşiză sau de management cu un lanţ integrat, deşi cea mai bună soluţie ar fi adaptarea prestaţiilor
la exigenţele clientelei, valorificarea atuului diversităţii şi asigurarea unei calităţi care să delimiteze
doza de risc perceput de clienţi.
Adaptarea prestaţiilor şi modificarea structurii produsului hotelier trebuie să plece de la
înţelegerea şi valorificarea specificului zonei. Astfel, cazarea şi masa, trebuie să aducă un plus de
experienţă turistică.
De exemplu, în condiţiile unui cadru natural, cu o arhitectură tradiţională, clientul va căuta
să descopere în camera sa liniştea şi decoraţiunile specifice. Hotelierul îşi poate îmbogăţi produsul
oferit cu unele servicii complementare: pescuit, vânătoare, golf etc. Valorificarea diversităţii poate
să readucă în lumină hotelurile tip exploataţie individuală, atâta timp cât punctul forte al lanţurilor
hoteliere este standardizarea. Cheia diferenţierii hotelurilor independente de lanţurile hoteliere este
la nivelul primirii şi stabilirii unei relaţii personalizte cu clientul, după regulile ospitalităţii naturale,
fireşti.
Pentru ridicarea nivelului calităţii, formalizarea se dovedeşte indispensabilă şi pentru
hotelurile tip exploataţie individuală.
Hotelurile independente cu caracter familial nu exclud existanţa unor hoteluri cu o bună
notorietate proprie, hoteluri de clasă, cu tradiţie, a căror firmă poate fi inregistrată ca marcă, dar
acestea reprezintă mai degrabă o excepţie decât o regulă.

1.2.3. LANŢURI HOTELIERE VOLUNTARE

Un lanţ hotelier voluntar este o uniune benevolă de hotelieri independenţi, care oferind un
produs hotelier relativ omogen din punct de vedere al confortului şi al serviciului, deşi diferenţiat
din punct de vedere al arhitecturii şi al amenajării, promovează şi dezvoltă o marcă unică. Spre
deosebire de lanţurile hoteliere integrate, aceste hoteluri nu sunt proiectate de la început pentru a
respecta o anumită normă.
Un lanţ voluntar se creează la iniţiativa unui grup de hotelieri dintr-o anumită regiune, care
respectând o serie de criterii obligatorii, mai mult sau mai puţin restrictive.
Multe dintre lanţuri reuşesc să definească un produs-tip distinct faţă de cele existente deja.
De exemplu, în Franţa:
- RELAIS ET CHATEAUX – confort, lux, tradiţie şi destindere;
- MOULIN ETAPE – amenajarea hotelurilor în vechi mori;
- HOTELS RELAIS SAINT PIERRE – amplasarea pe cursuri de ape şi structurarea
serviciilor în legătură cu o activitate sportivă;
- LOGIS DE FRANCE – caracter familial, de o stea sau două, cu amplasamente în
mediul rural sau în alte localităţi mici.
Lanţirile hoteliere voluntare ocupă în Franţa 30 % din totalul hotelurilor şi 25 % din
capacitatea de cazare aferentă exprimată în număr de camere. Şi în Elveţia, lanţurile voluntare
ocupă 25 % din totalul capacităţii de cazare, în Germania 11 %, dar în Spania şi Italia nu depăşeşte
6%, iar în Austria 4 %.
Ceea ce este caracteristic acestor lanţuri voluntare, este faptul că fiecare hotel îşi
independenţa juridică şi financiară. Esenţa acţiunilor întreprinse vizează adoptarea şi aplicarea unei
strategii promoţionale şi comerciale comune. Tocmai diin această cauză, lanţurile hoteliere
voluntare, au fost numite lanţuri de publicitate.

17
 Juridic, la nivelul fiecărui lanţ hotelier, se creează o societate comercială sau asociaţie fără
scop lucrativ, ca entitate juridică distinctă de fondatori. Anual se înregistrează noi hoteluri care
aderă. De asemenea, se înregistrează retrageri sau sancţiuni care soldează cu excluderea hotelului
respectiv din lanţul voluntar.
Politicile comerciale si serviciile propuse aderenţilor diferă de la un lanţ la altul. Unele
lanţuri au mijloace restrânse de acţiune, ca urmare a unui număr mic de aderenţi, notorietate şi
credibilitate limitate. Există, însă, lanţuri voluntare care creează produse cu temă şi desfăşoară o
activitate apropiată de cea a lanţurilor integrate,şi anume: impun norme, intreprind acţiuni de
marketing direct, întocmesc şi utilizează fişiere de clienţi, efectuează controale de calitate, dispun
de agenţi de vânzări etc. nu trebuie să se înţeleagă că dacă un număr redus de aderenţi limitează
mijloacele de acţiune, un număr mare de aderenţi se dovedeşte neapărat benefic. În acest caz,
produsul oferit va fi mai puşin omogen, iar imaginea de marcă va fi mai puţin coerentă.
Principalele avantaje de care beneficiază aderenţii unui lanţ voluntar sunt:
- campanii promoţionale şi editarea de ghiduri, incluzând toate hotelurile aderente, cu
difuzare pe scară largă în hotelurile lanţului, agenţii de voiaj etc;
- birou de rezervări informatizat;
- asocierea la lanţul hotelier a unei societăţi furnizoare de echipamente sau produse
alimentare şi, în general, obţinerea de preţuri preferenţiale în relaţiile cu furnizorii
agreaţi; constituirea unei liste cu furnizorii agreaţi;
- acordarea de asistenţă tehnică şi consultanţă de gestiune de către responsabilii aleşi şi
salariaţii permanenţi la nivelul lanţului;
- posibilităţi de finanţare preferenţială;
Motivaţiile care stau la baza creării lanţurilor voluntare sunt:
- creşterea eficienţei economice;
- creşterea sferei de influenţă în relaţiile cu clienţii şi furnizorii;
- crearea unor grupări este o necesitate “turistică”.
Obiectivele lanţurilor hoteliere voluntare sunt fidelizarea clientalei pentru o mai bună
coerenţă internă, creându-se astfel un “efect în lanţ”, ameliorarea performanţelor economice
obţinute de fiecare unitate turistică, datorită efectului de creştere a competitivităţii hotelurilor
independente, pe o piaţă dominată din ce în ce mai mult de lanţurile hoteliere integrate.

1.2.4. LANŢURILE HOTELIERE INTEGRATE

Turismul este un domeniu de activitate în care amatorii nu-şi au locul. Practicarea activităţii
de turism nacesită îndemânare, supleţe, cunoaşterea limbilor străine, rigurozitate în organizare şi
gestiune, sensibilitate la problemele umane, competenţă profesională.
Lanţurile hoteliere integrate sunt grupări de firme turistice legate între ele din punct de
vedere juridic şi financiar, care poartă aceeaşi nume şi care prezintă un produs turistic comun şi
omogen.
Prin integrarea unor entităţi independente, lanţurile integrte îşi accelerează creşterea
economică şi se poziţionează pe o piaţă unde concurenţa a devenit acerbă.
În cazul lanţurilor hoteliere integrate asistăm la o tendinţă spre numeroase interconexiuni
care măreşte puterea acestor lanţuri şi determină pe piaţa turistică veritabile situaţii de monopol. În
Atlanta, spre exemplu, un oraş care concentrează o mare parte din puterea economică a Statelor
Unite, marile lanţuri hoteliere se află în relaţii de directă colaborare cu giganţii economici locali:
Coca-Cola şi compania aeriană Delta.
Prezenţa pe piaţă a acestor puternice lanţuri hoteliere impun calorlalte firme să-şi adapteze
oferta şi să-şi ridice nivelul calităţii produsului oferit, pentru a putea supravieţui concurenţei.
Cele mai mari lanţuri hoteliere integrate, din lume (după numărul de camere), sunt:
1. BEST WESTERN 282.262
2. HOLLIDAY INN 272.224
3. DAYS INN, HFS INC 154.454
18
 4. SHERATON HOTELS, RESORT INNS 124.758
5. RAMADA, HFS INC 121.055
6. MARRIOT HOTELS & SUITES 111.403
7. COMFORT, CHOISE HOTELS INTERNATIONAL 110.658
8. SUPER 8, HFS INC 93.504
9. MOTEL 6, ACCOR 85.793
10. RADISSON, CARLSON/RADISSON/SAS 79.811

Este evidentă supremaţia americană în domeniul hotelier. Statele Unite domină piaţa
turistică mondială, ceea ce explică importanţa practicilor arhitecturale, a modelelor de gestiune şi a
stilului de comportament al personalului de inspiraţie americană.

1.3. SERVICIILE DE ALIMENTAŢIE PUBLICĂ

Activitatea de alimentaţie publică pentru turism reprezintă îmbinarea într-un ansamblu

armonios a acţiunilor necesare pregătirii şi prezentării preparatelor culinare şi a băuturilor, a
sercviciilor determinate de desfăşurarea şi consumul acestora şi a activităţilor de creare a unei
ambianţe plăcute de destindere şi bună dispoziţie în unităţile destinate în acest scop.
Ca activitate economică, alimentaţia publică este deosebit de complexă. Dinamica ei este
influenţată de evoluţia circulaţiei turistice. Acest lucru justifică asocierea ei cu activităţile de turism.
În SUA, de exemplu, 25% din vânzările anuale ale restaurantelor, în valori de 255-275 miliarde de
dolari, sunt legate de turism.
Se poate spune că alimentaţia publică determină calitatea prestaţiei turistice în ansamblul ei,
influenţează conţinutul şi atractivitatea ofertei turistice.
Particularităţile serviciilor de alimentaţie publică sunt:
- prezenţa lor în toate momentele-cheie ale consumului turistic: puncte de îmbarcare,
mijloace de transport, locuri de destinaţie şi sejur, locuri de agrement. Prin
îndeplinirea acestei condiţii, serviciile de alimentaşie publică vor răspunde sarcinii
de a asigura turiştilor hrana necesară.
- existenţa unei diversităţi structurale a serviciilor de acest gen, aptă să satisfacă o
paletă diversificată de trebuinţe. Cu alte cuvinte, pe lângă hrană, serviciile de
alimentaţie publică trebuie să asigure şi divertismentul turiştilor.
- particularizarea serviciului de alimentaţie publică, mai ales în cazul unor forme
specifice de turism, cum ar fi, spre exemplu, cel balneo-medical. Într-o astfel de
situaţie serviciile de alimentaţie, trebuie să poată să asigure fiecărui turist, regimul
alimentar de care acesta are nevoie.
- necesitatea de a corespunde în egală măsură exigenţelor turiştilor autohtoni şi străini.
Mai precis, unităţile de alimentaţie publică trebuie să ofere preparate atât din
bucătăria naţională, cât si din cea internaţională.
- în unele cazuri, gastronomia ajunge să devină element de referinţă în opţiunea pentru
o anume destinaţie turistică. Originalitatea gastronomică se constituie ca element de
atracţie de bază sau suplimentară, fapt ce justifică şi explică atenţia crescândă
acordată acestui segment de realitate turistică.
Apreciind semnificaţia şi importanţa crescândă a relaţiei de interdependenţă dintre
alimentaţia publică şi turism, agenţii economici şi instituţiile ce veghează asupra dimensiunilor
cantitativ-calitative ale industriei turistice trebuie să-şi orienteze eforturile spre direcţionarea
corespunzătoare şi realistă a acestui domeniu.
La înfiinţarea sau reprofilarea unităţilor de alimentaţie publică se recomandă a se stabili
profilul activităţii, în conformitate cu cerinţele şi mijloacele materiale necesare şi disponibile.
Fiecare unitate de alimentaţie publică trebuie sa răspundă cerinţelor şi nevoilor
consumatorilor din zona în care se află, iar de aceea profilul acesteia nu se poate realiza după
proiecte tip. La amenajarea unei unităţi de alimentaţie publică se ţine seama de următoarele aspecte:
19
 - materialele de finisare trebuie să fie aspectuoase, cu un colorit plăcut şi durată de
viaţă cât mai mare;
- decoraţiunile şi ornamentele se recomandă să fie cât mai judicios alese pentru a fi
vizibile din toate unghiurile posibile;
- sursele de iluminat şi influenţa pe care o are fiecare culoare asupra bunei dispoziţii a
consumatorilor în timpul servirii mesei.
De asemenea, se va ţine cont de combaterea surselor de zgomot: înlocuirea instalaţiilor care
produc zgomot, desfiinţarea circuitelor zgomotoase, folosirea unor mijloace de izolaţie fonică,
reducerea la nivelul acceptabil a intensităţii de la staţia de amplificare formaţiei orchestrale etc.
În activitatea de alimentaşie există trei grupe de unităţi:
- unităţi pentru servirea consumatorilor;
- unităţi de producţie;
- unităţi de depozitare şi păstrare.
Prin unităţi de servire se înţelege localul format din una sau mai multe încăperi, dotate cu
utilaje, mobilier şi obiecte de inventar corespunzătoare profilului şi gradului (categoriei) în care se
încadrează unitatea şi după care se stabileşte regimul de preţuri, astfel:
- unităţi cu grad de confort şi regim de preţuri lux;
- unităţi cu grad de confort şi regim de preţuri de categoria I;
- unităţi cu grad de confort şi regim de preţuri de categoria a-II-a;
- unităţi cu grad de confort şi regim de preţuri de categoria a-III-a.
- unităţi cu grad de confort şi regim special de frecventare “cantină-restaurant”.
Pentru încadrarea unităţilor de alimentaţie publică pe tipuri, profile şi categorii se ţine seama
de anumite criterii: amplasarea unităţii, gradul de confort, forma de servire, posibilităţi de distracţie
a consumatorilor, gradul de dotare al unităţii, nivelul de pregătire şi ţinuta personalului, dar şi de
reglementările în vigoare.
În funcţie de organizarea activităţii de servire-producţie, unităţile pentru servirea
consumatorilor funcţionează atât cu bază proprie de producţie, cât şi numai cu activitatea de servire,
situaţie în care se organizează pentru desfacerea producţiei culinare, de cofetărie-patiserie, cu care
se aprovizionează de la unităţile de producţie.
Tipurile de unităţi de alimentaţie publică sunt:
1. Restaurantul – este localul public care îmbină activitatea de producţie cu cea de servire,
punând la dispoziţa clienţilor o gamă diversificată de preparate culinare, preparate de cofetărie-
patiserie, băuturi şi unele produse pentru fumători. El funcţionează în mai multe profile: clasic,
specializat (pescăresc-vânătoresc, dietetic şi lacto-vegetarian, rotiserie, zahana, familial-pensiune),
cu specific naţional sau local, braserie, berărie şi grădină de vară.
Restaurantul clasic – este local public cu profil gastronomic în care se serveşte un larg
sortiment de preparate culinare, produse de cofetărie, patiserie, îngheţată, fructe, băuturi alcoolice şi
nealcoolice, produse de tutun etc., în funcţie de sotrimentul minimal stabilit de reglementările
metodologice în acest sens. În cadrul acestor unităţi se pot organiza nunţi, banchete, recepţii etc.
Restaurantele clasice, încadrate în categoria lux, I, a II-a, a III-a cu activitate complexă,
trebuie să dispună de o compartimentare şi dotare corespunzătoare, pe fluxuri de activitate. Spaţiile
de servire trebue să fie dotate cu mobilier corespunzător, mochete, covoare, draperii, lustre, oglinzi,
garderobă, veselă şi inventar de servire superioară şi în cantităţi suficiente, conform normativului de
dotare, care să asigure o servire optimă. Vesela de serviciu trebuie să fie din porţelan superior, cu
emblema unităţii sau întreprinderii, din inox sau alpaca argintată, iar inventarul textil de calitate
superioară şi în culori plăcute.
Restaurantul specializat serveşte un sortiment specific de preparate culinare şi băuturi care
se află permanent în lista de meniu, în condiţiile unor amenajări şi dotări clasice sau adecvate
structurii sortimentale (pescăresc, vânătoresc, rotiserie, zahana, dietetic, lacto-vegetarian, familial,
pensiune etc.) care formează obiectul specializării.
Specificul acestor unităţi este determinat de : profilul specializat de funcţionare, gradul de
confort ce se asigură în procesul servirii şi regimul de preţuri aplicat, sortimentul de mărfuri ce se
20
încadrează în sortimentul minimal stabilit pentru fiecare profil de unitate. Principiul de organizare a
acestor unităţi este acelaşi ca la unităţile clasice, deosebirea constând în structura sortimentală a
preparatelor şi băuturilor, precum şi în modul de prezentare interioară a unităţii.
Restaurantul pescăresc este o unitate gastronomică ce se caracterizează prin desfacerea, în
principal, a unui sortiment variat de preparate culinare din peşte proaspăt şi congelat de toate
speciile. În sortimentul minimal stabilit pentru aceste unităţi trebuie să cuprindă: gustări, borşuri,
mâncăruri, specialităţi de preparate din peşte cu diferite sosuri reci şi calde, astfel încât aceste
preparate să fie oferite pe tot cuprinsul zilei. Ca sortimente de băuturi se încadrează: vinurile
galben-pai, bere, ape minerale, rachiuri, băuturi răcoritoare etc.
Specificul acestor unităţi este sugerat şi de decoraţiunile interioare de profil, de ţinuta
personalului specific marinărească, de mobilierul şi de vesela de asemenea specifică.
Restaurantul vânătoresc este o unitate gastronomică specializată în producerea şi servirea de
preparate culinare din vânat (iepure, căprioară, porc mistreţ, urs, gâşte şi raţe sălbatice, lişiţe, fazani,
prepeliţe, sitari etc), pregătite în baza reţetelor speciale în acest sens. Spaţiile de producţie trebuie să
dispună de conditii de păstrarea vânatului la frig. Sortimentul de băuturi trebuie să asigure
specialităţile de rachiuri, vinuri roşii, băuturi răcoritoare etc.
Rotiseria este un restaurant de mică capacitate (20-50 de locuri la mese), în care
consumatorii sunt serviţi cu produse din carne la frigare-rotisor, chebap cu garnituri, unele gustări
reci, salate, sortimente de ciorbe, deserturi, precum şi băuturi răcoritoare, cafea, vin, un sortiment
redus de băuturi alcoolice fine.
Spaţiul de producţie este dotat cu rotisor sau frigărui şi cu vitrină frigorifică.
Restaurantul zahana ete unitate gastronomică în care se servesc, la comandă, în tot timpul
zilei, produse şi subproduse din carne neporţionată, mici, cârnaţi etc., pregătite la grătar şi alese de
consumatori din vitrinele de expunere sau platourile prezentate de ospătari la masă. Potrivit
specificului său, mai poate oferi: ciorbe, tuslama, tochitură, salate combinate de sezon, murături,
dulciuri de bucătărie, băuturi alcoolice.
Restaurantul dietetic este o unitate gastronomică în care se oferă consumatorilor sortimente
de preparate culinare dietetice (pregătite sub îndrumarea unui cadru medical dietetician) şi băuturi
nealcoolice.
Restaurantul lacto-vegetarian este o unitate gastronomică în care se desfac în exclusivitate
sortimente de preparate pe bază de lapte şi produse lactate, ouă, paste făinoase, orez, salate din
legume, precum şi dulciuri de bucătărie, lactate proaspete, produse de patiserie, îngheţate şi băuturi
nealcoolice calde şi reci.
Restaurantul familial sau pensiune este unitate cu profil gastronomic care oferă, în mai
multe variante, meniuri complete la preţ accesibil. Preparatele şi specialităţile solicitate în afara
meniului se servesc conform preţurilor stabilite în listele de meniuri. Băuturile sunt limitate la
sortimente de răcoritoare şi ape minerale. Poate funcţiona şi pe bază de abonament.
Restaurantul cu specific este o unitate de alimentaţie pentru recreere şi divertisment, care,
prin dotare, profil, ţinuta lucrătorilor, momente recreative şi structură sortimentală, trebuie să
reprezinte obiceiuri gastronomice locale sau naţionale, tradiţionale şi specifice diferitelor zone.
Restaurantul cu specific local pune în valoare bucătăria specifică unor zone geografice din
ţară sau a unor tipuri tradiţionale de unităţi (crame, colibe, şuri etc). aceste unităţi, prin amplasare şi
amenajare, dotare interioară şi profilul lor trebuie să reprezinte stilul de construcţie local.
Specialităţole de preparate culinare trebuie să reprezinte obiceiurile de alimentaţie locală,
adopzându-se tehnologii moderne de preparare.
Crama , un profil concret al acestui tip de unitate de alimentaţie destinată servirii tuirştilor,
desface o gamă largă de vinuri. Acestea se pot servii atât îmbuteliate, cât şi neîmbuteliate.
Prestaţiile organizate în cadrul ei vizează o gamă specifică de preparate culinare: tochitură,
preparate din carne la grătar sau trase la tigaie.
Restaurantul cu specific naţional pune în valoare tradiţiile culinare ale unor naţiuni
(chinezesc, arăbesc, grecesc, indian, mexican, italian etc.), servind o gamă diversificată de preparate

21
culinare, băuturi alcoolice şi nealcoolice specifice. Ambianţa interioară şi exterioară a saloanelor,
programul muzical, uniformele personalului de servire şi celelalte sunt specifice ţării respective.
Braseria asigură în tot cursul zilei servirea consumatorilor, în principal cu preparate reci,
minuturi, un sortiment restrâns de mâncăruri, specialităţi de cofetărie-patiserie, băuturi nealcoolice
calde şi reci, băuturi alcoolice de calitate superioară, un bogat sortiment de bere.
Berăria este o unitate specifică pentru desfacerea berii de mai multe sortimente, în recipienţi
specifici (ţap, halbă, cană) de diferite capacităţi şi a unor produse şi preparate care se asociază în
consum cu aceasta (cremvurşti cu hrean, mititei, cârnaţi, chifteluţe, foetaje, covrigi, migdale, alune
etc.), precum şi brânzeturi, gustări calde şi reci, minuturi, specialităţi de zahana, precum şi băuturi
alcoolice(coniac, rom, sortimnt restrâns de vinuri) şi băuturi nealcoolice.
Grădina de vară este o unitate amenajată în aer liber, dotată cu mobilier specific “de
grădină” şi decorată în mod adecvat. Serveşte un sortiment diversificat de produse culinare,
minuturi, grătare, salate, dulciuri de bucătărie şi cofetărie-patiserie, un larg sortiment de băuturi
alcoolice şi nealcoolice, cafea, fructe, produse din tutun.
2. Barul, unitate de alimentaţie cu program de zi sau de noaăte, in care se serveşte un
sortiment diversificat de băuturi alcoolice şi nealcoolice şi o gamă restrânsă de produse culinare.
Barul de zi – unitate care funcţionează , de regulă, în cadrul hotelurilor şi restaurantelor sau
ca unitate independentă. Organizatorii lui oferă consumatorilor o gamă variată de servicii având ca
obiect băuturi alcoolice şi nalcoolice şi gustări în sortiment restrâns, tartine, foetaje, specialităţi de
cofetărie şi îngheţată, produse din tutun, şi posibilităţo de distracţie. În salonul de servire se află
tejgheaua-bar cu scaune înalte, un număr restrâns de mese cu dimensiuni mici, cu scaunele
respective.
Barul de noapte este o unitate încadrată cu un grad de confort special, practicând preţuri cu
cote speciale de adaos, în funcţie de amplasare, construcţie, dotare, programe artistice etc.
funcţionează cu orar de noapte, în cadrul căruia se prezintă un program variat de divertisment de
music-hall şi dans pentru consumatori şi oferă o gamă variată de băuturi alcoolice, specialităţi de
cofetărie şi îngeţate asortate, roast-beef, fripturi reci etc., fructe şi salate din fructe, cafea, jardiniere
cu delicatese.
Café-bar-cafenea – unitate care îmbină serviciul de desfacere a cafelei cu un numit gen de
practică recreativă; oferă consumatorilor şi gustări calde şi reci, minuturi, produse de cofetărie-
patiserie, îngheţată, băuturi nealcoolice calde , băuturi alcoolice fine etc.
Disco-bar – unitate cu profil de divertisment pentru tineret, activitatea comercială fiind
axată pe desfacerea de gustări, produse de patiserie-cofetărie, îngheţată şi în special amestecuri de
băutiri alcoolice şi nealcoolice. Divertismentul ete susţinut prin intermediul muzicii de audiţie şi de
dans, înregistrată şi difuzată prin instalaţii speciale şi prin “disc-jockey”, care asigură organizarea şi
desfăşurarea întregii activităţi.
Bufetul-bar – unitate ce oferă un sortiment restrâns de preparate calde şi reci pregătite în
bucătăria proprie sau aduse din afară, băuturi nealcoolice calde şi reci, băuturi alcoolice, bere,
vinuri, la pahar.
3. Unităţile tip fast-food, care asigură o servire rapidă şi la preţuri avanatjoase, cunosc un
dinamism deosebit în ţările cu turism avansat şi fiinţează sub mai multe forme.
Restaurant-autoservire este o unitate cu desfacere rapidă în care consumatorii îşi aleg şi se
servesc singuri cu preparatele culinare calde şi reci şi băuturi alcoolice şi nealcoolice, la sticlă
aşezate în linii de autoservire cu flux dirijat şi cu plata după alegerea produselor.
Bufet tip expres – unitate cu desfacere rapidă, în care fluxul consumatorilor nu este dirijat,
servirea se face de către vânzător, iar plata se face anticipat.
Pizzerie – unitate specializată în desfacerea sortimentelor de pizza. Se mai pot desface
gustări, minuturi, salate, produse de patiserie, răcoritoare, bere, vin, la pahar sau băuturi slab
alcoolizate.
Snack-bar – unitate caracterizată prin existenţa unei tejghele-bar, cu un front de servire care
să permită accesul unui număr mare de consumatori, serviţi direct cu sortimente pregătite total sau
parţial în faţa lor.
22
 4. Cofetăria reprezintă o altă componentă a structurii unităţilor de alimentaţie destinate
servirii turiştilor, specializată pentru desfacerea unui sortiment larg de: prăjituri, torturi, fursecuri,
cozonac, îngheţată, bomboane, patiserie fină, băuturi nealcoolice calde şi reci şi unele băuturi
alcoolice fine (coniac, lichioruri).
5. Patiseria constituie, la rându-i, o unitate specializată în desfacerea pentru consum pe loc
sau la domiciliu a producţiei proprii specializate, în stare caldă (plăcintă, ştrudele, merdenele,
pateuri, covrigi, brânzoaice, gogoşi, cornuri etc.). Sortimentul de băuturi include bere la sticlă,
băuturi nealcoolice, calde, răcoritoare, vin la pahar, diferite sortimente de produse lactate (iaurt,
chefir, lapte bătut etc). Se poate organiza şi cu profil de “plăcintărie”, “simigerie”, “covrigărie”,
“gogoşerie” sau “patibar”.
La toate aceste unităţi cu grad ridicat de confort, trebuie adăugate şi unităţile cu grad de
confort şi regim specil e frecventare “cantină-restaurant”. Aceste unităţi sunt infiinţate în incinta
fabricilor, uzinelor, a intituţiilor, şcolilor etc. şi asigură servire mesei pentru colectivităţi de
consumatori, în cadrul cărora se integrează temporar şi indivizi motivaţi turistic.
Activităţile desfăşurate în cadrul structurilor de primire turistice constituie un tot unitar, ele
sunt părţi componente ale produsului turistic. Deci, este necesară asigurarea unei corelaţii
corespunzătoare între categoria unităţii de primire şi calitatea celorlalte servicii. În acest sens, în
cazul unităţilor de alimentaţie, integrate structurilor hoteliere, categoria şi gradul de confort vor fi
corelate cu cele ale serviciului de bază (cazarea).
Agenţii economici din domeniul serviciilor de alimentaţie publică sunt preocupaţi
permanent de dezvoltarea cantitativ- calitativă a serviciilor pe care le oferă. Alimentaşia publică are
un rol din ce în ce mai important în viaţa social-economică. Astfel, dezvoltarea şi perfecţionarea
activităţii de alimentaţie publică constituie una dintre coordonatele esenţiale ale prezentului şi
viitorului.
Cantitativ, există certitudinea unei creşteri semnificative a volumului activităţii, pe seama
sporirii cererii, iar calitativ, vizând această creştere a cererii, modificările se desfăşoară în direcţia
modernizării şi perfecţionării producţiei, a diversificării şi îmbunătăţirii formelor de comercializare
şi servire.
În sfera producţiei se manifestă o preocupare accentuată pentru concentrarea şi
industrializarea procesului de pregătire a preparatelor culinare.
Unităţile de alimentaţie publică pot funcţiona ca secţii combinate cu activitatea de servire în
cadrul unei unităţi sau ca unităţi independente.
Unităţile independente au început să ocupe o pondere tot mai mare în întreaga lume.
Preluarea de către unităţi specializate a producţiei de preparate culinare prezintă foarte multe
avantaje, dar presupune şi rezolvarea unor probleme de natură tehnică şi organizatorică. Unităţile
independente trebuie să fie organizate după toate regulile de amplasare, compartimentare pe fluxuri
tehnologice şi dotarea corespunzătoare unei ridicate productivităţi a muncii, cu utilaje mecanice,
tehnice, feigorifice, obiecte de inventar etc., în conformitate cu normele de igienă sanitară şi
protecţie a muncii.
Cea mai nouă şi modernă formă de industrializare a producţiei culinare este “cateringul”,
care este o adevărată fabrică de produse culinare. Cateringul este utilizat pentru asigurarea hranei
zilnice a coleczivităţilor în fabrici, şcoli, şantiere etc.; poate asigura până la 50.000-100.000 de
meniuri pe zi, în toate etapele zilei. Avantajele pe care le aduce cateringul în domeniul alimentaţiei
publice sunt: diversificarea sortimentală şi relativa independenţă faţă de sezonalitatea materiilor
prime, calitatea superioară şi constantă a preparatelor sub aspect nutriţional, igienico-sanitar,
organoleptic; folosirea raţională şi permanentă a forţei de muncă; diminuarea pierderilor generate de
fluctuaţia cererii; economisirea de spaţii de producţie la unităţile comerciale pentru servirea
consumatorilor.
Pentru perfecţionarea componentei comerciale a activităţii de alimentaţie se urmăreşte
modernizarea reţelei comerciale din punct de vedere structural şi al distribuirii în teritoriu şi
diversificarea formelor de servire.
Apar noi tipuri de unităţi: cofetăria, snack-barul, bistro-ul, drugstore, restorante etc.
23
 În cadrul sistemelor moderne de comercializare se remarcă unităţile cu servire rapidă: “fast-
food”. Aceste unităţi s-au adaptat foarte bine la cerinţele legii economiei de timp şi sunt foarte
răspândite, azi, în lume. În general, ele au un sortiment limitat, dar preţuri accesibile, determinat de
viteza mare de rotaţie a clientelei. Unităţile fast-food pot fi de trei feluri: drive-in, eat-in sau take-
home. Vânzările acestor tipuri de unităţi înregistrează anual a creştere de 10 %.
Raţiunea existenţei unităţilor de tip “fast-food” este concentrată pe trei principii bine
conturate: al standardizării producţiei, al economiei de sortimente şi al concurenţei pieţei la scară
largă.
Paralel cu modernizarea formelor de comercializare şi servire, are loc o diversificare a
prestaţiilor cu caracter complementar oferite de unităţile de alimentaţie publică, servicii diferenţiate
structural în funcţie de beneficiari.
Materializarea acestor obiective va asigura participarea sporită a alimentaţiei publice la
satisfacerea nevoilor consumatorilor, creşterea rtolului său economic şi social.

1.4. AGREMENTUL ŞI SERVICIILE COMPLEMENTARE

Pentru creşterea şi dezvoltarea turismului este necesară asigurarea unei odihne active a
oaspeţilor turişti, iar pentru acest lucru trebuie dezvoltate acele prestaţii care să contribuie la
satisfacerea nevoilor fizice şi psihice ale turiştilor.
Agrementul este definit ca fiind ansamblul mijloacelor şi formelor capabile să asigure
individului sau grupului social o stare de bună dispoziţie, de plăcere, să dea senzaţia unei satisfacţii,
unei împliniri, să lase o impresie şi o amintire plăcute2.
La fel ca şi cazarea şi alimentaţia publică, agrementul este un element fundamental pentru
satisfacerea turiştilor. El face parte dintre componentele de bază ale serviciilor turistice.
Agrementul vizează odihnă, destinderea şi reconfortarea fizică a turistului, divertismentul şi
dezvoltarea capacităţilor sale. Pentru acoperirea nevoilor fizice, activităţile sportive, sunt cele care
solicită în mod plăcut componentele organismului. Pentru satisfacerea nevoilor psihice, se
organizează activităţi cultural-distractive şi instructiv-educative, prin care se amplifică calitativ şi
cantitativ volumul de cunoştiinţe ale turistului. Dezvoltarea agrementului este direct proporţională
cu creşterea atractivităţii staţiunilor turistice. Totodată, agrementul reprezintă mijlocul principal de
individualizare a ofertei turistice, de diversificare a produselor firmelor şi destunaţiilor aflate într-o
permanentă competiţie. Prin faptul că stimulează circulaţia turistică, agrementul devine o sursă
importantă de încasări, şi deci, de creştere a eficienţei economice a activităţii. Această importanţă a
agrementului a dus la transformarea sa în motivaţie turistică, care a dus la apariţia unor noi forme de
vacanţe: vacanţe de schi, alpinism, tenis, yahting, hipism, vânătoare etc.
Tot mai des se vorbeşte despre o strategie a agrementului care să valorifice componenta
economică a fiecărei zone.
În cazul turismului de litoral, a cărui motivaţie o reprezintă cura helio-marină şi practicarea
sporturilor nautice, organizarea agrementului înseamnă: amenajarea plajelor pentru o cură activă.
De asemenea, aceasta presupune existenţa unor centre de iniţiere în practicarea sporturilor nautice şi
puncte de închiriere a materialului sportiv, realizarea unor sporturi de agrement, cluburi de vacnţă,
parcuri de distracţii, săli de spectacol, terenuri de sport etc.
Pentru desfăşurarea activităţilor de agrement este necesară existenţa unor echipamente
corespunzătoare: porturi de agrement, puncte de închiriere, mijloace de transport pe cablu, piscine,
centre de echitaţie, săli şi tarenuri de sport etc. Pe lângă echipamente trebuie să existe şi programe:
excursii, concursuri, festivaluri, expoziţii etc.
Organizatorii trebuie să se asigure de implicarea efectivă a turistului în desfăşurarea
programelor de divertisment. În acest sens, se realizează trecerea turistului de pe poziţia de
“spectator”, pe cea de “participant activ”.

Servicii turistice complementare

2
I.Cosmescu, Turismul-Fenomen complex contemporan, Ed.Economică, 1998, p.231.
24
 Succesul acţiunilor turitice este rezultatul împletirii calitativ- cantitative a serviciilor de bază
cu cele complementare.
În această categorie, pot fi menţionate majoritatea activităţilor recreative, care au ca obiect
stimularea odihnei active, a distacţiei, a petrecerii plăcute a timpului liber, dar fără a se substitui
serviciilor de agrement. Aceste activităţi sunt: ciclismul, bowlingul, alpinismul, jocurile mecanice
etc.
Aceste servicii pot fi cunoscute de către turist, înainte de a ajunge la destinaţie, chiar plătite
anticipat,dar cu cele mai multe turistul ia contact numai la destinaţie, rămânând la latitudinea lui să
hotărască dacă doreşte sau nu să le consume.
Principala caracteristică a serviciilor complementare este varietatea. Aşa cum am arătat în
capitolele anterioare, unele servicii complementare nu pot fi separate de serviciile de bază. Este
vorba despre serviciile de întreţinere şi curăţire a unor obiecte de uz personal, de închiriere a unor
materiale sportive, servicii de informare etc., oferite de serviciile de cazare. Serviciile de alimentaţie
oferă servicii complementare cum ar fi: mese festive, seri distractive, banchete etc.
Din punct de vedere al caracterului prestaţiei, serviciile complementare se clasifică astfel:
- servicii de informare a clientelei turistice;
- servicii de intermediere;
- servicii şi activităţi turistice cu caracter cultural-educativ;
- servicii şi activităţi turistice cu caracter recreativ;
- servicii şi activităţi turistice cu caracter sportiv;
- servicii şi activităţi turistice cu caracter special;
- servicii şi activităţi turistice suplimentare cu caracter de cure şi tratamente balneo-
medicale;
- servicii diverse.

 Serviciile de informare a clientelei turistice

Unităţile de turism informează şi oferă sugestii tuirştilor în alegerea şi perfectarea unor
programe atractive, instructive şi recreative, organizează programe regăsite în serviciile suplimntare
oferite clienţilor.
Serviciile de informare pot fi grupate în :
- informaţii ce vin în întâmpinarea turiştilor în perioada de pregătire a călătoriilor
turistice;
- informaţiile solicitate şi sugestiile primite de turişti în momentul perfectării
aranjamentelor;
- informaţii suplimentare în cursul consumaţiei turistice.
O mare parte din activităţile de informare sunt preluate de materialele publicitare puse la
dispoziţia clienţilor şi de canalele de comunicaţie a mesajelor publicitare cu caracter de masă.

 Serviciile de intermediere
În această categorie de servicii complementare pot fi menţionate:
Servicii de rezervare: a biletelor de călătorie pe mijloace de transport, bilete pentru
spectacole, a serviciilor în alte unităţi de prestaţii turistice, a obţinerii paşapoartelor şi vizelor,
orarele pentru consultaţii medicale;
Servicii de mijlocire: a închirierii de rulote, autoturisme cu sau fără şofer (RENT A CAR), a
închirierii de inventar, echipament şi material sportiv, a închiriarii de biciclete, a altor prestaţii
efectuate de unităţile specializate.

 Servicii şi activităţi cu caracter cultural-educativ

Turismul are un rol cultural-educativ foarte important. Dintre multiplele activităţi cu
caracter cultural-educativ, amintim:
- participările la spectacole;
25
 - spectacole folclorice. Umoristice şi cu serile cu specific naţional;
- spectacole evocative de sunet şi lumină;
- vizitele la muzee, case memoriale, galerii de artă şi expoziţii;
- vizitarea unor obiective istorice, culturale, de parcuri naturale, de rezervaţii, de
grădini botanice, de grădini zoologice;
- conferinţe şi concerte educative;
- seri de poezie;
- programele de bibliotecă;
- festivaluri turistice;
- concursuri pe diferite teme: artistice, muzicale, cu participarea turiştilor;
- întâlniri cu personalităţi din domeniul culturii, artei şi ştiinţei.

 Serviciile şi activităţile turistice cu caracter recreativ

Aceste actvităţi de recreere include şi odihna activă, fără a se substitui serviciilor de
agrement şi cuprind cele mai diverse domenii. Menţionăm aici:
- programele unităţilor de alimentaţie;
- muzică şi promenadă în parcurile publice;
- programe colective;
- reuniuni dansante;
- serile de dans şi programele permanente de dans;
- activităţile de club;
- concursuri distractive cu premii;
- parcuri de distracţie şi de agrement;
- carnavaluri şi serbări;
- plimbările şi excursiile în împrejurimile staţiunilor;
- jocuri distractive de sociatate de interior: şah, domino, bridge, jocuri mecanice,
popice etc;
- cursuri de iniţiere: desen, pictură, sculptură etc.

 Servicii şi activităţi turistice cu caracter sportiv

Activităţile sportive se pot desfăşura individualizat sau în grup, în funcţie de preferinţele
turiştilor. Unele dintre aceste activităţi presupun îndrumarea şi supravegherea desfăşurării lor din
partea unor specialişti experimentaţi.
Există o multitudine de activităţi sportive, care la rândul lor pot avea diferite forme. Luând
ca exemplu echitaţia, rezultă, după aprecierile lui Oscar Snack, o multitudine de posibilităţi
potenţiale pentru oferirea unor variante de programe, din care organizatorii pot selecţiona
activităţile locale care au fost mobilizate în acest scop:
- vacanţe de călărie în centrele hipice şi şcolile de echitaţie;
- raidurile călare pentru grupuri de turişti, accesibile călăreţilor experimentaţi, cu
parcurgerea unor distanţe călare până la 200-350 km. în circuit, într-o perioadă de 6-
10 zile;
- întrecerile hipice amicale;
- închirieri de cai şi ponei;
- închirieri de atelaje pentru plimbări sau circuite turistice;
- organizarea unor vizite în herghelii, crescătorii de cai etc.

 Serviciile şi activităţile turistice suplimentare cu caracter de cure şi tratamente

balneo-medicale
Iniţial, turismul balneo-medical reprezenta o formă a turismului de lux, privilegiu al claselor
bogate.

26
 Turismul modern accentuează creşterea cererii pentru tratamente balno-medicale. Aceasta
este o realitate reflectată prin creşterea considerabilă a numărului de curanţi în majoritatea ţărilor în
care există factori naturali de cură.
Astăzi, turismul balneo-medical este practicat atât pentru tratarea unor maladii, cât şi pentru
prevenirea îmbolnăvirilor a acelor categorii de populaţie predispuse pentru anumite maladii.
Creşterea considerabilă a numărului de turişti care optează pentru acest tip de turism se
datorează mai multor factori, cum ar fi:
- tendinţa actuală pe plan mondial de a se înlocui, în unele afecţiuni cronice,
tratamentul medicamentos, prin tratamente cu factori naturali de cură, mai adecvaţi
organismului suprasolicitat de ritmul vieţii moderne;
- îmbinarea turismului propriu-zis cu turismul balnear, a plăcutului cu utilul;
- dezvoltarea balneologiei sociale, care face ca numărul celor care beneficiază de cure
balneare, total sau parţial plătite de casele de asigurări sociale să fie mereu în
creştere.
Practica internaţională arată că în nici o formă de turism preferinţele şi cererile nu sunt atât
de individualizate ca în formele turismului de tratament. Pe lângă tratament, care este principala
motivaţie a călătoriei, acestor turişti trebuie să li se asigure toate serviciile solicitate de turiştii
obişnuiţi. La aceasta se adaugă şi persoanele care însoţesc bolnavii, dar care nu necesită tratament,
dar trebuie să li se asigure toate serviciile pe care aceştia le solicită.
Curele reprezintă modalităţi de tratament care se bazează pe folosirea repetată a unor
mijloace terapeutice naturale după prescripţiile medicale de rigoare, corelate cu schimbarea
mediului obişnuit în care trăieşte turistul.
Balneoterapia modernă îndeplineşte o funcţie socială foarte importantă, aceea de prevenire a
îmbolnăvirilor, de evitare a factorilor de risc care provoacă înrăutăţirea stării de sănătate, prin
instruirea sistematică a turiştilor privind:
respectarea, după terminarea curei, a uni regim de viaţă pe baza recomandării strict
individualizate pentru fiecare pacient;
iniţierea turiştilor pentru recunoaşterea unor simptome de îmbolnăvire prematură sau
agravare a stării lor de sănătate, pentru a se adresa din timp cadrelor medicale de specialitate şi
pentru a putea evita riscul unor îmbolnăviri.
Pe toată durata tratamentului sau curelor, pacienţii beneficiază de asistenţa medicală a
cadrelor de specialitate şi auxiliare. Preocuparea specialiştilor pentru reuşita curelor, a dat naştere la
un alt tip de servicii, sub numele de reabilitarea pacienţilor, iar aceste servicii au un triplu scop:
- reabilitarea fizică a pacienţilor;
- readaptarea psihologică a unor persoane cu deficit la conditiile de viaţă după
terminarea curelor;
- readaptarea socială.

 Serviciile şi activităţile turistice cu caracter special.

În această categorie intră toate serviciile, activităţile, programele menite să faciliteze un
sejur mai agreabil turiştilor. Nu este posibilă o grupare riguroasă a acestor servicii, datorită
caracterului lor eterogen, dar putem menţiona o parte a acestora cu caracter special:
- servicii prestate pentru oamenii de afaceri (închirieri de birouri, secretariat, traduceri
etc.);
- servicii de organizare a congreselor, conferinţelor, seminariilor etc.;
- asigurarea unor ghizi-însoţitori;
- programele de vânătoare şi pescuit sportiv în zonele special amenajate;
- vânzarea în valută a unor mărfuri, cadouri, artizanat, în agenţiile de voiaj sau în
unităţi specializate (DUTY FREE SHOP, TAX FREE SHOP etc.);
- servicii de asigurare a securităţii turiştilor, inclusiv acţiunile de salvare în caz de
pericol(SALVAMAR, SALVAMONT etc);

27
 - asistenţă medicală pentru îngrijirea şi supravegherea turiştilor cu handicap, pentru
supravegherea dietelor, curelor de slăbire, continuarea unor tratamente în perioada
vacanţelor;
- asistenţă medico-veterinară pentru îngrijirea unor animale domestice proprietatea
turiştilor, numai în obiectivele turistice de cazare în care este admis accesul
animalelor;
- programele şi serviciile speciale pentru copii mici: grădiniţe, creşe, săli de joacă etc.
sub supraveghrea unor îngrijitoare şi educatoare calificate, poliglote;
- terenuri amenajate de joacă pentru copii, cu dotările şi instalaţiile necesare;
- programe artistice pentru copii;
- unităţi de alimentaţie pentru copii (tip baby-bar);
- servicii de supraveghere a copiilor mici de un personal calificat spre a permite
turiştilor familişti cu copii să participe la programele oferite.
Acestor servicii complementare menţionate li se pot adăuga şi altele cum ar fi: cele
financiar-bancare, asigurări de bunuri şi persoane etc. Oricum, odată cu dezvolatrea societăţii,
aceste servicii complementare devin din ce în ce mai diversificate.

28
 CAPITOLUL II.
ORGANIZAREA DEPARTAMENTELOR OPERAŢIONALE

2.1. STRCTURA ORGANIZATORICĂ A HOTELULUI

Scopul organizării este acela de a repartiza activităţile şi operaţiunile pe lucrători.

Într-un hotel mare, activităţile specifice sunt îndeplinite în cadrul unor departamente şi
servicii. Fiecare serviciu este constituit dintr-un grup de lucrători care efectuează operaţuni
omogene sau complementare, îndeplinesc o funcţie coerentă în cadrul hotelului şi acţionează sub
conducerea unui responsabil.
Serviciile regrupate formează departamente , iar totalitatea departamentelor constituie
hotelul însăşi. În cadrul fiecărui serviciu pot fi constituite compartimente, birouri, secţii, brigăzi etc.
Există o serie de criterii care trebuiesc avute în vedere, atunci cănd se realizează o structură
organizatorică, şi anume:
- distincţia între servicii operaţionale şi servicii funcţionale;
- întinderea autorităţii, dependentă de amploarea atribuţiilor şi responsabilităţilor
fiecărui cadru de conducere;
- obţinerea de economii prin regruparea sarcinilor similare, care vor fi astfel realizate
la o scară mai mare;
- capacitatea hotelului, categoria de încadrare, apartenenţa la un lanţ hotelier, clientela
etc.
Odată stabilită structura organizatorică, reprezentarea ei se face prin mijloace specifice:
organigramă, fişa postului etc. (Organigrama Hotelului Internaţional, Băile Felix, este prezentată la
pag.60). Suplimentar, se poate întocmi un regulament de ordine interioară.
Datorită faptului că, în principiu, nu există două hoteluri identice, implicit organigrama se va
individualiza pentru fiecare hotel în parte.
Stabilirea unei structuri organizatorice pentru un hotel de categorie modestă, cu un număr
mai redus de locuri, nu ridică probleme deosebite. În acest caz trebuie adoptat un principiu al
multiplicării atribuţiilor, mai ales pentru parton/director, dar şi pentru ceilalţi lucrători. De exemplu,
absenţa serviciului de marketing (cum este şi cazul hotelului Internaţional, Băile Felix) presupune
asumarea atribuţiilor specifice de către directorul de hotel sau alţi lucrători.
Trebuie să menţionăm şi faptul că, fiecare serviciu, departament şi compartiment lucrează în
intercondiţionare cu celelalte. Succesul hotelului din punct de vedere al structurii organizatorice
rezidă tocmai în relaţiile dintre compartimentele sale şi asigurarea unei ambianţe de lucru
armonioase şi eficace.

2.2. SERVICIILE FRONT – OFFICE ŞI DE ETAJ

2.2.1. SERVICIILE FRONT – OFFICE

Departamentul de cazare este format din serviciile front-office şi de etaj.

Activităţile specifice serviciului fron-office se desfăşoară la nivelul holului de primire. În
hotelurile mici, unde nu se face compartimentarea acestui serviciu, se utilizează simplu, termenul de
“recepţie”. Termenul de “front-office” se utilizează în hotelurile mari, unde recepţia este unul dintre
compartimente, pentru a se evita confuzia.

Holul

Cea mai mare parte a activităţilor serviciului front-office se înregistrează la nivelul

serviciului de hol. În marile hoteluri, acest compartiment (serviciu) se organizează sub forma
compartimentului concierge (după modelul european).

29
 Postul-cheie al compartimentului este lucrătorul concierge, care stă la dispoziţia clientului
din momentul în care acestuia i-a fost atribiuită o cameră şi până în momentul când acesta achită
nota de plată. În hotelurile mari, activităţile acestui compartimentîncep cu trierea corespondenţei
sosite la hotel înaintea clientului, cu întâmpinarea clientului la aeroport sau la gară, de unde va fi
preluat cu autoturismul sau microbuzul hotelului, cu deschiderea portierei autoturismului, iar la
plecare cu procurarea taxiului, încărcarea bagajelor sau transferul la gară sau aeroport cu maşina
hotelului şi reexpedierea corespondenţei primite după părăsirea hotelului.
Lucrătorul concierge este postat la front-desk (sau “comptoir”); el este capabil să ofere cele
mai diverse informaţii solicitate, înmânează şi primeşte cheia camerei, asigură rezervarea de bilete
la spectacole, mijloace de transport, închirierea de autoturisme sau orice alt serviciu exterior pe care
clientul şi-l doreşte, dar în acleaşi timp, tot lui îi sunt adresate reclamaţiile.
Panoul de chei este amplasat, în general:
- pe perete, în spatele lucrătorului;
- în desk, în plan vertical, sub nivelul blatului de lucru;
- în desk, în plan vertical, deasupra nivelului. Blatului de lucru (la hotelurile mici).
Acest mod de amplasare este cel mai convenabil din mai multe motive: este ascuns
vederii clienţilor, se păstrează discreţia cu privire la prezenţa sau nu a clientului în
cameră, se asigură o estetică superioară, se evită furturile din camere, este comodă
poziţia şi pentru lucrători.
Activitatea compartimentului concierge nu se reduce la cea a lucrătorului concierge. Pe
lângă acesta, mai există şi alţi lucrători şi anume: şef concierge, lucrător concierge de noapte, paznic
de noapte, poştaş, şofer, însoţitor sau ghid, portar, bagajist, liftier, garderobieră, comisionar, curier
etc. Un compartiment concierge complet există doar în marile hoteluri de lux organizate după
modelul europan. Modelul american de organizare simplifică puţin serviciul care se numeşte : Mail-
information & Key-desk, dar eficacitatea acestuia nu o egalează pe cea a concierge-ului.

Alte compartimente

O anchetă intreprinsă de CEREQ (Franţa), a clasificat hotelurile în 3 categorii:

- “marea hotelărie” – cuprinde hoteluri de 4* cu peste 200 de camere;
- “hotelărie medie” – cuprinde hoteluri cu nivel bun de confort şi capacitate mai
redusă, dar cu funcţii numeroase;
- “mica hotelărie” – cuprinde hoteluri cu confort mediu şi scăzut, până la 100 camere,
cu funcţii şi lucrători puţini.
În hotelurile mari, alături de concierge mai există: birou de rezervări, recepţia, caseria,
centrla telefonică etc.
Biroul de rezervări prelucrează cererile de rezervare individuală sau de grup.
Recepţia efectuează primirea clienţilor şi atribuirea camerelor.
Caseria front-office-ului are atribuţii de încasare a notelor de plată, schimbul valutar,
punerea la dispoziţie a seifurilor individuale, preluarea în păstrare a valorilor (dacă nu există seifuri
individuale).

2.2.2. SERVICIILE DE ETAJ

Clientul care intră în cameră nu trebuie să aibă nici cea mai slabă mărturie a faptului că
spaţiul respectiv a servit de adăpost şi altora. Din această cauză, serviciul de etaj este deosebit de
important.

Întreţinerea camerelor

Corpul de cazare cuprinde: holurile de etaj, oficiul room-service şi spaţiile de cazare

(acestea cuprind: vestibul, grup sanitar individual şi camera propriu-zisă).
30
 În cadrul serviciului de etaj se desfăşoară activităţi de întreţinere, amenajare şi curăţenie
zilnică a camerelor şi holurilor. Tot serviciul de etaj asigură unele servicii complementare (de
exemplu, întreţinerea îmbrăcămintei şi încălţămintei).
În general, curăţenia camerei se face zilnic, dar există şi formule cu efectuarea curăţeniei
numai la eliberarea camerei sau chiar asumarea de către client a acesteia, cu predarea camerei în
stare curată.
În funcţie de categoria hotelului schimbarea lenjerieişi a prosoapelor se face: în mod
obligatoriu după plecarea fiecărui client; la câteva zile; zilnic (numai în hotelurile de 4* şi 5*)
indiferent de durata sejurului.
Trebuie făcută totuşi menţiunea că atât curăţenia cât şi schimbatul lenjeriei şi al prosoapelor
se face independent de frecvenţa normală, “ori de câte ori este nevoie”.
Cu excepţia guvernantei (supraveghetoarea şefă) personalul de etaj poate să nu fie salariat al
hotlului, apelându-se la serviciile unei întreprinderi specializate. Guvernanta îşi asumă
responsabilitatea întregului serviciu, repectiv curăţenia, lenjeria şi alegerea uniformei întregului
personal al hotelului. Tot ea trebuie să coordoneze activitatea spălătoriei, serviciul baby-sitter,
organizează înregistrarea obiectelor uitate la hotel şi alege ornamentele florale din hotel.
Guvernanta va efectua controlul camerelor urmărind starea curăţeniei, funcţionarea echipamentelor,
starea mobilierului, pereţilor, pardoselilor etc.
Funcţia specifică a serviciului de etaj este aceea de cameristă. Dintre atribuţiile acesteia
amintim: aranjează camerele, curăţă grupurile sanitare, a culoarului, a oficiului, schimbă lenjeria,
predă guvernantei eventualele obiecte uitate de clienţi etc.

Spălătoria

Există mai multe variante pentru asigurarea lenjeriei şi prosoapelor curate:

- amplasarea şi echiparea unei spălătorii proprii, cumpărarea de lenjerie şi spălarea
acesteia la hotel;
- spălarea lenjeriei în afara hotelului, într-o spălătorie organizată la nivelul societăţii
comerciale căreia îi aparţine hotelul;
- spălarea lenjeriei la o intreprindere specializată în prestarea unui asemenea serviciu;
- închirierea lenjeriei de la intreprinderi specializate (se practică în SUA), cu
returnarea de fiecare dată a lenjeriei murdare şi reînchirierea unui nou schimb de
lenjerie curată.
Fiecare dintre aceste variante are avanatjele şi dezavantajele sale, în fincţie de necesarul de
lenjerie (numărul de schimburi), frecvenţa schimbării acesteia, durata medie de sejur, etc., având în
vedere că lenjeria include şi inventarul textil din restaurant: feţe de masă, naproane, şervete de
masă, şerveţele speciale, de serviciu, huse de molton etc.

2.3. BUCĂTĂRIA

Activitatea departamentului alimentaţie se desfăşoară la nivelul spaţiilor de producţie şi

servire.
În general, un restaurant cuprinde o bucătărie şi unul sau mai multe saloane, dar în unele
cazuri, o bucătărie poate deservi mai multe unităţi de alimentaţie sau se poate să nu fie o bucătărie
propriu-zisă, completă. Astfel există: bucătărie centrală, principală sau satelit.
Bucătăria centrală presupune o separare , în spaţiu şi timp, a producţiei de servire.
Organizarea acestui tip este mai răspândită în cadrul alimentaţiei colective şi cateringului, dar nu
este exclusă aplicarea, nici în cadrul alimentaţiei comerciale.
În marile hoteluri, care au mai multe unităţi de alimentaţie, există şi o bucătărie principală
unde se obţin preparate şi semipreperate, urmănd ca acestea să fie finisate în bucătăriile-satelit.
Sectorul de producţie în sistem clasic al unui restaurant cuprinde mai multe zone de lucru:
prelucrare preliminară, carmangerie, laborator de cofetărie-patiserie, bufet de serviciu (bucătărie
31
rece), cafetărie (produse de mic dejun, deserturi, băuturi nealcoolice, calde-cafea etc.), prelucrare
termică, spălător, oficiul restaurantului.
Fazele prin care trec materiile prime până la stadiul de preparat în farfuria clientului sunt:
- recepţia şi depozitarea;
- producţia;
- distribuţia, la nivelul oficiului restaurantului;
- servirea şi consumul.
Echipa fiecărei bucătării este coordonată de şeful bucătar. El asigură planificarea meniurilor
şi elaborarea liste-meniu, previzionează comenzile, organizează munca întregii echipe a bucătăriei
şi controlează calitatea preparatelor.
Bucătăriile marilor restaurante sunt organizate pe partizi: sosuri (sosier), preparate lichide
(ciorbar), peşte (“poissonier”), grătar (grătaragiu), legume (legumier), gustări (bufetier), antreuri,
fripturi etc. Similar, în cadrul laboratorului de cofetărie-patiserie pot fi specializaţi: cofetari,
patiseri, brutari.

2.4. SERVIREA CONSUMATORILOR

În cadrul unui hotel pot să existe mai multe locuri de vânzare şi servire a preparatelor
culinare şi băuturilor: saloane de servire, snack-bar sau coffe-shop, baruri, minibaruri în camere,
distribuitoare automate pe holuri, restaurant cu autoservire pentru personal etc.

Salonul de servire

Salonul de servire reprezintă 50% din suprafaţa globală a restaurantului.

La fel ca şi în cazul celorlalte servicii, structura pe funcţii a personalului de servire, ca şi
numărul de posturi, variază în funcţie de tipul restaurantului, categoria de încadrare şi numărul de
locuri la masă.
Într-un hotel mare, cu mai multe restaurante, bucătării, baruri, aşa cum există un şef-bucătar,
se crează un post de maître d’hotel – coordonator (şef de sală) şi unul de barman – coordonator.
Şefii de sală sunt subordonaţi directorului de restaurant. Atribuţiile şefului de sală sunt
legate de primirea clienţilor, instalarea lor la masă, luarea comenzii, coordonarea formaţiei de
servire.
Salonul de servire este împărţit în raioane (părţi), iar pe fiecare raion este încadrat un chelner
care este însărcinat cu efectuarea propriu-zisă a serviciului la masă.
Picolii (ajutori de ospătari) asistă chelnerii în efectuarea serviciului, toarnă în pahare,
debarasează etc.
Room-service-ul este serviciul de alimentaţie la cameră. Acesta se asigură fie numai pentru
micul dejun, fie permanent.
În cazul serviciului permanent, la orice oră poate fi lansată telefonic o comandă de preparate
şi băuturi din lista aflată la dispoziţie în cameră; preţurile trebuie să includă taxa de serviciu la
cameră.
Serviciul stewarding din subordinea şef steward-ului (şef secţie întreţinere inventar)
regrupează activităţile de aprovizionare, stocare şi întreţinere a inventarului de servire a
restaurantelor şi curăţenia spaţiilor aferente alimentaţiei.
Servirea preparatelor într-un meniu complet la prânz sau cină, se face într-o anumită ordine:
- gustări calde şi reci;
- preparate lichide (supe, ciorbe, borşuri, creme);
- preparate din peşte;
- antreuri reci sau calde (preparate din ouă, paste făinoase etc.);
- preparate de bază, însoţite de garnituri şi salate;
- brânzeturi;
- dulciuri de bucătărie, cofetărie-patiserie, specialităţi de îngheţată, fructe.
32
 Meniul desemnează “totalitatea preparatelor, felurilor de mâncare servite la o singură masă”
(DEX).
Există mai multe tipuri de meniuri, în funcţie de gradul de libertate în alegerea preparatelor:
- meniu a la carte, oferă posibiolitatea alegerii dintr-o listă-meniu. O listă-meniu
completă cuprinde un număr de preparate pentru fiecare fel în parte.
- meniuri cu preţ fix , care simplifică alegerea şi asigură clientul de suma care va
trebui plătită, dar blochează clientului posibilitatea alegerii.
- meniu cu specific, pentru copii, cu caracter dietetic etc.
- meniu impus, caracteristic voiajelor forfetare, cu achitarea anticipată a serviciilor de
masă şi asigurarea acestora în sistem “circuit închis”, cu încadrarea în barem.
- meniu comandat, când preparatele şi băuturil servite se stabilesc cu anticipaţie
(banchet, recepţie etc)
Micul dejun poate fi servit în cameră (room-service), în sistem bufet (suedez) sau la masă, în
salon. Sunt cunoscute două tipuri de mic dejun:
- Continental (complet);
- American (englezesc).
Micul dejun continental se compune dintr-o băutură caldă, nealcoolică (ceai, cafea, lapte
etc.), unt, gem şi produse de panificaţie.
Micul dejun american este mult mai consitent; sunt adăugate preparate de bucătărie,
cofetărie-patiserie şi sucuri.

Barurile

În general, fiecare preparat al meniului trebuie însoţit de o băutură alcoolică.

În afara barului de serviciu care funcţionează în cadrul unui restaurant, există numeroase alte
tiputi de baruri şi alte unităţi specializate în comercializarea şi servirea băuturilor alcoolice şi
nealcoolice, calde şi reci. Aceste unităţi pot funcţiona în cadrul unui hotel, a unui restaurant (care nu
afce parte dintr-un hotel) sau să fie de sine stătător.
Potrivit normelor stabilite prin Ord.M.T.nr.56/1995 categoriile de baruri desemnate servirii
turiştilor, în România sunt:
- Barul de noapte;
- Barul de zi;
- Café-barul;
- Disco-barul;
- Bufet-barul.
Dacă într-un hotel există mai multe baruri, se crează un post de barman – coordonator, direct
subordonat directorului d alimentaţie. Barmanul-coordonator dirijează activitatea şef barmanilor, iar
aceştia coordonează barmanii. Servirea şi consumul la tejgheaua-bar nu exclude servitul la masă,
deci nu este exclusă prezenţa chelnerilor.

2.5. ALTE SERVICII

Banchetele şi reuniunile

Serviciul sau departamentul “conferinţe şi banchete” dă curs unei pieţe importante, aflată în
plină dezvoltare. Este vorba de reuniunile interne între membrii unei organizaţii; întâlniri cu
furnizorii, clienţii, întâlniri de afaceri, cursuri de formare, conferinţe de presă, nunţi, congrese,
prezentări de modă, gale de box etc., hotelurile fiind locurile ideale pentru astfel de manifestări.
De exemplu, hotelurile BEST WESTERN oferă produsul “seminarii şi congrese”. Se propun
3 formule:
- zi de lucru – oferă: sală, apă minerală pe masă, dosare pentru documentle
participanţilor, creioane, tablă, două pauze (cu cafea, ceai), prânz (cu trei feluri);
33
 - seminar semirezidenţial – oferă: sală, două pauze, cazare, mic dejun, prânz sau cină;
- seminar rezidenţial – oferă: sală, două pauze, cazare, mic dejun, prânz şi cină;
Diferitelor tipuri de manifestări li se dau următoarele accepţiuni:
- banchet – masă care reuneşte un număr variabil de persoane, la care este servit un
meniu unic;
- bufet – preparatele şi băuturile sunt prezentate pe o masă întinsă, uneori supraînălţată
în raport cu o masă obişnuită;
- lunch – în Anglia este o masă uşoară; în Franţa un bufet, dar cel mai adesea termenul
desemnează dejunul;
- cocktail-party – sunt servite, în general, în picioare, băuturi aperitive şi sortimente de
sanviş;
- recepţie – manifestare cu caracter festiv, în cursul căreia, în sistem de bufet, sunt
servite preparate rafinate şi băuturi;
- reuniune – manifestare cu caracter comercial, promoţional sau informativ, regrupând
30-150 de persoane, durata nu depăşeşte 3 zile, iar serviciul de alimentaţie cuprinde
mese sau cocktail-uri;
- seminar – reuniune de lucru sau de formare pentru 10-30 persoane, cu o durată de 3-
5 zile; serviciul de alimentaţie cuprinde mesele principale şi pauzele;
- congres – manifestare cu caracter informativ, care reuneşte 100-1000 de persoane
pentru a schimba idei şi a-şi aduce la cunoştiinţă rezultatele studiilor lor; durata e de
2-3 zile; serviciul de alimentaţie e organizat sub formă de banchete;
- simpozion – un grup de experţi discută între ei cu privire la un subiect anume, în faţa
unui auditoriu care nu participă activ;
- colocviu – reunuine cu privire la un subiect dat, organizat pe durata mai multor zile
şi animată de către experţi ;

Cazinoul

În staţiunile turistice în care există, cazinoul, este cel mai animat loc.
Cazinoul “este un local public care are o sală de jocuri, restaurant, sală de dans etc”. (DEX)
Unele cazinouri funcţionează în cadrul hotelurilor sau în legătură cu acestea.
Începuturile industriei jocurilor de noroc sunt legate de normele unor indivizi cu moralitate
dubioasă. Astăzi, probabil, jocurile de cazinou constituie activitatea cea mai reglementată din lume.
În majoritatea statelor occidentale, licenţa de deschide a unui cazinou este un privilegiu, nu un
drept.
Reglementarea activităţii de cazinou este motivată de:
- riscul spălării banilor;
- reputaţia echiovocă;
- situaţii relativ frecvente de anomalii în funcţionarea maşinilor electronice etc.
- se crede că un cazinou reprezintă o fascinaţie de care tinerii ar trebui ţinuţi la
distanţă.
Totuşi, nu trebuie să se piardă din vedere faptul că un cazinou reprezintă o sursă bugetară
relativ importantă, prin taxele de impozitare.
În lume, există două tipuri de cazinouri: cazinou tip Las Vegas şi modelul european.
Cazinoul de tip Las Vegas este conceput, începând cu decorul, pentru a-i provoca pe
jucători. Sălile nu au ferestre şi nici ceasuri, iar roşul este culoarea predominantă. Băuturile sunt
gratuite. Jucătorii se manifestă gălăgios. Aceste cazinouri pot avea până la 150 de mese de joc şi
200 de maşini electronice. Pentru a încuraja jucătorii, tarifele camerelor şi preţurile la restaurantul
hotelului sunt relativ scăzute.
Spre deosebire de acesta, modelul european de cazinou constituie un factor de divertismant
în staţiunile turistice şi în marile oraşe. Aceste au ferestre mari, domină culorile liniştitoare şi nu

34
există inscripţii luminoase. Jucătorii nu se manifestă zgomotos. Un cazinou nu are mai mult de 10
mese de joc şi, tradiţional, oferă ruletă şi baccara.
Cazinouri sunt amplasate şi la bordul navelor de croazieră.
În concluzie, cazinourile reprezintă surse de venit pentru buget şi sunt importante puncte de
atracţie pentru turiştii din întreaga lume.

35
 CAPITOLUL III.
STUDIU DE CAZ – HOTEL INTERNAŢIONAL BĂILE FELIX

3.1. OFERTA TURISTICĂ A ZONEI

Date geografice

Staţiunea balneoclimaterică Băile Felix este situată în nord - vestul ţării, în judeţul Bihor,
mai exact în nord - vestul Câmpiei Miersigului, la zona de contact cu dealurile ce coboară din M -
ţii Craiului, la o altitudine de 140 m.
Fiind aşezată la numai 8 Km de municipiul Oradea, care reprezintă un nod important de
circulaţie la Băile Felix se poate cu mai multe mijloace de transport, şi anume:
- cu ajutorul pe ruta Bucureşti - Oradea, prin cursele zilnice ale Tarom, sau din
străinătate prin curse speciale. Legătura dintre aeroport şi centrul municipiului
Oradea este asigurată de autobuzele agenţiei Tarom. De aici, în continuare se ia
autobuzul numărul 14 până la Băile Felix;
- cu trenul până la gara Oradea, iar de aici se poate folosi mai departe trenul Oradea -
Vaşcău până la halta CFR Băile Felix;
- cu mijloace auto. Accesul este asigurat pe mai multe căi rutiere modernizate.
Aspectele generale ale reliefului staţiunii Băile Felix sunt condiţionate de interferenţa dintre
două unităţi majore de relief - dealurile vestice şi câmpia de vest.
Staţiunea Băile Felix este cunoscută datorită valorii sale curative. Acest lucru este datorat
izvoarelor de ape termale (20° - 49° C) oligominerale, radioactive, conţinând sulf, calciu, sodiu şi
nămolului sparopelic fosil. Apele termale de aici sunt cele mai fierbinţi de la noi din ţară.
Un factor important de menţionat este clima, care conferă dubla caracteristică a staţiunii:
balneară şi climaterică. Această calitate rezultă din poziţia geografică a staţiunii, care face ca ea să
beneficieze de un climat blând, continental moderat. Temperatura medie anuală este de 10,6° C
(iulie - în jur de 21° C; ianuarie - în jur de -2° C). Verile sunt excesiv de călduroase, iar iernile sunt
blânde.
Renumită prin efectul binefăcător al apelor sale, staţiunea este recomandată în tratamentul
bolilor reumatice inflamatorii (poliartrita, spondiloza reumatoidă, urmări ale unui reumatism
articular grav), al bolilor degenerative (spondiloza, artroza, poliartroza, sciatica lombară), al
diartrozelor, al bolilor sistemului nervos central şi periferic (semipareze, parapareze), al bolilor
ginecologice (metrosalpingită cronică), al stărilor post - traumatismale (urmare a unor operaţii ale
articulaţiilor, oaselor şi muşchilor, urmare a unor fracturi, entorse, luxaţii), al dereglărilor endocrine,
etc.
Staţiunea are loc baze de tratament moderne, având toate datările necesare pentru băi în cadă
sau bazin cu ape minerale, kinoterapie în bazine cu apă termală, împachetări cu nămol cald,
fizioterapie, inhalaţii şi aerosoli care permit un tratament eficient chiar şi în anotimpurile reci.
Există săli de gimnastică, saune, bazine de înot etc.

Date istorice

Staţiunea a fost cunoscută încă din cele mai vechi timpuri. Cele mai vechi documente care
atestă existenţa băilor sunt: unul din anul 1000, când se pare că au fost descoperite de călugărul
Felix, parohul mănăstirii din Sânmartin (localitatea vecină); altul din anul 1221 de pe vremea
abaţiei Hevius Magnovaradino, în care se vorbeşte despre "baia lui Felix". Până la începutul
secolului al XV-lea ne lipsesc informaţiile despre aceste băi. În documentele din Evul Mediu, Băile
Felix apar sub denumirea de Thermale Varadienses (Băile Oradiei) fără a se putea preciza dacă este
vorba de fapt, despre acestea sau despre Băile 1 Mai (staţiune aflată în imediata apropiere de Băile
Felix).

36
 Demne de semnalat sunt anumite date statistice din acel timp care arată frecvenţa mare a
celor veniţi la tratament. Datorită solicitărilor crescânde, precum şi faptului că puternicul cutremur
din 1834 a dus la micşorarea debitului izvorului natural din Băile Felix, s-a simţit necesitatea
captării unor surse noi de apă termală. Acest lucru s-a realizat în 1985, când s-a executat primul
foraj modern. Această sursă, cu un debit zilnic foarte mare la o temperatură de 490C, a creat
condiţiile dezvoltării ulterioare a staţiunii.
Între cele două războaie mondiale, staţiunea Băile Felix a cunoscut o oarecare dezvoltare în
ceea ce priveşte amenajarea izvoarelor naturale, a bazinelor, a băilor în cadă şi a locurilor de cazare.
Până la sfârşitul Primului Război Mondial, la Felix exista un muzeu în care erau expuse bastoane,
cârje, cărucioarele bolnavilor, care, după vindecare, erau lăsate aici.
Băile Felix, fiind una dintre cele mai solicitate staţiuni din ţară şi din străinătate, a cunoscut
în actualul deceniu o impresionantă dezvoltare a bazei materiale concretizată prin modernizare, ceea
ce permite ca tratamentul să fie urmat în condiţii optime în tot cursul anului.

Obiective turistice

Pe plan local se pot efectua excursii prin frumosul şi reconfortantul peisaj al staţiunii. Pe
dealul Somlen, care domină Băile, se găseşte rezervaţia paleontologică Betfia, care adăposteşte un
remarcabil monument al naturii - Avern Betfia. Acesta este o denivelare de 86 m, prezentând chiar
de la suprafaţă un puţ natural cu o verticală de 54 m.
La Băile Felix au fost aclimatizate unele specii tropicale de lotus (lotusul termal - monument
al naturii), specii provenite din India, Pakistan sau Africa, care s-au adaptat la bazinele cu apă
termală. Sub frunzele plantelor tropicale există bancuri de peşti exotici.
În apropierea Băilor Felix se află staţiunea Băile 1 Mai. Aceasta este situată într-un parc
natural de stejari bătrâni, cu o climă temperat continentală moderată. În apa termală din râul şi lacul
Peţa, au o temperatură constantă de 30-310C, trăieşte melcul Melanopsis pareyssi (relicvă din
Terţiar) şi specia rară de nufăr subtropical Numphaea lotus thermalis, monument al naturii.
Se organizează numeroase excursii la obiectivele turistice din judeţul Bihor (Oradea,
staţiunea Stâna de Vale, peşterile Meziad, Vadul Crişului şi Peştera Urşilor, zona carstică Padiş,
Cetatea Biharia etc).
Câteva dintre obiectivele cele mai reprezentative din municipiul Oradea sunt:
- cetatea, ridicată în stilul Renaşterii italiene în secolul al XVI-lea, adoptând forma
pentagonală cu cinci bastioane;
- Muzeul Ţării Crişurilor ridicat pe două nivele, cu o dublă importanţă, atât prin
arhitectura clădirii, cât şi datorită valoroaselor colecţii pe care le adăposteşte;
- Muzeul Memorial Iosif Vulcan, inaugurat în 1965, cu prilejul festivităţilor organizate
pentru cinstirea unui veac de la apariţia revistei "Familia";
- Biserica cu Lună, construită între anii 1784-1790, în stil baroc târziu şi clasic;
- Catedrala romano-catolică, în stil baroc, construită în anul 1752;
- Pasajul "Vulturul Negru", construit în anul 1907, reprezintă unul dintre cele mai
importante monumente secesioniste din Transilvania.

3.2. OFERTA HOTELIERĂ A STAŢIUNII

Staţiunea Băile Felix, dispune de o capacitate de cazare de 3863 de locuri(două hoteluri de 3

stele, şapte hoteluri de 2 stele, un hotel de o stea şi 3 vile), 5920 locuri în restaurant, şapte baze de
tratament cu 4500 locuri, laborator de cofetărie-patiserie,carmangerie, etc.Hotelurile de care
dispune staţiunea, categoria şi capacitatea acestora, prucum şi serviciile pe care le oferă sunt
prezentate în Tabelul 3.1

37
 Tabelul 3.1.: Oferta hotelieră a staţiunii Băile Felix

Tipul Nume Categoria Capacitatea Servicii

unităţii (stele) (locuri)
Hotel Internaţional 4 stele 408 Cazare, restauraţie, bar de zi,
agenţie de turism, sală de
conferinţă, parcare, teren de
tenis, magazin, bază de
tratament.
Hotel President 4 stele 68 Cazare, restauraţie, bar de zi,
sală de conferinţă, parcare, bază
de tratament, piscină.
Hotel Termal 3 stele 308 Cazare, restauraţie, bar de zi,
sală de conferinţă, parcare,
magazin, bază de tratament,
piscină.
Hotel Nufărul 3 stele 450 Cazare, restauraţie, bar de zi,
parcare.

Hotel Poieniţa 2 stele 306 Cazare, restauraţie, bar de zi,

parcare, bază de tratament.

Hotel Lotus 2 stele 400 Cazare, restauraţie, bar de zi,

parcare, bază de tratament.

Hotel Someş 2 stele 344 Cazare, restauraţie, bar de zi,

discotecă, parcare, bază de
tratament.
Hotel Unirea 2 stele 306 Cazare, restauraţie, bar de zi,
parcare, bază de tratament.

Hotel Mureş 2 stele 650 Cazare, restauraţie, bar de zi,

parcare, bază de tratament.

Hotel Crişana 2 stele 280 Cazare, restauraţie, bar de zi,

parcare, piscină, bază de
tratament.

Hotel Felix o stea 291 Cazare, restauraţie, bar de zi,

parcare, bază de tratament.

Vile Vile conf. 1 120 Cazare

Sursă: Prelucrare proprie

38
 3.3. OFERTA HOTELULUI INTERNAŢIONAL

Hotelul Internaţional este parte integrantă a SCT Felix, societate cu un capital integral
privat. În 1991 au fost date în locaţie de gestiune mai multe hoteluri şi complexe care, în anul 1996,
au revenit în directa administrare a SCT Felix SA.
SCT Felix SA dispune de o capacitate de cazare de 3543 locuri şi are în administrare
hotelurile(cu baze de tratament proprii) prezentate în Tabelul 3.2.

Tabelul 3.2.: Hotelurile aflate în administrarea SCT Felix SA

Hotelul Nr. Categoria Tipul şi numărul camerelor

locuri (stele) Single Dublă Triplă Apartament
Internaţional 340 **** 80 110 - 20
President 68 **** 6 24 - 2
Termal 308 *** 58 114 - 6
Nufărul 450 *** 6 70 - 2
Poieniţa 306 ** 14 140 - 4
Unirea 306 ** 30 129 - 2
Someş 344 ** 34 137 - 10
Mureş 650 ** 70 290 - -
Lotus 400 ** 40 162 - 8
Felix 291 * 12 136 - 1
Vile 80 conf. 1 - 40 - -

Sursă: Prelucrare proprie

Acţionarii SCT Felix SA sunt:

- S.I.F. Transilvania - Braşov cu 84%;
- Persoane fizice şi juridice conform Legii 55/1995 cu 16%.
Conform legislaţiei în vigoare, personalul medical care asigură asistenţa medicală în bazele
de tratament aparţine Ministerului Sănătăţii.
Obiectul de activitate al complexului Internaţional este prestarea serviciilor hoteliere:
a) Cazare - 340 locuri din care:
- 130 camere cu două paturi;
- 80 camere cu un pat.
b) Restauraţie:
- salon restaurant;
- sală mică (protocol);
- sală mică (conferinţă);
- sală conferinţă;
- bar de zi;
- terasă.
c) Bază de tratament.

Istoric, arhitectură, construcţii

Complexul Internaţional a fost dat în funcţiune în anul 1978. Cu o arhitectură modernă, el se

întinde pe o suprafaţă de 5555 mp, înconjurat de mult spaţiu verde şi având în faţă o parcare de
dimensiuni mari.

39
 Camerele sunt dispuse de-a lungul a patru coridoare ce se intersectează într-un hol central,
care cuprinde sala principală, buzunar de odihnă şi cele trei lifturi de persoane din care unul cu
însoţitor şi două normale a câte şase persoane fiecare.
Proiectul hotelului a fost făcut de:
- şef atelier - Arh. Szabo Arnold
- şef proiect - Arh. Abrudeanu Emilia
- proiectanţi: - Arh. Abrudeanu Emilia
- Arh. Păşcuţ Traian
- verificant - Arh. Ilea Dan
Istoricul hotelului consemnează vizitele unor personalităţi ale vremii, printre care: Billy
Graham - evanghelist american, Horst Bucholtz - actor german, Wishmitz Abraham - rabin şef al
SUA, Joicy Dalton - ziarist american, Miron Cosma, Emil Constantinescu - fostul preşedinte al
României.
În anul 1989 unitatea de cazare era uzată fizic, cu instalaţii peticite şi subdimensionate.
Atunci s-a hotărât modernizarea hotelului pentru a corespunde încadrării la numărul de stele actual.
S-a trecut la înlocuirea instalaţiilor sanitare, a mochetelor şi la recondiţionarea mobilierului.
Descrierea clădirii pe toate nivelele:
 Subsol:
- centrala termică;
- magazie de alimente;
- magazie de ambalaje;
- ateliere - meseriaşi.
 Parter:
- birou director hotel;
- birou şef restaurant;
- birou guvernantă;
- recepţie;
- centrală telefonică;
- magazie pentru lenjerie;
- restaurant;
- terasă;
- -sală de conferinţe.
 Etajul I:
- bază de tratament;
- bar de zi;
- agenţie de turism;
- casino;
- magazie pentru obiecte inventar;
- magazie pentru materiale.
 Etajul II:
- 19 camere duble;
- 4 camere single;
- oficiu (cameriste).
 Etajul III:
- 18 camere duble;
- 4 camere single;
- oficiu (cameriste);
- cabinet - doctor - şef bază de tratament.
 Etajul IV:
- 18 camere duble;
- 4 camere single;
- oficiu (cameriste);
40
 - cabinet - doctor.
 Etajele V, VI, VII sunt identice cu etajul IV.
 Etajul VIII:
- 18 camere duble;
- 4 camere single;
- oficiu (cameriste);
- cabinet asistenţi - gardă.
 Etajele IX, X şi XI sunt identice cu etajul VIII.

Hotelul Internaţional, vizibil din orice punct al staţiunii, este situat într-o zonă liniştită a
staţiunii, lângă pădure, bine aerisită. El reprezintă o bază de acces pentru toţi turiştii care vin în
staţiune la tratament, odihnă şi chiar delegaţii.

Produsul turistic
Produsul turistic al Hotelului Internaţional este construit din servicii de bază şi suplimentare.

Cazarea
Hotelul oferă servicii de cazare în 210 spaţii totalizând 340 locuri şi având următoarea
structură:
- camere cu 2 paturi - 130
- camere cu 1 pat - 80.

Restauraţia (alimentaţia publică)

Hotelul dispune de un total de 430 locuri de servire de tip alimentaţie publică din care:
- restaurant - 300 locuri;
- bar de zi - 50 locuri;
- terasă - 80 locuri.
Spaţiile de producţie fac legătura cu restaurantul prin uşi batante.
Oficiul unde se găsesc se găsesc aceste spaţii de producţie conţin următoarele:
- bucătăria;
- carmangeria;
- bufet;
- bar;
- camera pentru curăţat zarzavat;
- camera pentru peşte.
Spaţiile pentru depozitare sunt:
- magazie de alimente;
- magazia pentru ambalaje;
- magazia pentru materiale consumabile,
- magazia pentru obiecte de inventar;
- cameră pentru depozitarea lenjeriei moi.
Anexe:
- birou bucătar şef;
- vestiare şi duşuri pentru personal.

Servicii suplimentare
Hotelul oferă clienţilor două tipuri de servicii suplimentare: cu plată şi fără plată.
 Cu plată:
- convorbiri telefonice interurbane şi internaţionale;
- fax;
- închirierea de spaţii pentru organizarea de conferinţe, congrese, reuniuni, etc.;
- rezervarea de spaţii de cazare la hotelurile din alte localităţi,
41
 - spălatul şi călcatul lenjeriei clientului;
- curăţatul şi călcatul îmbrăcămintei clientului;
- reparatul lenjeriei şi îmbrăcămintei clientului;
- curăţatul şi lustruitul încălţămintei clientului;
- room - service;
- schimb valutar;
- coafură, cosmetică, manichiură, pedichiură;
- organizarea de seri româneşti.
 Fără plată:
- furnizarea de informaţii turistice;
- transmiterea de mesaje;
- sortarea şi distribuirea corespondenţei;
- păstrarea obiectelor de valoare şi a sumelor de bani;
- păstrarea obiectelor uitate;
- transportul bagajelor;
- convorbiri telefonice în hotel;
- trezirea la oră fixă;
- comenzi de taxiuri;
- rezervarea de locuri de cazare la alte hoteluri din localitate;
- rezervarea de mese la restaurant;
- rezervarea de bilete pentru mijloacele de transport în comun;
- rezervarea de bilete la spectacol;
- păstrarea bagajelor clientului.
Dacă analizăm concurenţa, putem observa că, în afară de hotelul Internaţional, staţiunea
Băile Felix, mai dispune de un singur hotel de categoria 4 stele, şi anume, Hotelul president.
Avantajele şi dezavantajele pe care le oferă aceste doua hoteluri sunt prezentate in Tabelul 3.3.

Tabelul 3.3.: Avantajele şi dezavantajele oferite de hotelurile Internaţional şi Termal

Hotel Avantaje Dezavantaje

Internaţional
Categoria 4 stele
Capacitate de cazare:408 locuri
Restaurant:430 locuri
President
Categoria 4 stele
Capacitate de cazare:68 locuri
Restaurant: 80 locuri
- aşezat în zonă linistită, - personal insuficient în
lăngă pădure; toate sectoarele de
- centrală telefonică activitate;
automată; - lipsa unei săli de
- personal calificat la conferintă mari;
receptie, restaurant, bază de - lipsa unui room-service;
tratament; - lipsa unor materiale
- schimb valutar; publicitare;
- teren de tenis; - deşi există, cazinoul este
- parcare mare; închis.
- acceptarea la plată a cărţilor
de credit ;
- piscină.
- aşezat aproape de gară; - instalaţii sanitare proaste;
- singurul complex cu garaje; - lipsa unui teren de tenis;
- acceptare la plată a cărţilor - lipsa unei săli de
de credit; conferintă mari;
- piscină. - lipsa unor materiale
publicitare.

Sursă: Prelucrare proprie

42
 Tarife

Tabelul 3.4.: Tarifele practicate la Hotelul Internaţional sunt:

Tarife (lei / persoana / noapte)

Tip serviciu 04.01-31.03 01.04-30.06 01.07-31.08

16.10-27.12 01.09-15.10
Camera Camera Camera Camera Camera Camera
dubla simpla dubla simpla dubla simpla
Mic dejun 114 167 130 194 147 220
Demipensiune 150 204 166 230 183 256
Pensiune completa 186 240 202 260 219 292
Demipensiune si 170 216 185 240 201 266
tratament
Pensiune completa si 205 252 220 276 237 302
tratament
Pat suplimentar cu mic 69 77 86
dejun
Pat suplimentar cu 105 113 122
demipensiune
Pat suplimentar cu 140 148 157
pensiune completa
Mic dejun copii (6 - 12 10
ani)
Pranz / Cina copii (6 - 15
12 ani)

Sursă: Prelucrare proprie

Tarifele includ:
• cazare si masa conform tipului de sejur ales;

Tarifele nu includ:
• taxa de statiune, care reprezinta 5% din valoarea primei nopti de cazare, se achita, separat,
la receptia hotelului.

Facilitati copii:
• pentru copiii de pana la 6 ani se acorda gratuitate la cazare cu mic dejun (in cazul in care
nu se solicita pat suplimentar);
• pentru copiii intre 6 si 12 ani se acorda gratuitate la cazare (in cazul in care nu se solicita
pat suplimentar);
• este obligatorie incasarea contravalorii serviciilor de masa pentru copii de la 6 la 12 ani.

Nota:
• tarifele includ TVA;
• tarifele sunt valabile doar pentru turistii romani;
• micul dejun se serveste in sistem bufet la hotelurile: International, Termal, Nufarul,
Poienita si Mures;

43
 • turistii sositi la tratament trebuie sa prezinte medicului din hotel dovada de asigurat
(adeverinta de la locul de munca sau cupon de pensie) si bilet de trimitere pentru servicii medicale
in sistemul asigurarilor sociale de sanatate tip; in caz contrar toate serviciile medicale vor fi achitate
de catre turisti la receptia hotelurilor la tarifele pentru turistii neasigurati;
• tratamentul balnear se acorda pentru minimum 5 zile si include:
• consultatie medicala initiala;
• 15 proceduri / 5 zile lucratoare, cu exceptia zilelor de sambata, duminica si a
sarbatorilor legale;
• asistenta medicala permanenta. Procedurile corespunzatoare zilelor exceptate se
reprogrameaza in zilele lucratoare;
• serviciile suplimentare solicitate (neinscrise pe voucher sau B.O.T.) se achita la receptia
hotelurilor.

3.4. CEREREA CLIENTELEI LA HOTELUL INTERNAŢIONAL

Din totalul de 7.706 turişti înregistraţi în 2009, 3482 au fost români şi 4224 străini. Aşadar
în procente, provenienţa clienţilor hotelului a avut următoarea structură:
- români: 42%;
- străini: 58%.
Provenienţa clienţilor străini a fost următoarea:
- Israel: 2251;
- Germania: 982;
- Austria: 90;
- Italia: 756;
- Franţa: 30;
- SUA: 115.
Din totalul de 9.341 turişti înregistraţi în 2010, 4434 au fost români şi 4907 străini. Deci
ponderea a fost:
- români: 45%;
- străini: 55%.
Dintre turiştii străini:
- Israel: 2602;
- Germania: 1061;
- Italia: 940;
- SUA: 160;
- Austria: 96;
- Franţa: 48.
Se observă că în anul 2010 numărul turiştilor a crescut faţă de anul 2009 cu 1635 de turişti,
ceea ce, evident, reprezintă un lucru foarte bun pentru complexul Internaţional. În procente,
creşterea numărului de turişti în anul 2010 faţă de anul 2009 a fost de 21,21%.
Motivaţia turiştilor a fost următoarea:
Pentru anul 2009: Pentru anul 2010:
- - odihnă şi tratament: 80% - odihnă şi tratament: 75%
- - turism: 10% - turism: 8%
- - tranzit: 2% - tranzit: 2%
- - delegaţii: 8% - delegaţii: 15%
Structura pe vârste a clienţilor hotelului a fost:
- până la 40 de ani: 5%;
- între 40-60 de ani: 45%;
- peste 60 de ani: 50%.
Structura pe sexe:
- femei: 48%;
44
 - bărbaţi: 52%.

Obiceiuri de călătorie:
- individual - însoţit: 80%
- neînsoţit: 20%
- grup - însoţit: 75%
- neînsoţit: 25%
Înnoptările în anul 2009 au fost de 44.109, iar în anul 2010 de 47.490.
Clientela Hotelului Internaţional este formată din:
- turşti aflaţi la tratament;
- oameni de afaceri români şi străini;
- oameni de artă şi cultură;
- oameni de ştiinţă aflaţi lasesiuni de comunicări, conferinţe şi alte manifestări;
- turişti obişnuiţi;
- sportivi activi sau în cantonament;

45
 CAPITOLUL IV
ANALIZA INDICATORIILOR TURISTICI

Datele operative privind veniturile şi cheltuielile realizate la compartimentele de cazare şi

alimentaţie sunt prezentate în Tabelul 4.1.

Tabelul 4.1.: Date privind veniturile şi cheltuielile Hotelului Internaţional

Indicator Realizări 2009 % Realizări 2010 %

(mii lei) (mii lei)
1.Venituri totale,din 6.009.315 100% 8.370.336 100%
care:
-venituri din cazare 4.405148 73% 5.900.482 71%
-venituri din alimentaţie 1.604.166 27% 2.469.854 29%
2.Cheltuieli totale,din 4.834.867 100% 7.119.498 100%
care:
-materii prime,mărfuri 841.789 17% 1.239.456 17%
-materiale întreţinere 342.580 7% 284.314 22%
-obiecte de inventar 188.170 4% 272.725 4%

-energie termică 193.449 4% 297.910 4%

-energie electrică 251.591 5% 239.307 3,5%

-apă,canal 195.098 4% 361.633 5%
-întreţinere,reparaţii 498.283 10% 225.102 3%
-salarii 806.255 17% 1.591.460 22%
-amortismente 217.050 4,5% 83.239 1%
-cheltuieli generale 1.333.300 27,5% 1.345.250 18,5%
administrative

Sursă: Prelucrare proprie

După cum se poate observa,veniturile din cazare au fost,în ambii ani luaţi în calcul,mult mai
mari decât cele din alimentaţie,respectiv 73% şi 71% din total.
Grupa de cheltuieli cu ponderea cea mai mare este reprezentată de cheltuielile cu
personalul,cheltuieli justificate prin dorinţa conducerii de a motiva personalul prin creşteri salariale
şi de a nu acţiona încă la reducerile care s-ar impune în privinţa personalului din alimentaţie.
Grupa de cheltuieli cu ponderea cea mai scăzută o reprezintă cea a întreţinerilor şi a
reparaţiilor efectuate în hotel,care ar fi trebuit, însă, să fie mai mari,deoarece hotelul are nevoie de
renovări şi reparaţii,pentru a putea fi pus în situaţia de a presta servicii de calitate, corespunzătoare
categoriei.
Cheltuielile cu apa şi energia se încadrează în limite relativ normale, hotelul neavând
centrală proprie.
Hotelul Internaţional dispune în acest moment de 69 de angajaţi.Aceştia, raportaţi la un
număr de 224 de camere se concretizează într-o pondere de 0,38%( sau un raport de 0,38/1),ceea ce
reprezintă un coeficient scăzut în condiţiile în care se doreşte realizarea unor servicii de calitate
conform categoriei.În Europa şi America de Nord pentru asigurarea unui grad de rentabilitate
normal, s-a ajuns la concluzia că este necesar un raport de 0,5/1 sau de 1/1.
46
 Structura posturilor hotelului este prezentată în organigramă.

 Încasarea medie pe zi-turist (Imt)

Incasări totale
Imt =
Numar zile turisti

 Profitul brut realizat de hotel este:

Profit brut=Venituri-Cheltuieli

Pb2009=6.009.315-4.834.867=1.174.448 mii lei (pentru 2009)

Pb2010=8.370.336-7.119.498=1.250.838 mii lei (pentru 2010)

 Rata profitului(comercială) se calculează conform relatiei:

Profit brut/încasări totale*100

pentru 2009: (1.174.447/6.009.315)*100 = 19%

pentru 2010: (1.250.838/8.370.336)*100 =15%

Rezultatele obţinute arată că,deşi profitul brut a înregistrat o uşoară creştere în 2010 faţă de
2009, rata profitului a scăzut şi situeaza unitatea la un nivel destul de scăzut din punct de vedere al
eficienţei realizate.Acest indicator este relevant pentru a afla mărimea şi dinamica profitului.Cu cât
această rată este mai mare , cu atât eficienţa este mai ridicată, exprimând sintetic rezultatul întregii
activităţi
 În ceea ce priveşte gradul de ocupare, acesta se calculează conform relaţiei:
Go=nr. de înnoptări/(nr. de locuri la hotel*nr. de zile ale ofertei turistice)*100

Go(2009)=44.109/(408*365)*100=29,61%
Go(2010)=47.490/148.920*100=31,88%

Gradul de ocupare are un nivel scăzut,dar acest lucru se datorează in cea mai mare parte
faptului că staţiunea, Băile Felix,este afectată de sezonalitate,fiind zonă de şes.Acest lucru este
evidenţiat mai bine în graficele 1, 2 şi 3.

70
60
50
40 străini
româ
30 ni
20
10
0
ian feb mar apr mai iun iul aug sept oct nov dec

47
 Graficul 4.1.: Situaţia ocupării capacităţii de cazare în 2009 Hotel Internaţional
Sursă: Prelucrare proprie

70
60
50
40 străini
român
30 i
20
10
0
ian feb mar apr mai iun iul aug sept oct nov dec

Graficul 4.2.: Situaţia ocupării capacităţii de cazare în 2010 Hotel Internaţional

Sursă: Prelucrare proprie

Comentariu: În Băile Felix, ponderea maximă de clienţi o deţin lunile de vară, datorită
faptului că este zonă de şes.
 Durata medie de sejur se calculează după următoarea formulă:
Durata medie de sejur=nr.de înnoptări/nr.de turişti

Pentru 2009: 44.109/7.706=5,72 zile/turist

Pentru 2010: 47.490/9.341=5.08 zile/turist

Observăm că durata medie a unui sejur a înregistrat o scădere, aproape nesemnificativă ăn

2010 faţă de 2009;deşi numărul de turişti a crescut cu 21,21%, numărul de înnoptări ,a înregistrat o
creştere,dar mult mai mică,de numai 7,6%.
Încasarea unitară se calculează ca raport între încasările totale şi numărul de turişti.
Astfel,avem:

Pentru 2009: 6.009.315/7.706=779,82 mii lei/turist

Pentru 2010: 8.370.336/9.341=896,08 mii lei/turist

La fel ca şi în cazul celorlalţi indicatori, deşi se înregistrează o creştere în anul 2010 faţă de
2009 a încasării unitare(cu 14,9%),această creştere nu este una semnificativă dacă avem în vedere
faptul că numărul de turişti a crescut cu 21,21%. Aceasta înseamnă că oferta şi calitatea serviciilor a
rămas neschimbată de la un an la altul,iar acest lucru ar trebui să atragă atenţia conducerii, care
trebuie să ia măsuri pentru îmbunătăţirea acestora.

48
 CONCLUZII:

Pentru o mai bună desfăşurare a activitătii, se impune luarea unor măsuri atât de natură
organizatorică, cât şi financiare,iar ditre cele mai urgente ar fi:
-schimbarea utilajelor din bucătărie(uzate fizic şi moral)cu o bucătărie modernă,care pe
lângă faptul că ar fi de un real ajutor pentru bucătari,ar fi şi economică;
-reînoirea lenjeriei şi prosoapelor hotelului;
-dotarea tuturor camerelor cu mini baruri conform categoriei hotelului;
-modernizarea telefoanelor din dotare prin achiziţionarea unor noi modele, competitive şi
introducerea accesului la internet;
-redeschiderea cazinoului;
-adăugarea unor noi surse de câştig în funcţie de spaţiul disponibil (club de fitness, snack-
bar,etc.)
-transformarea restaurantului intr-unul cu specific ,care să atragă turiştii;
-îmbunătăţirea condiţiilor de păstrare şi conservare a mărfurilor, de prezentare şi vânzare a
lor(în acest sens, începând din acest an, în cadrul restaurantului Hotelului Internaţional, preparatele
calde şi reci pentru micul dejun, se oferă sub formă de bufet suedez, încercându-se achiziţionarea
unor vitrine calde şi reci specifice acestui tip de servire);
-renovarea şi modernizarea exterioarelor şi holului;
-modernizarea băilor;
-atenţia faţă de curăţenie, calitatea serviciilor şi securitatea clientului este esenţială;
-investiţii în publicitate( prin radio, televiziune, presă);
-editarea de broşuri, pliante;
-introducerea room-service-ului;
-completarea personalului de calitate;
-trebuie impusă disciplina decursă din organigramă, fiecare angajat să aibă un singur şef.

49
BIBLIOGRAFIE:

1. Cosmescu I. , Turismul - Fenomen complex contemporan, Editura Economică,

Bucureşti, 1998
2. Lupu N. , Hotelul – Economie şi management, Editura All Beck, Bucureşti,
1999
3. Ogârlaci Monica, Stepan Aurel, Economia turismului, Editura Eurostampa, Timişoara,
2010
4. Putz E.,Pârjol F. , Economia turismului, Editura Mirton, Timişoara, 1996
5. Snack O. , Managementul serviciilor în turism, Editura Academiei
Române de Management, Bucureşti, 1994
6. Snack O., Baron P., Neacsu N., Economia turismului, Editura Expert, Bucuresti, 2001
7. Stepan Aurel, Informatică Economică, Editura Eurostampa, Timişoara, 2009
8. *** Dicţionar de economie, ediţia a II-a, Editura Economică,
Bucureşti, 2001
9. ***Dicţionarul explicativ al limbii române,Editura Academiei
Române, Bucureşti, 1998
10. www.oradea.ro
11. www.rotravel.com
12. www.sind.rdsor.ro
13. www.sctfelix.ro
14. www.uoradea.ro

50